2012春《生产与运作管理》期末复习资料
一、单项选择题
1.20世纪70年代将采购计划、生产能力计划、车间作业计划
等纳入MRP形成( B ) A 初期MRP B.闭环MRP C 开环
MRP D基本MRP
2.采用故障诊断技术后，可以变“事后维修”为“事前维修”，变
“计划维修”为（B）A 定期维修 B 预知维修 C 更新维修 D 随时维修
3.定置管理的三要素是（A）A 人、物、场所B 人、场所、图
C 人、物、标志
D 场所、标志、物
4.反映企业对社会需求的满足能力，还反映企业的专业化水平、
企业管理水平的指标是（D）A 产品品种指标 B 产品质量指标 C 产品产量指标 D 产值指标
5.根据工人看管或操作的设备的工作岗位数、工作量等因素来进
行定员的方法称为( C )。A.按设备定员 B.按比例定员 C.
按岗位定员 D.按工时定额计算
6.根据工人看管或操作设备的工作岗位数、工作量等因素来进行
定员称（C）A 按设备定员 B 按比例定员 C 按岗位定员 D 按工时定额计算
7.根据市场预测为主制定生产计划的生产类型是（A）A 大量生
产B 小批生产C 单件生产D 订单生产
8.供应链管理的目标是供应链的（B）A 效率B 成本C 时间D
信息
9.价值工程的基本表达式为（B）A 价值=成本/功能B 价值=
成本×功能C 价值=功能/成本D 价值×功能=成本
10.建立正常生产与运作秩序，完成生产与运作任务，组织企业日
常生产与运作活动依据的计划是（D）A 综合生产计划 B 主生产计划 C 生产计划D 生产作业计划
11.将大致相同类型的设备相对集中地摆放在一起，形成一个群体，
对产品进行相同和相似的加工。这种设备布置称为（B）A 产品导向布置形式 B 工艺导向布置形式 C 流水线布置形式D 混合式的设备布置形式
12.进行培训是实施MRPII（A）阶段的工作。A 前期工程B 决
策工作 C 实施阶段 D 总结阶段
13.经济批量模型假定库存费用的构成为：换产费用和（A）A保
管费用B 材料费用C 劳动费用D 财务费用
14.看板管理生产线上在上道工序的出口处与下道工序入口处之间
往返运动的是（B） A 生产看板B 移动看板 C 生产传票卡
D 生产卡片
15.看板管理中包括如下信息：要生产地零件号、看板号、供方工
作地号、需方工作地号、所需物料清淡、所需工具等内容的是
（C） A 运输看板 B 移动看板 C 生产看板 D 生产手册
16.考虑采取各种技术组织措施，进行技术改造后，企业或主管部
门确定的生产能力是（D）A 设计生产能力 B 计划生产能力
C 应变生产能力
D 查定生产能力
17.可靠性工程通过研究设备的初始参数在使用过程中的变化，预
测设备的行为和（A）A 工作状态 B 事故情况 C 磨损特性
D 故障概率
18.控制图法是以控制图的形式、判断和预报生产过程中质量状况
是否发生（C） A 失控 B 缺陷 C 波动 D 改变
19.快速换模法增大生产批量、减少作业交换、是利用一人多机、
成组技术和柔性制造技术来实现的，即计量利用（C） A 业
余时间 B 生产间隙C 相似性 D 缓冲时间
20.劳动定额制定基本要求是多方面的，其关键是（B）A 快B 准
C 全
D 多
21.利用ABC管理法对库存进行管理时，对于A类物质，应当实
行的控制方式是（B） A 定量订购 B 定期订购 C 随机订购
D 经济订购
22.利用过去生产过的同类型产品或类似产品工序的实际工时消耗
的资源，在分析比较的基础上制定定额的方法称（C） A 经
验估计法 B 类推比较法C 统计分析法D 技术测定法
23.六西格玛管理的设计目标是：在生产过程中降低产品及流程的
（A） A 缺陷次数 B 波动性C 缺陷概率 D 波动概率
24.排列图法是用于统计和显示一定时间内各种类型缺陷或问题的
（A） A 数目 B 百分比 C 原因 D 类别
25.排列图法有助于确定造成大多数问题的（B）A 多数原因B 少
数关键原因C 多数关键原因D 少数原因
26.平行移动方式生产周期的计算公式为（C）.A ∑
=
=
m
i
i
t
n
T
1
B ∑∑∑
=
-
+
=
m
i
i
t
t
n
t
T
1
）
较小
较大
C
最长
t
n
t
T
m
i
i
)1
(
1
-
+
=∑
=
D ∑∑
∑-
-
+
=
=
）
较小
较大
t
t
n
t
T
m
i
i
)(1
(
1
27.企业在报告期内规定生产产品的名称、型号、规格、和种类是
指（A）A 产品品种指标 B 产量质量指标 C 产品产量指标
D 产品产值指标
28.企业在计划年度内实际可能达到的生产能力称为（A）A 设计
生产能力B 规划生产能力C 查定生产能力 D 计划生产能
力
29.企业中为正常生产提供动力的生产、工具制造、设备检修等生
产活动从属于( A )过程。 A. 基本生产 B.生产技术准备 c
辅助生产D生产服务
30.企业中支持正常生产提供动力的生产、工具制造、设备检修等。
它属于（C）过程。A 基本生产 B 生产技术准备C 辅助生产
D 生产服务
31.企业资源计划的核心模块是（C）。A 物流管理模块B 财务管
理模块C 生产控制功能模块 D 人力资源管理模块
32.清扫过程是一个（B）的过程。A 划分辖区B 发现问题C 分
清责任 D 清点
33.全员生产维修是以设备一生为目标的全系统的（D）A 全面维
修B 定期维修 C 保养维修D 预防维修
34.确定企业每一具体最终产品在每一具体时间段应生产数量，它
是综合生产计划分解和细化，其时间段一般定为一周，有时定
位日、旬、月，根据具体情况而定的生产计划为（D） A 产
量计划 B 生产作业计划 C 物料需求计划 D 主生产计划
35.如果设备的磨损处于第三阶段，则应采取的措施是（B）A 加
强保养B 更新改造 C 按时检测 D 按操作规程运行
36.散步图法是用来控制影响产品质量的相关因素的方法，它主要
分析研究两种因素的何种关系（D）A 正向关系 B 互动关系
C 主从关系
D 数据关系
37.设备的使用费用处于合理界限之内的设备寿命称为（B）A 物
质寿命 B 经济寿命 C 技术寿命 D 折旧寿命
38.设备管理的社会化、专业化、网络化的实质是建立设备维修（C）
A 信息平台
B 技术平台
C 供应链
D 体系
39.设备磨损第一阶段，磨损的特征是（B）A 持续性磨损B 先
快后慢C 先慢后快D 均匀磨损
40.设备维修，是指修复由于日常的或不正常的原因而造成的设备
损坏和（D） A 经济性能降低 B 零件失效 C 使用条件降低
D 精度劣化
41.设备综合工程学追求的目标是最经济的（D）A 技术周期费用
B 设备采购费用
C 设备使用费用
D 寿命周期费用
42.生产调度工作的主要依据是（C）A 主生产计划B 生产能力
C 生产作业计划
D 生产计划
43.生产与运作管理应遵守的首要原则是（C）A 节能减排、保护
环境的原则 B 创新的原则C 以市场为导向的原则D 可持续
发展的原则
44.素养是要在整理、整顿、清扫、清洁活动后在达到一种（B）A
常态B 思想境界 C 精神面貌 D 素养
45.缩短生产—配送周期这种策略主要用来降低哪种库存？（C）A
周转库存 B 调节库存C 在途库存 D 安全库存
46.以渠道顾客订单为前提的订单物流模式是（C）A 戴尔模式B
丰田模式C 海尔模式D 日立模式
47.以市场预测为主制订生产计划的生产类型是( A )。A.大量生产
B.小批生产
C.单件生产
D.订单生产
48.由开始、结束、工作项目、决策支撑点等组成，加转接点，以
各单位的职责为依据的流程图为（A）A 基本流程图 B 平面流程图 C 跨功能作业互动图D 由上而下流程图
49.在5 S活动中，对生产与运作现场的各种物品进行彻底的清理，
把长期不用和报废的物品全部、干净地清除出去，对有用的东西，按实际需要，摆放好，这种活动称为（A）A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁
50.在产品加工移动方式中，组织生产较简单，设备在加工生产时
不出现停顿、工序间搬运次数少，应采用（B） A 平行移动方式B 顺序移动方式 C 流水线生产 D 平行顺序移动方式
51.在定置管理中，物与场所的结合主要是强调（A）A 固定位置
B 定制图
C 自由位置区分
D 现场标志
52.在降低周转库存方面比较成功的经验是日本企业的（C）A 成
组技术法 B 零库存法C 看板管理法 D 快速换模法
53.在设备管理中，可靠性标志着机器在其整个使用周期内保持所
需质量标准的（B） A 特征 B 性能 C 完好性 D 能力
54.在组织生产与运作过程中，要把（B）放在首位。A 综合性B 目
标性C 连续性D 平行性
55.直方图的作用是用来显示质量波定的（C）A 原因B 性质C
状态D 趋向
56.质量管理所进行的所有管理性质的活动，是为了实现（B）A 质
量升级 B 质量目标 C 质量水平 D 质量成本
57.属于设备利用率高的生产类型。（B） A 大批生产B 成批生
产C 小批生产D 单件生产
58.属于生产与运作过程分析的检查符号为（B）依次为A（加工）
B（检验）C（搬运）D（停留）
二、多项选择题
1.按照库存的作用可以将库存分为（BCDE）A 经济库存B 安
全库存C 周转库存D 调节库存E 在途库存
2.按照库存在生产运作过程中所处的状态可以将库存分为
（ACDE） A 原材料库存 B 安全库存C 在制品库存D 维
修库存E 产成品库存
3.成品生产企业的期量标准有（ACDE）A批量B 节奏C 生产
周期D 生产提前期E 在制品定额
4.大规模定制的基本思想是基于产品结构的（BC）A 互补性B
相似性C 通用性D 标准性E 多样性
5.大批大量生产类型的突出特点有（BCDE）A 设备按工艺专业
化布置B 生产品种单 C 设备利用率高D 劳动定额制定详
细E 生产设备广泛采用专用设备
6.大批大量生产企业的期量标准有（BDE）A 批量B 节奏C 生
产间隔期 D 在制品定额E 流水线标准工作指示图表
7.对设备使用情况进行评价，就设备技术经济性来说，主要指标
有（BC）A 设备保养率 B 设备完好率C 设备故障率D 设
备磨损率 E 设备维修率
8.服务蓝图的组成要素有（BCE）A 五项宗旨B 四种行为C 三
条分界线D 两种人员E 一批有形展示
9.供应链管理下的物流模式可以归纳为以下几种模式（ABD）A
批量物流B 订单物流C 配送物流D 准时物流E 双向物流
10.衡量库存管理的重要指标是（ABC）A 平均库存值B 可供应
时间C 库存周转率D 库存饱和率E 库存有效性
11.劳动定额按表现形式划分为（BCE）。A 标准定额B时间定额C
产量定额D 企业定额E 看管定额
12.劳动定额中影响定额的时间为（ABE）A 作业时间B 休息和
生理需要时间C 组织造成的停工时间D 组织造成的非生产
工作时间E 组织性布置工作地时间
13.流水线接对象移动方式可分为（ADE）A 不变流水线B 连续
流水线 C 固定流水线D 可变流水线E 成组流水线
14.流水线组织设计的主要工作有（ABCDE）A 生产节拍与节奏
的确定B 工序同期化C 通用设备的选用D 工艺规程的设
计E编制流水线工作标准指示图表
15.敏捷制造体系结构的要素有（ABE）A 生产技术B 管理技术
C 虚拟企业
D 资金
E 人力资源
16.企业生产能力中管理能力主要包括（BCD）A 人员数量B 管
理人员的管理经验C 应用管理理论的水平D 应用管理方法
的水平E 生产设备完好率
17.企业资源计划（ERP）运行前期工作主要内容有（ACD）A 企
业实施ERP的调研、分析B 成立ERP项目组织C 做上ERP
的可行性报告D 选择适应需求的ERP软件E 软件系统安
装、调试
18.企业资源计划与制造资源计划的区别是（ABCE）A 覆盖范围
不同B 管理理念不同C 支撑平台不同D 组织结构不同E
控制机制不同
19.全员生产维修的特点可概括为“三全”，“三全”是指（ABE）
A 全员参加
B 全系统
C 全程
D 全过程
E 全效率
20.设备的磨损主要形式有（BE）A 技术磨损B 无形磨损C 消
耗性磨损 D 破坏性磨损 E 有形磨损
21.设备寿命指标有（ABC）A 经济寿命B 技术寿命C 折旧寿
命D 重置寿命E 物质寿命
22.设备维修的方法主要有（ACD）A 标准修理法B 维修修理法
C 检查后修理法
D 定期修理法
E 保养修理法
23.设备选择的方法有（BCDE）A 经验评估法B 净现值法C 投
资利润法D 投资回收期法E 成本比较法
24.生产企业中使用的ERP主要包括（ACDE）A 生产控制模块
B 客户关系模块
C 财务管理模块
D 人力资源管理模块E
物流管理模块
25.生产与运作管理的基本职能有（ABE）A 组织B 计划C 领
导D 指挥E 控制
26.生产与运作系统结构化要素主要有（CDE）A 人员组织要素B
生产与运作计划要素C 生产技术D生产设施 E 生产能力
27.生产与运作现场管理的任务有（ACE）A 红牌B 看板C 定
点拍摄D 推移图E 检查表
28.实施MRPII三个主要阶段是（ACE）A 前期工作B 系统平
衡C 决策工作D 设备改造E 实施
29.实施清洁生产一般有五个阶段，包括（ABCDE）A 准备阶段
B 审计阶段
C 制定方案阶段
D 实施方案阶段
E 编制清洁
生产报告阶段
30.适宜采用平行移动生产的产品是（ACD）A 体积大的产品B
单件小批生产类型的 C 比较重的D 大批大量生产类型的 E
采用工艺专业化的生产单位
31.现代化设备具有以下特征：大型化或超小型化、连续化、高速
化、精密化、（AC） A 自动化 B 智能化C 环保化 D 综合
化 E 数字化
32.新产品开发的典型方法有（BCE）A 盈亏平衡分析法B 计算
机辅助设计C 并行工程D 线性规划法E 价值工程
33.影响生产与运作能力的要素有（ACE）A 固定资产的数量
B
生产人员数量 C 固定资产的工作时间 D 科技人员的技术水平E 固定资产的生产效率
34.与订货生产型比较，属于补充存货性生产类型的特点主要有
（ACE）A 标准产品 B 以通用设备加工为主C 价格事先确定D 对产品需求基本无法预测E 生产与运作管理难度相对小一些
35.与对象专业化比较工艺专业化的优点有( BC)。A. 生产周期短
B.生产能力利用高 c. 品种变换适应性强D. 适合于单件小
批生产 E. 生产与运作管理简单
36.与加工装配式生产比较，连续式生产的突出特征有（BCD）A
用户数量较多 B 产品品种数较少C 生产能力可明确规定 D 能源消耗较高E 在制品库存较多
37.与制造业比较服务业的主要特点有（BCD）A 产品可以库存B
生产与消费同时进行C 以提供无形产品为主D 消费者反作用（干涉）相对程度大E 质量可以直接衡量
38.在定置管理中，物的定置三要素体现在（ABC）A 物的存放
场所B 物的存放姿态C 现场标志D 人与物的结合E 物与场所的结合
39.在生产与运作中，计划与控制战略决策的主要内容有（ACE）A
库存策略B 管理人员的选择C 库存量的大小D 设备的选择E 质量控制
40.制定劳动定额的常用方法有（AC）A 经验估计法B 德尔菲
法C 统计分析法 D 技术测定法E 盈亏平衡分析法
41.制造资源计划结构主要包括部分（ABD）A 计划和控制的流
程系统B 基础数据系统C 生产与运作系统D 财务系统E 客户关系管理系统
42.质量管理的发展经历的几个阶段是（ACE）A 质量检验阶段B
质量分析阶段 C 统计质量控制阶段 D 质量改进阶段 E 全面质量管理阶段
43.质量管理的内容主要有（ABCE）A 质量改进B 质量方针和
目标C 质量保证D 质量制度E 质量控制
44.属于企业职能战略的有（BCDE）A 愿景B 经营（业务）战略
C 生产与运作战略
D 人力资源管理战略
E 财务管理战略
三、简答题
说明生产与运作的输入—转化—输出过程的基本内容；并结合房地产、医院、会计师事务所说明其内容。
答：“输入—转化—输出”基本系统中，输入生产要素主要包括劳动力、生产对象、生产手段、生产信息、生产资金等。劳动力主要是指劳动者脑力和体力等；生产对象主要是指企业生产
与运作活动中的原材料、辅助材料等；生产手段主要是指作用于
生产对象，实现由投入到产出的手段，像企业中各种设备、设施、
工具等；生产信息包括技术、知识、计划、经验、标准、数据、
方法、流程等；生产资金是生产与运作系统运行的基础和保证，
它的使用好坏决定企业获利和持续生存能力。输出是制造过程或
服务过程；输出是产品或者服务。
房地产：输入：建筑工人劳动、建筑材料、建筑机械设备的
使用、资金、建筑设计管理技术等。转换：建筑施工工程；输出：
房屋及配套设施。
医院：输入：医护人员的技术劳动、医院设施设备的使用和
管理，医疗材料、医院正常运转所需资金等；转换：对患者进行
诊治的过程；输出：对患者进行诊治的服务。
会计师事务所：输入：会计师事务所人员的劳动、
委托服务对象提供的企业信息等数据、计算机等软硬件
设施设备、信息咨询、运转资金。转换：对委托服务对
象的额服务过程。输出：对委托服务对象的服务。
简述生产与运作系统的功能
答：生产与运作系统以满足社会需要、市场需求、生态环境要
求是生产与运作系统的首要功能、基本功能。而实现基本功能又
具体体现在产品、服务的质量，数量、交货期、品种、价格、服
务等方面。
㈠质量：质量主要是指产品的使用、可靠性、寿命、外观等。
它是用户购买产品和要求提供服务的第一需要。围绕产品和服务
的质量，企业生产与运作系统的功能就是加强系统的正常运行，
严格控制和检验，从生产与运作过程的每一个环节把好质量关，
从而为用户提供符合要求的产品或服务。
㈡数量：数量主要是指不断满足用户在产品和服务数量方面的
需求。生产与运作系统所对应的功能是根据不同的用户、不同的
时节、不同的环境条件，对产品和服务需求量的不同，及时采取
相应措施，灵活地加以协调，完成需求任务，使生产与运作在数
量上既不是不足的，又不是过量的。
㈢交货期：交货期主要是指在供货时间上的保证能力。生产与
运作系统来讲．要及时掌握需求时间，及时调整生产与运作计划
和组织，统筹安排生产运作资源，以保证按时交货。
㈣品种：产品品种是企业对市场需求多样化、差异性的集中
体现。针对产品、服务品种，体现在生产与运作系统方面的功能
就是创新能力。
㈤价格：产品、服务的价格是企业在市场上具备竞争力的又一
重要因素。生产与运作系统为了使本企业生产产品、服务在价格
上有优势，只有千方百计地对生产与运作系统过程进行严格管理，
降低成本，从增加利润上，体现价格在市场取向上企业所能获得
的优势。
㈥服务：产品服务包括售前服务、售中服务、售后
服务。企业生产系统应具备继承性、可扩展性和兼容性
的功能。
简述生产与运作系统构成要素
答：按性质和作用可简单划分为结构化要素和非结构化要素。
(一)生产与运作系统结构化要素
生产与运作系统结构化要素是指构成生产系统物质形式的那
些硬件及它们之间的相互关联。
生产与运作系统结构化要素主要包括以下几方面内容：
1、生产技术。它主要是指生产工艺技术的特点、工艺技术水
平、生产设备的技术性能等。它通过生产设备的构成和技术性能
反映生产系统的工艺特征、技术水平。
2、生产设施。它主要是指生产中的设置，生产装置的构成及
规模、设施的布局和布置，并体现出相互联系方式。
3、生产能力。它主要是指生产与运作系统内生产设备的技术
性能、数量、种类及组合关系决定的反映生产与运作系统的能力。
4、生产与运作系统的集成。它主要是指生产与运作系统的
集成范围，集成方向(即生产运作过程的纵向集成、横向集成)，生
产与运作系统与外部的联系等。它表达出企业生产与运作系统的
结构形式。
(二)非结构化要素
非结构化要素是指在一定的结构化要素组合所形成框架基础
上，起支撑和控制生产与运作系统运行作用的要素。
非结构化要素主要包括以下几部分：
1、人员组织要素。它主要包括：人员素质特点、要求；工作
设计；人力资源制度；组织机构；激励政策等。它是从人员的角
度对生产与运作系统进行组织，使其很好运作的决定性因素。
2、生产与运作计划要素。它主要包括；生产与运作计划的类
型、编制及其实施、控制、各种方法和手段。它决定着生产与运
作系统运行的规划，是开展工作的依据。
3、库存控制要素。它主要包括；库存系统类型、库存控制方
式等。它提供着生产与运作系统进行正常运转物资上的保证基础
工作，反映着生产与运作系统的经济效益问题，对其重要性的认
识不可忽视。
4、质量管理要素。它主要包括：质量标准的制定、质量控制、
建立质量保证体系等。它是生产与运作系统正常运作的基本保证。
联系实际论述企业生产与运作系统面临的挑战。
答：随着时代的进步，人们需求的变化，科技迅猛发展，生产
与运作系统面临来自多方面的挑战。
⑴市场需求多样化，产品更新换代速度急剧加快
产品更新换代速度的加快对企业的各个方面，都提出了—系
列更高的要求，决定产品更新换代速度加剧重要因素是高新技术
广泛用于产品设计、生产、销售、服务全过程。技术的进步影响
着企业生产的进步，推动着企业的发展，技术创新尤其是自主创
新从对企业的影响将是无可估量的，满足市场需求多样化，并创
造市场，使产品、服务不断翻新，超速更新换代，企业必须树立
要靠技术创新引领企业未来的思想。
⑵市场对产品质量、服务质量的要求越来越高
全面质量管理的实行，ISO9000族的贯彻实施，六西格玛等
方法的推行使企业产品、服务质量获得不断提升。人们已逐步深
入认识到质量影响着企业的命运、企业的兴衰、企业的发展和未
来。要靠质量去打造品牌，要拿品牌去闯市场，要从市场中去获
取效益，要凭效益去赢得企业发展，必须使企业全体员工都明白这一规则。
⑶资源紧缺、成本飙升、环境保护问题愈发严峻
资源紧缺将制约着企业生产的发展，企业生产运作成本可谓一路飙升，各种资源，包括人力、材力、财力、能源、运输等等价格不断攀升，许多企业已不堪重负。环境形势十分严峻。如我国未来１５年我国人口将继续增加，经济总量将再翻两番，资源、能源消耗持续增长，环境保护面临的压力越来越大。治理环境污染，尤其是治理重中之中的企业污染严峻的摆在人们面前，刻不容缓，推行清洁生产、循环经济、低碳经济，坚定不移的实施治理企业生产与运作产生环境污染，减污降耗，节能减耗，社会经济方可持续发展。
⑷信息化的实施给企业生产与运作带来新的冲击
随着计算机及网络技术突飞猛进，企业信息化可谓是日新月异，发展神速，对于企业来讲握住市场的手搞信息化是企业在高度竞争环境下具备立足之地的关键，要放在企业生死存亡的高度来认识信息化问题，只有思想认识正确、才能在人员、财力、物力上花大气力去筹集，努力结合生产与运作系统实际，选择恰当的信息化系统，构建信息运作平台，并在信息平台上运行管理工作。不断推进信息化工作，使企业具有坚实的发展基础。
⑸安全问题对企业生产与运作的挑战
安全问题是生产与运作系统的大问题，在经济快速发展的同时，我们听到的是不时传来的企业生产与运作的重大伤亡消息。以2004年为例，我国每生产一百万吨标准煤死亡率为3.1人,是美国的75倍，南非的19倍，波兰的12倍，至今煤矿事故频频发生。安全生产伤亡事故多发，职业危害严重，经济损失巨大。加强安全生产管理是当务之急，我国经济在高速发展，一定要坚持科学发展观，构建社会主义和谐社会，把经济搞上去，安全生产事故降下来。
简述生产与运作管理涵盖的内容。
答：生产与运作管理是指为实现企业的经营目标，有效地利用生产资源，对生产与运作过程进行组织、计划、控制，生产和提供满足社会需要、市场需求、生态要求的产品或服务的管理活动的总称。
生产与运作管理内容概括为以下五大方面，也可以看做比较广义的生产与运作管理。
㈠明确清晰的生产与运作系统职能战略
生产与运作系统职能战略工作主要有：⑴生产与运作系统总体策划，如自制外购、批量、运作类型等；⑵产品或服务的选择、开发及设计；⑶生产与运作系统设计。
㈡确定合理的生产与运作组织形式
确定合理的生产与运作组织形式包括的主要内容有以下几个方面：⑴对企业生产与运作过程，从空间、时间等角度进行分析。
⑵研究布置问题，对生产线的设置进行分析和确定，以适应生产与运作的客观要求，保证生产与运作的正常进行。⑶从时间、动作角度对上作进行研究，制定合理、科学的劳动定额，从而使生产过程中省力、高效。⑷要适应市场经济的需要，要对市场需求有灵敏的嗅觉、快速的应变，考虑生产与运作管理体制问题，营造一个良好的生产与运作管理机制、促进生产发展。
㈢制订科学的生产与运作运行计划
制订科学的生产与运作计划包括的内容有以下几方面：⑴认真
调查研究、分析市场需要、社会需求，进行生产与运作预测。这
和市场营销是重要接口，从而体现生产与运作围绕市场及经营决
策的意识和思想。⑵根据生产与运作预测结果．结合企业实际情
况．认真、严肃地编制综合生产计划、主生产计划、生产作业计
划，形成企业的生产纲领。
㈣实施准确的生产运作系统运转活动
生产运作系统运转活动主要有以下几方面工作：⑴实施生产作
业计划。⑵生产与运作控制。⑶生产与运作现场管理。
㈤提供良好的生产与运作系统维护、改进
生产与运作系统维护、改进主要工作是因地制宜积极推行、改
进生产方式，主要有：⑴业务流程再造；⑵大规模定制；⑶精益
生产；⑷供应链；⑸企业资源计划、商务智能；⑹清洁生产、循
环经济、低碳经济等。
总之，生产与运作管理的内容对于每一种生产形式有所不同。
同时，它也在不断变化。科学技术的迅猛发展，会不断赋予其新
的内容，进而会更加丰富。
简述现代生产与运作管理同传统生产管理相比有哪些变化？
答：其一、现代生产与运作管理的管理范围与传统的生产与
运作管理相比大大加宽，由原来的仅考虑加工过程本身向外扩展，
使其与经营管理等界限愈加模糊，趋向一体。
其二，按照市场需求，多品种、中小批量、单件生产成为企
业生产的主流。
其三，以计算机及网络技术为代表的先进科学技术给生产管
理带来的作用和影响，甚至可以说产生了生产方式革命性变革。
其四，改变长期以来生产与运作管理侧重于研究制造业的
状况。随着时代的发展、客观的需要，生产与运作管理逐步向服
务业扩展。
论述生产与运作管理应遵循的原则
答：㈠以市场为导向的原则
以市场为导向的原则，是企业在市场经济条件下，必须遵循
的首要原则。
强调以市场为导向，就是企业组织生产经营，必须按市场需
要、社会需求来进行。突出以市场为导向，就是要求企业各级领
导、全体职工树立强烈的市场意识、竞争意识，认识到通过市场
才能体现出企业存在的价值。在突出市场为导向上，要敏锐地认
识、积极的适应、主动地应对市场需求，要加紧产品或服务开发，
研究和果断地进行产品、服务结构调整，不断满足市场需求。
企业管理人员必须从思想观念到行动上，坚定树立市场为导
向的原则，要主动去面对市场，迎接市场的变化和挑战。
㈡创新的原则
创新就是贴近市场，立足以顾客为导向并超越顾客导向，不断
树立生产与运作的新的思路，坚持在符合客观规律基础上大胆改
革生产与运作体制、制度、方法、工艺，以生产和提供更新、更
好的产品和服务给用户，努力推进技术创新，尤其是自主创新，
跟上飞速发展的时代步伐，既满足市场需求，又从创新中获得效
益，求得企业持续发展，保持鲜活的生命力。
㈢讲究经济效益的原则
讲究经济效益，要强调大局着眼，小处着手，即在强烈的市场
竞争意识下，力求企业在市场上做大文章，抢占市场；同时又要
围绕这一目标，扎扎实实地做好企业生产的每一项细微工作，在
生产的全过程中做到精心设计、精心安排、精心操作，精打细算，
以保证投入产出之比最大。
㈣节能减排保护环境原则
加强节能减排是讲究经济效益的最主要途径。企业生产与运作
直接影响资源的加剧紧缺和环境加速污染。每个企业在生产与运
作要坚持节能减排、保护环境实施科学发展，讲究经济效应、社
会效应、生态效应，承担社会责任，从产业结构调整到产品、服
务结构调整，直至生产与运作全过程遵循节能减排保护环境的原
则。
㈤科学管理的原则
现代化生产与运作必须提倡科学管理。提倡科学管理，就是尊
重客观规律，积极推行符合现代化大生产的组织、制度和方法。
要按照科学管理的要求，把企业生产与运作指挥系统建设好，做
到坚强有力、统一协调。要加强规章制度的建设，严格遵守，严
明纪律，不断地使企业各项基础工作上新的台阶。
讲科学管理应强调安全生产，强调以人为本，预防为主，安
全第一。同时又要强调节能降耗，以科学发展观引领生产与作业
工作，积极推行清洁生产、循环经济，追求经济效益、社会效益
的同时，把生态效益放在突出位置。
信息管理是科学管理中的重要一环，对生产管理的影响很
大。要形成及时、准确、有效的信息运行机制，发挥其效用。
㈥均衡生产与运作的原则
生产与运作管理中坚持均衡生产与运作，是要求企业在生产与
运作过程中有计划、按比例地组织生产，消除盲目生产与运作，
克服前松后紧等现象。企业要对生产与运作过程中的人力、物力、
时间等进行认真统筹策划，遵循计划，按部就班地进行，防止生
产与运作打乱仗、暗指挥。
论述生产与运作战略包括的内容
答：㈠生产与运作系统定位决策
生产与运作战略中的生产与运作系统定位，主要是指生产与
运作系统确定为何种生产类型。
㈡生产与运作能力决策
确定多大的生产能力，或生产能力不足时，如何去扩大生产
能力，选择何种生产能力的类型，这都是生产能力的决策。
1、企业、车间及设备决策
包括：(1)制造过程的范围；(2)企业的规模；(3)企业地址的
选择；(4)车间内部布置，它是采取工艺专业化，还是对象专业化，
还是按照混合原则去进行车间布置。(5)投资方向，企业是将资金
投资于厂房设备，还是投向科研、技术储备或用于员工的培训。(6)
设备的选择；(7)工艺装备的形式。
2、生产与运作计划与控制战略决策
包括：(1)库存策略，决定为防止故障产生而设置的保险或缓
冲库存储备量，是少一些好，还是多一些好；(2)库存量的大小，
主要是决定采取高库存还是低库存；(3)质量控制；(4)控制的内容，在控制制造过程中是采取最少的劳动消耗、设备停工率与成本，还是控制生产中最大成果、最高材料利用率，或是采用其他思路；
(5)控制的详细程度，决定采取详细控制，还是粗略控制。
3、关于操作人员、技术人员、管理人员方面的决策
它包括：(1)管理人员的选择，是选择受过技术训练的第一线管理人员，还是非经技术培训的管理人员；(2)工资形式，这方面的决策主要考虑工资等级划分的是多一些，还是少—些，选择哪种工资形式；（3）管理监督形式，这里可以考虑的是采取严格、集中的形式，还是松散、分散的形式。
4、产品设计和工艺方面的战略决策
包括：（1）生产线的规模，比如，是针对多个用户，还是针对单个用户；（2）设计的稳定性，是采取冻结设计不做更改，还是根据订货的具体要求作出设计上的更改；（3）技术上的风险性，是使用新技术，还是采取追随其他领先企业的做法；（4）工程设计形式，例如，是决定采用集中统一的自行设计，还是采取联合、委托和分包设计。
5、组织与管理方面的战略决策。
它包括：（1）组织形式，比如，是按产品、按工艺阶段，还是按地理条件等方面因素来决定建立企业、车间去组织生产；（2）风险程度，比如，是依据少量信息，还是大量信息来做决策；（3）人员的组织，决定是按工段形式组织生产．还是按班组的形式去组织生产；（4）管理的执行方式，比如，是考虑管理详细一些，还是简单一些，考虑组织吸引力的大小。此外，是单凭领导决策，还是群众参与决策或管理。
第二章：生产与运作过程分析
简述生产与运作过程概念及其组成
答：㈠生产与运作过程概念：企业的生产与运作过程是一个输入—转化—输出的过程，即各种生产要素进入企业，经过生产、服务过程转化，到形成一种新的使用价值的产成品和服务过程。
㈡生产与运作过程的组成包括：
1、生产技术准备过程。主要是指在投入正式生产操作前的有关生产技术准备工作，如产品设计、工艺设计、工艺设备的设计和制造、标准化工作、定额工作、劳动组织的配置、设备的合理摆放和调整等等。
成组技术(GT)是用于产品设计、组织生产，增强对市场多品种、中小批量产品需求适应性，提高效益的有效方法和途径。
计算机辅助设计(CAD)是通过某种模式或方法的建立，将产品设计过程计算机化，依靠计算机进行科学分析和计算，作出判断及选择，以求得适应需要的产品设计结果和图纸。
计算机辅助工艺过程设计(CAPP)是在工艺过程设计中，使用计算机以帮助提高设计的标准化、自动化，它把产品的设计信息、企业的有关生产数据输入计算机，系统地产生出科学、合理、高效、适用的产品生产的工艺规程。
并行工程（IDA）其并行设计，将产品设计和制造及其相关过程的多项任务同时交叉进行，设计阶段就考虑到产品整个生命周期中从概念形成到产品使用报废处理的所有因素来进行设计。
2、基本生产过程。是指直接把劳动对象变为产品的过程，习惯称为产品的加工过程，是实现产品的使用价值的最基本阶段。
这个过程是生产与运作过程的中间环节，对产品质量、成本、交
货期等影响很大。对这一部分工作的改进是生产与运作过
程的一个重点。
3、辅助生产过程。它主要是指为保证基本生产过程的正常运
转所进行的各种辅助性的生产活动，如企业中支持正常生产提供
动力的生产、工具制造、设备检修等。它从属于基本生产过程，
影响着基本生产过程。
4、生产服务过程。它主要是为基本生产过程、辅助生产过程
提供一些服务所发生的过程，比较典型的是原材料、半成品的供
应、运输、保管等，它的影响作用不可忽视。
合理组织生产与运作过程的基本要求
答：㈠目标性
在组织生产与运作过程时，要把目标性放在首位，明确其指导
思想、生产与运作系统实现的目标是什么。一定要把适应市场需
求放在中心位置来确定目标，这样才能做到眼界高、方向明确、
思路清晰，从而保证生产与作业过程组织的有效性，提高企业效
益。
㈡综合性
在具体组织生产与运作过程时，我们要把各方面的因素，把生
产与运作过程的各个阶段、各个组成部分综合加以考虑，要把局
部与整体结合起来，强调服从总体效益。
㈢连续性
它强调产品在整个生产与运作过程中各阶段、各工序间流动，
在时间上紧密衔接，始终使生产与运作处于连续运动状态；尽可
能地减少停顿或等待等一些无价值，甚至影响价值增长的现象。
应在积极采用新型生产方式上下功夫，如在现实生产中出现大量
在制品积压，就是典型的生产与运作过程不连续性的具体表现。
㈣比例性
主要强调生产与运作过程各阶段、各工序之间在生产能力上要
保持一定的比例关系，以保证生产的顺畅进行。对于企业来讲，
要在生产能力的平衡、协调上下功夫。比例性直接影响到生产的
均衡，在考虑比例性时要围绕产品品种、数量生产做文章。
㈤平行性
加快生产速度，解决局部影响全局的有效考虑因素是在平行性
上花气力。平行性是指在生产与运作过程中一些活动、工序在时
间上采取平行作业，采用并进的方式。它的直接效果体现在生产
周期的缩短。它实现了单位时间内产量增加的效果，对适时地占
领市场、保证市场供应起到明显作用。
㈥柔性
在组织生产与运作过程中强调能多品种生产，同时根据市场需
求能在短时间内完成产品、服务类型转换，体现出组织的灵活性、
可变性、随机调控性、快速响应能力。
简述简单流程图的七个基本符号及名称。
一般流程图表示符号
名称符号名称符号
开始或结束数据库
活动文件
流线连接
判定
不同类型的生产与运作类型的管理重点？
答：不同生产类型企业的生产管理侧重点不同。
连续性离散型
单质或
多质
产品由零、部件组成
简单复杂三化程度高
专
用
产
品
单
件
小
批
按用户的订单组织产品的设计和制造
提高企业竞争力的关键；强大的产品设计能
力，短的产品设计和制造周期，良好的售后服务，
包括对产品的安装调试、培训用户对产品的正确
使用和维修。
生产管理的重点：1及时掌握企业的设汁能
力、生产能力和成本情况，以便对随机到达的订
单进行正确决策。2．随着产品变化，分析计划期
生产资源的不平衡情况，抓住瓶须环节，提高瓶
颈环节的能力。3．抓住各产品中的关留零、部件，
安排好关键件的生产进度和物流平衡。4监控生产
的成套性，保证产品交货期。
通
用
产
品
成
批
根据市场预测和用户订单制订生产计划：小
批生产以订单为主，大批生产以预测为主
提高企业竞争力的关键：适应市场需求不断
开发新产品，更新老产品，提高产品质量。
生产管理的重点：1．优化产品组合，在满
足市场需求和生产资源的约束条件下，寻求最佳
经济效益；2合理的生产批量和生产间隔期，科学
地组织各种产品的轮番生产；3采用成组生产单
元、生产线等组织形式，简化零件进度计划，改
善零件加工过程工序之间的衔接；4对于复杂结构
的大型产品，首先要安排好关键零、部件的生产
进度，组织好物流平衡。
通
用
产
品
大
量
根据市场预测制订生产计划，控制库存应对
市场需求的波动。
提高企业竞争力的关镶：优良的产品质量、
低廉的价格、备件供应充分、维修跟务方便。
生产管理的重点；1保证原材料、动力不间
断地连续供应；2加强设备维修，保证不出故障；
3集个制订计划，大量应用经过优化的标准计划；
4．实现对生产过程的实时监控，保证均衡地按节
拍进行生产，保持产品质量的稳定性；5．不断降
低消耗，降低产品成本。
生产与运作过程的时间组织（三种移动方式下的生产周期计算）优点和缺点
答：顺序移动方式，组织生产较简单，设备在加工产品时不出现停顿、工序间搬运次数少，这是其优点，缺点是生产周期长。
平行移动方式的突出优点是充分利用平行作业的可能，使生产周期达到最短。问题是一些工序在加工时，出现时干时停的现象，对设备运转不利，同时运输次数多，组织生产比较麻烦。
平行顺序移动方式吸取两者的优点，生产周期较短，每道工序在加工一批产品时不发生停顿现象，使设备能连续、正常运转。这种方法运输次数也是多的，组织生产也比较复杂。
联系实际分析工艺专业化、对象化的特点、对比、应用。
答：㈠工艺专业化形式
工艺专业化形式又称为工艺原则。它是按照生产与作业过程的工艺特点来布置生产单位。在工艺专业化的生产单位内，布置了大致相同类型的设备，配备了大体相同工种的工人，进行着基本相同工艺方法的加工。
按照工艺专业化的形式组织生产单位进行生产存在着许多优
越性。其主要有：适应市场需求变化能力比较强，适应生产产品广泛，易于进行更新换代；生产能力和生产力可以得到充分利用．如在生产中某台设备发生故障，别的设备可以予以帮助，使生产不致于中断，协作配合性强；由于工作内容相同或近似，给进行工艺管理和指导工作带来了极大的便利。
这种组织形式也有一些缺点，由于产品不是在一个生产单位内完成．要由几个生产单位相互连接和协作去生产，所以会造成生产周期长及由此产生的诸如加工运输量大、流动资金占用多等一系列问题。
㈡对象专业化形式
对象专业化形式又称对象原则。它是按照加工产品为主来设置生产单位。在一个生产单位中，要集中生产一个产品或一类产品的全部加工或绝大部分加工任务。它是以加工产品、部件、零件为对象的组织生产单位的—种专业化形式。
对象专业化形式有其突出的优点，这是由其生产单位的结构形式决定的。在一个生产单位内，集中着生产某种产品、某类产品所需要的各种设备，配备着各相应工种的工人，因此生产比较集中，内部管理比较紧凑。由于在一个生产单位内完成产品的全部或基本加工过程，所以生产周期短，由此使加工运输、资金占用等明显减少。这是工艺专业化生产形式不能比的，是对象专业化生产形式的优势所在。
对象专业化生产形式的缺点也是明显的，集中体现在对市场需求变化的适应性差，即一个生产单位生产的产品，由于市场需求变了，产品就销不出去。而这个生产单位配备的是仅生产某种或某类产品的设备。不需求该产品了，生产就得停下来，转产要
动大筋骨，大变化，这是比较难的。另外，某个设备发生故障，
会造成整个生产工艺过程的中断，影响生产，使设备利用率受到
影响。此外在一个生产单位内，各工艺阶段内容不同，给工艺管
理和指导带来了不便。
㈢生产与运作过程典型形式比较
工艺专业化形式多适用于单件小批生产类型的生产，其产品的
变更性大，而设备生产适应性强。当然，由于设备生产适应性强，
就不可能使其太专，带来的问题是效率不高。
对象专业化形式多适用于产品品种、产品结构比较稳定的大
批大量流水生产的场合。生产内容、工艺稳定，就可以采用高效
率的设备，给企业带来较好的效益。要求企业要选准产品目标，
认真把握市场，充分发挥出这种专业化的优势。
简述企业地址选择的影响因素及选址程序？
答：㈠地址选择的影响因素
(1) 党和国家的有关方针、政策；国民经济发展的整体需要和
布局、规划；各地方的规划、发展及有关法规。
(2) 市场需求。要针对市场去选定企业地址，力求做到实现贴
近市场，最有效满足市场需求，达到为用户提供产品、服务最快、
成本最低、质量最高、使用后最满意。
(3)资源的利用。涉及因素有人力资源，物力资源的问题等等。
物力资源方面主要有材料、能源等。人力资源不可忽视的一个现
实的问题是：迁往市郊或其它地区，地点的变更，给企业职工在
生活、交通、居住、子女上学等等方面有了诸多不便；人员问题
的另一方面是劳动力资源问题；在人力资源方面还要考虑的是：
努力去依托科技力量，有利于和大专院校、科研单位的联系。在
逐步实现以科技进步实现企业发展的客观形势下，高度重视这方
面的问题十分必要。
(4) 气候、地质、水文等自然条件。
(5)协作关系。企业便于与相关企业单位的联络、协作、配合。
(6) 环境保护和景观。把环境保护专门列出来考虑是有其现实
意义的。
(7) 创造发展的条件。主要是考虑办企业不能光顾眼前，要想
到发展，想到客观条件、市场需求的变化，新建企业能否适应，
并具有应变能力
㈡企业选址程序
⑴准备工作：准备工作主要有：确定选址基本思路、总体目标；
围绕选址目的收集相关政策、环境、流程交通运输、工作要求等
各种资料；成立专门组织等。
⑵调查研究。多方实地勘察可选现场及周围环境、市场、资源
状况；走访相关部门了解、咨询有关政策、规定、要求，这一环
节一定要把情况摸透，在此基础上提出初步意见。
⑶制定方案。在掌握内外情况基础上认真制定各种方案，结合现
场实际提出各种方案利弊之处，请专家及相关人员进行评议，作
方案比较和充实，进行可行性研究，经过反复论证，制定出一个
好的方案，报上级主管部门审批。
简述企业总平面布置的总体原则和具体原则？
答：总体原则主要有：
⑴有利于企业内各项生产、服务活动的正常进行，提高经济效
益。⑵有利于加强管理。这和有利于生产、服务不仅不矛盾，而
且是相辅相成，缺一不可的。⑶有利于保证生产、服务的安全，
增进职工的身心健康。保护环境，让职工在一个安全、舒适，没
有污染、危害的环境中工作。
其具体原则有：
⑴综合的原则。它是把影响企业总平面布置的各种因素尽可能
的都考虑进去，从系统的角度加以综合分析。
⑵单一流向的原则。它强调避免在生产、服务过程的安排上出
现迂回和交叉，减少不安全因素和混乱状况
⑶最小最大的原则。用最小的人的活动量、物的搬运量、信息
的传递量等去实现生产出最大量的适销对路的产品或提供服务，
解决好输入、输出的关系，追求高的经济效益，人尽其力，物尽
其用，信息尽其效。
⑷安全的原则。在进行企业总平面布置时一定要把投入使用后
安全生产放在重要位置，强调安全第一，防患于未然。
⑸立体的原则。企业在进行企业总平面布置时，一定要在向高
空发展上做文章。以充分利用空间，节省占地面积，降低成本。
在向立面发展时，要因地制宜，实事求是。
⑹弹性的原则。在进行企业总平面布置时，对企业内的各个部
分的布置不要一下子就排得满满当当的，要留有余地。
简述流水线生产优缺点。
答：(1)从优越性来看，包括：
第一，工作地专业化程度高。在流水线的每个工作地上仅承担
一个或极少几个工序加工就可以了。由于加工内容高度一致，属
于大批大量生产，因而大大提高了专业化程度。
第二，生产节奏性强。是按照一定的节拍或节奏有规律的连续
的进行生产，使生产的均衡性加强。
第三，生产过程封闭性强。自成系统，便于控制、协调。
第四，流水线上各工序之间生产能力可相对控制。由于工序间
多采取平行移动方式，生产周期短，使生产过程保证比例性、平
行性、同步性。
从流水线生产具备的优越性看出，流水线生产能满足市场对产
品大批量需求，使产品成本低、效率高、供应快，而流水线生产
本身又有利于管理，形成了提高经济效益和促进企业进步的优势。
(2)流水线生产局限性。主要表现在下述方面；
首先，流水线生产的自身设置决定了流水线有一些不足，突
出之处是它只能生产一种或一类产品，一旦市场需求变化了，它
的适应变化能力则往往跟不上，这一点在生产现实中表现比较突
出。
其次，流水线生产由于自身条件限制，它的最大产量在流水
线生产上是固定的，搞超产受到了制约。
再次，流水线生产，由于操作者始终固定在一个工作地或工序
上，进行重复性劳动，给工人身心带来了一些不当的影响，应定
期轮换工作内容，适当做一些调节。
第三章：生产与运作的准备管理
影响生产与运作能力的主要因素有哪些？
答：企业生产与运作能力的大小主要取决于以下三个要素：
1、固定资产的数量。它是指计划期内用于生产的全部机器设备的数量、厂房和其他生产用建筑物面积。
2、固定资产的工作时间。它是指按照企业现行工作制度计算的机器设备的全部有效工作时间和生产面积的全部利用时间。固定资产的有效工作时间同企业现行制度、规定的工作班次、轮班工作时间、全年工作日数、设备计划修理时间有关。
3、固定资产的生产效率。它是指单位机器设备的产量定额或单位产品的台时定额、单位时间单位面积的产量定额或单位产品生产面积占用额。
简述新产品开发的原则。
答：⑴坚持以市场为导向，不断满足社会需求是其出发点和归宿。这是最基本的原则，离开了这一原则，开发是产品就是空谈。
⑵突出技术特点，发挥技术优势。
⑶讲究经济效益，开发新产品要使企业具有好的经济效益，按市场规律办事。
⑷保持持续开展的原则，使新产品开发健康、持续进行，而不是一锤子买卖。
简述服务蓝图的构成、作用、制作步骤。
答：㈠服务蓝图的构成
服务蓝图是服务设计的基本工具，它通过视觉化的手法，把划分为前台、后台的服务体系，展示在服务系统每个人员的面前。
服务蓝图包括三要素，第一：四种行为，即顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持活动。第二：三条线，互动分界线、可视分界线、内部互动分解。第三：有形展示，即顾客与服务系统交互过程中所接触到的（看到的、听到的、触摸到的、用到的）各种有形内容。
㈡服务蓝图作用
第一，服务蓝图能让员工树立全局观点，整体性服务意识，清楚地看到每个人在其中的位置，在服务整体中的职能和作用，从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念。
第二，通过展示服务个环节组成要素及关系，形成服务战略。
第三，通过对服务人员与顾客接触线分析，，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打下基础。通过内部互动线的显示，发现顾客在服务现场的接触点，以促进服务传递质量的持续改进。
第四，认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。
第五，为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。
第六，能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。
㈢绘制服务蓝图的步骤
第一步，明确制定服务蓝图的目标。第二步，清晰辨别顾客接受服务的历程。第三步，站在顾客位置上表述服务过程。第四步，描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动。第五步，把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合。第六步，在每个顾客行为上加上有形展示。第七步，绘制出完整服务蓝图，加以展示、使用。
简述工作日写实的步骤及每一步骤的基本内容
答：工作日写实是对一个轮班内的工时利用情况，按照时间消
耗顺序，进行实地观察、记录、分析的一种方法。一般可按五步
进行，这就是选择——记录——观察——整理——总结。选择，
是根据目的去确定被写实对象；记录，是在确定被写实对象的基
础上，将被写实人的具体情况填入有关记录表，应在观察日之前
完成；观察，是在预先确定的观察日，在规定的轮班内，按时间
顺序观察并记录被写实对象的工作活动，在观察时，要做到观察
人坚守岗位，实事求是的对被写实人情况作记录；整理，是将观
察结果加以分类、整理、汇总，按工时消耗的不同性质将发生时
间区别，求出占总时间比例；总结，是将整理的资料分析研究，
发现问题，寻找原因，制定对策，落实任务，检查总结，以求改
进。
编制定员有哪些基本要求及基本方法
答：1．应以企业当前和近期生产发展为主要依据。一般情况
下，应以设计能力或查定能力为依据。考虑到达到这两种能力往
往有一定过程，因而，要以当前和近期生产为主要依据，深入做
好预测工作，有扎实的依据。
2．定员水平必须先进、合理。所谓先进，主要指定员应建立
在尽量采用先进工艺技术、改善劳动组织和生产组织、实行先进
合理劳动定额、充分挖掘劳动潜力、任务满负荷的基础上，与条
件大体相同的同行业的企业比较，其定额人数相对地少。所谓合
理，主要指要从企业现实技术装备水平和职工技术水平出发，保
证生产于作业正常需要。
3．合理安排各类人员的比例关系。它包括直接生产人员和非
直接生产人员的比例关系、基本生产上人和辅助生产工人的比例
关系、工程技术人员与其他人员的比例关系，突出一线。
编制定员的方法
1．按劳动效率定员。根据生产任务、工人劳动效率和出勤率
计算。其计算公式为：
定员人数＝每一轮班应完成的生产任务÷（工人班产量定额
×定额完成率×出勤率）
２．按工时定额计算。其计算公式为：
定员人数＝（每一轮班应完成的生产任务×工时定额）÷（工
作班时间×定额完成率×出勤率）
这种定员方法适用于劳动有定额的人员。
3．按设备定员。根据机器设备数量、工人看管设备的定额、
设备开动班次、出勤率计算。
其计算公式为：
定员人数＝（为完成生产任务必须开动的设备台数×每台设
备的开动班次）÷（工人看管定额×出勤率）
这种定员方法适用于以机械操作为主的工种。
4．按岗位定员。根据工人看管或操作的设备的工作岗位数、
工作量等因素计算。对于多岗位共同操作的设备，计算公式为：
班定员人数＝共同操作的各岗位生产工作时间总和÷（工作
班时间－休息和生理需要时间）
这种定员方法适用于大型联动设备的看管或操作的工种。
5．按比例定员。根据企业职工总数或某—类人员总数的比例
计算。其计算公式为：
定员人数＝职工总效或某类人员总数×定员比例
这种定员方法适用于辅助生产人员和某些非直接生产人员的
确定。
6．按组织机构、职责范围和业务分工定员。这种方法是根据
职能科室的职责范围，业务分工和工作星来计算，适用于管理人
员和工程技术人员的确定。
第四章生产与运作计划制定
生产与运作计划体系的组成
答：生产与运作计划体系分三大层次：长期计划层、中期计
划层、短期计划层。长期计划层规划企业长远发展，计划期一般
在五年及以上，指明企业未来的发展目标和实现路径。中期计划
计划期一般在一年左右，对企业计划期内资源和需求之间进行平
衡所作的规划和安排，中期计划主要有综合生产计划、主生产计
划等，短期计划是具体实施计划，计划期短，一般在月度及以下
甚至到天、小时、分钟等，如物料需求计划、生产作业计划等。
1．综合生产计划
综合生产计划是关于企业生产与运作系统总体方面的计划。
它所反映是企业在计划期(本书在此以年度生产与运作计划为讨论
对象，计划期为1年)应达到的产品品种、质量、产量、产值、出
产期等生产与运作方面的指标，并在时间上对产品出产进度作出
安排。
综合生产计划是由生产指标表现的。为了有效地和全面地指
导企业计划期的生产与运作活动，综合生产计划应建立包括产品
品种、产品质量、产品产量、产值及出产期等五类指标为主要内
容的综合生产指标体系。
2．主生产计划
主生产计划是指确定企业每一具体最终产品在每一具体时间
段应生产数量。主生产计划是根据需求量或订货量之间的关系来
决定具体产品的生产量和生产时间。不同的产品部件，由于其供
货或生产的成本情况不同，因而生产的批量和生产的间隔期也不
同，容易造成各零部件的库存不成比例，因此计划就是不断地解
决库存与订单之间的差额，从而决定生产的进程和时间。
主生产计划的基本模型包括三个方面：计算现有库存量、确
定主生产计划的生产量和生产时间、计算待分配库存等。
准时生产方式的思想（目标）及主要方法有哪些？
答：准生产计划的目标
在单一品种的规模生产的时代，不需要太严密的生产计划和
细致的管理，即使出现生产日程频繁变动、工序间在制品储备不
断增加、间接作业工时过长等问题，只要质量有保证，企业可以
开足马力生产，利润就有保证。但是，在多品种、中小批量生产
的情况下，这样的方法是不行的。因此，准时生产方式力图通过
“彻底排除浪费”来达到这一目标。
准生产方式的方法
所谓浪费，是只使成本增加而不带来任何附加价值的因素，
其中最主要的有库存引起的浪费和人员利用上的浪费。
为了排除这些浪费，相应的产生了适时、适量生产；弹性配
置作业人数以及保证质量等基本方法。
准时的核心是适时适量生产，适应适量生产，准时采取生产
同步化的措施：生产同步化，即工序间不设仓库，前一工序加工结束后立即转到下一工序去，各工序几乎平行进行，产品一件一件连续生产出来。生产同步化通过“后工序领取”这样的方法实现，即后工序只在需要的时刻到前工序领取需要的数量，而前工序只补充生产被领走的数量和品种。
根据制造业企业生产与运作计划体系图画出长期计划、中期计划、短期计划分界线，指出图中空白一、空白二、空白三具体名称答：
简述精益生产的基本思想和形式以及基本结构
答：基本思想
体系有三大支撑：零库存、多品种、零缺陷，与三大支撑对应管理技术为准时生产、成组技术、质量管理，其基础为计算机网络支持下的并行工作方式和小组化工作方式。
1.精益生产所强调的价值是指顾客承认的、需要的东西的价值才是有真正的价值。把以顾客需求为导向落到实处，形成企业一切工作的中心。
2.精益生产追求在用户满意上、无差错生产上、企业自身持续改进上尽善尽美。
3.在产品开发中采用并行工程方法，确保质量、成本和用户要求，缩短产品开发周期。
4.精益生产企业的组织特点是把最大量工作任务和责任转移到真正为企业增值的员工身上，建立迅速查找每个问题并能找到原因的缺陷监测系统，最大限度地降低生产成本，满足市场需求。
5.实施拉动式生产和准时化生产，以用户需求为拉动起点，逐步从后往前拉动，并按需求时间让各个部分有效流动起来。
总之精益生产强调做能增加价值和附加价值的有效劳动，无
情地克服一切无效劳动和浪费。
精益生产方式的形式
精益生产方式的形式主要有：生产制造领域的精益化管理、
产品开发领域的精益化管理、协作配套领域的精益化管理、产品
营销领域的精益化管理、产品成本领域的精益化管理等
分析物料资源计划、制造资源计划、企业资源计划的相互联系及
区别指出，以及它们的指导思想是什么？
答：MRP：MaterialsRequirementsPlanning，两个基本原理：（1）
遵循以最终产品的主生产计划导出所需相关物料的需求量和需求
时间；（2）根据各相关物料的需求时间和生产周期确定该物料开
始生产的时间。
MRPⅡ：ManufacturingResourcePlanning，是在物料需求计划
上发展出的一种规划方法和辅助软件。它是以物料需求计划MRP
为核心，复盖企业生产活动所有领域、有效利用资源的生产管理
思想和方法的人－机应用系统。
ERP：Enterprise Resource Planning，是指建立在信息技术基础
上，以系统化的管理思想实现最合理的资源配置、满足市场需求，
为企业决策层和员工提供决策运行手段的管理平台。
关系：物料需求计划是企业资源计划的核心，制造资源计划
是企业资源计划的重要组成部分，企业资源计划扩展到企业外部，
对整个供应链资源进行管理，范围大大加宽。
区别：覆盖范围不同；管理理念不同；支撑平台不同；控制
机制不同；模块功能不同
其管理思想：把握整个供应链的资源；支持业务流程重组；
体现敏捷制造过程；与精益生产的结合；贯彻实现计划与始终控
制的原则。
说明生产作业计划编制的内容。
答：第一，编制企业各个层次的作业计划。它包括产品进度计
划、零件进度计划和车间日程计划。要把企业全年分季的产品生
产计划，分解为厂级和车间的产品与零、部件月度计划，用零、
部件生产作业计划作为执行性计划，并作出车间日程计划，把生
产任务落实到车间、工段和班组，落实到每台机床和每个操作者。
第二，编制生产准备计划。它包括原材料和外协件供应、设
备维修、工具准备、技术文件准备、劳动力调配等项内容。
第三，计算负荷率，进行生产任务和生产能力(设备、生产面积等)
之间的细致平衡。这里的平衡不同于综合生产计划阶段的粗能力
平衡，它与各项任务在设备上加工的先后顺序直接相关，与车间
的日程计划直接相关。
说明主生产计划的制定程序以及主要内容。
答：㈡制定MPS的基本内容
制定MPS的基本模型主要是计算现有库存量、确定MPS的生
产量和生产时间、计算待分配库存等。另外MPS计划时间一般定
为周
㈠主生产计划及制定程序
1、主生产计划是指确定企业每一具体最终产品在每一具体时
间段应生产数量，它是综合生产计划分解和细化，其时间段一般
定为一周，有时定为日、旬、月，根据具体情况而定。
2、主生产计划制定程序。制定主生产计划程序见图４.2。前
提是有明确的综合生产计划，将产品的预测需求、订单、库存、
生产能力等相关信息综合考虑大致确定ＭＰＳ方案，然后将方案
与实际资源反复进行衡量，看是否平衡和符合实际条件，修改Ｍ
ＰＳ，或对资源进行增加，达到平衡后，报有关部门审批。ＭＰ
Ｓ的指标主要有：计划生产量、存货需求、待分配库存等。
企业的综合生产计划
制定MPS方案
资源约束条件
是否满足
批准MPS
MRP计划
否
是
图4.2 制定MPS程序
第五章生产与运作控制
生产与运作控制的主要任务有哪些？
答：㈠生产与运作控制就是对生产作业计划实施过程进行监督、检查，发现执行中已出现和可能出现的偏差，并通过调度防止和纠正上述偏差，以保证计划的圆满实现。
㈡生产与运作控制的任务主要有进度控制、生产与作业调度。联系实际论述生产与运作调度的原则及工作基本内容。（或者简述生产调度形式）
答：生产与运作调度的原则
⑴计划性的原则。计划性是调度工作的基本原则，调度工作要以生产作业计划为依据，以保证计划的全面完成。调度人员应严肃对待生产作业计划，毫不含糊地执行生产作业计划。
⑵预见性原则。生产调度应坚持以预防为主，防患于未然，想在前头，做在前头，使工作处于主动地位。一些调度人员在实践中摸索聘套办法，即抓准备保生产，抓投入保产出，抓小保大，抓短保长的办法。预见性要突出一个“早”字，早布置、早检查、早督促、早控制。
⑶集中统一原则。调度工作必须高度的集中统一，调度组织要进行强有力的工作生产部门要维护生产调度权威。
⑷及时性原则。在计划执行过程中出了问题，生产调度人员应
及时掌握情况，赶到现场，采取措施，避免停工和浪费。
⑸群众性原则。生产调度人员应经常深入群众，倾听群众意见，
集思广益。调度人员在进行调研时，要让生产者领会意图，积极
去做，打下广泛的群众基础。
生产与动作调度的内容
⑴依照生产作业计划，下达指令去检查生产的各个环节执行情
况，特别要注意控制车间之间、车间内部有交接的零部件的品种、
期限、数量和在制品储备，要进行经常性作业核算和统计分析工
作。
⑵检查、督促生产之前的作业准备工作，协助有关部门按时将
各种技术文件、物资资料等准备好，人员到位，以便生产作业能
够按时开始。
⑶根据生产的实际需要，做好劳动力的调配工作，要适时的调
整好劳动组织，认真检查设备运行情况，协助和督促生产单位合
理使用设备，积极做好设备的维护、保养、修理等工作，使设备
一直能在良好状态下运转。
⑷同承担运输任务的部门经常联系和配合，做好运输的日常性
调度工作，使得企业内外部的物流顺畅，不在物资运输上给生产
造成麻烦。
⑸及时掌握动力的供应和保证情况，企业用电、用水、用气等
一般比较紧张，要顾全大局，在出现特殊情况及时调整班次，避
开高峰。
⑹组织好企业级、车间级生产调度会，协调车间之间、工段之
间、班组之间的生产，积极想办法化解矛盾。
论述项目管理的内涵
答：⑴项目管理就是以项目为对象的系统管理方法，通过一
个临时性的专门的柔性组织，对项目进行高效率的计划、组织、
指导和控制，以实现项目全过程的动态管理和项目目标的综合直
协调与优化。
⑵所谓实现项目全过程的动态管理是指在项目的生命周期
内，不断进行资源的配置和协调，不断做出科学决策，从而使项
目执行的全过程处于最佳期的运行状态，产生最佳的效果。所谓
项目目标的综合协调与优化是指项目管理应综合协调好时间、费
用及功能等约束性目标，在相对较短的时期内成功地达到一个特
定的成果性目标。项目管理的日常活动通常是围绕项目计划、项
目组织、质量管理、费用控制、进度控制等五项基本任务来展开
的。项目管理贯穿于项目的整个寿命周期，它是一种运用既有规
律又经济的方法对项目进行高效率和质量进行考核，并注重将当
前的执行情况与前期进行比较。
项目管理是以项目经理（Project Manager）负责制为基础的目
标管理。一般来讲，项目管理是按任务（垂直结构）而不是按职
能（平行结构）组织起来的。项目管理的主要任务一般包括项目
计划、项目组织、质量管理、费用控制、进度控制等五项。日常
的项目管理活动通常是围绕这五项基本任务展开的。项目管理自
诞生以来发展很快，当前已发展为三维管理：
①时间维：即把整个项目的生命周期划分为若干个阶段，从而
进行阶段管理；
②知识维：即针对项目生命周期的各不同阶段，采用的研究不
同的管理技术方法；
③保障维：对项目人、财、物、技术、信息等的后勤保障管理。
论述编制项目计划的作用、内容及方法。
答：项目计划的作用
⑴引导项目的实施；⑵编制项目规划；⑶记录项目计划讨论
好的有关事宜；⑷促进项目参与者之间的沟通；⑸确定主要的管
理问题，如内容、范围和时间等；⑹为进一步提高项目的测量和
控制水平提供一个标准
项目计划的内容
项目计划多以项目计划书的形式体现。项目计划书是实施项目
的依据。项目计划书的内容应包括以下11个方面：
⑴项目目标；⑵项目范围说明；⑶项目进度计划；⑷项目预算；
⑸人员组织计划；⑹项目质量保证计划；⑺项目风险管理计划；
⑻项目沟通管理计划；⑼采购管理计划；⑽文件控制计划；⑾项
目变更控制计划。
编制项目计划的方法
编制项目计划的方法包括关键路径法、计划评审技术以及图示
评审技术。
简述网络图的绘制的步骤
答：画网络图一般需要三步
第一步：对项目进行全面认识，分析实现过程，将过程分解
成一个相互关联的工作程序，编制到工作明细表或工作清单中。
工作明细表或工作清单清晰表达项目中各项工作的名称、代号、
相互关联关系。
第二步：根据编制出工作明细表或工作清单画出网络图。在
画网络图时，首先必须严
格遵守工作明细表或工作清单标定的工作相互关联关系，逐步展
开画出，同时在表达时严格遵守前述画网络图的规则。
第三步：对画出的网络图进行整理，力求更清晰、直观，为
使用网络图提供有效帮助。
计算画一个网络图
第六章质量管理
简述质量的表现及过程的形成、质量管理和全面质量管理的含义答：质量的表现及过程的形成
⑴质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量首先表现在用户的感受，这种感受体现在多个方面，对于不同的产品和服务，用户的感觉是不一样的。站在不同的角度，质量可以有内在质量和外在质量的区别。
⑵质量是在制造过程中逐渐形成的，在这个过程中，有三个方面的力共同起作用。第一个方面是人的主观能动性，人的经验、责任心。第二方面的力是物的作用，包括材料、零部件、工具、设备等。第三个方面的力是技术，包括工艺流程、技术措施、制造环境、加工顺序等。在这三方面的力中，物和技术是客观的，只要物和技术条件不具备，高质量的产品就无从谈起，而人是产品质量稳定可靠的保证，如果在制造过程中人不尽责任，马马虎虎，即使是高质量的物和先进的技术也不能发挥作用。
质量管理
质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
质量管理的内容有四个方面：质量方针和目标、质量控制、质量保证、质量改进。
全面质量管理
全面质量管理是指在全面质量的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作和最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
简述全面质量管理产生和发展的原因及其内容。
答：全面质量管理产生和发展的原因
全面质量管理产生的原因主要由三个方面：一是生产和科学技术发展的产物，二是人的作用越来越受到重视，产品质量除受技术和物的影响外，最大的影响因素就是人的主观能动性和责任感，三是在市场激烈竞争下，消费者的维权意识也在增强。
全面质量管理的内容
⑴全过程的质量管理。全过程包括辅助过程、制造过程和使用过程。
⑵全员参与的质量管理。
和全面的质量管理。全员包括所有参与生产过程的人员。全面是对影响质量的各个方面加以管理。简述质量管理控制的旧七种工具和新七种工具。
答：质量管理控制的旧七种工具：
其包括：调查表法、控制图法、排列图法、因果分析图法、
分类法、直方图法和散布图法
质量管理控制新七种工具：
关系图法、亲和图法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析
法、矢线图法和流程图法。
简述六西格玛管理的基本思想（特征）
答：六西格玛（6σ）概念作为品质管理概念，最早是由摩托
罗拉公司的比尔·史密斯于1986年提出，其目的是设计一个目标：
在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升
品质。随着实践的经验积累，它已经从单纯的一个流程优化概念，
衍生成为一种管理哲学思想。它不仅仅是一个衡量业务流程能力
的标准，不仅仅是一套业务流程不断优化的方法。
基本思想含义：6σ管理法是一种统计评估法，核心是追求零
缺陷生产，防范产品责任风险。6σ是一个目标，这个质量水平意
味的是所有的过程和结果中，99.99966% 是无缺陷的，也就是说，
做100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的。
6σ管理法具有五个方面的特征：
一是对顾客需求的高度关注，二是高度依赖统计数据，三是
重视改善业务流程，四是积极开展主动改进型管理，五是倡导无
界限合作、勤于学习的企业文化。
简述ISO9000系列标准认证的作用
答：一方面，企业组织通过ISO9000质量管理体系认证提高
质量管理水平。表现为：一是可以完善组织内部管理，并确保产
品质量的稳定性；二是表明尊重消费者权益和对社会负责，增强
消费者的信赖，使消费者放心，提高组织的知名度，形成名牌企
业；三是ISO9000质量管理体系认证有利于发展外向型经济；四
是通过ISO9000质量管理体系的建立，可以举一反三地建立健全
其它管理制度；五是通过ISO9000认证可以一举数得，非一般广
告投资、策划投资、管理投资或培训可比，具有综合效益；还可
享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持。
另一方面，ISO9000族标准的推行，与我国实行的现代企业
改革具有十分强烈的相关性。
第七章库存管理
简述库存的概念和存在的原因与作用
答：库存只是物品的一种状态，并不是专指存放在仓库里的
物品，存放在仓库中的物品当然是库存。按照运动的思维，只要
处于静止或停顿状态的物品都是库存。
库存存在的原因主要有以下几种情况：
第一，是为了保持生产的连续性而存在的库存，比如炼钢厂
储存的铁矿石，纺织厂储存的棉花。
第二，是为了等待销售而存在的库存。商品生产出来后，由
于销售需要一个过程，在销售的过程中，没有来得及销售的产成
品就成了库存。
第三，由于生产过程的特性而存在的库存，有两种情况，有
些因为生产工艺特点而必须进行较大批量生产；有些是因为生产
中存在着两种分工原则的过渡而产生的库存。
第四，由于生产工序之间生产能力的不平衡而产生的库存。
库存的分类：
库存可以从不同角度进行分类。按照库存在生产运作过程中
所处的状态可以将库存分为原材料库存、在制品库存、维修库存
和产成品库存。按库存的作用分类，库存可以分为周转库存、安
全库存、调节库存和在途库存。
库存的作用
库存的作用有两个相反的方面，一方面表现为对生产与动作
的帮助作用，我们称为功能，另一方面对生产与运作不利的方面，
称为弊端。
简述库存的功能与弊病
答：库存的功能表现在：
一可以保证生产环节的独立性；二可以更好地适应市场需求
的变化；三是可以增强企业生产计划工作的灵活性；四是可以增
强企业抵御原材料市场变化的能力；五是可以达到经济订货规模；
六是从供应链的角度看，库存在供应链中起缓冲作用。
库存的弊端表现在：
占用企业资金，增加企业产品成本与管理成本，掩盖了众多
的管理问题。
简述库存管理的概念与作用
答：库存管理是企业运作管理人员，根据企业生产运作的规
律，在综合考虑市场价格变化、需求变化、与供应商的关系以及
企业生产运作总成本构成情况，根据不同物品的特点，对企业的
库存进行的规划与控制。
库存的作用表现在：
及时掌握库存信息，充分发挥库存在企业中的作用，降低库
存成本。
简述库存管理衡量标准指标包括哪些？
答：库存管理衡量标准指标包括：
⑴平均库存值：其指某一时期库存平均占用的资金比例。平均
库存值反映了企业在过去一段内库存量的大小，反映了企业对于
库存的态度。在保证生产正常进行的前提下，平均库存值越低，
说明企业的各项协调管理能力越强。
⑵可供应时间：即平均库存值除以相应时间段内单位时间的需
求量。指现有库存能够满足多长时间的需求；也可以分别用每种
物料的平均库存量除以相应时间段内单位时间的需求量来得到。
⑶库存周转率。
谈谈库存管理的新发展。
答：库存管理在企业管理中具有重要意义，用尽可能少的库
存满足企业生产经营的需要非常重要。在实践中，库存管理的理
论和实践都在不断发展。目前大家比较关注的库存管理模式是零
库存管理以及联合库存，联合库存主要是基于供应链管理的。
零库存是一种特殊的库存概念，零库存并不等于不要储备和
没有储备。所谓零库存，是指物料（包括原材料、在制品和产成
品等）在采购、生产、销售、配送等一个或几个经营环节中，不
以仓库储存的形式存在，而均处于周转的状态。它并不是指以仓
库储存的某种或某些物品的储存数量真正为零，而是通过实施特