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《企业员工心理辅导技巧》(学员版)

企业员工心理辅导技巧心理学博士：于际敬

正心明道公司主要内容一、企业员工心理援助（EAP ）概要二、职业压力管理三、员工心理辅导核心技巧四、沟通冲突管理五、企业心理危机干预的原则与技巧六、常见心理危机事件及处理方法七、常见精神和心理疾病的处理方法八、现场问答第一单元：企业员工心理援助

（EAP ）概要一、EAP的由来EAP的定义员工帮助是企业可以利用

的资源，它通过核心技术，预防、识别和解决个人及生产率问题，增

强员工和工作场所的有效性。国际员工帮助计划协会2003.6健

康的定义健康健康是指生理、心理及社会适应三个方面全部良好的一种状况，而不仅仅是指没有生病或者体质健壮。亚健康心理健康二、企业员工心理辅导流程三、企业EAP实施的四大常见模式1、外包2、半外包3、内部资源4、“点单”服务四、EAP价值的延伸管理心理学80后管理同理心沟通……第二单元：职业压力管理案例美国芝加哥国际机场担任指挥工作的94人中，只有两人干了十年以上;

他们中三分之二的指挥官得了胃溃疡；已有35人因病永久离职，许多人还在接受心理治疗。85%的意外事件都是应激造成的！一、解读压力：压力与绩效二、压力管理原则开源节流节源开流如何减肥？给压力减肥？压力管理三阶段：节源（口腔）：压力源（减法）处理（胃肠）:减压方法（消化）开流（肛门）：疏泄通道（加法）三、压力管

理方法个人节源：减少压力源小组讨论：寻找你的负性应激源（ 1 ）巨石（暴食）应激的巨石学说不经常影响巨大（2 ）细砂（零食）应

激的细砂学说经常的小烦恼累积作用（3）调节控制点控制权的差异

实验：两组被试，共同的内容是噪音一组告之可以随时将噪音关掉另一组则没有这种控制权结果：有控制权的压力小找出你可以调控的压

力源个人压力管理：案例介绍小吴，男，30岁，原是一家工厂的技术员，2005年开始利用业余时间炒股，不知为什么进入股市竟然如鱼得水，前几年业绩不错。但进入了2007年，他的好运似乎没有了, 做了几个挺看好的股票都赔了。遭遇这次熊市，他情急之下急抛手中全部股票。这次“割肉”不仅把自己多年积蓄赔光，还欠别人十几万元债。在工作上，因为前段时间他把精力全放在了股票上，自己的技术被一批年轻的同胞超越，上级给他的任务让他很吃不消。家里父亲患了糖尿病，每个月的医药费本来就已经够呛了，现在的炒股失败让他雪上加霜。他的情绪很低落，十几天没回家，也没去上班，后来同事在公司的库房发现了他。他觉得无法面对自己的

亲人和朋友，他说: 自己对他们很内疚，由于自己的无能，把他们的钱赔光。组织症状心理学家提醒领导者要特别警惕以下现象：自己周围的人和下级都唯唯喏喏过分强调忠诚合作，将意见分歧视为不忠诚一遇不同意见和分歧就坚决压制，平息下去粉饰严重的分歧以维护表面上的和谐与合作对分歧采取模棱两可的解决办法，听任双方对决定作不同的解释有意制造和扩大矛盾，以削弱别人抬高自己组织减压的三个阶段初级找根源-解决应激源问题工作流程管理风格二级提高员工应对能力培训放松及减压技巧三级个体治疗为主组织-案例分析新华人寿10周年筹备庆典中，大家齐心协力，加班，但是士气很高，结束后却士气大降。

处理：减压方法渐近式放松术简易放松术多做伸懒腰动作金鸡独立健

康测试健身法情绪快速平复法开流：主动疏泄，建立减压通道分享人

生自由基能量（乱流）：想不通、郁闷、压抑未被释放的情绪是毒素

减压通道：释放乱流能量你的渲泄途径是两性处理压力的不同重塑减压通道: 第三单元：员工心

理辅导核心技巧一、倾听问询作用：关注员工了解真相鼓励说话困惑, 释放能力倾听技术练习现状-问题-需求二、同理共情理解的力量, 注重感性不做理性的分析和判断情绪是不讲道理的同理心练习空椅子技术陈述--反馈情感三、合理宣泄学会情绪表达通过让其行动释放负性能力四、指导支持经理人通过实际行动提供相关资源支持员工第四单元：沟通冲突管理冲突分类及应对原则与上级冲突：说理和动情方式，否则放弃，服从与下级冲突：工作冲突要坚持；非工作冲突可以妥协、退让与同级冲突：各自退让求调和态度与行为评价他人看重态度评价自己看重行为一、如何说出和员工意见不同的观点?

一线主管如何在第一时间处理2、HR应如何处理解决步骤：员工接受你的观点的挑战是什么？员工坚持自己观点的理由是什么？客观事实和行为是什么？二、如何协调员工与上级之间的矛盾？上级管理者和HR案例介绍：山东某工厂一技术工人王某因为工作上的疏忽和失误，造成了生产计划不能按期完成，直接影响到了产品生产进度, 给工厂造成了严重损失，王某的上级主管对这件事情进行了分析，并对王某进行了纪律处分并且扣发工资，王某在收到处分后，很是气愤, 冲入车间，威胁该主管说：“我要杀了你！杀了你！否则就自杀”。案例介绍湖北省某企业有一员工在与领班就工作发生争执后，在走廊里面捶胸顿足大声叫喊宣泄心中不满，言语中出现脏字，领班无法忍受便与其争执。在公司对她进行处理时，此员工极其不服，哭喊着并给家属打电话并说不舒服，被人欺负等等。在深入沟通时始终认为自己并没有错，是主管小题大做，故意刁难自己，感觉自己很委屈难过, 没人理解，并且一直处于痛苦中同事和领导给予安慰也不起作用。1、

对沉默的员工的沟通策略案例介绍小王是某软件公司普通员工，性格内向，有些固执。工作认真负责，平时话语不多，与同事关系一般, 有什么不开心的事也愿意自己一个人承受着，即使心中有什么不满也一个人默默承受着。最近公司正在紧急研发一个新项目，领导要求员工加班，一天晚上小王正在加班时，遭到同事小赵的恶作剧，这时小王突然从椅子上跳起来，怒视着小赵，还没等大家反应过来，小王的拳头已向小赵挥去，小赵没有来得及躲闪，摔倒在地……同事对于小王突然的举动都表示无法理解……事后，小王每天上班都闷闷不乐、沉默不语。领导找小王谈话，他对领导说：“没事”然后就一言不发, 同事和他说话也不理会，大家都拿他没办法。2、对亢奋员工的沟通策略案例介绍：情绪激动的员工某集团的员工张某无论在生活还是在工作上积极努力的人，积极参与公司举办的每项活动。但是最近

张某性情大变，经过张某的父母介绍张某在家中的变化也很大，脾气变的暴躁了，不愿意同父母交流了，往往因为一件小事也会和父母顶几句嘴，孩子稍有不对的地方便严加训斥。在单位经常顶撞上级领导，时常和同事因为小事吵架，有时候还有身体上的冲突，领导给他打电话从来不接，领导想和他沟通他却反问：“公司哪条规定说我必须听你

说话？” 3、与漠不在乎的员工的沟通策略不在乎什么？那他在乎什么？4、自我中心的主管案例介绍：广州某企业一部门主管，对公司兢兢业业，但是总以自我为中心，感觉自己总是胜过其他部门主管, 在合作过程中很自我，做事情完全按照自己的想法和套路，因此多次发生矛盾引发争执；对下属也是呼来唤去，弄得下属也是忍气吞声;

有时候对上级主管的建议也不服气，认为自己处处为公司考虑，自己做的没有错。甚至对其上级说：“我所做的一切都是为了公司着想, 你们还埋怨我，要不你们就辞退我，我不干了”等等。回到家里，也是牢骚满腹，认为妻子也不理解他，因此家庭气氛也变的紧张。自己因此感觉很委屈 (80)

后第五单元：企业心理危机干预的原则与技巧一、什么是危机干预？危机：突发事件，地震、空难、车祸等，人所处的紧急状态。（危机二危险+机遇）危机的特点：突发事件或重大生活逆境无法回避又无力应付当事人心理受巨大冲击危机干预: 个中短程的帮助过程，是对于困境或遭遇挫折的人予以关怀和帮助的一种方式。有时也称为情绪危机。二、危机处理原则和步骤危机干预原则：危机干预应做到防患于未然危机干预应该作为一个系统工程危机干预步骤1、确定问题2、保证当事人安全3、提高支持（心理支持）帮他发现他的心理支持系统4、解决问题的计划三、危机干预的基本技术沟通和建立良好关系的技术：获得信任支持技术：稳定情绪干预技术：问题解决，促进行动等第六单元：常见心理危机事件

的处理方法一、自杀危机的心理干预在中国自杀是人口的第5位死因，15-34岁人群的首要死因。30万200万普通人群自杀者的心理

6、

特点：1、缺乏决断力，遇事犹豫不决，没有主见 2、社会交往能力差3、缺乏理性的生活态度，认识问题倾向于过度概括化、非此即彼、以偏概全。4、倾向于夸大负性事件的危害性，倾向于自暴自弃和自我贬低5、过分追求绝对化、肯定化，不能忍受不确定性适应能力差，应付困难的技巧和能力较差 7、行为具有冲动性8、人格不成熟，情绪不稳定，神经质自杀意念：有寻死的愿望，但没有采取任何实际行动；自杀未遂：采取了有意毁灭自我的行动，但并未导致死亡；自杀死亡：采取有意毁灭自我的行为，并导致死亡。自杀先兆1、以前有过自杀未遂2、说过要自杀3、将自己珍贵的东西送人4、收集与自杀有关的资料并与人探讨 5、最近周围有人自杀，尤其是朋友或家人死亡或自杀6、流露出绝望、无助以及对自己或这个世界感到气愤7、将死亡或抑郁作为谈话、写作、阅读内容或艺术作品的主题8向人说过如果他（她）走了，不要想念他（她）二、暴力伤人或杀人威胁的处理方法建立信任关系与影响力宣泄问题解决策略行为评估与预测指导工作组织和警方的介人

三、突发事件的处理方法（包括工伤事故）案例介绍2002年5.7大连空难，112人不幸遇难，其中西安杨森公司的三名女性员工身列其中。她们都是 MBA 在公司里有着良好的人际关系。这个令人震惊的消息传来，西安杨森制药公司的上上下下顿时惊慌失措，悲痛不已。他们无法接受这个事实，无法接受昔日的同事就这样的离去。大部分员工的情绪反应很激烈表现出痛苦、烦躁、忧郁、紧张、焦虑、恐惧、有的员工甚至从此开始恐惧飞机、恐惧出

行，无法正常工作。这个事件的发生给公司领导层和员工带来了严重

的影响。四、哀伤辅导定义：是协助人们在合理时间内，引发正常的

悲伤，并健康地完成悲伤任务，以增进重新开始正常生活的能力。其

终极目标是协助生者处理与逝者之间因为失落而引发的各种情绪困

扰并完成未竟事务。四个特定目标：（1）增加失落的现实感。（2）协助当事人处理已表达的或潜在的情感。（3）协助当事人克服失落后再适应过出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣

不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光

先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其

刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。