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海底捞的服务实习报告

海底捞的服务实习报告
海底捞的服务实习报告

旅游学院本科专业实习报告实习时间:2012.~2013.

单位岗位:海底捞服务员

专业(方向):旅游管理专业饭店管理方向姓名:

学号:

指导教师:

2013 年3 月10 日

XX大学XX学院制

目录

实习目的 (3)

实习时间 (3)

实习地点 (3)

实习内容 (3)

实习总结 (5)

实习报告 (5)

一、实习目的

通过在海底捞实习,我切身体验作为一名海底捞的服务员与其他餐饮企业的服务人员的不同之处,既加深了我对海底捞服务文化的认识,又加深了我对所学课程知识的理解,使学习和实践相结合,受益匪浅。

二、实习时间

2012年7月23日~2013年1月14日

三、实习地点

海鸿达(北京)餐饮有限公司XX第X分公司

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,将用心服务作为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。

海底捞火锅XX分店位于XXX,占地面积约2400㎡,于X年X月X日盛大开业,在装修风格上既采用了海底捞一贯的红色系和灰色系,同时增加了一些时尚的元素。在设备配置方面,采用的都是公司最新、最先进设备,更加方便、高效且美观。在人员编制方面,XX 店现在编人员117人,是所有海底捞门店中少有的以年轻人为员工主体的门店,员工的青春与活力为这家店增添了许多亮点。在店经理姚崇波的带领下,全店员工齐心协力,使得XX 店的生意蒸蒸日上,XX店正在茁壮成长。

四、实习内容

服务组服务员

基本要求

1、注意力放在顾客身上;

2、能做到快速准确及业务熟练;

3、能准确提供常规特色服务;

4、急客人所急,做到能够察言观色。

服务宗旨:

热情、细致、耐心、周到,把顾客的每一件小事都当做自己的大事来完成。

服务准则:

1、五声:迎声、应声、谢声、歉声、送声;

2、四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤;

3、三搭配:语言、动作、表情;

4、四不准:不准拿脸色给客人看,不准与客人争吵;不准因客人的打扮、面貌而轻视客人,讨论客人;不准因与客人认识,知道客人的过去而讨论客人;不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有,应在第一时间交到吧台保管

海底捞人的七种特质:

诚信、激情、勤奋、谦虚、责任感、创新、与人为善

服务流程:

餐前服务

1、迎客入座

2、询问饮料及送上水果盘

3、询问锅底并点锅底

4、增减餐具、协助点菜

5、发围裙、套衣套等细节服务

6、协助点菜(建议四位以下的客人点半份菜)、接单、交单

7、打沫子、盛汤

8、对菜、报号(报环境、自我介绍、报菜名、报菜齐)

餐中服务

1、下菜、捞菜

2、加汤、续饮料

3、勤打沫子,勤换渣碟、勤收拾桌面

4、只剩一个素菜时,询问客人是否需要加菜或主食

5、提前打单、核单

餐后服务

1、买单并询问是否需要发票(客人可以在座位上买单,若为现金支付,服务员备有找零,若为刷卡支付,服务员会提供移动POSE机)

2、客人没有吃完的菜品免费打包

常规服务:

针对老人

1、免费提供粥;

2、免费提供靠垫

3、免费提供老花镜,并协助点菜、捞菜

4、搀扶和帮助

针对小孩

1、免费提供蒸蛋

2、免费提供贝贝椅、婴儿车、宝宝床

3、免费提供一次性短工具、吸管

4、协助捞菜

5、奖励的方法鼓励孩子多吃饭

针对孕妇

1、免费提供坐垫、靠背

2、赠送话梅、泡菜

3、推荐对孕妇有利的菜品

4、禁止在孕妇身旁操作以免给她带来伤害

特色服务:

1、等座时免费提供小零食、饮料

2、赠送给女士、病人半份猪蹄

3、洗手间的服务

4、客人过生日,送生日果盘、唱生日歌、送精美生日礼物

5、手机套

6、饮酒过量的客人送醒酒汤

7、特殊菜品,如情侣菜、全家福等

8、小吃加量。当遇到菜品不够分时,可免费加一个或加两个。

免费项目:

美甲、擦皮鞋、游乐园、全店覆盖无线网络、ipad免费上网、小零食

五、实习总结

通过这次服务员的实习,使我对餐饮服务有了一次比较全面的感性认识,进一步理解接受课堂上的知识,使理论在实际的生产中得到了运用。近年来,中国的服务业特别是餐饮业得到了迅猛的发展,并且其需求也越来越大,这对于餐饮企业来说,既是一个机遇,也是一个挑战。作为未来将要走出学校的学生,更应该在有限的时间内,掌握更多的专业知识,加强实践与理论的结合,这样更有利于将来的发展,使自己在此领域内也有所作为。

六、实习报告

由内至外塑造每一位海底捞员工

——关于海底捞优质服务缘由的报告近几年,我国中小型餐饮业的竞争日益加剧,但是海底捞的生意却越做越火,这种“反常”现象引起了社会的广泛关注,全国各行各业都刮起了“向海底捞学习”之风。提起海底捞,大家普遍的印象就是“海底捞是卖服务的”,可见海底捞的服务是十分有名的,通过六个月在海底捞门店的实习,我认为海底捞员工之所以能够给客人提供那么温馨、贴心的服务是因为海底捞成功地把每一个前来应聘的人都渐渐地由内而外地培养成为一个合格的“海底捞人”,为他们深深的烙上诚信、激情、勤奋、谦虚、有责任感、有创新精神、与人为善的印记。

一、俘获员工的心——有效的员工激励

海底捞的员工工作强度很大,但是员工的激情又十分高涨,想要保证这一点,首先就要俘获员工的心,让员工愿意为公司付出、甚至乐意为公司付出,做到身体虽劳累,但是心里很快乐。海底捞采取亲情感化的方式来俘获每一位员工的心灵。员工时时刻刻都被感动着,备受各方面的关注和关心,自然而然就会将感动传递,使身边的同事以及顾客都能感受得到。

当我第一次走进海底捞的时候就深深的被感动了。怀着欣喜又紧张的心情,我走进了传说中“地球人已经无法阻止”的海底捞。由于是第一次,我只到了门店的一个小侧门,但是当时那扇门还没有开,我看到里面有工作人员打扫卫生,就敲门试图引起她的注意,她发现了我之后就迅速跑过来,笑着与我交谈,得知我即将要成为她的同事后,她清楚地向我说明了员工通道的路线,我对她点头致谢后就开始继续探路。当我走了大约一半的路程时,刚刚的那个姐一路小跑来到我的面前,笑着跟我说:“走吧,我带你去。”顿时我感到一股暖流涌入心间。一路上,她嘘寒问暖,还不厌其烦的解答我这个完完全全的外行人的各种问题,她告诉我怎么样记住员工通道的入口,防止我以后找不到。当我们到达后厨,当时正是员工吃早餐的时候,每一位见到我们的员工都热心的向我们打招呼,并询问我们是否吃过早餐,可以在哪个地方就餐等等,我还是第一次遇到这么热情的一群人,心里特别感动,同时,我也喜欢上了这里。感动,就是我对海底捞的第一印象,并且,它伴随着我度过了整个实习期。不管是从物质方面还是精神方面,海底捞给员工的感动都是其他企业难以给予的。

1、物质方面

海底捞的员工待遇很高,企业真正做到了为员工着想,把员工当亲人一样对待。海底捞要求每一家门店的员工宿舍与门店之间的路程不能超过步行二十分钟。在青岛二店,我们的宿舍距离门店恰好10分钟的路程,宿舍的环境可以用干净舒适来形容。每位员工住的都是标准6人间,有专属的崭新的床上用品、衣柜、抽屉、床下柜,人手一套洗漱用具,每间宿舍都配的双层隔音窗、遮光效果良好的窗帘、冷暖空调以及暖气设施、脸盆毛巾架、正衣镜。宿舍内有专门的晾衣间、洗漱间、卫生间和浴室,洗漱间和浴室提供24小时热水,有免费使用的洗衣机,冬季添置

了烘干机。整个宿舍覆盖无线网络,并专设娱乐室,提供沙发、电视机、饮水机、电脑、吹风机,供员工娱乐休闲使用。卫生方面,宿舍专门配有阿姨打扫卫生、管理宿舍的日常工作。仅仅是住宿方面海底捞就超出了许多外出务工人员期望,甚至有些打工者家里的条件都没有海底捞的宿舍好。

住宿问题解决了,许多员工心里的两大块石头就有一块落地了。另一块石头自然就是“食”了,民以食为天,海底捞的工作强度那么大,伙食方面必须不能比别的餐饮企业差。海底捞设立了员工餐师傅的岗位,一般每家门店都有1~2名员工餐师傅,他们的工作就是为员工做员工餐、磨豆浆自己打扰员工餐工作间的卫生。公司对每周的菜单有规定,各门店可根据自己的实际情况进行微调,每天正餐保证两荤两素两汤,主食提供馒头和米饭供大家自由选择,每周内荤菜都是鸡鸭鱼猪肉轮流做,天天不重样,原材料都是从市场专门采购的,从来不会让员工吃不新鲜的菜。有这样好的伙食,大家自然每顿都能吃得饱饱的,工作的时候就不因为饿肚子而分心了,此外,这样的伙食对于有些员工来说恐怕只有在海底捞才能吃上,自己家都不一定这么丰盛且营养均衡。

上班期间,衣食住行用方面公司都考虑得很周全,员工几乎不用怎么花钱,于是赚的钱基本上都能攒下来,想要攒的多,就要赚的多,这就回归到了员工外出务工的根本目的上了。海底捞实行按劳分配的绩效工资制度,多劳多得,少劳少得,这样既能让员工多多赚钱,又能保证员工工作的积极性。但是,在分配任务时,等级高的员工享有优先权,这样就能督促员工不断进步,迅速成长。同时,店经理在每个月结算工资时会关注每一位员工的工资,保证同一等级的员工之间工资差距不大,保证每一个人尽可能多的赚钱。同时,员工工资也有一部分是小组级别工资,只有每一位员工都努力工作,小组级别才能上升,才能拿到更多的小组级别工资,这样也有利于小组内部的团结。

2、精神方面

我们经理常在开会时跟我们讲:“我们海底捞人走在路上一眼就能辨别出来,即使我们不穿工装也和其他企业的员工不一样。”我一直弄不明白他这句话的意思,但随着我在海底捞工作时间的增长,我对他的话开始模模糊糊的有点明白了。海底捞对员工的培养一直很注重员工的素质,员工的形象,这对于几乎都是从农村来的员工来说也是一笔很大的财富。

在入职培训时,培训师一开始就给所有未来的员工讲日常行为规范、基本的礼仪以及中华民族的一些传统美德。因为海底捞的员工组成比较特殊,没有文化的员工占绝大多数,他们可能从来没有来过大城市,不知道该如何在大城市生活,所以教会他们一些生活技巧会让员工更快地适应周围的环境,有利于使他们飘荡的心安定下来。此外,海底捞十分重视员工品德的培养,一位有素质的员工就能够在工作时自律,进行自我约束,便于企业管理。所以,培训师会在培训时强调员工的纪律问题。在传统美德方面,海底捞也十分重视,在海底捞被称为“高压线”的七条禁令中就有两条是关于传统美德的:第一条,坚持忠诚、守信;第五条,尊师长、尽孝道、爱妻儿、和兄妹,不准虐待父母、背叛家庭、兄妹反目。由此可见海底捞对人文关怀的重视,同时也让员工对这样一个企业感到放心,这么一个强调爱,充满爱,教会员工如何做人的企业,又有谁舍得离开呢?

正式上岗之后,师父或者领班都会告诉员工要大方一点,我们虽然是服务员,但是没有必要卑躬屈膝的,要自信、落落大方,我们和客人是朋友,我们只是为他们服务,让他们能够有一次愉快的就餐体验。作为一名海底捞的服务员,必须要告诉客人自己的名字,这样客人就不会叫“服务员”,而是直接叫出自己当台服务员的名字,既方便客人记住服务员的名字,也是对服务员的尊重,每当客人叫员工的名字时,对员工来说都是一种精神上的安慰。海底捞提倡服务员和客人交朋友,这样很容易产生回头客和老顾客,服务员在为每位客人服务时都会留意观察客人的特征和爱好,通过有效的交流,服务员可以获得更多关于客人的信息,这样就可以容易地记住自己服务过的客人,在客人下次光临时就能很容易的叫出客人的姓氏,对客人来说受人尊重的社会

需求就得到了满足。

海底捞还有一个特点就是:客人可以点台。每位到海底捞就餐的客人在临走时都会听到当台服务员的一句话,那就是“哥,您慢走,很高兴为您服务,如果您对我的服务满意的话,下次来还可以找XX为您服务”。若有客人指定哪位服务员服务,公司会有一定的现金奖励,而且在订餐资料上都会显示,全体服务员都会知道,这对那名服务员来说就是一种莫大的荣耀,所以,每位服务员都会尽心尽力地为客人服务,尽可能的贴心、周到,努力赢得客人的认可。同时,在吧台有一个专门的顾客意见本,客人可以在上面写表扬或提建议,被指明表扬的服务员也会得到一定的现金奖励。这样的奖励虽然都不多,但是,有的服务员却可以做到每天都有客人点台服务,甚至一天能有好几位客人找他,这样的数据在员工大会上都会公布,对所有的员工都是一种激励。

除了上班时间,在休假期间员工也常常能感觉到企业带来的精神上的馈赠。由于海底捞目前在国内的知名度很高,各个行业的各阶层领导都会到海底捞吃饭、体验、学习,所以,员工在逛街时当被问到在哪儿工作,他们总是会很骄傲的回答:“在海底捞。”接着就是倾听对方发出的各种羡慕嫉妒恨的声音,然后就是一系列的互惠:员工以折扣价拿到衣服,同时告诉卖家下次去吃饭可以找自己,顺便还给自己增加了一名新顾客。这样的事情,在其他企业是很少发生的。

海底捞还有一个神圣的组织,那就是:工会。工会成员由全体员工投票选举,并且受全体员工监督,时时刻刻关心着员工的生活的各个方面。他们会组织一些体育赛事来丰富员工的生活,感冒多发时期专门熬制姜汁可乐送到宿舍,那位员工生病不上班,工会成员会从店里拿一些水果前去看望,而且每顿饭都有专人为生病的员工送饭。天气变冷会给员工加褥子和被子,还在店里的医药箱里时刻备有常用药品供员工取用。工资结算时,他们会询问员工对自己的工资是否满意,有疑问的他们可以帮忙解决……工会就像是“母亲”一样的存在,让每位员工都时时刻刻感觉得到被关怀的温暖。

总之,海底捞给员工提供的时时刻刻的温暖、感动,让员工笑在脸上,甜在心里,他们也就愿意为这样的企业卖命。而企业对他们的要求只有一点:把这份感动传递给每一位客人,这么简单的事情,又有哪位员工做不到呢?

二、监督员工的表现——特殊的考核体系

企业如果只从物质和精神方面感动员工,只靠这份感动使员工努力工作而没有明确的规章制度、服务质量评价标准的话,必定无法成为正规的大企业,很难取得可持续发展。所以海底捞也有自己的评价服务员等级、服务质量、顾客满意度的标准,一方面是评价更为客观公平,另一方面也能够约束个别无法自律的精神上比较懒散的员工。但是,海底捞评价门店和服务员的标准和其他企业完全不同。

1、神秘嘉宾检查

对于海底捞的每家门店,总公司都会进行监督、检查,从而保证每家门店的服务都有一定的规范,其中的一种方式就是:神秘嘉宾检查。

企业聘请的有专业的人员作为神秘嘉宾,他们会通过在一家门店的就餐全过程的体验,对该门店的环境卫生、服务员的精神面貌、门迎人员的态度、当台服务员的服务水平等等许多方面进行评价,在他们就餐结束后一周内,门店才会收到一份神秘嘉宾评分表,上面有他们列举的各种问题,店经理会带领全体员工一同学习、分析,争取下次再有神秘嘉宾出现能拿高分。所以,每一名员工时时刻刻都会保持高度的工作热情和贴心的工作,生怕自己桌上坐的就是神秘嘉宾,之后会在大会上被批评。

2、绩效小组考核

海底捞的每家门店都有一定的等级,从低到高分别为:C、B、A。每家门店在开业时都是C 级门店,开业后,店经理就会制定脱C冲B以及冲A的计划,如果一家门店成为A级门店,就可以拓出一家新店。门店每上升一个等级,公司都会有奖励,所以,门店的每一位员工都会为自己门店等级的上升努力工作。

海底捞门店的考核标准为:

考核标准

门店等级

A级门店B级门店

小组比例A级小组≥30%,门迎组、上

菜房必须有A级小组,都不能

为C级

B级小组≥50%

前堂服务组至少两个A级小组50%以上为B级小组宿舍不能为C级不能为C级所以,门店的级别上升依赖于每个小组级别的上升,店经理会十分关注每一个小组的发展。小组的级别也由绩效小组考核,考核的方式就是考核人员同小组员工一同看台,并在此过程中对员工登记进行评价、以及对小组进行评分。

小组级别考核标准为:

考核标准

小组级别

A B

现场工作状况1.顾客满意率、团队氛围80分以上70分以上

2.卫生、环境的维护80分以上60分以上

3.领班的工作流程执行80分以上60分以上

4.食品安全80分以上70分以上

一级员工比例40%以上35%以上先进员工

第二负责人为先进员

工,并能成为合格的后

备领班

小组内有合格的先进员

工创新

每月至少申报一项创

每月至少申报一项创新

所以,小组的级别与顾客满意度和员工比例密切相关,领班会非常重视自己小组内员工的服务水平,同时会规划好每位员工的成长,使自己的小组级别得以上升。一旦小组级别上升,组内的基本员工以上的员工每月都可以拿到一定的小组级别工资,在工资方面也激励员工快速成长、用心服务,多劳多得。

海底捞对服务员有着特别的考核标准:

1、注意力放在顾客身上;

2、能做到快速准确及业务熟练;

3、能准确的提供常规特色服务;

4、急客人所急,能做到察言观色,尽量不等客人发出指令就提前服务;

5、能巧妙的收集客户信息并有能力传递;

6、能根据具体情况创造性地为顾客提供特色服务;

7、有能力通过优质服务及准确适用员工授权发展巩固新老顾客;

8、有能力发现顾客缺陷率,并能根据员工授权进行常规处理。

海底捞要求:合格的二级员工要能够做到前3条,合格的一级员工做到前5条,合格的先进员工要全能做到。这样,员工在规划个人发展路径时就会根据考核标准来要求自己,服务水平就会越来越高。

对于顾客满意度的考核很难有具体的考核标准,但是,海底捞却有明确的考核标准,分为员工态度和员工业务两方面,一共十条,被称为“员工的十项工作”。

员工态度包括:笑起来、跑起来、答起来。“笑起来”要求笑容要阳光、真诚、自然。“跑起来”要求员工在为客人服务时要有紧迫感,跑起来,提高行动效率。“答起来”要求客人发出任何指令服务员要在第一时间应答。

员工业务包括:1、快速准确。如,5s内接待,2min内上毛巾,菜品5min内到桌,7min内上齐,锅底5~8min上桌,翻台5min,等等;2、按流程操作,要求做到先急后缓,下菜先荤后素;3、常规服务;4、感动案例。员工要善于发现顾客的潜在需求,努力为顾客制造感动;5、授权工作。要求员工善于使用授权来弥补顾客缺陷,或为顾客制造感动;6、信息传递。要求员工之间要做好各方面的信息传递;7、配合工作,主要指搭档间的配合和部门之间的配合。

店经理会时常派员工在店里检查各个小组的“十项工作”,以保证店内的服务质量,同时,经理几乎不在办公室呆,总是在大厅里巡视、发现问题、帮忙,还会时不时的做客户回访,以保证每一桌客人的满意,员工自然就更加努力。

总之,海底捞的服务“好”,归根结底就是海底捞善于塑造员工,从物质和精神上感动每一位员工,并让员工懂得将感动传递,再加上一系列的考核标准,更加具体的塑造一个个“海底捞人”,使每位员工从心底里愿意为企业工作,为客人提供恰如其分的服务!

海底捞战略管理案例分析

海底捞掌门人张勇:我的愉快管理学 来源:21世纪商业评论 “我发现优质的服务能够弥补味道上的不足,从此更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,我都二话不说,一一满足。。管理也需要服务思维,把对员工的服务做好了,员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客”。这些都是张勇的思考,而i黑马认为,一个的组织应该具备自动力,所谓自动力就是类似黑马创业者之中的激情和自我管理的能力。当然i黑马认为,只是有单纯的精神激励是不够的,必须有物质激励的协调。 服务就是差异化 我18岁进工厂,成为拖拉机厂一名电焊工人,上班几年后觉得无聊,就在街边摆起了四张桌子,开始卖麻辣烫。这种状态持续了两年,1994年3月,海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业,我、我太太、同学和同学太太四人,就是海底捞的创业团队。那时我连炒料都不会,只好买本书,左手拿书,右手炒料,就这样边炒边学,可想而知,这样做出来的火锅味道很一般,想要生存下去只能态度好点,客人要什么速度快点,有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好、上菜速度快,客人都愿意来吃,做的不好客人会教我做。我发现优质的服务能够弥补味道上的不足,从此更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要,我都二话不说,一一满足。这样做了几年之后,海底捞在简阳已经是家喻户晓。 我做火锅是偶然,但也算歪打正着,因为火锅相对于其他餐饮,品质的差别不大,因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。 1999年,我决定将“海底捞”的牌子做到外地去,海底捞走出简阳的第一站,选在了西安,因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违,海底捞刚到西安头几个月都接连亏损,眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光,危急关头,我果断要求合伙人撤资,委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责,重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内,西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。 我这个人想法也比较开明,没有“餐饮服务”的定见:什么能做,什么不能做。只要顾客有需求,我们就做。 最近被网友们热评的“火锅外卖”是海底捞的特色服务之一,起因是我在开会时提了一句:现在网络营销很火,咱们也可以尝试一下嘛!实际上这一形式自2003年就开始了:受到“非典”的影响,餐饮行业陷入低谷,海底捞也未能幸免,营业额直线下降,往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。 身为西安店的经理,杨小丽开始寻思对策:客人不愿进店就餐,可以给客人送上门去,她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门,这很新鲜,海底捞的订餐电话立刻响个不停。为了送货方便,我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉,前一天送餐,第二天再去取回电磁炉。记得这事当时还被“焦点访谈”栏目作为餐饮业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。 现在海底捞在全国8个城市都开设了分店:沈阳、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和郑州。这也是连锁餐饮业的特性:在大城市做好了,小地方一样也能做好,成功模式是可以直接复制的。 服务好你的员工 海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的:老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。 餐饮业属于劳动密集型行业,来就餐的顾客是人,管理的员工是人,所以一定要贯彻以人为本。我始终认为,只有当员工对企业产生认同感和归属感,才会真正快乐地工作,用心去做事,然后再透

海底捞案例分析

中国古代儒家管理智慧的现代运用—基于海底捞案例的分析 导言:中国古代管理智慧内容博大精深,尽管当时没有形成一个专门的学科,但是其主要内涵皆附着于各种文化流派,散见于诸家学说之中。《易经》是我国传统文化之源头,也可以说是中国管理智慧的源头,对中国古代管理学的发展产生重要的影响。而在诸子百家中,最有影响的要算是儒、道、墨、法、兵五家学说,其中儒、道、法三家应用得最为广泛,为大多数领导者所采用,因而也发展得最为成熟。本文将基于海底捞的案例分析儒家以人为本管理智慧的现代运用。 瑞典诺贝尔奖获得者汉内斯·阿尔文博士曾这样评价过儒家思想:“如果人类要在21世纪生存下去,必须回到2500年前去吸收孔子的智慧。”由此可见,儒家思想博大精深,虽然是几千年前的思想,但其中一些思想至今仍然深刻地影响着我们的生活和工作,发挥着极其重要的作用。儒学是中国封建社会的正统思想,是中国封建文化的主流,儒学作为中国传统文化的基础,在现代也有诸多方面的参考和运用。 儒家的思想观点重点大致可以分为以下几个方面: (一)“己所不欲,勿施于人”的仁政思想。“仁”即仁爱,是孔子思想的核心,儒学精义的所在,而《论语》中“仁”是商人视为经营管理的“黄金法则”,“终身行之”可以掌握自己经营的命运,并且能获得他人的帮助,从而达到商业上的成功,反之会遭受失败,所以儒家思想对现代企业的管理是不容忽视的。 仁爱,体现的是人道原则。任何一种有生命的管理理论都不能回避这个主题。儒家思想里面有句话这样说的“不以仁政,不能平治天下”,企业管理中也是如此。企业领导者爱惜员工,赢得员工的尊重,使得他们忠于职守,忠于企业,有高度的主人翁责任感,因此企业内部容易协调一致,能形成强大的内聚力和整体力。 (二)“民为邦本”的人本思想。儒学中有等级思想,但儒学思想其中也有强调民本的。《尚书》中有说:“民为邦本,本固邦宁”。孔子在谈治国之道时说:“文武之道,布在方策。其人存,则其证举,其人亡,则其政息。”“民为贵,社稷次之,君为轻”民贵君轻的思想是由孟子提出来的,他认为统治者奉行“民本”的治国之术,则能长治久安,这与现在管理学中强调的“以人为本”在本质上是相似的。儒学这种以民本得民心,从而达到稳定、兴旺发达的思想,我们抽去其为封建统治者服务这一消极方面,在今天仍然具有现实的意义;能在现代企业管理中做到“民为贵”,树立以人为本的企业信念,这样才能上下同舟共济,企业才会有所发展。 (三)自强不息的进取精神。“天行健,君子以自强不息。”这句话激励人们要向日月星辰永远运转那样,要刚健有为,奋发向上。自强不息关键在于“自”,强调自立、自爱、自重。当今社会,竞争日益激烈,企业经常会面临挫折与困境。对此,管理可以从儒家思想中吸取

海底捞的服务营销案例分析报告

海底捞的服务营销案例分析报告 一、服务营销分析 1、服务营销的概念 “服务营销”是一种通过关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象,即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次:分销商和消费者。对于企业来说,应该把所有分销商和消费者看作上帝,提供优质的服务。通过服务,提高顾客满意度和建立顾客忠诚。 2、服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段: (1)销售阶段 竞争出现,销售能力逐步提高;重视销售计划而非利润;对员工进行销售技巧的培训;希望招徕更多的新顾客,而未考虑到让顾客满意。 (2)广告与传播阶段 着意增加广告投入;指定多个广告代理公司;推出宣传手册和销售点的各类资料;顾客随之提高了期望值,企业经常难以满足其期望;产出不易测量;竞争性模仿盛行。(3)产品开发阶段 意识到新的顾客需要;引进许多新产品和服务,产品和服务得以扩散;强调新产品开发过程;市场细分,强大品牌的确立。 (4)差异化阶段 通过战略分析进行企业定位;寻找差异化,制定清晰的战略;更深层的市场细分;市场研究、营销策划、营销培训;强化品牌运作。 (5)顾客服务阶段 顾客服务培训;微笑运动;改善服务的外部促进行为;利润率受一定程度影响甚至无法持续;得不到过程和系统的支持。 (6)服务质量阶段

服务质量差距的确认;顾客来信分析、顾客行为研究;服务蓝图的设计; 疏于保留老顾客。 (7)整合和关系营销阶段 经常地研究顾客和竞争对手;注重所有关键市场;严格分析和整合营销计划;数据基础的营销;平衡营销活动;改善程序和系统;改善措施保留老顾客。 到了20世纪90年代,关系营销成为营销企业关注的重点,把服务营销推向一个新的境界。 3、服务营销特点 (1)供求分散性 服务营销活动中,服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者,由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活,往往分散在社会的各个角落;即使是大型的机械服务公司,也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。 (2)营销方式单一性 有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式,中间商的介入是不可能的,储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了服务市场规模的扩大,也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。(3)营销对象复杂多变 服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人,即使购买同一服务产品有的用于生活消费,有的却用于生产消费,如信息咨询、邮电通讯等。 (4)服务消费者需求弹性大 根据马斯洛需求层次原理,人们的基本物质需求是一种原发性需求,这类需求人们易

海底捞案例分析

海底捞案例分析 我们将从两个方面对海底捞进行分析,分别是成功之处和问题改进方案。首先,让我们来看一下成功之处,这里分为三个视角,分别是从企业角度,员工角度和顾客角度。 从企业角度看海底捞,我们把海底捞的成功归功于优秀的领导者素质,明确的战略目标和稳步的发展模式。 第1点,优秀的领导者素质。优秀的管理者是企业成功发展的重要前提之一。我们说,一个优秀的管理者需要明确企业的经营核心。之前的小品中,我们看到那颗牛顿的苹果就是“真诚的服务”,而作为董事长的张勇深深体会到了服务的重要性。当然,这种“服务”不光针对顾客,同时也针对公司内部员工。张勇对员工的真诚关心是任何一个企业所不具备的。 海底捞的核心是什么?真诚服务。正是张勇认识并实践了这一点,才会让整个公司员工认可这种“真诚服务”。这种企业文化的传递,对海底捞这个品牌的建立是非常重要的,它的重要性不亚于资金。 另外,一个优秀的管理者需要什么?对,那就是长远的目光。张勇拒绝风投的资金投入,而是着重公司内部实力的提升。通过创办海底捞大学,以期储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工。 从一个平凡的工人到海底捞的董事长,我们从张勇身上看到不仅仅是认真和努力,而是他对自身经验的总结,对人心的把握,以及对企业发展模式的熟悉。 第2点,海底捞企业具有明确的战略目标。从海底捞的整体运营来看,让顾客满意,让员工满意是张勇坚持的道路。通过提供一系列优质的待遇,使员工安心在海底捞工作,用心为顾客服务。海底捞的员工说过他在海底捞感受到的是一种家的温馨。正是这种“家”文化推动了公司的发展。员工满意促进了顾客满意,顾客满意推动了公司发展,从而又促进员工满意,这是一种良性循环。 在看视频时,我们不得不提到一句话“双手创造未来”。这个话深入每个员工的心里,成为员工工作的动力。这句话的效果是什么?如同将军对士兵们讲“不想当将军的士兵不是好士兵!”一样。 综上所述,可见海底捞的品牌战略目标的相当明确的 第3点,稳步的发展模式。作为海底捞的董事长张勇,他清楚的认识到过快的发展与扩张只会使企业面临各种问题,人员培训跟不上、市场问题的上升和执行力度的不足。因此张勇婉言谢绝了所有的投资商,在他看来没有足够的合格员工,没有一整套行之有效的管理,仅靠拿钱拼店数,就是让海底捞品牌消失的最

26海底捞服务营销案例分析

长春职业技术学院 学习情境教学设计(26 ) 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法,讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析,学生能够理解企业服务营销的具体内容,了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一:提问(5 分钟) 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二:讲授新课( 83 分钟) 能力目标:运用服务营销策划的基本知识,分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识:服务营销的内容,服务营销策略。 案例:海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里,“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ,以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年,黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例,一夜之间,几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量?它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐?为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀?黄铁鹰认为,“海底捞”你学 不会,行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”?本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴,希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程: 从停车场开始,我就进入了“海底捞”的气场,佩戴规范的保安敬礼致意,态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐,带着纯朴而热情的笑容,将我送往电梯; 等位不要紧,在等待区,热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供),周围在排队的人们,有的在享受棋牌,有的“上网冲浪” ,还有的享受店家提供的免费擦鞋服务,等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的; 点菜时,服务员是热情得不得了,除了详细介绍特色菜,还主动提醒我,各式食材都可以点半 份,这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴,菜就点多了,服务员马上就温柔地提醒我说:“菜量已经够了,再多会浪费”; 吃饭的过程中,这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾,此外,还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水,为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹,还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布;在洗 手间,有两名服务员“伺候”客人洗手,这边为你递上热毛巾,那边护手霜已经为你准备好; 最让人舒服

浅谈餐饮业的服务营销_以海底捞火锅店为例

11 网络财富?Intemet fortune ?Economic aspect 经济纵横 为市场的开拓打下了坚实的基础,除了政府支持以外,国内开源软件要得以长期发展,还必须加快人才培养,建立高质量的开源社区,进一步以市场为导向,探索开源软件的商业模式,尤为重要的是,多方协作,健全开源生态系统,提升开源软件的市场竞争力。 4.结束语 开源软件的发展,打破了大公司的垄断,使得许多软件公司获得了发展的新契机,对于发展民族产业和降低软件信息化费用等都具有很深远的意义, 参考文献 [1]开源项目综述 [EB/OL].开源解决方案网,https://www.doczj.com/doc/803507362.html,,2006. 浅谈餐饮业的服务营销 ——以海底捞火锅店为例 杨婧姝 (中国人民大学商学院,北京 100872) 【摘要】在餐饮业竞争激烈的社会大环境下,海底捞火锅以其出色的服务闻名且立足于北京的餐饮行业。它的成功原因在于优质的口味、良好的服务以及口碑营销的积 极影响。本文将从分析海底捞火锅店的优势出发,结合其特有的服务营销策略,提出对餐饮业服务营销的建议与意见。【关键词】海底捞;服务营销;人力资源管理 [2]开源项目综述 [EB/OL].开源解决方案网,https://www.doczj.com/doc/803507362.html,,2006. [3]Paolo Diviacco.An open source, web based, simple solution forseismic data dissemination and collaborative research[J].Com-pute and Geoscience, 2005,31: 599-605. 作者简介:余霏(1972—),男,贵州贵阳人,硕 士,工程师,主要研究方向:软件工程。 1.相关概念 服务营销:服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 海底捞:海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。 公司自成立以来,始终奉行“服务至上,顾客至上”的理念,以贴心,周到,优质的服务,赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉。 公司始终高扬“绿色,健康,营养,特色”的大旗,致力于火锅技术的开发与研究,在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上,不断创新,以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品,赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。 2.海底捞优势介绍 海底捞饭店的首要优势在于它的品牌定位,它以高档的服务著称却以普通的价位经营,令很多普通的工薪家庭和学生都享受到了五星级饭店的服务和一流的食物。根据最新北京市的饭店排名中,海底捞饭店排名第一位,这一本源除了以优质的食品质量和服务,更在于它的高档服务平民化。 作为火锅行业,菜式上很难加以创新,这虽节约了不少成本,但也使各个企业之间差异小,顾客参与度较低,价格、菜式新鲜度等是各企业主要竞争的红海。而海底捞则令辟蓝海,采取多元化的经营策略,开发多种锅底、菜式以及糕点类食品。经营品种多样化的同时,保证菜品的新鲜度及口味的独特性,使消费者可以享用多种不同品种的产品,使简单的火锅饮食丰富化,消费频率也随之增高。 在保证消费者的基本需求之后,海底捞利用在细节上的周到服务打动了消费者的心,使其成为海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。它在服务方面主要是从小事做起,细节上感动消费者,比如,在消费者等座位的时候提供免费的食物,女士免费做指甲、男士免费擦皮鞋。这些附加的服务使原本的等位时间变得不漫长,也消除消费者对等待时间的不满意态度。除此以外,根据不同顾客的喜好,还会免费赠送老顾客喜好的食品,以此拉近与消费者的距离。这样,既满足了顾客的差异化需求,也使忠诚消费者受到了尊重之感,进而会使这部分顾客成为忠诚顾客,成为企业忠诚的宣传者,为企业介绍更多的消费者。 虽然餐饮作为服务行业中的一类,但真正意义上的服务是在与饭菜的口味以及环境,大众的饭店都能够做到这些关键环节的重视,但是只有海底捞选择高额附加的服务作为其主要的卖点。这主要的目的是给消费者一个愉悦的消费感受,将消费过程作为一个整体,而不只是吃饭的单一环节。 优质的服务并不会吸引很多新的顾客,因为服务是无形的,但是一旦享受过这种服务的消费者就会成为传播者,带领更多的人来享受这样的消费过程。因此海底捞的宣传模式不利用任何宣传手段,只是利用顾客的口碑效应,通过口口相传来吸引更多的消费。经过对海底捞的消费者采访发现基本都是通过他人介绍而到海底捞消费的,而且这部分顾客的忠诚度很高,不会介意等待的时间长短,也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。通过与负责人的交谈中发现,他们回避广告宣传的方式是因为口碑宣传的效力比较大,真实可信,而广告来说,虚假性比较高,可信度低,而消费者每天接触大量的广告,引起注意的也很少。而口碑营销的方式,既节省了费用也增强了消费者的信心。其宣传的渠道主要是网络宣传以及口口相传。 3.海底捞服务营销成功原因分析 客户期望值小于实际感受值能够提高客户的满意度,虽然通过口碑营销会提高客户的期望值,但消费者在海底捞享受的服务也提高了实际感受值,因此总的客户满意度是正的,较易建立客户忠诚。 而深究其服务的高质高量原因是在于人力资源的有效利用。海底捞除了高标准高要求对待员工外,还致力于提高员工满意度,采用关怀式管理。树立员工与企业是一体的概念,采取人性化的管理。而它的晋升制度也是采取内部晋升制,因此,每一位员工都全心投入如何能更好的满足顾客需求,为企业的发展献计献策。作为服务行业,只有提高服务者的素质,才能真正的提高服务质量。而企业员工正是贴近消费终端的服务人员,他们可以更了解顾客的感受。通过员工的反馈以及头脑风暴,海底捞不断在服务细节上做到最好,例如:火锅店过于吵杂的环境不利于顾

海底捞服务管理案例分析报告

海底捞服务管理案例分析报告 精品文档 海底捞服务管理案例分析报告 不同的公司有不同的经营策略,在时代发展迅速的今天,如果你的公司一成不变,早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进,这样才能够立于不败之地。现在小编就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。 一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。 一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。 母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭, 精品文档 我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。 张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。

“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。 事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。 二、海底捞服务管理案例分析 永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。 精品文档 通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。 三、海底捞服务管理案例总结 自1994年在四川建立第一家门店以来,十几年的时间,海底捞已发展至北京、上海、西安等全国29个城市一百多家直营店,拥有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。仅2014年,海底捞就开出了17家门店,营业额近20亿元,拥有员工两万多人。“家文化”是海底捞变态服务的重要支撑,如今“家文化”却成为海底捞前进道路上的一个障碍。 互联网+银行互联网+金融互联网+保险第三方支付典当一带一路创业咖啡创客空间创新工场众筹信托再保险。海底捞招聘员工的标准之一是出身农村,学历不高,肯吃苦,迫切要求改变现状,年龄层次以80后和90后为主。“家文化”对员工

海底捞案例分析41156

1.海底捞的核心能力是什么?公司是如何培育这些核心能力的?海底捞是如何建立,发挥和保持竞争优势的? 一.服务 海底捞在服务这一影响因子上,发挥了各方面的资源优势来确保海底捞服务方面的竞争优势,突出服务作为海底捞的核心竞争力。 第一、服务过程。海底捞有一套完整的、标准化的服务流程。从消费者尚未进的迎接、代客泊车,到就餐过程中的点餐、服务,再到消费者交款、送别、帮客提车,甚至消费者离之后的后续服务,都能从头至尾保持着统一、高质量的服务。 第二、服务内容。海底捞的服务理念总括为:热情、高效、细致、贴心。比如,在海底捞排队等候时,可以享受海底捞独有的增值服务;对于那些竞争对手也能提供的服务,海底捞会做得更加细致。 第三、服务价值。在海底捞,消费者能真正找到上帝的感觉。海底捞能给消费者造成超出预期的心理感受,不仅由于前面海底捞的服务理念深人人心,服务内容设置丰富,更主要的是服务执行到位。海底捞能打造出超出预期的服务价值感受主要源于:服务人员的态度好;服务响应速度快;服务有统一标准。 二.员工管理 海底捞的员工管理,围绕着服务流程,做到相互匹配。 第一,执行力。海底捞的员工的执行力表现在工作上就是认真敬业吃苦耐劳。海底捞的服务人员对待消费者都抱以真诚热情的态度,始终如一地保持微笑。 第二,主动性。海底捞的员工不仅执行能力强,能够出色的完成本职工作,还能积极主动地去完成本职工作之外的事情。海底捞的员工在与消费者接触的过程中,发现那些不完善的地方,会马上提出更好的意见。另外,这种主动性还促使员工去做一些看起来纯粹是本职工作之外的事情。 第三,忠诚度。在海底捞,员工对企业有着很高的满意度和忠诚度。高忠诚度导致海底捞员工的离职率很低,大概低于10% ;高忠诚度导致员工对待工作兢兢业业,把企业的良好发展当作是自己的职责尽心来做,从而创造让人有口皆碑的海底捞服务。三.选址 海底捞在选址分布上,避开川味火锅现有竞争者。避开与现有竞争者进行竞争,有助于减少新建企业投资成本。 海底捞在具体的分公司选址一般要遵循以下原则: 第一,具有一定的交通优势。 第二,要有停车优势。 第三,选较繁华地带或者具有潜力的地带。 第四,选址不怕竞争对手,扎堆选址。

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BY:天天向上小组 海底捞案例分析 前言 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费,凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引,然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色,而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客,每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨,只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后,你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙,为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习? 海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情,然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术,如果你一成不变的照搬照抄书本知识,那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化,在于他的科学性与艺术性的完美结合,还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中,我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 案例分析 在人性假设方面,海底捞综合运用了 人性假设理论中的的Y理论,认为人性本善,大多数是愿意负责的,愿意对工作、对他人负责人,人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工,让他们有打折,免单等权利。因为张勇相信人性本善,大多数人都有一定的责任心,愿意对工作,对海底捞负责。而事实也证明,员工善于自我管理,合理的运用这项权利。 人具有独创性。海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计,并将好的创意推广,如包丹袋等。 人类工作的主要动机是社会需要,人们要求良好的工作氛围,良好的人际关系,获得基本的认同感。海底捞为员工提供了一个公平的工作环境,建立了相互关心的良人际氛围,员工之间相互关心,互帮互助,管理层对基层员工更是爱护有加。 非正式组织有利于满足人们的社会需要,具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状,张勇认识到非正式组织的作用,倡导建立海底捞工会,加强员工之间的情感交流,以满足他们的社会需求,去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村,文化水平较低,在社会上很难找到工作,甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞,他们却能自信的微笑,实现自己的价值。再者,海底捞为他们提供了良好的晋升渠道,不看学历,不看家底,只看能力,为他们提供了一个很好的自我实现的舞台。这正是自我实现人假设的良好诠释。 管理是权变的,要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度,管理层有很大的权力,每个店长根据自己不同的情况,采取不同的管理措施,灵活多变,收效甚佳。 海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的,它还运用了诸如激励理论的思想。 在激励理论方面,海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励—保健双因素理论,过程激励理论的期望理论和公平理论以及结果反馈型的强化理论。

海底捞公司案例分析

《海底捞公司》案例分析 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,不断地提升员工价值感。 十几年来,公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店,4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工14000多人。 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。 对于海底捞公司成功的策略,运用侯嘉政教授的《战略管理StrategicManagement》理论,试分析如下: 一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢(WHAT) 毫无疑问,《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。 公司 内部外部 行销行销 服务员顾客 互动行销 在外部行销方面:在海底捞用餐,消费价格算中上;但是走进餐厅,服务员会为坐在等待区,等叫号排队的顾客送上免费水果、饮料、零食,以及扑克牌、跳棋之类的桌面游戏,供大家打发时间;餐厅还主动提供免费上网、美甲、手部护理、擦皮鞋等服务。用餐时,除了给客人眼镜布、手机袋,长发女性送

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海底捞服务案例分析 讲述:严高杨 控制ppt:李林峰 搜集资料:刘朋达王亚彩 制作ppt:陈志浩严高杨 整理资料:刘朋达李林峰 内容提要:传说中的海底捞;现实中的海底捞;海底捞的服务文化 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。 等候的时候,服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食;如果你们是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;如果你还嫌等候过程比较无聊,你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中,海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻;每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿

童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品;过生日的客人,还会意外得到一些小礼物;如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少,他们还会建议你点半份??。变态服务带来的效果就是,海底捞的顾客回头率超过了50%,单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍,每天晚上的翻台率可以达到5次左右。 海底捞的工作人员大多来自贫远的山村,受教育低,能吃苦耐劳,有的甚至是第一次出远门,渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞,只要你诚实、勤奋、踏实肯干,你的职位就能上升,甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定,每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。海底捞的员工对此深信不疑。副总杨小丽、北京大区经理袁华强等海底捞神话都是这么被传诵的,海底捞的店长、领班们也都是这么过来的。况且,海底捞对待员工极其关怀,公司会隔一段时间去家访,为工作人员家庭解决困难;经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚;建立寄宿学校,为员工远在老家的孩子提供教育;海底捞将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区,有空调和暖气;海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪裁定做的;小区经理离职,公司赠送20万,大区经理或以上人员离职,公司赠送800万“嫁妆”。张勇曾多次在高层员工培训中说过:“差异化的服务掌握在每一个员工手里,把海底捞塑造成一个家,员工就愿意为自己干活,为家无私服务。”而让张勇欣慰的是,在中国餐饮行业员工的平均流动率达28.6%的背景下,这一数字在海底捞仅为10%。

管理学作业 海底捞案例分析

海底捞案例分析 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费,凡就是去过海底火锅店的顾客都会被它深深的吸引,然而吸引人们的不就是海底捞火锅的口味特色,而就是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客,每一位海底捞火锅员工的微笑与服务都那样的真诚与温馨,只有当您亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后,您 才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总就是排着就餐 的长龙,为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习?海底捞火锅经营成功不就是一朝一夕的事情,然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就就是人性化的管理与贴心的服务。然而管理就是一门艺术,如果您一成不变的照搬照抄书本知识,那您永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化,在于她的科学性与艺术性的完美结合,还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中,我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 在人性假设方面,海底捞综合运用了人性假设理论中的Y的理论,认为人性本善,大多数就是愿意负责的,愿意对工作、对她人负责人,人们愿意实行自我管理与自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工,让她们有打折,免单等权利。因为张勇相信人性本善,

大多数人都有一定的责任心,愿意对工作,对海底捞负责。而事实也证明,员工善于自我管理,合理的运用这项权利。人具有独创性。海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计,并将好的创意推广,如包丹袋等。人类工作的主要动机就是社会需要,人们要求良好的工作氛围,良好的人际关系,获得基本的认同感。 海底捞为员工提供了一个公平的工作环境,建立了相互关心的良人际氛围,员工之间相互关心,互帮互助,管理层对基层员工更就是爱护有加。非正式组织有利于满足人们的社会需要,具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状,张勇认识到非正式组织的作用, 倡导建立海底捞工会,加强员工之间的情感交流,以满足她们的社会 需求,去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村,文化水平较低,在社会上很难找到 工作,甚至就是被人鄙视的人群。但在海底捞,她们却能自信的微笑,实现自己的价值。再者,海底捞为她们提供了良好的晋升渠道,不瞧学历,不瞧家底,只瞧能力,为她们提供了一个很好的自我实现的舞 台。这正就是自我实现人假设的良好诠释。 管理就是权变的,要根据不同人的不同需要与不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度,管理层有很大的权力,每个店长根据自己不同的情况,采取不同的管理措施,灵活多变, 收效甚佳。海底捞也不就是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的,它还运用了诸如激励理论的思想。

2019年海底捞服务管理案例分析报告

海底捞服务管理案例分析报告 不同的公司有不同的经营策略,在时代发展迅速的今天,如果你的公司一成不变,早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进,这样才能够立于不败之地。现在就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。 一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。 一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。 母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭,我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。

张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。 事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。 二、海底捞服务管理案例分析 永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。 通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。 三、海底捞服务管理案例总结

海底捞案例分析

“海底捞”SWOT和波特五力模型分析报告 组员: 目录 一、海底捞PEST分析 P:政治法律环境 近几年来,食品安全已经成为一个十分重大的社会问题,层出不穷的食品安全问题,促使国家出台了一系列法律法规,对食品安全问题加以规范。火锅是餐饮业的一个部分,

自然要受到这些法律法规的约束。 在这些法律中,重要的包括: 1、2009年2月28日,十一届全国人大常委会第七次会议通过了《中华人民共和国食品安全法》,新出台《食品安全法》,确立了以和评估为基础的科学,明确食品安全风险评估结果作为制定、修订和对食品安全实施监督管理的科学依据 2、2011年8月8日,国家食品药品监督管理局发布了《餐饮服务食品检验机构管理规范》,这一规范旨在加强餐饮服务食品检验机构管理,规范餐饮服务食品检验机构行为,提升技术能力和管理水平,。 3、卫生部于1999年12月21日发布《餐饮业食品卫生管理办法》,对食品安全卫生等作了详细规定。 国家关于餐饮业的法律法规还有许多,除了这些之外,十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2007年6月29日通过的《中华人民共和国劳动合同法》对用人单位用工作了详细规定,对海底捞也有一定影响。 E:经济环境 2011年,中国经济发展虽然遇到一定困难,但仍保持了比较快的发展速度。2011年前三季度,城镇居民家庭人均总收入17886元。城镇居民人均可支配收入16301元,同比名义增长%,扣除价格因素,实际增长%。 随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高,人们的餐饮消费观念逐步改变,外出就餐更趋经常化和理性化,选择性增强,对消费质量要求不断提高,更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大,市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。 2011年前三季度国内生产总值达320692亿元,按可比价格计算,同比增长%。餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业,餐饮业的发展也表现的十分良好,2011年前三季度,餐饮业收入为14737亿元,同比增长了%。 餐饮业一方面受国民经济增长的推动,另一方面通货膨胀的发展将使得餐饮业的经营成本上升。2011年,我国CPI继续维持高位运行,10月份CPI虽然略有下降,但仍然维持在个百分点的高位。中国宏观经济面临着严重的通货膨胀风险。通胀的存在一方面使得包括大米,蔬菜在内的农产品价格普遍上涨,提高了餐饮行业的经营成本。另一方

海底捞火锅店优质服务特点

海底捞火锅店优质服务特点 1、在顾客踏入店门的第一步时,每位服务员都是笑脸相迎,亲切问好,让进店的所有顾客都感受到贵宾的礼遇。 2、视觉识别系统统一,服务人员接待动作统一、规则。 3、门童会戴着耳麦告之站在大门口的服务员,有客人到,并告之是哪号桌,为客人指明方向。 4、预约用餐,会贴心的安排沙发卡座。 5、为等侍就餐的顾客免费提供水果、饮料、零食并准备了报纸、杂志、棋牌等,以让顾客打发等待的时间。 6、开展网上定餐,送餐上门业务。 7、在门店的醒目位置,放置了一个大冰箱,里面封存了当日各种菜品的小样,以便卫生检疫部门抽查,这是许多饭店所没有的,让顾客吃上了放心食品。 8、带小朋友一起来用餐,服务员会把孩子领到儿童游乐区,并写上孩子的姓名,有专人负责带孩子做游戏、画画等活动,还会赠送玩具。拴住了小朋友的心,他们也很乐意去海底捞。 9、美甲区常常是排满长龙,为了减少顾客的等待时间,提供了预约服务,顾客只要预约,留下电话即时通知,便可在用餐之余为纤纤玉指进行美容,可谓吃饭、美甲两不误。 10、眼镜清洗、手机清洗、擦皮鞋、免费上网等服务,是花小钱赢得的大市场。 11、客人到桌后,5秒内立即有服务员接待。让顾客有宾至如归

12、一位服务员只负责周边的二桌顾客,当顾客需要捞菜或是放菜时,总是在第一时间来到顾客桌旁,为顾客服务。当顾客说不需要,自己动手时,服务员总是微笑应好。 13、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾,并称呼先生女士,发毛巾很能分清主次,动作规范。 14、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次,顾客无特需要求不高于6次,无需要不会勉强,很人性化的服务。 15、外套、包放在椅背前,服务员会给包起来,不会因吃完火锅连衣服、包上都夹杂着火锅味。 16、不论你是成人还是孩子,用餐前都会奉上专用围裙。 17、在顾客点菜前,服务员会提醒顾客,我们这里是可以半份半份的点,当顾客菜品点差不多时,会告之,您点的菜基本够了,如果您吃了后感觉不够,可以再点。点多了,蔬菜之类的还可以退掉。 18明示每个菜品的营养成份、结构含量。 19针对不同顾客、不同季节,提供菜品搭配建议。 20、当顾客点了猪脑,服务员会提醒顾客要到最后再放,因为猪脑会有惺味。放猪脑入锅时,服务员会拿来一个小挂钩,把猪脑放在勺子里挂在钩子上,猪脑不容易散。如果有顾客点甩面,而服务员不小心把面甩到了顾客身上或桌子上,那团面立刻会被扔进垃圾筒,决不会再成为你锅中餐。 21、服务员会给每位戴眼镜的顾客送上一块眼镜布,擦拭眼镜

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