正方:顾客第一,顾客是组织的依存,没有顾客,哪来组织的生存和发展
反方:员工第一,没有优秀的员工,哪来顾客?组织的存在靠得是优秀的员工
请大家讨论假如你是老板,你会将哪一个摆在第一位
员工第一还是顾客第一的问题没有对和错的问题,很多人容易误以为这是一个是非选择题,其实我认为不是,选择哪一个第一可能都没有错,只是反映了经营理念的问题.我个人倾向员工第一,顾客第二.
沒有客戶資金投入,哪來人員參予進入.
企业的生存与发展，一切来源于两个满意度，一个是员工满意度，一个是顾客满意度。
员工是内部顾客，是存在的基础，员工不满意，基础是空的，就算现在有再好的客户群，注定会依次离去；员工满意，大家群策群力，就算现在没客户，也会迅速发展壮大。
顾客相对重要。
顾客就是上帝，没听过说员工是上帝的。
赢在中国有期节目也在讨论这个问题
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拿员工的数量和顾客的数量比比，
你就知道哪个更重要了。。。。
物以稀为贵.
当你费尽心力才找到客户,那就是客户重要了.普通员工到处都可以找到就肯定不重要了.
当你费尽心力才找到一个关健岗位的员工,而且很难找到替代的,那这个员工就重要了.
其实也没有什么讨论的价值，从理论上来讲，员工不满意，自然产不出好的产品，没有好的产品，顾客能满意吗？反过来说，没有顾客来买你的产品，你再好的产品也不会产生价值。所以两者是一个辩证的关系，两者相辅相成。而从目前现实来看，我们国家还处在一个市场经济发展的初级阶段，从事劳动的人员比较多，老板对员工需求或耆依赖性并不强，张三走了李四来，固然对员工的重视也就一般了；同样也因为人口众多，个人之间的够买力以及认知存在较大的差异性，所以产品的定位空间比较大，不管你做什么产品，都有其部分市，所以也有部分老板对外部的顾客也是一种比较牛的姿态。所以目前是内外部顾客都不被重视。从目前的趋势来看，外部顾客会早一点被得视的
作者: windance729 发布日期: 2006-6-08
有好员工，有好设备，有好管理方法，有完备的系统等等等等。。。
最终的目的就是为了满足顾客，创造经济价值。。。
一个是必要条件，一个是最终目的，硬是拿来比没有什么可比性。
就好像拿水和生命来比较一样，比较的意义不大，就像我前面帖子说得
如果拿出来单独比，我选择生命，因为它是目的。。。
说说“员工第一,还是顾客第一”
员工第一，还是顾客第一？在酒店业，这可真是个问题。
当前中国的酒店管理层大都倡导“顾客第一”，理由是：顾客永远是对的，顾客是我们的衣食父母。如果我们没有“顾客第一”的观念，顾客不上门，企业活都活不下去，还谈什么“员工第一”？我们都听过这样的道理：一个不满意的顾客，会告诉十个其它客人，而这些人又会告诉其他人.....所谓“好事不出门，坏事传千里”。还有就是如果丢失一个顾客，酒店损失的绝不仅仅是顾客的下一次消费，而应该计算他终生对酒店的消费贡献....
所以，顾客一定不能得罪。很多酒店都设有“委屈奖”，表彰那些在客人面前“打不还手，骂不还口”的员工。在我以前工作的酒店集团，每两个月评选一次集团最佳员工，酒店上交上来的参选资料，至少有三分之一都是描述那些“受屈员工”和“无礼客人”。
不过，我们也知道有很多服务业公司，例如美国西南航空，就公开宣称：顾客是第二位的！
请看看西南航空的前总裁赫布.凯莱赫是如何回复客人的投诉信的。他有一次收到一封顾客投诉信，写信的客人威胁再也不乘坐西南航空飞机了，因为飞机上洗手间的卫生纸安反了，他抱怨说：“如果西南航空安装卫生纸都这么粗心，我怎么能够信任它的安全呢？”凯特赫总裁回信说：“你在我们的卫生间颠三倒四瞎折腾个什么劲！”这样的回复让这位顾客目瞪口呆。
西南航空还有一位女性顾客，好象对西南航空的各个方面都很失望，她每坐一次航班就会写一封投诉信。她不喜欢西南航空不指定顾客座位的方法；她不喜欢头等舱空着；她不喜欢飞机上不提供饭菜；她不喜欢飞机的颜色；她不喜欢服务员的运动制服和休闲气氛....这些投诉信很快变成一堆，并出现在总裁赫布.凯莱赫的桌子上，凯莱赫用一句话就回了信：“亲爱的坏脾气夫人，我们会想念你的。爱你的，赫布。”
奥美广告是全球首屈一指的广告公司，其创始人大卫.奥格威有“广告教父”之称。奥美并没有宣称“顾客是第二位的”，不过，在大卫.奥格威的自传《一个广告人的自白》里，他列举了10条选择客户的标准, 以下是其中的几条:
来找我们做广告的客户的产品必须是我们引以为豪的；
谢绝产品销量长期下降的客户；
接受一个客户之前，你必须搞清楚你是否可以和他们愉快相处；
如果你有创作有效广告的抱负，千万不要招揽“协会”为客户；
谢绝把广告作为营销活动中的边际因素的客户....
在奥美广告成立初期，大卫.奥格威拒绝了福特汽车公司的邀请，不去参加福特EDSEL汽车的广告业务竞标，理由是：这个客户太大了。他给亨利福特写了一封信，说：“您的广告预算是我全部营业额的一半。这样要保持我们咨询的独立性就很难半到。”他怕揽上了这个大客户，从此广告公司就被吓得失魂落魄，患得患失，丢掉了提出坦诚意见的勇气，变成了客户的低贱奴才。
回到酒店行业吧。我们都知道丽思卡尔顿酒店集团的名言：“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务”。可是，你可知道这句名言是如何来的？
丽思卡尔顿酒店集团的第一任总裁，也就是“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务”的发明者，Horst Schulze先生，对确立这句格言的初衷作了如下解释：“绅士和淑女”这一服务哲学，不仅仅是要求酒店的员工都达到“专业”的服务水准，同时也传达了以下一种期望：员工必须用“绅士和淑女”的态度服务客人，同时丽思卡尔顿的管理层也致力于将保护员工避免遭到客人的无礼冒犯。
正如一位丽思卡尔顿酒店的高级管理人员说：“我们为富有的客人服务。上帝保佑，99%的客人都非常可爱，然而，总有少数客人很富有，却很粗暴无礼。当面对这样的客人时，这一服务格言将帮助我们的绅士和淑女免受其侮辱。我们的员工就可以说：我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务，如果您也能够保持以对待绅士和淑女的态度对待我们，我们将非常感激。如果客人拒绝纠正其无礼行为，我们的管理层将非常乐意让客人离开我们的酒店，呆在其他地方，事实上，我们还非常乐意为他们在其他酒店做好预订。”
你瞧，上述这三个公司：西南航空、奥美广告、丽思卡尔顿酒店，都似乎并没有说过“顾客第一”、“顾客永远是对的”这样的话，至少，很明显，他们都没有让客户驾凌于员工或企业之上。那么，他们的业绩究竟如何？西南航空一直是美国航空界业绩最好的酒店，也多次获评“最佳服务奖”；奥美广告一直是麦迪逊大道执牛耳者；丽思卡尔顿则一直被赞誉为“全球最佳服务酒店集团”。
酒店是服务行业，服务是由员工提供的，如果员工不高兴了，服务质量会好吗？这就是万豪集团的CEO小马里奥特先生把员工称为“酒店之心”的原因，也是他一直坚信“员工第一”管理哲学的原因。他在他的著作《万豪之路》说：“当员工知道他们的问题会被管理层认真
对待，他们的想法和主意非常重要，他们就会感到自信和舒心。他们就会乐意在工作和对客服务中发挥最佳状态。这样，每一方都将是赢家：员工，顾客，和公司。”
他还有一句名言：We put our money where our mouth is （把钱放在嘴巴上）。意识是：别光说不做！如果你说“员工第一”是你酒店的管理哲学，你就拿出真金白银来。在《万豪之路》里，他专门写了一个章节，题目是“优待你的员工，他们一定会回馈你”。1981年万豪集团在全球一共有100家酒店，到现在万豪在全球已经拥有3100家酒店。
所以，请要重视顾客，但千万别让顾客驾凌在员工之上。不要设立员工“委屈奖”，如果你的员工遭受委屈了，作为管理层，你应该站出来，为员工向冒犯你员工的顾客讨回公道。怕这样做丢了顾客砸了生意？上面的几个世界一流公司的故事告诉你：不会的。只有你的员工面对无礼客人时都忍辱负重、仍受委屈以至于失去对工作和公司信心的时候，你的生意才真正会被砸掉。
在中国酒店业，我们的一线员工和基层管理者薪水已经低得可怜了，我们没有国外那样的小费收入，我们也没有欧美国家发达的社会福利保障系统。如果我们还没有一个良好的工作环境，面对客人的无礼行为只能接受“委屈奖”而失去生命的尊严.....我们的酒店还谈什么服务质量，我们还做什么服务培训，我们的酒店业还有什么希望？
当然，我的意思决非强调“员工比客人更重要”。为什么我们非要像“华山论剑”似的，让“员工第一”、“顾客第一”、“企业第一”分出一个高下呢？我更加愿意把顾客、员工、企业看作是一个循环圈：员工满意》优质服务》顾客满意》高出租率和高房价》丰厚利润》股东满意》优厚待遇和好的工作环境》员工满意》优质服务.....如此周而复始，不断循环，滚滚向前。
所以，学学丽思卡尔顿：“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务”，拉开大门，让哪些不配“绅士和淑女”称号的顾客去他们该去的地方吧！
保安值班时遭客人投诉，酒店老板以保安违反规定，将其解雇并拒绝赔偿损失。工作了一年多的保安陈先生觉得委屈，将武汉某酒店告至仲裁委。仲裁委判酒店支付其加班费等1000余元，陈先生不服，又将酒店告上法庭，索赔近8000元。昨日，记者获悉，洪山区人民法院审理此案。
陈先生诉称，2008年5月1日，他应聘到武汉某酒店保安部，从事保安工作。当年6月1日，他与酒店签订了1年期劳动合同，并约定酒店支付他每月工资950元。同年7月，酒店还为陈先生办理了社会保险。今年2月12日上午，陈先生在酒店上班时，一名客人停放在酒店门口的轿车玻璃发生裂纹。当客人前来询问此事时，陈先生称“自己不清楚此事，自己才过来上早班的”。客人以陈先生态度不好，向酒店负责人投诉。3月23日晚11时许，陈先生在值班时，见来酒店的客人要停车，陈先生指挥客人停车时说话声音过大，客人与其发生争执。
酒店负责人在调查后认为，保安陈先生态度不逊，遭客人投诉，违反了“员工手册”中的规定：员工对客人或同事不礼貌、不庄重，出言不逊等，将会被解除职务并劝退，而无任何补偿。
陈先生对酒店的做法提出异议，认为酒店单方面规定条款是无效的，并且他也没有在员工手册上签字，不具有法律效力。在洪山区仲裁委判决酒店支付陈先生1091元经济补偿后，陈先生不服，将酒店告上法庭，要求酒店赔偿其经济损失8000元。此案将择日宣判。
员工第一顾客第二？
看惯了“顾客第一”、“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”等等说法，几乎没有谁敢认为顾客第二。
近年来，竞争让顾客的地位迅速上升。过去常说的“请消费者注意”变成了“请注意消费者”。这已经成为现代营销管理学当中一个最重要的基本原则。
我们看见，几乎所有的企业都把“追求让顾客满意”作为企业最根本的任务；几乎所有的企业都在绞尽脑汁地考虑如何按照顾客愿意支付的价格、方便购买的通路、喜欢的时间等提供商品和服务。
所有人都这么说，这么做，于是大家也就理所当然地认为这是正确的。对外，企业会强调永远“追求让顾客满意”；对内，“追求让顾客满意”也成为企业管理的重要准则。在员工与顾客发生争执时，管理者的判决依据总是“顾客永远是对的”，而不管员工是否委屈。
而一家美国企业却用他们的管理实践告诉我们：只有员工第一，顾客第二，才能真正让顾客满意，真正地创造利润。
罗森柏斯国际集团是一家私人持股公司，由麦卡斯?罗森柏斯于1892年创办。经营80多年后，到了1974年，罗森柏斯成为费城地区最大、最有实力的旅行代理机构。这时，创办人老罗森柏斯的重孙子豪尔?罗森柏斯加入了公司。豪尔?罗森柏斯领导该集团25年的时间里，年销售收入从2000万美元上升到62亿美元，利润率也一直保持在同行业的平均水平之上。罗森柏斯一步步发展成为全球的业界领袖，拥有5300多名员工，近1000家分支机构，分布在全美50个州以及6大洲的53个国家。
豪尔?罗森柏斯告诉世人：他带领他的同事创下如此惊人的业绩，只不过是立足于一个反传统、反直觉的经营管理理念———员工第一，顾客第二。
罗森柏斯认为，服务发自内心，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。从本性上来说，员工不会把顾客放在第一位，也不会因为公司要求他们把顾客放在第一位。就真的把顾客放在第一位，只有当员工从自己的角度出发，觉得应该把顾客放在首位时，他们才会这样做。
如果员工感觉公司不关心自己，对他们说“关心和照顾你们的顾客”就没有任何意义。关心是一种情感，领导是不可能就某一种情感进行授权或者委派的。公司必须先关心员工，然后才有可能通过自己的员工将这种关心辐射到顾客的身上。而且确实也只有受到关怀的员工才可能会更多地关心他人。
现在我们能够理解了，“员工第一”并不是要把员工凌驾于顾客之上；“顾客第二”也绝不是说可以不重视顾客。罗森柏斯的成绩告诉我们，一个管理者必须明白如何才能做到顾客满意：为了顾客的利益，必须要把注意力放在员工的身上，这才是真正能够多赢的方式。
员工的确是一个组织所能拥有的最优质的资产。没有员工，其他东西都没有意义。没有员工的忠诚、动力和不懈的努力，最好的结果也就是平庸。
满意答案
现代企业管理理论界的观点层出不穷，概念不断推陈出新。企业第一，顾客第一，员工第一，……许多企业的管理不断跟着新概念走，不结合企业实际情况，越走越糊涂，究竟谁第首先，理解企业是什么。企业是以盈利为目的的社会组织，在盈利中不断扩大生产推出新的产品，为员工提供更好更大的发展平台。没有盈利，企业无法生存，顾客与员工得不到保障。涸泽而无网鱼，焚林而无狩猎，再严重就是倾巢之下安有完卵。因此，企业的利益高于一切，这是市场经济法则和市场规律决定的，没有这一点，我们的任何工作都可能成为无的放矢。企业第一，即是企业的利益第一，包括收益与品牌。
顾客是企业实现盈利的根本，只有当企业的产品受到顾客购买时，劳动价值才被认可，盈利才可能产生。而只有当产品能满足顾客的生活与心理需求时，顾客才会消费。满足顾客需求是企业实现盈利的第一法则，顾客是我们的“衣食父母，工作导师”的道理我们应铭记在心。员工是企业实现盈利的实施者，企业能否取得满意的业绩还取决于是否具有满意的员工。对于服务业这样的企业，传统观念比较浓厚，全员参与管理和过程控制管理比较弱，员工要理解企业目前的困境，这一点尤为重要。满意的员工有两个内涵：一个是员工做某项工作的能力和品格的具备，另一个是员工做某项工作机遇和待遇的具备。管理层一定要分清楚：满意
的员工和员工满意意义并不相同。
因此，第一是从某个侧面来说的，在经营中“企业利益是目的，顾客需求是根本，满意的员工是途径”。理解的偏差要造成不可估量的损失，真理歪理解就会变成谬误。
其次，理解顾客第一。我们是客户导向型的服务性企业，一定遵循“顾客第一”的服务理念，因此，我们始终把顾客的需求放在企业与员工的首位，在第一时间和第一地点对顾客的需求做出反应。我们时刻及时分析把握客户的变化，迅速做出顾客要求的反应。
根据我们的实际情况，宣传渗透“顾客第一”服务理念作为改进目前工作的重点，在实际工作中各部门管理中把握好顾客与员工队伍建设关系。从消费标准与关系上来看顾客分为：直接顾客，即在我们店里消费顾客；潜在顾客，即可能来我们店消费的顾客。从经营标准来看市场分为：一是直接面对的顾客市场，即我们的经营场所；另一是支持我们经营的顾客市场，如酒店内部市场、供应商市场、招聘市场、员工市场等。队伍建设是我们的内部市场关系，这一市场建设得好坏直接影响顾客，也是衡量我们是否能够提供一流服务至关重要的工作环节。内部市场主要讲两点：第一是机构里的每一个职员和每个部门，都是内部顾客和机构的供应商，每个人和每个部门，都能够提供和受到最的服务时，可以确保酒店最佳运转。第二是确保全体员工同心协力为同一个目标、阐明的任务、与合作的方式共同工作，内部市场的目标就是要发展内部与外部的顾客服务意识，消除阻碍酒店运营中的的障碍。从此看，一支是直接为外部顾客提供服务的队伍，即一线队伍；一种是支持和保证前线队伍能够为顾客良好服务的队伍，即二线队伍。
明晰两种顾客、两个队伍的同时，还须把握顾客服务的五个第一：第一时间和地点、第一注意力和全力以赴、第一重要的分析把握服务时机、第一有效率地反应、第一任务地满足顾客需求和解决问题。
美西南航凯勒尔:员工第一顾客第二股东第三
美国民航业一向被看作寸土寸金之地——白热化的竞争，“价格至上”的顾客，庞大的资本支出，瞬息万变的景气循环，恼人的行业管制……这一切使得众多民航公司不得不为日益缩小的生存空间而展开你死我活的争夺。然而就是在这样的烈火硝烟中，诞生了赫伯?凯勒尔——一位令所有竞争对手嫉羡交加的商业明星。在美国战略管理协会一年一度的商业论坛上，凯勒尔接受了“战略+商务”专栏作家查克?鲁西尔的专访，以下是这次访谈的部分内容。
鲁西尔（以下略）：让我们从您的获奖开始。您在业内有一个独树一帜的说法，叫做“员工第一，顾客第二，股东第三”。您是怎样将这一理念贯彻长达二十年的？
凯勒尔（以下略）：当我开始创业时，商学院的教授们通常会提出一个问题：哪样东西对你来讲是最重要的——员工，顾客，还是股东？这个问题似乎很难回答。我的答案很简单：员工第一。如果你善待你的员工，他们会将这个力传递给顾客，而顾客的增多将最终使股东获益。
与1972年首次公开募股时相比，西南航的股价在30年间上涨了1400倍，这是否归功于您所倡导的“员工第一”的理念？
我想我们成功的关键在于——始终固守一个清晰、简单的战略思想，这个思想已经得到了公司全体员工的认可并融入其日常行为之中。我们所有的管理制度都是基于这个战略思想建立起来的。
作为管理者，我告诉员工，有三样东西是我们特别在意的：业内最低的价格——当然要保证收回成本；最好的客户服务——这是企业价值的关键；此外还有一样最为重要的因素——企业文化，也可称之为软因素。之所以说它重要，是因为精神因素是最不易被竞争对手复制和模仿的。机器、设备……一切有形的生产要素，你的竞争对手可以花钱买下来，但他们买不走你的文化。所以企业文化是我们强大的根本。
我们不否认企业文化的重要性。但就有形因素而言，是什么构成了西南航在运营成本方面的核心竞争力呢？
与竞争对手在成本方面拉开差距对我们具有战略意义。自创业之初我们就将自己定位为一家低成本运作的公司，无论发展得好与不好。我们要让更多的人感受飞行带来的好处，因此对于我们的价格策略来说，有没有竞争都一样。你也可以这样讲，我们是民航运输业的一个“另类”。当我们的经营业绩较为理想，譬如说在一个较长的阶段内维持了70-75%的载客率，我们仍维持原有价位不变，与此同时增加班次和座位数。所以，对于具备这样战略定位的企业而言，创造并维持低成本乃是自然的选择。
保持低成本的方式有很多——激励你的雇员，提升他们的心智和生产效率，让他们感到他们正在从事的工作是重要和有意义的，令他们享受工作的时光。如果你把西南航给予员工的福利——工资、分红、401（k）养老计划、认股权等全部加在一起，你会发现西南航的员工是整个民航运输业最富有的员工。我们的一位资深飞行员，前不久刚从公司退下来，他的帐户累计分红已达到八百万美元——当然，要获得这样的待遇，你就要努力提升工作品质。
生活化管理
几乎所有美国本土的大航空公司都在试图效仿你的经营模式，但鲜有成功者。这其中的奥妙何在？如果从低成本运营模式来看，这似乎并不是一个难以效仿的模式。
事实上有相当多的航空公司曾信誓旦旦地表示，要做一家和我们同样出色的低成本运营商。问题只有一个：它们的运营成本过高。没有人阻止你进行模仿，但我不得不说——这种模仿将使你很难摆脱破产的命运。
问题出在前面谈到的软因素，即企业文化方面的因素，它是不能被复制的。有一个例子可以说明人的因素在一个公司成功历程中所起的作用。在奥克兰航运市场，曾经有一家联合短途航空公司试图效仿我们。他们拥有多种我们不具备的优势，比方说，他们有头等舱，提供给那些只对头等舱感兴趣的高端顾客；他们制定了覆盖全球的多班次飞行计划；斥资2500——3000万美元进行广告宣传等等。但他们最终撤出了奥克兰。与此同时，在我的办公室里收到了近千封来自各地的信件，信中说“赫伯，我试过他们的服务，但我还是喜欢你这里的员工，这就是我决定回来的理由。”——永远不要怀疑，在一个服务至上的行业里，人和他们的态度的巨大价值。
回到刚才您提到的软因素——那些竞争对手无法购买的资产。您是怎样做到这一点的？
在我们公司里有一个例行的日子，称为“公司日”。那一天很多世界各地的企业经理会过来，他们总是问到我们是如何选聘并培训员工的，像这一类的事经常成为他们感兴趣的话题。我们的回答是：“好好对待你的员工，他们也会好好待你。”这样的回答让他们很沮丧，因为它太过简单了。
从另一个角度讲，也许并不简单，甚至相当困难。
不错，这就像每天重复一项工作，将无数镶嵌有图案的碎片拼合成一幅光艳夺目的作品。要想完成这样一件工作，心的感悟是至关重要的——光会用脑是远远不够的，因为这不是一个刻板的程序所能做到的。与你作为管理者坐下来说“嘿，沟通非常重要。接下来的六个月我们要认真沟通，然后进入关键步骤”相比，真正的管理艺术在于员工之间、员工与管理者之间持续不断的沟通和交流。它必须成为整个企业文化的有机的组成部分，它必须成为你用心去做的一件产品。
这里我用一个例子来说明为什么这样做是有效的。记得民航业宣布解除管制的那段日子，我同GSD&M——我们极富创意的广告公司的伙伴们在一起，大家讨论公司的形象推广方案。我记得他们说“嘿，现在解除了管制，班机可以飞到世界任何一个角落——到底什么是西南航空的与众不同之处？”我说“我们的员工与众不同”。从那以后诞生了蓬蓬勃勃的“西南航文化”运动。现在想起来，当时那样讲要冒很大的风险，因为我们注定要通过电视、
广播、报纸向全世界传达一个理念：我们的员工与众不同。他们卓尔不群，对顾客始终如一地关怀。这样的一场运动进行了七年之久。在这个过程中我们从未接到过顾客的来信——“你那样说不对，你的员工并无特别之处”。这使我确信他们是好样的。
这是否就是西南航的乘务人员有时会情不自禁歌唱的原因？
西南航的乘务人员歌唱是因为他们想要这样做。我们从不人为制定一些制度训练员工唱歌或讲笑话的能力。我们会告诉员工“如果那是你想做的，是自然的行为，尽管去做好了”。对于那些让员工脱离其本来面目的做法，我们尽可能地避免——如果唱歌令你兴奋，让你感觉出众，为什么不去做呢？我们对员工讲，“你无须戴着面具上班，你无须向机器人那样束缚自己。发挥自己的天性，展现真实的自我。”记得罗伯特。弗斯特曾说，“如果人的思想因为工作的缘故而不得不由活跃转为抑制，这难道不值得羞愧吗？”这是因为人们感到自己的本性被工作场所的繁文缛节压制的缘故。
在你的公司使命宣言中提到作为一个紧密合作的团队应具备的谦逊态度。考虑到西南航这些年来取得的巨大成就，您认为她符合上述原则吗？
当然，千真万确。我在不同场合多次告诫员工，当我们不断发展壮大直至取得辉煌成就，我们的首要和潜在的敌人也由竞争对手变成了我们自己。过于自信，骄傲自满，认为世界就在我们的掌握之中，忽视竞争对手的存在，无论老对手或是新对手，都是走向失败的导火索。在我看来，无论事业达到何种阶段，永葆谦逊的态度将有助一个人客观冷静地认识自己，关注周遭世界而不是仅仅将目光聚集在自己身上，同时对环境的变化保持积极的回应。数年前一位业界的投资商告诉我说，“西南航的员工是我所见过的最谦虚，最有组织纪律性的员工”。我回答说，“这两者并行不悖，是和谐的整体”。
它们何以成为一个整体的？
事实上，只有当你保持一种谦逊的、开放的态度时，你才能实现完美的自律。谦虚孕育开放的心胸和宽广的视野——事实上我们所做的就是建立一种大家都能理解并遵循的企业文化。这样的态度和立场使得事情简单化，加速了决策的贯彻执行。当一个议题被提出时，我们从不拖延，说什么“需要两年半的时间进行研究”这样无用的话。如果不好，我们直截了当地说，“西南航不考虑。也许其他人会做，但我们不做。”这极大地简化了公司的运营，保证了决策的效率。
例如，我们收购了莫瑞斯航空公司。这家公司仅拥有14-16架飞机。相比之下，我们的规模要庞大得多。当我们来到他们位于盐湖城的总部时，我告诉我们的员工，要管住自己的嘴巴。你可以提问题，但是你不可以发表演讲。你没有资格指导别人如何做。为什么这么说？因为你是站在一个学习的立场上。应该让莫瑞斯的员工告诉我们应该如何做。他们是年轻、新鲜、更少束缚的一群。让他们把好点子传授给我们——作为结果，我们收获了很多出色的建议。这是谦逊的功劳。
成长和改变
你的员工队伍从创业初期的几个人发展到现今的34000多人。你认为这种成长在多大程度上影响了你的管理风格？
说实在的，我认为没有什么影响。你的方法有所调整，但基本思想没有变化。不论我们发展到何种程度，我们“以人为本”的经营观将不会改变。很多人不断跟我们讲，“等一等，等到员工数量达到一千，五千，一万……然后谋求改变——似乎从相对人性化的阶段过渡到一个纯粹的管理阶段有一个明显的界线。然而从管理人的角度来说，这个界线并不存在。让人们乐于从事自己的工作，让他们以自己的工作为荣，让他们退休后可以自豪地跟孙子孙女们讲，西南航给予了他们充分发展的职业生涯，这一点单凭个人的努力难以达到——无论你的员工数达到五千，一万五，或是三万五，这个方式始终有效。
有一件事是我们始终强调的，那就是我们将人视作完整的个体，而不仅仅是一个劳动者。
任何时候遇到值得庆贺的事，比如喜获贵子，西南航会在你身边；当遭遇令人难过的事情，比如失去了一位亲人，西南航会在你身边；当你感冒发烧或是得了严重的疾病，西南航会在你身边。还是那句话，我们将人看作完整意义上的人，而不是朝九晚五的动物。
航空运输业这些年来发生了巨大的变化，这些变化可能会对您长期奉行的战略遭成冲击，譬如说，在你们提供的服务中包括了远距离跨州航班。这是否影响了您战略思想的连贯性？
当然没有。事实上这是一种有趣的尝试。比之学究式地主观臆测人们需要些什么，我更相信经验的力量。在我们决定做远途飞行时，即使是我们自己的员工也会建议说，“嗨，该为顾客提供正餐了吧”。像这样的建议可以塞满一箩筐。我说“我也不清楚，先飞起来再说吧”。好，现在我们有希望从纳什维尔飞到洛杉矶的乘客，来回程只花不到1200美元，节省下来的钱足可以在Chasen‘s美餐一顿。不仅如此，由于省略了中转站，乘客节省了两小时的宝贵时间。类似这样的情形，你认为他们会在乎一顿正餐吗？
关于这个例子还有一点需提到，这也是我们这些年来一直倡导的，那就是：“准备-射击-瞄准”三部曲。看来似乎不合常理，但你知道，在我们这样一个资产以超过500英里/小时的速度飞行的行业，你没有太多时间进行瞄准和定位。当你投入大量精力进行这样的定位时，你的对手已经走在了前面。因此我的做法是：马上实行，有问题事后修正。
今天的人们形容您是一位“贯穿一生的战略家”。这不免令人猜测，您是否具备旁人没有的俯瞰全局的能力？譬如，三十五年前您是否就已写下这样的话：“我们要成为一家规模最大、成本最低的航空公司”？
哪里，没有的事。我们没有写过这样的话，因为当你写下什么目标的时候，你已经限制了自己的发展性。这也就是为什么我们没有使用诸如“授权”“全面质量”等在我看来有些滑稽的字眼的原因。每次当你使用一些生硬的术语去跟人家沟通的时候，你期待着别人头脑里建立起同样的架构，而事实上常常不能如愿。我们不去给事物贴上标签是因为这是阻碍思考的罪魁祸首。
事实上，三十五年前我们谈到了德克萨斯航运公司，它成为了我们的网中鱼。当时布拉尼夫在大城市建立了垄断地位，德克萨斯则垄断了中小城市的民航业务。与此同时，无论是布拉尼夫还是德克萨斯，都维持着惊人的高价位。之所以如此，是因为那时的短途客运业务是作为长途客运的附属品而存在的，那些需要短途旅行的乘客被彻底忽视了。换言之，那些从圣安东尼奥到达拉斯的航线是按照目的地为西雅图或巴黎的航线设计的。这个事实意味着某种机会的存在——提供更高品质的客运服务，同时收取低廉的运费。
尽管许多公司通行着制定远期规划的做法，但在我们这里，它遭到了彻底的否定。当整个民航业盛行目标规划时，一位分析师找到我说，“赫伯，我知道你不会做计划”。我告诉他我们有这个行业最不同凡响的计划——用心做事，“做事”就是我们的计划。如果把我们的做法跟“战略规划”这四个字联系在一起，那么我可以把它定义为：认识我们的本质——重复这一步骤。
董事会和CEO
我们可否跳出民航业，谈一谈跨行业的一些话题，譬如CEO？您认为在过去的二十年中，CEO的角色发生了怎样的变化？对于这个职位将来的发展，您是如何看的？
在过去的二十年间，CEO的变化是显而易见的。我不想评价这个变化好或不好，但它的确存在，并且十分显著。无论他们是否愿意，如今那些大企业的CEO都成了万众注目的焦点。作为一个CEO，你必须拥有应对媒体的技巧和当众演说的能力。这和以前不一样。
另一点要说明的是，随着公司规模不断扩大，我们对行规、法律的重视程度超过了以往任何一个时期。与此相对应的是，我们与政府机构打交道的机会也大大增加。当你遵守行业规范时，你用来和各级政府机构（市、州、国家）打交道的时间预计占到你所有经营时间的
5%.但如果你忽视法律规范，你就要准备花60%的时间与政府交涉。这反映了商业环境的改变——制度规范的重要性大大提高了。你需要学习如何去适应，这就是活生生的现实。
那么董事会呢？CEO与董事会应该维系一种什么样的联系？随着监管体制的改变，Sarbanes-Oxley法案（SOA）的颁布，这种联系将如何改变？
我想这不成其为问题。如果你经营良好，如果你未曾想过欺瞒投资者，如果你的决策是建立在对自身赢利能力的清晰把握和管理体制透明的基础上，那么相对你正在从事的业务来说，无论SOA抑或纽交所的制度都不过是九牛一毛。固然你会支付一定的时间和财力去适应，但对你做好企业来说，这没什么大不了的。
培训管理人员
你在德州大学建立了以自己名字命名的管理培训中心，当初是怎么考虑的？
无论对德州还是整个国家，我认为这个举措对于维持我国的企业家精神很有意义。当企业发展壮大，机构日趋复杂，有一种倾向会逐渐显露，那就是陷入崇尚细节，等级主义和官僚作风的泥沼中不能自拔。为了避免这类情形，我们始终推崇一种自由活泼的企业家精神并希望将其发扬光大，即使在今天我们已经拥有了如此的规模和业绩，这种情结依然故我。我认为，正是这样一种精神造就了越来越多的就业岗位。这种精神源自小企业，而非臃肿庞大的公司。
你对商学院的发展有什么建议？
总的来讲，现在的商学院较之三十年前要好得多，至少在美国是这样。我们的商学院已经把企业家素质的培养作为教学的核心，并以此激发出创造的活力。培训的重点集中在怎样与雇员相处以及怎样营造良好的互动方面。客户服务在教学计划中占了相当大的比例，无论理论或实务方面。教师们已经从“唯金融分析论”的模式中摆脱出来。在我看来，这是塑造全能CEO的关键。
最后请您给那些希望像您一样成功的年轻CEO们一些建议。
首先，明确地区分重要的和无关紧要的事务，不要被官僚作风和等级主义拖了后腿。培养“结果导向”型风格，注重目标的价值。管理要简洁实用，要让公司的每一个人了解企业的价值观和战略目标，让他们从内心深处体会到归属感。我记不清是卡尔文。柯立芝还是比安卡。贾格斯说过，“公司的实质是经营”。而我们更愿意说的是——公司的实质是人。（作者同时为著名战略咨询公司Booz Allen Hamilton前高级副总裁。）
1971年美西南航作为一个地方性的小航空公司开始运营，到1990年公司年收入达到10亿美元，成为美国市场的大型骨干航空公司。“9.11事件”使美国航空业遭受了沉重打击，航空公司收入锐减，但美国西南航空公司仍保持着盈利记录。2001年第四季度，西南航空毛利润为2.46亿美元，净利润6350 万美元。
在过去的十年中，西南航空公司的收益增长了388%，净收入增长了1490%.公司连续31年盈利，期间股票投资者的最佳总回报超过300倍（高于所有其他股票的表现），公司市值比美国其它所有航空公司市值的总和还要高。目前西南航空公司是全美第四大航空公司，公司营业收入达到56亿美元，利润6.25亿美元，拥有雇员34000人。公司主席凯勒尔被美国商业周刊称作神话缔造者，被战略管理协会授予“终身成就奖”。（美《战略+商务》查克?鲁西尔）
创造“员工第一”与“顾客第一”双赢的局面
企业的生存与发展，一切来源于两个满意度，一是员工满意度，一是顾客满意度。在传统的思维中，企业一直在提倡“顾客第一”，理由是：顾客永远是对的，顾客是我们的衣食父母。我们都听说过这样的道理：一个不满意的顾客，会告诉十个其他客人，而这写人又会告诉其他人。。。。。。所谓“好事不出门，坏事传千里”。而随着大家对人才的重视，不断又有人提出了“员工第一”，认为员工是组织存在的基础，员工不满意基础是空的，更谈不上所
谓的发展。
难道我们非得要在“员工第一”与“顾客第一”中来个“华山论剑”决一胜负吗？其实不然，我们完全可以创造“员工第一”与“顾客第一”双赢的局面。
餐饮康乐部酒水部黄建华经理认为：“员工第一”与“顾客第一”其实是统一的，前者更侧重在日常管理中尊重员工，给员工创造良好的工作与生活环境，尽可能提供给员工丰富的物质与精神报酬。后者强调的是在日常经营过程中，重视顾客，了解与发现顾客的需求，在提供产品和服务时尽可能地满足顾客的一切合理需求；产品与服务提哦那个之后，尽可能延伸服务，及时了解顾客的已结案，不断改进产品与服务。
而如何更好的实现“员工第一”与“顾客第一”的统一的。
一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 （一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 （三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确,避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 （八）* 常用服务用语 1、您好 2、谢谢您的合作
3、请讲 4、欢迎再次拨打 5、再见 6、请问您需要什么帮助 7、对不起 8、对不起，请稍等 9、谢谢 10、对不起，让您久等了 11、请原谅 12、请多提宝贵意见 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 三、服务热线服务用语 客户拨入您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话 1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗？ 4、客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 5、客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理： （1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX 方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 8、客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
客户对员工的表扬信范文 客户对员工的表扬信范文 客户对员工表扬信范文篇一：xxxx客户关系中心：我是xx广州xxx的业主，xx湾客户关系中心xx主任、xx工程师以及中天七建xx工程师、xx两位工人对我家负一楼漏水问题给予了积极的关注，并大力协助我家重新做好了楼层防水工程，特以此信表达我感激的心情。我于今年春节前搬入xx湾新居居住，入住一段时间后，我发现家中负一楼有漏水现象，我马上电话联系了金域蓝湾客户关系中心反映漏水问题，我是早上七点多打电话给客户关系中心，陈奕荣主任、李庭淳工程师他们两位早上一上班8点多就直接赶到我家查看漏水原因，并迅速联系了中天七建的xx工程师负责处理我家漏水问题。五一放假期间，xx工程师带领xx两位工人为我家负一楼重新进行防水处理施工，在施工期间，他们替业主考虑负责，工作细致认真，不怕麻烦，由于近期雨水较多，天气很潮湿，他们为保证工程质量，提出要等到防水胶全部干透才能铺地砖和瓷片，为此他们等了十多天，期间他们也多次上我家查看防水胶是否已经干透，直到防水胶全部干透后，他们才又为我家重新铺好地砖和瓷片，并主动帮我安装好卸下的洗手盆和马桶。在处理我家漏水问题和进行楼层防水工程施工过程中，xx主任、xx工程师以及xx工程师、xx两位工人从没有表现出厌烦，也从未抱怨，而是一直认真积极地查找原因，不辞辛劳地为我解决问题，这令我非常感动。他们认真负责的工作态度深深感动了我，进一步加深了我对xx地产客户关系中心的认识，同时也让我再次体会到领导率先垂范的作用，因为在我办理收楼手续和进行房屋装修期间，客户关系中心的xx经理对我提出的问题和要求也总是积极给与回应，并亲自去现场查看，迅速为我解决问题。我想过多的润色也没有必要，最真实的东西也最打动人。请贵公司再次转达我对xx主任、xx工程师以及xx工程师、xxxx两位工人的感谢，并希望这种认真的工作态度能够代表大部分xx地产员工的面貌。祝贵公司业务蒸蒸日上! XXX XXXX年XX月XX日客户对员工表扬信范文篇二：汉庭酒店的领导：您好!我是8203房的房客，在酒店入住期间，感受到贵酒店员工热情、亲切、周到的服务，让我们在寒冬中感受到了如家人般的温暖。特别感谢负责8203房清洁工作的员工，每次都认真、仔细地帮我们打扫卫生，天
顾客服务控制程序 编制审核批准日期日期日期顾客服务控制程序修改条款版本/ 修订修改内容描述生效日期批准审核修订文件标题顾客服务控制程序文件编号JRYG-P045版本A0制定单位开发部制定日期 xx/12/15页码3页1.0目的为加强与客户沟通，了解客户要求及其对本公司产品的满意情况当客户有投诉或要求退货时都能及时得到解决，以提升公司形彖，改善产品品质而更好的为客户服务。 2.0适用范围本程序适用于公司与客户沟通.服务等相尖过程控 3?0定义客户投诉：因本公司提供的产品存在品质问题或公司的服务态度不佳而引起客户不满意的所有信息。 4. 0职责4. 1管理代表?业务部跟单人员与客户沟通和协调磋商。 4.2品质部：分析处理客户投拆或退货，在执行客户投诉或退 货时作出必要的纠正及预防措施。 4.3业务部：负责与客户的联络，了解客户需求，并将客户的意向及时传递至相矢人员。将客户的投诉或退货反映给协理或品质部。 5.0作业程序5.1与客户的沟通5.1.1控制代表?业务部跟单人 员通过各种方式（电话?传真?邮件，面谈等）与客户进行沟通.了 解客户要求。
5.1.2业务部跟单人员明确客户产品信息及记录，应将公司客户的资料记录于〔客户资料统计表〕并妥善保存，如无法确定时，应与协理?控制代表商量决定。 5.1.3当客户就产品事项进行咨询时，业务人员及其它相尖人员应认真?热诚周到地为客户服务，不能以任何理由拒绝。 5.1.4为更好地与客户沟通，业务部门应准备相尖资料（如样品.图档等）以便客户鉴别确定。 5?1. 5当有客户来访时，业务部跟单人员或相矢人员应热情接待，充分了解客户的来访原因及要求，并尽量予配合。 5.1.6在合同洽谈过程中，当发现客户有变更的要求，能及时与客户沟通，把情况弄清楚，并通知有尖部门作好相应的措施。 5.1.7在沟通过程屮形成的合同，应按《客户要求控制程序》的要求进行。 5.2客户的反馈处理5. 2.1当客户对产品和服务提出意见（但没有投诉时）业务或相矢人员应认真记录，以使公司改进产品和服务。 5.2.2当客户电话联络的当事人不在的情况下，接电话者应将有矢要求记录并尽快通知相矢人员及时处理。 5.3客户投诉处理5. 3.1对于客户投诉（无论是以电话?口头等任何形式）的情况发生时，应将其内容记录于〔客户投诉处理 单〕，再交至品质部处理。 5. 3.2如投诉的问题不清楚，应马上与客户联系，找出真正内容
顾客服务用语 一、称呼顾客 1、对不同的顾客有不同的称呼，如：先生、小姐、老人家、小朋友或者地方习惯称呼，靓仔、靓女； 2、称呼顾客是顾客互动的第一步，需要亲切自然，不可程式化，呆板。 二、唱收唱付 1、迎接顾客：“先生（小姐），你好！欢迎光临” 2、扫描完毕：“一共***元” 3、顾客给钱：“收您**元”，如果希望顾客给零钱：“先生（小姐），不好意思，能不能给多**元，以便找整钱给您” 4、找钱给顾客：“找您多少钱” 5、给回顾客收银小票：“这是您的小票，请收好！” 6、送顾客：“慢走！欢迎常来百惠！” 三、其他礼貌用语 1、暂时离开收银台，“请稍等一下”
2、回到收银台，“对不起，让你久等” 3、自己疏忽或没办法解决时，“真抱歉，”“对不起” 4、提供意见给顾客，“若是你喜欢的话---”“你不妨试一下---” 5、希望顾客接纳自己的意见，“实在很抱歉，请问你---” 6、当向顾客提出几种建议时，“你的意见怎么样？” 7、遇到投诉时，不要枉下结论，应请主管或相关人员处理，“是的，我明白你的意思，我会将你的意见汇报给我的领导，并加以改善” 8、顾客遇到缺货时，“对不起，这货畅销，刚好卖完了，让你白走一趟，要不然你试一下这种商品。或者你留下你的电话和姓名，等货到通知你” 9、不知如何回答顾客时，“对不起，请你稍等一下，我请一位同事来为你解答” 10、顾客询问商品质量时，应肯定，“一定不错，如果买回去不满意，可以在规定日期退货或换货” 11、顾客要求包装礼品时，应说“请你在收银台结帐，再麻烦你到前面的服务台，会专门有人为你包装的” 12、顾客询问特价时，应口数数种商品，并给海报（DM）“这里有详细内容，请你慢慢参考选购”
2020 公司给员工的表扬信五篇范文 Document Writing
公司给员工的表扬信五篇范文 前言语料：温馨提醒，公务文书，又叫公务文件，简称公文，是法定机关与社会组 织在公务活动中为行使职权，实施管理而制定的具有法定效用和规范体式的书面文 字材料，是传达和贯彻方针和政策，发布行政法规和规章，实行行政措施，指示答 复问题，知道，布置和商洽工作，报告情况，交流经验的重要工具 本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】 公司给员工的表扬信(一) 贵公司： XX： 见信好! 上周你出色的工作，被中国XX全体员工一致评为优秀员工：曹XX说您：工作细致，有耐心 李XX评价您：用一颗善心，善待每一位网友。 邹XX则认为您：做XX的后勤工作做得扎实，工作细致，有条理。 而我认为：因为您爱XX，总是带着“爱”字做领导交给你的每一项任务，所以在快乐中较扎实的完成工作： (一)非常认真仔细的培训新员工。 (二)XX搬新家时，购买每一件办公用品，都是本着“节约”的原则，把企业当做自己的家来建设。 (三)百忙之中，总是能让向您咨询问题的网友一个满意的答
案。 (四)与XX企业合同谈判中，不卑不亢体现了中国XX的企业形象，羸得了客户好评，并签订了合作协议等等工作， XX在这里代表XX所有的网友及员工对你所做的工作表示感谢!同时借此机会感谢公司其它员工及网站超版、版主、网友为XX 的建设付出的劳动! 谢谢!希望我们在爱的路上能够一路同行!更好的打造出国XX 这个温馨的平台! 公司给员工的表扬信(二) 献给河南勃达微波干燥设备公司最可爱的人 "勃达一线的同事们，你们辛苦了!"看见从某著名企业安装设备回来的我们同事们的手、衣服等等之后，真诚的发自内心的赞美。 20xx年12月，由我们公司自主研发、自主生产的大型勃达工业微波干燥生产线设备要嫁到某著名企业，我们生产一线的安装队同事们便随车而去，从那一天起他们便开始了长达半个月的艰辛工作。 到某著名企业把我们的设备安装到他们的生产线上，其中一位女孩，处于花季的女孩整天要弥漫在一尺远就看不见人的碳化硅粉尘中工作，白色的工作服用不到一天的时间就会变成黑色了，而且这种粉尘是很难洗掉的。而且长期工作在零下10度、噪音嘈杂的环境中，更重要的是她在这种工作环境中工作无怨无悔、尽心尽力。她的名字叫邓月。张朋、秦洫昂、杨俊峰等等他们回来
一辩：各位同事、评委、主席、对方辩友大家好！我们今天讨论的是一个企业或公司里，顾客与员工哪个重要，下面由我从以下几点来说明我方的观点，顾客比员工更重要。 一、既然我们谈论顾客与员工，那我们就首先要知道什么是顾客，什么是员工。 什么是顾客：顾客是企业的服务主体、是企业的消费主体、是企业的财富之源、是企业制定所有战略、策略的核心点和需求点，这就是我们今天讨论的顾客。 什么是员工：是指在一个企业产生之后所招募的一批用来服务顾客的、用来满足顾客需求的一个群体，这就是我们今天讨论的员工。 好，我们知道什么是顾客，什么是员工之后我们在来看看在企业中顾客与员工哪个更重要。企业，法律上定义企业是指以盈利为目的经济组织，根据公司法对企业的定义，我们不难看出，盈利是企业最重要目的，做企业不是做慈善，不断追求利润最大化是企业的不二使命，那么利润从哪里来毫无疑问利润是从顾客那里来，顾客是我们追求利润的目标、对象和唯一也是最重要的资源。而员工是企业追求利润和利润最大化过程中工具的载体，这就好比寻宝藏，宝藏是顾客，员工是寻宝的过程中的工具，我们可以用自行车去，也可以用汽车去，也可以走路去，但目的只有一个就是得到宝藏。所以我们认为目的也就是顾客比过程也就是员工更重要。 二、所有企业都是以顾客为中心，以顾客的需求点为企业最大的需求点，都是以顾客的需求定制发展方向，都是以顾客为出发点，比如：人们对通讯的需求越来越高，所有了大批的手机制造公司代替了传统的书信，人们对交通便捷要求越来越高了，所以有了很多汽车制造企业。人们对穿着的要求越来越高，所以涌现了大批时装设计师。以上种种都说明，有需求才会有满足需求的企业或个人存在，需求是先决条件，需求是谁的需求是顾客的需求。而员工是满足顾客需求中的一道程序而已，所以这明显说明了我方观点，顾客比员工更重要。 三、员工的劳动能否成为企业的利润、为企业带来财富是需要获得顾客认可的，一个企业检验一个员工优不优秀是靠顾客来衡量的，就比如我们服务行业，你所服务的顾客如果对你的服务不满意、不认可，就会遭到客人的投诉，甚至免单。反之，你所服务过的顾客都对你很满意很很认可，那么你就优秀员工，所以优秀员工是靠顾客来评判的、企业做的好不好是靠顾客口碑来评判的，所以顾客比员工更重要！
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
服务用语口号大全 1、追求客户满意是我们的职责。 2、理由少一点，做事多一点。 3、客户虐我千百遍，我当客户如初恋。 4、顾客的微笑是我们不懈的追求。 5、服务创造价值，专业赢得信任。 6、送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。 7、塑企业专业形象，创优质客服名牌。 8、客户的需求就是我们工作的目标。 9、公开公平公正效益诚信。 10、服务人民，奉献社会。 11、用笑容温暖周围的人。 12、用心做好服务，用实力做好质量。 13、居民的贴心人，健康的守门人。 14、放我的真心在你的手心。 15、您的开心，就是我们的快乐。 16、没有永远刁蛮的客户，只有不周到的服务。 17、倡导婚育新风，促进家庭幸福。 18、品质专业，顾客至上。 19、微笑令别人减少忧虑。 20、传递真诚微笑共建和谐交通。
21、服务只有起点，满意没有终点。 22、通达四海，达信天下。 23、专业，专注，专心，我们始终如一。 24、你的满意，我的追求。 25、尽我所能，畅享我行。 26、说到不如做到，要做就做最好。 27、用微笑服务，筑精彩人生。 28、微笑问好，喜迎客到。 29、以质取胜，用心服务。 30、常将人病当己病，常将他心比我心。 31、关爱无处不在，健康实实在在。 32、创新提高求实效，凝聚人心谋发展。 33、全心全意为客户服务。 34、防患未然，原人人健康。 35、为您，我们会做得更好。 36、生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒。 37、微笑令你看起来更有自信和魅力。 38、周到的服务才能赢得顾客的信任。 39、你的始终满意，是我的执着追求。 40、微笑暖人心，真情待客户。 41、车到山前必有路，有路就有百世人。 42、用心做好细节，以诚赢得信赖。
客人表扬员工的表扬信 在生活里我们要学会表扬,做的好的行为和事迹也是应该得到表扬的,有表扬才会有进步。表扬信是向特定受信者表达对被表扬者优秀品行颂扬之情的一种专用书信。那么客人表扬员工的表扬信你知道怎么写吗?下面学习啦小编整理了客人表扬员工的表扬信，供你参考。 XXX公司: 在XXX项目的施工中，贵公司克服工程建设中面临的场地紧张、任务繁重等诸多困难，安全、高效、优质的圆满完成了施工任务。在此，特向贵公司各级领导、全体参战员工表示衷心的感谢和诚挚的问候! 作为本工程的施工经理，XXX同志本着服务好业主、服务好工程的态度，协助XX快速解决工程中出现的问题。他每天深入施工现场，根据现场的实际情况，与设计人员联系、沟通，及时给出解决方案，为工程的顺利施工提供了先决条件，起到了很好的桥梁的作用。施工期间，他处处为业主着想，能够积极主动地接受业主的检查与督导，积极配合监理工作，大力发扬“一不等、二不靠”的服务理念，克服了任务重、作业环境复杂等诸多困难，出色地完成了施工任务。 施工关键时期，贵公司项目部严格按照我方统一协调与安排，勇担重任，投入施工以来，项目部统一思想、统一步调、科学组织、精心部署，严格按照施工技术步骤与措施施
工，层层落实安全、环环紧扣质量，加大人员投入，全力以赴做好各项工作，扭转了施工被动局势。贵公司表现出来的无私奉献、顽强拼搏的施工风范和一心为业主服务的理念给我公司留下了深刻印象，赢得了业主及各方的高度称赞。 对此，我们对贵公司真正为我方着想，对我方工作的大力支持深表感谢，希望贵公司继续保持优良的施工风范及服务理念，并衷心祝愿我们在今后的工作中能精诚合作，共铸辉煌! XX公司 年月日 林美丽： 昨天客人某某先生通过什么渠道对酒店前厅部接待人员的服务予以肯定，特别赞赏你热情的接待和周到的服务。正值酒店开业之初，酒店客流量较大，这对酒店全体员工特别是一线部门前厅部而言是巨大的挑战。面对挑战，你不仅保证了工作质量，还能用笑容迎接客人，的确很棒。你的付出是有价值的，不仅为客人的旅途增添了美好回忆，还使客人对你个人留下良好印象，对某某酒店予以肯定。特此感谢你的优质服务。希望你再接再厉，使得每位客人都开心入住、满意离店。 某某酒店 XXXX年XX月XX日
在企业管理实践中，对于这个问题，我们会发现不同的回答。会有如下三种情况： 第一、一般来说，企业由股东出资设立，当然是为了获得投资收益，获得更多的财富，从这个角度来讲，强调股东利益最大化。管理大师德鲁克也发现管理中实际的顺序是：股东利益、顾客利益、员工利益。 第二、最近马云在阿里准备在美国上市前发给员工的邮件中提到，上市后仍坚持：客户第一、员工第二、股东第三。无独有偶，IBM公司的经营方针：第一考虑客户利益、第二考虑员工利益、第三考虑股东利益。 第三、过去企业倡导的理念或是“顾客第一”、或是“股东第一”，今天则有越来越多的企业检讨这一理念，是谁在为顾客提供高质量的产品和周到的服务，是谁在为股东创造财富？没有满意的员工，又如何能实现？因此，现在越来越多的企业提出，“以人为本”、“员工第一，顾客第二。”。星巴克就是这样做的。 从系统和发展的观点来看，我们会发现股东、员工、客户以及企业的利益相关方，共同组成企业生存和发展的内、外部环境系统中。如果为了短期的、一方利益，如同破坏资源、环境污染，势必不利于企业的长期生存、发展，不符合任何一方利益。为此我们要建立和谐的、平等互利的关系。
晋钢在企业管理实践中，对于这个问题，我们会发现不同的回答。会有如下三种情况： 第一、一般来说，企业由股东出资设立，当然是为了获得投资收益，获得更多的财富，从这个角度来讲，强调股东利益最大化。管理大师德鲁克也发现管理中实际的顺序是：股东利益、顾客利益、员工利益。 第二、最近马云在阿里准备在美国上市前发给员工的邮件中提到，上市后仍坚持：客户第一、员工第二、股东第三。无独有偶，IBM公司的经营方针：第一考虑客户利益、第二考虑员工利益、第三考虑股东利益。 第三、过去企业倡导的理念或是“顾客第一”、或是“股东第一”，今天则有越来越多的企业检讨这一理念，是谁在为顾客提供高质量的产品和周到的服务，是谁在为股东创造财富？没有满意的员工，又如何能实现？因此，现在越来越多的企业提出，“以人为本”、“员工第一，顾客第二”。星巴克就是这样做的。 我认为从企业作为经济组织的本质来看，获取长期最大的收益是其存在的根本目的和意义，也就是说企业是为了赚钱而存在的，那么赚钱为谁呢，首先肯定是为了投资者。怎么赚到钱呢，为客户提供有价值的服务或者产品，如何为客户提供有价值的服务和产品呢，就得通过企业的生产设备、所需物质资源以及员工的工作提供，员工的收益也是在为客户提供有价值的服务和产品实践的过程中得到体现和满足。正如卡普兰和诺顿在平衡计分卡中的描述一样，财务层面的指标是通过客户服务得以体现，客户服务的指标是通过企业生产运营得以体现，企业生产运营指标是通过员工的学习成长得以体现，所以从本质上讲，我认为作为企业首先是股东利益第一、其次是客户满意最后是员工利益的满足。 谢谢！
服务人员语言礼仪 一、规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 二、服务“十字用语”： 请，您好，谢谢，对不起，再见 三、敬人“三A”说话态度 尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容 赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方
四、接待“三声”： 来有迎声、问有答声、去有送声 五、热情“三到”： 眼到 ——眼神交流 ——主动观察顾客需要 口到 ——讲普通话 ——因人而异 意到 ——待人接物基本之道要有表情 ——表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ——落落大方，不卑不亢 六、服务礼貌敬语： （一）称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士） 用尊称：体现对顾客的尊敬（您……） 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）
（二）问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 （三）迎接语 ——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴 （四）欢送语 ——再见、请慢走、欢迎下次光临 （五）致谢语 ——谢谢您、非常感谢、感激不尽 ——非常感谢您对我们的帮助 （六）道歉语 ——对不起、非常抱歉、不好意思 ——请多包涵 （七）征询语 ——您需要我们的帮助吗？ ——我们能够为您做什么吗？ ——您觉得满意吗？ ——您需要这份还是那份？
Word格式 I A4打印 I 内容可修改 客户写给员工的表扬信范文4篇Model letter of praise from customers to employees 编订：JinTai College
客户写给员工的表扬信范文4篇 前言：表扬信是向特定受信者表达对被表扬者优秀品行颂扬之情的一 种专用书信。主要用于作者在日常工作、生活中受益于被表扬者的高 尚品行（或被其品行所感动），特向被表扬者所在单位或其上级领导 致信，以期使其受到表彰、奖励，使其精神发扬光大。本文档根据表 扬信内容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意调整修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：客户写给员工的表扬信范文 2、篇章2：客户写给员工的表扬信范文 3、篇章3：客户写给员工的表扬信范文 4、篇章4：家长写给孩子的表扬信文档 表扬信是某单位或者个人对其他单位或者个人的先进事迹、模范行为、高尚品格等公开表示赞扬与称颂的一种专用书信体文书。你了解客户写给员工的表扬信该怎么写吗?下面就 让小泰带大家看看一系列的客户写给员工的表扬信。望大家采纳。
篇章1:客户写给员工的表扬信范文 我是xx酒店会员,xxx,会员号:xxx,于xx年xx月xx日入住上xx酒店长阳店,于10月25日退房,不慎遗失装一个小黄色尼龙袋,内装欧元xxx0元,当时酒店员工于退房时向我提出,我因当时父亲病重,急于赶到医院,认为不是我的.后于26日发现,我到酒店,酒店总经理以负责任的态度,非常认真地一起与我到当地警署处理此事, 并将所在的钱完整交还于我. 对这种酒店所有员工这种任负责的态度和处理这事贵酒店的员工拾金不昧的精神我表示万分的敬意. 同时,我将会今后在中国境内永远选择入住格林豪泰酒店,同时,我将贵酒店员工这种崇高的服务精神向我身边的人作宣传,让他们也入住格林豪泰酒店,体验贵格林豪泰酒店的服务. 十分感谢,祝商祺! xx年xx月xx日 篇章2:客户写给员工的表扬信范文【按住Ctrl键点此返回目录】XXX物业管理有限公司: 贵司XX大厦项目负责人谢桂华和全体员工在日常工作中认真负责，具备良好的服务意识和技能，严格按照公司规定的
员工也是顾客 美国著名的管理学家汤姆?彼德斯曾经提出过“员工也是顾客”的理念，提出“员工第一”还是“顾客第一”的问题。诚然，员工是企业中最直接接触顾客的人，掌握最前沿的市场需求和顾客动态，是价值链最关键的环节。“因此，要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想让顾客感到满意和受尊重，必须首先让自己的员工感到满意和受尊重；要想培养顾客对品牌的忠诚，企业必须首先要对自己的员工忠诚”，“员工也是顾客，是企业的‘内部’顾客。” 关于这一点，有一个真实的故事： 在日本东京，有一家公司想在银座盖一座办公大楼，几经寻觅地点，好不容易找到一处适当的空地，却发现这块地是一位乡下老太太所有。于是公司派副社长带着厚礼登门拜访，企图说动她卖地。谁知一连几次登门，老太太总是不允诺，副社长深感懊恼。而老太太这边也受不了这个困扰，决定直接到东京一趟，和社长当面说清楚，坚持她不卖的立场。 这是一个寒冬的清早，老太太出发，当她到达这家公司时，才发现来得太早，她正想往外走的时候，碰见公司里的一位小妹。小妹看见老太太，很亲切地主动招呼她，眼见她大衣被霜雪浸湿了，拿干毛巾来帮她擦，请她进来办公室烤火、暖身。老太太深受感动，她
想，这个小妹和我素眛平生，为什么待我这么好，一定是这个老板待人很好，所以员工才这么尽心对待公司，想着想着，当下改变初衷，把土地卖给了这家公司。 一个小妹的影响力竟然比一个副社长加上厚礼来得大，关键在于员工找到了自己工作的意义和价值的典范。而这就是领导者平日所累积的因——重视每个员工发展的企业文化，所自然得来的果。 领导者应扪心自问：有多少员工在公司找到了自我价值？给员工一个尊重与奖励的活性化环境，使每个人能发散出工作热情。有这样的员工，是企业的福气，也是领导者最大的骄傲。 “顾客第一”还是“员工第一” 应该说，竞争让顾客的地位迅猛提升，成为企业发展的战略资源。过去常说的“消费者请注意”，现在已经变成了“请注意消费者”。 顾客究竟排第几呢？直到现在仍然有相当多的企业在心底里犯嘀咕，只是不敢公开说出自己的排位罢了。但的确有这么一家企业，放弃了“顾客第一”的原则，倡导的是“员工第一，顾客第二。”这就是美国西南航空公司。 美国西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为‘顾客永远是对的’，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，顾客经常是错的，我们
客户给公司的表扬信最新范本 我们会真心地替你们宣传的。 致礼 用户：XXX 时间： 尊敬的XX公司领导： 我们写这封信是为了感谢XX家政公司XX路分部的沈XX阿姨给与我们一家人深深地爱，感谢她为我们所做的一切。 我们夫妻二人平时工作相当繁忙，经常出差在外，特别放心不下的就是才上初中的孩子。因此，我们自今天9月份聘请了贵公司XX路分部的沈XX阿姨帮忙照顾。沈阿姨为人善良，对工作有极大的热诚。自从她来到我们家后，每天5点就起床开始准备早餐，忙碌一天要到晚上十点以后才能休息，日复一日地送孩子上学、放学，把所有的事情都安排的有条不紊;而且做的饭菜也非常可口。对于我们这样平时总在外 __人来说，在难得不用陪客户的时候，能够回到家舒舒服服的吃上一顿可口饭菜，无疑是一种享受。
前几周妻子突患急性阑尾炎，术后在沈阿姨无微不至的照顾下恢复的非常好，令我们全家感动不已。 听说沈阿姨过春节要回老家时，我们全家人都对她依依不舍，尤其是孩子，他们都非常希望沈阿姨能够尽快回来和我一起生活，可见沈阿姨与我们一家人之间已经建立起了非常深厚的感情，而并不是简单的被雇佣与雇佣的关系。 在此，我们全家不仅要谢谢沈阿姨给我们带来的关爱与温暖，同时也要感谢XX家政公司培养出这么优秀的家政服务员。正是因为XX家政公司培训有方，才确保了其家政人员素质之高。如果再让我们选择一次的话，我们依然会选择“XX”! XX忠实客户：张XX 时间： 韩经理： 您好!
我是XX签约客户。装修顺利完成了。我们冲着淳朴的民风而来，带着满意和喜悦而归。在这里向您和付出辛勤劳动的员工表示深深的感谢。《哈佛商业评论》XX采访看过了，很感人。 公司的办公环境设计清新优雅，很显层次。前台接待员热情引见，并用消毒过的，透亮的玻璃杯，为客人送上茶水。设计师坐在电脑前，静静地与顾客商讨装修方案。客户前去咨询，签约的同时，也享受着具有时代感的休闲与愉悦。尤其在装修方案具体实施中，工作人员给我们留下非常好的印象。 1，敬业乐业，把维护公司的信誉作为己任。把积极宣传企业文化，自始至终渗透到接待客户的全过程(XX的开创，诚信、透明化和标准化操作的理念，主打环保，，周三汇总，学习提高，正在解决工人饮水问题等等)。并且虚心收集意见和建议。 3，素质高，温文尔雅，不卑不亢，兑现承诺(因装门厂家延误一天，赔付千分之二。竣工给客户送花)。 1，工期安排紧凑，如期完成计划。 2，与工人研究具体施工方案(水泥找平换自流平等)，保证质量，使客户满意。
建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品 质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.1.市场部：客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁 ，负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E. 客户满意度调查.F.对客户的拜访. 3.2. 品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核 报告/调查报告等。 3.3. 工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3. 4. 工艺部：对客诉品之重工流程拟定及成效追踪 ，顽固性问题的主导分析与改善 ，制定有效对策列入作业标准 中。 3.5. 生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6. 计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7. 其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序: 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产 品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门， 而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ① 客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通 知通报各部门，简要提供客户信息， 客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。 各部门应积极准备与安排, 随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题 .市场部还应安排提供来访客户 的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 1.0 目的: 2.0 适用范围: 3.0 相关权责: ,负责提供相应的品质改善措施
客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”
按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类。 内部顾客 内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。包括股东、经营者、员工，另，根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。 按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类: 过去顾客：已接受过组织的产品的顾客； 目标顾客：正在接受组织的产品的顾客； 潜在顾客：可能接受组织的产品的顾客。 外部顾客 外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。分为忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客等。 客户是企业的生存之本，没有客户支持的企业自然是难以存活的。对于员工来说，企业也是员工的客户，没有企业愿意接受的员工，其职业空间和没有客户支持的企业也是一样的。对内来说员工是企业管理层的客户，如果没有员工愿意为企业尽力效力的话，那就说明企业没有团聚人气的氛围，这样的企业也难以有合适的生产环境，这对于提交客户的产品的生产是致命的制约因素，所以，在内是需要相互支持共生共赢的理念。 从企业经营的理念来说，将每个员工都视为企业的主人，企业为每个员工的未来设想，给员工的家人以可以托付的想法，令员工对企业有强烈的归属感的情况下，也能够促进员工将自己视为企业的主人，创造企业全员共进退的氛围，这就会创造出每个员工都会感受到企业的客户就是自己的客户。企业需要有“追求全体员工物、心两面的幸福”的大义理念，这会促进企业的凝聚力。 对于企业的客户来说，客户这个角色从来都是相互依存的，只有共赢的思想为前提下，才会有长久而稳定的客户，也才会有为企业成长提供空间的客户。所以，努力进取、遵守承诺、为客户设想，这是企业经营的道德需要。 1、客户是我们商业银行的利润来源。 2、客户是我们制定方针与政策的导向。 3、客户是我们企业创新的唯一动力，也是衡量创新有用与否的唯一标准。 4、市场经济是买方经济。 5、从经营管理角度上，我们企业更因事设岗，才能实现企业经营管理的高效利用。 6、客户是衡量企业各个方面？员工，制度，产品，服务？的唯一标准，是我们企业不断改进进步的标尺。 7、服务客户是银行存在的唯一理由，任何时候都需要以满足客户为己任。8、马克思政治经济学理论也证实了银行的产生就是为了满足社会上对银行产品与服务的追求。
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
800客户服务用语规范 1．目的和范围 为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范”。 本规范适用于800客户服务所有工作人员。 2．服务用语规范 2．1 基本通话流程 2．1．1 开头语： “您好! ***号为您服务，请讲。” 2．1．2 结束语： （客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！” （问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！” （问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！” 2．1．3 提示客户结束通话时： “请问还有什么可以帮到您？” “请问还有其它问题需要解决吗？” “X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？” 2．1．4 礼貌用语： 交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。 2．1．5 中途招呼语：
对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。 2．1．6 询问客户资料时？ 选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。 如果客户不配合时，应该说：“先生/女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。” 2．1．7 通话杂音较大时： “您好先生/女士，很抱歉，电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。 2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时： “不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 2．1．9 客户说话声音太小时： “对不起，X先生/女士，请您大点声好吗？” 2．1．10 是客户失误引起问题时： “问题既然已经找到了，我们建议您……” 2．2 需要客户等待 2．2．1 中途电话闭音时： （不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。” （告诉实情）“我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。” 2．2．2 查询资料需要客户在线等待时： “请稍等，我查一下相关的资料。”