英大泰和财产保险股份有限公司
车险业务注销、零结、拒赔案件管理规定
第一章总则
第一条为规范英大泰和财产保险股份有限公司(以下简称公司)车险业务案件注销、零结、拒赔管理，提升理赔服务质量，减少理赔纠纷，依据《中华人民共和国保险法》、《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》（保监发〔2012〕19号）和《公司车险理赔管理办法》及相关制度规定，制定本规定。
第二条本规定所指注销、零结、拒赔案件是指：
注销案件：分为报案注销和赔案注销。
报案注销：对于客户报错案、重复报案、不属于投保险别或险种出险、客户主动放弃索赔等已报案但未立案或未调度案件，采取注销方式结束处理的赔案。
赔案注销：对于客户报错案、重复报案、不属于投保险别或险种出险但因理赔人员操作失误等已立案或已调度的案件，在赔案尚处于未理算环节，采取注销方式结束处理的赔案。
零结案件：对于客户主动放弃索赔、无事故责任且不需要赔付的、事故损失小于免赔额的已立案案件，采取零赔款方式结束处理的赔案。
拒赔案件：对于已立案或已调度但核实不属于保险责任的案件，采取拒绝赔付方式结束处理的赔案。
第三条各分支机构在处理注销、零结、拒赔案件时，应采取谨慎的态度，坚持有法可依、有据可查的原则，实事求是，严禁弄虚作假。
第四条已经注销、零结、拒赔的案件和事故，不得以重新补录案件的方式进行赔付处理。
第五条本规定适用于总公司、各分支机构。
第二章组织机构与工作职责
第六条总公司客户服务中心负责注销、零结、拒赔案件的管理，其主要工作职责是：
（一）负责制定注销、零结、拒赔案件的管理制度和政策；
（二）负责制定注销、零结、拒赔案件审批流程，并负责案件审批；
（三）负责评估并通报注销、零结、拒赔案件情况。
第七条总公司风险管理部负责协助客户服务中心审批拒赔案件，其主要工作职责为：
（一）协助客户服务中心制定拒赔案件处理政策和制度；
（二）协助客户服务中心审核拒赔案件，并签署法律意见；
（三）协助客户服务中心检查分支机构拒赔案件处理效果，并评估工作质量。
第八条分公司客户服务中心负责注销、零结、拒赔案件日常管理工作，其主要工作职责是：
（一）负责落实注销、零结、拒赔案件的相关管理制度和政策；
（二）负责认定注销、零结、拒赔案件；
（三）负责注销、零结、拒赔案件的上报工作，并完成后续处理工作。
第九条案件注销、零结认定、上报、后续处理由分公司客户服务中心指定专人负责。
第三章案件处置须满足的条件
第十条案件注销分为报案注销和赔案注销。
报案注销需满足以下条件之一：
（一）客户错误报案的；
（二）客户重复报案的；
（三）客户所报事故不属于投保险别或险种出险；
（四）客户主动放弃索赔的（未立案或未调度）；
（五）公司理赔人员操作失误的；
（六）公司认定可以注销处理的其它条件。
赔案注销需满足以下条件之一：
（一）客户错误报案的；
（二）客户重复报案的；
（三）客户所报事故不属于投保险别或险种出险；
（四）公司理赔人员操作失误的；
（五）超过二年索赔时效，联系不到被保险人的（未理算）；（六）公司认定可以注销处理的其它条件。
第十一条零结处理需满足以下条件之一：
（一）被保险人主动放弃索赔的（已立案或已调度）；（二）无事故责任且不需要赔付的；
（三）事故损失小于免赔额的；
（四）超过二年索赔时效，联系不到被保险人的（已理算）；（五）公司认定可以零结处理的其它条件。
第十二条赔案进行拒赔处理需满足以下条件之一：
（一）经事故调查，核实确认不属于保险责任的；
（二）取得该赔案不属于保险责任直接、有效证据的；（三）经咨询法律权威机构或律师，确认可以拒赔的；
（四）公司认定可以拒赔处理的其它条件。
第十三条所有注销、零结、拒赔案件，必须在具备下列材料后方可进行处理：
（一）对于被保险人错误报案和重复报案的，经办人员需在《车险赔案注销审批单》中详细说明，重复报案需注明重复原因及与重复报案相对应的报案号；错误报案需说明错误原因并注明重新报案生成的报案号。
（二）对于不属于投保险别或险种出险的，需填写《车险赔案注销审批单》，与客户确认的电话录音（对方号码原则上应为客户报案来电号码）或保险公司出具的不予受理通知书或查勘报告明确记载。
（三）对于被保险人主动放弃索赔的，可以引导报案人自行致电呼叫中心申明放弃索赔。需填写《车险赔案零结审批单》，与被保险人确认电话录音（对方电话号码原则上应为被保险人报案使用号码），或被保险人书面声明材料。
（四）对无事故责任且不需要赔付的，需填写《车险赔案零结审批单》，客户提交的无责事故责任认定书或与客户确认无责放弃索赔的电话录音或查勘报告（报告需有查勘员和司机或被保险人签字确认不需要赔付的记载）。
（五）对于事故损失小于免赔额度的，需理赔人员的书面说明材料或查勘定损单。
（六）对于拒赔案件，需有不属于保险责任的直接的、有效的证明材料。
第十四条拒赔案件存在诉讼的可能，各分支机构应积极做好应诉的准备工作。
第十五条注销、零结、拒赔案件处理过程中发生的直接理赔费用应在原案件中列支，不得分摊到其它赔案中。
第四章案件的处理流程
第十六条注销、零结案件处理流程：
（一）符合赔案注销条件的案件，分公司不需要在业务系统处理，填写《车险赔案注销审批单》（附件1）并附相关材料上报总公司审批同意后注销。
（二）符合零结条件的案件，须在理算环节选择零结原因，填写《车险赔案零结审批单》（附件2）并附相关材料上报总公司审批同意后零结。
第十七条拒赔案件处理流程：
（一）符合拒赔处理的案件，由分公司在理算环节赔案性质中选择“拒赔”后提交，填写《车险拒赔案件审批表》并附相关材料上报总公司客户服务中心审批（各分支机构在案件拒赔处理过程中，应加强案件资料、证据收集工作）。
（二）总公司客户服务中心、风险管理部签署意见，根据权限签署最终意见后，流转回申报单位。
（三）申报单位根据《车险拒赔案件审批表》批复意见进行案件处理，同意拒赔的，分公司出具《车险拒赔通知书》(附件3)，通知被保险人。《车险拒赔通知书》编号规则为年份+机构前两位+月份+两位流水号。如：上海一月份第一个拒赔案件编号为：2016020101。
第五章案件的档案管理
第十八条注销、零结、拒赔案卷需分别单独归档，永久保存。
（一）装订要求：按照机构分类，每50份装订成一册，首页附清单目录，目录中含操作时间，报案号，操作人员。《车险赔案注
销审批单》、《车险案件零结审批单》、《车险拒赔案件报告书》及相关材料附后。
（二）注销赔案要具备《车险赔案注销审批单》及十三条规定中注销案件具备的材料。
（三）零结赔案要具备《车险案件零结审批单》及十三条规定中零结案件具备的材料。
（四）拒赔案件材料要具备结案报告及相关证明材料，《车险拒赔案件报告书》，《车险拒赔通知书》（或客户同意拒赔的证明材料）及十三条规定中拒赔案件具备的材料。
第六章案件的恢复管理
第十九条报案注销、赔案注销案件不能恢复。
第二十条零结、拒赔案件结案后，因客观情况变化，需重新进行赔付的，不得重新报案，须按《公司车险业务重开赔案管理规定》进行处理。
第七章责任追究
第二十一条各分支机构不得为满足考核指标要求，将正常赔案违规做注销、零结处理。各分支机构负责人对车险理赔数据的准确性承担责任。
第二十二条违反规定的，公司将根据违规情节按照《公司员工违规违纪行为处理和责任追究暂行办法》规定追究责任。
第八章附则
第二十三条本规定由总公司客户服务中心负责解释。
第二十四条本规定自印发之日起施行。原《公司车险业务注销、零结、拒赔案件管理规定》（英大财险〔2016〕26号）同时废止。
附件：1. 车险赔案注销审批单
2. 车险案件零结审批单
3. 车险拒赔通知书
车险赔案注销审批单
受理机构：受理时间：
报案号来电时间
客户来电电话受理坐席
案件状态□报案□调度□查勘定损□核损□单证收集
注销原因□错误报案□重复报案□不属于投保险别或险种□公司理赔人员操作失误□超过二年索赔时效，联系不到被保险人的（未理算）□其他
电话记录说明
或理赔人员说明
经办人：
提交日期分公司审核人
意见
系统操作人员审批人意见
车险案件零结审批单受理机构：受理时间：
报案号来电时间客户来电电话受理坐席
零结原因□客户放弃索赔（已立案）□无事故责任且不需要赔付□事故损失小于免赔额□超过二年索赔时效，联系不到被保险人的（已理算）
电话记录说明
或理赔人员说明经办人：提交日期
分公司审核人意见
系统核赔日期
审批人意见
英大泰和财产保险股份有限公司
车险拒赔通知书
编号：
尊敬的被保险人：
我们非常遗憾地通知您，根据有关法律和保险合同的规定，我公司保险单（保险单号）项下承保的（车牌号）机动车于年月日，在（出险地点）发生的事故（报案号：），经调查核实，不属于合同约定的保险责任赔偿范围，对此我公司不能给予赔付，请予理解。
欢迎您对我公司的工作提出意见。如您对我们的决定有任何异议，请致电4000188688。
英大泰和财产保险股份有限公司××分公司
（签章）：
日期：年月日
竭诚为您提供优质文档/双击可除 车险续保工作方案 篇一：保险续保方案 保险续保方案 为了能够为客户提供更方便、快捷的服务，同时也为公司售后维修的营运管理奠定基础，现急需启动保险续保业务。关于保险续保工作的开展，现目前有几点方案提报公司领导审核： 1、提醒对象：公司保有客户中所有本地地区客户（非 公司投保客 户+公司投保客户）。 2、续保提醒：提前60天第一次短信提醒保险到期客户续保，而 后在30天时再次短信提醒保险到期客户续保。 3、电话跟踪：针对到期客户提前15天进行电话跟踪，了解客户 的需求并为客户估算保费，电话跟踪3次并记录跟踪结果。
4、短信内容：维修站已投入使用可为客户提供便捷的定损、维修、 理赔服务；四大保险公司为客户保航；以最低优惠回馈续保客户。 5、由客户关爱部负责保险续保提醒业务，并从客户关爱部移动一 部座机到保险部以做业务使用。 6、各保险公司续保业务比例为中保60%、太保25%、平安和安邦 共占15%。 客户关爱部二0一一年七月二十六日 篇二：车险续保管理办法 车险续保管理办法（征求意见稿） 第一章总则 第一条为了加强车险续保管理,有效提高车险续保率,进一步稳定公司核心业务、维护好忠诚客户，实现车险业务的持续、稳定、健康增长，特制定本办法。 第二章名词释义 第二条续保业务：指客户在保险责任期届满，继续缴纳保费，延续保险责任至下一保险期的业务。 第三条续保率：指保险期限截止后已续保保单与可续保保单之比率,计算公式为：
续保率＝已续保保单件数÷可续保保单件数×100% 1.保单责任期须大于或等于183天。 2.通过车架号码、号牌号码进行匹配。 3.可续保保单是指符合公司承保政策，并且经销售团队确认可以进行续保的保单。 第三章管理组织与职责 第四条总公司车险部是全国车险续保业务管理部门，统筹负责续保业务的组织、推动、管理和考核。主要工作内容有： 1.制定和完善续保管理办法； 2.对分公司续保达成率进行跟踪和考核； 3.对各级机构续保管理进行指导和评价； 4.定期撰写《续保管理分析报告》，对存在的问题进行阶段性总结，并及时制定改善措施； 5.负责改进和优化续保管理流程； 第五条分公司车险部为全省续保管理工作第一责任部门，主要工作内容有： 1.根据总公司《续保管理办法》要求，确定各级机构续保管理岗，制定本省续保管理实施细则； 2.跟踪省内各级机构续保率达成情况，定期撰写《续保管理分析报告》，对存在的问题进行阶段性总结，制定改善措施并向总公司车险部报告。
车险业务操作流程 一、展业 (1) 二、录入投保单 (2) 三、批改 (2) 四、核保 (4) 五、签发保险单、批单 (5) 六、业务补录 (8) 七、手续费处理 (9) 八、承保业务档案管理 (10) 九、接报案 (13) 十、事故调查 (14) 十一、定损、核价 (16) 十二、缮制赔案 (17) 十三、核赔 (18) 十四、结案处理 (20) 十五、理赔案件管理 (21) 十六、代理业务管理 (21) 十七、单证保管 (22) 十八、业务检查 (23) 十九、业务统计 (23)
机动车辆保险业务从承保到理赔过程中，可划分为若干工作环节。加强对各工作环节的规范管理，将有利于对业务管理过程进行控制。 一、展业 展业是业务外勤（含代理人员，下同）动员客户投保的过程。工作流程如下： 1、业务外勤进行展业宣传（即为客户策划投保的动员过程），或在保险单到期前一个月通知客户续保； 2、业务外勤协助客户填写投保单（参见投保单填写规范）； 3、业务外勤审核投保单，并核对行驶证等重要客户资料； 4、业务外勤将投保单及有关材料转交初级核保人； 5、初级核保人审核投保单及有关材料； 6、初级核保人安排验车事宜（参见验车规定）； 7、初级核保人在投保单上签字确认后交出单人员。 业务外勤初级核保人
二、录入投保单 录入投保单是指出单人员将经初级核保人审核合格的投保单录入计算机的过程。工作流程如下： 1、出单人员检查投保单上初级核保人意见及签名； 2、出单人员录入计算机； 3、出单人员将投保单内容录入后，申请核保，生成投保单号码； 4、出单人员及时修改有文字或数字错误的业务； 5、出单人员将拒保的投保单退回初级核保人； 6、初级核保人将拒保业务退回业务外勤。 拒保业务退回业务外勤；需修改业务退回出单人员。 出单人员 三、批改 批改是对已生效保险单的内容进行变更的过程。批改分为：一般批改（批改Ⅰ）、特殊批改（批改Ⅱ）。工作流程如下：
二季度车险续保操作流程（试行） 为了保证我司车险团单以及散单的续保工作，提高业务的续保率，经研究，市公司制订东营中支车险续保操作流程，各机构负责人、团队长为本机构车险续保工作的第一责任人，并指定本机构内部一名责任心较强的员工为本机构的车险续保专员，为本机构的续保第二责任人，续保专员按照流程操作，对本机构的车险存量客户提前进行续保跟踪与调度，以保证续保工作有效、顺畅的进行。 一、续保前期工作： 1、下发续保清单 销管部会提前45天下发车险续保清单至各部门制定的续保专员处。 2、续保清单的整理 机构指定的续保专员根据下发的清单进行汇总，逐单清分即将到期的车险清单至业务员或客户。 二、续保中期工作 各续保专员根据整理的续保清单致电车险续保客户，主要步骤： 1、全部跟踪 根据销管部续保下发的次月续保清单，各机构续保专员整理后在本月末至次月初的前2天应全部通知业务员，若为电销呼出客户，则应通知客户，并记录客户整体续保情况（续保、转保或其他原因），反馈至中心支公司销管部。 2、重点跟踪（必须结合续保清单及核心系统进行） 各机构续保专员在月初全部通知后，每间周一与周四再次进行
重点跟踪（如提示到期日期、测算保费、调查理赔记录进行续保时理赔资料收集等），同时记录跟踪情况并反馈。 3、重点反馈 销管部将根据各支公司与各团队上述跟踪情况的反馈，进行全部记录，同时每天提取当月的车险续保情况清单，根据反馈的情况进行汇总，对于脱保且反馈原因模糊或仍需加强沟通的客户，要求进一步加大跟踪与挽留力度，如核实己客户脱保（含转走、不入）要求明确脱保原因。 最终形成并要求反馈的图表为: 三、续保后期工作（总结与考核） 总结： 销管部会根据各位续保专员的反馈进行汇总，核查脱保的主要原
车险诉讼案件办案要点 一、核实三证 驾驶证、行驶证、从业资格证（道路或客运资格证）。 二、核实保险额度 交强险、商业三者险、车上人员责任险（司机或乘客） 三、核实保险期间 在事故发生时保险是否存续有效。 四、核实事故责任 看被保险人或标的驾驶员在本次事故过程中的事故责任。 事故责任一般分为：全责、主责、同责、次责、无责。 两方事故时，即机动车和非机动车事故，机动车一方上浮10%责任。 即主责，双方，应当是70%，但上浮后为80%。 即同责，双方，应当是50%，但上浮后为60%。 即次责，双方，应当是30%，但上浮后为40%。 如双方为机动车的，则不适用上浮10%的规定。 五、损失的确认 损失的确认分为两种，一种是车损，一种是人伤。 （一）车损事故 结合三者车或者标的车的定损金额进行确认，如三者或标的诉讼时，则需审核其提供的经由第三方评估的评估结论。该评估结论先前会商时会由车物老师对金额进行审核，我们诉讼岗结合车物的意见进行答辩，或参照意见调解，或参考意见提出重新评估申请。 （二）人伤事故 人伤事故分为三期案件，涉残案件，死亡案件。 1.三期案件 结合原告提供的三期鉴定结论，人伤核损岗在会商时会对鉴定结论进行评议，参考人伤核损岗意见进行答辩即可。 护理费标准为40-60元每天，营养费同护理费标准。误工费首先需要审核原告提供的误工费材料，即未到达退休年龄的，提供银行流水单，误工证明，工资
签收单材料予以佐证，如未达到退休年龄（女55，男60）且未能提供误工证明的，可酌定按照最低工资每月进行认定。但达到退休年龄，且无法提供上述证据的，不宜认可其误工费。 2.涉残案件 结合原告提供的伤残鉴定结论和三期鉴定结论，且根据伤残审核人员提供的审核意见进行判断。合理（8-9折）、略高（7-8折）、过高（6-7折）、过高且重评(一折到两折且必须写重评申请书）。 A.伤残系数的认定 一般按照十级0.1，九级0.2，以此类推。 但涉及到全身多处伤残时，则应当取最高系数为基础，每多一个伤残加0.02，例如做了两个十级是0.1+0.02=0.12，三处十级是0.1+0.02+0.02=0.14。 B.伤残赔偿金的计算方法 如受害人年龄为60周岁以下的（含60周岁），则计算年限为20年。 如受害人年龄为60岁以上的，且为75岁以下（含75周岁）的，则计算年限为Y=20-（X-60） 如受害人年龄为75岁以上的，则计算年限为5年。 X城标=68034元（上海城标）*年限*伤残系数 X农标=30375元（上海城标）*年限*伤残系数 残疾赔偿金依据受诉法院所在地上年度城镇或农村人均可支配收入来计算。 一般来说，上海本地法院七级以下不计算被抚养人生活费，但江西、湖南、浙江部分法院会按照伤残系数来计算被抚养人生活费。 C.被抚养人生活费 依据受诉法院所在地上年度城镇或农村人均消费性支出来计算。 被抚养人生活费的计算方式为： 分段计算法：将所有被抚养人的份额分段进行计算，每一年所支付的被抚养人生活费不得超过当地标准的1倍。 X被抚养人生活费，参照伤残赔偿计算公式。 注意审核被抚养的养老金，退休工资，低保等各种补贴性质的收入来源，如核实存在上述收入的，需要扣减！填平原则！
车险电销续保话术 GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-
基本销售流程： 开场白： TSR：您好，请问是XX先生/女士么? 客户：是。什么事？（如不是客户本人，需询问客户本人姓氏并且带姓称呼客户。） TSR：X先生/女士您好，我是人保网销车险坐席，工号****号，我这边通过系统看到您车牌号码为****的车险去年是通过咱们人保网销投保的。现在您的保险快要到期了，我第一时间给您打一个电话，帮您试算一个最优惠的续保价格。请问您今年险种是否有变更还是和去年保持一致？ 异议处理：（详细请见第四页异议处理部分） 促成： TSR：您看您去年就是在咱们这边保的，今年肯定把最大的优惠都给您了，没什么问题就帮您把保险续上，您看寄送保单的地址还和去年登记的一样，没变吧？ 成单核实： TSR:X先生/女士，非常感谢您对人保网络车险的支持！您的保单资料已经登记好了，现在跟您核实一下具体信息：您保单登记的行驶证车主为XXX、被保险人XXX、身份证号码XXX（被保险人）。您的车牌号为XXX，车型是XXX，车架号XXX，发动机号XXX，初次登记是XXXX年X月。您今年投保了交强险，XX元，商业
险分别是XX险种，商业险保费XX元，共XX元。您的交强险保单是从XXXX年X月X号起保，您的商业险保单是从XXXX年X月X号起保，保期均为一年。（若两者起期一致，合并成一句话即可）友情提示您:根据《交强险条例》规定，交强险一旦出单就不得退保，且无法重复投保。另外跟您说下免责内容，假如说出现无证驾驶，驾驶证或行驶证过期，酒后驾驶，交通事故后逃逸，根据保险条款是不予赔付的，其他免责部分请您拿到条款后仔细阅读。您的送单地址是XXXX，您的联系方式是XXXXXX，我们XX小时内将为您配送投保单同时收取您的保费XXX元。麻烦您准备一下车辆的xx复印件(一次性告知客户当地所需手续)，我们的送单人员到时会向您收取。目前车险均实行见费出单，请您仔细核对投保单，确认信息无误后签字交费，在生成正式保单后送单员会第一时间再次联系您给您配送正式保单、发票和交强险的车标。 未成单预约： 。明天的这个时候我再和您联系。 结束语: 1、成单： TSR:x先生/女士，感谢您选择人保网络投保。。感谢您的接听，祝您愉快！再见！ 2、未成单： 。明天的这个时候我再和您联系。
反欺诈经验分享
反欺诈经验分享 2012年，党的十八大顺利召开，“十二五”规划稳步实现，我省的保险业在保监局领导下保持了持续快速发展的势头，市场规模迅速扩大，社会影响越来越大，已逐步成为经济的助推器和社会的稳定器，在金融行业中越来越发挥更重要的作用。因此，2012年作为保监会部署的“反保险欺诈”工作重点之年，意义重大，为提高理赔服务的社会满意度，维护社会和谐稳定，我司在不断夯实理赔“反保险欺诈”工作，大力推行“反保险欺诈”举措工作，使我司“反保险欺诈”水平迈上了一个新台阶。现将我司的“反保险欺诈”工作向贵局汇报如下： 一、队伍建设 1、培训工作 我司从2007年开始就抽调骨干人员建立培训队伍，聘请 福建省公安专等高校的教授作为外聘老师，长期对我司查 勘员进行定向重点培训工作，着重对“痕迹判断”、“调查 的手段”、“拍摄的技巧”、“笔录的制作”等方面结合实际 进行培训，让一线查勘员、骨干人员形成调查的思维、调 查的模式，养成“反保险欺诈”习惯。 2、标准化建设 我司从2008年就开始对现场查勘、定损、调查、旧件回 收、收单缮制等全流程各个环节根据各可能存在的理赔
“渗漏点”制定可量化，可执行的细化动作，并根据公司 的要求进一步优化提升，使得所有理赔过程的动作都有章 可循，有依可据，使整个理赔队伍以统一的，标准化的动 作对外服务。 3、专职重案调查、定损队伍 对理赔过程的查勘、调查、定损进行区分分离，各人员各 司其职，并逐步优化人员配备、完善动作要求，使得各个 步骤的执行更专业化，更体现其价值，使得“反保险欺诈” 动作有序的进行。 二、重案管理 1、内部调查工作 内部调查减损工作是指公司内部理赔人员通过查勘定损、 材料审核、询问走访、信息调取、说服引导等方式发现、 获取关键证据和材料并实现减损的操作，因此在公司内 容，制定相应的考核、奖励机制，引导鼓励理赔人员参与 内部调查工作，在全员参与情况下取得不俗的成绩，2012 年截止11月内部调查案件3685笔，调查减损金额6564.95 万（含人伤）。 2、外部调查工作 外部调查减损工作是由公安机关等政府职能部门、外部调 查机构通过主动调查或协助我司开展调查以及由外部人 员举报等方式发现、获取关键证据、线索并实现减损的操
车险续保管理办法(征求意见稿) 第一章总则 第一条为了加强车险续保管理,有效提高车险续保率,进一步稳定公司核心业务、维护好忠诚客户,实现车险业务的持续、稳定、健康增长,特制定本办法。 第二章名词释义 第二条续保业务:指客户在保险责任期届满,继续缴纳保费,延续保险责任至下一保险期的业务。 第三条续保率:指保险期限截止后已续保保单与可续保保单之比率,计算公式为: 续保率=已续保保单件数÷可续保保单件数×100% 1.保单责任期须大于或等于183天。 2.通过车架号码、号牌号码进行匹配。 3.可续保保单是指符合公司承保政策,并且经销售团队确认可以进行续保的保单。 第三章管理组织与职责 第四条总公司车险部是全国车险续保业务管理部门,统筹负责续保业务的组织、推动、管理和考核。主要工作内容有: 1.制定和完善续保管理办法; 2.对分公司续保达成率进行跟踪和考核;
3.对各级机构续保管理进行指导和评价; 4.定期撰写《续保管理分析报告》,对存在的问题进行阶段性总结,并及时制定改善措施; 5.负责改进和优化续保管理流程; 第五条分公司车险部为全省续保管理工作第一责任部门,主要工作内容有: 1.根据总公司《续保管理办法》要求,确定各级机构续保管理岗,制定本省续保管理实施细则; 2.跟踪省内各级机构续保率达成情况,定期撰写《续保管理分析报告》,对存在的问题进行阶段性总结,制定改善措施并向总公司车险部报告。 3.指导各级机构按照规范流程进行续保管理; 4.对分公司续保达成率进行跟踪和考核; 第六条三级机构续保管理岗主要工作内容有: 1.监督销售管团队经理按规定进行续保业务分配,汇总到期保单分配情况并反馈分公司续保管理岗; 2.对未按期分配的保单,按要求进行整理并提供电销中心进行续保跟进。 3.抽样进行客户回访,对未续保原因填写情况进行检查。 4.撰写《续保管理分析报告》,对存在的问题进行阶段性总结,制定改善措施并报告分公司车险部; 第七条销售团队经理职责
蓝海灵豚保险行业-车险续保维护管理系统 介绍7 蓝海灵豚保险行业运营管理系统 【车险续保管理系统】 一、系统概述 续保能力是保险公司核心竞争力的重要体现。在当前日趋激烈的车险市场竞争环境下，能否不断提升车险业务续保能力、提高续保率，成为保险公司参与车险市场竞争的成败关键。客户资源是保险公司最宝贵的财富，培养忠诚稳定的客户群是公司永续经营的基石，通过提高续保业务的占比，能够大幅降低车险经营的成本。 （一）系统应用价值 1、促进业务发展 在车险新车拉动不足的情况下，通过对存量业务管理水平的提升，加大存量业务保有率，有效促进车险业务发展。 2、提升车险盈利能力 通过对公司存量业务的筛选，加强对优质业务的续保管理，有效提高车险优质业务占比，提升车险整体盈利能力。 3、提升车险经营管理 通过对分支机构续保率的考核，提升各级经营机构业务掌控
能力，对续保动作规范化并进行赋分，为责任人续保考核量化提供依据。激励员工发展优质续保业务的积极性，促进车险整体经营管理水平的提升。 4、提升企业核心竞争力 车险续保维护平台将提升公司续保能力，提高客户忠诚度，降低经营成本，提升企业效益，保障企业长期稳定经营，提升企业的核心竞争力。 5、现有工具存在不足 一致性不能满足：各系统测算结果偏差较大，没有一致口径 及时性不能满足：总公司续保监控系统每月提供，且只能在10号之后。 功能性不能满足：只能提供报表，不能提供业务明细；渠道清分不明确；不具备管理功能和服务功能；无法对续保工作量化考核。 二、系统功能介绍 加强续保业务的规范管理： 1、系统对车险续保业务从续保车辆统计、续保保单查询、竟回率统计、总续保率、新 车续保率、未出险续保率、4S店内续保、4S店外续保、业务员续保、出险车续保率等全方位管理。
2010年车险核赔资格考试题库 一、名称解释（每题2分，共10分） 1、倾覆：指意外事故导致被保险机动车翻倒（两轮以上离地、车体触地），处于失去正常状态和行驶能力、不经施救不能恢复行驶的状态。 2、坠落：指被保险机动车在行驶中发生意外事故，整车腾空后下落，造成本车损失的情况。非整车腾空，仅由于颠簸造成被保险机动车损失的，不属坠落责任。 3、暴风：指风速在28.5米/秒（相当于11级大风）以上的大风。风速以气象部门公布的数据为准。 4、次生灾害：地震造成工程结构、设施和自然环境破坏而引发的火灾、爆炸、瘟疫、有毒有害物质污染、海啸、水灾、泥石流、滑坡等灾害。 5、重复保险：是指投保人对同一保险标的、同一保险利益、同一保险事故分别向两个及以上保险人订立保险合同，且在相同的时间内，其保险金额的总和超过保险价值的保险。 6、污染：指被保险机动车正常使用过程中或发生事故时，由于油料、尾气、货物或其他污染物的泄漏、飞溅、排放、散落等造成被保险机动车污损或状况恶化。 7、施救费用：保险事故发生后，为防止或者减少保险标的的损失所支付的必要的、合理的费用。 8、减值损失：指由于局部损坏导致财物修复后整体价值的减少。 9、被扶养人生活费：是指因受害人劳动能力丧失，造成受害人生前或丧失劳动能力以前扶养的人扶养来源的丧失，应依法向其赔偿的必要的扶养生活费。 10、残疾赔偿金：残疾赔偿金是对受害人因人身遭受损害致残而丧失全部或者部分劳动能力的赔偿。 二、填空题（每空0.5分，共15分） 1、我司《理赔业务管理规定》中，理赔人员行为规范是要遵纪守法，廉洁自律，严禁以赔谋私，要做到不惜赔，不滥赔。 2、被保险人在交通事故中有责，交强险总赔偿限额应为12.2万元，其中，死亡伤残赔偿限额为11万元、医疗费用赔偿限额为10000元、财产损失赔偿限额为2000元。 3、被保险人在交通事故中无责，交强险总赔偿限额应为1.21万元，其中，死亡伤残赔偿限额为1.1万元、医疗费用赔偿限额为1000元、财产损失赔偿限额为100元。 4、我司外网赔案状态查询的网址是https://www.doczj.com/doc/841693146.html,/ 5、核价分为自动核价和人工核价。 6、核损岗的工作要求是对定损提交的损失清单及费用进行核定，并对查勘定损人员进行管理和技术支持。 7、核赔岗的工作要求是依据条款约定对出险事故保险责任作最终确认，对前期理赔工作进行总体把关和检验。 8、理算时，在计算商业险赔款时，需先扣减应由交强险赔偿的部分 9、我司第三者责任险条款规定，被保险机动车发生意外事故，致使第三者停业、停驶、停电、停水、停气、停产、通讯或者网络中断、数据丢失、电压变化等造成的损失以及其他各种间接损失； 10、车辆型号SC7151A，其中SC表示该车生产企业是长安汽车集团有限公司，7表示车辆种类是轿车，15表示发动机排量为1.5升。 11、车辆型号SGM7242ATA，其中SGM表示该车生产企业是上海通用汽车公司，7表示车辆种类是轿车，15表示发动机排量为2.4升。 12、保险事故发生时，被保险人对被保险机动车不具有保险利益的，不得向保险人请求赔偿。 13、被保险人给第三者造成损害，被保险人未向该第三者赔偿的，保险人不得向被保险人赔偿。 14、汽车损失保险条款中机动车的实际价值是指新车购置价减去折旧金额后的价格。 15、因第三方对被保险机动车的损害，在保险人未赔偿之前，被保险人放弃对第三者请求赔偿的权利的，保险人不承担赔偿责任。 16、被保险机动车发生全部损失时，保险金额高于保险事故发生时被保险机动车实际价值的，按保险事故发生时被保险机动车的实际价值计算赔偿。
车险续保工作总结 车险续保工作总结 （一）、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作 （1）、计划落实早、措施实 2xx年初，我司经理室就针对xx地区保险市场变化及2xx年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。 在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。 （2）、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃“垃圾保费” 今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾”业务 一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参与竞争，从而巩固了原有业务，大大
减少了业务的流失，保证了主要险种的市场份额占有率。二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程名录，并和xx部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。三是已失业务不放弃。我们不仅对2xx年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤把2xx年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明;属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。四是大小齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况，我们充分动员，统一思想，上下形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入，共同公关。 （3）、在竞争中求生存，在竞争中促发展。 xx地区现有10家(中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代理)经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销部、代理公司，另已发现1家公司(大地产险)在我县争夺业务，而xx地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来的业务压力，保持沉着冷静，
英大泰和财产保险股份有限公司 车险业务理赔应急预案管理规定 第一章总则 第一条为建立健全英大泰和财产保险股份有限公司（以下简称公司）车险业务重大灾害事故应急预案管理机制，提高应急处理能力，规范应急处理流程，确保公司重大灾害事故处理稳定、有序开展，特制定本规定。 第二条凡一次事故或一次事件符合以下规定的保险事故视为公司重大灾害事故： （一）车辆损失超过5台以上； （二）人身伤亡达到3人（含3人）以上; （三）损失情况不详但公司认为应当采取应急处理的; （四）重大影响的设涉及舆情影响的第一时间上报总公司； （五）涉及重大灾害天气及监管部门要求上报的，第一时间上报总公司客户服务中心。 第三条工作原则 （一）统一领导，分级管理。重大灾害事故应急处理工作由总公司统一领导、指挥、组织和协调。分公司须制定属地车险业务重大灾害事故处理应急预案。 （二）准备充分，有效应对。公司应结合当地实际，提早谋划，充分利用社会资源做好应急处置准备工作，科学合理、有条不紊、积极妥善处置车险业务重大灾害事故，有效防止重大灾害事故的发展，赢得客户及社会认可。 （三）分工明确，密切配合。公司应合理调配人力、设备、
救援等公司、社会资源，积极参与车险业务重大灾害事故应急处理工作。分支机构须密切配合，共同做好重大灾害事故应急处理工作。 第四条本规定适用于总公司、各分支机构。 第二章组织机构与工作职责 第五条公司成立重大灾害事故应急领导小组（以下简称领导小组），公司总经理为领导小组组长，分管领导为副组长，客户服务中心、办公室、人力资源部、财务会计部、风险管理部、信息技术部主要负责人为领导小组成员（详见附件1）。 第六条领导小组主要职责包括： （一）领导、指挥、协调重大灾害事故应急处理工作； （二）审批重大灾害事故处理方案； （三）监督、指导、检查分公司重大灾害事故应急处理机制的建立和执行情况； （四）决定其他重大事项。 第七条领导小组中各职能部门的主要职责包括： （一）办公室主要负责应急物资准备和补给、对外宣传、信息发布等。 （二）人力资源部主要负责协助客户服务中心调配各级单位人员。 （三）财务会计部主要负责及时支付预付赔款，快速解决车险业务重大灾害事故处理过程中产生的费用等。 （四）风险管理部主要负责提供重大灾害中涉及的法律事务支持。 （五）客户服务部中心主要负责查勘人员调配、查勘定损工
美国汽车保险反欺诈的经验及对我国的启示 卫新江 （中国人民财产保险股份有限公司博士后科研工作站，北京 100052） ［摘要］从20世纪80年代开始，美国采取了“四位一体”共同治理的模式对车险欺诈进行反击，逐步制定和完善了相关的立法，形成了多元化的组织体系，总结出了一套行之有效的方法体系。美国的车险反欺诈经验对我国建立车险反欺诈制度的启示在于：应当寻求多方主体的共同治理模式；从宏观层面做好组织、指导、服务、协助等方面的工作；从微观层面搞好队伍建设、优化业务流程和更新方法。 ［关键词］汽车保险；反欺诈；共同治理；保险公司 ［中图分类号］ F843 ［文献标识码］ A ［文章编号］1004-3306（2006）03-0092-05 Abstract： From 1980s onwards, America has adopted a “quaternity” model to counter against automobile insurance frauds. In the process of more than 20 years’antifraud practices, relevant legislation was promulgated, a diversified organizational framework was established, and a whole set of effective methods was created. The indications of American automobile insurance experiences are: creating a common control model with involvement of multiple entities, paying more attention to organization, guidance, service and cooperation at the macro level and concentrating on talents cultivation, business process reengineering and method renovation at the micro level. Key words：automobile insurance; antifraud; common control; insurance company 一、美国汽车保险反欺诈的思路 据美国保险反欺诈联盟估计，每年发生在美国的保险欺诈大约有800亿美元，平均每个家庭950美元，每个美国公民326.47美元。车险、工伤险和健康险被公认是美国保险欺诈的三大重灾区。美国保险研究理事会1996年的研究发现，有三分之一的汽车碰撞事故与保险诈骗有关；每三起由车辆碰撞引起的人伤赔案中就有一起涉嫌欺诈，这类赔案中的每一美元赔付就有17~20美分赔给了诈骗方，每年车险消费者因欺诈所增加的支出高达52~63亿美元。全美保险犯罪局（National Insurance Crime Bureau）的官员对保险欺诈有一个形象的比喻：如果在美国实施保险欺诈的是一家公司所为的话，那么该公司每年从保险欺诈中获得的收入加上盗抢车辆获得的收入，足以使得这家公司位居世界500强中的前25名，而且这个行业极富成长性。 从20世纪80年代起，美国开始反击汽车保险欺诈。其思路大体可以概括为包括立法和监管机构、行业性组织、保险公司、被保险人及其他相关人在内的“四位一体”的共同治理模式（如图1所示），其中保险公司是反击车险欺诈的微观主体，其对车险欺诈的反击是微观层面的；其余三类主体则是在企业外部从宏观的层面对车险欺诈进行反击。立法部门在其中扮演的角色主要是做好有关法制的供给工作，为遏制汽车保险的欺诈行为提高法制保障；监管机构则主要负责有关车险反欺诈具体政策的制定和执行，同时对保险公司的反欺诈计划进行审批，对保险公司的反欺诈工作进行必要的指导，此外还负责对一些重大欺诈案件的调查和处理工作等；保险行业性组织不仅包括诸如保险行业协会这类机 图1美国汽车保险反欺诈基本框架构，而且还包括由保险行业协会、消费者协会、保险公司、道路交通管理部门等组建的诸如保险反欺诈联盟（the Coalition Against Insurance
车险续保管理办法（征求意见稿） 第一章总则 第一条为了加强车险续保管理,有效提高车险续保率,进一步稳定公司核心业务、维护好忠诚客户，实现车险业务的持续、稳定、健康增长，特制定本办法。 第二章名词释义 第二条续保业务：指客户在保险责任期届满，继续缴纳保费，延续保险责任至下一保险期的业务。 第三条续保率：指保险期限截止后已续保保单与可续保保单之比率,计算公式为： 续保率＝已续保保单件数÷可续保保单件数×100% 1.保单责任期须大于或等于183天。 2.通过车架号码、号牌号码进行匹配。 3.可续保保单是指符合公司承保政策，并且经销售团队确认可以进行续保的保单。
第三章管理组织与职责 第四条总公司车险部是全国车险续保业务管理部门，统筹负责续保业务的组织、推动、管理和考核。主要工作内容有： 1.制定和完善续保管理办法； 2.对分公司续保达成率进行跟踪和考核； 3.对各级机构续保管理进行指导和评价； 4.定期撰写《续保管理分析报告》，对存在的问题进行阶段性总结，并及时制定改善措施； 5.负责改进和优化续保管理流程； 第五条分公司车险部为全省续保管理工作第一责任部门，主要工作内容有： 1.根据总公司《续保管理办法》要求，确定各级机构续保管理岗，制定本省续保管理实施细则； 2.跟踪省内各级机构续保率达成情况，定期撰写《续保管理分析报告》，对存在的问题进行阶段性总结，制定改善措施并向总公司车险部报告。 3.指导各级机构按照规范流程进行续保管理； 4.对分公司续保达成率进行跟踪和考核； 第六条三级机构续保管理岗主要工作内容有： 1.监督销售管团队经理按规定进行续保业务分配，汇总到期保单分配情况并反馈分公司续保管理岗；
车险业务查勘定损操作规范（第三部分） 车险定损指南 一、定损的基本原则 事故车辆损失应掌握“以修为主、能修不换、能换部件、不换总成”的总原则，在实际定损过程中应掌握以下具体原则： 1、修理范围仅限于本次事故造成的损失； 2、能修理的零部件，尽量修理，不要随意更换新的零部件； 3、能局部修复的不能扩大到整体修理； 4、能更换零部件的坚决不能更换总成件； 5、根据修复工艺难易程度，参照当地工时费用水平，准确确定工时费用。 二、车辆定损 到厂后，首先了解定损车辆事故现场情况，是否有查勘组查勘过现场。 （一）、已勘现场的定损案件 1、有查勘现场的应及时与查勘现场的人员取得联系，了解事故现场情况。 2、对现场查勘员开具的现场查勘报告及车辆损失进行核对，根据所了解的情况，碰撞痕迹与现场查勘报告所描述的是否一致、判断是否本次事故造成的损失。 （二）、未勘现场的定损案件 1、到达定损点后，积极、主动地向修理厂相关人员和车主、被保险人、驾驶员详细了解事故经过、车辆损坏的部位及施救过程，车主、被保险人、驾驶员不在修理厂的，应及时通过电话联系，了解事故现场情况； 2、对车辆发动机号码、车架号码、行驶证、保险单及交警出具的事故认定书及车辆碰撞痕迹进行核对。根据所了解的情况，分析碰撞痕迹是否吻合、判断事故的真实性、判断是否本次事故造成的损失。发现问题及时与现场查勘员进行沟通，有必要的制作询问记录，争取在修理厂把疑问都查清； 3、如果双方事故车辆在同一厂维修的，建议把两车放在一起进行事故还原，然后比对测量碰撞部位。两车先后定损维修的，测量先定损车辆的碰撞痕迹，供与后定损车辆的痕迹进行对比。 （三）、根据核实的事故情形，并确定： 1、确定事故车辆的车型、年款、产地； 2、确定受损部位的相关部件是否受损； 3、确定部件受损是否由事故造成，非事故造成的损失，要予以剔除； 4、确定受损部件是否为加装件，对标的车的受损加装件要予以剔除（未保新增设备险的）； 5、确定受损部件能否修复及如何修复； 6、确定需要更换的部件的名称或零件编号； 7、确定受损部件修复所需工时费用； （四）、定损照片的拍摄 1、维修厂名称照 2、车架号码照（三者车须拍摄铭牌） 3、人车合影照 4、受损车辆全景照(前后45度二张，受损严重需拍摄4张) 5、受损部位全景照 6、受损部位中心照 7、受损部位细目照 8、受损部位测量照 9、单个配件全景照10、单个配件受损部位细目照11、单个配件编码照12、拆解过程照13、吊装发动机照14、发动机号照15、吊装驾驶室全景照16、吊装车厢全景照17、车在大梁校正仪全景照18、证
汽车4S店续保管理办法 汽车4S店续保管理办法 1、目的: 为落实集团公司关于汽车四项业务的整合思路，实现新的利润增长点，不断加强客户满意度。规范公司续保业务的各项环节，特制定本管理办法。 2、适用范围： 2、1本办法续保业务是指经销店通过日常维系，通过销售服务各个环节为基盘客户提供车辆保险的业务。 2、2本办法适用于公司各部门。 3、办法内容： 3、1续保目标的制定 3、 1、1每年12月份保险专员统计下一年度基盘客户名单，根据公司年度工作目标制定次年续保计划，根据计划制定相应的续保方案。市场客户关系经理对方案进行初步审核，报总经理审核。 3、 1、2每月25日保险专员提出次月续保目标以及计划。 3、2续保工作准备 3、 2、1销售顾问、服务顾问、客户专员、保险专员为续保工作的主要责任人，按照续保方案目标、计划实施。
3、 2、2 保险专员提前三个月整理客户信息并交付销售代表。 3、 2、3 销售代表根据客户信息情况制定各个工作计划。 3、3续保实施 3、 3、1 销售代表在接到续保明细后开始按时间顺序通过短信、电话、拜访等形式，推荐续保到期客户购买车辆保险。 3、 3、2 保险专员定期通过爱车养护课堂、自驾游活动、DM等客户维系形式开展****品牌保险的宣传。 3、 3、3销售代表根据客户要求和车辆情况量身定制最为合适的保险计划。为客户讲解为其制定的保险计划和保险费用以及折扣情况。（让利比例超过销售代表权限的须经CR经理签字）3、 3、4出单方式：购买保险相关手续：个人用户：身份证复印件、行驶证复印件、上年交强险保单单位用户：组织机构代码证复印件、税负登记证复印件、上年交强险保单、公章。 《****保险通知单》以下简称《通知单》，一式二联。（见附表）第一联：存档联；第二联：员工联； A客户到公司出保单
内部资料 请勿外传 车险理赔操作手册 （理算核赔支付篇） 2017版 编者：黄菊秀 理赔事业部 二○一六年十二月
目录 公司十项服务承诺 (1) 理赔人员十项禁令 (4) 单证收集 (6) 理算 (16) 核赔 (30) 归档 (38)
公司十项服务承诺 中国大地保险，将秉承“诚信为先，稳健经营，价值至上，服务社会”的经营理念，弘扬“简单、高效、务实、合规”的企业文化，贯彻“以客户为中心”的服务理念，以良好的信誉向社会和广大客户提供高品质的保险服务。为进一步提升客户服务质量，保护保险消费者权益，中国大地保险向社会和广大客户郑重做出如下承诺： 一、365天×24小时专线畅通无忧。95590全国统一服务专线，全天候提供报案、咨询、投诉、承保理赔信息查询和客户回访等服务。 二、365天×24小时查勘。接到报案后10分钟内与客户联系，在约定的时间内查勘。需现场查勘的车险案件，市区30分钟、郊区60分钟内到达现场。因特殊情况延误的，将提前联系客户说明情况。 三、365天×8小时定损。定损时严格遵循客观、公正、合理原则，不强制指定修理厂或零配件供应商。如客户需要，可以推荐二级及以上资质良好的修理厂。 四、10万元以下车险案件1个工作日内赔付。对保险责任明确、索赔材料齐全的10万元以下的车险赔案，与客户达成赔偿协议后，1个工作日内付款。 五、车险小额案件快赔。对保险责任明确的5000元（含）以下车险小额非人伤赔案，可以现场定损或采取微信自助查
勘，远程定损；现场收集索赔材料，限时赔付；上门递交索赔材料的，如保险责任明确、索赔材料齐全，30分钟内付款。 六、车险免上门交单。对于符合条件的1万元（含）以下车险非人伤赔案，在查勘定损时现场收集索赔材料；客户现场不能提供的，可以通过网络、微信、邮寄等方式提交；也可以根据客户需求，安排上门收单服务；索赔材料不齐全的一次性通知客户补充提供。 七、人伤温情关怀。提供小额人伤现场调解、住院伤员定期探视、伤残鉴定陪同、医疗救援指导、人伤理赔及诉讼调解专业建议和咨询等服务；对案件事实清楚、损失金额基本确定的，可根据客户需求提前赔付。 八、全国通赔，就近理赔。方便客户在异地出险时，就近接受理赔服务，不收取异地理赔费用。 九、365天×24小时非事故道路救援。VIP客户和通过电话、网络投保的车险客户，均可在保单有效期内，免费享受非事故道路救援服务。服务内容为在符合当地交通管理部门或其他权威部门规定的前提下，为客户提供接电、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引和吊装服务；服务对象为12座以下非营业用客车和家庭自用客车；服务覆盖区域为全国（港澳台除外）城市中心区100公里以内、施救车辆所能通行和到达的区域，不包括交通特殊管制地段，如高速公路、高架路、隧道等。
关于医疗保险欺诈与反欺诈问题的研 究报告
关于医疗保险欺诈与反欺诈问题的研究报告 文/天津市社会保险基金管理中心课题组 内容提要：遏制医疗保险欺诈行为，是防范医疗保险基金风险，保证医保制度健康稳健运行的重要课题。本文紧密结合管理实践，试图对医保欺诈的行为特征、主要特点进行深入研究，对其性质进行科学界定，同时从管理层面和社会学角度，对医保欺诈行为产生的原因进行认真剖析和理性思考，着重就防范和打击医疗机构和参保人的欺诈行为，从“三改”并举联动推进、健全法制建设、构建社会诚信、规范医保管理和加强宣传教育等五个方面提出对策建议。 关键词：医疗保险反欺诈研究 遏制社会保险欺诈行为是防范社会保险基金风险的重要课题，特别是在基本医疗保险领域，基金管理的过程，在一定程度上就是管理者与违规欺诈者的博弈。本课题研究，试图结合医保基金的管理实践，对医保欺诈行为进行分析，对医保反欺诈，重点是防范和打击医疗机构和参保人的欺诈行为提出对策建议。 一、医疗保险欺诈行为的基本特征及主要特点
欺诈行为就是诈骗行为，是指以非法占有为目的，用虚构事实或者隐瞒真相的方法，骗取公私财物的行为。医疗保险欺诈是指违反医疗保险管理法规和政策，采用虚构保险事故以及其它方法，向医保基金管理机构骗取医保基金或医保待遇的行为，这一行为，具有两个基本特征： 首先，在主观方面表现为直接故意，而且以非法占有医保基金或非法获得医保待遇为目的。据对天津市医保启动以来发生的26件医保违规案例分析，其中绝大部分案例中的行为人的行为是以欺骗手段获取医保待遇或医保基金，而且在主观上是故意的，具有诈骗性质，涉及诈骗金额共计211.79 万元。其中：虚假申报费用骗取医保基金的12例，涉及金额107.65万元。违规出让医保专用票据，骗取医保基金的4例，涉及金额 99万元。将非医保项目按医保项目申报，骗取医保基金的6例。涉及金额2.18万元。采取“挂床”住院的办法骗取医保基金的4例，查实145人次。冒名顶替就医骗取医保基金的3例，涉及金额0.79万元。虚开票据骗取医保基金的1例，涉及金额0.17万元。据统计，天津市医保结算中心累计拒付医疗机构不合理住院医疗费4666.1万元，平均拒付率为4.01％，这其中，有一些明显不合理费用的产生是与欺诈行为有关的。 其次，实施手段主要是经过虚构事实和隐瞒真相。即故意
一、续保业务管理制度制定目的 结合＊＊汽车整体发展规划，体现价值链收益，统一＊＊汽车水平业务部续保业务行为规范，加强续保业务流程管控，为此特制定本管理办法。旨在明确岗位管理、客户档案建立、续保邀约管理、客户触点管理、监督与考评等业务流程管理。 二、适用范围 本制度适用于＊＊汽车下属各汽车公司水平价值链保险业务管理。 三、管理制度 1、岗位管理 1.1、保险人员上岗前必须进行上岗测试，测试内容除保险知识、 保险业务流程外，还必须有保险销售话术的考核，测试合格 后方能上岗。 1.2、水平业务部门负责销售顾问基本的保险知识、保险销售话术 培训，销售顾问熟练掌握车险知识、保险销售话术后方能上 岗。 1.3、水平业务部门负责服务顾问基本的保险知识、保险销售话术 培训，服务顾问熟练掌握车险知识、保险销售话术后方能上 岗。 2、客户档案管理 2.1、各公司水平业务部严格按照＊＊汽车水平事业部制定的《＊
＊汽车保险客户标准档案信息表》（见附件）格式填制要求 进行保险客户档案信息录入及存储。 2.2、每天进行保险客户档案信息检查更新。 2.3、原则上要求保险客户的投保单原件由各公司水平业务部代 为保存管理。各公司在实施过程中做好客户端的解释工作。 各公司应严格按照统一要求的档案管理制度进行客户保单 的管理。 3、续保提醒管理 3.1、续保电话或短信呼出必须在客户保险到期日期前3个月开 始。 3.2、续保电话频次要求：提前3个月第一次电话邀约，以后每2 周电话邀约一次，直至客户到店续保。保险专员必须对每次 电话邀约情况进行如实记录。 3.3、保险客户关爱电话应常态化，要求各公司续保人员保持日常 与客户电话频次保持在每2月一次，保险客户生日问候电话 要求100%呼出。具体日常关爱电话和生日问候电话话术由 各公司水平业务部自行制定。 3.4、对客户明确不到店进行续保的客户，水平业务经理应制定相 应的话术直接与客户电话进行协调沟通，并做好电话记录。 3.5、保险客户回访电话要求：水平业务部将到期前一个月的客户 电话交客关部进行回访，回访内容：是否提前电话或者短信 方式提醒保险到期日期，通知客户来店续保；是否向客户讲