毕业论文
（—届）
题目浅谈铁路列车服务之个性化服务
系（部）铁道交通运输
专业班级铁运
姓名
指导老师
TOC \o "1-5" \h \z 毕业设计（论文）封面 1
\o "Current Document" 湖南高速铁路职业技术学院运输系 3 \o "Current Document" 毕业论文开题报告 3
\o "Current Document" 中文摘要7
浅谈铁路列车服务之个性化服务7
\o "Current Document" 铁路旅客个性化服务概述8
1何为个性化服务8
2个性化服务的重要性 8
3铁路个性化服务对提高铁路客运质量的意义8
4我国铁路旅客服务的现状8
如何实现个性化服务 9
1铁路旅客运输服务质量标准 12
安全秩序 1
文明服务 1
仪容仪表11
服务语言11
服务礼貌9
2如何转变铁路员工老的服务观念12
3个性化服务的产生背景及优劣分析12
旅客群体心理与服务 15
1旅客群体的特点18
2对群体旅客心理的服务 15
3不同车厢旅客的服务16
四不同层次旅客的心里状态及服务要求 16 五个性化服务技术比武方式及奖励措施 17
1考核的基本内容17
1车厢服务合格率17
车辆整洁合格率 18
3综合成绩评比内容18
奖励措施 22
\o "Current Document" 参考文献23
致谢24
湖南高速铁路职业技术学院运输系
毕业论文开题报告
论文题目
浅谈铁路列车服务之个性化服务
学生姓名
专业班级
联系电话
电子信箱/QQ
指导教师
教研室
联系电话
电子信箱/QQ
在211年暑运实习时，接触到了铁路行业，看到了很多旅客服务方面的不足，结合铁路所面对的现实，铁路已慢慢失去了“铁老大’的那种优越感了，来自各方面的压力，迫使铁路行业必须重视以后的发展，必须重视旅客服务的重要性。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流。
整个客运工作很被动。尤其是公路，航空与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了皮软”状态。针对现状，开展“铁路列车旅客服务”工作的讨论，以此来写一遍小论文，对此进行阐述我觉得十分有必要。
选题背景、意义
选题背景、
意义
大家都知道现行我国铁路行业发展迅速，高速铁路更是成了铁路行业中一颗璀璨的明珠，它集众多优点于一身，但其车辆，所运营通过的车站以及总了运客量，还不及普通铁路的火车，而其票价又于航空相当，而在春运，暑运等节假日时，其运能显得供不应求，在这种情况下，形势要求我们必须重视普通铁路的发展重视大部队一一普通民众的出行问题，为了能更好的服务旅客，为了能更进一步的发展我国普通铁路，我觉得提高列车服务质量非常重要，由于本人专业所致，本篇论文着重阐述普通铁路列车服务工作，对现行列车服务上存在的一些质量问题浅谈我的见解，在此也一些我对个性化服务的看法。
研究内容和方法
研究内容，铁路列车旅客服务之个性化服务
研究方法，案例研究法和调查法，文献法
计戈U 进度
（根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排）
3月整理思绪，构思论文的基本框架
4月搜集资料，从网络搜集会用到的资料
5月着手写作，按照论文形式进行写作
6月校对格式，依照学校要求的论文格式，对论文进行修改整理
指导老师意见
（对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测）指导教师签名
年月日
教研室意见
室主任签名
年月日
说明此表一式两份，指导教师和学生各留存一份
中文摘要
本论文主要围绕铁路旅客运输的服务，特别是个性化服务来展开论述的，首先了解的是个性化服务的概述，个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足旅客个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务通常体现出列车员的主动性，表现为发自内心的与旅客进行情感交流，设身处地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急”是提供优质服务的基本点。个性化服务是哲学领域旅客满意的具体体现，体现了铁路以人为本的经营理念，是目前铁路提高核心竞争力的重要途径。实现个性化服务首先需要铁路旅客运输服务做到规范化，认真执行铁路旅客运输服务质量标准，只有先规范了才能更好的做到个性化，由于某些老职工工作年限久，在工作中缺乏热情，服务不规范不标准等，就这些状况还需先转变铁路员工的老的服务观念，然后普及个性化服务，最后将个性化服务落实下去，
贯彻到底。
21世纪社会发展是以人为本，个性化服务是21世纪铁路服务竞争的主题，也是铁路发