学习中心编号：1082
学习中心名称：河南奥鹏
西南大学网络教育学院
毕业论文
论文题目：
饭店服务质量管理探析
学生
学号 201010828638
专业旅游管理
层次专升本
通讯地址河南省郑州市
邮政编码 456000
指导教师陈扬
西南大学网络教育学院
毕业论文（设计）评定表
姓名张社强学号201010828638 入学年级2010年春专业酒店管理所属学习中心名称河南奥鹏
毕业论文（设计）题目试述饭店服务质量管理问题与对策
指导教师意见：
评分：
指导教师（签名）
年月日
评审意见：
评审组长（签名）
年月日
备
注
目录
摘要 (3)
一、展开饭店服务质量管理研究的必要性 (4)
（一）饭店服务质量管理的定义
（二）展开饭店服务质量管理研究的内容
（三）展开饭店服务质量管理研究的意义
二、饭店服务质量管理中存在的问题 (7)
（一）饭店服务质量的标准化流程化不足而导致的服务问题广泛存在（二）现场管理的缺失而易引发服务质量问题
（三）饭店员工流失率而引起的服务问题
（四）饭店各部门协作性不足而造成的服务问题
（五）硬件管理存在的问题
三、造成服务质量问题的原因 (10)
（一）饭店企业文化不健全
（二）饭店服务质量意识淡薄
（三）饭店服务质量手段单一乏力
（四）员工培训不到位
（五）质检工作缺失
（六）协同化管理不到位
四、解决饭店服务质量问题的对策 (12)
（一）建立健全积极向上的饭店企业文化
（二）做好标准化、流程化工作----培训是关键
（三）加强督导----质检工作深入细节
（四）恪守服务的黄金法则，展开个性化服务
（五）加强现场管理和服务补救工作
（六）做好协同式管理
结论 (16)
致谢
试述饭店服务质量管理问题与对策
张社强2010级酒店管理专业
摘要
随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快,我国饭店业迎来了新的机遇。我国学者对饭店服务质量领域的研究,从形式上看,处于引进与消化国外先进的服务质量管理理论的阶段;从内容上看,主要集中在对服务质量的评价方面和针对具体饭店运作中出现的问题如培养客户忠诚度、服务补救、操作实践等方面,尚未形成系统与完整的服务质量管理模式，特别是对饭店实际运用中出现的具体服务问题尚欠火候。因此，本文基于饭店服务质量管理的理论和实践基础,探析饭店服务质量管理的诸多成功因素并总结管理经验,以拓展从业者饭店服务质量管理的实践视野,从理论和应用两个层面,为饭店服务质量管理存在现象，找出问题、分析原因进而找出应对方法。在一定程度上,本文的研究将充实和完善我国在饭店服务质量管理领域的研究成果,为饭店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。
关键词饭店服务质量管理协作式管理服务补救
Abstract
With the development of our market economy and the acceleration of economic globalization, China's hotel industry has ushered in new opportunities. Our research on hotel service quality, from the formal point of view, is introducing and digesting foreign advanced service quality management theory stage; from the content point of view, mainly concentrated on the service quality evaluation and for specific hotel operation problems such as cultivate customer loyalty, service recovery, practice and so on, has not yet formed a model of service quality management system and complete, especially the specific service problems in actual application of the hotel is underdeveloped. Therefore, the management of hotel service quality based on the theory and practice, many successful factors of hotel service quality management and summarizes the management experience, to expand the practitioners of hotel service quality management view of practice, from two aspects of theory and application, for the management of hotel service quality phenomenon, find the problems, reasons and find solutions. To some extent, this research will
enrich and improve our research in the hotel service quality management field, provides the development strategy and approach for the hotel service quality improvement.
Keywords hotel service quality management of collaborative management of service recovery
一、研究饭店服务质量管理的必要性
随着现代酒店管理科学的发展，服务质量管理已经变成酒店企业经营管理的核心内容之一。通过对饭店服务质量管理的研究提高饭店服务质量水平，可以提高顾客的满意度，给饭店带来大批的忠诚顾客，使酒店获得持续、稳定的经济效益，在市场竞争上占据优势。
（一）饭店服务质量管理的定义
饭店服务质量是指饭店以设备、设施为依托，所提供的劳务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的程度。饭店服务质量管理实际上是服务的使用价值的管理，它构成了饭店日常管理的中心工作，是饭店管理的核心部分。可以从以下几个方面予以理解：
（1）质量管理是饭店所有管理工作的一个重要组成部分，它不能代替其它管理，如营销管理、采购管理、人事管理等。但由于市场竞争中质量的重要性，又由于质量是饭店内各个部门和全体员工努力的结果，是饭店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成为一个饭店管理工作的重点和中心环节，以质量求效益也就成为一家饭店发展所必经的途径。
（2）饭店有各方面的管理职能，其中制定和实施质量方针是质量管理的管理职能。如果我们对质量方针的概念清楚了，并按照要求制定了饭店的质量方针，那么，质量方针的实施的主要活动就是建设一个饭店的质量体系，并使其有效地运作。
（3）由于饭店的产品或服务的质量直接面对市场，面对社会、面对顾客，质量的好坏对于饭店来讲是生命攸关的事情。因此，质量管理的职责是由该饭店的最高管理者来承担的，不能把这种职责推卸给副职、助手或其他人，也不能推卸给质量管理部门。当然，最高管理者可以委托其它人或部门来承担具体的质量工
作，并使之承担相应的质量职责。
（4）质量是和饭店内每一名员工密切相差的，他们的工作都直接或间接地影响着产品或服务的质量。因此，为了获得所期望的质量，必须要求饭店内所有成员都积极参与质量管理活动，不断改进和提高质量水平。同时，每一位成员也都承担着与自己工作相关的质量职责。
（5）质量管理是一项全局性和系统性的活动，涉及到饭店内的各个部门，也涉及到饭店外相关的其他组织和顾客，形成了相互关连，相互作用的全面的系统工程。因此，饭店中所有部门都承担着相应的质量管理职责，这些职责在每一个部门的工作程序文件中应该加以明确的规定。
由于饭店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席表现，而服务员的这种表现又很容易受到他们情绪波动的影响，因此，饭店产品的质量具有很大的不稳定性。为了塑造良好的市场形象，提高客人对饭店的选择率，饭店的经营者们也开始对饭店实行越来越严格的质量管理。
（二）饭店服务质量管理的内容
根据饭店服务质量管理的定义，饭店质量实际上包括有形产品质量管理和无形产品质量管理两个方面。
有形产品质量管理。首先，饭店设施设备的质量。设施设备是饭店赖以生存的基础，是饭店各种服务的依托，反映了一家饭店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，饭店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。
无形产品质量管理。无形产品质量管理是指饭店各部门本岗位提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、服务效果及安全卫生等。
（三）展开饭店服务质量管理的意义
作为服务性企业，饭店经营的成功与否，很大程度上依赖于饭店的服务质量，可以说服务质量是饭店业的生命线。要提高饭店的竞争力，争取更大的市场份额，就必须提高饭店的服务质量，因此做好饭店服务质量管理研究就有前瞻性
关键性的意义。目前，国内饭店也在这些方面进行了广泛的努力，并运用于实际饭店服务管理之中。
二、饭店服务质量管理中存在的问题
改革开放30多年来，我国饭店业无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，都让我国酒店服务业有了较高起点，并使其提供完美服务产品成为一种可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下六个方面体现出来。
（一）饭店服务质量的标准化流程化不足
我国许多饭店的操作流程和标准作业手册是有的，但往往只是停留在纸上，无法真正落实到实处。分析原因有多种：
1、标准不明确，不够细化。
一些饭店的服务守则上常常要求员工“要热情对待顾客”，用词含糊。沃尔玛规定是“三米之内，露出你的上八颗牙微笑”，非常清晰明了，员工容易掌握，也便于管理者检查。
2、标准制定未完全以顾客需要和期望为中心，主观性较强
喜来登酒店的客人满意服务标准是这样规定的：1）遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。2）用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。3）迅速有效地回答客人的问题，并主动为客人找出答案。4）预见客人的需要，并帮助解决问题。
3、标准的建立不够现实，员工缺乏实现的信心
珠海斗门御温泉度假村作为广东省温泉旅游服务规范的标杆企业，酒店拥有一套标准化的服务管理体系，标准的科学制定——员工的完美执行——标准的完善发展，形成一个良好的循环。御温泉规定的有“三项礼仪“、“十个一”、“感情化服务”等，员工在运用过程中，融入自己的真实感情，根据客观的情势来发
挥。标准化的服务体系，让御温泉保持了高水平的服务水准，不会因员工素质的参差不齐和员工的流动而产生大的影响。
4、标准的落实缺乏全员参与、上下齐心。
1998年华为下大决心，斥资5亿元聘请国外的管理咨询公司，全面改造华为的流程系统，为了保证能够将国际先进的管理体系不走样地移植过来，华为总裁任正非下令：“五年之内不许任何改良，不允许适应中国特色，既便不合理也不许动。五年之后把人家的系统用惯了，我可以授权进行局部的改动，至于结构性的改动，那是十年之后的事情”。这种坚决的流程改善和制度建立，保证了华为至今持续超常的发展能力。
（二）现场管理的缺失
服务质量问题的出现，无外乎服务员要么没有按照操作标准、操作流程去服务，或者是服务人员心态、情绪等自身问题影响到服务的效果，再者或是客人自身的要求自身的品味以及当时的心情等等都能造成对服务的不满。这些问题的出现都需要第一时间给予妥善解决，这都需要管理人员要么现场督导要么现场亲自解决，但是酒店往往在现场管理方面存在欠缺而造成客户对服务的不满。具体表现如下：
1、管理人员不能再关键的时候出现在关键的位置。
无论哪一级的管理人员，不置身酒店服务现场，就发现不了酒店服务中存在的问题，就不能及时纠正，协调各部门，妥善处理现场监管的细节问题，最大限度地满足顾客的需求，让宾客满意。
2、管而不理，缺乏维护服务质量标准的强烈意愿。
维护酒店的质量标准，按设计的酒店服务程序提供酒店服务，防止偏差，这是酒店服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。
事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。
3、督而不导，忘记了渐变性原则。
质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场，既要对员工的工作进行
有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在酒店服务现场巡视，对一些细节问题的发生已经见怪不怪，失去敏锐，变得迟钝了。不能将小问题或是隐患及时的纠正而造成的服务投诉。
4、就事论事，不能透过现象看本质，缺乏系统地处理问题的能力。
酒店服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。
5、监而不管，缺乏对监管制度的执行力
认真设计监管规范，严格按设计的规范对酒店服务现场进行监管，是提高现场监管质量的基本方法。
对过程质量的控制有三步：一是过程设计，解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。而过程设计中的一个重要方面，是对过程监管规范的设计，要确定监管点、监管的方法、质量记录要求等。二是按设计规范对过程监管，并作好质量记录。三是对各种质量信息统计分析，为过程的改进提供依据。
监管规范设计的好坏，执行严格与否，对于酒店服务现场质量监管的有效性关系重大，应成为提高现场监管质量必须解决好的问题。
（三）饭店员工流失率高
当今饭店服务质量不稳定不达标的一个重要因素就是饭店员工流失率高。员工队伍的不稳定将产生以下几个因素而影响到服务质量:
1、新员工对饭店的企业文化服务理念的认同感不足。对服务标准及服
务流程掌握不完整而造成服务质量有起伏。
2、新员工对客史档案不了解，对客人的爱好禁忌掌握的不好而造成服
务质量的问题的产生。
3、新员工对服务技能掌握的熟练度不足而容易发生失误，造成服务质
量问题。
4、新员工与老员工之间配合的默契度不足而容易发生服务质量问题。
（四）饭店各部门协作性不足
饭店服务产品是由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，饭店产品的质量也必然具有综合性的特点，产品质量不仅涉及到饭店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”(Gronroos,1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。
但是，在具体的饭店运作过程中，往往会出现本位主义利己主义的现象。各部门都有铁路警察---各管一段的错误思想。这就造成了诸如跨部门借调东西出现推诿扯皮而影响客户满意度、就餐与住宿协调不流畅而耽误客户休息的现象还有结账和办理入住需要多部门配合的问题等等，不仅是服务质量还是饭店的形象都受到不好的影响。
（五）硬件管理存在不少问题
目前饭店设施设备的先进性已经能够促进员工服务的标准化，有利于提高服务质量和服务效率。但是饭店管理者往往者重与硬件设施的购进与安装，对维护保养使用等方面是忽略的。所以会出现以下的情况：
1、培训不到位，空有设备不会使用。
当客户需要租用饭店设施设备时，由于该部门员工不能完全掌握操作方法而无法提供完美服务。
2、检修维护不到位，影响到设施设备的正常使用。
3、维修的时点不合适，影响到客户的消费。
4、设施设备更新换代不及时，影响到了饭店品质和档次。
三、造成服务质量管理问题的原因
（一）饭店企业文化不健全，管理不代为。
积极向上、健全的企业文化对服务人的服务理念和服务态度都有很大的影响。如果企业文化不够健全，那么服务员就有有可能不会有正确的价值观、职业操守、职业道德，继而影响服务质量。
（二）饭店服务质量管理意识淡薄饭店经营者市场意识淡薄，就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性，无法发自内心的接受服务对象的服务需求。这就会造就员工自我意识强烈。过强的自我意识的员工永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯是饭店服务业的大忌。不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。从而造成部分酒店和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡薄的服务意识很难让酒店的服务令顾客满意，更难使服务有大的提升。
（三）饭店服务质量管理手段单一乏力。服务员缺少工作的积极性和灵活性以及没有相应的授权，就会出现只会按照服务流程和服务标准的呆板的服务，而不会全身心的为客户着想，思想上会产生不求有功但求无过的保守意识，而让客户感觉不到你真心实意的为其服务，不会感到真正的满意。
（四）员工培训不到位。高水平、专业化的培训是饭店保持水准的重要支撑。但培训工作在相当一批五星级饭店或是严重缺失，或是水平较低，具体表现为：培训流于形式，内容空洞无物，脱离饭店工作实际，培训与运营形成两张皮。培训缺失会使饭店内存在的问题总是得不到解决，员工所犯的低级错误总是不断重复。传导到服务工作中就会以服务质量问题的产生而出现。
（五）质检工作缺失。质检是提升酒店服务质量的重要手段。质检如果仅仅是对卫生、维修质量的“静态质检”，那么就会流于形式。不注重对服务程序、服务细节的“动态质检”，让静态与动态质检的结合，就达不到督导改进提升工作的目的。质检工作的被边缘化，会降低员工的警惕性和积极性，自我要求降低，从而影响服务质量。
（六）协同化管理不到位。高星级饭店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。但是目前大多数饭店各部门本位主义的问题广泛存在。不是本部门直接提供服务的工作，就会事不关己高高挂起。缺乏一体联动性。
因为饭店服务工作是一个综合性很强的工作。一个重要的服务部门会牵扯到众多的部门。比如：从客人抵店首先面客的是保安部的保安然后是门童，后面还会有总台或是餐厅、客房、康乐等等。在这过程中设施设备都会有使用，后勤部门必须随时候命，有一个环节不协同配合好就会影响到服务质量。由此可知，高星级饭店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级饭店产品质量不仅涉及到高星级饭店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。由于饭店内部协调性差而导致宾客不满的现象在我国饭店中绝不鲜见。饭店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。
四、解决饭店服务质量问题的对策
（一）健全积极向上的饭店企业文化
一个积极向上的饭店企业文化对饭店的生存与发展具有决定性的意义，如何建立企业文化，美国的托马斯?彼得斯和小罗伯特?沃特曼的《寻求优势——美国最成功公司的经验》①讲述的非常的清晰明了。一个优秀的企业文化具备八大特点：行动迅速，决策果断；接近顾客，以优秀的产品和优秀服务维持优势；锐意革新，全力支持敢闯敢做的改革者；珍视企业至为宝贵的资源——人，通过人潜能的发挥来提高生产率；以价值准则为轴心，把公司每部的各种力量凝聚到企业目标上来；扬长避短，展开多角化经营，增强应变能力；组织结构简单，减少层次；宽严相济，张弛有节，注重管理艺术。这就是我们建立饭店企业文化的指导核心。
一般来说，我们健全酒店企业文化要具有以下五个方面的作用：(1)导向作用，即把酒店员工引导到确定的目标上来；(2)约束作用，即成文的或约定俗成的店规店纪对每个员工的思想，行为都起很大的约束作用；(3)凝聚作用，即用共同的价值观共同的信念使整个酒店全体员工上下团结。(4)融合作用，即对员工潜移默化的影响，使之自然地融合到群体中去；(5)辐射作用，让企业文化不但对本企饭店，还会对顾客和社会产生一定的辐射影响。
（二）做好标准化、流程化工作----培训是关键
饭店标准化、流程化服务在饭店管理中具有重要的意义。因为，做好饭店标
准化、流程化是保障服务质量的基石，不但有利于饭店的日常管理，而且是推动饭店制度创新服务创新的基本要素。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理，在整个饭店得日常运营管理中具有重要的作用。
第一、饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这就要求饭店员工必须以标准化服务来提高服务产品质量，以赢得更多的消费者。
第二、饭店服务标准化有利于企业的市场扩张,标准化的服务不但给客人带来满意的服务,还可以进一步稳定客源扩大市场.
第三、饭店服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。标准化服务对于人力资源成本来说也具有重要意义。如果饭店的员工都按照一定的程序标准为客人提供服务将大大降低人力培训的重要性从而降低人力培训成本。[2]总之饭店服务标准化是提高饭店服务质量的有效方式，也是提高饭店整体竞争力和扩大客源的方法。
培训是进行标准化流程化工作的重要手段。培养员工严谨的工作态度和强烈的责任心，贯彻标准化服务，要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。积极发挥员工的积极性和创造力，以个性化服务作为有力补充。饭店服务是人对人的灵活多样的。面对同一个客人会有不同的要求，面对不同的客人又会有不同的要求，这就要求我们对客服务要灵活多样，要求特殊问题特殊对待。为使我们的服务不至于太过生硬、死板，从而我们在坚持标准化服务的优点的基础上还要注重个性化的细微服务。
（三）加强督导----质检工作深入细节
质检工作在酒店管理中具有不可替代的作用。严格高效的质检工作将使酒店上下形成一种既有竞争力又有进取动力的高速运转的良性机制。
酒店工作，管理的关键在于执行，执行的关键是检查。只有检查才能督促整改，整改才能使服务质量不断提高。检查和督促整改的过程就是质检的过程。酒店质检首先明确质检的目的，酒店质检说到底就是为了帮助部门规范和提高服务
质量，质检行为和各部门管理行为的出发点和目标都是一致的，只不过在执行过程中由于人的心理因素产生了这样那样的情绪和不理解。但无论如何，质检人员始终要保持清醒的头脑，要在自己心中树立一个标准，那就是全心全意为部门和酒店服务质量提高着想。必须打消这样一个念头，那就是把自己当成警察，用审问的眼光和员工交流;更不能把发现问题当成你的成就，而应该感到忧虑，忧虑目前的服务质量和你的检查效果。
质检要把握三个原则：1、公平、公证、公开，公平是要求质检人员在检查标准和处罚标准上严格按照规章制度执行，不能出现偏袒现象;公证是要求质检人员要有正义感和责任心，要严格但不苛刻、严肃但不失热情;公开是要做到检查情况透明、处理情况透明，要经得起考查，不能搞暗箱操作。2、以帮助部门提高服务质量为目的，以规章制度为准绳。3、对事不对人。只有把握了上述三个原则，质检工作才会被部门接受，而不至于受到部门的反感和怨恨。质检才能够取得实效。
最重要的是要建立科学的质检模式，使质检工作高效良性的开展。
4、恪守服务的黄金法则，展开个性化服务
酒店服务质量的黄金法则是凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客使用的必须是有效的；（如酒店的目标客源是信奉伊斯兰教的# 那就不能提供猪肉菜肴)凡是提供给客人使用的必须是安全的。安全是对酒店产品最基本的要求。凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求，这是从客人角度出发对酒店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求。是酒店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说黄金法则一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个酒店在服务中应当做到并且能够做到的基本标准，反映了酒店标准化服务的精髓。二是实施重要性。让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度#，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保酒店要向客人提供优质的服务，必须达到以上四条黄金标准，在此基础上再向客人提供个性化服务和延伸服务，才会使酒店的服务真正达到完美，让客人得到美妙的酒店消费经历。
5、加强现场管理和服务补救工作
加强现场管理的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意。无论哪一级管理人员置身服务现场，发现了服务中存在的问题，都应拾遗补缺，协调各方，妥善处理现场的问题，让客人满意。其次，管理人员维护质量标准的强烈意愿，这是服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。其三，加强督导，持续引导员工不断改进工作。要求管理人员在现场，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。
由于服务产品的特殊性，酒店员工在提供服务过程中产生服务失误是不可避免的。一项调查表明，当出现服务失误导致顾客不满意后，不满意顾客将向9-16人讲述所遭遇得不好的服务经历，而这9-16人又会向另外9-16人散布对企业不利的消息，这样严重损害了企业的形象。②从以上数据可以看出酒店需要服务补救，因为服务补救具有主动解决失误和主动防御失误的特点，能针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，对服务补救需求进行到位的事前预测与控制，及时对顾客抱怨和投诉进行处理，从服务的全过程，全面有效地实施服务补救策略，来满足顾客的需求。
加强挽救服务失败，可以树立饭店的良好形象。在酒店提供服务的过程中出现服务失败是很正常的，通过服务补救可以挽救服务失败，解决顾客的问题，赢得顾客良好的口碑，树立酒店的良好形象。例如，著名的香格里拉饭店，在面对顾客投诉的时候，从来不分析谁对谁错，而是尽全力把解决问题，因此香格里拉饭店以“向所有顾客提供令人满意的亚洲式服务”而闻名中外。
6、做好协同式管理
饭店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供.具有综合性特征!由此可知.饭店产品的质量也必然具有综合性的特点.即饭店产品质量不仅涉及到各部门的工作质量.而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调!根据内部营销理论.在内部营销的概念中隐含着两个基本观点.第一.组织中的每个人都拥
有一个客人(Gronroos,1981)!这表明对于一个企业.并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意.组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客
人!第二.在员工有效地为最终客人服务之前.他们必须像对待最终客人一样服务
于内部客人并以此为乐!这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(Berry,1981).内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)!
因此，做好协同式管理关键在于员工加强协作意识、部门之间要进行良好沟通!员工主人翁责任感要加强。要求所有员工.无论是前台服务人员还是后台服务人员.无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以全心全意满足宾客需要为指导思想. 以喜来登酒店的一个经典案例来说.有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点!这几道菜是用牛肉汁煨过的,也请您不要点!先生惊呼:小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和要求!真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎能不被你们所折服呢自此这位宾客成了该店的忠实的回头客!在这个案例中.就是饭店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务.从而使得客户的忠诚度大大提高!
结论：
饭店服务质量绝对是影响饭店声誉的一个重要方面，经研究我们发现我国大部分的饭店企业存在诸如这些问题：饭店管理人员对服务质量的管理工作不重视；饭店服务项目不合顾客需要；饭店各部门协作性差；饭店服务人员服务效率低下；顾客体验到的与预期的服务质量不符等问题，都能够通过我们管理上更进一步的细化进一步的加强进行提高改进。所以在饭店服务过程中必须第一次就把事情做好。在提高服务质量上针对以上问题的解决方法有，加强管理者对服务质量管理的意识，建立健全且可操作的服务质量管理体系；建立有效、快速的沟通渠道，保证信息传递过程中的正确性，正确把握顾客需求；加强各部门的协调合作和团队合作精神；强化服务人员的服务意识等，这是解决服务质量问题的一些
有效的方法。
参考文献：
①托马斯?彼得斯和小罗伯特?沃特曼的《寻求优势——美国最成功公司的经验》又名《成功之路》1982年
②段跃芳,孙理军.基于顾客满意的服务补救策略[J].经济师,2004(8)
致谢:
在论文完成之际,我要特别感谢我的指导老师陈扬教授的热情关怀和悉心指导。在撰写论文的过程中，陈扬教授倾注了大量的时间和汗水，在许多方面给予我细致的教诲和无私的帮助，在此我表示深深的谢意和诚挚的敬意。
《饭店服务质量管理》名词解释参考答案 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。 2.服务质量 是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。 3.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 4.服务承诺 亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。 5.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 6.组织结构 是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。 7.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 8.—职能制 又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。 9.饭店制度 是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。 10.饭店服务质量 饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。 11.饭店交互服务质量管理 是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。 12.饭店服务标准化 是指要求饭店根据质量标准，并结合本饭店的实际，制定自己企业内部的标准体系。 13.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 14.因果分析法 因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。 15.客房预订 客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。
星级酒店服务质量现状及主要问题分析 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的中，泰国曼谷的大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香格里拉tShangri-la,HongKong)、半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突
《饭店服务质量管理》模拟试题五 参考答案 一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 三简答题 1、简述服务质量的内涵？ 答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？ 答：实行服务承诺制可以采取以下措施： （1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。 （3）特别情况特别处理。 （4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。 （5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。 （6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？ 答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼 四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？ 答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提
《饭店服务质量管理》模拟试题二 参考答案 一选择题 1~5 EBADD6~10 CCEBA 二名词解释 1、服务质量 是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。 2、组织结构 是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。 3、饭店服务质量 饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。 4、客房预订 客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。 5、因果分析法 因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。 三简答题 1、顾客评价服务质量的标准有哪些？ 答：顾客评价服务质量的标准有：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。其中可 靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。保证性指服务人员的友好态度与胜任 能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”， 而不仅仅是态度友好。 2、现代服务业的质量意识有哪些？ 答：现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。（1）只有好的质量与坏的质量之分， 而不存在着较好的质量与较差的质量之分。（2）我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事 做好。要做到这一点，就要求我们事先培训好员工，防止错误的发生。（3）开展无缺点运动，
酒店服务质量管理 服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，尤其是在目前买方市场条件下，最根本的就是质量的竞争。服务质量不仅关系到酒店的经营、效益、声誉，更关系到酒店的兴旺与发展，这已经是酒店业界的共识，可以这样说，服务质量是酒店的立身之本，抓好酒店的服务质量工作是酒店从业人员最经常的工作。因此，它是酒店业常说常新的永久话题，同时也越来越得到酒店行业管理者的关注。 由于酒店业处处体现了人对人的服务，而服务质量则是对我们每一位员工工作质量的检验，所以我们说：酒店的服务质量是每一位服务员的服务质量标准的连贯传递，从而形成满足宾客需求的系列周到的服务。 服务质量不仅是管理者的事情，它是一个整体，是需要酒店各个部门、各个岗位共同建造起来的。 服务质量的含义应该包括酒店的设备设施、服务水平、菜肴质量和安全四个方面。其中服务水平包括礼节礼貌、仪表仪容、卫生、工作质量等若干方面。由于服务质量是综合性的集合观念，其中每个环节、每个元素、服务的每个过程都会
对服务质量的整体产生影响。这就需要酒店各岗位的每一个员工，在每一个服务环节过程中都能充分认识酒店整体服务质量的特性，每一个员工都要有强烈的服务质量意识，这样才能保证酒店有优质的服务质量，客人的各种需求才能得到充分的满足。 酒店服务质量标准包含三个基本部分 (1)宾客需求就是服务质量，宾客满意就是服务质量标准，也就是说对客服务，首先要方便客人，其次是方便我们的内部管理，时时、事事、处处以客人为中心。为什么这样说：因为宾客对酒店内的需求是比较广泛的、具体的，他们对满意的需求程度也是比较高的。从酒店管理的角度去讲，宾客的满意程度是对服务质量标准要求之内的，从另一个角度去说，我们酒店各岗位的工作规范、工作标准制定也是很具体、很严谨的，只要我们的服务人员严格按规范、按程序去操作，我们各级管理人员严格按规范去抓、去要求、去管理，我相信我们的服务是一定会达到宾客的满意度的。 (2)我们制定的各项服务程序，服务标准应该以方便客人，使客人满意为标准，要尽可能的细致、具体，既要符合酒店贯例，又要体现自己的特色，而且服务程序要尽可能管理化、具体化、特色化、现代化等。比如，很多酒店都有“宾客至上”这样的口号，某地一家酒店开张的时候，有人就给酒店
影响饭店服务质量的因素及解决对策 摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石,提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。 关键词:饭店服务质量,现状，问题,对策 正文 中国在2０01年加入WＴO后，一大批世界著名的酒店集团凭借着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来,国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况,不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差,但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。 一、饭店服务质量及其意义 1、饭店服务质量 饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量,基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的,及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。 《星级服务饭店质量标准》中,则对服务质量做出这样的定义:服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。 由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等）,为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。 ２、饭店服务质量的构成 饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应,饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。 设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础,是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全,结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。 饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准,其中包括服务礼仪、服务态度、服务技能、安全卫生等方面。饭店的服务质量是饭店软件质量的主要构成，是一家饭店提高竞争力的软实力。 我国的现代饭店业自1994年,我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进,但同时，我国饭店业发展的一些问题也逐渐暴露出来。 二、我国饭店服务质量面对的主要问题 1、我国饭店管理的现状 20多年来，中国饭店业蓬勃发展，饭店数量急剧增加,竞争局面已经形成，星级化成为一种潮流。饭店业总体运行良好,但饭店业管理水平发展及其不均衡。虽然在引进外资和学习国外饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点的，管
现代酒店全面质量管理（内部讲课稿） 目录 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准 （二）酒店最佳产品—高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” 2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征 （三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题 二、现代酒店全面质量管理概述 （一）概述与特征 （二）方法 （二）确定四个意识 三、建立全面质量保证体系及其指导方针 （一）建立体系：五个体系 （二）指导方针：五个方针 四、我店全面质量管理的任务与要求 （一）任务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性工作 2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位
（二）要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求（人员要求） 4、经常性要求 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的），它是由酒店若干个不同部分组成的总体。 2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量两个方面对照标准进行评价的。 酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量的标准 有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。 无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。 点菜—餐厅服务员完成客人点菜3分钟。 上菜—点菜之后，服务员要在15分钟内上菜服务到桌。
一什么是服务质量 在讨论如何提高服务质量之前，我想先明确什么才是酒店的服务质量。服务行业的人大都知道Service(服务)一词的英文解释，即S-Smile(微笑)，E-Excellent(出色)，R-Ready(准备好)，V-Viewing(看待)，I-Inviting(邀请)，C-Creating(创造)，E-Eye(眼光)。但是，从另外的角度来看，Service一词也可以有新解释。 从顾客角度出发,即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。可解释为S--Safe(安全)。顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。E--Ease(舒适)。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。R--Recreative(娱乐、休闲)。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视娱乐部的位置，便是顺应了这种需求。V--Value(价值)。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时。 I--Impartial(公平、平等)不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，今天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务提供者一视同仁。C-Characterful(特色)。从外观和硬件来看，国内很多酒店都很雷同，少有大的区别，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高，求新、求异是客人新的消费需求。E--Esteem(尊重)。诚如马斯洛的“需求层次理论”，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉，即尊重。 以上是对英文服务的解释，虽然很片面，但是很合理。那什么是酒店的服务质量呢`？长时间以来管理学界就如何定义服务质量进行了大量的讨论和研究。目前，主流就是：指服务工作能够满足被服务者需求的能力和程度。能力就是酒店服务项目所涉及的幅度。比如说：接机服务、行李服务、洗衣服务、夜床服务等，这些都是酒店提供服务的能力。程度就是提供给客人服务项目的档次、水平的高低。比如说：接机服务提供车辆的档次，行李服务所提供行李车的干净程度，洗衣服务的时间等。我要论的就是怎样提高提供给客人服务项目的档次和水平。 二提高服务质量的重要性 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。 提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得
餐饮服务质量管理 一、餐饮服务的定义与原则 1、定义：餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程（包 括菜肴、酒水等）。可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台 服务。 2、原则：（1）“物有所值”——→“物超所值” （2）“主随客便”——→“买方市场” （3）“宾客至上”——→宾客是“亲人、朋友” （4）“讲究诚信”——→“信誉→品牌→客源” 二、餐饮服务质量的定义 1、定义：餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为客 人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程 度。 适合：使用价值、接受、喜爱。 满足：身心愉悦、享受。 2、对餐饮服务质量的理解： （1）狭义：指餐饮服务的质量，它纯粹指服务员的服务劳动所提供的， 不包括以实物形态提供的使用价值。 （2）广义：包含了组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳 务服务的质量，是一个完整的餐饮服务质量的概念。 三、餐饮服务质量的内容 《一》餐饮服务质量构成的二重性及相互关系。 1、餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产 品质量和无形劳务质量的完美统一。 2、有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品 质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。 《二》餐饮服务质量的具体内容。 1、有形产品质量。 （1）定义：是指餐饮了提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的要求。 （2）构成：A、餐饮设备设施的质量。包括客用设备设施和供应用设备设施：客用设备设施也称前台设备设施，是指直接供客人使用 的设备设施；供应用设备设施是指餐饮经营管理所需的生产性设 备设施，也称后台设施。B、餐饮实物产品质量。通常包括菜点酒 水质量、客用品质量（包括一次消耗品和多次性消耗品）和服务 用品质量。C、服务环境质量。是指餐饮设施的服务气氛给客人带 来感觉上的享受和心理上的满足。
第四章饭店服务质量管理 【本章教学的目的和要求】 本章介绍了饭店服务质量概述，要求掌服务质量的含义、内容和特点。在此基础上进一步了解饭店服务质量管理的内容，包括制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体系、进行饭店服务质量教育、采取有效的服务质量管理方法以及评价饭店服务质量管理效果等方面。 【案例分析】 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 一、饭店服务质量概念 1，饭店服务质量的含义 饭店服务质量指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 二，饭店服务质量的内容 1、有形产品质量 （1）饭店设施设备的质量 （2）饭店实物产品质量 （3）服务环境质量 2、无形产品质量 （1）礼貌礼节 （2）职业道德 （3）服务态度
（4）服务技能 （5）服务效率 （6）安全卫生 3，饭店服务质量的特点。 （1）饭店服务质量构成的综合性 （2）饭店服务质量评价的主观性 （3）饭店服务质量显现的短暂性 （4）饭店服务质量内容的关联性 （5）饭店服务质量对员工素质的依赖性 三、饭店服务质量管理 如何赢得令人满意的饭店服务质量是值得商榷的一个重要课题。为饭店服务是由一系列的行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以互相影响共同作用于客人，最终形成的对饭店服务质量的总体评价。 在饭店实践中，赢得令人满意的饭店服务质量的关键在于将从业人员重复性的操作行为规范化的基础上进一步明确为制度化，并要求从业人员在处理不确定的客人实际需求中合理地、灵活地寻求平衡。与此同时，在这一过程中应始终贯彻优质饭店服务的真谛：微笑、真诚、友好和诚实。 在饭店的实践中，将饭店从业人员重复性的操作行为规范化进而制度化主要有两种益处。第一，将规范化的服务标准上升为制度化是用共同的行为标准代替了在实践中可能的因人而异的经验服务，从而在某种程度上消除了饭店从业人员因个人主观因素造成的饭店最终服务的随意性、不可预知性。众所周知，安全性是客人选择饭店的一个重要因素，稳定的、可以预知的饭店服务供给在一定程度上可以缓解对客人心理安全感的冲击。与此同时值得我们明确的是，饭店制定的服务质量标准在一定程度上也是饭店在长期的经营实践中大多客人对饭店服务期望的总体阐述和表达。第二，重复性的操作行为的规范化、制度化有利于饭店从业人员在以后的实践中有不断完善的可能。令人满意的饭店服务质量是一个精益求精的追求过程，规范化的操作行为为从业人员不断的反省、改进提供了
现代酒店服务质量管理分析 （） 摘要 酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素以及酒店服务质量存在的问题，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。 关键词:酒店服务质量对策企业文化 1.引言 随着现代酒店管理科学的发展，服务质量管理已经变成酒店企业经营管理的核心内容之一。卓越的服务质量酒店行业换取丰厚经济回报，并赢得其他行业集体效仿与顶礼膜拜的不二法门。但目前中国酒店行业的服务质量管理水平并不十分令人满意。在“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，质量已成为企业的生命线，越来越多的管理者开始重视产品质量管理。 一、提高服务质量是酒店生存发展之本。 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得优势的最为直接途径。酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下： 1.顾客对服务质量的敏感性强。酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。 2.顾客满意度与服务质量正相关。有顾客才有市场，有市场才有
利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。 二、影响酒店服务质量的因素。 酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。有形产品质量包括酒店设施设备的质量；实物产品质量；服务设施环境质量。无形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。影响酒店服务质量的因素有： 1.管理者缺乏战略眼光。 (1)对服务质量重要性认识不够。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。 (2)对服务质量管理流于形式。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形 式。 2.酒店员工整体素质不高。 （1）薪酬较低、难以吸引高素质人才。酒店员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。 (2)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。 3.缺乏严密的质量控制系统。
目录 第一章饭店服务质量管理概述／1 第一节饭店服务／1 第二节质量管理／5 第三节饭店服务质量管理／11 第二章饭店服务质量管理基本理论／19 第一节管理学理论基础／20 第二节质量管理理论基础／27 第三节饭店服务质量管理理论基础／31 第三章饭店服务质量管理方法／41 第一节质量分析方法／41 第二节质量管理方法／45 第三节全面质量管理／51 第四章饭店服务质量管理体系／67 第一节饭店服务质量管理体系概述／67 第二节饭店服务质量保证体系／70 第三节饭店服务质量监控体系／86 第五章饭店服务质量评价体系／93 第一节饭店服务质量评价概述／93 第二节饭店服务质量评价体系／97 第三节饭店服务质量评价体系的改良与影响因素／106 第六章饭店产品质量控制管理／113 第二节前厅产品质量控制管理／113 第二节客房产品质量控制管理／119 第三节餐饮产品质量控制管理／125 第四节康乐产品质量控制管理／134 第七章饭店服务过程质量控制管理／143 第一节饭店服务过程质量控制概述／143 第二节饭店服务过程质量职能／146 第三节饭店服务过程质量控制／148 第四节饭店服务人员行为控制管理／154 第五节饭店交互服务质量管理／156 第八章饭店人际沟通／165 第一节饭店人际沟通概述／／66 第二节饭店督导管理／174 第三节饭店内部人际沟通／179 第四节饭店外部人际沟通／183 第九章饭店顾客关系管理／189 第一节饭店顾客关系管理概述／189 第二节饭店顾客满意／192 第三节饭店顾客忠诚／200 第四节饭店顾客价值／205 第五节饭店顾客抱怨管理／209
现代酒店质量管理体系 的建立 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
现代酒店质量管理体系的建立 酒店质量管理系统( SQAS) hotel sunbursts Quality Assurance System 序言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。 由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 酒店产品质量要点 服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心； 满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；
客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准； 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务； 提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本； 宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益； 服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 最佳服务质量 最佳服务，就是尊重、理解人的服务 第一次就把事情做好 推动、改善、创新，不允许一成不变 追求质量就是文化革命 质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。 酒店产品的质量目标 我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。 我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。 像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。 质量目标精要 用心服务关注细节追求完美 质量目标的分解（四级目标设立）
浅谈酒店服务质量管理 的重要性 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
浅谈酒店服务质量管理的重要性 酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度等于客人现时的感觉—客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。由此可见，优质服务=规范服务+超常服务。酒店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。 酒店服务质量管理在实际上是服务的使用价值的管理，他构成了酒店日常管理的中心工作，是酒店管理的核心部分，对此，可从以下几个方面予以理解。 （1）质量管理是酒店所有管理工作的一个重要组成部分。质量是酒店内各个部门和全体员工共同努力的结果，是酒店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成为酒店工作的中心环节和工作重点，以质量求效益也就成为一家酒店发展的必经之路。 （2）酒店有各方面的管理职能。质量管理的职能是制定和实施质量方针。质量方针的主要活动是建设一个酒店的质量体系，并使其有效的运作 （3）由于酒店的产品或服务是面向市场的。所以它的服务质量是酒店至关重要的决定性因素。 （4）酒店服务质量和酒店内的每一名员工都密切相关，他们的工作和活动都直接或间接影响着酒店的服务质量。因此，为了提高酒店的服务质量，必须要求所有成员都积极地参与质量管理活动，不断改进和提高管理水平，同时每一名员工应做好自己的本职工作 （5）质量管理是一项全局性和系统性的活动涉及到酒店的各个部门，也涉及到与酒店相关的其他组织和顾客，是一个相互关联、相互作用的系统工程，因此，酒店中的所有部门都承担着新颖的质量管理职责。这些职责在各个部门都应明确规定。 酒店服务质量管理的特点： 现代酒店服务质量管理中的质量概念是一个完整的概念，他具有系统性、完整性、全面性的特征。对酒店服务质量的管理不能停留在对质量的“治标”层面上。而应确立“标本兼治”的方：1.酒店服务质量管理的综合性2.宾客对服务质量认定的主观性和一
开题报告 旅游管理 现代酒店服务质量管理——基于顾客期望视角 一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义 我国加入WTO后，酒店业面临着严峻的挑战，如何应对国际竞争，已经成为酒店管理者最为关注的话题。近年来，我国第三产业飞速发展，但是在管理上仍有所欠缺，服务质量仍有待提高。酒店业的发展离不开高质量的服务和先进的管理技术。酒店作为服务性行业应以顾客为中心，在整个对客服务过程为顾客提供高质量的服务，让客人感到宾至如归，增强客人的认知和认可。随着我国市场经济的迅速发展，顾客在消费水平提高的同时对酒店的服务质量要求也越来越高，酒店想要留住老顾客同时吸引更多新顾客的光临，就必须在服务质量水平管理上加以改善。 服务质量是酒店经营的生命线。酒店经营必须以服务质量图发展，以服务质量赢得信誉，以服务质量取得效益。服务质量管理已经成为酒店业经营管理的关键因素和重要内容。与酒店业发达国家或地区相比，我国酒店业还存在着诸多亟需解决的问题，其中，服务质量及其管理问题尤为突出，“重硬件、轻软件”倾向明显，相当一部分饭店形象欠佳、服务规范化程度低、服务态度差、服务效率低下。 自上个世纪80年代以来，世界各国为保持并不断提高本国酒店业的服务质量，以适应社会发展的需要，进行了大量的探索，提高酒店服务质量已成为各国酒店业在新世纪的奋斗目标。近十年来，西方著名管理学家提出了很多著名的质量管理理论。80年代中后期至90年代，主要是对构成服务质量的要素及如何评价进行研究，如顾客感知服务质量模式、差距服务质量模型和SERVQUAL评价方法等。近年来，其研究呈现出明显的深入性、系统性，开始关注与服务质量提高和改进的理论和方法上。相对而言，我国学者对酒店服务质量领域的研究还比较少，总体上还处于借鉴国外研究成果阶段上。至今，国内关于酒店服务质量的研究仍主要集中在对服务质量的评价上。只有充分了解酒店服务质量的优势和劣势，了解顾客的需求和不满之处，才能有针对性地对服务质量进行改进。很多酒店都习惯于采用临时突击、事后检查的办法，这难于从根本上保证酒店服务质量的高标准和稳定性。 目前国内外酒店对顾客期望越来越重视，主要体现在酒店服务越来越注重个性化和人性化。有些酒店甚至采用更为先进的定制化服务，这是酒店充分尊重顾客、迎合顾客期望的表现。本课题的研
浅谈酒店服务质量管理的重要性 酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度等于客人现时的感觉—客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。由此可见，优质服务=规范服务+超常服务。酒店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。 酒店服务质量管理在实际上是服务的使用价值的管理，他构成了酒店日常管理的中心工作，是酒店管理的核心部分，对此，可从以下几个方面予以理解。 （1）质量管理是酒店所有管理工作的一个重要组成部分。质量是酒店内各个部门和全体员工共同努力的结果，是酒店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成为酒店工作的中心环节和工作重点，以质量求效益也就成为一家酒店发展的必经之路。 （2）酒店有各方面的管理职能。质量管理的职能是制定和实施质量方针。质量方针的主要活动是建设一个酒店的质量体系，并使其有效的运作 （3）由于酒店的产品或服务是面向市场的。所以它的服务质量是酒店至关重要的决定性因素。 （4）酒店服务质量和酒店内的每一名员工都密切相关，他们的工作和活动都直接或间接影响着酒店的服务质量。因此，为了提高酒店的服务质量，必须要求所有成员都积极地参与质量管理活动，不断改进和提高管理水平，同时每一名员工应做好自己的本职工作 （5）质量管理是一项全局性和系统性的活动涉及到酒店的各个部门，也涉及到与酒店相关的其他组织和顾客，是一个相互关联、相互作用的系统工程，因此，酒店中的所有部门都承担着新颖的质量管理职责。这些职责在各个部门都应明确规定。 酒店服务质量管理的特点：
饭店服务质量管理的方法 一、饭店全面质量管理（TQC） 1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 2、饭店全面质量管理的特点 （1）全方位的管理 （2）全过程的管理 （3）全员参与的管理 （4）方法多种多样的管理 二、服务质量分析 1、圆形图（饼分图） （1）收集质量问题信息 （2）信息的汇总、分类和计算 （3）画出圆形图 2、排列分析图 （1）收集服务质量问题信息 （2）分类、统计、制作服务质量问题统计表。 （3）根据统计表绘制排列图 （4）分析找出主要质量问题 3、因果分析图（鱼刺图、树枝图） （1）用图形图或排列图找出现存的质量问题
（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。应从大到小、从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止 （3）罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果 4、PDCA管理循环 （1）计划阶段（P） （2）实施阶段（D） （3）检查阶段（C） （4）处理阶段（A） （三）PDCA管理循环法 PDCA管理的步骤 第一阶段是计划阶段。这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划。规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容。 第二阶段是实施阶段。这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真地将它们付诸实施。 第三阶段是检查阶段。这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比，以发现在实施阶段还存在哪些问题。 第四阶段是处理阶段。在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。对不成功的教训也要进行总
酒店服务质量管理复习要点 名解 5 简单 5 论述综合设计 第一章 1、饭店服务：饭店服务是指以饭店设施、饭店环境和其它条件为依托，通过有组织地向顾客提供有形产品与无形利益，满足顾客需求并引致顾客满意的商业活动。 2、饭店服务规程：以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。 3、饭店服务质量：饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客提供的服务在价值和使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 4、饭店服务的构成 1、核心服务：食宿 2、支持服务：围绕核心服务的活动 3、延伸服务：店外服务提供 4、服务的可及性：是否易于获得 5、员工与顾客之间的关系 5、饭店服务的特点 1、无形性：难以展示、没有体验难以知晓 2、不可储存：也叫服务产品的易腐性 3、顾客参与：问题：顾客参与对质量控制的作用？ 4、不可控制性 5、不可转移 6、生产与消费同步 7、随时间消失的能力强 8、标准化和规格化差异大 6、饭店服务的功能质量 .1饭店劳务质量：包括 服务技能：是否训练与否、是否熟练 服务效率：不追求快慢，追求让顾客感觉舒适 服务态度：商业包装、职业风范，态度的适宜性 礼节礼貌：职业修养，优质服务的基础 职业道德：社会分工、敬业爱岗 2饭店环境质量：包括 饭店环境气氛：建筑装潢、艺术风格、规划布局、绿化美化 清洁卫生：应注意的是职业病预防 安全状况：污染预防、隐私保护，安全防范 7、饭店服务的技术质量 1设施设备质量：包括 客用设施设备：顾客直接使用 服务保证设施设备：非顾客直接使用 2实物产品质量：包括 客用品质量：服务的依托和包装 菜点酒水质量：自制品质量 商品质量：外购品质量 服务用品质量：提供服务的工具