第三章汽车厂商的售后服务与服务管理
引入：我们的专业是汽车技术服务与营销专业，通常简称“汽车营销”，其实我们往往忽略了专业中非常重要的一部分：汽车技术服务。而我们通常提到频率很高的一个词是“汽车售后服务”。两者之间有什么关系呢？
思考：售后服务=“汽车销售以后的服务”？
售后服务=技术服务
一、售后服务的概念
（P40）售后服务泛指特许的汽车服务企业为客户提供的所有技术性服务工作（包括售前和售后两个部分）及销售部门自身的服务管理工作。
对与“4S“店来讲，汽车产品售后服务是泛指客户在接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术服务工作。
就技术性服务工作而言，它可能在售前进行（如车辆整修、测试），也可能在售中进行（如车辆美容、按客户要求安装和检修附件、对客户进行的培训、按揭或保险咨询、技术资料发放等），但更多的是在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。
由此可见，售后服务并不是字面意义上的“销售以后的服务”，它并不只局限于汽车销售以后的用户使用环节，也可能是在售前环节或售中环节。
引入：汽车界有一句名言“第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车是售后人员卖出去的。”售后服务的好坏会关系到消费者对品牌的满意程度和抱怨程度，从而影响到品牌形象及车辆的销售。
售后服务的职能应当覆盖到用户在使用汽车产品时需要的一切服务内容。通过服务，使用户用好汽车产品，并创造最好的使用效益，只有如此才能证明售后服务工作是成功的。完善的售后服务应具备以下功能：
一是对外功能，即不仅要求能够安抚用户，为用户解除后顾之忧，安抚用户，降低用
户的抱怨程度。还要创造客户满意，利用售后服务树立和宣传企业形象。
二是对内功能，即能够及时而准确地反馈产品的使用信息、质量信息以及其它重要信息，为汽车厂商在生产制造、技术改进和产品开发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据。
售后服务的功能表明它同企业的产品设计、制造生产、质量管理等工作一样，是不可缺少的重要工作环节，因此不少企业已经明确提出，售后服务是企业产品生产的最后一道“工序”，并从质量概念上将售后服务质量看作是企业质量保证体系在企业外的延伸，从而要求售后服务必须做到指导和帮助用户用好产品，使产品始终保持良好的技术状况，帮助用户取得最佳的经济效益，以顾客满意作为企业售后服务的根本目标。
二、售后服务的工作内容
汽车产品本身就是高度技术密集、知识密集、资金密集的产品。所以汽车厂商必须要对对用户的技术指导、技术咨询、技术示范、汽车保险与信贷指导，同时也包含着汽车生产厂商对自己售后服务站点（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询。通常的做法是，汽车生产厂商的售后服务部门对售后服务站点（网点）传递上述服务，售后服务站点（网点）再对广大用户具体点对点的实施上述工作。
同时，汽车厂商还将负责对产品在设计上或使用材料上的瑕疵进行更改、在新产品投放过程中要宣传新产品由于采用了新技术、新材料或新的设计理念所新增加的优点和技术特点等等，凡是需要向社会、经销商、售后服务站点（网点）和用户宣传和交待的技术要领，均全部由汽车厂商售后服务部门去完成。特约服务站点（网点）有责任和义务在售前向潜在客户宣传产品具有的优点和新功能的针对性，而对于售后服务来说就更需要向用户提供各种维修服务和技术维护服务，当然对于维修和维护所需要的技术则首先是由汽车厂商向特约维修站点（网点）提供的。我们在讨论服务理念时主要以售后服务工作的内容为重点，通过对售后服务工作的分析，我们可以把
售后服务工作归纳为五个方面的内容：（P41）
1、质量保修（恢复汽车使用性能）；
2、备件供应（保证质量品质和供应的及时性）；
3、技术培训（辅导客户采在使用汽车时采用最佳的使用方式）；
4、组织和管理售后服务（为提高工作效率并保证工作质量而采取的行动）；
5、企业形象建设（为保证企业长期发展、壮大而采取的必要措施）。
“技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）供应是关键，网点建设是平台、管理机制是保障、信息技术是手段、形象建设是文化”。
三、国内汽车售后服务体系存在的问题及发展趋势
引入：2008年二季度全国汽车售后服务质量状况
( 一 ) 售后服务质量投诉表现
汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：
1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。
2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。
3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。
4 、配件供应：配件供应的质量及时效。
5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。
（二）主要汽车生产厂家售后问题处理表现
综合2008年二季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、广州本田、上汽通用五菱、奇瑞汽车、哈飞汽车。
资料来源：https://www.doczj.com/doc/839090448.html,/a/20080728/000090_3.htm （一）、存在的问题：
由于我们国家汽车发展时间短，在经济体制转轨期间有许多问题还一时无法解决，具体而言，国内汽车售后服务体系还有很多的不足，主要体现在以下五个方面。（P44）
1、产销与售后服务脱节现象依然存在。
2、售后服务重承诺，轻实施。
3、服务机构和整个服务体系的管理和服务水准有待规范提高。
4、缺乏有效的信息反馈。
5、不同品牌、不同区域的发展呈现不均衡。
同一时期的不同品牌，不同时期的新旧品牌间的发展也不均衡。上海大众全国服务站总数已超过900家，平均每3300台车拥有一个服务站；而且不同企业对售后服务的理解和模式操作也存在差异，消费者对售后服务满意度差别也较大，经营规模较大、经济实力较强的品牌相对占优势。
（二）、随着科技不断发展和人们服务意识的深化，国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势：
1、品牌化经营。这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大汽车生产商往往也是售后市场的主力。这类大生产商建的维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修以自家产品为主的品牌车。例如丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务网点，将近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。而专业汽配维修商则如上所述连锁店，自创服务品牌。
2、观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理要领售后服务的重点转向了维护保养。
3、高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊
断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模维修企业获取技术信息方面的差异。
在汽车售后市场，除了企业自律以外，政府这只“看得见的手”也值得一提。再以美国为例，美国政府对汽修业的管理主要依靠各州政府直属部门——汽车维修局负责对该州汽车维修人员进行培训考核，对修竣汽车的尾气排放进行监督，受理消费者诉讼，维护行业形象，审核消费者诉讼，维护行业形象，审核汽车维修企业业主经营资格。另外，在美国、日本、加拿大、英国、澳大利亚等国家实行的汽车召回制度，都有利地保障汽车售后市场的运行质量。
四、售后服务的比拼
在服务上，跨国汽车公司的现代理念是：以车为媒，以人为本，体贴入微，讲求实效。服务竞争成为新的竞争焦点，许多公司竞相提出自己的服务理念。
引入：售后很重要三款日系小车售后服务比拼
资料来源：https://www.doczj.com/doc/839090448.html,/articles/080528/1/ab72_3.html
各位车主想必都感受过自家车在售后服务店内提供的服务，有的车主可能出门后的想法是这样的：什么态度?真受不了。而有的车主可能是笑着出门的，并且还会对经理说：你们这环境不错。同样是售后，差距咋就这么大呢?这其中的关键就在服务这张牌了。而与其他汽车品牌的售后服务相比，日系车的服务，相比较还是不错的。为此，我们分别调查了一汽丰田新威驰、广州本田思迪和长安马自达劲翔的售后服务：新威驰上市时间：2008年2月
车型优缺点：时尚的外形，宽敞舒适的内部空间;不足之处在于价格稍高。
800热线：8008101210
服务宗旨：用户第一
服务项目：全网络统一的快速保养服务、全网络统一的24小时救援服务、服务热线、品牌二手车服务、品牌金融服务、品牌保险服务
评价：优势：丰田的售后服务注重流程管理，服务流程看板可以让用户对自己爱车的维修保养(论坛)进程一幕了然，这一点被国内其他品牌借鉴。由以上可看出一汽丰田的服务项目还是比较全面的，同时一汽丰田还通过一系列的“丰田服务节”和“提高用户满意度”活动，用以改善经销商业务水平，“亲切地与用户打招呼”、“亲切、易懂的说明”，都在这个活动范围之内。
不足：厂家提供的2年5万km的保修期限相比其他两款车，可以说很没有竞争力，希望改善。另外，丰田进入中国后实行的5000公里保养间隔，这个一刀切的政策不能放之四海皆准，对于一些路况和环境很好的地区，这样的保养间隔有些短了，存在浪费的嫌疑!
08款思迪上市时间：2007年8月(08款)
车型优缺点：空间利用率高、油耗理想;不足之处在于最新08款车型在外观上仍不够新颖。
800热线：8008308999
服务宗旨：让用户得到最大满意
服务项目：全网络统一的快速保养服务、全网络统一的24小时救援服务、服务热线、品牌二手车服务
评价：优势：广本售后服务人员一身干净的白色工装曾经给人留下深刻的印象，一改人们心目中修车脏乱差的印象。广州本田始终贯彻“让用户得到最大满意”的理念，并以消费者需求为导向，根据市场信息的变化及时改善产品的服务，上市不久的第八代雅阁(论坛)的售后服务理念就更加进步：3年或10万km的质保期限比起之前2年6万km的质保期限更加人性化。
不足：思迪车型仍然贯彻的是2年6万km的质保期限，希望早日进入“3年/10万km”的阵营中。
劲翔上市时间：2008年4月
车型优缺点：充满魅力和外形设计，经济型三厢中突出的操控性能;不足之处为销售、服务网点相对较少。
800热线：8008072777
服务宗旨：全程关怀
服务项目：全网络统一的快速保养服务、全网络统一的24小时救援服务、服务热线。
评价：
优势：劲翔提供的3年或6万km的安心质保期限及“全程关怀”的高品质安心服务还是值得称赞的。
不足：与一汽丰田和广州本田相比，长安马自达售后服务体系由于建立时间较短，提供的服务项目也较少，与之配套的人员技术水准，以及配件供应能否跟得上也是消费者的疑虑!因此在售后的方便程度上可能不及其他两个品牌。
一、客户回访制度第一条目的（1）为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。（2）稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。第二条职责（1）客户专员负责一级回访（2）客服经理负责二级回访（3）总监负责三级回访第三条一级回访（1）首次回访：订单生效后的第二日对客户进行首次电话回访，向客户问候和致谢，通知客户你是江苏久工服务部客服专员，后续的客户维护都是本部门为该客户提供服务，通知客户你提供的具体工作包括：产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品使用效果回访等。（2）售后回访：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对我们的服务（产品）建议，为拓展做需求了解。（3）拓展回访：获悉客户心理动态，并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探索。建议引导客户进行再次合作。（4）技术回访：结合产品使用保养要求，提醒客户注意事项，进行保养。（5）来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。（6）投诉回访：对于投诉的客户一周内进行回访跟踪。（7）问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。（8）节日回访：在平时的一些节日里回访客户，送上节日祝福，以此加深与客户的联系。不仅可以起到亲和作用，还可以让客户
感觉到一些优越感。小提醒：（1）必须要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息，通讯录进行记录更新，对于回访对象所提出的问题，建议都要有原始记录。（2）回访率应达到100%，以回访记录为准，由客服经理进行定期抽查。第四条二级回访（1）以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况和客服专员的服务情况。（2）以随机抽查的形式对投诉记录中的客户进行回访，了解存在的问题是否得到相应的解决；改善客户服务中存在的不足，督促相关人员改进。（3）抽查率不低于10%。（4）记录回访内容，出现疑问按类别分类，并提交相关部门或相关人员进行改进或解决。第五条三级回访（1）以提高客户忠诚度为主，形式和时间相应灵活。回访率不应低于5%。（2）对新老客户进行问候和致谢，了解服务部客服的服务情况，了解客户的期望，了解客户提出的问题是否获得解决，对客户提出的建议督促相关部门实施，逐步完善内部管理。第六条回访方式采用电话、电子邮件、QQ、问卷、特别需要时可以上门回访等。 二、客户回访流程客户专员客户对象售后支持开始未联系到负责人，记录下回访时间，再安排时间回访访前准备与客户沟通后，了解客户对我们公司服务、技术的满意情况回访时：1、虚心及客户对未来网络营销的设想听取意见，诚恳接受批评，采纳合理客户对我们公司客户对我们的技客户对我们的产化建议，做好回访
汽车保养毕业论文
目录 1.毕业设计说明书--------------------------------------------------------------------1 2. 汽车喷漆技术浅析--------------------------------------------1 摘要---------------------------------------------------------------------------------- 1第一章表面前处理---------------------------------------------------------------- 3 第一节表面处理的重要性--------------------------------------------------- 3 第二节表面处理的目的------------------------------------------------------ 4 第三节车身表面旧漆的处理方法------------------------------------------ 4 第四节车身表面绣的处理--------------------------------------------------- 5 第五节表面防锈处理----------------------------------------------------------6 第二章中涂底漆的施工与打磨--------------------------------------------------7 第一节中涂底漆的作用-------------------------------------------------------9 第二节中涂底漆的施工及注意事项----------------------------------------9 第三章面漆的施工-------------------------------------------------------------------10 第一节面漆喷涂的准备工作-------------------------------------------------10 第二节调漆的步骤-------------------------------------------------------------11 第三节喷涂的施工-------------------------------------------------------------11 3. 结束语-------------------------------------------------------------------------------- 14 4. 参考文献----------------------------------------------------------------------------- 22
新能源汽车维修工具和仪器 采购招标书 项目编号：HYZB2 为满足我院新能源汽车运用与维修专业建设需要和落实江苏省交通运输厅职业教育实训基地建设实施方案，我院拟采取自主招标的方式，购置部分新能源汽车维修工具和仪器，现就有关事宜说明如下： 一、设备性能要求及数量 二、投标人及标书基本要求 1、投标人具有独立法人资格、一定的经营规模、良好的资质信誉和较好的业绩。 2、公司简介、企业法人营业执照、产品经营许可证、法人代表身份证复印件和委托代理人身份证复印件、法人授权委托书、税务登记证、近期同类院校采购合同包括价格等主要业绩等。 3、所提供产品必须具有明确的生产厂家、型号、规格、说明书、合格证等。 4、投标人具有独立完成设备供货、系统安装、调试及维护其正常运行的能力，中标后不允许分包、转包。 5、无论投标结果如何，投标者自行承担投标发生的所有费用。 6、投标书正本一份，副本二份。 三、投标时间地点及联系方式 投标人请于2018年11月29日09：00—10：00，在标书封面注明投标项目、
投标单位、联系电话，把标书密封好（标书内提供与投标产品一致的产品彩页说明或样机，盖上单位公章及法人代表印章）及投标保证金人民币贰仟元整（现金用信封密封）。送达我院崇德楼216室资产管理处。不符合规定的标书不予受理。 地址：南通市经济开发区通盛大道185号。 邮政编码：226010。 联系人：王老师 联系电话： 技术咨询：（孙老师） 四、开标时间与评标 1．由职能部门、使用部门、审计处及纪检部门组成评标工作组评标。 2．根据投标商所投产品的技术性能、质量、业绩和价格等综合考核，以合理的最低价中标。 五、技术服务、培训及其他要求 1．技术服务要求 （1）中标人应于合同签订后30天内将合同设备全部交付到现场并负责安装调试完毕，只有经安装调试并且技术性能达到标书中所述的技术要求后，招标人才能接受全部货物。 （2）中标人所提供的技术说明文件应与货物相对应一致，并尽可能完整清晰。技术说明文件应为原件。合同技术文件应与货物共同包装送交，费用应包含于货物的报价中。 （3）国外货物的技术说明文件应为中英文。文字应简单易懂。硬件的技术文件应附详尽图表以便安装和纠错指导。 （4）技术手册应至少包括如下内容：相关硬件的安装指导、安装手册、监测仪器所采用的分析方法的名称、标准代号及分析方法的中（英）文说明书、使用说明书、设备保养、维护手册（包含错误诊断、测试程序）等；相关软件的安装指导、招标人指导、管理者手册、语言和命令说明等。 （5）所有产品免费质保期为三年，免费上门服务，在安装调试、试运行期间和保证期内，一旦设备发生故障，应在收到要求提供维修服务的通知后2小时内响应，24小时内解决出现的问题,并对因维修、保养，更换零部件等所发生的一切费用，均由中标方承担。如不能按要求的时间予以修复，中标单位应免费提供
中等职业学校专业国家级骨干教师 培训 论文 姓名：艾斯提拉.亚森 专业：汽车运用与维修 单位：喀什地区莎车县职业高中
汽车美容业行业分析、创业分析及策划 艾斯提拉 .亚森 摘要 “汽车美容”的概念最初是1994年在我国出现，如今这个概念已被公众普遍接受，而且汽车美容中心已遍及全国各地。“汽车美容”在西方国家被称为“汽车保养护理”，它已成为普及性的、专业化很强的服务行业。 随着汽车行业的迅猛发展以及各国生活水平的迅速提高，买车以及养车已经成为最为主要的民生问题之一，而汽车美容所涉及的汽车养护已经成为当今汽车养护方面必不可少的一部分，并且成为一种时尚。汽车美容作为一种新兴产业正在崛起，已成为21世纪的黄金产业。 在现今汽车美容行业具有相当大的市场发展潜力以及行业发展前景的情况之下，本文通过对汽车美容行业的利润、风险、投资进行了较为系统的分析，提出了从事汽车美容创业的策划方案。 关键词：汽车美容；发展前景；创业
1 汽车美容业的发展 1.1 汽车美容行业发展的现状与趋势 汽车美容业是指汽车美容企业为了迎合人们对自己汽车的喜爱而提供的汽车清洁、装潢或利用高科技的汽车美容产品和技术设备对汽车的内部和外部进行美容改装等一系列服务的行业。特福莱汽车连锁服务的市场总监曾说过：“不可否认的事实是，汽车美容行业是一个拥有巨大市场活力的企业，在国内汽车服务业日趋成熟的今天，被投资专家誉为21世纪中国的黄金产业绝非泛泛空谈。” 随着国内轿车保有量的不断提升，特别是最近出台的一系列汽车销售购买的优惠政策，相当程度的刺激了人们对汽车的购买欲，极大的带动了汽车服务市场的发展。汽车美容行业作为一个新兴行业，由其丰厚的利润和人们对汽车美容服务需求的大量增加，必将呈现更为快速的增长势态。 1.2 汽车美容行业前景浅析 目前我国的汽车服务行业领域尚缺乏领军品牌，我国的汽车服务业仍旧处于起步阶段，与世界水平还有很大差距。至中国加入WTO之后，国内的汽车服务业将会逐渐全面对外开放，那么有很大一部分的小型企业将会因为资金，管理及品牌等问题被淘汰。新兴行业的基本特点就是没有相应行业的规定。新兴行业的竞争问题是必须建立相对完善的行规，使企业可以遵循并在其相应的原则下发展继而繁荣。然而，缺乏行规既是此行业的风险又是机会，在没有行业规定的情形下，各个企业都想使其技术作为行业标准被其他企业所采用，从而建立其该企业在行业中的相对地位。 2 汽车美容行业分析 2.1 技术标准与产品服务 汽车美容行业应该说是以技术型为主的行业。技术型为导向的新兴行业中通常存在很高程度的技术不确定性，一个成熟的行、应当有一套健全的技术服务标准，汽车美容行业作为一个新兴的行业，在很多方面尚未形成完整的服务技术体系，如收费标准不统一，人员工作素养和技术水平没有一个特定的标准去鉴定。这些都直接导致了目前汽车美容行业收费不合理，员工技术服务水平参差不齐等现象。相信随着汽车美容业的迅猛发展，各企业和协会会制定出相应的技术
【摘要】 汽车的修理和维护是大家头痛的问题。如果平时不知好好保养爱车，或者驾车习惯不好，一旦车子得进厂大修特修，不单得付出一笔可观的费用，时间的浪费和精神上的折磨，更是难以数计。所以，汽车要时时注意保养，从你拥有汽车的第一天就小心维护，以免因小失大呢？本文从汽车理论知识出发，为您讲解汽车发动机的维修和保养的基础知识。 目录 关键词 (2) 一.发动机基本构造 (2) 1.1曲柄连杆机构 (3) 1.2配气机构 (3) 1.3燃料供给系 (3) 1.4冷却系 (3) 1.5润滑系 (3) 1.6点火系 (4) 1.7起动系 (4) 二.发动机工作原理 (4) 三.关于发动机故障及维护 (5)
3.1发动机故障八大主要因素 (5) 3.2发动机故障诊断方法 (8) 3.3发动机简单维护 (9) 四.发动机主要保养方面 (10) 4.1车辆保养识常 (10) 五.结束语 (13) 六.参考文献 (14) 七.致谢词 (14) 【关键词】发动机诊断检修保养 【引言】汽车在现在的生活中是不可多得的交通工具，所以对于汽车的保养是要非常值得注意的，一般汽车每行驶5000公里到10000公里或以上都需要去维修店进行不同的保养，所说的汽车保养，主要是从保持汽车良好的技术状态，延长汽车的使用寿命方面进行的工作。其实它的内容更广，包括汽车美容护理等知识，概括起来讲，主要做好以下三个方面：车体保养、车内保养、车体翻新 【正文】 一.发动机基本构造 发动机是将某一种型式的能量转换为机械能的机器，其作用是将液体或气体燃烧的化学能通过燃烧后转化为热能，再把热能通过膨胀转化为机械能并对外输出动力。 汽车发动机
完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。 客户回访分类： 施工现场回访并拍摄现场照片 电话回访 短信回访 在施工程回访时间点：（电话回访） 探前期回访：一般为工程开工后10日左右 探中期回访：客户交纳工程中期款后3日内 探竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内 质保期回访频率：（电话回访）
探一年内客户每季度电话回访一次 探两年内客户每半年电话回访一次 探两年以上客户每一年电话回访一次 回访内容主要包括： 探施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档 探施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意 探相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。 探询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保 洁是否满意。 客户回访制度: 探回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导 探对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领导及时处理，并对处理结果进行
跟踪回访。 探回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语 探每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率达到全部再是工程的 90%探对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访 探未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录 电话回访规范用语： 问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。 请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。 答：否 问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访？ 问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。
售后服务承诺 一、服务网络建设与规划 1、中国XXX汽车有限公司加强与各级政府之间的沟通与合作，结合新能源汽车实践营运经验，配合其不断完善相关标准化体系建设。 2、建设XXX汽车服务网点，并加以推广，利用网络平台，增加品牌知名度，增强网点与客户、客户与客户间的互动性。把服务网点建成一个客户沟通、新能源汽车服务信息及市场信息的信息交流平台。 3、在原有的成熟的一汽售后服务网络基础上，以50公里为服务半径，开发建设新能源售后服务网络和二级网络，快速复制成功经验，使网点数目增加、服务半径变小、贴近市场、方便用户，以增加竞争力。 4、XXX汽车售后服务网络将在试点城市及有销售网络的城市针对新能源汽车的特点重点开发新的售后服务网点。 5、服务网点的选建严格执行XXX汽车服务网络选建流程及建设标准，在2018年底至少完成选建及启动20家服务网点，2019年完成选建及启动100家服务网点，对新能源汽车客户车辆维修服务提供售后保障。 二、售后服务人员及产品使用人培训 1、公司内部服务人员培训：我司成立新能源售后服务部，专职负责新能源汽车服务网络开发与管理、技术信息支持、索赔管理、备件供应。根据各岗位职责，招聘专业人才，并进行岗前管理培训、产品知识培训、技术培训等，确保人员考核合格后上岗； 2、服务网点服务人员培训：公司设有专门的培训部门，为服务网点技术人员提供新能源汽车原理、拆装及故障分析等培训，确保新建服务站至少一名技术骨干人员经培训合格后再从事新能源汽车售后服务业务； 3、产品使用人培训：为产品使用人随车提供一份《使用手册》，该手册详细介绍产品的操作说明、注意事项及保养维护方面的要求。在销售产品时，要求经销商销售人员详细介绍产品的使用特性及主要要求。 三、售后服务项目及内容 1、档案管理：所有销售车辆从工厂发车即导入系统，建立车辆档案，销售后由经销商维护好客户档案资料，并将使用过程中出现的故障通过服务网点维修并上报系统，及时掌握产品动态，以便对产品质量进行持续快速改进，同时可以根据系统数据通知客户按期保养、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。 2、技术培训：XXX汽车售后服务网点将为客户进行技术指导，产品咨询，实体操作示范
话术培训是我们接待员重要的培训手段，只有通过很好的话术总结和整理，我们整个公司的业务接待水平才能很好的得到提高，下面是我整理的话术，抛砖引玉，希望大家能把自己原创的东东拿出来共享。 保养建议 车身保养 1. 为保持车辆美观，每日保养工作是很重要的。雪地行驶后，要清洗底盘，以免溶雪剂腐蚀。 2. 为保持车辆美观，最好每月打一次车蜡，特别是夏天。 节油建议 1. 发动机怠速运转时，每分钟约消耗10 至20 毫升汽油。如停车时间较长时，应将发动机熄火。 2. 车辆起动后的急加速，所消耗的汽油足够车辆行驶40 至50 米。 3. 胎压不当会增加燃油消耗。通常最好是使胎压略高于标准，尤其是准备在高速道路上行驶时。 4. 保持匀速行驶是节油的最佳方式，尤其是高速道路上行驶时。 5. 行李箱中，免放置不必要的行李或物品，那样会增加油耗。 底盘 "1. 您的车辆有一个前／后减震器漏油，漏油的减震器会使乘坐不舒适，应该修理。暂时尚无大碍，但是请尽快来修理。" 2. 消声器的固定螺栓松了，我们已免费帮您拧紧了。 "3. 前半轴套已经破裂，现在不即时更换，如果泥沙进入前半轴中，在急转弯时会听到前车身下面传来异常的噪音，那时也许不得不清洗或更换前半轴，将会花费跟多的费用。" 4. 您的消声器已经锈蚀了，应尽快更换。 制动器 1. 您的后制动衬片只剩1.5毫米了，虽然使用极限为1 毫米，我们还是建议更换，以确保驾驶安全。 "2. 您的盘式制动器摩擦衬块磨得只剩x 毫米了，暂时尚无大碍，但是我们建议尽快更换，以确保驾驶安全。" 3. 驻车制动器操纵杆行程太大，这可能导致驻车制动不良，我们已经调整了。 轮胎 1. 轮胎已经磨损得相当厉害了，如果这样继续行驶，可能在雨天或山路上打滑，应该尽快更换。 "2. 四个轮胎的胎压都太高，这会加速轮胎磨损，所以我们已将其调整至标准值（前2.2 千克／平方厘米，后2.0 千克／平方厘。" 3. 左前胎已磨损至危险状况了，所以我们换上了备用胎，您应该尽决购买新轮胎。 4. 您的备用胎的气压只有0 . 6 千克／平方厘米，我们已增加至2 . 0 千克／平方米，以确保随时能用。 车室内 1. 保险丝盒里已经没有保险丝了，建议买几个备用。 2. 空调器的排水软管脱落，我们已经修好，以免空调器滴出来的水滴吹人乘客座。 3. 加速／制动／离合器踏板橡皮已经磨光了。建议更换，否则雨天可能打滑。 4. 换档杆防尘套已经破裂，车外噪音会由此传人，换上新的会安静得多。 车身
装修装饰售后回访制度公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量 跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。 客户回访分类： 施工现场回访并拍摄现场照片 电话回访 短信回访 在施工程回访时间点：（电话回访） ※前期回访：一般为工程开工后10日左右 ※中期回访：客户交纳工程中期款后3日内 ※竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内 质保期回访频率：（电话回访） ※一年内客户每季度电话回访一次 ※两年内客户每半年电话回访一次 ※两年以上客户每一年电话回访一次 回访内容主要包括： ※施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档 ※施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意 ※相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。
※询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保 洁是否满意。 客户回访制度： ※回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导。 ※对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。 ※回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语 ※每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率达到全部再是工程的90% ※对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访 ※未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录 电话回访规范用语： 问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。 请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访可能要耽误您5到10分钟的时间。 答：否 问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访 问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感 到满意，祝您一切顺利。
浅谈关于对汽车的保养和维护的思考 本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 汽车作为一种重要的交通工具，在人们的日常生活和工作中发挥着越来越重要的作用。汽车的保养与维护作为一个热门职业，越来越受到人们的关注。加强对汽车的保养与维护，对于汽车的安全行驶至关重要，必须对此予以高度重视。以下从汽车保养与维护存在的问题着手，在此基础上提出几点保养、维护措施。 1汽车保养与维护存在的问题 在国外的汽车服务行业中，汽车保养服务与汽车维护行业是两个分别独立的行业。但从我国的汽车服务行业来看，汽车保养附属于汽车维护，汽车保养与维护行业在管理方面还不够规范。这就需要将汽车保养服务从汽车维护中划分出来，实行专项管理，从而使我国的汽车保养与维护服务走向专业化发展之路。针对汽车保养与维护之间的关系，是否将两者进行分离，还需要从市场的实际需求出发，不断进行改进和平衡。从当前我国汽车保养与维护的现状来看，两者始终处于一种若即若离的状态，还缺乏健全的管理制
度对这两者的关系加以确定。 2加强汽车保养与维护的几点措施 汽车的保养与维护对汽车的安全运行有着至关重要的作用，必须采取行之有效的措施，将汽车的保养与维护工作落实到位，使其走上健康、稳定、持续发展之路。在此，提出以下几点建议： 加强对汽车的检测诊断 检测诊断是汽车保养与维护的重要前提。汽车的检测诊断是在对汽车的具体状况不清楚、不了解的情况下，对汽车的技术状况作出判断，并查出故障部位以及故障原因。通过对汽车的检测诊断可以对汽车的技术状况作出客观正确的评价，并能测定有关汽车技术状况的一系列特征参数。 汽车的保养、维护和分级作业 (1)日常保养和维护。汽车作为一种消耗品，需要进行日常养护，才能有良好的运行状态，才能确保汽车的安全可靠运行。日常养护以清洁和安全检视为主，一般由驾驶员负责此工作。对驾驶员来说，日常维护是确保汽车正常运行而必须进行的一项经常性工作。 (2)一级维护。一级保养通常在汽车每行驶1500～2000km时，对汽车的安全部件进行一次全面检视。一级养护以清洁、润滑、紧固为为，主要对制动、操纵
摘要 在当今的汽车消费领域，对于汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作，因此，汽车售后服务的优劣直接影响到某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈的市场竞争中致胜的关键。本文阐释了售后服务的定义及其影响，并分析了汽车市场售后服务普遍存在的问题，最后根据汽车售后服务市场发展的规律，并结合汽车售后服务市场的实际情况，提出相应的对策。 随着经济的发展，私家车拥有量越来越多，这就促使形成了专门为汽车提供整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等多项服务为一体的汽车特许经营模式来为庞大的汽车市场提供综合服务，简称汽车4S店。纵观汽车4S店的发展历史，现在仍然处于该经营模式发展的初期阶段，汽车4S店种类繁多，又缺乏统一的市场规范和标准，导致汽车4S店的服务质量达不到公众期望的要求，很大程度上影响着消费者对整个汽车行业的印象，从而直接制约着汽车销售、维修等方面的发展。本文专门对目前存在的汽车4S 店服务质量和服务体系进行统计和分析，基于服务质量差距模型和服务质量的属性综合评价方法针对目前汽车4S店存在问题进行评价和分析，分别以PDCA循环方法和6σ服务质量管理方法为理论基础，提出了如何提高服务质量的对策建议，研究汽车4S店的服务质量提升策略，为未来汽车服务行业的发展提出建议，为广大4S店经营者就如何提高服务质量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴。 关键词：汽车4S店；服务体系；服务质量；提升策略；售后服务
目录 第一章引言 (1) 第二章汽车售后服务的相关概念 (2) 2.1 售后服务的重要性 (2) 2.2 售后服务的特性 (2) 第三章北汽新能源4s店售后的服务模式 (4) 3.1 4S店的含义 (4) 3.2 北汽4S店产生的市场基础 (4) 3.3 北汽4S店持续发展的对策 (4) 3.4 北汽汽车售后服务业的不足之处 (5) 3.4.1 销售和服务脱节 (5) 3.4.2 维修保养价格高，技术水平差 (5) 3.4.3 网络布局不合理 (6) 3.4.4 消费者自我保护意识差 (6) 3.4.5 有关部门与社会脱节 (6) 第四章北汽汽车售后服务业的发展方向与建议 (7) 4.1 树立先进的售后服务理念，并付诸实施 (7) 4.2 保证服务质量 (7) 第五章汽车4S店的售后服务质量提升策略 (8) 5.1 以PDCA循环方法为理论基础的提升策略 (8) 5.1.1 PDCA循环方法 (8) 5.1.2 PDCA循环方法的汽车4S店提升策略 (10) 5.2 以6σ服务质量管理方法为理论基础的提升策略 (11) 5.2.1 6σ服务质量管理方法 (11) 4.2.2 6σ服务质量管理方法的汽车4S店提升策略 (12) 第五章结论 (14) 第六章致谢 (15) 参考文献 (16)
关于汽车养护省钱的文章~~~~文章不错~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~从别处看来，算是转贴吧 目前，市场上有多种不同标号的汽油，汽油的使用是否符合标准对于汽车的保养有着密切的关系。大多数车主选择价格便宜的低标号汽油，一般车主都知道如果高档轿车长期使用低标号汽油，除了会产生爆震外，还会连锁产生诸如功率下降、油耗上升等问题。但许多车主并不清楚，并不是汽油标号越高越好，即使是高档车也不等于该加高标号汽油。为大家推荐些 省钱高招，省去不必要的花费。 一.不要过于追求高标油 汽油标号只是标定汽油抗爆能力的参数，它与汽油是否清洁和是否省油没有必然的联 系，并不是汽油标号越高 越好，即使是高档车也不等于该加高标号汽油。加什么油要遵循说明书上的用油标准，使汽车发动机压缩比系数与汽油抗爆系数相适应，不能用价格衡量(压缩比这个指标一般可以在汽车说明书中查到，汽车生产厂也会在油箱盖内侧标注推荐使用的燃油标号)。 二.润滑油要买实惠的 除了汽油外，润滑油是有车一族的另一大开销。汽车行驶5000公里基本上就需要更换了。作为汽车最重要的保护品之一，选用品质优良的润滑油可有效地保护发动机，减少磨损， 使车辆具有更好的使用经济性。 不过现在润滑油的品牌越来越多，可谓“乱花渐欲迷人眼”。于是，有不少车主干脆手一挥：就选进口的，还得是最贵的。很多车主在挑选润滑油时认为，润滑油级别(标号)越高越好，越是名牌越好。其实这样大可不必。进口油的价格比国产名牌要贵30%~40%，比起一般国产油更是要贵一倍还多。所以一味花高价追求名牌也十分没有必要。润滑油应根据发动机的要求进行选择，既没必要在要求较低的发动机上使用过高级别的润滑油，也不能将较低级的润滑油使用在要求较高的发动机上。诸如夏利、桑塔纳这样大众化的轿车，使用国产普通润滑油足矣，没必要非得用进口高档润滑油，要根据车的技术要求和使用条件“量力而行”。 三.科学合理维修爱车 汽车保养周期是指汽车保养的间隔里程或时间。保养频率高不是什么坏事，能更有效地保障车辆的各项性能。用车初期主要是正常保养，费用相对较低;当车辆使用一定年限或行驶一定里程后会进入维修期，费用就相对高一些。科学地确定各类保养作业的间隔里程，不仅能使汽车经常保持良好的技术状况，还能使你节省保养费用和修理费用。不过在决定汽车保养周期时，应参照汽车制造厂推荐的保养周期，结合汽车自身的技术状况和实际使用条件，对保养周期要做适当的调整。对于一些定点维修经销商推荐的维修周期你可要仔细斟酌一下，毕竟经销商也是要赚钱的。一般汽车状况良好的新车，可适当延长保养周期;而汽车状况较差或使用条件恶劣的，则应适当缩短保养周期。 四.自己更换简单部件 空气过滤器和雨刷都是汽车必不可少的辅助配件，空气过滤器是空气进入发动机要经过的第一道“关卡”，其作用是过滤掉空气中的灰尘与杂质，保持流入引擎内的空气都比较洁净， 而雨刷则增强了车主雨季出行的安全性。 一般汽车的空气过滤器在2万公里要换一次，1万公里进行一下检查，雨刷需要每六个月至一年更换一次。可以说，空气过滤器和雨刷是车中价格最低廉的部件了，二者的检查与更换都很简单，专门去一次维修站点浪费时间和金钱实在是不值得。 五.加满你的油箱 油箱经常不加满的现象并不少见，一些车主常常只加小半箱油，临近耗尽时再加油。其实这样做会使油箱中的燃油泵上部经常得不到燃油冷却，容易发热烧损。更换一个燃油泵需好几百元，用这种方法控制用油实在是因小失大。 六.洗车打蜡每月一次
广东农工商职业技术学院成人高等教育毕业论文 题目浅谈汽车日常保养 姓名张三 学号085315031 专业汽车检测与维修 学习形式函授 层次专科 站名东莞函授站 （院系） 完成日期 指导教师包亚军
摘要 由于我国经济的飞速发展，交通事业日益完善，人们的生活质量和水平有了很大提升，汽车也逐渐普及了。但是人们普遍对汽车维护方面的基础知识缺乏了解以于形成了车坏了至才修的错误观念。事实上如果平时做好对汽车的日常维护能减少许多不必要的麻烦。所以我们在享受汽车给我们带来方便的同时，也应该懂得一些汽车日常维护的知识，这对保障人身安全及延长汽车的使用寿命都有着重要的作用。以下给大家介绍汽车日常维护方面的知识。 关键字：维护检查保养
目录 一、关于汽车日常维护 (2) 1、汽车日常维护的重要性及必要性 (2) 2、日常维护与保养制度 (3) 3、日常维护的主要内容 (3) 二、汽车日常维护细则 (3) 1、出车前的检查 (3) 2、行车中的维护 (3) 3、收车后的维护 (4) 4、平时对汽车零部件的维护及保养 (4) （1）对轮胎的保养 (5) （2）制动液的定期更换 (5) （3）正时皮带的定时更换 (5) （4）变速箱油的定期更换 (5) （5）合金轮壳的保护 (5) （6）皮革制品的保护 (6) （7）雨雾天气车身的保护 (6) （8）车身漆膜的保护 (6) （9）电镀层的保护 (6) 三、汽车在日常维护过程中存在的问题与误区 (7) 四、结论 (8) 致谢 (10) 参考文献 (11)
一、关于汽车日常维护 1、汽车日常维护的重要性及必要性 人们常说：车辆维护讲究“七分养三分修”，即车辆在全寿命使用过程中应做到经常检查、定期保养，对问题早发现、早解决，达到以保代修，甚至终身不大修的目的。汽车保养的好，既能保持汽车美观、舒适，延长使用寿命，更重要的是能确保安全，减少维修费用。加强汽车日常的维护与保养是一件不容忽视的事情，需坚持不懈的做好，并养成良好的用车习惯。 要保持良好的车况，日常维护与保养必不可少，特别是车辆的刹车、方向及轮胎的技术性能，灯光、喇叭、后视镜的齐全有效，各种油料、冷却液、制动液都要保持正常等。这些都是驾驶员每次出车前应检查的，千万不能粗心大意、掉以轻心，一旦上路出了故障，将给自己带来不必要的麻烦，万一出了事故，后果就不可设想了。 以下用一实例证明搞好汽车日常维护的重要性： 有一单位2002年引进一批装配康明斯6BTA5.9发动机在大型客车，用于职工通勤和运线路。到2007年为止这批车辆的行驶里程大都在30万KM左右，但由于驾驶员对日常维护的认识不同，其车辆运行成本的差别很大。其中较典型的两辆车，一辆已经进行过两次发动机大修，而另一辆除正常的机油，三滤，二维费用外，所有总成件，基础件都未进行过更换维修。 究其原因，我们发现，是日常维护起了关键作用。进行过两次发动机大修的车辆，一次是因缺油导致“胀缸”，“抱轴”而大修，另一次是因缺水导致“拉缸”，“抱轴”而大修，全是由于驾驶员日常维护不到位造成的。如果驾驶员严格执行车前，行车中，收车后的检视，检查，就完全可以避免这两次大修。 反观未进行大的修理项目的车辆，其驾驶员非常注重日常维护及检查，严格按规范执行，特别是收车后，每次都认真检查车辆，确定不缺油，缺水，连接牢固，传动（皮带），电路都正常，并进行清洁，吹滤芯，使车辆保持良好的技术状态。简单的工作，换来了可观的经济回报。 其它车辆的情况也是如此，注重日常维护的驾驶员，驾驶的车辆技术状况就相对较好，维修费用相对较低：忽视或不认真执行日常维护的驾驶员，驾驶的车辆技术状况就相对较差，维修费用也相对较高。维护工作贯穿汽车的整个使用周期，车辆管理者和使用者都应该认真贯彻维护规范，确保车辆保持良好的技术状态。
新能源汽车维修技术专业人才培养方案 （2015级） 一、专业与专门化方向 专业名称：新能源汽车维修技术（专业代码580419） 专门化方向：新能源汽车维修、新能源汽车维修业务接待 二、入学要求与基本学制 入学要求：应届初中毕业生 基本学制：五年一贯制 办学层次：普通专科 三、培养目标 本专业面向新能源汽车售后技术服务和管理企事业单位，在生产、服务一线能从事新能源汽车维修、检测、管理等工作，具有良好职业道德素质，能独立学习与职业相关的新技术、新知识，对社会、企业和客户有强烈责任意识，具有职业生涯发展基础的复合型和创新型的技术技能人才。 四、职业（岗位）面向、职业资格及继续学习专业 （一）职业（岗位）面向 本专业毕业生的主要岗位：新能源汽车维修、新能源车辆质检、新能源汽车技术培训、新能源汽车维修业务接待、新能源汽车销售。 （二）职业资格 学生毕业时应取得新能源汽车维修电工证，新能源汽车维修工（中级/高级）职业资格证书。 （三）继续学习专业 汽车运用工程、车辆工程等本科专业。 五、综合素质及职业能力 （一）综合素质 1、思想道德素质 （1）热爱祖国，拥护党的基本路线，懂得中国特色社会主义理论体系的基本原理，具有爱国主义、集体主义精神和良好的思想品德。 （2）有正确的人生观、价值观；有较高的道德修养，文明礼貌、遵纪守法、诚实守信。
2、科学文化素质 （1）掌握政治、语文、数学、英语、物理、化学、计算机基础等文化基础知识。 （2）掌握本专业应具备的专业基础知识，包括：机械制图与计算机绘图、汽车电工电子基础、汽车机械基础、液压与气动基础、工程力学、钳工基础以及汽车文化、汽车结构认识、汽车使用常识等专业基础理论知识。 3、专业素质 （1）养成爱岗敬业、遵守纪律、一丝不苟的优良职业道德。 （2）具有良好的团队合作精神和人际交流能力。 （3）初步具备新能源汽车维修技术专业一种外语听、说、读、写的基础能力； （4）具有获取、分析和处理信息的能力。 （5）具有较强的安全生产、环境保护、节约资源和创新的意识。 4、身心素质 （1）有健康的体魄，良好的心理素质，有吃苦耐劳、甘于奉献的精神； （2）具有互助合作精神，能正确评价自我，豁达大度，积极乐观。 （二）职业能力
随着经济的快速发展, 人们的生活水平逐日提高, 较之改革开放之前, 可以说人们的生活发生了翻天覆地的变化。汽车已经逐渐成为社会的一部分了。汽车的普及，削弱了家庭的纽带，激发了人们的探索的精神，加快了人们生活的脚步，人们逐渐接受并渴求这种充满魅力的生活。因此，汽车养护问题受到大家的重视。本文将对汽车保养做出探讨,爱护爱车，做到防患于未然。 一、汽车保养的概念 汽车在远行中，由于机件磨损、自然腐蚀和其他原因，技术性能将有所下降，如长期缺乏必要的维护，不仅车本身的寿命会缩短，还会成为影响交通安全的一大隐患。所谓汽车保养是指保持和恢复汽车的技术性能，保证汽车具有良好的使用性和可靠性，它包含着很多学问。及时正确的保养会使汽车的使用寿命延长，安全性能高，既省钱又免去许多修车的烦恼。但是，时下“以修代保”的观念在司机队伍中仍旧存在，因缺乏保养或保养不当引起的交通事故屡有发生。所以说，及时正确的保养汽车是延长汽车使用寿命、保证行车安全的重要一环。 我们平时所说的汽车保养，主要是从保持汽车良好的技术状态，延长汽车的使用寿命方面进行的工作。其实它的内容更广，包括汽车美容护理等知识，概括起来讲，主要有以下三个方面： A.车体保养 车体保养又习惯称为汽车美容。主要目的是清除车体外和车体内的各种氧化和腐蚀，然后加以保护，尽量突出车的“美”。它主要包括：车漆保养，坐垫地毯保养，保险杠、车裙保养，仪表台保养，电镀加工保养，皮革塑料保养，轮胎、轮毂保养，挡风玻璃保养，底盘保养，发动机外表保养等。 B. 车内保养 车体保养是为了使车永葆青春，车内保养的目的则是让汽车行驶几十万公里无大修，保证汽车处在最佳的技术状态。它主要包括：润滑系、燃油系、冷却系、制动系、化油器（喷油嘴）的保养等。 C. 车体翻新 如深划痕的诊断、治理，多材料保险杠修复，轮毂（盖）的硬伤修复，皮革、化纤的材料翻新，发动机的颜色翻新等。 汽车保养分为定期保养和非定期保养两大类，定期保养有日常保养、一级保养、二级保养；非定期保养有磨合期保养和季节性保养。汽车保养的主要工作不外乎清洁、检查、紧定、调整和润滑等内容。但随着科学技术和汽车工业的发展，以计算机为主的各种先进技术在汽车上广泛应用，使未来的汽车逐渐走向智能化，因而汽车保养的内容又被赋予了新的内涵。 二、汽车保养的重要性 定期保养的目的：一部车是由上万种的零件所组成的。随着使用，功能性组件（包括润滑油）的性能由于磨损、老化、腐蚀等因素而逐渐降低。在车辆正常行驶下，此种变化逐渐发生在许多零件上。因为没有一部车的使用情况完全相同，因此无法预料每零件都有相同的磨损与老化。因此，工厂规定了一定的检查周期，针对那些可以预料到随着时间或使用会产生变化的零组件进行调整与更换，这就是“定期保养”。其目的就是恢复车辆的性能到最佳状况，防止小问题变成大问题，确保车辆的安全性，以及较佳的经济性与较长的使用寿命。因此，汽车保养是必须的。
客户服务管理 一、客户回访流程 （一）客户回访计划表 填表日期：____年____月____日客户回访人员回访地点 回访方式①电话②邮件③面谈④其他拟回访日期拟回访对象回访方式 回访目的 回访费用预算 公司领导签字 签名：日期：年月日说明本表需附“客户信息表”
（二）客户回访记录表 编号：日期：年月日被访客户姓名回访人 服务满意度□好□较好□一般□差□很差 产品满意度□好□较好□一般□差□很差日期访问问题客户意见和要求对策与建议回访要点 访问记录 客户签字主管领导审核签字 日期审核日期
（三）电话回访记录表 序号客户姓名联系电话回访时间回访目的回访内容回访结果
（四）客户回访报告表 编号：日期：年月日回访时间回访人员回访对象 回访目的回访形式回访结果回访主要内容 客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望 改善客户服务对策 回访中遇到的问题 备注/说明 领导审核意见 编号：日期：年月日回访时间回访人员回访对象 回访目的回访形式回访结果回访主要内容 客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望 改善客户服务对策回访中遇到的问题备注/说明 领导审核意见
客户回访管理制度 第1条目的 为了规范客户回访工作，了解客户重要需求和建议，提高客户服务水平和客户的满意度，提升对各个区域的市场需求及督促客户的产品流动特制定本制度。 第2条客户回访形式 本公司客户的回访采用面谈回访、QQ回访和电话回访三种方式，无论何种方式，回访过程中均应体现对客户的尊重。 第2章回访准备工作 第3条制定客户回访方案 客户关系管理人员在进行客户回访之前，必须制定“客户回访方案”，并报领导进行审批。 第4条其他准备事项 客户回访前准备事项如下表所示。 客户回访准备事项一览表 回访类型准备项目具体准备内容 面谈回访仪容仪表 1．检查服装是否整洁、干净 2．检查精神是否饱满 回访通知 1．回访人员应提前3天同客户进行联系，征询客户对回访时间和地点的意见 2．回访人员应对时间和地点进行详细记录并与客户进行确认 相关资料 1．准备客户登记表 2．熟悉客户的服务记录 3．了解公司客户服务政策 电话回访 情绪 1．检查自身情绪是否良好，不让不良情绪影响回访工作 2．检查嗓音是否清晰 相关资料 1．准备客户登记表 2．熟悉客户的服务记录 3．了解公司客户服务政策
新能源汽车运用与维修专业 一、专业简介 专业名称及代码：新能源汽车运用与维修（600212） 招生生源及学制：高中或中职毕业生（三年） 产业背景及就业前景： 2012年以来国务院相继出台了《节能与新能源汽车产业发展规划（2012~2020年）》等文件，为新能源汽车发展营造良好的政策环境，并起到了强有力的推动作用。2017年中国新能源汽车产销均接近80万辆，分别达到万辆和万辆，同比分别增长%和%，预计今年2018年中国新能源汽车的销售增长将达到40%左右。依据十三五规划，到2020年新能源汽车产量将达到200万辆，累计产量超过500万辆。浙江省新能源汽车产业规模居国内领先，形成了包括整车制造、关键零部件、核心基础材料研发生产、新能源汽车示范运营、充电设施制造与建设在内的较为完整的新能源汽车产业链。 通过调研发现，新能源汽车专业的人才已经成为各个新能源企业争夺的对象，出现了供不应求的局面。目前新能源企业中有85%的技术人员并非新能源专业毕业，而是相近或相关的机械、电子、控制等传统专业。由于从业人员总体素质偏低，导致劳动生产率低、管理水平低、服务质量低、事故率高。通常，汽车保有量与汽车技术服务从业人员比例以30：1为宜，以2020年电动汽车保有量计算，所需技术人员为万人，而现有技术人员数量远远不能达到要求，就业前景非常广阔。 专业培养目标：培养德、智、体、美全面发展，适应社会发展与经济建设需要，掌握新能源汽车结构及工作原理，具备新能源汽车使用、诊断、维修、服务等技能，适应新能源汽车行业技术、管理、生产、服务需要的高素质技术技能人才。 职业资格证书：汽车维修工技术等级证书、低压电工作业证书、机动车检测维修专业技术人员职业资格证书（选考）、汽车驾驶证书（选考）。 二、专业实力及特色 1.创新师资培养模式，校企共育一流师资队伍 汽车学院多年来通过实践，构建了“多渠道、递阶式、多维提高”的师资培养模式。通过“学校与企业培训互补、理论与技能训练结合、专职与兼职互融、学历提升与终身学习并举”等师资培养机制的运行，培养了一支职教理念先进、理论实践双优的教学团队。 本专业教师团队共计14人，其中专任教师12人，企业兼职教师2人。专任教师学历层次较高荣誉丰硕，其中博士1人、硕士11人，全国交通技术能手2名，省高职高专专业带头人2名，全国技能大赛优秀指导教师3人；教师团队梯次合理，其中副教授6人、高级实验师1人、讲师2人、助教3人，双师型教师有10人，其中8人系统接受过企业培训，具有丰富的实践经验。 2.产教融合共建共享，建成一流实训教学平台 汽车学院现有实训基地面积共计12000m2，校内实训条件位居全国一流。为完成本专业教学，汽车学院完成了新能源汽车实训室的建设，陆续采购了吉利、比亚迪、丰田等品牌新能源汽车，以及纯电动汽车整车动力系统实训台、新能源汽车电机电控系统实验台、电机控制与测试实训装置、新能源汽车专用诊断测试仪器等，总价值接近1200余万元。 秉承校企共建共享理念，2018年与浙江吉利汽车销售有限公司合作建立新能源校企合