服务意识与服务礼仪、投诉的处理
第一节服务意识
物业管理是一个定位于服务性的行业，其本质就是对物业管理和对业主的服务。作为物业管理的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优秀的服务是以“服务至上”为基础的。
有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。
1. 尊重自我
服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作, 在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。
2. 尊重业主
A.接受服务对象
实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。
B.重视服务对象
通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听
服务对象的要求等。
真诚待客） 1. 以理性思维，改变我先为顾客付出，顾
c.赞美服务对象
服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表 示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务 过程中和睦友好地相处。
当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效 果。
3．建立一种超业主的期望
随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。
业主的期望 =优质的服务 +以顾客为中心的管理服务制度 +舒适
的工作环境
业主的期望取决于
1． 以往受服务的经验；
举例：比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞， 给业主带来了
方便并超越了业主的期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候， 我们一旦终止了项服务， 业主感受到服务不同后就会引起不满， 认为 服务态度不到位，服务水平下降等。
2． 听取别人的意见；
真心待客 服务理念
2. 才肯为我掏钱的对等观念。
树立顾客是为我捧场，送利润助发展的 衣食父母”。
真情待客 3. 换位思考，站在顾客的角度想事情，帮
其所难。
3. 凭自己的猜测；
4. 物业管理公司的承诺。
举例：一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面影响业主的
期望值。因此，我们也只有努力去满足业主的期望，并努力地去超越
业主的期望，才会使业主的满意变成欣喜。
4．弥补服务的不足
为了搞好工作，我们做了大量的努力，采取了许多有效措施，效
果如何？还需要什么？
这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息，针对不足制定纠正预防措施。在ISO9000:2000 中我们也规定了每年2 次对客
户进行意见调查，同时通过平时对业主进行的维修回访，进行信息的
收集，以便提高工作水平。
总的来说绝大部分业主的要求是合情合理的，我们只有用谦虚、认真的工作态度去与业主取得沟通，也只有这样才能真正得到业主的
满意。
5.认真对待业主的投诉——业主以为由于我们工作的失职、失
误、失度、而损害了他们的利益或自尊，因
此向有关部门提出口头或书面的意见。
A.分析客户投诉的心理:
求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、逃避现状心理、极端仇视心理、综合心理。
B.分析客户投诉的原因:
或搞错业主的事情、损坏或遗失业主的物品。
C业主投诉的益处:
有调查表明: 严格满意的顾客一般平均最多告知6个人，而一个不满意的顾客将至少告知15 个人，这也就是所谓的“好事不出门，坏事传千里”的原因。我们要认识到：业主对我们的批评、投诉、意见或建议是对我们的信任和关心。我们应该意识到当业主因为我们的服务质量不高，而导致所有人都懒得跟我们提意见时的严重性，那也就是我们打包走人的时候了。因此，通过业主的投诉，我们可以:
不尊重客户、不注意语言的修养、工作不负责任、服务不及时、没有合理进行解释、忘记
1、知道业主对服务质量的评价；
2、可以暴露有问题的员工的工作水平和能力；
3、可以改进服务；
4、可以扭转业主对我们的印象；
5、增进与业主间的沟通。
总的来说，“没有批评并不一定是好事” ，我们不应把业主的投诉看作是问题，而应视作是我们改进工作的机会，将会为我们以后的管理工作积累更多的经验。
D.如何处理业主的投诉
1、要勇于承担责任。业主在气头上所希望的是投诉能马上得到
解决，否则就是我们的失误和责任。这时，我们应该重视业主的投诉，
认真倾听对方讲述，并及时记录有关情况，核查有关情况或打电话找
其他人员核实等。
同时要注意说话的语气，多说一些表示理解、重视或安慰的话，比如:“按您所说的情况，我们确实有责任，但您别急，慢慢说清楚”。
决不能说“这不是我的责任” 、“责任人不在，你找他去吧”之类不负
责的话，没有寻找任何借口回避业主的投诉。
2、在听的同时进行综合分析、判断，确认业主是否说了想说的
话，是否把问题说清楚了。在确实的情况下，承认公司做得不够，表
示改进的诚意。比如：“这事我们的确没有做好，马上改正，在XX时
间之内一定给您解决” 。
如业主误解或者我们在没有确认事件的情况下，我们更应该注意语言的措辞，做好解释工作。
3、对较小的，在自己责任范围内的小事，要立即给予答复，对
不能及时给予答复的，要给予明确的答复时间；
4、最后要对业主的投诉表示歉意和感谢。表示他的批评是对我
们的信任，对我们工作的促进，并及时进行回访。
5、总结经验，端正态度
我们应加强学习，不能光是对业主说“对不起” 、“不好意思”，要以理服人只有对有关法规、条例、有关的规章制度、物业状况非常
熟悉和了解，才能有理有据地解答业主的疑难，这也就要求我们在平时要多加强有关方面的学习。
需注意的细节问题：
1、尽量避免在公共场合的投诉；
2、要做好保密工作；
3、不能对提意见的业主进行报复。
第二节仪容规范
管理处的每一个员工的每一个言行举止，都代表着公司的形象。
、面部修饰
1．面部修饰的基本要求是洁净、卫生、自然。
2．定期清洁面部，及时洗净汗迹、灰尘等。
3．女性应化淡妆上班。
4．男性应及时剃须、剪掉露出鼻孔的鼻毛。
二、肢体修饰
1．不要蓄长指甲。经常洗手、保持手的清洁，养成“三天一修剪，每天一检查”的良好习惯。
2．不要涂画艳色指甲油。
3．勤换鞋袜，保持鞋子整洁。
4．不要光腿、光脚。上班时穿西装短裤、女性着裙装不穿长袜都
是不合礼仪的表现。
5．不要露出脚趾、脚跟。不论男女，上班都应穿前不露脚趾、后
不露脚跟的皮鞋。
三、发部修饰
1．确保发部整洁。定期修剪、及时清洗、梳理头发。
2．慎选发部造型。发型应与职业相适应，对男性的要求是：前发
不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。对女性的要求是以短发为主，长
发应束、盘、编起来，工作时不允许长发过肩、自然披散开来。
3．注意发部的美化。有必要时可将头发染黑、烫发。但五色斑斓
的染发、过于繁乱惹眼的发型对于服务工作是不合适的。
除特殊原因，一般不提倡戴假发。
除戴工作帽，其它情况下不允许在工作时间内戴帽。
女性在选择发饰时，宜选择暗色无任何花色图案的发饰在工作时佩戴。
第三节仪态规范
、站立姿势
基本站姿是：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，颈部挺直，双肩放松，呼
吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指弯曲，指尖朝下。两腿并拢，双膝及双脚跟紧靠于一起，两脚呈“V' 状分开，也可双手相握。
男性站立时，应力求“劲'壮美感，双脚可以叉开，大致上与肩部同宽。
女性站立时，要力求“静'的优美感，双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。
二、行进姿势
行进的基本要点是：身体协调，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。
般情况下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力。女
性在行走时则速度稍慢，步伐轻快飘逸。
保安员的要求：
一）站如松
1．保安员站立时，要精神振奋，态度严肃，姿态端正。
2．动作要领归纳为“三挺、两收、两平' 。三挺：挺腿、挺胸挺颈；两收：小腹微收、下颌微收；两平：即肩平、两眼向前平视。
3．站立姿势如劲松、气宇轩昂，英姿勃勃。
4．保安员的站姿要保持全身竖直，身体任何部位不准依靠任何东西。
二）坐如钟
1．席地而坐。左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放
在两膝上，上体保持正直。
2．坐在椅、凳上的姿势：两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其
自然而伸直。
3．保安员的坐姿，应有一种庄重挺拔、稳如泰山的美感，那种
架着二朗腿，或歪头趴坐的姿态，是绝对不允许的。
三）行如风
学校商店经营管理服务理念及目标 2.1 基本目标 对xx学校xx商店经营承包权采购项目所投的采购项目内容全部响应，完成文体办公用品、生活用品及定型包装食品、饮料为主，水果副食、日用百货等经营。 2.2 整体设想及策划 为保证顺利完成xx学校xx商店经营承包权采购项目的管理与服务，我司保证达到以下整体计划： （1）我司负责商店的全部经营性资金投入，根据招标文件的要求独立进行经营，并接受业主方监管。 （2）我司具备商店卫生安全检测能力、食品包装废弃物处理能力、食品卫生突发事件的预防和处置能力。 （3）我司自行办理商店的《营业执照》、《税务登记证》、《卫生许可证》等。 （4）我司不得对商店进行任何形式的转让、转包、转租、分包、分租，否则校方有权要求终止合同，并由我司承担违约和赔偿责任。 （5）我司遵守学校的规章制度，爱护学校的设备设施，保证学校的教学工作正常进行，服从学校后勤管理部门的管理和监督，具有沟通和协调能力，能正确及时解决经营中的各种矛盾和冲突。 （6）我司保护好商店经营场所（含门窗）及设施设备，如需要装修须征得校方同意，否则造成损坏的，我司应按市场价赔偿。 （7）我司以租赁经营的方式经营商店，不得占用学校其他公用
（8）我司工作人员符合国家有关商店从业人员的相关规定，具有健康证及享受相关保险。 （9）我司向学校按合同规定缴纳履约保证金、管理费用、水电使用费等。 （10）我司按照经营要求独立经营商店，自行承担商店的经营风险。 （11）我司在不影响正常经营的前提下，尽可能为本校贫困学生在商店里提供勤工俭学的岗位。 （12）我司做好经营场地的安全、卫生（门前实行三包）、防火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，否则由此出现的一切问题由我司负全责。 （13）商店所售商品价格不得高于本县各大商店所售商品价格（指同货号）。 （14）我司若需开通电话外线的，需经校方同意方可自行安装，电话费由我司支付。 （15）我司保证经营范围为文体办公用品、生活用品及定型包装食品、饮料为主，水果副食、日用百货等。 （16）我司保证不经营下述产品： 1）不得超范围和改变经营范围。 2）不得出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容的商品，如有违反国家法律法规的行为，一切后果和责任由我
优质护理服务实施方案 为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定此“优质护理服务”工作计划。 一、指导思想 以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。 二、工作目标 根据医院优质护理服务发展规划，现将3个科室定为优质护理病房，分别为内一科、内二科、神经内科，3科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。 护理按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》、《中医护理常规技术操作规程》等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。 进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民
群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。 三、工作领导小组 （一）医院成立优质护理服务领导小组 组长： 副组长： 成员： 领导小组办公室设在护理部，由常亚歌负责日常工作 （二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。 四、工作重点内容 （一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。 （二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。 （三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。 1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。 2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗
“以病人为中心”整体护理实施方案 在新的医学模式指导下，在社会经济、科技高速发展的影响下，整体护理作为一种先进的护理思想和护理模式脱颖而出，它是以护理对象为中心，以解决问题为目标，按系统的护理程序进行护理，使患者得到高质量的健康服务，为了进一步体现“一切以病人为中心”的服务理念，让病人真正受益，根据浙江省省卫生厅《医院整体护理质量评价标准(试行)》和《医院评价标准与细则》（三级中医医院）的要求，结合我院护理工作实际，制定本实施方案。 一、进一步转变观念，明确开展整体护理的必要性 整体护理模式是以疾病为中心向病人为中心转变的过程，护理观念转变是一个全员参与且较为漫长的过程，因此进一步转变护理人员思想观念是实施整体护理的关键，在我们这个护理人员编制相对不足的医院显得尤为重要。必须做到：一是坚持一切以病人为中心；二是树立病人是整体的观念；三是要树立全程观念；四是增强护理程序意识；五是增强环境意识。 1、组织管理落实 为了保证整体护理工作顺利开展，在原来整体护理小组的基础上，增加小组成员，明确工作职责，制定医院整体护理实施方案，指导和督促科室的工作，协调解决在整体护理工作中存在的问题。 2、继续搞好培训，普及知识
为了更好地开展整体护理，护理部采取讲课与辅导和临床实践相结合的方法对全院护理人员进行培训，学习整体护理的有关理论，使护理人员树立“以病人为中心”的整体护理思想 3、行政、后勤支持系统的保障 加强与医院各科室之间的工作协调，加强与临床医生的协调配合，进一步取得后勤、器械、物供部门的支持，及时供给病区各种物品，维修及时到位，提供后勤保障支持；取得药剂科、检验科的支持，为病区护理提供方便，节约护理人员的工作时间，从而为病人提供更多的临床护理服务。 二、实施方案 1、合理的人员配备和安排 合理的人员配备，是确保整体护理开展的基本要求，一是增加全院护理人员数，二是护理部经常深入临床一线，根据治疗、护理工作量，随时调配护士，同时要求各科室实行弹性排班，星期天、节假日应有较充足的护理人员数，以保障系统的护理程序为病员服务。实行病房护士分组管理，将病房护士分成2-3个小组，由学历高的或有经验的高年资护士任组长，每组负责一定数目的病人（根据床位数而定），为病人做好各种治疗、护理、宣教，主动做好各种护理的同时与病人交谈，密切护患关系。 2、加强护理质量监控 加强质量控制与评价是提高整体护理质量的关键，质控的关键是设立标准，并注意护理效果的评价，以整体护理质量标准为依据，建立护
物业管理手册:服务理念方针和目标 物业管理手册：服务理念、方针和目标 1 服务理念 我们秉承EE集团”服务关注细节”的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。 ”服务关注细节”要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。 1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。 2) 建立和完善EE物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。 3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。 4) 严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。 5) 坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。 2 质量方针 我们秉承EE集团”质量是立身之本”的质量理念，致力于识别并满足顾客的需求的期望，提升顾客能力、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。 我们的物业服务必须是： a) 营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境；b) 提供及时、便利和热忱的服务。为此，我们必须做到： 1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任； 2) 认真对待每一位顾客的服务需求； 3) 与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通； 4) 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系； 5) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。 3 目标 为确保EE物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。 3.1 中长期目标持续发展和维护EE物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。 3.2 年度目标各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。年度目标包括的内容有：经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。 a) 经济目标经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。 b) 质量目标质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为 核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能 层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于)：总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。 c) 安全目标安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客、内部
管理服务理念和目标 2.1 项目位置分析 [北京]坐落于亚北别墅区，距亚运村直线距离为12公里，周边景色优美，空气清新，交通四通八达，便捷通畅，紧临地铁五号线、十三号线。符合现代都市人追求生态和舒适生活品质的要求。3000亩花乡森林公园，毗邻西汉龙脉，自然天成的别墅宝地；中关村科技园咫尺相邻，科技与生活生生相息。 2.2 业主群体分析 [北京]将聚集世界上著名的大公司、大企业和商务代表处及民营企业、大型股份制企业的高层管理人员。通过二十多年的改革开放, 北京也聚集了一批来自全国乃至世界各地的高收入、高素质的成功人士。基本上他们都处于金字塔的顶部, 着力追求健康舒适及高尚品位，强调体现自身价值和尊贵身份。他们将成为[北京]的主要客户。 2.3 物业管理定位 根据对上述业主群体的分析，我们可以推测，项目未来的业主具有如下的特征：普遍具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，追求时尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和质素，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有着极高的要求。 2.4 提高管理服务水平的措施 A. 打造物业信息岛，提升管理服务效率 纵观信息产业的发展历程，网络正以不可阻挡之势向我们涌来。通讯方式的不断改进，使客户对管理效率及服务方式的期望悄悄发生了变化。建立[北京]物业信息岛包括两方面的涵义：一是实现办公自动化，让客户的服务需求可以通过计算机的处理而得到快速响应；二是确保沟通无障碍，让客户参与管理的意见可以通过网络平台迅速传递和反馈。 在办公自动化方面，我们通过引进基于NOTES的OA系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业项目部在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。 在改善客户沟通方面，我们设想建立[北京]网站，并申请独立的域名。项目部的各项工作流程、规章制度以及物业概况、设施使用情况、业主的相关信息都将公布在网站上，客户可登陆网站获取与物业管理有关的信息，并可通过会员互动窗口、E—MAIL、BBS，在线递交服务申请及提出建议和投诉等。 B. 倡导全员参与，开展群众性品质改进活动 物业的良好运营非一朝一夕可以达成，必须通过持续的改进和长期的积累方可实现。对管理者而言，基层职员的智慧是我们在持续改进过程中绝不可忽略的一个重要因素。在[北京]项目部，我们将积极倡导“全员参与”的管理文化，激励基层职员献计献策，在开源增收、节能降耗、环境保护、品质改进等方面充分发挥他们的主观能动性。 一方面，我们通过MBO目标管理机制，将项目部的收入及成本指标分解到所有项目组及相关人员，并通过严格的绩效评估促使职员将完成经济指标的压力转化为日常管理服务过程中创新的动力；另一方面，我们将持之以恒地开展全员性的质量管理活动，通过对职员进行头脑风暴法、鱼刺图、关联图、FMEA等常用质量分析工具使用的培训，并通过TCS成果发布会、职员提案制度等形式，鼓励基层职员不断地对上述的课题进行探讨和研究。 C. 设置虚拟仓库，降低物料采购成本 物料管理的根本目的，在于建立快速流通的物料供应渠道和准确灵敏的价格监控体系，从而保证服务提供的及时性以及服务成本降低的有效性。在此方面，我们将通过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。项目部不再需要传统意义上的仓库，物料的供应主要通过供应商
第一章、管理服务理念和目标 景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近青口小学，北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。 为了编写出有针对性的物业管理方案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴南京学习，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业，对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。 站在发展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准，两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。 我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的基础。我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园”。 【景河豪庭小区项目概况】
课题：物业服务理念、定位和目标 主讲胡家洋 培训时间：2013年9月6日 第一节物业基本情况 项目概况： 元邦礼同·厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧，是通化礼同地产重点打造的商业与住宅板块，周边的商业氛围日渐浓厚，是集商业中心、购物中心、美食城、家具建材、政务中心、汽车美容、休闲娱乐为一体的核心地标。项目占地面积为459500㎡，总建筑面积为1444743㎡，地下建筑面积344240㎡，规划居住户数为9569户，居住人数为约3万多人。 物业地段四至范围：东临丰东路；西临滨江南路；南临江平路；北临创业路。 第二节物业服务理念 理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。元邦礼同物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。 现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。 根据元邦礼同.厚德载物花园小区内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套
服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业服务服务理念是：保证六方利益、四个原则、三种意识、二种手段、一个目标。 六方利益： 保证国家的利益是义务 保证公司的利益是宗旨 保证员工的利益是基础 保证消费者的利益是信誉 保证合作方的利益是双赢 保证社会的利益是责任 六者兼顾，主次分明，不失轻重，力求平衡，彰显统一。 四个原则： 企业坚持重人、重信、创佳、创新原则 重人：以人为本，发掘人才资源，注重人才品德，运营人才专长。 重信：重诚信，守信用，树信心，坚信念，以信誉赢市场。 创佳：追求卓越，建一流品牌；提升形象，履行社会义务。 更新：更新观念，更新思路，更新学习，更新经营。 三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。 二种手段：采用规范标准化、智能网络化的服务手段。 一个目标：在物业服务范围内，把社区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区。在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，正式竣工验收并交付使用后的一年内，将“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。二年内达到“通化市物业管理示范小区标准”，三年达到“吉林省物业管理示范小区标准”。使业主对物业服务的综合满意率达到90％以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为业主提供“宾至如归”的星级服务！ 为使“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务工作跃上新的台阶，我们将结合本
重症医学科开展“优质护理服务”工作亮点 自2010年卫生部组织开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院积极响应，全面持续推进“优质护理服务”活动，以强化护理内涵建设，加强以病人为中心的服务宗旨，在健全护理制度，改革护理模式，改进护理流程，完善护理服务等方面做了大量工作，取得了明显成效。 我科自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，成立了活动领导小组，制定计划，完善各项制度，制定了严密计划，并落实责任到人。在原有的各项规章制度的基础上，又完善了“重症医学科分班制度”、“重症医学科生活护理、基础护理计划”等各项制度，细化了“重症医学科病人出入院流程”等，全体护理人员扎实工作，不断夯实基础护理，打造了一个让病人舒心、家属放心、社会安心的重症监护病房。 优质护理服务亮点： 1、确立以“病人为中心”的服务理念，满足患者需求。 充分了解每一位患者的需求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我就护理什么”。了解患者心理，掌握患者动态需求。对患者实施感动服务，满足患者隐含需求。提供个性服务，让病人及家属感到方方面面被关心、时时刻刻被重视。 重症监护病房作为全院危重患者抢救治疗的集中监护点，医护人员承担了更多的责任和考验。记得一位高血压脑出血的病人，转入时生命体征极不稳定，生命危在旦夕。重症医学科的护士们成立了抢救小组，对患者的气道管理、器械通气、用药反应和监护仪器细致地观察和护理，以减少并发症及植入性器械导致的感染。经过无数个昼夜的奋战，病人病情终于有了起色，生命体征趋于稳定，转入普通病房后，抢救小组依然实行专人
24小时陪护制度，直到患者康复出院。重生的喜悦令病人和家属对重症医学科护士充满信任和感激。 下图为护理抢救小组在护理查房 2、改变工作模式，实行责任分组护理工作落实到人。 科室对护士进行分层管理，体现能级对应。护理组长、责任组长、责任护士组成金字塔结构，依据护士工作能力、工作态度、理论水平、技术水平、沟通能力等对护士进行分级，安排分管不同轻重病情的患者。保证了患者的安全。改进护理工作模式，实行护理组长负责制整体护理模式，责任护士管理固定的病人，责任护士全面落实护理职责，改善护理服务，提高护理水平，为所负责的患者提供全面、全程的护理服务。病区以落实基础护理为基本要求，要求护理人员重视服务细节。在优质护理服务中简化护理文书书写，推行护理表格记录单，将护士解放出来，把更多的时间还给护士，让护士有更多的时间和精力为病人提供更加细致贴心的护理。责任护士严格按分级护理制度实施护理措施，实施床边工作制，及时与患者沟通。因护士在床边，使病情观察更细致、全面，更能及时发现病情变化并及时采取有效措施，保证病人安全。 3、改变护理排班模式，避开高风险时段，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。 优质护理服务示范活动的开展加强了临床基础护理，提高了医疗服务质量的同时也提高了护士的素质。开展此项活动以来，重症医学科积极探索改革途径，创新机制，一边强调临床基础护理的落实，一边同步改革护理管理和落实激励措施。在护理人员相对不足的情况下，科室实行连续性排班与弹性排班相结合，实行了十二小时排班，减少交班次数，保证病人
竞争时代如何提升就业实力彭洁教授 企业宗旨是指你的企业最终的目的,到底为谁生存，为了谁生产产品,是你的企业在所生存的时间中一直保持的一个信条.是激励公司发展的一种措施. 企业目标是你的企业在某段时间内在生产\财务或人员\规模等方面达到什么样的水平,不同的时间段可以制定不同的目标,同样是激励公司发展的一种措施 经营宗旨是指企业经营活动的主要目的和意图。表明企业思想和企业行为。企业的经营宗旨，本质上应反映企业的核心思想和价值观。分为经济、社会、文化和生态四个层次，四个层次是递进式的。 企业经营宗旨按其所形成的范围分析，可分为宏观、中观和微观的经营宗旨。 1、宏观范围的经营宗旨是指企业站在整个社会宏观层面上希望自身所能承担的社会任务，并由此所能达到的社会目标。 如电器的理念中有这样一句话：“长虹以民族工业为己任”，意喻长虹所追求的目标是“民族工业的振兴”，长虹应扛起这面大旗，开拓中国民族工业的新*。这是一种长期目标，它在企业的发展中具有不断延伸的内涵，没有终极时点。 2、中观范围的经营宗旨是指企业在自身所处的领域中希望承担的历史任务，并为所处行业的发展做出应有的贡献。 经营宗旨具有行业特征，企业所选择的事业领域不变，其经营宗旨亦不会发生变化。如果企业要进行跨行业经营，其经营宗旨则要随之发生变化。因此，中观层面的经营宗旨同事业领域紧密相联。 3、微观范围的经营宗旨是指企业为自己事业的发展规定的具体目标。 如为自己的企业规定的宗旨是： 1）质量宗旨：高标准、精细化、零缺陷。要求设计环节各项指标均高于国家标准，按国际一流质量组织生产。主要产品指标实测值均优于发达国家平均水平，要求产品质量让所有消费者放心。严格控制进货量把物流中心作为企业正常生产所储备的零部件的。零配件绝不接受二等品。生产进程精细化、零缺陷，建立完善的检测体制，引进国际最先进的检验设备，完善自检、专检、抽检，并将检测线延伸到用户家。 2）科研开发宗旨：立足创新、用户为师、永远改进、追求完美。技术创新目标国际化，要求技术创新目标在课题领域中达到国际水平。用户为师，市场导向，将用户的难题转化为开发的课题，不断创新市场，引导消费，满足用户的潜在需求，不断创造第一和惟一。 3）服务宗旨：用户永远是对的。为达到目的，推出特色星级服务体系，24小时登门维修、24小时热线电话。认定用户是衣食父母，承诺对用户真
优质护理服务目标及内涵 一、优质护理服务： “优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理， 全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服 务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上， 处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕 病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放 心”的医疗服务。 二、优质护理服务的目标： 1、患者满意：通过加强临床护理工作，落实基础护理， 使患者感受到护理服务的改善，感受到高质量的护理服务， 提升患者满意度。 2、社会满意：通过加强临床护理工作，夯实基础护理， 在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形 象，促进医患关系和谐。 3、政府满意：通过提高人民群众对护理的满意度，实 现医药卫生体制改革惠民，利民的总体目标。三、优质护 理的内涵： 1、改革护理工作模式，实施责任制整体护理模式。 2、责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全 程的专业护理服务。 护士应该履行的职责：责任护士要为患者提供整体护理服务，协助医生实施诊疗计划，，密切观察患者病情，及时与 医师沟通，随时与患者沟通，对患者开阵健康教育、康复指 导，提供心理护理。 3、提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调 动护士工作积极性 1）把优质护理工作列入医院的中心工作。 2）充实临床一线护理队伍，保障临床护理岗位的护士 配置。 3）完善行政及后勤支持系统——即全院各系统围绕临 床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食，
药物配送，病人陪检，护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。 4）完善护理垂直管理 5）实行护理岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配。 6）搞个护理分工与排班模式，合理配置护士，实行护 士分层管理，护士进行岗位业绩考核。 责任制整体护理工作实施方案 优质护理服务核心是推行“以病人为中心”的责任制整体护 理模式，根据标准化建设的要求，结合我院护理工作实际， 制定本实施方案。 一、组织管理 成立责任制整体护理工作领导小组。 组长：分管院长 副组长：护理部主任 成员：护士长 二、实施措施 （一）加强培训，转变护理服务理念 实行责任制护理市开展优质护理服务的基础保 障。护理部采取讲座、座谈等方式对全院护理人员进行培训，转变护理人员传统的护理观念，要求护士结合患者实际情况实施“以病人为中心”的护理，体现护理人员工作中的责任制，充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因素，运用整体护理的相关知识，为患者提供适宜的护理服务，提高临床服务质量。 （二）合理配置护理人力资源 合理的人员配置，是确保整体护理开展的基本要求。采取具体措施如下：
医院管理现代化、服务新理念 主要讲解医院在服务观念及管理观念上为适应新的顾客需求而应具备的新理念、新行为，从而加快实现医院的现代化进程。 医院管理现代化 第一节医院管理现代化必须适应医改的变化 医院的改革和发展进入了一个新的阶段，医院面临着许许多多的课题和任务．但最为重要的则是院长和医院管理者们如何应对职工基本医疗保险制度改革（简称医改）对医院管理所产生的变化。 作为与建立社会主义市场经济体制相配套的社会保障制度改革的重要组成部分——职工基本医疗保险制度改革正在全国范围内全面展开。我国的基本医疗保险制度改革应当讲是一次较为深刻的医疗经费筹措、使用、管理的机制变革，对医院的运作与生存发展影响极为巨大。这种影响的主要作用可从以下三个方面来加以认识： 一、我国基本医疗保险制度改革的主要特点 （一）“低水平、广覆盖” （二）医药逐步分开管理 （三）定点医院的确定加上放开社会和病人选择医院的空间，使医院面临广泛的竞争 （四）定额结算和病人费用出资比例的增加对医院的经营管理提出了更高的要求 （五）财政投入的不足，使医院的生存建设与发展任务对医院的经营管理带来影响 （六）医改的配套改革尚不完全同步，使医院参加医改显得比较匆忙
二、医改的政策和措施对医院带来的直接影响 建立在“低水平、广覆盖”原则基础上的我国城镇职工基本医疗保险制度，通过建立医患保三方有效的费用制约机制，对医院生存和发展将带来直接影响； 第一、低水平的筹资比例使医院从职工医疗保险所获得的收入在总量上受到限制； 第二、医疗费用支付办法的变革使医院原有的以提供服务量的多少决定收入高低的经营性补偿机制发生了根本的变化； 第三、个人账户的建立和保险费用封顶线的确立，使职工费用意识增强，也制约了医院服务性收入的增长； 第四、定点医疗制度的实施，促使医院之间的服务质量、态度、价格、信誉等方面的竞争加剧； 第五、医院是医疗供需的集合点，承担提供医疗服务和控制医疗费用的双重责任，处于医、患、保关系的中心位置，医疗保险制度运作中的各种矛盾往往会集中地体现在医患关系上，医院要承担更多的社会责任和矛盾压力。 三、医院在医改进程中所相应发生的变化 （一）医学模式的变革 医院所奉行的医学模式在几千年的医学实践中发生过三次转变，而近年的转变则更为明显。 （二）卫生事业性质的演变 50年代至70年代，我国政府对卫生事业是作为社会主义福利事业来兴办的；80年代至90年代，卫生事业是具有社会福利性的公益事业；2000年以后，卫生事业是享有一定福利政策的社会公益事业。 （三）医院的运作环境的改变 近年来，医院所面对的病人发生了较大变化，也使得医院的医疗收入源和方法带来了新的变化。即医改前的公费医疗病人、劳保医疗病人、农村合作医疗病人、自费病人转变为医改后的参加医疗保险病人、商业医疗保险病人和自费病人。 （四）国家对医院的经济补偿方式的变化 随着整个社会经济结构的不断变化，国家对医院的经济补偿方式也在相应改变。 首先，卫生总费用筹资结构发生了相应的改变。
优质护理服务理念规范 护理核心服务理念：严谨，优雅，微笑！ 五心：护理精心，治疗细心，解释耐心，接待热心，征求意见虚心。八声：病人来时有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有致谢声，节日来到有祝贺声，病人出院有送行声。 九做到：1晨进病房道早安2起身迎候待客人3治疗之前道称呼4合作之后有谢声5接电话时说您好6操作失误有道歉声7遇到病人勤询问8下班之前道晚安9出院病人送至电梯口。 四轻：走路轻关门轻操作轻说话轻。三先三后：先端托盘后推车，先入小病房后入大病房，先打招呼后操作。 护士对每个住院病人的健康教育不少于3次，包括：术前术后，检查前后注意事项，饮食服药，功能锻炼，生活起居，心理护理，出院指导。
哪些是上班时间不允许做的事情：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看书报，电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗，为病人治疗操作时禁止聊天。 输血的三个重要环节 第一环节：配血 1.两名注册护士核对输血申请单.病区,床号,姓名,性别,住院号,血型,血凝成分. 2.准备试管.注明病区,床号,姓名 3两名注册护士备齐用物到患者床前. 4,查对患者姓名(让患者或者家属说出名字)并核对试管上的床号,姓名. 5.护士复述一遍确认. 6.询问患者输血史(血型). 7.确认无误后采血,二人同在输血申请单上签全名和采血时间. 8.将血样和输血申请单送交血库,由血库人员进行逐项核对.
第二环节:取血 1.护士与血库发血者双方交接核对. 2.查交叉配血报告单:受血者姓名.住院号.血型(rh因子).血凝成分.有无凝集反应. 3.核对血袋标签.配血者姓名.血型.(包括rh因子)血凝有效期.储血号. 4.检查血袋:有无破损..渗漏.血袋内血液有无溶血及凝块. 5.核对无误后,双方在交叉配血报告单上签字. 第三环节:输血 1.取血返回病房,注册护士二人再次进行核对医嘱和交叉配血单. 2.查血袋:是否完整以及有无破损,血量.血凝成分是否正确. 3.核对受血者:姓名,住院号,血型(包括rh因子)血凝有无凝块或溶血. 4.核对献血者:姓名,血型(包括rh因子)血凝有效期.储血号.采血日期. 5.两名护士同时备齐用物,携带病历到患者床前. 6.核对床号.姓名血型.血凝成分. 7.让患者或家属说出姓名,年龄.
中国护理事业发展规划纲要（2005—2010年） 二十一世纪初叶是我国加快全面建设小康社会的关键时期。党中央、国务院明确指出：“医疗卫生事业的发展，直接关系到人民群众的身体健康和生命安全，是社会进步和人的全面发展的重要标志，也是落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的具体体现。”护理是以维护和促进健康、减轻痛苦、提高生命质量为目的、运用专业知识和技术为人民群众健康提供服务的工作。护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分，与人民群众的健康利益和生命安全密切相关。为了更好地适应人民群众日益增长的健康需求和社会经济发展、医学技术进步的形势，促进护理事业全面、协调、可持续发展，提高护理质量和专业技术水平，维护人民群众健康，特制定本规划纲要。 一、我国护理事业发展现状及问题 新中国成立后，特别是改革开放以来，我国护理事业发展迅速，成绩显著。主要表现在： （一）护士队伍不断发展壮大，护理工作在医疗卫生领域发挥着愈来愈重要的作用。 截至2004年底，护士数量发展至130.78万名，占卫生技术人员总数的29.8%。护士队伍中具有大专以上学历的人员达到25.6%，整体素质得到提高。广大护理工作者在医疗卫生战线上，坚持全心全
意为人民服务的宗旨，辛勤工作、勤勉敬业、锐意进取，为促进医疗卫生事业的发展，保障和提高人民群众健康水平发挥了重要作用。特别是在人民群众的健康和生命安全受到威胁的时刻，护理工作者勇于冲在最前线，不顾个人安危，不畏艰险，忠诚地履行救死扶伤、为人民健康服务的责任，彰显了广大护理工作者弘扬人道主义精神，恪尽职守、无私奉献的职业风貌。 （二）护理理念、工作内涵、专业技术和服务领域得到一定发展。 现代医学模式和新的健康观念对护理理念产生了深刻影响，丰富了护理工作内涵。树立以病人为中心的整体护理理念，以保障病人安全和诊疗效果为目标，满足病人身心健康需求已成为临床护理工作发展的方向。随着医学科学的进步和高新技术在诊疗工作中的运用，临床护理专业技术水平显著提高，护理在急危重症、疑难症患者的救治方面发挥着重要作用。为满足人民群众的健康服务需求，护理服务不断向家庭、社区延伸，家庭护理、临终关怀、老年护理、日间病房等多样化的社区护理服务有所发展。 （三）护理教育发展迅速。 自1983年我国恢复高等护理教育以来，护理教育从单一层次的中等护理教育逐步转向为中专、大专、本科及本科以上多层次的护理教育体系，为提高护士队伍素质奠定了基础。 （四）护理管理得到加强。 为保证护士队伍基本素质，保障护理质量和病人安全，卫生部于1993年颁布了《中华人民共和国护士管理办法》，建立了护士执业准
服务目标及理念 我公司有严格、合理化的管理与优质的服务，企业才能长期的发展下去，员工的利益才能得到长期的保障。本公司在管理上就采用公平、公正、透明、民主化的管理模式以及服务质量是我们的生命的服务精神。员工在工作中必须端正态度、努力学习，在“态度决定一切”的指导思想上贯彻执行“两个态度——工作态度和服务态度”，为公司今后的发展发挥能量，并与公司共同进步。 XXXXXXX有限责任公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式和优质服务是我们的生命的服务精神。员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；工作态度、服务态度”。努力学习、兢兢业业，发挥能量，与金玉普惠同进步、共发展。 一、企业理念 公司秉承价值发现、创新启优、投涓报泉的理念，以人为本、和谐诚信、合作分享、创新共赢。为个人、企业提供全方位的优质超值服务，达到客户满意、公司满意、社会满意。 二、管理理念 1、严谨、科学、高效、合理的管理制度，让公司的运作更为规范化，成为行业的领军者，稳步、快速、高效的前进与发展。 2、公平、公正、严格、透明的管理态度，让员工安心、快乐的工作，并为员工提供一个发挥特长、提高自我的表演舞台。 3、团结、互助、友爱、支持的管理氛围，为员工创造出良好的工作与生活环境，使员工有归属感，公司生机勃勃、充满活力。 三、服务理念 礼貌、热情、微笑、真诚的服务态度，保证客户在本公司受到亲切专业的服务，让客人感觉到“宾至如归”的温暖。
1、礼貌：任何时候都要使用礼貌用语，并用形体语言表示对他人的尊重、用礼貌体现出公司员工的高素质及公司的档次。 2、热情：工作中应时常主动为客户设想并热情、殷切地为客户服务； 3、耐心：对客户要有问必答，对客户的要求和问题要认真、耐心、不厌其烦，并尽快尽量解决。 4、友善：把客户与同事当作你的好朋友，以和蔼的微笑迎接客户，以友好的态度与同事相处。 5、周到：每位员工要有强烈的超前、细微的服务意识，对客户提出的服务要无微不至，对客户没有要求的服务，要设身处地的为客户着想，把服务工作做到超前、细微； 6、乐观：快乐是开心之源，每位员工必须开朗、活泼，以饱满的精神状态去服务客户，使客户有轻松、满意感。对于挫折要积极面对，想为法去处理和解决问题，不能灰心丧气、一蹶不振。 四、工作理念 没有做不好的事，只有不好好做的事，态度决定一切。任何员工在工作中应端正态度、努力工作，不断提高自己的业务水平，让公司正常运作并取得最佳经济效益和社会效益。 1、服从管理：员工应切实服从上级领导的工作安排及调配，遵循先服从后上诉的管理原则； 2、团结协作：发扬“团结就是力量”的精神，我们是公司的一员，是一家人，各部门之间，各岗位之间要相互配合、真诚合作，不得相互阻挠，从中作梗。 3、严于职守：必须依时上、下班，不迟到、早退、旷工及擅离岗位，严格遵守各项规章制度；
浅谈优质护理服务理念 在当今日趋激烈的市场竞争中 ,服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。不但医院在竞争中获胜要依靠服务 ,而且护士的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领 ,直到实现护理目标。所以优质护理服务是一个比以往更为广泛的概念 ,谁拥有优质的服务 , 拥有精湛的技术 ,拥有良好的素质 ,谁就拥有信誉。 优质护理服务的内涵优质护理服务涉及两个特征:程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序。个人特性指在与患者打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 ,所以说工作中仅仅履行职责是不够的 ,必须有合适的方法 ,如一个诊所成功的内在因素就是患者对医师和护士的信任。并由此衍生出极其重要的宣传效果———向熟人推荐。一般来说 ,病人在选择医院时 ,不是单纯通过医师的专业水准来衡量的 ,患者也不可能从专业角度做出正确的评判 ,所以选择医院时一个很重要的因素是考虑医师或护士对自己的态度。如自己是否受到重视 ,自己的忧虑是否得到很好的排解 ,以及医生对病情是否做了详尽的解释等。总之 , 医院里的病人需要的不仅仅是治疗 ,他们还需要被善待。 优质护理服务之所以重要的原因 1 服务业的成长提供服务的企业比以往更多了 ,各种经营活动中有一半与服务有关 ,而且仍在继续成长。2 竞争的加剧。无论是偏僻角落里的一个诊所 ,还是某大型医院 ,都面临着激烈的竞争。医院生存取决于竞争的服务优势。优质服务能为许许多多的医院提供某种竞争优势。 3 优质服务具有经济意义医院生命力的重要因素之一在于病人源源不断 ,这就是说 ,医院不仅要吸引新病人 ,也要保持现有的病人 ,如做好定期回访、随访、普查健康教育等。优质服务有助于实现这个目标。 优质护理服务步骤 1 对患者显示积极的态度 ,态度是心灵的表白。这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说 ,你对别人是什么态度 ,别人对你也是什么态度。首先要注意外表 ,第一印象至关重要 ,因为没有第二印象可言。如与患者交往的任何时候都要求护士的举止端庄文雅、大方 ,这样将永远给病人留下温和、善良、仁爱的“白医天使” 的真实形象。注意形体语言表述。体态性语言又称“人体示意语言”,是通过人体的动作、手势、眼神、面部表情等无声的方式进行感情和思想交流。注意说话的语气。护士说话的语气或方式往往比说话的内容更重要。 2 识别病人的需要。首先了解优质护理服务的时间需求—及时(用药及时、抢救病人及时、接听电话及时等等) 。如病人来到导诊台 ,应几秒内向他或她问候 ,或确认他或她的到来 ,或患者的特殊需求应在什么时间内得到处理或得到耽搁原因的通知。第二领先病人一步。如每天一开
2015年推进优质护理服务实施方案 根据医院优质护理服务规划和《二级综合医院评审标准实施细则（2012年版）》的要求，为进一步深化优质护理服务，加强护理服务内涵建设，提高护理管理品质，在总结2014年优质护理服务的基础上，制定2015年实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲”复审和“创建三级医院”为契机，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。 二、工作原则和目标 以护士岗位管理为关键点，提升护理科学管理水平，以实施责任制整体护理为切入点，使责任护士为患者提供连续、全程护理服务；以丰富优质服务内涵建设为落脚点，为患者提供专业化、人性化的护理服务。 三、工作任务 （一）加强护士岗位管理，深化责任制整体护理 1、加强岗位分级管理。根据科室的工作性质、风险程度对护士岗位进行分级，明确不同层级护理人员在不同类别护理单元所占比例，确保责任制整体护理工作的有效实施。 2、修订各层级人员岗位说明书和各护理岗位质量评价标准，进而达到职责清晰、目标明确。
3、保证临床护士配备。为达到临床护理人员合理调配，并保证紧急状态下护理人员调配到位，2015年拟招聘护理人员xx余名，以满足临床护理工作需要。 （二）加强护理专业内涵建设，提升患者满意度 1、继续落实“以病人为中心”的责任制整体护理。鼓励患者主动参与个人护理计划的制定，充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因素，依据患者个性化需求提供护理服务。 2、科室要加强细化分级护理标准和优质护理服务目标和措施的落实，为患者提供专业化、规范化的护理服务。 3、根据不同岗位、不同层次细化护理人员在职教育培训方案，根据专科特点，派护理人员去北京及省级医院进修学习，不断提高护理人员专业能力和服务水平。 4、建立出院患者电话随访制度，延伸护理服务，不断提高患者满意度。 （三）继续完善支持保障系统 保洁工作社会化，陪检、送检设置专门部门管理，减少护理人员从事非护理工作，形成全院各职能部门服务于临床，临床服务于病人的格局。 四、保障措施 （一）成立了优质护理服务领导小组，小组要定期召开优质护理服务工作会议，主管院长要定期参加医院行政查房，协调解决护理工作中存在的问题。