国网（营销/4）272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法
第一章总则
第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。
第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。
第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。
第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。
第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。
第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。
第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。
第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。
第二章职责分工
第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。
（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。
（三）负责定期收集各单位针对95598业务管理的意见及建议，发布95598业务处理的指导意见。组织审核国网客服中心和各省公司对95598业务支持系统及相关系统的功能改进建议和数据修改需求。
（四）负责对各省公司的95598工单进行抽查、跟踪和
督办，定期分析、发布95598客户服务情况，并对相关单位提出管理和考核意见。牵头处理营销专业管理范围内的特殊投诉，归口转办其他专业的特殊投诉。负责各省公司95598业务最终申诉的受理及结果最终认定。
（五）负责对各省公司本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布各省公司停送电信息报送有关数据指标。
第十条国网运检部是公司故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责制定公司故障抢修管理制度和技术标准。
（二）负责对各省公司故障抢修工作质量的监督、检查和考核。
（三）负责本专业管理范围内95598特殊投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。
（四）负责对各省公司本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。
第十一条国调中心是公司配网故障抢修指挥的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责制定公司故障抢修指挥管理制度和标准。
（二）负责对各省公司故障抢修指挥工作的监督、检查和考核。
（三）负责对各省公司故障抢修信息及生产类停送电信
息报送工作的监督、检查。
第十二条国网客服中心是公司95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：（一）负责公司95598业务日常运营管理，对各省公司95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量进行监督、检查和评价。
（二）负责协助国网营销部编制并实施公司95598服务规划；协助国网营销部制定并落实公司95598业务管理的相关管理制度。
（三）负责受理客户的服务诉求并进行相应的业务处理，及时向国网营销部报送受理的重大服务事件。
（四）负责定期统计、分析公司95598运营情况和停送电信息报送、95598知识管理等业务支撑情况，编制发布公司95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议，按国网营销部要求编制专题分析报告。
（五）负责收集、征询、审核和发布95598知识，及时维护更新95598互动服务网站。
（六）负责开展公司系统95598客户服务满意度调查工作。
（七）负责根据国网营销部95598专业管理的要求，完善、改进95598业务支持系统。
（八）负责及时向国网营销部报告各省95598话务及有
关数据出现的异常情况，并采取相应的应急措施。
（九）负责及时向国网营销部报告95598特殊、重大投诉的受理和跟踪情况，监督各省公司投诉工单的处理进度；配合国网营销部开展95598客户投诉分析及相关报表的统计、报送工作。
（十）负责各省公司95598业务初次申诉的受理及结果的初步认定。
（十一）负责定期向国网营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。
第十三条公司总部有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。
第十四条省（自治区、直辖市）电力公司营销部（以下简称“省公司营销部”）是本省95598业务管理及业务支撑工作的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责监督和考核本省95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布本省95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。
（二）负责协助国网营销部对重大服务事件进行协调处理；负责本专业并协调相关专业部门开展95598知识的收集、编辑、审核工作。
（三）负责协调本省有关部门做好95598营销和生产信息的支撑工作。
（四）负责定期分析、发布本省95598业务运营情况，
并对相关单位提出管理和考核意见；牵头处理本省营销专业管理范围内的重大投诉，归口转办其他专业的重大投诉；负责向国网营销部提出95598业务的最终申诉。
（五）负责做好本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布本省停送电信息报送有关数据指标。
（六）负责牵头对上级反馈的话务及数据异常情况进行分析，并向国网营销部和国网客服中心报送分析报告。
第十五条省（自治区、直辖市）电力公司运维检修部（以下简称“省公司运检部”）是本省故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责本省故障抢修工作质量的监督、检查和考核，定期开展故障抢修分析。
（二）负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。
（三）负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。
（四）负责本省专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。
（五）负责本专业管理范围内95598重大投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。
（六）配合省公司营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。
（七）配合省公司营销部开展话务及数据异常分析工
作。
第十六条省（自治区、直辖市）电力公司电力调度控制中心（以下简称“省公司调控中心”）是本省配网故障抢修指挥归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责本省故障抢修信息及生产类停送电信息报送工作的监督、检查。
（二）负责本省故障抢修指挥及抢修效率的监督、检查和考核。
（三）配合省公司营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。
（四）配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。
（五）配合本省客服中心做好国网客服中心催报的生产类停送电信息报送工作。
第十七条省（自治区、直辖市）电力公司客户服务中心（以下简称“省客服中心”）是本省95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：（一）负责本省95598业务的日常运营管理，接受国网客服中心95598业务运营的指导和监督。
（二）负责对本省各地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司（以下简称“地市、县供电企业”）95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量的监督、检查和评价。
（三）负责承办本省95598业务工单的接单（未全业务集中的省客服中心受理、回复（回访）本省故障抢修和咨询业务）、处理、转派、督办、审核及回复(业务管理、技术支持条件成熟后，抢修类业务将由国网客服中心直接派单到地市、县供电企业调控中心)；负责本省95598故障抢修类业务的监督、检查及评价；负责本省95598知识的采集、编辑和管理工作；负责审核本省计划停送电信息。
（四）负责接收、审核地市供电企业95598业务申诉请求，向国网客服中心提出初次申诉，协助省公司营销部提出最终申诉。
（五）负责定期统计分析本省95598运营情况和业务支撑情况，编制发布本省95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议；按省公司营销部要求编制专题分析报告。
（六）负责定期向省公司营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。
（七）配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。
第十八条省公司有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。
第十九条地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司营销部（客服中心）（以下简称“地市、县供电企业营销部”）是本单位95598业务管理及业务支撑的归口管理
部门，主要负责以下工作：
（一）负责监督和考核本单位95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布本单位95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。
（二）负责接收上级转办的非抢修类95598工单，组织开展调查、核实、督办、整改、反馈处理意见等工作。
（三）负责本单位95598客户投诉业务的统计、分析并发布相关报告，按照上级管理部门的要求定期上报95598客户投诉处理情况及专题分析报告。负责本单位95598故障抢修类业务服务质量的监督、检查及评价。
（四）负责本专业管理范围内生产类停送电信息编译工作，做好营销类停送电信息报送工作。
第二十条地市（区、州）供电公司运维检修部（检修分公司）、县（市、区）供电公司运维检修部（检修（建设）工区）（以下简称“地市、县供电企业运检部”）是本单位故障抢修业务及其专业管理范围内95598业务的处理部门。
（一）负责组织开展具体故障抢修工作。
（二）负责本单位故障抢修质量的管理工作，定期开展故障抢修分析。
（三）负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。
（四）负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。
（五）负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作。
（六）负责本专业管理范围内95598业务的调查、处理、反馈和整改工作。
（七）配合本单位营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。
第二十一条地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司电力调度控制中心（以下简称“地市、县供电企业调控中心”）是本单位配网故障抢修指挥的归口管理部门。
（一）负责故障报修工单接收、分析研判、派单指挥、跟踪、监督和工单回复工作。
（二）负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作，汇总报送本单位故障抢修信息及生产类停送电信息。
（三）负责对本单位故障抢修指挥和抢修效率的监督、检查和考核。
（四）配合本单位营销部做好需求侧管理工作。
（五）配合本单位营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。
第二十二条地市、县供电企业有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。
第三章 95598业务管理内容及要求
第二十三条95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等，除表扬业务外，各项业务流程实行闭环管理。
第二十四条国网客服中心受理客户诉求后，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单；不能立即办结的业务，派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复（回访）客户。具体要求如下：
（一）信息查询
国网客服中心通过95598电话自助语音、95598互动服务网站等自助查询方式向客户提供信息查询服务。省公司，国网客服中心，地市、县供电企业按照要求收集、维护、整理相关信息，并及时做好信息报送工作。
（二）业务咨询
国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务20分钟内派发工单，省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后4个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复客户。
（三）故障报修
1. 国网客服中心受理客户故障报修诉求后，根据报修客户重要程度、停电影响范围、故障危害程度等，按照紧急、
一般确定故障报修等级，2分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业根据紧急程度，按照相关要求开展故障抢修工作。生产类紧急非抢修业务按照故障报修流程进行处理。
2. 各级单位提供24小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员填单向本单位调控中心反馈结果，调控中心30分钟内完成工单审核、回复工作；不具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内向本单位调控中心反馈，暂由调控中心在5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员向本单位调控中心反馈结果，暂由调控中心在30分钟内完成填单、回复工作。国网客服中心应在接到回复工单后24小时内回访客户。
3. 国网客服中心根据停电影响范围及时维护、发布相关紧急播报信息。
（四）投诉
1. 国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照特殊、重大、重要、一般确定事件的投诉等级，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业根据投诉等级，按照相关要求处理投诉业务。
2. 省公司，地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户诉求后1个工作日内联系客户，6个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户。
3. 重大投诉业务处理意见需省公司相关部门审核后反馈国网营销部和国网客服中心。
4. 对于行风类投诉，国网客服中心派发工单后及时报告国网监察局。
（五）举报、建议、意见
1. 国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后9个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户，建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复客户。
2. 行风类及其他非营销类业务由各单位营销部及时转交相关管理部门办理，承办部门要按照对外服务的承诺时限要求，提前1个工作日反馈本单位营销部，由营销部回复工单。
3. 对于行风类举报，国网客服中心派发工单后及时报告国网监察局。
（六）表扬
国网客服中心受理客户表扬诉求后，未办结业务20分钟内派发工单，处理部门应根据工单内容核实表扬。
（七）服务申请
国网客服中心受理客户服务申请诉求后，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后在规定的时限内处理、答复客户并审核、反馈处理
意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户。服务申请各子类业务处理时限要求：
1. 欠费复电登记业务24小时内现场恢复送电，1个工作日内回复工单。
2. 电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。
3. 电能表异常业务4个工作日内处理并回复工单。
4. 抄表数据异常业务6个工作日内核实并回复工单。
5. 居民客户业扩报装业务3个工作日内向客户答复供电方案并回复工单。
6. 其他服务申请类业务5个工作日内处理完毕并回复工单。
第二十五条95598客户服务流程各环节工作人员应按照规定的流程和有关规章制度处理工单。
（一）工单受理及填写要求
1. 国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户拨打95598电话的原因，当遇到情绪比较激动的客户时，应尽量缓和、疏导、安抚客户情绪，做好相关解释工作。
2. 国网客服中心受理客户诉求时，应引导客户提供用户编号，准确记录客户的姓名、地址、联系方式、回访要求、业务描述等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰、内容准确、完整。
3. 95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和派发单位。
4. 处理部门回复工单时，应做到规范、全面、真实。
5. 国网客服中心应准确、完整地填写客户回复（回访）意见。
（二）工单传递要求
1. 国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于重大服务事件、重大及以上投诉事件即时报告国网营销部并通知责任单位。对于重大服务事件、重大及以上投诉事件以外的紧急服务事件需即时处理。
2. 省公司，地市、县供电企业按照规定的流程和要求传递、处理工单，跟踪处理进度并将督办、审核确认后的处理意见反馈国网客服中心。对于重大服务事件、重大投诉事件，各单位可通过电话、短信方式传递信息，及时处置，最大限度降低服务风险，事后应按照要求完善相关流程。
（三）工单合并
1. 除故障报修工单外其他工单不允许合并。
2. 工单流转各环节均可以对工单进行合并，在对工单进行合并操作时，要经过核实，不得随意合并。
3. 合并后的工单处理完毕后，仅需回复（回访）主工单，客户提出回复（回访）诉求的工单除外。
（四）工单挂起
1. 对于客户诉求短期内无法彻底解决、无法制定解决方案的工单，征求客户意见后可以申请工单挂起。报修工单不允许申请工单挂起。
2. 工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发
国家电网公司计量现场施工质量工艺规范 1 总则 1.1 为确保电能计量、用电信息采集的准确性和可靠性，落实电能计量装置、采集系统建设质量管理要求，提升计量装置、用电信息采集终端及其附属设备的现场安装质量和工艺水平，特制定本规范。 1.2 本规范规定了计量箱（柜）、电能表、互感器、用电信息采集终端、试验接线盒等设备及连接导线的现场施工质量、工艺要求。 1.3 本规范适用于国家电网公司系统计量现场施工质量、工艺过程控制和检查验收。 2 计量现场施工一般要求 2.1 计量现场施工应遵守Q/GDW 1799的规定《国网公司电力安全工作规定》。 2.2 计量现场应按照计量箱（柜）安装(检查）、箱（柜）内设备安装、导线敷设、设备连接、检查、封印的顺序进行施工。 （1）计量箱（柜）安装(检查）：高压计量柜（高供高计），低压计量柜（高供低计），直接接入式三相动力表箱，经互感器接入式表箱，配变出口表箱，单相表箱。 （2）箱（柜）内设备安装：电压互感器，电流互感器,刀闸开关，试验接线盒，电能表，采集终端，采集器，集中器，断路器，接线端子等。 （3）导线敷设：互感器至试验接线盒，试验接线盒至电能表，电能表至采集终端。先强电，后弱电安装，先安装采集器、集中器电源线，安装采集终端、采集器至电能表的通信线，安装采集终端天线。 （4）设备连接：
（5）检查：核对计量倍率，接线是否正确，是否专用计量绕组，导线连接是否可靠，电能表是否清零，标识和档案资料是否齐全等。 （6）封印：互感器二次端钮盒、试验接线盒、电能表端钮盖、采集终端、计量箱柜门。 2.3 计量装置、采集终端配置应满足GB/T 16934、DL/T 448、Q/GDW 347、 Q/GDW 11008及其他现行相关标准要求。 2.4 施工前应对设备外观进行检查。设备外观应满足以下要求: 2.4.1 设备外观完整、无破损、变形现象； 2.4.2 计量箱（柜）应有永固铭牌、有电气原理接线图、条码等必要信 息；各类信息正确、字迹清晰，无缺失或脱落可能，如图1、图2所示； 2.4.3设备资产号、型号、规格应与SG186系统的任务单、图纸一致； 2.4.4 强制检定的计量器具封印应齐全、合格证应在有效期内、计量准 确度等级应符合DL/T 448规定的要求。 强制检定计量器具：电流互感器（JJG1021：电磁式电流、电压互感器的检定周期不得超过10年，电容式电压互感器的检定周期不得超过4年,JJG313/314是2年检定周期）。 电能表: 图1 计量箱外壳标识安装位置示意图 图2 计量箱内部标识安装位置示意图 2.5 施工后应满足如下要求： ； ； 3 设备施工要求 3.1 安装前(后)应重点检查计量箱（柜）下列项目： ，柜门、铅封设施及防误操作安全联锁装置应完备、好用； 3.1.2各单元之间宜以隔板或以箱(盒)组件区分和隔离； ,并配置电能表、采集终端安装支架；
**供电局95598客户服务中心人员配置方案 一、95598客户服务中心运营状况 **供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。 二、95598客户服务中心岗位设置 结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下： （一）客户服务中心坐席员 工作内容： 1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等； 2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户； 3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客
户； 4、完成上级交办的其他工作。 （二）客户服务中心值长 工作内容： 1、承担坐席员工作内容； 2、负责班组管理工作: a)负责安排业务受理员的日常工作； b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训； e)做好客关系信息整理； f)做好班组坐席员每月绩效考核工作； 3、完成上级交办的其他工作。 (三) 客户服务中心副班长 工作内容： 1、承担客户服务中心值长工作内容； 2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训； 3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；
技术标准基本配置清单 序号文件编号文件名称 一法律 1 2009年第3号主席令修订中华人民共和国森林法 2 2014年第9号主席令修订中华人民共和国环境保护法 3 1996年第71号主席令中华人民共和国档案法 4 2010年第39号主席令中华人民共和国水土保持法 5 2011年第46号主席令中华人民共和国建筑法 6 2013年第8号主席令修正中华人民共和国计量法 7 1999年第15号主席令中华人民共和国合同法 8 1999年第21号主席令中华人民共和国招标投标法 9 2014年第13号主席令中华人民共和国安全生产法（2014年修正版） 10 2002年第74号主席令中华人民共和国水法 11 2002年第77号主席令中华人民共和国环评法 12 2004年第28号主席令中华人民共和国土地管理法 13 2004年第31号主席令中华人民共和国固体废物污染环境防治法 14 2008年第6号主席令中华人民共和国消防法 15 2009年第18号主席令中华人民共和国电力法 16 2014年第 4 号主席令中华人民共和国特种设备安全法 二法规 （一）行政法规 1 1984年国务院令国务院关于在我国统一实行法定计量单位的命令 2 1987年国务院令中华人民共和国强制检定的工作计量器具检定管 理办法 3 1993年120号国务院令 2011年1月8日修正 水土保持法实施条例 4 1998年239号国务院令 2011年1月8日修正 电力设施保护条例 5 1998年253号国务院令建设项目环境保护管理条例 6 2000年279号国务院令建设工程质量管理条例 7 2003年393号国务院令建设工程安全生产管理条例 8 2005年432号国务院令电力监管条例 9 2006年466号国务院令民用爆炸物品安全管理条例
95598坐席人员电力服务及沟通技巧 楚盼盼冯祎丁毅 宜阳县电业管理公司 摘要:95598在供电企业与电力客户之间架设了一座沟通的“连心桥”，客户代表的工作是在电话中完成的。在服务过程中，客户代表不仅要掌握过硬的专业知识，并且要掌握专业的沟通技巧。语言、语气的交流方式将决定客户对这次电话服务的满意程度，所以在电话服务过程中合理运用沟通技巧就显得特别重要。 关键词:坐席人员;专业知识;服务;沟通技巧 中图分类号：TN915.853文献标识码：A 在广大电力客户的心目中，“95598”这五个数字就代表着电力公司的全部，任何有关电力方面的问题，拨打“95598”电力服务热线就能得到所有答案。在为电力客户排忧解难时，树立电力企业良好的服务形象，加强客户和电力企业的联系中，“95598”在这方面发挥着重要的作用。呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力，从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。 95598客服人员在实际的日常工作应该如何去做呢？根据工作经验积累，就95598客户服务沟通技巧有以下几个方面： 一、咨询业务的准确回复技巧 95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。客户咨询的热点：电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。对于一般的、合理的咨询，坐席人员基
本能够当场给予客户满意的答复。但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。应对这样的客户咨询时，需要一定的沟通技巧。 1、保持冷静，认真倾听。坐席人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。正因为如此坐席人员应控制自己的情绪，认真倾听客户的异议，准确地掌握客户咨询的重点问题。 2、提问交流，引导客户。可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。 3、无理要求，委婉拒绝。当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时，须说清道理，用委婉的语气拒绝态度明确。如果客户一直坚持某种无理的要求时，不必回避，向客户解释原因，表明应尽的义务和不应承担的责任。 4、专业精通，应答自如。坐席人员要不断学习业务知识才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。用肯定的语气回答问题，避免模棱两可，让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的质疑，缩短通话时间。 5、细致谨慎，万无一失。针对不同客户群体，要采取不同的说话方式和沟通服务技巧，有的客户电力专业知识精通，有的客户非常熟悉工作流程，有的客户清楚服务规范。客服中心受理最多的咨询业务是营业收费问题，客户对收费较敏感，一些客户对账目明细要求高，对这类客户答复要细致谨慎，让客户明明白白消费。 总之，应对客户要保持自身的冷静。要明确自己能做什么不能做
企业文化模块 一、单项选择题 1．企业文化的竞争在企业所有竞争方式之中具有（）。 （A）“核心竞争力”的地位；（B）从属地位； （C）次要地位；（D）重要地位。 答案：A 2．员工对企业文化的认同是对（）的认同。 （A）企业现状；（B）超越个人的共同价值观； （C）企业的盈利能力；（D）企业家的个人价值观。 答案：B 3．企业的（）是由企业的法律形态、组织形态和管理形态构成外显文化，它是企业文化的中坚和桥梁。 （A）物质文化；（B）行为文化；（C）制度文化；（D）精神文化。 答案：C 4．企业文化起源于（）。 （A）美国；（B）日本；（C）中国；（D）英国。 答案：B 5．企业文化的核心是（）。 （A）物质文化；（B）行为文化；（C）精神文化；（D）制度文化。 答案：C 6.国家电网公司的企业精神是（）。 （A）奉献清洁能源，建设和谐社会； （B）建设一流智能电网、建设国际一流企业； （C）以人为本、忠诚企业； （D）努力超越、追求卓越。 答案：D 7.国家电网公司的核心价值观是（）。 （A）诚信、责任、创新、奉献；（B）诚实、守信、责任、奉献； （C）诚实、责任、创新、奉献；（D）诚信、责任、和谐、奉献。 答案：A 8.国家电网公司科学发展的战略保障是党的建设、企业文化建设和（）。 （A）党风廉政建设；（B）员工素质建设； （C）队伍建设；（D)精神文明建设。 答案：C 9.（）是国家电网公司核心价值观的重要内容，是企业立业、员工立身的道德基石。 （A）诚实；（B）奉献；（C）诚信；（D）守信。 答案：C 10.（）是国家电网公司核心价值观的重要内容，是企业发展、事业进步在根本动力。 （A）创新；（B）改革；（C）变革；（D）革新。 答案：A 11.国家电网公司名列2014年《财富》世界企业500强第（）位，是全球最大的公用事业
附件11： 10kV～66kV干式电抗器 技术标准（附编制说明） 国家电网公司
目 次 1.总则 (1) 1.1目的1 1.2依据1 1.3内容1 1.4适用范围1 1.5干式电抗器安全可靠性要求1 1.6电抗器的型式1 1.7选型原则2 1.8关于干式电抗器技术参数和要求的说明2 1.9引用标准2 1.10使用条件3 2.干式电抗器技术参数和要求 (4) 2.1基本要求4 2.2.引用标准4 2.3.使用条件4 2.4.技术要求4 2.5.工厂监造和检验10 2.6试验11 2.7.制造厂应提供的资料16 2.8备品备件16 2.9专用工具和仪器仪表16 2.10包装、运输和保管要求16 2.11技术服务16 2.12干式电抗器性能评价指标17 附录A制造厂应提供的技术数据178 10k V～66k V干式电抗器技术标准编制说明22
1.总则 1.1目的 为适应电网的发展要求，加强干式电抗器技术管理，保证干式电抗器的安全、可靠、稳定运行，特制定本技术标准。 1.2依据 本标准是依据国家、行业和国际有关标准、规程和规范，并结合近年来国家电网公司输变电设备评估报告、生产运行情况分析以及设备现场运行经验制定。 1.3内容 本标准对10kV～66kV干式电抗器的设计选型（运行选用）、订货、监造、出厂验收、包装运输、现场安装和现场验收等环节提出了具体的技术要求。 1.4 适用范围 本标准适用于国家电网公司系统的10kV～66kV干式电抗器,包括并联电抗器和串联电抗器（含并联补偿电抗器、调谐电抗器或滤波电抗器、阻尼电抗器、限流电抗器、分裂电抗器）。 1.5干式电抗器安全可靠性要求 10k V～66k V干式电抗器应优先采用设计制造经验成熟、结构简单、经受过运行考验的干式电抗器。 1.6电抗器的型式 1.6.1按电抗器有无铁芯分为三类： （1）空心电抗器：由包封绕组构成、不带任何铁芯的电抗器。 （2）铁芯电抗器：由绕组和自成闭环的铁芯（含小气隙）构成的电抗器。 （3）半芯电抗器：在空心电抗器的空心处放入导磁体芯柱的电抗器。 1.6.2按电抗器接入电网方式分为两大类： （1）并联电抗器：主要用于补偿电网中的电容性电流等。 （2）串联电抗器：主要用于限制系统的短路电流、涌流及抑制谐波等，包括限流电抗器、阻尼电抗器、调谐电抗器或滤波电抗器等。 1.6.3按相数分类：分为单相电抗器和三相电抗器。
国网级95598服务热线集中办公的新要求 发表时间：2016-08-23T14:40:51.193Z 来源：《电力设备》2016年第11期作者：李旭静张春红刘芃伶[导读] 在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活。 李旭静张春红刘芃伶 （国网河北省电力公司衡水市桃城区供电分公司河北衡水 053000） 摘要：95598服务热线经历了地市级、省网级、国网级集中受理的发展进程[1]，随着业务的逐级上收，要求受理客户业务的坐席员专业知识更加扎实。本文主要对新形式下95598服务热线的相关要求作以说明，旨在为95598坐席员提供科学指导，从而提升服务水平。关键词：95598；意义；要求 1深化“95598”服务工作的意义 在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活，希望在遇到电力问题时能够更加快速便捷的得以解决，对电力优质服务的要求也随之提高。“95598”服务热线作为供电企业与电力客户沟通的桥梁，必须与时俱进，按照客户的新需求调整自身定位，真正做到“始于客户需求，终于客户满意”。 “95598” 服务热线是电力客户与供电企业双向沟通最为快捷的平台，有利于提高企业的工作效率。通过远程的语音联系，可以及时了解客户信息，实现与客户之间的良好互动，减少客户服务的交通成本和时间成本。以电力故障报修为例，95598坐席员在与客户有效沟通的基础上，可以充分掌握故障类别、影响程度及产权责任归属等情况，避免抢修人员匆忙赶赴现场参与徒劳的工作，大大减少人力、物力、财力的浪费。 2新形势下“95598”服务与客户需求之间的矛盾 2.1话务量居高不下，高峰时段通话不畅 近年来由于供电服务得到了广泛宣传，“95598”服务热线在报刊、电视、网络等媒体上随处可见，电力客户已经形成有事拨打“95598”的习惯。然而，受冰雪、雷雨、洪涝、台风等自然灾害频繁发生的影响，电网跳闸、断线、倒杆等故障较为集中，“95598”话务量猛增，出现阶段性客户电话打不进的现象。另外，由于地方经济增长强劲，百姓生活水平日益改善，导致工业用电和居民用电负荷屡创新高，电网建设滞后造成局部“卡脖子”限电和居民低电压问题，在6～8月夏季高温期间，“95598”服务热线经常被“打爆”。 2.2沟通效果不理想，业务水平有待提高 国网级话务集中后，存在地域方言影响沟通效果、客户问题更加专业等问题。因此，坐席员不但应具备良好的服务态度、基本的礼仪规范、必要的问答技巧，也需要掌握电力系统的相关知识以及电费电价的政策内容。可以借助知识库查询系统，快速查找到相关知识，给予客户规范答复。 3.提升“95598”服务水平 2016年1月，国家电网公司根据公司面临的新形势，针对95598客户服务工作业务管理要求，在《国家电网公司95598业务管理暂行办法》的基础上进一步深化、完善后修订出台了《国家电网公司95598客户服务度业务管理办法》，用以指导总部、省公司、地（市）公司、县公司四级客户服务中心95598全业务的运营管理工作，以及营销与规划、建设、运检、调控等部门的横向业务协同。作为95598坐席员，首先应当认真学习《办法》相关要求，并结合典型案例开展实际工作。 3.1优化坐席制度，加强运行数据分析 针对极端恶劣天气频繁出现以及迎峰度夏期间话务量突增的问题，建立“95598”呼叫中心应急预案。制定坐席人员主班和备班制度。“95598”呼叫中心在接到气象部门预警通知或夏季高温天气到来后，启动备班人员参与“95598”电话接听或后台处理工作。定期对“95598”系统的运行数据进行总结分析．对同类故障发生频率高的原因进行深入分析，制定相应的措施。 3.2统一服务标准，加快队伍建设 进一步明确和细化“95598”坐席员的行为规范，统一“95598”服务热线的相关标准。统一坐席员接听电话和结束通电时的礼貌用语。根据不同的电话受理内容。制定不同的回复参考标准。组织专业知识和问答技能培训，开展案例分析和模拟演练。给现有的坐席员创造职务或技能晋升空间，提高工作和学习的积极性、主动性。建立“95598”服务的闭环管理，建立客户对服务的评价反馈制度，将坐席员的综合素质和表现作为绩效考核的参考依据之一。 3.3细分客户群体，提供增值服务 综合考虑客户的用电能量、电压等级、行业类别、重要程度、用电需求等因素，对客户群体进行细分．建立VIP客户管理体系，充分利用现有的技术条件和服务能力，对不同客户提供一定的增值服务。例如，通过“95598” 服务热线在业务扩充流程中增加电话回访环节，向高危客户单独通知停电计划．向高能耗客户提出优化用电建议，对故障报修客户提供远程技术指导，向欠费逾期客户进行温馨催费提醒等。 参考文献 [1]闫宇华，李树国.蒙东95598业务全面实现省级集约[N].国家电网报，2012-10-31.
2020 国家电网公司员工守则文档 MODEL TEXT
国家电网公司员工守则文档 前言语料：温馨提醒，意为教学中作为模范的文章,也常常用来指写作的模板。常常用于文秘写作的参考,也可以作为演讲材料编写前的参考 本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】 国家电网公司员工守则如下 遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。 忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。 爱岗敬业，令行禁止，切实旅行职责。 团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。 以人为本，落实责任，确保安全生产。 弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。 勤俭节约，精细管理，提高效率效益。 努力超越，追求卓越，建设一流公司。 《员工守则》高度概括，坚持与时俱进，体现时代特征，体现企业特色。紧密结合国家电网公司建设“一强三优”现代公司实际，把符合“三个代表”重要思想与以人为本、全面协调可持续的科学发展观、构建社会主义和谐社会等具有鲜明时代特征的现代发展理念都尽可能吸收进来。忠实反映了国家电网公司党组近年来关于公司发展的一系列管理理念，突出了安全生产、优质服务、经济效益等公司核心工作，体现了国家电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业承担的重要经
济责任、政治责任和社会责任。 据悉，国家电网公司一届一次职代会职工代表曾提出制订《员工守则》提案，得到公司党组高度重视，并启动了有关员工守则的起草工作。几经修改后，20xx年11月30日，公司党组会议原则通过《员工守则》。经公示后，于近日通过了公司一届二次职代会审议。《员工守则》的颁布，对于推进国家电网公司集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设，加强企业文化建设，建设高素质员工队伍，加快“两个转变”，实现“一强三优”现代公司发展战略目标具有重要意义。 国家电网公司通知要求，总部各部门、各单位要把学习贯彻《员工守则》作为今年职工队伍建设的一项重要任务，抓紧抓好，抓出成效。要利用各种媒体，大力宣传《员工守则》及其重要意义，形成宣传守则、学习守则的浓厚氛围。要通过多种有效形式，组织全体员工，深入学习、深刻理解其精神实质及基本内容，明晰基本要求，做到人人熟记守则，人人遵守守则。要注意培养和发现典型，大力宣传自觉遵守《员工守则》的典型事迹，充分发挥典型的示范和带动作用。要以《员工守则》为指南，进一步完善员工日常行为规范，从而保证《员工守则》落实到各个岗位。
“95598”服务运营管理典型经验 专业名称：农电管理 发布日期：2008年11年28日 单位：秦皇岛电力公司青龙供电分公司 [摘要]根据青龙供电分公司“95598”的实际发展状况，建立了一整套适合客户的运营管理标准，规范质量监督、人员培训、运营分析等，全面提升了客户服务中心的服务及运营能力，提高了客户服务人员的服务技巧和业务素质，“95598”的服务质量和水平不断提高，有力地推进了公司内质外形建设，塑造了良好的企业形象。 一、专业管理目标描述 1、“95598”服务运营管理的理念 “95598”服务理念是最大限度地满足客户需求，其出发点是深化电力优质服务的内涵，拓展服务工作的外延；其目的是通过打造高素质的客服中心队伍，实施标准化的运营管理，为客户提供方便、快捷和无微不至的电力服务，营造市场竞争的优势。 2、“95598”服务运营管理范围 青龙供电分公司所辖范围所有用电客户，在用电方面有需求、疑问或发生电力方面故障时，均可通过“95598”客服电话进行咨 - 1 -
询和报告。 3、“95598”服务运营管理目标 3.1实施“95598”电话服务的前后台分级管理，由普通电话服务员作为服务前台专注于为客户提供高质量的电话服务，由任务派发员作为服务后台专注于提高工作单管理的有效性。 3.2建立有效的监控方式，制定合理的质量标准。完善质量管理体系，完善周报和月报等制度。 3.3建立完善的报表体系，制定不同管理层次所需的日报、月报，以保证分公司领导能及时了解客户服务运营状况。 3.4建立员工个人培训档案，参加各种业务和服务培训，以满足不同层次电话服务员的需求。 3.5实施定期的员工满意度测评，及时掌握员工士气、工作积极性等动向。 4、“95598”服务运营的目的和意义 4.1目的：为加快电力体制改革步伐，全面贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，分公司从方便客户的角度出发，启动“95598”服务运营管理系统。在分析电力营销管理和客户需求的前提下，实施“95598”客户服务中心与秦皇岛市客户服务中心一体化座席模式，实行每天24小时值班运行制度，主要职责是电话受理全县范围内的故障保修，业务咨询，投诉受理 - 2 -
国家电网公司员工行为规范 《国家电网公司员工守则》是公司全体员工应共同遵守的基本行为准则。 (一)遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。 (二)忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。 (三)爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。 (四)团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。 (五)以人为本，落实责任，确保安全生产。 (六)弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。 (七)勤俭节约，精细管理，提高效率效益。 (八)努力超越，追求卓越，建设一流公司。 三个“十条” 供电服务“十项承诺” 《供电服务“十项承诺”》是公司对客户作出的庄严承诺。公司视信誉为生命，弘扬宗旨，信守承诺，不断提升客户满意度，持续为客户创造价值。 (一)城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%;农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省(市、区)电力公司公布承诺指标。 (二)供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
(三)供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。 (四)城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。 (五)非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。 (六)当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。 (七)供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。 (八)提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。 (九)客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。 (十)电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。 “三公”调度“十项措施” 《“三公”调度“十项措施”》是公司坚持开放透明、依法经营，正确处理与合作伙伴关系的基本准则。公司主动接受监管和监督，依法合规经营，不断提高服务发电企业水平。
关于提升95598客户服务工作分析 发表时间：2016-11-10T11:31:51.893Z 来源：《电力设备》2016年第16期作者：刘颖 [导读] 树立了良好的企业形象。95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。 （国网宁夏电力公司电力科学研究院宁夏银川 750001） 摘要：对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。因此，电力企业应不断的强化其内部机制，建立一流的服务系统，并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。对于电力客服来说，要时刻坚持以客户为中心，认真为客户解决每一个问题，以最好的态度引导用电客户进行消费，以确保企业的经济效益。本文对提升95598电力客户服务的意义进行了分析，并进一步对如何提升95598电力客户服务工作进行了具体的阐述。 关键词：提升；95598；客户服务 1做好95598电力客户服务的意义 电力客户服务热线95598，属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分。95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户，24h不间断提供业务咨询?信息查询?故障报修?举报投诉和停电公告等业务的受理?传递?催（督）办?协调处理?回复等全方位服务。95598通过文明服务，优质服务，用电波传递微笑和真诚，用热线搭建起一座与客户心与心沟通的桥梁。同时，与市长公开电话?市民热线和“数字城管”等热线联手开展“热线相连?用心服务”活动，进一步满足市民对热线服务的不同需求。所以，95598电力客户服务在整个电力运营过程中是至关重要的一环。95598电力客户服务突破时间?空间限制，方便用户办理各项用电业务；并收集到用户第一手资料，为企业生产经营提供决策；实现了服务的闭环管理，有效地保证了服务质量；建立了良好的供用关系，树立了良好的企业形象。95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。 95598做为电力服务热线，主要职责是24小时不间断为客户提供业务咨询?信息查询?电力故障报修?订阅?客户回访?市场调查等全方位?多层次的服务，满足了客户电话办理用电业务的需求，是公司与客户沟通的桥梁。95598服务热线的畅通直接影响着企业的形象?故障信息的快速传递速度?客户满意度指数。国网公司对热线服务提出了明确的要求，其中一项硬性指标即在配网及系统正常运行状态下，人工服务接听率必须达到85%以上。 2如何提升95598电力客户服务工作分析 2.1充分了解客户服务的价值 效益是一个企业生存的前提和发展的源泉，以优质的服务促进商品的销售也已日益成了企业追求效益最大化的重要手段。而客户服务又是以贯彻客户为中心的价值观服务，它以为客户提供最佳的服务为目的，并以客户满意为最大的宗旨，是维系与客户良好合作关系?赢得客户之心的忠诚服务。它能最大限度的巩固现有客户，降低开拓成本，从而通过优质服务赢得很多的新客户。 2.2突出服务的个性化 电力客服中心不仅需要注重服务的态度，同时还要确保服务具有个性化。因为每一个客户都具有自身的性格特点，这就需要电力企业客户服务人员在提供服务时需要具有针对性，能够满足不同客户的需求，确保客户满意度的提升。电力企业客户服务是一个全程的服务，其不仅包括售前、售中和售后，同时也包括配套服务和全程服务，而且针对用户服务的需求的还可将服务分为初级、中级和高级之分，而且针对于不同的客户群体，还要提供个性化服务、差异化服务和特色服务。电力企业客户数量较多，客户的需求都不可能相同，这就需要电力企业客服人员要在服务中加强对客户的深入了解，针对客户的需求实现服务的个性化，确保电力企业能够更好、更健康的发展。 2.3时刻以为客户服务为工作核心 95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。 2.4客服代表要对工作充满责任感 95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。 2.5注重电话沟通的技巧 对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。 2.695598客户人员要注重细节，做到微笑服务 要做好客服工作，细节问题十分重要。时刻保持微笑服务是客服人员必备的武器，无论客户是怎样的态度，客服人员都应保持甜美的微笑，并及时的解决客户提出的问题，这样能够消除客户从心理上紧张或愤怒，避免冲突的发生。让客户听得见微笑。总之，时刻保持微
国家电网公司电能表技术规范 1 总则 1.1本通用要求适用于国家电网公司系统(以下简称公司系统)计量用单相多功能载波电能表的招标采购，它包括指标、机械性能、适应环境、功能、电气性能、抗干扰及可靠性等方面的技术要求、验收要求以及商务、供货、质保、售后服务等要求。 1.2 本通用要求提出的是最低限度的技术要求。凡本通用要求中未规定，但在相关设备的国家标准或IEC标准中有规定的规范条文，卖方应按相应标准的条文进行设备设计、制造、试验和安装。 1.3 如果卖方没有以书面形式对本技术规范的条文提出异议, 则买方认为卖方提供的设备完全符合本通用要求。如有异议, 都应在投标书中以投标差异表为标题的专门章节中加以详细描述。 1.4 本通用要求所建议使用的标准如与卖方所执行的标准不一致，卖方应按较高标准的条文执行或按双方商定的标准执行。 1.5 本通用要求经买、卖双方确认后作为订货合同的技术附件, 与合同正文具有同等的法律效力。 2 规范性引用文件 下列标准中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款，其最新版本适用于本规范。除本规范中规定的技术参数和要求外,其余均应遵循最新版本的国家标准、电力行业标准，这是对设备的最低要求。如果供方有自已的标准或规范,应提供标准号及其有关内容，并经需方同意后方可采用。但原则上采用更高要求的标准。 GB/T 15284-2002 《多费率电能表特殊要求》 GB/T 17215-2002 《1级和2级静止式交流有功电能表》 GB/T 18460.3-2001 《IC卡预付费售电系统第3部分：预付费电能表》 DL/T614-2007 《多功能电能表》 DL/T645-2007 《多功能电能表通讯规约》 GB/T 17215.211-2006 《交流电测量设备通用要求试验和试验条件》第11部分：测量设备DL/T 830-2002 《静止式单相交流有功电能表使用导则》 GB/T 17442-1998 《1级和2级直接接入静止式交流有功电能表验收检验》 JJG 596-1999 《电子式电能表》 3 术语和定义 3.1静止式载波电能表 应用于低压电网，测量单元由电流和电压作用于固态(电子)器件而产生与电能成比例的输出量，并对该输出量具有记录、存储以及通过电力线进行数据交换能力的电能表。 3.2CPU卡 配置有容量很大、类型不同的存储器和逻辑控制电路及微处理(CPU)电路，能多次重复使用的IC卡。 3.3CPU卡预付费电能表 用CPU卡作为预购电费的传输介质实现先付费后用电的电能表。 3.4ESAM模块 嵌入式安全存取模块，用于对IC卡进行认证和数据交换的模块，由电力公司发行，安装在仪表中。 3.5剩余金额 在电能表中记录的可供用户使用的金额值，该值应大于等于零。
《国家电网公司安全工作规定》题库1 一、单选题 1.《国家电网公司安全工作规定》（国家电网企管〔2014〕1117号）自（ C ）起施行。（第一一一条） A. 2014年12月1日 B. 2014年11月1日 C. 2014年10月1日 D. 2014年9月1日 2. 公司各级单位实行以各级（ A ）为安全第一责任人的安全责任制，建立健全安全保证体系和安全监督体系，并充分发挥作用。（第三条） A. 行政正职 B. 主管安全领导 C. 安全部门主任 D. 分管安全领导 3. 公司各级单位的各部门、各岗位应有明确的安全管理职责，做到责任分担，并实行（ B ）的安全逐级负责制。（第十五条） A. 上级对下级 B. 下级对上级 C. 三级安全网络 D. 安全监督体系 4. 安全保证体系对业务范围内的安全工作负责，（ D ）负责安全工作的综合协调和监督管理。（第十五条） A. 安全保证体系 B. 安全生产思想政治工作保障体系 C. 安全生产民主监督、民主管理体系 D. 安全监督体系 5. 安全生产委员会办公室设在( C )。(第二十四条) A. 生产运维部门 B. 总经理办公室 C. 安全监督管理部门 D. 后勤保障部门 6. 新上岗生产人员运维、调控人员（含技术人员）、从事倒闸操作的检修人
员，应经过现场规程制度的学习、现场见习和至少（ B ）的跟班实习，并经考试合格后上岗。（第四十一条） A. 1个月 B. 2个月 C. 3个月 D. 6个月 7. 在岗生产人员每年再培训不得少于（ A ）。（第四十二条） A. 8学时 B. 16学时 C. 32学时 D. 40学时 8. 外来工作人员必须经过（ D ），并经考试合格后方可上岗。（第四十三条） A. 业务培训 B. 现场作业注意事项培训 C. 紧急救护培训 D. 安全知识和安全规程的培训 9. 省公司级单位对所属地市公司级单位的领导、安全监督管理机构负责人，一般（ C ）进行一次有关安全法律法规和规章制度考试。（第四十五条） A. 毎半年 B. 毎年 C. 毎两年 D. 毎三年 10. 省公司级单位应( C )召开一次安全监督例会，地市公司级单位、县公司级单位应( C )召开一次安全网例会。（第五十四条） A. 毎半年毎半年 B. 毎半年每季度 C. 毎半年每月 D. 每季度每月 11.离开特种作业岗位（ D ）的作业人员，应重新进行实际操作考试，经确认合格后方可上岗作业。（第四十二条） A. 1个月 B. 2个月 C. 3个月 D. 6个月 12. 因承包方责任造成的发包方设备、电网事故，由（ A ）负责调查、统计上报，无论任何原因均对发包方进行考核。发包方根据安全协议对承包方进行处罚。（第九十六条） A. 发包方 B. 承包方 C. 监理方 D. 施工方 13. 公司各级单位应按照“全方位覆盖、全过程闭环”的原则，实施隐患
规章制度编码:国网（基建/3）186-201 5 国家电网公司输变电工程标准工艺 管理办法 第一章总则 第一条为全面深化应用标准工艺，持续提升输变电工程质量和工艺水平，全面创建优质工程，依据《国家电网公司基建质量管理规定》等制度，制定本办法。 第二条本办法所称标准工艺，是对公司输变电工程质量管理、工艺设计、施工工艺和施工技术等方面成熟经验、有效措施的总结与提炼而形成的系列成果，由输变电工程“工艺标准库”、“典型施工方法”、“标准工艺设计图集”等组成，经公司统一发布、推广应用。标准工艺具有技术先进、安全可靠、经济适用、便于推广等特点，是工程项目开展施工图工艺设计、施工方案制定、施工工艺选择等相关工作的重要依据。 第三条公司依据“统一研究、集中发布、全面推广、严格考核”的原则进行标准工艺全过程管理。 第四条本规定适用于公司建设管理的35千伏及以上输变电工程（含新建变电站同期配套10千伏出线工程）的标准工艺管理，其他工程参照执行。 第二章职责分工
第五条国网基建部管理职责 （一）负责公司系统输变电工程标准工艺的归口管理。 （二）负责组织开展标准工艺的深化研究、成果发布。 （三）指导标准工艺应用与实施工作。对省公司级单位标准工艺的应用管理情况进行检查、评价、考核。 （四）负责组织标准工艺应用培训，组织召开标准工艺研究与应用现场交流会，总结、推广工作经验。 第六条省公司级单位（包括省（直辖市、自治区）电力公司和公司直属建设公司，以下同）基建管理部门管理职责 （一）负责所辖区域标准工艺应用管理工作。 （二）在年度质量管理策划方案中编制标准工艺应用专篇，明确标准工艺管理目标及措施。 （三）负责对建设管理单位（负责具体工程项目建设管理的省公司级单位、地市供电企业、县供电企业，以下同）标准工艺实施管理的督导、检查、考核工作，负责组织在本单位投资或建设管理的输变电工程中全面应用标准工艺。 （四）负责组织标准工艺应用培训，组织召开标准工艺研究与应用现场交流会，总结、推广工作经验。 （五）负责标准工艺研究项目的初审和申报，以及标准工艺更新建议的汇总、审核、上报。 （六）负责组织标准工艺研究成果的初审、上报。 （七）开展本单位标准工艺应用管理工作的自评价。 第七条建设管理单位（业主项目部）管理职责
95598客户服务五项业务分类表 一、投诉业务分类 一级 分类 二级分类三级分类分类定义 营业厅人员反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生 服务态度争吵、对客户态度差、冷漠等。 营业厅人员 服务规范 反映营业厅服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 服务热线人反映服务热线人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争 员服务态度吵、对客户态度差、冷漠等 服务热线人 反映服务热线人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 员服务规范 抄催人员服反映抄催人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、 务态度对客户态度差、冷漠等 抄催人员服 反映抄催人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 务规范 装表人员服反映装表人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、 务态度对客户态度差、冷漠等 服务 服务行为装表人服务 规范 反映装表人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 投诉用电检查人反映用电检查人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争员服务态度吵、对客户态度差、冷漠等。 用电检查人 员服务规范 反映用电检查人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 勘测人员服反映勘测人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、 务态度对客户态度差、冷漠等 勘测人员服 反映勘测人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 务规范 施工人员服反映施工人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争吵、 务态度对客户态度差、冷漠等 施工人员服 反映施工人员违反员工服务规范等有关规定的行为。 务规范 其他人员服反映其他服务人员存有以下行为的服务态度问题：威胁客户、与客户发生争 务态度吵、对客户态度差、冷漠等 其他人员服 反映其他服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为 务规范
国家电网公司企业标准1 国家电网公司企业标准 SG/T XXXXX.XX 电网企业门户系统认证 设计和管理规范 Portal authentication for electric grid enterprise Design and management specifications （初稿） YYYY-MM-DD发布YYYY-MM-DD实施国家电力公司信息化工作办公室发布 SG/T XXXXX.X 2 目次 1范围(5) 2规范性引用文件(5) 3术语和定义(5) 4电网企业门户系统认证框架(7) 4.1认证的概念(7)
4.2认证的方式方法(8) 4.2.1故障转移cookie (8) 4.2.2CDSSO 标识标记(8) 4.2.3客户机端证书(9) 4.2.4表单认证（用户名和密码）(9) 4.2.5SPNEGO（Kerberos）(9) 4.2.6基本认证（用户名和密码）(9) 4.2.7HTTP 头(9) 4.2.8IP 地址(10) 4.3电网企业认证的范围(10) 4.4电网企业认证实施的步骤(11) 5认证标准的具体内容(11) 5.1用户安全域体系的建立(11) 5.2用户身份的统一管理(12) 5.3统一的身份认证和授权(12) 5.4用户身份ID编码规则(13) 5.4.1定义原则：(13)
5.4.2用户ID编码遵循以下原则：(13) 5.5用户身份认证技术规范(13) 5.5.1认证过程简介(13) 5.5.2认证过程概述(14) 5.5.3受支持的会话数据类型(14) 5.5.4受支持的认证方法(14) 5.5.5HTTP头认证管理(15) 5.5.6数字证书认证管理(16) 5.6用户管理流程(16) 5.6.1总体流程(17) 5.6.2添加用户(17) 5.6.3删除用户(19) 5.6.4信息变动—不跨域(19) 5.6.5信息变动—跨域调动(19) 5.6.6管理员变更――超级管理员变更(20) 5.7统一域名管理(20) 5.8附录(21)