客户及车辆信息
入厂日期：年月日编号NO.00001
客户姓名：
车牌号码：VIN 码：入厂里程：
km 车辆品牌：车身颜色：联系电话：
备注：
预计服务结束时间：车
辆
预
检
图︵请在有缺陷部位作标
识
×
︶
服务内容：□常规保养：更换□机油（品牌：
）□机滤□空滤□空调滤□全车内饰精护：□清洁□抛光□打蜡
□座垫清洁（存放信息：）
□车辆维修（详细情况记录下方）：
□精细洗车：（□现结□会员卡□维修□免费）服务项目备注说明：
本人同意根据本工单所列之服务项目进行服务。愿意在提车前支付相关工时、服务、税务等费用。本人确认车内无现金或贵重物品。其它车内物品已妥善处理。如有丢失本公司无需负责。客户签署：
主管：施工人员1：施工人员2：施工人员3：
接车问诊表
甘肃佰特汽车服务有限公司
白色存根联/粉色施工联联/黄联库房联
汽车维修前台接待职责和流程 一、前台接待员职责需注意事项： 1、出迎及时，问好。新用户递交名片。（例：您好！请问有什么可以帮助您？） 2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。 3、始终保持微笑服务（包括领导/同事）。 4、值班人员上班准时站在引导台（午休时间除外），并且做好引导台及前台卫生，以及上班的准备事项（电脑开机/电话转移/单据整理等） 5、递水及时。时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。 6、管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。 7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去 8、接车过程中，如有增减维修项目（或是需与客户沟通的）必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。 9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。 10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。 11、完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通知客户来提车。 12、接听所有来电都需做电话记录。 13、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，
应将故障及需做维修项目记录在报修单中的备注栏，并且让客户签字确认。 14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。 15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上（标准胎压贴纸处）。 16、送客时，需当着客户的面致谢寒暄，目送客户离开。 17、报修单填写完整规范。 18、各类需填写的报表要及时认真地填写。 19、试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。 20、尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。 21、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。例：专人专修。 22、接待员次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。 二、汽车维修前台接待流程介绍 第一步：汽车维修前台接待流程预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的！ 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修
精心整理 项目五、汽车维修接待流程及实践 【学习任务】 任务1、汽车维修接待的基本流程 任务2、北京现代伊兰特维修接待实践 【建议学时】16学时 任务1汽车维修接待的基本流程 1 2 3 公里的 一、 在已 辆的预检。 1、进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。 2、确认预约。提前两天与顾客联络，以确认预约。 3、准备维修单。查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。 注意要点： ■了解什么时候可预约，什么时候不可预约； ■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排；
■将预约时间留有间隔，防止重迭； ■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误； ■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚； 二、客户接待与车辆检查 其目标要求：能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。 1、日常准备工作 准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零 2、迎接及引导 在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时,接待员要及时来到顾客面前,为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。 3、维修委托书(接车单)使用 ■查看顾客档案或电脑印出资料，了解上次维修情况，看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉。■完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描述等。估算完工时间和维修金额。 ■六方位环视检查，并按照标准表格进行检查内容的填写，由客户签字确认。与顾客一起按图中的顺序环车检查，并根据下页表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。 ■接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册，确认车主姓名和上次所做的检查，确认已写在修理单上的汽车识别资料，使用三件套这项很重要,可以让顾客感受到对爱车的爱护及本店的服务意识的良好。 ■向顾客推荐一些易劣化、易磨损、易降低性能零件的检查。例如：发动机机油和机油滤清器；空气滤清器和燃油滤清器；火花塞；雨挂器刮片；离合器片；轮胎；制动衬层；制动摩擦片；制动软管；制动液罐；散热器；风扇皮带等等。 三、车辆预检和问诊 其目标要求：确定的一切维修项目要取得客户的同意，要签署合同。主要内容包括，检查零件库存情况；估计收费和交车日期及时间；解释要做的工作，并获得客户的批准；将修理单交给车间主任。 维修单上登记时要注意： ■增加附加检测 ■逐项写出收费金额，以便顾客了解估价；
项目五、汽车维修接待流程及实践【学习任务】 任务1、汽车维修接待的基本流程 任务2、北京现代伊兰特维修接待实践 【建议学时】 16学时 任务1 汽车维修接待的基本流程 【任务目标】 1．能够掌握汽车维修接待的基本流程 2．掌握规范接待的要求和技巧，获取客户信任、建立合作关系 3．能够体现专业的业务技能、良好的沟通能力、适当的维修建议 【任务引入】 车牌号为浙A****的徐先生致电要求在12月1日的上午来我店为其车辆做一个20000公里的常规保养，业务接待人员接听了徐先生的预约来电。……徐先生如期来店，按照维修业务的接待流程完成店面接待工作与维修工作。 【任务准备】 相关知识准备： 维修服务流程一般是从车辆进厂接待开始，经过接车、、维修作业、竣工检验、结算与交车，最后送别和跟踪回访，这是很多维修企业的一般流程。现代汽车接待流程可归纳为一、客户预约 其目标要求：客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况，并决定是否予以认可；在已得到维修预约信息后，要提前准备好必要的更换零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务；要确保接待顾客准时有序；为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。 1、进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。 2、确认预约。提前两天与顾客联络，以确认预约。 3、准备维修单。查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。注意要点： ■了解什么时候可预约，什么时候不可预约； ■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排；
■将预约时间留有间隔，防止重迭； ■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误；■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚； 二、客户接待与车辆检查 其目标要求：能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。 1、日常准备工作 准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零件目录和价目表、车主手册和维修手册等）和三件套（方向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫） 2、迎接及引导 在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时,接待员要及时来到顾客面前,为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。 3、维修委托书(接车单)使用 ■ 查看顾客档案或电脑印出资料，了解上次维修情况，看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉。 ■完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描述等。估算完工时间和维修金额。 ■ 六方位环视检查，并按照标准表格进行检查内容的填写，由客户签字确认。与顾客一起按图中的顺序环车检查，并根据下页表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。 ■ 接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册，确认车主姓名和上次所做的检查，确认已写在修理单上的汽车识别资料，使用三件套这项很重要,可以让顾客感受到对爱车的爱护及本店的服务意识的良好。 ■ 向顾客推荐一些易劣化、易磨损、易降低性能零件的检查。例如：发动机机油和机油滤清器；空气滤清器和燃油滤清器；火花塞；雨挂器刮片；离合器片；轮胎；制动衬层；制动摩擦片；制动软管；制动液罐；散热器；风扇皮带等等。 三、车辆预检和问诊 其目标要求：确定的一切维修项目要取得客户的同意，要签署合同。主要内容包括，检查
岗位说明书系列 汽车维修接待岗位职责内 容 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-10176汽车维修接待岗位职责内容 Car maintenance reception post duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 1、接待来司维修车辆客户，记录和判断车辆故障并安排维修 2、汽车保修索赔的处理和事故车定损 3、对.客户资料进行整理、归档 4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作 5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量 6.协助客户做好车辆维修费用的结算工作 7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见 8、负责工作区域的5S的执行落实 9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场 10、上级交付的其他任务 1、出迎及时，问好，新用户递交名片。
2、受理车辆需检查车身外观是否完好，内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认，让其签字。 3、始终保持微笑服务 4、值班人员上班时站在引导台(午休息间除外)，并且做好引台及前台卫生以及上班的准备事项， 5、递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。 6、管理板使用，管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。 7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去。 8、接车过程中，如有增减维修项目(或是与客户沟通的)必须由接待员完成，若是技术性问题无法表述清晰的。可请客户到接待台，让师傅解释。、 9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。 10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态，上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。
一、接车，问诊，检查 1.出门迎接： “XX先生(女士)您好!” 2.询问客户此次来店的目的,是正常保养的还是检查维修的 “XX先生(女士),您好,请问您这次是来做保养还是~~~” 得到答复后： “XX先生(女士)，您的行驶证或保养手册给我登记一下好吗？” “谢谢” “我可以打开您的爱车套上座椅套吗？” （当着客户的面套上三件套） 3.告知客户须将车辆移动到预检车位，请客户入座副驾驶座，随后进入车内启动车辆，移至预检车位。 “XX先生(女士)，您目前的行驶里程是公里，(精确到个位）”（必须读出来） “XX先生(女士)，您目前的油量是格” （必须读出来） （如油量已到下线：您车的油量已到下线，提醒您及时加油以免给您造成不便，离我公司最近的加油站出门右转过两个红绿灯再向前100米路的左侧就有）。有CBS功能的查看车辆状态。 4.然后做车内检查：内饰，各功能键是否正常，是否有缺件，是否有贵重物品遗留 “您车内的贵重物品请保管好，比如手机，现金，包，票据，衣物请随身携带”“您有需要我们单独替您保管的贵重物品吗？” 同时开启大灯，雾灯，双跳灯，收音机，空调，点烟器。摁喇叭，打开阅读灯，遮阳灯，机盖。转动方向盘，松拉手刹，升降四门玻璃并查看内饰件。 5.做环车检查,记录 “我们一起来检查一下您车的外观,好吗?” 记录车牌，车架号，型号。
熄火，从左前叶子板，左车身，左车顶，左后叶子板，后保，后盖“我可以打开您的后备箱确认一下物品吗？”（备胎，工具是否齐全，明确告知客户）。后挡玻璃，右后叶子板，右车身，右车顶，右前叶子板，前保，查看机盖内部，关时检查机盖，并查看前挡。 如车身有外伤,缺件等情况时及时与客户确认，让客户签字，并且追加服务:“您车子的(前杠)漆面有划伤，您看这次一起修理吗？” “我们有抛光打蜡，漆面封釉的服务您这次一起处理了吧” 6.举升车辆 检查前中后底盘“您车子的XXX部件已经损坏这次需要更换吗？（如果不及时更换会。。。。。。。） 7.“请问您方便的联系电话”(记在接车问诊表上) （边检查边聊天式的夸奖客户：您的车保护的真好，您的车内真干净，您车内的座套好漂亮啊，您今天真精神，您今天真漂亮啊。。。。。。。） 二、根据客户反映的具体情况及要求,查看DMS纪录或维修档案，给客户做出合理的维修保养方案，估算所需的大致费用: “XX先生(女士)您好,这是我的名片.根据您目前的使用时间及行驶里程，综合考虑您的车况，我建议您这次需要维修保养的项目有。。。。。。。。”“XX先生(女士)您好,您的此次保养(维修检查)共需要××元,其中工时费×× 元,材料费××元,大致需要××分钟(小时)，更换下来的旧件需要保存吗？我们4S店为您提供了免费洗车项目,您的车需要清洗一下吗?请您确认后在委托书上签字” “这一张委托修理书是给您的，请妥善保管好，将作为您取车时的凭证。”“XX先生(女士),您好,这边是客户休息区,您的车保养完后我会通知您的,休息 区有免费的茶水饮料还有电脑电视，书刊杂志，棋牌，会有专人服务，您先休息一会好吗,” 三、开派工单,接车问诊表,免检表交给车间主管： 四、进度控制:
编号：SY-GW-01033 ( 岗位职责) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 汽车维修接待岗位职责 Responsibilities of automobile maintenance reception post
汽车维修接待岗位职责 备注：持证上岗，主动组织排查各类有关安全隐患，并制定合理方案或填写排查记录。研究本部门主要安全问题，在思想上统一安全责任，认真研究落实公司各项安全规章管理制度的可行性，确保本部门顺利实行安全生产工作。 1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修 2、汽车保修索赔的处理和事故车定损 3、对.客户资料进行整理、归档 4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作 5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量 6.协助客户做好车辆维修费用的结算工作 7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见 8、负责工作区域的5S的执行落实 9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场 10、上级交付的其他任务 1、出迎及时，问好，新用户递交名片。 2、受理车辆需检查车身外观是否完好，内部功能是否使用正常以及
是否有贵重物品等，都应与客户一一确认，让其签字。 3、始终保持微笑服务 4、值班人员上班时站在引导台(午休息间除外)，并且做好引台及前台卫生以及上班的准备事项， 5、递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。 6、管理板使用，管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。 7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去。 8、接车过程中，如有增减维修项目(或是与客户沟通的)必须由接待员完成，若是技术性问题无法表述清晰的。可请客户到接待台，让师傅解释。、 9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。 10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态，上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。11、完检后，接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后。方可通知客户提车。
任务一：接车问诊 （一）任务方案 1.接受任务 李明是衢州君悦北京现代4S售后服务顾问，客服经理通知他下午14点30分，将有一辆现代悦动车来店维修，客户姓张，经理要求小王做好维修接待工作。 2.接待前准备 ⑴准备好名片、维修问诊表、三件套； ⑵通知相关的维修人员做好准备； ⑶提前10分钟在维修接待区等待客户的到来。 （二）车辆问诊的工作流程 第一步： 服务顾问在客户到达维修区后示意客户停车，同时注意自身安全与来店车辆保持2米左右距离。 图4-1-1 第二步： 1、服务顾问主动给顾客开车门，迎接顾客下车。（要显示出我们积极主动的态度） 2、服务顾问做好顾客下车时的头部保护动作左手伸直与车窗中上部平行以防止客户下车时碰头。 图4-1-2
第三步： 1、问候客户、自我介绍并向客户递名片、询问并请教客户的姓名。 2、确认客户是否是预约客户 图4-1-3 第四步： 将预约工牌摆放在车辆前挡风玻璃的昨下角。 图4-1-4 第五步： 向顾客索要维修手册、驾驶证、行驶证等相关证件，以便于4S店登记车辆的相关信息。 第六步： 当客户的面给车辆套上五件套，（五件套：方向盘、座椅、脚垫、档把、手刹）、并向 客户解释套上五件套是为了更好的保护汽车，避免在维修过程中车辆受损。
图4-1-5 第七步： 1、询问维修项目并记录在问诊表中左上部分（用户陈述及故障发生时候的状况） 2、规范填写问诊表中的内容 图4-1-6 第八步： 与客户一起对车辆进行环车检查，并将相关的问题内容记录在问诊表的下方（外观确认、内饰确认、功能确认）
图4-1-7 图4-1-8 图4-1-9 图4-1-10 第九步：
汽车维修接待的基本流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
项目五、汽车维修接待流程及实践 【学习任务】 任务1、汽车维修接待的基本流程 任务2、北京现代伊兰特维修接待实践 【建议学时】 16学时 任务1 汽车维修接待的基本流程 【任务目标】 1．能够掌握汽车维修接待的基本流程 2．掌握规范接待的要求和技巧，获取客户信任、建立合作关系 3．能够体现专业的业务技能、良好的沟通能力、适当的维修建议 【任务引入】 车牌号为浙A****的徐先生致电要求在12月1日的上午来我店为其车辆做一个20000公里的常规保养，业务接待人员接听了徐先生的预约来电。……徐先生如期来店，按照维修业务的接待流程完成店面接待工作与维修工作。 【任务准备】 相关知识准备： 维修服务流程一般是从车辆进厂接待开始，经过接车、、维修作业、竣工检验、结算与交车，最后送别和跟踪回访，这是很多维修企业的一般流程。现代汽车接待流程可归纳为 一、客户预约 其目标要求：客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况，并决定是否予以认可；在已得到维修预约信息后，要提前准备好必要的更换零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务；要确保接待顾客准时有序；为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。 1、进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。 2、确认预约。提前两天与顾客联络，以确认预约。 3、准备维修单。查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。 注意要点：
■了解什么时候可预约，什么时候不可预约； ■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排； ■将预约时间留有间隔，防止重迭； ■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误； ■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚； 二、客户接待与车辆检查 其目标要求：能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。 1、日常准备工作 准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零件目录和价目表、车主手册和维修手册等）和三件套（方向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫） 2、迎接及引导 在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时,接待员要及时来到顾客面前,为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。 3、维修委托书(接车单)使用 ■ 查看顾客档案或电脑印出资料，了解上次维修情况，看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉。 ■ 完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描述等。估算完工时间和维修金额。 ■ 六方位环视检查，并按照标准表格进行检查内容的填写，由客户签字确认。与顾客一起按图中的顺序环车检查，并根据下页表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。 ■ 接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册，确认车主姓名和上次所做的检查，确认已写在修理单上的汽车识别资料，使用三件套这项很重要,可以让顾客感受到对爱车的爱护及本店的服务意识的良好。
汽车维修服务接待 业务接待已经逐步成为机动车维修企业经营管理的重要组成部分，业务接待越来越突显其在维修服务中的地位。人们常把有任务接待服务质量的好坏作为衡量机动车维修业务的好坏标准。 业务接待的重要性归纳起来有以下几个方面： ①汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的营管理规范化程度； ②汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；③汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。 （1）汽车维修业务接待的作用 ①代表企业的形象②影响企业的收益③反映企业技术管理整体素质 ④沟通维修企业与车主之间的桥梁 （2）业务接待员的作用 ①业务接待员是机动车维修企业与修车客户联系的直接纽带 ②业务接待员是企业德尔“窗口”，代表着企业的形象 ③业务接待员影响企业的效益 ④业务接待员反映企业整体服务水平 （3）业务接待员的职业道德 ①爱岗敬业②诚实守信③办事公道④服务群众⑤奉献社会 （4）业务接待员的从业要求 1 资格条件 1）具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级条件具有汽车维修专业大专以上文化程度 2）有驾驶证，能熟练驾驶汽车，维修岗位3-5年以上的工作经验 2 专业知识 了解汽车维修、汽车材料、条件了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等，并有一定相关工作经历; 保险知识等，并有一定相关工作经历；接受过专业业务接待技巧的培训 3 专业技能 1）接受过专业的接待技巧的培训，能够制定及实施业务接待流程 2）能对车辆进行初步诊断，确定维修项目，估算维修费用，签订维修合同，引导客户建立正确进行车辆维护和修理 3）能够协助相关人员对维修过程，维修进度和维修质量进行跟踪 4）能够协助质量检测人员对已竣工的车辆进行检查验收
中等职业学校《汽车维修业务接待》课程 标准 一、概述 （一）课程性质 本课程是一门针对于“汽车维修业务接待顾问”岗位能力培养的一门核心课程。通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。 （二）课程基本理念 本课程以任务驱动为导向，模拟岗位真实情景，符合学生认知特点，通过行动导向教学培养学生各项能力，通过老师的引导、演示指导学生自主学习课程内容，完成相关任务。通过完成任务熟练掌握维修业务接待相关知识，通过情景模拟演练训练知识的运用能力，从而培养学生综合素质。 （三）课程设计思路 本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，任务完成时，学生对相关知识也能较好掌握并运用。本课程建议课时为学时， 二、课程目标 通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。 1、专业能力 熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉；
竭诚为您提供优质文档/双击可除 修车接待表格 篇一：汽车维修预约登记表 预约登记表 编号：20------ 比亚迪汽车服务店服务顾问：年月日 90cm10cm10cm15cm15cm10cm10cm 预约服务看板 比亚迪汽车服务店年月日 缺少“车辆外观检查报告”和“委托维修估价派工单” 系统订购 篇二：车辆维修前台接待岗位描述 第一节前台接待岗 一、岗位职责 1．负责建立客户管理信息，做好客户、维修资料的整理归档工作。以便日后查询。 2．经常与客户保持沟通，听取客户的要求，收集征询对本厂服务及品质的回馈意见。建立与客户间良好的沟通合作关系。
3．负责修订和签订维修合同，并对合同的履行情况进行跟踪监督。 4．负责调查客户的需求，接待预约车辆维修，及时登记入厂车辆的资料和维修项目。 5．检查车辆外、内观情况，登记车内的设备工具、加装设备及贵重物品。 6．负责开具施工单给维修工进行修检。 7．查询配件及价目，制做报价单，经厂长审核后，与客户确认报价。 8．跟踪维修车辆作业进展情况，经常与车间主管、组长、技工进行联络沟通，随时向顾客通报修车进度信息。 9．车辆维修完毕，负责验收修后结果，并重复第8项工作。 10．负责对合同的履行率、客户的诚信度进行记录、统计分析。 11．负责维修车辆的钥匙保管工作。 12．负责办公室及展示厅的日常卫生清洁。 二、工作任务 任务一：接车 （一）任务描述 向客户咨询了解车况，与客户共同验车，填写接车单。 （二）能力分析
1．与客户沟通表达能力； 2．故障初步诊断能力。 （三）应知 1．车辆维修基础知识； 2．车辆维修报价基本知识； 3．人际交往沟通技巧知识。 （四）应会 1．汽车进厂维修基本服务流程 维修服务流程图 2．接车单的填写（样单） 填写说明： 1.客户陈述及故障现象：应对客户描述的故障进行询问，确认，整理后填写，以方便技师维修。例如：某车主开车进厂维修，描述故障现象为“发动机有异响”，接待员需要进 一步确认，异响部位，异响的状态，异响的声音等，有必要随车主试车，再确认填写。 2.外观确认：和车主现场确认是否存在划痕、擦伤等异常现象，在相应的外观部位做标记。 3.油量确认：打开点火开关，观察仪表油量指示状态，确认后在相应位置划线填写。 4.功能及物品确认：按照接车单上的项目逐项检查确认，无误后打“√”。
《汽车维修业务接待》课程标准 课程名称：汽车维修前台接待课程代码： 适用专业：汽车运用与维修专业学分：2 课程类别：B类学时：32 一、课程性质与作用 《汽车维修前台接待》适用于汽车运用与维修专业、汽车电子技术专业和汽车营销与服务专业，该课程属于以上三个专业的专业核心课程；通过本课程的学习和训练，熟悉汽车维修企业业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待业务知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，培养学生对汽车售后服务岗位进行分析的能力，对学生未来就业的职业岗位进行设计和规划的能力起到至关重要的作用。该课程侧重于能力和素质的培养，为汽车售后服务企业输送具有较高素质的技能型 - 1 - - 1 -
人才。 二、制定课程标准的依据和思路 本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，每一个学习模块需按老师要求完成学习任务，老师根据学生的完成情况进行阶段性的评分，期末进行总分，提高学生积极性的同时促使学生能更好的掌握和运用相关知识。 三、课程目标 本课程总体目标： （一）知识目标 - 2 - - 2 -
熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；具有汽车构造与原理知识：汽车构造、汽车分类及结构特点、发动机的结构、工作过程及原理等；熟悉常见汽车故障知识：常见故障现象及产生的原因等；了解汽车零配件知识：汽车配件的分类、汽车配件储存方法与技巧等；熟悉汽车维护与修理知识：车辆功能操作及驾驶操纵性能、汽车维护过程及实施工艺等；掌握汽车维修服务收费知识：维修工时定额与工时费的标准与规范；熟悉汽车维修保险及理赔知识：机动车辆保险基本知识，保险条款中的不赔责任及理赔相关流程；了解汽车质量担保知识等。 (二)能力目标 能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能 - 3 - - 3 -
精品文档 项目五、汽车维修接待流程及实践 【学习任务】 任务1、汽车维修接待的基本流程 任务2、北京现代伊兰特维修接待实践 【建议学时】学时 16任务1 汽车维修接待的基本流程 【任务目标】 1．能够掌握汽车维修接待的基本流程 2．掌握规范接待的要求和技巧，获取客户信任、建立合作关系 3．能够体现专业的业务技能、良好的沟通能力、适当的维修建议 【任务引入】 车牌号为浙A****的徐先生致电要求在12月1日的上午来我店为其车辆做一个20000公里的常规保养，业务接待人员接听了徐先生的预约来电。……徐先生如期来店，按照维修业务的接待流程完成店面接待工作与维修工作。 【任务准备】 相关知识准备： 维修服务流程一般是从车辆进厂接待开始，经过接车、、维修作业、竣工检验、结算与交车，最后送别和跟踪回访，这是很多维修企业的一般流程。现代汽车接待流程可归纳为 一、客户预约 其目标要求：客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况，并决定是否予以认可；在已得到维修预约信息后，要提前准备好必要的更换零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务；要确保接待顾客准时有序；为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。 . 精品文档 1、进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。 2、确认预约。提前两天与顾客联络，以确认预约。
3、准备维修单。查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。 注意要点： ■了解什么时候可预约，什么时候不可预约； ■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排； ■将预约时间留有间隔，防止重迭； ■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误； ■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚； 二、客户接待与车辆检查 其目标要求：能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。 1、日常准备工作 准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零件目录和价目表、车主手册和维修手册等）和三件套（方向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫）2、迎接及引导 在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时,接待员要及时来到顾客面前,为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。 3、维修委托书(接车单)使用 ■查看顾客档案或电脑印出资料，了解上次维修情况，看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉。 ■完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描述等。估算完工时间和维修金额。■六方位环视检查，并按照标准表格进行检查内容的填写，由客户签字确认。与顾客一起按图中的顺序环车检查，并根据下页表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。■接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册，确认车主姓名和上次所做的检查，确认已写在修理单上的汽车识别资料，使用三件套这项很重要,可以让顾客感受到对爱. 精品文档 车的爱护及本店的服务意识的良好。 ■向顾客推荐一些易劣化、易磨损、易降低性能零件的检查。例如：发动机机油和机油滤清器；空气滤清器和燃油滤清器；火花塞；雨挂器刮片；离合器片；轮胎；制动衬层；制动摩擦片；制动软管；制动液罐；散热器；风扇皮带等等。 三、车辆预检和问诊 其目标要求：确定的一切维修项目要取得客户的同意，要签署合同。主要内容包括，检查零件库存情况；估计收费和交车日期及时间；解释要做的工作，并获得客户的批准；将修理单交给车间主任。 维修单上登记时要注意：
项目五、汽车维修接待流程及实践 【学习任务】 任务1、汽车维修接待的基本流程 任务2、北京现代伊兰特维修接待实践 【建议学时】16 学时 任务1 汽车维修接待的基本流程 【任务目标】 1．能够掌握汽车维修接待的基本流程 2．掌握规范接待的要求和技巧，获取客户信任、建立合作关系 3．能够体现专业的业务技能、良好的沟通能力、适当的维修建议 【任务引入】 车牌号为浙A**** 的徐先生致电要求在12月 1 日的上午来我店为其车辆做一个20000公里的常规保养，业务接待人员接听了徐先生的预约来电。……徐先生如期来店，按照维修业务的接待流程完成店面接待工作与维修工作。 【任务准备】 相关知识准备： 维修服务流程一般是从车辆进厂接待开始，经过接车、、维修作业、竣工检验、结算与交车，最后送别和跟踪回访，这是很多维修企业的一般流程。现代汽车接待流程可归纳为 一、客户预约 其目标要求：客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况，并决定是否予以认可；在已得到维修预约信息后，要提前准备好必要的更换零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务；要确保接待顾客准时有序；为下一环节留出充裕的接待时间，使客户
获得较好的维修建议或完成车辆的预检。 1、进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。 2、确认预约。提前两天与顾客联络，以确认预约。 3、准备维修单。查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。 注意要点： ■了解什么时候可预约，什么时候不可预约； ■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排； ■将预约时间留有间隔，防止重迭； ■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误； ■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚； 二、客户接待与车辆检查 其目标要求：能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推 荐不知道的附加项目。 1、日常准备工作 准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手 册或人工收费表、零件目录和价目表、车主手册和维修手册等）和三件套（方 向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫） 2、迎接及引导 在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时, 接待员要及时来到顾客面前, 为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍
项目四车辆维修业务接待 108
任务一来店客户接待 任务目标 目标一：能够按照企业的服务标准对来店车辆进行接待 目标二：能够根据客户的需求情况为客户提供服务 任务下达 服务接待的接车工作看似简单，其实十分繁琐，服务接待每天都要和形形色色的客户打交道，面对各种各样的车辆故障，而来维修的 客户又似乎没有几个会有好脸色……。对服务接待而言，要保证对每一 位客户服务的均一，并不是一件简单的事。小王摇了摇头，甩掉了这 个诱惑自己犯错误的念头，来到正衣镜前整整衣装，迅速走到岗位， 开始了忙碌的一天。 任务分析 在车旁接待环节，服务接待的服务质量直接关系到企业后续服务的提供，服务接待要做好这项服务，需要掌握的知识点包括： 1．服务接待在接车环节的主要职责是什么？ 2．在接车环节客户的期望是什么？ 3．汽车维修服务的常用术语有哪些？ 4．进行车旁接待的作业步骤是怎样的？ 5．如何填写问诊表？ 6．服务接待如何才能取得客户信任？ 能够友好的、均一、快速的接待好客户是服务接待的职责所在，那么要做好这项工作，需要掌握的技能点有哪些呢？ 109
〖问题一〗在接车环节服务接待的职责是什么？ 接车是服务接待的核心任务，接车作业完成的优劣最直接的反映企业的服务水平，服务接待接车环节的工作流程图如图4-1，由工作流程图可知在这一阶段服务接待的主要职责是： 110
（一）友好的接待来店的每一位客户。 服务接待要在预约客户到来前准备好资料，等待客户的到来。但是其他的客户也要有好的进行接待，不能让客户产生我们不友好的感觉。 （二）询问客户需求 客户来店后，服务接待要认真了解客户的需求及来店的目的，如果需要我们进行服务，要明确服务的类型。如果是其他母地，要尽可能提供相应的帮助。 （三）对车辆进行问诊 服务接待要对来店客户的车辆进行预检，并询问客户故障原因。 （四）要对维修进行估价和估时 服务接待要协调车间维修工位和库房备件的关系，根据客户需要维修的项目进行估价和估时，并与客户沟通确认。 （五）要填写好问诊表 问诊表是服务接待与客户之间达成协议的重要文件，服务接待要将需要进行的工作写到问诊表上，并双方签字认可。 （六）要安排好客户以及报修车辆 签好问诊表后，服务接待应征求客户意见是离店还是到休息室等候，将客户安排好后，将车辆送到待修区，并按照企业内部要求，妥善保管好车辆钥匙。〖问题二〗在接车环节客户的期望是什么？ 了解客户的期望是做好服务的前提。那么当客户来店时他们的心理状态是怎样的呢？ （一）客户的心理状态 1．不少客户很不高兴，因为他们的车辆无法正常运转，而且可能就是在上班的路上或外出公务的时出了问题，客户会十分恼火。 2．有很多车辆故障是出乎客户意料之外的，可能他们有很多紧急的事情要做，而由于车辆的原因，他们不得不来服务站。 3．由于汽车的较高技术含量，当车辆发生故障时，绝大多数的张总不清楚问题的所在。这会让很多自认为对车辆很精通的张总十分烦躁，因为他们找不到 111