客户服务记录单
《
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接
售后服务工作内容 一、订单处理 1、当顾客要求安派待生产时 由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期,为顾客做好订单排产跟单,对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产,并做好重点跟踪工作,确保货物的交期及时率持续提升。 2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握,为客户选择最合理的物流路线,要把客户的要求及时与物流公司沟通,如出现异常要及时告知客户,保证货物运送的准确及时。 3、下午3三点半拦单前,有客户订单货款未按时汇付的,要提前打电话通知客户,客户有要求欠款发货的,要及时汇总通知业务,业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货,对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货,有需要合单发货的拦单前及时通知仓库，及时做好捆绑包装。 4、凡客户出现订单异常需要变更的，要让客户及时下取消单，电话取消订单的要做好记录并告知业务，由业务集中协调 有需要暂缓发货的订单，让仓库及时安排专区存放。 5、需要待生产的大额工程订单，打款超过50%方可排单生产，此类订单一般可要求生产优先安排插单，发货前打清货款。 6、凡销量较大且稳定的客户，适时与业务协商为客户申请信用额度，超过信用额度不予发货，如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提醒仓库加于注意。 7、凡是需要工程报备的，做好工程报备登记，并由值班经理签字审核，并在报备期内做好相应的监督工作，如果出现同型号相近批量的订单，及时通知值班经理和业务，并确定处理办法。 二、售后服务 1、售后服务设立顾客热线，设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应及时填写《客户投诉处理单》，提交售后服务受理。 2、售后服务接到《客户投诉处理单》后，应对顾客意见、投诉进行分析，凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存，有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立即要求客户把问题产品退回，没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见，形成处理意见后填写《客户投诉处理单》启动赔付流程。 3、如果仓库没有相同批号库存，售后服务人员可要求客户传问题产品照片，并退回问题产品，已上墙的撕下打包快递回公司，并根据照片进行初步判断分析，待问题产品试贴检测完成，确定客诉责任归属。若非本公司作业所致，则有售后服务或经销商向顾客说明原因，若属于本公司作业所致时，按以下流程处理。（1）对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题，由售后服务或经销商处理。
工程施工现场验收单 年月日工程名称 承包工程项目 项目承包方（乙方） 项目发包方（甲方） 工程项目确认内容验收合格项： 1.墙壁合格 2.地砖合格 3.水电管道线路合格 4.墙砖合格 5.卫生间合格 6.淋浴间合格 7.暖气合格 存在问题： 1.总闸无电盒。 2.楼梯中段第三台阶断裂。 3.水表未接。 乙方代表（签字）：甲方代表（签字）：
工程施工现场确认单 年月日工程名称 承包工程项目 项目承包方（乙方） 项目发包方（甲方） 工程项目 确认内容 乙方代表（签字）：甲方代表（签字）：
厨卫： 验房第一步就是要检查厨房、卫生间的上下水管道，看看排水管道排水是否顺畅，检查各接合部，不应有渗漏现象。听起来很专业，实际上，购房者自己利用一些小窍门也能够检验。可以把洗菜池、面盆、浴缸放满水，然后排出去，检查一下排水速度，下水管道不可使用塑料软管。对马桶的下水检查则需反复多次。马桶放水应有“咕咚”声音，马桶与地面应有膨胀螺栓固定并用硅酮胶密封(不得用水泥密封)。 水电： 按动漏电保护器的测试钮，漏电保护器应动作，用电笔测试一下螺口灯座的金属部分，带电为不合格。” 最简单的方法就是打开所有的灯具开关，看看灯具是否全都亮。并带上一个万用表检查每个插座是否有电。 瓷砖： 接下来就要检查厨房卫生间及其他部位墙砖和地砖空鼓问题。 这个也很简单，就是用一个金属小锤，轻轻敲打墙地砖的四角与中间，没有空洞的声音，墙地砖嵌缝平严，整个平面应平整。如果空鼓率超过3％，说明存在质量问题。 地板、门窗： 检查地板，要先仔细观察地板有无明显的缝隙和不平整，地板与踢脚板结合部是否密合，在每个房间里慢慢地走一遍，仔细听有无吱咯吱咯的响声。 用手按门窗套不应有空洞和软弹的感觉，直角接合部是否严密，表面是否光洁，不上锁是否会自动关上或打开，目测一下四角是否呈直角，门窗套及门面上有无钉眼、气泡或明显色差。 五金、油漆： 五金件是最容易出现质量问题。一般来讲，水龙头用陶瓷芯的最好，尼龙和塑料能不用就不用。可以用手稍用劲检查五金件安装是否端正牢固。 油漆刷得好不好，可以从肉眼看。正常工艺阴阳角应平直，粘接牢固，不可有裂纹、刷纹。 边角和隐蔽角落： 还有些小细节会影响以后入住的舒适度。比如卫生间门口是否有挡水条、窗户是否有雨水流
人生不能留遗憾 售后服务规范 一、目的 为了规范售后工作，满足客户的服务需求，提高客户对公司的满意度和信任度.使售后维修工作标准化.规范化，特制定本规范。 二、适用范围 公司所有售后人员 三、售后服务工作流程 （一）接收客户售后信息 1.客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2.客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期内、是否有维修历史、确认故障原因，进行电话指导。 3.客服电话指导。客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用，2小时内跟踪回访用户使用情况；如果电话指导无法正常使用，则与技术人员进行信息反馈。 4.信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。 （二）技术员接受服务任务 1．客户信息接收。首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2．对客户信息进行分析。根据客服反馈信息，分析可能故障原因，提出维修措施。
3．服务时间确认。 （1）技术员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；若客户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。 （2）如果用户电话无人接，技术员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间结果；如果客户一直联系不上，技术员要按地址上门，或客户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。 （三）准备出发 1．准备好各种服务工具 技术员应准备好维修工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布（注：以免弄脏用户的东西），售后派遣单（详见表3）、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。 2．技术员出发 技术员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。技术员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间。 若技术员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。 （四）正式服务前的工作 1．技术员进门前的准备工作 服务技术员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 为预防服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。 2．敲门
宝马4S店售后服务流程 售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到4S 店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此，做好售后服务工作是至关重要的。一般来说，售后服务流程分七步： 第一、预约 客户可提前24小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务，并在预约是描述清楚到站的原因。 受理客户提出预约维修请求，经客户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。 受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上： 1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。 2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 第二、接待 在维修之前需有专门的人员对客户进行接待，详细记录车辆信息，了解要进行的项目，提前准备即将用到的设备，配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估，征求客户意见。 1、接车准备 （1）准备好必要的表单、工具、材料。 （2）环境维护及清洁。 2、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。
3、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 4、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 6、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 7、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 8、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 9、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 10、安排顾客休息
工程施工现场验收单 工程施工现场确认单 年月日
每个房间里慢慢地走一遍,仔细听有无吱咯吱咯的响声。 用手按门窗套不应有空洞与软弹的感觉,直角接合部就是否严密,表面就是否光洁,不上锁就 是否会自动关上或打开,目测一下四角就是否呈直角,门窗套及门面上有无钉眼、气泡或明显色差。 五金、油漆: 五金件就是最容易出现质量问题。一般来讲,水龙头用陶瓷芯的最好,尼龙与塑料能不用就不用。可以用手稍用劲检查五金件安装就是否端正牢固。 油漆刷得好不好,可以从肉眼瞧。正常工艺阴阳角应平直,粘接牢固,不可有裂纹、刷纹。 边角与隐蔽角落: 还有些小细节会影响以后入住的舒适度。比如卫生间门口就是否有挡水条、窗户就是否有雨水流入、开关插座面板就是否存在划痕、浴室五金安装位置就是否合理等。 验房小窍门 精装修房的验房项目有200-300项,能达到60%合格已经很不错了。在我验过的精装修房中,100%都有问题,只就是问题的大小与程度不同。南京市场上精装修房最突出、最严重的问题就就是偷工减料。 精装修房多多少少总有些缺憾,但专业验房师能帮您把遗憾降到最低。她今年曾经验过恒隆花园、城开国际两个楼盘的精装修房,发现很多问题。但就是这些问题如果就是普通买房者就能瞧出来的,那都属于非常严重的了,一些隐蔽的问题,还就是要靠专业的验房师才能检查 出来。 不要轻信样板房 业主选房总要先瞧样板房,开发商也总会用样板房来先声夺人。然而样板房就是制造者不惜重金建造的。通常,样板房的装修费用可达到房屋自身价值的20%～50%,除了注重最新材料的使用,还会参照房间的装修风格、户型特点、室内色调等,配套以度身定做的全屋家具,以保证样板房整体的视觉效果,充分体现出家居的韵味与高雅的情调。 当商品房设置了样板房,并在售楼时说明与实际交付使用一致时,作为购房者,绝不能因此掉 以轻心,而应把样板房展示的主要内容,在购房合同中明确约定。比如主要设备、门窗、家具、厨卫用具甚至镜子、水龙头、拉杆等,就是进口的还就是国产的,什么品牌,都要在合同中注明,验收时才能逐一对照。
客户售后服务单 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
2017年客户售后服务单服务登记编号： 公司审核：日期：年月日 客户须知
尊敬的客户，感谢您选择郑州杰林计算机科技有限公司（以下简称杰林）的产品或服务！ 为了确保您得到满意的服务，我们已经采取了一系列管理和技术上的措施，同时，我们希望您能够协助我们监督与提高服务质量和效率。 请您仔细阅读以下条款，以便在需要时能获得最佳的服务： 1.在接到您的咨询或服务请求时，我们将首先为您提供电话支持，并根据实际需要和服务协 议要求（详情请参见杰林与您或您的企业签订的服务协议）提供现场服务或协调第三方提供服务。 2.我们向您承诺将在约定的时间内提供适当的服务。但是，当出现我们无法抗拒的情况时， 响应时间或服务周期可能会有所延长，这些可能的情况包括但不限于：洪水、地震等自然灾害；交通堵塞、客户位置过于偏远等客观因素；客户指定的第三方服务延迟，以及其它非杰林责任的延误等。 3.当您向我们提出服务请求时，请您尽可能的提供尽量多的有效信息，让我们的工作人员了 解问题的详细情况及其出现时间，以及您为排除故障所已采取的措施。在必要时，可能还需要您的协助以共同进行故障诊断与处理。我们对您付出的努力表示非常感谢! 4.为了保障您的信息安全，我们的工作人员会在到现场服务前与您联系确认服务相关事宜， 在到达服务现场时会向您出示工作证件(或其他凭证)以表明身份。我们希望您能够对上门人员的身份进行验证，并请您监督整个服务过程。 5.我们的工程师为您提供现场服务后会填写客户服务记录表，请您仔细审核记录表中的内 容，是否与实际情况一致，并签字或盖章确认。记录表的客户联请您妥善保存，以便于今后追溯服务历史或用作相关的凭证。 6.投诉电话：张总 再次感谢您选择杰林的产品和服务!
客户售后服务单 The manuscript was revised on the evening of 2021
2017年客户售后服务单服务登记编号： 公司审核：日期：年月日
客户须知 尊敬的客户，感谢您选择郑州杰林计算机科技有限公司（以下简称杰林）的产品或服务！ 为了确保您得到满意的服务，我们已经采取了一系列管理和技术上的措施，同时，我们希望您能够协助我们监督与提高服务质量和效率。 请您仔细阅读以下条款，以便在需要时能获得最佳的服务： 1.在接到您的咨询或服务请求时，我们将首先为您提供电话支持，并根据实际需要和服务协 议要求（详情请参见杰林与您或您的企业签订的服务协议）提供现场服务或协调第三方提供服务。 2.我们向您承诺将在约定的时间内提供适当的服务。但是，当出现我们无法抗拒的情况时， 响应时间或服务周期可能会有所延长，这些可能的情况包括但不限于：洪水、地震等自然灾害；交通堵塞、客户位置过于偏远等客观因素；客户指定的第三方服务延迟，以及其它非杰林责任的延误等。 3.当您向我们提出服务请求时，请您尽可能的提供尽量多的有效信息，让我们的工作人员了 解问题的详细情况及其出现时间，以及您为排除故障所已采取的措施。在必要时，可能还需要您的协助以共同进行故障诊断与处理。我们对您付出的努力表示非常感谢! 4.为了保障您的信息安全，我们的工作人员会在到现场服务前与您联系确认服务相关事宜， 在到达服务现场时会向您出示工作证件(或其他凭证)以表明身份。我们希望您能够对上门人员的身份进行验证，并请您监督整个服务过程。 5.我们的工程师为您提供现场服务后会填写客户服务记录表，请您仔细审核记录表中的内 容，是否与实际情况一致，并签字或盖章确认。记录表的客户联请您妥善保存，以便于今后追溯服务历史或用作相关的凭证。 6.投诉电话：张总 再次感谢您选择杰林的产品和服务!
设备维修保养管理制度 为了确保设备安全经济运行，使设备经常处于最佳技术状态，以良好的设备效能和投资效果来保证企业生产经营目标的实现。设备维修保养分为计划性维修、故障性维修和日常维护保养。 一、计划性维修的管理： 1、维修计划：维修计划由各分公司机修车间负责编制，维修计划分年度计划（设备大修计划）和月度计划（设备中、小修计划），年度维修计划在每年的1月10日前将全年的设备大修计划编制完成后上报，月度维修计划在每月5号前上报。A类、B类设备原则上每年应进行一次计划性大检修。 2、维修计划的上报和管理： 设备年度维修计划：机修车间→设备部→分管副总→常务副总 设备月度维修计划：机修车间→设备部→分管副总 设备维修计划上报批准后，机修车间、设备部、分管副总、常务副总均应保存备查。同时维修计划均以OA平台传送存档。 3、维修计划的执行和检查： 设备部机修车间主任为维修工作的第一责任人，机修车间主任应根据年度维修计划和月度维修计划和月度维修计
划的内容结合生产实际情况，合理安排时间确保维修计划任务的完成。每台设备维修后应填写《设备维修记录》，对设备的性状况应进行检测判定，要使其设备达到应有的技术要求。设备维修后每月末由设备部组织使用车间的生产厂长、机修车间主任对本月维修后的设备进行一次检查，对当月因生产等原因未能完成维修计划的，在次月上旬要安排完成该部份维修计划。 二、故障性维修： 设备故障性维修是设备在运行过程出现不正常现象，会影响和危急到设备的正常使用和安全运行时，应及时停止该设备运转，立即组织对该设备进行检查维修。故障维修完成后应检测试车，检查产生故障的因素是否排除，并填好《设备维修记录》。 三、日常维护保养 设备维修保养工作，依据设备类别、工作量大小和难易程度，分为日常保养和一、二、三级保养。 1、日常保养 设备日常保养是由操作工人每班每天必须进行的设备保养工作，其内容包括：设备清洁、加油、调整、更换个别零件、检查润滑、声音、漏油、安全附件以及损伤等情况。日常保养配合日常点检和巡检进行，做好日常保养记录。 2、一级保养 一级保养是对设备的定期检查维护，一般每周一次，一级保养以检查为主，辅以维护性检修的一种间接预防性维
售后服务中心客户档案管理制度 售后服务中心 档案管理制度 档案管理要求: 1、所有开据的工作单据应由开单服务顾问妥善保管，当日结束工作 前整理完毕后由服务顾问统一交管理员，并登记归档。 2、服务顾问要在车辆离厂前检查每份工单是否齐全，包括电瓶检查 单、小修合格证、任务委托书、结算清单、最终检查单、若有保养项目需附保养单，若有建议维修项目则需要建议维修单，若是预约车辆要求把预约单附在最后，必须按照上面顺序一同装订。 3、每张工单必须要有客户的真实签字，小修合格证、任务委托书、
结算清单、最终检查单、建议维修单，客户的签字盖章匀不得遗漏。包括: A、电瓶检查单要求每辆维修车辆都要在出厂前打印出一份，要有车牌号或车架号以及检测日期。 B、小修合格证要求在左上角需有保时捷中心售后业务专用章，要有检验人员及客户真实签字。 C、任务委托书需有客户签字、服务顾问签字，以及主修人签字和对维修内容的详细描述以及维修后结果的阐述，若缺少任何一项需服务顾问在车辆出厂前核对后补齐。若有加项内容，在加项栏目内必须有业务人员和客户的签字确认。第一联作为客户取车联，第二联作为业务留存联，第三联作为存档联。 D、结算清单要求有客户签字确认和财务结清章，如果没有此单及完 整内容服务顾问绝对不能把维修车辆交给客户离厂。 E、最终检查单需要有客户签字、试车人员签字。
F、保养单需要有试车人员签字、主修人员签字确认。 G、建议维修单要和工单背面的维修人员的建议维修项目对应，并有客户签字确认。 4、必须要有客户真实签字，若没有客户的真实签字，需在电瓶检查 单上做特殊标记“J”，并“统计记录备案”。 5、任务委托书PQIS确认部分要求有各部门PQIS输入人员的签字， 如果有需要机械打卡计时的工单，要在任务委托书背面位置进行打卡记录。所有工单中的维修项目和配件出库记录都需要和PQIS完全一样，工单上交之前必须确定PQIS已经正确关闭。 6、涉及索赔项目的任务委托书由服务顾问要把第二联业务联和第三 联索赔联及第四联车间联一同转交到车间，待车间员工进行索赔