资深技术支持工程师（高级）岗位职责： 1. 负责项目的售前技术支持，完成售前咨询、方案设计、投标书制作、投标及应答 2. 组织和实施面向客户的产品演示会、技术交流会、技术讲座等 3. 协助销售人员和客户进行各个层面（业务、技术实现）的技术交流和解答 4. 配合销售撰写技术方案 5. 负责项目策划及组织实施工作 6. 协助上级领导完成各类工程的技术方案、项目的技术可行性评估、设计会审、主要设备的技术选型等工作,及时掌握各类标准和政策、业务流程及相关规定，提出落实意见 7. 参与本部门各项技术管理流程的制定工作,跟踪和学习最新的技术动态，及时了解新技术、新业务和新设备 8. 响应及解决客户的技术要求及疑问 9. 指导、培养中级专业技术人员学习和提高 要求： 1. 大专及以上学历，3年以上相关专业工作经验 2. 熟练掌握系统集成和通信技术技能，接收新技术和新业务能力强，技术过硬，能独立处理紧急任务 3. 具有丰富的项目管理经验，精通相关专业知识，有较强的表达和协调能力，能够有创造性的开展工作 4. 善于合作，具有良好的团队精神及较强的组织协调能力，具有良好的人际关系和沟通协作能力 5. 工作认真、具备良好的职业道德和敬业精神; 6. 能够承受较强的工作压力,能适应出差； 技术支持工程师（中级） 1. 负责公司日常的针对客户的售前售后的电话以及现场的技术支持； 2. 跟踪和学习最新的技术动态，及时了解新技术、新业务和新设备 3. 配合销售撰写技术方案； 4. 组织和实施面向客户的产品演示会、技术交流会、技术培训等 5. 参于项目的技术可行性评估、设计会审、主要设备的技术选型等工作,及时掌握各类标准和政策、业务流程及相关规定，提出落实意见； 6. 负责具体项目的管理、实施和验收工作，督促所负责的项目按照计划及时完成，在技术业务上对相关人员进行指导； 7. 负责售中项目各个流程环节沟通协调 8. 落实项目的各项指标，检查工程完成情况，及时提出分析结果； 9. 编写相关竣工文档、工程验收资料 10. 及时反馈用户需求 11. 对初级专业技术人员的工作进行指导、检查和考核 能力： 1. 大专及以上学历，2年以上相关专业工作经验 2. 熟练掌握系统集成和通信技术技能，接收新技术和新业务能力强，技术过硬，能独立处理紧急任务 名人堂：众名人带你感受他们的驱动人生马云任志强李嘉诚柳传志史玉柱 3. 具有丰富的实践经验，精通相关专业知识，有较强的表达和协调能力，能够有创造性的开展工作； 4. 具有良好的团队工作精神和人际关系和沟通协作能力 5. 工作认真、具备良好的职业道德和敬业精神; 6. 能够承受较强的工作压力,能适应出差；
电商客服工作流程 1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）； 2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。； 3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。 4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生
灵活电商客服流程图 一．售前售中售后定义 二、客服售前流程图 用户下单流程图 1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、
产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店品牌直销，正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？
技术支持一部标准工作流程 版本号：V1.0 密级：公开 2018年5月
1工作流程图
1.1.标准工作流程说明 [1].市场客户调研：客户发掘、客户前期走访调研、初步项目需求；市场部人员按照调研表输出【项目情况基本表】。 [2].项目分析：业务部门组织相关人员（业务主管、市场总监、总经办或售前人员）对项目进行案情分析，形成【项目立项评估表】。 [3].方案报价阶段：根据【项目立项评估表】确定是否调用售前人员。 业务人员编写方案报价：根据公司售前【标准资料】编写项目初步方案及报价。 售前人员编写方案报价：需要市场人员提交【售前支持申请单】，并附上【项目情况基本表】和【项目立项评估表】，经相关领导审批；售前部门出具【资源调配单】。审批流程详见“调用售前人员审批流程”； 调研：根据【资源调配单】情况，确定调研人员；售前人员支持公司标准产品介绍、项目初步需求调研、项目选型、项目个性化产品方案报价及个别第三方产品；技术部人员支持个性化产品，需要制作DEMO的项目及公司没有的产品；公司支持特殊项目（如国家课题、特殊项目等）。 调研后：由调研人员出具【调研报告】、【项目推进建议书】；如果调研后出具解决方案及报价，由售前部门确定该方案为标准、简单的方案，由市场人员进行编写；如果为个性化或国家课题方案，有售前部门编写。 [4].投标阶段：由市场部确定该项目是否投标；确定成本及利润。发送邮件于各个部门，开展投标启动会。 标底：根据提交给客户方案、需求及市场的评估，出具【标底】。 投标质疑：由售前部门制作质疑函及回复函。 投标：业务部门提交标书，由售前人员进行投标任务分配，出具【投标任务分配表】；具体内容详解“投标任务表分解”。 [5].合同阶段：由业务人员根据公司标准合同模板出具合同，输出【项目合同】。 [6].项目交接：由业务部门人员组织内部实施启动会，售前在项目中产生的所有有用的资料需求文档都进行移交。 [7]实施阶段：由部门经理制定实施人员参与现场实施，含软硬件实施，部署，调试等工作，实施完成需签收【发货清单】，【验收报告】，【项目总结报告】。
仅售前工作流程一：处理昨日遗留问题前一天旺旺留言的回复处理 二：数据分析统计整理：查看昨日的转化率与周报所设立的目标相差A B：统计登记昨天未付款笔数及原因分析C：催付及登记总结（催付前2日的）已经下单未付款1.（亲亲第一次旺旺留言：有聊天记录的根据聊天记录把顾客咨询的问题在告知顾客一次 功能，您看下是不是还有其他的不清楚的地方哦我一直在等您呢笑对这款台灯具备XXXX脸表情）不知道是不是我刚才没有及时回复您，给您带去不便很抱第二次旺旺留言：内容（亲 您看好么您下单的时候辛苦您联系我下为您备XXX 做为补偿歉了，我这边为您赠送一个谢谢您的理解）点之前下单的，都可以为您及时发出哦注就可以了，当天5第三次电话联系咨询：小姐您好！我是语速一定要清晰，缓慢标准的开场白（先生/打电话思路：自我介绍 说完停天猫视谱台灯旗舰店客服某某，您在我们店铺某某时间有预定了一款台灯，记得么）顿，等顾客询问，顾客肯定会回想，或者说没有付款吧或者什么话。根据顾客回复的内容进行回答。（记录顾客都说了那几类问题，收集以后我们针对顾客不同问题在进行回答。预想下顾客应该会说忘记付款，还要考虑下，你们发什么物流等等） 顾客问什么回答什么，顾客答应付款的，结束聊天， 顾客说在看看的，直接问：您是还有什么顾虑么，您下单了应该是喜欢我们的产品的，没有付款肯定也是有原因的，您尽管和我说，我会尽一切能力为您解决哈您放心！您是觉得我们价格高了还是我们台灯不具备您需要的那个功能么（记录顾客回答内容，能满足的都满足顾客，稍微亏一点的都可以） 感谢顾客给我们的意见，最后在说下优惠券或者赠送什么礼品。促使下下单。（前面已经说了优惠就不要了可以说当天下单当天会为他发货之类的） 最后根据沟通结果详细登记内容。． 总结分析，催付效果及顾客不购买的真是原因。旺旺再次留言第四次 接听了电话的不管是电话接听还是没有接听的顾客都要旺旺留言，主要是以承诺为顾客做到的接听的就说刚才电话沟通的内容在旺旺上和顾客说一次东西，比如优惠或赠送礼品或者发货时间。未接听电话的不但是还没有付款看到亲亲已经下单成功刚才有电话联系您但是很遗憾您没有接听（如果有咨询的就说：不知道是不是对我回答不知道亲亲是不是对台灯还有不了解的地方，满意，或者对我的回复不清楚或者是我的服务不满意）顾（例如：再次说明下这款台灯的使用性能对顾客的好处，最好是顾客咨询过的方面说您选好的这款台灯是无极调亮的哦最低的亮度适合您晚这个灯亮么就给顾客说：客咨询了：上夜起使用，最亮就适合您看书阅读，您还可以放包里面带出去户外使用呢。例如：顾客问也您选好的这款充电的台灯您家里停电了也不用担心呢这款是充电的么，你就给顾客说：不需要一直插电使用，放那个房子都可以呢等等）（感谢您信任我们哦我已经为您申请了优同时告诉他上线联系可以为他申请赠送礼物惠或者礼物，您看到信息直接和我说下就可以为您备注发出哦）同时辛苦您可以发我看下您购买了哪家的台灯么，如果您已经购买了其他家的产品了， ！您指出我们的台灯不足之处，为感谢您的建议我们有红包赠送哦 看到亲亲已经下单成但是很遗憾您没有接听（整段话大致如下：刚才有电话联系您 不知道亲亲是不是对台灯还有不了解的地方。您选好的这款台灯是无极功但是还没有付款您还可以放包里面带出最亮就适合您看书阅读，调亮的哦最低的亮度适合您晚上夜起使用，您方便发我看下您购买了哪家的台灯么，如果您已经购买了其他家的产品了，去户外使用呢。同时辛苦您指出我们的台灯不足之处，为感谢您的建议我们有红包赠送哦） 2.咨询未下单第一次旺旺留言：有聊天记录的根据聊天记录把顾客咨询的问题在告知顾客一次（亲亲对
制度修订记录
总则 第一条为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程，并促进售前交流、测试等售前过程，并杜绝现在支持过程中屡次发次的沟通障碍，特制定技 术支持工作管理制度。 第二条本制度的适用对象是公司所有业务员工，主体为售前（含售后）人员，同时包括流程所涉及的销售、测试、研发人员。 第三条本制度经公司行政办公会讨论通过，立即执行。 工作职责界定 第四条一个项目的所有技术支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人员，必须经过技术支持部经理、技术总监和总经理批准。 第五条原则上，责任售前应该尽量完成项目的所有支持工作。如果第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持，要向销售说明，并向销售询问是否 可以推迟到某空余时间再支持。如果销售认为可以推迟到第一责任售前 推迟的时间处理，则此项目尽量还由第一售前处理。如果销售反馈项目 紧急，不能推迟支持，第一责任售前有责任协调第二售前进行处理，并 将协调结果告知销售。如果第一售前确实不方便协调第二售前可以告知 销售自己协调第二售前支持。第二售前的处理过程类似，也是尽量支持，要询问是否可以推迟到某个时间点支持。如果第二售前也无法支持需要 向售前经理说明情况。另外也考虑先向用户打电话，一方面迅速响应表
明态度，另一方面也评估支持内容，然后决定是否有充足时间处理，避免一个简单问题转来转去。 第六条某项目突发事件如果第一售前没时间处理，转第二售前处理了。原则上第二售前只负责此突发事件的处理，第二售前处理完毕后通过电话或邮件方式告知第一售前处理结果，邮件时抄送售前经理，之后此项目的协调还由第一责任售前协调处理。请第一售前转第二售前支持时尽量交代好第二售前需要支持的内容、时间和范围。避免出现第一售前认为转给第二售前处理了，第二售前认为处理完又转回给第一售前了这种情况，如果出现这种情况，统一认为是第一售前没有协调妥当，责任由第一售前承担。 第七条责任售前处理项目过程中，注意及时反馈，及时处理，不要邮件申请资源后就不管了，紧急时及时追电话协调。 第八条所有售前在支持过程及日常的产品使用过程中发现的产品问题和易用性等修改建议均需写内部bug反馈表，然后邮件给测试组成员，抄送给全体售前支持人员。 项目立项 第九条所有技术支持过程的启动，必须通过《技术支持立项单》事先进行项目立项、确立责任售前。立项时须由申请人详细填写技术支持内容要求，以利项目进行。
客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集
一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查
序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料，如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误，如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理
售前支持部标准工作流程 版本号：V 1.0 密级：公开 20XX年X月
1、工作流程图
1.1 标准工作流程说明 [1]. 市场客户调研：客户发掘、客户前期走访调研、初步项目需求；市场部人员按照调研表输出【项目情况基本表】。 [2].项目分析：业务部门组织相关人员（业务主管、市场总监、总经办或售前人员）对项目进行案情分析，形成【项目立项评估表】。 [3].方案报价阶段：根据【项目立项评估表】确定是否调用售前人员。 业务人员编写方案报价：根据公司售前【标准资料】编写项目初步方案及报价。 售前人员编写方案报价：需要市场人员提交【售前支持申请单】，并附上【项目情况基本表】和【项目立项评估表】，经相关领导审批；售前部门出具【资源调配单】。审批流程详见“调用售前人员审批流程”； 调研：根据【资源调配单】情况，确定调研人员；售前人员支持公司标准产品介绍、项目初步需求调研、项目选型、项目个性化产品方案报价及个别第三方产品；技术部人员支持个性化产品，需要制作DEMOの项目及公司没有の产品；公司支持特殊项目（如国家课题、特殊项目等）。 调研后：由调研人员出具【调研报告】、【项目推进建议书】；如果调研后出具解决方案及报价，由售前部门确定该方案为标准、简单の方案，由市场人员进行编写；如果为个性化或国家课题方案，有售前部门编写。 [4].投标阶段：由市场部确定该项目是否投标；确定成本及利润。发送邮件于各个部门，开展投标启动会。 标底：根据提交给客户方案、需求及市场の评估，出具【标底】。 投标质疑：由售前部门制作质疑函及回复函。 投标：业务部门提交标书，由售前人员进行投标任务分配，出具【投标任务分配表】；具体内容详解“投标任务表分解”。 [5].合同阶段：由业务人员根据公司标准合同模板出具合同，输出【项目合同】。 [5].项目交接：由业务部门人员组织内部实施启动会，售前在项目中产生の所有有用の资料需求文档都进行移交。
售前技术支持年终总结 是最新发布的《售前技术支持年终总结》的详细范文参考文章，觉得有用就收藏了，希望对网友有用。 篇一：2013年售前技术支持年终总结2013年售前技术支持工作年终总结 一、职业成长回顾 还没有来得及揣摩自己在这一年中的所有得失，2013年已经领近尾声，细细回首这一年走过的路，虽然没有轰轰烈烈的成绩和战果，但是也经历了一些不平凡的考验和磨砺。我想，2013年是我工作旅程中的转折一年，在这一年中，我在自己的岗位上迎来了更多的历练和思考。我想，这是喜悦和汗水并存的一年，也是充满了机遇和挑战的一年。 来到XX已经一年光景，作为一名
项目工程售前的技术工程师，承蒙公司领导与部门同事的批评指导，在履行自己职责的同时，也逐渐看到了自己距离优秀员工所具备的全面素质要求还有一段需要努力弥补和完善的差距。空闲的时候我也时常扪心自问，是否拥有足够的资格去享受”售前工程师”这样责任重大的称谓？ 自从担任公司项目工程售前技术工程师以来，我的主要工作是为行业部门以及其他业务部门的同事编写项目设计方案、项目施工组织方案，以及就公司现有资源产品整合起来编写解决方案。记得过去一年最开始独立接受项目派单时，我几乎不太能够理解项目售前的含义，更不了解应该如何去把项目售前的工作开展实施，而是过多的依赖于抄袭现场的方案，在一些项目关键点部分处理得不够理想，过于理论化，导致与实际脱节。通过几次不太成功的案例锻炼之后，慢慢的我也开始形成一套适用于自己成长的思维模式，并摸索出一
些相似领域、固定产品的处理办法。但是回过头来看，那段时期的方案编写也存在许多的不足，体现在对于项目建设的需求经常只顾眼前的形势直奔主题，阐述完功能产品的适用性，能够如何满足客户需求即可，但是却忽略了未来客户发展所带来的变化与扩展，对项目的把握不够全面，毕竟系统集成涉及的领域众多，涵盖的技术面较广，这种着眼现在直奔主题的处理方式也折射出了自己知识面狭小的事实。好在公司的领导及同事通过单独技术指导以及对整个部门进行的项目经验分享指导，也让我逐渐明白在进行系统集成项目时宏观了解，思想汇报专题全局设计的重要，对用户的需求必须要深入的分析，了解客户的企业规模、事务处理流程以及发展规划之后，从全局的角度来进行方案设计，再突出眼前的局部建设构想，这样才能真正把 系统集成方案写好，才能真正让客户满意，而我也必须在具备这样全局把
4.1 售前技术支持工作流程 售前技术支持工作流程 1、目的 满足营销部（国贸部）营销活动所需的产品技术资料及谈判需求。 2、适用范围 适用于本公司技术部向营销部（国贸部）提供营销活动所需的现有产品技术资料及参与技术谈判。 3、要求 3.1 输入要求 3.1.1营销部提出对现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术资料等需求； 3.1.2营销部需要时提出并获得技术部工程技术人员参与的技术谈判支持; 3.1.3营销部提出客户的特殊要求并获得技术部提供的技术方案和其它技术支持。 3.2 过程及输出要求（技术部） 3.2.1汇总和整理现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术资料；并汇编成册，提供给营销部（国贸部）。 3.2.2参加营销部提出技术谈判活动。 3.2.3对客户的特殊要求提供技术方案和其它技术支持。 4.岗位职责 4.1技术部经理： 4.1.1组织和安排项目组完成售前技术支持工作； 4.1.2对技术资料和方案进行审批。 4.1.3参与营销部邀请的必要的技术谈判。 4.2项目组组长： 4.2.1负责落实、完成、审核现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术资料；监督对技术改进内容及时进行更新； 4.2.2 参与或安排工程师参与必要的技术谈判，并对客户的特殊要求提出技术方案； 报价工程师按时、按质、按量提供产品配置清单及相关资料； 4.3工程师： 4.3.1负责完成项目组长安排的现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等技术资料的编写工作；
售前工作流程指导方案 一、售前工作范围 1）售前项目支持：按照项目售前支持的具体要求完成各项任务。 2）客户技术支持：除售前项目外，参与客户组织或参加的项目评审、技术讨论活动，进行技术演示、 讲解、答疑等。 3）市场技术支持：配合市场部的市场宣传和推广，进行技术材料的撰写和演示等。 4）供应商技术交流：与上游供应商进行技术交流，与合作厂商协同进行产品推荐和项目售前合作。 5）市场信息搜集：对市场技术现状和发展方向进行跟踪和学习，了解竞争对手的优缺点。 5）业务学习培训：参与公司、部门的业务培训和系统培训，并持续不断地自我知识更新和补充。 6）售前知识库建设：售前知识库持续完善和更新，以知识库为基础，提高工作效率和质量。 二、售前项目支持的阶段 售前项目支持分为 6 个阶段：接触阶段、咨询阶段、跟踪阶段、招标阶段、投标阶段、实施阶段。售 前人员的各项工作主要是围绕这 6 个阶段开展的。 1）接触阶段 接触阶段一般是针对刚开始接触的潜在客户。该阶段售前人员与销售人员一起拜访潜在客户，进行初 步沟通，沟通方法有：口头交流、PPT 或系统演示等。通过沟通了解客户初步的需求和思路，为下一阶段 做铺垫。 2）咨询阶段 咨询阶段主要是为客户提供针对性的解决方案，在初步接触的基础上，对客户的需求和思路进一步深 入了解，根据情况整理出专业的解决方案类型的文档和演示PPT等，目的是提出潜在项目的具体工作任务（包括范围、内容、合理的预算等）、引导客户的思路、取得客户的初步信任。 3）跟踪阶段 从客户接到解决方案到客户单位的项目立项还要有大量的工作要做，如向领导汇报，取得单位领导、 本单位业务部门、信息化管理部门和财务部门的支持，以及获得政府信息化主管单位和财务单位的批准等。在本阶段售前人员的工作就是积极配合客户逐步推进这些工作。跟踪阶段的工作比较杂，包括根据意见修 改方案和报价、整理多种格式的汇报材料和方案、预算表、对问题的说明材料等等。 4）招标阶段 当跟踪阶段的各项工作已经落实，特别是项目已经获得政府信息化主管单位和财务单位的批准，成功 立项后，项目进入招投标选择供应商。招标阶段要积极影响招标文件的形成。售前人员的工作有整理有利 的项目供应商资格、投标条件、评分标准、付款方式、货物要求等，最终形成对公司有利的招标文件。
售前技术支持人员工作流程及职责 一、公司产品定义： 要成功的完成每一个项目，需要销售人员、售前人员、项目实施人员（开发人员）、售后服务人员等密切协作。本文档主要从售前技术支持人员的管理角度，针对公司实际情况，对售前技术支持的工作流程进行描述，提出了各环节的应该注意的要点，希望能对售前人员的工作有一定的帮助。 二、售前技术支持人员的日常工作与职责 售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁。在销售人员面前，售前人员是技术人员或技术专家的角色；而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员；在用户眼中，售前人员是代表公司技术水平的技术专家。 2．1在售前技术支持活动中，售前人员的主要工作是： 1、协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系； 2、将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求； 3、与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。 2.2售前技术支持人员岗位要求： 1、熟悉“安全产品”,“网络产品”，“服务器系统”，“公安业务系统”。能思维清晰、语言流畅的向客户演示介绍以上系统。 2、了解Oralc数据库系统、Windows及UNIX等操作系统，了解互联网、公安四级网，具有比较全面技术专业知识，熟悉当前IT的技术发展方向。 3、了解公司的开发能力、技术优势、劣势。 4、必须非常熟悉行业（公安、教育、政府、银行）业务，对信息化的现状和发展方向有深刻的认识，了解行业其它业务软件的基本情况。 5、了解同类产品及其竞争对手的情况和特点，主要竟争对手有：公安行业有长春天成、广州华南资讯、北京中电同业、厦门巨龙、深圳神盾、神州数码、华罗庚软件、天津思越、北大高科、郑州东曦方、珠海东信城。 6、能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。 7、熟悉项目招投标的一般程序。 8、善于交流，有良好的沟通能力和技巧。 注：对于大型项目，售前应成立团队，并根据项目的需求，由公安系统业务、数据库专家、操作系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等组成，可以一人兼多个角色。 三、售前技术地持人员在项目招投标活动的工作任务 项目从前期跟踪，签单，作为售前人员，需要与销售人员密切合作。获得一个项目的前期过程如下： 1.销售人员拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和公司的产品，与用户建立起良好的关系。 2.销售人员在用户招标前，引入售前技术支持人员，与用户进行技术上的交流和沟通，了解用户在项目上的需求，偏好的技术构架，引导用户到本公司的技术思路上，至少要做到用户对公司有一定的兴趣，愿意邀请我方参加投标。 3.用户发招标书，售前人员根据招标书的要求，结合前期与用户交流的情况，编写投标书。 4.参加招投标会，进行技术、商务上的讲解和答疑。 5.参加商务和技术的谈判，起草项目商务合同和技术协议书（项目验收标准：技术框架与功能
电商客服工作流程 Prepared on 22 November 2020
客服工作流程 （一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。 定义： （二）售前客服工作流程图 1.打招呼用语 亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。 （1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。 （2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。 （3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。 如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话。 2.对话用语 （1）你们的产品质量怎么样 亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。 3.议价 （1）价格可以便宜点吗
亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗 亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。 （3）优惠后在还价 亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。 （4）别家的比你便宜 您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。 （5）多次议价的顾客 我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。 这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大宗交易的流程走，如果是小批发商的话，等5分钟左右，
售前技术支持工程师的工作职责 售前技术支持工程师负责与销售部门的接口工作，按时保质完成方案的编写，并及时汇报工作进展。 售前技术支持工程师的工作职责1 职责： 1：负责产品的售后支持工作; 2：响应及解决客户的技术要求及疑问;解决用户在产品使用过程中到的技术问题; 3：协助销售人员和客户进行各个层面(业务、技术实现)的技术交流和解答; 4：技术方案、各类标准和政策、技术服务流程及相关规定的制定; 5：跟踪和学习最新的技术动态，及时了解新技术、新业务和新设备; 岗位要求： 1：本科及以上学历，3年以上汽车相关专业工作经验 2. 熟练掌握新能源汽车行业产品技术技能，接受新技术和新业务能力强，技术过硬，能独立处理紧急任务; 3. 具有丰富的项目管理经验，精通相关专业知识，有较强的表达和协调能力，能够有创造性的开展工作; 4. 善于合作，具有良好的团队精神及较强的组织协调能力，具有良好的人际关系和沟通协作能力; 5. 工作认真、具备良好的职业道德和敬业精神; 6. 能够承受较强的工作压力,能适应出差 售前技术支持工程师的工作职责2 职责 1、建筑智慧云产品售前支持，配合销售完成与用户的技术交流、技术方案宣讲、应用系统演示等工作。 2、完成用户需求分析及软件产品技术宣讲、项目投标文档、研发需求规格说明书等文档的开发和测试工作，为客户提供完整技术解决方案; 2、及时获取和理解行业应用的新价值点，对行业、市场、用户需求等方面信息主动跟进，可为产品改进提出建设性的应用场景; 3、跟踪行业应用技术的最新发展，编制并维护行业解决方案;
4、配合公司内部各部门相关业务工作，如：协助市场等部门进行市场推广及销售活动; 任职资格 1、最少1个大型企业软件应用的完整开发经历; 2、本科以上学历，1-2年以上IT行业技术支持工作经验; 3、了解信息系统安全、云计算等领域专业技术，有互联网、SOA、微服务设计、开发等项目经验优先; 4、有软件系统方案设计、标书应答、用户交流经验优先; 5、有良好的文档编写能力和沟通表达能力，有一定的项目策划能力优先; 6、熟练使用Axure、visio等软件设计工具，具有一定的UE经验优先; 7、具有良好的沟通技巧及强烈的客户服务意识，耐心、细心，具有较好的语言表达沟通能力和服务意识; 8、有较强的团队精神和独立项目运作的能力，有良好的承压能力，能适应不定期出差。 9、有智慧建筑、物联网行业售前、售后、研发工作经验者优先。 售前技术支持工程师的工作职责3 职责： 1、负责老客户的项目售前支持和项目情况数据收集 2、现有大客户资源开发，及市场开拓，分析、收集行业市场信息，建设销售渠道，维护和发展客户关系; 3、收集当地硬件集成商客户信息;深入沟通并发展成当地代理商，建立销售渠道 与其他团队的协调合作、辅助跟踪，协助针对目标客户的销售项目; 4、协助招商会议的召开，合约签订并执行后期的跟踪回访，对接总部; 5、完成公司交予的其他任务; 职位要求： 1、大专以上学历，25-28岁，有项目销售经历，特别优秀者要求条件降低。 2、一年以上成功的相关产品售前、技术支持工作经验，责任心强，市场开拓能力强，善于沟通，有较强的应变能力; 3、思路敏捷，善于捕捉客户需求，具有较强的语言表达能力和交际能力
技术支持服务流程 1、目的 规范项目售前、售中的技术支撑和售后服务, 强化项目过程管理和效果跟踪，确保项目的成功率与实施的质量。 2、范围 适用于部内自营业务、研发中心或合作伙伴给予技术支持的所有项目。 3、职责 技术支撑中心：负责对所有立项项目提供技术支撑。包括：编制项目的技术 解决方案（投标文件），为客户提供技术咨询、产品培训、产 品的现场安装调试和售后维护服务；负责“e安讯”产品的应 用开发和生产；负责建立产品的技术支撑知识库。 研发中心：负责视频监控平台产品通用功能开发及相关服务支撑工作。 包括：产品的战略性研究及通用市场需求的开发、培训；必 要时协助为客户提供技术咨询和产品培训、产品的持续改进、 必要的售后维护服务；负责产品研发的配置管理、测试与版 本发布；负责建立产品的通用技术支撑知识库。 项目申请人/销售经理：详细了解项目所需技术支持的具体内容和要求，并清晰传达 到技术支持人员；负责协调在技术支持时与客户的关系；对 产品支撑中心所提供的技术支持服务给出客观的内部评价。 技术支持管理员：负责项目技术支持的工作派单，对所有技术支持的时间进度进 行督促，以及进行相关的统计、分析工作。 4、技术服务管理规范 4.1阶段划分 为了实现流程化的规范管理，加强过程跟踪和质量监控，将整个项目实现过程划分为三个阶段，具体为：技术支持申请和评审阶段、技术支持工作分派和技术支持实施阶段、确认和归档阶段。
4.2各阶段工作要求 4.2.1技术支持申请和评审阶段 （1）技术支持申请: 对如有技术支持需求的项目，销售人员在征得所属销售经理同意后可填写《视频产品技术支持申请表》(见附表一) 、《视频产品售后服务故障处理单》(见附表二)，向技术支撑中心负责人以电子版形式发出要求技术支持的申请，同时抄送给技术支持管理员。 （2）技术支持评审: 技术支撑中心负责人收到的《视频产品技术支持申请表》、《视频产品售后服务故障处理单》后，在两个工作日内完成评审，如确认的确需要提供技术支持服务，申请表转向内部对应的产品线技术支持服务组。产品线内部技术支持组如果能在项目申请人所要求的时间进度内能完成所需提供的技术支持，则在申请表上签署意见并指定技术支持责任人。如评估在要求的时间内不能完成则与项目申请人协商调整。回复申请人邮件时抄送一份技术支持管理员。 如产品线内部技术支持服务组在技术范围内不能提供支持，而需研发中心或合作伙伴做技术支持以及开发要求，则由对应的技术人员填写《研发中心技术支持及开发申请表》(见附表三)，视频监控产品由技术中心负责人填写意见后转研发中心，研发中心组织论证并反馈结果给开发申请人。视频会议产品则经事业部经理审批后由产品经理联系合作伙伴协调解决，并反馈结果给视频事业部。 （3）技术支持管理员负责监督落实: 申请和评审后回复的所有邮件均需抄送一份给技术支持管理员，由技术支持管理员负责督促在规定的时间内应完成评审及之后的技术支持。对通过评审的技术支持需求，由技术支持管理员打印出纸质版，交给相关技术支持人员,进行技术支持工作的派单。 4.2.2技术支持分派和实施阶段 （1）技术支持管理员派单: 技术支持管理员将打印出来的申请表和处理单分派到各产品线的指定的相关技术支持人员，以开展相关技术支持。 （2）技术支持实施: 技术支持责任人将根据技术支持要求和时间进度计划，组织完成相应的技术支持。在实施过程中，若有项目（产品）需求中途变更，技术支持责任人可以要求项目申请人重新提交书面申请，进行再评审，确认后再实施。 4.2.3 确认和归档阶段 技术支持完成后，项目申请人在确认项目支持的质量符合用户的需求及达到预
要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规，有了规自然做事情也会事半功倍。 第一章售前售中售后定义 （客服售前流程图） （用户下单流程图）
1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价
K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？ 4. 支付用语 K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O。 5. 物流用语 售前： K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！
如何做一个售前工程师? –售前工作职责和流程在IT界，成功的完成一个项目的需要销售人员、售前人员、项目实施人员（开发人员）、售后服务人员等密切协作。本文从售前技术支持人员的角度，对售前技术支持工作的过程进行了描述，根据作者在售前的经验，提出了各环节的应该注意的要点，希望能对售前人员的工作有一定的帮助。 1.售前人员需要具备的素质 售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁，在业务销售人员眼中，售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色，而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员，在用户眼中，售前人员，是代表公司技术水平的技术专家。在一个具体的售前技术支持活动中，售前人员协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系，将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求，与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。 售前人员要求具备一个技术人员和销售人员两方面的素质，具体如下： ●熟悉自己的产品。 ●具有比较全面技术专业知识。熟悉当前IT的技术发展方向。 ●对本公司的开发能力、技术优势、劣势有比较清楚的认识。 ●作为行业软件的销售，必须熟悉本行业的业务，对本行业的信息化的现状和发展方向有一定的认识，了解行业中的其它专业软件的基本情况。 ●熟悉本行业的技术和产品动向，了解同类产品及其竞争对手的情况和特点。●能力熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。 ●熟悉项目招投标的一般程序。 ●善于交流，有良好的沟通能力和技巧。 一个人通常不可能具备这么全面的知识和技能，因此，对于大型项目，为了与客户进行全方位的交流，展现公司实力，对系统进行初步的论证和设计，其售前往
售前技术支持工程师的主要职责描述 售前技术支持工程师负责与采购部门的接口工作，及时完成设备清单及询价工作。下面是OK为您精心的售前技术支持工程师的主要职责描述。 职责： 1.对公司日常公关项目的策划、支持、实施及督导; 2.配合公司营销部门制作提案及参与客户竞标; 3.负责所有的售前支持工作，包括与用户的技术交流、技术方案编写、技术方案宣讲等; 4.配合公司营销部门完成相应项目的投标。标书的技术应答、系统软硬件配置/公开报价、讲标答标等工作; 5.配合公司营销部门完成用户产品、方案测试工作，做好用户沟通、需求反馈等; 6.完成相关产品/方案宣传资料的撰写、产品/系统演示等工作;
7.配合公司渠道人员做好与合作伙伴、原厂商等的技术交流工作; 8.指导并协助销售部人员，以对公司销售业务发展方向提供咨询; 岗位要求 1.2年以上医疗软件行业技术、售前、市场工作经验; 2.熟悉医疗、IT、通信等行业的专业知识; 3.能快速与客户建立关系，通过与客户的沟通提高公司对项目的 整体把控度; 4.能独立完成技术方案、商务文档、培训资料等制作; 5.熟悉招投标程序，进行现场答疑和讲标; 6.优秀的文字撰写能力 ; 7.具备独立的方案策划及提案能力，以及对信息快速提炼、整合 的学习能力与方法;
8.良好的敬业精神，肯吃苦，有进取心与事业心 职责： 1、负责公司大气污染综合防治项目的售前技术支持工作，从专业上配合市场销售推进项目完成订单，并在不同阶段参与营销推进工作; 3、配合支持开展公司综合业务产品线开发和标准化工作。熟悉产品的技术特点、技术指标、使用范围、应用行业等信息，研究市场趋势、对同业产品进行分析学习，搜集市场信息，分析需求和行业趋势，参与产品策略的制定; 4、能够对客户需求进行分析讨论并按任务和进度安排进行售前技术方案和标书的撰写和; 5、完成部门领导安排的其他工作。 任职要求：
客服工作流程及相关规定 1、客户资料管理 1.1资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 1.3资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4客户资料建档管理办法 1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写容必须包含：公司名称，地址，公司，负责人、对接人，职位、、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。 1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月了解清楚填报给客服部建档。 1.4.3客服部在24小时及时建档及更新。 1.4.4销售部门100%且在规定时间填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。 1.4.5客户资料100%且在规定时间更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。 1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。 1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。 2、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2.1回访方式：沟通、上门拜访、短信业务等 2.2回访流程