附件2
汽车维修标准体系
（2015年）
1
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2
一、汽车维修标准体系结构图
100基础标准
101术语
102
分类与编码
201
企业条件200服务标准
202
从业人员
203
服务质量
汽
车
维
修
标
300技术标准
准体系
301
汽车修理
302
汽车维护
303
汽车检测与诊断
304
节能与环保
305
安全应急
306
信息化
400产品标准
401
维护与修理设备
402
检测与诊断设备
403
教学与培训设备
404
汽车用品
900相关标准
3
注：标准体系类别说明
分类号101 102
标准类别
术语
分类与编码
100基础标准
标准类别内容说明
汽车维修术语等标准。
汽车维修相关的分类与编码规则等标准。
分类号201 202 203标准类别
企业条件
从业人员
服务质量
200服务标准
标准类别内容说明
汽车维修业开业条件、摩托车维修业开业条件和综合性能
检测站的通用要求等标准。
从业人员技术水平要求和资格条件的标准。
维修业服务规范和考核评价方法、指标体系等标准。
分类号301 302标准类别
汽车修理
汽车维护
300技术标准
标准类别内容说明
汽车维修竣工要求和修理技术条件等标准。
汽车的日常检查和各级维护技术规范等标准。
4
303 304 305 306
分类号401汽车检测与诊断
节能与环保
安全应急
信息化
标准类别
维护与修理设备
汽车检测试验方法等标准。
新能源汽车应用、维修能耗控制、汽车维修废弃物处理以
及维修节能评价等方面的标准。
安全评价、安全规程和安全生产建设要求等标准。
汽车维修行业的统计、数据分析及信息化应用等标准。
400产品标准
标准类别内容说明
汽车维护和修理相关的设备标准，如汽车举升机、汽车喷
烤漆房、轮胎拆装机等产品类标准。
汽车检测和诊断相关的设备标准，如汽车排气分析仪、前
402检测与诊断设备轮定位仪、汽车底盘测功机、汽车悬架装置检测台等产品
类标准。
汽车维修教学及维修培训设备类的标准，如汽车电器教学
403 404教学与培训设备
汽车用品
设备等产品类标准。
汽车清洁、保养、维护用品类的标准，如电喷汽车喷油嘴
清洗液、汽车上光蜡、汽车风窗玻璃清洗液等产品类标准。
900相关标准
分类号标准类别标准类别内容说明
汽车维修行业经常使用到的相关标准，主要有机动车运行900相关标准安全技术条件、汽油以及柴油机油换油指标、道路运输车
辆燃料消耗量检测评价方法等标准。
5
6
二、汽车维修标准明细表100基础标准
101术语
序号标准体系
编号
标准号标准名称
宜定
级别
实施日期
国际国外标准
号
及采用关系
1101.1GB/T5624-2005汽车维修术语2005-12-01 102分类与编码
序号标准体系
编号
标准号标准名称
宜定
级别
实施日期
国际国外标准
号
及采用关系
2 3102.1
102.2
汽车维修配件编码规则
汽车维修设备分类及编码规则
JT/T
JT/T
7
201.1
200 服务标准
201 企业条件
标准体系 序号
标准号 标准名称
编号 宜定
级别
实施日期
国际国外标准
号及采用关系
汽车维修业开业条件 第 1 部
4 GB/T 16739.1-2014 2015-01-01
分：汽车整车维修企业
汽车维修业开业条件 第 2 部
5 201.2 GB/T 16739.2-2014
2015-01-01
分：汽车专项维修业户
6
7
201.3
201.4 GB/T 17993-2005
GB/T 18189-2008
汽车综合性能检测站能力的通用
要求
摩托车维修业开业条件
2005-12-01
2009-04-01
8
201.5
机动车维修救援服务执业条件
JT/T
202 从业人员
序号
标准体系
编号 标准号
标准名称
宜定
级别
实施日期
国际国外标准号
及采用关系
9
202.1
GB/T 21338-2008
机动车维修从业人员从业资格条
2008-07-01
8
编号标准号
级别
实施日期
序号标准体系
标准名称
宜定国际国外标准
号
及采用关系
件
10202.2JT/T698-2007机动车维修技术人员从业资格培
训技术要求
2008-04-01
11 12202.3
202.4
公共汽电车修理工岗位操作规程
纯电动汽车电控系统维修人员资
格条件
JT/T
JT/T
上门汽车维修服务人员服务能力
13202.5JT/T
要求
203服务质量
序号标准体系
编号
标准号标准名称
宜定
级别
实施日期
国际国外标
准
号及采用关
系
14 15 16203.1
203.2
203.3
GB/T15746-2011
JT/T816-2011
JT/T900-2014
汽车修理质量检查评定方法
机动车维修服务规范
汽车售后服务客户满意度评价方法
2011-12-01
2012-01-10
2014-09-01
17203.4机动车维修服务规范GB/T
9
序号标准体系
编号
标准号标准名称
宜定
级别
实施日期
国际国外标准
号及采用关
系
18 19 20 21203.5
203.6
203.7
203.8
汽车售后服务评价规范
道路运输车辆综合性能检测服务规
范
汽车维修服务质量评价指标体系
汽车维修救援服务规范
GB/T
JT/T
JT/T
JT/T
300技术标准301汽车修理
序号标准体系
编号
标准号标准名称
宜定
级别
实施日期
国际国外标准
号
及采用关系
22 23 24 25301.1
301.2
301.3
301.4
GB/T3798.1-2005
GB/T3798.2-2005
GB/T3799.1-2005
GB/T3799.2-2005
汽车大修竣工出厂技术条件第1
部分：载客汽车
汽车大修竣工出厂技术条件第2
部分：载货汽车
商用汽车发动机大修竣工出厂技
术条件第1部分：汽油发动机
商用汽车发动机大修竣工出厂技
术条件第2部分：柴油发动机
2005-08-01
2005-08-01
2005-08-01
2005-08-01
10
序号标准体系
编号
标准号标准名称
宜定
级别
实施日期
国际国外标准
号
及采用关系
26 27 28 29 30 31 32 33 34301.5
301.6
301.7
301.8
301.9
301.10
301.11
301.12
301.13
GB/T5336-2005
GB/T18274-2000
GB/T18275.1-2000
GB/T18275.2-2000
GB/T18343-2001
GB/T19910-2005
JT/T720-2008
JT/T774-2010
JT/T795-2011
大客车车身修理技术条件
汽车鼓式制动器修理技术条件
汽车制动传动装置修理技术条件
气压制动
汽车制动传动装置修理技术条件
液压制动
汽车盘式制动器修理技术条件
汽车发动机电子控制系统修理技
术要求
汽车自动变速器维修通用技术条
件
汽车空调制冷剂回收、净化、加注
工艺规范
事故汽车修复技术规范
2005-08-01
2001-09-01
2001-09-01
2001-09-01
2001-12-01
2006-04-01
2008-11-01
2010-07-01
2011-05-08
35 36301.14
301.15
电动汽车维修竣工出厂技术条件
天然气汽车维修竣工出厂技术条
件
JT/T
JT/T
11
302.1
302 汽车维护
标准体系 宜定 序号
标准号 标准名称
实施日期
编号 级别
国际国外标准号
及采用关系
37 GB/T 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范 2001-12-01
使用乙醇汽油车辆检查、维护技术 38 302.2 GB/T 25349-2010
2011-03-01
规范
39
40
41
42
43
44
302.3
302.4
302.5
302.6
302.7
302.8 GB/T 25350-2010
GB/T 27876-2011
GB/T 27877-2011
JT/T 1009-2015
JT/T 1010-2015
JT/T 1011-2015 使用乙醇汽油车辆燃油供给系统清
洗工艺规范 压缩天然气汽车维护技术规范 液化石油气汽车维护技术规范 液化天然气汽车维护技术规范 液化天然气汽车日常检查方法
纯电动汽车日常检查方法 2011-03-01
2012-06-01
2012-06-01
2016-01-01
2016-01-01
2016-01-01
45
46 302.9
302.10 城市公交客车维护和检测规范
混合动力汽车维护技术规范
GB/T
JT/T
汽车排放控制系统性能检测与维护 47 302.11 JT/T
规范
12
303.1
汽车转向系统不解体检验方法
303 汽车检测与诊断
标准体系
序号
标准号 标准名称
编号 宜定
级别
实施日期
国际国外标准号
及采用关系
汽车动力性台架试验方法和评价 48 GB/T 18276-2000
2001-09-01
指标
营运车辆综合性能要求和检验方 49 303.2 GB 18565-2001
2002-08-01
法
50
303.3
JT/T
机动车发动机冷却液无机阴离子 51 303.4
JT/T
测定法 离子色谱法
汽车发动机冷却液试验水泵技术 52 303.5
JT/T
条件
304 节能与环保
序号
标准体系
编号 标准号
标准名称
宜定
级别
实施日期
国际国外标准号
及采用关系
53
304.1
GB/T 25351-2010 使用乙醇汽油车辆性能技术要求 2011-03-01
13
304.2
汽车维修节能评价规则
序号
标准体系
编号
标准号 标准名称
宜定 级别
实施日期
国际国外标准号
及采用关系
汽车喷烤漆房能源消耗量限值及 54 JT/T 938-2014
2015-04-05
能源效率等级
机动车发动机冷却液回收技术条 55 304.3
JT/T
件
56
304.4 JT/T
305 安全应急
序号
标准体系
编号 标准号
标准名称
宜定
级别
实施日期
国际国外标准号
及采用关系
57
305.1 JT/T 937-2014
在用汽车喷烤漆房安全评价规程 2015-04-05
58
59
305.2
305.3
机动车维修企业安全生产标准化
建设要求
汽车维修业涂装作业安全规程
JT/T
JT/T
14
306.1
汽车结算清单格式要求
306 信息化
标准体系
序号
标准号 标准名称
编号 宜定
级别
实施日期
国际国外标准号
及采用关系
汽车检测站计算机控制系统技术 60 JT/T 478-2002
2002-10-10
规范
汽车维修行业计算机管理信息系 61 306.2 JT/T 640-2005
2006-01-01
统技术规范
汽车维修电子档案信息系统技术 62 306.3
GB/T
规范
63
306.4 JT/T
汽车维修配件追溯体系平台建设 64 306.5
JT/T
与信息交换技术要求
400 产品标准
401 维护与修理设备
标准体系 宜定 序号
标准号 标准名称
实施日期
编号
级别
国际国外标准号
及采用关系
15
汽车外部清洗设备技术要求
序号
标准体系
编号 标准号
标准名称
宜定 级别
实施日期
国际国外标准号
及采用关系
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
401.1
401.2
401.3
401.4
401.5
401.6
401.7
401.8
401.9
401.10
401.11
401.12
401.13 JT/T 115-2007
JT/T 122-2007
JT/T 123-2007
JT/T 125-2007
JT/T 126-2007
JT/T 129-2007
JT/T 155-2004
JT/T 324-2008
JT/T 635-2005
JT/T 636-2005
JT/T 637-2005
JT/T 639-2005
JT/T 783-2010 移动式气缸镗床
连杆轴瓦镗床 气缸体轴瓦镗床 气缸珩磨机 立式制动鼓镗床 磨气门机 汽车举升机 汽车喷烤漆房 轮胎拆装机
立轴缸体缸盖平面磨床 气门座镗床 汽车车体校正机
汽车空调制冷剂回收、净化、加注
设备
2007-10-01
2007-10-01
2007-10-01
2007-10-01
2007-10-01
2007-10-01
2004-07-15
2008-12-01
2006-01-01
2006-01-01
2006-01-01
2006-01-01
2010-11-01
78
401.14
JT/T
16
402检测与诊断设备
序号79 80 81 82标准体系
编号
402.1
402.2
402.3
402.4
标准号
GB/T13563-2007
GB/T13564-2005
GB/T28529-2012
JT/T386-2004
标准名称
滚筒式汽车车速表检验台
滚筒反力式汽车制动检验台
平板制动检验台
汽车排气分析仪
宜定
级别
实施日期
2008-01-01
2005-08-01
2013-06-01
2004-07-15
国际国外标准号
及采用关系
ISO3930:2000,
NEQ
83 84 85 86 87 88 89 90402.5
402.6
402.7
402.8
402.9
402.10
402.11
402.12
JT/T445-2008
JT/T448-2001
JT/T503-2004
JT/T504-2004
JT/T505-2004
JT/T506-2004
JT/T507-2004
JT/T508-2015
汽车底盘测功机
汽车悬架装置检测台
汽车发动机综合检测仪
前轮定位仪
四轮定位仪
不透光烟度计
汽车侧滑检验台
机动车前照灯检测仪
2008-12-01
2001-12-01
2004-07-15
2004-07-15
GB/T2004-07-15
2004-07-15
2004-07-15
2015-11-01
ISO11614:1999,
NEQ
17
序号91 92 93 94 95 96 97 98标准体系
编号
402.13
402.14
402.15
402.16
402.17
402.18
402.19
402.20
标准号
JT/T510-2004
JT/T632-2005
JT/T633-2005
JT/T634-2005
JT/T638-2005
JT/T649-2006
JT/T1012-2015
JT/T1013-2015
标准名称
汽车防抱制动系统检测技术条件
汽车故障电脑诊断仪
汽车悬架转向系间隙检查仪
汽车前轮转向角检验台
汽车发动机电喷嘴清洗检测仪
多功能汽车制动性能检验台
汽车外廓尺寸检测仪
碳平衡法汽车燃料消耗量检测仪
宜定
级别
实施日期
2004-07-15
2006-01-01
2006-01-01
2006-01-01
2006-01-01
2006-05-01
2016-01-01
2016-01-01
国际国外标准号
及采用关系
99402.21车轮动平衡机JT/T 403教学与培训设备
标准体系
序号标准号标准名称编号宜定
级别
实施日期
国际国外标准号
及采用关系
100 101403.1
403.2
汽车维修培训设备第1部分：发
动机
汽车维修培训设备第2部分：变
JT/T
JT/T
18
编号标准号
级别
实施日期
序号标准体系
标准名称
宜定国际国外标准号
及采用关系
速器
102 103 104403.3
403.4
403.5
汽车维修培训设备第3部分：制
动系统
汽车电器教学设备
汽车车身系统教学设备
JT/T
GB/T
GB/T
404汽车用品
序号105标准体系
编号
404.1
标准号
GB/T23435-2009
标准名称
电喷汽车喷油嘴清洗液
宜定
级别
实施日期
2009-11-01
国际国外标准号
及采用关系
106404.2GB/T23436-2009汽车风窗玻璃清洗液2009-11-01JIS K2398:2001，
NEQ
107404.3GB/T23437-2009汽车上光蜡2009-11-01JIS K2236:1997，
NEQ
108 109404.4
404.5
GB29743-2013
GB/T31025-2014
机动车发动机冷却液
机动车发动机外表面清洗液
2014-05-01
2015-05-01
19
110 111 112编号
404.6
404.7
404.8
GB/T31026-2014
GB/T31027-2014
JT/T224-2008
机动车发动机润滑系统系清洗液
机动车发动机冷却系统内部清洗剂
中负荷车辆齿轮油
级别
2015-05-01
2015-05-01
2008-11-01
及采用关系
113 114 115 116 117404.9
404.10
404.11
404.12
404.13
汽车车窗玻璃遮阳膜
重负荷发动机冷却液用补充添加剂
（SCR）
1、3丙二醇型发动机冷却液
丙三醇（甘油）型发动机冷却液
汽车油路清洗液
GB/T
GB/T
GB/T
GB/T
JT/T
900相关标准
标准体系
序号标准号标准名称编号实施日期
国际国外标准号
及采用关系
118 119900.1
900.2
GB3847-2005
GB7258-2012
车用压燃式发动机和压燃式发动机汽车
排气烟度排放限值及测量方法
机动车运行安全技术条件
2005-07-01
2012-09-01
20
汽车维修服务质量规范 1、范围 本标准规定了汽车维修企业业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安 全生产、环境保护等要求。 本标准适用于浙江省汽车维修企业的维修服务质量活动,能用于汽车维修企业和行业管理部门评定汽车维修企业满足客户、法律法规和企业自身要求的能力。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引 用文件,其随后所有的移改单(部包括助误的内容)或修订版本均不适合本标准,然而,激励根据本标准达成协议的各方面研究是否使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 《中华人民共和国道路运输条例》(国务院令第406号) 《机动车维修管理规定》(2005年交通部7号令) 《浙江省道路运输管理条例》(2001年4月19日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第二十六次会议通过2005年9月30日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第十二次会议修订) DB33/T608.1-3《浙江省机动车维修业开业条件》 GB/T5624《汽车维修术语》 3、术语和定义 GB/T5624确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1汽车维修服务 汽车维修企业向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。 3.2汽车维修服务质量 汽车维修企业在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求的能力。 4、业务接待 4.1服务公示 4.1.1企业在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》。 1 / 9 4.1.2企业应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。 4.1.3企业应在经营场所公示以下内容: a)业务受理程序; b)服务质量承诺; c)客户抱怨受理制度; d)维修工时定额、收费标准及结算方法; e)质量保证期; f)企业负责人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、检验、价格结算人员照片、工号。
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/7e13758786.html, 浅谈我国汽车维修企业经营现状及建议 作者：王海 来源：《现代经济信息》2011年第18期 摘要：作为当今世界经济重要组成部分，中国的汽车行业存在着巨大的潜在市场，对于汽车修理企业的投资者来说，确定什么样的经营方式，走什么样的经营道路，显得尤为重要。 关键词：现代；汽修；经营 中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2011）09-0293-02 作为当今世界经济重要组成部分，中国的汽车行业存在着巨大的潜在市场，随着我国汽车产销量的持续增长和保有量的增加，汽车行业的利润分配不断向后市场转移，同时，国外大批商家投资汽车服务市场，我国汽车维修行业面临着巨大的竞争压力。 一、当前汽车维修企业存在的不足 目前我国的汽车维修行业结构已不能满足车辆快速增长的需要，存在着以下弊端：一是维修市场整体呈现出多、小、散、弱的现状，规模小、服务单一。二是4S店及大型综合性修理厂多集中在城市的边缘，路途遥远，使车主修车极不方便。三是规模大、实力强的修理企业投资高、费用大，维修价格高；而市场占有率较高的路边店虽然比较方便，但是维修质量又不能让车主放心，产生了老百姓抱怨“4S店太贵、路边店不放心”现象。四是随着整车生产质量的 提高，汽车维修生产结构发生了较大变化，汽车小修和日常维护的市场份额越来越大，产值比重呈快速增长态势。以私车消费为主的市场趋势对汽车维修的服务质量、维修价格提出了更高的要求，传统的产业格局和服务能力“缺陷”日益显露。在这个关口处，哪种经营模式更符合当前我国汽车维修行业的现状，是我们值得深思的问题。 “物有本末，事有始终”，知已知彼，方能百战百胜。现在，国外的汽车服务业已建立起四位一体的全方位服务和连锁经营方式，而我国由于地域差异较大，车型复杂，不可能全部照搬这样的经营方式，因此，我们要改变思想，更新观念，以新的组织运作方式，新的工作模式和新的成熟技术来解决实际问题。就整个汽车维修企业来说，必须创新服务理念，打破传统的维修管理模式，有效改变行业结构现状。 二、社区汽车快修服务连锁企业分析 随着车辆保有量的增加，市场需求量快速增长，消费者对服务的要求也日趋理性和成熟，同时，我国的汽车零配件企业和维修设备企业获得了长足的发展，加之网络信息技术、物流技术、风险投资等相关产业也已经日趋完善。发展社区汽车快修服务连锁企业来填充4S店、大
汽修管理制度 一、汽车维修质保及服务承诺制度 1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。 2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发汽车竣工合格证。 3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。 4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起； 一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日； 二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成休息质量保证期为汽车行驶20000公里或100日；质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。 二、汽车维修质量管理制度 为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。 1、质量管理机构 本厂成立质量管理领导小组，由售后经理负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。 2、质量机构职责 全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。 （1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。 （2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。 （3）制定维修工艺和操作规程。 （4）负责车辆档案管理工作。 （5）负责标准计量工作。 （6）负责设备管理维修工作。 （7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。
（8）负责质量纠纷的质量分析工作。 3、对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。 4、材料仓库应严把配件质量关，严格做好采配件的入库验收工作。 5、严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。 三、汽车维修质量检验制度 1．进厂检验 维修车辆进厂后，检验员应记录驾驶员对车况的反映和报修项目，查阅车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然后按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T18344－2001）的要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目，并把检验、检测的结果填写在检验签证单上，未经检验签证的车辆，作业人员应拒绝作业。 2. 过程检验 在维修作业的全过程中，都要进行过程检验。过程检验实行维修工自检、班组内部互检及厂检验员专检相结合的办法。过程检验的主要内容是零件磨损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整数据；重要螺栓螺母扭矩。对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。对不符合技术要求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量.过程检验的数据由检验员在检验签证单上完整记录，未经过程检验签证的车辆，厂检验员有权拒绝进行竣工检验。 3. 竣工检验 竣工检验由检验员专职进行。必须严格按《汽车二级维护竣工出厂技术条件》逐项进行检验签证，必要时进行路试。竣工检验的结果应逐一填写在检验签证单上，未经竣工检验合格的车辆不得送检测站检测，不得出厂。 4.检验标准： （1）《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T18344－2001） （2）《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB／18565－2001） （3）《车辆运行安全技术条件》（GB7258－2005）
汽车4s店售后服务工作流程和规范（1） 汽车4S店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见"客户档案基本资料表"）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出"下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责完成。
汽车维修技术标准 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
汽车维修技术标准 GB5624---------85 汽车维修术语 GB3730.3--------83 汽车和挂车的术语及其定义车辆尺寸GB4094----------------94 汽车操纵件、指示器及信号装置的标志 GB3798----------------83 汽车大修竣工出厂技术条件 GB3799----------------83 汽车发动机大修竣工技术条件 GB3800----------------83 汽车车架修理技术条件 GB3801----------------83 汽车发动机气缸体与气缸盖修理技术条件 GB3802----------------83 汽车发动机曲轴修理技术条件 GB3803---------------83 汽车发动机凸轮轴修理技术条件修理技术条件 GB5336----------------85 大客车车身修理技术条件 GB5372----------------85 汽车变速器修理技术条件 GB8823----------------88 汽车前桥及转向系修理技术条件GB8824----------------88 汽车传动轴修理技术条件 GB8825----------------88 汽车驱动桥修理技术条件 GB10830---------------89 汽车制动液使用技术条件 GB/T13094------------91 客车通用技术条件 GB/T8028--------------94 汽油机油换油指标 GB7607-----------------87 汽车柴油机润滑油换油指标
机动车维修企业安全标 准化全套 集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
机动车维修企业安全标准化目录 QQ 一、安全目标 1.1安全工作方针与目标:1.1.1修理厂安全管理工作方针与目标 1.1.1关于印发《二○一三年安全工作意见》的通知 1.1.12013年经营目标责任状 1.1.12013年春运安全目标责任书 1.1.12013年集团公司治安防火责任书 1.1.2实现安全生产工作方针与目标的具体措施 1.2中长期规划：1. 2.1修理厂安全生产工作中长期规划 1.2.1修理厂安全生产工作中长期规划工作方案 1.2.1修理厂安全生产跨年度专项工作方案 1.3年度计划：1.3.1修理厂2013年安全工作计划 修理厂2013年安全生产指标管理考核与奖惩办法 1.4.3修理厂2012年安全经济责任制奖励 1.4.3安全工作月度计划 1.4.3修理厂安全目标检查情况表 二、管理机构和人员 2.1.安全管理机构：2.1.1关于成立修理厂安全生产领导小组的通知 2.1.2修理厂安全管理组织机构图 2.1.2生产科工作职责 2.1.3安全生产工作例会 2.1.3安全生产领导小组会议记录 2.2.管理人员配备：2.2.1修理厂安全管理人员配备规定 2.2.1修理厂安全管理人员花名册 2.2.1安管人员业务知识培训记录 2.2.1修理厂安全管理人员证书
三、安全责任体系 3.1.健全责任制：3.1.1关于关于印发《汽车修理厂安全生产责任制》的通知3.1.1二○一三年度安全责任状 3.1.2关于修理厂安全生产第一责任的规定 3.1.3关于修理厂主管安全生产责任人的规定 3.1.4关于实行“一岗双责”安全生产责任制的通知 3.1.5部门安全职责 3.2.责任制考评：3.2.1关于印发《修理厂安全责任制考核奖惩办法》的通知3.2.1修理厂奖惩考核实施细则 3.2.1关于2013年上半年安全生产责任制考核情况的通报 四、法规和安全管理制度 4.1.资质：4.1.1道路运输经营许可证、企业法人营业执照、组织机构代码证4.2.法规：4.2.1修理厂法律法规标准规范管理制度 4.2.1修理厂适用法律法规和其他要求清单 4.3.安全管理制度：4.3.1安全生产管理制度 4.4.岗位安全操作规程：4.4.1岗位安全操作规程手册发放签到表 4.4.2 4.5制度执行及档案管理：4. 5.1修理厂法律法规标准规范管理制度 4.5.2法律、法规和标准的符合性评价报告 4.5.2修理厂2013年各部门法规、制度执行情况检查结果 4.5.3安全基础台账管理制度 4.5.3安全、机务台账目录 4.5.3安全台账上报（公司安全管理系统） 4.5.3质量分析会议记录 4.5.3规范化管理检查记录 五、安全投入 5.1.资金投入：5.1.12013年安全生产费用提取投入计划 5.2.费用管理：5.2.2修理厂安全费用使用情况
汽车服务接待流程
合肥千里行汽车服务有限公司 服务顾问工作手册 第一步：接车制单 1、迎接顾客进店：服务顾问应立即体现及时、热情、专业形象 2、顾客来意识别：定期保养、维修或返修（是否为单位协议客户） 3、车辆保护：当客户面铺好三件套 4、车辆环车检查 ●贵重物品提醒 ●环车检查：应遵循先车车辆内饰后车身外观，周到细致检查里程、 油量、空调、音响、车窗等部件功能的工作状况，内饰是否脏污， 车身外观是否划伤、碰撞等缺陷 ●关注顾客未发现的故障隐患及维修内容，并详细解释如不及时维修 将可能造成的不良后果 ●使用正楷字体将车辆故障信息填写《车辆施工单》中的故障描述 ●约好交车时间后，请顾客在《车辆施工单》确认签字 第二步：派工 1、保养： 方案一、服务顾问向班组长派工，班组长根据组员的技术能力及工作状况派工，派工时应该将实际作业项目、班组、主修人、开始时间详细填写方案二、服务顾问向员工直接派工，服务顾问根据维修工技术能力派工 2、检修：服务顾问向维修部负责人派工 3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《车辆施工单》对车辆确认故障现象，进行 维修或诊断
（2）需试车判断时，应按照《车辆试车标准》进行试车 （3）维修工凭《车辆施工单》领料，并在出库单上签字 （4）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的设备 （5）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触 动，因工作需要触动时应将物品归位 第三步：过程管控 1、车子的维修状态：当作业进度发生变化时，主修人必须及时报告班组 长及服务顾 问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 2、修改维修项目与增值项目：主修人需将作业项目变化或检查新问题时，必须 及时 报告班组长及服务顾问，服务顾问应该及时与客户沟通增项事宜，并将沟通结果填写到施工 单上。 3、当车子牵涉第二个工种时，主修人完成自身项目后，应该将填写完整 的施工单（黄 联）交至服务顾问处，再由服务顾问二次派工。 第四步：质量检验 1、自检及班组长检验 （1）根据维修的作业内容作各方面的检查 （2）检查顾客要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致的地复检维 修作业项目 （3）如有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及时费用，及时反 馈给服务顾问 （4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至本班组 长 2、班组组长检验 （1）按规定所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的项目 （2）当发现问题时，必须采取措施进行纠正 （3）检查结题反馈给维修工，避免再次出现同样问题 （4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至质检员 3、质量检验
汽车维修技术标准 （一）汽车大修竣工出厂技术提条件（国家标准GB3798-83） 1．一般技术要求 （1）装配的零件、部件、总成和附件应符合相应的技术条件。各项装备应齐全，并按原设计的装配技术要求安装。允许在汽车大修中按经规定程序批准的技术文 件改变某些零件、部件的设计，但其性能不得低于原设计(注)要求。 （2）主要结构参数应符合原设计规定。由于经修理而增加的自重，不得超过原设计自重的3％。 （3）驾驶室、客车楔应形状正确、曲面圆顺、转角处无折绉、蒙皮平整、无松弛、污垢及机械操作等缺陷。 注：原设计是指汽车制造厂或按照规定程序批准的改造、改装的技术文件（下同）（4）喷漆颜色协调、均匀、光亮、漆层无裂纹、剥落、起泡、流痕和皱纹等现象。 不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允许有不明显的流痕和刷纹。 （5）驾驶室、客车厢、货箱及翼子板左右对称。各对称部位离地面高度差：驾驶室、翼板/客车厢不大于10mm，货箱不大于20mm。 （6）座椅颜色的形状、尺寸、座间距及调节装置应符合原设计要求。 （7）门窗启闭灵活，关闭严密，锁卡可靠，合缝匀称，不松旷。挡风玻璃透明，不眩目。 （8）转向机机构各连接部位不松旷，锁卡可靠。方向盘自由行程（代转向助力器的除外），总重不小于4.5t的汽车不大于30o，总重小于4.5t汽车不大于15o。 （9）离合器踏板、制动踏板的自由行程和驻车制动的有效行程应符合原设计要求。 （10）仪表、灯光、信号和标志齐全，工作正常。 （11）轮胎充气气压应符合原设计要求。 （12）限速装置应铅封。 （13）各部润滑应符合原设计要求。 （14）各部件运行温度正常，各处无漏油、漏水和漏电现象。但润滑油、冷却水密封结合面处允许有不致形成滴状的浸渍。
汽车维护、检测、诊断技术规范GBT18344 来源：技术处时间：2013-01-07 前言 为规范在用汽车维护、检测、诊断作业，使汽车保持良好的技术状况，减少汽车故障，保证行车安全，延长车辆使用寿命，有效地控制汽车排放污染物，特制定本标准。 本标准是在总结了行业标准JT/T201－1995《汽车维护工艺规范》经验的基础上，扩大了适用范围，使标准更加完善。 本标准的附录A为提示的附录。 本标准由中华人民共和国交通部提出。 本标准由全国汽车维修标准化技术委员会归口。 本标准主要起草单位：交通部公路科学研究所、南京市汽车维修管理处、天津市交通局、北京市汽车维修管理处、云南省交通厅、辽宁省交通厅公路运输管理局。 本标准主要起草人：冯桂芹、韩国庆、谢素华、孟秋、蔡团结、徐通法、刘亚平、刘林、金诚仁。 本标准由全国汽车维修标准化技术委员会负责解释。? 1?范围? 本标准规定了汽车日常维护、一级维护、二级维护的周期，作业内容和技术规范。 本标准适用于所有在用汽车。? 2?引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB7258－1997机动车运行安全技术条件。? 3?定义 本标准采用下列定义 3.1?日常维护?routine maintenance 以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由驾驶员负责执行的车辆维护作业。 3.2?一级维护?elementary maintenance 除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为作业中心内容。并检查有关制度、操纵等安全部件，由维修企业负责执行的车辆维护作业。? 3.3?二级维护?complete maintenance 除一级维护作业外。以检查、调整转向节、转向摇臂、制动蹄片、悬架等经过一定时间的使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工作状况和排气污染控制装置等，由维修企业负责执行的车辆维护作业。 4?汽车维护分级和周期 4.1?汽车维护的分级:日常维护，一级维护，二级维护。 4.2?汽车维护的周期 4.2.1?日常维护的周期 出车前，行车中，收车后。 4.2.2?一级维护、二级维护的周期?
近年来，中国汽车市场呈现高速增长势头，当年被许多业专家公认为中国开始进入汽车社会。在汽车消费结构方面，家庭购买比例越来越大，已经成为市场需求的主体，中国从此将开始进入稳定增长的良性的汽车市场。与去年相比，虽然今年汽车市场的销售涨幅有所回落，但市场需求潜力并没有缩减，只是由于汽车频繁降价，以及汽车消费和使用环境等存在诸多不利因素，使得消费者持币待购，需求暂时得不到释放。当然，随着竞争的激烈汽车销售越来越走向微利时代，而汽车后市场则随着汽车消费结构的变化和消费者消费理念的成熟而呈现出巨大的发展潜力和美好的前景。 目前，国的汽车后市场比较混乱，还处于初期的调整和扩阶段。但巨大是市 场潜力和快速的增长速度，都给商家带来了很好的市场机会。市场开放后，多方 力量在角逐国汽车维修保养市场。随着国外汽车服务巨头的进入，汽车后市场竞 争的激烈愈演愈烈。 第一部分：维修市场状况 一、国外汽车维修行业状况 国外汽车维修业已基本以小型化企业为主。在美国，目前约有30 多万家营业性的汽车维修企业，这个数字与我国汽车维修企业数量基本接近。其维修企业分为三种类型，分类方法也与我国汽车维修企业类型很相似，但美国的汽车维修企业则明显呈小型化特征。据调查，美国平均每家汽车维修企业有专职雇员( 管理人员)4.5 名，专职维修技工24 人，维修工位6 个；这些企业中有62.7% 属个人所有， 6.2% 是合伙经营的，31.1% 则为股份；企业年营业额在5—10 万美元( 约合41—83 万元人民币) 之间的个人所有小型企业占85.8% ，而年营业额超过40 万美元(约合330 万元人民币) 的大型企业，则大多数为股份。对比国汽车维修行业，国外该行业的做法对发展来讲更有促进作用。先进的维修养护连锁网络，完善的汽修服务体系以及健全的汽修行业标准，必将为国的汽车维修行业带来新的思路。 1 、美国汽车维修：连锁经营唱主角 专业连锁维修店是美国人为驾车维护的首选，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“ 麦当劳” 。从某种意义上可以说，美国发展成为当今世界第
服务体制与整体流程 一、目的 1、建立客户良好的第一印象 2、在第一时间达到客户的期望 3、保证客户问题获得合理的解决 4、以标准化、统一化的作业标准，建立员工规范 5、提高客户满意度，进而提升服务站效益及品牌效益
迅满正 速意 作对技 业策术 二、服务体制 1、 顾客的三大期待 立即了 解情况 立即检 查车辆 顾客 期待 立即采 取对策 2、 服务体制 明 创造满足客户需求的服务体制 确 的 费 用
3、服务的使命 优质 服务 可靠的技术快速的作业明确的价格满意的对策 优质 汽车客 户 的 满 足 与 信 赖 整车销 量提高 —服务 营销 收益的 确保 —利润 保持 经销商和 服务站经 营的稳定 4、服务作业流程 1.客户预约 2.客户接待 3.互动预检 10.跟踪 4.签约及客户关怀 9.交车 8.完工及 结算说明 7.质检 5.派工及预检料 6.维修作业
第三章服务作业流程步骤
流程一、客户预约流程 一、预约的目的 1、表达对客户的关怀 2、增加客户访问频率 3、提高服务站时间利用率 4、减少客户维修等待的时间 5、提高服务站的进厂率
1二、预约流程 1、主动预约流程 对象 ●投诉客户 预约客户名单筛选 ●待处理客户 ●走合保养 前台接待 客户专员 客户档案 资料 2制定客户邀约名单●定期保养 ●服务活动 依对象重要性顺序 前台接待 客户专员 3电话邀约客户邀约人员自我介绍前台接待 客户专员4介绍服务内容介绍单位及服务项目前台接待 客户专员 5N 客户接受否 Y 礼貌结束邀约 对未接受预约的客户应 进行·定保或活动意义 的说明·预约的好 处·上次未施工项目， 前台接待 客户专员 6 并致谢意 询问客户车况 前台接待 客户专员 7 约定服务项目/时间提醒上次未施工项目 详载预约·工作项目 ·预约时间 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 8 感谢客户支持 电话结束时，应待客户 先行放下电话前台接待客户专员 9登记预约薄前台接待 客户专员预约客户登记表 10 通知车间备位，配件备料以书面预先告知相关单 位有关·工作·人 员·配件的准备 前台接待 客户专员 维修主管 配件主管 预约客户 登记表 11 预约前60分钟确认以电话提醒客户并作最 后准备的确认 前台接待 客户专员 预约客户 登记表
DB33 浙 江 省 地 方 标 准 DB33/T 626— 2007 汽车维修服务质量规范 Service quality criterion for automobile repairing 2007-02-23 实施 ICS 43.180 R 16 备案号： 浙江省质量技术监督局 发布 2007-01-23 发布
DB33/T 626 —2007 本标准由浙江省道路运输管理局提出。 本标准由浙江省交通厅归口。 本标准负责起草单位：浙江省汽车维修行业协会。 本标准参加起草单位：杭州市机动车服务管理局，宁波市公路运输管理处，温州市公路运输管理处, 绍 兴市道路运输管理处，嘉兴市公路运输管理处，湖州市公路运输管理处，金华市公路运输管理处， 州市公路运输管理处，丽水市公路运输管理处，台州市公路运输管理处，舟山市公路管理局，浙江交通技师学 院，杭州园林汽车服务有限公司。 本标准主要起草人：杨水阮，郑燕春，龚建伟，应建明，张懋，陈华，朱华，陈孟超。
汽车维修服务质量规范 1范围 本标准规定了汽车维修企业在业务接待、车辆维修、价格结算、异议处理、质量管理、安全生产、 环境保护、检查和改进等方面的要求。 本标准适用于省内汽车维修企业的维修服务质量管理， 亦可作为对汽车维修企业满足客户要求能力 评价的依据。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。 凡是注日期的引用文件， 其随后所有的 修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而， 鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 DB33/T 608.1 机动车维修业开业条件 DB33/T 608.2 机动车维修业开业条件 DB33/T 608.3 机动车维修业开业条件 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 汽车维修服务 汽车维修企业向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。 3.2 汽车维修服务质量 汽车维修企业在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求能力的程度。 4业务接待 4.1 服务公示 4.1.1 企业应在经营场所悬挂全国统一的机动车维修标志牌。 4.1.2 企业应在经营场所悬挂道路运输经营许可证。 4.1.3 企业应在经营场所公示以下内容： a) 业务受理程序； b) 服务质量承诺； c) 客户抱怨受理制度； d) 企业、行业管理部门投诉电话； e) 维修工时定额、收费标准及费用计算方法； f) 质量保证期； g) 企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、价格结算人员照片及工号。 第1部分：汽车整车维修企业 第2部分：汽车专项维修业户
（二零一二年十二月） 2019-2025年中国汽车维修行业 全国市场开拓策略研究报告 系统全面的实战解决方案 让每个人都能成为 战略专家 管理专家 行业专家 ……
报告目录 第一章企业全国市场开拓策略概述 (6) 第一节研究报告简介 (6) 第二节研究原则与方法 (6) 一、研究原则 (6) 二、研究方法 (7) 第三节研究企业全国市场开拓策略的重要性及意义 (9) 第二章市场调研：2018-2019年中国汽车维修行业市场深度调研 (10) 第一节汽车维修概述 (10) 第二节我国汽车维修行业发展概况 (10) 一、我国汽车维修行业总体发展情况 (10) 二、我国汽车维修行业发展概况 (11) 三、汽车维修业市场规模分析 (12) 第三节我国汽车维修行业存在的问题分析 (13) 一、行业水平低 (13) 二、维修市场混乱 (14) 三、维修质量差 (14) 四、行业监管欠缺 (14) 五、乱收费问题严重 (15) 六、维修技术落后 (15) 七、企业经营管理方法不专业 (15) 八、汽车维修企业杂而多实力参差不齐 (15) 九、维修人员综合素质差，专业人才欠缺 (16) 第四节我国汽车维修行业发展对策与建议 (16) 一、创新维修技术 (16) 二、改进经营规模 (17) 三、加强行业监管 (17) 四、整顿规范汽车配件市场 (17) 五、提升维修企业管理水平 (18) 六、重视汽车维修人才 (18) 七、建立维修结果评价体系 (18) 八、保障消费权益 (18) 九、提高服务质量 (19) 十、向高科技化、智能化发展 (19) 十一、积极培养专业人才，提升从业人员综合素质 (19) 十二、改革人才培养模式，推进校企合作 (20) 第五节汽车维修行业技术存在的问题及发展对策研究 (20) 一、我国汽车维修技术现状分析 (20) （一）缺乏完善的汽车维修技术制度保障 (20) （二）汽车维修设备及技术比较落后 (21) 二、现代汽车维修技术特征 (21) （一）技术资讯交流平台 (21)
汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程 一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时： 1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。 2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。 3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘 话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐” 话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意） 4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。 话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。 ①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手 册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。 ②里程数记录完毕后，请车主下车。提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品 吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心” ③车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表 台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎 的确认”。此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完毕后转入下一环节。 二、告知“ 1、当已知到车主来站的目的后。话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里 保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引导车主进入客户休息；询问车主，话术：“您是需要××饮料还是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。
汽车标准体系研究报告 篇一：中国专用汽车行业细分市场分析及投资前景战略研究报告XX-2021年 中国专用汽车行业细分市场分析及投资前景战略研究报告XX-2021年 编制单位：北京智博睿投资咨询有限公司 【报告目录】 第1章：中国专用汽车行业发展综述 1.1 专用汽车的相关概述 1.1.1 专用汽车的定义 （1）国外对专用汽车的定义 （2）中国对专用汽车的定义 1.1.2 专用汽车的分类 （1）厢式汽车 （2）罐式汽车 （3）专用自卸汽车 （4）仓栅式汽车 （5）起重举升汽车 （6）特种结构汽车 1.1.3 专用汽车的应用领域 1.1.4 专用汽车的地位和作用 1.1.5 专用汽车与改装汽车的区别
1.2 中国专用汽车发展环境分析 1.2.1 专用汽车政策环境分析 （1）准入管理制度 （2）宏观调控政策 （3）行业法律法规 （4）行业标准体系 （5）“十三五”发展规划 1.2.2 专用汽车经济环境分析 （1）国际宏观经济环境分析 1）专用汽车出口流向分析 2）南美洲经济环境分析 3）亚洲经济境分析 4）非洲经济环境分析 （2）国内宏观经济环境分析 1.3 中国专用汽车发展模式分析 1.3.1 主机厂纵向发展模式 1.3.2 改装厂横向兼并模式 1.3.3 典型底盘企业发展模式 第2章：中国汽车行业发展状况分析2.1 国外汽车市场发展状况 2.1.1 日本汽车市场发展状况 2.1.2 美国汽车市场发展状况
2.1.3 欧洲汽车市场发展状况2.2 中国汽车行业总体运行状况2.2.1 中国汽车总体产销情况（1）汽车产量分析 （2）汽车销量分析 （3）汽车产销率走势分析 2.2.2 中国汽车的进出口情况（1）汽车商品进口分析 （2）汽车商品出口分析 （3）汽车零部件进口分析（4）汽车零部件出口分析 2.2.3 中国汽车总体经营情况（1）行业总产值分析 （2）行业销售收入分析 （3）行业利润总额分析 （4）行业销售利润率分析（5）行业总资产报酬率分析2.3 中国分车型汽车发展状况2.3.1 中国乘用车发展情况（1）轿车销量情况 （2）mpv销量情况 （3）suv销量情况
汽车维修服务流程标准
客户从车内取出现金等重要及贵重物品，并请客户确认。 7.返修车按不合格品管理规定处理。 8.业务厅内业务人员必须使用文明用语接待 预检客户，查阅上次维修记录，与客户共同确认维修项目并输机。 9.对于新客户应办理新客户相关手续。 发放宣传手册及价目标准 建档、建卡 相关营销活动的说明 其它
1.交车前必须保证检验合格，由检验人员签字 确认。 2.交车前必须保证车辆整洁。 3.备好交车的相关单据。 零部件清单。 工费清单。 检验合格记录单。 必要时，附加潜在问题提醒单。 其它相关证单。
4.利用短信、电话、广播等方式使用规范语言 通知客户取车。 5.业务员在交车时应向客户说明全部维修项 目。 依次解释维修项目施工情况。 车辆检验合格情况，大修应出示合格证。 材料、工费、税金取费情况。 公示旧件情况。 解释潜在问题提醒单 解释客户的疑问。 实况告知客户旧件是否带走 6.必要时允许客户在业务员陪同下试车。 7.业务员引导客户结算，收款员必须唱收唱 付，规范结算，交付出门证和钥匙。 8.交车员陪同客户取车，说明必要的注意事项 及下次保养的提醒，再次说明发票，交车员再次对客户表示感谢，恭送客户离厂。
1.必须采取适当方式公布预约服务热线。 2.认真接听客户预约电话，确认预约时间项 目，记录必要的客户及其车辆的基本信息。 3.尽量满足客户约定的时间。 4.维修前进行确认，保持确认记录。 5．预约维修前的准备 业务员制订预约维修施工单。 提前准备必要配件。 施工人员提前到位，预留工位。 6．必须保证来厂的预约车辆及时进入工位。 7.预约到场客户需要第一时间接待
精品文档,放心下载,放心阅读 汽车维修技术标准 (一)汽车大修竣工出厂技术提条件 (国家标准GB3798-83 ) 1 . 一般技术要求 装配的零件、部件、总成和附件应符合相应的技术条件。各项装备应齐全，并按原设计的装 配技术要求安装。允许在汽车大修中按经规定程序批准的技术文精品文档，超值下载 (1)件改变某些零件、部件的设计，但其性能不得低于原设计(注)要求。 (2)主要结构参数应符合原设计规定。由于经修理而增加的自重，不得超过原设计自 重的3%。 (3)驾驶室、客车楔应形状正确、曲面圆顺、转角处无折绉、蒙皮平整、无松弛、污 垢及机械操作等缺陷。 注：原设计是指汽车制造厂或按照规定程序批准的改造、改装的技术文件(下同) (4)喷漆颜色协调、均匀、光亮、漆层无裂纹、剥落、起泡、流痕和皱纹等现象。不 需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允许有不明显的流痕和刷纹。 (5)驾驶室、客车厢、货箱及翼子板左右对称。各对称部位离地面高度差：驾驶室、 翼板/客车厢不大于10mm，货箱不大于20mm。 (6)座椅颜色的形状、尺寸、座间距及调节装置应符合原设计要求。 (7)门窗启闭灵活，关闭严密，锁卡可靠，合缝匀称，不松旷。挡风玻璃透明，不眩 目。 (8)转向机机构各连接部位不松旷，锁卡可靠。方向盘自由行程(代转向助力器
的除外)，总重不小于4.5t的汽车不大于30o,总重小于4.5t汽车不大于15 o。 (9)离合器踏板、制动踏板的自由行程和驻车制动的有效行程应符合原设计要求。 (10)仪表、灯光、信号和标志齐全，工作正常。 (11)轮胎充气气压应符合原设计要求。 (12)限速装置应铅封。 (13)各部润滑应符合原设计要求。 (14)各部件运行温度正常，各处无漏油、漏水和漏电现象。但润滑油、冷却水密圭寸 结合面处允许有不致形成滴状的浸渍。 2.主要性能要求 (1)发动机起动容易，在各种转速下运转正常、无异响。 (2)传动机构工作正常，无异响。离合器结合平稳、分离彻底、操作轻便、工作可 靠。变速器挂档轻便、准确可靠。 (3)转向机构操纵轻便、行驶中无跑偏、摆头现象。前轮定位、最大转向角及最小转 弯半径应符合原设计要求。 (4)制动性能应符合〈中华人民共和国机动车制动检验规范》试行)的规定。 (5)汽车空载行驶初速为30km/h时，空挡滑行距离应不少于200m。 (6)带限速装置的汽车，以直接挡空载行驶，从初速20km/h加速到40km/h的时间应 符合如下表的规定。
中国汽车维修行业分析 目录 第一章中国汽车维修行业概述 1.1 中国汽车维修行业的行业地位 1.2 2011年中国汽车维修行业市场环境分析 第二章2011年中国汽车维修市场现状分析 2.1 汽车维修设备和服务市场主要产品的市场分析 2.2 普通车主汽车保养近十年习惯 2.3 2011年7-11月中国汽车维修保养市场数据分析 2.4 汽车解码器、汽车举升机、烤漆房领域市场分析 第三章中国汽车维修企业状况分析 3.1 中国汽车维修企业分类 3.2 国内领先汽车维修企业模式分析 3.3 我国汽车维修企业经营模式分析 3.4 我国汽车维修企业面临的问题分析 第四章中国汽车维修行业前景分析 4.1 2011年中国汽车维修行业竞争情况分析 4.2 中国汽车维修行业前景分析 第一章中国汽车维修行业概述 1.1 中国汽车维修行业的行业地位 汽车工业年龄不过百年，而汽车维修成型为比较成熟的行业还是最近三四十年的事情。配套的汽车维修服务随着汽车工业的发展不断成长，在历经许多次的产业革新之后，汽车维
修工业已经从综合、全方位性的大型汽车修理厂发展成为专项分工的连锁修理店。整个汽车维修设备行业也因汽车维修行业的发展不断进行着技术革新、行业成熟化的发展演变。全方位性的大型汽车修理厂相对于单项专业修理店在技术性和成本上不存在竞争优势，因此目前欧美市场上全方位性的大型修理厂已经被市场环境淘汰了。欧美汽车维修行业正朝着专业分工、横向联合作业的方向迈进。 表1.1：欧美汽车维修业划分 中国的汽车行业发展滞后于欧美发达国家，汽车后市场发展相应的还处于相对不成熟的阶段。欧美的汽车维修业现已有比较专业明确的划分：车身划痕、碰伤修理；玻璃，雨刷修理；引擎、排气管、消音器等修理；电机、水箱、空调、电瓶修理；轮胎、刹车系统修理；传动系统，变速箱修理等。这些类别，除了汽车车身修理之外，其他的类别都以大规模的加盟连锁方式经营，并结合专精的技术、现代化的经营管理、强大的采购力量来降低成本和扩张市场份额，创造出可观利润。 最近几年，我国汽车工业高速发展，我国的汽车维修服务业正在发生着一场深刻的变革。一批集整车销售，维修保养、配件供应、信息反馈为一体的4S专营店和特约维修站以及快修连锁养护企业正雨后春笋一般遍及全国。一个技术资金密集型、有巨大发展空间的崭新现代汽车维修服务业已展现在世人面前。然而我们也应该看到，围观的汽车维修行业面临着厂房、环境、仪器、设备、劳动力、技术、客户关系等各方面投资大幅增长的问题，同时还承受着由于市场成熟和竞争激烈所造成的维修价格不断下降的压力。
拉萨公交集团汽车维修公司服务质量标准 （讨论稿） 一、范围 本标准规定了汽车维修公司业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。 本标准适用于浙江省汽车维修公司的维修服务质量管理活动，能用于汽车维修公司和行业管理部门评定汽车维修公司满足客户、法律法规和公司自身要求的能力。 二、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引 用文件，其最新版本适用于本标准。 《中华人民共和国道路运输条例》（国务院令第406号） 《机动车维修管理规定》（2005年交通部7号令） GB/T 5624《汽车维修术语》 三、术语和定义 GB/T 5624确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
1汽车维修服务 汽车维修公司向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。 2、汽车维修服务质量 汽车维修公司在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求的能力 四、业务接待 （一）服务公示 1公司应在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》。 2、公司应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。 3、公司应在经营场所公示以下内容： 1）业务受理程序； 2）服务质量承诺； 3）客户抱怨受理制度； 4）维修工时定额、收费标准及结算方法； 5）质量保证期； 6）公司负责人及业务接待、维修（机修、电器、钣金、油漆）、检验、价格结算人员照片、工号。
4、公司应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识，明码标价。 （二）接待服务 1业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。 2、业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。 3、业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。业务接待员应熟悉各类汽车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。 4、业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，包括茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系统。 5、业务接待室应及时清理和打扫，不乱堆乱放物品，保持整洁干净。 （三）接车诊断 1公司应制定接车规范文件，规定人员职责、告之事项以及接车诊断流程。 2、公司应配备必要的检测诊断仪器设备，设置检测工位（区域）。 3、接车诊断时应详细记录客户陈述，填写诊断记录，并交客户签字确认。 4、业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。