餐厅部服务手册
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一、共性场景分析
（一）服务类（宴会厅、零点厅、火锅厅）
1.餐前准备：
（1）当值班人员拿钥匙，保安室没有时，该怎么办？
（2）当值班人员取钥匙发现实际数量与钥匙记录本上数量不相符时，该怎么办？
（3）当钥匙打不开房间门锁时，该怎么办？
（4）开窗通风时，发现窗户开启不灵活，把手存在松动现象时，该怎么办？
（5）当值班人员值班，客人来到餐厅时，该怎么办？
（6）摆台前发现转盘不正，桌布较皱时，该怎么办？
（7）摆台过程中，出现餐具缺少时，该怎么办？
（8）摆台过程中，打破餐具时，该怎么办？
（9）摆台过程中，有客人参观房间时，该怎么办？
（10）摆台过程中，有客人提前到达房间时，该怎么办？
（11）摆台过程中，有客人前来寻找物品时，该怎么办？
（12）摆台过程中，房间突然停电时，该怎么办？
（13）领班、经理由于开会，到上班时间未到时，该怎么办？
（14）餐前准备过程中，其他班组/部门的员工到本班组借物品时，该怎么办？
（15）餐前准备过程中，客人询问是否营业，该怎么办？
（16）清洗毛巾时，发现水发黄时，该怎么办？
（17）叠毛巾发现毛巾有破损时，该怎么办？
（18）给毛巾加热发现消毒柜不能正常使用时，该怎么办？
（19）清理卫生时，发现椅子有晃动、备餐台开关不灵活时，该怎么办？
（20）餐前准备发现房间内的空调效果不好、灯泡不亮时，该怎么办？
（21）房间卫生间内有异味时，该怎么办？
（22）烧水时，发现热水壶不能正常使用时，该怎么办？
（23）房间已预订，但突然出现故障时，该怎么办？
（24）房间内的电视机没有信号或视屏效果不好时，该怎么办？
（25）宴会预定通知房间有重要接待时，该怎么办？
（26）餐前准备时，需提前备酒水，但酒水员未来时，该怎么办？
（27）餐前客人订的酒水，仓库没有时，该怎么办？
（28）客人提前到达房间，要求打扑克时，该怎么办？
（29）有VIP客人来就餐时，根据客史信息与厨房协调，但客人喜欢吃的菜品没有时，该怎么办？（30）客人提前到，点近期酒水没有时，该怎么办？
（31）中午客人没走，下午本房间的客人已到时，该怎么办？
（32）值班时，发现餐巾纸没有时，该怎么办？
2.餐中服务
—站位迎宾
（1）客人不知道自己所在餐位及预订单位时，该怎么办？
（2）客人仅知道预订单位，而不知道所预订的房间时，该怎么办？
（3）客人自己到餐厅没有预订餐位时，该怎么办？
（4）客人来店已经客满时，该怎么办？
（5）遇同一单位预定了两桌时，该怎么办？
（6）客人进入房间不走而此房间已预订时，该怎么办？
（7）客人来到酒店，东张西望时，该怎么办？
（8）引领同时来两桌客人（不在同一方向）时，该怎么办？
（9）服务人员引领错房间时，该怎么办？
（10）客人直接进入餐厅预订房间时，该怎么办？
（11）客人提前预订的房间，当客人到来时因人数较多想调换房间时，该怎么办？
－拉椅让座
（1）客人没来齐未落座时（来一两位客人），该怎么办？
（2）房间还有一两位客人未到时，该怎么办？
（3）餐中客人敬酒时，如何为客人提供拉椅服务？
（4）拉椅时不小心将客人的衣服弄到地上时，该怎么办？
（5）客人提出椅子不舒服时，该怎么办？
－挂衣服务
（1）客人餐中脱下外套,把外套搭在椅背上时,该怎么办?
（2）餐中客人要求服务员从外套内拿取物品时，该怎么办?
（3）多位客人同时需要挂衣时，该怎么办？
（4）为客人挂衣服时，不小心将客人衣服内的物品弄到地上时，该怎么办？
（5）为客人提供挂衣服务,客人不需要时，该怎么办?
（6）当客人提出自己的衣服较贵重时，该怎么办？
－上香巾、展口布
（1）给客人上香巾，客人提出异义时（香巾太热/太湿），该怎么办？（2）客人提出各餐厅的口布不一致时，该怎么办？
（3）客人提出我们的香巾/口布为什么不是一次性的，该怎么办？（4）香巾内有异物时，该怎么办？
（5）客人发现我们的口布有破损时，该怎么办？
（6）客人询问我们的口布是否可以带走时，该怎么办？
（7）客人来得较早，香巾还未加热时，该怎么办？
（8）客人反映香巾有异味时，该怎么办？
（9）为客人展口布时，客人正在交谈，且用身体压住口布时，该怎么办？－确定菜品
（1）客人提出我们的菜单更换不及时，该怎么办？
（2）客人对高档菜品提出疑义时，该怎么办？
（3）客人反映我们的菜品价格高（标准高）时，该怎么办？
（4）当客人拿不定主意是订标准还是点菜时，该怎么办？
（5）当客人反映所点的菜品中青菜多时，该怎么办？
（6）客人反映标准餐不够吃时，该怎么办？
（7）客人对我们酒店的点菜服务提出表扬时，该怎么办？
（8）客人点完菜突然接到电话说有及事要求离开时，该怎么办？
（9）点菜过程中，客人反映菜品数量少，价格高时，该怎么办？（10）当客人询问标准内的菜品中为什么海鲜较多时，该怎么办? （11）客人非要点本餐厅没有的菜品时，该怎么办？
（12）客人点菜时菜单上的价格与实际不相符时，该怎么办？
－茶水服务
（1）客人提出想购买我们酒店的茶具时，该怎么办？
（2）客人对茶叶提出疑义时，该怎么办？
（3）客人不愿意点茶水时，该怎么办？
（4）在客人点茶时候，询问什么茶好时，该怎么办
—酒水、香烟服务
（1）客人自带酒水时，该怎么办？
（2）客人反映我们的酒水/香烟是假的时，该怎么办
（3）客人在点酒水时，反映我们酒店的高档酒水比其它酒店的贵时，该怎么办？
（4）客人点了酒店没有的酒水/香烟时，该怎么办？
（5）客人想喝一些我们酒店现不经营的饮料时，该怎么办？
（6）客人询问为何推销干红时，该怎么办？
（7）客人反映半斤装的白酒较少时，该怎么办？
（8）客人建议我们进一些药酒时，该怎么办？
（9）在向客人推销高档菜品及酒水时客人不要时，该怎么办？
（10）当服务员为客人推销营养汁时，客人提出疑义时，该怎么办？
（11）服务员斟倒酒水，不小心打翻托盘时，该怎么办？
（12）服务员斟酒时不小心斟倒错了时，该怎么办？
（13）客人反映台面上所摆的酒杯多并且很大时，该怎么办？
（14）客人声称自己喝酒过敏而要求少倒酒时，该怎么办？
（15）客人反映最后匀酒不到位时，该怎么办？
（16）主陪带酒时，不小心带到了第四杯，其他客人提出疑义，主陪很尴尬时，该怎么办？（17）当客人对我们的服务提出表扬并要求喝酒时，该怎么办？
（18）客人喝完酒有点醉意时，该怎么办？
（19）当不胜酒力的客人将含在口中的酒液吐到茶杯中时，该怎么办？
（20）当给客人倒酒，客人推辞时，该怎么办？
（21）当客人发现你给他倒假酒时，该怎么办？
（22）为客人倒红酒不小心心洒在外面时，该怎么办？
（23）客人打翻酒杯时，该怎么办？
（24）当客人反映我们五星级酒店怎么没有XX酒水时，该怎么办？
（25）客人反映我们的酒水中有杂质时，该怎么办？
－上菜
（1）客人自带的菜品要求加工时，该怎么办？
（2）当客人问酒店蔬菜是否是无公害无污染的时，该怎么办？
（3）当客人对菜品提出疑问或询问某道菜品时（菜品的产地、烹调方法等），该怎么办？（4）餐中上错菜时，该怎么办？
（5）当客人对菜品口味提出疑义时，该怎么办？
（6）当客人提出再次加工菜品时，该怎么办？
（7）上菜时服务员不小心弄脏客人衣服（物）时，该怎么办？
（8）上菜时，转盘上摆不开时，该怎么办？
（9）上带皮、骨、壳的菜式时，该怎么办？
（11）当时蔬拼盘中间上桌时，客人提出疑义，该怎么办？
（12）我们所做的菜品不符合客人要求时，该怎么办？
（13）当客人对桑拿花蛤里的石头提出疑义时，该怎么办？
（14）当客人对所点的鱼提出疑义时，该怎么办？
（15）上的醉虾还未醉乱跳时，该怎么办？
（16）在一桌宴席中，上的桂鱼鱼头朝向主宾，主宾却提出疑义时，该怎么办？
（17）客人点了蟹子发现少了一只腿时，该怎么办？
（18）上菜时客人不小心把菜碰翻了时，该怎么办？
（19）当客人提出换菜时，该怎么办？
（20）当客人提出催菜时，该怎么办？
（21）当客人提出退菜时，该怎么办？
（22）当客人反映我们酒店的菜品口味不如以前好，而且量较少，菜品价格较高时，该怎么办？（23）客人点完菜后厨房又通知菜品沽清时，该怎么办？
（24）客人反映我们的海鲜不新鲜时，该怎么办？
（25）客人点的菜品，忘记通知时，该怎么办？
（26）服务员对菜品不熟悉，无法向客人介绍时（报错菜名），该怎么办？
（27）客人对每道菜内都放置夹子或勺子有疑义时，该怎么办？
（28）客人问到我们不懂的知识时，该怎么办？
（29）为客人点菜时漏掉一个菜品，且重复菜品时客人也未发觉，餐中客人询问时，该怎么办？－巡台
（1）餐中客人反映房间太热时，该怎么办？
（2）客人反映背景音乐调换较慢时，该怎么办？
（3）客人询问为何我们的房间没有窗子时，该怎么办？
（4）客人要求我们协助为其保养地毯时，该怎么办？
（5）客人询问我们的工装时，该怎么办？
（6）客人找酒店领导时，该怎么办？
（7）客人要求服务员和其一块打扑克时，该怎么办？
（8）当房间客人较少（2－3位）需要回避时，该怎么办？
（9）客人夸服务员服务态度好时，该怎么办？
（10）客人对服务员的服务提出意见时，该怎么办？
（11）客人对服务员的服务提出表扬，要给服务员敬酒时（要求服务员一同就餐时），该怎么办？（12）当开餐期间突然停电时，该怎么办？
（13）当就餐的小孩在餐厅哭闹时，该怎么办？
（14）在客人就餐时不小心将筷子掉在地上时，该怎么办？
（15）客人正在谈话，服务员有事要询问客人时，该怎么办？
（16）客人询问我们为何经常调换房间时，该怎么办?
（17）当客人在餐厅喝醉时，该怎么办？
（18）当客人在餐厅呕吐时，该怎么办？
（19）当客人用餐时突然感觉不舒服或发生急病时，该怎么办？
（20）餐中客人要求服务敬酒时，该怎么办？
（21）当客人故意刁难服务员时，该怎么办？
（22）当客人将痰吐在地上时，该怎么办？
（23）餐中客人之间发生冲突吵架时，该怎么办？
（24）客人询问餐厅以外的事时，该怎么办？
（25）发现客人喝洗手盅的茶时，该怎么办？
（26）当客人询问“我们吃这么多，你是不是觉得很浪费，我们很腐败？”时，该怎么办？（27）当客人发现房间内有苍蝇时，该怎么办？
（28）巡台时听到客人反馈的意见时，该怎么办？
（29）客人提出手擀面量少时，该怎么办？
（30）餐中遇到客人拿香巾擦鞋时，该怎么办？
－结账
（1）客人结账钱不够时，该怎么办？
（2）当客人要求优惠时，该怎么办？
（3）当对单时发现客人所消费酒水和吧台所记的数量不相符时，该怎么办？
（4）客人对账单收费怀疑，不愿付款时，该怎么办？
（5）当客人询问“你跟在我们后面，是不是怕我们不结账呀”时，该怎么办？
（6）当客人未结帐离开餐厅时，该怎么办？
（7）当客人将酒店物品带走时，该怎么办？
（8）当客人让我们代为刮奖时，该怎么办？
（9）当客人不要找零时，该怎么办？
（10）当客人结账，说签字时，吧台人员不让签时，该怎么办？
（11）当客人给小费时，该怎么办？
（12）当客人喝醉酒不结账时，该怎么办？
（13）客人要求多开发票时，该怎么办？
（14）客人要求转账，但押金不够时，该怎么办？
－送客
（1）客人不好意思直接打包时，该怎么办？
（2）当客人需要打出租车时，该怎么办？
（3）当下雨天送客时，该怎么办？
（4）发现客人将物品遗留在餐厅时，该怎么办？
（5）客人走后打电话说落下东西了，但房间里没有，客人却坚持说在这里时，该怎么办？（6）发现客人对自己的物品不关注时，该怎么办？
（7）有客人喝酒喝得比较醉时，该怎么办？
（8）客人询问生的菜品是否可以打包时，该怎么办？
（9）客人自带酒水要求寄存时，该怎么办？
3.餐后收尾
（1）餐后收尾，发现房间内有遗留物品时，该怎么办？
（2）餐后收尾，发现房间内特别呛时，该怎么办？
（3）为客人打包的食品，客人忘记带走时，该怎么办？
（4）客人离开餐厅后，服务员发现帐单出现错误时，该怎么办？
（5）房间预订之后客人没有来，房间内有剩余准备好的味碟时，该怎么办？
（6）餐后收尾，其他房间的服务员要求协助取拿酒水时，该怎么办？
（7）餐后收尾，其他房间的服务员临时有事需要协助照看一下房间时，该怎么办？（8）传菜员撤台，将汤汁撒到地毯上时，该怎么办？
（9）整理房间时，其他房间的客人有需求时，该怎么办？
（10）餐后有客人前来就餐时，该怎么办？
（11）客人结完账离开酒店后，发现账单不对时，该怎么办？
（12）餐后收尾时，客人回到房间内找物品时，该怎么办？
（13）晚上客人要买东西，但酒店的购物中心已下班时，该怎么办？
（14）餐后收尾，发现房间内物品丢失时，该怎么办？
（15）餐后收尾，发现桌布/口布上有烟洞时，该怎么办？
（16）餐后收尾，突然打破餐具时，该怎么办？
（17）餐后收尾，发现物品损坏时，该怎么办？
（18）餐后收尾，客人又重新返回房间要求打扑克时，该怎么办？
（19）如果餐后有客人在休息区打扑克时，该怎么办？
（20）餐后客人呕吐在休息区的地毯上时，该怎么办？
（21）餐后收尾，发现房间内椅子上有污迹时，该怎么办？
（22）餐后收尾，有客人参观房间时，该怎么办？
（23）餐后收尾，房间内突然停电时，该怎么办？
（24）餐后更换布草，布草房间的桌布/口布没有干净的时，该怎么办？
（25）餐后收尾，发现房间内地毯较脏时，该怎么办？
（26）地毯洗尘，发现吸尘器不能正常使用时，该怎么办？
（27）餐后补充服务用品，仓库库存量不足时，该怎么办？
（28）餐后有施工方在施工时，该怎么办？
（29）餐后客人喝醉后在大堂内不走时，该怎么办？
（30）班后安全检查，发现存在安全隐患时，该怎么办？
（31）班后锁门，发现房间门锁不能正常使用时，该怎么办？
（32）餐后签退，找不到签到签退本时，该怎么办？
（二）传菜组（宴会传菜、零点传菜、火锅传菜）
1.餐前准备
（1）餐前准备过程中，其他班组/部门的员工到本班组借物品时，该怎么办？
（2）当厨房调料准备不全，上菜出现不够时，该怎么办？
（3）当分位味碟准备过多时，该怎么办？
（4）分位味碟准备过少影响餐中上菜效率时，该怎么办？
（5）当提货过程中打破酒水时，该怎么办？
（6）餐前地面卫生比较脏时，该怎么办？
（7）餐前准备垃圾袋没有时，该怎么办？
（8）餐前准备中发现托盘数量不对时，该怎么办?
2.餐中服务
（1）餐中在传菜高峰期，正传递其他房间菜品，另一房间或区域的服务员要求撤脏餐时，该怎么办？
（2）当传菜过程中打翻托盘，菜品掉地上时，该怎么办？
（3）餐中上菜高峰期，突有人员身体不适，无法正常传递菜品时，该怎么办？
（4）餐中上菜高峰期，传菜过程中有客人询问房间在哪个位置时，该怎么办？
（5）餐前未准备调料，餐中上菜高峰期，向传菜间要求上分位调料，传菜员人员不够时，该怎么办？（6）餐中传菜遇到醉酒客人时，该怎么办？
（7）当菜品传递到房间，服务员却说客人没点这道菜时，该怎么办？
（8）餐中传递菜品将汤汁洒到客人身上时，该怎么办？
（9）餐中传递菜品忘记跟调料时，该怎么办？
（10）餐中传递菜品无菜夹时，该怎么办？
（11）传菜过程中，发现地面有水迹或垃圾时，该怎么办？
（12）传菜过程中，发现菜品不达标准时，该怎么办？
（13）餐中需要外出为客人购买物品时，该怎么办？
（14）客人自带酒水，需协助运送时，该怎么办？
（15）传递单据过程中不小心将单据丢失时，该怎么办？
（16）餐中传递菜品过程中，将菜品打翻，该怎么办？
（17）传菜传错房间时，该怎么办？
（18）传菜高峰期，服务员让传菜员去传热饮时，该怎么办？
（19）餐中遇到客人询问洗手间在哪儿时，该怎么办？
（20）菜品传到房间时，服务员说标准菜单中没有此菜时，该怎么办？
（21）得到服务人员催菜信息后到厨房催菜，但厨房没有单据时，该怎么办？
（22）传菜人员较少出现压菜时，该怎么办？
（23）上菜时房间没有服务员时，该怎么办？
（24）进房间传菜时，客人有需求时，该怎么办？
（25）端着较重的菜品进房间上菜时，正好碰到客人外出时，该怎么办？
（26）到房间上菜时，不小心将盘子掉到地上摔碎时，该怎么办？
（27）传菜过程中，发现房间客人外出找服务员时，该怎么办？
（28）发现客人点的菜品不认识时，该怎么办？
3.餐后清理
（1）当餐后撤台和清理卫生两项工作发生冲突时，该怎么办？
（2）撤台时，发现有客人遗留物品时，该怎么办？
（3）撤台时，发现有破损餐具时，该怎么办？
（4）当撤台过程中发现垃圾桶渗漏时，该怎么办？
（5）撤台过程中，不小心打破餐具时，该怎么办？
（6）餐后进入房间撤台时，发现房间灯全亮着时，该怎么办？
二、各岗位（个性）场景分析
◆班组：钟鼎楼宴会服务员
（一）餐前准备
1.餐前房间地毯较脏时，该怎么办？
2.当房间是定制化客户时，该怎么办？
3.当客人询问钟鼎楼餐厅与其他餐厅的不同时，该怎么办？
（二）餐中服务
1.当客人问房间的装饰、壁画是什么意思，不知道如何回答时，该怎么办？
2.客人要求调到凭栏阁大房间时，该怎么办？
3.客人要求点一楼的菜时，该怎么办？
4.当客人反映菜品不如其他餐厅的菜品口味好时，该怎么办？
5.客人不想点高档原料时，该怎么办？
（三）餐后清理
1.当餐后收拾完，发现房间异味较大时，该怎么办？
2.当台面已经撤完，客人又回来要求打包时，该怎么办？
3.客人走后，发现桌布上有新烟洞时，该怎么办？
◆班组：钟鼎楼宴会传菜员
（一）餐前准备
1.当客人走到楼梯口时，服务员还未站位，传菜员正在清理卫生时，该怎么办？（二）餐中服务
1.当钟鼎楼宴会厅的客人点了其它厨房的菜品时，该怎么办？
（三）餐后清理
1.餐后在撤台时服务人员提出需要协助时，该怎么办？
2.餐后在房间撤台时，房间的客人提出协助打包时，该怎么办？
（一）餐前准备
1.餐前准备时房间内所配备茶叶数量不达标，且茶叶负责人不在时（未交接），该怎么办？
2.当客人询问凭栏阁餐厅与其他餐厅的不同时，该怎么办？
3.服务员做餐前发现转盘不能正常使用时（房间已预定），该怎么办？
（二）餐中服务
1.当客人问凭栏阁房间的装饰、壁画是什么意思，不知道如何回答时，该怎么办？
2.客人要求点菜时，该怎么办？
3.当中天厅超过房间所容纳的人数时，该怎么办？
5.客人正在就餐高峰期时，房间内吊灯上的装饰物突然掉到桌面上时，该怎么办？（三）餐后清理
1.当凭栏阁大房间桌布没有或缩水不能用时，该怎么办？
◆班组：凭栏阁宴会传菜员
（一）餐前准备
1.当客人走到楼梯口时，服务员还未站位，传菜员正在清理卫生时，该怎么办？
（二）餐中服务
1.当凭栏阁宴会房间的客人点了钟鼎楼的菜品时，该怎么办？
（三）餐后清理
1.当凭栏阁的大房间需要传菜员协助抬转盘，传菜员正在清理卫生时，该怎么办？
◆班组：渔歌舫宴会服务员
（一）餐前准备
1.当饮水机里没有水时，该怎么办？
2.当饮水机不能正常使用时，该怎么办？
（二）餐中服务
1.当客人要求在房间内点菜时，该怎么办？
2.当遇到客人找卫生间时，该怎么办？
3.当客人反映卫生间离房间太远时，该怎么办？
4.当客人从卫生间回来找不到房间时，该怎么办？
5.客人餐中要求加菜时，该怎么办？
（三）餐后清理
1.送餐具时，大厅还有客人就餐时，该怎么办？
（一）餐前准备
1.餐前由于客用或员工洗手间异味较大导致走廊有异味时，该怎么办？（二）餐中传菜
1.当餐中遇到客人找洗手间时，该怎么办？
2.当菜品无小票或小票有油迹看不清时，该怎么办？
◆班组：渔歌舫零点服务员
（一）餐前准备
1.由于明档排烟不好，导致餐厅油烟味较大时，该怎么办？
2.当果汁机出现故障时，该怎么办？
（二）餐中服务
1.当客人反映免费稀饭较稠（稀）时，该怎么办?
2.当客人询问餐厅客人不多，是不是每天都这样时，该怎么办？
3.当餐厅已客满，又来客人就餐时，该怎么办？
4.当两桌客人同时来到餐厅时，该怎么办？
5.餐中客人到点菜区加菜时忘记桌号时，该怎么办？
6.当客人去洗手间回来后找不到餐桌时，该怎么办？
7.当小朋友来就餐，没有宝宝椅时，该怎么办？
8.撤下打包的菜品，被传菜员撤走时，该怎么办？
9.当鲜榨果汁的水果数量不足时，该怎么办？
（三）餐后清理
1.当餐厅已经下班又来客人就餐时，该怎么办？
2.清理卫生时，客人询问是不是急着下班时，该怎么办？
◆班组：渔歌舫零点传菜员
（一）餐前准备
1.清理完卫生后，地面又被厨师踩脏时，该怎么办？
（二）餐中传菜
1.传菜高峰期，有鲜榨果汁或热饮需要传递时，该怎么办？
2.有多个要求打包的菜品，但无法区分桌号时，该怎么办？
3.当传菜过程中，客人要求为其倒酒或结帐时，该怎么办？
4.当传菜过程中，发现客人自己倒酒倒茶时，该怎么办？
5.当发现水池的水将要溢出来时，该怎么办？
（三）餐后清理
1.在清理明档区域卫生时，有凉菜需要传递时，该怎么办？
2.当大厅地面清理完后又被踩脏时，该怎么办？
3.撤台遇到客人时，该怎么办？
◆班组：渔歌舫点菜员
（一）餐前准备
1.当值班人员试单发现PDA系统故障时，该怎么办？
2.当值班人员发现出单机打印纸不够时，该怎么办？
3.当值班人员发现厨房有临时推出菜品未进行培训时，该怎么办？
4.当值班人员值班时，厨房沽清单未提供时，该怎么办？
5.摆放标价牌时出现标价牌丢失时，该怎么办？
6.领取点菜器，发现点菜器有故障时，该怎么办？
7.当就餐客人到餐厅较早，菜品样品还未摆出时，该怎么办？
8.客人来的较早问道：怎么没有客人吃饭，你们这里生意不好还是时间还早时，该怎么办？
9.当客人打包带走，要求带走盛器，并拒绝交押金时，该怎么办？
（二）餐中服务
1.当引领员较忙时，客人急着先找餐位时，该怎么办？
2.当客人来的较早，点菜员不知道沽清信息时，该怎么办？
3.点海鲜时，海鲜养殖员出现脱岗时，又需要称重的海鲜时，该怎么办？
4.当海鲜养殖员，捞活的海鲜，水溅到客人身上时，该怎么办？
5.当客人点了海鲜后，要求退掉时，该怎么办？
6.当客人要求上菜速度要快时，该怎么办？
7.当客人对菜品有特殊要求时，该怎么办？
8.就餐高峰期几桌客人同时需要点菜，忙不过来时，该怎么办？
9.当客人反映菜品价格过高时，该怎么办？
10.客人反映该菜不如某地做的好时，该怎么办？
11.当客人反映菜品更换频率太低时，该怎么办？
12.当客人反映样品与实物不符时，该怎么办？
13.当客人问到鱼是否全是养殖的时，该怎么办？
14.当给客人介绍菜品时，客人说上次已经吃过口味不好时，该怎么办？
15.当问过客人是否有忌口，客人说没有：上菜之后，客人说不吃辣/香菜时，该怎么办？
16.有的菜品不能做小份，但客人要求做小份时，该怎么办？
17.当客人点完菜后要调换房间或桌号时，该怎么办？
18.餐中客人到点菜区加菜时，该怎么办？
19.客人点完菜未上菜又调菜时，该怎么办？
20.点菜后，菜品售完，需要给客人退菜时，该怎么办？
21.当客人点餐厅不出售的菜品时，该怎么办？
22.当遇到点菜系统故障，点菜器没有信号时，该怎么办？
23.当遇到单个出单机不出单时，该怎么办？
24.当客人反映点的菜品样品多，而炒出来的菜少时，该怎么办？
25.当客人要求菜品叫起时，该怎么办？
26.意见征询过程中，客人反映菜品口味不好时，该怎么办？
（三）餐后收尾
1.当来的较晚的客人点菜时，厨房样品已收档时，该怎么办？
2.班后值班人员值班时，点菜器电量不足时，该怎么办？
3.班后擦餐具出现擦破餐具时，该怎么办？
◆班组：火锅厅服务员
（一）餐前准备
1.餐前准备过程中，不知道电磁炉是否正常时，该怎么办？
2.餐前检查打开电磁炉发现不通电时，该怎么办？
3.餐前准备时，发现点菜单没有时，该怎么办？
（二）餐中服务
1.客人说衣服挂起来火锅味大时，该怎么办？
2.客人反映味碟中的调料较少时，该怎么办？
3.上味碟时服务员不小心将调料勺掉在地上时，该怎么办？
4.点菜时客人询问火锅城菜品有什么特色时，该怎么办？
5.在点菜过程中，客人提出火锅城的特色锅底时，该怎么办？
6.点菜时客人提出牛肉价格贵时，该怎么办？
7.当客人点菜询问牛肉和羊肉的区别时，该怎么办？
8.当客人反映虾丸价格高时，该该怎么办？
9.当客人询问XO酱汁适合涮什么菜品时，该怎么办？
10.当客人提到火锅冬季生意好夏季不好时，该怎么办？
11.当客人不会吃火锅时，该怎么办？
12.当客人反映所点的菜品中青菜多时，该怎么办？
13.客人询问吃火锅时喝什么样的酒水最好时，该怎么办？
14.当菜比锅底提前上桌时，该怎么办？
15.客人提出多上几份免费的调料时，该怎么办？
16.客人在餐中就餐提出麻辣锅不辣时，该怎么办？
17.餐中服务时，客人提出点的同样的肉，为什么肥瘦不一样时，该怎么办？
18.客人不吃海鲜，但由于服务员的工作疏忽，将海鲜放入客人的锅内时，该怎么办？
19.客人询问服务员电磁炉从那买的时，该怎么办？
20.在巡台中，发现客人不小心用火锅汤烫伤时，该怎么办？
21.在餐中电磁炉突然断电时，该怎么办？
22.餐中为客人加错汤时，该怎么办？
23.客人反映番茄锅的汤比以前的颜色淡时，该怎么办？
24.餐中客人从锅中吃出异物时，该怎么办？
25.当客人走时反映餐厅的羊肉味较大时，该怎么办？
（三）餐后清理
1.餐后收尾时，发现房间内电磁炉仍在加热时，该怎么办？
2.餐后清理发现电磁炉出现漏电现象时，该怎么办？
◆班组：火锅厅传菜员
（一）餐前准备
1.餐前检查时发现垃圾车不能正常使用时，该怎么办？
（二）餐中服务
1.传菜过程中，遇到客人时，该怎么办？
2.传菜过程中将单据丢失时，该怎么办？
3.餐中服务员不在房间，为客人上错锅底时，该怎么办？
（三）餐后清理
1.当客人到洗手间找不到，走到厨房时，该怎么办？
◆班组：茶餐厅服务员
（一）餐前准备
1.发现茶席上的茶具有破损时，该怎么办？
2.当茶叶准备不充足时，该怎么办？
3.当餐前准备发现餐厅一次性用品没有了时，该怎么办？
4.餐前准备发现已报修的维修问题还维修时，该怎么办？
5.餐前发现绿色植物多日未浇水时，该怎么办？
（二）餐中服务
1.当站位时有客人从本餐厅走过，要到其他餐厅时，该怎么办？
2.当客人要看今天的报纸但今天的报纸还未到时，该怎么办？
3.当客人询问所点的茶叶是不是今年的新茶时,该怎么办?
4.当客人点茶拿不定主意时,该怎么办？
5.当客人询问35年的普洱茶为什么比50年的普洱茶还贵时，该怎么办？
6.当客人说我们的普洱茶是假的时，该怎么办？
7.当客人询问茶叶的进货渠道时，该怎么办？
8.客人想要购买茶叶礼盒时，该怎么办？
9.当客人反映茶艺速度太慢，茶水不及时时，该怎么办？
10.当客人反映为其上的茶水不热时，该怎么办？
11.当客人反映茶水没有茶叶味道时,该怎么办?
12.客人对茶艺感兴趣向学习时，该怎么办？
13.当客人对我们的茶艺提出意见时，该怎么办？
14.当客人人数较多房间内相同的品茗杯不够时，该怎么办？
15.当客人提出想购买我们酒店的茶具时，该怎么办？
16.当客人反映茶餐厅没有知名的茶具时，该怎么办？
17.当客人对养壶不明白是什么意思时，该怎么办？
18.当客人要求服务员关上门与其聊天时，该怎么办？
19.当客人要求写毛笔字时，该怎么办？
20.当打麻将的客人询问茶餐厅是否安全时，该怎么办？
21.当麻将机不能正常运转时，该怎么办？
22.客人打麻将要求玩别的花样时（如牌144、牌136、牌108等），该怎么办？
23.当经常来打麻将的客人要求次日结帐时，该怎么办？
24. 当客人不知道从餐厅的哪个门出去近时，该怎么办？
（三）餐后清理
1. 当客人较多，餐具不能及时清洗时，该怎么办？
2. 餐后清洗餐具将各房间餐具弄乱时，该怎么办？
◆班组：餐厅引领员
（一）餐前准备
1.餐前在清理卫生，手里拿着清洁用具，客人来到大堂时，该怎么办？
2.当发现客人在餐厅的区域拍照时，该怎么办？
3.餐前清理卫生时客人来就餐时，该怎么办？
4.餐前准备过程中，其他班组/部门的员工到本班组借物品时，该怎么办？
5.当餐前引领夹找不到时，该怎么办？
6.当餐前检查设备设施不能正常运转时，该怎么办？
（二）餐中服务
1.当在站位时有客人来寻找物品时，该怎么办？
2.当客人询问如何到其他餐厅时，该怎么办？
3.当客人直接进入餐厅，预定餐位时，该怎么办？
4.当同时来两桌客人却不往同一方向走时，该怎么办？
5.当引领人员领错房间时，该怎么办？
6.将客人的就餐信息传递错误时，该怎么办？
7.当餐厅已满客，又有客人来就餐时，该怎么办？
8.当餐中客人寻找小朋友时，该怎么办？
9.餐中发现小朋友在大厅内奔跑、打闹时，该怎么办？
10.当客人将痰吐到地上时，该怎么办？
（三）餐后清理
1.如果餐后有客人在休息区打扑克时，该怎么办？
2.当客人就餐完毕后，在休息区等其他客人走后服务员发现有遗留物品时，该怎么办？
3.餐后在休息区吸尘时，看到客人过来时，该怎么办？
4.当餐后客人呕吐在休息区的地毯上时，该怎么办？
5.地毯吸尘，发现吸尘器不能正常使用时，该怎么办？
6.当餐后有施工方在施工时，该怎么办？
7.餐后安全检查，发现存在安全隐患时，该怎么办？
8.当班后签退，找不到签到本时，该怎么办？
◆班组：会议服务员
（一）会前准备：
1.当值班人员拿钥匙，保安室没有时，该怎么办？
2.当值班人员取钥匙发现实际数量与钥匙记录本上数量不相符时，该怎么办？
3.当钥匙打不开会议室门锁时，该怎么办？
4.当开窗通风时，发现窗户开启不灵活，把手存在松动现象时，该怎么办？
5.当会议室地毯较脏时，该怎么办？
6.当会议摆台前发现会议桌不正，台尼较皱时，该怎么办？
7.当会议预定后，会议服务员该怎么办？
8.当会场准备过程中，有客人参观会议室时，该怎么办？
9.当会议室预留，不能确定是否召开时，该怎么办？
10.当会议室临时预定，客人已进入会议室时，该怎么办？
11.当会议结束后，有客人前来寻找物品时，该怎么办？
12.当会场准备过程中，会议室突然停电时，该怎么办？
13.当会前准备过程中，其他班组/部门的员工到本班组借物品时，该怎么办？
14.当烧水时，发现热水器不能正常使用时，该怎么办？
15.当清洗毛巾时，发现水发黄时，该怎么办？
16.当叠毛巾发现毛巾有破损时，该怎么办？
17.当给毛巾加热发现消毒柜不能正常使用时，该怎么办？
18.当清理卫生时，发现椅子、会议桌有晃动、操作台开关不灵活时，该怎么办？
19.当会前准备发现会议室内的空调效果不好、灯泡不亮时，该怎么办？
20.当会议马上开始，客人临时改变与会人数时，该怎么办？
21.当两个会议一起召开，中间需要更换条幅，主席台增加或减少人数时，该怎么办？
22.当会前客人摆放礼品/发放资料时，该怎么办？
（二）会中服务：
1.当服务员在引领客人时，中途客人上洗手间时，该怎么办？
2.当服务员引领时，遇到早餐的客人找香榭西餐厅时，该怎么办？
3.当客人不知道在哪个会议室开会时，该怎么办？
4.当参会客人手提笔记本时，该怎么办？
5.当与会工作人员搬运奖品时，该怎么办？
6.当会议开始前，与会人员在会议室外等候时，该怎么办？
7.当会议开始前，与会人员没到齐时，该怎么办？
8.当会中客人外出时，如何为客人提供拉椅服务？
9.当客人会中将外套搭在椅背上时,该怎么办?
10.当会中客人要求服务员从外套内拿取物品时,该怎么办?
11.当会中客人脱下的外套电话响时，该怎么办？
12.当会中客人坐在椅子上摇晃时，该怎么办？
13.当会中客人要求服务员外出购买物品时，该怎么办？
14.当会中客人要求续加水果、香烟时，该怎么办？
15.当会中客人不小心将茶杯打翻时，该怎么办？
16.当会中客人要求服务员到会议室取物品时，该怎么办？
17.当会中客人要求，延长退房时间时，该怎么办？
18.当会中客人反映茶淡时，该怎么办？
19.当会中突然停电时，该怎么办？
20.当会中客人要求预定餐厅时，该怎么办？
21.当会中客人要求退房时，该怎么办？
22.当会中客人反映茶水不热时，该怎么办？
23.当会中客人面对面在谈话，服务员倒水时，该怎么办？
24.当会中客人将痰吐到地上时，该怎么办？
25.当会中客人抽烟时，该怎么办？
26.当会中客人突然不舒服或发生急病时，该怎么办？
27.当会中客人不小心将笔掉在地上时，该怎么办？
28.当会中客人改变座次时，该怎么办？
29.当会中有客人找参会客人时，该怎么办？
30.当会中客人要香烟时，该怎么办？
（三）会后收尾：
1.当会后客人结账钱不够时，该怎么办？
2.当会后结账时，客人反映收费项目与实际不符时，该怎么办？
3.当会后客人未结账，离开时，该怎么办？
4.当会后剩余水果、香烟较多时，该怎么办？
5.当会后发现客人带走会议室物品时，该怎么办？
6.当会后收尾，发现会议室内有遗留物品时，该怎么办？
7.当会后收尾，发现会议室内物品丢失时，该怎么办？
8.当会后收尾，发现物品损坏时，该怎么办？