客户服务的意义
客户, 服务
5 ．1 ．1 客户服务的意义0 w% |2 a) E; {: B- z( A/ m
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游戏行业客户服务综述
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# y3 f7 u" E; v5 R- X客户服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。
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游戏客服的主要职能是为游戏客户提供准确.及时和优质的服务，增强互动性，提高客户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。透过有效率的客户关系管理，保持在游戏行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。7 K( {# F. L4 a" s2 ` m
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游戏行业客户服务范围0 m) P2 U7 M' m. x, l6 G
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2 l1 |0 b7 A* e/ U2 D免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势，游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步产生了区别，包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议（注册协议）但是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。N+ v- o' t9 | p; O* _0 X
/ y. }! R8 S: r" v. _- ^( b& f每一位客户从进入公司旗下网站、论坛或使用公司软件产品开始，就有权享受公司的客户服务。与客户之间形成迅速、有效、轻松、愉快的互动过程中，全公司所能做的一切工作都归类为客户服务工作。. r+ w9 ^- i% w' G9 B$ ]. [
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% k# m" B) F; ?& K6 b6 u( x" M对于客户的意义
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满足需求
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客户服务的最终目的是解决客户本人的需求，或满足用户的喜好，从而使客户感觉到受到重视和认同，并把好感铭刻在心里，成为公司的忠实客户。& T' @1 D9 @4 s& g+ ]9 h" m
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: j" d2 u5 a9 G- Q. b5 z0 l获得尊重
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* c! v$ b: w# d! b客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。
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5 [ U对于公司的意义
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优质的客户服务是最好的广告宣传
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密集投放广告虽然能够在短时间内获取大量的客户，产生大量消费行为，但是广告宣传成本昂贵，客户忠诚度不高。客户服务是长远的销售策略，良好的客户服务能为企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给公司带来更多的客户，这种循环的口碑效应依靠广告是无法获得的，而是通过公司与客户之间、客户与客户之间信息的传递带来的，是宣传成本最低的一种方式。
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出色的客户服务打造服务品牌Z$ Y8 z/ ]7 v9 h/ ^) c. F" H2 K
1 G' P0 G L$ b9 P; ^9 M游戏运营公司拥有产品和服务两种品牌，产品品质越高，产品品牌效应越大；服务质量越高，企业品牌越大。客户寻求客户服务帮助是为了解决问题并得到满意的服务，公司为客户提供专业的服务给公司带来的最大好处就是服务品牌的牢固树立，拥有良好服务品牌的公司，更容易树立公司其他产品品牌。
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目前国内游戏行业中，一部分公司只看重销售，认为公司的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不受重视，也没有认识到客户服务的重大意义，这种观念在一定程度上制约了游戏运营行业的发展。/ I3 H1 t) O0 S5 d/ H4 L
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$ @1 s$ T \# ~ b5 U* O0 N) ?+ t防止客户流失的屏障，市场竞争的王牌2 Z0 o1 G: M x# ^5 E: P5 F
- X, n3 J3 }, x. b7 m: }6 q0 U据统计，一位不满意的客户平均会将他的不满告诉8-10个人；3 x* J8 N: B1 o0 ?
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将产品或服务向新客户宣传后的成交机会有15%，但是向曾经的客户宣传后的成交机会有50%；& A: @0 g K+ s# [
' I7 s, ?3 Y& E5 T( {8 E, a在出现问题后补救及时，95%以上的客户仍会信任该公司的产品；
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老客户是公司发展壮大的基石，老客户+ 更少的非议= 丰厚的利润；% c. ^& h7 |, \5 _. { . M. q) M9 Z! i" v3 ^1 B
开发新客户比为老客户提供服务需要多花费5-6倍的时间、金钱与精力。
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% y& W, K8 ^3 h1 L; l' S对于员工的意义; c0 a8 N$ S C5 ?' {' J$ }
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获得自信心和工作自豪感
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客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。在客户肯定客服工作的同时，也认可了客服人员的工作能力。当客户服务工作做得十分出色，会得到别人的尊重，不仅仅仅是客户的尊重，也包括同事和上司的尊重。! L* K2 y8 b$ `% e j" f
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积累客户服务经验
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$ h% _' L& F, S' s0 d) I; A 随着游戏行业市场竞争的加剧，业内公司都会在这种竞争中逐步成熟，重视客户服务就是公司逐步成熟的表现之一。公司要发展，不能仅仅依靠产品来赢得客户，也要依靠优质完善的服务来赢得客户。这样的转变，会让客户服务行业成为一个热门产业，熟练掌握客户服务的技巧和经验，可以为自己的未来的发展打下良好的基础。@) {2 @9 l# W5 m1 I2 e& e) {
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提升个人素质修养0 C& S" U) f! g' h0 X2 X
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游戏行业客户服务具有一定的特殊性，客户的求助和投诉占工作内容的很大比例，在处理这些问题时，客户的情绪一般都比较不稳定，很生气甚至出言不逊。使用技巧引导客户的情绪，将愤怒转变为理智，在这个过程中，个人素质会得到提升。
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8 O5 ~3 M# ^' B1 \$ o& W4 h 提升沟通能力和人际关系
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( T6 t7 T2 f; J' ]% Z 客户服务是直接和客户打交道的工作，有时候一般不能直接满足客户的要求，甚至要拒绝客户的要求。如何平衡公司和客户双方的利益，需要高超的沟通技巧，远远高于销售的沟通技巧。这种沟通能力是需要不断积累和学习的，也是可以受益终身的能力。
客户服务的意义客户, 服务 5 ． 1 ． 1 客户服务的意义 0 w% |2 a) E; {: B- z( A/ m 1 ^3 N, l) B: @# h: A, G! D2 y" @ 游戏行业客户服务综述 % z+ v+ A% T2 W/ [ C- I) ~$ c8 z 7 k# o% Z0 g: r ; a) p r$ C3 G5 N" b# [) u6 Y9 {) I # y3 f7 u" E; v5 R- X客户服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。- A/ c0 @6 v3 d9 S6 Q/ }$ h# h( m( W3 }+ C1 A( M5 |: X$ w, } 游戏客服的主要职能是为游戏客户提供准确.及时和优质的服务，增强互动性，提高客户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。透过有效率的客户关系管理，保持在游戏行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。7 K( {# F. L4 a" s2 ` m . i( v3 a. C! w* |6 L3 J , S7 ]* @( T" m. z: C4 h3 t/ z( g2 {0 C6 R5 N7 t# ~2 S7 j6 l 游戏行业客户服务范围0 m) P2 U7 M' m. x, l6 G " }3 M5 K' f0 F % m: W. @: A$ H0 j 2 l1 |0 b7 A* e/ U2 D免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势，游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步产生了区别，包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议（注册协议）但是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。 N+ v- o' t9 | p; O* _0 X / y. }! R8 S: r" v. _- ^( b& f每一位客户从进入公司旗下网站、论坛或使用公司软件产品开始，就有权享受公司的客户服务。与客户之间形成迅速、有效、轻松、愉快的互动过程中，全公司所能做
优质客户服务对客户服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生 当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。 因此，作为企业的管理者，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到。 客户服务经验的累积 第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在全球已成为一个产业，而作为中国加入世贸以后，竞争会进一步加剧。将来销售不再是主动地出击，慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。 自我素质和修养的提升 的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。 人际关系及沟通能力的提升 第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。 【自检】 心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。
有些投诉可能夸大其词，那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌控和调节能力。不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户。因为对于客户，你永远是他的第一个。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 4．满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。 5．积极进取、永不言败的良好心态 什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。 品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 2．不轻易承诺，说了就要做到 人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 3．勇于承担责任 会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 6．强烈的集体荣誉感
客户服务在企业中的重要作用 在过去，客户服务属于产品销售的一个环节，无论销售的是什么产品，人们评价这个公司时，更多的是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来评测，服务不过只是副属品而已！ 随着社会的不断进步和商品市场的不断完善，市场供求逐步由卖方市场转变为买方市场。客户在购买商品时关心的不仅仅是产品的质量，更加关心服务的质量，这就如同有些人去高档酒店吃饭一样，他关心的不仅仅是饭菜的味道，就餐环境的好坏，还有服务质量的高低。 如今，客户服务同产品一样已经被公司和消费者给予越来越多的关注，各个公司已经充分认识到在商场上竞争的最大优势就是良好的品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑需要优质的服务。产品的性价比使得服务成为提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同时随着市场竞争的不断加剧，各个企业都深深的感受到客户是很容易流失的，他们可以有很多选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何始终选择一家公司的产品，而他们对服务的要求上很具体的，你的语气，态度，你回答的专业程度等等，客户碰到问题都可以通过客服人员得到帮助。客服几乎成为了所有公司和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。通过“客服”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、解决问题，配合新业务推广宣传正确引导指向客户、了解到客户的评价，从中吸取好的建议，不断进行改进。所以一个公司如果没有了客服它就缺少了和客户沟通的能力，公司也就容易变的固步自封，对将来的发展就会受到影响。客服人员的服务质量直接影响着公司形象。
而如何提升客服人员的服务质量呢，我认为应从以下几方面入手： 科技手段：高科技是提高客服质量和工作效率的良好的手段，在世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽视，技术产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时大大提高了工作效率，不仅带来可观的经济效益，而且产生了良好的社会效益。，科技在各行业中的地位日益增加，有的甚至到了举足轻重的地步。 知识：知识面的丰富首先是要对公司业务的熟悉，完全掌握本公司的业务知识。如果客服人员对公司业务都不熟悉，对客户所提的问题都是一问三不知，如何能为客户提供良好的服务和帮助，会影响到公司的整体形象。 心态：心态良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。在工作中，会遇到一些惨淡的话，让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。 沟通：沟通是解决问题的最好方法，优秀的沟通能力是优秀的客服人员所不可缺少的。你直接面对的是形形色色客户提出的问题，掌
客户服务的概念 【内容提要】 客户服务的准确定义 客户服务的真正含义 创造企业客户服务个性 优质客户服务不是全部 服务等于利润 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感
激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。 卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。
以客户需求为导向的管道燃气优质服务模式探索 摘要：通过客户需求专项调查和充分利用现有获知客户需求的渠道，全面了解客户需求，在此基础上对客户需求信息进行分类分析、市场细分。采用差异化策略，开展优质服务效果评价和动态管理，提出改进措施，不断完善服务体系，形成以客户需求为导向的优质服务模式。关键词：客户需求、导向、服务管理、服务模式膜式燃气表；示值误差；不确定度评定 1 前言 服务是一种人与人交流的方式，其目的是满足客户需求，创造符合客户期望的美好生活。优质服务必须以客户需求为导向，不断调整服务内容，满足客户的期望，让客户对服务产生认同，从而继续支持和购买企业提供的服务内容。以客户需求为导向的优质服务模式，通过对客户需求进行科学分析，构筑以客户需求为导向的服务工作系统和工作过程，形成核心竞争力；同时，根据客户需求变化，契合企业使命和愿景，不断完善工作系统，持续改进工作过程，打造精品服务，铸就企业品牌。 现代服务业广泛依赖于科技手段，诸如电子银行、网上自助服务等方式虽为我们带来便利，却不免让人有缺乏沟通之感，个别服务方式如热线电话中的语音提示，其复杂、繁琐、冗长、呆板的提示和转接更让人不胜其烦，为人诟病。针对此现象，客服分公司本着真诚沟通和体现人性化服务的宗旨，适时对管道气客户服务热线进行了优化。在2012年3.15消费者权益日到来之际，管道气客户服务热线25199999
将实行全人工直接接听，是目前深圳唯一采用全人工接听的服务热线，为客户带来了更真诚、更亲切和更专业的服务，彻底解决了市民反映热线电话自动语音提示繁琐、操作费时的弊端，有效提升了管道燃气服务热线的响应速度，为广大客户提供优质服务作出有益探索。看似一次服务方式的小小改变，却蕴涵着客服分公司求新、求变，追求卓越绩效和服务永无止境的服务理念。经传媒报道后，在社会(特别是资本市场)引起很大反响，为提升深燃品牌服务形象起到良好的效果，在随后的第三方客户满意度测评中，此次“流程改进”为管道气公司热线电话的顾客满意度带来了3.87分的大幅提升。 2 客户需求的倾听与分析 (一)倾听客户需求 倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和情感的通畅。通过言语、文字等方式接受客户信息，进而通过思维活动达到全面了解客户的需求，是建立以客户需求为导向的优质服务模式的基础。 1 主动倾听客户声音的方式 上门服务是企业为客户提供的需要上门才能满足需求的业务。员工在上门时不仅仅是为客户提供所需的服务，同时还有一个重要的任务就是聆听客户在员工作业过程中的疑问、建议，主动了解客户对企业的服务要求，从而成功收集客户需求信息。 (1)专项调查：根据公司现状及未来发展需求进行专项调查。根据不同业务采取针对性的调查方法，营业厅业务主要采用客户需求调查问卷，在营业所发放调查；上门服务，主要借助第三方测评公司进行专项调
一、售后服务的意义 阅读数:649 评论数:1 2009-11-8 20:23:00 加入收藏 一、售后服务的意义 什么是服务 服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。 好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。服务的好坏在平时或许差别不大，但遇有金融风暴、经济危机时就会有显著不同。那些服务好的企业，在不景气时，生意一样兴隆。 我们已开始向高品质服务决定市场竞争的时代迈进，过去的商品优势已经不成为吸引客户的唯一选择，价格的影响也在逐渐减弱，而服务意识如何，服务水平高低将在未来的客户消费中起主导作用。 寿险行业服务特点 一提到商品，很多人就会想到冰箱、彩电、VCD这些有形的物品，而寿险商品是无形的。它只是“一纸契约”，并且可能在相当长的一段时间内感受不到其“实际价值”，客户只有通过寿险业务员的服务来感觉商品及其与自身的关系。所以寿险商品的推销是从服务开始的，它贯穿于推销过程的始终。这就是所谓“商品无形，服务始终”。 良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务员建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿；良好的服务可以强化客户的保险意识，提升客户投保信念并维持有效合同；良好的服务更可以使客户与业务员达成共识，深信保险是风险分散的好方法并协助开发新客源，以使大家共同受益。
客户服务对于企业的意义 【内容提要】 客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务 要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器 良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业发展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润 开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时间、金钱与精力 【自检】 请回答下列问题： 1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。 客户服务市场营销财务管理生产部门质量监察研究开发人事部门 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？ 带来回头客扩大市场占有率降低成本稳定客户源口碑比较好增加销售额潜在客户 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 服务品牌的牢固树立 优质的客户服务是最好的企业品牌 服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。 ●服务对于一个企业的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务是最好的企业品牌。 客户服务对于一个企业有什么意义？有很多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是特别受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义，这个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。 ●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有一般竞争力的服务。 什么是一般竞争力的服务？就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争力。什么是具有很强竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好，别人的一般，这个时候你才有超强的竞争力。要让客户把企业的美名传播出去，就需要客户服务非常出色。别人“三包”，你也“三包”；别人有服务礼貌用语，你也有服务礼貌用语；别人通过了9001认证，你也通过了9001认证。当你发现你的竞争对手和你是一样的时候，那你就没有了竞争优势。 ●牢固树立服务品牌。
第一章客户服务的重要性 INSIDE THIS CHAPTER在这一章 ?What Is Quality Customer Service?什么是优质的客户服务 ?Service: An Honorable Profession服务：一个光荣的职业 ?Commercial and Noncommercial Restaurant and Foodservice Operations商业和非商业的餐厅以及餐饮服务机构 ?The Importance of Exceeding Guest Expectations超越客人期望值的重要性 ?Creating a Customer Service Culture创造客户服务文化 CHAPTER LEARNING OBJECTIVES 本章学习目标 After completing this chapter, you should be able to:完成本章节学习后，你应该能够：?Define high-quality customer service. 定义优质的客户服务 ?Describe the three system components used to ensure the delivery of high-quality customer service.能够描述出用于确保提供优质客户服务的三个系统组成。 ?Provide examples of high-quality customer service characteristics in each restaurant or foodservice segment。能够列举出每个餐厅或餐饮市场优质服务的特性。 ?Explain the role of managers in the development of a customer service culture.能够阐述管理者在客户服务文化发展中的作用。 ?Explain the role of staff in the delivery of high-quality customer service.能够阐述员工在优质的客户服务中的作用。 KEY TERMS Ambience环境，气氛, p. 12 back of the house (BOH)后厨,p.18 casual restaurants休闲餐厅, p. 11commercial restaurant and foodservice operations商业性餐厅和餐饮服务机构, p. 7 controlling监控, p. 18culture文化, p. 14customer service culture客户服务文化, p. 14 directing指导, p. 17drive-through customers汽车穿梭客户, p.9 fast-casual restaurants休闲快餐,p.10 fine-dining restaurants高档餐厅,p.12 front of the house (FOH)开放区域, p.19 high-quality customer service, 优质的客户服务p. 4 hospitality招待，款待, p. 6hospitality industry服务业, p. 6 noncommercial foodservice operations非商业性餐饮服务机构, p. 7 organizing组织, p. 16 planning计划, p. 15 point-of-sale (POS) system工作站点系统,p.11process工序, p. 6 quick-service restaurant连锁快餐(QSR),p.9 service industry服务产业, p. 8 sommelier侍酒师, p. 13 standard标准, p. 5 system系统, p. 5 task任务, p. 6
客户服务管理七大原则 客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场。客户既是企业生存之基，也是企业生长之源。 客户服务(Customerservice)，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务；不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。 客服部基本处于“四低”状态：在公司地位低、人员学历低、素质低、待遇低。由于在公司的地位低，当遇到问题时，很难与公司其他部门协调，客户投诉处理自然也就不甚通畅。胡一夫老师表示，三低人员的出现，使部门员工本身对公司没有归宿感，其对待客户和解决客户问题必然会出现更多的问题，甚至一个问题带来多个问题。 但我们要了解：客户服务在营销中的作用举足轻重，在整个销售过程中占的比例大概为60％至70％。客户服务如果做得好，就会在客户群中形成良好的口碑，而良好的口碑则意味着巨大的市场。因此，我们必须认清：
1、客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。需要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦客户服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。 2、为了提高服务效率，一定要把握好时间，干脆利索，去繁就简。没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。 3、少说多做，巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝，不讲求方法技巧，这样以来，你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。 4、要想把客户服务做到位，就必须真正站在客户的立场上去为他们考虑。人的心理是不断变化的，为了更加完善客户服务，还要及时了解客户的想法，及时调整自己的服务内容。 客户服务的展开要求企业能充分发挥其机能，只有客户服务的机能充分发挥出来了，客户服务的目的才能达到。著名企管专家胡一夫老师在工作和培训中总结了客户服务的7大法则：
淘宝客服基础知识 一. 客户服务的意义 1.塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 2.提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 3.客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 4.更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 二.客服基本能力 1.客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。 2.品格要求
客户服务的重要性 客服部是整个客户服务中心形象和服务质 量展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情 况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微 笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永
久的回忆。微笑服务的重要性在于： 一、微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为业主通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。 第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着业主的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦业主对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与业主初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与业主的关系，收到事半功倍的效果。
二、微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 微笑对业主的情绪有着主动诱导的作用，业主的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用 温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发业主发自内心的好感，有时还可稳定业主焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的 好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使业主在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、业主情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。
客户服务的意义 客户, 服务 5 ．1 ．1 客户服务的意义0 w% |2 a) E; {: B- z( A/ m 1 ^3 N, l) B: @# h: A, G! D 2 y" @ 游戏行业客户服务综述 % z+ v+ A% T2 W/ [ C- I) ~$ c8 z 7 k# o% Z0 g: r ; a) p r$ C3 G5 N" b# [) u6 Y9 {) I # y3 f7 u" E; v5 R- X客户服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。 - A/ c0 @6 v3 d9 S6 Q/ }$ h# h( m( W3 }+ C1 A( M5 |: X$ w, } 游戏客服的主要职能是为游戏客户提供准确.及时和优质的服务，增强互动性，提高客户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。透过有效率的客户关系管理，保持在游戏行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。7 K( {# F. L4 a" s2 ` m . i( v3 a. C! w* |6 L3 J , S7 ]* @( T" m. z: C4 h3 t/ z( g2 {0 C6 R5 N7 t# ~2 S7 j6 l 游戏行业客户服务范围0 m) P2 U7 M' m. x, l6 G " }3 M5 K' f0 F % m: W. @: A$ H0 j 2 l1 |0 b7 A* e/ U2 D免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势，游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步产生了区别，包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议（注册协议）但是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。N+ v- o' t9 | p; O* _0 X / y. }! R8 S: r" v. _- ^( b& f每一位客户从进入公司旗下网站、论坛或使用公司软件产品开始，就有权享受公司的客户服务。与客户之间形成迅速、有效、轻松、愉快的互动过程中，全公司所能做的一切工作都归类为客户服务工作。. r+ w9 ^- i% w' G9 B$ ]. [ . `9 h3 Z& Z' r+ g, P7 z$ Z ! `) i( o5 Y# b$ O/ l % k# m" B) F; ?& K6 b6 u( x" M对于客户的意义 4 e' j% X: C+ j 5 B3 e' Q5 D* w& O4 k- V2 _3 l ; Z5 m4 p3 [! u8 `$ W + | G1 V" h0 M7 R8 k 满足需求 5 ^: `9 D1 }% Q3 M7 s, u1 k4 u' j% `* B d 客户服务的最终目的是解决客户本人的需求，或满足用户的喜好，从而使客户感觉到受到重视和认同，并把好感铭刻在心里，成为公司的忠实客户。& T' @1 D9 @4 s& g+ ]9 h" m 8 Z7 h2 R& ]! a! n Z 8 E8 O) d" S9 o( ?
以患者为导向对医院客户服务管理的意义 【摘要】目的分析以患者为导向对医院客户服务管理的意义。方法在医院服务过程中，利用以患者为导向的服务理念，实施增加医患沟通，尊重患者权利，提高医护人员素质等方法，以满足患者需求。结果通过使用以患者为导向的客户服务管理方法，医院医患纠纷能够明显降低，服务质量提高，医疗事故发生率降低。结论在医院客户服务管理中以患者为导向具有积极的意义，可以提高医院服务质量，促进医院可持续发展。 【关键词】患者；医院；客户服务管理 医疗服务是一家医院的主营业务，其服务质量的高低直接决定了医院的自身发展，更关系到每一个患者的身体健康情况。如何提高医院的医疗服务质量是每个医院长期追求的目标，对于医院而言，只有获得患者以及患者家属的满意认可，才能保证医院医疗服务质量的长期可持续性发展，提高医院在社会主义市场条件下的竞争力。 1 增强了医患沟通，避免了医患纠纷 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，随着社会主义市场经济在中国的不断发展，以及一些新医疗法规的出台，我国医生和患者之间有了一些新的变化，医患关系处理的得当与否直接关系到医院的长期发展和社会的安定和谐。现阶段以患者为导向的医院客户服务管理，可以有效的调节医生与患者及其家属之间的关系。从现代营销学的角度分析，以满足客户需要，让客户满意为目标的营销方式被称为满意营销，医院的服务客户就是患者，为了提高患者的满意度，医院必须站在患者的角度思考问题，以患者为导向，建立以患者为中心的医疗服务理念。医务人员在对患者进行治疗的过程中，一定要不断加强与患者的沟通，良好的医患沟通可以帮助医务人员按照患者的实际情况，调整自己或者患者的医学观念，帮助医患双方的相关了解，构建和谐的医患关系，最后有利于医疗活动的顺利进行。另外，以患者为导向的医院客户服务管理还体现了医学的人文精神，医务人员的职责在于救死扶伤，实行革命的人道主义，而人道主义的核心在于尊重人的权利，实现人的价值，并给以人文关怀，以患者为导向加强医患沟通，体现了医疗活动中的人性化交流，有助于避免医患关系的功利化和简单化，同时可以满足患者的自主要求，增强了医疗服务的公平性和公正性。医务人员只有加强与患者的相互沟通交流，充分尊重患者的生命权利，赢得患者以及家属的信任支持，才能保证医疗服务的正常开展，保证医务工作人员具有较好的心态去从事医学事业。 2 尊重患者的医疗权利，提高了医院服务质量 以患者为导向的医院客户服务管理要求医院应该尊重患者对疾病的知情权和认知权，医生在对患者进行治疗的过程中，应该向患者及其家属充分了解患者的病情或者病史情况，并做到以下五点：一要知道患者的病情详细情况；二要知道患者的病情发展情况；三要知道患者及其家属的苦恼；四要知道患者的家庭经济情况；五要听取患者的要求。在对患者进行诊治时，要向患者或者其亲属，介绍患者详细的病情、治疗手段、体检结果等，对于治疗过程中可能出现的药物不良反应、手术并发症等意外情况及时向患者讲述，尊重患者的意见，悉心回答患者提出的问题，以增加患者以及家属对医院的信任，增强对医学技术局限性和风
客户服务部门 工欲善其事必先利其器，作为客户服务部门人员，首先要知道客户服务的意义。客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 （一）基本工作分类 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。胜捷物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面付诸努力。 随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，是胜捷物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题。我公司客服部门日常工作分为三大类： 1.前期服务 前期服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，包括对物流及运输市场环境调研、提供市场信息、顾客信息、不同服务内容定制和加工整理、为顾客提供咨询、接受电话订单及邮件订单、提供多种方便和财务服务等。主要是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我公司的服务能够最大限度的满足用户需要。 2.进程中服务 进程中服务则是指在公司正常运营过程中为顾客提供的服务，也是与顾客交流最多的一个过程，包括：接待服务、顾客介绍、展示服务内容，详细说明服务内容及流程，耐心地帮助顾客选择适当的服务，解答并尽量协助其他部门解决顾客提出的问题。 3.后期服务 后期服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务。也是我部门需要加强的一部分，在整个客服活动中有着重要的地位。在很多的物流企业中忽视了后期服务这一部分，造成了顾客满意度下降等一系列的问题。胜捷物流为避免出现类似问题，严格了后期服务制度。要建立客户资料库，做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，尽量做到对不同客户提供个性化服务；设计统一的客户信息管理中心，实行资源共享；为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。 （二）主要职责 主要负责物流中心的客户服务业务，客户服务、发货信息的收集，负责客户的投诉、查询和紧急定单处理工作。处理日常发货信息输出，确保物流中心及时处理发货任务。组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的物流品牌，提高客户满意度。客服部门员工具体职能为： 1. 接受与处理客户业务单证、指令，执行公司战略部署和具体计划安排。 2. 负责物流中心的客户服务业务，组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的物流品牌，提高客户满意度。 3. 收集客户需求信息，分析整理客户需求，提供给相关部门以及公司管理层作决策参考。 4. 及时编制业务跟踪表，准确填写内容、要求，对每票业务进行跟踪，及时了解操作动向。 5. 及时弥补操作失误、及时更改单证，避免或减少产生的不良后果。 6. 执行对客户的满意度调查，评价分析客户服务水平；跟进纠正、整改措施的实施情况。 7. 收集相关市场信息及政策法规。 8. 在业务操作过程中，接受客户信息查询及客户投诉。 9. 负责物流中心各部门工作的协调，确保客户的紧急需求得到快速满足。
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解卓越服务的基本原则； ● 明确客户服务的时机； ● 掌握客户服务的步骤； ● 学会建立忠诚的客户群。 优质客户服务的基本方法 一、卓越服务的基本原则 卓越服务的基本原则有六个： 第一，了解客户； 第二，与客户沟通； 第三，树立良好形象； 第四，尽量满足客户的要求； 第五，培养忠诚客户； 第六，精益求精。 卓越服务的基本原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业从优秀一步步迈向卓越。 【案例】 合格与卓越的区别 陈先生每月都要去银行存钱，接待陈先生的一般都是服务人员小李，小李每次都是先向陈先生微笑，然后接过其现款和存折，帮陈先生把钱存好，并祝其有愉快 的一天。 有一次存钱时，接待陈先生的服务人员换成了小王，小王面带微笑接过陈先生的现款、存折，当知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月 继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的
账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”陈先生听后非常高兴，很快就答应了。 在上面的案例中，小李的服务是合格的服务，小王的服务则属于卓越的服务。卓越服务不仅有基础服务，还能站在客户的立场上为客户着想，成为客户的利润和绩效伙伴。 二、客户服务的时机 实际上，服务贯穿于售前、售中和售后整个过程。售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系；售中服务是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务。售后服务不仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。 提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。 1.定期服务 定期服务是每隔一段时间或者在某个固定时间，如节日、客户的生日、纪念日等，为客户提供特殊的服务。 定期服务送给客户的不仅是一份礼物，更是一份用心的关怀和朋友的情谊，所以往往能够打动客户。 2.非定期服务 非定期服务形式有多种，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等。非定期服务具有不确定性，只要客户有需要，都应该主动为客户提供。 资讯的提供 可以为客户提供行业内的咨询，报纸杂志、网络的信息等需要的资讯。例如，当客户打算购房，就应主动为其提供房产信息。 不定期的拜访 不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以事先计划，也可以临时顺路。按照客户等级的不同，采取不同的拜访频率。例如，A级客户一个礼拜应拜访一次，B级客户一个月拜访一次，C级客户则两个月拜访一次。需注意的是，不管什么级别的客户，一定要见面，否则容易与客户拉开距离。 此外，不定期拜访应成为一种礼节性、没有任何目的性且不带任何功利性的交流，不要