江苏省导游员考试导游服务技能考试试题及答案解析
一、单选题（本大题25小题．每题1.0分，共25.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。）
第1题
导游人员在送乘坐火车离开的旅游团时，应在火车启动前 ( )到达送站地点。
A 120分钟
B 90分钟
C 60分钟
D 30分钟
【正确答案】：C
【本题分数】：1.0分
第2题
小李刚获得导游员资格证书，他最少要几年才能取得特级导游员资格?( )
A 10年
B 11年
C 12年
D 13年
【正确答案】：C
【本题分数】：1.0分
第3题
某游客对美丽的女导游人员说：“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”导游人员回答：“湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。”这是运用了导游人员回绝技能中的( )。
A 柔和式回绝
B 迂回式回绝
C 引申式回绝
D 诱导式回绝
【正确答案】：A
【本题分数】：1.0分
第4题
中国第一批职业导游是指( )。
A 19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游
B 1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员
C 新中国成立后，第一家旅行社——厦门华侨服务社所雇用的导游人员
D 1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员
【正确答案】：B
【本题分数】：1.0分
第5题
若遇到有旅游者无理的中途退团要求，导游人员应耐心解释，旅游者若坚持己见，则( )。
A 不予答应
B 让领队处理
C 报告旅行社，让旅行社处理
D 答应其要求，但综合服务费不予退还
【正确答案】：D
【本题分数】：1.0分
第6题
乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为( )。
A 0 kg
B 10 kg
C 15 kg
D 20 kg
【正确答案】：C
【本题分数】：1.0分
第7题
如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与 ( )取得联系，约好次日出发登机(车、船)的时间及地点。
A 旅游团的游客
B 首站地陪
C 司机
D 组团社计调人员
【正确答案】：A
【本题分数】：1.0分
第8题
在带团过程中，接待方导游与领队对某些问题意见不一，导游应持有的正确态度是( )。
A 澄清原因，消除误解
B 请求全陪解决
C 不予理会
D 请旅行社领导出面解决
【正确答案】：A
【本题分数】：1.0分
第9题
从危害程度划分，旅游者丢失钱物属于( )。
A 责任性旅游故障
B 单一性旅游故障
C 一般故障
D 重大故障
【正确答案】：C
【本题分数】：1.0分
第10题
旅游者旅行游览过程中，因人力不可抗拒的因素造成的延误，( )。
A 游客应自理费用
B 旅行社承担全部责任
C 导游承担全部责任
D 旅行社与游客各承担一半责任
【正确答案】：A
【本题分数】：1.0分
第11题
在旅游团快要离开本地时，要( )旅游者单独外出购物。
A 鼓励
B 协助
C 安排
D 劝阻
【正确答案】：D
【本题分数】：1.0分
第12题
一般情况下，导游员应在飞机抵达的预计时间前( )，到问询处询问。
A 半小时
B 一小时
C 一个半小时
D 两小时
【正确答案】：B
【本题分数】：1.0分
第13题
下列哪一项不是全程陪同导游的主要职责?( )
A 实施旅游接待计划
B 做好接待工作
C 联络工作
D 宣传、调研
【正确答案】：B
【本题分数】：1.0分
第14题
旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业年龄各异，至于性格、习惯更是千差万别，这属于导游服务的哪一项特点?( )
A 服务对象复杂多变
B 旅游者需求的多种多样
C 人际交往复杂
D 要面对各种物质诱惑和精神污染
【正确答案】：A
【本题分数】：1.0分
第15题
导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了( )。
A 一视同仁不卑不亢
B 爱国爱企自尊自强
C 遵纪守法爱岗敬业
D 团结协作顾全大局
【正确答案】：B
【本题分数】：1.0分
第16题
导游服务( )的特点要求导游人员有高尚的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。
A 关联度高
B 独立性强
C 复杂多变
D 脑体高度结合
【正确答案】：C
【本题分数】：1.0分
第17题
在旅行社的各项服务中，( )是其核心。
A 导游服务
B 讲解服务
C 接待服务
D 送客服务
【正确答案】：A
【本题分数】：1.0分
第18题
若游客被蜂蜇伤，导游人员不能采取的方法是( )。
A 设法将毒刺拔出
B 用盐水洗敷伤口
C 用口或吸管吸出毒汁
D 让其服用客人自备的止痛药
【正确答案】：B
【本题分数】：1.0分
第19题
介绍情况、全程陪同属于( )的职责。
A 导游员
B 领队
C 全陪
D 地陪
【正确答案】：B
【本题分数】：1.0分
第20题
导游服务技能分为操作技能和( )两类。
A 智力技能
B 沟通技能
C 讲解技能
D 应急技能
【正确答案】：A
【本题分数】：1.0分
第21题
下列选项中，哪一个不是大众旅游时期导游服务主要呈现的特征?( )
A 导游职业自由化
B 导游服务商品化
C 导游服务规范化
D 导游服务多功能化
【正确答案】：D
【本题分数】：1.0分
第22题
1992年6月联合国在( )召开了环境与发展大会并发布了《21世纪议程》行动纲领。
A 里约热内卢
B 纽约
C 瑞士
D 马达加斯加
【正确答案】：A
【本题分数】：1.0分
第23题
在导游语言的“八要素”中，“言之有据”体现了导游语言的( )。
A 科学性和知识性
B 思想性
C 趣味性
D 道德性
【正确答案】：A
【本题分数】：1.0分
第24题
通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是( )。
A 海外领队
B 地陪
C 酒店前台接待员
D 全陪
【正确答案】：D
【本题分数】：1.0分
第25题
导游人员在导游活动中有下列情形的扣除8分。( )
A 擅自增加或者减少旅游项目
B 有殴打或谩骂旅游者行为
C 擅自终止导游活动
D 讲解质量差或不讲解的
【正确答案】：A
【本题分数】：1.0分
二、多选题（本大题6小题．每题1.0分，共6.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择两个或两个以上答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。）
导游员在导游活动中必须遵循( )的原则。
A 千篇一律
B 因人而异
C 因地制宜
D 因时而变
E 墨守成规
【正确答案】：B,C,D
【本题分数】：1.0分
第2题
导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有( )。
A 与客人确认日程安排
B 明确饭店为其提供的服务项目并告知离店时要现付的费用和项目
C 办理住店手续
D 推销旅游服务项目
【正确答案】：A,C,D
【本题分数】：1.0分
第3题
导游员的旅行知识有( )等，掌握这些知识就能少出差错，事半功倍。
A 交通知识
B 通讯知识
C 货币保险知识
D 卫生防疫知识
E 旅游业知识
【正确答案】：A,B,C,D,E
【本题分数】：1.0分
导游员在导游活动中有下列情形的，扣除6分。( )
A 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的
B 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的
C 讲解质量差或不讲解的
D 无故不随团活动的
E 讲解中吸烟、吃东西的
【正确答案】：A,B,D
【本题分数】：1.0分
第5题
导游服务的涉外性主要表现在( )。
A 宣传国家建设成就
B 学习外国先进经验
C 发挥民间外交作用
D 了解客源国概况
E 正确认识目的地的国家
【正确答案】：A,C
【本题分数】：1.0分
第6题
讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于《岳阳楼记》的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一幅为赝品，让客人猜测；到二楼时再告诉客人二楼的雕屏为张照真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的( )。
A 问答法
B 悬念法
C 触景生情法
D 虚实结合法
【正确答案】：A,B,D
【本题分数】：1.0分
三、填空题（本大题12小题．每题1.0分，共12.0分。）
第1题
导游是______社会的产物，但其原始形式却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。
【正确答案】：
答案:近代
第2题
兼职导游员亦称______，是指不以导游工作为主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。
【正确答案】：
答案:业余导游员
第3题
狭义的导游服务集体是由领队、全陪和______构成的，他们的工作好坏是旅游接待质量高低的______。
【正确答案】：
答案:地陪决定性因素
第4题
根据接待计划上确定的参观旅游项目，对翻译、导游的重点内容做好______和______的准备。
【正确答案】：
答案:外语介绍资料
第5题
导游语言的正确性原则是指导游员在导游讲解时要使用______的语言，内容要______，逻辑性强。
【正确答案】：
答案:规范化正确无误
第6题
贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称______，是由______制定和发布的某项服务(工作)应达到的统一标准。
【正确答案】：
答案:标准化服务国家和行业主管部门
第7题
海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准______旅行社的代表，是出境旅游团的______和______。
【正确答案】：
答案:组织出境旅游的领导者代言人
第8题
______是导游人员做好导游服务工作的基本保证。
【正确答案】：
答案:模范地遵守职业道德
第9题
导游人员的带团技能，是指导游人员根据______和______，熟练运用能提高旅游产品______的方式、方法和技巧的能力。
【正确答案】：
答案:旅游团的整体需要不同游客的个别需要使用价值
第10题
如散客乘轮船离站，应让客人提前______到达码头。
【正确答案】：
答案:40分钟
第11题
若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑，导游员要严正驳斥，驳斥要______、______、______，必要时报告有关部门处理。
【正确答案】：
答案:理直气壮观点鲜明立场坚定
第12题
散客旅游又称______旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程、______各项旅游费用的旅游形式。
【正确答案】：
答案:自助或半自助零星现付
四、判断题（本大题7小题．每题1.0分，共7.0分。请对下列各题做出判断，“√”表示正确，“X”表示不正确。在答题卡上将该题答案对应的选项框涂黑。）第1题
导游员不仅要成为“杂家”，还要成为某一领域或某些方面的科普专家，这反应了导游内容的高科技化。( )
【正确答案】：X
【本题分数】：1.0分
【答案解析】
“高科技化”改为“高知识化”。
第2题
引导旅游者包含两个方面，一是选择最佳的游览点线，组织活动，二是引导旅游者进入景点的氛围。( )
【正确答案】：√
【本题分数】：1.0分
第3题
旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是交通部门的责任。( )
【正确答案】：√
【本题分数】：1.0分
第4题
如果旅游者坚持要求单独用餐，导游员可协助其与餐厅联系，但费用自理，并且退还综合服务费。( )
【正确答案】：X
【本题分数】：1.0分
【答案解析】
综合服务费不退。
第5题
旅游故障出现后，最要紧的就是分清责任、寻求解决问题的方案，及时进行处理。( )
【正确答案】：X
【本题分数】：1.0分
【答案解析】
“分清责任”改为“排除故障”。
第6题
有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动，导游员应先征得领队和全陪的同意。( )
【正确答案】：X
【本题分数】：1.0分
【答案解析】
“全陪”改为“全体游客”。
第7题
万一发生火灾，导游人员要镇定地判断火情，情况紧急时要让大家搭电梯快速逃生。( )
【正确答案】：X
【本题分数】：1.0分
【答案解析】
不能搭电梯逃生。
五、简答题（本大题3小题．每题5.0分，共15.0分。）
第1题
导游人员的基本职能有哪些?
【正确答案】：
(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览。
(2)负责向游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源。
(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全。
(4)耐心解答游客的问询，协助处理途中遇到的问题。
(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
第2题
我国导游服务的本质是什么?
【正确答案】：
我国的导游服务本质上是一项为国家社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。它以旅游者为服务对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮勘旅游者了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要服务目的，以热情友好，至诚周到为服务座右铭。
第3题
导游服务的作用是什么?
【正确答案】：
承上启下内外联接协调各方的纽带作用，影响国家或地区旅游业声誉的标志作用，另外还有联络客人意见的反馈作用和扩大旅游产品销售的宣传作用。
六、案例题（本大题1小题．每题10.0分，共10.0分。）
第1题
导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00由 H市飞抵S市。23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
(1)小王接到内勤通知后，应该做哪些工作?
(2)得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理?
【正确答案】：
接到变更通知后，小王应该：
①通知领队和全陪，协商取消次日原定游览行程。
②向游客说明情况，求得谅解，提醒游客做好离境准备。
③报告旅行社，适当给予补偿。
④提醒全陪通知下一站。
⑤核实变更航班时刻。
⑥通知饭店提前结账，出早餐。
⑦通知次日预定用餐单位，取消原定午餐。
⑧通知行李员，改变出行李时间。
(2)处理怀特夫人遗失项链的问题，小王应该：
①安定怀特夫人的情绪，确证物品遗失细节，说明由于时间紧急，无法返回饭店。
②通知领队和全陪，进行协商。
③报告旅行社和饭店，派人查找。
④找到后如果时间足够，请其派人迅速送至机场。
⑤找到后如果时间不够，请全陪留下下一站的联系方法，送往下一站。
⑥如果找不到，请旅行社开具证明，到当地公安机关开具遗失证明，送往下一站。
⑦全团继续前往机场乘机。
⑧寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。