《前厅服务与管理》复习题库
一、单项选择题。
1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。
A、当晚十二时
B、次日上午八时
C、次日规定的退房时间
D、次日下午二时
2.“国际金钥匙协会”成立于( )。
A.1952年4月25日
B.1953年4月25日
C.1962年4月25日
D.1963年4月25日
3.饭店为方便客人，受( )委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。
A.中国人民银行
B.中国银行
C.中国工商银行
D.中央银行
4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。
A.接待处
B.大堂副理处
C.电梯
D.行李处
5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是( )。
A.欧洲式计价方式
B.美国式计价方式
C.修正美式计价方式
D.欧洲大陆式计价方式
6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。
A.团体客人
B.重要客人（VIP）
C.已付定金等保证类预定客人
D.要求延期之预期离店客人
7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。
A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价
8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。
A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。
C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。
9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。
A．随行就市定价法 B.千分之一法
C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法
10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。
A.前厅部
B.客房部
C.工程
部 D.总经办
11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。
A．5%以
下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-3 0%
12.( )在酒店中被称为“店中之店”。
A．客房部 B.餐饮部 C．商务行政楼
层 D.接待处
13．DND在酒店中是指（）。
A．外宿房 B.住客房 C．请勿打扰
房 D.双锁房
14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。这种报价法称为（）。
A．从高到低报价法 B.冲击式报价法 C．夹心式报价法 D.鱼尾式报价法
15．“No Show”是指（）。
A．未付款的客人 B.预定未到客人 C．散
客 D.常住客人
16．订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为( )。
A.一月前
B.一周前
C.三天
前 D.一天前
17．客人一进入饭店，第一印象是大厅的( )。
A.色调气氛
B.绿化装饰
C.公用设
施 D.服务人员
18．在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是( )。
A.详细介绍
B.简要介绍
C.不用介绍
D.根据客人需要情况
19.赫伯特公式是以( )作为定价的出发点。
A.饭店建造成本
B.盈亏平衡点
C.目标投资回收率
D.客房面积
20．最容易引起客人投诉的原因是( )。
A.设施设备损坏
B.饭店制度不合理
C.餐肴口味不佳
D.服务态度不好
21．大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积( )以上的烟头。
A.一个
B.两个
C.三个
D.四个
22．追加房价是在（）基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费。
A、公布房价
B、特别房价
C、合同房价
D、散客房价
23．( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
A.前厅
B.客房
C.餐厅
D.销售部
24.客人在办理入住手续，行李员应等候站在( )。
A.客人左侧
B.客人右后侧
C.客人身后1.5米处
D.与客人保持5米距
25、总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是( )。
A.客房价格
B.客房特点
C.客房种类
D.客店等级
26.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有( )把钥匙。
A.一
B.二
C.三
D.四
27.饭店客史档案管理工作一般归由( )负责承担。
A.前厅部
B.销售部
C.总经办
D.客房部
28、某饭店拥有客房100间，建造的总成本为5000万元，按千分之一法计算的平均每间客房租价为
( )。
A.500元
B.450元
C.505元
D.400元
29.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的费用，这是( )计价方法。
A.美式
B.欧陆式
C.修正美式
D.欧式
30．前厅部需要整理的表单中，在店客人的住宿登记单属于（）。
A、永久归类
B、待处理类
C、临时归类
D、销毁类
31.饭店中的“标准间”一般指的是( )。
A.单人间
B.大床间
C.双床间
D.
三人间
32、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的要求是…………………………………（）
A、通晓多种语言
B、具有敬业、乐业精神
C、忠诚
D、能够建立广泛地社会关系与协作网络
33、行李员的英文名称是……………………………………………………………………（）
A、Doorman
B、Bell-man
C、Group Leader
D、VIP
34、门厅应接员给客人开启车门时，应用左手拉开车门成（）左右…………（）
A、70度
B、半开
C、90度
D、全开
35、超额预订的英文名称是…………………………………………………………………（）
A、Confirmed Reservatian
B、Guaranteed-Reservation
C、Over-Booking
D、Under-Booking
36、前厅总台的理想高度为…………………………………………………………………（）
A、1米
B、1.5米
C、1.1-1.25米
D、85厘米
37、前厅大堂的公共面积约为（）平方米/间……………………………………（）
A、0.4
B、0.8
C、0.4-0.8
D、1
38、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的……………………………………（）
A、４0%
B、60%
C、40%-60%
D、50%
39、饭店确认客人的住信函预订时，一般规定了要求（）内须寄出复信…（）
A、8小时
B、10小时
C、12小时
D、24小时
40、行李服务员为个别客人把行李送入房内后，应返回大厅填写……………………（）
A、团队行李进出店登记表
B、散客入住行李搬运记录
C、行李员工作任务记录表
D、当日抵店客人名单
41、目前最先进的预订方式有…………………………………………………………..（）
A、传真预订
B、电话预订
C、互联网预订
D、信函预订
42、下面在受理哪一种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺…………………（）
A、电话预订
B、信函预订
C、面谈
D、互联网预订
43、与本地接待单位核实团队信息核实信息，提前____________天电话联系……..（）A、1
B、3
C、1 ～ 7
D、1 ～ 4
44、对于无人认领的行李，应同____________及时取得联系以便妥善解决…………（）
A、当班主管
B、当班领班
C、客人
D、陪同
45、当客人提出换房要求时，应到________申请……………………………………..（）
A、问讯处
B、接待处
C、收银处
D、大堂副理
46、为销售客房而提供迅速、准确的__________是前厅部的一项重要任务………..（）
A、经营状况
B、客房状况
C、信息
D、客史资料
47、一般我国星级饭店规定临时性预定取消预定的时限是当日_______。
A 、12：00 B、14：00 C、 18：00 D、24：00
48、将客人行李卸下车，请___________一起清点行李件数并检查有无破损………..（）
A、领队
B、导游
C、客人
D、全陪
49、“金钥匙”要对（）的工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。……（）
A、团队联络员
B、大堂副理
C、行李员
D、迎宾员
50、王先生于９月２９日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套１０月１日－１０月３号的标准间，饭店确认为其保留客房到１０月2日中午12点，此项预订属于（）
A、临时性预订
B、确认性预订
C、保证性预订
D、契约性预订
51、Arrival Date指的是…………………………………………………………………（）
A、抵店时间
B、离店时间
C、抵店日期
D、离店日期
二、多项选择题。
1、影响缺额预定的因素有（）
A.预定而未到
B.已预订但临时取消
C.住店客提前离店
D.天气变化
E.过高估算延期离店客的用房间数
2、（）之间保持信息沟通顺畅，可以确保客房现状显示系统的准确性。
A.销售部
B.客房部
C.预定处
D.接待处
E.结账处
3、预定中的不兑现客人是指（）的客人。
A.抵店
B.离店
C.提前离店
D.延期离店
E.预定而未到
4、客房状况显示方式主要有（）等。
A.电脑
B.人工
C.手工
D.客房状况架
E.信号灯
5、客史档案分为哪些类型（）
A.客人隐私
B.客人在当地的旅游经历
C.住客客史
D.客人在商场的消费
E.宴会客史
6、按正确的为客人传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序在横线上（）
Ａ.向传真机输入号码并确认，按发送键Ｂ.介绍收费标准
Ｃ.文明客人传真接受国家、地区等Ｄ.填写“发送传真申请单”
Ｅ.发送完毕，将“ＯＫ＂报告单与传真稿交客人
Ｆ.如对方线路呈通话状态，应告知对方要发送传真，请予以接受
7、以下哪些因素影响房态（）
A.排房
B.入住
C.关闭楼层
D. 换
房 E.退房
8、总机服务的内容有( )。
A.接转电话
B.店内传呼服务
C.代客留言
D.叫醒服务
E.充当临时指挥中心
9、饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有( )。
A.提前抵店者
B.逾期住店者
C.订房不到者
D.提前离店者
E.临时取消者
10、饭店大堂助理的工作包括( )。
A.巡视检查饭店的其他区域
B.检查贵宾房
C.协调对客人服务
D.处理客人投诉
E.保持大门口交通畅通
11、下列计价方式中，包括早餐的有( )。
A.欧式计价
B.美式计价
C.欧陆式计价
D.百慕大式计价
E.修正美式计价
12、门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是( )。
A.信仰基督教的客人
B.信仰天主教的客人
C.信仰伊斯兰教的客人
D.信仰佛教的客人
E.信仰道教的客人
13、中小型饭店的前厅部一般采用( )三级管理层次。
A.总经理
B.经理
C.主管
D.领班
E.服务员
14、关于总统套间，下列说法中正确的有（）。
A.总统套间只有总统才能居住
B.总统套间的出租率很低
C.三星级以上酒店必须要拥有总统套间
D.拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志
E.有的总统套间通常由5间以上房间构成，有的多达20间
15、标准房价又称为( )。
A.小包价
B.门市价
C.牌价
D.合同
价 E.团队价
16、饭店前厅的环境质量包括( )等因素。
A.温度
B.湿度
C.通风
D.噪音控制
E.空气卫生
17、处理客人投诉时，大堂副理要注意( )。
A.保持冷静
B.表示同情
C.做好记录
D.采取行动
E.落实存档
18、入住登记表的内容包括（）。
A.姓名
B.出生日期
C.证件号码
D.结算方式
E.总台接待员签名
19、前厅礼宾服务的职责范围有（）。
A.迎送宾客服务
B.行李服务
C.商务中心服务
D.问讯服务
E.总机服务
20、属于前台收银业务范围的是（）
A.打字服务
B.负责业务分析并累计客账
C.处理住客信贷和夜间审计
D.电传和传真
E.开立住客账户
21、处理投诉时，以下哪些行为是正确的？（）
A.真心诚意帮助客人解决问题
B.可以与客人发生争辩
C.自己不能处理的事，及时转交上级
D.不损害饭店的利益和形象
E.对客人的投诉应持回避、消极的态度
22、大型饭店的前厅部一般采用( )四级管理层次
A.总经理
B.经理
C.主管
D.领班
E.服务员
23、饭店门童的主要工作职责有( )
A.迎接宾客
B.送别宾客
C.安全服务
D.回答客人问讯
E.调度门前交通
24、客房按位置划分，可分为( )
A.外景房
B.角房
C.相邻房
D.连通
房 E.标准间
25、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（）
A.接待
B.预订
C.收银
D.问讯
E.总机
26、除了直接渠道订房外，属于间接渠道订房的有（）
A.旅行社订房
B.合作饭店订房
C.航空公司订房
D.签约单位订房
E.会议组织订房
27、前厅大堂副理的主要岗位职责有( )
A.前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理
B.接受宾客投诉，进行沟通解决
C.代表饭店接待VIP等宾客
D.有计划拜访常客和重要客人
E.处理各种突发事件
28、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括( )
A.订房资料显示的客情
B.团队订房和散客订房的比例
C.预订情况
D.本地区其它饭店的情况
E.饭店的市场信誉度
29、住客客史档案的内容包括客人的( )
A.客人隐私档案
B.个性档案
C.反馈意见档案
D.消费特征档
案 E.常规档案
30、前厅接待处的主要工作中包括（）
A.提供问讯服务
B.办理宾客住店手续
C.掌握并准确显示房态
D.制作客房销售情况报表
E.负责叫早服务
31、客人常见的投诉类型有（）
A.因客人自己的疏忽引起
B.因系统问题而引起
C.因客人心情而引起
D.因价值问题而引起
E.因人员问题而引起
32、以下哪些是收集客史档案资料的途径（）
A.其它饭店的反映
B.总台收集
C.大堂副理整理
D.饭店其它部门反映
E.媒体评价
33、以下有关客史档案正确的说法有（）
A.客史档案应该定期清理
B.客史档案应该注意“一客一档”
C.宴会客史一般由餐饮部收集
D.客史档案应专人负责、有章可循地管理
E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种
34、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（）
A.客人需要的客房数量
B.客人所需的客房类型
C.客人预计住店天数
D.客人的身份特点
E.客人预期抵店日期
35、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（）
A.客人到店前的一个月
B. 客人到店前的半个月
C.客人到店前的一周
D. 客人到店前的三天
E.客人到店前的一天
36、礼宾部下设的岗位一般有（）
A.机场代表
B.行李员
C.门童
D.委托代办
E.票务员
37、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目（）
A.问讯服务
B.订餐服务
C.订房服务
D.为客人跑腿代办事项
E.旅游服务介绍
38、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场
（）
A.总经理
B.工程部人员
C.客人
D.保安部人员
E.收银处人员
39下陈述正确的有（）
A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。
B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。
C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。
D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。
E.客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。
40、以下各项中是以成本为中心的定价法有（）
A.经验定价法
B.成本加成定价法
C.盈亏平衡定价法
D.声望定价法
E.随行就市定价法
41、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标（）
A.不均房价
B.客房出租率
C.VIP接待量
D.双开率
E.客房收益率
42、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括（）
A.仪容仪表
B.工作业绩
C.工作态度
D.基本素质
E.掌握外语水平
43、行李员在介绍客房设施使用方法时，应介绍………………………………………（）
A、房内空调开关的位置
B、棉被加枕的位置
C、收费电视的使用方法
D、卫生间冷热水开关
E、介绍饭店服务项目
F、所有设备及使用方法
《前厅服务与管理》期考考试卷（A） 姓名班级分数 一、名词介绍。（10分） 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客 房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。 2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产 品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。 3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分）， 以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。 二、填空题。（25分） 1、客人采用的付款方式大致上分三种：_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。 3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。 4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。 5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。 6、客房是饭店销售的主要产品。 7、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 9、话务员应该在铃响 3 声内接听电话。 10、美式计价方式多用于__度假型__饭店。 11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。 12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡。 13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。 14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和布局。 三、单项选择题。（20分）DBABB CACCC ABBCC BCDDB
简答题 一、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 1、优良端正的品行，作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活，有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干，善于推销 7、勤奋好学，有较宽的知识面 8、善解人意，有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟，有认真的工作态度 10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。 二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？ 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： ①团体客人。 ②重要客人（VIP）。 ③已付订金客人。 ④要求延期的预期离店客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥常客。 ⑦无预订的散客。 ⑧不可靠的预订客人。 客房分配技巧： ◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 ◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 ◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 ◆要注意房号的忌讳。 三、电话预订的具体实施步骤。 1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。 2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。 7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容。 11、完成预订,向客人致谢。 四、什么是超额订房？超额订房失约处理。
上虞市职业教育中心2016春季预备劳动力培训班理论测试 前厅服务与管理学科试题 班级：学号：姓名：成绩： 一、名词解释（9分） 1、总台 2、确认性预定 3、超额预定 二、填空题（34分） 1、是酒店最主要的销售产品，前厅最主要的工作就是，并通过销售客房来带动酒店其他各位部门的经营活动，比如、、、等。 2、前厅的机构设置原则是：、、。 3、前厅工作人员的基本素质及要求是：、、、 、、、、。 4、前厅服务用语的措辞也相当重要。前厅服务用语的措辞要求、、 、、、等。
5、客房预订种类包括、、 ；其中保证类预订又可分三种：、 、。 6、前厅设计的原则包括经济性、、、、。 三、选择题（20分） 1、前厅部机构设置的原则是 A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。 A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调 3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。 A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、4分钟 4、下列判断不正确的是。 A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C、销售客房是前厅部的首要功能和任务 D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。 5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。 A、员工的素质 B、配备的设备状况 C、前厅结构设计的合理性 D、客人的配备程度 6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。 A、12:00 B、14:00 C、18:00 D、24:00 7、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。 A、1 B、3 C、1-7 D、1-4 8、是目前饭店最先进的预订方式。 A、电话预订 B、面谈 C、传真预订 D、信函预订 E、互联网预订 9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。 A、客房预订汇总表 B、客房状况显示架 C、计算机 D、客史档案柜 10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。 A、0.15-0.46米 B、0.46-1.2米 C、0.8-1米 D、1.2-3.6米
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
《前厅服务与管理》综合测试卷一 一、填空题（每空1分，共22分） 1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。其中最首要的任务是。 2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。 3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。 5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。 6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。 二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。 1．下面哪种情况不属于保证类预订 A．预付款担保 B．信用卡担保 C．合同担保 D．确认预订 2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在 A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16% 3．下面关于入住登记的意义正确的描述有 A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定 C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据 4．正确控制客房状况的目的是 A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力 C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指 A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导 C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员 6．决定能否受理预订的重要的因素是 A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数 7．夜审的任务是 A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额 C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题 8．结账方式主要有 A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票 9．美国人忌讳的数字有 A．13 B． 3 C． 4 D．9 10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以 A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录 三、判断题（每小题1分，共10分） 1
《前厅服务与管理》期中考试试卷 班级_________ 姓名________ 本试卷分第Ⅰ卷（客观题）和第Ⅱ卷（主观题）两部分。 第Ⅰ卷 1、前厅部的首要功能是（） A.提供信息 B. 协调对客服务 C. 推销客房 D. 建立宾客档案 2、前厅的服务环境以及客人的休息区域，色彩应该以（）为主。 A. 冷色调 B.暖色调 C.暗色调 D.亮色调 3、一名接待员应在（）分钟内为客人办理完入住手续。 A.1 B.2 C.3 D.4 4、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。 A. 员工的素质 B.配备的设备状况 C.前厅结构设计的合理性 D.客人的配合程度 5、一般我国星级酒店规定保证性预定取消预定的时限是（）。 A.当日18:00 B. 次日12:00 C. 当日12:00 D.次日18:00 6、（）是目前酒店使用较为普遍的一种预订方式。 A.网络预订 B.面谈 C.传真预订 D.电话预订 7、下列叙述错误的是（） A.有效的信息处理将有利于提高酒店经营管理决策的科学性。 B.酒店客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的20%~40% C.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，其信息包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息。 D.为方便宾客、促进消费，绝大多数酒店向登记入住的宾客提供一次性结账服务。 8、按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（） A.5%~20% B.20%~40% C.40%~60% D.10%~20% 9、要在（）天前向各部门分发团队通知单，对团队进店前复查团队信息 A.1 B.2 C. 3 D. 4 10、下列说法正确的有（） A.多数酒店规定了12小时内必须寄出复信，并使用打时机或时间戳来控制回信速度。 B.网络预订是当今酒店与客人进行预订联系的最理想的手段。 C.当天的临时性预订通常由总台接待员受理。 D.有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料放在最下面，利于查阅。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分。）
前厅服务与管理试题库（6套） 一、填空题（每空1分） 1、_______，这是前厅的主要功能。客房的盈利占整个酒店利润总和的_______以上。如前所述，_______是酒店的核心产品，_______是酒店经济收入的主要来源。 2、_______能与各酒店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快_______，延长_______，互通宾客“个性化”要求和有效保存_______。 3、预计抵店名单一式三份，一份送_______，一份_______，一份_______。 4、外币，从广义上讲，通常是指除_______以外的其他国家和地区发行的货币。它包括现钞、_______、_______、存款等。而狭义上的外币仅仅指_______，主要表现为纸币和_______两种形式。 5、礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人_______及_______服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的_______和邮件的派送，并负责客人_______的安排。 6、酒店营业收入主要是指_______和_______而获取的收入，它是酒店经营成果的_______，是酒店的一项重要财务指标、为了保证_______的实现，酒店一般设置前厅收银和_______。 7、为了能够_______转接电话，话务员必须熟悉酒店的_______、各部门_______及其服务项目，并掌握最新的、正确的_______。 8、电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派_______送到房间，然后开帐单，不需客人_______，立即交_______；若客人不在房间，立即留言一
一单项选择题（10×3=30分） 1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于（） A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。 A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店 D.小型饭店 4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（） A.一星 B.二星 C.三星 D.四星 5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（） A.单人间 B.双人间 C.标准间 D.套间 6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（） A.标准间 B.折扣价 C.商务合同价 D.包价 7.一日三餐全包的计价方式是（） A.欧式计价 B.欧陆式计价 C.美式计价 D.修正美式计价 8.超额预订的英文名称是（） A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation C.Over_Booking D. Under_Booking 9.Service一词中S的英文解释是（） A.See B.Smile C.sand D.Sun 二、判断题：（10×2=20分） 1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（） 2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（） 3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（） 4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（） 5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（） 6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（） 7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（） 8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（） 9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（） 10.“金钥匙”是指委托代办服务。（） 三、多项选择题(10×2=20分) 1.前厅部组织机构设置的原则有（） A.结合实际，适应经营需要 B.精简高效，分工合理 C.任务明确，统一指挥 D.便于协作 E.单级管理, 分别指挥 2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（） A.办理客房预定手续的客人 B.未办理预定直接抵店客人 C.商务散客 D.团体客人 E.合同价客人 3.总台有哪些管理方式（） A.功能分设式 B.功能组合式 1
期末试题(B) 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）
A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（） A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（） A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、前厅设计的原则有（） A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（）
高一年级前厅服务与管理期末考试试卷 一、单项选择题（共10题，每小题2分） 1、（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。 A、受理宾客预定 B、办理入住登记手续 C、宾客交付预付款 D、填写入住登记表 2、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 3、将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。 A、领队 B、导游 C、客人 D、全陪 4、我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。 A、20世纪80年代 B、20世纪90年代 B、20世纪60年代 D、20世纪70年代 5、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。 A、16:00—17:00 B、15:00—16:00 C、15:30—16:30 D、16:30—17:30 6、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。 A、确定付款方式 B、识别客人有无预定 C、排房、定价 D、让客人填写入住登记表 7、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（）来配备。 A、10%—20% B、15%—25% C、5%—15% D、15%—20%
8、保险箱的总钥匙由（）负责保管。 A、收银员 B、客人 C、大堂经理 D、总台值班员 9、短期寄存的时间是（）。 A、12小时内 B、24小时内 C、48小时内 D、72小时内 10、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（）。 A、敬业、乐业精神 B、极强的耐性、韧性 C、忠诚 D、综合素质强 二、多项选择题（共10题，每小题2分） 1、“金钥匙”应全面掌握酒店的（）及其他有关信息。 A、客房状态 B、销售现状 C、餐饮情况 D、服务项目 2、对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。 A、团队 B、残疾人 C、老年人 D、带小孩 3、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是（）。 A、信用卡 B、身份证 C、护照 D、户口本 4、宾客确定付款方式的目的是为了（）。 A、防止逃账的发生 B、确定宾客信用额度 C、加快退房结账速度 D、照顾常客 5、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）。 A、百事通 B、万能博士 C、大堂经理 D、问讯员 6、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。
11级旅游酒店班《前厅服务与管理》期考考试卷（B）姓名班级分数 一、名词介绍。 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客 房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。 2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产 品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。 3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分）， 以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。 二、填空题。 1、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分组成。 2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额定额这两种。 3、客房是饭店销售的主要产品。 4、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 5、保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为为预付款担保 预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。 6、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 7、客房服务的两种模式是指______________和__________________。 8、前厅的总服务台的功能很多，其中_接待、问询_和收银是总台的主体。 9、会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供服务。。 10、饭店服务质量好坏取决于__顾客的满意程度_。 11、总统套间通常由_________5______间以上的客房构成。 12、__公共卫生间_可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。 13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规服务 14、饭店基本设施是___客房___。 三、单项选择题。
前厅服务与管理复习题库． 《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至1. ）为止。（、次日上午八、当晚十二时 BA 时、次日下午二、次日规定的退房时间DC
时 )。( 2.“国际金钥匙协会”成立 于254月A.1952年4 B.1953年 日 25日月25月4C.1962年4年 D.1963 日日月25委托，根 据国家 ) 3.饭店为方便客人，受( 为 客人代办外汇兑换业务。外汇管理局公布的 外汇牌价，中国银 B. A.中国人民银行 中国工商银 C. 行 D.中央银行 行是饭店的一）位于饭店前台的中央, 4.（个形象所在。 B.大堂副理处 A.
接待处 D.行李处 C.电梯 房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这5. )。种计价方式是( 美国式计 B. A.欧洲式计价方式价 方式欧洲大陆式 D. C.修正美式计价方 式计价方式）客房的分配顺序中，首先应该给（6. 安排房间。团体客A.重要客 B. 人）人（VIP 要求延期之预期 D.C.已付定金等保证类预定客人离店客人．总台在销售客房报价的时候，应该采用7 ）报价。 （ C.从高到低 B. A．从低到高先 D. 先报平均价 报最低价 2 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。 A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的 依据，这种
定价方法是（）。 A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。 A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30%
《前厅服务与管理》期中考试答案 一、填空题 1．销售客房客房收入 2．应岗设人应人设岗应人设事 3．饭店总服务台酒店大堂显眼位置 4．15%-20% 5．3分钟 6．传递客人真迹 7．当天18:00 8．通信联系住店夜次抵店日期客房种类用房数量受理预订按客人姓名首字母 按抵店日期 9．左手70°右手女宾外宾伊斯兰教徒佛教徒 10．酒店前台 11．有效证件行李已取 12．前厅经理 13．确认有无预订您好！请问您有预订吗？ 14．形成入住登记记录 15．VIP和常客已付定金的预订客人普通预订客人 16．现金信用卡转账支票 17．不涉及住客隐私 18．手送普通挂号 19．3分钟 二、单选 三、名词解释 1．饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置 2．将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。3．先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响。
四、简答题 1．客房销售程序：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、促成购买客房销售技巧：熟记客人姓名；注意聆听，及时释疑；态度诚恳友善； 使用正面说法；强调客户的价值而非价格；选择适当的报价方式 2．一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与总台联系。为客人提供复印、传真、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁的特点。 五、案例分析 1．应设法为客人联系其他饭店，给客人以耐心细致的帮助，给客人留下深刻的印象 2．检查能否满足其要求，若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他住处，取得客人的谅解与合作。
、单项选择题 1、前厅对客服务全过程均围绕前厅部的首要任务（A）而展开的。 A 销售客房 B 售前期 C 前厅接待 D 客房管理 2、饭店按客房数量和接待规模可分成大型、中型和小型饭店，其中中型饭店的客房数 量一般为（C）。 A 600 间 B 500 间以上 C 200-500 间 D 200 间以下 3、前厅部经理直接对分管副总和（C）负责。 A总经理B前厅部副经理C房务总监D客房部经理4、礼宾部主管接受前厅部经理领导，负责制定本部门的工作计划，培训、检查、督导 下属员工完成对客服务工作，考核（B）工作表现，确保礼宾部工作的正常开展。 A前厅部副理B员工C前厅部领班D总计主管5、客房是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ A 40-60% B 58.6% C 31.6% D 19.31% 、多项选择题 1、前厅部工作的重要性主要体现在（ABCD） A前厅部是饭店的营业窗口，反应饭店的整体服务质量。 B 前厅部是饭店的信息中心。 C前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。 D前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 2、销售客房通常包括以下程序：（ABCD） A受理宾客预定 B接待未预定客房而直接抵店的零散宾客。 C办理宾客的入住登记手续。 D分配房间，确定房价。 3、接待处的业务包括：（ABCD） A 推销客房，接待入住宾客 B 准确控制客房状态，有效排房。 C办理入住登记手续
D确定宾客的付款方式，建立客账。 4、前厅部的岗位职责中，对从事某一岗位工作人员的资格要求包含：（ACD） A 年龄、性别 B 衣着 C 学历、工作经验 D 特殊技能及个性、性格 5、礼宾部的工作范围是（BCD） A 联络和协调各部门的对客服务 B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C考核下属员工的工作表现 D检查交接班事项，跟踪落实情况 6、属于前厅部与营销部沟通协调的内容是（ABCD） A双方进行来年客房销售预测前的磋商，营销部对团队或会议的客房销售负责，而前厅部则对零星散客，尤其是当天的客房销售负责 B营销部将已获准的各种预定合同副本递交前厅部客房预定处 C营销部将团队、会议宾客的预订资料及用房变动情况资料及时递交预定处 D前厅部向营销部了解团队、会议活动的日常安排情况等，以便解答宾客的询问及提供所需的服务 7、属于前厅部与客房部沟通协调的内容是（ABCD） A及时通报宾客入住和退房情况，可借助于直拨电话 B递交“特殊要求通知单”，以通知宾客对客房及有关服务的要求 C递交“客房、房价变更通知单”，以通知宾客用房的变动情况。 D客房部应根据指令，派楼层服务员控视那些对叫醒服务无反应的宾客。 8、属于前厅部与餐饮部沟通协调的内容是（BCD） A前厅部应积极参与客房清理保养质量的检查 B 每周递送“客情预报表” C每天以书面形式通报有关客情信息 D娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及最新收费标准 9、属于前厅部与财务部沟通协调的内容是（AB） A前厅部递交已抵店散客的账单、登记表及压印好的信用卡签购单
前厅服务与管理期末试 卷及答案A 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
期末试题(A)考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 1、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（ D ） A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 2、不包一日三餐的房价收费方式是（A ） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（A ） A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（ B ） A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（C ） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( A)的沟通最频繁。 A、客房部 B、
C、保安部 D、人事部 7、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、房态记为“C/O”表示的是（ B ） A、住客房 B、走客房 C、保留房 D、外宿房 10、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（ D ） A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 二、多项选择题（3*5=15分，请把答案填写到以下表格中） 1、前厅设计的原则有（ ABCD ） A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（ ABCD ） A、电话预定 B、合同预定 C、传真预定 D、互联网预定 3、顾客投诉心理有（ ABD ） A、求尊重 B、求宣泄 C、求满足 D、求补偿 4、前厅的主要任务有（ABCD ） A、销售客房及酒店其他经营项目 B、掌握并显示和控制房态 C、建立客房账务单据 D、保存和整理各项业务资料
期末试题(A) 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 1、下列对饭店受理预订程序与标准中描述错误的是（ D ） A、接听 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 2、不包一日三餐的房价收费方式是（A ） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（A ） A、订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（B ） A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（C ） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20%
6、在饭店中，前厅部与( A)的沟通最频繁。 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、房态记为“C/O”表示的是（B ） A、住客房 B、走客房 C、保留房 D、外宿房 10、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（D ） A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 二、多项选择题（3*5=15分，请把答案填写到以下表格中） 1、前厅设计的原则有（ABCD ） A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（ABCD ） A、预定 B、合同预定 C、传真预定 D、互联网预定 3、顾客投诉心理有（ABD ） A、求尊重 B、求宣泄 C、求满足 D、求补偿 4、前厅的主要任务有（ABCD ）
期末试题（B） 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级_________ 姓名________________ 得分________________ 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双 方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A、订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、con ”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）cierge
A 、英国 C 、美国 D 、德国 5、 按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（ A 、5% ——10% B 、10% ——15% C 、5% ——20% D 、15 —— 6、 在饭店中，前厅部与（）的沟通最频繁 A 、客房部 B 、餐饮部 C 、保安部 D 、人事部 7、 （）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A 、“金钥匙”服务 B 、行服务 C 、问询服务 D 、酒店代表服务 8、 （）负责为客人提供叫醒服务。 A 、楼层服务员 B 、前台话务员 C 、前台接待员 D 、大堂副理 9、 按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天 （） A 、10 : 00 B 、12 : 00 C 、14: 00 D 、18 : 00 10、 下列对饭店受理预订程序与标准中描述错误的是（ ） A 、接听 B 、问候客户 C 、聆听客人预订要求 D 、确定预订房间号 、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 1、前厅设计的原则有（ ） A 、经济性 B 、明显性 C 、效益性 D 、安全性 B 、法国 ) 20%
酒店前厅服务与管理试题九 一、填空题 1.“”是我们的宗旨。 2.“”是中心每位员工的义务。 3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。 4.服务中的三轻指: 、、。 5.奖惩的宗旨有、、、、、。 6.如发现可疑人员应认真、、。 7.四个一流分别是、、、。 二、中英文翻译 1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand. 2.May I know how many days you plan to stay? 3. Could you fill out this regrstration from. 4.I`m always glad to be of service. 5.I will show you to the front desk. This way , please. 6.Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hotel is four – star hotel. 7.You can do some shopping in Xixia Road. That’s a commercial street in X ugou. 8.Goodbye and hope to see you again. 三、简答题 1.怎样处理客人投诉？ 2. 怎样处理向客人索赔事件？ 3．宾馆年的经营及管理目标
四、详答题 1. 大堂副理的岗位职责 2. VIP的接待程序 五、案例分析题 2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK 房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。 请就此事发表评析。 答案 一、填空题 1. “宾客至上，服务第一” 2.“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生。 3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。 4.说话轻、行走轻、操作轻。 5.有功必奖、有过必究、小过即改、既往不咎、制度面前、人人平等。 6.盘查、询问、确认身份。 7.队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。 二、中英文翻译
一、单选（本大题共10小题，每题2分，共20分。） 1、前厅部的首要功能是（）。 A、提供信息 B、协调对客服务 C、推销客房 D、建立宾客档案 2、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯，色彩应该以（）为主。 A.、冷色调B、暖色调C、暗色调D、亮色调 3、一般我国星级酒店规定保证性预定取消预定的时限是（）。 A、当日18:00 B、次日12:00 C、当日12:00 D、次日18:00 4、（）是目前酒店使用较为普遍的一种预订方式。 A、网络预订 B、面谈 C、传真预订 D、电话预订 5、按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）。 A、5%~20% B、20%~40% C、40%~60% D、10%~20% 6、处理客人投诉时，应保持（）的心态。 A、冷静 B、急躁 C、激动 D、冲动 7、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。 A、中国人民银行 B、中国银行 C、中国工商银行D中国建设银行8、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的1/3。 A、12：00 B、14：00 C、15：00 D、18：00 9、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。 A、前厅接待处 B、前厅问讯处 C、前厅收银处 D、大堂副理 10、在输入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。 A、识别客人有无预订 B、让客人填写入住登记表 C、排房定价 D、确定付款方式 二、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分。） 11、酒店服务质量的高低最终是由________做出评价，评价的标准就是 _____________。 12、前厅大堂一般将温度维持在_____________，湿度控制在___________。 13、总台的理想高度应为__________cm。 14、______________是一种传统而正式的预订方式，这种方式较为正规，如同一份合同。 15、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效距离____________m。 16、总台账务处理的方法和要求是___________、___________、___________。 三、名词解释（本大题共4小题，每题5分，共20分。） 17、前厅部： 18、超额预定：
《前厅服务与管理》期末测试卷一 一、填空题（每空1分，共22分） 1．前厅部得任务就是、、、、、、建立宾客档案。其中最首要得任务就是。 2．前厅礼宾服务处得委托代办服务项目常见得有、、、、、提供简单得店外修理等。 3．客房预订得类型有、、、传真预订、书信预订。4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。 5．就是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理得一种标志。 6．影响客房状况得因素有、、、、关闭楼层等。 二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。 1．下面哪种情况不属于保证类预订 A．预付款担保 B．信用卡担保 C．合同担保 D．确认预订 2．3．通常酒店接受超额预订得比例应控制在 A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16% 3．下面关于入住登记得意义正确得描述有 A．获得客人个人资料B．符合人口管理得规定 C．满足客人对客房及房价得要求D．为客人提供服务得依据 4．正确控制客房状况得目得就是 A．提供准确得客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力 C．正确反映未出租客房得损失D．提供查找与更新客房状况差错得方法5．VIP即重要客人，一般就是指 A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上得领导 C．社会知名人士D．旅游行业得各级经理及高级职员 6．决定能否受理预订得重要得因素就是 A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数 7．夜审得任务就是 A．将当天发生得费用累计入帐B．结出客人分帐户余额 C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题 8．结账方式主要有 A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票 9．美国人忌讳得数字有 A．13 B． 3 C． 4 D．9 10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊得客人可以 A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录 三、判断题（每小题1分，共10分）