玛丽露创办于1993年，是一家集设计、生产、销售于一体的制鞋企业，所有产品均由意大利名师设计，融入中国流行信息的玛丽露品牌，并采用意大利的先进制鞋设备及鞋材，精工制作完成。玛丽露女鞋在中国的绝大部分城市（包括和澳门）、东南亚以及欧洲市场设有特约经销点。产品拥护者大部分来自艺术界、影视圈、社会潮流带动者及品味高雅的女士，接受年龄从18岁至成熟年龄。玛丽露注重舒适自然，向女士传达了时尚、性感、前卫、个性多变的视觉享受的鞋业涵。她已经成为国际流行的中国人自己的品牌，也是中国与欧洲合一的鞋业文化。
以下“玛丽露”员工必须知道，应该做到！
一、我们公司的核心价值观和文化是什么？
1．核心价值观——“遵守承诺，助人为乐，力求上进！”
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二、公司是属于每个员工——只要员工每天进步！
如果员工是有业绩（即有工作能力）和遵守规章制度的，那么公司决不会解雇这些员工（因为培养一个新的员工要比培养一个旧员工多几倍的成本），而且会对这些优秀的员工增加待遇和福利。
但如果员工不进步或者违反规章制度，公司和社会都将会淘汰这些员工，这是必然的。
只要员工每天进步，齐心合力发挥团体精神和主人翁精神将公司搞好，必然可分享我们公司的成果，故此公司是属于每个员工的。
三、我们公司的战略展望是：“让时尚女士穿上本公司产品而感到自豪。”
公司各部门的每个员工必须以此为目标，坚持不懈地将每一项工作做到最好，为共同的目标而努力前进……我们的明天一定会更好！
四、我们必须发挥团体合作精神——世上没完美的个人，只有完美的团体。
完美的团体必须具备：思考性、自主性、合作性，否则一事无成！
例如：一个足球队，各个成员的水平只是一般，但只要配合得好，也会是一支常胜的队伍。相反，成员的水平卓越，但彼此毫无默契，相信也只会是一盆散沙。
五、我们公司如何生存和发展？——靠优质时尚的产品和优质的服务。
以顾客为导向，通过了解并满足顾客的需求，获得利润才能生存和发展。顾客需求的是：优质时尚的产品和优质的服务。
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营业部规章制度
1.上下班时间：9：45 — 18：15，每天上、下班必须亲自打卡，禁止他人代打卡，违者
取消当月工资、奖金。（外勤须由主管签名）
2.员工必须服从上级安排工作，按照《每天工作流程》和《各部门各岗位执行标准》，将每
项工作做好。
3.热情接待客商、厂商，积极认真工作，因工作疏忽造成经济损失应由本人负责。
4.不请假休息当月无奖金，上班半小时必须穿工作裤，戴上工作牌，违者每次扣10元
5.上班时间禁止擅离工作岗位和“串档”，否则扣发当日工资。
6.禁止泄露本公司商业信息，否则扣发当月工资并解雇。
7.同事之间如发生吵骂，甚至打架视情节轻重处罚。
8.如不尊重客人或与客人吵骂，视其情节轻重处罚。
9.要爱护公司的财物，损坏照价赔偿。
10.团结友爱，共同进步，不讲是非，礼貌待人。
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鸿耀鞋业执行标准
为了规管理，提高效率，现制定本公司的执行标准。希望各位员工自觉遵守，互相监督，共同努力，为企业的发展壮大作出自己的贡献。
第一章所有营业部员工的工作要求
员工每天上下班必须打卡，工作时间为9：30至17：45分。员工抵达公司后先立即播放音乐和影碟，具体容为旋律轻快的英文流行歌曲CD及时装表演会VCD或DVD。（每季节召开订货会的头10天必须播放时尚的英文歌，例如现时流行的英文说唱歌曲）然后换上工作裤并佩戴胸章。
一、上午09：45正式开始打扫卫生，具体要求如下：
1.橱窗玻璃及玻璃桌面：用清洁剂及毛巾等工具进行清洁，要求表面外观无污迹，达到窗
明几净的效果。
2.主台及LOGO公司标志、吧台及吧凳、木格以及办公室：均需用毛巾等工具进行清洁。
3.饮用器皿：酒杯及咖啡杯均需用水清洗，然后抹干放进消毒碗柜。清洁咖啡壶时必须注
意保持底座干爽，如果弄湿必须立即抹干，以免发生意外。
4.SHOWROOM展览厅：除天花出风口每隔15天用湿布清洁一次之外，其余清洁工作必须每天
进行：
（1）地毡需要吸尘，台面、烟灰缸、层架及列装饰品需要清洁；
（2）样板鞋的清洁必须格外注意：鞋面用干布抹、垫脚则用湿布抹，务求使客人看起来有耳目一新的感觉。
二、每天上班的工作容：
1.打招呼：
（1）员工必须起立迎客，点头弯腰和面带微笑地问候客人：早晨 / 你好 / 您好！欢迎光临。
（2）面带笑容，消除客人的紧情绪。热情大方，与客人交谈时应注视对方的眼睛，必须紧记眼睛是心灵的窗户。
（3）如果对方是公司的熟客，则要记住对方喜欢的称呼，务求令客人有宾至如归的亲切感觉。
（4）主动问候客人，与之交谈，了解客人的生意及其近况。
（5）当一位员工接待客人的同时，在场的其他员工应迅速斟茶或煲咖啡。
2.写汇报：
上班后主管应先向各个销售了解昨天客人对本公司的产品和服务及其它商业信息的反馈，将其写成门市汇报。每天早上十一点前交给上级以便更好地工作，满足客人的需求。
3.斟茶：如果是生客，一般斟茶（或开水）就可以了。
具体做法是：
（1）往一次性纸杯加入冻水至杯的1/4；
（2）再加入热水至杯的1/2左右；
（3）使茶水份量适中，温度适宜饮用。
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4.煲咖啡：如果对方是喜欢喝咖啡的熟客，则需要现场煲咖啡。具体方法如下：
（1）先往咖啡壶加入1/2的冻水，再加入热水，水面高度不能高于安全阀；
（2）然后放入滤网，铺上咖啡粉至八成满，并用茶匙轻压；
（3）最后合上咖啡壶旋紧，按下重设键。
（4）当咖啡煮好后，轻轻倒进咖啡杯，每杯咖啡放一茶匙咖啡伴侣和半包糖。
（5）无论递茶或咖啡，均需双手奉上，并说：请用茶/ 请用咖啡，请小心烫口，以示对客人的尊敬和关心。
5.接待客人的各种方法：
（1）接听：
A.根据客人的实际情况使用话、普通话或英语报上公司的名称：早晨 / 你好 / 您
好、鸿耀鞋业！有什么可以帮你 / 您吗？
Good morning, Hello, Hongyao Shoes. Can I help you?
B.接听的员工应询问对方从哪个地区或城市打来，并了解清楚订货人的或公司名
称，尽自己的能力解决客户提出的问题；
C.或转接对方需要找的员工。
（2）客户现场处理方法：
对来访者察言观色，根据工作经验分辨客人的类型，然后采用不同的接待方法。
（3）生客的接待方法：
A.了解客户所属地区、销售网络及购货风格；
B.询问对方发货托运部的详细资料，从而判断来访者的真实目的。
C.如果对方目的不纯或该地区已有代理商正在经营，则礼貌地婉转拒绝对方或向对
方介绍当地的代理商情况，并请对方留下名片以便日后联络跟进。
D.对方属于可以开拓的潜在客户，则带进SHOWROOM展览厅作进一步的推介。
（4）熟客的接待方法：
A.赞美客人要恰到好处，避免引起尴尬和存有戒心，例如和客人交谈时自然提起客
人的美好印象、风光历史和销售成绩。
B.和客人交谈时运用幽默风趣的手法制造轻快愉快的气氛，避免出现冷场。员工平
时多关心时事和时尚生活，令自己见识广、话题多。适当推销自己，以便增强说
服力。
C.补单可在外面大厅进行，推介新板则带进SHOWROOM展览厅。
D.假如熟客带来本公司并不认识的亲戚朋友或新客户之类，员工必须格外注意，如
果无法分辨真伪，则须将该亲戚朋友或新客户之类按生客的接待方法处理，请生
客留在外面大厅等候，让熟客单独进入SHOWROOM展览厅。
6.解决问题的各种方法：当接听客户来电或客户本人前来询问时，员工必须耐心倾听、
细致记录、及时反映、跟进处理。
（1）如果对方了解货期，应该查找客户销售单、联系工厂然后答复客户，并跟踪工厂按期出货。
（2）如果对方需要补单，则请客户发传真过来确认，如对方无传真则须准确记录，确认交货期并要求支付货款总额的30%订金。
（3）如果对方反映质量问题：
A.我方可以提供配件给客户自行处理的话，需要立即联系工厂，尽快给客户寄配件，
并跟踪配件到客户手上为止；
B.客户当地无法维修的话，则请客户把出现问题的鞋发过来，交给工厂处理，然后
跟进并答复客户，并跟踪到客户收到维修鞋为止。
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（4）如果接到对方投诉，则应分清投诉容，例如质量、地区控货、货期不准或服务态度等问题，应以友善的态度及甜美的声线进行安抚，尽自己的能力解决问题。如
本人无法解决问题则须及时向主管汇报，争取妥善解决并保持友好的合作关系。
7.收入支出事项：
（1）现金收入必须与客户当面清点无误，及时交给财务人员。
（2）如客户来或发来传真通知已汇款到中国银行、农业银行或交通银行，则需前往银行打印存折，确认到账金额，然后根据具体情况追加货款或安排发货。
（3）饭餐费用将由专人支付。
8.与客户道别：微笑地送客人到SHOWROOM展览厅门口换鞋，同时运用送别的礼貌用语：多
哂、慢慢行 / 、请慢走 / 多你 / 您对我们公司的支持 / 欢迎下次光临 / 有时间请多来指导等等，并且必须等客人换鞋完毕步向大厅门口时才能轻轻关上SHOWROOM展览厅的门。
如果对方是公司的VIP重要客户或当时能够抽身出来，则送客至公司大门口并为客人开门。
第二章各个岗位的执行标准
一、销售工作：
1．推销工作的关键要素：胆大、心细、投入工作！
（1）增强自信心——自信心是积极向上的动力。
（2）提高专业水平及自身素质——自身素质是决定成功与失败的关键因素，其中包括：
A.打扮入时的形象。
B.心灵美的涵。
C.优美的语言艺术。例如：时尚的中文词句及英文单词。
2．分辨客人的类别，了解客户所属地区、销售网络及购货风格：
（1）如果对方处于我司现有代理商的经营围，则客气地请对方直接与该代理商联系。
（2）同时请对方留下名片，以便将来时机成熟时进行沟通。
3．如果对方属于可以开拓的潜在客户，则带领客人进入SHOWROOM展览厅推介产品，同时呈上公司印制的宣传资料。
（1）上一季的广告画册可以让客人带走。
（2）当季的广告画册则只能现场欣赏，如有需要可以在发货时寄给对方。
4．明确方向：首先了解客户的需求，弄清楚对方希望订购什么类型的产品，注意避免沟通方面的误会。可以说：先生 / 小姐、请问您要找哪一类风格的鞋呢？
（1）客人可能表示需要新潮的款式，但是对方所说的“新潮”并不一定相当于我司真正的“新潮”品种，往往可能只是与我司的普通产品接近而已。
（2）建议首先让客人大致浏览SHOWROOM展览厅里的所有样板，当发现客人对某一类型的产品仔细观赏或表现出较大兴趣时，再按照客人要求重点推介该风格的不同楦
形及款式。
（3）应该一组一组有条不紊地介绍产品的优点，投其所好才能促成交易。
第7页5．专业性：推销时必须了解每个楦形最受欢迎的款式，恰当地说出它们的优点、特征、个人见解并主动推荐。同时主动试穿该鞋给客人观赏，以显示产品的优点。
6．增强信心：
营业员培训资料 第一课、服务礼仪 一、仪容仪表： 1、讲究个人卫生，注意仪容仪表洁净。 2、提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，不用香味浓列的香水。 3、上班期间佩戴首饰不能过多。 4、不得留长指甲（一般不得长于2mm），不能用颜色鲜艳的指甲油，保持手指甲干净。 5、上班前不能喝酒，不吃葱、蒜等异味食物，保持口清洁。 6、上班时间着工作装，必须整洁规范，必须佩戴工牌，工牌正面应面向顾客。 7、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表，不符合要求者不能打卡上 岗。 二、举止： 1、站立时抬头挺胸，不得驼背、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前，目光平视。 2、在任何情况下均要控制自己的情绪，对待客户时目光平视对方，面带微笑。 3、上班时间举止端正，不得挖耳、抠鼻、修剪指甲。 4、工作时间不得哼歌、吹口哨；不得说笑、闲聊天，不得大声说话，喊训。 三、言谈： 2、待人接物时应注意保持微笑。 2、提倡文明用语，要求“请”、“谢谢”、“您好”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语不 离口，不讲催促、讽刺、埋怨的话。 3、接待顾客时正常应使用普通话，若顾客说白话时，应用白话和顾客沟通，音量适中。 4、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”、“您”；如果知道其姓氏，应 带出其姓氏（如“王先生”等）；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 四、接待礼仪 1、见到顾客来，要放下手中不重要的事情，面带微笑迎接客户。 2、不得用手指，嘴形或物品为顾客或他人指示方向，用手指示方向时要手臂伸直，四 指并拢，拇指自然同侧向上。 3、若客户提着大件的非贵重物品，可主动提示顾客保管。 4、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路配合顾客的步伐。不能背对顾客引导， 身体保持半侧状态。 5、在忙碌时，让其他顾客等待时间稍长的情况下，应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解。 6、接待顾客时，尽量让顾客自由选择商品，最好不要刻意左右顾客的意向。 7、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走 近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要帮忙吗？”。
联发商贸营业员销售培训内容 营业员培训 （一）、营业员日常服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临三星专柜”欢迎光临某某专柜”等. 2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十请看一下” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如功能、特色、价位等.并积极鼓励顾客尝试购机.采取互动销售以及产品展示的形式！ 二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.或适当争求同伴意见. 四、如顾客挑选后未表态，表示再看看怎么办？ 要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品。应反而劝
顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。 五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？ 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应再赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。 六、如某款商品只剩一件该如何介绍？ 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没了，这款手机很合适您，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。 七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？ 工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先看着，那边还有其他顾客，有事您叫我”。人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，可请附近同事帮忙照看，这一点就可以完全展示出某一环岛或柜组哦团队精神！ 八、如顾客只看不买怎么办？ （1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。 （2）如顾客认真挑选而不买时，应积极鼓励顾客购买，并充分介绍商品优点。
商场导购培训资料
商场导购培训资料 有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上，二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。赵奕影老师认为今天的商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌，靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，当前企业加强导购员队伍的建设十分必要。 一、企业应重视导购员培训工作 导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提高企业在市场上的知名度，使公司的商誉不断地增值；另一方面，因导购是处在市场的第一线，直接与市场与消费者接触，能及时了解同行和顾客产品使用情况信息，并迅速反馈回企业，为公司制订下一步营销策略提供可靠的依据。因此说，优秀的导购员更应是企业的品牌代言人和市场调研员，他们在企业中的作用尤为重要，为此，企业应重视导购员的培训工作。
国内厂家导购队伍形成较晚，大部分仍处于松散型经验管理阶段，导购人员管理相对滞后。作为高度市场化的行业，导购员的综合素质一直良莠不齐，企业亦缺乏对导购管理的总体思路与方向，与国外相比，无论在导购队伍的素质及管理水平上都有较大差距。我国加入WTO后，随着国外跨国公司、连锁店和分销商的进入，将使国内市场本已竞争激烈的局面，更是雪上加霜。为此，我认为当前导购员的素质急待提高，加强企业导购队伍的培训势在必行。另据有关资料显示，由于我国导购员素质提升空间较大，对于导购员的投资，如必要的培训等，可提高5—10倍的销售量，能为企业带来可观的经济效益．二、如何做好导购员的培训 目前，国内企业对商场导购人员的管理力度普遍较弱，只是把导购员看作是临时雇佣的人员，企业按销售额提成方式与导购员建立简单的雇佣与被雇佣的关系。在这种情况下，导购员无归属感，人员流动性大，普遍是打一天工挣一天钱的心理，对企业很难有认同感和忠诚度，导购队伍更谈不上是一支能征善战的生力军。为此对如何做好导购员培训给出以下几点见解做参考： 1、全过程培训管理 一般企业的导购员都是由人力资源部门管理，导购员的培训也应由该部门组织全过程培训，所谓全过程培训应包括聘用、在岗、提升等环节的培训。例如：导购员招聘时除对其文化素养、思想品德、表达能力、心理素质等基本素质进行考核外，还要结合企业特点进行企业文化、产品知识、销售技巧和行为规范等内容的培训。 2、导购员培训应坚持规范化、程序化、制度化
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
《商品营业员》 教学大纲与教学计划 （初级） 培训工种：《商品营业员》（初级） 教材版本：选用全国职业教育培训通用教材，由中国劳动与社会保障部统一编写。 第一部分教学大纲 一、教学任务 传授商业、商业管理基础知识；讲解柜台业务知识、柜台服务知识，以及商品专业知识；介绍售货操作技能，包括商品提拿、包扎、展示（演示）、陈列、称量、计算等环节。 二、教学目标 通过培训，掌握业务技术基础知识、经营管理知识、商品性能和质量标准等其他相关知识，具备一定的领会应用能力、语言文字能力、应用计算能力、实践操作能力、应变处理能力及其他相关能力。经职业鉴定合格者，取得国家人力资源和社会保障部颁发的商品营业员职业资格，能达到独立上岗操作的水平。 三、教学内容 按照《中华人民共和国职业技能鉴定规范》要求，学员应当掌握商业、商业管理、职业道德、柜台服务等基本知识；掌握柜台业务和商品知识等相关专业知识
。在操作技能上，掌握相关的业务技能、接待服务技能和售货操作技能，特别是要掌握售货操作中拿、放、称、量、包扎、计算、点数、点钞、拆装、切割、调试、修理、制作等基本技能。 四、教学要求 根据商品营业员职业特点，从基础知识入手，遵循由简到繁，循序渐进的原则，注意把握重点，破解难点，注重理论性与实践性结合，知识性与趣味性结合，集体辅导与分散自学结合，全面提升学员素质，顺利通过职业技能鉴定考核。 五、教学方法 主要教学方法包括：一是以辅导自学为基本形式，使学员理清教材结构、体系，把握教材的重点、难点；二是结合经典商业案例，深化学员对理论知识的理解；三是结合商业实践，熟悉售货服务过程，掌握售货操作技能。 总之，授课教师要搞好自学辅导，并通过实际操帮助学员掌握售货操作相关技能。 第二部分教学计划 本课程教学共安排200个课时，其中，理论知识授课5天，每天4课时，共20课时；实际操作技能培训22天，每天约8课时，共180课时。 第一部分理论知识
培训学习资料第二期： 1.习惯称为“消炎药”的是哪些药品？ 一般来说通常所说的“消炎药”指的是抗生素类药物，因其能够通过抑制病原微生物达到消除炎症的目的，常被称为“消炎药”。中药当中，能抑制病原微生物的也通常被称为“中药消炎药”。但值得注意的是，“消炎药”只能作为药物的俗名，而不是正规学称。 2.什么是炎症？ 通常所说的炎症，是指感染性炎症，即由于感染了致病微生物引起的局部或全身性反应。局部反应一般为红、肿、热、痛，全身性反应包括发热、白细胞增多等。 3.致病微生物有哪些？ 能引起人体患病的微生物称为致病微生物，又叫病原体。包括细菌、真菌、病毒、支原体、衣原体、立克次体等。 4.药物的剂型与分类 药物剂型是指将药物制成适用于临床使用的形式，简称剂型，如片剂，注射剂，胶囊剂等。 固体制剂：散剂、颗粒剂、片剂、胶囊剂、丸剂、干糖浆、栓剂、粉针剂等； 半固体制剂：软膏剂、凝胶剂； 液体制剂：溶胶剂、水针剂； 气体制剂：气雾剂、喷雾剂。 实际工作当中，在区分剂型同时，重点要搞清的是给药途径，即分清口服与外用，对于注射剂要进行重点管理。 5.药物的成分与含量 接触到化学药品，首先要知道药物的成分，即发挥疗效的物质。相对于五花八门的商品名称，要明确药品的通用名称一般就能反映药物的成分。药物的含量通常指的是最小分剂量单位里有效成分的量。 举例商品名称：严迪，通用名称：罗红霉素分散片，药物成分：罗红霉素，含量：每片50mg。 6. 质量（重量）单位与体积单位 质量（重量）单位用克、毫克、微克，即g\mg\μg. 换算关系1g=1000mg=1000000μg 体积单位通常用毫升，即ml。1毫升等于千分之一升。 7.药物的商品名称 是药物的生产商为了营销的目的，为其所生产的药品命名的名称。比如：康泰克、泰诺、白加黑、优卡丹、泰利必妥，商品名称有逐渐演化成商标的趋势。 8.药物的通用名 是国家规定的药物的法定名称，对化学药制剂通用名称要反映出化学成分，对中成药制剂一般采用历史沿革的统一名称。 9.药物的吸收 药物由给药部位进入血液循环的过程称为药物吸收。经过吸收的药物发挥全身作用，而非局部作用。 10.局部作用与全身作用 药物不需经吸收，只在局部作用就能发挥疗效。多数外用药品发挥的是局部作用；相反，药物需经吸收后，其有效成分进入血液循环后，发挥的是全身作用。多数口服剂型和注射剂型发挥的是全身作用。 店长签名：参加学习人员签名：
某专卖店营业员培训资料 （一）、营业员日常服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临台湾钡萱”欢迎光临苹果牛仔”等. 2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十喜欢请试穿一下” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿. 二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见. 四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？
要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。 五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？ 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。 六、如某款商品只剩一件该如何介绍？ 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。 七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？ 工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那也还其他顾客，有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带商品，可请附近同事帮忙照看， 八、如顾客只看不试怎么办？ （1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠
促销人员培训资料
促销人员培训资料 专题一：促销是什么 什么是促销 什么是促销呢？促销包括两个方面的含义： 一方面是帮助厂家出售产品； 另一方面是帮助消费者满足需求。 例如，顾客的目标是买太阳眼镜，有的是为了要耍酷；有的是怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；有的也许是昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼镜。每个人的特殊需求不一样，不管是造型多酷的太阳眼镜，如果是镜片的颜色比较透光的话，那么这幅太阳眼镜提供的耍酷的利益是无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的两位顾客的特殊需求。 因此，促销的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，你能够找出商品所能提供的特殊利益，帮助满足顾客的特殊需求。 我们告诉了你，促销是什么，我们也要告诉你，促销不是什么。促销不是一股脑的解说商品的功能。因为，你根本不知道：顾客的需求是什么？促销不是向顾客辩论、说赢顾客。顾客要是说不过你，但他可以不买你的东西来赢你啊。促销不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是促销的努力。如果你没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？促销不是口若悬河，让顾客没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握顾客
的需求呢？促销不是只销售商品，因为顾客对你有好感，才会信任你所说的话。你了解促销是什么后，下一个课程我们将说明促销的过程以及你该学习的销售技巧。 经过了这次培训，你可能会发现即使不到成千上万，也会有成百上千的商品通过销售才能到达你周围。即使你是坐在树林里看书，那你也一定程度地介入了这本书的销售环节。就算我们不去谈外界，那么评价一下你自己吧。你信仰什么？你为什么坚信你所做的？难道其他人，比如你的父母，没有在你成长的过程中向你“销售”过一系列的价值观？难道没有老师通过演示让你相信2+2=4？难道是你自己推导演算出来的？ 通过阅读上述段落，你对促销的认识至少会与以前有一些不同吧。现在，即使没有将促销的事实摆出，你的认识已经改变了很多。好的促销不是强有力销售，而是帮助消费者满足需要。 广告就是促销 你知道广播和电视商业广告是在向你销售商品，但是你可能没有意识到广告运动对你的深刻影响。比如，你可能不喝可口可乐，但是，我打赌你听到广告的音乐响起，你就能跟着哼唱出来，或者伴随音乐你能在脑海中浮现出耗资百万美元的在黄金时段播出的电视广告画面。 即使你不爱喝可口可乐，如果别人请你顺路帮他买听可口可乐，你将用多长时间在货架上找到可口可乐？肯定不会花很长时间。为什么？部分原因可能是在大多数超级市场，可口可乐的货架位置都很显著。但是，你之所以能迅速找到可口可乐，更重要的是你清楚地知道可口可乐的外包装是什么样子。 我们已经习惯于生活在商品信息的氛围中，而且我们努力去回避这些信息的影响。我们调整心态去剔除不需要的信息，只注意对我们有特定利益的广告。
中级商品营业员知识 1.柜组核算指标的确定，应根据上级要求，结合本单位的实际情况，采取上下结合，反复研究，逐级批准的办法来确定。一般要求“五定”，即定销售额，定经营品种，定劳动效率，定差错率，定商品资金 2.天然纤维纺织面料包括：棉织物，麻织物，毛织物，丝织物 3.景泰蓝的生产工艺包括五个过程，它们分别是：制胎，掐丝烘焊，点兰磨兰，磨光，镀金 4.家用空调器的结构按使用电源分类可分为：柜式空调器，分体式空调器，窗式空调器 5.碳水化合物是由碳，氢，氧三种元素组成的多羟基醛或酮。 6.柜组核算的基础性工作有哪些？ 第一，建立和健全原始凭证，做到及时，准确，不漏不缺。 第二，建柜组核算组织，加强管理。 第三，建立健全实物负责制，主要是按柜组经营品种大类划分为若干实物负责小组。 7.化妆品的保养应注意什么？ 化妆品的保养方法基本相同，除油脂`粉制化妆品不怕冻外，一般都怕冻，怕热，怕潮湿等，所以存放化妆品的库房应干燥，阴凉，通风，存放中应避免与易吸潮或带有异味的商品混放，花露水（不酒精）、发油等易燃，注意勿与易燃商品存放在一起。库房温度：膏状体类商品流通不宜超过30摄氏度，粉制、液体类商品不宜超过35摄氏度，库房相对温度不宜超过80%，若相对温度过高时，需放置吸潮剂。化妆品不宜久存，化妆品的香精`水份都是易挥发物质，为了保证化妆品的质量不受到影响，在保管中要做到先进先出，零售商店应经常更新列样品。 8.天然珍珠与养殖珍珠有哪些区别？ 第一，从皮色上区分：天然珍珠基本无核，质外一致，结构紧密，细腻滋润，近似于半透明，皮厚而光泽柔和，有的珍珠有捶打的痕迹，俗称锤子印，养珠都有核，质外不一致，皮薄，有时养珍珠带包，俗称“揪”。养珠结构松懈，质发干发欠细润，光耀眼且很浮光暴，俗称“贼光”。 第二，从形状上区分：天然珍珠圆型的少，大颗粒的少，小颗的多，养殖珠圆形的多，中颗粒较多。 9.我国家用电器分哪几类？ 我国家用电器按其用途分类：一般分为13类：1 制冷器具2 空调器具3 取暖器具4 厨房器具5 清洁器具6 整容器具7 熨烫器具8 电声器具9 视频器具10 娱乐器具11 保健器具12 照明器具13 其它器具 10.商品服务：从狭义上说，是营业员接待顾客过程中的态度、语言、技能、方式等行为的总和。广义上说，服务是整个企业为消费者提供商品劳务和环境设施的企业行为。 11 .搪烧：是将已涂搪釉并经烘干的胚胎，放到烧成炉中特制铁架上，在高温下烧。 12.橱窗列：是运用法道具将商品富有艺术性地摆布于橱窗，展示商品的造型、款式、质感、美感，向消费者宣传介绍商品的一种广告宣传形式。 13.蛋白质：是由多种不同的氨基酸构成的天然高分子化合物，其主要组成元素是碳`氢`氧和氮。 14.结合自己的工作实际谈柜台服务规。
一、职业道德： 1.不得私自占用公司财产。 2.严禁偷拿偷吃，偷窃公司商品。 3.遵守公司各项规章制度。 二、员工工作要求： 1.工作注重计划性，合理性，条理性。 2.具有良好的服务意识，服务态度，服务技巧。 3.及时向上级反馈工作中遇到的问题，工作进度及完成情况。 4.上班时间不得做与工作无关的事情。 5.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。 6.服从上级工作安排，做到先服从后投诉。 7.对顾客在场内拍照，吸烟或在超市内吃喝东西的行为应委婉制止。 8.对顾客未正确使用购物车的应及时制止，如：小孩子坐购物车篮内。 9.制止小孩在商场内奔跑或打闹。 10.养成良好的工作习惯，地上的纸片垃圾随手捡起扔到垃圾桶。 仪容仪表 一、仪容仪表的要求： 1.工作时间必须穿工衣，戴工牌，并保持干净整洁。 2.严禁穿短裤拖鞋上班，裤子应选择深色长裤，不准穿颜色鲜艳的裤子。 3.男士头发不能遮住耳朵眼睛和衣领，不允许染除黑色其他颜色的头发。 4.女生要求扎头发，化淡妆。 5.应勤洗头，洗澡，不允许留长指甲，涂指甲油。 6.上班前不许吃有异味的食品（如大蒜）抽烟等。 7.举止应大方得体，不扭捏。 8.应微笑面对顾客，表情应热情，亲切，自然。 9.工作中语言应得体，谦虚，不夸大其词。 10.常用文明礼貌用语，如：您好，欢迎光临，对不起，请稍等。 商品管理及陈列 一、商品陈列原则： 1.商品陈列显而易见。 2.商品陈列要让顾客伸手可取。 3.商品陈列丰满。 4.使顾客容易判别商品的所在地。 5.商品陈列应先进先出。 6.商品陈列应相关联。 7.同类商品垂直陈列。 8.陈列商品与上层隔板相距3—5公分。 二、商品管理： 1.全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。 2.严格把守商品质量关，经常检查商品的质量和商品的保质期。 3.商品应遵守循先进先出的陈列原则，确保所陈列的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。
服饰营业员培训 集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
服饰营业员培训资料 （一）、营业员日常服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临台湾钡萱”欢迎光临苹果牛仔”等. 2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十喜欢请试穿一下” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿. 二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办 1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见. 四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办 要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。 五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。 六、如某款商品只剩一件该如何介绍 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。
优秀销售人员课程 优秀销售人员课程营销培训之一：市场管理培训营销培训之二：新进业务拜访最低标准营销培训之三：初次拜访客户准则营销培训之四：客户的定位（1）营销培训之五：客户的定位（2）营销培训之六：客户的定位（3）营销培训之七：客户的沟通（1）营销培训之八：客户的沟通（2）营销培训之九：客户的谈判（1）营销培训之十：客户的谈判（2）营销培训之十一：客户的展示（1）营销培训之十二：客户的展示（2）营销培训之十三：客户的心理营销培训之十四：客户的处理营销培训之十五：客户的疑虑营销培训之十六：客户的财务营销培训之十七：客户的建议书营销培训之十八：客户的解决方案 营销培训之一：市场管理培训目的：了解形
成的客户层、判断区域，分析出重点市场。效果：知道什么叫ss层，展开有计划的拜访一、理解形成有望的客户的条件？1、熟悉客户的行业，观注客户行业，形成行业表。2、知道客户的(MAN) M是管钱的人 A是通路的人N是需要得人3、知道该公司的背景资料① 公司成立的时间，公司的历史② 公司属于那个国家，在中国成立多久③ 公司的下属机构④ 主营行业⑤ 组织结构人员状况⑥ 竞争对手⑦ 合作伙伴 4、组建自己的客户表① 最有望的客户② 比较有望的③ 准客户④ 潜客户 5、建立自己信息表① 通过电视，杂志 ② 广告牌，灯箱③ 自己的合作伙伴④ 具备耳听八方的能力二、理解C O S 资料项目(C客户资料。O客户情报S服务状态) 三、理解判断ss层，研读SS层（服务层）四、填写C O S卡五、用COS+SS卡判定发掘重要客户，组建自己的MA客户以上仅是提纲，主要培养各位的营销思维。 营销培训之二：新进业务拜访最低标准一、准备1、名片名片是我们新进业务准备首选，
店铺营业员培训的内容 1．兼职人员 人员短缺是店铺常面临的问题，通常店铺在高峰时段(来客数量多的时段)都会雇用兼职人员，以缓和人力的不足，而且兼职人员的费用也相对较低。再者，兼职人员也是日后专职人员的最佳人选。 兼职人员的工作内容为实务性的操作，故培训时间较短，时间为2～3小时即可，课程内容包含： ①标价机的使用； ②补货时应注意的基本事项； ③基本的清洁管理概念。 2．正式的营业人员 正式的营业人员除学习实务操作外，还须学习一些观念性的课程，时间以20～28小时较为适当。 课程内容应涵盖以下内容。 (1)经营理念(时间：1．5～2小时)
店铺运作顺畅的必要条件是经营者与员工的经营理念必须一致。因此，经营者在店铺营业员训练时，应将经营理念导人课程中。 (2)顾客应对技巧(时间：1．5～2小时) 有技巧且适时与顾客应对，是与顾客建立感情最佳的方法，其内容可涵盖各种常用礼貌用语应用时机、仪态、顾客抱怨处理、促销技巧等。 (3)设备的操作、维护及清洁(时间约3～4小时) 一般生产经营设备，是指冷冻冷藏冰箱、招牌、照明设备等直接或间接与销售有关的设备，教导营业员正确的使用方法，并经常做一些基本的清洁及维护，可延长其寿命。 (4)收银机的操作、维护及简易故障排除(时间3～4小时) 操作收银机要求速度要快，误打率为零，并熟悉其各项功能。对于不曾操作收银机的新进人员，应将此课程列入首要的训练。 (5)商品陈列技巧(时间：2～3小时) 商品陈列技巧直接影响到商品回转率，经营者须灌输营业员商品陈列的观念，如：商品陈列的目的及原则、各类商品最佳的陈列位置等。 (6)店铺安全管理(时间：2～3小时)
家电导购员培训范本、浅谈商场家电导购员培训、怎样进行家电导购员培训 改革开放以来，社会主义市场经济体系的逐步完善推动了我国市场繁荣和经济的快速发展。同时，也引发了厂商间日趋激烈的市场竞争，尤其是面对广大消费群体的家电行业，首当其冲地达到白热化程度，近年来的“彩电大战”、“冰箱大战”、“空调大战”加深了商家“市场既是战场”的营销理念。 家电行业走过了从品牌竞争、价格竞争、渠道竞争到终端竞争的各个阶段，竞争逐步推向终端，商场(泛指商品出售场所，亦称卖场)便成为商战的主战场，商场的竞争变得最为直观和激烈，企业在商场的经营形象体现了企业营销管理的运筹能力和执行力。 有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。今天的家电商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，加上家电产品科技含量相差无几，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌，靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与家电同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，笔者认为当前企业加强导购员队伍的建设十分必要，根据本人四年多从事导购员管理工作的实践，对商场家电导购员素质培训谈以下几点粗浅的看法。 一、企业应重视导购员培训工作 导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提
火锅店服务员培训资料 火锅店服务员培训资料（第一篇） 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。 先列一个提纲： 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程（详细讲解） 第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。 第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。 第九课：如何冲名茶。 第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十一课：如何成为一名出色的服务员。 第十二课：厅房服务的详细程序。 员工仪容仪表： 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
促销员管理经验谈 在市场竞争日趋激烈，产品同质化的今天，终端管理的作用得以凸显，被提高到了相当高的地位，成为营销界的热点话题。可以说，对于品牌产品制造商而言，谁掌握了终端，谁就找到了致胜市场的法宝。 随着广告、品牌、促销推广、服务等营销手段作为市场推动力的作用日益减弱，消费者对广告、价格诱惑的抵抗力越来越强，甚至可以用麻木和抵制来形容。这种情况下，营销人员特别是品牌促销员（或称之为：直销员、导购员）的作用将更加突出，人力资源作为最重要的市场资源，也逐渐为各企业经营管理人员所认识。 促销员管理作为终端管理的重要组成部分，是一个很宽泛的话题。本人仅结合，五年来南通、南京、甘青宁市场促销员管理经验，谈一点个人粗浅的认识，求教于方家。 一、促销员及促销员管理 促销员（有的企业称之为：导购员、直销员）是一般由电冰箱厂家自行招聘、管理、考核、核发工资，同时接受商场的现场管理的厂方品牌、产品、销售代言人。属于接受双重管理的特殊的销售群体。由于其劳动关系隶属厂方，而工作地点却在商场各冰箱专柜。作为电冰箱厂家销售代表而言，必须充分认识这一点，以免促销员管理的缺位情况的出现。同时，还必须清醒地认识到促销员作为接受双重管理的受众，如何协调促销员所在商场同类产品各品牌之间的市场份额竞争和促销员所在商场与其他商场本品牌内部促销员之间存在事实性竞争关 系；以及如何解决商场日常管理、利益如果与本企业管理制度、 理念发生冲突的情况下，促销员如何取舍的问题？
我们还应该清楚地认识促销员作为特殊的销售群体，其人员组成构成的情况。由于促销员职业是一种中低收入的职业类型，决定了促销员群体的学历、年龄层次和其他行业（如文化、IT 、旅游等）存在着明显的差别，高学历、能力社会人员职业定位除非迫不得已一般不会选择促销员这一职业类型；所以20-30 岁左右的下岗职工、待业青年成为促销员主要的人员构成群体。而下岗职工、待业青年的社会经历决定了他们具有丰富的社会经验和沟通能力。同时由于其就业前处于低收入阶层，对于促销工作则极为重视，故而高度敬业。对于他们来说，销量就是金钱。所以格外珍惜和投入促销工作。 促销员管理必须清楚地认识以上的问题，以此为基点开展管理工作。通过促销员选聘、培训、考核、感情投入等，培养增强促销员对企业的忠诚度，不断强化促销员对企业品牌、理念的认识促进其融入企业的文化氛围，提升其促销技能和素质，以打造战斗有力的高素质促销员团队。可以说，促销员团队的素质高低决定了本品牌产品所在地区是否能够达到或超过与本品牌整体市场相匹配的销量和市场份额，决定着终端销售的成败。 二、促销员选拔及新聘促销员培训 促销员主要是从下岗职工（尤其是女工）、待业已婚女青年中选拔。主要考虑是促销员职业作为营业员职业的一种，女性是最适合的群体。因为女性的心理、生理特点如耐心细致、热情大方、亲和力强、更容易与同性或异性消费者沟通、电冰箱产品的购买决定者又主要是家庭主妇与女性促销员立场相同，更容易促进购买形成销售等决定了男性所无法具备的优点。同时，还要关注应聘促销员以前的职业（是否具有与多人沟通交流的特点其本人是否有不良或值得称赞的记录）、家庭（是否夫妻关系是否和谐、家庭经济是否过于富裕或贫
中小药店店员培训资料第二章药店营业员应具备的基本 素质 作者:佚名发布时间:2011-01-14 21:39:55 浏览次数:949 第二章药店营业员应具备的基本 素质 第一节积极的工作态度 前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。 1、性格开朗，善于交往。 “性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下:一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求,从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。 2、情绪稳定，不急不躁。 情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。
3、保持乐观的心态。 人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说:员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会:其一:使销售流产;其二:给顾客一个不好的印象。 4、不断接受新生事物。 市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。 5、做事严谨、事业心和责任感。 药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真准时药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。 6、团队精神。 所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。 第二节良好的工作能力 一、专业知识:
关于感冒药店营业员培训资料 第一章：感冒- 一、什么就是感冒 - 感冒就是一种常见的呼吸道疾病，分为普通感冒与流行性感冒。- 二、引起感冒的原因：- 当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时，感冒病毒可迅速繁殖，释放毒素，引发鼻、咽、喉部发生炎症。此时咽部细胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖，引起细菌继发感染。- 三、普通感冒有哪些症状- 普通感冒主要包括鼻部症状与全身症状，其中鼻部症状明显，如:鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、 流眼泪，而全身症状相对较轻，如:头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。一般不发热。- 四、相互沟通 - （一）患者主诉- 近日因工作繁忙，过度疲劳，昨又淋雨。现头痛，咽干，周身酸痛。请问就是感冒不？吃什么药？- （二）药师/店员查询- 当患者来到柜台前时，首先应先查询患者本人的年龄、性别，然后进一步查询：- 1、您发烧不？（普通感冒一般不发烧，个别有37、2oC?37、3oC微热。）- 2、有哪些具体症状？（如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏，以便对症选药。）- 3、病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形？（病人只有这些症状而无其她感 冒症状的话，则可能为过敏性鼻炎而非感冒。）- 4、病人有无其她疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等（因为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。）- 5、症状持续多久了？（一般感冒持续3?7天即可痊愈，若超过7天仍未缓解反而加重，则可能有并发症，应建议病人就医。）- 五、疾病评估 - 患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热，可判断为普通感冒。- 六、对症选药- （一）西药非处方药- 1、单方解热镇痛药- （1）阿司匹林（Aspirin）又称乙酰水杨酸，能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。 与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脉散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C片 等，均可选择使用。- ⑵对乙酰氨基酚（Paracetamol）又称扑热息痛、醋氨酚、必理通等。其解热作用与阿司匹林相 似，但对胃肠道刺激性小。对阿司匹林过敏及对其副作用不能耐受者可应用本品。必理通适用于普通 感冒引起的头痛、发烧及全身不适，其使用安全，极少出现不良反应，不会引起胃 肠出血。- （3）布洛芬（Ibuprofen）又称芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的发 热、疼痛等。口服，片剂，成人每次0、2克，一日1?3次，24小时内不超过0、8克。缓释胶囊剂可每次0、3克，一日1?2次。栓剂每粒为50毫克，发热时塞肛门内一粒。 -（4）荼普生（Naproxen）又称芬斯叮、倍利、消痛灵等。可用于缓解轻度至中度疼痛，如关节 痛、神经痛、肌肉痛、偏头痛、头痛、痛经，也用于减轻感冒引起的发热。口服，片剂，成人