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酒店客房分配技巧与房间控制员的应用
讲师:杨卫平
引言
前台接待及客人入住时遇到的问题
客人外出住店可能会遭遇的情况:
反映出来的问题:房间的合理分配
应对方法:一、掌握客房分配的原则与技巧
二、设置房间控制员
第一章房间分配方法与技巧
第一节分房原则
分配的房间需要合适与满足客人的要求,否则会引起客人的不满与投诉。有些酒店分配房间的时候就是客人到了前台才开始分房,在房间不紧张的情况下,分房不会太忙乱,但如果房间比较紧张,这样会导致前台无房可分的混乱局面。因此,学习分房的原则非常有必要。
原则一:检查三天的客房预测或参加预测会议
1、分配房间的人要非常了解酒店三天的预测情况:(1)三天前需要分一些特殊房间,比如客人要求的相邻的房间,连通房,重要客人及会员客人,还有就就是比较特殊的套房,这样可以避免客人要求的客房已经售出。(2)了解三天之内都有哪些团队要到,房间数就
是多少,会不会与现住的团队房间发生冲突,比如说一个比较大的团队要在第三天入住,但这个团队所要求的单间还差10间,了解了这个信息,还有两天的时间就要有意识的空出一些单间保留给这个团队。
2、有些酒店为了加强沟通,尤其就是在酒店客房非常紧张的情况下,由销售部牵头召开预测会议,把酒店客房预测情况通报给每一个部门,有任何问题都可以在预测会议上提出来,大家一起商量沟通解决。
原则二:根据客人的喜好与要求进行分房
预订部在订房的时候一定要问清楚客人对客房的要求与喜好,这样分出的房间才会真正达到客人的期望。
【举例】
有些前台人员抱怨,客人在前台登记时的速度非常快,可就是客人上楼没多久,她又跑
下来说要换房,说房间太小而且烟味太大,它需要一个大一点的房间而且就是无烟房,但就
是,可能预订部的工作人员都没有考虑这些问题,或者就是问了也没有按照客人的要求
分。这时候给前台造成了很多的困难。
但就是如果预订部已经与客人确定了对房间的一些要求与喜好,前台就一定要瞧清楚客人的要求与喜好就是什么,然后根据她们的要求来分房。比如说客人要求高楼层、风景比较好的房间,您分房的时候就一定要瞧清楚,否则客人就会投诉,实际上这就是我们在给自己找麻烦,一般情况下,客人的喜好,在有些酒店会做一个报表出来。
原则三:尽量遵循分房顺序
(1)先分重要客人、相连房/连通房、会员
分房的时候一定要先分重要客人与有特殊要求的客人房间,因为之所以称之为重要客人,就就是因为重要客人的预订有其特殊的要求,酒店应给予特别的优待,一定先要根据客人的要求与喜好分好房间,而且一般不再更改。
还有一些特殊要求的房间比如相连房/连通房,高级会员房间的特殊要求都要提前分好,否则很可能这种房型在之前已卖出去,在新的预订要到的时候住店客人又没有退房的现象,造成分房工作的被动。
(2)再分旅游团队或会议团队,而且应该提前一天分房
团队房间的特点就是房数比较多,对某种房型的集中需求量比较大,将团队房间分配完毕后,可以很清晰地瞧到剩余的房型与其余散客的比例,那这时候可以再根据散客的要求进行适当的调整。
(3)最后分一间房的预订及其她预订
之后需要继续分一位客人订几间房的预订与单个预订,如果某种房型不够,需要升级的话,应该按只住一晚的客人,无预订无协议散客,第一次入住酒店的客人,只预订一间房
的客人的顺序来分配。可以有效的保证客房的周转与使用。
第一章房间分配方法与技巧
第二节散客分房的技巧
对于酒店而言,有散客与团队两种大的类型的客人,而针对不同类型客人有不同的分房技巧,掌握这些技巧,对酒店的工作会产生事半功倍的效果。
技巧一:按客人到达时间分房
酒店管理软件像Opera, Fidelio都有相应的报表与功能,其中有一项功能就就是只要输入散客到达时间段,这段时间里的所有预订都会显示出来,而且还可以根据时间排序。
【举例】
如果客人原来订房的时间就是早上六点半,此时,就可以把时间段输入成六点到八点,六点半可能就排在了前面,这样分起房来就比较直观方便。
技巧二:提前分配或提前协调早到客人的房间
早到客人房间的分配:在房间允许的情况下,前一天要预留早到预订的相应房型及房号。如果房间非常紧张,就一定要前台做好第二天客人离店时间的确认工作,譬如:客人早