外科病试题及答案
一、名词解释：（每题5分，共4题）
1、斑：
2、疹：
3、癣：
4、风团：
二、单选题：（每题2分，共40题）
1、女孩，7岁，1个多月来头部有一鳞屑斑，逐渐扩大，局部可见断发及白鞘，以下哪
种病可能性最大的高度（）
A.白疕
B.白屑风
C.白秃疮
D.湿疮
E.肥疮
2、男孩，5岁，近日来躯干、四肢、手缝起粟粒大小的丘疹，丘疱疹，痒甚，尤以夜间
为重。检查：上述部位有散在丘疹，丘疱疹，抓痕，血痂，阴囊处可见小结节。应诊
断为（）
A.湿疮
B.浸淫疮
C.疥疮
D.婴儿湿疮
E.漆疮
3、病人2天来全身起红色风团，灼热，剧痒，遇热时皮疹加重，苔薄黄，脉浮数。治疗
方剂宜选用（）
A.桂枝汤
B.麻黄汤
C.消风散
D.麻桂各半汤
E.当归饮子
4、病人因淋雨后畏寒头痛，发热不适，服用感冒通2片后症状有所减轻。数小时后全身
发痒。继而出现红斑，斑丘疹，伴肿胀，烦躁不安，胸闷，舌红、苔薄黄。需进一步
了解病情并及时治疗，以下哪一项处理不妥当（）
A.查体温、测血压
1
B.化验白细胞及嗜酸细胞计数
C.嘱病人多饮水
D.中药治疗以清热凉血解毒利湿为法
E.服用抗组胺药以抗过敏，并给予扑热息痛以退热
5、病人68岁，全身皮肤瘙痒，以夜间为甚。查：皮肤较干燥，躯干四肢抓痕累累，伴
头晕眼花，失眠多梦。舌红，苔薄，脉细数。治法宜选用（）
A.疏风清热凉血
B.清热利湿，祛风止痒
C.凉血清热润燥
D.养血平肝，祛风止痒
E.活血化瘀，祛风止痒
6、病人左足足跖部位一个黄豆大小角化性斑块，局部可见刺状物，周围有数个角化性小
丘疹，有明显的挤压痛。诊断为
（）
A.鸡眼
B.胼胝
C.跖疣
D.扁瘊
E.疣目
7、疮疡初起有脓头或成脓阶段敷箍围药，中留空隙，其主要目的是（）
A.收束疮毒
B.防止毒邪扩散
C.截其余毒
D.以利脓毒外泄
E.消肿止痛
8、男，22岁，有白疕病史，近2周复发，全身鲜红色丘疹、斑片，不断扩大，鳞屑多，
新疹不断出现，瘙痒较重，舌红苔黄，脉数。应选用（）
A.当归饮子加减
B.导赤散加减
C.枇杷清肺饮加减
D.消风散加减
E.犀角地黄汤加减
9、女，8岁。2周前患化脓性扁桃体炎，高热，经输液治疗已愈，5天来发现皮肤起疹，
瘙痒。检查：躯干、四肢散在点滴状红丘疹，表面覆有鳞屑，点状出血(+)。临床诊
断为（）
A.药疹
2
B.白疕
C.风疹
D.风热疮
E.以上都不是
10、如皮肤出现斑、丘疹、水疱、脓疱、风团、少量渗液损害时，外治应首选（）
A.粉剂外敷
B.溶剂湿敷
C.洗剂外洗
D.软膏外搽
E.浸泡剂浸泡
11、皮肤病在慢性阶段，有浸润肥厚、角化过度时，外治宜选用（）
A.水剂
B.粉剂
C.软膏
D.油剂
E.浸泡剂
12、适合于运用醋泡剂的皮肤病是
（）
A.湿疹
B.手、足癣
C.股癣
D.跖疣
E.花斑癣
13、热疮的好发部位是
（）
A.全身暴露部位
B.头面颈部
C.口腔鼻孔内
D.腰肋部
E.皮肤黏膜交界处
14、可常用温热肥皂水洗涤的皮肤病是
（）
A.疥疮
B.牛皮癣
C.湿疹
D.粉刺
E.药物性皮炎
15、男，40岁，后项部有红色多角形扁平丘疹，相互融合，阵发性剧烈瘙痒，诊断为（）
3
A.荨麻疹
B.牛皮癣
C.湿疮
D.风瘙痒
E.风热疮
16、预防接触性皮炎的最佳措施是
（）
A.注意卫生，勤洗澡
B.接触病人后肥皂水洗手
C.查明病因，避免再次接触刺激物
D.注意隔离，防止接触传染
E.病人使用的梳子、帽子要消毒
17、关于湿疮的诊断依据，描述错误的是（）
A.急性、亚急性损害为多形性
B.慢性湿疹呈局限性，皮肤增厚
C.急性发作时有明显诱医
D.部位不定，常对称分布
E.急、慢性湿疹多伴瘙痒
18、下列哪项不是慢性湿疮的临床表现
（）
A.常先有痒感，随后再起皮疹
B.多由急性、亚急性湿疹转变而来
C.患部皮肤苔藓样变
D.好发于头面、四肢伸侧、外阴
E.常有鳞屑，阵发性瘙痒
19、不属瘾疹常见证型的是
（）
A.风寒证
B.风热证
C.肠胃实热证
D.气血瘀滞证
E.冲任不调证
20、蛇串疮的特征是
（）
A.红色丘疹，散在分布
B.皮疹多形性
C.粟粒状丘疹，散在分布
D.簇集性水疱呈带状分布
E.粟粒状丘疹呈带状分布
4
21、血虚作痒的主要症状是
（）
A.浸淫四窜，黄水淋漓
B.走窜四注，遍体作痒
C.皮肤干燥，脱屑作痒
D.焮红作痒，不会传染
E.瘙痒剧烈，最易传染
22、红斑压之不退色，中医辨证多属
（）
A.气血瘀滞
B.血热夹瘀
C.风热血燥
D.血热风盛
E.湿热蕴阻
23、急性炎症性皮肤病仅有红斑、丘疹、小水疱而无渗液，宜用（）
A.膏药
Y-Leather皮，环保无味，耐磨性和阻燃性很好，寿命较久。 客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在 话术：亲，您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持30天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！ 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术：请问您是要哪个款式什么颜色的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦! 2、顾客问有货没呢 话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办 话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！ 五、议价 1、议价格 （1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝： 话术：亲，非常抱歉，这款是品牌正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不抹零，谢谢谅解！
（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点 话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！ （3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说： 话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！ 2、议邮费 话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 2、发货时间 话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！ 七、流程图 退货运费险：信用卡支付流程：找人代付流程：1-1-1网上银行付款教程：部分大银行充值流程：支付宝使用流程：支付宝实名认证教程：支付宝帐号注册激活教程：支付宝解除手机绑定流程：八、其他服务 1、开发票 顾客问题：可以开发票吗购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。 话术：亲，可以的，我们有汽车用品专用发票，您发票抬头写什么呢 2、优先发货 顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。 话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！ 3、退换货 顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢
淘宝客服常见问题回复 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
常见问题Q&A 关于快递： 问：你们发什么快递的？ 答：亲，默认申通快递和圆通随机发哦，我们与韵达，中通等多家快递公司都有合作。除默认快递外如需指定快递请联系在线客服，偏远地区以及顺丰、EMS需要补差哦！因为目前货仓发货量较大，暂不支持订单留言快递，请谅解！ 关于送达时间： 问：我现在买什么时候可以到？ 答：亲，我们是广州发货，省内和江浙沪一般是发货后的1-3天可以到的，其他地区一般是2-4天可以到的，偏远二级城市会稍微延误1-2天哦，实际送达时间以物流信息为准！ 关于色差： 问：你们这衣服有色差吗？ 答：亲，色差问题是整个网购卖家都无法避免的，我们图片都是实物拍摄的，在拍摄过程中已经尽量减少色差问题了，但是每个人的显示器不同，所显示的颜色多少都会存在差异，个人对颜色理解等的不同所以您所看到的颜色和实物会有些色差也是正常的哦最终颜色以实际商品为准哦,亲请放心，我们保证色差在可接受范围内！ 关于质量： 问：这款宝贝质量怎么样？
答：关于品质,亲请放心哈，我们是xxx品牌官方唯一旗舰店，质量、做工、手感都是非常好的，物超所值的。而且我们是商城正品，支持七天无理由退换货的,对衣服有任何疑问亲都可以联系我们的，我们一定耐心为您解决。请亲放心购买哈。 关于退换： 问：支持七天无理由退换货吗？退换运费怎么算？ 答：在保证商品支持七天退换条件（无穿洗痕迹，无人为损坏，吊牌完整和不影响二次销售）情况下，都是享有七天无理由退换服务的哦。按照天猫规定，买家个人原因退货，是需要买家承担来回运费的，包邮商品只需承担返程运费。因买家个人原因换货，是需要买家承担换货的来回运费的哦，望见谅。质量问题，我们会承担来回运费的，请放心！如需退换，请联系在线客服。 关于运费险： 问：你们有送运费险的吗？运费险是如何赔偿的？ 答：本店暂时没有为买家购买运费险的哦，为了避免邮费争议，建议亲在拍下商品时可以连同运费险一同购买，一般不超过1元的。运费险是在订单确认收货前退货时生效，在完成退货后48小时内系统自动发起理赔，理赔金额和运费险具体说明请到淘宝网帮助中心查看。 关于发票： 问：可以开发票吗？是和商品一起寄出吗？ 答：亲，我们店铺可以开发票的哦。但是因为随着旺季的到来，订单量的增加，所以我们统一根据卖家的付款时间，在亲收到宝贝后的七个工作日内按顺序包邮补寄出去，如您需要开发票，请
一、斑点形成原因及处理方法 内部因素 １、压力：当人受到压力时，就会分泌肾上腺素，为对付压力而做准备。如果长期受到压力，人体新陈代谢 的平衡就会遭到破坏，皮肤所需的营养供应趋于缓慢，色素母细胞就会变得很活跃。 ２、荷尔蒙分泌失调：避孕药里所含的女性荷尔蒙雌激素，会刺激麦拉宁细胞的分泌而形成不均匀的斑点，因避孕药而形成的斑点，虽然在服药中断后会停止，但仍会在皮肤上停留很长一段时间。怀孕中因女性荷尔蒙雌激素的增加，从怀孕 4 － 5 个月开始会容易出现斑，这时候出现的斑在产后大部分会消失。可是，新陈代谢不正常、肌肤裸露在强烈的紫外线下、精神上受到压力等原因，都会使斑加深。有时新长出的斑，产后也不会消失，所以需要更加注意。 ３、新陈代谢缓慢：肝的新陈代谢功能不正常或卵巢功能减退时也会出现斑。因为新陈代谢不顺畅、或内分泌失调身体处于敏感状态下，使色素问题加剧。便秘会形成斑，其实就是内分泌失调导致过敏体质而形成的。身体状态不正常的时候，紫外线的照射也会加速斑的形成。 ４、错误的使用化妆品：使用了不适合自己皮肤的化妆品，导致皮肤过敏，在治疗的过程中如过量照射到紫外线，皮肤会为了抵御外界的侵害，在有炎症的部位聚集麦拉宁色素，这样会出现色素沉着的问题。 二、外部因素 １、紫外线：照射紫外线的时候，人体为了保护皮肤，会在基底层产生
很多麦拉宁色素。所以为了保护皮肤会在敏感部位聚集更多的色素。经常裸露在强烈的阳光底下不仅促进皮肤的老化，还会引起黑斑、雀斑等色素沉着的皮肤疾患。 ２、不良的清洁习惯：因强烈的清洁习惯使皮肤变得敏感，这样会自己刺激皮肤。当皮肤敏感时，人体为了保护皮肤，黑色素细胞会分泌很多麦拉宁色素，当色素过剩时就出现了斑、瑕疵等皮肤色素沉着的问题。３、遗传基因：父母中有长斑的，则本人长斑的概率就很高，这种情况在一定程度上就可判定是遗传基因的作用。所以家里特别是长辈有长斑的人，要注意避免引发斑重要因素之一的紫外线照射。这是预防斑必须注意的，还要多使用适合自己肤质的美白化妆品。 斑的分类 1、活性斑：由酷胺酸酶活跃，造成性质不稳定，受外界光照及内分泌等因素影响，颜色深浅会变化，可祛除。常见的有：黄褐斑、日晒斑、妊娠斑、黑斑。 2、定性斑：性质稳定，不受外界因素影响而发生变化，一旦祛除原有部份不会再长出来。常见的有：遗传斑、雀斑、老年斑、色素痣。 色斑特点： 1、雀斑：与遗传有关，3%与常染色体与血液有关，日晒后颜色加重，分布为点状彼此孤立存在，直径不超过0.5公分，常分布于脸颊、手部与肩部，在5-7岁开始出现，不能根除只能淡化 2、黄褐斑：又称蝴蝶斑、肝斑，呈现淡褐色，呈片状，斑片大小不等，边界清晰，形状不规则，不高出皮肤，
淘宝客服客服话术和自动回复语大全 方案一 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款是有现货的呢，现在做活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是货运哦，运费到付的。普通物流不用中转的铰链一件大概10-15元左右需要中转的一件大概15-25元左右。 5. 什么时候到货? 亲，一般发货以后3-5天左右可以到货的呢！(偏远地区会延迟到货时间，一般7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗?
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们都是自己正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，我们利润微薄，运费是有货运公司收取的，到付的，我们不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13. 有什么赠品? 亲，没有的哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)
2016年北京市医师定期考核业务水平测评 （皮肤病专业试卷） 单位：__________________________________________________ 姓名：________________ 性别：_________ 身份证号：__________________________________________________ 分数： 共100分，60分合格。 一.单选题（每题1分，共50题,共50分） 1．下列各项中哪一项是盘状红斑狼疮的实验室检查的特点（） A．部分患者免疫指标阳性 B．蛋白尿 C．抗Ro（SSA）和La（SSB）抗体阳性 D．ANA高滴度阳性 E．ENA阳性 2. 亚急性湿疹选择外用药剂型（） A．溶液 B．软膏 C．硬膏 D．震荡剂 E．醑剂 3. 毛囊角栓可见于哪种疾病（） A．DLE B．天疱疮 C．玫瑰糠疹 D．银屑病 E．多形红斑 4.以下不良反应主要发生于环磷酰胺的是（） A．肝损害 B．流感样症状 C．膀胱毒性 D．肾损害 E．血小板降低 5. 斑贴试验不适合于检查（） A．接触性皮炎 B．职业性皮炎 C．特应性皮炎 D．神经性皮炎 E．化妆品皮炎 6. 银屑病的临床表现不包括（）
A．Kobner现象 B．Auspitz征 C．薄膜现象 D．靶形红斑 E．蜡滴现象 7. 色素失禁一般不见于下列那种疾病？（） A. 色素失禁症 B. 银屑病 C. 红斑狼疮 D. 黑变病 E. 扁平苔藓 8. SSSS是下列哪项的缩写（） A. 血管性水肿 B. 丘疹性荨麻疹 C. 寻常型脓疱疮 D. 系统性红斑狼疮 E. 葡萄球菌性烫伤样皮肤综合征 9. 带状疱疹的特点哪项不正确（） A. 常单侧发生 B. 多见于肋间神经 C. 丘疱疹互相融合 D. 全身表现轻微 E. 神经痛 10. 对梅毒螺旋体最有效的是（） A. 青霉素 B. 链霉素 C. 四环素 D. 红霉素 E. 丁胺卡那 11. 水痘患者需隔离至（） A．热退后5天 B．发疹后5天 C．发病后5天 D．所有皮损干燥结痂 E．所有皮损消退 12. 麻疹的出疹顺序（） A. 面部-耳后-上肢-躯干-下肢 B. 耳后-面部-上肢-躯干-下肢 C. 面部-耳后-躯干-上肢-下肢 D. 躯干-耳后-面部-上肢-下肢 E. 躯干-上肢-下肢-面部-耳后 13. 关于嗜酸性筋膜炎的实验室检查指标不正确的是（） A．外周嗜酸细胞明显增多 B．ESR降低
客服常见问题回答
问候语： 1.亲，您好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高兴为您服务！ 2.您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 可加店内活动 3.客户直接发链接过来 答：嘿嘿，亲的眼光真不错，你看的这款衣服正是我们现在卖的不错的一款哦，我个人也比较喜欢，而且也有现货的！ 常见问题： 1. 问：为什么客服不回复我? 答：由于活动期间，咨询量比较大，每个客服可能同时超过几十到上百个顾客咨询，我们客服旺旺随时超爆掉，可能会回复缓慢，敬请谅解!强烈建议亲们自助购物! 答：亲爱的，***现在一对一百人回复呢，有问题要咨询的话，麻烦您把衣服型号，身高体重（胸围和腰围）发给我哈，我会尽快给您回复的哈2. 问：我在网上看到和你家一样的衣服了。回：亲网上很多图片都是一样的，但是衣服的质量是不一样的哦，不是一个厂家生产的，我们
是商城卖的是专柜正品，质量都是有保证的，一份价钱一份货的。 3.问：拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗? 答：请亲们在购买前仔细参考宝贝描述，拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。我们的库存有限，有1000多件，所以库存都为真实库存，为保证每个拍下的亲都能顺利发货，所以一律不接受拍后更改订单信息和收货地址，请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式，以避免不必要的麻烦 4.问：快递到XX地方要多少钱？ 答：亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！5.问：能发XX快递吗？ 答：亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！ 6.问：我在XX，3天能到吗 对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。
淘宝客服问题快捷短语回复汇总 一、基础问候 1、首语 话术：亲,您好,**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ 2、尾语 话术：亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您生活愉快！ 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 二、库存咨询 1、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买 话术：亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢 2、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答 话术：亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗? 3、顾客问有货没呢？ 话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦4、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术：亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢！ 5、客户问题：那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？ 话术：亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！
三、推荐 1、尺寸推荐 客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸 建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。 2、款式推荐 （1）若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户； 话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗？（链接）（2）客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议； 话术：亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦（3）若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款； 话术：亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢（链接）3、颜色推荐 顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色 建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策！ 四、商品信息 根据商品的真实信息去回答消费者的问题。 五、议价 1、议邮费 话术：亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 2、议价格
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真菌性皮肤病 第一节概述 一、定义：真菌性皮肤病亦可称皮肤真菌病，是指由医学真菌所引起的人类皮肤、粘膜及皮肤附属器的一大类感染性疾病，是皮肤科的常见病、多发病。 二、真菌的特点：具有真正细胞核，产生孢子，以寄生或腐生等方式吸收养料，仅少数类群为单细胞，多有分支或不分支的丝状体，能进行有性生殖和（或）无性生殖、具有甲壳质的微纤维或纤维素（或其他葡聚糖）或两者兼有的细胞壁的有机体。 三、真菌的种类：发现近20万种真菌，其中仅有极少数真菌具有相当毒力，能侵袭人体。多数真菌平时无害，只有当宿主免疫受损时它们才具有侵袭性，甚至危及患者生命。 真菌按其形态可分为两大类，即酵母菌和丝状真菌，后者分为皮肤癣菌和非皮肤癣菌的霉菌。 四、真菌病的分类：共有五种表现形式：侵袭性感染、机会性感染、真菌性变态反应、真菌中毒及真菌致癌； 若按感染部位来分，则可分为浅部真菌病、皮下组织真菌病和系统性真菌病三大类。 1.浅部真菌病:是指限于表皮、皮肤附属器和粘膜的真菌感染，主要致病微生物为皮肤癣 菌和念珠菌，大多表现轻微，容易诊断，疗效良好； 2.深部真菌病:则指那些累及真皮及以下、脏、血液和系统性真菌感染，主要致病微生物 为念珠菌、曲霉、隐球菌及毛霉等，大多为机会性感染，患者多有较严重的基础疾患或免疫抑制，如不能早期诊断和及时有效治疗可危及生命。 第二节浅部真菌病 头癣 一、定义：是一种累及头皮毛囊的皮肤癣菌病，通常可导致炎症性或非炎症性脱发，主要发生在青春期前儿童。 二、致病微生物和发病机制 头癣患者的毛发在显微镜下有三种主要类型，即发外型、发型和黄癣，反映真菌侵入毛干的模式，但不论哪一种模式，其临床均基本表现为脱发和鳞屑并常伴炎症反应。 三、临床表现 头癣的临床表现呈多样性,头癣的临床表现可分为黄癣、黑癣、白癣和脓癣4种类型。 ◆黄癣或称黄癣菌病，主要发生在儿童，其典型皮损为黄癣痂和黄癣发，前者是黄癣菌孢子在侵入头皮部位的脓疱大量繁殖，形成圆形碟状的黄痂所致，其中央微凹，界限明显，2～5mm直径或更大，中央有一根头发穿过，可融合成片，甚至可覆盖整个头皮，可嗅及一种难闻的鼠臭味。黄癣菌的溶组织作用可破坏毛囊，故黄癣愈后常遗留萎缩性瘢痕，导致永久性脱发。 ◆黑癣可见于儿童及成人。皮损初起以丘疹为主，渐向周围蔓延，形成钱币大小的环状皮损，中央有愈合倾向，可见少许鳞屑。随着病程进展，毛发渐失去光泽、弯曲以至折断，在毛囊口形成以断发为标志的所谓“黑点”，镜检可见充满全长病发的发型关节孢子，但也有病发高位折断的情形，即在出头皮2～4mm或更长处折断，片状分布类似白癣，但无菌鞘。 ◆白癣：早期表现为环状体癣样皮损，边缘隆起，为病菌侵入部位形成的丘疹或水疱／脓疱向周围等距离扩散所致，以后演变为以鳞屑为主的斑片，无明显边缘隆起；斑头发大部或全部距头皮2～4mm处折断，外围绕以灰白色菌鞘；镜检见成堆密集发外小孢子；有时原发斑疹的周边有小的“子斑”，系菌鞘脱落播散传染所致。 ◆脓癣：主要由一些亲动物性或亲土性皮肤癣菌引起，机制为患者对真菌抗原产生迟发性
请描述皮肤病的基本皮肤损害 皮肤科外用药包括哪些剂型？其适用范围 湿疹的临床特点是什么 湿疹是一种常见的过敏性炎症性皮肤病，以皮疹多样性，对称分布，剧烈瘙痒，反复发作，易演变成慢性为特征，可发生于任何年龄、任何部位、任何季节，但常在冬季以后复发或加剧，近年来湿疹的发病呈上升趋势，这可能与气候环境变化，大量化学制品在生活中的应用，精神紧张，生活节奏加快，饮食结构改变均有关系 请描述带状疱疹的皮损特点及治疗原则 病变部位的皮肤，有灼热、刺痛感，数天后，会出现密集的小水泡，周围皮肤发红、病变部位如火烧灼一般疼痛。病情较严重的可见淋巴结肿大、发热等全身症状。带状疱疹通常发生在身体的一侧，偶尔也有两侧同时发生的。一般发生于胸部，也有发生于面部沿着三叉神经分布的。发生面部的，有时会连累到眼睛，影响视力。一般2～3周后自愈。且不留疤痕，但少数病人仍常有神经痛。 西医学对带状疱疹的治疗原则为抗病毒、消炎止痛和防止继发感染 原则止痛，消炎。保护局部，防止感染 请描述寻常型银屑病的分期，其临床特点及治疗原则。 1、进行期：为急性发作阶段，新皮损的不断出现，原有皮损不断扩大，鳞屑厚积，周围有红晕、针刺、外伤或涂搽性质强烈药物等刺激，可在受刺激部位诱发新的皮损，称为"同形反应"。 2、稳定期：无新的皮损出现。 3、消退期：皮损逐渐消退，颜色变浅，皮损消退后，遗留色素减退或色素沉着斑，一般上肢和躯干部位皮损消退较快而下肢（尤为小腿）及头皮较慢。 1、养血润燥法。皮疹常见有干燥、脱屑、皲裂、革化等特点，属于燥的牛皮癣患者，应该用当归、地黄、元参、麦冬、白芍、首乌、胡麻仁药物治疗。 2、清热解毒法。皮疹常有红热肿痛的特点，属于热的牛皮癣患者。常用药物有二花、黄芩、黄柏、黄连、野菊花、蒲公英。 3、活血化瘀法。皮疹具有色素增加紫斑，出现暗红色结节等特点，属于血瘀的牛皮癣患者。其常用药物有当归、桃仁、红花、赤芍、丹皮等药物。
客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ 话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！ 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦 2、顾客问有货没呢？ 话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答
话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买 话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢 5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？ 话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！ 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色 建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！ 2、款式推荐 （1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户； 话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接） （2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款； 话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接） （3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议； 话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦 3、尺寸推荐 客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸
淘宝客服常见问题快捷短语回复 客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ 话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！ 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、顾客问有货没呢？ 话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答 话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买 话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？ 话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！ 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色 建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！ 2、款式推荐 （1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户； 话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款； 话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议； 话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦3、尺寸推荐 客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸 建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。
皮肤病重点 一、皮肤的结构解剖和分层表皮层：角质形成细胞、黑素细胞、朗格汉斯细胞、麦克尔细胞1、解剖： 皮肤真皮层：胶原纤维、网状纤维、弹力纤维、基质、细胞（成纤维细胞等）皮下组织：疏松结缔组织、脂肪小叶 表皮：复层鳞状上皮 1、角质形成细胞：由外胚层分化而来，分化过程可产生角蛋白 分层：基底层、棘层、颗粒层、透明层、角质层 2、黑素细胞：起源于外胚层神经嵴 3、朗格汉斯细胞：起源于骨髓单核巨噬细胞并通过一定循环进入表皮的免疫活性细胞 4、麦克尔细胞 二、皮肤的功能 皮肤的功能：屏障、感觉、吸收、分泌、排泄、体温调节、物质代谢、免疫 【屏障】：物理损伤性防护、化学刺激性防护、微生物的防御作用、防止营养的丢失 【吸收】：①角质层；②毛囊、皮脂腺；③汗管。其吸收功能阴囊＞前额＞大腿屈侧＞上臂屈侧＞前臂＞掌跖 【感觉】：分单一感觉（触、痛、压、冷、温）和复合感觉（湿、糙、硬、软、滑） 【排泄】：小汗腺（显性、不显性、精神性、味觉性出汗）、顶部汗腺、皮脂腺（B-顺维A 酸可以抑制皮脂腺分泌，治疗痤疮） 【代谢】：糖代谢、蛋白质代谢、脂类代谢、水和电介质代谢 三、斑疹、丘疹、水泡、糜烂的皮损特点 斑疹：皮肤黏膜的局限性颜色改变，与周围皮肤平齐，无隆起或凹陷，大小可不一，形状可不规则，直径一般小于1cm。直径达到或超过1cm时，称为斑片。 丘疹：为局限性、实质性、直径小于1cm的表浅隆起性皮损形态介于斑疹与丘疹之间的稍隆起皮损称为斑丘诊；丘疹顶部有小水疱时称丘疱疹；丘疹顶部有小脓疱时称丘脓疱疹。水泡：水疱为局限性、隆起性、内含液体的腔隙性皮损，直径一般小于1cm，大于1cm者称大疱，内容物含血液者称血疱。 糜烂：表皮或粘膜上皮的缺损，露出红色湿润面，愈后不留疤痕。 四、抗组胺、糖皮质激素、抗生素、抗病毒药物、维生素的药理作用和适应症 抗组胺： 1、药理作用： 2、适应症： 糖皮质激素： 1、药理作用： 2、适应症：变应性皮病（药疹、多形红斑等）、自身免疫性疾病（系统性红斑狼疮）、某些严重
客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售，简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题，总结了10点，1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务） （这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的） 用您“代替”你（我们对客户讲解商品时都用“您”字，这是对客户最基本的尊重） 问候直接设置为自动回复，在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售：（我们在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为） A.亲.您好我们现在正在冲量期间，；所有的产品都是低价销售赚信誉的，您 看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过 这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低（对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵）
A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX 左右的，已经给您优惠了的，您看下…… 4.解释质量问题（顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办） A.亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之 外，还参加了7 天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5.色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片） A 亲衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的，由于受显示器显色程 度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。） 6.议价问题（客户最关注的还是价格问题和质量问题） A亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这 个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！如果给您私下低价，那样 对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买（不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是
内部学习资料之一 皮肤病常见问题及答复 一、你们治疗可以先治疗后付款吗？ 可以。 痘类疾病我们免费给你治疗一到两个疗程(因为以我们的治疗经验，一到两个疗程会有明显疗效)，当我们的治疗效果得到你的认可后，我们再收取已经治疗过的疗程费用。如果您觉得没有效果，我们不收取任何费用。如果效果得到你的认可，我们再接着给你免费治疗第三个疗程。以此往后推，封顶价4980元。 廯类疾病，我们免费给你治疗5—7天，我们的治疗效果得到您的认可，您决定继续治疗时，我们要收取前期治疗过的费用（处置费+药费+一次性耗材）。如果您觉得没有效果，我们可停止治疗，不收取任何费用。 二、我的病能治好吗？ 按我们治疗过的经验，比你严重的都治好了。如果您能积极配合，我有信心给您治好。 三、我的病包治得多少钱？ 痘类：我们有一次性签约治疗的统一价钱，3980元。 廯类：我们先给您免费治疗几次，看用药量情况和用药效果才能定。病灶的面积大小和顽固程度，治疗周期决定收费多少。 四、您们的治疗（或药）太贵了。 价格高低得看疗效，算总账。我们是签约治疗，治不好或反弹要
全额退款。您也知道，痘类和廯类疾病都属于顽固性疾病，西药治疗， 含激素，好得快，复发的快。我们是纯中药外涂治疗，选取名贵中药 材，提取其精华，程序复杂，提取难度大。中药治疗周期较长，费工 耗时，但疗效好，不宜复发。 五、我是什么皮肤病？ 1、中医理论：廯症情形有六般，风热湿虫是根源，干湿风牛松刀廯，春生桃花面上廯。 干廯湿廯风廯牛皮廯松皮廯刀廯 2、西医理论： （1）真菌病：常见的有手脚癣、体股癣及甲癣（灰指甲）。 （2）细菌性皮肤病：常见的有丹毒及麻风。 (3）病毒性皮肤病：常见的有水痘、扁平疣及疱疹。 （4）节肢动物引起的皮肤病：如疥疮。 (5)性传播疾病：如梅毒、淋病及尖锐湿疣。 (6)过敏性皮肤病：常见的有接触性皮炎、湿疹、寻麻疹及多型红斑；药物反应，如服用磺胺、肌注青霉素过敏。 (7)物理性皮肤病：常见的有晒斑、多型性日光疹及鸡眼。 (8)神经功能障碍性皮肤病：常见的有瘙痒症、神经性皮炎及寄生虫妄想症。 （9）红斑丘疹鳞屑性皮肤病：常见的有银屑病（牛皮癣）、单纯糠疹及玫瑰糠疹。
客服常见问题回答术语 1.可不可以货到付款？ 不好意思，我们目前还不提供货到付款的服务，（因为火车票不同于其他商品,它有一定的期限，如果票送到，客户突然不要了，我们这边没办法处理的，希望您能理解） 2．票的质量不会有问题吧？ 这个您放心，我们都是从正规代购点出票的，您可以去火车站验票的。 3.我需要怎么支付？ 我们目前只支持网上在线支付，有支付宝和网银两种支付方式 4．我没有支付宝和网银怎么办？ 这样我们只能建议您，找朋友代您支付一下，（如果实在没办法支付，我们只能说，不好意思，帮不到您了，建议您，到当地代购点购买一下） 5.我在代购点（火车站）查到没有票了，你们网上显示有票，一定能买到吗？ 您好，是这样的，我们这边和代购点以及火车站都是联网的，他们那边没票我们这边也是没有的，网上显示的数据只是提供参考，更新是比较慢的，您需要下完订单后，在线客服才能帮您查询，这个过程是免费的。 6.我下完订单，你们没票怎么办？
您好，是这样的，您下订单和帮您查询余票的过程，您都不需要支付的，我们确认有票才会叫您确认支付。 7.我想要*******车次，你能帮我看一下是否还有票吗？ 很抱歉，我们这边无法帮您查询余票的，您可以下订单查询一下，在线客服回复您有票之后，您再考虑是否支付 8.买了票，我们怎么拿到票啊？ 您好，我们是和快递公司合作的，由他们快递到您所指定地区的 9.我们有一个小孩，需要怎么订票啊？ 不好意思，是这样，我们目前还不代购儿童票，学生票等特殊票务，只有成人票。 10.我已经提交订单了，没有任何回应，接下来我该怎么做？ 是这样，您的页面上应该会显示前边有多少人在排队，您需要等多长时间，您耐心等待一下，我们工作人员处理到您的订单，会在线给您一个回复的，确认有票，您就可以在线支付了，没票，您的订单会被自动关闭的 11.抢票，如果我支付了，就一定会有票吗？ 您好，我们并不保证一定会帮您抢到，但是无论抢票成功与否，我们都会在抢票当天中午之前给您一个信息回复，如果有票，我们立即出票，如果没有，我们给您全额退款。 12.你们抢票的成功率有多大啊？ 是这样的，抢票会受很多不定因素影响，包括您所要的车次，
天猫淘宝客服常见问题回答技巧 1 1.顾客进店，第一反应回答“您好” 首先对待顾客要有礼貌，反应要快。当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好！”，然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？”的快捷短语。 2.不能及时回答问题，要先回复“请稍等” 生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了！ 3 3.还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品 买东西最常遇到的就是讨价还价，淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，怎么办?这里有几个方法应对。 1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。 2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。
3.身份转换，权利有限，请示领导。“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！” 4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。 5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧！” 6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。“亲，满280仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心意，希望您喜欢哦！” 一般来说，这样几步下来，面对还价的顾客，你都可以搞定了。 4.”什么时候发货，几天能到“如何回答 1.首先要问顾客是哪里的，才能知道几天会到。但是不能确切回答，如果是对方是浙江2天会到，就说”亲，江浙沪正常发货后1-3天左右会到哦，但是由于快递原因，天气因素等等，我们也不能百分之百保证哦“ 2.关于什么时候发货，是什么时候就回答什么时候，不要欺骗消费者，但是也要给自己留一些空间。如果是下午5点发货的，可以说“最快今天，最快明天，您尽快拍下，我们尽快发货的哦”/“亲尽快拍下付款，我们会按照付款先后顺序发货的哦”/“我们一般下午3点前的订单当天可以发出哦” 5 5.天猫客服回答问题时一定需要注意的问题 1.发票问题。天猫店顾客问有没有发票时一定要回答“有”，如果发票不能和货一起寄，发票另外寄的运费需要卖家承担的。可以先迂回一下，这样回答：“我们开发票需要3天左
一、银屑病 寻常型银屑病初起为红色丘疹或斑丘疹，以后逐渐扩大或相 互融合，表面覆盖银白色鳞屑，可出现多个 细小出血点。 人类对银屑病还未完全阐明，但对银屑 病的认识已经取得了很大的进展，以下几点是我们必须要了解的： 1．目前认为本病是一种与遗传、感染、情绪、过敏等因素相关的免疫性疾病。 2. 该病无传染性，也不是不治之症， 精神紧张、情绪抑郁等会使病情加重。 3．目前治疗银屑病的方法很多，但是还没有任何一种方法对所有患者均有效。不要相信任何广告特别是邮购药品，其疗效是短暂的，后果可能会使轻者加重疾病，重者危及生命。 4．细心寻找使疾病加重或复发的个体因素，如食物，有的患者在进食狗或羊肉后加重，有的在进食鱼、虾等水产品后加重，有的在饮酒后加重，个人的体验非常重要，尽量避免可能使疾病 加重的个体因素。但也不要过多“忌口”。 5．本病尚无特殊的预防方法和可以 “根治”的治疗方法。在医师的指导下坚持 针对皮肤的治疗，如窄波中波紫外线照射和外用药物，擦药时应
按摩数次帮助药物吸收。尽可能不用内用药物。 6．不治比乱治好。 7．如有感染病灶如复发性扁桃体炎、齿与齿龈或齿槽感染等及时向皮肤科医师咨询。 8．本病一般无内脏损害，预后良好。出现关节症状应尽早就诊，因为“银屑病性关节炎”的致畸性超过类风湿关节炎和强直性脊柱炎。 二、湿疹 根据临床瘙痒剧烈、多形性损害、有渗出 倾向、好发四肢屈侧及容易反复发作的特点， 容易诊断。对密集分布的红色丘疹、丘疱疹伴 剧烈瘙痒，应早期治疗。由于早期湿疹大多属于急性期或亚急性期，因此外用药治疗应循序相应的原则。 注意事项： (1) 湿疹最忌四个字：烫、抓、洗、馋。湿疹很怕刺激，即使再痒，也不能用热水烫洗和搔抓，否则只会加重病情。千万不 要过度搔抓，身边还可以备些止痒药膏，痒了 适度抹搽。湿疹患者还要管住嘴，虽然没必要 什么都忌，但要自己注意观察，会引发或加重湿疹的食物一定不要贪嘴。 (2)有过敏体质的人，除了在衣食住行等方面尽量避免接触
客服客服话术和自动回复语大全 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异