标题Title：宾客服务部岗位职责总经理（审批）Approved by 部门Department：宾客服务部编号REF：WY-客服/P&P
直属上司Report to：经理职位Position：接待员
制定日期Effective：2010-06页数/页码Page：-1-1
岗位描述：按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
主要职责：
1、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
2、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作
是否正常，并作好清洁保养工作。
3、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议通知，确认其付款方式，以
保证入住和结帐准确无误.
4、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，
并需做好客人验证手续和开房登记。
5、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理
要求开具发票。
6、制作、呈报各种报表报告。
7、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
8、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。
9、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊
情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）
10、脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。
岗位基本要求情况
工作经验：有1年以上酒店工作经验。
技能要求：
1、有酒店服务意识。
2、具有良好的表达能力。
3、熟悉电脑操作,有较好的外语水平。
页数/页码Page：-2-1制定日期Effective：2010-06
1、目的：
1.1明确接待处的日常工作程序，清晰各项工作的责任。
1.2统一接待程序的工信步骤和标准。
2、工作时间：
2.1早班时间：08：00—20；00
2.2晚班时间：20：00--08：00
3、早班工作程序：
3.1阅读交班本，与夜班同事针对重要的事情进行口头交班，并检查是否有需要马上跟进的事项，要及时跟进。
3.2将千里马系统软件以自己的工号登录。
3.3了解前一天的营业情况及接班时房态。
3.4检查是否有客人留言或口信，如有则尽快通知客人。
3.5检查在住客人是否有当周生日的客人，并将情况告知经理。
3.6根据《预期抵达客人报表》核对所有订单，并查看订单有无特殊要求，房价是否正确等，找出欠缺的预订
单，如无法找到，须通知预订部，请其重新核对。
3.7核对预期抵达报表后，准备房卡及钥匙（只制作VC房间的钥匙），字迹必须端正美观，应前准备相应餐劵。
3.8为到店的客人办理有关退房手续。（收到退房的锁匙请集中放到一处，待跟进完DUEOUT房后才查核。
3.9到12：00，针对应离未离的客人致电客房与客人落实离店或续住安排。如无法联系客人，可通知客房部检
查房间，记录房间有无行李及房卡。
3.1013：00将早上所退的房间锁匙在IC卡系统上做退房处理，并记下房号与帐单核对，查看是否有收到锁匙
而千里马系统上没有做退房手续的。
3.11根据退房帐单在在公安系统中退出已退的房间，保持千里马系统与公安系统的住客资料一致，并将资料发
送至公安局。
3.1215:30核对预计今天抵店的客人订单是否完整，并致电落实预订的实际到达时间和取消情况。
3.13检查所有已预留房间是否已清洁完成，如没有则督促管家部赶快完成。
3.14跟进房间打扫情况，掌握最新房间状态，为入住高峰做好准备。
3.15接待客人入住，为客人提供标准快速的CHECK-IN服务，按当时的入住情况实施过时取消政策。
3.16根据计算机数据，将当班入住客人数据传送到公安局。
3.17填写好上交财务的帐单及清点款项，并投款。
3.18填写交班本记录当值期间无法完成的工作和无法传递的信息、客人或酒店内部需要移交的物品及须知会的
信息。
页数/页码Page：-2-2制定日期Effective：2010-06
4、晚班工作流程：
4.1阅读交班本，与夜班同事针对重要的事情进行口头交班，并检查是否有需要马上跟进的事项，要及时跟进4.2将千里马系统软件以自己的工号登录。
4.3了解前一天的营业情况及掌握当前客房销售情况。
4.4再次核对订单，并检查上一班准备好的客人资料及房卡。
4.522：00根据在住客人数量及预计抵店客人数量做早餐统计,并致电告知厨房的在住房数，以准备早餐材料。
4.6掌握房态，为客人办理入住手续。
4.700：00开始核单工作：
4.7.1根据当天的入住的订单、客人的入住登记表、千里马系统及公安局系统核对客人资料，如：姓名、房价、
入住天数、省份国籍、按金明细、接待备注等相关内容，要求内容一致。
4.7.2取出在住客的全部资料进行审核：如姓名、房价、入住天数、省份国籍、按金明细、各项消费、接待备
注等相关内容，要求内容与千里马系统一致。
4.7.3千里马系统与公安局系统的住客资料查核，内容一致后进行发送，并且打印出来存档。
以上资料如有发现不一致时，要及时更正，并写下交班，追究责任。
4.7.4查核客人要求的叫醒服务是否无误。
4.8将当天入住的RC白、黄、蓝三联打包存档，放至办公室资料柜内。
4.9打印一份NOSHOW报表与NOSHOW订单订一起放至在预订部办公台上。
4.10根据要求做好千里马的过租工作，要求准确无误（具体操作见夜审流程）.
4.11做好《营业报表》并打印一式三份：一份存档在办公室《客房营业报表》文件夹、销售拓展部吴经理一份，
财务部一份（跟收单一起）.
4.12检查所有接待处的工作用品、文具之数量，发现不足请补充或写交班请第二天早班同事申领。
4.13检查本班工作情况，清洁前台及办公室的卫生，并将物品摆放整齐。
4.14填写好上交财务的帐单及清点款项，并投款。
4.15填写交班本记录当值期间无法完成的工作和无法传递的信息、客人或酒店内部需要移交的物品及须知会的
信息。
标题Title：宾客服务部---客房的分配原则和技巧总经理（审批）Approved by 部门Department：宾客服务部编号REF：WY-客服/P&P
页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-06
1、目的：
1.1合理分配每一位客人的房间，提高酒店开房率，并尽量满足客人的需求。
1.2明确接待员分配房间的原则和技巧。
2、分配的原则：
2.1客房分配要根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求和客人的具体情况进行。
3、排房的顺序。
3.1贵宾（VIP）。
3.2熟客和常客，以及有特别要求的客人。
3.3已付定金等保证类预订客人。
3.4订房数量较多的商务客或散客。
3.5团体客人。
3.6普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
3.7无预订之散客；
4、排房的技巧：
4.1要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
4.2对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离电梯较近的房间，方便上落。
4.3尽量把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。
4.4对于熟客、常客和有特殊要求的客人予以照顾。
4.5不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。
5、团队房间的编排：
5.1尽量安排住在同一楼层或相近的楼层，且尽量是相近的房间。
5.2对于团队客人要提早分好房间或预先保留房间，原因：
5.2.1便于同一团队客人之间的联系和管理。
5.2.2团队离店后，空余的大量房间可以安排给下一个团体或翌日早到店之客人。
5.2.3散客由于怕干扰，一般也不愿与团队客人住在一起。
5.3注意将领队和陪同的房间安排在适当的位置。
5.4团体客人的房间存在两次分配，由于接待员不了解团员之间的关系，因此不便提前确定哪两位客人住在那
个房间（除非旅行社或公司提前提供相关名单）。
5.5在装有钥匙的信封上只能注明房号或团名，而不需要写上客人姓名。
5.6对于每个房间的具体安排，要等到团队到达后，由熟悉团队情况的领队或导游落实。
页数/页码Page：-2-1制定日期Effective：2010-06
1、目的：
1.1明确接待员为客人办理入住手续的程序和标准，以免错漏。
1.2使接待员更有效率的操作。
2、操作程序:
2.1问候。
2.1.1当客人到达前台，接待员应主动向客人报以亲切的微笑，热情地问好，欢迎客人的光临。
2.1.2询问清楚客人是否有。
2.2查找预订。
2.2.1如有预订，问清楚客人姓名及公司名称。
2.2.2如客人已预订房间，请客人出示证件，查找预抵客人登记卡，并根据订单与客人再次确认相关资料：公
司名称、预离日期、房类、房价等数据。
2.2.3如无预订，主动向客人介绍和推荐客房，询问客人是否曾经入住本酒店，是否有特别要求等，并热情回
答客人的询问。
2.2.4确认客人所需的房类，并结合客人的实际情况，向客人介绍适宜的房间。
这样既无预先订房又没有跟酒店签有商务合约，而直接来到酒店要求住宿的客人称为散客，对于此类客人我们要采取尽量挽留的态度，要尽量为他们提供住房，尽所能留住已到店的每一位客人。
2.3登记：
2.3.1客人确认预订后，协助客人填写入住登记卡。
2.3.2入住登记卡中必填的内容。
2.3.2.1姓名（中英文）、性别、出生日期、国籍。
2.3.2.2证件号码、签证种类及号码、签证有效期、抵离日期。
2.3.2.3身份证号码及详细地址。
2.3.3如订房日与实际入住日期不同,应在计算机中查找前后十天的订房，以实际入住日期作出修改。
2.3.4遇有姓名拼法不一致时，应检查当天即将到达客人预订表，确认有否相似的姓名。
2.3.5登记完后，请客人在指定的位置签名，如果该客人有历史数据，则请客人在R.C上签名即可。
2.3.6在帮客人登记的同时，可以边登记边和客人确认，离店日期及付款方式，以提高C/I的速度。
2.3.7在公安联网系统上扫描证件；
如果是旅行社散客，由旅行社付款的，要请客人出示入住凭证，切记不要在欢迎卡上写房价；
页数/页码Page：-2-2制定日期Effective：2010-06
2.4确认：
2.4.1与客人确认所租房间的种类、房价、付款方式、离店日期等。
2.4.2如果客人使用现金作为押金，则应按酒店规定请客人先付一定数额的现金作为订金。
2.4.3如客人使用银行信用卡付款，请客人出示信用卡，交前台收银处取消费预授权。
2.4.4某房间费用由另一房间客人付款时，须注明“某房间费用转入某房间”以及“某房间费用由此客人付”。
2.4.5如客人是挂帐，则查看计算机该客人是否有可签单权，如有，则请客人签名并核对签名式样。
2.4.6免收押金退房自付的情况，一般是由公司担保或个人担保，如由公司担保必须以该公司的传真为准；由
个人担保，则必须有合资格之担保人（酒店授权）的签名方可。
2.4.7客人如需加床，说明加床价格，在登记表上注明，在计算机中输入加床标志，填写加床单送收银处，并
及时通知客房部做好加床准备。
2.4.8若房价为特殊折扣，须在登记卡上注明折扣原因及批准人。
2.5入住：
2.5.1在住宿登记表上注明房号、房价，填写欢迎卡，并告诉客人房卡的作用，包括：
2.5.1.1证明其住客的身份。
2.5.1.2可在餐厅签单入房帐（以信用卡担保入住）。
2.5.1.3简单酒店介绍(包括地址、电话)。
2.5.2如客人的行李较多，叫保安员帮忙把客人的行李送入房间。
2.5.3祝客人居住愉快。
2.5.4马上把客人数据输入计算机，便于客人使用房间电话及其它部门查询。
页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-06
1、目的：
1.1明确接待员对团队的接待程序，以免错漏。
1.2合理安排房间，提高工作效率，尽快疏通人流。
2、服务程序：
2.1准备：
2.1.1在团队抵达前，接待员需将当天预期抵店的预订单覆查一遍，认真审核订单的要求。
2.1.2将分配好的房间安排妥当，并把团队的名称、房号写在门锁磁卡袋和团队确认单上，如有订餐，须在团
队确认单上注明用餐地点，并开具陪同餐券，然后将磁卡放入袋中。
2.1.3一个团队要尽量安排在同一楼层或相对集中的区域。
2.1.4与楼层核对房间准备工作，确保客人到达之前能交付使用，并检查计算机数据是否正确。
2.2登记：
2.2.1团队到达后，应主动向陪同或领队询问该团的团号、人数、房数、用餐安排等，然后以最快的速度找出
此团的数据。
2.2.2根据销售拓展部或预订处派发的团体单，核实VOUCHER。
2.2.3根据团队资料重新核实房间门锁磁卡是否正确、齐全，同时请陪同或领队在团队入住登记表上签名。
2.2.4与陪同或领队确认团队叫醒时间、收取行李时间、用餐时间及出发时间。
2.2.5核实团队资料上的有关服务内容，包括人数、开房数、订餐等是否相符，如有出入，要与陪同或领队协
调，并在取得一致意见后才能予以开房。
2.2.6如团队较早入住，须提前通知客房部，以尽早完成房间清洁工作，如团体到达时房间仍未准备好，则要
向陪同或领队说明情况，取得谅解。
2.2.7向陪同或领队说明房间类型。
2.2.8将门锁磁卡袋及房号提供给陪同或领队，由其分配给客人后向领队收回客人名单（带签证号或护照号
码），同时注明陪同或领队的房号。
2.2.9将餐券交予领队或陪同，并在团队数据上签收，讲明用餐时间及地点。
2.2.10询问是否有其它特别要求。
2.2.11完成上述工作后，在“团队接待员签署”一栏上签名。
2.3入住：
2.3.1在计算机CHECK–IN客人及补充完整数据，正确描述团队情况（房间数、费用标准、结算方式等）。
2.3.2将已入住的团队叫醒时间、早餐、收取行李和出发时间等要求，填写在团队备忘录上，并附计算机打
印的团体名单（注意团体房价的保密），告知房务中心、前台收银处、等相关部门）。
2.3.3写交班知会其它同事。
2.3.4如有尚未办妥的团队事宜，应做好交班记录，由下一班协调解决。
页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-06
1、目的：
1.1在合理的情况下，尽量满足客人的要求，并同时检查服务设施的完善。
2、要求换房的理由：
2.1客人不喜欢房间的朝向。
2.2楼层或房间附近有噪音。
2.3客房楼层的高低。
2.4离朋友房间的距离。
2.5要求不同的床位和床的类型。
2.6要求不同价格的房间。
2.7坏房(房间出现问题)。
2.8客人要续住，但此房已被预留。
3、换房的程序：
3.1如房间价格有别，应该婉转地向客人说明。
3.2要确定迁入的房间是否已清洁，请楼层服务员优先打扫该房间，并且向客人做出礼貌的解释。
3.3未经清洁的房间，决不能让客人更换。
3.4礼貌地请客人预先收拾好行李，以便保安员搬运。
3.5接待员要将迁往的房间钥匙交与保安员，让他们及时带客人换房，换房完毕保安员应把原来房间的钥匙交
还接待处。
3.6通知客房部有关事宜，接待员要将客人的有关资料进行更改，包括租金及退房日期，并在备注上注明由XX
房转入字样。
4、客人不在时的转房程序：
为免除酒店责任，转房时应尽量要求客人在场，但有时客人要求转房，因要马上外出或其它原因不能留在房间内等待，为了满足客人的要求，在非入住高峰期，预留房间待客人返店时才更换；在入住高峰期，必须转房时则应由接待员或保安员在场方可执行此转房程序，并记录下客人的行李数量及转房时间。
4.1要了解客人转换房间的要求；
4.2向客人解释不能马上更换的原因，大多数是房间没有及时清洁或客人仍未退房。
4.3要通知客人预先收拾好行李，以便行李生搬运。
4.4避免告诉客人即将调配的房间号码，因为这样我们可以挑选最先清洁的房间。
4.5通知客人返回时向接待处咨询及领取新的房间钥匙。
4.6通知保安员为客人转换房间，但必须由前台领班协同客房主管或以上人员从原房间取出行李送入新房间，
并要检查旧房间是否有遗留物品。
4.7转房后要通知房务中心查房。
页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-06
1、目的：
1.1确认客人延迟退房时的操作程序，确定有关账项的收取。
2、原则：
2.1正常退房时间为中午12时前。
2.2下午2时至6时，加收50%房费。
2.3下午6时后，加收100%房费。
2.4延迟退房需经经理或上级领导批准。
3、处理程序：
3.1如果客人要求延迟退房，按以下方法处理。
3.1.1不加收费---延迟退房不加收费要经经理批准，入住率在70%或以上时须经理及上级领导批准方可安排
免费延迟退房。
3.1.2半天收费---延迟到下午6:00之前的退房应加收半天的费用，该费用为客人当天房租的50%。
3.1.3全天收费---当客人要求保留房间超过下午6:00，则加收一天的房租，此时，他们所享有的折扣照旧。
3.2如入住率在70%以下，接待员可按情况提供免费延迟退房至下午2时。
3.3将延迟退房的时间输入在该房计算机数据的备注中。
页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-06
1、目的：
1.1明确接待员为在住客人增加同住房客的处理程序；
2、同住是指当某位客人抵店时，要求加入一间已有客人在住的房间，分类为：
2.1原在住客人事先声明并已作预订的。
2.2客人抵店时临时提出要求与某位房客同住。
2.3客人入住后要求加床。
3、服务程序：
3.1原在住客人事先声明并已作预订的。
3.1.1首先与原在住客人落实付款方式，明确房费和杂费如何结算。
3.1.2当第二位客人抵店时，请客人出示证件，与预订资料中登记的客人姓名核对是否相同。
3.1.3如果所有的数据相同，为客人按散客程序进行登记。
3.1.4在计算机和登记表上注明“同住”字样。
3.1.5将有关资料等记在《接待处交班本》上，以便其它同事知悉。
3.2客人抵店时临时提出要求与某位住客同住。
3.2.1与客人确认想加入之原住客的姓名和房间号码。
3.2.2联系住客是否接受该客人的加入。
3.2.3如果住客认可该客人的加入，则执行以上之入住程序操作。
3.2.4如果客人不在房内，向客人解释需获得原住客的同意才可以办理有关手续，请要求加入的客人等候住客
回来。
3.2.5如果要求加入之原住客人不接受，将有关情况反映给当班主管跟进。
3.2.6无论在任何情况下，未经原住客许可，任何人都不能以任何方式或理由加入。
3.3加床的服务程序：
3.3.1向客人说明须收取的费用，并将加入到房租内。
3.3.2如果客人没有意见，请客人签署单据。
3.3.3询问客人具体的加床时间。
3.3.4致电通知客房部在指定时间内把床加到客人房中。
3.3.5在计算机中注明，以便跟进正确输入费用。
页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-06
1、目的：
1.1为酒店的特别客人提供更大的优惠，使客人感觉到酒店的重视。
1.2明确房间升级的有关规定和程序。
2、升级的对象：
2.1酒店的贵宾。
2.2多次入住酒店或经常在酒店消费的熟客。
2.3行政办或总办指定的客人。
2.4由于前台操作失误超订的部分客人。
3、原则：
3.1需按照当天预订情况而定，如果预订情况紧张，则无法满足房间提升。
3.2销售拓展部经理或宾客服务经理可以同意对房间进行适当程度的升级，一般为提升高一级的客房，。
3.3永久房间提升安排，须由总经理审批。
4、服务程序：
4.1由订房人员或接待员向经理提出口头或书面申请，须提供充份的理由。
4.2接待员在预订单或登记表上注明，另开具免费升级单以便核对房租。
4.3在计算机的备注上注明。
页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-06
1、目的：
1.1为客人提供耐心有礼的回答，尽量为客人解决问题，体现酒店的优质服务。
1.2明确接待员的查询服务程序和规定。
2、服务程序：
2.1问候：
2.1.1热情礼貌地向客人问候。
2.1.2在接待客人的同时，如有其它客人来到柜台，接待员要点头示意，请客人稍等，切不可只顾和一位客人
谈话而忽略了其它等候的客人。
2.2回复：
2.2.1当客人查询酒店业务时，应仔细聆听所询问的信息，再给予答复。
2.2.2回答问题时要简洁、明确、得体。
2.2.3在回答客人查询时要根据不同情况进行相应的回答。
2.2.4对熟悉的情况，随问随答；对不清楚的问题，可请客人稍等，设法查询后再予以回答。
2.2.5对不清楚而一时查问不到的问题，应向客人说明，请予谅解，同时把客人的姓名，房号及询问内容记下
来，待查询后再回复客人。
2.2.6对经努力查询后仍无法解答的问题，马上向领导汇报并及时给客人回复，同时表示歉意。
2.2.7如客人的查询并非本部门的工作范围，代客人向相关方面进行咨询，而不能让客人自己去找其它部门。
2.2.8在回答完客人的查询后，应主动询问客人是否还有其它问题。
2.2.9当客人查询酒店住客情况时，为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，非经特别批准，一律不得向外
人提供住店客人的有关资料。
页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-06
1、目的：
1.1明确接待员为客人办理续住手续的规定和服务程序。
1.2明确有关账项的收取。
2、服务程序：
2.1确认：
2.1.1当接到客人的续住要求时，在房态的允许下与客人确认房间号码和登记的数据。
2.1.2与客人确认新的退房日期。
2.1.3请客人稍等，马上在计算机中查询当日至客人要求退房日期的预订情况。
2.2办理：
2.2.1如果预订情况允许，回复客人并更改计算机数据。
2.2.2如果房间已经预订满，须向客人说明原因，并查看是否有其它的方法尽量满足客人的要求。
2.2.2.1是否有其它类型的房间可以提供，建议客人转房。
2.2.2.2查看订房单，是否可以为部分预订的客人作更改，例如为一些熟客进行升级。
2.2.2.3询问客房部是否有维修房间，请他们尽量协助放房。
2.2.2.4请示经理是否仍有保留房可用。
页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-06
1、目的：
1.1明确对预订未到房间的处理程序，确定房租的收取。
1.2监控每天之预订未到情况，更好的控制房间的出租。
2、原则：
2.1当散客之担保订房及团体订房是空订时，根据酒店的信贷制度，应对其进行一晚房租的收费。
2.2如果是旺季，房间出租率高的情况下，要尽量收取保证订房。
3、处理程序：
3.1检查：
3.1.1检查报表中的预订未到房间，与计算机中的数据检验，检查是否有类似姓名之客人入住，再通过其它相
关数据确认是否为重复预订。
3.2处理：
3.2.1将未到的房间的预订取消，放回出租。
3.2.2为了证明酒店当天晚上是留了房间给他们，故应在账单上注明所预留之房号。
3.2.3记录好相关数据，以便翌日相关部门可及时作出跟进工作。
页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-06
1、目的：
1.1为有要求的客人提供入住后的保密工作；
1.2明确接待员的操作规程，以免遗漏；
2、部分客人由于某些特殊原因，当他们入住时，会要求酒店将他们的入住资料保密，不能给任何来访者或其
它人知道，这种情况称为“保密入住”，通常的保密要求：
2.1只是对个别的指定人员来访或来电保密；
2.2对所有的来电或来人保密；
3、倘若有以上要求提出时，酒店应满足客人的要求，并有责任严格为客人保密，切忌将有关客人的资料泄露
出去；
4、服务程序：
4.1确认客人的姓名和房号，与客人确认登记的有关资料；
4.2明确客人有关保密方面的要求；
4.3明确客人要求保密的时间和期限，是否自动失效；
4.4将客人保密的要求及相关数据通知总机房，并在客人计算机数据上注明：
电话转向：在客人姓名后加**，如陈大文先生**
保密INCOGNITO：在客人姓名后加@@，如陈大文先生@@
4.5在《接待处交班本》上记录下所有详细的数据，以便于其它人知悉；
4.6当为客人解除保密时，应立即通知各有关部门。
标题Title：宾客服务部---入住中遇到的问题和处理程序总经理（审批）Approved by 部门Department：宾客服务部编号REF：WY-客服/P&P
页数/页码Page：-1-1制定日期Effective：2010-06
1、目的：
1.1尽量避免在入住中所经常发生的问题，为客人提供优质的入住服务。
2、容易发生的问题：
2.1因为繁忙使客人等候，引起投诉。
2.2房间暂时没有清洁好，客人不能入住。
2.3酒店提供的房间与客人的要求不符。
2.4未能及时输入计算机。
2.5没有很好的销售房间。
3、处理程序：
3.1因为繁忙使客人等候，引起投诉。
3.1.1保持镇静，避免慌乱。
3.1.2应该在客人抵店前熟悉订房资料，做好各项准备工作。
3.1.3合理安排人手。
3.1.4保持正确、整洁的纪录。
3.2房间暂时没有清洁好，客人不能入住。
3.2.1向客人真诚致歉，要求客房部加快清洁。
3.2.2为客人提供行李寄存服务。
3.2.3请客人到大堂吧稍候，为客人提供免费饮料。
3.3酒店提供的房间与客人的要求不符。
3.3.1与客人重复确认所要求的房间类型和房价。
3.3.2如果发生不符合，为客人房间升级。
3.4未能及时输入计算机。
3.4.1如没有充足时间允许输入客人资料，至少先将客人CHECK–IN，以便客人可以马上使用房间电话或在
酒店其它区域消费，及方便其它部门查询。
3.4.2如果比较紧急的要马上致电口头通知相关部门。
3.5没有很好的销售房间。
3.5.1抓住时机，向客人推介酒店的各项服务与设施。
3.5.2深入了解客人的需求，向客人重点推介特色与特点。
3.5.3认真、及时地落实客人的每一项要求。
【篇一】 一、稳定员工队伍，减少员工的流动性 好员工不是管出来的,是带出来的.前厅管理层要认清自己的身份,摆正自己的位置,工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹,经常和他们谈心聊天,多倾听他们的声音,了解他们心中的想法,及时掌控员工的状态,员工有问题和困难时及时帮他们解决,以防员工出现问题时处于被动. 二、加强业务培训，提高员工素质. 前厅作为饭店的门面，每个员工都要直接面对形形色色的客人，员工的工作态度和服务质量，反映一个饭店的服务水准和管理水平以及档次，困此对员工培训是工作重点，培训内容主要包括三个大的方面: 1、前厅员工的服务知识和基本的业务技能. 2、前厅员工的从业能力和超前的服务意识. 3、前厅员工的从业理念. 三、给员工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。 前厅用品工具定位定人,责任到人.住宿的员工督促节约用水、电，控制好办公用品,用好每一张纸，每一支笔，通过这些控制，为本店创收做出前厅应有的贡献。 四、注意各部门之间的协调工作 饭店是一支团队，部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨有着紧密的关系，如出现问题，我们都应主动和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的目的都是为了本店。 五、前厅硬件设施的检修 时时刻刻检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。 六、加强营销和宣传 很高兴总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫大的支持和客源，在本年度我想充分利用本店的力量和资源，加强一下促销和宣传，比如：利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机短信促销活动。 【篇二】 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果
酒店前厅部工作计划 一、收入计划 二、培训计划 根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下： 1月份 1、新年及春节酒店系列活动的推广培训 2、《员工手册》培训 3、专业技能培训 2月份 1、岗位技能比武 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位职责及制度培训 4、《酒店知识》培训 3月份 1、服务规范及标准语言培训 2、岗位英语培训 3、专业技能培训 4月份 1、五一酒店系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、《酒店知识》培训
5月份 1、《员工手册》培训 2、岗位英语培训 6月份 1、仪客仪有及礼貌礼仪培训 2、服务规范及标准语言培训 3、岗位英语培训 7月份 1、岗位职责及制度培训 2、专业技能培训 8月份 1、《酒店知识》培训 2、岗位英语培训 9月份 1、国庆系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、服务规范及标准语言培训10月份 1、专业技能培训 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位英语培训 11月份
1、各岗位技能比武 2、岗位职责及制度培训 3、岗位英语培训 12月份 1.新年圣诞系列活动的推广培训 2.《酒店知识》培训 三、人事计划 1、根据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求的人员进行合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作计划。 2、继续进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容，掌握更多的工作技能。 3、采用不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。 4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期举行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面发展。 5、举行多种多样的部门联谊活动，增强部门向心力、凝聚力。 四、内部管理计划 1、加强内部管理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。 2、加强各部门员工的安全防范意识，提高警惕，发现可疑问题及时汇报。 3、继续加强各部门员工的节能意识，严格控制易耗品的使用，各项控制工作落实到具体责任人。
前厅经理月度工作计划表 XXX年是酒店进一步提升经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定XXX 年度工作要点如下： 第一季度(1-3月)： 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面实行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提升员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工实行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提升员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。 7、提升前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。 第二季度(4-6月)
1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。增强员工之间 的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意 义的部门活动，来提升团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神 准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄 金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是增强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合” 的思想能真正贯彻到底 4、计划在6月中旬对全体部门员工实行一次“饭店对客人的服务 与责任”的相关内容培训，因为前厅部员工处在第一线，都是正面同 客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解 会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法， 素质稍好的客人可能仅仅骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会 出现动手打人的现象，面对这个现象，很多的员工都是很难把握，根 据这个个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工实行“饭店 对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的 责任。进一步强化销售员工培训、提升员工素质、业务水平。 5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费 心理，提升前台销售技巧水平。 第三季度(7-9月) 1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期， 所以，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的 宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，本职计划在月初对 全体员工实行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在
酒店前台收银工作流程
酒店前台收银工作流程 酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢？今天就和大家壹起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍，希望对酒店类的朋友有所帮助。 壹、入住流程： 1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。 2．收取客人押金或涮卡。 3．开具押金收据单，红色壹联交客人保管。 4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。 5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。 6．按正常程序拿授权或查止付名单。 7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。 8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。 9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，俩房须分别注明"入××房"及"付××房"。 10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交和经理。卡纸不须上交保管，绿联和白联同卡纸保管于抽屉内。 二、退房流程： 1．向客人索回红色壹联的按金单，且根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。 3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。 4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部当下正查房。要壹声不吭让客人误会你的等侯是乎视和耽误他。 5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。 6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交和客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第壹行起有笔划上壹条线直到空栏的最后壹行，表示已无消费项目。 7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。 9．结算后的帐单红色壹联交予客人，白单和绿单钉在壹起放置壹旁以备估做表。 10．做退房客单结数表及数表： （1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。（金额、付款方式。） （2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第壹项消费起至它的最后壹项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，之上俩种报表的结算所反映的情况必须是壹致的。 11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。 12．封收入的具体做法是： a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这俩联对照保险柜中的白色壹联及现金数，将客人原所押按金如数取出； b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。 13．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。14．中班时如有客人退房，收银员的工作程序和早班壹样，接着早班的报表做中班退房的结数表和入数表，将中班收入封存于壹信封中，且签上经手人姓名后粘死。
下面提供的文章可用于工作中写作参考，提高效率，如果文档有不合适的地方可留言以便进行改进。 关于底图：如果不需要图片或是要更换图片，只需要双击页眉便可删除或替换图片。 目录 1.酒店前厅部月工作总结及工作计划 2.20xx年学校党支部工作计划怎么写格式
酒店前厅部月工作总结及工作计划 在四月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。 卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在xx重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照xx计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。 纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来xx的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠xx不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。 服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了xx的不足，如：收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在xx中
计划编号：YT-FS-7296-20 酒店前台经理工作计划精 选(完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
酒店前台经理工作计划精选(完整 版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出 在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 酒店前台经理工作计划 我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录; ⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和
月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉
年酒店前厅部工作总结及年工作计划
2011年酒店前厅部工作回顾暨2012年工作计划 2011年即将结束，在这一年里，我们酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。酒店部分硬件设备的更新、服务工程的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。今年来前厅部在人员以及编制有所变动的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对两个个分部制定了详细的培训计划：针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；为今年的团队接待打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，
每次退房客人的卡套我们都统一回收：过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部出台了新的政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提
酒店业收银岗位操作流程
酒店业收银岗位操作流程 为规范集团酒店业收银员岗位操作流程，提高收银人员工作效率，从而更大程度地满足酒店业日常运营需要，树立集团酒店业品牌形象，制订本操作流程。 第壹部分前台收银操作规范 壹、班前准备： A、收银员上班必须提前15分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范； B、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修; C、检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充。 二、接班： A、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。 B、将《电脑交班报表》和现金交班本上交班款项核对，查见是否壹致，清点现金是否和《电脑交班报表》相符。 C、检查现金结构是否合理，零钱是否充足。 D、清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量和记事交班本上记载是否壹致。 E、将客房帐夹单据和电脑数据进行核对，查见是否壹致，是否存于漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。有问题应向上班询
问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报。查见使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。 F、检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。 三、为客人办理入住手续： A、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人是否需签客单及签客单的大致金额来收取客人的住店押金，但壹定要保证余额充足，壹般住店押金金额不少于壹天房租+300元。于收取押金时，要实行唱收唱付制(即于收到押金时要对客人说“收了您**元的押金”，将收据递给客人时要说“这是您**元的押金条，请收好”)，收据条上大小写要壹致，且将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“**月**日**时”。 B、如客人使用信用卡付款，国内卡则要尽量使用于线交易（即用POS刷卡），而不使用手工刷卡;国外卡目前只能用手工刷卡。国内/外卡刷卡时要求客人出示身份证/护照，且于购货单上填上身份证/护照号码。且将身份证/护照和执卡人相核对且检查其证件的真伪，将客人姓名和信用卡上的姓名拼音核对，且要求客人于购货单上签名处签名（注：外卡客人入住时壹般不会于购货单上签名处签名，只会于购货单封面的反面签名）。签名笔迹和信用卡反面笔迹核对，且要查见住宿登记表上客人签名处是否签
酒店前厅经理工作计划五篇 计划一：20xx酒店前厅经理工作计划 20xx年至20xx年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 计划二：酒店前厅经理工作计划 新年新气象，身为酒店部门经理，也为今年的工作安排设计了相应的经理工作计划： 一、加强学习讲奉献 工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的年度主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。 二、严格纪律树形象 纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好20xx年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。 三、创新管理求实效 1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。
酒店前台主管工作计划范文 一直在北京xxxx有限公司做前厅总司理一职。我以为酒店的前厅主管的作业首要分为以下几点： （1）帮忙司理做好前厅的全体运营作业，并对人员进行合理的组织，组织好店职工的住宿问题; （2）每天能准时做3次例会，并在例会中提出一天作业的缺乏，并及时采纳相应的应对办法，一起要对当天的作业进行总结，做好记载; （3）拟定店内作业表。让前厅职工依照当天的作业表进行作业，并把重要作业标示在作业表内。拟定店内作业表是为了能更好的熟知当天的作业任务，这样也能表现作业的透明度和作业进度; （4）把握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行计算，拟定相应的营销方案，一起依据周周之间、月月之间的营业额进行比照，找出其间的缺乏，做出总结和相应的应对办法; （5）做好本部门的消防安全的“三一”作业，做到每天一查看，每周一训练，每月一演习，并做好相应的记载; （6）督导迎送效劳。贯彻履行效劳程序，满意客人的合理要求; （7）参与前厅的接待作业，并把在作业中发现的问题
进行记载，一起做出相应的改善方案; （8）拟定训练方案。正确的对职工进行一系列的训练，对作业中发现的问题进一步的加强，防止今后作业中呈现。帮忙职工建立正确的价值观和酒店品德; （9）与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记载。把握当天备用金的领用，合理组织零钱，确保收银员的正常结账; （10）对客人投诉的处理。客投首要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店首要以当面投诉较多。不管哪种投诉，都要站在客人的态度，首要要在感情上取得好感和信赖，关于客人提出的要求，假如能当面处理的就当即处理。假如处理不了，要榜首时刻告诉上级领导，并与领导做出相应的处理方案，在榜首时刻给客人处理。假如呈现指定人员投诉的话，首要要和当事人进行了解状况，假如在自己的权限能处理的问题，就自己处理，假如超出了自己的作业能力，就应当即请示上级领导，照实汇报状况，与领导协商处理方案，并提出自己的主意，在榜首时刻内给客人处理，并奉告客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行抱歉，不要让客人带走不满意的心情走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状况处理。
前台接待收银每日工作程序 早班： 1、8：30准时到达办公室参加班组会议，检查仪表仪容，熟悉酒店最新情况， 了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。 2、检查是否有足够零钱找赎，确认所有文具用品和所需表格是否齐全。 3、了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。 4、了解当日宴会、会议、团队、以及订房情况，以便客人问讯。 5、及时处理差异房报告，确保房间状况准确。 6、了解当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房， 并分类放好。 7、与客房部联系，确认已排好之VIP房间及团队房都已处于正常接待状态。 8、及时输入预订信息。 9、办理零星客人入住手续，受理散客订房。 10、按岗位职责要求开展工作。 11、打扫接待处区域卫生。 12、未尽事宜，书面交班处理。 13、打印扎帐、接班之各类报表。 14、完成公安系统传输工作。 15、接班后参加班组会议，会议结束后方可换装下班。 晚班： 1、20：30准时到达办公室参加班组会议，检查仪表仪容，熟悉酒店最新情况， 了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。 2、受理零星客人，团队客人入住手续。 3、完成公安系统传输工作。 4、与客房部核对前台电脑内的房态差异。 5、受理零星客人订房，22：00后不接受预订。 6、根据预定情况与客人确定预定到达时间，及时处理预定取消工作。 7、根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要 求发布各类信息。 8、打扫接待处区域卫生。 9、未尽事宜，书面交班处理。 10、检查客人办理完登记手续的登记单、信用卡、押金收据等，并按相应之文 件夹存档。
酒店前厅部工作计划 计划一：酒店前厅部工作计划一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。三、加强各类报表及报关数据的管理今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的进攻，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。四、响应酒店领导提倡节能降耗的口号节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。五、保持与员工沟通交流的
酒店前厅部一周工作总结 篇一：酒店前 厅部一周工作总结 篇一：前厅部第一周工作总结 XX年2月前厅部第一周工作总结 一: 经营数据统计: 客源统计: 房型统计: 房价统计: 收入统计: 二:上周主要工作: (1) 结合办公室对春节走访用酒的数量进行统计,入库. (2) 结合销售和客房对长租房进行调房. (3) 节后陆续对整个大厅/行李房/商务中心的卫生进行彻底清理. (4) 元月份餐卡和考勤的上交. (5) 在做好日常工作的同时,做好vip客人及vip会议的正常接待. (6) 对酒店装修期间实际可以出租的房间进行了统计,上交销售部和房务部. (7) 制定元宵节和情人节客房促销方案. (8) 对近期寄存前台的物品进行了电话跟进.三:投诉 本周共4起投诉:1起是络问题造成的客人投诉;另外3其均是投诉房间空调和水温不足的问题.第一时间在给客人解释致歉的同时,联系值班经理加送被子,加开空调,退房时,
赠送小礼品,客人均满意离开. 四:不足之处 (1) 年后,员工工作积极性比较懒散和被动,服务意识不足. (2) 前台员工缺少售房技巧,导致近期散客订房的数量下降. (3) 前台主管及领班人员缺少责任心，质检力度不够。五:下周工作计划 (1) 做好元宵节及情人节客房方案的实施工作. (2) 按计划陆续对前厅人员进行节后培训,主要目的是收心及服务意识的培训. (3) 对近期上岗的员工进行有计划的详细的细致的培训. (4) 召开部门管理人员碰头会,针对XX年酒店的整体规划合理制定本部门XX年目标任务.篇二：前厅部每周工作总结XX-4-16 前厅部每周工作总结及下周工作计划（XX-4-16） XX-4-9——XX-4-16 一、营业分析二、能源消耗 前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控，上周用电量较前周已大幅下降，原因未明。从昨日气温来看，空调已开启，下去需要严格控制空调温度及开启时间，控制能耗。 三、上周工作总结 1、参加公安局出入境召开的境外人员证件登记的会议，会议在红林大酒店召开，会上天妃酒店获得点名表扬，工作
2020年前厅经理个人工作计划 一个好的工作计划能使工作起到事半功倍的效果,实际工作中,要制定一份科学合理的计划实则不易。下面是有2020年前厅经理个人工作计划，欢迎参阅。 2020年前厅经理个人工作计划范文1 2020年至2020年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如
最新酒店前台收银工作流程培训资料 酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢？今天就与大家一起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍，希望对酒店类的朋友有所帮助。 一．入住流程： 1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。 2．收取客人押金或涮卡。 3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。 4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。 5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。 6．按正常程序拿授权或查止付名单。 7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。 8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。 9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。 10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。 二．退房流程： 1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。 2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。 3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。
4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。 5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。 6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。 7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。 8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。 9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。 10．做退房客单结数表及数表： （1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。（金额、付款方式。） （2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。 11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。 12．封收入的具体做法是： a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出； b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。 13．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。 14．中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。
酒店前台经理工作计划2020 酒店前台经理工作计划2020【篇一】 1、做好内部人员管，在管.上做到制度严明，分工明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。 3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。 4、在物品管.上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 6、严格管.制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。 7、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。 8、加强部门之间协调关系。 9、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。 【篇二】
一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。 二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。 三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时
前台收银工作流程（定）1 前台收银工作流程 酒店的工作是日夜连续不停的，必须二十四小时有员工当值，前台每天分三班，每班八个半小时（其中包括半小时进餐），可根据每天客流量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，收银各班次的工作流程如下：早班： 1、提前半小时到岗，清点上一班转交的备用金和发票与夜班进行口 头和书面交接，认真阅读交接班记录本，了解上一班待完成事项，签字认可跟办。跟办结果记录到交接班记录本中，跟办人签名。 2、了解昨晚发生的事情，处理的结果及哪些工作需要早班交待、要 求早班帮助解决和特别要说明的事情。 3、检查本日预离表、查看余额。 4、退房时看清备注有无特殊提醒。 5、退余款时，核对客人信息。 6、中午13:00 点至14:00 点打预离电话，提醒客人退房时间，无人 接听，通知客房部协助查房。 中班： 1、提前半小时到岗，清点上一班转交的备用金和发票与早班进行口
头和书面交接，认真阅读交接班记录本，了解上一班待完成事项，签字认可跟办。跟办结果记录到交接班记录本中，跟办人签名。 2、了解早班发生的事情，及处理结果。 3、了解预离情况。 4、准备好押金单，配合接待，做好中班大量开房的准备工作。 5、认真记录本班发生的重大事件。 6、认真开每张押金单，做到姓名、金额、日期统一、无涂改。 夜班： 1、与提前半小时到岗，清点上一班转交的备用金和发票与中班进行 口头和书面交接，认真阅读交接班记录本，了解上一班待完成事项，签字认可跟办。跟办结果记录到交接班记录本中，跟办人签名。 2、了解预离情况。 3、认真交接清点、发票及备用金。 4、餐厅下班后，通知客房、接待处、方可夜审。 5、夜审前检查按市场现住客人表，有无异常。 6、夜审结束后，通知客房及接待。 7、杂项单、及住宿单红联归放时，请认真核查房号、以免丢单。 8、夜班是在领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要 保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理、保安部及客房的联系已便
Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.酒店前厅部工作计划正式 版
酒店前厅部工作计划正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、 具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的 重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5
日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为