如何提高人力资源管理对企业的贡献度
在行业竞争日趋激烈的今天，人们往往把营销和客户满意作为竞争的手段，但是支撑这种竞争持续的动力往往来自人力资源管理的水平，而这一点恰恰是很多公司容易忽视的问题。人力资源管理的水平直接影响了竞争的水平。提高人力资源管理对企业的贡献度，是公司改善人力资源管理水平的目标和关键。如何提高人力资源管理对企业的贡献度，不仅仅是人力资源管理部门的事情，而且是所有管理者需要研究的问题。本文结合公司的实际，说明要从哪些方面来提高人力资源管理对企业的贡献度。
一、树立正确的人本理念
1、人力资本是最重要的生产要素
微软公司的创办人比尔.盖茨曾经说过：只要让我带走100人，我还可以建成一个微软公司。
在公司，最值钱的资源其实只有两个，一个是客户资源，另外一个就是人力资本。而人力资本的价值是能够带来更多的客户资源。因此，提升人力资本是能够带来持久竞争力的。
人力资本具有不可替代性，异质性。公司要关注每一个员工的价值挖掘、行为牵引和激励，尤其是一线员工，他们直接接触客户，对市场变化最了解，对客户需求最熟悉。高度重视员工的需求和反映，才能及时获取来自他们最真实的想法，最一手的信息和最大程度的忠诚和贡献。
2、人力资源部是经营部
人们总是认为只有市场部才是经营部，殊不知人力资源部也是经营部，二者
只不过经营的产品不同，一个是电信产品，一个是人才。人力资源部把原材料——人材从市场上选择、采购（招聘）回来，进行“深加工”（培训开发），使之变成“人才”，进行合理的“装配”（人岗匹配），变成各用人部门需要的合格人才，把合适的人选配到合适的岗位，从而为企业创造价值，这样，人才又变成“人财”，能够创造财富的人才。这就是人力资源部的价值所在。
人力资源部既然是经营部，就应该关注人力资本的投资回报率。有很多公司花了很多钱做培训，效果怎么样不清楚，投资回报率不高。
3、重视员工就是重视客户
在中国加入WTO以后，配额取消了，欧美国家用来提高门槛和设限的最重要的手段就是“劳工标准”，即员工的工作时间，工作环境，生活环境，保险和福利，等等。他们为什么要关心中国的劳工？除了设限的目的外，很重要一个原因就是，他们深知，中国企业员工的状况直接影响到产品的质量。没有满意的员工，就没有满意的质量。
和市场经营部要关注客户一样，人力资源部也要重视员工。员工就是人力资源部的内部客户，员工满意度直接影响到客户满意度。人力资源部要象市场经营部重视客户满意度一样，重视员工满意度，要象做好客户关怀一样做好员工关怀，象做好客户感知一样做好员工感知。
二、提高人均劳动生产率是提高人力资源管理贡献度的最重要指标
衡量人力资源管理的水平的最重要的指标就是人均劳动生产率。在移动通信行业，人均劳动生产率可以用人均服务客户数、人均入网量、人均业务受理量（或办理业务笔数）、人均话费收入等指标衡量。
提高人均劳动生产率的途径有以下几种：
１、优化流程
流程的优化不能以企业或员工自身是否习惯、是否适应、是否方便出发，而是要建立以客户为中心的业务流程，以客户习惯、适应和方便为原则。
客户到营业厅来办理业务，最需要知道在什么柜台、办理什么业务、需要带什么证件、办理哪些手续，最需要的是快捷方便和安全。因此，我们在办理流程、应答口径、柜台划分、人员安排上必须考虑到这些需要。有一个客户来到营业厅办理退费手续，来了４趟。第一次，申请退费；第二次，好不容易排队，轮到他，营业员说还没到退费时间；第三次，说需要带本人和委托人的身份证。那么请问，为什么事先给客户讲清楚呢？
在有些银行的呼叫中心，客户来电后，听到的是长时间的业务介绍，按照语音提示，按了一大堆数字键，还没到正题上。
２、实行目标管理
目标管理（MBO）是一种实现公司目标的重要管理方法和工具。
（1）制定目标管理的原则和标准
A 制定尽量少的目标
B 制定大的目标
C 目标必须是现实的
D 目标要尽量量化
E 目标要与资源匹配
F 目标要分层次，分阶段
G 目标要有书面记录
（2）目标的来源
（３）目标的管理过程
目标的管理过程包括制定目标，辅导实施，评估结果，修正。让员工了解公司目标、部门目标、个人目标，严格执行和监控，评价执行的结果与目标的差距，调整策略，进入到下一个目标的制定，目标管理是一个循环过程，管理人员要掌握这种循环工具，持续保证和监控公司目标的实现。
3、建好激励机制
公司员工面临很大的工作压力，需要建立好的激励机制，持续不断地激励员工工作积极性。激励的手段和方法很多，这里列举几条，供参考：（1）适当下放权限，保证员工更好地服务客户；
（2）建立员工申诉投诉渠道，重视员工意见和建议；
（3）定期开展员工满意度调查，及时改进工作作风，改善工作环境和工作质量；
（4）对超额完成指标的人员，按照超额完成的比例给与一定比例的加分；
（5）在单项指标完成中成绩突出人员，根据排名，在名列前茅的人员，设立单项奖励；奖励方式包括金钱、小礼品、荣誉等各种方式；
（6）评选服务（业务明星）或明星营业员（明星业务员），并给与相应的奖励；
（7）把物质鼓励与精神鼓励相结合，加强精神的激励作用，多关心员工，多做思想工作，以正面激励为主；高层领导干部多到基层走走，把关心员工困难疾苦落到实处；
（8）树立先进典型，宣传先进典型的事迹，重视榜样的力量。管理干部要带头树立榜样，以身作则；
（9）做好员工职业生涯规划，帮助员工找到适合自身发展的通道，引导员工成长进步；
（10）重视基层员工的意见，给他们参与发表意见的机会，给与一些管理角色扮演（比如当一天值班经理、小组长等）的机会，让员工体验管理者的压力，并有成就感和自我实现的感觉；
（11）重视团队的力量，多对团队进行鼓励，对完成业绩好、管理好、团队意识强的部门，给与奖励。团队成员定期不定期举办有益于增进团队精神、激励团队成员、激发团队士气的活动。
4、先乘法，后减法
培养多面手，让员工熟悉和掌握多种技能技巧，扩大能力宽度，增强其适用性，然后，通过考核和能力认证，淘汰那些只有单一工作技能、适用性不强，或
工作是做得多与少与企业发展无关，或工作是做得越多对企业发展阻碍越大的人。例如，在营业厅，要培养那些既会办理业务，又会做主动营销的人员；在呼叫中心，培养那些既会做呼入客户代表，又会做电话营销的人员。
三、提高培训效果
对员工进行有针对性的持续不断的培训，并提高培训的效果，是获得高素质员工队伍的重要渠道。
1.做好培训需求的量化分析
（1）建立培训需求双轨分析模型
（2）从四个方面分析培训需求
2. 做好任职资格管理
做好任职资格管理是提高培训效果的重要手段。通过岗位资格标准的建立，明确各岗位能力要求，再通过资格认证，评价和发现员工能力差异，制定相应的认证培训计划，能够很好的提高培训的有效性。
战略分析
组织优先权的改变
人事预测
组织态度调查
工作分析
一般工作分析
特殊工作分析
个人考核绩效记录 员工的自我评量 知识技能测验
员工态度评量
工作者分析
组织分析
组织目标分析 组织资源分析
组织特质与环境分析
3.做好短板培训
按照“缺什么补什么”的原则，调查分析员工存在的短板问题，确立培训项目。如果是因为服务质量问题，就从服务技能方面进行重点培训；如果是因为心态问题，就从压力与情绪调节、员工激励方面着手；如果是因为营销方面的问题，就从销售技巧方面进行重点培养。
4.做好导师制管理
“导师制”是一种很好的培养形式，选对了“师傅”，就是成功的一半。什么样的师傅带出什么样的徒弟。各级主管要担当好员工的“导师”角色。
对于新员工的导师制培养，重点是思想文化、业务技能上的辅导，以思想文化、做事的方法、业务技能为主；对于在职员工导师制培养，重点是业务技能、技术上的辅导，以技术为主；对于后备管理干部；重点是品德和管理技能，以管理技能的培养为主。
5.固化经验和方法
管理的精要就是把复杂的问题简单化，把成功的经验加以标准化，固化下来，形成可以沉淀、积累、复制和可传授的培训内容。例如，对业务的办理流程、客户投诉流程、工单流转流程的处理，应答口径的把握，不同客户的对待方式，等等，都可以及时总结经验，加以固化，成为新员工学习和传承的内容，成为企业沉淀下来的宝贵财富和核心竞争能力的积累。
四、提高绩效管理水平
1、合理设置绩效指标
绩效指标的设置，一是要量化。不能量化就无法考核，无法避免主观性、随