第一章服务管理概述
【学习目的与要求】
学完本章后，应当能够：
（1）界定服务和服务业的基本概念；
（2）阐述服务业发展与社会经济的作用；
（3）阐明发展我国服务业的意义；
（4）描述服务的基本特性；
（5）说明服务的类别；
（6）了解服务管理学科发展的过程；
（7）说明服务管理的学科特征及学习方法。
第一节服务在国民经济中的作用
一、基本范畴的界定
（一）服务
服务是通过与顾客接触而形成的在一定时间范围内满足顾客需要的一系列活动。首先，服务过程需要顾客的参与，如美容美发服务需要顾客亲临服务现场，教育、咨询服务需要与顾客不断地交流、沟通；其次，服务的生产与消费同时开始同时结束，二者不可分开；最后，服务的目的在于满足顾客的需要，服务者所提供的是有形产品与无形服务的组合，而顾客所得到的也是显性效益和隐性效益的组合。
（二）服务业
在不同的历史时期，或在不同的国家和地区，服务业所涵盖的范围存在着很大的分歧。至于服务业概念的界定，有的侧重于服务业特性的描述，有的采用排他式的统计定义，至今尚无一个普遍认可的权威性的说法。
服务业是为人类生活或社会生产提供服务的行业部门。判断服务业的标准主要有：第一，以提供无形服务为主，其生产具有无形性、不可分割、不可储存和差异性等基本特征；第二，能够为国民经济创造新增的价值。
二、服务业与社会经济的发展
服务业的发展是和社会分工、经济增长密切相关的，服务业的形成和发展是社会分工的结果，也是社会需求的产物。
（一）服务业发展的一般历程
（二）服务业与制造业的关系及其对国民经济的影响
三、我国大力发展服务业的意义
（一）我国服务业的发展历程
1．形成时期
2．波动时期
3．恢复发展时期
4．开放发展时期
（二）限制我国服务业发展的原因分析
（三）大力发展我国服务业的必要性
第二节服务的性质和类别
一、服务的特性
泰罗的科学管理曾强有力地推动了企业管理水平的提高，促进了工业经济的迅猛发展。然而，当人们试图运用这些基于制造业的传统的管理理论和方法解决服务问题时，却遇到了障碍和诸多限制。这是因为，服务产出活动与有形产品的生产制造过程有着本质的区别。
通过比较可以看出，服务活动具有如下特性：
（一）无形性
（二）不可分割性
（三）不可储存性
（四）差异性
（五）互动性
二、服务的类别
（一）根据服务对象的不同进行分类
根据服务对象的不同，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进一步划分为“有形活动的服务”和“无形活动的服务”。
（二）根据服务传递方式分类
从地理因素来看，服务传递方式可以是单一场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作用的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。
（三）根据服务需求和供给的性质分类
有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较大，前者如旅游，后者如餐饮。而供方的供给能力，却不一定能随着需求的波动而变化。根据需求随时间波动的程度和供给受限的程度，可将服务分为四类。
（四）根据顾客参与程度的不同进行分类
由于服务的生产与消费同时进行，顾客常常是过程的参与者。但由于服务需求特征的不同，顾客的参与程度有所差异，因此，可以将服务分为通用型服务和专用型服务。
此外，还有些服务需要由现场服务人员凭自己的判断来进行调整，以更好地满足顾客的需求，如图1-6中的外科或专业服务。
（五）根据服务人员与设施装备的比例关系分类
根据运作系统人员与设施装备的比例关系，可分为技术密集型服务和人员密集型服务。
（六）根据要素密集度分类
美国印地安那大学商学院教授罗杰·施米诺（Roger W．Schmenner）根据影响服务交付过程性质的两个主要维度设计了一个服务过程矩阵，垂直维度衡量劳动力密集度，即劳动力与资本成本的比率，如果一个产业的劳动报酬占增加值的比重高于资本报酬占增加值的比重，那么，这个产业便是劳动密集型的，反之，则是资本密集型的；水平维度衡量企业与客户之间的相互作用及定制程度。
交互定制程度
低
高 图1-8 服务过程矩阵
资料来源：[美]詹姆斯A ·菲茨西蒙斯，莫娜J ·菲茨西蒙斯著.张金成，范秀成等译《服务管理--运营、战略和信息技术》，机械工业出版社，2003，p.17.
第三节 服务管理理论的形成与发展
一、服务管理理论的发展阶段
（一）服务觉醒期（Service Awakening ）
（二）突破期（Breaking Free from Product-based Roots ）
(三)服务管理期(Service Management Era)
（四）归根期 (Return to Roots)
二、服务管理的研究对象与方法
（一）研究对象
服务管理的研究对象是从事服务经营活动的各类服务企业，旨在研究适用于这些服务企业的管理的理论和方法，以其独特的经营战略和运营策略来提高服务质量，使顾客真正满意。
（二）服务管理的学科特点
1．交叉性和多学科性
2．应用性和实践性
（三）服务管理的研究方法
1．全面系统的研究方法
2．兼收并蓄的知识和方法
3．理论联系实际
推荐书目
? [美]詹姆斯A·菲茨西蒙斯，莫娜J·菲茨西蒙斯著.张金成，范秀成等译《服务管理——
运营、战略和信息技术》，机械工业出版社
? 范秀成，《服务管理学》，南开大学出版社，2006年12月版
[美]森吉兹·哈克塞弗 (Cengiz.Haksever)，巴里·伦德尔（Barry Render ）,罗伯塔·S·拉塞尔（Roberta S.Russell ），罗伯特·G·默迪克（Robert G .Murdick ）著.顾宝炎，时启亮等译《服务劳动力密
集
程
度
经营管理学》，中国人民大学出版社二年级暑期奥数班
第一讲：一笔画
【专题简析】
1．概念：一笔画是指笔不离开纸，而且每条线都只画一次不准重复而画成的图形。
2．图中的点可分两大类：
（1）双数点：从这点出发的线的数目是双数的，叫双数点。
（2）单数点：从这点出发的线的数目是单数的，叫单数点。
3．规律----一个图形能否一笔画成，关键在于图中单数点的多少。
（1）凡是图形中没有单数点的一定可以一笔画成。
（2）凡是图形中只有两个单数点，一定可以一笔画成，画时必须从一个单数点为起点，最后以另一单数点为终点。
（3）凡是图形中单数点的个数多于两个时，此图肯定是不能一笔画成。【题目】
1判断下面图形中哪些点是单数点哪些点是双数点。
单数点（）（）（）（）（）（）（）双数点（）（）（）（）（）（）（）
单数点（）（）（）双数点（）（）（）
2 下列图形中各有几个单数点？能一笔画成吗？
A D
E A
B C
单数点（）（）（）
第一章合同法概述 一、合同的概念和特征 （一）概念 合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。[《中华人民共和国民法通则》（以下简称《民法通则》）第85条、《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第2条]。 （二）特点 1、合同是一种协议。协议就是指经过谈判、协商后所取得的一致的意见，是意思表示的一致。也就是人们就做某件事情经过讨价还价后达成的相同的没有分歧的想法。协议的核心是当事人的意思表示一致，即合意。单方意思表示不可能构成合意，不可成立合同。 2、合同效果在于民事权利义务关系。①道德义务或者行政法效果不属于权利义务关系。《合同法》第2条第1款将合同界定为与民事权利义务相关的协议，发生在法律层面之外的协议，不能产生法律后果，但可能成为所谓情谊行为。例如，朋友之间相互请客吃饭，显然不存在使对方产生给付请求权的意思，被请之人至多享有消极利益的损害赔偿请求权，如请求补偿车费、请求支付购买礼物所支出的费用。②事实关系不属于权利义务关系，引起事实关系变动的事实与合同无关。例如，占有属于事实而非权利，交付虽然可能涉及当事人关于占有变动的意思一致，但因该意思指向事实关系变动而非权利义务关系变动，因此不属于合同，不适用《合同法》关于合同的相关规定。③民法调整平等主体的公民之间、法人之间、公民和法人之间的财产关系和人身关系（《民法通则》第2条）。民事权利义务关系包括财产权关系和人身权关系。关于财产权和人身权变动的意思表示一致，构成合同。应予注意者，《合同法》并未否定关于婚姻、收养、监护等身份关系的协议的合同属性，只是这些合同在法律适用上优先适用其他特别法律的规定，在其他法律没有明确规定的情形下，可以参照适用《合同法》的规定（《合同法》第2条第2款）。 3、合同效果在于设立、变更、终止民事权利义务关系。民事权利义务关系的设立，强调当事人之间民事权利义务关系从无到有，例如甲出卖某物于乙而形成甲乙之间的买卖合
合同法讲课提纲 第一章合同的概念、分类 一合同的概念 法律的适用。 二合同的分类 有偿与无偿；双务与单务；诺成和实践；要式和不要式；涉他；格式条款。 第二章合同的订立 一一般程序（要约与承诺） １．要约的撤销。 ２．承诺期限的计算等。 ３．迟发和迟到的承诺。 4.实质性变更。非实质性变更与镜像规则。 5．承诺的方式。 6.合同成立的地点和时间。 二特殊程序 １．悬赏广告 ２．招标投标和拍卖。 第三章合同的效力 一附条件和附期限 违法条件。 不能条件。 既成条件。
法定条件（如家庭土地承包经营权的转让）。 二效力未定 １．限制行为能力人。 ２．无权代理。 ３．无权处分 ４．其他类型，如： ①转租合同。 ②债务承担合同。 ③主要工作任务的转承揽合同。 ④非主要工程的分包合同。 三表见代理和表见代表：偷的公章、介绍信不行。 四无效 损害社会公共利益。 违反强制性的规定。 五可撤销 两个司法解释（关于除斥期间和诉讼时效）。 影响合同效力的原因并存时的处理。 第四章合同的履行 一由第三人履行和向第三人履行 甲方———————乙方 丙方 甲乙约定，由甲方向丙方交货（向第三人履行），由丙方向甲方交钱（由第三人履行）。二履行抗辩权 （一）同时履行抗辩权
（二）先履行抗辩权 （三）不安履行抗辩权 三合同的保全 （一）代位权 （二）撤销权 代位权与撤销权的区别： 第五章合同的变更和转让 一合同的变更 1.除非另有约定，变更向将来发生效力。 如租赁合同的加以双方约定增加租金，已经经过的租期，租金不变。 2.约定不明确的，视为不变更。比如加以约定减少租金，但没有约定减少多少。此时视为不 变更。 二合同的转让 （一）债权转让 １．通知的方式转让。 ７９条有所限制。 ２．保护债务人的两套方案。 （二）债务转让 1.要取得债权人的同意。 2.债务承担合同的效力。 ３．新债务人可向债权人行使的抗辩权。 ４．免责的债务承担和并存的债务承担。 （三）概括移转 1.分立与合并。
第一章合同法概述 第一节合同的概念 一、何谓合同？ （一）、案例： 1、甲盛情邀请乙共进晚餐，乙答应。后乙打车前去，而甲未去。或者进餐时，甲不慎弄脏了乙新买的西服。 2、甲是一位小孩的母亲，与邻居约定由邻居无偿暂时找股小孩 3、ABCDE组成一个摸彩小组。约定，每人每周给E10元。由E用50元钱购买彩票，并填写事先约定好的顺序的数字。有一次，E没有填写事先约定的数字，而是填写了自己确定的 数字，结果约定的数字中了1万元。ABCD要求赔偿。 4、甲乙两人为非婚同居的男女，双方约定在同居期间女方应当服用避孕药。但是，女方在没有向男方发出警告的情况下停止了服用，导致女方怀孕并生下一个小孩。法院判决男方支付抚养费，男方则要求女方承担违约责任。 5、某甲倒车时，某乙无偿提供帮助 （二）、合同的概念 在我国现行有法律体系之下，合同有广义、狭义与最狭义之分。 广义的合同泛指所有确定权利义务为内容的协议，包括：国家合同、行政合同与民事合同，它在形式上表现为当事人的意思表示一致即合意，但在实质上则不一定都是平等主体之间签订的，合同的内容也并不一定完全表现当事人的自由意思。 狭义的合同是指民事合同，是以设立、变更、终止民事权利义务关系为内容的协议，其包括：劳动合同、物权合同、身份合同与债权合同。 最狭义的合同即是指债权合同。我们这门课就主要讲债权合同。 根据我国《合同法》第二条规定：合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 （三）、合同的特征 1、合同是平等主体之间的民事法律关系 2、合同是当事人（双方或多方）意思表示一致即合意的结果 合同是当事人协商一致的产物或意思表示一致的协议。由于合同是合意的结果，因此它必须包括以下要素： （1）合同的成立必须要有两个以上的当事人。由此，合同是双方或多方法律行为。
第一章：合同与合同法概述 一．名词解释 1、合同：合同是平等主体的自然人、法人及其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 2、合同法：广合同法是调整平等主体之间设立、变更、终止财产权利义务的合同关系的法律规范的总称。 二．简答题： 1.合同法的基本原则：1.合同自由原则 2.诚实信用原则 3.合法原则 4.鼓励交易原则 } 第二章：合同的成立 一．名词解释 1、要约：要约是希望和他人订立合同的意思表示。 2、要约邀请：要约邀请又称引诱要约，是指希望他人向自己发出要约的意思表示。 3、要约的撤回：是指要约人在发出要约以后，未到达受要约人之前，有权宣告取消要约。 4、要约的撤销：是指要约人在要约到达受要约人并生效之后，将该项要约取消，从而使要约的效力归于消灭。 5、要约的失效：是指要约丧失了法律约束力，即不再对要约人和受要约人产生拘束。 6、承诺：所谓承诺是指受要约人同意要约的意思表示。 ； 7、承诺迟延：是指受要约人未在承诺期限内发出承诺。 8、承诺撤回：是指受要约人在发出承诺通知以后，在承诺正式生效之前撤回其承诺。 9、交叉要约：是指订阅当事人采取非直接对话的方式，相互不约而同的向对方发出了内容相同的要约。 10、缔约过失责任：缔约过失责任是指在合同订立的过程中，一方因未被其依据城市信用原则和法律规定义务致另一方的信赖利益的损失时所应承担的损害赔偿责任。 二．简答题 1.合同成立的构成要件： 1.订约主体存在双方或多方当事人 2.订约当事人对主要条款达成合意 3.合同的成立应具备要约和承诺阶段 4.标的可履行性（传统大陆法系有第四点） … 2. 要约的构成要件：（1）要约是由特定人的人所作出的意思表示。 （2）要约必须反映其订立合同的基本意图。 （3）要约须是要约人向其希望与之缔结合同的受要约人发出的。 （4）要约的内容必须具体确定。 （5）要约必须送达受要约人 3.承诺的构成要件：（1）承诺必须是由受要约人向要约人作出。 （2）承诺必须在规定的期限内到达要约人。 （3）承诺的内容必须与要约的内容相一致。 ！ （4）承诺必须表明受要约人决定与要约人订立合同。 （5）承诺的方式必须符合要约的要求。 4.要约的失效原因：第一，拒绝要约的通知到达要约人。 第二，要约人依法撤销要约。 第三，承诺期限届满。 第四，受要约人对要约的内容做出实质性变更。
编号：_ ______________ 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 工程合同管理基础理论大纲 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
第一章：合同概述 第一节：合同的概念和渊源 第二节：合同的历史和演变 第三节：合同与人类社会的关系 第四节：合同与法律制度的关系 第五节：合同的权利和义务 第六节：合同的种类和范围 第二章：工程合同的演变和现状 第一节：工程合同的定义和来源 第二节：工程合同的历史和演变 第三节：工程合同的功效和作用 第四节：工程合同的问题和现状 第五节：工程合同的相关约束机制 第六节：工程合同的国际化发展状况 第三章：工程合同的特征和范围 第一节：工程合同的届性、特征和分类 第二节：工程合同的适用范围和缔结条件第三节：工程合同管理的规范和标准 第四节：工程合同的构成元素和形式 第五节：工程合同的语言风格、结构和体系第六节：工程合同的 目标责任和权利义务 第四章：工程合同主体的类别和资格 第一节：工程合同主体的基本特性和法律风险 第二节：工程合同主体的管理制度和意义
第三节：工程合同主体的分类和许可制度 第四节：工程合同主体专业人才的执业和管理 第五节：工程合同主体的资质、资格和申办程序 第六节：工程合同主体资质的升级、增项和变更流程 第五章：工程合同对工程项目投资的管理和控制 第一节：工程项目的市场预测和调查分析 第二节：工程项目的前期策划和投资咨询 第三节：工程项B的总体规划和立项报批 第四节：工程合同对工程项目投资估算的规范和控制 第五节：工程合同对资本筹措与融资担保的规范和控制 第六节：工程合同对工程项目财务风险的防范和控制 第六章：工程项目勘察设计过程中的合同管理与控制第一节：勘察设计对工程项目建设的影响和作用 第二节：国家对工程项目勘察设计的政策和规范 第三节：工程项目勘察设计资质分类和分级 第四节：工程项目勘察设计的业务流程和方法 第五节：工程项目勘察设计中的合同管理和约束 第六节：工程项目勘察设计的风险预防与合同控制 第七章：工程项目招投标政策对工程合同的指导和规范第一节：工程项B招投标的特点、历程和法律风险 第二节：工程项i招投标的原则、分类和代理资格的确定第三节：工程项目招标的组织形式和流程 第四节：工程项目投标的组织程序和规范 第五节：工程项目开标、评标与中标的程序和规范
第一章 合同与合同法概述 【例题】1（合同是民事法律行为） 下列哪种情形中，在当事人之间产生合同法律关系？（ C ） A．甲拾得乙遗失的一块手表。 B．甲邀请乙看球赛，乙因为有事没有前去赴约。 C．甲因为放暑假，将一台电脑放到乙家。 D．甲鱼塘的鱼跳进乙鱼塘。 【例题】2（合同以追求民事法律后果为目的） 甲、乙在火车上相识，甲怕自己到站时未醒，请求乙在A站唤醒自己下车，乙同意。火车到达A站时，甲沉睡，乙也未醒，甲未能下车，为此支出了额外的费用。甲要求乙赔偿损失，如何处理？答：由甲自己承担损失。乙虽同意，但没有受法律拘束的意思，乙的同意并不是合同法意义上的承诺，因此甲乙之间不成立合同。甲乙之间没有缔约的意思，是一种道德上的关系。 【例题】3（合同的分类） 下列哪些合同既属于双务合同，又属于有偿合同？（ ACD ） A.买卖合同； B.借贷合同； C.租赁合同； D.付有保管费的保管合同。 【例题】4（合同的分类） 下列合同中，既可以是有偿合同也可以是无偿合同的有哪些？ （ ABC ） A.保管合同； B.委托合同； C.借款合同； D.互易合同。 【例题】5下列哪些合同既属于双务合同，又属于有偿合同？ （ ACD ） A.买卖合同； B.借贷合同； C.租赁合同； D.付有保管费的保管合同。 【例题】6（有偿合同与无偿合同的注意义务） 贾某因装修房屋，把一批古书交朋友王某代为保管，王某将古书置于床下。一日，王某楼上住户家水管被冻裂，水流至王某家，致贾某的古书严重受损。对此，下列说法哪一个是正确的？（ D ） A.王某具有过失，应负全部赔偿责任 B.王某具有过失，应给予适当赔偿 C.此事对王某而言属不可抗力，王某不应赔偿 D.王某系无偿保管且无重大过失，不应赔偿
第一章合同法概述
第一章合同法概述 第一节合同的概念 一、何谓合同？ （一）、案例： 1、甲盛情邀请乙共进晚餐，乙答应。后乙打车前去，而甲未去。或者进餐时，甲不慎弄脏了乙新买的西服。 2、甲是一位小孩的母亲，与邻居约定由邻居无偿暂时找股小孩 3、ABCDE组成一个摸彩小组。约定，每人每周给E10元。由E用50元钱购买彩票，并填写事先约定好的顺序的数字。有一次，E没有填写事先约定的数字，而是填写了自己确定的 数字，结果约定的数字中了1万元。ABCD要求赔偿。 4、甲乙两人为非婚同居的男女，双方约定在同居期间女方应当服用避孕药。但是，女方在没有向男方发出警告的情况下停止了服用，导致女方怀孕并生下一个小孩。法院判决男方支付抚养费，男方则要求女方承担违约责任。
5、某甲倒车时，某乙无偿提供帮助 （二）、合同的概念 在我国现行有法律体系之下，合同有广义、狭义与最狭义之分。 广义的合同泛指所有确定权利义务为内容的协议，包括：国家合同、行政合同与民事合同，它在形式上表现为当事人的意思表示一致即合意，但在实质上则不一定都是平等主体之间签订的，合同的内容也并不一定完全表现当事人的自由意思。 狭义的合同是指民事合同，是以设立、变更、终止民事权利义务关系为内容的协议，其包括：劳动合同、物权合同、身份合同与债权合同。 最狭义的合同即是指债权合同。我们这门课就主要讲债权合同。 根据我国《合同法》第二条规定：合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 3
（三）、合同的特征 1、合同是平等主体之间的民事法律关系 2、合同是当事人（双方或多方）意思表示一致即合意的结果 合同是当事人协商一致的产物或意思表示一致的协议。由于合同是合意的结果，因此它必须包括以下要素： （1）合同的成立必须要有两个以上的当事人。由此，合同是双方或多方法律行为。 （2）各方当事人须互相作出相关联的意思表示（方向相反或方向相同但目的一致）。 这就是说，当事人各自从追求自身的利益出发而作出意思表示，双方的意思表示是交互或统一的才能成立合同。 （3）各个意思表示达成一致即“合意”，也就是说当事人达成了一致的协议。 3、合同的目的是为了设立、变更或终止民事权利义务关系。 1）、设立民事权利义务关系，是指当事人订立合同旨在形成某种法律关系(如买卖关 4
广东同望科技股份有限公司质量管理体系文件 客服工作手册
版本修订记录 服务中心 审核： 使用说明： 所有分支机 构及总部客 服部人员在 进行客户服 务过程中， 必须遵守本 手册，并按手册中要求填报各种报表，如在实施过程中，有不妥之处，敬请提出您的宝贵意见，我们会根据实际情况进行修订。电话，或是发传真至，另请注意本手册为公司BaoMi级别资料，不得随 便复印及外传。 目录
第一部分客服人员行为规范 第一章客户服务守则十条 为规范客户服务人员的工作，颁布服务守则如下：凡我服务人员以满足客户需求、维护公司和产 品信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则： 、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。） 、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。 、尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。 、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整[注]，然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。（记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别） 、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解.。现场服务前先做出服务计划，不轻易打乱客户工作计划。 、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉） 、职业操守原则：严守客户商业jimi，妥善保管并不传播不扩散客户资料。 、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为自己的工作目标努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。 、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理.不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式的服务费用； 、团队协作原则：所有客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。 [注]：服务修整：所谓“服务修整”像其字眼里表露出来的一样，就是用“对不起”这样简单的话语，把劣质服务的第一印象扭转过来。（记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）
精选 本讲的目的要求及重点难点 【目的要求】对于所涉观点、概念，有个初步的理解即可，但要求通过以后章节的学习逐步加深理解。‘协议说’和‘允诺说’了解即可。 【重点】对合同的理解。 【难点】合同与法律行为的关系。 【本讲课程的引入】任何一个概念，它的产生只是为了交流、表述方便的需要。对于两个或两个以上的社会主体，当他们以自己的允诺换取到对方的允诺时，甚至接受对方的允诺时，他们会使用合同这个词；对于法官，当他或他们需要用合同来对发生纠纷的当事人间的法律关系进行定性时，他或他们也会使用合同这个词。我这里运用了实用主义的哲学观来谈合同概念的意义。因为，试图用一段文字来揭示合同的本质，前人做得是那么不够，以至于我觉得困难重重，同时，我又个人认为，学习合同法，重要的是把握合同法的精神，而不是纠缠于某一个概念。那么是不是我们就不需要再给合同下定义了呢？不是的，我把这个问题放在第一章第一节，是为了借助于对合同概念的讨论，希望其中一些观点在以后对合同的讲解中能对大家有所帮助或者说作一个铺垫。 第一章合同与合同法概述 第一节合同的‘概念’简述 在现代，很多词汇与合同有相同的涵义，如协议、契约等。作为法学本科生，有必要了解以下两种对合同的定义―― 一、关于合同概念的两种学说 1、协议说：以我国1999年10月1日起施行的《合同法》第2条第1款为例，所下的定义是：“平 2、允诺说：以美国法律整编契约法第二次汇编为例，定义是：“契约乃一个允诺或一组允诺。违反此一允诺时，法律给与救济；或其对允诺之履行，法律在某些情况下视之为一项义务。” ［A contract is a promise, or set of promises, for breach of which the law gives a remedy, or the performance of which the law in some way recognizes as a duty.”］ ［传统的允诺说以查尔斯·弗里德为代表，强调义务，即可被强制执行；现代允诺说，以格兰特·吉尔摩为代表，强调救济，即赔偿损失］ 以上两说都从设立、变更、终止民事权利义务关系的原因的角度给合同下了一个定义。所不同的是，协议说从法律逻辑的角度强调了当事人的意思为法律上权利义务的源泉之一；而允诺说则在除此之外还给出了法律对合同认可背后道德上原因(准确地说，是更鲜明地指出了这一点)。［法律之所以有 -可编辑修改-
20 年月日 教学内容： 教学内容： 第一节礼仪 一、礼仪的涵义 1．礼仪 礼仪是“礼”和“仪”的统称。是指在人际交往过程中，人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和交往程序。 2．礼貌 礼貌是人们交往时，相互表示敬重和友好的行为准则。它体现了时代的风尚与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过仪表、仪容、仪态以及言语和动作来体现。 3．礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 二、礼仪的分类 依据适用的对象和范围的不同，礼仪主要分为行业礼仪与交往礼仪。 1．行业礼仪 行业礼仪是依照行业划分的，并且是人们在工作岗位上所应遵守的行为规范和道德准则。主要包括政务礼仪、商务礼仪和服务礼仪。 2．交往礼仪 交往礼仪主要以交往范围为依据，是人们在人际、国际交往中应遵守的礼仪规范和准则。主要包括社交礼仪、涉外礼仪和习俗礼仪。 三、礼仪的基本原则 1．尊重 指人们在致礼施仪是要体现出对他人真诚的恭敬与重视 2．平等 指对任何交往对象都必须一视同仁，给与同等程度的礼遇 举例：萧伯纳访问苏联的故事、毛主席与一老教授的故事 3．宽容 要求人们在人际交往活动中，严以律己，宽以待人，这是为人处事的较高境界，也是具备较高修养的表现。 4．真诚 要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意。诚实无欺。言行一致，表里如一5．遵守 在人际交往过程，每一位参与者都必须自觉、自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。
20 年月日 6．适度 应用礼仪时，须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，恰到好处。 7．自律 自我要求、自我约束、自我对照、自我反省 8．从俗 入国问禁、入乡随俗、入门问讳 第二节服务礼仪 一、服务 1．概念 服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。 2．优质服务的内容 服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高 二、服务礼仪的涵义 1．概念 服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。 2．服务礼仪的主要内容 服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。 三、服务礼仪的特征 1．规范性 2．操作性 3．灵活性 四、服务礼仪的功能 1．服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力 2．服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象 3．服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量 4．服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会效益 第三节服务礼仪的基本要求 一、强化职业道德 （1）思想品质 （2）服务态度 （3）经营风格 （4）工作作风 （5）职业修养
第一章建设工程合同管理概述 【考情分析】 年份单项选择题多项选择题合计 2018年1题1分1题2分2题3分 2017年1题1分1题2分2题3分 2016年1题1分- 1题1分 2015年- - - 2014年1题1分1题2分2题3分 第一节建设工程合同管理的任务 目标内涵 发展和完善建筑市场市场经济主要依靠合同来规范当事人的交易行为 推进建筑领域的改革（四项改 革） 法人负责制、招标投标制、工程监理制、合同管理制提高工程建设的管理水平质量、进度和投资三大控制目标的水平主要体现在合同中 避免和克服建筑领域的经济违法和犯罪建筑领域是我国经济犯罪的高发领域，通过合同管理能有效地做到公开、公正、公平 【2018年真题】为了建立能够独立承担民事责任的主体制度，在工程建设领域推行的管理制度是（）。 A.项目法人责任制 B.招标投标制 C.工程监理制 D.合同管理制 『正确答案』A 『答案解析』本题考查的是合同管理的目标。我国建设领域推行项目法人负责制、招标投标制、工程
监理制和合同管理制。项目法人责任制是要建立能够独立承担民事责任的主体制度。参见教材P1。 【2016年真题】市场经济主要是依据（）规范当事人的交易行为。 A.行政手段 B.合同 C.诚信 D.道德 『正确答案』B 『答案解析』本题考查的是建设工程合同管理的目标。在市场经济条件下，主要是依靠合同来规范当事人的交易行为。参见教材P1。 2.建设工程合同的种类 分类一：从承发包的不同范围和数量进行划分 合同种类合同内容签订主体 建设工程设计施工总承包合同勘察、设计、施工发包人与承包人 工程施工承包合同全部或部分施工任务发包人与承包人 施工分包合同部分施工任务承包人与分包人 【例题】从承发包的不同范围和数量进行划分，建设工程合同包括（）。 A.建设工程监理合同 B.建设工程设计施工总承包合同 C.工程施工承包合同 D.建设工程总承包合同 E.施工分包合同 『正确答案』BCE 『答案解析』本题考查的是建设工程合同的种类。一定要记准名称，注意不要选D。参见教材P2。 分类二：从完成承包的内容进行划分 ■建设工程勘察合同 ■建设工程设计合同 ■建设工程施工合同 【2017年真题】依据《合同法》，下列合同属于建设工程合同的有（）。 A.勘察合同 B.设计合同
第一章广告客户概述 1、什么是传统的客户定义？ 接受产品或服务的企业或个人 2、现代客户定义给我们哪些启示？ （1）客户并不一定是产品或服务的最终接受者 （2）客户并不一定是普通用户 （3）客户并不一定在公司之外 （4）企业各职能部门之间也是客户关系 3、客户的分类方法如何？ （1）按客户的来源分：内部、外部 （2）按客户的扭转形态分：中间、最终 （3）按客户的表现形式分：现实、潜在 4、试述客户关系管理的内涵及在中国的运用。 内涵：利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作，并实现整体优化的自动化管理系统。 运用：99年在中国运用行业有银行业、电信业、工厂业和制造业 5、广告经营机构中的客户管理职位有哪些？ 客户部业务员。客户主任，客户经理，客户总监 6、客户服务人员的基本职责是什么？ 1广告公司与广告主之间的桥梁 2稳定老客户，开发新客户 3全方位深入了解客户 4诊断，帮助客户发现问题，解决问题 5监督管理广告作业日程费用 6赢得客户对工作进展的认可7开具工作单位，提交正式提案 8同时扮演解决问题的角色 9拟定工作进度表并进行监督 7、客户服务的目标是什么？ 客户关怀、客户满意、客户信任 8、如何理解客户服务的核心理念？ 核心理念：树立正确的客户服务理念（1）以客户的需求为导向（2）为客户创造价值 9、如何提高广告客户服务与管理人员的基本素质？ 1思想素质：对从事职业有个认识，复杂的职业劳动 2经验素质：借鉴以往成功经验、 3道德素质：善于自律 4能力素质：专业，有创造力，亲和力 第二章客户服务的优质标准与优秀团队 1、简介优质服务三要素。 1服务硬件：服务地点，服务设施，服务环境 2服务软件：程序性，系统性（时间性，完成服务的时间标准），流畅性，（企业内部的互相合作流畅等）弹性（变化性）预见性，沟通渠道，客户反馈，组织和监督， 3服务人员：仪表，仪态，身体语言与语调，关注，懂得指导，掌握服务技巧，礼貌 2、制定企业优质客户服务标准有步骤如何？ （1）分解服务过程（2）找出每一个细节的关键因素 （3）把关键因素转化成服务的标准（制定标准）（4）不断的修改、补充（完善标准） 3、制定企业优质客户服务标准要注意避免哪些误区？ （1）标准越严越好 （2）标准要符合行规
文化理论课教案首页 7.5.1-10-j-01 【组织教学】
1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。 2.课堂教学所需的用具齐全。 3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。 4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。 5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。 【新课导入】（5分钟） 以客户服务的起源为导入，结合课本的案例，在学生的讨论中感知客户服务。 【讲授新课】（80分钟） 案例导入： 案例1：金融危机下，得以生存的企业。 19世纪中叶的欧洲，经历了几次金融风暴，欧洲各大企业相继倒闭，令人吃惊的是，有很多小企业不仅没倒闭，反而开得红红火火。后来发现，原来那些小企业长期与客人接触，知道了解客户的特性，让客户有归宿感，结果，在金融风暴来临之时，忠诚的客户帮助那些小企业度过了难关。 案例2：教材案例一P2 案例3：教材案例二P2 提问：什么是客户服务？(自由发言) 案例1提示结论：好的客户服务为企业得以生存发展。 案例2提示结论：在同质化的市场，要想赢得客户忠诚，必须在服务上创新。 案例3提示结论：客户服务是企业市场营销活动中不可或缺的部分。 知识要点： 一、现代客户的观念 （一）客户的概念 客户，就是指公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。客户，是企业的动力，是企业的利润来源。 客户：一般指特定的服务对象，有具体的名称，纳入企业的信息管理 顾客：泛指消费的对象，可能成为企业的客户，没有具体的名称、地址等详细的资料记录。 （二）客户的内涵 现代物流企业中的客户，其内涵已扩大化，包括营销学中的顾客、公司内部上流程与下流程的工作人员皆称客户。其内涵要点有如下几点： 1、客户不全是产品或服务的最终接受者。处于物流供应链下游的企业是上游的客户，他们可能是物流商、批发商和零售商，而最终消费产品和服务的自然人或机构法人则是用户。 2、客户不一定是用户。处于物流供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。 3、客户不一定在公司之外，内部客户的地位日益引起重视。内部客户使企业的服务链无缝连接起来，长时间以来，人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴，而淡化了服务意识，造成客户服务内外脱节和不能落实。 综上所述，在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户，因为无论是个体或组织都是接受物流企业服务的对象，而且从最终的结果来看，“客户”的下游仍然是客户。因此
客户服务的概念 【内容提要】 客户服务的准确定义 客户服务的真正含义 创造企业客户服务个性 优质客户服务不是全部 服务等于利润 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优 势称为服务个性 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话 的录音是这样的：你好？夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树 木，您不反对吧？很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ?您在军队施工也需要做“客户服务”。 ?客户服务语言、客户服务意识。 ?缺客客户服务意识的表现。 ?客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电 话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他 们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟， 有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听 到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。 服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到 什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变
《合同法》期末复习提纲 民法学——王利明、杨立新、王轶、程啸——第二版——法律出版社——69元第一章合同概述 ★掌握合同的分类 如：下列选项中，属于无名合同的有（BC ）。P500 A保管合同 B旅游合同 C借用合同 D 租赁合同 如：下列选项中，属于实践合同的有（AC）。P501 A 保管合同 B 仓储合同 C 客运合同 D 承揽合同 ★掌握合同关系相对性规则 如：合同关系相对性具体包括哪些内容？P504 具体内容包括： 1.合同主体的相对性 2.合同内容的相对性 3.合同责任的相对性 第二章合同的成立 ★掌握要约的概念与构成要件 P510 ★掌握要约邀请与要约的区别 P511 ★掌握承诺的概念与构成要件 P512-513 如：下列意思表示属于邀请要约的有（ABCD ）。P511 A 拍卖公告 B 寄送的价目表 C 招标公告 D 招股说明书 如：甲向乙编辑部去函，询问该编辑部是否出版了有关司法考试的参考书，乙立即向甲邮寄了司法考试参考书5本，计价120元。甲认为该书不符合需要而拒绝接受。此案中，（D ）。P511 A 甲应按时支付价款 B 甲的行为属于要约 C 乙的行为属于承诺 D 甲的行为属于要约邀请 如：甲造油厂向乙饭店发出要约，愿以每公斤X元的价格出售大豆油300公斤，乙答复愿以要约所示价格购买100公斤大豆油，则（C ）。P513 A 合同成立，以甲的要约为准 B 因油为可分物，故可以就100公斤大豆油成立合同 C 乙的答复属于新要约 D 如果甲没有答复，则认定合同成立，合同内容以乙的承诺为准 如：甲、乙二人互发E-MAIL洽谈合同，4月30日甲称“我有笔记本电脑一台，配置为……，九成新，8000元欲出手”，5月1日乙回电称：“东西不错，7800元可要”，甲于5月2日回复：“可以，5月7日到我这儿来取货。”乙于5月4日回电：“同意”，甲于当日收到该回电。在甲、乙互发的E-MAIL中，属于要约的有（ABC ）。P513 A 4月30日甲的邮件 B 5月1日乙的回电 C 5月2日甲的回复 D 5月4日乙的回复 ★掌握合同成立的时间与地点 P515-516 如：某贸易公司与服装公司订立了一份书面合同，贸易公司签字、盖章后邮寄给服装公司签字、盖章。该合同的成立时间为（A ）。P515
课堂思考题： （1）下列哪些合同既属于诺成合同又属于有偿合同（）？ A. 买卖合同+ B. 两个自然人之间的借款合同 C. 租赁合同+ D. 支付保管费的保管合同 （2）某宾馆与制衣厂订立了一份服装加工承揽合同，规定制衣厂为宾馆加工制作工作服500 件，面料由宾馆提供。合同附则部分规定：“合同经公证生效”。合同签订后，未办理公证 手续，宾馆向制衣厂提供了60%的面料，制衣厂如约加工。由于宾馆资金紧张，宾馆提出变更合同，加工服装减为300件。并中止剩余服装所需面料的供应，制衣厂不同意。制衣厂完成300件服装的加工后，将服装送至宾馆，宾馆按60%的货款进行结算。制衣厂要求宾馆继 续履行合同和支付违约金。本案中，下列哪些表述是正确的？ A. 合同成立但未生效 B. 合同成立且生效+ C. 制衣厂请求支付违约金应予支持，请求履行合同不予支持+ D. 制衣厂请求支付违约金和请求继续履行合同均应支持 课后思考题： （1）甲公司要运输一批货物给收货人乙公司，甲公司法定代表人丙电话联系了某出租汽车 丁公司，并安排本公司汽车司机刘某驾驶，因刘某的过失发生了交通事故致货物受损，该损 失应由谁来负担？（） A. 甲公司 B.丙 C.刘某 D. 丁公司 （2）2001年三门峡守君民营高中招生时，在其宣传册中就该校根据考生中招成绩对新生实 行免费、半费和按标准收费（每人每年4300元）标准等其有关事项进行了公示。王某当年的中招成绩为422分，位列中招成绩第6名。王某进入守君民营高中，并享受了该校免费待遇。当年暑假，学校为鼓励学生刻苦读书，组织了包括王某在内的20名学生到北京开展夏令营活动，平均每人花费1060元。王某在守君民营学习两年后，2003年5月19日未与学校协商私自 转到它校就读。 守君民营高中认为王某告私自离校，单方终止合同，给学校造成损失，要求王某承担违约责 任。王某却认为，未与学校签订任何合同，无违约行为。 问：法院应当支持谁的主张？ 法院经审理认为，王某与守君民营高中虽未订立书面协议，但王某在该校学习两年并实际享受免学费待遇的现实，已形成实际的教育合同法律关系。该校作为民 营性质的学校，其投入巨资显然在于回报，对部分优秀学生实行免费待遇，其用意显
第一章客户服务概述 一、单项选择题 1、企业属于（）组织。 A．经济B．政治C．政权D．群众 2、企业为社会组织或个人提供的客户服务是（）。 A．客户服务B．外部客户服务C．内部客户服务D．企业整体服务3、企业经营的重心是（）。 A．满足需求B．获取利润C．员工满意D．开展客户服务4、企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而制定某一部门对服务业务进行代理，是（）。A．指定代理B．法定代理C．委托代理D．一般代理 5、（）是服务任务完成的最主要因素。 A．资本B．企业能力C．员工D．产品 6、客户服务实施的管理包括任务管理和（）。 A．归口管理B．代理管理C．员工管理D．价值管理 7、由于社会生活条件的变化与进步，客户随之而增长了的需要是指（）需要。 A．物质B．增长的C．合理D．既定的 8、某一目标市场的一般客户的一般需要是（）需要。 A．物质B．既定的C．合理D．不特定人 二、多项选择题 1、客户服务的认知和发展阶段包括（）。 A．客户服务是售后服务 B．客户服务是“产品服务” C．客户服务是附加服务D．客户服务是低成本服务 E．客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”2、客户服务的特点是（）。 A．目的的层次性 B．系统性 C．及时性 D．多样性E．变革性 3、客户服务变革的方法有（）。 A．改善 B．降低成本 C．培训 D．创新E．疏导关系 4、客户服务行为的性质是（）。 A．反映企业的意思 B．肩负着企业的使命 C．提升客户价值D．体现企业的利益 E．由企业承担行为后果 5、员工管理包括（）。 A．任务管理 B．归口管理 C．代理管理 D．员工关系管理 E．员工价值管理 6、产品服务按内容划分，可分为（）。 A．产品知识服务 B．产品使用服务 C．交易手续服务D．维修保养服务 E．法律知识服务 7、一般而言，满足客户需要的战略管理包括（）。 A．预测需要 B．锁定满足需要的范围 C．增加服务 D．扩大满足需要的范围E．立足于满足不断增长的需要 8、从管理的角度，客户可以分为（）。 A．经济型客户 B．关键客户 C．一般客户 D．一次性客户E．道德型客户 1
课程名称：合同法 第1讲 授课题目： 第一章 合同与合同法概述 第一节 合同的‘概念’简述 1 本讲的目的要求及重点难点 【目的要求】对于所涉观点、概念，有个初步的理解即可，但要求通过以后章节的学习逐步加深理解。‘协议说’和‘允诺说’了解即可。 【重 点】对合同的理解。 【难 点】合同与法律行为的关系。 【本讲课程的引入】任何一个概念，它的产生只是为了交流、表述方便的需要。对于两个或两个以上的社会主体，当他们以自己的允诺换取到对方的允诺时，甚至接受对方的允诺时，他们会使用合同这个词；对于法官，当他或他们需要用合同来对发生纠纷的当事人间的法律关系进行定性时，他或他们也会使用合同这个词。我这里运用了实用主义的哲学观来谈合同概念的意义。因为，试图用一段文字来揭示合同的本质，前人做得是那么不够，以至于我觉得困难重重，同时，我又个人认为，学习合同法，重要的是把握合同法的精神，而不是纠缠于某一个概念。那么是不是我们就不需要再给合同下定义了呢？不是的，我把这个问题放在第一章第一节，是为了借助于对合同概念的讨论，希望其中一些观点在以后对合同的讲解中能对大家有所帮助或者说作一个铺垫。 第一章 合同与合同法概述 第一节 合同的‘概念’简述 在现代，很多词汇与合同有相同的涵义，如协议、契约等。作为法学本科生，有必要了解以下两种对合同的定义―― 一、关于合同概念的两种学说 1、协议说：以我国1999年10月1日起施行的《合同法》第2条第1款为例，所下的定义是：“平 2、允诺说：以美国法律整编契约法第二次汇编为例，定义是：“契约乃一个允诺或一组允诺。违反此一允诺时，法律给与救济；或其对允诺之履行，法律在某些情况下视之为一项义务。” ［A contract is a promise, or set of promises, for breach of which the law gives a remedy, or the performance of which the law in some way recognizes as a duty.”］ ［传统的允诺说以查尔斯·弗里德为代表，强调义务，即可被强制执行；现代允诺说，以格兰特·吉尔摩为代表，强调救济，即赔偿损失］ 以上两说都从设立、变更、终止民事权利义务关系的原因的角度给合同下了一个定义。所不同的是，协议说从法律逻辑的角度强调了当事人的意思为法律上权利义务的源泉之一；而允诺说则在除此之外还给出了法律对合同认可背后道德上原因(准确地说，是更鲜明地指出了这一点)。［法律之所以
本讲的目的要求及重点难点 【目的要求】对于所涉观点、概念，有个初步的理解即可， 但要求通过以后章节的学习逐步加深理解。 '协议说’和‘允诺说’了解即可。 【重 点】对合同的理解。 【难 点】合同与法律行为的关系。 【本讲课程的引入】任何一个概念，它的产生只是为了交流、表述方便的需要。对于两个或两个以上 的社会主体，当他们以自己的允诺换取到对方的允诺时，甚至接受对方的允诺时，他们会使用合同这 个词；对于法官，当他或他们需要用合同来对发生纠纷的当事人间的法律关系进行定性时，他或他们 也会使用合同这个词。我这里运用了实用主义的哲学观来谈合同概念的意义。因为，试图用一段文字 来揭示合同的本质，前人做得是那么不够，以至于我觉得困难重重，同时，我又个人认为，学习合同 法，重要的是把握合同法的精神，而不是纠缠于某一个概念。那么是不是我们就不需要再给合同下定 义了呢？不是的，我把这个问题放在第一章第一节，是为了借助于对合同概念的讨论，希望其中一些 观点在以后对合同的讲解中能对大家有所帮助或者说作一个铺垫。 第一章合同与合同法概述 第一节合同的‘概念’简述 在现代，很多词汇与合同有相同的涵义，如协议、契约等。作为法学本科生，有必要了解以下两 种对合同的定义 ------------------ 一、关于合同概念的两种学说 1、协议说：以我国1999年10月1日起施行的《合同法》第2条第1款为例，所下的定义是：平 ［A con tract is a promise, or set of promises, for breach of which the law gives a remedy, or the performanee of which the law in some way recognizes as a duty. ” ］ ［传统的允诺说以查尔斯?弗里德为代表， 强调义务，即可被强制执行；现代允诺说，以格兰特?吉 尔摩为代表，强调救济，即赔偿损失］ 以上两说都从设立、变更、终止民事权利义务关系的原因的角度给合同下了一个定义。所不同的 是，协议说从法律逻辑的角度强调了当事人的意思为法律上权利义务的源泉之一；而允诺说则在除此 之外还给出了法律对合同认可背后道德上原因 （准确地说，是更鲜明地指出了这一点）。［法律之所以有 效，道德的支撑是很重要的一个依据。］ 等主体的自然人、 法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议 旨在？ 2、允诺说： 以美国法律整编契约法第二次汇编 为例，定义是：契约乃一个允诺或一组允诺。违 合同可以用来终止 合同之债，也可以 J 匚一用 来终止其它债。 合同是变更民事权 利义务关系的原因 之一；另如事件。 反此一允诺时，法律给与救济；或其对允诺之履行，法律在某些情况下视之为一项义务