质量投诉管理制度
一、目的：
完善快速的客户投诉反应体系，维护公司的产品品牌信誉，提高销售、生产、运输等各部门人员的质量和服务意识，提高顾客满意度，严防危机事件的发生，改善客户管理和客户服务，使品质在不断改善中逐步提升。
二、适用范围：
所有涉及本公司的产品、市场及客户服务的各类形式的投诉内容。
三、职责：
1 营销中心
1.1销售经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的
回复、解释，包括消费者投诉当时的情绪安抚。
1.2销售经理负责在接到投诉当日安排业务主管亲临投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉
内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和运输服务及保管不当的责任界定。
1.3大区销管助理负责投诉处理的分类传递和呈报审批，并将整理后的《产品质量投诉书》
上报营业管理部。
1.4营销副总负责对客户投诉处理决定进行审核（审批），及根据权限报批。
2 营业管理部
2.1营业管理部客户组负责对客户投诉进行核实、整理、重大客诉现场处理、上报。
2.2营业管理部总监负责对客户投诉处理决定进行审核（审批），及根据权限报批。
3 被投诉部门：负责投诉内容的限期改善和责任负责。
4 质管部：
3.1负责收集、整理各方面的用户投诉,建立投诉档案，进行登记、分类，并定期进行评价。
3.2负责组织产品本身缺陷引起的用户投诉进行生产、品质管控方面的调查、确认、核实。
3.3提出投诉处理意见。
3.4负责用户投诉预防改进的管理工作。
5 监察部：
负责重大质量投诉实地检核，出具检核报告
四、分类：
五、处理程序：
1、产品质量问题类——消费者投诉类处理程序
1、一般消费者投诉：
1）补偿2箱产品内：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到地区办，地区办销售经理了解核实投诉原因，产品质量问题属实，且补偿条件在2箱产品之内的，地区办销售经理有权直接给予补偿（接到投诉24小时之内由当地经销商支付）。同时提报投诉申请，由大区经理审批，报总厂质管部备案、审核，营业管理部客户组备案。签批（2日内）补偿酒可凭签批文件随订单发货。补偿产品遵循一赔二的原则，遵循赔付本品的原则。
2）补偿5箱产品内：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到销售大区，大区了解核实投诉原因，产品质量问题属实，且补偿条件在5箱产品之内的，大区有权直接给予补偿（接到投诉24小时之内由当地经销商支付）。同时提报投诉申请，报总厂质管部备案、审核，营业管理部客户组备案。签批（2日内）补偿酒可凭签批文件随订单发货。补偿产品遵循一赔二的原则，遵循赔付本品的原则。
3）补偿5箱—10箱产品：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到销售大区，大区了解核实投诉原因，产品质量问题属实，大区提报投诉申请，报营销副总签批（接到投诉48小时由当地经销商支付），上报总厂质管部备案、审核，营业管理部客户组备案。文件批复后，补偿酒可凭签批文件随订单发货。
4）补偿10箱产品以上：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到销售大区，大区了解核实投诉原因，产品质量问题属实，大区提报投诉申请，报营业管理部客户组备案审核，报营销副总签批，需经监察部实地检核（2日内），根据检核结果进行核销上报，营业管理部总监、质管部部长及总经理将文件批复后，补偿酒可由经销商先垫付（接到投诉4日内由当地经销商支付），补偿酒可凭签批文件随订单发货。
5）营业管理部月度对投诉整理汇总，转总厂品控部，调查原因，提报整改方案到董办，董办报董事长。
2、严重消费者投诉：
1）消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到销售大区，大区了解核实投诉原因，产品质量问题属实，大区提报投诉申请，报营业管理部备案转相关部门（总厂品控部、监察部）协助处理，（2日内）确定处理方案，报营销副总、营业管理部总监审批（1日内），报总经理、董事长签批，文件批复后，补偿酒可由经销商先垫付，补偿酒可凭签批文件随订单发货。
2）营业管理部月度对投诉整理汇总，转总厂品控部，调查原因，提报整改方案到董办，董办报董事长，签批整改方案。
3、消费者媒体投诉：
1）消费者通过媒体投诉到销售大区或直接投诉到其他相关部门。
2）30分钟内以短信形式或电话上报大区经理、营销中心或董事长。
3）同时上报《区域危机事件紧急申请》信息OA上报、
4） 60分钟以内以短信形式进行《区域危机事件紧急申请》签批。
5）签批文件，直接反馈给营业管理部，由营业管理部牵头，与销售大区、品控部共同处理，董办监督协办。
4、批量性质量问题：
1）经反馈属批量性质量问题的，由大区以影像化形式（如正好有检核人员在现场，由检核人员同时签字确认）提交报营业管理部，由营业管理部提交于生产制造中心质管部；
2）质管部根据大区反馈批次进行统计并通知各大区同批次产品是否可继续使用；避免因质量问题而投放于终端及消费者手中出现严重投诉现象；
2、销售服务类投诉类——客户、终端店及上级领导反馈类问题
1）终端服务、价格问题、销售政策及促销品缺失等问题，一经反馈，我司业务人员在接到投诉后在2小时内与其沟通确定投诉具体内容，根据投诉内容鉴定投诉类型提交《质量投诉表》到营
业管理部；营业管理部根据权限逐级上报；
2）因领导在市场走访过程中发现投诉类问题未及时处理的，出现二次投诉的，一经反馈将追究大区经理责任；
3、订单服务类问题：订单到货时间、到货及时性、到货准确率、各类质检报告：
1）因包材、生产、物流等因素引起的订单未及时到货；到货的品种、数量未按订单执行的，大区第一时间与生产制造中心计划管理部（卢洁）或信息部取得联系，了解情况；
2）因各类质检报告、公司各类证件等问题，第一时间与生产制造中心总经办沟通（张超）,不出现因质检报告提供不及时等问题而出现二次投诉；
3）因领导在市场走访过程中发现以上问题，根据领导所反馈问题追究其责任；
六、相关规定：
1时限要求
1.1业务人员接到各渠道的投诉信息后2小时内（或消费者约定时间），第一时间与消费者沟
通或安排经销商负责人与消费者见面或通过电话沟通，
1.2属于消费者投诉的，销售人员接到投诉后必须2小时与其沟通确定投诉内容，在授权范
围内的于处理后第二天将《产品质量投诉书》报总厂质管部报批备案，由质管部转生产进行核销；不在授权范围内的投诉，业务人员第一时间反馈于上级，不得出现二次投诉或被媒体曝光事宜，并于24小时内对消费者要求赔付情况报《产品质量投诉书》于大区，由大区报营业管理部，营业管理部在接到报批文件后于1个小时内提交总厂，总厂接到投诉内容后进行核实，一般情况于24小时内对赔付要求予以回复。
1.3属于奖品缺失或运输过程中出现的质量问题，由当地业务人员12个小时内提交《产品质
量投诉书》于大区，由大区报营业管理部，营业管理部在接到报批文件后于12个小时内提交相关投诉事宜部门，相关部门接到投诉内容后于24小时内对质量情况进行评估并确定回复。
1.4服务类的抱怨必须在服务正在进行或服务完成后2小时内向公司有关人员申诉或提出投
诉，超过8小时的公司不予受理。
2明显的品质质量问题公司给予无条件免费补偿产品或赔偿费用，因产品质量而出现的批量退货，退货中所产生的运费由总厂承担（到货三个月以上的生产中心不予承担），销售中心需保证在事件发生后7日内将投诉产品全部退回总厂。
3现场无法界定产品质量问题的，经公司质量部门界定后属公司责任的，公司承担全部费用
并对客户给予免费补偿产品或赔偿费用，经公司质量部门界定后不属公司责任的，所产生的费用公司一概不予负责。
4属于投诉处理人员能够明显界定的产品质量问题，由于责任心不强、界定错误、人员技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予销售经理承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的40～80％范围内。
5必要时公司质管部与营销策略总监沟通销售调查情况，或由市场检核人员到投诉产品所在地对产品进行检验与核实。
6产品质量投诉必须保证产品包装完好，需要打开外包装才能发现的质量问题需保留不少于50%的同批完好产品以备需要时复检，酒质口感、风味问题的需经过公司技术人员品评确认，产品杂质的需返回品控部鉴定确认。
7业务员必须本着负责的态度对所有质量问题进行及时清查，对《产品质量投诉书》中所有项目进行详细说明，并附相应照片，必要时提供影像资料。《产品质量投诉书》项目填写不全、照片不清晰或不能反映投诉真实内容的，公司不予处理。
8 经公司品控部处理的质量投诉，由质管部向责任部门发出《纠正预防措施表》，实施内部整
改。
9 营业管理部客户组及质管部汇总《产品质量投诉书》，每季度出具《季度质量投诉汇总分析
表》报董事长，质量投诉的汇总分析定期报各营销副总。
七、处罚办法：
1）未按以上要求时间节点处理的，对大区第一责任人予以100元/次；出现二次投诉对第一责任人负激励200元，逐级100%连带；
2）经领导在市场走访过程中发现的问题已反馈但未处理事宜，对大区经理给予200元/次负激励；
附：《产品质量投诉书》
实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 文案大全
客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。
建筑工程质量投诉处理暂行办法 第一章总则 第一条为了规范建筑工程质量投诉处理工作，维护建筑工程各方当事人的合法权益，根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建筑工程质量投诉处理暂行规定》和《江苏省工程质量投诉处理暂行办法》等规定，结合实际情况制定本办法。 第二条本办法所称建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程和建筑装饰装修工程。 第三条本办法所称建筑工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式，向当地政府、建设行政主管部门或投诉处理机构反映，在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的建筑工程施工质量缺陷及违反建设工程质量管理法规等 行为的活动情况。 本办法所称工程质量缺陷是指建筑工程的实体、功能、环境等不符合国家相应标准、设计文件以及施工合同规范条款的约定。 第四条本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质 量缺陷而产生的投诉处理行为。 本办法所称投诉处理，是指建筑工程质量投诉处理机构（以下简称投诉处理机构）对直接受理或政府及上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程质量相关规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉及被投诉双方发生的分歧进行调解的活动。 第五条镇江市建设行政主管部门负责本市行政区域内的建筑 工程质量投诉受理和处理工作，并负责因受理责任不对口的协调工
作。建设行政主管部门确定的投诉处理机构，具体负责建筑工程质量投诉处理工作。市建筑工程质量投诉处理机构设在市建设工程质量监督站。 辖市、区（设质量监督机构的区）建设行政主管部门根据管理职能和权限负责本辖区内的建筑工程质量投诉处理工作。 第六条投诉处理机构的主要职责是： （一）掌握国家、省有关建筑工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，认真、公正地做好建筑工程质量投诉处理工作。 （二）受理、协调解决本市行政区域范围内的建筑工程质量投诉，承办上级部门批转和交办的相关投诉事项。 （三）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。 （四）定期向主管部门汇报建筑工程质量投诉处理工作情况，掌握全市建筑工程质量投诉动态。 第二章投诉及受理 第七条投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位先行联系，协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的，投诉人可通过来信、来访、来电等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。 第八条建筑工程质量保修范围和保修期按照国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同的约定执行，房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；非施工方原因导致工程无法按合同规定期限竣工验收的，在施工单位提交竣工验收报告60天后，工程自
医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?
（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?
日常维修管理制度 一、目的 为确保公司办公环境的正常运行，加强对办公楼水、电、设施、设备的日常维护保养。做到小修不过夜，大修不隔天。同时还要认真做好办公区水、电使用管理的日常检查，杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象，从各方面降低办公成本，特制定本制度。 二、维修范围 1、建筑类维修范围：铸源大厦、办公楼A、B、C座及库房的墙面、地面、屋顶、门窗、室内办公家具、办公设备设施，室外道路、围墙、楼梯、排水沟盖等局部维修； 2、水电维修范围：公司水、电的日常维修项目（包括房屋设施的灯具、电器线路、供水管网、供电线路、户外、室内门窗、楼道的照明、维修，水、电管道维修等）。 3、排污疏通维护、维修范围：排水排污管道（含办公区内全部沟井、沟渠、沟槽）疏通、清淤；排水排污系统设施维修；化粪池清淤；食堂排油管和捞油池的清通。 4、房屋建筑下陷修复范围：因地面下陷而引起的管道脱节修复；墙体墙面开裂修复；房屋地陷补缝；地砖松动破裂更换；墙面受潮污损粉刷； 5、仓储维修范围：员工办公车厢房全面维修保养工作（包括门、窗、锁、网络、照明、水、电线路、安全排除等相关事项）。 三、组织机构
以上涉及的零星维修由项目工程部统一管理，由项目工程部主管负责审核、申报、维修安排、联合验收、付款等相关程序，同时根据维修项目的大小确定内部维修或委外处理。 四、申报流程 1、各部门将需要修缮维护的项目，填写在公司《修缮申请表》（内容要真实、位置要准确表格附后），经部门领导签字确认后报行政部，再由行政部交于项目工程部实施维护。 2、项目工程主管根据上报项目的具体情况，带维修人员及项目申报部门的相关人员到现场核实，结合事项的情况，将项目的工作量及工程费用预算填写在表中上报。 五、审批权限 审批权限： 1、预算在500 元以下的公司内部维修项目，由上报部门负责人签名，经行政主管核实、行政经理审批执行； 2、预算在500 元以上的维修项目，由上报部门负责人签名，经项目工程部主管核实，报分管副总裁审核，经执行总裁审批执行； 3、预算在万元以上维修项目，且需要委托外维修的项目，由上报部门负责人签名，经项目工程部主管初步预算费用，经分管副总裁签名，经执行总裁审批后，再转交行政主管完成比价程序后，报分管副总裁审核，经执行总裁审批后执行。 六、内部维修配件的采购与报销 为保障维修成本，公司内部维修所需要的全部配件、材料均由行
客情关系维护费用管理制度（初稿） 第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质 客户关系维护费简称客情费，是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为客户创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系，不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用，不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员：用于直接提高纯销，在可选择范围内获得选择优先权，直接 建立并维护良好的客情关系； ②客户采购部领导：用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款； ③客户主管采购的公司领导：用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟 通，便于捕捉市场信息，长期有效维护好客情关系及做好回款工作； ④用于争取新客户而所需的特殊费用； ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。 原则上，必须实现纯销而且回款之后，才可兑现客情费，也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准 根据公司盈利条件，针对每个产品制定不同标准的客情费，至于如何在客户各种相关人员中分配，因具体而定，举例如下： ①进口模块。其标准如下：
②其它品种，待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。 第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前，销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》（见附表1）和《月新客户特殊费用申请汇总表》（见附表2），交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》（缺少任何一方签字，视为无效）。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》，原件留存财务部，复印件留档销售部。 第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用，必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》（见附表3），按程序书面逐级申请，检核签字后方可兑现，申请表原件留存财务部，复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效，原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日，代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用借支规定程序借支，以现金方式开始兑付上一月的客情费。 每个销售代表借支限额3000元，兑现完毕、销售部经理对其抽查3家确认
工程质量管理 工程生产质量管理总目标 工程合格率100%，一年内无严重质量缺陷，十年内无重大质量事故，售后质量 投诉率小于5%。 第一条材料、设备进场报验时必须附产品合格证、检验证明、产品使用说明书等质保资料； 第二条材料、设备必须符合施工合同中材料、设备清单的要求，装饰材料必须与设计提供的样板相符； 第三条主要结构材料、装饰材料、砼、砂浆必须实行见证取样、试验送检制度； 第四条第一批主要材料进场，地区工程设计中心参加验收； 第五条原材料未经检查验收或检验不合格者，不得在工程上使用，由项目工程（监理）部通知限期退出现场； 第六条砼、砂浆、钢筋焊接必须在施工现场制作试件，项目工程（监理）部管理人员必须旁站监督。 第七条所有分项工程、工序（包括主体结构、装饰、景观、市政管线等）全面施工前，施工单位必须做“施工样板”，经验收合格后，方可大面积施工； 第八条施工样板在施工过程中实行旁站监督，项目工程（监理）部管理人员必须严格按照《集团工艺标准》对施工工艺过程进行验收； 第九条施工样板未经验收或验收不合格，禁止大面积施工； 第十条室内装饰工程大面积施工前，施工单位应在楼层内不同户型做有厅、室、厨房、卫生间的单元施工样板间（交楼标准），通过
施工样板间确定土建与水、电的工艺流程和整体综合标准，认真解决墙面和管线的渗漏现象； 第十一条项目设计代表、项目装饰设计师必须参加施工样板间的验收； 第十二条项目工程（监理）部管理人员必须对施工现场进行巡视，每天不少于两次。发现质量问题必须及时下达《工程质量整改通知单》，要求施工单位限期整改； 第十三条项目工程（监理）部应按照建设部《房屋建筑工程施工旁站监理管理办法（试行）》对有关部位进行旁站监督； 第十四条隐蔽工程验收应在分项工程验收的基础上按有关规定做好现场签证，严禁事后补签。分项工程的工序如防水分项的找平层、防水层、隔离层、保护层等必须办理分层隐蔽验收； 第十五条重要的分项、分部工程验收，地区工程设计中心必须参加； 第十六条分项（部）工程未经验收或验收不合格，不允许进入下一道工序施工； 第十七条工程管理部门必须严格执行集团《建筑施工成品保护管理规定》，对违反管理规定的行为及时进行处罚； 第十八条集团工程管理中心对各项目的工程验收情况进行抽查，核定地区、项目工程管理人员的验收资格； 第十九条出现质量问题（事故），各级工程管理部门必须按规定程序上报，隐瞒不报的必须追究有关人员责任； 第二十条工程质量问题（事故）处理完成，必须经工程管理部门验收；
广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 （一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 （二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。 （三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。
（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 （一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。 （二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。 注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元
厦门市建设工程质量投诉处理工作细则 厦建质监[2008]104号 第一章总则 第一条为做好建设工程质量投诉处理工作，提高办事效率，根据国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》、市建设与管理局《厦门市建设投诉纠纷受理处理暂行规定》等有关规定，结合本站实际情况制定本细则。 第二条本细则所指的工程质量投诉是指公民、法人或其他合法组织采用书信、电子邮件、传真、走访等形式反映工程质量缺陷的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在施工过程及保修期内出现的工程质量缺陷，均属投诉范围。房屋建筑工程质量缺陷保修期限按建设部《房屋建筑工程质量保修办法》执行。 工程质量投诉问题属下列情形者，投诉受理人应建议投诉人通过其它投诉途径或民事仲裁、司法等途径解决。 1、工程存在质量缺陷，但投诉人要求获得经济赔偿或换房、退房或投诉人不同意责任方对质量缺陷实施整改的； 2、投诉人（购房业主或使用人）二次装修造成的质量缺陷； 3、工程未经竣工验收或验收不合格而交付使用的；
4、超过保修规定期限或不属于保修范围的； 5、非工程质量缺陷的； 6、已进入司法诉讼程序的。 第四条厦门市建设投诉中心质量分中心（以下简称分中心）是厦门市建设工程质量安全监督站设立的专门受理工程质量投诉的部门，隶属站综合管理室，其主要职责是对外受理质量投诉，对内协调质量投诉处理并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。 第二章工程质量投诉受理 第五条质量投诉分中心设受理质量投诉的窗口，统一受理质量投诉工作。分中心实行值班制度，由各监督科室轮流值班，值班表由分中心统一制定，科室负责人应督促本科室值班人员准时到岗。 第六条值班人员在分中心值班，对所有来电、来访，值班人员应认真接待，耐心解答，维护本单位形象；对属于分中心受理范围的投诉件应认真作好记录工作，对不属于分中心受理范围投诉件应明确说明，以婉转的口气，妥善的方法作好解释工作，建议投诉人通过其它途径寻求解决。 第七条值班人员对受理的投诉件应详细做好记录并及时报告分中心主办人员，记录的内容应包括以下内容： 1、投诉人姓名、联系方式、投诉工程报建名称、具体房号或购房合同中的房屋全称，投诉人与产权人关系；
医药公司质量投诉管理规定 l. 目的：为规范质量投诉管理，及时处理客户投诉，保证企业经营质量和服务质量符合要求，特制定水管理规定。 2．范围：适用于客户对本企业所经营药品质量和服务质量投诉的管理。 3．定义： 3.1质重投诉：质量投诉是指客户对本企业销售的药品质量和经营服务质量的投诉。 3.2有效投诉：有效投诉是指由于本公司经营过程中出现的药品质量和服务质量不符合有关规定和不规范操作而引起的客户投诉。 3.3一般投诉：一般投诉是指客户投诉的问题是与药品、服务等有关的一般抱怨，并未对客户及本公司造成特别的影响，能够通过及时沟通便可处理的客户投诉。 4．内容： 4.1 质量投诉的管理部门 4.1.1质量管理部是药品质量投诉的管理部门，负责投诉的接收和对外答复。 4.1.2市场销售部是服务质量投诉和一般投诉的管理部门，负责投诉的接收和对外答复。4.2 质量投诉的接收 4.2.1公司全体员工均有接收客户投诉信息和转达客户投诉信息的义务，任何人不得拒绝接收和截留客户的投诉信息。 4.2.2任何人接到质量投诉后应及时向质量管理部门或市场销售部门报告，不得擅自处理客户的质量投诉信息。 4.2.3负责接收质量投诉的部门应有专人接收质量投诉信息，对客户以信函、传真、E—mail、电话等各种形式的投诉信息应及时分类处理，并按《客户投诉记录表》的要求做好详细记录。 4.3 质量投诉的处理 4.3.1质量管理部门在接到客户有关药品质量投诉时，要跟据具体情况采取临时遏止措施，并做出是否暂停销售的裁决。 4.3.2销售人员接收到销售客户的药品质量投诉信息后，应在1个工作日内报告质量管理部门(附质量投诉原信件、实样等)，由质量管理部门负责调查核实，并于5个工作日内完成质量投诉的处理工作。 4.3.3 客户的质量投诉问题，需要多部门协同处理的，负责接收质量投诉的部门填写《质量查询、投诉记录表》，转交相关部门调查、核实、处理。
2017小学校舍 1.年末应对校舍进行检查维修养护，保证随时发现问题及时维修。对校舍定期查勘鉴定，发现危房立即向学校及上级主管部门汇报，立即封闭停用，按有关规定加固或拆除。大、中修项目由学校提前上报主管部门审批实施。 2.校舍各部按以下要求维修 ①门、窗保持完整无损，开启灵活，玻璃五金齐全，油漆完好，铝合金窗要保证推拉灵活，玻璃、皮条、完好无损。 ②屋面应保持不渗漏，无破损，无杂物，平整完好，排水畅通。 卷材屋面每年雨季前检查维修一遍，确保使用。 ③墙体应保持完好，平整、牢固、无裂缝。内墙瓷砖不空鼓，无脱落。外墙不剥落，瓷砖不空鼓，不脱落。内墙、顶棚可三年粉刷一次。 ④地面应保持平整完好，无空鼓，无裂缝。地面砖无空鼓，无破损。 ⑤落水管应保持完好无缺。 ⑥散水坡应保持完好无渗，房屋周围应保持排水畅通。 ⑦屋面防雷设施，每年雷雨季节前要检查维修一次，并检测导电功能是否达到要求。 ⑧水、电、暖设施应定期检测维修，严防跑、冒、滴、漏、确保畅通安全。3.新建校舍功能必须符合标准要求： 做到有证勘探，有证设计，按投招标手续，有证施工。由质检站、监理公司、施工单位、学校共同严把质量关，验收关，确保工程合格后交付使用。 4.校舍档案是维护学校权益，查勘维修房屋，合理使用校舍，反映学校建设的重要资料。因此，学校必须建立校舍档案，校舍档案分为确权、基建、管理三大职责。 ①校舍档案的归集整理由分管校长，总务主任，档案管理员，共同负责。
②修建工程竣工及房屋，土地权属的变更，必须在两个月之内将一切档案资料整理归档。 ③校舍档案由专职档案人员保管，专柜存入，并切实做好档案的防火，防盗，防虫，防鼠，防霉，防光，防高温工作。 ④档案一般不得外借，如工作需要，借用人需写借条，用后及时归还。不准拆页，确保安全完整。 5.加强领导 校舍设施维护管理是学校管理的重要组成部分。所以学校要切实下大力气抓好这项工作，为此要做好以下具体工作。 ①学校成立以校长任组长，总务主任为副组长校舍设施维护管理领导小组，配齐有关管理人员，明确责任，统一管理好这项工作。 ②及时倾听师生的意见，定期研究，部署管理工作。期末、学年末各检查总结评比一次。做到管理严格，使用方便，有奖有惩。 ③确保维护经费。维护经费是校舍设备延长寿命，确保安全，保持常用常新的根本保障。所以学校领导要广辟资金渠道，多方筹措校舍设施维护经费，用于校舍设施的维护和保养，延长使用寿命。 ④接受上级部门特别是教育局领导的检查监督，促进校产校舍设施的维护管理工作，保证教育教学事业的发展。 期胡圩小学2017年（春、秋）学
公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1．巡回服务活动。（1）对有关客户经营项目的调查研究。（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2．市场开拓活动。（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。3．服务活动。（1）对客户申述事项的处理与指导。（2）对客户进行技术培训与技术服务。（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。（5）举办技术讲座或培训学习班。（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。 （2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。
■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议、希望。（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。（4）巡访活动的效果。（5）主要处理事项的处理经过及结果。（6）其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括：（1）同行的销售方针政策发生重大变化。（2）同行有新产品上市。（3）
江苏省实施《建设工程质量投诉处理暂行规定》细则 颁布部门:江苏省建委 发布文号:苏建质(1997)373号 颁布日期:1997/08/11 实施日期:1997/08/11 标注: 第一条为确保建设工程质量，维护建设工程各方当事人的合法权益，认真做好工程质量投诉的处理工作，根据建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》，结合我省实际情况，特制定本实施细则。 第二条本细则中所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修等建设工程，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。保修期从交付之日起计算，其保修期如下： (一)民用与公共建筑，一般工业建筑、构筑物的土建工程为一年； (二)建筑物的照明电气、上下水管线安装工程为6个月； (三)建筑物的供热、供冷系统为一个采暖供冷期； (四)室外的上下水和小区的道路为一年； (五)屋面防水工程为3年； (六)装饰工程为1年； (七)工业建筑的设备、电气、仪表、工艺管线和有特殊要求的工程，其保修内容和期限，由使用单位和施工单位在合同中约定。对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由
产权单位或有关部门处理。 第四条工程质量投诉处理工作，要在各级建设行政主管部门领导下，坚持认真对待，分级负责，归口办理，及时、就地依法解决的原则。 第五条江苏省建设委员会负责全省建设工程质量投诉管理工作，在江苏省建设工程质量监督站设立“江苏省建设工程质量用户投诉站”，负责全省建设工程质量投诉的日常管理及处理工作，其主要职责是： (一)贯彻国家有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章，制定全省工程质量投诉处理的有关规定和办法，并组织实施。 (二)组织、协调和检查督促全省的工程质量投诉处理工作。 (三)受理全省范围内的工程质量投诉，按照属地解决的原则，交由工程所在地的投诉处理机构处理，并要求报告处理结果。对于严重的工程质量问题，可派人协助或直接组织有关方面调查处理。 (四)指导全省各级建设工程质量投诉处理机构的工作，适时提出加强和改进的意见，不定期向上级主管部门汇报。 (五)组织处理反复投诉、影响较大，得不到及时解决的投诉问题。 第六条各省辖市、县(市、区)建设行政主管部门负责本市、县(市、区)建设工程质量投诉管理工作，并在指定的机构(部门)设立“建设工程质量用户投诉站”，其主要职责是：(一)贯彻国家、省有关建设工程质量方面的方针、政策和法律、法规、规章，制定本地区工程质量投诉处理办法，确保工程质量投诉的正常处理。 (二)受理本地区的工程质量投诉，并按照分级负责、归口办理、及时就地解决的原则进行处理。 (三)责成并督促质量责任单位认真处理好用户投诉，并对工程质量问题及时进行整改处理。 (四)对受理的工程质量投诉及处理情况进行登记(登记表见附件一)，做到受理一件，处理一个，件件有结果。 (五)认真处理上级有关部门批转的工程质量投诉，并在三个月内将调查和处理情况报原批转机关。 (六)各省辖市投诉站应对所属县(市、区)投诉站的工作给予指导和检查、督促，并在每季度末汇总本地区工程质量投诉处理情况，报省建设工程质量用户投诉站(汇总表见附件二)。 第七条设计、施工、建设(开发)单位要按有关规定积极处理投诉、承担义务，要有
1目的 建立质量风险管理制度，规范药品生命周期中质量风险的评估、控制与审核操作行为，降低产品的质量风险。 2适用范围 适用于公司所生产药品其质量风险的评估、控制与审核的管理 3术语或定义 质量风险：是一个系统化的过程,是对产品在整个生命周期过程中,对风险的识别、衡量、控制以及评价的过程。质量风险管理：是对药品整个生命周期进行质量风险的识别、评估、控制、沟通、回顾的系统过程，运用时可采用前瞻或回顾的方式。 4职责 质量部：负责组织进行质量风险评估、控制与审核协调、管理等相关事宜。 职能部门：对本规程的实施负责。 5安全注意事项 不适用于本文 6规程 6.1风险管理的内容 6.1.1风险管理包括的内容有风险评估、风险控制、风险沟通和审核等程序，持续地贯穿 于整个产品生命周期。 6.1.2风险评估是风险管理过程的第一步，它包括风险识别，风险分析和风险评价三个部分 即解决三个基本问题：(1)将会出现的问题是什么(2)可能性有多大(3)问题发生的后果是什么 6.1.3风险控制的目的就是将风险降低到可接受的水平。重点归纳为：(1)风险是否在可以 被接受的水平上(2)可以采取什么样的措施来降低、控制或消除风险(3)在控制已经识别的风险时是否会产生新的风险 6.1.4风险沟通：通过风险沟通，能够促进风险管理的实施，使各方掌握更全面的信息从 而调整或改进措施及其效果。 6.1.5风险审核：在风险管理流程的最后阶段，应该对风险管理程序的结果进行审核，尤 其是对那些可能会影响到原先质量管理决策的事件进行审核。 6.2风险管理程序 6.2.1风险管理的启动 6.2.1.1确定问题和/或有关风险的疑问，包括确认风险可能性的相关假设； 6.2.1.2 风险管理小组负责召集与风险相关的部门或专家，收集与所评估的风险相关的可 能性危险、危害或对人体健康的影响的有关背景资料和数据。 6.2.1.3 根据存在的主要风险的性质确定风险管理的组长和必要的资源。 6.2.1.4 确定如何使用这些信息，评估和结论； 6.2.1.5 根据具体的问题，由风险管理的组长负责组织建立风险管理流程，包括详细的时 间计划。 6.2.2风险评估：首先系统地利用各种信息和经验来确认工艺、设备、系统、操作等过程 中存在的风险，指出将会出现的问题在哪里。包括识别可能的后果，为进一步质量风险管理进程的其它步骤提供基础；其次对已经被识别的风险及其问题进行分析，这需要相当有经验的技术人员以及QA相关人员共同完成，通过分析确认将会出现问题的可能性有多大，
设备日常维护管理制度范本 检查电源及电气控制开关、旋扭等是否安全、可靠;各操纵机构、传动部位、挡块、限位开关等位置是否正常、灵活;各运转滑动部位 润滑是否良好，油杯、油孔、油毡、油线等处是否油量充足;检查油 箱油位和滤油器是否清洁。在确认一切正常后，才能开机试运转。 在启动和试运转时，要检查各部位工作情况，有无异常现象和声响。 2.在使用过程中 (1)严格按照操作规程使用设备。不要违章操作。 (2)确保活动导轨面和导轨面接合处无切屑、尘灰，无油污、锈迹，无拉毛、划痕，研伤、撞伤等现象。 (4)设备运转时，操作工应集中精力，不要边操作边交谈，更不 能开着机器离开岗位。 (5)设备发生故障后，自己不能排除的应立即与维修工联系;在排除故障时，不要离开工作岗位，应与维修工一起工作，并提供故障 的发生、发展情况。 3.当班工作结束后无论加工完成与否，都应进行认真擦拭，全面保养，要求达到： (1)设备内外清洁，无锈迹，工作场地清洁、整齐，地面无油污、垃圾;加工件存放整齐。 (2)各传动系统工作正常;所有操作手柄灵活、可靠。 (3)润滑装置齐全，保管妥善、清洁。 (4)安全防护装置完整、可靠，内外清洁。 (5)设备附件齐全，保管妥善、清洁。
(6)保养后，各操纵手柄等应置于非工作状态位置，电气控制开关、旋扭等回复至“0”位，切断电源。 (7)保养工作未完成时，不得离开工作岗位;保养不合要求，接班人员提出异议时，应虚心接受并及时改进。 4.为了保证设备操作工进行日常维护保养，规定每班工作结束前和节、假日放假前的一定时间内，要求操作工进行设备保养。对连 续作业不能停机保养的设备，操作工要利用一切可以利用的时间,为 使保养工作制度化，经常化，由维护工人设备及相关部门定期进行 评测，予以奖罚。 一、坚持执行变电所设备的维护保养与预防检修相结合的检修制度。积极推行故障诊断的状态监测技术，按设备运行状态合理确定 检修时间和检修内容，逐步向预知检修方向发展，以提高检修质量，降低检修费用，缩短检修停电时间。 二、变电所供电系统，包括高压电缆主线路、变电所硐室内设备、电缆、馈出高压配电点、线路的电气设备每月检查一次，发现问题 及时处理。设备检修分为小修(日常检修)、中修(月度检修)和年度 检修。 三、变电所日常巡检或检修时发现防爆性能受到破坏的电气设备，立即处理或更换，存在故障的设备严禁继续使用。 四、变电所内的高压电气设备，发现三次短路或过流跳闸，应立即进行实验检修或更换。 六、实行日常巡检和维护保养制，变电所主要生产设备要保证有每班不少于2小时的检查、日常维护保养。若发现设备存在隐患故 障时应及时向上级部门汇报，组织力量进行检修。 七、变电所应实行设备包机制，包机人员在月度检修时间内都应参加检修和维护保养工作。每次检修完毕后，当班包机人员和当班 配电工负责验收，验收完毕后签字交接，配电工负责变电所设备的 外观防爆。
工程质量管理及保障措施 为强化工程实施质量管理工作，弥补质量检查管理缺失缺陷，落实工程管理体系，进一步提高公司项目工程质量，降低项目工程质量问题的投诉率，提升公司良好品牌形象。在原有的基础上进行进一步完善质量管理计划和办法，制定公司质量管理计划及保障措施。 质量管理计划 一、年度质量管理目标提高工程观感质量； 提高实测实量合格率百分比，分项合格率≥95%；切实降低涉及交付投诉和功能使用等质量问题的发生率； 二、质量管理实施办法 工程质量办法以《工程管理制度》为基础，对主要核心内容进行细分和说明，强化操作执行。 1、加强工程质量制度管理 依据《工程管理制度》为基础进行工程管理，重点依据项目不同特点对工程施工质量难点和质量通病进行分析，提出解决办法。严格工程管理制度的落实工作，要求公司各专业部门共同参加，集思广益，不断完善工程管理制度。强化工程质量管理的落实，对落实情况组织检查和考核工作，将重点质量控制内容并入合同约定的控制目标，加强质量管理约束力。 2、强化专项方案落实
根据《工程专项方案管理》中专项方案目录要求施工单位进行施工方案编制，以“要施工，先要有方案”原则进行方案编制。严格方案论证工作，重点做好方案的落实工作，对项目专项方案编制和落实进行不定期的检查和考核，具体进行如下规定： 1）项目部必须在施工前组织专项方案论证会议，对专项方案的有效性和可操作性进行论证，形成专项论证会议纪要。施工单位根据会议修改后根据指引流程提报公司审核。 2）在施工过程中，项目部、工程管理部和质量管理部需对施工方案内容进行专项检查，重点做好方案落实工作。避免“方案编一套，现场做一套”现象发生。 3、加强材料设备检查验收工作 重点对施工方选用材料品牌、规格进行验收，符合合约要求。以《材料设备验收管理指引》为基础，对材料设备验收进行如下规定： 1）参与所有批次进场材料和设备的验收工作，确保每周检查或验收工作≥1次/每周，并填写验收记录，重点关注安装和装修类材料进场验收工作。材料经验收后方可使用，不合格材料必须在提出后的2天之内完成不合格材料的退场工作。 2）监理单位对月度材料进场报验材料及设备进行汇总，严禁漏报或不报情况，项目部对月度报验材料汇总进行
编号：XMDMTQS220-2009 服务器日常维护及管理制度
1 目的 为保证所有服务器稳定、安全地运行，特制订本规定。 2 范围 本规定中所指的服务器包括：WEB服务器、TSM服务器、OA服务器、SCM服务器以及其他对外公布的服务器。 3 活动内容 3.1系统维护人员的权限管理 3.1.1系统支持部指定服务器系统管理员、网络设备管理员，记录于《服务器、网络设备管理员对照表》中。 3.1.2 服务器、网络设备默认超级用户帐号由系统管理员（或网络管理员）根据需要更建立、修改，并在填写《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》的“修改日期”、“帐号”、“密码”、“修改人”栏后，由其上级主管在“确认人”栏签名确认。 3.1.3 《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》由系统支持部统一存档。 3.1.4 系统管理员负责服务器的操作系统参数设置、系统安全维护、服务器应用软件系统设置、系统备份。网络管理员负责网络设备的系统参数设定、备份、网络设备安全维护，参数更改完必须马上更新该设备系统参数数据备份。 3.2 日常维护与备份 3.2.1系统管理员、网络管理员每天上班后必须马上检查服务器、网络设备的工作状态、查看服务器的运行日志并随时关注服务器运行状况，发现异常及时报告并处理。检查结果记录于《服务器、网络设备日检查表》中。 3.2.2 备份包括：系统备份、数据备份。 ——备份的存储介质应放于机房外。 ——原则上每年年底做一次系统备份；每日做一次数据备份。应至少保留最近7日的日数据备份；设备系统参数变化时应做系统参数数据备份，并保留最新的系统参数备份数据。 ——系统备份的媒体应异地存放。 原则上系统备份、日数据备份应在系统空闲时间进行，如：设置在每日晚上下班后开始备份。每日日常设备状态检查时应检查备份状态，并在《服务器、网络设备日检查表》填写备份记录。年备份可在备份媒体栏注明年备份，系统参数数据备份可在备份媒体栏注明系统参数备份。
南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法 宁建工字（2006）166号 （南京市建筑工程局提供） 各区县建设局、建工局，各有关单位： 为了规范建筑工程施工质量投诉处理工作，现将市建委、建工局制定的《南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》印发给你们，请遵照执行。 附：《南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》 南京市建设委员会南京市建筑工程局 二○○六年九月四日 南京市建筑工程施工质量投诉处理暂行办法 第一条为了加强建筑工程施工质量投诉管理，规范工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》，结合我市实际制定本办法。 第二条本办法适用于本市行政区域内进行的新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在建设过程中和质量保修期内发现的施工质量缺陷的投诉处理活动。 第三条市建设行政主管部门负责全市房屋建筑工程施工质量投诉处理的监督管理工作。区、县建设行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内房屋建筑工程施工质量投诉处理的监督管理工作。 市和区、县工程质量监督机构具体负责监督工程的施工质量投诉处理监督工作。质量投诉处理监督机构的地址、联系电话应向社会公布。 第四条本办法所称施工质量投诉是指公民、法人或其他组织，通过信函、电话、走访等形式向市或区、县建设行政主管部门及其委托的质量投诉处理监督机构反映建筑工程施工质量缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。 第五条本办法所称建筑工程施工质量缺陷是指建筑工程的施工质量不符合该工程应适用的国家建筑工程施工质量验收规范和强制性条文。 第六条本办法所称投诉处理，是指质量投诉处理监督机构对受理的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期整改的活动。
1.目的：规范药品质量查询和质量投诉的管理，确保所经营药品的质量和服务质量。 2.适用范围：公司药品质量查询和投诉的管理。 3.职责：质量管理部负责药品质量查询、投诉的调查、处理，企业管理办公室负责服务质量的查询、投诉的调查、处理，各相关部门负责配合质量管理部和企业管理办公室的调查和处理工作。 4.工作内容 4.1质量管理部门应当听取和受理客户对本企业所经营药品的质量查询和质量投诉。 4.2质量管理部、药品采购部和销售部门应为客户提供药品质量的咨询服务，对外公布药品质量的投诉电话。 4.3客户投诉事项涉及药品质量重大问题的，应立即通知质量管理部，由质量管理部对投诉内容进行调查、调解、处理和报告，并将有关资料存档。 4.4客户投诉内容涉及药品内在质量问题的，质量管理部门应视情况提请法定检验机构进行仲裁，以使顾客的投诉得到及时、妥善的处理。投诉处理后，应将有关资料整理存档。
4.5客户在宣传媒体上进行投诉的，质量管理部门应立即与有关媒体和投诉人联系，尽快了解问题，分清责任，协商处理。 4.6在购进、验收和在库药品养护中发现质量问题，应及时通知质量管理部和采购部，尽快向供货单位发出质量查询，及时处理。 4.7在处理质量查询、投诉的过程中发现的质量问题，质量管理部必须在五个工作日内，查明原因，分清责任，及时处理，制定防止再次发生的预防措施，并做好相关的记录。 4.8客户提出服务质量方面的投诉时，应根据客户投诉内容的性质、要求，由企业管理办公室及时调解处理，按《顾客满意程度测量控制程序》执行。 5.相关文件 《顾客满意程度测量控制程序》 6.质量记录 《药品质量查询登记表》 《药品质量查询、投拆调查处理表》