交通运输在经济发展中的重要作用
运输的基本含义是改变物体的地点或位置，它与人们的生产生活息息相关。我们日常的出行、所接触的各种商品，都离不开运输。交通运输把社会生产、分配、交换和消费等各个环节有机地联系起来，既是重要的基础产业，又为商品流通和人员流动提供基本条件。交通运输对于经济发展具有重要作用，具体表现在：
1、运输使生产、销售集中，使规模经济得以实现
运输是生产和分配的必要组成部分，经济发展有赖于大规模生产和成批销售，如果没有高效率和相对便宜的运输，二者都不可能实现。因此，运输是经济发展的基础。
从生产角度看，除非把生产原材料送到所需的地方，否则它们就毫无价值，运输通过改变人和物的位移使得生产活动的进行成为可能。通过高效的运输，还可以降低各种原料送达的时间，减少停工待料的出现，减少不必要的时间损耗，降低成本。规模经济指出，随着数量的增大，产品的平均成本降低。如果没有运输将大批量的原料送到产地，就不会有大批量生产。
从销售角度看，生产出的产品如果不能及时分散出去，大批量生产就不能持续有效地进行。因此，运输是成批销售的保障。规模经济造成生产和资源的集中，形成垄断，不利于竞争，而运输可以带来产品的分散，在一定意义上促进竞争，有效缓解这一矛盾。此外，运输成本的降低也会降低产品的价格，实现批量销售。
2、运输业的发展促进地区分工，不断扩大商品的市场范围
由于地理位置、资源、文化等的差异，各个地区人们掌握的技能有所不同，产生了比较优势，如生产效率高、产品成本低、产品质量好。但同时，生产单一与需求多样的矛盾，促使产品的地区交换，而运输就是克服这一矛盾的有效手段。运输的存在使得不同地区之间能够高效便捷地交换，大大促进了地区分工。各地集中生产优势产品，既提高了生产效率，又保证了产品的优质性与多样性。
运输使生产企业所需原材料不再受空间范围的限制。运输的发展使得上游产品的可获性增强，不管是原材料、能源，还是产成品、中间产品，都能够方便快速地得到满足。运输也使得产成品的市场销售范围不断扩大。生产企业的销售范围由最初的就地扩大到本地区、本国，进而走向世界市场。市场销售范围的扩大，引起需求的扩大，反过来使企业的生存发展成为可能，也使得物流这一新兴产业得到了迅猛发展。
总之，交通运输对经济、社会各方面都有着巨大推动作用，不仅在国民经济中处于先行官的地位，而且与国家的政治、国防、文化密切相关，具有其他部门不可替代的重要作用。
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ?明确什么是流程； ? 了解流程的重要作用； ?学会使执行力落地的技巧。 流程的定义与作用 一、什么是流程 从最权威的《牛津字典》里得到解释，流程是指一个或一系列、连续有规律的行动，这 些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。国际标准化组织ISO9000认证对流程的定义是：流程是一种将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动。 在实际的管理中，对于流程有很多种解释，概述起来即管理行动的路线，包括做事情的顺序、内容、方法和标准。 1. 完善流程的四要素 把流程理解为生产系统是片面的，仅停留在做事的顺序方面也是片面的，只有全面地理解流程，并将其进行完善，才能使各部门工作有效地进行。 一般来讲，流程的完善主要包含四个要素： 顺序合理 流程无所不在，实际生活中更是有所体现。比如，把几套设备用陆路运输的方式从北京 运到上海并组装，正确的运输顺序是：先用汽车运到北京火车站，装上火车，运到上海，再 用汽车送到指定地点，最后用吊机送到指定位置。如果不按照这个顺序操作，就不一定能达到目的。 内容全面 内容是指事物内在因素总和。同样是把设备从北京运到上海并组装，按照正确的顺序操作，但是设备缺少几个零件，最终设备依然不能组装起来。 方法恰当 方法一般是指为获得某种东西或达到某种目的而采取的手段与行为方式。如果设备按照
要求应该在冷藏的情况下运输，但实际却在20度的情况下操作，结果很可能导致这些设备成为废品。 标准正确 标准时衡量事物的准则。做任何事情都要有标准，比如，运输设备，在装卸、搬运的过程中要轻拿轻放，否则也会使设备受到破坏。 想要组成一个完善的流程，内容、顺序、方法和标准涵盖了全部的内容，只要缺少一项，都会使之前的行为功亏一篑。 2. 流程保证核心竞争力 从产品或服务的关系角度来看，核心竞争力实际上是隐含在公司核心产品或服务的知识和技能，或只适合技能的集合体。 一般而言，流程的核心竞争力主要体现两个方面的作用： 减少人员流失 经常有企业管理者抱怨，认为企业最大的问题是人员流失严重。实际上，流程是根治人 员流失的最好方法，在这方面，麦当劳就是一个很好的例子。 【案例】 麦当劳的管理体系 中国的一些小饭店，服务员用来擦桌子的毛巾可能已经用了无数次了，用这样的毛巾擦桌子，反而会把桌子擦得更脏。 麦当劳员工在擦桌子时，要注意擦的时间，谁来擦，在哪儿擦，怎么擦，谁来检查擦桌子的结果等问题。他们通常会用三块毛巾：第一块是洁净毛巾，用来 把桌子上的所有垃圾清除掉，每清理五张桌子洗一次毛巾；第二块是消毒毛巾， 用来给桌子消毒；第三块是擦干毛巾，最后再擦一遍桌子，最后还要检查桌椅周 围和地面有没有垃圾。 麦当劳的经营模式充分体现了其国际化的流程，概括起来是：无论何时、无论何地、无 论何人来操作，产品无差异。麦当劳的员工流失率是52%但是却依然能做得很优秀，究其 原因，在于有良好的系统和流程，即使人员流失，核心竞争力仍然存在。
句子的含义及其表达作用 一、考试目标： 能把握句子在文中的含义，能分析句子和段落的作用。2011版语文课标对此的要求是：在通读课文的基础上，理清思路，理解、分析主要内容，体味和推敲重要词句在语言环境中的意义和作用。《语文学科教学基本要求》：1、把握文中的关键语句。2、品味、感悟关键句：①、感悟句子的表层意义和深层意义。②、品味句子在段落或篇章中的作用：包括对整段或整篇文章起到的提纲挈领作用，对记叙事物、论述问题或抒发思想感情起到的突出作用，在段落内部或段与段之间起到的承上启下作用等。 二、典型题例： （一）句子含义 例一：2013年南通中考《与植物一同生长》20题： 结合语境，理解下面句子的含义： 自然界中的繁殖力，总是让我们下意识地屏住呼吸，于浩荡的天宇之中，触摸到我们在大地的根须。 与植物一同生长 李晓 ①当我躺在乡村的草丛中，长久地凝视一滴露珠的时候，我会在一瞬间变成一株植物，失去了对人类生活的记忆。在风中，我听见我的骨节都在响。
②而我真的对现实生活有过温存的记忆吗？走在回家的路上，远望那一节一节像火车车厢组成的楼房，我就感觉到自己的滑稽可怜。我这一具一百多斤重的肉体，每天的生活都是被囚禁在这沉闷的车厢中，在那里排泄病毒和废气。我仿佛看见，一幢一幢楼房的顶端，林立着一座又一座虚拟的烟囱，把喘息的废气飘散到天空中去，形成一团又一团阴云，将我们彻底覆盖和笼罩，让我们的身躯不断萎缩，可怜如蚁地在大地上艰难蠕动。 ③许多年前，看到梭罗的《瓦尔登湖》，我就着迷似的寻找我的瓦尔登湖。终于，在我老家的山梁上找到了一座群山环抱中的水库。我在烟波粼粼的水库旁边，相遇了几间废弃的农屋。夜里，躺在床上，听着稻花香里的蛙鸣、满山满坡昆虫的合唱，我的身体常常呈现一种羽毛的状态。 ④渴望在自然中生活，这只是让灵魂里穿着一双草鞋的我，于假寐之中的一次脱身。因为在人群中，我得常常紧抿厚厚的双唇，和哑巴一般的大地保持沉默的姿态。有很多和我一样的人，其实已经没有了对大地表达感恩的方式。 ⑤对大地表达感恩，其实，与对母乳表达感恩又何其相似啊。回归自然的最佳姿态，就是让我们做大地上的一株植物，不需借助任何想象，与大地肌肤保持最贴身的亲近。自然界中的繁殖力，总是让我们下意识地屏住呼吸，于浩荡的天宇之中，触摸到我们在大地的根须。 ⑥当我们拖着疲惫的身体，周旋于人群中之时，我发现，我的身体总是呈没有规则的摆动，失去了最自然的生活，也失去了内心里
客户服务的意义客户, 服务 5 ． 1 ． 1 客户服务的意义 0 w% |2 a) E; {: B- z( A/ m 1 ^3 N, l) B: @# h: A, G! D2 y" @ 游戏行业客户服务综述 % z+ v+ A% T2 W/ [ C- I) ~$ c8 z 7 k# o% Z0 g: r ; a) p r$ C3 G5 N" b# [) u6 Y9 {) I # y3 f7 u" E; v5 R- X客户服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。- A/ c0 @6 v3 d9 S6 Q/ }$ h# h( m( W3 }+ C1 A( M5 |: X$ w, } 游戏客服的主要职能是为游戏客户提供准确.及时和优质的服务，增强互动性，提高客户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。透过有效率的客户关系管理，保持在游戏行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。7 K( {# F. L4 a" s2 ` m . i( v3 a. C! w* |6 L3 J , S7 ]* @( T" m. z: C4 h3 t/ z( g2 {0 C6 R5 N7 t# ~2 S7 j6 l 游戏行业客户服务范围0 m) P2 U7 M' m. x, l6 G " }3 M5 K' f0 F % m: W. @: A$ H0 j 2 l1 |0 b7 A* e/ U2 D免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势，游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步产生了区别，包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议（注册协议）但是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。 N+ v- o' t9 | p; O* _0 X / y. }! R8 S: r" v. _- ^( b& f每一位客户从进入公司旗下网站、论坛或使用公司软件产品开始，就有权享受公司的客户服务。与客户之间形成迅速、有效、轻松、愉快的互动过程中，全公司所能做
入何分析句子的含义和作用 新课程对于初中语文阅读明确指出：“在通读课文的基础上，理清思路，理解主要内容，体味和推敲重要词句在语言环境中的意义和作用。”体现在各地中考试卷上，分析句子的含义和作用已成为近年来中考命题的热点和难点。那么考生怎样才能使思维直切要点，快速准确地分析其含义和作用呢？下面就以2007、2008年中考考语文试题为例作一点探析，希望对2009年考生有所裨益。 1．对运用修辞的句子要用平实的语言回答 有些句子使用了一定修辞手法，给人以扑朔迷离之感。对于这类句子含义的分析必须理清它所运用的修辞手法，根据所学修辞的知识，明确作者所要表达的意思，然后把所用修辞去除，用自己平实的语言把反话说正，委婉说直，比喻说清楚，象征说明白。 【典型题例】 例1．2007常州市中考阅读题《风吹一生》 ⑤从菜地回家的路上，我遇到祖父从镇上回来，第一次看见祖父骑着车子在风里摇摇晃晃。祖父不经意间被风吹歪了。祖父不再骑自行车了，我们担心他出事，不让他再骑。他被风彻底地从车上吹了下来。不能骑车之后，祖父走到哪儿都拎着一个小马扎，他终于意识到很难再在风中站直了，风也不会让他长久地站在一个地方。风强迫他坐上了马扎。 第16题：说出第五段中“他被风彻底地从车上吹了下来”的含义。 这个句子运用了拟物的修辞手法，生动形象的表明祖父老了，就如同自行车上的一样物体被风彻底的吹了下来，再也不能骑车了！我们可以把这句话的拟物修辞去除，用自己平实的话表达：祖父老了，再也不能骑车了。 例2．2008南宁市中考阅读题《伟大的悲剧》(节选) 1凶猛的暴风雪像狂人似的袭击着薄薄的帐篷，死神正在悄悄地走来，就在这样的时刻，斯科特海军上校回想起了与自己有关的一切。因为只有在这种从未被人声冲破过的极度寂静之中、他才会悲壮地意识到自己对祖国、对全人类的亲密情谊。但是在这白雪皑皑的荒漠上，只有心中的海市蜃楼，它召来那些由于爱情、忠诚和友谊曾经同他有过联系的各种人的形象，他给所有这些人留下了话。斯科特海军上校在他行将死去的时刻，用冻僵的手指给他所爱的一切人写了书信。 第15题：联系上下文，说说第①段中的“心中的海市蜃楼”的含义。(2分) 这个句子运用了比喻的修辞手法，把“心中浮现的美好事物”比作“心中的海市蜃楼”，两者相通之处是“再也无法拥有”，“心中的海市蜃楼”的生动形象的表明了斯科特此时心中浮现的却再也无法拥有的美好事物。去除比喻修辞，用平实的话表达就形成答案。 2．隐晦难懂的句子说浅显 意思隐晦难懂的句子，或深奥，或抽象，或省略，我们应该把深奥说浅显，抽象说具体，省略补完整。具体解题时，我们只要应该在隐晦难懂的句子前面加一个“为什么”，把问题回答清楚了，也就把题目解答完毕。 例3．2007连云港中考阅读题《心泉》 ⑦观照心泉，让思想走向深刻，走向纯净；倾听心泉，让生活愈加鲜活，愈加丰盈。更重要的是创造心泉，创造精神的心泉。人生之美，正在于此。 第23题：如何理解“人生之美，正在于此”这句话？ 这个句子“此”指代“心泉”，把这个句子具体为“人生之美，美在心泉。”然后我们思考时，在此句子前面加一个“为什么”，转化为“为什么人生之美，美在心泉？”根据文章我们可以知道：观照心泉，让思想走向深刻，走向纯净；倾听心泉，让生活愈加鲜活，愈加丰盈。由此，答案可以表达为：人生之美，美在心泉。通过对心泉的创造、观照、倾听，人们的思想、精神更加深刻纯净，生命更加鲜活丰盈，人生更加充实美丽。
优质客户服务对客户服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生 当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。 因此，作为企业的管理者，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到。 客户服务经验的累积 第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在全球已成为一个产业，而作为中国加入世贸以后，竞争会进一步加剧。将来销售不再是主动地出击，慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。 自我素质和修养的提升 的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。 人际关系及沟通能力的提升 第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。 【自检】 心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。
有些投诉可能夸大其词，那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌控和调节能力。不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户。因为对于客户，你永远是他的第一个。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 4．满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。 5．积极进取、永不言败的良好心态 什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。 品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 2．不轻易承诺，说了就要做到 人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 3．勇于承担责任 会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 6．强烈的集体荣誉感
自我服务的意义 学生会的根本职能就是为广大同学的健康成长、成才提供服务，发挥好学生会的自我服务职能对高校贯彻党的精神、在大学生领域完善社会主义核心价值体系及对学生的精神塑造方面具有积极意义。 一.自我服务是自我管理和自我教育的目的 1.自我服务是指大学生个体或群体在服务自身服务他人服务社会过程中增强自己的服务意识，提高自身的综合素质，培养解决问题的能力，提升自己的思想境界，使自己不断走向成熟，从而适应社会发展。大学生自我教育、自我管理、自我服务三者之间在实践中其实并没有严格的界限，它们是相互联系相互渗透相互促进的。自我教育、自我管理、自我服务都指向共同的目的，即都立足于大学生成人成才成功，从广义上来说，自我管理、自我教育也是一种自我服务，是一种特殊的服务自我引领自我发展的过程，自我服务使当代大学生提高自我认识能力，通过自我管理和自我教育达到对自身更加标准化、优秀化的目的，完成自我教化的过程。中共中央、国务院关于《进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》指出:“坚持服务与自我服务相结合是新时期高校开展学生组织活动、引导大学生思想政治教育的基本原则之一”，为此，既要充分发挥学校教师党团组织的教育引导作用，又要充分调动大学生参与学生工作的积极性和主动性，正确理解大学生自我教育、自我管理、自我服务的内涵，充分认识大学生自我教育、自我管理、自我服务之必要性与可行性，积极探索大学生自我教育自我管理自我服务的途径，成为加强和改进大学生思想政治教育的理论与实践课题。 2.自我服务是大学生成长成才成功的内在需求，符合大学生生理心理发展的规律。青年大学生进入大学，一方面，随着年龄的增长，自我意识逐渐增强，他们渴望独立自主地解决自己所面临的现实问题; 另一方面，脱离父母家庭的羁绊以及高校宽松的学习环境客观上又为青年大学生走向人格独立创造了客观条件。因此，大学生生理心理发展的阶段性特征为开展自我服务提供了前提条件。大学生正处于人生的黄金时期，他们怀有远大理想，充满活力富有激情，知识面广，思想觉悟高，渴望成长成才成功而大学生由青涩走向成熟，成为学有所专学有所长，对社会有贡献的专门人才，就要学会自我教育，不断提高自身的素质现代社会是学习型社会，终身学习的理念已经被普遍接受，服务他人与自我服务相结合成为当代大学生获取知识，培养能力，走向成功的必由之路。 3.自我服务是大学生适应社会发展的客观要求，符合青年社会化的规律。现代大学生基本上是90后，独生子女占绝大多数，生活上还依赖家庭，思想上还不成熟，人格上还尚未独立大学生必须在接受教育的同时，主动地进行自我教育，利用一切可能的机会和形式，不断地提高自己分析问题解决问题的能力，不断地修正自己的思维方式和行为习惯，不断地完善自己的知识结构和技能，以便毕业以后更快更好地适应社会可以说，大学时期是青年大学生加快自己社会化进程，使自己成为真正的社会主体的关键时期，引导大学生自我教育自我管理自我服务是大学生思想上走向成熟，人格上走向独立，生活上走向自立的有效途径。 4.自我服务是增强高校思想政治教育实效性的关键环节，符合思想品德形成的规律。思想品德形成发展规律是思想政治教育必须遵循的基本规律，这个基本规律决定了思想政治教育能够进行和取得成效的根据。一个人的思想品德的形成既不是起因于具有自我意识的主体，也不是起因于业已形成的会把自己烙印在主体之上的客体，而是起因于主客体之间的交互作用，这种交互作用是通过联系主客体的中介——实践的产物。作为实践主体的人，一方面具有主观能动性，对
职等职级体系干部序列 一、基本概念及相关术语： 1、工作分析，又称职务分析，是对某一企事业组织内部各岗位工作的分析。即采取科学的手段与技术，对每个职务同类岗位工作的结构因素及其相互关系，进行分解、比较与综合，确定该职务岗工作的要素特点、性质与要求的过程。 理解这一概念要从以下几个方面入手： （1）工作分析的主体是：工作分析者； （2）工作分析的客体是：工作岗位； （3）工作分析的对象是：岗位中的工作内容、工作责任、工作技能、工作强度、工作环境、工作心理以及岗位在组织中的运作关系。 （4）工作分析的结果是：职务说明书。 （5）工作的具体形式或是职业、职务、职位（岗位）、任务与要素。 （6）分析的具体行为形式是调查、研究、分解、比较、综合、分类、排序、评价、记录、说明与描述。 （7）工作分析活动的实质：就是从不同个人职业生涯的调查入手，顺次找出工作职务、职位、职责、任务与要素的过程，并由此确定工作的内容范围、属性关系、繁简难易与所需的资格条件。 2、要素：是指工作活动中不便再继续分解的最小单位。如从工具箱中取出工具、将夹具与加工件安装在机床上，开启机床，加工工件等均是工作要素。 3、任务：即工作活动中达到某一工作目的的要素集合。可以由一个或多个工作要素组成。如工人加工件、打字员打字都是一项任务。 4、职责：个体在工作岗位上需要完成的主要任务与大部分任务。它可以有一个或多个组成。如打字员的职责包括打字、校对、机器维修等任务。 5、职位：也称岗位，指某一工作班制时间内某个人所担负的一项或数项相互联系的职责的集合，职位与个人是一一匹配的，也就是有多少个职位就有多少人，二者的数量相等，例如，为了达到组织的生产目标，必须搞好生产管理，包括：生产计划、生产统计、生产调度等，为此设置生产计划员、生产统计员、生产高度员和生产科长等职位。其中，生产计划员主要完成生产任务的编制和监督执行任务，对生产计划的质量负责；生产统计员完成生产信息的收集、分析、传递等任务，对生产信息的准确性、完整性和及时性负责；生产调度员完成为实现生产计划而所需的动态管理与控制任务，对高度的有效性和及时性负责；生产科长完
交通运输的作用与意义 一．交通运输简介 交通运输是指利用交通工具完成人员或货物的空间位置移动的生产经营活动过程。交通运输（以前称交通运输工程）是研究铁路、公路、水路及航空运输基础设施的布局及修建、载运工具运用工程、交通信息工程及控制、交通运输经营和管理的工程领域。 二．交通运输的作用 根据交通工具的不同，现代交通分为公路运输(汽车运输)、铁路运输、航空运输、水路运输和管道运输5种运输方式。 其主要作用表现为： 1、经济作用 运输使生产、销售集中，使规模经济得以实现。运输是生产和分配的必要组成部分，经济发展有赖于大规模生产和成批销售，如果没有高效率和相对便宜的运输，二者都不可能实现。因此，运输是经济发展的基础。从生产角度看，除非把生产原材料送到所需的地方，否则它们就毫无价值，运输通过改变人和物的位移使得生产活动的进行成为可能。通过高效的运输，还可以降低各种原料送达的时间，减少停工待料的出现，减少不必要的时间损耗，降低成本。从销售角度看，生产出的产品如果不能及时分散出去，大批量生产就
不能持续有效地进行。因此，运输是成批销售的保障。规模经济造成生产和资源的集中，形成垄断，不利于竞争，而运输可以带来产品的分散，在一定意义上促进竞争，有效缓解这一矛盾。此外，运输成本的降低也会降低产品的价格，实现批量销售。 运输业的发展促进地区分工，不断扩大商品的市场范围由于地理位置、资源、文化等的差异，各个地区人们掌握的技能有所不同，产生了比较优势，如生产效率高、产品成本低、产品质量好。但同时，生产单一与需求多样的矛盾，促使产品的地区交换，而运输就是克服这一矛盾的有效手段。运输的存在使得不同地区之间能够高效便捷地交换，大大促进了地区分工。各地集中生产优势产品，既提高了生产效率，又保证了产品的优质性与多样性。运输使生产企业所需原材料不再受空间范围的限制。运输的发展使得上游产品的可获性增强，不管是原材料、能源，还是产成品、中间产品，都能够方便快速地得到满足。 2、社会公益作用 现代化的交通运输业，必须不分昼夜、季节、全天候地从事正常运输，是与国家政治、经济休戚相关的。遇到非常时期，发生灾难时，如地震、洪水、大火、海啸等；或在战争时，或国家财产受到威胁时，交通工具都会用来抢救危亡，恢复社会正常秩序，这种超经济的社会公益作用会显示得更
一、售后服务的意义 阅读数:649 评论数:1 2009-11-8 20:23:00 加入收藏 一、售后服务的意义 什么是服务 服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。 好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。服务的好坏在平时或许差别不大，但遇有金融风暴、经济危机时就会有显著不同。那些服务好的企业，在不景气时，生意一样兴隆。 我们已开始向高品质服务决定市场竞争的时代迈进，过去的商品优势已经不成为吸引客户的唯一选择，价格的影响也在逐渐减弱，而服务意识如何，服务水平高低将在未来的客户消费中起主导作用。 寿险行业服务特点 一提到商品，很多人就会想到冰箱、彩电、VCD这些有形的物品，而寿险商品是无形的。它只是“一纸契约”，并且可能在相当长的一段时间内感受不到其“实际价值”，客户只有通过寿险业务员的服务来感觉商品及其与自身的关系。所以寿险商品的推销是从服务开始的，它贯穿于推销过程的始终。这就是所谓“商品无形，服务始终”。 良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务员建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿；良好的服务可以强化客户的保险意识，提升客户投保信念并维持有效合同；良好的服务更可以使客户与业务员达成共识，深信保险是风险分散的好方法并协助开发新客源，以使大家共同受益。
酒店优质服务的意义 美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。 对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。 一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？ 一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。 优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情”或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。 优质服务不是以一些宏大、惊人、高雅的动作来取悦于少数“VIP”的，而是体现在一些细小的让客人能从骨子里切肤感受到酒店对自己的悉心关怀和至高尊重。比如，由大堂副理亲自引领每位入住的客人到房间，让客人都感受到“VIP的礼遇”；总经理给首次入住的客人发去由其亲
最新国际质量管理文件 管理体系过程方法的概念和使用指南 1 引言 本文件为理解“过程方法”的概念、意图及其在ISO9000族质量管理体系标准中的应用提供指南。本指南也可用于其他管理体系采用过程方法，不论组织的类型和规模如何。 本指南的目的是推动描述过程的方法的一致性，并使用与过程有关的术语。 过程方法的目的是提高组织在实现规定的目标方面的有效性和效率。 过程方法的好处有： ?对过程进行排列和整合，使策划的结果得以实现； ?能够在过程的有效性和效率上下功夫； ?向顾客和其他相关方提供组织一致性业绩方面的信任； ?组织内运作的透明性； ?通过有效使用资源，降低费用，缩短周期； ?获得不断改进的、一致的和可预料的结果； ?为受关注的和需优先安排的改进活动提供机会； ?鼓励人员参与，并说明其职责。 2 什么是过程？ “过程”可以定义为“将输入转化为输出的一组相互关联、相互作用的活动”。这些活动需要配置资源，如人员和材料。图1所示为通用的过程。
与其他方法相比，过程方法的主要优点是对这些过程间的相互作用和组织的职能层次间的接口进行管理和控制（在第4章中详细说明）。 输入和预期的输出可以是有形的（如设备、材料和元器件）或无形的（如能量或信息）。输出也可能是非预期的，如废料或污染。 每一个过程都有顾客和受过程影响的其他相关方（他们可以是组织内部的，也可以是外部的），他们根据其需求和期望规定所需要的输出。 应通过系统进行收集数据、分析数据，以提供有关过程业绩的信息，并确定纠正措施或改进的需求。 所有过程都应与组织的目标相一致，要规定所有过程都增值，与组织的规模和复杂程度相适应。 过程的有效性和效率可通过内部和外部评审过程予以评审。 3 过程的类型 可规定以下类型的过程 ——组织的管理过程。包括与战略策划、制定方针、建立目标、提供沟通、确保获得所需的资源和管理评审有关的过程。 ——资源管理过程。包括为组织的管理、实现、测量过程提供所需资源的所有过程。 ——实现过程。包括提供组织预期输出的所有过程。 ——测量、分析和改进过程。包括测量和收集业绩分析及提高有效性和效率的数据的那些过程，如测量、监视和审核过程，纠正和预防措施，它们是管理、资源管理和实现过程不可缺少的一部分。 4 过程方法的理解 过程方法是一种对如何使活动为顾客和其他相关方创造价值进行组织和管理的有力方法。
交通运输在经济发展中的重要作用 运输的基本含义是改变物体的地点或位置，它与人们的生产生活息息相关。我们日常的出行、所接触的各种商品，都离不开运输。交通运输把社会生产、分配、交换和消费等各个环节有机地联系起来，既是重要的基础产业，又为商品流通和人员流动提供基本条件。交通运输对于经济发展具有重要作用，具体表现在： 1、运输使生产、销售集中，使规模经济得以实现 运输是生产和分配的必要组成部分，经济发展有赖于大规模生产和成批销售，如果没有高效率和相对便宜的运输，二者都不可能实现。因此，运输是经济发展的基础。 从生产角度看，除非把生产原材料送到所需的地方，否则它们就毫无价值，运输通过改变人和物的位移使得生产活动的进行成为可能。通过高效的运输，还可以降低各种原料送达的时间，减少停工待料的出现，减少不必要的时间损耗，降低成本。规模经济指出，随着数量的增大，产品的平均成本降低。如果没有运输将大批量的原料送到产地，就不会有大批量生产。 从销售角度看，生产出的产品如果不能及时分散出去，大批量生产就不能持续有效地进行。因此，运输是成批销售的保障。规模经济造成生产和资源的集中，形成垄断，不利于竞争，而运输可以带来产品的分散，在一定意义上促进竞争，有效缓解这一矛盾。此外，运输成本的降低也会降低产品的价格，实现批量销售。 2、运输业的发展促进地区分工，不断扩大商品的市场范围 由于地理位置、资源、文化等的差异，各个地区人们掌握的技能有所不同，产生了比较优势，如生产效率高、产品成本低、产品质量好。但同时，生产单一与需求多样的矛盾，促使产品的地区交换，而运输就是克服这一矛盾的有效手段。运输的存在使得不同地区之间能够高效便捷地交换，大大促进了地区分工。各地集中生产优势产品，既提高了生产效率，又保证了产品的优质性与多样性。 运输使生产企业所需原材料不再受空间范围的限制。运输的发展使得上游产品的可获性增强，不管是原材料、能源，还是产成品、中间产品，都能够方便快速地得到满足。运输也使得产成品的市场销售范围不断扩大。生产企业的销售范围由最初的就地扩大到本地区、本国，进而走向世界市场。市场销售范围的扩大，引起需求的扩大，反过来使企业的生存发展成为可能，也使得物流这一新兴产业得到了迅猛发展。 总之，交通运输对经济、社会各方面都有着巨大推动作用，不仅在国民经济中处于先行官的地位，而且与国家的政治、国防、文化密切相关，具有其他部门不可替代的重要作用。
句子含义及作用 新课程对于初中语文阅读明确指出：“在通读课文的基础上，理清思路，理解主要内容，体味和推敲重要词句在语言环境中的意义和作用。”体现在各地中考试卷上，分析句子的含义和作用已成为近年来中考命题的热点和难点。那么考生怎样才能使思维直切要点，快速准确地分析其含义和作用呢？下面就以2007、2008年中考考语文试题为例作一点探析，希望对2009年考生有所裨益。1．对运用修辞的句子要用平实的语言回答有些句子使用了一定修辞手法，给人以扑朔迷离之感。对于这类句子含义的分析必须理清它所运用的修辞手法，根据所学修辞的知识，明确作者所要表达的意思，然后把所用修辞去除，用自己平实的语言把反话说正，委婉说直，比喻说清楚，象征说明白。【典型题例】例1．2007常州市中考阅读题《风吹一生》……⑤从菜地回家的路上，我遇到祖父从镇上回来，第一次看见祖父骑着车子在风里摇摇晃晃。祖父不经意间被风吹歪了。祖父不再骑自行车了，我们担心他出事，不让他再骑。他被风彻底地从车上吹了下来。不能骑车之后，祖父走到哪儿都拎着一个小马扎，他终于意识到很难再在风中站直了，风也不会让他长久地站在一个地方。风强迫他坐上了马扎。……第16题：说出第五段中“他被风彻底地从车上吹了下来”的含义。解析：这个句子运用了
拟物的修辞手法，生动形象的表明祖父老了，就如同自行车上的一样物体被风彻底的吹了下来，再也不能骑车了！我们可以把这句话的拟物修辞去除，用自己平实的话表达：祖父老了，再也不能骑车了。例2．2008南宁市中考阅读题《伟大的悲剧》(节选)1凶猛的暴风雪像狂人似的袭击着薄薄的 帐篷，死神正在悄悄地走来，就在这样的时刻，斯科特海军上校回想起了与自己有关的一切。因为只有在这种从未被人声冲破过的极度寂静之中、他才会悲壮地意识到自己对祖国、对全人类的亲密情谊。但是在这白雪皑皑的荒漠上，只有心中的海市蜃楼，它召来那些由于爱情、忠诚和友谊曾经同他有过联系的各种人的形象，他给所有这些人留下了话。斯科特海军上校在他行将死去的时刻，用冻僵的手指给他所爱的一切人写了书信。……第15题：联系上下文，说说第①段 中的“心中的海市蜃楼”的含义。(2分)解析：这个句子运用了比喻的修辞手法，把“心中浮现的美好事物”比作“心中的海市蜃楼”，两者相通之处是“再也无法拥有”，“心中的海市蜃楼” 的生动形象的表明了斯科特此时心中浮现的却再也无法拥 有的美好事物。去除比喻修辞，用平实的话表达就形成答案。2．隐晦难懂的句子说浅显意思隐晦难懂的句子，或深奥， 或抽象，或省略，我们应该把深奥说浅显，抽象说具体，省略补完整。具体解题时，我们只要应该在隐晦难懂的句子前面加一个“为什么”，把问题回答清楚了，也就把题目解答完
优质服务对服务人员的意义 【内容提要】 客户服务的准确定义 优质的客户服务使客户满意，当自己的劳动得到客户的认可时，自豪感油然而生 客户服务是目前一大热门行业，而客户服务经验的累积为自己的未来打下良好的基础 提升自我素质及修养 提升人际关系及沟通能力 差距在于对客户服务的认识 优质客户服务对企业来说也许很重要，但与我有何相干?真的没有关系吗? 很多客户服务人员都有一种感觉，觉得优质客户服务对于企业来说也许很重要，但是与我个人有什么相干呢？比如说，做好销售工作对个人就有好处，收入增加，提成，有回报。很多企业里做客户服务工作的，他们的服务好坏与自己的收入并没有很大的关系，所以导致企业客户服务有些不太好。而有些企业就做得不错。这个差距是由于客户服务人员自身对客户服务的认识不同而造成的。 如果一个企业的所有客户服务人员对于客户服务工作，都认为没有什么价值，没有什么意义，那就不可能在这个岗位上把自己的全部精力和热情都投入进去，不可能真正地把客户当成上帝来对待，对每一个客户都提供同样热情周到的服务。一个企业的客户服务人员为客户提供优质的服务，怎么会对自己没有好处呢？ 问题在于要充分认识客户服务对客户服务人员的意义。 优质客户服务对客户服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生 第一个好处是对工作的热爱和自豪感的产生。这里谈到的是一个企业文化的问题。为什么很多员工都认识不到客户服务对自己的好处这一点，是因为企业没有一种优质客户服务管理的文化。 【自检】 肯德基、麦当劳的卖场当中，一些显著位置会贴一些员工的照片，为什么？ 什么样的员工才贴？ ____________________________________________________________________
说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题 1. 下列选项中，关于流程的作用表述错误的是：× A实现个人能力向组织能力的转变 B权责明确，解放管理者 C精简非增值活动，提高工作效率 D帮助企业进入500强 正确答案：D 2. 流程化管理对提升企业效率来说，速度是（）的。× A缓慢 B渐进 C飞跃式 D有时效 正确答案：C 3. 下列选项中，不属于流程使执行力落地的意义是：× A加强合作、提高效率 B统一所有管理工具 C制定奖惩分明的制度 D检验实际工作能力 正确答案：C 判断题 4. 流程可以把个人的优秀变成企业的优秀。此种说法：× 正确 错误 正确答案：正确 5. 消除不必要的审批和协调，最主要的前提条件是各部门之间各就各位、相互配合。此种说法：√
正确 错误 正确答案：正确 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●明确什么是流程； ●了解流程的重要作用； ●学会使执行力落地的技巧。 流程的定义与作用 一、什么是流程 从最权威的《牛津字典》里得到解释，流程是指一个或一系列、连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。国际标准化组织ISO9000认证对流程的定义是：流程是一种将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动。 在实际的管理中，对于流程有很多种解释，概述起来即管理行动的路线，包括做事情的顺序、内容、方法和标准。 1.完善流程的四要素 把流程理解为生产系统是片面的，仅停留在做事的顺序方面也是片面的，只有全面地理解流程，并将其进行完善，才能使各部门工作有效地进行。 一般来讲，流程的完善主要包含四个要素： 顺序合理 流程无所不在，实际生活中更是有所体现。比如，把几套设备用陆路运输的方式从北京运到上海并组装，正确的运输顺序是：先用汽车运到北京火车站，装上火车，运到上海，再用汽车送到指定地点，最后用吊机送到指定位置。如果不按照这个顺序操作，就不一定能达到目的。 内容全面
交通运输的意义与作 用
交通运输的作用与意义 一．交通运输简介 交通运输是指利用交通工具完成人员或货物的空间位置移动的生产经营活动过程。交通运输（以前称交通运输工程）是研究铁路、公路、水路及航空运输基础设施的布局及修建、载运工具运用工程、交通信息工程及控制、交通运输经营和管理的工程领域。 二．交通运输的作用 根据交通工具的不同，现代交通分为公路运输(汽车运输)、铁路运输、航空运输、水路运输和管道运输5种运输方式。 其主要作用表现为： 1、经济作用 运输使生产、销售集中，使规模经济得以实现。运输是生产和分配的必要组成部分，经济发展有赖于大规模生产和成批销售，如果没有高效率和相对便宜的运输，二者都不可能实现。因此，运输是经济发展的基础。从生产角度看，除非把生产原材料送到所需的地方，否则它们就毫无价值，运输通过改变人和物的位移使得生产活动的进行成为可能。通过高效的运输，还可以降低各种原料送达的时间，减少停工待料的出现，减少不必要的时间损耗，降低成本。从销售角度看，生产出的产品如果不能及时分散
出去，大批量生产就不能持续有效地进行。因此，运输是成批销售的保障。规模经济造成生产和资源的集中，形成垄断，不利于竞争，而运输可以带来产品的分散，在一定意义上促进竞争，有效缓解这一矛盾。此外，运输成本的降低也会降低产品的价格，实现批量销售。 运输业的发展促进地区分工，不断扩大商品的市场范围由于地理位置、资源、文化等的差异，各个地区人们掌握的技能有所不同，产生了比较优势，如生产效率高、产品成本低、产品质量好。但同时，生产单一与需求多样的矛盾，促使产品的地区交换，而运输就是克服这一矛盾的有效手段。运输的存在使得不同地区之间能够高效便捷地交换，大大促进了地区分工。各地集中生产优势产品，既提高了生产效率，又保证了产品的优质性与多样性。运输使生产企业所需原材料不再受空间范围的限制。运输的发展使得上游产品的可获性增强，不管是原材料、能源，还是产成品、中间产品，都能够方便快速地得到满足。 2、社会公益作用 现代化的交通运输业，必须不分昼夜、季节、全天候地从事正常运输，是与国家政治、经济休戚相关的。遇到非常时期，发生灾难时，如地震、洪水、大火、海啸等；或在战争时，或国家财产受到威胁时，交通工具都会用来
服务礼仪的意义 服务礼仪：是各种服务行业的人员必备的素质和基本条件，出于对客户的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容，仪态和语言，操作的规范，热情的服务则要求发自内心热枕的为客户提供主动、周到的服务，从而表现出鸿志员工的良好风度和素养。 礼在中国古代是社会的典章制度和道德规范，作为典章制度，它是社会政治制度的体现，礼是在人际交往中不可缺少的仪式。 仪是指一种行为方式。 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，一个友善的举动，一副真诚的态度，也许能使你的生活工作中增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通，我们作为公司的一员，有义务也有必要把讲礼仪作为维护公共次序，遵守公司公德的一个准则，通过自律不断的提高个人自身修养，使我们成为公司公德的维护者。 “宾客至上”“服务至上”作为鸿志的服务宗旨，它充分的反映鸿志对每位员工的期望，作为鸿志一员我们一言一行代表着鸿志的形象，对客户能否进行优质的服务，直接影响到鸿志的声誉，即使有再好的产品而对客户服务不周，态度不佳恐怕也会导致信誉度下降。业绩不振，总之讲礼仪是鸿志对员工的基本要求。也是体现鸿志的服务的具体表现。 微笑：人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，
却需付出很长时间的努力，良好的第一印象，来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情，微笑则是表情中最能赋予人的好感第一杀手，增加友善和沟通的桥梁，愉悦心情的表现方式，一个对你微笑的人，，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢 仪表要求 工作时保持自身良好的仪态。 工作中大家应应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位工作态度和责任感。 站姿 正确的站姿是抬头，目视前方，挺胸收腹，肩平，双劈自然下垂两手合并，右手在左手之上，双腿并拢直立，脚尖分呈V字形，身体重心放到两脚中间，男同事两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后。常用礼节 握手： 握手是我们日常工作中最常用的礼节之一，握手时伸手的先后顺序是，上级在先，主人在先，女性在先，长者在先，握手一般在2.3秒或4.5秒之间为宜。握手是力度不要过猛也不要豪无力度。严要注视对方和面带微笑.