宴会厅服务标准
主题：宴会餐桌的规格准则记录：第二次编制定案
部门：餐饮部生效日期：档号：SS/FB/ 审批人：签字：
A、制定标准目的：
1）便于为客人提供优质服务。
2）桌面的摆放要美观、有艺术性，提高服务档次。
B、服务标准及规范
1、具吸引力的餐桌面摆设，能点缀每个宴会/活动的效果，应
配合宴会的主题和性质，融汇场地的设计和装饰。
2、餐桌面的摆设应随着不同的宴会活动的性质或形式而变化：
如：早餐、午餐、小休的咖啡供应、晚餐、鸡尾酒会、自
助餐、主题宴会等。
3、应依照每台人数选择尺寸，10人用直径2米的，8人用直
径1.8米的。
4、早餐、午餐、晚餐的中式宴会一般用圆桌，中、西自助餐
一般为圆桌，自助餐台一般为L型或其它富于变化的台型，台型用IBM桌和圆桌组合，大小应由厨房提供食品多少决
定。
5、西式宴会一般为长台，各式宴会的服务台由专用宴会桌搭
成，尺寸应为180cm×90cm。
6、每次宴会前要检查桌面的安全性，有无晃动，是否支好，
保证用餐、服务。
7、要按照相应的人数摆放10人台、8人台、12人台、15人
台、20人台。
8、服务台的大小要依照所服务桌数的多少而定，最差不多的
为一个服务台服务二桌，以保证服务质量。
宴会厅服务标准
主题：中式宴会的摆设记录：第二次编制定案
部门：餐饮部（宴会厅）生效日期：
档号：SS/FB/ 审批人：签字：
A、制定标准目的
为客人提供优雅的就餐环境，保证优质的中餐宴会服务。
B、服务标准及规范
1）综合资料：
a通常，一般宴会中会设置1-2张主桌，主桌应位于会议场所的中央或靠近墙/横幅/舞台的地点。
b假如是采取桌餐服务方式，就应在每张桌上都放置一个玻璃转盘，依照人数摆位，一般为十人一桌。
c每张桌子的摆放都应按照摆台细则的要求去做，确保桌布及桌上餐具的卫生且布局合理、美观。
d大型宴会中，通常在会场入口处设一张迎宾、签到用的接待台。
e如备有餐前酒会，应事先在场地内摆放好酒吧服务台和鸡尾酒台。
f如顾客需要，应在场地入口处放置一份座位编排打算
表，并在每张餐台摆放台号卡。
2）桌面的规格准则
宴会台上应摆放如下物品：
a、台布（股线对门）
b、折叠好的餐巾/口布
c、骨碟（距桌边一公分）
d、筷子连套（店标向上）
e、筷子架（与翅碗平行）
f、镀银的服务勺（竖直摆在筷子架上）
g、玻璃转盘（无污迹）
h、插有鲜花的花瓶（摆在转台中央）
i、水杯（无水渍）
j、烟灰碟（要洁净、其中一个烟口向桌心，烟缸上要摆火柴，商标向外）
k、菜单（要紧摆在主人与主宾之间）
l、汤碗和汤勺（摆在骨碟左上方，勺把向左）
m、桌号牌（摆在桌中央，号码朝向大门口）
n、桌中央花饰（摆在桌中央，喷上水）
宴会厅服务标准
主题：中式宴会的摆设记录：第二次编制定案
部门：餐饮部（宴会厅）生效日期：
档号：SS/FB/ 审批人：签字：
A、制定标准目的
为保证开餐期间客人餐具的更换、菜品的分配及酒水的服务。
B、服务标准及规范
1）在宴会厅四周使用宴会长桌摆放边台。
2）边台应依照活动人数的多少设置，一般开餐为1-2桌设一个服务台，开会为整个会场设置1-2个服务台，每张边台
上都需铺上洁净的台布，并围上台裙。
3）如有条件，应在每张边台前放置屏风式植物做装饰。
4）应在边台上预备以下器具：
a、骨碟/盘子
b、烟灰缸
c、汤碗/汤碟
d、茶杯/茶碟/茶壶
e、服务刀叉
f、瓷勺子/大汤勺
g、托盘
h、冰桶
i、火柴、牙签、口纸
j、玻璃杯、各式酒杯（依照宴会需要）
宴会厅服务标准
主题：会议茶点摆设操作程序记录：第二次编制定案
部门：餐饮部（宴会厅）生效日期：
档号：SS/FB/ 审批人：签字：
A、制定标准目的
为客人提拱会议间茶歇的优质服务，保证客人精神饱满地接着参加会议活动。
B、服务标准及规范
1、会议茶点一般安排在会议室外的休息区或在大厅的角落。
2、使用宴会长桌作为茶台。
3、茶台必须铺上台布、围上台裙。
4、在茶台上摆放以下物品：
1）咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺
2）黄油碟、果叉（在有水果的情况下）
3）咖啡加热器和咖啡壶
4）餐巾纸、牙签
5）水果、小点
6）水果盘要摆放水果夹
7）糖缸、奶缸、烟灰缸
宴会厅服务标准
主题：宴会开餐前的预备程序记录：第二次编制定案
部门：餐饮部（宴会厅）生效日期：
档号：SS/FB/ 审批人：签字：
A、制定标准目的
保证每个宴会活动的准确与顺利进行，提早发觉问题，弥补漏洞，减少开餐后出现临时情况带来的压力。
B、服务标准及规范
1、阅读宴会活动单，与宴会销售人员进行核实，明确每件事
的细节（人数、标准、酒水）。
2、检查杯具、布巾、餐具、刀、叉等是否足、洁净无破损，
鲜花、指示牌、横幅和菜单等是否预备妥当、摆放到位。
3、检查职员到岗情况，安排职员预备酱料、服务用具等开餐
时的必备物品。
4、检查地面及厅房是清洁，有无烧坏的灯泡，音响设备是否
正常。
5、与厨师长核实菜单及时刻。
6、对全体服务人员开餐前例会，讲明注意事项。
7、将最后变动通知有关部门。
宴会厅服务标准
主题：宴会指示牌预备程序记录：第二次编制定案
部门：餐饮部（宴会厅）生效日期：
档号：SS/FB/ 审批人：签字：
A、制定标准目的
让客人顺利进入活动地点，保障活动顺利进行。
B、服务标准及规范
1、在宴会活动开始前1小时，检查指示牌内容是否EO单内容
相同。
2、将指示牌清洁洁净，摆放正确、端正，并放置于酒店大堂
内、宴会入口处及厅房口，指示牌上要有方向箭头。
3、如在VIP客人或客人有专门要求，应安排一名领位员站立
于指示牌旁，引领客人到达厅房。
4、粘贴字牌时不要让胶条露在字牌不处。
5、活动结束后应立即撤掉字牌。
宴会厅服务标准
主题：宴会菜单预备程序记录：第二次编制定案
部门：餐饮部（宴会厅）生效日期：
档号：SS/FB/ 审批人：签字：
A、制定标准目的
保证菜品的正确，确保每一道菜服务的需要。
B、服务标准及规范
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 宾馆前台接待礼仪常识 了解和践行接待礼仪，对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识，希望能给大家带来帮助! 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人 目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑 微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反 1 / 17
映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦 有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1.物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
客房部员工礼仪标准 一、遇客问好 遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。 二、不得先伸手和客人握手 除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。 三、抬头挺胸 站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。 四、沿墙边地带行走 在楼面应沿墙边地带行走。输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。 五、注意物品 注意所行路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。 六、与客方便
客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、 安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。 七、自我介绍 进房后要为客人脱大衣、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。然后礼貌地向客人介绍一下：“我是XX服务员，乐意为您服务。”最后先退两步，再转身走出房间。 八、打扫卫生 为客人打扫卫生或者其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。 在客房部员工下班前，客房必须要打扫干净并为抵店的客人备妥一切干净齐全的用品。如果床单角没有烫出直线，说明床单就是没有换过来。 搞卫生时要注意末布干的、湿的、脏的、干净的要分开，一要拿脏的抹布去抹桌子。 清扫房间应尽量避免干扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但心须掌握时间，要在客人未回来之前整理好。长住客人的房间按客人需要去打扫。 九、不得随便扔客人的东西 整理客人住的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。 十、请客签字要有礼貌
技师学院（立信中专）商贸服务系 《客房服务与管理》课程标准 课程代码：建议课时数：72 学分：4 适用专业：旅游服务与管理 先修课程：导游基础知识 后续课程：酒水管理 修订人：田园园 一、基本情况 1、课程的性质 本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。 2、设计思路 本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。课程教学容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的容，掌握客房服务规和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。 二、课程目标 （一）总目标 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。（二）具体目标 1、知识目标 （1）了解客房产品的概念和构成； （2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； （3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； （5）掌握清洁服务与质量控制的标准与法； （6）了解“绿色客房”的涵、原则和创建措施； （7）熟悉客房接待服务的环节和项目容； （8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制法； （9）明确规化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的含和要求； （10）掌握公共区域卫生的特点、容及质量控制法； （11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； （12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的法； （13）了解客房安全管理的特点、原则和主要容； （14）掌握事故和特殊情况处理的法和要领； （15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要容。 2、能力目标 （1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； （2）能够初步掌握客房布置和装饰的法； （3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写； （4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、法和动作要领，能在规定时间按标准完成一中式或西式床； （5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； （6）能够掌握进房规，做到自然、熟练和操作标准； （7）能够掌握开夜床的法和标准； （8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作法； （9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准； （10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务法； （11）能够掌握地面清洁与维护保养法； （12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （13）掌握客房人员配置和工作安排的法； （14）掌握客房部员工培训的主要容和法。 3、素质目标 通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。 三、课程容和要求
酒店服务礼仪是很重要的，可以体现酒店的等级，下面小编整理了酒店服务礼仪知识，欢迎大家阅读学习! 酒店服务礼仪知识 酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。 酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。 酒店会议服务礼仪流程： 1.会前准备工作 会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。 (1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。 (2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。 2.会议服务程序 会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。 (1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。 (2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。 (3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。 (4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。 (5)会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。 3.用餐时员工服务礼仪 客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。 客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品 4.会议结束 (1)宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。 (2)清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。 (3)清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。 4.服务中的注意事项 (1)如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其
宾馆客房部服务标准与服务规范文件 标题：VIP迎宾服务规范 1.目的为做好VIP的迎接服务，客房部相关人员应遵照下列规范做好VIP迎宾 准备及服务工作。 2.VIP客人到来前准备规范 1)客房部在接到《贵宾礼遇通知单》时，要立即通知各级主管准备迎接。 2)各级主管应督促员工记住VIP客人的抵离时间、姓名、国籍、风俗习惯 等事项。 3)客房服务员要根据VIP客人的等级精心布置房间。 4)要随时了解客人动态。 5)主管要随时检查员工对迎接客人准备情况。 3.VIP迎接服务规范 1)接到迎宾通知后，客房服务员应提前5分钟站到电/楼梯口相应的位置等 候客人。 2)服务员应保持仪容整洁，面带微笑，见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌 敬语主动问好。 3)根据从迎宾信息中获的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。 4)为客人开启房门后，站在门外适当的位置，先请客人进房。 5)客人进房后，应主动向客人招呼：“欢迎XX先生/小姐/女士入住西飞宾 馆，请稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。 6)将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘送进房间，请客人使用。 7)向客人礼貌伙介绍房内的各种设施，及宾馆的服务项目和其他设施设备， 对客人提出的问题耐心回答。 8)退出客房时应遵循下列规范 a)退出客房之前，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打客 服中心电话‘300’，我们很乐意为您服务。” b)退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过得愉快，再见。” 然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。
9)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品； 10)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务； 4.VIP离店服务规范 1)掌握客人离店的准确时间； 2)检查代办的事项是否还有未完成的工作； 3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗 留物品在房间； 4)待客出房时，走在客人的左前方引领客人到电/楼梯口。 5)待客人进电/楼梯口后，应主动向客人说：“欢迎XX先生/小姐/女士下次 光临！。” 6)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客 房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告客服中心； 7)处理客人委托或交办事项； 8)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知客服中心； 9)填写交接班记录。 标题：客房卫生服务规范 1.目的 客房服务员在开展客房卫生服务工作时，应按下列操作步骤及规范进行，以保障客房卫生符合宾馆有星级标准。 2.检查设备及客用品 1)轻轻拉动窗帘，检查窗帘轨道及窗帘是否破损。 2)留意枕头是否损坏、是否有污渍。 3)留意被子有否损坏、污渍或烧迹，掀床单时应注意有否夹着客人的睡衣 或物品，并检查床单等有否污渍或损坏。 3.清理垃圾及脏布草 1)检查烟灰缸，注意熄灭烟头，留意是否有误放入垃圾桶的物品及垃圾桶 内是否有玻璃刀片。
酒店前台领班工作计划(标准 版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
酒店前台领班工作计划(标准版) 导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样 能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇 到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 酒店前台员的工作计划 辞旧迎新，工作也将进入新的阶段，改善以往工作中的不足，新的一年里肯定要提供更好的服务，那么怎样提高服务质量呢，这也是我在经常思考的事情，前台接待是酒店的面子工作，直接可以体现酒店的文化素养。故此，我特制定20xx年酒店前台工作计划： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录; ⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工
作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;
《酒店服务礼仪》课程教学大纲 一、课程性质 《酒店服务礼仪》课程是经济管理系酒店管理专业核心技能课程。根据高职 的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重饭店职业能力的培养，主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可，而饭店业是礼宾礼仪的发源行业，并且是从业者应该具备的专业技能。同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养，酒店服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成，当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。 二、课程的教学目标 本课程的教学目标是：《酒店服务礼仪》是一门实用性很强的课程，通过对该门课程的学习，应使学生注重礼仪素质的培养，掌握酒店服务礼仪的基本知识和在生活中的使用，为今后从事任何工作打下牢固的基础。 课程的具体教学目标分以下三部分： （一）知识目标：熟练掌握酒店服务礼仪的基本知识
（二）能力目标：提高学生灵活运用礼仪规范的能力 （三）素质目标：具备饭店服务礼仪素质 三、教学内容及要求 （一）理实一体教学内容 内容一酒店服务礼仪概述 授课学时： 4（2+2） 基本要求： 1．了解酒店服务礼仪的社会作用 2．理解 3. 掌握酒店服务礼仪的概念 重点： 1. 酒店服务礼仪的概念 2. 酒店服务礼仪的作用难点： 1. 酒店形象塑造 2. 酒店服务礼仪的基本理念实训内容：通过图片演示掌握酒店服务礼仪的特征 内容二服饰礼仪授课学时： 5（3+2）基本要求： 1. 了解酒服饰的色彩 2. 了解西服饰的色彩 3. 了解饰品搭配的原则 4. 理解常用的服饰搭配方法； 5. 理解常用的服饰搭配方法 6. 掌握着装原则 7. 掌握着装原则 重点： 1. 色彩的配置原则 2. 工服与礼服的区别 3. 西装穿着时的要领；饰品的搭配 难点： 1. 着装原则
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客房服务员国家职业标准 1.职业概况 1.1职业名称：客房服务员。 1.2职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿 等服务的人员。 1.3职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境：室内，常温。 1.5职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应； 有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6基本文化程度：初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。 1.7.2培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房 服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格， 同时具有 2 年以上的培训教学经验。 1.7.3培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作 2 年以上。— —中级（具备以下条件之一者） （ 1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3 年以上。 （3）连续从事本职业工作 5 年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （ 1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
客房服务员国家职业标准 1. 职业概况 1.1 职业名称 客房服务员。 1.2 职业定义 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6 基本文化程度 初中毕业。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。 1.7.2 培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。 1.7.3 培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象
从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）连续从事本职业工作5年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 1.8.3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。 1.8.4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。 1.8.5 鉴定时间 各等级理论知识考试时间：初级不超过 100 min，中、高级不超过 120 min；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过40 min。 1.8.6 鉴定场所设备 场所： （1）标准教室。 （2）标准客房或模拟标准客房。 （3）会议室。 设备： （1）笔记本。 （2）吸尘器。 （3）清洁消毒器具。 （4）楼层服务台。 （5）会议室用具。
酒店前台各类服务标准 前台接待服务标准{ 一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。 二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。 三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。 四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。 五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。 六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。 七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。 九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。 十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
前台办理入住登记、验证服务标准{ 一、新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。 二、登记时，接待员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目，严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。 三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记，若有遗漏，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。 四、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。
总台综合服务竞赛标准 一、仪容仪表要求（15 分） 1、头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。 2、面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。 3、服装：干净、整齐、无污渍，熨烫平整，扣子扣好，衣服合体。 4、鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。 5、袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。 6、饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。 7、表情：微笑、目光平视、自然。 8、形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。 9、礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊得司仪及裁判，语气、语调平和、自然。 二、前台术语解释（15 分） 1、 2 个术语解释。一、二星级组直接用中文提问，三、四星级组用英文提问，选手需回答出术语的中文含义。 2、答出其用途。 3、标准的普通话。 4、思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。 5、每个术语指定在1 分钟内完成。 三、处理疑难问题能力（30 分） 1、疑难问题2 个，要求弄清问题，分析问题。 2、着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。 3、进行防止问题再出现的工作或为客人提供再进一步的服务。 4、使用标准的普通话，注意礼貌用语。 5、解释完整、详尽，不累赘、有条理。 6、每个疑难问题处理指定在1分30 秒内完成。 四、推销技巧（40 分） 1、选手要在3 分钟内用中文（一、二星级组）或英语（三、四星级组）简介本饭店服务设施（含饭店的星级、位置、交通、设施、设备、餐饮特色和服务项目等）。要求中、英语发音、语调无明显错误，介绍要清楚。 2、裁判根据选手的饭店简介提2 个问题。 3、选手要有推销意识和技巧，能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。 4、选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。 5、回答每个问题的指定时间是2 分钟。 6、选手要将简述本饭店服务设施的中、英文稿复印6 份。在抽签仪式后，由领队写上编号交总台项目监督员。 备注：1、三、四星级组选手备考全部初级组和高级组题库。 2 、一、二星级组选手备考初级组题库，高级组题库仅作为知识参考，不在出题范围。
客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要 第一部分客房部员工的素质要求 ●具有较高的自觉性: 客房服务员在岗时,应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话;不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识,也是客房部工作中的纪律。 ●责任心强善与同事合作: 客房部的服务工作与不少部门有所不同,更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质,不盲目攀比,以高度的责任感从事自己的工作。 不少酒店按照服务规程,要求清扫客房时应两人同行、结伴互助,这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以
第1页 利本职工作的顺利完成。 要有充沛的精力和较强的动手能力： 客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂,体力消耗较大，客人要求标准较高,因此,要求客房部员工要反应敏捷,有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。 客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求,也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净,卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一;中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然,毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐,外观无塌陷感,枕口朝内;西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合,床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求,其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。
宾馆前台接待礼仪常识 了解和践行接待礼仪，对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识，希望能给大家带来帮助! 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人 目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑 微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦 有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1.物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3.接听时间
客房服务中的50个怎么办 1、客人要求为其开门时，怎么办？ （1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。 （2）要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开第二间。 （3）如有任何疑问，均应请客人与大堂副理或接待处联系，前台会在确认后派人上来开门。 （4）如有电话通知开门，一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。 2、清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？ （1）主动与客人打招呼，并确认其身份。 （2）征求客人意见，是否继续做或暂停。 （3）如客人表示继续做，则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说：“对不起，打扰您了。请问还有什么需要我做的？”然后道再见，面向客人退出房间并轻轻带上房门。 （4）若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时征询客人愿何时再做，致歉，对客人退出，关门并做记录。 3、你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？ （1）在工作过程中注意观察此房动静，客人一出去就可先做此房。 （2）如客人打了DND或DL，则要待其取消此标记后第一时间抢先做好清洁。 （3）如到2.00PM后仍未有动静，则可根据酒店规定由服务员或客房中心打电话询问客人意见再做。（4）每次观察都是DND或DL的房间应在做房表上作特别记录，以便核查和交接。 （5）发现此房有异常情况应立即报告，以便及时处理。 4、查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？ （1）及时报告并做记录。 （2）如有贵重物品等应按酒店规定做清点。 （3）及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。 5、做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？ （1）及时报告上司等待处理，并作记录。 （2）如客人在场应先致歉并立即报上司处理。 6、发现火警时，你怎么办？ （1）保持镇静，及时发现火源并报告总机（失火地点及火灾情况） （2）如属初起之火，应取就近的消防器材予以扑灭，确保客人和酒店财产安全。 （3）如火势一时未能控制，要及时引导客人疏散或根据现场指挥人员的指示协助做好清场疏导工作。（4）如发现客房内有烟火，切勿贸然打开房门，以防火势蔓延及发生以外事故。 （5）作为酒店客房服务员，一定要熟知本酒店的防火制度及应急措施，确保严格执行。 7、在楼层发现可疑人时，你怎么办？] （1）主动以服务的面貌询问和提示客人。 （2）发现不安全隐患应立即用电话通知有关部门。 （3）留意客人的特征和动向，协助有关方面了解处理问题。 8、发现客人酒醉后回客房，怎么办？ （1）主动送上热毛巾和浓茶。 （2）如客人呕吐应及时清理呕吐物。 （3）客人入睡后，服务员要观察客人动静。 （4）切记不可单独扶客人入房及替客人宽衣解带。 （5）及时向上司汇报。 9、发现有患病客人时，怎么办？ （1）马上报告上司，并登记下来，以便提供相应的服务。
客房部工作流程和服务标准 第一章客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员 第二章客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责： 全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/8211401679.html, 服务礼仪在酒店行业的作用 作者：陈诗卉 来源：《世纪之星·交流版》2016年第11期 [摘要]酒店服务礼仪包括员工的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。旅游与酒店是相辅相成的两个影响因素，相互促进相互发展。是国民经济的重要组成部分。因此，旅游和酒店管理服务与礼仪工作质量的高低对于经济效益的增长具有直接的影响。本文就服务礼仪在酒店行业的价值与作用进行了探讨，并就如何提高酒店服务礼仪提出了建议，以供实际工作参考。 [关键词]服务；礼仪；酒店；价值 优质的管理服务于礼仪对于旅游和酒店事业的发展具有重要的推动作用。能够为游客留下深深的印象，保持自身良好的形象。同时也是我国旅游和酒店重要风范的表现形式。提升旅游和酒店管理服务质量，采用合理的礼仪是未来我国旅游和酒店行业需要思考的重要方面。礼 仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养；美化自身，美化服务过程；促进社会交往，改善宾客关系；净化社会风气，推动文化建设。 一、旅游和酒店管理服务与礼仪工作作用 管理服务与礼仪工作直接的影响着旅游和酒店行业水平提升。因此要明确管理服务与礼仪工作的作用。 1.注重服务与礼仪，提升旅游与酒店的整体形象 良好的管理服务与礼仪将会吸引到更多的游客，这是现代企业形象建立，提升营销的重要方式。酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。 2.有利于在酒店营造和谐的人际关系 开展旅游和酒店管理服务与礼仪工作将会调节人际关系。这是建立和谐人际关系最为基本的内容。除了满足客人基本的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百页窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上；调
客房服务员国家职业标准 1 职业名称：客房服务员 2 职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 4 职业环境：室内、常温。 5 职业能力特征：具有较强的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 6 基本文化程度：初中毕业。 7 培训要求 1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。
2 培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中 级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级以上专业技术 职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。 3 培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 八：鉴定要求 8 .1适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 8 ． 2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （ 1 ）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ）在本职业连续见习工作 2 年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （ 1 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（ 2 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 （ 3 ）连续从事本职业工作 5 年以上。 （ 4 ）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级（具备以下条件之一者） （ 1 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 （ 3 ）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 8 ． 3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达 60 分上上者为合格。