导游服务应变能力题
1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者（或全陪、领队）手中行程有不
同时，应该怎么办？
●地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；
●在征求旅行社的意见后，做出调整。
2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或者增加新的游览项目时，地陪应该怎么
办？
●及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的项目，应尽力予以安排；
●需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按规定收取费用；
●对确有困难无法满足的要求，地陪要耐心解释。
3、在核对日程中，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么
办？
●一般应婉言拒绝，并说明我方不方便单方面不执行合同；
●如确有特殊情况，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而
定。
4、旅游过程中，旅游团（者）要求变更计划行程，导游员应如何处理？
●原则上应该按照合同执行，对旅游者做好解释工作；
●如果有特殊情况，应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组
织旅游活动。
5、导游员在带团过程中，突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地
多停留一天。在这种情况下，导游员应当怎么办？
●与旅行社有关部门联系，重新落实住宿、用餐和用车的安排，并通知下一站地接
社做出相应调整；
●调整活动日程，适当延长计划内景点的游览时间；
●宣传推荐当地新推景点和旅游活动（涉及费用的要事先讲明）；
●在旅游者自愿参加的前提下安排晚间文娱活动，努力使旅游者在当地的旅行生活
中过得充实。
6、旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间，遇到这种情
况，导游员应如何处理？
●抓住时间，尽量保证计划内景点的游览；
●若确有困难，无法保证计划内所有景点的游览，应当优先保证最有代表性、最具
有特色的景点，或者是旅游者最感兴趣的景点的游览；
●如果提前离开，要及时通知下一站地接社；
●向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车
等事宜；
●如实向旅行社说明情况，耐心做好解释工作以期得到旅游者的谅解；
●如果旅行者提出费用的退赔问题，导游员不可随便做出承诺，应当报告旅行社，
按旅行社的意见进行答复。
7、如果由于受到某些客观因素（灾害性天气、交通情况、景点封闭维修等）的影响，
旅游计划内的某一景点无法前往，只能以另一景点进行替代，导游员应如何处理？
●如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合；
●要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排来激起旅游者的游兴和对新景点的向
往；
●在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。
8、导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已
正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。请问导游员这时应该如何处理？
●首先要诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解；
●在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的原因做出解释和说明；
●如果旅游者当时情绪非常激动，正在气头上，可以不忙于解释和说明，待其心平气和
时，抓住恰当的时机进行解释，效果会更好；
●导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的服务，力求以实际行动来取得旅游
者的谅解；
●必要时，在征得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方式进行弥补，甚
至可以请旅行社领导出面向旅游者道歉。
9、在接团社地点没有接到旅行团（者），导游员应如何处理？
●首先要冷静仔细地在接站地点的出口处反复寻找；
●确认旅行团没有抵达时，与旅行社取得联系，查明原因，并根据旅行社的指示安
排下一步的接站事宜；
●如果旅游团抵达时间推迟不长的话，旅行社会指示导游员留在接团地点继续等候；
●如果推迟时间较长的话，则会要求导游员重新安排接站。
10、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅行团送到机场时飞机早已起飞，这时地陪
应如何处理？
●导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告，并请求协助；
●导游员和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅行团乘最近班次的航班离开本
站，以减少滞留的时间，降低对后续行程的负面影响；
●必要时，可以根据旅行社领导的意见采取包机或者改乘其他交通工具前往下一站；
●一旦落实了新的航班，要及时通知下一站地接社；
●稳定旅行团的情绪，安排好旅行者在当地滞留期间的食宿、游览事宜；
●向旅游者赔礼道歉，争取旅游者的谅解；
●如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训；
●责任者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。
11、一个外国人在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应该如何处理？
●首先请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；
●如确定已经丢失，由遗失地地接社出具证明；
●失主本人持证明和相片到遗失地公安局报失，由公安局出具遗失证明；
●持公安局的遗失证明到所在国驻华使馆或领馆申请补办新护照；
●领到新护照后，再去公安局补办签证手续。
12、游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理？
●导游员应该按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查；
●具体包括：团内寻找；酒店内寻找；当地寻找；上一站寻找。
13、在游览活动中，导游员发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不其去向。导
游员该如何处理？
●了解情况，迅速寻找，向有关部门报告；
●与饭店取得联系；
●向旅行社报告；
●做好善后工作；
●写出事故报告。
14、旅游者在自由活动时走失，导游员应如何处理？
●立即报告旅行社，请求请示和协助；
●必要时，可以通报辖区的公安派出所,并提供走失者可辨认的特征，请求协助寻找；
●走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，并了解情况，进行安抚，必要时提出善
意的批评，提醒走失者要引以为戒，避免走失事故再发生；
●走失者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其它事故处理。
15、旅游者在旅途中患病，导游员应如何处理？
●劝其及早就医并多休息；
●关系旅游者的病情；
●如果需要就医，应向旅游者讲清相关费用由患者自理；
●严禁导游员擅自给患者用药。
16、旅游者在旅途中因病死亡，导游员应如何处理？
●导游员应立即向地接社和组团社报告，并按当地接待社领导的指示，配合公安、
民政等相关机关做好具体的善后工作；
●如果死者是外国旅游者的话，还要及时报告该国驻华使馆领馆，并请求联系死者
家属；
●同时，导游员要稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团队接待工作。
17、旅游团在途中突遇车祸，导游员受了轻伤，但团队中有几名游客受了重伤，在这种
情况下，导游员应当如何处理？
●立即组织抢救；
●保护现场，立即报案；
●迅速向旅行社汇报；
●做好全团旅游者的安抚工作；
●写好书面报告。
18、某旅游团在游览某景点时遭遇到一群“乞丐”的骚扰，一名游客的包被抢，该团的
导游员应如何处理？
●保护旅游者的人身、财产安全；
●立即报警；
●及时向领导报告；
●安定旅游者的情绪；
●写好书面报告；
●协助领导做好善后工作。
19、某旅游团入住酒店后，半夜该酒店的客房突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住
楼层。在这种紧急情况下，导游员应该怎么做？
●立即报警；
●迅速通知领队及全团旅游者；
●配合酒店工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；
●引导大家自救。
20、旅游团住店期间遭遇火灾，导游员引导大家自救的要点有哪些？
●发生火灾后，千万不要搭乘电梯或者随意跳楼；
●若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；
●必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻贴近地面顺强爬行；
●大火封门无法逃出是，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或拨水降温，等待救援；
●摇动彩色鲜艳的衣物呼唤救援人员；
●协助处理善后事宜。
21、午餐过后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该
团队导游员如何处理？
●导游员应设法催吐，可以让患者多喝水以加以排泄，缓解毒性；
●同时尽快将患者送医院治疗，请医院开具诊断证明；
●要迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任。
22、由于航空部门的原因导致导游带团抵达机场后无法按时离开，导游员该怎么办？
●首先应向机场工作人员了解具体详情并及时告知领队和旅游者；
●及时向组团社和地接社进行通报；
●导游员可以在讲清集合地点的情况下，让旅游者在候机楼范围内自由活动；
●提醒旅游者记住所乘航班号，注意倾听机场广播，也不要超过活动范围；
●导游员应将全体旅游者的机票和证件集中管理，这样可以有效避免漏乘事故的发
生。
23、由于铁路部门的原因导致导游带团抵达火车站后无法按时离开，导游员该怎么办？
●如果出现列车晚点的情况，要根据具体时间来安排旅游者继续在车站等候或者重
新安排旅游活动；
●如果涉及到用餐，还必须请地接社落实就近餐厅安排用餐；
●是否重新安排旅游者离开车站去游览，要根据车站工作人员的指示行事；
●原则上不要安排到离车站太远的景点或者到人多热闹的地方去活动；
●如果去有门票费用的景点游览，导游员务必事先向领队和旅游者讲明；
●如果在站内候车的话，导游员可以在不影响其他旅客的情况下组织猜迷、学说中
文、方言或讲地方传说故事等活动来充实候车时间。
24、在送团赴机场的途中，如果遇交通堵塞，导游员应怎样处理？
●导游员要根据实际情况迅速做出反应；
●时间紧急时，要立即与航空公司和订机票的旅行社通报情况以协商应急方案；
●在拥堵解除后，要提醒司机注意安全行车，切不可一味地赶时间而造成安全隐患。
25、在旅途中由于车辆机械故障造成了交通故障，导游员应如何处理？
●应立即与地接社取得联系，要求尽快换车；
●同时，如实向旅游者说明情况，并诚恳地道歉以求得旅游者的谅解；
●必要时，可以征得旅行社领导的同意，采取适当的物质补偿措施；
●如果车辆在市内或郊外、景区等地发生故障，导游员在确保安全的情况下可以安
排导游者下车，在近处安全地带活动；
●如果车辆在高速公路等相对封闭且存在安全隐患的地方发生抛锚的话，导游员切
不可让旅游者下车，以免发生危险；
●时间较长的情况下，可组织车内活动以活跃气氛。
26、导游员在带团旅游过程中发生自然灾害，导游员应如何处理？
●突出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事；
●必要时考虑舍弃行李物品，保证旅游者人身安全；
●根据不同的地形和灾害特点，采取恰当的应对措施以尽量减少损失；
●待情况有所稳定后，要立即分头搜寻、召集旅游者，尽量把大家集合在一起，以免出
现人员走失等新的故障；
●导游员要始终和旅游者在一起；
●出现伤者的情况下，要立即向110、120和地接社求救，尽快把伤员送往就近医疗机构
救治，同时要尽量安抚其他旅游者；
●在救援人员到达时，要优先把旅游者运送到安全地带，导游员最后离开；
●灾后，要认真配合有关部门对旅游者受灾情况的调查，提供有关证明材料，积极协助
处理善后事宜；
●要继续关心留医的伤员，提供必要的生活帮助；
●最后要向旅行社写出书面报告备案。
27、旅游者由于特殊的饮食要求提出换餐，导游员应怎么办？
●如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予
以确认；
●如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足；
●如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意；
●必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。
28、旅游者要求换餐，导游员应怎么办？
●如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅
游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐；
●换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担；
●如果旅游者在接近用餐时提出换餐，由于餐厅已做好准备，所以一般情况下难以满足
旅游者的要求，导游员应做好解释工作并向旅游者表示歉意；
●根据情况可以建议旅游者下一餐换餐；
●假若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议其单独用餐，但是说明在综合服务费不退的情
况下餐费自理；
●如果旅游者要求加菜、加饮料，导游员应根据实际情况来处理；
●如果确因餐饮数量不够，导游员应与餐厅交涉，令其按旅行社订餐标准提供餐饮；
●如果是旅游者的额外要求，则应在说明费用自理的情况下，协助餐厅满足旅游者的消
费要求。
29、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？
●由于旅游团成员内部的矛盾或者其他原因，有时个别旅游者会要求单独用餐；
●此时，导游员首先要了解情况，在可能的情况下进行席位调整，尽量满足旅游者的要
求；
●如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出门调解；
●如果旅游者坚持要求单独用餐的话，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退
且餐费自理等前提条件。
30、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？
●如果旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关
心；
●如果是健康的旅游者希望在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，
同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。
31、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办？
●应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐；
●风味餐不在地接社指定的团队餐厅用时，要预先通过地接社退餐，且告之旅游者，原
先餐饮安排的综合服务费不退；
●如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担餐差。
32、旅游者要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办？
●旅游者如果因生活习惯或者其他原因，要求推迟用晚餐的时间，导游员应了解情况并
与餐厅联系，适当推迟用餐时间；
●如是有特殊情况不能予以满足时，要向旅游者做好解释并表示歉意。
33、旅游者要求调换房间，导游员应怎么办？
●如果旅行社安排的饭店和客房低于协议标准的话，旅行社必须负责调换，确有困难时，
须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件；
●如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时甚至
可以提请旅行社调换饭店；
●客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准时，应请饭店服务员立即打扫、消毒；
●如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原则上请领队在团内调整；
●必要时和饭店协商，尽量予以满足；
●实在无法满足时，要耐心做好解释，并向旅游者致歉。
34、旅游者要求提升客房标准，导游员应怎么办？
●导游员可以与酒店联系，尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价。
35、旅游者要求住单间，导游员应怎么办？
●住双人间的旅游者如果提出要求住单人间，导游员应主动了解原因；
●一般情况下，因同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的居多；
●导游员应请领队调节或在团队内部进行调整，假如调解、调配不成，而酒店又有空房
可满足的话，则可以满足要求，但须事先说明单间的房费由入住者自理。
36、旅游者要求参加计划外文娱活动，导游员应怎么办？
●导游员可以提供力所能及的帮助，比如在顺路的情况下搭载旅游者，为其联系订票、
叫车等；
●同时要尽到安全提示的责任，请旅游者记住住宿饭店的名称和导游员的联系方式；
●旅游者参加计划外文娱活动时，导游员一般不陪同前往。
37、旅游者要求导游推荐带去不健康的娱乐场所，导游员应该怎么办？
●应当态度明确的予以劝阻。
38、旅游者要求单独外出购物，导游员该怎么办？
●导游员要予以协助，当好购物参谋，可以推荐商家，帮助叫车，告知挑选商品的方法
和技巧等；
●同时要做好必要的安全提醒，把自己的联系方式告诉旅游者以便联系；
●但是在旅游团快要离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。
39、旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或者对所购商品不满意，要求退换商品，
导游员应该如何处理？
●导游员应积极协助，必要时陪同前往。
40、旅游者在某家商店相中一贵重物品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游
员协助。导游员应如何处理？
●一般情况下，只要时间许可，导游员可以写个便条（上面写商品名称，请售货员协助
之类的话）让其乘出租车前往商店购买，必要时可陪同前往。
41、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何处理？
●导游员应带其到正规的文物商店购买；
●买妥物品后要提醒旅游者所要并保存好发票，同时不要将商品上的火漆印去掉，以便
海关查验；
●旅游者如果要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻；
●如果发现个别旅游者有走私文物嫌疑的话，导游员应进行劝阻并指出其后果的严重性；
●劝阻无效时，应及时报告有关部门。
42、入境旅游者想购买中药及中药材，导游员该如何处理？
●导游员应向其推荐正规的药店或药材市场，以避免买到假药，上当受骗；
●对于入境导游者，导游员还应告知中国海关对于中药出镜的有关规定。
43、旅游者购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导游员该如何处理？
●导游员可以告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办
理托运手续。
44、旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，导游员应如何办理？
●原则上导游员应予以婉拒；
●因为旅游者所见商品与到手商品万一有出入的话，退货和调换都非常麻烦；
●如果旅游者实在希望代办购买和托运的话，可以建议旅游者直接委托商店代为办理。
45、旅游者要求让其在旅游地点亲友随团活动，导游员应如何处理？
●首先应详细了解情况，比如参团人与团中某个旅游者的关系，参团人的身份，随团活
动的时间和内容等；
●如果参团人是媒体记者或者外交官的话，要及时通报旅行社；
●然后要征得领队和团中其他旅游者的同意；
●在没有异议的情况下，将此事向旅行社进行汇报，按照旅行社的指示收取参团费用；
●如果只是在当地随团活动，导游员只需联系地接社；
●如果要随团到外地的话，则应通报组团社。
46、旅游者要求转递物品，导游员应如何处理？
●对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以
婉拒；
●特殊情况下无法拒绝时，务必当面核实需转递的物品为何物，同时应请委托者写好委
托书，著名收件人姓名、详细地址、联系电话及物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；
●导游任务结束后，导游员要尽快将物品转交给收件人，请收件人书面签收；
●请收件人签字盖章的同时务必签署收件日期；
●事毕，导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管。
47、团队中有一名游客到达某地后要求离团活动，一般情况下导游应如何处理？
●如果旅游者在某地游览期间要求不随团行动而自由活动，导游员在确认其健康和行为
能力的情况下，首先要了解其活动内容再决定是否同意其离团；
●如果同意，还应予以必要的协助；
●可以将团队用餐的时间地点、团队回酒店的时间和导游员自己的联系方式告诉旅游者，
并对其进行安全提醒；
●重要的是在旅游者离团前，要让其钱好离团责任书，注明旅游者离团的原因、离团时
间、离团地点以及离团期间的安全责任归属等内容，以规避旅游者离团期间旅行社的责任；
●团队当天行程结束回到酒店后，导游员要与离团旅游者取得联系，关心其行踪。
48、一国外旅游团在游览期间，某游客突然接到家人病危的消息，要求立即回国，地陪应
如何处理？
●导游员应立即向组团社和地接社进行通报，并协助旅游者订购返程机票，联系用车；
●如果是团队入境旅游者的话，还需协助其办理签证分离等相关手续；
●旅游者提前返回的所有相关费用均由旅游者自理，其未享受的合同内容，待旅游团的
旅游活动结束后，由旅游者本人到报名参团的旅行社按照协议规定办理。
49、对于个别外国旅游者攻击、诬蔑我国社会主义制度时，导游员应如何做？
●导游员在思想上既不能麻木，也不可过分敏感，在应对措施上应避免正面对抗，可以
采取“以柔克刚”的方式来力争达到求同存异的效果，对于旅游者的不当言行需要在宣讲相关法律法规知识的同时进行有效劝阻；
●对于少数蓄意攻击和诬蔑中国的敌对分子，导游员要态度明确、立场坚定地予以制止，
但要注意方式方法，不可与之纠缠。
50、当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎么办？
●导游员要了解事情发生的原因、经过和造成的后果，通过介绍相关的法律法规知识让
旅游者认识到其行为的不当，并主动对所造成的后果承担责任；
●在处理过程中，导游员要尽量控制涉及面，本着“大事化小，小事化了”的原则进行
妥善处理。
51、在旅途中，如果遇到旅游者晕车（机、船），导游员应如何处理？
●晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食，需服用药物（最好让其服用自备药或医生提供
的药）；
●尽量让其坐在较平衡的座位上；
●长途旅行中旅游者晕车、晕机、晕船，导游员可请乘务员协助。
52、某旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团队导游员应如何处
理？
●可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；
●可能是让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；
●缓解后让其静坐（卧）休息；
●严重中暑者做必要治疗后立即送医院。
53、导游员在带客人游览时，突然有位游客不慎从台阶上摔下，当场骨折。请问导游员在
现场应做哪些力所能及的初步措施？
●止血，常用的止血的方法有：手压法、加压包扎法和止血带法；
●包扎，包扎钱最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要再
创伤处；
●上夹板，就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。
54、旅游途中，以为老年游客因过度兴奋导致心脏病猝发。遇到这种情况导游员应当怎么
办？
●旅游者心脏病猝发，切忌急着将患者抬着或者背着到医院，而应让其就地平躺，头略
高，由患者亲属、领队或者他起旅游者从患者口袋中寻备用药物，让其服用；
●同时，地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。
55、旅游团中有游客在游览时遭到蜂蜇，导游员应该怎么处理？
●若旅游者被蜂蜇伤，导游员要设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，
条件许可时用5%苏打水或者3%淡氨水洗敷伤口，同时给伤者服用止痛药；
●导游员、旅游者如果认识中草药，可以用大叶青、薄荷叶、两面针等捣烂外敷；
●严重者要送医院抢救。
5A知识景点问答
一、南京钟山风景名胜区
一、南京市钟山风景名胜区（中山陵、明孝陵、灵谷寺等）
1、简述孙中山先生的生平。
●孙文，字逸仙，国内尊称为中山先生。
●1866年出生于广州香山县，先后求学于檀香山、香港等地，毕业后在广州、澳门
等地行医，后弃医从政。
●1905年在日本组织中国同盟会，被推举为总理，提出了“驱除鞑虏，恢复中华，
建立民国，平均地权”的纲领以及“民族、民权、民生”的三民主义学说。
●1911年辛亥革命后被推举为中华民国临时大总统。
●1921年在广州就人中华民国非常大总统。
●1924年在中国国民党第一次全国代表大会上提出新三民主义和三大政策。
●1925年病逝于北京。
2、解释中山陵碑亭到祭堂之间大石阶的寓意以及设计意图。
●碑亭到祭堂之间有大石阶八段，每段设一平台。
●上三下五寓意“三民主义、五权宪法”
●八段石阶共290级，如果从博爱坊算起，共392级，暗喻了当时全中国三亿九千两百
万同胞。
●整个石阶的设计意图是让游人在攀登时记住“革命尚未成功，同志仍须努力”。
3、中山陵的设计平面图有什么意义？
●中山陵平面为一木铎形。
●铎形如钟，为古代颁布政教法令时用。
●中山陵的平面设计图形有“使天下皆达道”及“木铎警世”之意，象征中山精神如洪
亮钟声，无远弗达。
4、三民主义、五权宪法的具体内容是什么？
●三民主义：民族、民权、民生
●五权宪法：行政、立法、司法、监察、考试五权分立的宪政体制。
5、明孝陵神功圣德碑上主要是什么内容？
●主要是朱棣颂扬朱元璋一生神功圣德的话，分为7个部分：
●叙述家事，言其祖为句容大族，朱元璋贵人奇相，由项及顶有骨隆起，望之有神；●元末群雄并起，朱元璋“为民请命，发迹定远“，征战大江南北；
●国家统一后国号大名，年号洪武，册中宫，立皇太子，分封同姓；
●吸取历史教训，废除丞相制，废中书、升六部，分理庶务；
●建国学，祀奉孔子，数视国学讲经，建立提拔人才之策，立家训以教子孙；
●生活简朴，衣食如平民，重农耕，反对“祥瑞”之报，嘱死后勿用金玉，与马氏合葬
孝陵；
●刻皇族子女57人名号及144句四字言颂词一篇。
●全文共2746个字。
6、明孝陵神道上神兽的寓意分别是什么？
●狮子是百兽之王；
●獬豸（xie zhi）是法兽；
●骆驼是沙漠之舟；
●大象是周边国家的贡物；
●麒麟是祥瑞之物，可以上天；
●马生性驯良，可供主人驱使；
●神兽寓意一是纪念朱元璋的功德，使后人感受死者威严和国家太平富强；
●二是祈望镇妖避邪，以保护陵墓。
7、历史上皇陵的形制经历了怎样的一个变化？
●周代为封土坟；
●秦汉时为方土；
●唐朝以山为陵；
●宋代小方上；
●元代墓而不坟；
●明清时为宝城宝顶。
8、灵谷寺无梁殿建筑采用的是什么建筑形式？松风阁是什么样规格的建筑？
●无梁殿为重檐歇山顶，通体为砖石拱券结构，不施寸木根钉，为国内规模最大的无梁
殿。
●松风阁是南京地区等级最高的建筑，重檐庑殿顶，面阔连廊共11开间；
●阁有两重，外有回廊，内为走马楼式建筑。
9、参加淞沪抗战的部队主要是哪两支？第一公墓葬有淞沪抗战烈士128人，有何寓意？
●参加淞沪抗战的部队主要是第十九路军和第五路军。
●第一公墓共葬有淞沪抗战烈士128人，其中十九路军选70名，第五路军及宪兵团选
58名，共128名，表示不忘“一二八”事变。
10、宝公塔前的“三绝碑”上有那三位唐代顶级大师的作品？
●唐朝吴道子所画的宝志像；
●李白所做的画像赞词；
●颜真卿所书的赞词。
二、南京夫子庙——秦淮风光带景区
1、南京夫子庙在全国众多孔庙中有哪些独特的特点？
●南京夫子庙是一座仿明清时期的古建筑群，具有典型的徽派建筑风格；
●各地都将夫子庙建在比较偏僻的地方，让学子们安心读书，南京夫子庙却在繁华之地；
●南京夫子庙的整体布局为“庙、市、景”合一；
●将儒家文化、科举文化、民俗文化、饮食文化、建筑文化、旅游文化完美的结合在一
起，形成独特的文化内涵。
2、文庙前的泮池有什么典故？
●“天子之学为雍，诸侯之学为泮”。
●当年鲁国的学宫就建在泮水河畔，后人都纷纷效仿，在孔庙前修一水池称为泮池。
3、文德桥的奇景是什么？
●每年农历11月15日子时，两个半月同时出现在桥洞两边的水面上。
4、为什么文德桥会形成半边月的奇观？
●桥的方位是正南北向，其走向与日冕上子午线方向一致。
5、学宫的正堂一般都叫明伦堂，为何南京独称“明德堂”？
●明伦堂取意教人明白伦理道德。当年文天祥北上抗金，路过南京时，刚好学宫明伦堂
复建完工，人们请文天祥题字，他提笔写下“明德堂”，并说道，德比伦好，德就是忠信，忠于国家，取信于民。处于对文天祥的敬重，南京的“明德堂”一直沿用至今。
6、明远楼的作用是什么？
●是贡院最高的建筑，执事官员在其上发号施令和进行监视。
7、“四书五经”指导是那几本书？
●四书：《论语》、《孟子》、《大学》、《中庸》
●五经：诗、书、礼、义、春秋。
8、徽派民居建筑的特点是什么？
●“粉墙黛瓦，高低错落”
●“青砖小瓦马头墙，回廊挂落花格窗”
9、说出几个与夫子庙古迹有关的古代名人？
●谢灵运、王献之、李香君、吴敬梓、侯方域等
10、夫子庙每年什么时候举行秦淮灯会？
●每年农历正月初一至十八。
三、常州环球恐龙城休闲旅游度假区
1、作为国家5A级旅游区（点），环球恐龙城是什么时间被国家旅游局授牌的？它的成功晋级创造力哪两个“唯一”？
●2010年4月18日。
●环球恐龙城成功晋级5A，创造了两个“唯一”：是江苏省内国家5A级旅游区中唯一的
文化创意类主题景区，也是常州市目前唯一的国家5A级旅游区。
2、请介绍一下环球恐龙城的区位情况。
●环球恐龙城，占地4875亩，位于常州高新区沪宁高速公路以南、老藻江河以东、河海
东路以北、青阳路以西。
3、中华恐龙园自建设以来一直在不断转型升级，目前已经历了哪两个阶段？
●第一个阶段从馆到园的阶段，中华恐龙园最初设想是建一座2万平方米左右的恐龙馆，
后来扩容建成一个占地600余亩的中华恐龙园；
●第二个阶段是从园到城的阶段，随着恐龙谷温泉、恐龙园三期库克苏克大峡谷、恐龙
大剧场第一批项目的建设，中华恐龙园正逐步升级为占地3.2平方公里的环球恐龙城。
4、环球恐龙城目前已有哪些景点和项目？
环球恐龙城是一个以恐龙为主题、以中华恐龙园主题公园为核心的综合性休闲旅游区，目前已有中华恐龙园（包括中华恐龙馆、库克苏克大峡谷等）、恐龙谷温泉、橡树湾（高尔夫）花园酒店、恐龙大剧场、“三河三园”亲水之旅等景点和项目。
5、根据规划，除了现有的主题公园外，环球恐龙城未来还将兴建哪些功能区？
主题公园只是环球恐龙城的一部分，未来还将兴建包括创意会展中心，奥特莱斯、主题购物街市、休闲美食街市、娱乐地带、青年会馆、渔人码头等内容的游憩型商业街市迪诺水镇；
包括总部经济区、SOHO商务区、酒店公寓、大型购物中心等项目在内的以商务、商业为特色的时光城；
包括温泉度假中心、恐龙城大剧场、银发公寓、高尚住宅、养生地产等项目的“养生天地”
以及东南亚风情演艺为特色，以热带雨林为主题形态的香树湾东南亚风情度假中心等。
导游服务应变能力 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？ 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？ 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？ 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？ 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？ 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进
导游应变50题 1.游客要求加菜，该如何处理？ 答：（1）向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付； （2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求； （3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。 2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？ 答：（1）问明原因及确切起飞时间，并向客人解释； （2）若晚点时间不长，可根据客人情况，就地组织一些适宜的活动； （3）如延误时间较长，组织游客配合航空公司的安排； （4）通知下一站旅行社做好变更接待事宜。 3．一旦发生误机事故，该如何处理？ 答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助，安排游客尽快离开本站；（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜； （3）及时通知下一站，对日程作相应的调整； （4）向旅游者赔礼道歉； （5）写出事故报告，查清事故的原因和责任。 4．旅游途中发生交通阻塞，该如何处理？ 答：（1）与司机商量，估计恢复交通的时间和离目的地的距离，可能的话绕道行驶或步行前往； （2）若阻塞时间很长，立即请示领导，在靠近目的地那头派车来接旅游团； （3）做好旅游团全体成员的安抚工作。 5．游客要求调换房间，该如何处理？ 答：（1）问明游客调换房间的原因，如属房间质量问题，应积极与饭店协商给予调换； （2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调整；
（3）若无法满足，应做好耐心细致的解释工作，或者与饭店联系另增加住房，但要向提出换房的游客讲清楚，换住房间的费用要自理。 6．因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？ 答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳定全体游客情绪； （2）迅速报告灾害现场的地理位置，并确认自然灾害类别； （3）立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援； （4）组织全体游客自救。 7．游客要求延长住店时间，该如何处理？ 答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付； （2）如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。8.游客因为室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理? 答：（1）首先应请领队在团内进行调整； （2）调整不成时，可与饭店联系解决； （3）若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。 9．旅游者酗酒，该如何处理? 答：（1）导游员要及时制止并注意方法； （2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不正常情况立即报告； （3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严重时要请有关人员采取坚决手段予以制止，尽可能不要让事态扩大。 10．导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该如何处理？ 答：（1）迅速与票务人员联系，弄清情况； （2）告知全陪、领队及团中有威望者，求得谅解； （3）请领队和其他人协助向客人解释，诚恳地向客人道歉； （4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。 11．游客请导游员利用自由活动时间陪同购物，该如何处理？
导游业务应变能力问题１ 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止设机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理? （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？ （l）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助； （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；
地陪导游服务规范 一、填空 1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。 2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。 3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。 5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。 6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。 二、选择题 1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（）
A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是
应变能力部分 1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？ 预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。 2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门 联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达 的准确时间。 3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到 达接站地点。 处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。 由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。 由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？ 预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。错接属于责任事故。 （1）应提前到达接站地点迎接旅游团； （2）接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。 （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。 处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。 经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 (2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设 法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。 3. 导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？预防：(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系， 了解班次有无变化等。 (2)离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅 游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。 (3)要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地 点： 乘国内国际航班：提前90分钟到达机场； 乘国际航班：提前120分钟到达机场； 乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。 处理：1.立即报告旅行社； 2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽 快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。 3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；
第五章导游人际交往技能练习题 班级姓名学号成绩 一、单项选择题（20分） 1、导游员获得领队合作与支持的首要因素是（）。 A、尊重领队 B、避免正面冲突 C、支持领队工作 D、照顾领队 2、导游员要积极创导协调性交往，最终使旅游者进入理性的（）。 A、家长自我状态 B、儿童自我状态 C、成人自我状态 D、家长兼具儿童自我状态 3、为了使旅游者进入理性的成人自我状态，导游员就要适当以某种顺从去满足旅游者的 （）心态。 A、服从型儿童自我 B、任性型儿童自我 C、命令型家长自我 D、慈爱型家长自我 4、当旅游团因故出现骚动时，导游员应先做好团内（）的劝导工作。 A、领队 B、全陪 C、中心人物 D、骚动带头者 5、张某参加单位组织的去海南旅游，当看到团内大多数游客都在购买海南特产苦丁茶时， 原本并不想购买的张某也随着购买了一些。这可以看作是一种（）。 A、盲目行为 B、从众行为 C、虚荣行为 D、冲动行为 6、内在情绪往往会通过外在表情透露出来，游客瞳孔放大一般表明其处于（）情 绪状态。 A、焦虑 B、忧虑 C、坦诚 D、感兴趣 7、安全需要是人类的基本需要之一。一般来说，游客的安全心理主要表现为对（） 的期望。 A、不发生旅游事故 B、导游悉心照顾 C、旅程顺利 D、旅游过程中不发生走失 8、以谨慎、喜欢倾听、自制力弱和好购物为心理特征和行为表现的属于（）旅游者。 A、男性 B、中年 C、女性 D、老年 9、有为导游带领游客过上海外滩观光隧道，正在游客由观光大堤往观光隧道方向走的 时候，导游正好碰到一位老同学（女性），于是不由自主的停下来与老同学聊了几句，团队游客继续往前走。随后，等到导游走下大堤的时候，发现游客走错了方向，于是示意游客往回走。游客回来后，一位走在前面的男性游客不满地说：“你怎么一见到情人就把我们给忘记了，我从来没有看到你这种没有责任感的导游！”导游员：“真对不起，让大家多走了段路，请你们原谅!各位朋友，我们从这边走，一会儿就进入观光隧道了。”进入观光隧道后，导游特意靠近刚才发泄不满的那位游客，再次道歉地说：“您批评得对，刚才因为见到大学的同学多说了几句话，让你们走了冤枉路，实在不好意思。请你放心，在以后几天的服务中我会注意的。这里的观光隧道五彩缤纷，变幻莫测，走出观光隧道就到了非常现代的国际会议中心，你们一定会感到眼界大开。”请问，导游与游客的这段对话，从交往艺术的角度是（）。 A、导游用儿童任性型状态把游客从家长命令型状态引导到成人理智型状态 B、导游用儿童服从型状态把游客从家长慈爱型状态引导到成人理智型状态 C、导游用儿童服从型状态把游客从家长命令型状态引导到成人理智型状态 D、导游用家长慈爱型状态把游客从家长命令型状态引导到成人理智型状态 10、一位游客所带的箱包拉链坏了，导游员帮他找到了一个修理的地方，此项服务对导游员来说，属于（）。
第一章导游与导游服务的原则 第一节导游的概念职责地位 第二节导游服务的地位与作用 第三节导游的分类与就业 第四节导游服务的原则 第五节导游的职业道德和行为规范 第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a导游人员 b、导游服务 导游人员: （tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今 仍然是对导游工作职责的经典概括。 宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） 调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员） 服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信 息）。 三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环 节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可 以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高 级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一 项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执 行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。
《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房； （6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？
导游应变能力 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你作为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止误机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你作为地陪如何处理？ （1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？ （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在五泉山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？ （l）了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；
第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
导游服务案例分析及练习题 一、清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的**次火车去*市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！女士们先生们！火车站到了，现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。 答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了，1由于迟到，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2 没有提醒游客结账，交客房钥匙；3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4 没有征求游客的意见和建议；5 欢送中没有回顾游览活动内容；6 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。 二、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机牌的窗口6：00关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们驶上了钱江三桥。我稍微松了一口气。还好，再有20分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车···车里一片混乱---前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或爆炸伤口···试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？ 答：不应太晚出发去机场，乘坐国内航班，至少1 ·5小时抵达；2 不应安排客人在赴机场前进行自由活动；3 出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4 缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；5 不应催促司机开快车而引发的交通事故；6 不应拦车、随意搬动伤员去医院，而应打电话给救护中心；7 出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；8 未将所出现的意外情况（交通事故和误机事故）及时报告旅行社，并采取相应措施；9 没有做好其他旅游者的安抚工作；10 不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。 三、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？ 答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困
现场导游应变能力题 1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？ 答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 (2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足； (3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。 2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况： A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。 (2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；
(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。 3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？ 答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换; (2) 可请领队在内部调配； (3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。 4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？ 1 答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受； (2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。 5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情？ 答：(1) 耐心解释说明我方难以照办的理由； (2) 首先让他们自行调整席位，解决矛盾； (3) 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，
导游服务规范分类模拟题16 (总分：87.00，做题时间：90分钟) 一、单项选择题(总题数：24，分数：47.00) 1.为了防止旅游团中的游客发生高原反应，导游应该采取一系列的预防措施，不正确的措施是______。（分数： 2.00） A.刚到高原地区时，尽量少洗澡 B.提醒游客进入高原前做好身体准备，防止上呼吸道感染，防止过度疲劳 C.提醒游客要有良好的心理准备，保持乐观情绪 D.饮食不要选择高热量易消化食物√ 解析：[解析] D项，初入高原时应多食碳水化合物类、多种维生素和易消化食品，因为高碳水化合物食品可提供葡萄糖和增强肺部弥散功能，以便在高原进行重体力劳动；而不应选择高热量的食物。 2.旅游团住在一家酒店的5层，深夜3层起火，酒店立即发出警报，要求旅客尽快撤离，此时旅客应______。（分数：2.00） A.乘电梯撤离 B.走楼梯撤离√ C.跳楼逃生 D.用湿毛巾捂住口鼻等待救援 解析：[解析] 万一发生了火灾，旅客自救的方法有：①从饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线撤离；②若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；③必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；④大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；⑤摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。在撤离的过程中，千万不要搭乘电梯或随意跳楼。 3.旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的《抢救经过报告》和______。 （分数：1.00） A.《尸体解剖报告》 B.《死亡诊断证明》√ C.《死亡公证书》 D.《因病死亡证明》 解析：[解析] 旅游者因抢救无效死亡，应由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过，并写出《抢救经过报告》和《死亡诊断证明书》，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。 4.对于非正常死亡的旅游者，应由______出具“死亡鉴定书”。 （分数：2.00） A.当地人民政府 B.当地旅游行政管理部门 C.当地公安或司法部门的法医√ D.县级或县级以上医院 解析：[解析] 旅游者出现死亡时，由县级或县级以上医院，向死者家属提供“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”。若死者家属提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”。对于非正常死亡的，由当地公安机关或司法机关出具“死亡鉴定书”。须注意的是，以上证明必须与死因相符。 5.一旅客若被蛇咬伤手臂，可在咬伤处上方______处用带子绑住。 （分数：2.00） A.5厘米 B.10厘米 C.5～10厘米√ D.5～15厘米
导游服务应变能力题 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办? 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办? 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办? 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则? 答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对? 答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理? 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办? 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办? 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办? 答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办? 答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时
导游服务规范题 导游服务规范题 1、地陪小李接待五日游日本旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回日本处理丧事，并请求小李提供帮助。请问导游小李该如何处理？ 答： （1）安慰该游客； (2)立即向领导汇报； (3)帮助该游客办理分离签证手续； (4)重订航班、机票； (5)所需费用游客自理； (6)协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费； (7)通知内勤有关变更事宜。 2、在游览完一大型景点后，导游员小张发现团队中少了两人。请问小张该怎么处理？ 答： (1)了解情况、全陪、领队迅速分头查找； (2)查找未果，应立即寻求有关部门的帮助； (3)与下榻饭店联系，询问游客是否已自行返回； (4)找到客人后，要做好善后工作； (5)若为严重走失事件，还应写出书面事故报告。 3、全陪小魏发现一位每天准时用早餐的住单人间的游客没来吃早饭，他有些纳闷，以为此客人已起身外出散步，所以没在意。但集合等车时还没见此游客，问其他游客也没见到，打房间电话没人接，敲门无人应，问楼层服务员也说没见人
外出。于是请服务员打开门，发现该游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理。然后就在前厅紧张地等待领导。请指出导游员做法有哪些不妥？ 答： 不妥之处： (1)全陪发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找； (2)发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯； (3)地陪不应该宣布取消当天的游览活动； (4)地陪不应仅向旅行社报告游客死亡消息； (5)地陪不应在大厅等待旅行社领导而不管其他游客。 4、导游员小马接一美国旅游团队，其中一位客人在游览过程时丢失了装有护照和数码摄像机的背包，请问导游员小马应如何处理？ 答： (1)安慰失主； (2)分析背包可能丢失的时间和地点； (3)向旅行社汇报并请求派人帮助寻找； (4)让失主持旅行社开具的证明向当地公安局报失，并出具护照遗失证明； (5)让失主持公安局开具的护照证明和照片前往美国驻华使领馆申请新护 照，获得新护照或临时证件后到我国省级公安局或其派出机构申请签证； (6)地陪继续带团进行游览活动。 5、旅游团中有一重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到，他想给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，应如何妥善处理此事？
浅析导游服务问题及解决方案 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分,是在旅游活动的发展过程中产生的,而且随着旅游活动的发展而发展。导游人员素质的高低直接影响导游服务的质量，从而影响旅游行业的发展。旅游行业不仅是社会经济发展的重要产业,也是弘扬传统、凸显人文的重要载体。在我国旅游业快速发展的现代化过程中，导游素质的提升与现代化的旅游业发展速度不协调的问题越来越引起人们的普遍关注。提高导游服务水平已成为旅游业发展的一项重要任务。 一、当前我国导游服务中的问题 随着我国现代旅游事业的发展,导游队伍规模迅速扩大。总体上导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高,年轻化、社会化、多样化趋势明显。但与此同时，中国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在32万多名执业导游中，30岁以下占80％，大专及以下学历者占20%。 目前,我国导游队伍存在两个不适应:导游队伍整体素质与旅游产业素质全面提升的要求不相适应；导游管理体制和机制与导游队伍发展现状不相适应.导游人员素质偏低已成为制约旅游业健康发展的重要因素。以上两个不适应是在我国旅游业快速发展的前提下产生的,必须通过发展逐步解决。导游员素质则存在以下三个主要问题。 （一）、缺乏职业道德与服务意识 “众多导游工作起来无精打采、强迫游客购物却精神抖擞；解说导游词时敷衍了事、讲起要小费的理由却是眉飞色舞。”这就是社会对我国导游队伍素质现状的描述。在旅游服务过程中，素质不高的导游员凭着信息不对称的客观条件，肆意损害旅游者的利益，威胁强迫旅游者参加自费项目,以保全其高额的回扣收入。大多数导游对自己的职业避而不谈，没有把导游当成终身职业，而是迅速致富的跳板.导游员在游客心中地位下降,信用缺失，人们谈“导”色变。说明我们的导游缺乏职业道德、缺乏职业责任感、缺乏服务意识，这明显与现代快速发展的旅游业脱轨. (二）、专业知识不够丰富 在旅游的六大要素中，“游"是游客的主要目的,一个高质量的“游",离不开
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社