客户关系管理第01讲
客户关系管理的基本精神
客户关系管理（Customer Relationship Management）继Internet后，再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天，”客户关系”作为企业生存面临的最基本的管理问题，已经成为最重要的挑战。我们经常在各种演讲场合被问到一个问题就是："什么才是最好的客户关系管理？花费大笔钞票建置精密的资料仓储与数据挖掘工具（Data Warehouse & Data Mining），有全自动化的计算机电话整合（CTI）服务中心，就算是好的客户关系管理？"
笔者常常用传统杂货店的例子来说明什么是好的客户关系管理。举例来说，一位男士，在下班回家路上，走进家门口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又走回这家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看，这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做？如果是好的”客户关系管理”，这个老板通常会走向那位先生然后告诉他，”张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家洋洋的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记帐消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴”。
这才是真正的客户关系管理。过去企业盲目花费大笔金钱，投入复杂的计算机系统或研究数据挖掘技术，所创造的只是另一个冰冷的客户应对机器，殊不知”用心”才是最重要的客户关系管理。在此，一般要提醒所有要建置CRM系统的企业，"“客户关系管理”就是要”用心”和”科技”结合起来，做到如同您家门口杂货店的客户关系经营"。
那么，什么是真正的CRM系统呢？为什么杂货店的老板的建议会被采纳？一般通过长期以来总结的经验，认为在e时代企业只有做到（C C P R），才能更好的维系客户关系。
1.让客户更方便（Convenient）
要让客户更便于取得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要都可以去取。在e世代，勿容置疑，必须做到实体整合虚拟（Click & Mortar），让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触取得产品讯息或服务。
2.对客户更亲切（Care）
由于过份重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触，都成了冰冷的”自动贩卖机”，（例如仍有部份客户不习惯用自动总机系统或电话留言），尤其当企业与客户间的关系纯粹只有”给钱、交货”时，客户对企业的选择也只有”价格”，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。
3.个人化（Personalized）
企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张先生的家庭状况、消费习惯及信用度等，以及下次需补货时间，才能提出最适合的建议。
4.立即反应（Real-time）
企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即响应，就如同杂货店的例子，当张先生去而复返，而且再拿起同一商品，这说明张先生对酱油真的有兴趣，但有可能正在比较二家店的价格，这时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。
e世代的客户关系管理，就要把前面所介绍杂货店的经营模式－C.C.P.R.（方便、关怀、个人化、立即响应），建立在您的企业中，透过网络与科技让数千里以外的客户都能感受到您的企业象是客户家门口的杂货店，即方便、又可以以关怀、个人化的特点与客户沟通，同时能立即响应客户的需求。由此，企业的商机将迅速增加，企业的规模也会逐步壮大起来。
客户关系管理第02讲
e世代客户关系管理的成功要素
在很多大企业内部的讲座或MBA课程的讲座中，我们常被问一个问题，CRM（客户关系管理）的实施，应该用哪一种数据挖掘的工具？或是应该用哪个厂商的软件？由此可见，提问题的人可能又把CRM给”物化”了，一般认为CRM应该是”用心”来经营的”技术与人性”的综合体，而不是引进哪一个公司的软硬件，就可以交差了事。
目前，很多CRM系统实际上只包括了其中的一个部分，并不是完整的CRM系统。一般认为真正的CRM系统应该是完整的、统一的，就”技术应用层面”而言，CRM有四种不同的观察角度：
1.处理客户相关的流程自动化(Process Automotion)
它包括了行销自动化、销售自动化与服务自动化，一般是透过良好服务界面的软件，使得企业内相关人员，在接触客户的瞬间能够有充份的客户资料与客户互动，以快速、准确地完成销售或服务工作。
2.计算机电话整合(CTI)的客服中心(Call Center)
它是利用整合的技术，将电话与计算机系统结合，使得客户能在计算机语音中自动查询，当需要专人服务时，它又能立即找到适当的客服人员以提供线上电话服务或通过其他途径给予顾客适当的服务。
3.网上互动(Web Collaboration)
这是在进入e世代后客户关系新增的一环，企业不能只是将产品型号及简单的相关资料贴在网页上，仅仅把网站当成是一种布告栏，而是要能在网站上与客户互动，并提供各种讯息或服务，乃至进行在线交易，必要时，甚至能有真人在网站与客户对谈，实时的接受客户咨询，以解决客户的问题。
4.资料分析(Data Analysis)
这是透过统计分析或数据挖掘(Data Mining)方法，将客户资料做不同角度的分析，以从中发现客户的行为特性或偏好、倾向，并进而创造销售机会或避免风险发生。
但是，就”人性层面”而言，则远远比以上技术面复杂。笔者曾经在一次座谈会中，被一位新加坡著名银行的高级执行主管问到：”我们，您上面所提到四方面的东西，我们都有，而且选择的都是世界一流的厂商所提供的产品，并经过良好的训练，但是为什么客户仍感觉不到您所说的C.C.P.R.（方便－convenient，关怀-Care，个人化－Personalize，立即响应－Real-time），而且依旧是抱怨连连，客户也不断流失。”经过笔者进一步询问才知道，该银行将以上四种CRM工具分别交由四个部门推展，这样导致的结果是：
1、电话中心与网络银行服务无法连贯；
2、客户在网络上遇到问题，只能通过E-mail方式进行询问；
3、这些问题在电话中心是”完全不知所云”的；
4、资料分析部门所做的结果，充其量只能拿来做电话行销的名册，对于每次客户接触（来电或上网）则完全派不上用场，更别说是要”立即提供交叉销售”。
一般通过帮助亚洲二十多个行业企业导入CRM系统总结的丰富经验，在此提醒所有有CRM需求的企业，凡成功的企业CRM 一定是”以人为本，以客户为中心”而不是以技术为中心的去分工。它着重在以下几点：
1.企业内部”一对一客户观念”的确认：企业内部每一个员工必须了解到客户是”企业永恒的宝藏”，而不是”本部门的一次交易”。所以，每一次与客户接触都是学习了解客户(Learn Customer)的过程，也是客户体验(Experience)企业的机会，所以真正的关心客户，为每位客户设计相符的、个性化的建议，才能让客户体会到企业的价值。
2.企业内部与客户相关部门的统合(Streamline)，它包括了：
a.不同客户与部门之间作业的连贯，例如网络客户有问题，电话中心也要能立即提供服务。
b.来源于各种管道信息的共享：不同部门接触客户后的经验要能立即给其它部门分享，才不致产生客户由电话中询问A方案，但客户上网时企业却建议B方案，这些与客户互动经验，均应该储存在流动性的客户联系水库(Customer Contact Repository)。
c.共同遵守的互动规则(Contact Rule)：企业必须制定很多清楚的客户互动规则，例如什么样的客户在何种状况下可给予特殊折扣，不论客户由何种途径与企业进行沟通，各部门都能提供一致的对策。
总结来说”CRM是一个科技与人性的综合体”，在处理客户相关的事情时，必须先”以人为本，以客户为中心”，站在他的立场考虑他的需要；同时企业内部所有人员也必须先确立”一对一客户观念”，并需要认同”客户是企业永久的资产，企业因满足
客户需求而生存”，再由科技的协助达成人性化的客户目标，如此客户自然长久，企业获利自然成长。
客户关系管理第03讲
将心换心
我们经常出差在外，每一次都会特别感受到国内、国外不同饭店对客户的”用心”程度，也常常对他们的硬件投资感到可惜！
为什么呢？举个最简单的例子。大部份的饭店，每次进住时，均”不厌其烦”的要求客户填写姓名、地址等基本资料，有时甚至看似科学的进行客户意见调查，但是我们一眼就可以看出，这又是一个利用传统行销概念的民意调查，而不是针对客户个人所设计的”客户关系管理”行销方法。有些饭店投入大量资金，例如在客户打开房内电视时，会出现”欢迎XXX光临本饭店”，这种东西看似很热情周到的服务，却只会让客户觉得”我被监视”。难道这样就可以称为一对一的客户关系管理吗？一般可以很肯定的告诉您“这绝对不是真正的客户关系管理”。
我们给”客户关系管理”做了动态的定义：”站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大”，这也是”客户关系管理”在操作时的做法。具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M、R。
I （Interactive）指的是在互动过程中了解客户
D （Differentiate）则是透过不同的标准将客户分为不同类型
M （Mapping Strategy）则是依照不同客户类型，分别定出对策或建议
R （Response）则是立即响应给客户。
以上四点看起来容易，但是一般在以往与客户接触过程中，发现很多公司不能真正做到IDMR。以饭店为例，饭店对这些软硬件的设施都不遗余力的投入大笔资金，但是却很少”站在客户立场”，而纯粹站在”我开店，等客户上门”的心态，更不可能去”引导客户需求”，以致这些投资的效果大打折扣。
一般在为某饭店建置CRM系统过程中，得知该饭店在销售淡季推出一项打折扣活动，凡是符合一定条件的客户均可享受到六折优惠。这是一种在饭店也经常见到的做法，表面上可以促进销售，但是实际经过分析，这种折扣的销售只对个人游客有较大的吸引力，对商务旅行人士并无任何吸引力。而饭店销售淡季的客人绝大多数都为商务旅行人士，所以这种活动并不能给饭店带来多大的业绩。
因此，一般当时建议该饭店在指定销售计划之前，应该透过柜台、电话或客户在饭店内各种消费，不断累积客户的喜好，以掌握他的个人特性。透过这些服务的互动，很快就可以知道他是商务旅游还是休闲旅游，他对于饮食的偏好是中、西式，或是他对于运动健身设施的使用要求。只有基于此类信息制订出的销售计划才是真正可行的。
试想一下，如果您是一位常到某一地点从事商旅的客人，当地的一家饭店如果想持续吸引您这一位商旅，以下那一种方法较有效。第一种很多饭店常采用的是说：”XX
先生，依照我们的记录，您是VIP，所以您的住房，我们都提供六折优惠”。另一种是说：”XX先生，我们知道您常常须出差往来于北京－香港，我们更关心您差旅时是否持续保持良好的健身习惯，所以我们免费提供您使用健身设施”。
一般商旅，只要房租在一定限额以内，公司都会支付这些费用，所以房租打折，对商旅”个人”而言是没有吸引力的，但”健身”则是攸关”个人”的重要事情，而且一般公费是不支付的，所以企业提供的好处必须是”客户个人”可以感受到的才会有效。您会选择哪种方案呢？
如果下次您打算花费更巨额的硬件投资时，一般建议您不妨先考虑一下，现在的设备、设施是不是已发挥了最大效果？您是否已”站在客户立场，导引客户需求，让客户满意度最大”？
客户关系管理第04讲：
e世代的客户关系管理问题
我们在各种演讲场合，常常被企业界高级主管问到同一个问题：”为什么我花了这么多钱，但是我的电子商务还是没有起色？”如果您也有此疑问，一般在此建议您首先反问
自己三个最基本的商业问题：
（一）您知道您网络上的客户是谁吗？
您不只要知道他的姓名，也需要知道他喜欢什么？买过什么？可能还需要什么？什么时间他最有空闲或心情，经由何种通讯方式跟您谈？他的家人有几个？他们又需要什么？
成功的客户关系应该就像是巷口的杂货店老板，是一个亲切的邻居或好朋友，随时提供给客户最适当的建议。如果你无法准确的回答以上问题，一般建议应该多关注您的客户，了解他们真正的需求。
可是不幸的是，从事网络商务的人，只花精神在网站设计上，使它如何更炫，最后终究是热闹有余（很多访问者），但却没有真正的交易。
（二）与客户间的沟通或销售，您说对了重点吗？
您在回答完客户的询问后，您能否把握机会立即建议他一些适合的产品？您能否很准确的告诉他为什么应该买您建议的产品，可以解决哪些他特有的问题，或产生什么效益？
在一次由一般召开的论坛中，我们建议某知名网上书店的老总，“为什么你不能在得知某个客户在前二天买了”倚天屠龙”后，主动打电话或e-mail告诉他，”笑傲江湖”今天开始促销了，如果您在本日内用电话、传真、email或者直接在线上回复，就提供给您XXX样的优惠。”
（三）您的网络商务放弃率是多少？
网络购物是大家都试图尝试过的最新购物方式，但是，依据一般多年的经验及调查，发现客户的网络放弃率竟然高达80%。在此特意说明的是：一般定义网络商务放弃率，是指客户花了至少二十分钟在您的网站上，并选了一些产品，但他在刷卡的最后关键时刻却突然放弃了。
您想想，这些客户愿意花二十分钟在您网站上选产品，表示他真的有兴趣，但在关键时刻，为什么放弃了呢？道理很简单，试想，如果您到百货公司柜台选了一些商品，当您向柜台提出问题，却没有人立刻走过来帮您解答，或是他告诉您，有问题请发e-mail
过来，本公司自会有”其它人”来处理，这样您还会在这家店买东西吗？
同样的道理，根据一般对网上购物的调查，很多客户会对商品本身或者配送方式产生疑问，由于无法及时同企业联络（高频率的占线、长时间的答复周期），或者即使联络上，却得到“不知道”的答复，问题无法立即解决，所以，只有放弃或是到别家类似的网站去找答案。试想，如果您可以让放弃率由80%降到60%，您的电子商务收入就达成2
倍成长！
了解客户，让客户便于取得服务，适时解决客户问题，是传统上经营商业的基本概念。但是，现在电子商务的问题是，一些科技人员，向企业高阶主管要了一大笔钱来”烧”，他们竭尽所能的想办法使网页更炫，并提供更多产品让消费者眼花缭乱无从下手，而不是由业务部门负责。所以，反而忽略了最根本的商业常识，您的电子商务当然成了永无起色的”钱坑”！
市场分析公司Datamonitor指出，去年一年中，因差劲的客户服务而损失了61亿美元的网上交易，而一般的CRM整体解决方案可以提升企业的服务质量，并在适当的时候，透过正确的管道，对真正的消费者进行交叉销售。另外，一般针对六个产业的研究也显示，若能在客户关系管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。这也难怪客户关系管理的观念成为CEO俱乐部中不可不谈的话题。
客户关系管理第05讲：
客户关系不是「考古」
我们最近在一个国际性的研讨会中，受邀主讲CRM（客户关系管理）的主题。最后一家著名国际连锁饭店的执行副总裁问到一个基本的问题：”您所谈的各种模式真的很不错，但是，我们企业界真正遇到的问题却是：我们有柜台、有定位、有会员管理、各种不同的计算机系统，我们要的其实不多，我们只想在客户来的时候弄清楚他是谁，他在我们这不同部门消费了几次，消费了什么，我们可以方便的做好会员管理，让客户更喜欢我们，我们却不知道应该如何下手！”
其实这位副总裁所提出的问题，也正是一般所倡导的eCRM的概念。以前所讲的CRM已经被厂商和学校给神化了，一大堆模式让使用者搞不清楚应该从何着手，而企业实际上要的并没有那么复杂。一般针对传统CRM的实用性提出了不同概念。
传统的CRM，往往着重在模式化的构建，所以它通常要花六个月以上的时间进行数据模型（DATA MODEL）的分析，接下来再花三个月的时间建立一个资料集（DATA MART），最后形成资料仓储（DATA WAREHOOUSE），然后再用各种数学模式分析这些历史资料，以推测未来。这些动辄一年以上，花费上亿的项目，当然让大部份的企业望之却步。
eCRM的概念强调的不是事先花很多的时间去分析资料，而是要将重点放在每一次与客户接触时的学习及进一步了解客户上，进而根据最近（可能是一天或一个月）几次
与客户接触的结果，推论客户的偏好，再据此形成建议给客户的方案。无论给客户的建议被拒绝或者接受，这些都会被记录下来，并进一步作为调整对客户的认识的依据，从而再发展出更符合客户需求的新建议方案。eCRM整体解决方案不是根据过去几年的资料统计分析，而是”倾听、再确认”客户的声音。这也无怪乎很多CRM的专家纷纷提出”传统CRM是根据客户十年前（还是小女孩时）买了芭比娃娃，所以推论她现在也是芭比娃娃的喜好者！”这种旧的思考模式应该送进博物馆了！
e世代的人每天都会受到很多e-mail、广告、电话等的剌激，因此现在的”他”和昨天的”他”可能就不一样了。基于此，一般提醒所有企业注意：应用过去几年的资料来分析并推论e时代的客户今天喜欢什么是错误的。如果还有人告诉您要做好CRM需要有”完整历史资料”，假如没有这些资料，您必须到外面去买等等，可以想象此人必定就是那些有学问的”考古家”，此时您应该先考虑一下您想了解的到底是”现在的客户”，还是”几年前的客户”？
客户关系管理第06讲：
CRM不是大企业的专利品--一个中小企业的实例
很久以来，大家误认为客户关系管理是十分复杂并且昂贵的东西，认为只有银行、保险等这样大型机构才有能力引进。在此，我们将以一个应用eCRM整体解决方案的实际案例来打破这种被神化了的观点。
日前我们赴大陆参与上海金丰易居网eCRM的建置规划。金丰易居网的同人针对一般的eCRM系统提出的几个典型的问题，这些几乎都曾经发生于其他客户在将CRM的概念应用在实际的商业环境运作中。所以在这里提出来与各位分享。
上海金丰易居网为华东地区最大的房地产中介业，它营运模式主要是透过上海的263 家连锁店及网页提供房屋中介服务。但是在现有庞大连锁规模的营运模式下，各部门都设有客户服务的机制，但在面对来自不同途径（如：面对面、电话、网络等）要求服务的客户，因为没有一个统一的客户服务中心，造成客户往往要交涉很多次才能找到适合问题解答的人员。加上各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也参差不齐。此外，虽然金丰易居网目前积累了大量客户资源，但是，由于各门市的客户数据库不能共享，更无法有效地分析潜在的客户需求，因此，不能将资料转换为决策时可使用的客户知识。
在这种情形下，如何汇整分布在不同位置而且为不同格式的客户资料，并能在每次与客户接触的机会累积并更新客户资料，以提供决策使用，便成为上海金丰易居网导入eCRM过程最首要的任务。在传统CRM的架构下，唯一的解决途径就是透过花费一年以上的上亿项目预算去建立所谓的资料仓储（Data Warehouse）。但是在这种模式下，资料内容是无法实时的更新，所以供决策使用的客户知识都会成为年代久远的历史资料。
而eCRM的概念，是透过"资料蓄水池"（Data Depository）的机制实时的更新客户资料，并且可以立即使用更新过后的资料内容。因为在"资料蓄水池"中，所有的资料是流动的，可以随时的更新并应用，而应用的结果亦可实时的汇入"资料蓄水池"中，再更新资料内容并进一步的运用。在这样一个有机的资料应用模式下，公司面对客户时就能知道并掌握客户最新的状况及现在的需求，并且可准确地预测未来需求。
上海金丰易居网导入eCRM系统的个案中，他们首先汇整所有单位的客户资料，制定统一格式及定义以便建立"资料蓄水池"，使得既有客户或是尔后所产生的客户资料均能有效汇整；接着他们进一步建置统一的客户联络中心（UCC, Unified Contact Center），涵盖了网上互动、电话拨入（Inbound）、电话拨出（Outbound）服务和后端MIS系统的整合。所以当"资料蓄水池"与统一的客户联络中心连结后，上海金丰易居网不但解决了对外与客户沟通的障碍，还能克服内部跨部门沟通的困难。
例如当这位客户上网看了蒲东区50 万人民币的二手房住宅，这时，网站会立即建议他在附近其它合乎条件的产品。若这次没成交，当有新的标的物产生时，他们则立刻产生名册，用电话或email通知客户。同时当一名客户买了某价位的房子，他们又立即寻找符合这个客层的家具、装潢等，可以说是真正实现了『客户终身价值』，并且在每一次与客户接触时进一步了解客户。最后他们又利用后端资料挖掘（Data Mining）机制的建置，让金丰易居网可将企业与客户互动瞬间所获得的信息纪录加以分析，再依照企业所制订的商业策略，立即对每一个客户提出个人化的建议，更能精确地掌握每个客户的需求。
上海金丰易居网整个导入eCRM的过程中，只花了大约2个月的时间就已经上线运行。在过去，一通服务电话平均需要１５分钟才能完成服务，客户平均需要打2.3通的电话才会得到所需要的服务。而现在客户的需求平均只要一通５分钟的电话就可解决了。专员主动推荐产品的成功率，也由原先的8%提升为现在的20%。
客户关系管理第07讲：
如何做好360度的「客户关系管理」
“客户关系管理”有一个很重要的观念，就是企业必须以360度来全面进行客户关系管理，但是很多的企业主管向我们询问：““360度”说起来好听，但是实务面应该怎么做，才能接近”360度”呢？”我们对这个问题的看法是：客户关系管理有两个成功的要素，第一个是”人”，第二个是”制度及系统”。所谓的”人”，就是企业必须不断的教育，提醒企业中的所有员工（人），客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。但是即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每个人在各方面的能力不尽相同，所以必须有一套良好的收集或累积客户知识的制度或系统以便进行系统的分析，并且让这些知识在每次与客户接触时都能充分运用。至于如何由”360度”来”收集”、”累积”、”应用”客户知识，一般提供企业朋友一个思考架构，这个思考架构已在很多不同行业实际运用，企业界的朋友可以拿这个架构来检视一下你所在企业做得如何。一般建议的架构是以一个2x3的矩阵来思考企业与客户相关的事情，矩阵的一边是个体（Object），它分为”产品”、”客户”两种。矩阵的另一边则是”行为目的”，它则分为”关怀”、”提醒或建议”及”追踪变动趋势”，所以各位读者可以自行画出一个2x3矩阵（不妨试着在纸上画出来，可以帮助您了解），以下分别说明一下您在这些不同组合格子内应该考虑的事：
1.产品－关怀首先，您的企业在客户购买产品后的”初期”，是否可能遇上什么
问题。例如：新购计算机设备，客户是否会有安装的问题，或是客户购买新的家电是否有使用上的问题，客户是否知道怎样得到售后服务。其次，当产品”
使用一段时间后”，是否应做一些保养、维护的工作。旅游业可能也必须了解客户返家后对行程、餐饮或导游服务安排的看法、意见或建议。能真正的关心客
户对产品的反应，就能立即避免客户的不满，同时更可能获得进一步的商机。
2.客户－关怀
指的则是先拋开”客户”这个词，而先用”朋友”来取代，您要假设，如果想和对方成为朋友，您会怎么做；遇到他（她）生日时您会怎样，他（她）的家庭成员、年龄、生日等特殊日子是哪一天，当特殊事件或灾害发生时，例如台风造成内湖淹水，如果您知道他（她）住内湖，您会怎样。这些细微的动作看似与商业行为无关，但是如果您在客户最须要朋友时出现，您和他（她）的关系就非比寻常了。
三、产品－提醒或建议
指的是在客户使用您公司的某一项产品后，您除了了解他使用的原因、情形，在适当的时间也可以根据”产品关连分析”，推荐他适当的产品，例如：Amazon对同类书籍的推荐，或是他去年夏天参加您的”关岛之旅”，今年夏天是否可以推荐几个”热带岛屿”之旅。例如您公司最近推出新的保险产品，您是否试着找出原有保户中谁可能会需要。
四、客户－提醒或建议
这一类通常是指当客户在”不同生活阶段”，例如：就学、就业、结婚、生子，您是否替他想到该有哪些不同保险的安排。或是当客户购买或拒绝您的科技基金产品时，您是否顺便问他，对哪一类基金会比较感兴趣。也可能是当他享有某个权益，例如：当客户享有积点兑换时，特别提醒他（她），以免丧失应有的权利。
五、产品－追踪变动趋势
这里通常指的是R.F.M.（Recency, Frequency, Monetary）分析，您必须从整体面看到个别消费者面，以便掌握客户消费产品的变动趋势，例如，券商必须掌握每一个客户在不同时间（周或月）向您下单的总金额、次数，及最近是否有一段时间没向您下单。找出重要客户的R.F.M.指针有显著变动，就可以及早避免客户流失。
六、客户－追踪变动趋势
针对客户的变动趋势，则是掌握客户消费地点、消费时间、客户询问或浏览、客户价值等变动，例如：证券公司若能追踪出某一特定客户，最近常浏览某一特定产业的股票，就可推断客户偏好类别改变，所以向该客户推荐的股票种类就应该随之改变。
以上六种类型虽不能说涵盖”所有的客户关系”，但对不同行业所思考”客户关系管理”却多次被证实是个有用的工具，如果您的企业正打算改善客户关系管理，不妨试试用它来做一个诊断工具。
客户关系管理第08讲：
如何具体描绘客户层级
”你的客户是谁？”这个问题，可能难不倒许多业务、营销主管，可是下一个问题，可能就没那么好回答了：”你的VIP客户是那些人？主要客户又是那些人？”一般的我们认为，所有客户对企业的实质付出或价值并非相同，正因为企业资源有限，所以企业
对于各项投资与支出都应该要花在”刀口上”。而所谓的”刀口上”，在客户关系管理中所指的，就是客户金字塔中顶端层级的客户。
”客户金字塔”是相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值，而避免将大把银子一视同仁地花在那些不容易有贡献度的客户身上。一般认为：客户金字塔是根据销售营收或利润等重要客户行为指针为基准，而分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别：
1、VIP客户：所指的是金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额所占最多的前百分之一客户。若所有客户数为1000位，则VIP客户所指的是花最多钱的10位客户。
2、主要客户：客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额占最多的前百分之五的客户。若所有客户数为1000位，则主要客户是扣除VIP客户外，花最多钱的40位客户。
3、普通客户：除了VIP客户与主要客户，购买金额最多的前百分之二十的客户。若所有客户数为1000位，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，花最多钱的150位客户。
4、小客户：指除了上述三种客户外，消费金额为其它百分之八十的客户。若所有客户数为1000人，则小客户是扣除VIP客户、主要客户以及普通客户之外，其余的800位客户。
国内某知名证券业者在分析解决客户资料分析方面的问题，结果发现他们的VIP客户虽然仅占公司总客户的百分之二十，但却是公司营收获利百分之九十的主要来源，换句话说，有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的！这充份应证了帕列托80/20法则（80/20 Pareto Principle）的实用性。因此，想要真正深入的了解客户，可以试着根据客户对企业所贡献的收益或效益，区分出客户金字塔的分布情况，并找出最重要的百分之二十客户，当然这其中因应产业或公司的各家差异，比例可能是百分之三十到百分之十不等，但若从营收分析的角度来看，通常都八九不离十。
在看完一般做的客户金字塔分析后，您是否能够很清楚的看出客户层级的分布了呢？如果再经由行销部门妥善规划项目，依据客户价值，设计出配套的客户关怀项目，而后佐以业务部门的辅助，依照客户价值，对VIP客户定期拜访与问候，确保客户满意度与忠诚度，藉以刺激潜力客户升级至上层，这样不但对企业的获利产生极大的效益，并且在行销、业务与其它经常性开销等成本维持不变之下，客户的升级还能为企业带来可观的利润成长。因此，我们提醒您：仅有概念式的了解客户是不够的，还必须辅以数字化的客户金字塔架构，才能对所有客户的“整体面貌”有具体描述。
如何具体落实CRM于零售业
我们在北京最近一次的国际性客户关系管理高峰会议中，讨论到该如何将CRM的观念具体落实于零售业。事实上，就所有产业而言，零售业算是与客户接触最为紧密的产业之一，尤其在网络泡沫化的当下，第三代电子商务已走向Click and Mortar的阶段，即虚拟与实体通路整合，传统的实体店铺加上虚拟网络商店的方式，是现在一般零售业所
需面对的潮流。因此，如何将客户资料有效整合并充分灵活运用，就成为零售业最主要的课题。接下来就以最近我们所接触到的一个大型购物商城的案子为例, 来探寻一下零售业应怎样将CRM落实到实际的销售当中去:
此商城预计年营业额为目前当红SOGO百货的三倍多，约二百多亿台币左右，构建分为实体与虚拟两大部分，实体商城共分为四大区域，包含专柜、一般百货商品、餐饮、以及停车场，电子虚拟商城则有Web及Kiosk两大系统，所有软硬件系统数约计有十余套，包括先进的POS系统与其它复杂的电子化机制。此外，并计划以发行联名卡的方式，拉近与消费者的距离。
就实际情况而言，消费者可透过各种管道消费，或与购物中心各部门进行不同方式的互动，系统都将会自动纪录所有讯息。举例来说，当消费者发生任何消费行为，收款机的POS系统即进行纪录；消费者走入某一楼层当中，系统立即感应并留下人次的记录；当消费者进入网站并浏览网页的同时，系统即同步留下客户的相关讯息与蛛丝马迹。可以预见的是，系统将会累积相当丰富的客户资料，但却无法实时并有效地充分运用。因此，该如何把所有相关资料与讯息汇集，以实时提供决策的依据，将是关键之所在。
此时，就需要客户关系管理系统来解决问题：不论是前端的询问处服务人员、客户服务中心的服务专员、或者是网络客服机制，所有的客户资料以及相关服务讯息，皆透过统一客户联络中心的机制，将所有的资料都存放在资料蓄水库中；也就是说，所有的相关资料都是实时且可以随时更新，以便提供最贴切的服务给客户。而后经由后端的分析模块，可随时于任何时间，从资料蓄水库中将所需资料捞出，配合资料探勘分析方法，分析出客户行为模式与惯性，找出潜在客户，并于适当时机，如：与客户接触时，实时提出贴心的建议或服务。
假设有位消费者走进购物中心，系统即纪录下其所有的购物行为，并透过任何一个收银结帐柜台，辨识其是否为会员，若其尚未申请会员卡或认同卡，则提供足够诱因，如：申请当天所有商品折扣优惠，鼓励消费者的加入；若不愿申请者则请其留下简单基本资料建文件，以利日后互动与管理之用。若此位消费者也透过电子商城搜集信息或购物，其所有资料最后都将经由统一汇总管理，再透过分析结果制定个人化的行销战略，如：以电子邮件主动发送讯息，个人化网页的专属建议，或服务专员的贴心提醒，包括所有主动或被动的管道，与客户进行交流，以多样与极富变化的方式，抓住消费者的心, 提升其对商家的忠诚度，而不再仅限于以优惠折扣或活动的手法，削减利润以迎合消费者。
成功的零售业应将掌握消费者的习惯和提供以客为尊的服务列为提高竞争力的重点。又因科技时代的带动，消费者的耐心愈来愈不够，信息传递的速度是与日剧增的，所以平时做好管理及服务客户的工作就可以培养满意度，同时客户还会招揽其它朋友或家人，达到为商家带来更多利润的目的。零售业不仅要满足客户的需要，最好还能有想象不到的惊喜，让客户感受到独特的款待，达到宾主尽欢。
客户关系管理第10讲：
因应新观念的客户导向之策略规划
在”以客为尊”的时代，企业的经营策略是贴近市场（客户）的，企业不仅要听得懂客户在说什么，更要依据客户的喜好提供不同市场区隔的经营策略，才能取得市场利基。
网络兴起带来的新经济模式正方兴未艾。同时，随着企业竞争日趋全球化，产业界线已经变得模糊，一个新的以客户为主的商业环境正开始酝酿。
“实时一对一的行销与服务”是电子商务的终极目标。企业与客户的互动是一种不断学习的过程，透过客户的重复造访与互动，了解客户的喜好与需求，进而在适当的时间、透过适当的管道、提供适当的产品或服务给适当的人，所以说，CRM的需求是由外（客户）而往内（企业内部）的。
根据一般与许多大型企业客户的接触经验，发现这些企业主都遇到相同的问题，就是在既有经营模式下，企业该如何因应新观念的客户导向来制定经营策略？
第一，整合作业团队的概念。目前许多企业主都已认知到资料勘探及数据库行销的重要性。但重要的是，如何善用数据库制定行销策略，对企业主来说更是一大考验。因此，企业不仅需要熟悉数据库行销概念的人才，并要借重优秀的经营者，了解企业的核心经营策略，才能撷取对企业最有价值的统计数据，发挥其最大效用。
第二，充分授权与倾听。与客户接触的第一线人员，通常是最了解客户的需求与问题点，但是，”下情能否上达”以及上达之后能否提出有效的解决方法，又是另一项考验。因此，倾听每一位客户的声音，由外而内、渐进式地改善企业作业流程，客户的满意程度自然就会提高。
第三，长期训练计划。企业必须把CRM视为是长期的计划，让员工在客户支持、行销和信息部门之间轮调，除了让员工熟悉企业运作的整体流程，了解每一个部门的运作情况与资源，还可以降低跨部门沟通可能产生的障碍。
第四，建立企业内部CRM文化。当企业主决心要达到CRM的目标时，企业势必会经历一段阵痛期，包括改造流程与改变过去各部门的作业流程，而且，更重要的是，领导者要把此想法带给员工，并把塑造企业的形象和客户的满意程度视为每一个人的责任，让每一个人都为成功贡献一份心力，这是企业迈向CRM过程很重要的一环。
第五，了解企业需求，谨慎选供货商。一般企业主很容易陷入一个误区：花最多的钱买最新最好的科技，就能够成功地发展CRM。但问题是，1.缺少适当性：最新、最好、最昂贵的科技是否能真正符合企业实际需求。2.缺少整合性：采不同阶段逐步建置的内容，是否可以相融合以提供企业作最大的效用？企业主必须认清企业定位及需要，再决定采用解决方案的供货商。唯有把正确的科技与正确的公司策略、战术和程序结合在一起，并拥有正确的技术组合的企业，才能够在CRM领域里成功。