医院社会评价质量控制体系
XXX社会评价质量控制体系
一、质量控制目标
通过科学的评价方案设计～实现有效地信息收集、整理、分析～获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的真实看法～为医院持续改进各项服务提供依据～实现社会公众对医院满意度的持续提升。
二、社会评价质量控制体系的构成
本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系以及评价体系四个部分构成。
三、社会评价组织体系
实施“决策层——协调层——执行层”三级管理。
,一,社会评价工作领导小组由院领导班子及各职能部门负责人组成～负责对重大社会评价工作的决策、部署。
,二,领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构～办公室设在院党办。该办公室一方面负责对其它职能科室开展社会评价的统筹协调工作～同时负责部分社会评价工作～主要涉及科室间的社会评价和第三方社会评价两部分。
,三,院党办、院办、运营部、医务部、护理部、工会等部门作为社会评价的具体实施部门～根据职能分工分别开展社会评价工作。
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决策层社会评价工作领导小组
协调层领导小组办公室
医院医护运工
会院党务理营
办办部部部执行层
公
室
四、社会评价标准体系
医院社会评价标准体系共有三级指标组成～其中包括一级指标5 项～二级指标23项～三级指标57项～涉及医院管理中患者及普通群众特别关心的几大类问题。
一级指标二级指标三级指标
医院绿化
门诊导视标识
对医疗环境的感知
门诊环境卫生
信息发布
门诊患者满意对门诊医护人员的仪容仪表
度感知文明用语
咨询服务
诊前服务流程体验挂号、收费服务
候诊时间
诊中医疗服务医生态度
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医疗技术
检查治疗项目
相关项目咨询
取药流程
诊后其它服务
检查服务
检验信息的获取
病房内部环境
就医环境
病房外部环境
对疾病的知晓程度
对治疗方案的知晓程度
对治疗项目的知晓程度
医患沟通对医疗费用支出的知晓程
度
对辅助治疗方式的知晓程医度(护理) 住院患者满意
院对主管医师的知晓度
首诊负责顾对主管护士的知晓客医生服务态度满服务态度护士服务态度意出院指导度医生的治疗技术指医疗技术技师的操作技术标护士的操作技能体
医疗费用检查费用
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系药品费用
治疗费用
廉洁行医
医生职业道德遵章守法医德医风拒收红包情况
价格公示
收费合理，价格透明
收费公开、透明
服务态度
工作效率
科室互评
技术水平
互相协调
医院等级
医院地理位置
导视系统
对医院的总体认知
流程布局
综合服务能力满意度
第三方满意度推荐信息
调查就医动机
导医咨询服务
医院服务感知候诊时间
医患沟通
窗口服务
服务态度、工作效率咨询服务医疗服务
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公开方式
信息公开公开内容
公开范围
投诉部门是否明确
投诉途径
医疗投诉接待态度
处理过程
结果反馈
投诉部门是否明确
投诉途径
行风投诉接待态度
处理过程
结果反馈五、社会评价质量控制体系
社会评价质量控制体系根据社会评价的来源～结合实际工作经验～设计出25个质量控制点～并分别由6个执行部门根据质量控制点设计或优化出相应的问卷调查表格。
信息来源质量控制点质量控制部门
门诊就医环境
门诊工作人员素质
门诊患者服务流程运营部
门诊医疗服务
后勤服务
住院患者住院部就医环境医务部
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医患沟通护理部医运营部首诊负责
院服务态度
社医疗技术
会医疗费用
评门诊患者医生职业道德价住院患者收费合理，价格透明医务部质出院患者服务态度
量服务态度
控工作效率院党办
医院内部职工制工会技术水平
体互相协调
系对医院的印象
就医动机
对医院服务的印象
除医患双方以院办公室
服务态度、工作效率的印象
外的第三方院党办
信息公开
投诉服务
行风投诉
六、效果评估与持续改进
各责任部门根据社会评价质量控制点设计或修正问卷～进行满意度调查～并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。对信息反馈中存在的问题进行验证～根据验证结果对汇报材料进行完善～确保反映的内容客观、真实、准确。
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领导小组办公室负责定期收集各责任部门反馈的信息～对信息进行分类、汇总上报医院决策层～为决策层进行质量控制提供依据。
决策层根据上报材料～针对集中反映的问题召集相关部门负责人听取意见～及时整改～促进医院医疗质量和服务持续改进。
七、工作流程
持续改进改进意见反馈
执行层协调层决策层
问卷设计
数据汇总
质量控制问卷修订
问卷发放数据分析
问卷回收、统计
持续改进
提交分析报告形成质量分析报告
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