客服基础知识考核
一、填空题（共55*1 分=55 分）
1、什么是"七天无理由退换货"？
在商家发货到卖家收货的7 天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请"七天无理由退换货" 赔付。
2、" 七天无理由退换货"的申请条件：
1）、买家收到商品后发现商品存在问题等；
2）、买家向商家提出" 七天无理由退换货" 的申请应在确认签收商品之日起7 天内（以物流签收时间为准）；
3）、买家提出" 七天无理由退换货" 的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；
4）、买家在签收货物7 天天内，已向商家提出"七天无理由退换货"申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为" 交易成功" 后14 天内就卖家未履行" 七天无理由退换货" 服务承诺，可向淘宝商城提交申请"七天无理由退换货" 的售后服务。
5）、非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费；2）非商家包邮产品，由买家承担发货运费。
3、违背承诺是指：
卖家在买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的，店铺被投诉，卖家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之5% 作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过30 元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3 分。4、什么是"正品保障"服务？在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请" 正品保障"赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的3 倍+ 邮费为限。买家提出"正品保
障" 赔付申请应在交易成功后15 天内。买家可在"我的淘宝－"页面通过保障卡通道向淘宝商城发起"正品保障"赔付申请并注明理由5、、订单状态1）. 订单状态为宝贝已买下，等待付款。如果买家在拍下后72 小时内逾期未付款，交易将自动关闭
2）、订单状态为卖家已发货，等待买家确认如果买家在发货后15 天内未"确认到货", 也没有申请退款,本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
3）. 已付款状态，卖家无货及未按时发货买家拍下宝贝并付款，商家必须在
小时内进行发货，若商家未履行承诺，买家可在交易生成后立即申请缺货退款，商家未及时发货的，除将受到天猫的相关处罚外，还必须按照实付价格（不含邮费）的30 %（每笔最高不超过500 元）对买家进行赔付。
6、退运保险
1）、保险期限：自买家或买家代表签收货物之时起七日止，或至买家
在线“ 确认收货”时前，以时间先后顺序较早发生者为准2）、在退款完成后，华泰保险开始审核运费险理赔申请，审核时间需要小时，通过审核后理赔款实时划入买家支付宝账户
7、淘宝网店铺一共分两种：普通店和旺铺店
8、卖家可以通过旺旺快速进入本店的交易后台，便于实现修改买家收货地址，物品价格、邮费，及查看交易状态，发货状态，物流信息等。
9、在“卖家已发货”的状态下，客服可有3种操作：1）、点击“详情”
查看买家的收货人信息2）、点击“查看物流”查看物流跟踪状态、点
击“ 延长收货时间”，可避免出现客户还没有收到货，交易在默认的情况下自动成功，损害到客户的利益。
10、淘宝处理投诉为7 个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；
投诉有效期为商品成交后的3-60 天，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。
11、淘宝网评价规则是由店铺评分和信用评分两部
分组成；评价期间为交易成功后的15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。只有使用支付宝并且确认收货的交易才能进行店铺评分。
12，买家购物找朋友代付，退款后金额是退到_ 买家的账户13，商城__支持___ （支持？不支持？）开发票，商城___支持__ _（支持？不支持？）买家提供发票个人抬头，商城__不支持___（支持？不支持？）买家要求发票内容。
14，一个订单只能使用__1__ _（多少）张优惠劵。
二、选择题：（共21 分,18.19 题为多选记2 分）
1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（C ）
A、通过QQ与客户交流促成交易。
B、B通过邮件的方式与客户交流促成交易。
C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。
D、通过MSN与客户交流促成交易。
2、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？（D ）
A 、在未提交的情况下不可以修改订单信息。
B 、订单显示冻结订单的情况下。C、在订单的配货状态不可以修改订单信
息。
D、在已发货的情况下。
3、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（A ）
A 、让其申请退款重拍。
B 、投诉维权要求退款
C 、让淘宝小二介入处理。
D 、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。
4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（ B ）
A 、直接帮客户修改订单，让客户付款；
B 、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；
C 、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；
D 、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；
5、了解淘宝规则的最佳途径是：（A ）
A 、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道
B 、到google 搜索
C 、到淘宝社区看帖
D 、向其他店家询问
6、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（ B ）
A 、30天
B 、15
C 、9
D 、7
7、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（ A ）
A 、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分；
B 、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数；
C 、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠” “钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分；
D 、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分；
8、买家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（B ）
A 、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款；
B 、买家在付款以后就可以申请退款；
C 、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款；
D 、买家拍下后就可以申请退款
9、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（A ）
A 、1
B 、2
C 、3
D 、4
10、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（ C ）
A 、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B 、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C 、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；
D 、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；
11、客户在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（B ）
A 、威胁客户让其承担运费；
B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；
C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；
D、让客户以到付的方式寄回；
12、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（B ）
A 、我不会改邮费啊你就这么付吧
B 、请稍等我马上为你改好改好邮费后系统会立刻通知您的
C、之前不是说好了不能减免邮费的吗怎么你这个人出尔反尔
D 、等会儿我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱
13、商城积分发票的要求是什么类型的（A ）
A、销售发票（普通发票或增值税发票均可）
B 必须是增值税发票
C 餐饮发票
D 服务类发票
14、七天无理由退换正确解释为（D ）
A 买家拍下算起
B 买家付款算起
C 卖家发货算起
D 买家收到快递并签收时算起
15、商城积分的有效期是多久？（A ）
A 当年有效
B 1 个月
C 至少1 年
D 1 个季度
16，买家在哪个步骤可以看到使用优惠劵后的价格？（B ）
A，我的购物车B ，点击结算的页面
17，聚划算拍下未付款（A ）会自动取消订单？除了聚划算，其他款式拍下未付款是（C ）自动取消订单
A,一天B ，三天C ，30分钟D ，15 分钟
18、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ B ）
A 高效的服务及响应速度
B 专业的导购和知识服务
C 敬业的服务态度
D 帮客人解答问题，问一句回答一句
19、关于客户服务中，以下哪些是错误的（ B ）
A 当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者立即拉黑。
B 当客户要求包邮的时候，客服回答：请加** 元就可以包邮或购满** 元即
可包邮。
C 当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。
D 当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请您及时确认喔，给店铺五分好评的，我们都会送出* 元店铺优惠券给您，下次购物就可以使用的喔。
三、问答题（24分）
1、淘宝订单用以备注的旗子分别代表什么意思？备注的时候需要注意哪些问题
（4）宝备注旗子颜色说明：
红旗：代表在某个客服的订单，备注好自己的姓名日期和快递就可以发货的紫旗：解决问题成功的
黄旗：代表刷的
绿旗：代表此订单有什么问题（包括退款，无货等问题），需解决的。蓝旗：客户有特殊售后问题
注意: 备注标准为：［实际姓名］（快递内容）时间。
2、退换货的注意事项有什么哪些？（8）
①事先未在“上品折扣网客服中心”登记退货需求，直接将商品退回，无论何种原因，物流中心将一律拒收；
②顾客所退商品包装要完好（包括：商品包装盒、鞋盒、吊牌、验证码、包装纸、商品包装、发票、赠品等商品及附件、包装全貌）。切忌在鞋盒或包装盒外直接打胶带、直接将快递面单贴在商品包装（建议在商品里包装盒外再套一层包装盒）外，否则物流中心直接拒收；
③请顾客不要使用平邮、包裹发送退货物品，否则物流中心可直接拒收。自退货申请“审核通过日”起，在以下时间内，物流中心未收到您退回的商品，过
期将不再受理退货服务。
免责：北京地区超过10日、外埠超过20 日，则默认您的退货申请已自行取消。提示：当您的“退货申请”审核通过后，请务必于1-2 个工作日内将退货以快递形式寄回。请顾客按照客服告知顾客退货地址准备寄回，北京发货的商品要寄回北京，杭州发货的商品要寄回杭州。
④退货时请顾客最好选择店方发货时的物流公司，如顾客选择不允许当面“开包验货”的快递方式，物流中心可直接拒收。注意：上品折扣网物流中心不接收到付形式的快递，发送退货物品运费由顾客承担；⑤ 因上品折扣网物流中心
为封闭式管理，2010年4月13日起停止会员到门店自提货服务，同时，不再受理会员自行到门店进行退货。所有退货物品均需顾客通过快递方式发送至上品折扣网物流中心统一调配办理。
⑥ 您退货包裹的签收情况，请您联系您选择退货的快递公司或登录其网站进行查询。
⑦ 退货时请不要将网络销售单或者退货纸条放在衣服口袋内寄回。⑧不要将所有退货商品的网络销售单到和发票放在一起，请按照一件商品对应一个网络销售单来包装商品。
⑨请将网络销售单和发票（如果开具）随商品一起寄回，否则物流中心可直接拒收。⑩如您多个订单退货寄回时，为了避免您的订单出现少件或丢件的情况，请您一个订单用一个包裹且使用一张快递面单寄回。
3、裤子尺、厘米、码间换算公式是什么？（3）尺：1 尺=33.333 厘米（公分）厘米：100 厘米=1米= 3 尺码：有多层意思
1）在服装中是裤子尺码的代号通常代表裤腰尺码1 码= 2.54 厘米（公分）2）是英制长度单位和速度单位，在进口面料中1 码= 0.9144 米。
4、买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？（3）答：不给，公司不允许透露的信息。
买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？（3）答：不关，让买家自行关闭。买家：我没有支付宝（淘宝账号），可以用网银打款给你直接购买吗，（3）答：不可以。亲，请用淘宝账号担保交易，我们不支持其他汇款交易。