无线故障处理流程及工单管控办法
洛阳电信接入维护中心
根据省公司河南电信集约化维护工作的开展，洛阳公司在省公司的本地网监控的上收工作，在现有基础上，为了使故障能高效、快速、准确的完成，在现有工作流程中流程上制定无线直派的流程
一、无线故障处理流程：
１、代维人员发现故障：初步定位故障，根据工单内容能判别的故障
可直接到现场进行处理；
２、需要发电的基站及时赶往发电、同时要通知县区维护中心，使其做好后续的督促考核工作。基站发电的时限要求：A、B类基站必须在2小时之内发电，C类基站必须在3小时之内发电；
３、主设备的故障需要更换板卡的要及时申领，引起基站退出服务的要通知县区维护中心进行督促处理。
４、县区维护中心人员应加强学习，提高自身能力。为代维单位人员做好支撑工作。
二、无线工单故障处理流程
省ONC无线类故障工单处理流程
1、各区、县网络主管，主要负责对代维管控及考核，超时工
单追责、负责疑难工单的挂起批准配合事宜。
2、各区、县网络主管，负责工单督办、技术支撑、故障原因
分析，整理故障月报、对多次发生的同样类型的故障制定整改措施、以及与其他运营商间的沟通协调等。
3、各代维公司调度人员，主要负责故障处理时限把控、故障
工单挂起申请等；
4、各区、县代维故障处理负责人，负责故障的及时处理和回
单以及遗留问题的反馈等。
竭诚为您提供优质文档/双击可除供电所派工单规范管理 篇一：派工单填写规范 派工单填写规范 1、为便于公司与客户对接，掌握并积累对客户的维保及其他服务的实际情况，特设计《派工单》客户版； 2、为便于公司对项目工程施工中所聘临时工人员日常工作情况的掌握及结算临时工工资，特设计《派工单》内部版；《派工单》内部版是临时工人员工资结算的重要凭证，是项目经理日常工作职责内容之一（详见《工程项目经理职责》）； 3、《派工单》内部版同时适用于公司对在岗员工日常工作情况的掌握，同时作为绩效考核内容之一（详见《全员工作任务量化考核制度》）； 4、《派工单》客户版同《派工单》内部版的区分见下图示意： 请各位同事认真区分，避免后期填写错误！！！ 5、《派工单》客户版填写规范： ①填写客户单位名称或店名
等； ②填写客户 方实际联系人； ③填写客户方单位/店所在实 际地理位置，或客户方单位所属 部门实际所在地理位置； ④填写客户方实际联系人的真 实有效通讯号码，除特殊情况外 一律填写手机号码； ⑤填写客户方维保服务或其他 服务内容，以实际为准填写； ⑥填写客户要求上门服务时 间，精确到时刻，填写示例： 20xx.3.1.15：30 ⑦分派任务的领导签字； ⑧分派任务的领导填写委派人 员姓名； 以上8项原则上由分派任务的 领导填写，分派任务的领导如电 话或其他方式委派，由委派人员填写，代分派任务的领导签字！ ⑨填写客户方维保服务或其他服务内容的情况及处理
结果，以实际为准填写；⑩填写完成客户服务的实际时间，填写规范同⑥，可跨天； ①①填写客户满意度或客户其他意见； ①②由委派服务的人员签字 ①③此栏及①①栏必须由客户填写，代填/签无效！ 以上规范内容请在岗员工认真仔细阅读，此表单的填写将作为《全员工作任务量化考核制度》中的一项。 6、《派工单》内部版填写规范： ①填写所属工程项目名称，或其他受领任务名称； ②填写受领任务人员姓名； ③填写工程项目所在地，或其 他任务目标所在地； ④填写受领任务人员手机号 码； ⑤填写受领的所属工程项目的 实际工作内容，或其他受领任务 的实际内容； ⑥、⑧填写同一日期，精确到 日，填写示例：20xx年3月2 日； ⑦填写委派任务的实际进度； ⑨填写项目经理或分管领导的
工单扭转管理办法、 （初稿） 第一章总则 第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。 第二章工单扭转及流程 第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。 第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图： 各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。
第三章工单应用管理 第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。 第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。 第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。 第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。 第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。 第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。 第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。 第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。 第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。 第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。 第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。
客服工单管理办法 为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下： 一、名词解释 1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单； 2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单； 3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单； 4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单； 5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单； 6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。 二、客服体系 公司客服体系由总部客服及二级客服构成。总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。 三、客服职责总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。 二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。 四、受理流程
五、操作要求 1、 客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户 商户、其它）诉求。 2、 客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题, 服人员应首先通过电话指导方式解决； 如电话指导无法解决， 则 总部客服 客户受理 电话指导 处理完结 机具故障 上门处理类J 耗材配送 装/撤/换 信息变更 资料收取 信息登记 工单生成 r r 工单派发 是 二级客服 问题咨询 （银 行、 回访核实 客户诉求 回访核实 二级客服 操作指导 电话指导 否 是 巡检人员 工单处理 处理反馈 ------------------------ 1 处理完结 否
1、目的 为确保工单合理运行，并及时跟踪结单，利于损耗统计控制，方便产能管理及成本核算，制定此流程。 2、适用范围 适用于装配科工单管理。 3、职责 3.1 计划科负责计划工单的开立、跟进、执行，负责物料的统筹、准备，及异常处理。 3.2 采购科负责物料的及时供应； 3.3 装配科负责工单的生产安排及完工汇报，及时完成成品入库； 3.4 财务部负责工单成本核算。 4、内容 4.1工单开立。 4.1.1计划科计划员根据周计划及销售订单制定生产订单，周期为10天，并且根据实际情况进行 日滚动。 4.1.2滚动生产订单不审核。 4.1.3计划员根据物料到料或回复情况，满足销售订单发货需求，审核生产订单，并下达到各装 配车间。 4.2工单物料准备 4.2.1计划科物控员根据10天的生产订单转成3到7天的到料计划，发给采购科。 4.2.2采购科按物控的到料计划与供应商进行沟通，按时间及数量准时交货，并在每天下午3：30 回复给物控员。 4.2.3物控员每天在上午10点前将生产订单齐套料情况反馈给计划员。 4.2.4材料仓按物控的到料计划进行收货，采购件收料不能超于3天，注塑件不能超于6天。4.3工单派工 4.3.1计划员根据生产订单的齐套情况审核生产订单，派工到各装配车间，并锁定3天。 注：生产订单派工到车间即锁定。 4.3.2原则上生产订单不齐套不能派工到车间，如特殊情况，为满足销售订单需求，欠料派工生
产订单经计划科长签字确认后方可派工到车间，且必须保证物料上线前到达车间。 4.3.3每天派工的生产订单，计划员必须发给各装配、注塑、仓库、采购、品质、工程、营运， 欠料派工的生产订单，欠料明细附在生产订单上，便于各部门配合跟进。 4.3.4所有生产订单的欠料明细各部门如有异常，必须在上线前8小时反馈，计划按反馈结果调 整生产订单，8小时内出现的异常由相应部门负责。 4.3.5插单：生产订单锁定后，为满足销售紧急订单或其他原因须插单生产的，即为插单。插单 生产必须经计划科长签字确认后执行。 4.4工单发料 4.4.1各装配车间接到派工单后做领料申请，提前8小时给到仓库，紧急订单提前4小时。 4.4.2上线前8小时不齐套的生产订单，车间与计划员确认后再申请领料，未得到确认可不申请。 4.4.3仓库根据车间的领料申请按时备料，并（于什么时间）配送到备料区，与车间班组长进行 数量交接。 4.5欠料跟进 4.5.1欠料工单派工前物控员须直接与采购对接交期信息，并在回复交期信息上签字确认。 4.5.2工单上线前36小时未到物料，物控员做为急料跟进；上线前8小时未到料特急物料跟进， 仓库同步跟进，到料后直送相应车间。 4.5.3对于8小时内未能到料，物控与采购进一步确认，无法按时投产的，物控通知计划做工单 替换。 4.5.4经确认8小时内能入仓，不影响到生产的物料，物控、采购及时跟进，采购跟进到入仓， 物控跟进到发料到线。未及时配送到产线物料，由责任部门负责。 4.6工单损耗控制 4.6.1工单补料：因特殊原因的补料，由班组长申请，计划员确认，车间负责人审核后，交计划 科长审批后执行。 4.6.2换料：在线物料因品质不良的换料，须经品质、物控确认，不良品调入不良品仓。 4.6.3车间制程不良物料须按工单及时处理，按处理方案处理后再退到仓库。 4.7工单结案 4.7.1车间当天工单完工后须按工单及时报工，报工含数量及工时，并按时入库，不能超过第二
工单管控及填写规范（V2.1） 一、前言 规范工单的填写，可以使故障处理及时有效地进行，同时也提高故障管控和统计效率。本规范从工单管控、建单、反馈、回单、结单等环节对工单的填写进行了规范，从而提高故障处理效率及工单填写的准确性，为工单检验提供依据。 二、工单管控要求 1、在广东省运维生产管理系统派发给分公司处理的故障单，分公司网络监控室 在15分钟内签收故障单。 2、故障处理部门在故障修复后及时完成回单操作；办公时间内在4小时内完成， 非办公时间内在12小时内完成。 3、分公司网络监控室在故障处理部门回单后及时完成故障确认及归档评估。办 公时间内在4小时内完成，非办公时间，在24小时内完成。 4、如为移动网客户申告单，接障部门应在10分钟内签单，如需退单，应在提 单后10分钟内对10000作退单处理。如排查发现故障不属于本端维护责任，接障部门应在故障处理时限的1/3时限内，将故障单转派给负责维护部门（单位）。 5、重大故障和政企客户故障，故障处理部门需每30分钟反馈一次，直至故障 恢复。移动网络行业应用（含VPDN）故障，故障处理部门需每小时反馈一次，直至故障恢复。其他网络故障，处理部门需每两小时反馈一次，直至故障恢复。若工单挂起（因为用户要求观察、第二天处理等情况），在工单处理历时未超时的前提下，可视具体情况及时反馈。政企客户故障种类包括客户业务故障（全局）中的带宽型专线故障及短号码业务故障中的4008及95/96短号码。 6、对达到重大网络故障通传通报级别的故障，按要求执行重大故障升级传报流 程。 三、网络故障单建单填写规范 (一)网络故障单需提供的基本内容 需要提供的内容至少包括：故障种类、故障来源、故障现象、故障等级、故
特约服务/维修派工单管理制度 一、目的 为加强特约服务/维修派工单的有效管理，准确派单、及时反馈，杜绝特约服务/维修派工单的积压、丢失，无人跟进等事件的发生，特制订本制度。 二、报修的类型： 1.公共区域维修：项目公共区域内的维修问题，由业主发现或物业工作人员发现的问题均可打电话报修； 2.业主室内保修期返修：业主入住后的室内维修，在报修期内，有业主来电或来访报修； 3.特约服务：保修期过后业主室内的维修、家政等特约有偿服务。 三、《特约服务/维修派工单》流程 1.项目部接到业主来电/来访报修后，由前台接待/管家助理清晰、准确地记录在《值班日记》； 2.前台接待/管家助理填写完《值班日志》后要在第一时间填写《特约服务/维修派工单》，记录填写要求：记录维修事项描述清楚，准确，无错别字，无落项，一事一单；问题描述尽可能详细，不可笼统概括；一个报修事项下发一份《特约服务/维修派工单》，不得将多个报修事项集中下发在一个《特约服务/维修派工单》中。 3.填写完《特约服务/维修派工单》后，根据报修内容进行派单，公共区域维修问题派单给项目工程人员，业主户内维修问题派单给管家人员； 4.工程人员/管家接《特约服务/维修派工单》后需在《值班日记》中签名，然后拿着《特约服务/维修派工单》处理报修单内容； 5.工程人员维修完结后由业主或管家签字确认，将《特约服务/维修派工单》返至前台接待/管家助理处；对于暂不能进行维修的《特约服务/维修派工单》，由前台接待/管家助理将《特约服务/维修派工单》按照楼号和报修类别分类存放在维修单据架或文件夹中。 6.相应片区物业管家在接到《特约服务/维修派工单》后将《特约服务/维修派工单》给到开发商/施工方进行维修，给并填写《房屋维修问题汇总表》；（保修期内） 7.按照各项目承诺的维修时限给予维修处理，如遇特殊情况要及时上报公司工程部和主
维修工工单管理制度 1 目的 为了提高故障处理效率、衡量工作绩效、激发了检修人员工作的主动性、积极性。特制订维修工工单管理制度。 2 范围 本制度规定了维修工工单的管理及考核。 本制度适用于维修车间、锅炉车间维修工工单管理。 3 职责 3.1 生产设备技术部为维修工工单管理的主管单位。 3.2 维修车间和锅炉车间负责维修工工单管理制度的执行及维修工时的统计。 4 程序内容 4.1 维修工工单实施流程 4.1.1 检修类工单实施流程 4.1.1.1 设备所属车间发现设备故障并初步诊断后，联系调度室通知维修车间。 4.1.1.2 维修车间接调度指令后，安排技术人员现场查看后，根据现场设备故障情况，填写《维修工单》，由维修车间技术员以上人员审批后实施维修。 4.1.1.3 维修作业完成并验收合格，按照《维修工单》填写要求，现场确认、工单结束签字。 4.1.2 非检修类工单实施流程 4.1.2.1 非检修类工作由需用工车间（部室）填写《非检修工作申报单》，审批完成后，送维修车间接收，维修车间根据实际情况下派《非检修类工单》。 4.1.2.2 工作完成后，现场确认，办理结束工单签字手续。 4.2 考核细则 4.2.1 维修车间确定检修任务后，对任务确认后下派《维修工单》，尽快安排人员组织检修，15分钟内到达检修现场,任何人不得以任何理由拒绝或拖延。 4.2.2 检修工在接到《维修工单》后，应严格按照内容要求进行检修，如遇工况发生变化，需增减工作量时，必须通知维修班长或技术员到现场确认，此《维修工单》方可有效，作业人员擅自变更工作内容者此《维修工单》无效。
4.2.3 对于转动设备的检修应按检修规程和技术要求进行检修，并写清更换备件的名称、规格、型号，同时附检修数据表。转动设备的检修，应如实写清工作量，以便现场复查、验收。 4.2.4 检修工按《维修工单》要求的检修任务完成后，必须尽快办理验收手续，并让现场监护人员确认工时后签字，办理工单结束手续，于当日或第二天上午12:00前将此任务单交于检修班长保管。 4.2.5 夜间或节假日发生的检修任务单，必须由工艺车间、机修车间值班领导签字，在检修任务完成后无法及时交回的，一律由车间值班领导收齐并记录后，于当日早晨8：30以前交检修班长。 4.2.6 检修班长应将收齐的《维修工单》及时交技术员，每周公布一次工时。 4.2.7 各作业组应将《维修工单》妥善保管，丢失、损坏的《维修工单》一律不补。 4.2.8 《维修工单》所有该填的项目必须填写完整，对于因工艺原因无法验收的《维修工单》，由技术员和检修班长确认并注明原因。 4.2.9 维修车间负责检修方案的编制，生产设备技术部审核，主管厂领导批准。由维修车间组织，生产设备技术部及工艺车间参加进行维修质量验收和工作量的核实。 4.2.10 所有工作内容必须由现场监护人员签字确认，如发现造假，扣相关人员100元。 4.2.11 工作内容不准确一次扣检修班长、技术员、现场监护100元。 4.2.12 个人工时每周公布一次，每月5日前公布上月工时。 4.2.13 如果违反上述规定处以50-100元罚款。 5 相关文件记录 非检修工作申报单 维修工单
工单管理规定 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
工单扭转管理办法、 （初稿） 第一章总则 第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。 第二章工单扭转及流程 第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。 第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图： 各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。 第三章工单应用管理 第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。
第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。 第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。 第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。 第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。 第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。 第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。 第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。 第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。 第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。 第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。
《工单的管理办法》 为使家集客工单管理工作适应公司发展需要，确保装机工单、投诉处理工单连续性、完整性，特制定本管理办法。 1、归档范围 项目在运作过程中，由于工作的需要在服务开通系统、emos系统产生的工单（包括电子打印版和手写版），都将作为项目工单保存归档的文件。 2、归档方式 项目工单由后台文员兼职统一管理保存，根据xx移动公司的要求分类、定期分月保存。保存期限按照项目合同期根据，分为长期保存，短期保存。长期保存工单为我们装机工单及维护投诉工单。短期保存为前端撤单工单。 3、工单接收 装维人员安装或维护投诉处理完成后的装机工单或者投诉工单，及时将工单转交给后台文员进行检查归档，对于填写不完整或者不规范的工单要求装维人员及时补充完成。 4、归档立卷 后台文员对接收的工单分类归档保存（装机工单、投诉工单分类），按照日期编号顺序归档保存，用专用文件夹存于柜台中，便于日后检查。 5、工单借阅 对于已经归档保存工单，不能随便查阅。装维需要借阅必须要经
过后台文员或者区域负责人同意方可借阅，借阅的工单要及时归还再次保存。 第二篇：关于零星派工单的管理办法关于零星派工（单）的管理办法 1、施工员填写时必须把分包单位、发包单位填写完善，派工部位及内容填写清楚后，要让分包负责人在分包申请人处签名确认所开工程量，如分包单位与我项目部无签订合同及确定单价时，必须明确人工、机械单价，或包干总价，发包方人员签字时必须签上日期。以上内容签字不全时预算组拒收，后果由相关人员自行负责。 2、所有设计变更引起的零星派工，必须经技术负责人签字方可有效。如果是建设单位要求增加的零星用工或合同外用工，工长开具零星派工时，同时先由预算和技术共同签字方有效。 3、所有派工单必须在每周内（上周六至本周五）完成施工员、生产经理、项目经理的签字手续，施工员到生产经理处签字不得超过两天，生产经理到项目经理签字不得超过本周；凡是超过两天的，生产经理拒绝在派工单上签字（生产经理出差除外）；凡超过一周的，项目经理拒绝在派工单上签字，（项目经理出差除外）。且所有管理人员在派工单上签字时必须注明签字日期。 4、同一工作内容，同一天施工的只能填一张零星派工单。（例如：机械班组一天有三台挖机施工，只施工部位不同，就应写成机械班三台挖机，一台型号是xx，施工xx部位，一台型号是xx，施工xx部位，一台型号是xx，施工xx部位）
派工管理制度新
临时派工管理制度 一、目的：为了衡量员工绩效，降低用工成本，有效提高工作效率。并充分调动员工的工作积极性。 二、适用范围：公司各部门全员的派工管理。 三、权责： （一）派工人员及待遇等统一归属派工部门（用工单位）管理。 （二）财务部负责派工项目工作的资金审核，监审部负责账务审计。 （三）行政部负责派工期间的所有安防管理。 四、遵循原则： （一）因生产任务未按计划完成或公司临时调整提前完成生产任务，需要征/借用部门外人员协助完成的。 （二）公司重要活动或庆典需要征/借用其它部门员工或社会劳动力共同完成的。 （三）因主办部门人员编制原因无法独立完成某项临时性工作任务而需要征/借用其它部门员工或社会劳动力共同完成的。 （四）《临时派工申请单》（详见附件1）经双方部门共同上级签批后严格按执行，被委托派工部门不得以任何理由拒绝派工或延迟派工。 （五）未经允许，任何部门不得私自派工，否则由此产生的任
何后果或费用由派工涉及的两个部门共同承担。 五、派工管理规定： （一）用工部门至少提前2天提出派工需求，并按要求填写《临时派工申请单》（详见附件1），经双方部门共同上级或总经理批准后执行。如未在限定日期前提出派工需求，受派部门可拒绝派工。 （二）派工申请单由用工部门填写，并须详细说明派工事由，需派工人数，需派工起止时间、具体工作项目、由谁跟进，否则此派工单无效。 （三）用工部门务必认真监督所派人员之工作状况并按规定时间完成定额工作任务，否则超出用工时间由用工部门自行承担责任。 （四）所派人员派工期归属用工部门全权管理，派工结束后归属原部门管理。派工期须服从用工部门的统一安排、指挥，并保质保量完成工作任务。 （五）员工派工类型分计时、计件两类。 （六）经理或经理级以上管理人员的临时性派工，一律不予补助。 六、派工待遇及报酬发放： （一）、派工待遇： 1、派工属计件类员工，各项派工工作按市场价格的30﹪或员工每天工资标准（参照上月工资总额）的150%核算其日工资
1.0 目的 确保工单及时准确开立，并及时跟踪结单，以利产品损耗统计及成本核算。特制定此管理办法。 2.0适用范围 适应于所有产品生产过程的工单、委外订购单管理。 3.0定义 无 4.0 权责 4.1 PMC部生管：负责将客户订单转化为与之对应的内部工单，开立工单及委外申请单并 发行，跟踪进度并进行工单结单等。 物料员依据工单进行领(退)料、入库、报废，统计员统计工单投入产 出数据，及时为相关单位查询工单进度及损耗状况提供数据。 4.2 PMC部仓库：负责依工单进行收发料管控。 4.3制造部门: 依据工单进行物料管理，提出超领补料、异常结单的申请并分析原因及改 善。 4.4 采购部外协：开立委外订购单，跟踪委外进度、委外单结单及超耗补料申请。 4.5 品保中心：检查、监督制造部门依工单分开摆放物料及标识。 5.0 作业内容 5.1 一般工单开立及发行 5.1.1 PMC部生管接收客户订单及预估订单，转换成厂内生产计划，开立<工单>。 5.1.2工单不依BOM阶次分阶开立,直接展至原材料阶，即每张订单中的每个产品开立 一张工单，工单数量=客户订单欠量-成品库存。若订单量较大，由生管根据产能
及生产周期可拆分成多张工单，通常一张工单的数量约为两个星期的生产量。 5.1.3 生管开立工单前需统一至工单专员处申请编号。工单编码原则为：字母MO+4位 年号+2位月号+4位流水号表示，如MO2008050001。 5.1.4工单材料预计用量=工单数量*组成用量/（1-X%），X%为BOM表中产品总的损耗率。 5.1.5 工单经PMC经理核准后，发制造部签收。<工单>一式四联，每张工单打印两份。 生管一联，财务一联，原材料仓、成品仓各一联，各制造部门各一联（由制程生 管签收）。生管开立工单后，及时维护<工单/委外单明细表>，由工单专员汇总后 发给PMC物料单位、仓库及其他相关单位。 5.2 重工工单开立 5.2.1当客户销退不良品经判定可重工或者委外加工商原因导致的不良需委托我司返工 时，由生管开立<重工工单>安排重工。 5.2.2 重工工单同样需至工单专员处申请编号。重工工单的编码原则为：R+字母MO+4 位年号+2位月号+4位流水号表示，如RMO2008050001。 5.2.3 重工工单因损耗率具不可预知性，工单数量与材料预计用量相等。 5.2.4 重工工单的发放原则与一般工单同。 5.3 委外订购单开立及发行 5.3.1 生管在开立工单时，若中间工艺需要委外，需同时开立<委外申请单>交外协。 委外订购单编码原则为：WR+4位年号+2位月号+4位流水号表示，流水号同对 应的工单流水号，如WR2008050001。 5.3.2 外协根据委外申请单需求，开立<委外订购单>，开立前需统一至工单专员处申 请编号。委外订购单编码原则为：WW+4位年号+2位月号+4位流水号表示，流水 号同委外申请单流水号，即同工单流水号，如WW2008050001。
2014年《工单管理办法》内容考试题部门姓名得分 一、填空题(每空1.5分，小计51分) 1、工单按性质分为：故障、投诉、咨询、建议、预受理工单等。其中投诉工单包括：服务质量、通信质量、资费争议三种类型。 2、故障工单：主要包括因公司网内质量、网间质量（即互联互通）、用户端、缆线、设备、互联网出口等问题导致客户不能正常使用引起的申告工单。 3、普通个人电话、宽带故障处理时限≤ 16 小时；带宽10M及以上处理时限≤6小时。 4、铁通省级及以上集团客户故障处理时限≤ 2 小时，分公司A类集团客户故障处理时限≤ 3 小时，分公司B类集团客户故障处理时限≤ 4 小时，分公司C 类集团客户故障处理时限≤6小时。 5、移动集团客户3A故障处理时限≤ 2 小时，2A故障处理时限≤ 3 小时；1A故障处理时限≤ 4 小时；普通集团客户故障处理时限≤6小时。 6、光缆故障：故障影响模块局，处理时限≤ 2 小时；故障影响一体化机房、 机柜以及影响普通用户 50 户以上，处理时限≤4小时；故障影响普通用户 户以下，处理时限≤8小时。 7、电缆故障：100对及以下,处理时限≤ 18 小时；200至500对,处理时限≤14小时；600对及以上，处理时限≤ 10 小时。 8、机房（含一体化机房）设备故障：处理时限≤ 2 小时。 9、新装受理录单时限：营业厅受理业务完毕后（含业务员及社会渠道交单）， 1 小时内将工单录入系统。工单录入系统后，1小时内与用户预约上门安装时间。 10、装（移）机时限≤ 48 小时(从录入系统时间为准)，光改工单时限≤ 72 小时。 11、通信质量类投诉工单≤ 24 小时,其他投诉工单≤72小时。 12、预约上门时限：故障≤30分钟，新装≤ 60 分钟。
关于零星派工（单）的管理办法 1、施工员填写时必须把分包单位、发包单位填写完善，派工部位及内容填写清楚后，要让分包负责人在分包申请人处签名确认所开工程量，如分包单位与我项目部无签订合同及确定单价时，必须明确人工、机械单价，或包干总价，发包方人员签字时必须签上日期。以上内容签字不全时预算组拒收，后果由相关人员自行负责。 2、所有设计变更引起的零星派工，必须经技术负责人签字方可有效。如果是建设单位要求增加的零星用工或合同外用工，工长开具零星派工时，同时先由预算和技术共同签字方有效。 3、所有派工单必须在每周内（上周六至本周五）完成施工员、生产经理、项目经理的签字手续，施工员到生产经理处签字不得超过两天，生产经理到项目经理签字不得超过本周；凡是超过两天的，生产经理拒绝在派工单上签字（生产经理出差除外）；凡超过一周的，项目经理拒绝在派工单上签字，（项目经理出差除外）。且所有管理人员在派工单上签字时必须注明签字日期。 4、同一工作内容，同一天施工的只能填一张零星派工单。（例如：机械班组一天有三台挖机施工，只施工部位不同，就应写成机械班三台挖机，一台型号是**，施工**部位，一台型号是**，施工**部位，一台型号是**，施工**部位） 5、所有零星派工单月清月结，在本月15日之前把上个月所有派工单签字齐全后交到预算组进行统计结算，超过15日后上月派工单拒收，后果由相关人员自行负责。（例如：2011年12月15日（包括15日）把11月份的所有零星派工单手续齐全后送到预算组，过时不收。） 6、所有零星派工单全部存放在生产经理处。工长、材料员需开零星派工的必须事前向生产经理进行书面申请或口头申请；生产经理一个人开的零星派工无效。生产经理开的零星派工必须事前经项目经理确认并征得同意。凡是金额超出1000元的，生产经理也必须事前知会项目经理。 7、项目经理无权开具零星派工单。 8、从即日起，所有未按统一编号的零星派工单均无效。 四川省泸县第六建筑工程有限公司 北京金科项目部 2011-12-9
派工单管理规定及流程 1、目的 使各销售行政派工单方式和派工单管理方法统一，规范生产派工的作业流程，加强派工单、工作单、计件管理，指导员工作业，保证其准确性。 2适用范围 适用于生产管理，数据审核，数量计件。 3、职责 3.1 加强生产管理 3.2 加强计件数据管理 3.3 加强数据和质量的可追溯性 4、流程 4.1 细化派工单 4.1.1接到生产工作单后，按生产加工要求、各设备的加工能力，以《生产派工单》形式严格按工作单指令派工给各机台负责人；其上需注明施工单号、物料名称、图号、数量、工序名称、规格、加工数，以及要求完工时间填写在备注上，。 4.1.2接到《生产派工单》后，先仔细看清派工要求，按要求拉原料，使用正确的工艺程序进行生产，手包工按要求备相应包装，领取相关标贴贴好条形码。 4.1.3生产完一单后，将生产数量填写在相应的地方，进行核对数量，将合格数与不合格数填写清楚。 4.1.4在下班之前个机台负责人将各自负责生产的工单核对清楚后交回生产主管保存，并区分记录好生产完成和未完成的工单，次日上班到生产主管那里领回未完成的工单继续生产。 4.2 信息派工单
4.2.1接到加工单据后，按要求及设备人员能力，直接派工给相应机台人员。 4.2.2操作人员按工作单要求进行调机生产，严格按加工要求进行生产加工。 4.2.3各机台负责人生产完后，按照工单进行核对，数量无误后交给生产主管，生产主管将所有完成的工单分类装订交给部门销售行政，由部门销售行政针对各工序审核其数据的正确性，（核对其下一道工序和上一道工序数量是否相符），如有疑问则需相核工作单和操作记录，弄清其实际数量，保证计件准确性，审核无误后给每个计件数据配上计件编号。 4.2.4生产派工单完成后，每天进行分类后按日期顺序存放好，以便查核用，到月底分类装订，标识保存存档。
工单激励管理规定 编写：谢枚芳 审核：郭玉洁 审批：王璐 签发：柳涛 生效日期：2019年4 月1日
履历
目录 履历 (2) 1目的 (4) 2适用范围 (4) 3术语与定义 (4) 4职责 (5) 4.1客服中心服务保障部 (5) 4.2网管中心 (5) 4.3直营中心 (5) 4.4运营中心 (6) 4.5分公司客服管理部 (6) 4.6 总经办组织绩效部 (6) 4.7 财务部 (6) 5内容 (6) 5.1激励对象 (6) 5.2激励周期 (6) 5.3负激励规则 (7) 5.3.1工单录入负激励规则 (7) 5.3.2工单处理负激励规则 (7) 5.4正激励 (11) 5.4.1正激励规则 (11) 5.4.2正激励审批 (11) 5.5激励落实 (12) 5.6其他 (12) 6相关文件 (12) 7附则 (12) 8附件 (12)
1目的 为充分调动网点、直营窗口、分拨、集配站对投诉工单处理的主动积极性，提升全网工单处理质量，从而提升全网服务质量，客服中心服务保障部特制订本管理规定。 2适用范围 百世快运事业部。 3术语与定义 1）IP电话接通率 IP电话接通率=IP电话接通率实际完成值/目标值*100% 2）工单及时响应率 工单及时响应率=工单及时响应率实际完成值/目标值*100% 3）工单24H有效解决率 工单24H有效解决率=24H有效解决率实际完成值/目标值*100% 4）工单重开率 工单重开率= (2-工单重开率实际完成值/目标值)*100% 5）理赔审核通过率 理赔审核通过率=理赔审核通过率实际完成值/目标值*100% 6）培训有效通过率
派工流程及管理制度 1、业务员在需要送取货物，安装，调试及维修等时，根据具体需 求完整填写完派工单，包括客户名称、联系人、联系电话、地 址、派工详细内容及需要服务时间，准备好所有货物及配件，交给派工负责人。因业务人员不能写单时，有些派工可由技术 自行写单，完工后业务人员签字认可。 2、派工负责人根据派工单，合理有效安排技术人员（技术能力）， 如果因时间或技术问题无法完成任务，应及时与业务人员沟 通，以免影响派工服务。 3、技术人员出去服务时，应根据派工单要求，带全所需货物配件 及工具，与客户提前沟通确认，及时准确完成派工任务。在服 务过程中出现任何问题，如无法自行解决，应及时与客户或相 关业务人员取得联系，将问题尽快完善解决。服务完成后，应 尽量让客户签字确认。 4、技术人员在收取货款后，应先到财务处上交登记，并由收款人 在“完成情况”栏内签字确认，保证款项交接手续完善，用以 备查。 5、技术人员服务完成后，应认真填写完成任务内容并签字，再交
给相应的业务员根据完成情况签字确认。 6、所有手续完成，单据填写齐全后，交给派工负责人进行登记、 保存，参与服务考核。 7、技术人员派工，原则统一由技术部经理统一协调分配用工。 公司商务和业务人员在技术部经理不在的情况下可以直接派工，技术人员必须在规定的时间内完成规定的任务，如果拒绝执行，则给以派工单所计提成10倍的罚款。 8、技术经理在派工时，技术人员要绝对服从，并在规定的时间内 完成派工任务，如有不执行者安派工单所计提成10倍的罚款。 9、如技术人员有三次以上不接受派工，则第四次直接给予开除。 10、技术人员在服务过程中因个人人为原因造成的工时延误和技 术服务失败则对技术人员进行相应的处罚。 11、公司技术人员外出登记说明： 公司员工外出需登记，如因工程需要不能到公司的，需工程结 束时再做补登，公司以派工单做不定期抽查，没有登记的按次 扣罚10元，派工提成以派工单和出入登记表相符以依据。
工单管理规定Revised on November 25, 2020
工单扭转管理办法、 （初稿） 第一章总则 第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。 第二章工单扭转及流程 第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。 第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图： 各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。 第三章工单应用管理 第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。
第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。 第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。 第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。 第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。 第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。 第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。 第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。 第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。 第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。 第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。
派单员的管理制度 一、派单员招聘负责人 二、派单员培训负责人 三、派单员管理制度 A、派单员质量管理; B、派单员工作进度管理 1、派单员质量管理 (1)案场内制定派单业绩表，记录派单员当天工作业绩。 (2)每天中午考勤了解当天情况以及所遇问题。 (3)对特殊情况及时向上级汇报。 (4)及时做好当天工作记录。 (5)定时进行工作成绩评定及鼓励。 (1)指标制度 派单员是案场的一支主力军,为了培养派单员团队协作精神,指标制度是针对个人综合能力的一个杠杆。分业务面和自身面两个方面。 业务面:业务面主要以单项指标的综合评定为准。单项指标分为留有效的电话组数,有效来客量两种，月终进行统一审核。 自身面:需较强团队合作能力,积极向上的工作精神,工作踏实、自律性强。 (2)奖惩制度 奖励:
1、工作积极努力予以全额发放工资。 2、凡通过派单成交的客户奖励该派单人员每套100元。 3、凡当月通过派单有效来访客户最多的派单人员奖励100元。 惩罚 1、无故旷工者有事未请假者一次罚款10元,累计三次予以除名。 2、派单员脱岗、串岗一次扣10元,累计三次予以除名。 3、在岗位上被发现打闹及影响他人工作者一次罚款5元,3次除名。 4、浪费单页者发现一次扣100元 2、派单员工作进度管理 为确保派单员按公司规定时间完成派单任务,对派单员工作时间所进行的控制。 (1)每日工作前准备以及时间节点:上午8:30上班签到及工作安排,9:00分每位派单员准时到派单现场,下午工作时间14:00-18:00。 (2)派单员所收集得来人来电进行统计、上报并隔日公告。 (3)派单员一天两次考勤(早8:30分,晚18:00分。) (4)案场值班业务员对派单人员进行不定时考勤。 （5）每位置业顾问负责二名派单员，及时进行监督考核，所接来电、来客归所管属置业顾问。 监督机制: (1)根据每日工作计划表对照检查工作执行情况及是否有延误状况并说明延误原因。 (2)做好日常工作纪录,每周、每日写好进度报告。
1目的 使各领班派工方式和派工管理方法统一，规范生产派工的作业流程，加强派工单、工作单、计件管理, 指导员工作业，保证其准确性。 2适用范围 适用于生产管理，数据审核，工资计件。 4.1.1接到生产工作单后，按生产加工要求、各设备的加工能力，以《细度生产派工单》形式严格按工作单 指令派工给各机台；其上需注明工作单号、原料名称、克重、数量、成品名称、规格、计划数，以及特殊 加工要求填写在备注上，在工作单上注明派出的原纸令数及机台编号。 4.1.2切纸工接到《细度生产派工单》后，先仔细看清派工要求，按要求拉原料，使用正确的切纸程序进行 生产，手包工按要求备相应包装纸，装箱运作领取相关标贴，及打带等要求，进行手包和运作。 4.1.3生产完一单后，将生产数量填写在各岗位相应的地方，切纸、手包、运作三方面进行核对数量，将合 格数与不合格数填写清楚，切纸工还需注明换刀的刀号。 4.1.4在下班之前将整个派工单三方面核对数量后交回生产领班处， 4.2信息派工单 4.2.1接到加工单据后，按要求及设备人员能力，直接派工给相应机台人员。 4.2.2操作人员按工作单要求进行调机生产，手包严格按加工要求进行包装和装箱。 4.2.3生产完一单后，进行核对数量无误后，将用料重量、余料重量、损耗原因、合格品数量填写清楚后交 领班处，以便交仓和交接。 4.2.4最后打带工打带清点实际数量，开入库单入库。 4.2.5派工单在下班前，各岗位各工序填写好真实的数据后统一返回领班处。 4.2.6领班于第二天下午 12:00前将所有派工单分类装订交给部门文员处，由部门文员针对各工序审核其数 据的正确性，（核对其下一道工序和上一道工序数量是否相符） ，如有疑问则需相核工作单和操作记录，弄 清其实际数量，保证计件工资的准确性，审核无误后给每个计件数据配上计件编号和单价，然后交计件工 资录入员计算工资。 4.2.7计件工资录入完成后，按每个车间和每天进行分类后按日期顺序存放好，以便查核用，到月底分类装 订，标识保存，保存期见《记录编目清单》 。 批准 审核 编制 安興紙業(深圳)有限公司 r on Hine PRPER (/HEn ZHEH )co LTO 文件编号: 版本状态: 页 码: 生效日期： WI-PD-031 A/0 Page 1 of 1 2005/09/30 3职责 加强生产管理 加强计件工资数据管理 加强数据和质量的可追溯性 流程 细度派工单 3.1 3.2 3.3 1、 4.1