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沟通技巧 第一章

沟通技巧 第一章
沟通技巧 第一章

客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要(满足互动的需要而觉得愉快和满意)加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1)“听”字的结构分析 “耳”:听自然要用耳朵 “王”:对方至上,把说话的人当成王者对待 “四”:代表眼睛,要看着对方 “一心”:一心一意、很专心地去听 2)倾听的含义 三层含义:听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来,但希望你说的话 五个层次:忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听

带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1)体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2)获得相关信息,听出弦外之音,才能明白对方的深层愿望 3)解决问题,提高客户满意度,判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果! 3、倾听的技巧 1)既要听事实又要听情感 听事实:对方说了什么?意思是什么? 认真听、听清楚即可 听情感:他的感受是什么,需不需要给予回应 例:你的朋友告诉你“你看,这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说:“哦,是吗?在哪儿买的?“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答:“哦,真不错呀!改天我也买一个。”——这是对情感的关注,因你的朋友买电脑是一件高兴的事,他跟你说是因为他开心。 2)永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说,你先听我说!”(不礼貌、你好像挑起了战争,对方会以同样方式回应你,最后二人的谈话变成了吵架) 客服人员最好不要随意插话或接话,更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下,我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3)适时发问,帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断,而是要及时发问,比一味点头更有效 顾客有时欠思考,假设他就某个问题说三点理由,在第一点上没完没了,你可适时发问“您的第二点理由呢?”——帮说者理出头绪,言归正传。 4)清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点,也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的

服务礼仪与沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧 基本服务礼仪: 1.名片,名片的意义:推销自我:我是那个店的叫什么名字。 2.着装,干净整洁,不求有多高档名牌:黑皮鞋,黑袜子。 3.微笑,说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面,互相交流,不可不说话,不可过于亲密。 5.经纪人必备工具,文件夹,笔记本,计算器,白纸,利率表,看房单。 6.仪容仪表,早睡早起,不可有倦容,女生化淡妆,男士建议短发,衣服干净,勤洗澡, 指甲勤剪,细节。鼎泰丰的包子,马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗,不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物,不可以喝酒。 10.握手要有力度,死鱼似的握手不可取,对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少?100万?第一印象,来自于外表。 形象可以提升自己的自信心!!!好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语 这是许多业务人员的通病,尤其是业务新人,有时讲话不经过大脑,脱口而出伤了别人,自己还不觉得。常见的列子,见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬!”“”这件衣服不好看,一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土!”“活着不如死了值钱!”这些脱口而出的话语里包含批评,虽然我们是无心去批评指责,只是想打个圆场。一个开场白,而在客户听起来感觉就不太舒服! 人们常说,“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命!”也就是说,人人都希望得到对方的肯定,人人都喜欢听好话,不然怎么会有,:赞美与鼓励让白痴变天才,批评与抱怨让天才便白痴,”与客户交谈中的赞美性用于,要出自你的内心,不能不着边际的瞎赞美,要不卑不亢,自然大方的表达,更能获得人心,让人信服, 单位 1.您的单位是是港务局,塘沽区有钱人想进去都去不了啊! 2.贵公司的历史颇久,外界对贵公司评价很高的: 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好 个人 1.您的孩子长得真像爸爸,将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好,您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮,是先生自己照顾的吗?您在工作之余还将院子整理的这么好,真 是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家,外界仰慕您书画的人也很多啊! 5.您的书架这么大,珍藏的好书一定不少吧 思想,品味 1.先生,您生意做的这样大,这么用功,真让我惭愧呀! 2.先生,很冒昧的请问您,这条领带是您自己选的吗?品味太高了!

客户服务与沟通技巧范文

客户服务与沟通技巧 一、什么是服务? S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户? 所谓客户:就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户。 外部客户:指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体,例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户:则是指工作流程的下一道工序,在整个工作流程当中,每一道程序都有前一道和后一道,自己是前一道工序的客户,而下一道工序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端消费者,即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”, 真的如此吗?客户也是人,难免会犯错,比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员,

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点,客户是最重要的,所以面对问题时我们要委婉的处理,在不要自己受到伤害的同时,也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说:“客户就是上帝”,可是在现代客户服务理论中,只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位,要选择目标市场,区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的,哪些客户是重点的还是非重点的,从而分级对待。 三、什么是客户服务? 真正的客户服务:是根据客户本人的喜好使他满意,而最终客户会感到受到重视,他会把这种好感铭刻于心,成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门,也不仅仅是针对传统概念的客户,企业的客户是指公司的所有服务对象,甚至于包括老板、股东、雇员、经销商,还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话,那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的,自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司,就开始享受你的服务,到最终他带来新的客户,在这整个过程中,全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要,并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务,但是我们都为客户服务什么?怎么去服务?服务的目的是什么?为达到这个目的我们应该从哪些方面做?如何去做? 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示,“精确地说,企业的目的只有一种:创造客户。”客户是企业的基石,稳定的客户源,意味着企业的可持续成

有效沟通技巧_百度文库.

有效沟通技巧 沟通的定义 : 为了设定的目标 , 把信息 , 思想 , 情感在个人或群体之间传递 , 并达成协议的过程 . 定义要素 : 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型 : 沟通 语言非语言 口头距离肢体 语言接触 通过研究证明 , 在沟通中有 65%的信息是通过肢体语言传递的 . 沟通的模型 : 信息 发送者接受者 反馈

如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍? 1. 怎样有效的发送信息 ●决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 ●决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 ●决定发送信息的方法 面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息,你是否具有积极的聆听的技能? ●聆听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听

假装聆听做出假像聆听 选择性的聆听只听你感兴趣的内容 专注的聆听认真地聆听讲话,同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映,以理解讲话的内容、目的和情感。 利用反馈的工具,取得有效 的沟通 1反馈: 是人所做的事,所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2反馈不是: 关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为

不具有判断性 考虑接收者的需求 ? 4 如何接受反馈 聆听,不打断 避免自卫 提出问题,澄清事实,寻问实例 总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动? 沟通的方式 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写

顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的: 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧,正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间,为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心,随着人们生活水平的不断提高,顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高,这就要求我们在保证菜肴品质的基础上,不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群,要使每一位客人感到满意,服务员应在日常工作中注意观察、分析,及时准确的捕捉信息,了解和满足顾客需求,因此,研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求,有助于培养服务人员的洞察力,

做到“知己知彼”,才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人,就得想办法使客人的需求得到满足,在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求,对客人的需求知之甚少或者根本不了解,不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以,要想搞好服务工作赢得顾客,就要学会了解和满足顾客的不同需求。 (一)、满足顾客的心理需求 1、求尊重:顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人,但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善,听其吩咐,对其关心,礼貌周到。 2、求舒适:顾客到餐厅用餐,首先要感受餐厅的环境,如宽敞的大厅、雅致的包间,富有情调的咖啡厅,豪华气派的宴会厅,无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生:“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此,顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便:顾客离开自己熟悉的工作和生活环境,来到餐厅相对陌生的环境,心中会存有担心和疑问,如“我要赶时间,上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待?”等。针对这些问题,餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切:餐厅的服务是人对人的直接服务,是在服务业与顾客之间进行的,是由服务员直接提供的。因此,必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情,感受到我们的服务人员不但乐于服务,而且善于服务,从而下次在度光顾,这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全:人来到餐厅,都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受:顾客到餐厅是为消费而来,是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的,因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受,让客人高兴而来,满意而归。 8、求气氛:许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的,如餐厅的装饰、美

大学生沟通技巧与艺术

大学生沟通技巧与艺术 1穿戴整洁,仪态端庄 2爱心助人 3交往有度 人们通常认为,一个人的语言留给别人的印象是最深刻的,其实这是一个错觉。心理学家经过研究发现,在一个人给别人的整体印 象中,视觉因素占55%,声音占38%,而语言仅占7%。也就是说, 在许多时候,你的声音、你的肢体语言,要比你具体说什么话更能 影响别人。所以,倾听,不仅要耳到,还要眼到、心到,用眼观察、用心体味。这种倾听,不但可以使你获取正确的信息,还有助于你 的感情存储不断增加和升值。 在人际交往中,身体语言或者说无声语言是至关重要的。这是因为身体语言的数量远大于有声语言,而且更真实,更难以伪装。一 个人说违心的话容易,但违心地笑却并不容易。这也使得那些做过 记者、律师、商人的人往往具有敏锐的观察力。因为他们每天要面 对很多官话、假话、大话,他们必须能够从中找出真实的成分,突 破对方的心理防线,尽可能地接近事情的真相。一个人的心理能影 响身体的姿态和动作。一个搓手掌的人往往是对某一事情的结局抱 有急切的期待心理;用手指等物放入嘴中往往是遇到困难,受到外来 压力的表现;在开会或谈话时,有人总是看手表,这暗示着盼望会议 或交谈快些结束;一个女孩歪着脑袋听一个男孩讲话,表明她对他有 点儿好感;而大多数男孩在自己心仪的女孩面前,都会努力表现得豪 爽大方、整洁利索,以便尽可能地吸引对方。 1音量适度 在人际交往中,一般的规律是:大声意味着不满,轻声意味着平和。理智的人应当做到心平气和。中国人以嗓门大著称。在欧洲的 一个餐馆,一位顾客听到隔壁有两位中国人正在大吵大闹,好象要

打起来,立即报警。警察赶来后,却发现这两位中国人正在亲密地 聊天呢。 2话语数量适度 3看着讲话的人 4对他人所说的话,要表示浓厚的兴趣 5适度请教问题 这样做,才能使讲话的人意识到,你一直在认真地听他讲话。对此,鲁迅先生曾有过一番高论,他说,陪同一些所谓“名流学者” 谈话是极累的事情。什么都不懂会被人看轻,什么都懂又会讨人嫌,最妙的法子便是装成似懂非懂,不时地提个问题去请教一番。此话 虽有些偏激,试想一下却也有一定道理。 6不要打断别人的谈话,要听他讲完 讲话者最讨厌的就是别人打断他的讲话。因为这样,在打断他思路的同时,又让他体会到别人不尊重他。事实上,我们常常听到讲 话者这样的不平:“你让我把话说完,好不好?”一天,美国知名主 持人林克莱特采访一名小朋友,问他道:“你长大了以后想干什么呀?”小朋友天真地回答:“我要当飞机驾驶员!”林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空,所有的引擎都熄灭了, 你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安 全带,然后我挂上我的降落伞先跳出去。”当现场的观众笑得东倒 西歪时,林克莱特继续注视着孩子,想看他是不是自作聪明的小家伙。没想到,孩子的两行热泪夺眶而出。这才使得林克莱特发觉这 孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他:“为什么 要这么做?”孩子的回答透露出一个孩子的真挚想法:“我要去拿燃料,我还要回来,我还要回来!”你在听别人说话时,你真的听懂他 的意思了吗?如果不懂,就请你听别人把话说完吧。听话不要听一半,不要把自己的意思投射到别人所说的话上头。 7守住讲话人的话题

有效沟通技巧案例.

有效沟通技巧案例 沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要,“ 双 70定律”说明了这一点,管理者 70%的时间用于沟通, 70%的出错是由于沟通失误引起的。著名世界级管理大师德鲁克:沟通不是万能的,没有沟通是万万不能的! 什么是沟通? 沟通是为了一个设定的目的 , 把信息、思想和情感在个人或人群间传递, 并且达成共同协议的过程。这也是沟通的三大要素。如果没有目的和达成共识, 则是闲聊天而已。 经典案例: 有年轻人想要出家,法师考问年轻人为什么要出家? 年轻人 A :我爸叫我来的。 法师:这样重要的事情你自己都没有主见,打 40大板。 年轻人 B :是我自己喜欢来的。 法师:这样重要的事情你都不和家人商量,打 40大板。 年轻人 C :不作声。 法师:这样重要的事情想都不想就来了,打 40大板。 如果你是年轻人 D 怎么和法师沟通呢? 在法师和年轻人的沟通中, 年轻人要出家和法师收弟子是目的, 共识是和谐出家。 年轻人 D :我受到法师的感召,我很喜欢来,我爸也很支持我来!

案例: 请客人吃饭,您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种:1. 电子邮件 ;2. 电 话 ;3. 面请。 本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的, 而沟通情感的沟通方式以面谈为佳,其次是电话。 不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请, 只发了邮件, 一定要电话沟通一下, 有视频沟通效果更佳, 因为视频是可以配合肢体语 言的,肢体语言占沟通较果的 55%,语音语调占 38%,内容占 7%,所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。 沟通具有双向性,一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。 如何发布坏消息: 人都想做好消息的使者,晋升、加薪、奖励、出游等,不好的消息也要及时发布, 避免猜测或与事实不符的谣传滋长, 并面对面坦诚处之, 有问题可以当场解答。 当不能回答别人的提问时怎么办: 找在场的最方便回答的人代答, 即反射处理。如没有回答要承诺后续回复的约定。 多用方便贴 : 你批文件对内容提出修改时 , 请使用方便贴 , 避免囗头讲了 , 对方没完全记清 , 造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。 要向对方确认:

试析服务工作中的沟通技巧

试析服务工作中的沟通技巧 沟通是人类社会交往的基本行为过程,通过沟通我们交流思想,联络感情,传递信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通,可以交流彼此的观点和看法,增进双方的了解,寻求共识,消除隔阂,谋求一致;通过沟通,我们表达自己的意向和态度;通过沟通,我们化解误会,消除疑虑。在民航服务过程中,工作人员每天都要与旅客进行沟通,沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应,并决定着他们对服务质量的评价。因此,员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色,培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力,将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。民航员工对沟通技巧的运用,不仅仅体现在语言的表达上,还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外,还要用心观察,揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准,还能决定旅客对民航服务的印象。那么,如何将沟通技巧运用在民航服务过程中,如何才能提高与旅客的服务沟通水平,笔者认为应从以下几个方面人手。 一、真诚面对每位旅客 真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假,不欺骗,以诚待人,思想和言行保持一致,以从心底感动他人沟通技巧在民航服务中的运用而最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起,服务人员时时处处为旅客行方便,为旅客谋利益,使旅客得到真正的实惠。民航服务人员应思旅客之所思,想旅客之所想,站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足,采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流,切忌高高在上,杜绝官商习气和霸道作风,学会体谅旅客、感激旅客,一切为旅客着想,洞察先机,将最优质的服务呈现在旅客面前。 二、掌握必要的语言技巧 语言是服务的工具,是沟通的最基本的手段。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点,能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此,在工作中使用的语言要真实、准确、委婉,富有情感、新意和针对性,切忌简单、急躁。语调要柔和,讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜,语气要适度。正确恰当的语言使用,使听者心情愉快,感到亲切、温暖,而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确,音量要适度,以对方听清楚为准;语调要柔和,切忌使用伤害性语言,不讲有损旅客自尊心的话,也不能讲讽刺挖苦旅客的话,话语要处处体现出对旅客的尊重;语意要明确,表达的意思要准确,使用文明用语,禁止使用“不知道”、“不清楚”、“这不是我们部门负责的”等忌语;与旅客交谈时,一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心,要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。 三、运用恰当的体态语言 体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中,民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感,而微笑和认真倾听的神态则

时代光华--有效沟通技巧(时代光华)单选题答案汇总整理+考题2套

有效沟通的技巧(时代光华) 单选题答案(共58题) 1.与有效沟通连在一起的是: 1. A 组织的关系 2. B 组织的智能 3. C 组织的构成 4. D 组织的规模 2.领导的核心是: 1. A 服从 2. B 命令 3. C 沟通 4. D 执行 3.外在的行为表现的基础是: 1. A 人的理性 2. B 内在的情绪 3. C 人的信心 4. D 人的感性 4.沟通中语音语调所占的比例是: 1. A 88% 2. B 38% 3. C 28% 4. D 18% 5.对于性格的描述,以下理解不正确的是: 1. A 是一个人经常的行为特征 2. B 因适应环境而产生的惯性行为倾向 3. C 包括显性行为特征和隐性心理倾向 4. D 包括隐性行为特征和显性心理倾向 6.人格特质在很深层次上影响着: 1. A 人们的价值观念 2. B 人们的认识方式 3. C 人们的行为方式 4. D 人们的思想信念 7.力量完美型的投诉的特点不是: 1. A 直奔结果 2. B 是目标导向的 3. C 条分缕析,有根有据 4. D 注重过程 8.听众错位的问题主要表现在: 1. A 应该与上司沟通的,却与下属进行沟通 2. B 应该与下属沟通的,却与同事进行沟通 3. C 应该与同事沟通的,却与上司进行沟通 4. D 应该与上司沟通的,却与同事进行沟通 9.沟通组织很差的一个表现是: 1. A 慢 2. B 等 3. C 快 4. D 强 10.明确把有效沟通作为管理的一项基本职能的是: 1. A 戴明 2. B 麦克卢汉 3. C 比尔·盖茨 4. D 彼得·德鲁克

11.在美国普林斯顿大学调查报告在所有对工作表现的影响因素当中,沟通占的比例是:1. A 75% 2. B 85% 3. C 65% 4. D 95% 12.活泼型的人格特质是: 1. A 记愁 2. B 稳定 3. C 安静 4. D 感染力 13.什么性格的客户投诉最好处理: 1. A 力量型的客户 2. B 活泼型的客户 3. C 和平型的客户 4. D 完美型的客户 14.以下沟通方式不正确的是: 1. A 与完美型沟通,情绪要中肯,别太饱满 2. B 与活泼型的人沟通时,情绪要饱满一点 3. C 与完美型沟通,情绪要中肯,要饱满 4. D 与活泼型的人沟通时,讲话的声音语调要上扬 15.典型的空是: 1. A 由说话的方式引出对方的需求,然后再对对方的需求进行回应 2. B 由问话的方式引出对方的需求,然后再对对方的需求进行回应 3. C 由命令的方式引出对方的需求,然后再对对方的需求进行回应 4. D 由自觉的方式让对方说出需求,然后再对对方的需求进行回应 16.高效沟通的三原则之一是 1. A 谈论个性不谈论行为 2. B 积极聆听 3. C 要模糊沟通 4. D 以上都不是 17.上下级之间的沟通要建立以下何种态度 1. A 强迫性 2. B 回避性 3. C 折衷性 4. D 合作性 18.以下选项中更容易沟通的是 1. A 思想 2. B 信息 3. C 情感 4. D 以上都不是 19.不符合聆听的原则的是 1. A 要适应讲话者风格 2. B 仅用耳朵听 3. C 首先要理解对方 4. D 鼓励对方 20.一个完整的沟通过程包括 1. A 信息发送、接收 2. B 信息发送、反馈 3. C 信息发送、接收、反馈 4. D 信息接受、反馈 21.以下哪一个不属于开放式问题 1. A 请问一下会议结束了吗? 2. B 请问去上海有哪些航班? 3. C 你对我公司有什么看法? 4. D 这个问题你认为如何解决比较好?

浅谈家园沟通的艺术与技巧

浅谈家园沟通的艺术与技巧 观看了常瑞芳教授的讲座,感触颇深。我认识到家园沟通对幼儿的发展也是十分重要的。幼儿园教师能否让家长在教育上取得共识、共商教育策略、协同进行教育.关键在于掌握与家长沟通的技巧,获取家长的理解,支持并主动参与,共同寻找教育幼儿的最佳切入点,从而提高教育质量,发展幼儿个性.沟通能力是幼儿教师的基本功,沟通艺术与技巧也是幼儿教师的必须课。作为一名幼儿教师,沟通能力是必不可少,反思了这两年工作以来,我与家长的沟通上存在着许多错误,需要改正。 我班有个孩子,习惯非常差,而且自由散慢,不良行为习惯甚至影响了其他幼儿,我曾和孩子的妈妈交流过,孩子的家长并没有认真对待,还是对孩子比较骄纵,不管不问的。有一次在画画的时候,这个孩子,拿着画笔在画对面孩子的眼睛,当时我急忙呵斥并阻止这一行为,之后又对这个孩子教育了一番。在放学后,我把这个孩子留在了最后,当着孩子的面,把这件事情告诉了孩子的妈妈,并建议孩子的家长注意孩子的习惯问题,孩子的妈妈还是不以为然,当时我就有点生气,对孩子的妈妈说道:“如果你们不管,我们管作用也不大。” 现在回想起来,我的方式方法很不妥当,在和家长沟通前没有做细致的工作,考虑不周,太急于求成,认为几句话就可以让家长改变态度,没有很好的控制自己的情绪,对待家长语气生硬,当着孩子面,对孩子的影响也不好。而且,没有达到沟通的预期效果,而且适得其反。 通过本次的研修学习,对于我在家园沟通上的问题,我总结了几点方法:

一、与家长建立平等的和谐关系。在和家长沟通时,不要把家长作为孩子来教育,也不要把自己视为专家去教育他们。有人说:教师会有职业病。教师看到不对的事情时,会习惯性地不由自主地去说服教育,并没有过多的去考虑所面对的人。 二、在进行家园沟通之前,必须要了解幼儿的家庭状况,包括幼儿家庭的经济状况、家庭成员的政治面貌以及家长的文化、品德修养水平、对子女的教育要求等,根据这些情况选择与家长沟通的方式方法。 三、通过开展丰富多彩的家园互动活动,使家园合作的形式多样、情趣化。如:通过亲子运动会活动,激发家长积极合作的态度,开展丰富多彩的亲子活动,可以让家长参与幼儿园的活动,亲眼目睹幼儿在园的表现,了解自己孩子与其他幼儿之间的差距。同时也增加了父母与孩子之间的亲情,更有助于增进家园之间的相互联系与了解,也是家园联系的桥梁与纽带。 四、学会倾听,言简意赅。有时候,倾听也是一种有效的交流方式。在沟通的过程中,方法、技巧固然重要,更要学会倾听。就像常老师所说的那样,对于老师来说,一定要理解家长的这份“爱子之心”,同时抱着信任的态度倾听家长的描述,切不可随意打断家长的话,更不能在语言中流露出不信任,以免使沟通变成了争执。尽量少使用专业语言,非说不可的,也要给予必要的解释说明,这样才能使双方的沟通障碍尽可能减少。只有让家长听得清楚,听得明白,才能达到谈话的目的,避免误解。由于幼儿家长文化水平的参差不齐,特别是幼儿的爷爷奶奶与教师在年龄、经验、文化背景、

人际交往的艺术与沟通技巧

人际交往的艺术与沟通技巧 1使用称呼就高不就低 在商务交往中,尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说:“这是……大学的……老师”。学生尊称自己 的导师为老师,同行之间也可以互称老师,所以有这方面经验的人 在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称,这就是“就高不就低”。 2入乡随俗 一般情况,也许你会习惯性地问:“是青岛人还是济南人?”但是,当你人在济南时,就应该问:“济南人还是青岛人?”这也是你 对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时,不能说主人的东西不好, 所谓客不责主,这也是常识。 3摆正位置 在人际交往中,要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题,关键一点就是没有摆正自己的位置,也就是说, 在人际交往中下级要像下级,上级要像上级,同事要像同事,客户 要像客户。摆正位置才有端正态度可言,这是交往时的基本命题。 4以对方为中心 在商务交往过程中,务必要记住以对方为中心,放弃自我中心论。例如,当你请客户吃饭的时候,应该首先征求客户的意见,他爱吃 什么,不爱吃什么,不能凭自己的喜好,主观地为客人订餐,这就 叫摆正位置。如果你的客户善于表达,你可以夸他说话生动形象、 很幽默,或者又有理论又有实践,但你不能说“你真贫,我们都被 你吹晕了”! 交往以对方为中心,商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人,恰到好处地表现出来,就能妥善地处理 好人际关系。

一、自信的态度 一般经营事业相当成功的人士,他们不随波逐流或唯唯诺诺,有自己的想法与作风,但却很少对别人吼叫、谩骂,甚至连争辩都极 为罕见。他们对自己了解相当清楚,并且肯定自己,他们的共同点 是自信,日子过得很开心,有自信的人常常是最会沟通的人。 二、体谅他人的行为 这其中包含“体谅对方”与“表达自我"两方面。所谓体谅是指 设身处地为别人着想,并且体会对方的感受与需要。在经营”人 “的事业过程中,当我们想对他人表示体谅与关心,惟有我们自己 设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重,对方也相对体谅你 的立场与好意,因而做出积极而合适的回应。 三、适当地提示对方 产生矛盾与误会的原因,如果出自于对方的健忘,我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言,提示就代表我们并未忘 记事情,并且希望对方信守诺言。 四、有效地直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:“我在各个国际商谈场合中,时常会以‘我觉得'(说出自己的感受)、’我希望 '(说出自己的要求或期望)为开端,结果常会令人极为满意。”其实,这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受,若能有效地 直接告诉你所想要表达的对象,将会有效帮助我们建立良好的人际 网络。但要切记“三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象 不恰当不谈。 五、善用询问与倾听 询问与倾听的行为,是用来控制自己,让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩,默不作声或欲言又止的时候,可用询问行为引出对方真正的想法,了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受,并且运用积极倾听的方式,来诱导对方发

酒店服务中的沟通技巧

酒店服务中的沟通技巧 酒店服务中的沟通技巧(一)重视沟通语言的使用 沟通缺失或沟通不当,是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言,是提高酒店总台接待质量及 酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。 【案例】 很多时候,当我在前台登记完毕后,我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言,他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生,我们会马上把毛巾送到您的房间,感谢 您致电客房部。”在我入往无数最佳的酒店当中,十次中肯定有一 次房间内会有一些问题,然后维修工人到来,毫无表情地看着我, 然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的,排水沟塞了”然后对话就此结束。。。------DougKennedy 酒店服务中的沟通技巧(二)重视对客人的“心理服务” 总而言之,酒店员工如果只会对客人微笑,而不能为客人解决实际问题,当然不行,但如果只能为客人解决实际问题,而不懂得要 有人情味儿,也不可能赢得客人的满意。 酒店服务中的沟通技巧(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼,而 且要做到“谦恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有礼,只能防止和避免客人“不满意”,而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”,就 是对待客人要热情周到,笑脸相迎,问寒问暖;而要做到“谦恭”, 就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”,而且要有意识地 把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”, 服务员就应自觉地去让客人“唱主角”,而自己则“唱配角”。

酒店服务中的沟通技巧(四)对待客人,要“善解人意” 要给客人以亲切感,除了要做“感情上的富有者”以外,还必须“善解人意”,即能够通过察言观色,正确判断客人的处境和心情,并能根据客人的处境和心情,对客人做出适当的语言和行为反应。 如““先生,您不太舒服吗?”。 (酒店服务中的沟通技巧五)“反”话“正”说,不得对客人说“NO” 将反话正说,就是要讲究语言艺术,特别是掌握说“不”的艺术,要尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思。比如,可以 用“您可以到那边去吸烟”,代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等,您的房间马上就收拾好”,代替“对不起,您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时,也要多向客人解释,避免用钢铁般生硬 冰冷的“NO”字一口回绝客人。 希尔顿酒店如何对客人说“No”? 希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问:“有房间吗?”,如果没有怎么说? “对不起,我们最后的两间保留房已经卖出去了,很抱歉。” 酒店服务中的沟通技巧(六)否定自己,而不要否定客人 在与客人的沟通中出现障碍时,要善于首先否定自己,而不要去否定客人。比如,应该说:“如果我有什么地方没有说清楚,我可 以再说一遍。”,而不应该说:“如果您有什么地方没有听清楚, 我可以再说一遍。” 酒店服务中的沟通技巧(七)投其所好,避其所忌 客人有什么愿意表现出来的长处,要帮他表现出来;反之,如果 客人有什么不愿意让别人知道的短处,则要帮他遮盖或隐藏起来。 比如,当客人在酒店“出洋相”时,要尽量帮客人遮盖或淡化之, 决不能嘲笑客人。

服务礼仪及沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧修炼 ——————主讲老师:王佩仪 【培训对象】服务行业相关人员 【培训方式】讲授,问答,图片展示,视频演示,现场点评。 【课程提纲】 第一部分:服务礼仪之服务意识篇 1.心态调整(听课的三种人) 2.礼仪的内涵 3.服务礼仪从心开始 第二部分:服务礼仪之成功形象塑造篇 一、仪容-你的仪容永远是别人看见的最多 1.仪容-美观大方自信高雅 (女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服) 2.发型-前面、侧面、后面 3.目光-三秒钟转移法 ?交谈时视线要看着对方 ?视线要保持在社交范围内 ?视线要保持安全距离 ?眼神应充满亲切感 4.亲切灿烂的笑容 ?微笑是世界的共通语言 ?笑容是可以训练的 ?假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐 ?轻轻一笑,可以拉近彼此的距离 二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1.服务人员的着装规范 2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识

3.恰当配饰画龙点睛 第三部分:服务礼仪之行为举止篇 1.自我的仪容仪表整理操 2.标准站姿(站如松?) 3.标准坐姿(左进右出,七个步骤) 4.蹲姿基本要求 5.走姿基本要求 6.鞠躬的基本规范 7.有请的手势与规范(小请、中请、大请、多请)第四部分:服务礼仪之服务人员接待礼仪篇 一、接待三声,迎三送七 1.来有应声、问有答声、走有送声 2.接待文明用语、三到 二、温馨合宜的招呼语 1.使用顾客易懂的话语 2.简单明了的礼貌用语 3.生动得体的问候语 4.顺应顾客,与其进行适度的交谈 5.充满温馨关怀的说话方式 6.避免双关语、忌讳语、不当言词 7.公关润滑剂——赞美用语 三、如何引导访客 1.了解令人不悦的服务表现 2.迎接客户的三阶段行礼 3.引导手势要优雅 4.注意危机提醒

顾客服务中的沟通技巧

顾客服务中的沟通技巧 顾客服务的过程,就是与顾客沟通的过程。没有沟通,就没有合作,也没有和谐的顾客关系,零售、推荐、服务、业绩和市场等更是无从谈起。 在服务顾客的过程中,恰当地运用沟通技巧及表达艺术尤为重要。掌握这些技巧不仅可以令你与顾客的沟通保持融洽、有效,还充分体现出你服务的专业性,令顾客更加信赖你。 在顾客服务中,无限极业务伙伴要掌握三个沟通要点:探询、回应、告知。在电话交谈或面对面交流中,这些要点简单易记,又非常有效。 探询:即在与顾客交谈时询问顾客,或从顾客那里获得更多的信息,以辨明顾客所需,如“王太太,您希望我怎么帮助您呢?”;或复述顾客的原话,以确定自己理解了顾客的意思,如“王太太,您的意思是这样吗?” 回应:对顾客所顾虑和关心的事情积极倾听并作出回应,表示理解,抓住顾客的真实想法。 你不一定要完全赞同顾客说话的内容,但必须对顾客的观点表示尊重。例如:“我明白您为什么这么失望……”、“哦……”、“没错……”。 告知:即在与顾客沟通的过程中,告诉顾客你将会采取什么措施来满足他的需求,给顾客吃个定心丸。 ◆确认将采取措施。例如:“我马上就向您讲解。” ◆告知准确信息。例如:“李先生,我今天下午三点把货送到,行吗?” ◆提供选择方案。例如:“吴小姐,我是把产品送到您家还是您亲自到我家里来选购呢?” 一项关于如何从他人那里获得信息的研究表明:55%的信息来自对方的身体语言,即能被顾客接收到的姿势、眼神、表情等信息;38%的信息来自对方说话的语气语调;7%的信息

来自对方的口头语言。 因此,在与顾客沟通时,你需要对身体语言有意识地加以控制,同时选用恰当的词语,搭配符合当时场景的语气与对方沟通。 身体语言 调整姿势:端正坐姿,面向顾客,身体微微前倾,聆听中不时点头,表现出你对顾客的尊重,并让顾客感觉到你愿意与之坦诚交流; 目光接触:让顾客感受到你的自信和专注,但恰当的时候可稍稍移开目光,紧盯顾客会令其反感甚至恼火; 表情配合:谈话的任何时候都要面带轻松的微笑,并流露出对顾客的理解,让顾客感觉到你的友善,愿意继续和你沟通。 语气语调 音调柔和:无论何时,与顾客说话时都要保持语调清晰、声音柔和,让顾客既能听清你说的话又感到舒适。 控制音量:根据谈话场所的大小及现场需要选择合适的音量。 如果顾客很生气,并大声说话,你讲话的声音要比顾客低,才能逐渐让顾客把音量降下来;对于犹豫不决的顾客,你跟他说话的声音就要稍大一点,这样做有助于顾客重视你的话。口头语言 正确地遣词用字:使用通俗易懂、简单明了的字句,慎用专业术语,以免拉大与顾客之间的距离。 避讲顾客不爱听的话:根据场合及顾客的心理接受程度来斟酌用语,避开一些忌讳、不礼貌的话语,避免伤害顾客的自尊心。如果你用词不当,没有考虑顾客的感受,即使顾客对这个产品有需求,他也会离你而去。 巧妙说“不”:顾客最不喜欢听到“不”这个字。但有些时候你却不能不说,例如:顾客

在线客服的沟通技巧

在线客服的沟通技巧 在线客服需要热情服务 在淘宝里,买家和卖家在线客服是见不到面的,如何让客人感受到在线客服的热情呢? 1、在线客服可以利用一些旺旺表情,会让你的话语更显生动,比如在说你好的时候,可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。 2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字,例如:“恩”你可以写成“恩恩”,“请稍等”可以写成“请稍等哟”,这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢? 3、客人要离开的时候记得多说几句话,例如,白天的时候在线客服可以说“亲,可 以站起来活动活动啦”,晚上的时候在线客服可以说“亲,早点休息哦,这样皮肤会更好”等等,让客人觉得在线客服的服务很贴心哦。 在线客服待人真诚 1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子,有一点小问题我都不会 发出去的,但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一 点小问题,如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出,如果不愿意的话就可以不要。其实这 些小问题在我家人和朋友看来都不是问题,说我老是戴着放大镜看本子,呵呵。其实我只 是希望我的客人能收到完美的宝贝,用它们来记录美好的心情。 2、对于交易中的一切事项,在线客服要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8 公斤的包裹去海口,之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元,经过协商,收了客 人45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达,我了解之后发了韵达快递,邮费 被我砍到40元。发出货物后,我告诉客人已经发出,邮费40元,请收到后申请退款5元。客人很吃惊,说你不用这么好,不告诉我我也不知道的。呵呵,5元,一个小数字,但是 如果我不告诉客人的话,就违背了我的原则,我心会不安。当然,这样又多了一个回头客 在线客服需高效细致 这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解,客人很多, 当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答,这不只需要打字 速度快,还需要我们在线客服对产品的详细了解,这样才能尽快地回答客人的问题。另外 一点,细致,有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码,转而旺旺告诉我,这时候就 算再忙也要备注清楚,一定不能搞错,不然就出问题了,关于备注,我们在线客服可以好 好利用淘宝里的那5面旗帜,可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义,发货的时候一看就 一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确

服务行业沟通的技巧

服务行业沟通的技巧 服务行业语言说话沟通技巧 (一)进门的接待技巧 言为心声。当顾客进门,我们应说些什么?怎么说?这是一种艺术,一门学问。美国的售货员对挑选商品的顾客,通常是礼貌地说一 声,“我能帮您做些什么?”顾客既没有立即要答复你“买什么”的 压力,也没有被冷落和感觉。 有的专营店,顾客一进门便被导购人员盯住,追问“要什么?要 知道,不一定每位到专营店的顾客都是来买鞋的,而导购人员“要 什么?”,的潜台词则是“不买东西来干什么?”“要什么?”这类生 硬的问话往往一下子就把交际的双方的置于单纯购买卖关系之中, 似乎只有买才到专营店里来,来就一定要买鞋,这样就会使那些想 先看看再决定买与不买的顾客,一下子难以回答导购人员的问话。 不回答显然不礼貌,回答说‘‘什么也不买”似乎不是自己的意愿,因为有时买什么东西自己也说不准。 顾客进专营店,导购人员应点头微笑,问一声“你好!”这是接 待顾客的第一礼物。眼睛注视顾客,使他感到自己受到重视,眼光 顺从他的目光一起移动,当他的目光落在某款鞋上超过5秒种并且 眼睛发亮时,可及时地问一句:‘‘喜欢这种款式吗?”同时介绍性能、特点、价格等,还可与其他同类鞋进行比较。如果他的目光落 在某款鞋上不足5秒,说明他对这款鞋尚未“一见钟情”。 服务行业语言说话沟通技巧 (二)询问的技巧 顾客走近专营店,导购人员应首先与顾客打招呼,这是礼貌待客的具体表现,应大力提倡。往往存在一些特殊情况,第一种情况是,主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走进专买店,导购人员问一 声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受,反而质问导购人员:

“不买还不兴我看哪”,结果双方弄得都很尴尬:第:种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响,有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客从只顾看鞋,导购人员问也不是,不问也不是,在这几种情况下,导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要. 1、握好询问时机,恰当地使用文明用语。 当顾客在展示架前停留时,当顾客在专营店里漫步注视鞋或寻找鞋时,当顾客手摸皮鞋或与其他顾客商量议论时,都是导购员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切,用恰当地称呼说好第一句诂。如:先生、小姐、老大爷、小朋友,您需要什么? 2、巧妙地使用转化语,变被动为主动。 顾客冲导购人员喊:“小姐,把这双鞋拿过来我看看。”导购人员应问:“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语,由被动答话转为主动问话,可为整个服务过程顺利进行奠定基础。 3、灵活机动,随机应变。 导购人员向顾客问话不能死盯住“先生,您买那款?”“师傅,您要什么?’,不放。问话的内容要随机应变,要做到这一点,首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话,能消除顾客的疑虑,18时也能迅速地了解顾客的来意,为下一步的服务提供依据。其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如,当顾客在用手摸皮料,导购人员便可主动答:“这是柔软羊皮”“很养脚”等,掌握服务的主动叔。 服务行业语言说话沟通技巧 (三)回答的技巧 回答的技巧,主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问,导购人员所做的解释说明的技巧,其主要目的是说服顾客买,却又不能露

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