第一章概论
1.1企业危机管理的概念
企业危机管理从字面上的理解，就是对将出现和已经出现的影响企业正常发展的情况的综合管理，以期使企业能往正常的轨道上运行所进行的一系列动作。
文字一点的讲法，企业危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为三大部分：危机爆发前的预计、预防管理和危机爆发后的应急，善后管理（即第二章会提到的三大阶段：事前管理；事中管理；事后管理）
1.2企业危机管理的内涵
危机管理主要涉及有五个方面：
1.前瞻意识，在危机之前，能有对危机的敏锐性，防患于未然，这是对危机本身的意识。
2.未雨绸缪，前期做好对员工的危机管理培训，在企业内部有一个危机意识的加强，应对未来可能会出现的危机，做好前期准备。
3.危机出现后，要迅速行动，果断决策，尽可能快得反应，遏制危机的进一步恶化。
4.危机的持续发展中，要进行全面的调控，对危机管理的严重性不能掉以轻心，处理好各方面的关系，特别是对媒体，因为媒体在引导民众上有很强的影响力，这一过程需要极大的精力，是危机处理过程的重点。
5.危机过后，要做好善后工作，对企业的恢复和重建进行管理，使企业能尽快回到原来的工作状态，开展企业行为。
从上述的文字中，可以看到，危机管理是一个从危机的未发生——发生——发生后管理的整体过程，其中不仅需要的是一个优秀的企业领导人，他（她）需要在危机发生时有一个临危不乱的头脑，还需要企业内部的良好的管理制度，不仅是危机管理系统，还关乎一个企业文化的内容，在危机出现后，职工的表现，企业对职工的引导，还有企业内部执行力等相关。它并不是通常理解上的仅危机发生时的处理，它有一个连贯性，需要整体的把握。
1.3危机管理的特性
1.不确定性
对一个企业来说，危机无疑是企业避之不及的，但是企业的发展难免会出现危机，而何时何地，会出现何种危机都是不可预知的，虽然前期要对潜在危机进行敏锐观察，但是遏制住的危机已经不成为危机了，
而只是问题，所以危机存在的不确定性就需要企业的领导人和制度的配合，才能很好的处理。比如平时，对员工加强危机演练，做一些危机处理计划和整理等，在不确定中为企业增加一点胜算。
2.紧迫性
危机往往在人们还没有意识到的时候就悄然而至，可能是一个政策，一个突然事件所引发的，这个时候就需要领导者决策者，快速反应，在危机没有进一步恶化到不能控制的情况下及时对危机进行管理控制，在有限的时间下，获取有利于企业的信息，正确决策，合理安排，遏制危机的进一步恶化。
3.辩证效果性
虽然初期危机带给企业的是阴云一朵，危机之下的处理处于低气压，但是在正确的领导和果断的决策以及合理的策略的配合下，危机就会转化为企业的“机”，带给企业的将是机遇，可能企业在这次危机之后会发展地更好，当然另一个方面，如果危机处理不当，那就只是个“危”，很有可能，企业经受不利影响后退出市场，所以危机管理有一个有着辩证效果的特性，正反两方面来看待问题。
4、连续性
危机管理的三个阶段（下章）：事前管理，事中管理,事后管理。它是一个连续的管理过程，要在这三个阶段都进行合理地安排，不能仅对第二个阶段进行重视，在平时的企业文化中也要有所涉及与加强。
1.4企业危机的表现形式
1．信誉危机
一个企业的信誉是在长期的企业行为中塑造给公众的企业形象，企业信誉可以作为一个企业实力的象征，拥有一个良好的企业信誉是企业能进行大金额买卖的重要保证，就跟人的信用一样，企业信誉是对一个企业的评价。企业可能会因为产品质量、包装、性能、售后服务等方面与消费者产生纠纷甚至造成消费者重大损失，损害企业的整体形象，降低信誉，给企业信誉带来负面影响，在这一过程中，媒体的力量不容小觑，可能原来是一个小的纠纷，在媒体力量的加入后，很有可能加大影响，给企业信誉造成不可挽回的后果，这个危机是一个综合危机，是在其他危机的进一步影响下造成的，所以需要对原始危机的合理控制。
2．产品危机
第一种情况，市场给产品的压力，在企业的生产中，没有对市场进行很好的把握，没有紧跟市场的动向，在产品质量、品种、包装等方面与市场需求脱节，使产品缺乏竞争力，造成产品大量积压，使企业造成严重负担，企业资金、仓储等运转不良，形成企业危机，这种危机是具有普遍性的，需要企业领导者对市场的敏锐观察力，能适时地掌握商场动态，使企业的产品和资金保持在一个流动的状态。
第二种情况，关于产品的定价，产品价格过高过低都会引发危机，在实际市场中，价格的波动是风云变幻的，当市场普遍价格偏低的时候，如果企业没有及时对价格进行调整，就会造成产品销售障碍，库存无法及时处理，影响企业的进一步经营行为，或者竞争对手采取低价策略，而企业在自身成本、技术、规模的限制下，不能大幅降价，也会造成产品的积压，同理产品过低也会造成一定的危机。
3．财务危机
这是企业经营危机的重要组成部分，由于企业自身投资决策的失误、股票市场的波动、贷款利率和汇率的调整，还有国家宏观调控上的一些因素的影响，使企业的资金产生周转产生障碍，如果这时银行又不能及时提供贷款，企业的资金将发生断链，企业的运作将无法继续，甚至造成企业的破产。
4．财产危机
企业在生产经营过程中，由于一些不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾或人为事故如火灾、交通事故等突发事件的发生，给企业的软、硬件条件都带来很大的影响，使企业经营难以为继，这种财产危机一般带来的影响都是具有毁灭性的，而对于不可抗力，在可预知的情况下要及时转移物资，协调各方面行为，使损失能尽可能达到最小化，而突发时间就需要领导者的及时反应跟果断决策，带领员工顺利度过危机。
5、人才危机
21世纪最缺的是什么？人才！一语道破人才的重要性。
人才是企业能保持持久活力的动力，只有公司有一个良好的人才系统，公司才能源源不断地吸收人才为他所用。要让优秀人才能在公司受到重视，尽心尽力为企业服务。加强对员工的培训，更一步加强员工的职业归属感、责任感。很多时候，一些关键人物的离职会带走关键客户，从而给企业的发展造成损失，引发企业危机。
由此可见，企业危机的表现形式不一样，在处理上也是方法不一，但是总的对企业的危机管理的最基本的：企业对危机管理要有重视的态度，不能在危机发生之后才开始正视这个问题。要做到在可预知危机的情况预知；在不可预知的情况下，要及时处理，尽快反应，并且在平时的公司文化中要加强对员工的危机管理培训。
第二章企业危机管理三阶段
事物都讲究个前中后，危机管理当然也不例外，正如第一章所表述的，通常可将危机管理分为三大部分：危机爆发前的预计、预防管理和危机爆发后的应急，善后管理，这就是危机管理的三个阶段，事前（潜伏期）、事中（爆发期）还有个事后（后遗症期、解决期），这章就从就三大阶段讨论下危机管理。
2.1
1事前管理
事前管理阶段主要就是危机的预防，对潜在的危机因素进行有效管理、控制，防患于未来，这个阶段需要领导者的领导思想及公司制度的完善。
下面讨论一下企业危机的预防措施：
1、加强危机意识培养
前期培养，危机意识是对所有员工的培训，在安逸的环境下生活往往会对危机潜在的危机产生懈怠，当危机来临的时候，不能很好地看清危机，不能很好地处理危机，往往会使企业受到致命的打击，但是在企业的运行中，或多或少都会遇到或大或小的危机，如果在危机下手忙脚乱是不可取的，所以在员工的日常生活中要加强员工的危机意识的培养，平时可以做一些危机预演或相关的活动，让员工能在安逸的环境有一定的危机意识，在真正出现危机的时候，心理上、行为上表现出来一个沉着冷静的形象，因为企业不是一个人的企业，是所有人在一起合作，在一起互相扶持的企业。当危机来临时，需要看到的是一个团结的整体，是一个能携手共进的集体，所以要做到居安思危，未雨绸缪，在不确定的危机下更体现出树立危机意识的重要性，让员工在危机意识的驱使下，激发员工的奋斗精神和忧患意识，不断拼搏，追求更远大的目标，完成更艰巨的任务。
这种意识的培养，要在企业的企业文化上加以体现，比如平时加强对职工的意识教育、培训，增强员工对危机的心理承受力，危机发生后，即使不能及时反应为危机处理提供帮助，也不能影响企业处理危机的效力。
2、建立危机管理框架结构。
人们往往习惯在危机发生后成立一个危机管理小组来进行对危机的控制和协调，这就给危机的处理减少了一定的反应时间，为此可能就会失了先机，造成一定后果，这种临时的小组可能在人员的配合等方面还需要一个磨合的过程。
为此，有人提出了一种设想：建立危机管理组织结构框架，主要包括：信息系统、
1《危机管理学》董传仪中国传媒大学出版社
决策系统、运作系统。
信息系统负责对外工作，由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定；信息对外交流部负责应付公众、媒体、利益团体和危机之外的人，咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法，并提出改善的建议，把一些重要信息及时向企业高层报告。
决策系统负责处理危机的全面工作，一般由首席危机管理者担任，如公司的经营决策层，也可由中级或基层管理者担任，但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限，需要很大的决策权。
运作系统由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带，而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。
这种危机管理框架结构，不管应付何种类型、规模与性质的危机，都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开，减少了误解和对抗，降低了对企业信誉所造成的影响，而且，企业可以根据需要来构建组织结构框架，将非危机时的工作头衔与危机管理中的任职分开，有很强的可操作性，避免了很多临时小组的弊端。
3、建立危机预警系统
这个系统是无形的危机数据化，运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。
危机预警系统主要包括以下几方面内容：
一、危机监测。指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手材料。
二、危机预测和预报。指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更条理、更突出地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。危机监视与预测是相辅相成的，它们是企业进行危机预控和处理危机的基础与依据，其中最重要的是收集和整理信息，选择适宜的方法作出判断，以赢得危机处理的时间。
三、危机预控。指企业应针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。
危机预警的各个部分是相辅相成的，前一部分的工作都是后一部分工作的前提和基础，要做好其间的连贯性。
4、精心策划危机处理计划。
在危机管理中，在危机爆发前对危机进行监测和预控是十分重要的，但再好的监测和预控也不能保证万无一失。因此，企业必须根据危机发生的可能性，事先制定出防范和处理危机的计划。一个具有较强实用性的计划，一般包括三部分内容：一个主导计划或原则，针对具体情境的计划：不同管理层次的部门行动计划。危机处理计划可以使企业各级管理人员做到心中有数，一旦发生危机，不会手忙脚乱，可以根据计划从容决策和行动，掌握主动权，对危机迅速做出反应。
5、2做好危机传播方案
要时刻准备在危机发生时将公众利益置于首位，掌握对外报道的主动权，确定信息传播所需媒介，确保信息畅通，要准备好新闻稿，建立新闻办公室，沉着应对可能发生的媒体沟通。
2.2事中管理
2.2.1危机沟通
在危机管理中，交流沟通是最重要的方式，这里把危机沟通主要分为两种内部的（企业内）和外部的。
1、危机管理的内部信息沟通需要及时真实，要明确地将实际情况中可以公开的部分向员工迅速传达，尤其是那些危机及危机管理中将涉及员工切身利益的信息。要使员工明白应该如何避免或缓解风险，新成员和内部提升人员应接受所涉及的风险及如何管理这些风险的培训。
2、危机管理的外部沟通就显得复杂和难以控制，现在信息技术高度发达，媒体的报道面更广更宽，就需要企业覆盖面更广的管理领域扩展。危机管理者必须认识到我们在公众面前怎样管理危机和在实际操作中怎样管理危机，对于有效处理危机是同样重要的。因此对交流的有效管理如同处理危机本身一样重要。毕竟，外界对危机的看法依赖于他们所收到的信息，企业所表现出来的也是企业文化的一种表现，是企业综合实力的一种表现。
危机发生了，企业首先应以最快速度事故起因进行调查，对受害者进行安抚，缩小危机的影响范围，在公司内部如果可以就公开消息，使员工形成团结力，共克危机。另一方面应主动与政府部门和新闻媒介，尤其是与具有公正性和权威性的传媒联系，说明事实真相，尽力取得政府机构和传媒的支持和谅解。此外，企业的危机公关要主动，要尽力争取话语权。
沟通中要充分体现出企业主动负责的精神，体现出有担当的一面，给社会公众一个正面的形象，不能有任何的推卸责任等行为的发生。
2《危机管理》平川当代世界出版社
2.2.2危机管理策略
然后就是对危机的策略问题，这里先放两个案例：
2004年，巨能公司在没有拿到卫生部的检测----证明双氧水无毒的情况下，企业单方面在北京召开了新闻发布会，后来踏上了“不归路”。从2005年到2006年，宝洁公司的SK-Ⅱ品牌产品依然没有走出自证清白的路线，采取了错误的危机管理策略，危机朝着无限扩大的方向。其实道理很简单，危机事件发生期间，无论企业是清白与否，自己的话已经变得基本难被外界信任。但只要企业是清白的，掌握一定的策略，却可以在同样的情况下轻松解决危机事件。
我们再看相似的另外一个案例，2006年9月4日，国家工商总局通报了近期对奶制品的监测结果，雅士利乳业2006年3月8日生产的一种中老年奶粉，被检出铁、维生素B1、标签项目不合格。2006年9月5日，雅士利公司即对外发布信息：决定召回问题奶粉，将市场上所有系列、所有批次和规格的中老年奶粉都撤下，暂时封存并等待进一步处理；将在两天时间内撤架完毕。国内一些大型超市也迅速做出反应，将雅士利中老年奶粉下架。2006年9月7日，国家工商总局在北京出面辟谣，称前段时间曝光的雅士利中老年奶粉，不合格原因是因为标签问题，产品质量无问题。
我们可以从危机管理的角度肯定雅士利的反应速度和应对策略较好，他们把标识的不合格与产品本身的质量问题区别开来，并通过作为权威部门的工商总局为其验明正身，终于一洗清白，这些做法要比作为前车之鉴的其他问题企业好得多。
2.2.3事中管理的几点建议
1、反应迅速
危机发生后要以最快的速度启动上述提到的危机处理计划，尽可能快地在危机没有进一步扩大到不可收拾的时候防治危机的进一步恶化。但是计划在手，也不是万事具备，所谓不变的是变，在具体危机出现后，要具体问题具体分析，以期能切实解决，不能一味按计划行事，当然计划还是需要的，作为一个参考的存在。
2004年4月22日，安徽阜阳《颖州晚报》刊发文章，指三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事件正是全国上下关注的焦点。就在《颖州晚报》错误地把三鹿奶粉列入“不合格产品”的当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳，与当地政府相关部门交涉——双方很快就“政府出面向三鹿道歉”一事达成了共识。次日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会，前者发布声明、诚恳致歉；后者则通报事实、澄清真相——迅疾的反应让三鹿变被动为主动，不仅从根源上“扼杀”了危机，还令后续的“正名”行动取得了事半功倍的传播效果。（就事论事，不考虑08年三鹿奶粉事件）
2、有社会责任感
很多企业在危机发生后，对公众没有一个很好的交代，没有把公众的利益放在首位。
如果要让企业发展，就必须要把眼光关注在消费者身上，要对受到损失的消费者有一个交代，而不是仅仅考虑企业的短期利益，要有社会责任感，敢于承担公司的责任，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，有效地维护企业形象，保持良好的企业信誉。
3、信息传播通畅
在危机发生后，势必媒体会接入，拉近了企业与公众的具体，如果这个时候，媒体报道出的是对企业的危机有良性的方面，那当然最好，但是如果是危机本身，在民众的眼中就会产生与媒体想要表达的思想一样的观点，就会造成民众对企业的认识偏差，在这个过程中，企业有没有积极地采取行动就显得极其重要。
所以首先危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体，使媒体和公众能有一个正确的认识，减少不必要的损失，减少公众的无端猜疑。企业要端正态度，尽量掌握宣传报道的主动权，可以通过召开新闻发布会，使用互联网、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确，随时保持接受媒体和有关公众的访问的态度，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场，如果遇到一时弄不清楚的问题，应主动表示将尽快捉供答案，并言出必行，如果遇到不方便提供的信息时，就礼貌地表示无可奉告并说出原因，切忌忘顾左右而言他或干脆恼羞成怒。
4、正确选择策略
虽然说危机的形式不一，具不确定性，但是在一定程度上也是有策略可循的，下面是查找到的的一些策略可供参考。
（1）隔离策略。危机的发生往往具有连锁效应，一种危机爆发常常引发另一危机，为此，企业在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他非相关生产经营部门。
（2）中止策略。要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失，如停止销售、收回产品，关闭有关工厂，部门等。
（3）消除策略。需要企业根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响：要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达企业对危机后果的关切，采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。
（4）利用策略。这点就是第一章提到的特性中的辩证效果性，处理危机如果得当就会给企业带来有利的影响，而这使用这一策略的过程中，就需要企业良好的态度，给公众展示出的一种认真、负责、坦率的企业形象，要善于引导公众，使企业的信誉不受其害反而有正面的加分最好。
这里还有一个案例可以说明这个策略的优越性。
强生公司对“泰诺”事件的处理就是危机成功化解的经典案例。当被氰化物污染的“泰诺”胶囊引发一系列死亡事件后，公司管理层认为必须采取强有力的措施，来保证公众的安全和恢复公司最畅销产品的信誉。通过整页的广告和电视宣传，公司将3100万个胶囊
从全国各商店的货架上和家庭药柜中全部收回，然后重新设计了包装，并在三个月内将市场占有率恢复到危机前的95％。这个奇迹的取得当然付出了巨大代价，但与不这样做引起名誉受损，再与恢复名誉所要付出的代价相比，就显得微不足道了。从商业角度看，
“泰诺”危机的结果是强生公司再一次证明了它对其客户的关心以及它对道德标准的坚持，使公司的声誉明显得到了提高。
5、用权威来为自己说话
可以充分借用权威机构在公众的心目中的地位来为自己服务，充分发挥公证或权威性的机构的作用。
处理危机时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这其实也是企业实力的一个方面体现。例如雀巢公司的“奶粉风波”恶化后，成立了一个由10人组成的专门小组，监督该公司执行世界卫生组织规定的情况，小组人员中有著名医学家、教授、大众领袖乃至国际政策专家，此举大大加强了公司在公众心中的可信性。
2.3事后管理
危机解决之后，就是总结经验教训。
首先是对危机本身的总结，即危机发生前的征兆，过程，解决步骤，等等，避免以后再次发生。其次是针对企业的危机管理、解决方式的总结，各部门间的联动，项目配合等处理方式有何需改进，加强的地方，是为了进一步完善公司的危机管理程序与制度。
危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。
1、认识问题
危机过后，要对危机进行系统的认识，查找这次危机产生的原因，是偶发还是常态，是人为还是不可抗的等等方面，另外要从源头上找到危机的预防方式，不是说下次一定能预防这一危机，只是要在面对此种问题的时候有一个清醒的认识，在这种问题上的处理方式可以有一定的借鉴。
2、评价问题
在采用这种危机管理产生的效果，从危机管理和危机管理效应把握，对危机管理中的工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，并且详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题进行思考研究。
3、分析问题
对找出的问题进行综合归类，分别提出整改意见，力求优化企业的经营管理工作，并且要把整改出的意见在多方讨论后能贯彻落实，完善危机管理，其中可以员工共同参与意见的修改。
4、强化意识
企业危机管理存在的问题及其对策探讨 摘要：近些年，企业中的突发性和危机事件频发，对企业的存在和发展构成威胁，已经是被很多案例事实证明，如何提高危机管理能力是企业面临的一重要课题。本文对我国企业危机管理的问题做出浅要分析，并对其对策进行探讨，以期有助于企业的危机管理的建设。 关键词：企业；危机管理；问题及对策 根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。 危机管理 1.1危机管理的内涵 著名危机公关游昌乔先生认为，危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 本文认为危机管理是指，在企业因各种原因引发的危机事件或突发性事件，给企业带来损害和威胁时，企业能够采用一系列的管理手段、措施，以期能有效地规避、减少、处理危机，保障企业正常运行和发展的一种艺术。 1.2危机管理的特征 1.2.1突发性 危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。【1】 1.2.2破坏性 危机的出现或者发生，很可能会对企业产生威胁和破坏，破坏程度的大小要看危机产生造成的损失和产生的影响而定，小则会使企业亏损、负债、名誉受损等，大则使企业破产倒闭。 1.2.3紧迫性
企业危机管理分析 在市场经济的浪潮中，任何一个企业随时随地都有可能出现危机，所谓“突然”发生，那是因为企业对危机缺乏必要的认识。企业的生产经营活动不可避免的会遇到一些问题。如果危机处理不当，就会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有。树立危机意识，防患于未然，是现代企业应该加以重视的一个问题。本文将对企业发展中的若干环节，着重阐述可能出现的危机及其防范对策。 企业不论规模大小、业务经营规模或行业类别为何，每天都面临各种不同危机发生的可能，一旦发生危机，倘若无法妥善的处理，不仅将为企业带来财务损失，进一步影响社会大众及消费者的权益与生命财产安全，连带的将破坏企业的形象，甚至撼动企业经营的基础。 一、危机管理概述 （一）危机管理的涵义危机管理是指企业组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理活动。 危机管理所涉及的主要有五个方面： 1.危机管理者对危机情境防患于未然，并将危机影响最小化。 2.危机管理者未雨绸缪，在危机发生之前就做出响应和恢复计划，对员工进行危机处理培训，并为组织或社区做好准备，以应对未来可能出现的危机及其冲击。 3.在危机情境出现时，危机管理者需要及时出击，在尽可能短的时限内遏制危机。
4.当危机威胁紧逼，冲击在即时，危机管理者需要面面俱到，不能小视任一方面。这意味着此事要运用与危机初始期不尽相同的资源、人力和管理方法。 5.危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理。这也意味着此时运用的资源、人力和管理方法会与危机初期和中期有所不同。 危机管理的本质是危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序，在此环境中激发出一个富有弹性但又极具力度的决定。在危机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑，是衡量企业领导人素质的一条重要标准。企业领导人的执行是对其下属工作的最好担保，而这种执行源自平时的准备。 危机管理的关键是捕捉先机，在危机危害组织前对其进行控制。制定危机处理计划有助于组织的生存和发展。 （二）危机管理的特性 1.阶段性。企业面临的危机包含了灾难、意外的发生，或是与产品有关的失败等。若没有完整的危机管理计划，一旦发生危机，将对企业造成莫大的伤害。许多企业危机在浮上台面之前，几乎都有些许的征兆出现，让企业经营者有迹可循。危机的爆发一般都是会呈现阶段性的发展。 2.不确定性。危机出现与否与出现的时机是无法完全掌控的。因此，管理阶层的应变能力与组织的平日危机处理计划与演练，可以降低危机的不确定性对企业所带来的影响，可以帮助企业内其它人员积极面对危机的出现。
危机公关，苏泊尔的一次超越－－“特富龙”危机管理案例 2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C-8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求，并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼，其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。(注：所谓特氟隆，是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称，市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”，包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热(180°C-260°C)耐低温(-200°C)、自润滑性及化学稳定性能等，被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利，最常见的就是不粘锅，其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂，该助剂用量极少;这种加工助剂随着产品生产的完成，已从制造过程中除去，涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。) 时隔一天，7月10日，周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒-杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天，新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容，各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实，并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短，消费者并没有对这一消息有什么反应，不粘锅市场销售走势良好，没有任何负面的表现。 7月11日，周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力，经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号，也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。 于是，一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻，由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注，到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景，在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。 7月12日，周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中，杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示：“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明，全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称，全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂，它本身就没有危害，所以特富龙更谈不上什么有害了。 杜邦的这份声明，并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反，媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有，不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道，开始表现出来。 很快，新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。 受“特富龙“事件的影响，作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔，遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %，七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上，其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。 同时，由于“特富龙“事件影响的延伸，苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害，并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击，苏泊尔股票上市当天即跌破发行价，给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。
电大工商管理专业（专科）毕业论文 实施细则 毕业论文是广播电视大学财经类学生整个学习过程中一个极其重要的教学环节，是高等学校应届毕业生总结性的独立作业，是学生运用在校学习的基本知识和基础理论，去研究和探讨实际问题的实践锻炼，是综合考察学生运用所学知识分析问题、解决问题以及动手操作能力的一个重要手段。撰写毕业论文有利于培养学生综合地运用所学专业知识和技能解决较为复杂问题的能力，并使学生受到科学研究工作或设计工作的初步训练。 一、要求 1、学生应在实事求是、深入实际的基础上，运用所学知识，独立写出具有一定质量的毕业论文。毕业论文应观点明确、材料翔实、结构合理严谨、语言通顺。 2、毕业论文选题应在所学专业范围以内，其形式为学术论文、调查报告或分析报告。 3、毕业论文要求卷面整洁、字迹工整，论文结构、纸型、版式与用字等可参照学校教务处有关规定执行。正文字数为5000字以上。 二、选题 工商管理专业的社会实践必须具有专业特色，活动内容应当在经营决策管理、人力资源管理、营销管理、生产运作管理和财务管理等范围内。为方便学生选题，特提供如下题目供参考： 1 提高我国广告业设计水平的对策思考 2 论企业管理人员选拔与培训机制建设 3 国有企业资产重组模式探索 4 科研单位人力资源管理问题若干思考 5 论企业市场营销策略的灵活应用 6 体验营销方案策划与实施策略研究 7 论施工项目的全面质量管理 8 中国汽车市场发展存在的问题分析 9 项目成本费用控制管理研究 10 论建筑企业的市场营销策划 11 因特网数据中心的市场分析与市场营销策略 12 “壳”资源重组有关问题的研究 13 论中小企业的生存和发展之道 14 我国企业重组中存在的问题分析 15 论我国企业如何正确选择和实施多元化发展战略 16 中国企业的民族品牌策略研究 17 论我国企业如何面对经济全球化浪潮的冲击 18 经济全球化对我国银行业的影响研究 19 某企业人力资源的规划与开发评析 20 论企业产品成本的控制与管理 21 论现代企业的管理激励机制建设 22 现代公司专业技术人员绩效评估体系研究
浅析市场营销的危机管理论文 浅析市场营销的危机管理全文如下： 摘要:作者针对市场营销的危机管理做了相关的探讨，内容主要包括市场营销危机的 定义和市场营销危机的主要特点，并对企业加强市场营销危机管理的对策进行了介绍。 关键词:市场营销危机管理经济时代 随着这个不断变化的知识经济时代，企业竞争环境和经营环境也将面临着更大的挑战，并且这一趋势还在不断地加快。还有，不断深入的我国市场经济体制改革以及中国加入世 贸组织后，越来越激烈的市场竞争，层出不穷的不确定因素，随时会面临突如其来的，并 来源多种多样的危机，除产品方面、竞争方面的、市场方面的外，还包括大环境中经济方 面的、政治的等，当企业朝向国际化方向发展时，就容易受来自环境的不确定因素的影响。每个企业在面临此等形势下都需要认真分析和研究的主要课题是怎样应对突发事件以及处 理危机、防范危机等问题。其中企业危机管理正是有效解决此类问题的重要手段。 一、市场营销危机的定义 企业产品的市场出现不断下降甚至丧失占有率的现象，这主要是由市场发展战略、经 营观念落后和营销策略的失误、市场预测和调查不充分等等所引起的，或者企业的利润不 足以弥补成本，这主要是由于营销不善所引起的，这就是市场营销危机。 二、市场营销危机的主要特点 1.预知性 在很多的情况下，在出现和最终爆发前，营销危机存在一段潜伏期，有着直接或间接 的先兆。为了能更好地解决危机隐患，减少危机所带来的威胁，科学预测并且进行超前决 策是相当重要的一个环节。实践表明，相对于危机爆发后的应急善后管理，危机爆发前的 预防效果将会更好。 2.突变性 即在某个特定时空上，企业营销危机突然爆发。按照这一特点，企业的抗御对策应根 据危机的突然爆发应进行跳越式的变动，而不是企业的抗御对策按照单一的路径进行。即 为了能更好地优化整个抗御过程，应该以营销危机现实的或潜在的突变点作为抗御对策的 着重点。 3.紧迫性 有如烧毁企业的火焰，营销危机有着相当强的扩散性，它可以迅速由局部扩展到企业 整体，也快速可以由本领域扩散到其他领域。企业面对危机时作出反应的时间将是相当紧 迫的，必须用尽可能快的速度有效地解决它。
2006年五个著名企业风险管理案例1 2006年五个著名企业风险管理案例 1．芝华士风波：一场传媒与品牌的博弈 2.芬达美年达致癌风波：权威验证，化险为夷 3.丰田锐志漏油事件：出招缓慢，自食其果 4.博士伦眼药水风波：虽有瑕疵，值得尊敬 5.欧典地板风波：媒体与公众的狂欢 2005年度的中国市场对于众多知名商业品牌可谓多事之秋，肯德基、宝洁、强生、雀巢、高露洁、哈根达斯、光明……一个个叱刹风云的国际著名品牌陆续在中国市场上遭遇到空前的企业危机冲击。企业危机的类型也主要集中在产品质量安全和企业形象方面：芝华士12年份门风波、丰田锐志漏油事件、博士伦护理液引发眼疾、欧典地板宣传欺诈…… 当然，不同企业对待危机事件的策略和技巧、对消费者的态度差异，直接决定了其危机公关的成败。我们也同时看到，包括国际著名品牌在内，很少有哪家企业能够在突如其来的危机风波中做到完美应对进而转危为机。危机管理，对所有企业组织和管理者们仍然任重而道远。聪明的企业经营者，应该学会让别人吃一堑，让自己长一智。 有鉴于此，我们选取了2006年上半年国内市场上具有广泛影响力的著名品牌危机案例进行回顾和剖析。 芝华士风波：一场传媒与品牌的博弈
——2006年上半年著名企业危机案例回顾系列之一 2006年1月20日，距离农历中国新年只有9天时间，在全球华人最重要的春节前夕，全国消费能力被空前放大，市场的繁荣和火爆令辛勤打拼一年的商家们露出难得的笑容。《国际金融报》刊登的一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了多少谎言》的报道，却掀开了狗年中国洋酒市场第一场品牌信任危机－“芝华士风波”拉开序幕。 事件回放 《国际金融报》在异常醒目的头版位置刊登出这篇火药味道十足的曝光文章，文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在华销售的国际知名酒类产品芝华士12的成本信 息，向欧盟最大的酒类公司保乐力加集团在华经销商－保乐力加中国公司发出四项质疑：芝华士12成本：“25元”缔造“亿元神话”？在华产品销售：大陆市场没有真正的12年酒？全体员工赴英旅游：暴利下的奢侈？品牌价值：“变了味道的水”？ 一连串的极具挑战性的发问，将远离普通消费群体的洋酒奢侈品芝华士拉下神坛，一时间，芝华士成本谎言通过网络、报纸、电视、电台等传媒迅速传播扩散至全国。“芝华士风波”与其说成是新闻曝光，更不如视为传媒向洋酒品牌发起的挑战宣言，2006年度第一场国际品牌在华信任危机在狗年春节到来前爆发。 案例点评： 回顾保乐力加公司对芝华士产品危机的应对，其整体危机管理可以概括为：“亮点颇多，败笔不少”。 亮点一：迅速行动，快速反应。
毕业论文题目：浅析我国航空公司的危机管理 学生姓名： 学号： 班级: 专业：工商管理 所在系: 管理系 指导教师： 年月
浅析我国航空公司的危机管理 摘要 企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。那么，如何进行科学的危机管理呢?法国管理学家费尧曾说过，“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是这样，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。事实上，懂得应对危机与创造财富一样重要。企业危机一旦爆发，将会给企业带来灾难性的影响。航空企业更是如此，因此本文通过认识危机、解读现状、制定尽量完备的危机预处理方案三方面，阐释关于危机管理的一些理论。 关键词：企业危机管理；现状；危机预案
An analysis on the crisis management of the airlines ABSTRACT Enterprises is facing with multiple crises in the process of production and management，And no matter what the crisise are, they are likely to bring about fatal blows to enterprises. It is urgent for enterprises to introduce crisis management, which is not only used to deal with unexpected events but also to mine the deep-seated reasons for corporate management ,ans this is becoming an essential component of enterprise management. Then, How to deal with the crisis of management scientifically? French management scientists Feja once said, "Management is not a point, but a line , It is a interrelated movement process." This is also true of Crisis management. The process of crisis management is a series of activities.to eliminate business risk factors . In fact, knowing how to respond to crisises is as important as the creation of wealth. Once enterprise crisis breaks out, it will have a devastating impact on businesses. Much more was this the case with aviation enterprises.This article inlustrated some crisis management theories by recognizing the crisis ,interpreting the status quo and developing a comprehensive pretreatment for crisis as far as possible. Key words：Enterprise risk management；the status quo, the crisis plan
第一章概论 1.1企业危机管理的概念 企业危机管理从字面上的理解，就是对将出现和已经出现的影响企业正常发展的情况的综合管理，以期使企业能往正常的轨道上运行所进行的一系列动作。 文字一点的讲法，企业危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为三大部分：危机爆发前的预计、预防管理和危机爆发后的应急，善后管理（即第二章会提到的三大阶段：事前管理；事中管理；事后管理） 1.2企业危机管理的内涵 危机管理主要涉及有五个方面： 1.前瞻意识，在危机之前，能有对危机的敏锐性，防患于未然，这是对危机本身的意识。 2.未雨绸缪，前期做好对员工的危机管理培训，在企业内部有一个危机意识的加强，应对未来可能会出现的危机，做好前期准备。 3.危机出现后，要迅速行动，果断决策，尽可能快得反应，遏制危机的进一步恶化。 4.危机的持续发展中，要进行全面的调控，对危机管理的严重性不能掉以轻心，处理好各方面的关系，特别是对媒体，因为媒体在引导民众上有很强的影响力，这一过程需要极大的精力，是危机处理过程的重点。 5.危机过后，要做好善后工作，对企业的恢复和重建进行管理，使企业能尽快回到原来的工作状态，开展企业行为。 从上述的文字中，可以看到，危机管理是一个从危机的未发生——发生——发生后管理的整体过程，其中不仅需要的是一个优秀的企业领导人，他（她）需要在危机发生时有一个临危不乱的头脑，还需要企业内部的良好的管理制度，不仅是危机管理系统，还关乎一个企业文化的内容，在危机出现后，职工的表现，企业对职工的引导，还有企业内部执行力等相关。它并不是通常理解上的仅危机发生时的处理，它有一个连贯性，需要整体的把握。 1.3危机管理的特性 1.不确定性 对一个企业来说，危机无疑是企业避之不及的，但是企业的发展难免会出现危机，而何时何地，会出现何种危机都是不可预知的，虽然前期要对潜在危机进行敏锐观察，但是遏制住的危机已经不成为危机了，
国内企业危机管理及对策研究 摘要：近年来，国内危机事件频发，能否正确地看待企业危机并实施合理的危机管理策略将直接影响企业的生存发展。如何科学理性地认识和分析企业危机，并对其进行有效的管理己成为每个企业必须面对的一个重要问题。本文首先回顾了国内外有关危机管理的研究现状，对企业危机管理理论进行了阐述，为企业实施危机管理提供了理论依据。其次，分析了目前我国企业危机管理中存在的问题，并针对这些问题提出了相应的解决策略。希望可以有效提升国内企业危机管理水平，促进国内企业健康、持续的发展。 关键词：企业危机，危机管理，问题，对策 Study on domestic Enterprises Crisis Management and its Countermeasures ABSTRACT: In the recent years, the domestic enterprises frequently happened crisis. If it look at crisis correctly and have appropriate measures will affect the enterprises' development. It is an important problem how to understand and analysis enterprise crisis scenically and to manage crisis effectively. This paper first review relevant paper about crisis，describes general theory of enterprise crisis, Then this paper brings out the problem of domestic enterprise crisis management and brings out some method to solve this problems. The author hope though this paper can effectively raise the level of domestic enterprises crisis management, and to promote the sustained and healthy development of the domestic enterprises. KEY WORDS : enterprise crisis , crisis management, problems, countermesures
2007年危机管理案例 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。 点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。 3、戴尔断货诚信风波 自2007年4月以来,戴尔因液晶显示器等配件缺货，造成中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内获得订购的计算机产品，甚至一个“万人集体诉讼戴尔拖延出货时间，维护消费者权益”的活动也在网上悄然展开。与诸多企业的危机事件不同，这次戴尔的意外“显示器缺货”事件根源是全球电脑液晶面板市场的缺货现象，而非戴尔公司内部。可惜的是，作为一家零库存的直销企业，戴尔并没有及时的采取有效的应对措施，才最终导致了这起意外风波的发生。 点评：不同于诸多企业的意外危机事件，戴尔的这起断货诚信风波的导火索是上游厂商危机的转嫁与扩散。对于戴尔来说主要问题出在，没有对始发于供应链的断货可能进行风险防范，由此足以看出，日常危机管理与危机预警的必要性。同时，通过这起事件我们还领略了供应链危机转嫁、扩散与网络在企业危机公关中不可忽视的作用。
本科学年论文论文题目企业财务危机分析 学生姓名：马龙 学号： 1006990139 专业：财务管理 班级：财管1001 指导教师：徐玮 完成日期：2013年8月25日
摘要：财务危机预警系统就是通过设置并观察一些敏感性财务指标的变化，而对企业（或企业集团）可能或将要面临的财务危机事先进行预测预报的财务分析系统。财务危机预警系统作为一种成本低廉的诊断工具，能实时对公司的生产经营过程和财务状况进行跟踪监控，及时地进行财务预警分析，发现财务状况异常的征兆，并迅速报警，及时采取应变措施，避免或减少损失。在上市公司应用财务危机预警系统，主要可以发挥财务监测作用、财务诊断作用、财务治疗作用、保健作用。公司的财务困境并非一时突发，任何企业发生财务困境均是一个渐次显露弊端、渐次恶化的过程。因此，在企业财务系统的运行过程中，建立完善一套科学的财务预警体系是现实所需要的。 本文通过对公司财务危机预警体系的研究，分析我国企业面临的财务危机的基础上，对构建企业财务危机预警系统的意义进行了阐述，并对企业财务风险预警系统的构建进行了探析。 关键词：企业财务；财务危机；预警系统
一、引言 随着全球经济化步伐不断加快，使得各大企业所面临的竞争不断加剧，不少企业面临着财务危机情况，为实现企业的生存和发展，必须构建一个科学有效的财务预警分析监管系统，随时跟进和监控企业的财务状况，以便于及时采取有效措施，避免因财务危机所带来的损害。 财务危机预警体系主要是针对企业财务危机的可能性因素进行持续的跟踪、监测和管理，一旦某相关指标的值超出了允许值时，就会有危机警报发出，并及时采取一系列措施予以解决。其可对财务危机的风险程度进行综合判断，并及时进行报警，可以对同财务相关的所有环节内出现的问题进行研究和分析。因此，财务危机预警体系其实就是一种规避风险机制，它集预测、报警、应警于一体，不仅可以预测财务危机的可能性因素，还可以通过独特方式对企业利益相关人员进行提醒，并为其提供详细的解决方案以便于及时控制风险。 二、企业财务危机的表现形式及形成原因 （一）企业财务危机的表现形式 1、从资产存量角度看，企业总资产的账面值相当于或小于账面记录的负债金额，即企业净资产小于或等于零。当企业净资产为负值
论文题目浅析我国企业危机管理的现状、问题与对策作者姓名徐殿邦 专业名称公共事业管理 指导教师李里峰 二00九年六月五日
目录 摘要 (3) 1.企业危机管理概述 (3) 1.1企业危机的特点 (4) 1.2危机处理的原则 (4) 2.我国企业危机管理的现状和问题 (5) 2.1企业领导层对危机管理不重视 (6) 2.2企业缺乏危机预警机制 (6) 2.3企业危机管理人员水平不高 (6) 2.4我国企业危机管理理论不完善 (6) 3.加强我国企业危机管理的对策建议 (7) 3.1加强企业领导层危机意识 (7) 3.2建立企业危机的预防体系 (7) 3.3建立专业危机处理队伍以及危机处理方法 (8) 3.4总结危机管理经验及教训 (8) 3.5企业化危机为机遇 (9) 结论 (10) 注释 (11) 参考文献 (11)
浅析我国企业危机管理的现状、问题与对策 徐殿邦 06级公共事业管理 【摘要】本文的主要是通过浅析我国企业危机管理的现状，从中发现存在的问题，并提供解决这些问题的对策，已达到企业变危机为机遇，越过陷阱进入新的发展阶段的目标。现代社会是一个关联性高，互相协作又互相竞争的多元化社会。危机伴随着机遇无处不在，让人防不胜防任。任何企业都处在风云莫测的环境中，有些企业，在优胜劣汰的市场竞争中，昙花一现。许多企业由小变大，由弱变强；也有许多企业有兴转衰，甚至销声匿迹，这都反映出现代社会危机与机遇同在。 关键词：企业，危机管理，现状，问题，对策。 从阜阳大头娃娃的毒奶粉到三鹿奶粉三聚氰胺，导致国内整个行业信用与生存危机事件；从华尔街赫赫有名的投资银行雷曼兄弟、著名汽车制造商通用汽车申请破产到AIG高管逆势高薪风波。这些事件的背后都在说明在当今日益加速的全球化协作过程中，任何企业都处在风云莫测的环境中，而且环境越来越复杂和不稳定，企业稍有不慎就可能导致危机的发生。那企业危机是什么，我们又如何把握危机？ 一.企业危机管理概述 苏伟伦认为，“危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。危机管理有危机监测、危机预测、危机处理计划、危机决策和危机处理五个基本职能。危机管理的目标是避免、减少危机的危害，乃至将危机转化为机会”①。 企业危机可以分为经营危机、制度危机、管理危机、安全危机和竞争危机这几大类，本文主要分析的是企业经营危机。企业经营危机是指企业经营活动中因“质量问题”、“媒体曝光”、“消费者问题”等在某种特殊的状态下，导致销售增长率、市场份额、获利能力等指标急剧下降，从而使企业人、财、物正常运转明显受阻，企业经营难以继续，甚至有停顿和倒闭的危险。01年9月3日，《新闻30分》关于南京冠生园月饼陈馅翻炒报道事件，直接导致月饼行业的神话在02年3月6日破灭。那么企业危机的特点有哪些，面对这些危机处理又要遵循哪些
一、前言 近几年台湾应用材料公司随着营业规模、员工人数及在客户端之装机台数之持续增加，以及1996年6月在园区落成启用技术研发中心等因素，使我们意识到务必对外界环境、自我营运型态及管理制度作定期检查，以期早日发觉企业危机发生的可能性，拟订具体且积极的因应计画。特别是，员工人数增加代表参与公司营运的家庭增加；在客户端装机台数增加，代表对下游半导体产业的供应能力增加；技术研发中心的启用，代表对台湾半导体产业供应链上的角色更形重要。这些因素加总起来，使我们更有必要对潜在的企业危机，建立预应式的管理制度(Proactive Management System)。 本公司从1996年6月到1999年9月建立了企业危机管理(Crisis Management)的完整机制，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续方案，其间关系如图1。以下就建置时间先后次序，分别说明此三者在危机管理体制中的关系。 第一阶段 本公司从1996年6月建置紧急应变小组(Emergency Response Team，简称ERT)，作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。公司内部成立紧急应变小组的目的，系在公司营运规模与人员持续成长的情况下，避免因意外之突发状况，造成
人员伤亡或财产损失，期望经由此一任务编组型的应变人员，提供急救、疏散与除污，并控制灾情不至于扩及周围厂家或社区环境。 第二阶段 在1998年3月建置危机处理小组(Crisis Management Team, 简称CMT)与危机管理手册(Crisis Management Manual, 简称CMM)，手册内容定义本公司可能遭遇的危机类型、各项危机处理流程及紧急联络人员与联络方式，以便处理冲击程度大到足以形成企业危机之意外事故。 在建立危机管理制度后，ERT仍然定位为避免灾情扩大之第一时间处理人员。如果ERT能有效控制意外事故的后续发展，则由ERT全权处理该项事故，无需进行后续危机管理。反之，若意外事故超出ERT之掌握能力或有持续扩大之可能时，则待灾情被有效控制之后，即由危机处理小组接管后续情境的发展与灾后复原任务。
摘要 中国无论大中小企业，在中国的特殊发展时期，总是会面临意想不到的问题，而这些问题往往决定着企业的生死存亡。因此，对企业的危机管理是势在必行。本文简要的概述了企业危机管理的起源及其发展，并且描述了中国企业危机管理的现状。最后对中国企业危机管理进行了总结和对策的探究。 关键词企业；危机管理；企业危机
一、危机管理的起源及其发展简述 虽然危机状态一直伴随着人类社会的发展，但是作为一门减少危机和处理危机的实证理论研究，危机管理却并不久远。直至1962年在加勒比海地区发生的美苏“古巴导弹危机”才真正开启了对危机管理理论研究的先河。之后，有关危机的理论和危机管理的研究开始逐渐受到重视。从某种意义上说，危机管理理论主要起始于研究核战争阴影下复杂的讨价还价和妥协过程，它与威慑论的研究密切相关。20世纪70-80年代，危机管理理论得到长足的发展，危机管理被引入和研究的范围迅速放大，逐渐扩展到自然灾害、企业管理、技术事故、金融、社会等多个领域，并且取得实效。1982年，“泰诺”中毒事件案例的成功解决，是现代危机管理史上的一个标志性事件。1986年，史蒂文·芬克在《危机管理》一书中首次对危机管理进行了比较系统的研究。80年代后期，日本开始研究危机管理问题，但当时主要侧重于自然灾害以及企业的危机管理。20世纪90年代，危机管理的研究进入繁荣期，出现了一批具有代表性的著作，如美国罗伯特·希斯的《危机管理》，劳伦斯·巴顿的《组织危机管理》，英国迈克尔-里杰斯特的《危机公关》。他们对危机的理论框架体系和具体内容作了进一步的研究，同时对危机中的危机沟通、危机公关都作了比较详细的论述，从而使得危机管理的理论更具有实际的可操作性。 新世纪伊始，在美国领土上爆发的9·11恐怖袭击事件，使得危机管理研究的重点由原先的军事领域(高级政治)开始转向非传统安全(低度 政治)，危机管理的研究进入一个复杂的转型期。目前，在西方国家，对危机管理的研究已经达到一种很高的水平，学者们从各个领域、各个学科的视角建立了很多危机管理的模型，危机管理已经走向一种量化和制度化的水平。 我国的危机管理研究起步很晚，9·11事件触动了中国人危机管理的神经， RS危机事件是中国危机管理的里程碑性的事件，自此危机管理才真正为人们所重视。我国的相关的研究和论文在20世纪90年代初开始逐
企业危机管理运行模式的发展浅析 摘要：企业危机管理是企业为应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。但目前国内的大部分企业缺乏危机预警机制、危机管理人员水平不高、危机管理理论不完善、领导层对危机管理不重视等现状形势严峻，因此企业危机管理运行模式的发展成为了企业管理中先进而必要的趋势。据此,本文采用实例论证的方法对我国当前企业危机管理进行了研究，依次阐述了该研究的背景、目的、基本步骤和意义，对企业危机管理概念的解释，当今企业危机管理的现状以及剖析近年来的危机管理案例，最后阐述了研究得出的主要结论及对危机管理的建议，也指出了研究的不足和需要改进之处。 关键词：企业危机管理概念管理现状危机案例指导意义 Abstract：The enterprise crisis management is the enterprise to cope with unexpected crises, resist calamity incident, as far as possible make the damage to the minimum point and a previously established prevention, treatment system and the corresponding measures. But at present most of the domestic enterprises lack crisis early warning mechanism, crisis management level has a little low, the theory of crisis management is not perfect, the leadership of crisis management do not attach importance to such situation is grim, therefore the enterprise crisis management operation mode become business management of advanced and necessary trend. Accordingly, this paper adopts the method of case study of current to our country enterprise crisis management are studied, elaborates the research background, purpose and significance, basic steps, to the enterprise crisis management concept explanation, the enterprise crisis management present situation and analysis of recent crisis management case, finally expatiates on the main conclusion and suggestion on crisis management, also pointed out the lack of research and the need for improvement. Key words:The enterprise Crisis management Concept Management Crisis case Gguiding significance （一）绪论 1.1研究的背景
企业公共关系危机管理分析 学号：031B10129xx 摘要： 在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括公共关系预警、积极处理和公共关系危机的事后管理和重塑形象以及总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。 关键词： 公共关系；公共关系危机；危机管理 Research of enterprise public relations cris management Number: 031B10129 Qian Ting Abstract : In the analysis of enterprise public relations cris management the necessity and the importance of the basis, the article focuses on the enterprise public relations cris management process, including public relations, active treatment and early warning of public relations cris management afterwards and reshaping the image and to summarize. Public relation cris management will help enterprises will face to a minimum, and in cris management cris in excavation of implication of the "business", enterprise cris for the better chance. Key words: public relation; public relation cris; cris management 0引言：
危机管理案例及讨论阐述 案例： 5月12日四川汶川地震当天，万科曾宣布捐款220万元。但在全国人民爱心涌动，全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前，这笔捐款数额以及之后万科董事长王石的表态迅速给万科带来了近年来最大的一次公共信任危机。去年，万科销售额排名内地房地产企业第一，超过523亿元，净利超过48亿元，此次捐赠的善款不足其净利润的万分之四。在捐出款项的同时，万科就引发了网友对于捐款数额过低的质疑。 与此同时，万科董事长王石，这位在中国知名度极高的企业家却对捐款作出了一番“惊人”的解释。地震三天后的5月15日，王石写下一篇名为《毕竟，生命是第一位的（答网友56）》的博客文章，王石在文章中称，“200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担。每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。”一石激起千层浪。王石表态很快为公司以及他本人带来更多铺天盖地的指责甚至漫骂。很多人表示，“万科在我们心中一落千丈。”更有网友指出，万科8.2级的”地震”从此开始。 分析： 一、万科公关危机的原因 1、不合时宜的言论触犯了社会公众的道德 国难在前，公众的民族意识空前强烈，道德的标尺被放在衡量一个企业优不优秀的首要地位。万科稳坐国内地产业首席的地位，区区200万元的捐款在此时便显得极其吝啬。 2、企业领导人的道德缺失 我们不便评价王石作为一个商人的道德水平，但一个企业却会因一个领导者的形象受人唾弃。王石是万科集团的董事长，身上的责任与负担便与他的名利成正比了。 3、遭受网民的舆论炮火
王石在博客中与网友发生争执而触犯众怒。王石的个人言论迅速传播放大，扩大成了一个巨大群体的不满，谴责和抵制对万科的企业形象造成了巨大的破坏，由网民所创造的舆论压力更是可以左右一个企业的生命。 4、与新闻媒介的沟通断裂 新闻媒介的舆论报道对企业形象的渲染起着不可估量的作用。一开始万科就没有关注到整个社会的舆论导向并和新闻媒介保持紧密的联系。在灾难面前，需要的是每个人良知的觉醒与深厚的社会责任感。万科危机的产生，与媒体沟通断裂是紧密相关的。 5、企业公关理念淡薄，没有危机管理和防范意识 万科在国难面前毫无社会责任感，一味地追求经济利益置天下之大事而不顾。万科不仅缺乏新闻发言人制度，而且也没有建立高管人员对外言论的管理机制，企业缺乏危机传播管理的意识、管理者没有正确的公关理念。同时，万科还没有建立危机防范机制，这样就不能有效监控并在危机到来之前成功避免危机的发生，结果给企业带来巨大的损失。 二、万科的危机公关策略 1、统一信息发布渠道 2、诚挚的道歉以求原谅 3、与公众媒体重新建立沟通 4、将设新闻发言人制度 5、保持媒介沟通利用传媒引导公众 6、坦然面对危机重塑品牌形象