酒店常见问题解答
1、客人入住登记时，只填姓名而不愿意填写其它内容，说酒店完全可以信任他，对此应如何处理？
答：向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人；
填写登记有利于我们为客人提供良好的服务；
如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其它内容；
做好客史档案，以便下次入住时为此客预先登记好有关内容（提前准备好登记表）；
2、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
答：当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要微笑点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；
同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；
放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”
3、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，并提了很多意见，要求按七折收费，如何处理？答：原则上应婉言拒绝其要求，建议客人下次若对房间不满意，尽早通知我们换房；听取客人对房间的意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；
若是淡季或是常客和VIP，可视情况请示上级给予一定的优惠。
4、遇到刁难的客人怎么办？
答：“客人总是对的”，对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。
注意听客人的问题，分析其刁难的原因；尽力帮助客人解决难题；
如客人的要求与酒店的规定相悖，则耐心解释；如是无理要求，则婉转地拒绝。如果自己不能很好解决，及时向上级请示。
5、一位客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的金现，其朋友晚上会带钱来，应如何处理？
答：可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间，客人可以和他的朋友一起来入住。如果是常客，可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。如他没有信用卡，可请客人先交一部分押金，待他朋友到时再补足并做好交班。对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
6、一位客人要求对其房号保密，提出所有电话一律不听，现有一位刘先生来电找此客，你应如何处理？
答：尽可能多了解刘先生的情况，打电话给住客，由他决定是否接听此电话。如住客不在，先回绝刘先生，留言给住客说明情况，住客回来后，由客人自己决定是否回电。
18、一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店，你应如何处理？
答：婉言请客人付清上次欠款，再办理入住。收取该客人足够的消费保证金。通知大堂副理及前厅经理，注意此客人的动态，防止再次逃帐。
19、皇室假期SPA在酒店哪个位置？有哪些项目组成？
答：皇室假期位于酒店的前侧附楼，楼高六层。皇室假期有夜总会、水疗中心、棋牌茶艺等服务项目。
20、水疗中心有什么服务功能及服务项目？
答：水疗中心营业面积共4层（1—4楼），内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简易餐厅、美容美发、保健按摩房以及VIP休息房。设有男女淋浴区、保健按摩、大堂项目，美容美发，设有康乐活动区（电影院、桌球、乒乓球、上网、书吧），营业中提供餐点（面食、凉菜）、酒水（中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等），同时设有VIP按摩房。
21、夜总会有什么服务功能及出品?
答：夜总会设有11间ktv房间，每间房配备独立洗手间、全新视觉3D触摸点歌系统、高清液晶电视、英国进口特宝声音响设备、无线话筒。每间房配备高档沙发和茶几，时尚豪华的房间装修，
带来视觉、听觉、唱歌最震撼感。每间房配有DJ公主，享受皇家般的服务。提供啤酒、红酒、洋酒、鸡尾酒、软饮以及精美厨房小食。
22、酒店有康体运动场所吗？
答：皇室假期六楼设有运动场所，有2个国标羽毛球场、室内健身房（跑步机、综合训练器、举重床、多功能训练椅、小形竞赛车），内设有男女更衣室。
23、棋牌有什么服务功能及有什么出品？
答：棋牌设有18个包间，每间房配有独立洗手间、高清液晶电视、休闲沙发、全新自动麻将机。其中棋牌房有2间豪华的棋牌房，同时设有休闲茶艺大厅。提供啤酒、软饮、餐点、功夫茶。24、水疗休息大厅有什么服务功能？
答：配备高档自动升降休息椅，每个休息椅配备液晶电视机，可一次容纳52人休息，美容美发主要为水疗中心客户提供理发、面部护理等服务。
25、男女浴区有什么服务功能？
答：男宾提供有功能水池浴（会阴浴、水床浴、涌泉浴、冲浪按摩浴、脚底浴、水锤浴、鸭嘴浴、水幕浴、热水旋涡水池、冷水气泡池）、干蒸房、冰蒸房、搓背，女宾提供湿蒸、香熏蒸、木桶浴（牛奶浴、藻泥浴、盐浴）。
26、水疗中心有什么保健按摩项目？
答：提供中式、泰式、中医推拿、香熏SPA等保健按摩，足疗、头疗、修脚、捏脚、采耳、拔罐、刮痧等大堂项目。
27、你们皇室假期的营业时间是怎么安排的？
答：皇室假期水疗中心的营业时间是24小时为客服务；夜总会是19：00—02：00；棋牌室是：10：00—02：00。
28、营业场所突然停电怎么办？
答: 服务员要首先保持镇静状态，先向客人道歉，并立即开启应急灯，要设法稳住客人情绪，请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。要说服客人不要离开自已座位，然后由上级马上与有关部门取得联系，搞清楚断电原因，如果是内部供电设备出现问题要马上通知工程部派人检修，在
最短的时间内恢复供电。如果是地区性停电或是其它一时不能解决的问题，要马上停止接待新来的客人，对已在服务的客人要尽量安抚，或是由上级去给客人解说。在供电没恢复前，各区位各员工要看好自已的工作岗位，并控制好局面,防止跑单.
29、如果客人损坏营业区的各种器具怎么办？
答:大多数客人损坏器具的，是因为粗心大意、不小心所致。对于这种情况，服务员首先要做的事情是收拾干净破损的器具，并主动关心客人是否有备破损的器具伤着，同时根据有关财产的管理规定，来决定是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿，如果是一般的消耗物品的话，可视数量是否进行赔偿（或免赔）如果是较为高挡的用具，需要赔偿的话，服务员一定要在合适的时机，选择合适的方式告诉客人，然后在买单时一起结算，并告诉客人具体赔偿金额，如客人对赔偿有疑问，马上通知上级来处理。
30、发现未付款的客人离开营业场所怎么办？
答:服务员应马上上前，有礼貌的、小声地把情况向客人说明，并请客人补付消费帐单。如果客人和朋友在一起应请客人站到一边说话。将情况向客人说明，这样做的目的是既照顾客人的面子，也不至于客人难堪，注意自已的礼貌，如果过于质问有可能使客人反感不予承认。如客人因喝多酒而无理取闹拒绝付款时要马上通知区域主管上级（保安人员）解决。
31、有人在营业场所打架、闹事怎么办？
答: 发现事件应尽力劝说和平息事件并立即向上级汇报，接到通知报告后，当职经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面，如有受伤者，则视其受伤情况通知有关人员将伤者送往附近医院治疗，尽可能将肇事者分开并疏散围观人员；向有关人员及肇事者了解事由；如公司有财物被损坏，则须填写公司财物损坏报表，如须向肇事者索赔，当职经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额；情况特别严重的，应请求上级是否应押送交治安管理部门处理；
32、当场所的营业时间已过，而客人还在消费怎么办？
答: 服务员千万不能催促客人，也不能忽略了接待工作去处理下班的工作。如果客人的各项出品没上齐，要马上以快速而便捷的方式为客人服务，然后询问客人是否还需要其它的出品提早下单
给出品部，给客人讲明情况让客人先买单先（可以继续），由区域部长安排值班人员继续为客服务。
33、如何处理客人自带酒水、食物进KTV包房？
答:首先应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应向上司请示。可收取相应的开瓶费，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，
34、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？
答:如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
35、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
答:主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员有良好的职业道德和服务态度。
36、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？
答:在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报并进行整改，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。
37、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？
答:上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品有多种口味,您点的是其中之一，您先尝尝这种口味，希望下次能够使您更满意。”，有必要时请上司出面。
38、客人对服务员不礼貌时怎么办？
答:不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请暂时调离工作岗位，更换另一名
服务员提供服务。
39、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司及消费情况，引导客户消费，并通知接待部门。如是客户寻找朋友的，要问清客户寻找人姓名、性别、一人消费还是多人消费的，看是否到此消费，然后通知相关部门为客寻找。
40、客人遗失水疗中心消费锁牌怎么办？
答：（客人知道锁牌的情况下）当客人发现自已锁牌丢失后，应先询问客人是否记得锁牌号，在之前去过别的区域或是否有交给其它的朋友，如客人记得锁牌号的，也没交给过其它朋友，但去过其它区域的，除立即打电话到前厅部查询是否有客人捡到，如没有,同时应通知区域各部门人员是否有捡到过。如都无法找到锁牌，第一时间通知前厅与男女宾部进行封柜。服务员通知上级由上级知会其它部门协助查找，在寻找间服务员要详细记录客人去过的地方、进场时间、消费过什么？当找到锁牌后第一时间通知客人，并陪同一起去开柜，捡查自已东西是否有丢失（在锁牌寻找时告知客人也有这类事情发生，如其它客人捡到后有乱点东西乱消费等事件）。
（当客人不知道自已锁牌号时）询问客人进场时间，通知前厅在进场登记表上查找和电脑查找，查找到相应时间与相应锁牌号基本吻合后，询问客人在什么区域消费过什么，到过什么区域，并与电脑上相应锁牌的消费情况做对比，由此判断客人锁牌号。询问客人是否有同行朋友，用其同行朋友的锁牌在电脑中查找丢失锁牌。查出丢失锁牌号立即通知男女宾部、前厅封柜。
41、客人水疗消费中突然有事需外出怎么办？
答：如客人在水疗正消费当中，突遇有事件需离开等下回来的话，在消费时间里允许客人中途外出。首先有没有同行的人，是否将单留于你朋友一起买，如可以的话，记录好留单条双方签名确认，锁牌保留放置前厅部，如客人是单独一个人来的，那么要请客人先预买消费金额，同时保留其锁牌号，等客户回来再给回。
42、水疗消费的客户超过消费时间怎么办？
答：在前台接到提示有超时锁牌时，由咨客开工作联系单发至休息厅领班或主管处，休息厅接到工作联系单后，在电脑上查找出相应锁牌客人的位置，按照电脑上所显示的相应位置找到客人（确定该锁牌号），首先跟客人致歉“对不起，先生/女士，根据你的进场时间计算，现在已经有多少小时了，还差多少就达到消费小时，如果你还要继续在消费的话。那电脑上就会自动跳出或加多一个净桑费用，请问你是否还要继续消费，如果按照电脑显示的位置找不到客人时，应第一时间通知各部门协助查找。
43、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？
答：根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排，然后按宴会订单的联系电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人的同意，确定下来，客人到来时，可免费赠送一道菜或一份精美果盘再次向客人道歉。
44、如何接待年幼的客人？
答：对年幼的小客人要耐心、愉快的照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在上菜口或过道边上，在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前放刀叉、热水，以防不测。介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。
45、如何处理喝醉酒的客人？
答：先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。如果客人的确已经喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者委婉的讲明要求赔偿。
46、顾客损坏了餐具怎么处理？
答：首先询问客人有无碰伤，马上给客人把新的餐具补充上，然后迅速收拾干净破损的餐具，对客人的失误表示同情，如果客人有碰伤立即去酒水台为客人取创可贴为客人贴上，要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起结算收款。
47、对于有急事赶时间的用餐客人应如何接待？
答：给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。通知领班或主管与厨师长联系安排请厨师先做，同时在下菜单时备注：“加急”，主食要提前准备，要求传菜部的配合工作。服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助（需要叫出租车等方便的其它服务），尽量满足客人的要求。预先备好帐单，缩短客人的结帐时间。48、马上要下班时来的客人怎么接待？
答：服务要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
49、发现未付款的客人离开餐厅时如何处理？
答：服务员应立即上前有礼貌地告诉客人吧台收银位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离到一边小声地把情况说明，请客人补付餐费。要注意礼貌，不能粗声粗气的质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。
50、客人要求点的菜我们菜牌上没有时应该怎么办？
答：遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人的要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释介绍与客人所讲口味相近的菜式或请客人预定下次品尝。
51、服务中客人向服务员敬酒时应该怎么办？
答：首先向客人表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明上班时间是不能喝酒的，如果喝酒就不能更好的为其服务了。要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。实在难于推辞，说“论年龄各位都是长辈，论职位是我的领导，这于公于私我都不能与您平起平坐，要不，就算别人不说也觉得我没有规矩了，要不我还是给您的领导
端杯酒吧，祝领导身体健康，心想事成”，如果客人把酒端起来追着你给领导非敬酒不可，确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，现次表示感谢，顺便推销一下自己，表示今天很荣幸能为其服务，然后告诉客人自己的工号，表示下次期待还能为其服务。
52、当发现男客人误入女洗手间时怎么办？
答：如果客人还没有进去，可以告诉客人，您好，男洗手间这边请，指引客人到男洗手间，如果客人已经从女洗手出来，就装没看见，以免客人的难堪。
53、在服务中，将汤汁洒在客人的衣服上应该怎么办？
答：先诚恳的向客人道歉，并赶快用干净毛巾给客人擦拭（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可以让领导出面道歉，以示对客人的重视和尊重。
54、服务员上错了菜，引起客人极大的不愉快应该怎么办？
答：应先给客人道歉，若客人没动筷，应及时撤掉，端传菜部核实，及时上客人点的菜，若客人已开始吃，则不必再撤，上报主管后做为赠送菜。但这道菜的费用由责任人自行承担。
55、客人点的菜已售完应怎么办？
答：先向客人道歉，并耐心效用此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完，然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝。注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三的没的，客人是非常生气的，如果出现此种情况，则由领班、主管出面，采取措施道歉。
56、客人对菜肴质量不满意怎么办？
答：a、重新加工：若客人提出菜品质量问题可以重新加工可以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：请稍等，让厨房给您加工一下，但不要轻易的说这是我们的失误。
b、换菜：若客人对菜品原料的变质或烹饪的严重失误提出置疑，服务员应向领班、主管汇报，由领班、主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：十分报歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。并指示服务员给客人加
菜，以求诚心慰问。c、菜品内出现异物，或出现严重的烹饪失误客人不同意换菜要求退菜时，无条件的为客人退菜。并再次向客人道歉。
57、客人认为他所点的菜不是这样的时候怎么办？
答：细心聆听客人的看法，明确客人所需要的是什么样的菜，若是因服务员在点菜时理解错误未听清所造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，菜品的原料、配料、制作过程和口味的特征等。58、在宴会开始前才知道个别客人是回族怎么办？宴会的客人需要加菜时应怎么办？
答：a、立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；征得同意后，尽快为客人做好安排。b、宴会的客人需要加菜时首先要征得宴会主办单位负责人的同意后，为加菜的客人做好参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜品；征得客人同意后，立刻与厨房联系，菜品的费用必须另加。
59、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？
答：服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。要做到一招呼、二示意、三服务；给等待的客人先以热情、愉快的微笑，说一句：马上就到，请稍等，我马上就来，忙完这桌客人，给刚才稍等的客人微笑的送上一句，对不起，让您久等了，操作要迅速完成。
60、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？
答：先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等，到餐厅中询问就餐客人是否接见，如果客人同意接见，将来人引领到就餐客人的餐厅，如果客人不愿意接见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到另处寻找。
61、客人结帐时，认为价格不合理怎么办？
答：应耐心替客人对帐，向客人解释帐单上的每项收费；如果客人说菜品的价格贵，就从我们菜品的优点，从选料精和营养价值方面给客人解释，酒水可以从酒水的年份口感方面解释；等客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。
62、当客人喝了吃海鲜用的洗手盅里的茶水时应该怎么办？
答：当客人已经喝了就装做没看见，尽快的将洗手盅撤掉，如果客人正准备喝时，应小声有礼貌地告诉客人这个是吃海鲜用的洗手盅。
63、宴会客人订的桌数是四十备五，但是只来了三十五桌，客人需要退十桌的菜时你应该怎么办？答：首先要礼貌的向客人解释，耐心的向客人解释因为婚宴的菜是提前准备的，而且为了保证宴会的质量我们这些菜的原料都是提前配切好的，所以很报歉备用的五桌我们可以给您退掉，但是剩下的五桌我们是不能退的，希望您能理解，可以建议客人凉菜可以匀到其它三十桌，热菜建议客人打包，客人还是不同意的情况下，可以建议客人晚上可以继续让客人请他的朋友来用餐，但是菜品的质量我们不能保证。
64、服务员遇上熟人或亲戚朋友来用餐时你应该怎么办？
答：服务员在服务中遇到朋友或熟人来用餐应当同等对待，热情礼貌，主动周到的服务，但服务员不能同饮，同吃，不能有过分亲密的举动，更不能特殊关照或优惠，否则会使其它宾客不满造成不良影响，在点菜或结帐时不方便的话，可以让其它服务员代劳。
65、客人用完餐后擅自拿走餐厅的餐具时怎么办？
答：首先礼貌地向客人解释，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人坚持，可以建议客人如果需要话，可以去某某地方购买。客人还是坚持的话，应向领班、主管报告，并按规定收费。（对不起，先生/女士，我们的餐具是不可以带走的，我们的餐厅的餐具确实很精美，我看您也非常喜欢，那就欢迎您多光临我们天子皇宫酒楼，我们会为您提供更好的服务）
66、客人对我们的酒水质量或烟质量提出质疑时应该怎么办？
答：客人需要购买整条烟时要在整条烟上做上标志，以防客人调包，客人对酒水的质量产生质疑时，首先告诉客人我们的酒店是五星级，信誉第一，然后我们的酒水都是通过正规渠道进购的，我们的烟是在烟草公司进购的，所以质量是绝对可以保证的。
67、客人在用餐过程中被食物噎住应该怎么办？
答：客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被事物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，神情紧张，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽咽较轻，可立即送
一杯茶水请客人喝下；若食物哽咽较重，餐厅经理应和其通行朋友商定是否需要送医院或叫急救处理。
68、客人自己带的野味需要我们加工时应该怎么办？
答：先答应客人，然后问清客人的口味要求，做好记录，及时做好记录，跟厨部取得联系，委婉的告诉客人为客人加工食物需要收加工费，并为客人做好保密工作，不能到处嚷嚷。
69、客人在用餐中突发急病时你应怎么办？
答：客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等等多方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，及时上报领班、主管。同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。在急救车到之前，有条件的、在客人允许的情况下，应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内。注意如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。
70、订餐员订重了包间，两桌客人都很重要而且都互不相让，你该怎么办？
答：这时订餐员应该采取先定的客人先坐包间的原则，向后定的客人诚挚道歉，并为其重新调一个包间，甚至为其赠送菜品或精美果盘以示再次道歉；如果这时其他包间已经订满，没有包间可以调，而且正逢用餐高峰期，客人在大厅吵闹，应该立即把客人带到僻静的地方，向客人道歉并平息客人的怒火，劝说客人坐二楼大厅用餐，可向客人介绍二楼大厅的装修风格特点，安排客人在僻静的地方就餐，并且诚恳的向客人道歉，赠送菜品和果盘，甚至为客人适当的打折，以挽回这批重要客户！
71、你作为点菜员当你听到客人对他的同伴说：“每次吃饭，都不知道点什么菜好，点菜真麻烦！”你该怎么办？
答：点菜员应该礼貌的对客人说：“先生/女士，请让我来帮您介绍我们酒店的特色菜品，保证能让您吃的营养，吃的健康好吗？”点菜员应该先询问客人的口味、喜好、有无忌口等情况，然后帮助客人按照荤素搭配，色泽搭配、营养搭配的原则来帮助客人合理的安排菜品，并且把点好的菜品给客人看听取客人的意见，进行删改。用自己专业的菜品知识赢得客人的好评。餐后再次
询问客人对菜品的满意程度，听取宝贵意见，并且建立客户档案，以便这批客人下次光临更好的为其服务。
72、客人反映点菜员介绍的菜品不好吃，到最后买单时桌上都剩好多，客人要求打折怎么办？答：点菜员应该在点菜前询问清楚客人的喜好、口味，禁忌等情况，然后再根据客人的要求点菜，如果客人反映菜品不合口味，点菜员应该谦虚礼貌的请客人对我们的菜品提出宝贵意见，有必要的话用笔记录下来，并且对客人说：“先生/女士，感谢您对我们的菜品提出的宝贵意见，您放心我们下来一定会积极改进的，我们诚挚邀请您下次再光临我们酒店，那时我们一定会让您满意的！”报告经理向客人赠送精美果盘并且再次向客人道歉并表示感谢；如果客人强烈要求打折，告诉客人打折也打不了多少折扣，我们关键是想交您这位能给我们提出宝贵意见的朋友，最后在酒店规定的范围内适当给客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意帮客人打包剩下的菜品。
73、客人点了六头鲍，结果上桌以后是八头鲍，客人投诉怎么办？
答：首先查看点菜单，了解问题出现的原因：是点菜员输错了单，还是服务员上错了菜，责任明确后再寻找解决的办法。向客人诚挚道歉，承认我们的工作失误给客人带来的不快，实在不行就把难题甩给客人，说：“先生/女士，发生这样的事情我们真的感到非常抱歉，您希望我们怎么解决这件事情，请说出您的意见好吗？”最后在我们能接受的情况下，答应客人的要求，比如：退掉这道菜，当然谁的责任谁买单。或者请示经理为客人换成六头鲍，价格按照八头鲍的价格来收，并且向客人赠送精美果盘以示歉意。（如果点菜员能推销出去这六头鲍，还能挽回点损失，否则谁的责任谁买单）
74、点菜员在给客人服务时，客人说：“你新来的吧，业务这么不熟练，换一个人来给我点菜。”你该怎么办？
答：“先生/女士，对不起，我可能是看到您这样身份尊贵的客人有点紧张，一激动老是出错，请您再给我一次机会，让我好好的锻炼一下自己，相信您下次再来我们酒店的时候，我一定会用我专业的点菜知识令您满意的。”
75、一个商务宴请的客人要求点菜员帮他安排菜品，结果用完餐后征询客人意见客人抱怨说菜量太少，而且有点贵，还说别的×酒店比你们的经济实惠，你该怎么办？
答：“先生/女士，很抱歉我们的服务没有让您满意，我们的菜品更多的注重了精细和品质，但是对于您刚才提出的宝贵意见我们会认真听取并且反馈给我们的相关领导，并且积极的改进，您下次再光临我们酒店一定会让您感到满意的，感谢您给我们提出的宝贵意见，我们诚挚邀请下次再光临我们酒店！”
76、客人对点菜员所推荐的菜品抱怨：荤素搭配不好，色泽搭配不好、营养搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么办？
答：“很抱歉先生，我们的点菜员没有很好的为您服务，刚才听您说话感觉您真的特别专业，我猜想您对菜品一定颇有研究，如果您不介意我想请教一下您对这桌菜品的看法好吗，还请您不吝赐教呀！”最后，再次对客人的宝贵意见表示感谢。
77、客人点的按位上的菜品，多上了一份（有一个客人不喜欢吃所以没要），这时你该怎么办？答：点菜员没有听清客人的要求，也没有向客人重复信息，这样导致的错误，点菜员应该向客人诚挚的道歉：“实在对不起先生，由于我的工作失误给您带来了不快，我真的很抱歉，为了表达我的诚意多上的这一份我愿意免费请您吃，您看行吗？”（一般没有客人会让服务员请客，如果客人说算了，那么这个点菜员应该报告经理给这桌客人赠送精美果盘表示感谢；如果客人说不用退掉算了，那么谁的责任谁买单）
78、服务员，快点打扫一下我的房间！（帮我送双拖鞋，送支免费水…）
答:“好的，我马上帮您整理房间！”“好的，我马上帮您送过来”
分析：客人入住期间，任何一个合理的要求，服务员不需找借口，应马上礼貌回应客人，并提供快捷的服务。也许，服务员正在忙于其他工作，服务员可与领班协调，把问题消化在酒店内部，给客人提供一流的服务。
79、服务员、房的保险箱（电视，开水器，电吹风）打不开／怎么用？
答: 先生/女士，让我来示范给您好吗？当您把物品放入保险箱后，关上门，只要输入3至6位数的密码，然后按LOCK键就好了。为了保证万无一失，最好再拉一下箱门。开启时，只要您输入您设定的相同密码就可以了。您可以试着操作一下，非常简单！
服务员应礼貌，耐心引导客人使用，不因客人不会或错误使用而讥
笑或出现不礼貌的言语，态度！善意的微笑，耐心的引导，让客人
在学习中受到尊重，同时又增长见识。
80、客人18：00前DND，18：00后询问：“服务员，为什么我早上送出的洗衣到现在都没能送回房间？”
答:“先生／小姐，很抱歉，我马上帮您查一下，尽快答复您!”
分析：我们应理解客人此时的不愉快或焦急。服务员应礼貌的给客人道歉，缓解客人的情绪并立即跟进。服务员应对洗衣返回自查，确因客人房间原因DND，应马上送回，并解释原因。（先生／小姐，这是您今天的洗衣，共×件，您检查一下，很抱歉，我刚才帮您送回洗衣的时候，您房间显示了请勿打扰，让您久等了，请问还有什么需要吗？祝您入住愉快！）
81、请问房间哪些是免费使用的？
答:“先生／小姐，在您的房间酒水价目表上所列的是收费酒水和小食，其他用品如果是收费的会附收费说明卡，其它客用品都是免费使用的！如果有哪些个别不清楚的，您可以直接联系我们！”
82、什么是健康功能枕？它有什么功能？
答:健康功能枕是多款用不同材质，为了改善人体脑部生理功能而制作的保健枕头。我们酒店客房可以免费提供含有中药成分的决明子枕和薰衣草枕，它们分别有宁神、养心功能，改善睡眠的功效，另外还有民间常用的蚕沙枕，能起到凉面，降压的功效，更有为现代人士特意准备的护颈枕。能在睡眠中缓解颈椎肩的疲劳，在睡眠中，可以帮您呵护健康，我建议您可以试枕一下××枕，相信会带给您一个健康的睡眠。
83、房间太热／冷／吵了，xx坏了，简直让人无法入睡／使用等。我们该怎么回答?
答:“很抱歉，我们马上派人到房间帮您检查一下好吗？”
在征得客人的允许后，以专业和及时的帮助尽快帮客人解决问题，如果是短时间内不能解决的问题，应征询客人意见是否换房还是用其他备选方案，比如借入电风扇或暖风之类，根据客人的要求及时地帮助客人换房或快速补充辅助物品，完成后向客人表示歉意并通知前台派道歉水果或优惠等。
84、“服务员，我的睡衣／资料／物品不见了！”
答:“很抱歉，我们马上帮您找，您能告诉一下我您睡衣的款式或特点吗？”
分析：睡衣或其他物品有可能被粗心的员工或客人携带出了房间，询问客人丢失物品的相关线索，有助于我们尽快帮客人解决问题，同时也向客人表示出了我们对此事的重视，应立即跟进并尽快答复客人，以示我们的诚意！如找到，应礼貌告知客人是否洗涤干净后返回，如不能及时返回，建议客人使用我们房间的浴衣，如找不到，应告之大堂副理，诚实的告诉客人酒店的情况，和客人商讨解决方案，直到客人满意！
85、客人反映房间的私人物品被移动了！
答:“很报歉，由于我们的工作疏忽，给您带来不便，下次，我们一定特别注意！先生，您的物品是否齐全？”
此类客人的特别细心，当客人提出这个问题时，服务员不仅要接受批评，并显示出改正的诚意，并将客人的诚心转移到安全问题上，移动物品事小，安全事大，借此用我们关心，化解客人的诫心，
86、当客人身体不舒服，向服务员提出代买药品时,怎么处理?
答:“先生/小姐，我帮您联系酒店专业的医生到您房间可以吗？我想在医生的建议下用药，更有助您恢复健康！”
只有专业的医生才能对症下药。客人、服务员都不是医生，本着对客人负责的原则，建议客人遵医嘱服药，以免因我们替客人代买药品而带来潜存的风险，同时，也是对客人的健康负责。87、客人洗澡时，不慎滑倒在房间受伤、碰伤,怎么办?。
答:“先生/小姐，实在很抱歉，我马上派服务员过来帮助您，请您不要着急。”服务员应立即感到房间查看情况，对受伤轻微者帮助提供创可贴等药品，对受伤严重者立即向大堂副理报告，由大堂副理联系送医院或者急救车。事后酒店领导应看望客人并商议处理善后事宜。
88、服务员，我房间几天都没换床单了？
答:“先生，很抱歉，我马上帮您更换床品！”
客人提出问题，服务员不需和客人争个对与错，也许，我们住人房的隔日更换床品，客人没有注意到，客人提出的合理要求，服务员应得第一时间没有理由的回复，在得到客人的允许后，尽快准确执行。
89、你们酒店还有没有更软/更硬的床？
答:“有的，我帮您在床垫上再加一层舒服的羽绒垫/棕垫，好吗？”
分析：酒店有各种不同需求的客人，为满足客人的不同喜好，我们酒店房间配备了适合大众客人的独立簧舒适床垫，另外，还备有羽绒垫和棕垫，以满足特殊客人的要求，真正体现个性化服务，甚至备用毯套上全棉的被套可以充当夏凉被。
90、我出差忘了带手机充电器了，能不能帮我借一个？
答:“先生，我们酒店有万能充电器可以免费借用，我帮您送一个到房间好吗？”
分析：客人提出寻求帮助，酒店应立所能及的满足和给予帮助，我们酒店客房中心可以免费向客人提供如以下特殊物品借用：万能充电器、长网线（3－5m）、英式插线板、指甲刀、开瓶器、灭蚊器、电暖风、文具类。DVD相、BB床以解决客人入住酒店的不便。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部门能够解决也行，我们应尽力去努力协调，帮客人解决实际需要。
91、请问什么是干洗，什么是湿洗？
答：干洗是用专用的干洗油作为溶剂的洗涤方式，湿洗就是我们常用的水洗。一般毛料类的西装、羊毛衫、羊毛大衣、领带等都是适合干洗；棉袜、化纤质衣物，休闲服、休闲裤、牛仔服、牛仔裤、运动装、内衣等都适合水洗的。
92、我自己洗了一件睡衣几天都未干，能不能给我烘干一下？
答：好的，没问题，一般可能要2个小时左右，价格是按衣物的净烫价格收取。请问现在需要我们的服务吗？
93、我这件衬衣放在箱子里有点皱，能不能给我烫一下？
答：好的，没问题，大约2个小时就可以帮您烫好，价格就是衣物的净烫价格。另外，如果您会使用烫斗，我们还可以免费给您借用烫衣板、烫斗。
94、我的皮包有点脏，能帮我清洗一下吗？
答：对不起，先生∕小姐，皮包清洗需要专用洗涤剂和干燥处理设备，我们酒店洗衣房暂未配备这方面的设备。但是，我们可以为您的皮包做一下简单的皮革保养，可以让您的皮包更光亮些。
95、客人退房时，服务员查房后告知收银员房间内有一贵重物品/设施被客人拿走了，为了不让客人感到难堪, 怎么处理？
答：首先婉转的请客人提供线索帮助查找，例如：您昨晚是否用过XX？您还记得放在哪里？等等。然后电话通知客房服务员再次查找客房。告知客人该物品确定找不到。会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太过匆忙夹在行李里面了。若客人不承认则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿，若客人因喜欢而不愿退还，可交由大堂副理跟进。
96、早晨退房时，出现停电或电脑死机怎么办？
答：首先尽快联系工程部或电脑工程师进行维修或检修。其次整理退房客人的所有消费账单做手工账，与服务中心确认客人房间的消费情况。最后依据客人手中的押金收据进行退款手续。但此方法的前提是所有夜班收银员要提前做好次日的退房手工登记工作。提前汇总并记录所有退房客人的消费详情，以免出现停电或电脑死机时无法及时为客人办理服务工作。
97、如果在为客人结账时，客人提出挂账的要求，但客人单位及客人签名并没有在酒店协议挂账单位或签单有效人名单上。作为收银员应该怎样处理？
答：出现此情况时，不可立即回绝客人要求，应立即与酒店销售部联系，确认客人单位是否为酒店协议客户，如果是酒店协议客户，应立即与负责该客户的相关销售人员联系。请销售人员按程序为客人解决其要求。若客人并非酒店协议客户，应立即与餐厅经理或大堂副理联系并跟踪解决。
98、客人深夜入住酒店，并告知收银员是酒店老总答应他给特别优惠，作为当班收银员该怎么处理？
答：收银员应立即翻看收银员交班记录本是否有关与总经理朋友入住的通知。若无任何通知，可让客人先登记入住，告知客人总经理或许通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的，只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理，如果确实是总经理忘了通知，那么这样做即给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友，反之如果该客人与总经理并不认识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么结账时给他一个常客的普通优惠价，客人会很乐意的离去。
99、客人离店时，因为等候客房查房客人表现明显不悦，作为收银员如何处理？
答：在安抚客人的同时请求谅解，再次电话催查退房，期间可与客人聊些他会感兴趣的话题，转移客人注意力。若多次催退未果，可询问客人是否有用过客房的收费物品，按客人报的打印客人的已消费账单，先行为客人清账，并在退房记录上注明情况。
100、客人结账完毕要求多开发票，该怎样处理？
答：首先告诉客人根据国家税法规定，发票金额只能按照实际消费金额开具，所以婉言谢绝客人的请求。若是常客或经销售部批准的，可在请示财务总监批准后，代收一定的税金为客人开具，但金额不可过大。
101、客人离店结账时以对酒店服务不满为由，拒付部分消费，并要求打折，收银员怎么处理？答：仔细听客人所说问题，询问客人不满之处，并表示将客人所说问题向上反映，客人下次光临时情况一定会得到改进，使客人意见得到重视，一般情况下对于客人的打折要求表示抱歉，告知客人他在店期间的消费本已享受不同折扣，且对于消费金额客人都已签字确认并认可，账目已做电脑入账处理，无法修改，作为收银员没有任何打折权限，请客人谅解。如果客人的意见确实应该得到重视并给与优惠，应及时向大堂副理汇报和跟进。
102、中午下班时间，茶秀区客人到收银台要求换1000元10元面额的零钞，收银员如何处理？
答：收银员可根据实际情况告知客人因为备用金有限，无法一下换这么多零钱，可先换小额零钱给客人，让客人先用，等到下午出纳上班时再帮客人协调，请客人谅解，这里需注意的是各收银点收银员的备用金必须保证工作时需要，再为客人提供便利的同时还要考虑其他客人的需要。103、酒店一住店客人退房时将一包物品交给收银员，要求转交给他的朋友黄先生，并说明黄先生明天会取这包东西时，如何处理？、
答：首先向客人了解物品的种类，如果是贵重物品，违禁物品可拒绝转交。然后请客人写一委托书，注明物品名称，数量，取物人和委托人姓名，联系地址等并签名核对委托书与物品是否一致。其次，当黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，若有必要则复印黄先生证件。
104、客人要求用外币兑换人民币，如何处理？
答：先生对不起，只有银行才能经营外币兑换业务。我们酒店不能为您办理外币兑换业务，您可就近到工行、中行国际业务部办理兑换业务。
105、我们在使用会议厅的同时还要定会议餐，能不能再打个折扣？
答:我们为您制定的会议报价已经是最优惠的价格，是不能再打折的。但是根据您的消费情况我们可以将鲜花、果盘等有偿服务转成免费项目。
106、我们今天的会议有用餐标准，能不能按照我们的标准制定菜单？
答:完全可以，我们会针对您的要求制定相应的菜单
107、如遇客人遇被盗事件该怎么处理？
答 1、保护现场，通知主管和经理。
2、问清被盗时间和物品。
3、调取监控录像。
4、在总经理批准后方可通知“110”报警。
108、如遇客人死亡该怎样处理？
答、1、保护现场通知主管经理。
客人需要的酒店管理十大服务 1、整洁服务整洁服务是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序;二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准;三是指服务员着装整洁、卫生。 2、全新服务服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。客房用品的每天更换，鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。 3、礼貌服务礼貌款待会使客人有宾至如归之感。礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人但要让客人保持隐私权。真正的礼貌服务来源于真诚和主动。礼貌服务反映了饭店员工的文化素质和酒店整体水平。 4、快速服务酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在酒店各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。 5、信任服务酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感;另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对酒店有信赖感。 6、特色服务酒店经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上，以此招徕顾客。 7、特殊服务这是酒店为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务，如赠送饮品，提供信息，联系用车等。 8、重视服务重视服务在酒店中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，当某位顾客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店时，服务人员能叫得出他的名字。这时他会感到自己受到了重视而高兴。另外，对顾客身份健康表示关怀，对客人的忧郁表示关切和同情，对客人的新发型、新服饰表示赞赏，对顾客的某项成功表示祝贺等，都会让客人感到自己受到了重视。 9、归属服务酒店里的一切设备、设施的服务都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾客处处感到象在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要服务员在多了解客人的习惯和个人喜好的基础上，献上一片爱心，使顾客产生一种"这是我住的酒店"的归属感。这样，酒店不仅会长期从客人那儿受益，还会让客人成为酒店的永久性推销员。
公司背景及主营业务 金联万家公司成立于2007年，是一家专业从事支付结算服务的高科技企业，由IT精英和支付结算专家共同组建。依托中国人民银行现代支付系统，秉承“联合金融、服务万家”的理念，联合各大国有商业银行、股份制商业银行、地方性商业银行，结合各种其他支付结算渠道和优势资源，金联万家致力于为广大企事业单位、政府机构和个人用户提供便利的一站式支付结算服务。 集中代收付业务是公司的主营业务。集中代收付系统是中国人民银行的现代支付系统的重要组成部分。通过接入人民银行小额支付系统，集中代收付系统能够为入网的企事业单位、政府机构等提供一点接入式的支付结算服务，可通过任一家银行账户，实现全国范围内跨行、跨地区的批量支付和收款，业务具有一点接入、高效处理、费用低廉的特点，可有效为入网单位提高结算效率、降低成本。 自公司成立以来，在中国人民银行的授权、监管和指导下，金联万家已在天津市、河北省、内蒙古自治区建立分支机构，分别负责中国人民银行各地集中代收付中心的建设、集中代收付系统的运营和业务开展。通过与商业银行的紧密合作，金联万家目前已在各地拥有稳定增长的用户资源，业务涉及政府机构、公共事业、金融保险、支付企业、集团公司、教育培训等，业务范围不断扩大，业务量持续增长。 发展目标及人才战略 金联万家目前拥有一支专业的经营管理和技术服务团队，对电子支付行业有深刻的认识，具有丰富的业务管理经验，以及强大的支付业务创新能力。自公司成立以来，金联万家团队以为社会公众提供高效的支付结算平台和服务为己任，以发展成为中国顶尖的专业支付结算机构为目标，经过不断的努力，业务范围不断扩大，业务量持续增长，金联万家在支付结算领域的影响力越来越显著。 为了适应不断增长的业务发展需要，金联万家2011年在全国范围招募金融财务、支付结算、技术开发、市场营销等领域优秀人才加盟，共同致力于打造中国最优秀的支付结算平台。公司将为加盟的各界优秀人才提供良好的职业发展平台和有竞争力的福利待遇。
酒店特色服务方案 崤山宾馆特色服务方案 为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史经营情况及主要消费群体，制定方案如下。 一、提升基础服务质量加强员工素质培训 基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层服务员的服务，这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的，也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。 1、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料(姓名、职务必须记忆准确无误)，加强对客人形象的记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。 2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候“您好”;前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等，客人离店办理完手续后程序相同。 3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩，处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐心地为客人解决或解释，自己无法处理时要及时上报主管领导。
4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工，普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在很多缺陷，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训，只有服务人员素质得到提高，才能快速有效地提升基础服务质量。 5、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性错误。 二、升级管理软件建立客史档案 在宾馆前台的登记入住工作中，经常出现贵宾(熟客)登记时仍然是手续繁琐，无法给客人带来亲切感和归属感，经常有客人提出不满，影响了对宾馆的印象和评价。所以，要提高服务水准，首先需要建立一套完备的客史档案，只有掌握了详细的客人资料，才能有针对性地、无差错地为客人提供个性化的服务。 1、现行管理软件需要进行升级，完善自动记录客人资料的功能。每位客人只要登记过一次，在下次入住登记时，凭姓名或证件号码即可搜索到其详细信息。 2、详细信息包括姓名、单位、职务、住址、身份证号码、联系电话、消费历史(时间、次数、金额)、个人习惯及照片等资料(照片传输问题有待进一步商议)。 3、软件需实现自动统计、提示等功能，在入住登记的界面下有提示客人年内累计消费情况的方框，如遇客人在生日当天或其他重要日登记入住，在录入客人姓名时系统应有自动提示功能，以便及时为客人提供个性化服务。 4、由前台人员收集汇总客人详细信息，具体归纳为三类:协议单位、贵宾(即熟客，以下相同)、一般散客。协议单位以该单位为一个信息组，汇总在一起，下列所有签单人详细信息;贵宾及一般散客以个人为一个信息组。 5、协议单位举办会议时，参会人员凭证件登记入住的，以及其他曾入住过的客人均列为贵宾。
xx酒店星级评定复核工作汇报报告 尊敬的省旅游局领导及各位星评员： 你们好！ 欢迎莅临xx酒店，对我们进行星级复核与指导，在此我代表xx酒店全体员工对省旅游局领导及各位星评员表示热烈的欢迎！请各位领导及星评员对我们星级复核工作中存在的不足提出宝贵意见。下面我将近年来xx酒店所做的工作向省星评委做一个简要的汇报。 1、 xx酒店基本情况及2010年的运营情况 xx酒店始建于19××年，19××年开始营业，是一座园林式的～星级涉外宾馆，占地面积约为××万平方米（约××亩），隶属于××公司。 19××年xx酒店被××市政府评为园林式宾馆，19××年由省旅游局授牌×星。xx酒店绿化面积达××%以上 ，种植有榕树、橡皮树、大王树等各种乔木、灌木近百种，拥有～～园、～～园两个特色园林。xx 酒店现有豪华三套间、双套间、单间、标准间等各类套房×××间 （套）；大小不同的各类餐厅××个，可同时接纳×××余人用餐；有××个不同风格的中西式会议室及可容纳×××余人的大礼堂；拥有音乐广场、网球场、游泳池等各种康乐设施。 自19××业以来,xx酒店以优质的服务先后成功地接待了 等党和国家领导人，接待了国资委 、～～省、原冶金部 等省、部级领导，接待了～～～、～～～等演艺明星。 领导为xx酒店题写了馆名。自建馆以来xx酒店圆满地接待了“国际～～会议”、“中国～～～研讨会”、“全国～～工作会”、“～～省首届～～会”等国际和全国性的会议，深受各级领导和广大宾客的好评。20～～年，在××省第×届烹饪大赛上获金奖，2010××市旅游宾馆（饭店）服务技能大赛中，xx酒店分别取得了客房服务（中式铺床）和餐厅服务（中餐宴会摆台）第一名，6月xx酒店在××市创先争优旅游服务行业技能比武中荣获中式铺床一等奖。 xx酒店现有员工××人，管理人员××人。中层以上酒店管理人员全部通过国家旅游局旅游饭店专业培训及资格认证。 2、 星级复核自查情况 xx酒店对星级饭店复核工作的高度重视，成立了以总经理为组长的xx酒店星级复核内审小组，成员包括副总，总监及内审员，内审小组根
酒店服务工作心得体会优秀范文5篇最新 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。你知道酒店服务员的工作心得是什么吗?下面给家分享一些关于酒店服务工作心得体会,方便大家学习 酒店服务工作心得体会1 1、服务质量 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲,服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一方面是物的因素,即酒店的“硬件”因素,包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是人的因素,即酒店的“软件”设施,包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求满足的综合反映,也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 2、服务特性 (1)功能性 酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件,它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性,没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。 (2)经济性 经济性是指宾客入住酒店之后,其费用开支与所得到的服务是否
相等,价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出,为客人提供高质量的服务。 (3)安全性 安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中,必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失,身体和精神不受到伤害;酒店的机械设备完好运行,食品和环境干净卫生,这些都是服务质量中安全性的重要方面。 (4)时间性 时间性对于服务工作至关重要。当今社会,时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求,是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。 (5)舒适性 宾客住进酒店,酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。 (6)文明性 文明性属于精神需求。在酒店,宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的`人际关系,享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面,它充分体现服务工作的特色。 3、服务基本内容 酒店服务质量的内容,就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分;就基本内容来讲,大致包括以下几个方面：
公司背景介绍： 蓝田股份做为一家从农业为主的综合性经营企业，自1996 年 6 月上市以来一直保持了业绩优良高速成长的特性，其1996 年至今的每股收益分别达到了0.61 元、0.64 元、0.82 元、1.15 元以及今年的0.97 元。从2000 年的年报看，已步入稳定发展轨道的蓝田，目前含金量很高，其 4.31 亿元的净利润绝大部分均来自主营，在主营业务收入基本持平的情况下，虽由于成本略有增加，使每股盈利下降了0.18 元，但摊薄后19.81 ％的净资产收益率以及每股经营活动产生的 1.76 元的现金流量额都表现了蓝田通过大力开发高科技农业而产生了实实在在的稳定回报。从财务角度看，其流动比率为0.77 ，速动比率为0.27 ，资金运用较充分，短期偿债能力虽由于存贷较大而略有不足，但提了4296 万元的存货跌价准备还是比较稳健的，另外只有23.18 ％的资产负债率也说明了其稳定的财务结构。 从经营上说，该公司目前已形成了以饮品、食品、蛋类以及冷饮类为主的完整名优农产品结构，其生态农业旅游的综合开发已走上正轨，新年度里将大力建设洪湖绿色食品基地项目以及新建10 万亩银杏采中圃基地项目和年产200 吨银杏黄铜甙项目，预计，建成后可增加净利润 2 亿元。年报股东数为160559 户比上期又增加了42 ％，因此二级市场表现并不太好，市盈率按最新数据统计也只有18 倍左右。特别是该公司董事会提议，2001 年度利润分配一次，分配比例不低于当期可供股东分配利润的50 ％，2000 年度未分配利润用于分配的比例不低于50 ％，将采取送红股与派现相结合的形式，派现比例不少于20 ％，其2000 年未分配利润在本次派2 元后仍将达9.16 亿元，加上 4 亿元以上的净利润，应该说分红潜力十分惊人。 2002 年元月21 日、22 日，生态农业（原蓝田股份600709 ）的股票突然被停牌，市场目光再次聚焦到这只曾经备受关注的“绩优神话股”。 停牌也许仅仅是个开端。高管受到公安机关调查、资金链断裂以及受到中国证监会深入进行的稽查，似乎预示着这只绩优股的神话正走向终结。 生态农业（原蓝田股份）董事会今天发布公告说，早在一星期前，即2002 年 1 月12 日，该公司董事长保田、董事兼财务负责人黎洪福、董秘王意玲等三名高管，以及包括公司财务部长在内的七名中层管理人员共十人被公安部门拘传，接受调查。据知情人士介绍，公司的会计资料也被查封用于办案。 由于群龙无首，公司大部分员工已经提前放假。另据了解，公司的董事长职权现已授权其他人行使。 其实，早在2001 年10 月8 日，蓝田股份董事会公告称：“2001 年9 月21 日本公司已接受中国证监会对本公司有关事项进行的调查，提请投资者注意投资风险。” “蓝田的资金链断了”源于一篇文章。2001 年10 月26 日，北京某财经大学一位刘姓研究员在一份内部刊物上发表文章，呼吁“应立即停止对蓝田股份发放贷款”，引起银行高层的关注。不久，相关银行即停止对蓝田发放新的贷款。 事实上，大家心里都很清楚，停止贷款对任何一家企业来说意味着什么。 市场质疑： 市场质疑之一：看不到野藕汁卖，何来上亿元的利润。蓝田股份年报显示，公司的蓝田野藕汁、野莲汁饮料销售收入达 5 亿元之巨。在一般人的眼里，全国应该到处都卖蓝田野藕汁、野莲汁，而且很热销，但是全国很多地方的投资者表示，并没有看到这种热销场面，甚至在当地市场根本没有见到过野藕汁，看到的只是中央电视台连篇累牍的广告。 市场质疑之二：资料显示，蓝田股份有约20 万亩大湖围养湖面及部分精养鱼池，仅水产品每年都卖几个亿，而且全都是现金交易。然而，鱼网围着的20 万亩水面到底装了多
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。
星评汇报材料 尊敬的各位领导、专家评委： 大家上午好！首先请允许我代表酒店全体员工向在百忙当中莅临我店指导、检查、评审工作的各位领导、各位专家评委表示热烈的欢迎和衷心的感谢！ 各位领导、专家评委！德龙大酒店是一家集住宿、餐饮、商务、休闲保健、商业贸易与一体的综合性现代化酒店，酒店位于怀化市正清中路226号(新中医院旁)，距火车站、高铁南站、长途汽车南站仅2公里。是怀化市规划五纵三横中心地带，交通十分便利。 酒店可提供豪华套房、豪华商务双人间、豪华商务单人间、豪华双人间、豪华单人间、豪华棋牌娱乐房及普通双人间及普通单人间等共88间客房、150多个床位。除附属项目外。酒店还拥有地上、地下停车场，可容纳大巴型客车和的士型小轿车40余辆同时停靠。 酒店负一楼：设室内地下停车场、发电室、变电室、配电房和消防安全监控室 酒店一楼：设总服务台、商务中心、海鲜超市、中西式茶餐厅、中西式简餐独立厨房和室外停车场 酒店二楼：设中式海鲜宴会厅（提供自助中式早餐）、零点中餐厅包房和中餐厅厨房酒店三楼：设中式海鲜餐厅豪华包房 酒店四楼：设豪华单人间、棋牌房、普通标准间和美容美发厅 酒店五至九楼为酒店主体客房楼层：分别设会议室、豪华套房、普通套房、棋牌房、豪华标间、豪华单间和普通标间 酒店主楼右侧八楼设酒店行政办公室 酒店从2009年3月28日破土兴建，于2010年5月18日正式对外营业以来，至今已正常运行啦一年零五个月。酒店面对市场的竞争和压力，上下同舟共济，追求卓越，始终秉承公司不断超越的企业理念，以争创一流为目标。从一开始就高起点、高标准、高要求，严格管理，科学管理，在摸索中前进，并逐步与市内老牌三星级酒店先进的管理模式接轨，形成一套既符合国际酒店标准惯例，又具有本地市场特色的模式，以良好的声誉和优质的服务赢得了较好的赞誉。同时酒店也在激励竞争的本地酒店市场稳固扎根酒店。 2011年，酒店决策层根据当地旅游快速发展和区域范围内（除武陵城大酒店以外）无其他高星级酒店的现状，把争创三星级酒店列入了重要议事日程。虽然评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难，但全体员工还是知难而进，迎难而上，积极参与，争先创优。随着创星领导小组、创星办公室等机构的建立，创星工作围绕硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质和服务质量等方面有序展开，并根据制订的创星计划和实施方案，落实每项工作。酒店把“创三星”的过程作为酒店提高、成熟和发展的过程，通过创星过程中的明察、暗访，使酒店各个环节都运作起来，前台后台、上上下下、干部员工形成了一支团结、拼博的团队，并逐步形成了一种团队精神。自今年4月份开始申请涉外三星级酒店评审以来，在市、区行业主管部门星评委员会的多次检查指导下，按照涉外三星级标准和要求，逐步改造了硬件配套设施，增加了服务项目，强化了内部管理；服务水平和服务质量不断提高。目前是鹤城区正清路段经营服务项目最全，综合评价较高的酒店之一。现将我店创星级酒店情况汇报如下： 一、积极改造“硬件”，实现酒店现代化
我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力. 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质
酒店服务质量管理主题活动方案导读：辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。2004年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出
干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。2005年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。2006年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 2007年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵 根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划
星评前准备： 1、酒店自检自查后打分——星级饭店评定报告书（3份）要求实事求是 1)饭店总体情况按酒店真实情况填写，与附录B打分需吻合 2)附录A必备项目检查表：需全部达标 3)附录B设施设备评分表：五星级饭店总分不能低于420分 4)附录C饭店运营质量评价表：五星级最低得分率为不能低于85% 2、酒店照片——根据星评要求，报告书上每本贴一张酒店外观照片，酒店大堂、 普通单标间照片、中/西餐厅、过道或走廊 3、酒店近三年经营情况报表：跟财务要数据 4、复核报告书更改——给星评老师作参考，用于星评老师报星评委 5、反馈会初稿更改——根据参会人员 6、酒店节能减排方案（根据总经理要求更改） 7、酒店培训方案（包括相关体系及培训记录，辛涛老师建议：人力资源部将酒 店各部门的培训签到表及培训资料做回收整理，以便于做相关系统统计） 8、酒店应急预案 9、酒店P&P文件更新（现为2008版） 10、酒店情况报告书（简介），可以是PPT形式，也可是word形式（见面会 杨总做汇报） 11、提醒领导提前安排接待管家，提前与相关星评老师联系告诉其腾冲天气 情况、注意事项等（特别是国家级星评员） 所有以上资料最好在星评老师来的2天前做好准备。 会议注意事项： 1、不挂布标，不摆鲜花 2、提前确认参会人数，但如果旅游局没说要参会就不要轻易打电话给旅游局， 酒店参会人数由总经理定。 3、建议不再使用绿色台泥，建议和2014年的一样，用金色； 4、提前将酒店P&P、培训资料、节能减排方案、应急预案等资料放到贵宾苑。 5、做会议记录时不要精简，按领导原话记录（可借助录音笔），并重复检查。
星评中注意事项： 1、对于星评老师提出的问题不要辩驳，回答立即整改就好； 2、对于不知道的问题不要轻易作答。 3、态度要端正、真诚。 星评结束后： 1、按星评通知文件中的要求将评价表及相关光盘寄到相应地址 2015.10.16寄了1份评价表及2份反馈会DVD到北京星评委 2、根据星评检查出的问题制作整改方案，并按要求寄到相应地址 2015.10.19寄了1份整改方案给全国星评办 2015.10.16寄了一份整改方案给李力处长；10.19又再寄了一份（与给全国星评办的同） 3、将所有资料整理存档，纸质文档及电子文档； 4、总结星评存在问题，并想好相关记录。
酒店服务心得体会 酒店服务工作微笑与细节心得体会当我干上酒店服务这一职业时，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉价的投资，却能获得丰厚的回报。 前厅是我们服务的窗口，我的岗位是前台接待，宾客的接待，每 天以笑脸迎接每一位宾客最基本的原则，当宾客看到我们热情的笑脸，才会在酒店住得开心，过得愉快，员工也会被微笑所感染。当工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再有任何困难都会克服。 微笑不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与宾客在感情上的沟通，当我们向宾客微笑时，我们要表达的意思是“见到你很高兴，愿意为你服务”，微笑体现了这种良好的心境。当然微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而是要体现到行动中能够真诚地为宾客服务。试想一下，如果服务员只会微笑而对宾客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不问，这样的微笑又有什么意义呢？因此微笑服务是在感情上把客人当成的朋友、亲人，与他们同喜、同忧，成为客人的知心人。曾有人说过微笑是一种神奇的电波，它会使别人在不知不觉中同意你，你的成功与失败与微笑有绝大的关系。
微笑给予人和善，给予人温暖，慷慨地给予人微笑是成功的秘决之一。微笑是一种廉价的投资，简单、容易，不花本钱而行之久远。因此，无论何时、何地，我都会微笑地面对生活。 做为酒店人，我们都知道在酒店业中有一个著名的公式100-1=0，它揭示了酒店服务中的一条真理：由于酒店服务的不可储存性，决定了酒店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个酒店文化的潜移默化、耳濡目染密不可分。树立“服务无小事”的意识在日常服务中，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到客人对酒店整体服务质量的印象。正因为服务都是琐碎的“小事”，所以才会使人产生疲劳、厌倦等情绪。所以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能自觉地执行，是酒店管理者所必须认真考虑和研究的问题，也是做好细节服务的关键所在从管理者做起管理者的带头作用在任何工作中、任 何时候都是有效的。同时在酒店服务中管理者的带头作用还有一个非常重要的附加作用，那就是客人会感到他在该酒店受到了特殊待遇，从而增加了对酒店的信任度和忠诚度。所以说，成功与失败的距离并不遥远，他们的差距往往就在毫厘之间，就在细微之处。
公司背景及项目简介 力宝集团董事局主席李文正博士于上世纪80年代后期创立力宝集团。历经60余年发展，力宝集团已经由金融银行财团发展成印尼最大的新市镇开发公司、印尼最大的地产开发公司、印尼最大的百货集团、印尼最大的连锁超市、印尼最大的多媒体通讯企业、印尼最大的私人医疗机构，并涉足资源、制造业、保险、商业银行、金融租赁、酒店、矿产等领域。力宝集团以亚洲为主要发展中心，目前已拓展至美国。澳洲、加拿大等国。力宝集团旗下拥有26家上市公司，超过250亿美元资产，雇员4万余人，为7000万以上公众提供服务。 香港大声旅业控股有限公司是一家根据香港法律合法组建和有效存续的有限责任公司，为香港力宝北方投资控股有限公司全资设立。大理大声旅业有限公司是一家成立于2011年的中港合资企业，公司倡行集旅游、度假、养生、地产于一身的跨界兼容的新型商业模式，子公司分布于北京、香港、深圳、昆明、大理等地。目前主要养生度假酒店项目落地大理，占地273.1亩，预计总投资10.4亿。 力宝集团为实践国务院养生旅游新政策，配合大理市建设养生之都规划，由集团主席李文正博士倡导和发起，以力宝Karawaci (Dali) Luxury Wellness Resort国际养生度假酒店为平台，将再生医疗、细胞治疗、抗衰老等前段医疗技术嫁接旅游产业及健康居食，创立国际高端的养生度假品牌。项目择地背靠苍山而向阳；东观百里洱海湖，西邻皇家无为寺，南接沧海高尔夫，北连松林农耕地。亲近自然、养护生命，是力宝集团对项目的期许；居所的品质，是在地域原生文化的
基础上，营造现代舒适的周边环境和室内空间。力宝集团主张建筑谦卑，在苍山世界地质公园生态环境中，最大程度去建筑化、拆分建筑体量，让生态环境渗入期间；“道法自然，藏风得水”，建造养护生命的居所。
酒店评星申请报告3篇 报告是一种公文格式，专指陈述调查本身或由调查得出的结论，可以是机关对其内部调查的结果，也可以是由独立的研究人员进行调查的结果，其使用范围很广，报告的风格与结构因应各个机构的惯例而有所不同。WTT今天为大家精心准备了酒店评星申请报告,希望对大家有所帮助! 酒店评星申请报告1 你们好！首先我代表湟源华清大酒店的全体员工对你们的到来表示热烈的欢迎！湟源华清大酒店自开业以来，酒店得到了各级主管部门的大力支持和指导，在此我们深表感谢！ 20xx年7月经湟源县县委、县政府招商引资，由******公司投资重建为现在的商务型酒店。酒店于****年**月立项，**年**月**日正式开业。 为了进一步推进湟源县区域经济发展步伐，努力实现“十二五”规划的宏伟目标，为湟源县招商引资工作创造更好的投资环境，使湟源县第三产业的发展上一个新的台阶。今年酒店将申星工作做为酒店头等大事列入计划，并成立了由总经理亲自挂帅的“申星筹备领导小组”。在6月初制定了申星实施方案与步骤，召开了全体员工动员大会，要求酒店各部门及全体员工积极行动起来，以饱满的精神面貌迎接星级评定工作。现根据星级评定要求，将我们的工作汇报如下：
一、酒店简介： 酒店位于湟源县郊区，酒店占地面积12000平方米，建筑面积12000平方米，主楼共4层，总投资3000多万元。现设有十部一室：前厅部、餐饮部、客房部、厨务部、康乐部、采购部、质检部、营销部、工程部、财务部、行政办公室，共有员工200人。 酒店一楼设服务总台、商务中心、商品部、休息区、宴会厅；二楼设咖啡西餐厅、多功能厅、餐饮包厢，三、四楼为客房，客房设有四开间套房*间、三开间套房*间、两开间套房*间、单间*间、标准间*间。 酒店开业以来，在各级主管部门的关心指导下，以其优越的地理环境、高档的硬件设施、良好的服务态度、诚信的经营理念、严谨的管理风格，成功接待了***会议、***会议、***工作会议、***工作会议等国家、省级重要接待，配合市委、市政府完成了市****节的接待任务，得到了参加演出的国家著名演员****、****的高度赞赏。树立和打造了良好的企业品牌与文化，取得了良好的社会效益。 二、创星过程： 1、加大硬件投入，提升服务档次 20xx年3月份以来，酒店为了提高接待档次和向三星级酒店迈进的奋斗目标，陆续投入............万元按三星级标准对酒店进行了装修改造：
1、情感---亲情服务文化 从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。 2、态度---不得说不的文化 从态度上说，服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始，如果我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会，创造和留住越来越多的顾客。 3、利益---不得让客人吃亏的文化 首先保障顾客利益加大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 4、方向---追寻顾客需求的文化 服务就是为他人做事，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们有很大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。 5、服务的三个境界：让顾客惊喜 设法满足顾客的个性需求，你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做，但你做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。 6、服务的境界：让顾客感动 帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，比如在顾客有困难，同时他认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就能感动顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。 7、比自己的昨天好一点点 由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。
1、企业背景介绍 B企业是一家以经营房地产开发而迅速发展起来的民营企业。该企业创立于1996年，由三名自然人合股创立，以运作房地产项目开发为主营业务。B企业所涉足的经营领域也开始逐步地扩张，由起初的房地产项目开发的单一经营模式演变为涉足地产开发、医药健康、教育科技等诸多行业的多元化产业集团，现资产规模近50亿，人员从原来的10余人增加到现在的近700人。 2、公司企业文化建设当中的问题分析 B企业在经营范围扩大的同时，其在企业管理上所暴露出的由于企业管理基础薄弱、以及迅速扩张所带来的管理脱节，造成人员流失现象严重，与此同时，工作效率低下、士气低迷等管理危机现象也随之明显的出现了。因此，公司的管理者们开始逐渐地意识到文化建设对于B企业未来发展的重要性，并且管理者们也希望能够通过文化建设再次激发员工的工作激情，增强组织的凝聚力，进一步树立良好的对外形象，保持企业稳步可持续发展的动力以及充沛的市场竞争力。经过一段时间的观察总结以及聘请专业的咨询公司对B企业所作的一系列诊断之后，公司的领导发现当前阶段企业所出现的经营管理危机主要表现在以下几个方面： 2.1 文化建设跟不上B企业高速发展的步伐； 2.2、企业战略明晰，而文化理念不清晰； 2.3 、文化管理相关制度多，但是没有形成体系； 2.4、部分员工缺乏创业激情，体制趋于回归； 2.5、没有系统规划文化品牌传播体系。 3、企业文化建设
3.1理念层建设 3.1.1企业目标与愿景设计 企业目标是指在一定时期内。企业生产经营管理活动预期要达到的成效或结果。没有目标的企业是没有希望的企业。企业目标与愿景的设计要遵循以下步骤和方法第一、企业内外环境和条件分析 对于B企业内部来说，在经营范围扩大的同时，其在企业管理上所暴露出的由于企业管理基础薄弱、以及迅速扩张所带来的管理脱节，造成人员流失现象严重，工作效率低下、士气低迷。从外部环境因素来看，虽然我国经济发展和匀速，但仍然存在许多问题。尤其是房地产方面，由于房价的快速飚升，使住房价格远远脱离了广大百姓的收入水平，造成大众对住房购置的可望而不可及。另一方面，由于房价升值快速，住房成了最好的投资品，金融危机到来后，房地产销量迅速下滑。所以对于B企业来说，条件不容乐观。 第二、设定企业最高目标和愿景 企业最高目标是全体员工的共同追求，是全体员工价值观的集中体现只有确立了最高的目标，才能确定整个目标体系，确定企业的其他理念层的要素。企业的奋斗目标，往往是企业最高决策层根据企业内外环境条件而提出的，是主要领导者和整个决策层的战略决心的集中反映。 设计B企业企业的愿景往往包括以下要点：首先，把个人的愿景作为共同愿景的基础，可以收集企业全体员工的愿景，收集综合意见。其次按照自上而下的次序来进行整合，由公司的高层到企业的员工。最后反复酝酿，不断提炼充实。提炼收集的员工企业愿景，强调的是无论谁提出，都应该使之成为一个企业上下反复酝酿、不断提
内强管理，外塑品牌，争创星级新形象 尊敬的各位星级复核小组领导： 欢迎您不辞辛劳莅临**宾馆，对我宾馆进行星级复核和指导。在此我谨代表本宾馆全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。我宾馆热忱希望各位领导不吝赐教，让我们今后能进一步的改进工作，提高服务质量。为此，我现将本宾馆的情况向各位领导做一个简要的汇报： ****宾馆有限责任公司，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐为一体的园林式三星级旅游饭店、银叶级绿色旅游饭店。位于******81号，总占地面积约1.8万平方米，建筑面积约1.4万平方米，拥有各式精致舒适的豪华客房共124间(套)，包含豪华双人标准间、普通双人标准间、单人标准间、单人套房、双人套房，可同时容纳210人左右。房间设施设备完善，配有空调、数字电视、宽带和国内、国际直拨电话，部分客房配有商用电脑。拥有先进的餐饮、客房计算机管理系统，24小时提供接待、问询、结帐和留言服务。 清真餐饮楼*****，有不同风格的中西式宴会厅、豪华包间、雅间26间，一楼大厅大众火锅为您提供味美价廉的超值火锅，二楼设有一人一锅小火锅，优美的环境和优质的服务让您的消费更加舒心。餐饮楼提供湘菜、粤菜、杭菜、宁夏地方菜等不同菜系及各种风味小吃，提供各类零点、套餐、标准餐。**宾馆设有大小不同的会议室共五个，以及可停靠150辆车的停车场一个，其中多功能厅拥有先进的音视频会议系统，可同时容纳400余人进行各类音视频会议。优质、
快捷、细心的会议服务,为宾客的会议成功带来保障。 近年来，在上级公司的指导和各级主管部门的正确领导下，全馆员工齐心协力，开拓创新，立足岗位，共同开展“文明行业”的创建活动。于2007年5月被国家旅游饭店星级协会评为银叶级绿色旅游饭店，相继成为国家党政机关出差会议定点饭店；先后被授予“自治区食品卫生监督量化分级管理A级单位”、自治区级“青年文明号”、“自治区级诚信单位”、市文明单位”、“市食品卫生先进单位”、“十佳诚信旅游饭店”、“市服务业发展突出贡献奖”等荣誉称号。 多年来，**宾馆在自治区旅游局、市旅游部门和社会各界的关心支持下，经过市场的磨砺，逐步成为一个个性成熟、特色突出、品质稳定的星级饭店。不论在硬件设施投入，还是管理、技术服务品质、市场营销、成本控制及人力资源开发等方面都积累了丰富的经验，并取得了明显的经济效益和社会效益，为地方政治、经济、文化的发展做出了应有的贡献。 为了促进宾馆自身建设，进一步提高宾馆的经营管理水平和服务水平，宾馆领导班子根据自治区旅游局关于对星级饭店复核工作的要求以及国家旅游局新修订的《旅游饭店星级的划分与评定》新标准，在提升宾馆管理技术与服务质量、诚信体系建设、推进宾馆精神文明建设、星级复核工作的评审等各个方面做出了积极的努力。根据星级饭店复核标准，结合宾馆实际，重点分四个阶段推进落实星级饭店复核工作。 一、健全组织，积极动员，周密安排，完成自评工作。 **宾馆自2004年被评委“三星级旅游饭店”以来，为保证星级