基于乘客满意度浅谈提升地铁服务质量
发表时间：2018-07-23T11:01:45.970Z 来源：《基层建设》2018年第18期作者：张鑫磊
[导读] 摘要：在公共交通日趋发展的今天，出行质量越来越得到乘客的关注。
无锡地铁集团有限公司运营分公司江苏无锡 214100
摘要：在公共交通日趋发展的今天，出行质量越来越得到乘客的关注。乘客对于地铁服务的品质要求也提出了新的需求。地铁的服务质量关系着成千上万市民出行的“幸福指数”，地铁的形象也在一定程度上代表着一个城市的文明形象。乘客是城市轨道交通运营企业的服务对象，也是企业利润的源泉，乘客对城市轨道交通客运服务质量的满意程度至关重要。只有让乘客感到满意，城市轨道交通才能保持长久的客流，保证企业的持续发展。因此从乘客满意度出发不断发掘乘客实际需求，可以在完善城市基础交通设施同时改进行业服务水平。
引言：对于地铁运营公司来说，乘客是地铁服务的对象，是公司的利润源泉，他们对地铁服务质量的满意程度至关重要。只有让乘客感到满意，地铁才能长久获得乘客的青睐，保证公司的可持续发展。只有从乘客满意度着手，及时了解乘客需求和感受，分析乘客的满意度情况，找出地铁服务的不足之处或亟待改进的方面进行改善，才能够在市场竞争中立于不败之地，最大限度地吸引客流，增加效益，才能实现提升服务品质、营造自身品牌、增强市场竞争力、创造一流企业的追求目标。
关键词:服务质量；乘客满意度；提升；目标
一、乘客满意度与服务质量关系
一般认为，乘客服务质量是指客运服务对规定的程序和要求的满足程度，或者指乘客所付出的货币、时间和获得利益的统一程度。仅从定义上看，内容相对比较抽象，难以用来控制和保证乘客服务质量。在此，参照铁路服务质量的分类，把地铁乘客服务质量归纳为四种：地铁乘客服务的设计质量、地铁乘客服务的技术质量、地铁乘客服务的行为质量和地铁客运服务的感知质量。从乘客角度来看，服务质量就是乘客感知质量；从服务提供者角度来看看，要求有较高的设计、技术、行为质量，使乘客形成较好的感知质量。
二、乘客满意度感知体现在以下方面
（1）地铁乘客服务的感知质量
地铁对乘客服务的感知质量是从乘客的角度出发，对地铁公司的服务质量的一种全面判断，是地铁运营部门或单位管理者最终追求的质量。感知质量是乘客对服务质量的感觉、感受程度，受乘客享受的服务质量的影响，也就是受地铁乘客服务的设计质量、技术质量和行为质量的影响。并且感知质量对乘客满意度也有着极其重要的影响。感知质量越好，满意度越高，忠诚度越高。因此需要从从服务设施、服务环境、服务安全、服务品质、品牌感知等对地铁服务质量的具体影响来展开分析。
2、地铁乘客服务的设计质量
地铁乘客服务的设计质量是指地铁运营公司向乘客提供什么服务和如何提供这些服务。它包括地铁运营公司所规定的服务范围、服务程序、服务时间、服务价格及各种规章制度等。同有形产品一样，无论原材料如何优质，零部件加工如何精确，若设计不合理，就很难得到消费者的青睐。如果地铁乘客服务设计不合理，工作人员再努力，服务质量也很难达到较高水平。
设计质量是软件，改进设计质量不需要很大的投资，却常常能收到事半功倍的效果。地铁作为客运企业有其自身的特点，要求它不仅应研究如何提高服务人员的工作效率，而且应研究乘客接受服务的效率，以及在等待和接受服务时的舒适程度等。例如，如果发车计划不合理，无论工作人员多么努力，乘客也会因等待时间过长而感到不快。
三、地铁服务的突破与创新
（1）加强硬件设备设施，从根本上优化设备设施
良好的设备设施硬件是地铁地铁服务工作的基础，为确保乘客安全出行，我需对基础设备进行定期或不定期进行维护。其次，随着科技不断进步，部分设备现有功能无法满足现有需求，这就需要不断进行更新，比如随着网上支付方式越来越普遍，可以陆续推出网上购票软件，同时增加多种形式的支付方式，进行应有的技术创新。同时，部分车站服务设施缺失，如没有部分车站未设有卫生间、导向标识不够清晰明确，宣传及服务用品配放种类较少、车站或列车上无手机充电装备等问题就需要我们去及时更新完善。
（2）加强地铁文化宣传，提升地铁品牌力量
随着信息化时代的加速，乘客对信息宣传要求越来越高，虽然目前轨道交通内公益广告宣传工作在一定阶段取得了长足进步，但目前地铁品牌感知服务仍存在一定的较大的提升空间。地铁宣传包括车站设计文化宣传，微博微信宣传，站内媒体宣传，列车媒体宣传和纸质媒体宣传等多种形式，提高地铁宣传需要从多方面角度提升。诸如加强乘客乘车文明习惯宣传。增加文明让座及禁止饮食同的宣传不仅可以提升地铁服务品质，同时对于宣传和谐社会创建等都有助益。因此地铁可以通过增加宣传手册投放，播放关于环境卫生的电视公益广告等方式倡导文明乘车，营造良好的乘车环境。
同时在增加宣传力度时应助益增加相关城市文化、地铁文化等宣传内容，注重商业广告与公益广告的合理配比，以创意广告取代传统乏味的商业广告，这不仅可以提高宣传质量，也可以达到更好的广告告知效果。
（3）优化服务质量，强化团队建设
地铁员工需要有以服务乘客为本的服务理念，有乐于为乘客服务的精神，才能发自内心的为乘客解决问题，在工作岗位上中注重自身仪容仪表仪态，贯彻落实服务岗位标准化，车站的环境卫生窗明几净，乘客才会有宾至如归的感觉。其次次，职工会积极主动维持良好乘车秩序，及时制止车站的不文明行为，为乘客提供安全舒适的乘降环境，因此地铁员工首先想到的是如何满足乘客的需求。确保乘客的人身安全，安全到达目的地，所有的才有了意义。
除此之外，优秀的团队需要维持面对地铁行业的飞速发展，还应强化团队建设，增强职业自豪感，在地铁服务取得乘客好评时，良好的人员服务已成为地铁的品牌，更应该在此基础上加强员工培训，更好的服务乘客，加强无锡地铁团队建设，提升员工主人公意识，积极申报奖项，开展其他活动，提升员工自豪感。同时应大力实施人才强企战略，按照“岗得其人、人适其岗”的原则，建立人才储备库，广纳贤才，积极开展团队留住人才，留住无锡地铁优质分服务。优质的员工是优质服务的保障，也是对地铁最好的宣传，而优质服务所带来的荣誉和自豪感又是对员工最好的激励，因此地铁公司应加强团队建设，加强奖项申报，提高地铁员工的集体感和自豪感。
总结：随着社会的日趋进步，乘客对于地铁服务的期望和要求随着交通运输的迅速发展会越来越高，只有充分认识到乘客的需求，针对乘客的满意度提出改进措施，不断的突破与创新，才能提高地铁服务质量，提高整体的服务水平。
中域电讯服务质量提升整体方案 ◆框架体系 服务的本质是满足客户的需求。客户对中域电讯服务质量的评价是全方位的，涉及到服务体系、技术质量、过程质量、人员质量等方方面面。从客诉情况来看，中域电讯消费客户对产品质量、服务质量的投诉一直占据主导地位。正因为如此，服务质量改进不应该局限于销售服务界面，而应该同时关注产品品质、商品价格、门店环境、品牌推广、销售人员、销售过程和客户服务全流程。 服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对通讯产品经销商服务质量的预期和感知、监测通讯产品零售经销商提供服务的质量、比较其它经销商的服务经验、找出中域与其他服务业的服务差距，制订科学的服务改进策略。 整个项目分为“外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进实施、服务改进跟踪”六个部分。 外部诊断：包括客户对中域电讯门店服务质量的需求、预期和感知的研究，同时，也包括请第三方进行服务质量暗访检查。 内部诊断：围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究，查找产生服务质量问题的原因和解决方法。 竞争分析：在外部诊断的基础上，跟踪各竞争对手的服务举措，了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况，并在此基础上考察其他服务行业的优质服务，吸收他们的服务管理经验。 服务差距分析：根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距，并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。 服务改进建议：除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外，我们将依据内部诊断发现的问题对管控、支撑的改进提出针对性的建议。 服务质量提升：参与IT、通讯产品经销商（零售）服务标准的建设，树立中域电讯的服务型标杆性门店，在总结标杆门店服务经验的基础上，通过培训交流或会议的形式推广标杆门店的宝贵经验，促进整体服务质量的提升。 1.外部诊断 从外部诊断中域电讯门店的服务质量影响因素需要从三个方面入手：
浅谈影响城市地铁施工质量的主要因素张学良 发表时间：2018-08-22T17:19:23.693Z 来源：《防护工程》2018年第8期作者：张学良党磊杰[导读] 地铁建设由于受到地理位置以及其他各方面的原因，很容易存在安全故障。鉴于此，本文就影响地铁施工质量的主要因素展开探讨，以期为相关工作起到参考作用。 张学良党磊杰 西安市政道桥建设有限公司轨道交通建设分公司陕西西安 710000摘要：随着经济水平的不断提升以及我国城市人口的不断增长，为了方便出行，很多家庭都购买了私家车，从而使得城市的交通堵塞现象日益严重，为了改变这种现状，地铁在很多城市中成为为最便捷的交通工具，经过时间证明，发现城市中地铁的出现在很大程度上缓解的城市交通拥堵的现象。但是地铁建设由于受到地理位置以及其他各方面的原因，很容易存在安全故障。鉴于此，本文就影响地铁施工质量的主要因素展开探讨，以期为相关工作起到参考作用。关键词：城市地铁；施工质量；主要因素 1导言 地铁是我国城市公共客运交通工具的主要工具之一，对其建设发展可以很好的分散客流量，缓解交通压力，通过对地下空间的开发应用更好的促进城市的建设发展。但是地铁施工过程存在很大的复杂性，所以影响其质量安全的因素也就非常多，故而为保证其整体工程质量安全，就要求我们在以后的实际工作中必须要认真分析影响地铁施工质量的主要因素，并做好对其把控工作，以最终促进城市地铁工程以及城市经济建设水平的更好更快发展。 2影响城市地铁施工质量的主要因素 2.1原材料不合格 地铁盾构施工过程中用到的原材料很多，并且很多材料是其他工程中没有的，如管片、管片螺栓、管片止水条、各类注浆材料、盾尾脂、润滑脂、水玻璃、构配件等。这些施工原材料的规格和品牌各异，其质量指标如何直接关系到城市地铁的施工质量。调查发现，国内外很多地铁事故是由于施工原材料不合格引发的。如水泥或粉煤灰等注浆材料不合格，将直接影响管片背后的注浆效果和承载能力，严重的危害地铁施工质量安全。再者，一些管片设置密封垫的沟槽部位的混凝土振捣不密实，有很多气泡，这样的管片安装后常常会出现漏水。 2.2施工组织不合理 和隧道工程类似，地铁工程也属于地下工程的范畴，并且相对于隧道工程来说，地铁工程的系统性更强，更需要多专业的配合协调，因此合理的施工组织不仅是保障地铁工程施工进度能否顺利推进的关键，也是保障其施工质量的关键环节。很多地铁在施工过程中发生的坍塌事件大多是因为施工组织不合理引发的。例如，未合理调节盾构螺旋输送机的转动速度和千斤顶的推进速度，就无法准确地调节输送机的输送土量、刀盘转动速度、切削扭矩、千斤顶推力，从而无法准确地换算出盾构推进开挖土方量，从而导致体存储仓中的土压无法和土层中的水压平衡，引发开挖面支护失效。再如，未及时对盾尾进行注浆处理来填充衬彻外围产生的建筑空隙的话，就容易引发地铁附近地面的沉降破坏。 2.3施工工艺不规范 和其它土木工程相类似，城市地铁的每一个分部分项工程都是由很多工序组成的，而每一道工序都有其特定的施工工艺，只有所有的施工工艺都到位、都符合设计及规范要求，才能保障整个城市地铁工程的施工质量。在城市地铁的质量安全事故案例中不乏很多是由于施工工艺不规范引发的。而很多施工单位就是由于不重视一些小的施工工艺或者施工细节，才会酿成大祸。如，在盾构设备推进之前，未调整好盾构和管片的姿态，导致管片拼装时管片间发生错台，相邻管片之间的止水胶带没办法紧密贴合，从而引发管片漏水，而这种现象常常会一连出现好几环。 2.4现场监督管理不到位 地铁施工是一项系统工程，不仅需要其主体方——施工单位认真负责地施工，同时还少不了业主、设计、监理、检测、监测等单位的共同参与。尤其是监理、检测和监测单位，需要严格按照规范及合同要求加强对施工现场的监督管理，才能使得城市地铁的施工质量在可控范围之内。而现实发现，国内很多地铁施工现场的监督管理明显不到位。一方面由于施工队伍的垄断现象使得整个隧道、地铁施工市场风气不佳，施工单位本身对施工队伍的管理能力骗弱，常常出现“管不动”的现象。另一方面，监理、检测和监测等单位岗位责任缺失，甚至有的项目施工、监理、检测和监测单位“实属一家”，这些单位对施工现场存在的各类质量、安全隐患问题睁一只眼闭一只眼，现场管理力度严重不足。 3地铁施工质量管理措施 3.1制定安全生产责任制度 工程建设的安全是人们广为关注的问题，为了确保地铁建设工程的安全性以及提升地铁建设工程的质量，就需要相应的规章制度来规范施工作业，并且需要各部门配合做好监督工作，对于施工中存在的不符合施工要求的情况，应该及时予以制止，并对其加以改进，确保施工建筑能够按照计划工期有效开展，同时最大限度的保障施工安全以及确保工程质量。 3.2下穿管线施工保证措施 （1）在进行地铁工程施工作业之前，应该做好对施工现场周围管线以及车站上方的检查，并且在管线所属单位的协助之下，了解到管线布设的实际情况，根据实际情况，参照管线布设的特点对其采取相应的保护措施。（2）在条件允许的情况下，应该对污水管、雨水管以及热力管线的漏水情况进行探明，根据实际情况决定是否采取增设防水内衬、洞内导流等处理措施，同时在施工过程中使用定向注浆技术，能够起到保护管线的作用。（3）对处于电力沟中的管线，在施工之前应该先对管线的工作情况以及周边的环境进行监测，同时还应该在管线所属单位的协助之下，提前做好管线的抢修计划，防患于未然，才能掌控施工中存在的各种局面，从而确保施工工作的顺利开展。（4）燃气管以及上水管存在压管线，因此，应该在有关部门的协助下，在施工之前完成紧急演练，根据演练中存在的实际情况来备足抢险物资，从而在遇到危险时能够对其进行有效掌控。
项目 物业服务满意度调查问卷 业主姓名：业主房号：联系电话：一、保安 1．您对园区保安工作是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 2．您对保安人员服务态度是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 3．物业公司对针对保安工作的投诉处理是否及时？ □非常及时□比较及时□不及时□非常不及时 理由： 二、保洁 1．您对园区保洁工作是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 2．您对保洁人员服务态度是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 3．物业公司对针对保洁工作的投诉处理是否及时？ □非常及时□比较及时□不及时□非常不及时 理由：
三、房屋质量维修工作 1．物业公司对业主报修房屋质量问题，处理是否及时？ □非常及时□比较及时□不及时□非常不及时 理由： 2．物业公司对业主报修房屋质量问题，处理过程是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 3．物业公司对业主报修房屋质量问题，处理结果是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 4．您对物业公司处理报修问题工作人员服务态度是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 四、公共设施维护 1．物业公司对园区内绿地的养护工作是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 2．物业公司对园区内电梯、消防设备、健身器材、园区大门、单元门、路面、排水设施等公共设施的维护工作是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 五、园区管理 1．物业公司对园区内机动管理是否令您满意？
题目：客户服务质量提升研究 一、前言部分 在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。如今，我们已经进入经济全球化时代，服务营销的理论和实践也必然突破国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的一门艺术。它既是经意全球化中的行为，也成为了推动经济全球化的因素。（叶万春《服务营销学》P3） 客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。 韦福祥在《顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系》这一文章中写道：在长期来看，顾客对企业形象的看法最终决定的要素是顾客的消费经验，并在此基础上形“口碑”，通过传播，是顾客会形成、加强或者改变对企业的看法，从而提高顾客所期望的服务质量。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。（来自《现代财经 2007.7月版》P43）
地铁铺轨工程常见质量问题及原因分析 摘要：文章针对当前地铁轨道专业在运营期间经常出现的病害，从铺轨施工角度上寻找原因，旨在引起铺轨单位的重视，从源头上减少病害的发生。 关键词：地铁、铺轨、病害、质量隐患 Abstract: this paper discusses the subway rail professional during operation is often appear diseases, railway construction from the Angle to find the reasons to cause the attention of the railway unit from the source to reduce the happening of the disease. Key words: the subway, railway, disease, quality hidden trouble 1概述 随着经济的迅速发展，各大中城市的交通状况逐渐拥挤。继北京开通地铁之后，广州、上海、西安陆续开通，苏州、无锡、宁波、郑州、长沙也正在如火如荼的进行地铁规划建设。但是地铁轨道工程在运营阶段表现出来的质量问题，也越来越突出，本文即是从施工方向上寻找产生轨道专业运营阶段常见病害的真正原因。 2铺轨施工常见质量问题及原因分析 2.1 整体道床质量问题及原因分析 整体道床的不良病害主要有：道床与基底相剥离、轨枕与道床剥离、道床表面密布开裂条纹、道床下沉隆起、水沟破裂、道床大面积翻浆冒泥等。这些问题，一般情况下在地铁运营3-5年以后集中体现。从施工方向上寻找产生该病害的原因主要有： （1）浇筑道床混凝土前，位于基底上的污水、垃圾未被彻底清理干净 施工时残留在道床混凝土与基底之间的一层厚薄不均的浮土弃碴甚或泥浆，使原来设计时视为弹性地基上的混凝土板变为实际上的多跨连续梁式结构，地下水可以轻而易举的冲淘这层杂质，造成道床与基底相剥离、出现翻浆冒泥现象。 水的来源主要有①土建结构渗水；②盾构始发吊出井处的露天雨水；③预留轨排井处的露天雨水、道床洒水养生的水。泥浆一般伴随着结构渗水流入隧道、灰碴主要来源有：①基底凿毛产生的混凝土碴；②道床表面养护不当或配合比不
服务质量满意度调查表 尊敬的顾客：您好！ 这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解本园区的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。 填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。 本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。 问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）： 1、您在接受服务期间对园区总的印象如何？ a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 2、您认为园区环境是否清洁卫生？ a)卫生 b)较卫生 c)一般 d)较差 e)很差 3、您对接待工作是否满意？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意 4、您进入园区时，服务人员接待的态度如何？ a)热情 b)较热情 c)一般 d)较冷淡 e)冷淡 5、园区工作人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？ a)详细 b)较详细 c)一般 d)不详细 e)没有 6、您对园区提供的各项服务标准化流程是否了解？ a)很清楚 b)清楚 c）一般 d)不太清楚 e)不清楚 7、您认为园区的服务活动是否符合标准？ a)符合 b)较规范 c)一般 d)较差 e)不符合 8、您认为园区在安全防护方面做得如何？ a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 9、您的合理需求是否能在园区得到足够满足？ a)能 b)基本能 c)一般 d)不太能 e)不能 10、您认为园区提供的服务是否方便、快捷？ a)很方便 b)较方便 c)一般 d)不太方便 e)不方便 11、您对园区的设施设备、环境是否满意？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意
浅谈如何提高地铁服务质量 发表时间：2016-04-07T10:50:21.437Z 来源：《基层建设》2015年28期供稿作者：王芳娟[导读] 南京地铁运营有限责任公司地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程。 王芳娟 南京地铁运营有限责任公司江苏南京 210017 摘要：地铁是一个城市对外的窗口，高质量的地铁服务更是城市的一张漂亮的名片，随着人们物质文明和精神文明的提高，大家对地铁服务的期望和要求也会越来越高，所以我们的服务质量是没有终点的，只有不断的从各个方面提高服务的质量，才能适应社会的发展关键词：地铁；服务提升；班组管理 1完善导向标志标识 地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。 2开展服务质量提升培训 2.1加强员工服务意识培训 车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅所欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。 2．2深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训2．2．1车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训；对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。 2．2．2车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。 2．2．3适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。 2．3提倡女员工上岗化淡妆 为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。 2．4开展服务提升评比活动 公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动，车站也可每月评选优秀，树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名“服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。 2．5征集员工服务承诺 在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问题征集多方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。 2．6提倡人性化服务，关注特殊人群 车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的站沟通，确保乘客全程的服务。 2．7组织车站周边单位共建活动，加强团队管理，激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”积极组织活动，让所有员工参与到活动当中，可有效提高员工的工作状态，从而激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”。车站可组织员工积极与周边单位搞共建活动，邀请他们到地铁车站体验，这样不仅可给周边单位提供活动机会，也可提高车站员工组织能力，同时让员工全程参与到活动当中，有效提高员工能力及状态。另外与周边单位共建活动，还可及时收集好的建议和意见，对车站服务工作的开展大有好处。另外，车站的服务质量提升，也离不了对日常工作的管理以及团队建设。车站的所有员工是一个团队，车站的工作不是一个人就能完成的，它需要车站所有员工共同努力才可取得好的成绩。因此除了车站的安全、票务、服务工作外，车站还需努力建立一个和谐的团队。车站可通过以下方式来改善车站的日常管理： 1）加强车站“6S”建设 根据“6S”的管理要求，对车站物品的摆放进行合理规划，对各种台帐进行归档整理，要求员工严格按照“6S”的要求进行办公，并进行强化监控，使大家养成习惯，从而创建一个良好的工作环境。 2）明确管理架构、责任，明确管理的架构和落实值班站长、值班员等优秀员工的管理责任是抓基础管理的关键所在。对于涉及的行车、票务、服务、培训、材料、宣传、消防、综合治理、计生、统计等十几项工作，车站建立各模块的负责人制度，把每一项工作与站务段模块管理一一对应起来，按负责人各自的特长进行合理分工，使其成为模块工作的牵头人，确保“人人有事管、事事有人跟”的局面。 3）设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，根据员工表现，发现员工的不满、失落、困难所在而与其进行谈心，尽车站最大能力帮助员工解决其困难，帮助其度过情绪低落期，重新振作精神。开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！
服务质量与顾客满意关系研究报告
目录 摘要： (3) 第一章：绪论 (4) 第一节：研究背景 (4) 第二节：研究目的和研究流程 (4) 第二章：文献回顾 (5) 第一节: 服务质量文献回顾 (5) 第二节：顾客满意文献回顾 (8) 第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾…………………………… 11 第三章：本文的研究设计…………………………………………………………… 11 第一节：本文构念的界定及衡量 (11) 第二节：本文的研究假设 (12) 第三节：研究方法 (12) 第四章：数据分析 (13) 第一节：数据均值描述 (13) 第二节：信度检验 (15) 第三节：聚类分析……………………………………………………………
16 第四节：单因素方差分析…………………………………………………… 19 第五节：相关分析…………………………………………………………… 20 第六节：回归分析…………………………………………………………… 20 第五章：研究结论和对企业的启示………………………………………………… 22 第一节：研究结 论 (22) 第二节：对企业的启示……………………………………………………… 22 第六章：研究的局限性……………………………………………………………… 22 参考文献…………………………………………………………………………… 22 调查问卷附录 (23) 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研
毕业论文（设计）开题报告 题目：客户服务质量提升研究 一、选题的背景、意义 “产品是短暂的，而顾客是永恒的。”这句话出自Rust，Lemon和Zeithaml 2001年发表在《营销学报》上的一篇题为《营销回报——利用顾客资产聚焦营销战略》的文章，它宣告一种新的模式——顾客资产管理——登上了营销学的舞台。而今，随着日趋多样化的市场和品牌竞争的白热化，顾客资产管理正成为一种越来越重要的营销管理理念。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。美国西北大学凯洛格学院的Balttberg和哈佛商学院的Deighton教授1996年在《哈佛商业评论》上撰文指出：企业总是不得不在两种投资之间进行平衡。其一，是用于“获取”新顾客的投资；其二，是用于“维持”既有顾客的投资。Balttberg和Deighton认为：公司的投资组合以顾客资产最大化为目标。 对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。关于顾客的概念，美国著名营销专家菲利普·科特勒认为，顾客是“具有特定的需要或欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人”。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，
浅谈地铁建设质量控制措施 随着我国经济的飞速发展，建筑行业也进入了一个全新的时代。建筑行业的兴起，也从侧面说明了我国的经济进入了一个新的时期，并且说明了我国的城市化建设又向前推进了一步。随着地铁行业的兴起，地铁工程的质量好坏成了评价一个企业的主要标准，由于地铁工程与人民群众的生活息息相关，所以保证和提高地铁工程的施工质量，打造优质的地铁工程，是企业对社会和人民应付的责任。所以说我们要在重视地铁施工质量的前提下，不断从施工管理，施工技术等方面来提高地铁工程的质量。下面主要从地铁工程施工中存在的问题和提高施工质量的方法两方面谈起，提出几点建议。 一、影响地铁工程施工的几个主要问题 （一）施工材料问题 一个建筑工程的好坏首要决定因素就是施工材料的质量问题，所以说施工材料质量的好坏，直接影响着整个工程的质量。施工材料主要包括：原材料、成品、半成品、构配件等，质量过关的施工材料是保证施工质量的重要前提。所以说加强施工材料的质量，是提高整体地铁工程质量的重要前提之一。施工材料的质量问题主要表现在：①购入材料不合格，这个指材料在买入之前就存在质量问题，造成这个的原因主要是购买过程中检验不到位；②人为因素造成施工材料质量低下或不合格；③存放方法不当，导致施工材料失去应有功能。 （二）施工工艺问题
对于施工工艺的选择，要从实际出发，选择最适合本工程的施工工艺。每个工程项目的设计要求都不同，所以在施工工艺的选择也会有些不同，如果施工工艺选择不当或不完善，很容易影响施工质量，对地铁工程的整体质量产生不利因素。 （三）管理问题 地铁工程管理方面的问题也是影响施工质量的重要因素之一。管理人员的技术水平及管理水平会直接影响到施工的质量。对于施工管理人员来说，施工人员是整个施工项目方案的执行者，负责具体的施工，而管理者的主要任务是监督他们，并给予他们提供一定的技术支持。 （四）环境因素 环境作为一个复杂多变的因素，其中包括天气因素、季节因素、人为因素等等。其特点就是不会根据人的意志而改变，它对施工质量的影响也是不可忽视的。例如温度、湿度、酷暑、暴雨等都会对施工质量造成影响。所以说，要根据当地的具体气候条件，针对环境因素，选择最合适的施工方案，以保证地铁工程的施工质量。 二、提高地铁工程施工质量相关措施 （一）落实主体责任 严格落实建设、勘察、设计、施工和监理各参建单位主体的质量责任，严格落实人员特别是五方责任主体项目负责人的质量终身责任。参建各方严格执行工程建设相关法律法规和技术标准，完善质量保证体系，强化对项目的质量管理，开展
论顾客参与能否提高服务质量和顾客满意度 摘要：从市场发展形势的角度说明顾客扮演着的重要角色，并分析顾客参与对服务质量与满意度的影响，举例说明了顾客参与可以提高服务质量和顾客满意度，而且顾客参与还可以是多方受益。 关键词：顾客授权、顾客满意、顾客参与、服务质量。
目录 1、那么如何让顾客参与进来呢？ (3) 1.1授予顾客建议权 (3) 1.2让顾客参与服务过程 (4) 1.3让顾客参与管理 (4) 1.4让顾客参与企业内部装饰和布局 (5) 1.5授予顾客一定的决策权 (5) 1.6在条件允许的情况下，让顾客做出选择 (5) 2、对顾客授权我们能得到什么好处 (5) 2.1受权的顾客可以为服务工作出谋划策 (5) 2.2减少服务差错的发生次数，提高员工满意感 (6) 2.3节省企业成本，提高企业经济效益 (6) 2.4可以提高顾客的满意感，从而吸引更多回头客 (6) 总结 (7)
在讨论顾客参与能否提高服务质量和顾客满意度这个问题之前，让我们先认清现在的市场情形以及企业应有的发展方向。 如今的市场已经不是当初以卖方为主的市场，而是逐渐形成以买方为主的多元化的买方市场，所以传统的营销方式已经不够用的了，服务营销正在逐步体现它的优势。企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。 “以顾客为导向”的经营宗旨要求服务性企业与顾客建立、保持和发展长期相互依存的关系。顾客在双方关系中扮演资源供应者、合作生产者、购买者、使用者、竞争者等角色。服务性企业服务质量的好坏，不仅与服务人员的服务知识、服务态度和服务技能有关，还与顾客的合作态度和参与程度有关。外部顾客是服务性企业的兼职员工，是影响企业创新和变革的源泉。因此企业管理人员应充分发挥外部顾客的主动性、积极性和创造性，授权给外部顾客，让顾客参与到企业日常服务工作和管理工作中，以增强企业的效益和市场竞争力。然而，相当多的服务性企业管理人员常把授权挂在嘴边，但在实际服务工作中却少有授权的举措。以下情景就是一些例证：有些外国游客对中国饭店的桌边服务非常感兴趣，他们希望参与到其中，如自己动手给烤鸭起皮、拆除鱼骨和分鱼，但却遭到饭店有关人员的拒绝；常吃粤菜的客人，有时会想换种口味，尝尝川菜，但他们希望厨师不要把菜做的太辣，而有些厨师则认为莱要很辣才正宗，所以拒绝顾客的要求……诸如此类的问题都会引起顾客的不满，顾客觉得自己有权利参与到服务过程中，有权了解饭店的服务情况，有权对饭菜做出选择……当饭店管理人员或服务人员拒绝他们的要求时，顾客的不悦之情是显而易见的。如果我们换个角度思考这个问题，饭店对顾客授权，让顾客参与服务过程，授予顾客建议和选择权，主动与顾客分享饭店服务的信息，奖励参与服务过程并表现突出的顾客，其结果很可能会令顾客感到满意。 因此，毫无疑问，顾客参与是可以提高服务质量和顾客满意度的！ 1、那么如何让顾客参与进来呢？ 1.1授予顾客建议权 客人是饭店员工的好老师，饭店员工在与顾客交谈过程中，可以了解顾客未满足的需求和愿望，有时还可以从顾客的谈话中得到改进和创新服务的灵感。好的顾客建议是企业的重
BY机场旅客服务质量提升策略研究 “十三五”时期,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求,以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨,积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动,特研究BY机场服务质量提升策略。与实物产品相比,服务产品有其特殊性,而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。 因此,正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。本文研究的目的是诊断BY 机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采用文献检索法、问卷调查法,选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体,根据普通旅客主要乘机流程和服务体验,设计了十个测评服务环节,具体包括:机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。 根据贵宾旅客的特殊性,设计了三个主要的服务环节,即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务,并细分为14个评价子项,同时也针对不满意项目进行调查,真实客观地了解BY机场的服务现状,发现服务亮点和服务短板。此外,将BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系,设计了员工满意度调查,包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题,涉及7大方面对于工作的感受,从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。通过调查了解员工对单位的满意程度,由内而外的发现问题、解决问题,从而为管理决策提供真实更有力的支撑。 员工满意度调查也包括了员工视角的有关服务的满意度调查,通过员工的视
浅谈城市轨道交通服务质量 摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。 关键词：城市轨道交通客运服务服务质量 引言 城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。 一丶城市轨道交通服务质量的现状 （一）城市轨道交通服务质量标准的概述 城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。 服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调
中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词：中国联通提升服务质量对策研究
目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16
浅谈地铁工程施工管理现状及改进策略 发表时间：2018-12-17T16:40:25.947Z 来源：《基层建设》2018年第31期作者：李婕 [导读] 摘要：随着科技时代的来临，城市轨道交通促进了城市化进程，提高了经济效益。 天津滨海新区轨道交通投资发展有限公司天津市滨海新区 300450 摘要：随着科技时代的来临，城市轨道交通促进了城市化进程，提高了经济效益。相对于其他工程，城市地铁这一特殊工程在许多方面都有着独特性和优越性。地铁工程能有效规划城市布局，分散和集中城市人口，是重要的交通干线。因此，城市地铁工程的施工安全管理问题和风险管理问题十分重要，也是社会大众视野里的焦点。现阶段，我国地铁工程的施工管理还存在诸多难以解决的麻烦，本文就城市地铁工程施工管理的现状进行探析，分析讨论，并提出解决方案。 关键词：地铁工程；施工问题；安全管理；风险管理；改进策略 随着城市化建设的加强，科技技术和经济利益不断提高，我国一线发达城市逐渐建立了完善的城市轨道交通体系，对于地铁工程的建设，施工管理问题必须要引起重视。城市地铁对于人们生活的出行提供了极大的便捷，提高了人民的生活水平，推动了经济建设的发展。对于地铁工程施工问题必须要建立完善的监督体系和管理模式，从实际出发，实施高效安全的地铁工程施工工程。 一、地铁施工工程特点 （一）地铁工程施工环境问题 城市地铁工程多为地下工程，其上方多为人流量大，人口密集的商业区或者居住区附近。城市地铁工程从某一方面可以缓解沿线区域的交通问题，但是从另一方面看，地铁工程建成前，其施工环境大大增加了工程施工难度。例如，城市地下管道和电缆的铺设势必会影响城市地铁轨道的规划、地铁上方建筑物和交通设施的影响、地下水和涵洞等因素都会对地铁施工工程造成影响。为了保证施工工人的安全，保证施工工程的安全性。必须要合理规划、勘察安全稳定的施工环境进行地铁工程。 （二）地铁工程施工范围大、周期长 地铁工程相较于其他施工工程，施工范围在某种意义上极广，工程量巨大。所以对于施工周期难以把控。为了保证施工效率，地铁工程的施工难度主要取决于每一段地铁线路施工质量的保证，在协调工程施工时间的同时，保障地铁施工效率。 （三）地铁工程受外界不可抗力影响 地铁工程的势必要经过繁华的商业中心进行施工，在原本恶劣的施工环境和施工工期影响下，还要应对各种各样不可预见的外界因素。比如地下轨道土质问题，考虑到地底结构和上方建筑，只得要强行改道，重新规划线路，进行施工。又比如一些建筑物的特殊性，地铁工程的施工必须将其划入施工难度，不能忽视。地铁工程所遭遇的种种外界不可抗力影响都必须引起重视，如果施工过程不放在心上，因小失大，会造成很严重的安全事故。 二、地铁工程施工管理问题 （一）质量监督管理问题 地铁工程的安全问题其一就是施工工程的质量监督管理问题，工程质量监督管理人员必须考虑到整个工程所遇到的麻烦和问题。由于地铁工程量大，施工难度高，再加上受外界不可抗力的影响。质量监督人员必须要对地铁工程施工问题考虑周全，充分意识到种种因素对于施工工程的影响[1]。再者，质量监督人员对常见的施工质量问题管理存在缺陷，由于监督人员的疏忽，地铁工程施工质量问题就会埋下隐患，如果不能及时发现，并采取技术措施。比如地铁工程施工过程中：浇筑主体砼，如果浇筑不当，会造成结构砼被侵蚀，长此以往，会导致沿线工程的崩坏，引发事故问题[2]。管理人员要引起重视，发现问题，阻止强行浇筑。 （二）风险管理问题 地铁工程风险管理问题缺乏整体的规划，要提高施工安全性，必须要考虑到地铁施工安全的众多因素，进行合理的风险规划。基于地铁工程的独特性，其施工周期、施工工程量和施工环境，需要预估施工工程中的所有风险，来应对可能会在施工过程中遇到的安全隐患问题。 （三）施工管理问题 地铁工程施工相较于其他工程具有特殊性，在施工过程中会遇到施工前难以想象的困难，比如地质问题和土地结构影响，地下管线的铺设、比如实地恶劣的施工环境对施工工人的影响、比如地铁上方建筑物对于施工过程的被动干预。地铁工程的施工难度就决定着施工人员的技术水平和安全意识。地铁工程施工管理问题除了质量管理监督人员和风险评测人员，最根本的，还是要对于施工技术人员的管理，要从施工工人的技术层面和安全施工的角度出发，保证施工效率的同时，提高地铁工程的安全性[3]。 三、地铁工程施工管理问题的解决方案 （一）建立完善的质量监督管理体系，提升监督人员信誉 要确保质量监督管理工作的落实，必须建立完善的质量监督管理体系，从实际出发，一点一滴做好地铁工程项目的监督和管理。地铁工程的质量监督工作必须要通过具有专业知识的技术人员才能得以实现，通过监督人员和施工人员的协助，才能保证地铁施工工程的质量。提高质量监督人员的信誉度也是建立地铁施工质量管理体系的前提，只有提高质量监督人员自身的信誉，才能协调监督人员与施工人员的关系，建立起责任制度[4]。 （二）引入第三方风险评判管理人员 对于地铁施工风险管理问题，要根据相应的地铁工程进行施工安全管理工作。因此，对于引入第三方的安全监督管理可以有效加强地铁工程的风险管理问题，第三方的风险监督管理在一定程度上完善了工程本身的风险管理体制，对于工程承包企业既能提高经济利益，也能形成一种宣传，提高行业竞争力。从另一个角度看，引入第三方的风险监督机制，会和自身形成双重的风险管理体系，地铁工程的施工管理是双重的保障，因此形成工程内部的安全管理部门与外部的第三方管理监督的双重管理机制[5]。 （三）提高施工人员的技术水平和职业素质 对于基层施工工人一定要具备过硬的职业技术理论知识和实操操作技术水平。从三个方面确保施工人员的职业素质，首先，要保证深层领导对于地铁工程施工管理问题的重视，加强对于地铁工程施工问题的了解，在用人方面进行斟酌选择，选择高水平高技术的施工人员，从而保证施工质量。其次，要地铁工程管理方面，要加强对地铁工程的风险预估和隐患考虑，培养业务能力强、具有责任心的监督管