卓越绩效评价准则
一、单选题
1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。
A、财务结果
B、资源结果
C、顾客与市场的结果
D、组织的治理和社会责任结果
2、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ B ）
A、创新
B、工作环境
C、学习
D、授权
3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。
A、市场
B、财务
C、战略
D、领导
4、下面哪一个不是组织的战略层次：( D )
Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略
5、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )
Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全
6、《卓越绩效评价准则》国家标准现行有效版本是：（ C ）。
A、2000年版
B、2002年版
C、2004年版
D、2006年版
7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。
A、一般过程
B、支持过程
C、特殊过程
D、价值创造过程
8、顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。
A、业务洽谈
B、技术交流
C、内部顾客满意度调查
D、顾客满意调查
9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。
A、产品质量
B、环境质量
C、管理成熟度
D、安全质量
10、组织绩效评审应包括（ D ）
a) 高层领导评审组织的绩效 b) 评审高层领导的绩效
c) 员工的绩效 d) a+b e）a+b+c
11、组织战略的制定，下面哪些群体可以参加：（ D ）。
a) 高层领导 b) 中层干部
c) 员工代表 d) a+b+c
12、下面哪一个不是组织的资源：（ D ）
a) 员工； b) 设备、实施；
c) 信息； d) 顾客。
13、绩效预测应当考虑下述哪些问题：（ D ）
a) 关键绩效指标； b) 与竞争对手标杆的比较；
c) 预测组织长、短期计划的绩效； d) 以上均要考虑。
14、产品实现过程是：（ A ）
a) 价值创造过程； b) 支持过程；
c) 一般过程； d) 特殊过程。
15、一个过程必须具备下面的哪些要素：（ D ）
a) 输入与输出 b) 资源
c) 活动 d) a+b+c
16、GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ B ）
a) 领导作用 b) 基于事实的决策方法
c) 过程方法 d) 管理的系统方法
17、过程管理的PDCA是指：（ G ）
a) 识别过程 b) 确定要求 c) 设计过程
d) 过程实施与控制 e) 过程改进 f) a+c+d+e g) a+b+c+d+e
18、产品和服务的质量是由（ D ）来评价的。
a) 顾客 b) 市场
c) 制造者 d) a+b
19、以下指标中，哪些可用来评价人力资源：（ E ）
a) 劳动生产率 b) QC小组数量
c) 年人均培训经费 e) a+b+c
20、《卓越绩效评价准则》中，“战略目标实现率”属于（ C ）的结果。
A、领导
B、战略
C、过程有效性
D、资源
21、国标《卓越绩效评价准则》现行有效版本是（ A ）年制定、发布的。
A、2004
B、2005
C、2008
D、2010
22、《卓越绩效评价准则》的评价对象是（ D ）。
A、产品质量
B、过程质量
C、体系质量
D、经营质量
23、一般来说，在下面的过程中，（ B ）属于主要价值创造过程。
A、财务与会计
B、物料采购
C、设备管理
D、公共关系
24、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ D ）最佳的运作实践和绩效。
A、代表组织所在行业的内部和外部
B、仅代表组织所在行业内部
C、仅代表组织所在行业外部
D、代表组织所在行业的内部或外部
25、《卓越绩效评价准则》共有7个条目、（ C ）个评分项。
A、20
B、18
C、22
D、15
26、《卓越绩效评价准则》第5章过程管理，指（ C ）2类过程管理。
A、一般过程与特殊过程
B、一般过程与关键过程
C、价值创造过程与支持过程
D、生产过程与服务过程
27、《卓越绩效评价准则》要求调查（ D ）。
A、顾客满意度
B、员工满意度
C、供应商满意度
D、顾客满意度与员工满意度
28、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）。
A、质量审核
B、过程审核
C、质量奖评定
D、产品认证
29、组织知识存在的形式主要有（ d ）。
a) 技术 b) 能力
c) 信息 d) 以上都是
30、重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（ c ）。
a) 中间顾客 b) 最终顾客
c) 忠诚顾客 d) 消费者
31、组织的名牌产品属于：（d ）
a) 组织的治理结果 b) 组织的社会责任结果
c) 财务结果 d) 产品和服务结果
32、组织的知识的特点主要有（d ）
a) 分散性； b) 隐秘性；
c) 集中性； d) a) +b)。
33、过程管理的活动可包括：（ d ）
a) 策划 b) 实施
c) 测量和改进 d) 以上均是
34、传统质量成本的组成有：（ d ）
a) 预防成本 b) 鉴定成本
c) 故障成本 d) 以上均是
35、GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（b ）
a) 领导作用 b) 持续改进
c) 过程方法 d) 管理的系统方法
36、满意度测量通常包括：（d）
a）顾客满意度 b）内部员工满意度
c）相关方满意度 d）A+B
37、GB/T19580-2004中过程分为二类，它们是：（c）
a）一般过程与关键过程 b）特殊过程与非特殊过程
c）价值创造过程与支持过程 d）生产过程与管理过程
38、噪声、粉尘等工作环境的结果，属于（ a ）经营结果。
a) 人力资源 b) 过程有效性
c) 产品和服务 d) 组织的治理
39、导入卓越绩效模式成功的关键在于( A )。
A. 领导 B．工会 C．质量管理办公室 D．质量检验
40、提高产品质量和服务质量的主体是( B )。
A.客户 B．企业 C．政府 D．消费者协会
41、在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国的瞩目的国家是（ B ）。
A.美国
B.日本
C.瑞典
D.德国
42、“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是( C )。
A.调查表法 B．分层法 C．水平对比法 D．方差分析法
43、在企业文化中，占据核心位置的是（ D ）
A．企业规章制度 B．企业目标 C．企业形象 D．企业价值观
44、( C ) 应当是组织的一个永恒目标。
A. 以顾客为关注焦点
B. 全员参与
C. 持续改进总体业绩
D. 与供方互利
45、在各种资源中，( D )为最根本的资源。
A.信息 B．相关方关系 C基础设施 D．人力资源
46、( B )提出了“21世纪是质量的世纪”。
A.休哈特
B.朱兰
C.田口玄一
D.戴明
47、质量原始记录主要来源于( A )。
A.班组 B．车间 C．管理层 D．决策层
48、通常所说的六西格玛质量水平是指过程输出的缺陷率为( A )。
A. 3.4ppm
B. 0.27%
C. 0.27‰
D. 3.0ppm
49、质量管理八项原则不包括( D )。
A. 以顾客为关注焦点
B. 领导作用
C. 全员参与
D. 统计技术
E. 持续改进
50、由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了质量的( B )。
A、广泛性
B、时效性
C、相对性
D、主观性
51、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。
A．满意 B．高度满意 C．抱怨 D．忠诚
52、当QC小组成员发生严重分歧时，应（B ）。
A 鼓励他们为了小组的和谐忽略分歧
B 收集数据以帮助决策
C小组内尽快投票决定D寻求小组外部力量解决
53、PDCA循环的四个阶段七个步骤的第四个步骤是( B )
A. 总结
B. 拟订对策并实施
C. 分析问题原因
D. 效果的确认
54、以下哪个常用工具可用于明确“关键的少数”：A
A. 排列图
B. 因果图
C. 直方图
D. 调查表
55、战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于：（C ）。
A、顾客与市场的结果
B、财务结果
C、过程有效性结果
D、组织的治理和社会责任结果
56、名牌产品、驰名商标和创新产品的比率可看作（ C ）结果的测量指标。
A. 人力资源
B. 过程有效性
C. 顾客与市场
D. 领导
57、《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是：方法—展开—学习— ( C )。 A．改进 B．检查 C．整合 D．反馈
58、根据GB／T 19000—2000标准定义，“质量”是 ( B )。
A．实体满足明确的、隐含的需求的特性总和
B．一组固有特性满足要求的程度
C．产品或服务满足顾客要求的能力
D．一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度
59、顾客要求或期望决定了 ( A )。
A．认知质量 B．感知质量
C．一元质量 D．魅力质量
60、我国标准分为四级，分别是 ( D )。
A．国际标准、国家标准、地方标准、企业标准
B．国家标准、国家标准化指导性技术文件、部颁标准、地方标准
C．国际标准、国家标准、行业标准、地方标准
D．国家标准、行业标准、地方标准、企业标准
61、不属于Kano模型中魅力质量特点的是 ( D )。
A．有全新的功能，以前从未出现过
B．一种非常新颖的风格
C．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制
D．当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意
62、“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”表述的是IS0 9000族标准的 ( D ) 的质量管理原则。
A．顾客第一 B．以顾客为中心
C．顾客至上 D．以顾客为关注焦点
63、关于PDCA循环，以下叙述正确的有( B )。
A．PDCA循环的四个阶段可以剪裁
B．PDCA循环是不断上升的循环
C．PDCA循环是过程决策程序
D．PDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果
64、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。
A．满意 B．高度满意 C．抱怨 D．忠诚
66、要解决质量问题 , 可将几种方法结合起来使用 , 而将 ( A ) 结合起来特别有效。
A. 排列图和因果图
B. 排列图和直方图
C. 因果图和树图
D. 因果图和直方图
67、某国内汽车制造厂对中国经济增长潜力抱着乐观态度，除继续生产中等档次的车种外，在2010年开始生产高端越野车，希望吸引国内市场的高端消费者。这种做法属于（B ）。
A.市场渗透
B.市场细分
C.工业细分
D.产品分散化。
68、对一个新兴行业来说，以下哪个指标是经营者最首要考虑的指标（ D ）
A.收益性指标
B.流动性指标
C.安全性指标
D.成长性指标
69、人力资源规划的起点是（B ）。
A．人员供给预测 B．组织目标与战略分析
C．人员需要预测 D．供需匹配
70、绩效指标不够清晰的是 ( B )
A．年销售额超过40亿元 B．2年内成为知名企业
C．市场占有率保持在50% D．净利润不低于3亿元
71、绩效管理制度不包括（B ）。
Ａ．绩效管理的目标Ｂ．职位晋升的标准
Ｃ．员工申诉的管理办法Ｄ．考评结果应用原则及配套措施
72、下列各项关于企业资源计划系统的发展方向的描述中，不正确的有（A ）。
A.面向竞争者
B.面向客户
C.面向管理层
D.面向供货商
73、描述产品质量形成过程的统计方法常用( B )。
A散布图法 B．流程图法 C．排列图法 D．调查表法
74、企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果称为 ( D )。
A质量成本 B．质量目标 C．质量方针 D．质量水平
75、价值观是指期望（C ）如何运作的指导原则和（或）行为准则。
A.组织及顾客
B.组织及供应商
C.组织及员工
D.顾客及供应商
76、价值创造过程是指为（ D ）创造收益的过程。
A. 组织的顾客
B. 组织的经营
C. 组织的现在和组织的未来
D. 组织的顾客和组织的经营
77、社会责任评分项，表达了对组织在公共责任、道德行为和（D ）等三个方面的关键要求。
A、组织行为方面的管理责任
B、财务方面的责任
C、法律方面的责任
D、公益支持
78、标杆是针对相似的活动，其过程和结果代表（ C ）最佳的动作实践和绩效。
A.组织所在行业的内部；
B. 组织所在行业的外部
C. 组织所在行业的内部或外部
D. 组织所在行业的内部和外部
79、组织确定顾客群和细分市场的目的是（ B ）
A、有利于组织间的交流
B、了解顾客和市场，确保产品符合市场需要
C、为组织的销售提供便利条件
D、建立顾客关系
80、战略目标和战略规划完成情况的测量结果同属于（C ）。
A、顾客与市场结果
B、财务结果
C、过程有效性结果
D、资源结果
81、员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性、个性化的支持。这里的“个性化”是指：（ B ）
A、针对组织中的每个人制定相应的方案；
B、针对组织中不同的群体制定相应的方案
C、针对组织中的每个正式员工制定相应的方案
D、针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案
82、下列指标中，属于衡量组织道德行为的指标是（ C ）。
A、利润
B、销售量
C、违约率
D、成本
83、SW0T分析，即（ D ）的分析。
A）关键成功因素B）主要障碍性因素
C）优势与劣势、竞争和挑战 D）优势与劣势、机会与威胁
84、建立顾客关系的目的，是为了（B ）。
a) 了解顾客的需求 b) 满足并超越其期望，提高其满意度；
c) 提高产品质量 d) 确定目标顾客
85、组织应在分析各种需求和员工能力的基础上，制定教育和培训计划。这里的需求包括（ D ）。
a) 人力资源规划的要求
b) 组织绩效测量、绩效改进和技术变化主要需求；
c) 员工的职业发展需求
d) 以上都是
86、组织在确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素时，除（B ）外，其他项都应当在考虑的范围内。
a) 薪酬福利 b) 外部就业
c) 劳动保护 d) 学习机会
87、下列要求，除（ C ）外，一般都是关键支持过程的要求。
a) 质量 b) 成本
c) 市场占有率 d) 准时率
88、《卓越绩效评价准则》要求对员工的职业发展进行有效的管理，这里的“员工”包括：（ A ）
a) 全体员工 b) 管理人员
c) 一线员工d) 技术人员
89、员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性、个性化的支持。这里的个性化是指：（ B ）
a) 针对组织中的每个人制定相应的方案；
b) 针对组织中不同的群体制定相应的方案
c) 针对组织中的每个正式员工制定相应的方案
d) 针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案
90、产品在交付前，不能满足质量要求所造成的损失称为（ C ）。
a) 预防成本 b) 监定成本
c) 内部故障成本 d) 外部故障成本
91、除（ B ）项外，下述内容一般都是过程设计的输出。
a) 流程图b) 直方图
c) 由过程要求转化的过程输出绩效指标 d) 文件化程序或计划
92、战略部署应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行（ A ）。
a) 绩效预测 b) 组织实施
c) 人员配置 d)成果分析
93、以下指标中，（ D ）可用来评价和改善相关方关系资源。
a) 技术创新 b) 关键设备数量
c) 新产品产值占比 d) 长期合作供应商数量或比例
二、多选题
1、资源、结果三角由（ A、C、B ）三要素组成。
A、资源
B、经营结果
C、过程管理
D、顾客与市场
2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ A、C、D ）等方面的绩效。
A、技术
B、合作伙伴
C、信息
D、相关方
3、组织的相关方包括：（ A、B ）等。
A、供应商
B、合作伙伴
C、社会
D、顾客
4、组织文化具有（ACD ）层次的结构。
A、精神层
B、战略层
C、物质层
D、制度层
5、组织运营需要的主要资源，包括（ ABCDEF ）。
A、人力资源
B、信息
C、财务资源
D、技术Ｅ、相关方关系Ｆ、基础设施
6、治理的活动包括：（ BCD ）等。
A、技术革新
B、财务审计
C、风险管理
D、信息披露
7、《卓越绩效评价准则》国家标准的适用范围是 ( AD )。
A．组织自我评价 B．合格评定
C．市场监督检查 D．质量奖评价 E．用于质量认证
8、某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有( BC )。
A．质量体系审核费用 B. 过程控制费用
C．质量策划费用 D. 进厂检验费用
E．供应商评价费用
9、应用《卓越绩效评价准则》对过程进行评价时，要求按（ BCDE ）进行评价。
A．过程 B．方法
C．展开 D．学习 E．整合
10、顾客满意的特征有（ABC ）。
A. 相对性
B. 时效性
C. 主观性
D. 稳定性
11、根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括（ ACD ）。
A.组织绩效的当前水平
B.组织绩效的获得方法
C.与竞争对手和标杆的对比绩效
D.组织绩效改进的速度和广度
12、组织的治理与社会责任结果包括（ABD ）等方面的绩效。
A.公共责任
B.道德行为
C.过程的效率
D.履行组织的公民义务
13、组织治理应当致力于（ ABCD ）项关键因素。
A、组织行为的管理责任
B、财务方面的责任
C、内、外部审计的独立性
D、股东及相关方利益的保护
E、顾客的满意度
14、下列（ ABCD ）项指标可以作为员工权益、满意度的主要测量指标。
A、工作环境改进
B、合理化建议
C、QC小组的数量
D、员工抱怨率及处理率
E、全员劳动生产率
15、企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与（ ACE ）双向沟通。
A、员工
B、竞争对手
C、关键供方
D、社会各方
E、合作伙伴。
三、判断题
1、若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚 ( N )
2、没有投诉意味着顾客满意。 ( N )
3、好的产品质量是设计和生产出来的，不是靠最后检验出来的。( Y )
4、质量保证是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 ( N )
5、组织的使命指组织所渴望的未来图景和境界，是一个组织的整体发展方向和所追求的目标。( N )
6、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和24个评分项。。( N )
7、卓越绩效评价准则对“过程”的评价，应按“方法—展开—学习—整合”四个要素评价组织的过程成熟程度。。( Y )
8、战略策划时,有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的。( N )
9、组织高层领导的作用包括确定展开组织的价值观、长短期发展方向和绩效目标等。( Y )
10、价值观是企业文化的核心，在确定价值观时主要应当结合组织的所有制等实际情况考虑。( N )
11、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和24个评分项。。( N )
12、卓越绩效评价准则对“过程”的评价，应按“方法—展开—学习—整合”四个要素评价组织的过程成熟程度。。( Y )
13、战略策划时,有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的。( N )
14、组织高层领导的作用包括确定展开组织的价值观、长短期发展方向和绩效目标等。( Y )
15、价值观是企业文化的核心，在确定价值观时主要应当结合组织的所有制等实际情况考虑。( N )
16、影响过程的因素有5M1E。（ Y ）
17、员工的绩效管理就是绩效考核。（ N ）
18、没有内部的员工满意，就没有外部的顾客满意。（ Y ）
19、一个过程的输出可能是几个过程的输入（ Y ）
20、价值创造过程的要求是可以测量的，支持过程的要求是不可以测量的。（ N ）
21、战略的特性有全局性、风险性、竞争性、指导性、长远性。（Y ）
22、顾客满意，就是顾客无投诉、无抱怨。（ N ）
23、从评价的客体特征看，卓越绩效评价方法分为资料评价和现场评价。（ Y ）
24、改进活动不包括群众性质量管理活动。（ N ）
25、组织的知识不包括来自竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等。（ N ）
GB/T19580-2004 版本：A/0 文件编号：HE-01-ZY-2010 卓越绩效评价准则 推 进 手 册 发布日期：2010年05月01日实施日期：2010年05月20日 公司发布
01 审批会签页 批准：年月日审核：年月日编制人员：年月日办公室：年月日市场部：年月日财务部：年月日供应部：年月日质检部：年月日设备部：年月日车间：年月日
02颁布令 颁布令 本推进手册是依据GB/T19580—2004卓越绩效评价准则和GB/T19579—2004的标准结合企业实际情况编制而成。 在本推进手册中阐述了企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化等，为了描述企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化而建立实施卓越绩效评价准则推进手册。 本推进手册适用于全公司为追求卓越绩效管理，是企业实施卓越绩效管理模式、开展卓越绩效必须遵循的法规性文件，对外争创省市县质量奖，追求企业管理的卓越提供信任的依据。全公司将采取有力的措施和手段确保企业的战略目标的制定和企业核心价值观为企业各级人员理解和掌握并实施，坚持贯彻执行。 本公司的《卓越绩效推进手册》即日起实施，望全体各级员工务必遵照执行！ 总经理： 时间：2010年05月01日 03任命授权书
任命书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，并充分有效运行，便于和各个部门进行协调和沟通，特任命同志为我公司卓越绩效评价准则推进领导办公室主任，该同志有权代表我对卓越绩效评价准则有关的事宜的联系和沟通并做出裁决。 总经理： 年月日 授权书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，为综合评价企业卓越绩效评价准则实施的有效性、持续性和追求卓越性，特授权： 等同志为我公司的卓越绩效自评员，在推进办主任的领导下，全权负责卓越绩效自我评价工作。 总经理： 年月日 04公司简介
卓越绩效评价准则由来《卓越绩效评价标准》和《卓越绩效评价标准实施指南》发布后，国家质检总局在500多个中国名牌产品生产企业、200多个全国质量管理先进企业中组织学习。通过两年的时间，使企业能够做到自我评价质量改进业绩和企业经营绩效。适当时候，在中国名牌产品评价中，要求按照《卓越绩效评价标准》提供企业自身质量管理状况评价报告。1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展? “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量 奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特
《卓越绩效评价准则》 2008-04-16 17:02 [信息来源:质量技术监督局] 卓越绩效评价准则 中华人民共和国国家质量监督检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T19580-2004 2004-08-30发布 2005-01-01实施 为了引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势,促进经济持续快速健康发展,根据《中华人民共和国产品质量法》,国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定,特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则,结合我国质量管理的实际情况,从领导,战略,顾客与市场,资源、过程管理,测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求,为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据,而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式,强调战略,绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力,为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值,有助于组织获得长期成功,并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享,成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则
1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本准则。然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2000) GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南(idt ISO9004:2000) 3、术语和定义 GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。 3.2治理 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
“利群杯”《卓越绩效评价准则》国家标准基本知识竞赛试题及答案 一、单选题 1.《卓越绩效评价准则》国家标准发布于 D 。 A．1999年 B.2000年 C.2002年 D.2004年 2．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为 C 。 A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 3．《卓越绩效评价准则》国家标准不是 D 的工具。 A.指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C.为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价 4. 《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准 D 。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效， B 。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6. 关于战略，下面哪一种说法是不准确的： B 。 A.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的 B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客 C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战 D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源 7. 高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是 B 。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 8. 标杆是指针对相似的活动，其过程和结果 D 最佳的运作实践和绩效。 A.代表组织所在行业的内部和外部 B.仅代表组织所在行业内部 C.仅代表组织所在行业外部 D.代表组织所在行业的内部或外部 9. 支持过程是指那些 C 的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 10. 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的 A 相比较。 A.预测绩效与竞争者的预测绩效 B.预测绩效与竞争者的当前绩效 C.当前绩效与竞争者的预测绩效 D.当前绩效与目标及以往的绩效
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》 引言 0.1总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b)战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c)顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d)社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g)重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h)学习、改进与创新
卓越绩效评价准则说明 近日国家质检总局质量司司长于献忠通过相关媒体介绍，《卓越绩效评价标准》和《卓越绩效评价标准实施指南》发布后，国家质检总局将首先在500多个中国名牌产品生产企业、200多个全国质量管理先进企业中组织学习。希望通过两年的时间，使企业能够做到自我评价质量改进业绩和企业经营绩效。今后适当时候，在中国名牌产品评价中，要求按照《卓越绩效评价标准》提供企业自身质量管理状况评价报告。 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展? “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。
鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 自该标准未公布期间，北京九鼎方略管理科学研究院专家严密关注其进程，力求率先研究采用，为我国企业提供一套最新的追求卓越绩效的思路与方法。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了 GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。
1、目的 卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。 2、意义 这套标准是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 3、适用范围 适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 标准与IS09000的关系 IS09000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。而《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标(1000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。兼容了IS09001和ISO 9004。 编辑本段标准的结构及关系 卓越绩效评价准则框架图(图1.8-1)描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB/T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的逻辑关系。 “过程：方法一展开一学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑： (1)过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。 (2)卓越绩效模式旨在通过组织运行过程创取卓越的结果，只有那些取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。
卓越绩效评价准则 中华人民共和国国家质量监督检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T19580-2004 2004-08-30发布2005-01-01实施 为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》，国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源、过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在
质量管理实施方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则 1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本准则。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idt ISO9000：2000） GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南（idt ISO9004：2000） 3、术语和定义 GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分：基础知识题（每题5分，共60分） 一、单选题 1、 《卓越绩效评价准则》中， “领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。 A 、财务结果 B 、资源结果 C 顾客与市场的结果 D 、组织的治理和社会责任结果 2、 以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容： （D ） B A 、创新 B 、工作环境 C 、学习 D 、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。 A 、市场 B 财务 C 、战略 D 、领导 4、下面哪一个不是组织的战略层次： (D ) A 、总体战略 E 、经营战略 C 、职能战略 D- 、战术策略 5、下面哪一个不属于组织的公共责任： (C ) A 、环境保护 E 、能源消耗 C 、诚信承诺 D 、 产品安全 6、 在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则： （D ）。 A 、只需要向中间商调查 B 、只需要调查最终用户 C 向中间商和最终用户同样调查 D 、分别向中间 商和最终用户调查 7、 对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于： （D ）。 A 、一般过程 B 、支持过程 C 、特殊过程 D 价值创造过程 8、 顾客关系管理过程，一般不包括： （C ）。 A 、业务洽谈 B 、技术交流 C 内部顾客满意度调查 D 、顾客满意调查 9、 卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。 A 、产品质量 B 、环境质量 C 、管理成熟度 D 、安全质量 、多选题 1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。 2、 组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、 A 、技术 B 、合作伙伴 C 、信息 3、 组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A 、供应商 B 、合作伙伴 C 、社会 第二部分：企业领导选做 A 组，其他人员选做 B 组A 组（每题4分，共40分）： 一、单选题 1、 GB/T19580适用于下列哪些场合： （D ） a ）追求卓越绩效的组织自我评价； b ）质量审核； c ）质量奖的评价； d ） a+c 。 2、 组织应根据（C ）确定目标顾客群。 a ）自身的核心价值观 b ）顾客对自身产品的感知 c ）自身产品的特点和服务优势 d ）顾客的忠诚度 3、组织制订战略时常用下列哪些方法： （D ） c ）波特五动力分析； d ）以上均可。 a ） SWOT 分析法； b) PEST 分析; 4、 S PC 常用于下列哪些场合：（ C ) a ）产品研发； b ）工艺优化； c ）过程控制； d) a+b 。 5、 过程有效性的主要测量指标有： (D ) a ）质量、成本； b ）应变能力； c ）周期； d ）以上均是。 二.判断题 1、 影响过程的因素有 5M1E 。（ V ) 2、 员工的绩效管理就是绩效考核。 (x ) A 、资源 B 、经营结果 C 、过程管理 D 顾客与市场 （ACD ）等方面的绩效。 D 、相关方关系 D 、顾客
卓越绩效评价准则 Criteria for performance excellence 2012-03-09发布2012-08-01实施
前言 本标准依据GB/—2009给出的规则起草。 本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》。本标准与GB/T19580—2004相比变化如下： ——增加了基本理念 ——增加了部分术语 ——调整了部分章节的内容。 本标准由国家质量监督检验检疫总局提出。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北就科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团有限公司。 本标准主要起草人：韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T19580—2004。
引言 总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
新版GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》word整理版 引言 0.1总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b)战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c)顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d)社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g)重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h)学习、改进与创新
《卓越绩效评价准则》解读 企业从小到大，由弱到强，都要经历不同的发展阶段，而在不同的发展阶段都需要用不同的管理方式来进行有效管理。市场经济的不断变化，也迫使企业不得不提升自己的市场竞争能力，否则企业将出现“生存危机”。因此，作为企业都不同层度的引入了各类“管理方法”和“管理体系”。如：什么TQC全面质量控制、TQM全面质量管理、六西格玛、以及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系等等，目的是为了通过追求企业的卓越管理来实现企业的利润最大化及承担相应的社会责任，最终为人类、为社会创造财富。 我国《卓越绩效评价准则》的结构主要分为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量/分析与改进、经营结果等七大部份，核心的内容主要还是从“质量管理”的领域来实现企业经营的卓越管理，与ISO9001质量管理体系同属于质量领域的管理标准，都是帮助企业或组织提高质量管理水平、增强企业或组织的竞争能力。但ISO9001质量管理体系与《卓越绩效评价准则》仍然存在诸多的不同，ISO9001质量管理体系属于“符合性评价”标准，它只是对一般过程进行“合格”评定，从“符合性”的角度入手并兼顾“有效性”，重在发现与规定要求的“偏差”，进而达到持续改进的目的。而《卓越绩效评价准则》则属于质量管理体系是否卓越的“成熟度评价”标准，对企业的管理体系进行“诊断式”的评价，从管理的“效率”与“效果”着手，旨在发现企业或组织当前最迫切、最需要的改进，进而使企业或组织不断追求卓越。ISO9001质量管理体系就好比一个企业员工的考评成绩，虽然都“合格”了，但无法知道自己到底得了多少分，与其他员工的差距有多大，自己的不足在哪里，改进方向如何等等，只仅仅是知道自己已经“合格”了而已。而《卓越绩效评价准则》考虑的范围则更“深”、更“广”、更“全”、更“系统”，它不仅对员工进行考评结果的统计，还对考评结果进行原因分析，找出差距，寻找改进方法等等。它将所关注的质量管理上升为经营管理的“大质量”体系之中，强调企业的“战略策划”与“经营
卓越绩效评价准则精 The latest revision on November 22, 2020
《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004 为了引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势,促进经济 持续快速健康发展,根据《中华人民共和国产品质量法》,国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定,特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则,结合我国质量管理的实际情况,从领导,战略,顾客与市场,资源、过程管理,测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求,为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据,而是为组织提供追 求卓越绩效的经营管理模式,强调战略,绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力,为组织的所有者、顾客、 员工、供方、合作伙伴和社会创造价值,有助于组织获得长期成功,并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享,成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获 得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则 1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容或修订版均不适用于本准则。然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件, 其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2000
卓越绩效评价准则介绍 精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
GB 19580 卓越绩效评价准则 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展 “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国
际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了 GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。 2、GB/T19580卓越绩效评价准则标准制定、公布和实施的目的公布和实施《卓越绩效评价准则》是为实施国家质量做好准备，设立国家质量奖的目的不在于获得质量奖，而在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越的经营绩效。公布的标准，为我国企业追求卓越绩效，提供了指导方法，其主要目的： 一是为企业追求卓越提供了一个经营管理模式； 二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表； 三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供评价卓越绩效的依据。
GB/Z 19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》（资料性附录） （仅供学习、请勿它用） 附录 A （资料性附录） 卓越绩效评价准则框架图与评分条款分值表 A.1卓越绩效评价准则框架图 图A.1 卓越绩效评价准则框架图 在图A.1所示的卓越绩效评价准则框架图中，反映了组织概述、4.1至4.7七个条款之间的关系：
a)“组织概述”包括组织的环境、关系和挑战，显示了组织运营的关键因素和背景状况。 b)有关过程的条款包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，结果条款为4.7。组织通过过程运行获取结果，基于结果的测量、分析，推动过程的改进和创新。 c)卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获得卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越的绩效，实现组织的持续发展和成功。 d)“领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着“结果”。 e)“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的，旨在强调领导对战略和顾客与市场的关注；“资源”、“过程管理”、“结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的，显示利用资源，通过过程管理取得结果。而“测量、分析和改进”是组织运作的基础，是链接两个三角的“链条”，并推动组织的改进和创新。 A.2卓越绩效评价准则评分条款分值表 条款名称条款分值 4.1领导---------------------------------------- 110 4.1.2高层领导的作用---------------------------------------50 4.1.3组织治理---------------------------------------------30 4.1.4社会责任---------------------------------------------30 4.2战略---------------------------------------- 90 4.2.2战略制定---------------------------------------------40 4.2.3战略部署---------------------------------------------50
卓越绩效评价准则 GB/T19580—2012 2012年3月9日发布 2012年8月1日实施 目次 前言————————————————————————————————1 引言————————————————————————————————2 1 范围—————————————————————————————3 2 规范性引用文件————————————————————————3 3 术语和定义——————————————————————————3 4 评价要求———————————————————————————4 领导———————————————————————————4 战略——————————————————————————— 顾客与市场———————————————————————— 资源——————————————————————————— 过程管理————————————————————————— 测量、分析与改进————————————————————— 结果——————————————————————————— 前言 本标准依据GB/—2009给出的规则起草。 本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》。本标准与GB/T19580—2004相比变化如下： ——增加了基本理念 ——增加了部分术语 ——调整了部分章节的内容。 本标准由国家质量监督检验检疫总局提出。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北就科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团有限公司。 本标准主要起草人：韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T19580—2004。 引言 总则 为了引导组织追求卓越、提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011——2012）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规
卓越绩效评价准则实施指南 1 范围 本指导性技术文件给出了理解和应用GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》的指南。本指导性技术文件适用于追求卓越的各类组织，旨在指导组织提高其整体绩效和能力，并为组织自我评价和质量奖评价提供实施指南。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000 质量管理体系基础和术语 GB/T 19580 卓越绩效评价准则 3 术语和定义 GB/T 19000和GB/T 19580界定的术语和定义适用于本文件。 4 实施指南 组织的卓越绩效评价包括定性评价和定量评分，具体的评价指南参见附录A、附录B和附录C。 4.1 领导 4.1.1 提要 本条款对组织的持续成功起着关键作用。其中，高层领导的引领和推动是组织持续成功的前提，组织治理是组织持续成功的保障，而履行社会责任则是组织持续成功的必备条件。4.1.2高层领导的作用 本条款包括高层领导作用的要点：确定方向、双向沟通、营造环境、质量责任、持续经营和绩效管理。
a）确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。使命、愿景和价值观体现了组织未来的发展方向，也是组织文化的核心，并为战略和战略目标的制定设定前提。组织的高层领导应结合其历史沿革、行业特点和内外部环境等实际情况，研讨、提炼、确立和贯彻其使命、愿景和价值观，并率先垂范。 b）双向沟通的目的在于使全体员工及其他相关方对组织的发展方向和重点有清晰、一致的理解、认同并付诸行动，在组织内部达成上下同心，在组织外部促进协同发展。组织可通过高层领导演讲、座谈会、网站、报刊及文化体育活动等多种形式，与员工双向沟通；通过洽谈会、研讨会、外部网站等形式与相关方双向沟通。组织应围绕其发展方向和重点，建立物质激励和精神激励相结合的绩效激励制度。 c）营造环境指营造一个包括诚信守法、改进、创新、快速反应和学习等要点的组织文化环境。高层领导应通过组织文化建设，积极倡导诚信守法，鼓励员工开展多种形式的改进和创新活动，提高快速反应能力，培育学习型组织和员工。 d) 履行确保组织所提供产品和服务的质量安全的责任，引导组织承担质量安全主体责任。e）制定与组织经营发展的战略目标保持一致的品牌发展规划，通过提高组织的产品质量和服务水平，推进组织的品牌建设，不断提高组织的品牌知名度、品牌美誉度、品牌形象和品牌忠诚度。 f) 持续经营旨在实现基业常青。为推动和确保持续经营，组织应培育和增强风险意识，开展战略、财务、市场、运营、法律、安全、环境、质量等方面的风险管理，提升应对动态的内外部环境的战略管理和运营管理能力，并重视培养组织未来的各层次领导者。 g）绩效管理的最终目的是实现愿景和战略目标。高层领导应通过诸如战略研讨会、管理评审会、经济活动分析会和专业例会等形式，定期评价组织的关键绩效指标，确定改进和创新的重点，促进组织将追求卓越付诸行动。
卓越绩效评价准则介 绍 Revised on November 25, 2020
GB 19580 卓越绩效评价准则 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展 “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。 2、GB/T19580卓越绩效评价准则标准制定、公布和实施的目的 公布和实施《卓越绩效评价准则》是为实施国家质量做好准备，设立国家质量奖的目的不在于获得质量奖，而在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越的经营绩效。公布的标准，为我国企业追求卓越绩效，提供了指导方法，其主要目的： 一是为企业追求卓越提供了一个经营管理模式； 二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表； 三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供评价卓越绩效的依据。 它将产生下列作用： a) 有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果； b) 促进在我国的各类组织中交流并分享最佳的运作方法与思路； c) 作为一种通用的理解并管理组织经营的工具，指导策划、并为组织和组织成员提供学习机会。 3、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准公布与实施的意义 标准的出台将为我国的企业的经营与管理带来诸多利益，将会产生深远的影响和重大的历史和现实意义。 a) 为中国企业提供了全方位的绩效管理运作模式和评价方法 我国贯彻质量管理标准有十几年的时间，重在围绕着组织的产品而展开，可以说比较重产品生产和服务提供过程的优化管理，很少涉及组织经营的其他方面。本《准则》恰恰围绕着影响组织经营绩效的7大关键方面而展开，是一个非常全面、合理、科学、符合国际规范的经营管理标准。 出台《卓越绩效评价准则》国家标准是我国25年来推行全面质量管理的结果，是多年来实施ISO9000族质量管理标准的自然进程和必然延伸。学习、贯彻这套标准将对我国企业提高质量水平，追求卓越绩效，提升综合竞争力产生深远影响。将对我国企业的经营管理产生非常深远的历史意义。 b) 为实施“国家质量奖”的评价提供了基本依据和评价标准。 《准则》不但给出了企业如何在7个方面进行持续改进和管理，还提供了详细的评价思路和方法，以及评分规则与标准，使评价工作变得有据可依，有证可查。也为公平、公正、公开评价奠定了良好的基础。 c)为企业的综合经营绩效提升提供了战略性的指导和实施的方法 《准则》是以国家标准的名义而推出的。具体相当的公信力，将对我国企业改善传统经营、单一改进的现状产生促进性影响。具有国家政策导向的作用，将引导企业不但