1.发展心理学（狭义）：
就是指人类个体发展心理学。它研究个体从受精卵形成到死亡的整个生命过程中心理和行为的发生与发展的规律，以及人生各个阶段的心理年龄特征。
2. 横向研究：
在同一时间里，对不同年龄的儿童进行观察、实验或测量，探究心理发展的规律或特点。纵向研究：
对同一个或同一群体，在较长的时间内进行定期的观察、实验或测量，探究心理发展的规律。跨文化研究：
同一个客体通过对不同社会文化背景的儿童进行研究，以期探讨儿童心理发展的共同规律和不同的社会生活条件对儿童心里发展的影响。
3. 定向习惯化：
同样的刺激如果反复的呈现，最后就会使原先出现的定向反射完全消失，这种现象可以成习惯化。
去习惯化：
恢复了对心事件的兴趣的现象叫去习惯化。
4. 视敏度：
是眼睛区分对象形状和大小微小细节的能力。
5. 观察力：
一个人的观察受到系统的训练和培养，就逐渐形成稳定的、经常的个性品质成为观察力
6. 深度知觉：
立体知觉，是对立体物体或两个物体前后相对距离的知觉。
当客体在眼前消失，儿童依然认为它是存在的。
7.客体xx：
8. 自我中心：儿童往往只注意主观的观点，不能向客观事物离中，只能考虑自己的
观
点，无法接受别人的观点，也不能将自己的观点与别人的观点协调
9. 数理逻辑经验：主体通过自己的动作以及以后的运算作用于客体后才产生的。
10. 格式：动作的组织和结构。认知结构组织的最基本单元。
11. 同化：刺激输入的过滤或改变。顺应：内部格式的改变以适应现实。
12. 图式：由一个场景中典型的独特的特征或事件的程序组成。
13. 元认知：是儿童对自己认知功能的认识和控制力。
14. xx 语：类似于成人语言中所使用的那些音节的重复。
15. 电报句：表达意思时虽较单词句明确，但其表现形式是断续的、简略的、结构不完整的、像成人的电报式文件。
16.情绪：
心理生活中的一个重要方面，它是对客观事物与个人需要之间的关系的反映。
17. 对抗性条件作用：是把一些能唤起害怕情绪反应的刺激与愉快的活动同时并存，最后以愉快活动所产生的积极的情绪克服由害怕刺激引起的消极反应。
18. 怯生：
儿童对不熟悉的人所表现的害怕反应。
19. 有选择的社会行微笑：随着婴儿处理刺激内容能力的增加，他能够认出熟悉的脸和其他的东西。开始能对不同的个体作出不同的反应，婴儿对熟悉的人无拘无束的微笑，而对陌生人则带有警惕的注意。
20. 社会性参照：
当婴儿环境不确定时参照照料者的表情再作出反应的现象
21. 力比多：
性本能表现为“一种力量”，正是借助这个力量，性本能才得以完成。这种力量或能力称为力比多。
22. 自我同一性：是一种关于自己是谁，在社会上应占有什么样的地位，将来准备成为什么样的人及怎样努力成为理想中的人等一串感觉。
23. 性别角色：是被社会认可的男性和女性在社会上的一种地位，也是社会对男性和女性在行为方式和态度上期望的总称。
根据身体结构和功能来确认自己是男性还是女性。
25.依恋：婴儿寻求并企图保持与另一个人亲密的身体联系的一种倾向。发展心理
学：发展心理学是研究人类个体自出生至生命结束的整个生命历程中心理发展
特和规律的科学，亦称为毕生发展心理学
心理年龄特征：研究者将同一年龄段的儿童共同具有的使他们与其他年龄儿童区别
24.性别同一：
开来的
心理发展的本质特征称做心理年龄特征
复演说：霍尔深受达尔文进化论的影响。他认为儿童心理发展是对人类种族发展历史的重演即所谓的复演说格式：皮亚杰将认知结构称做格式。格式是一种动态的心理结构，一方面它不同
与静态的知识结构，另一方面来理解新的知识和经验对输入的刺激加以选择和改造，以使刺激能够被纳
入现有的格式中去，这个过程称为同化
顺应：当外部刺激作用于格式时在同化过程的同时由于新刺激的作用，现有的格式也会适当的改变以适应外部刺激的特点，这个过程叫做顺应心理发展连续论：心理发展连续论认为心理发展是一个量的积累过程，是渐进式的连续的变
化的过程。从时间维度上看，心理发展曲线应该是一条平滑上升的曲线。强调环境因素
对心理发展的影响的理论。一般都认为心理发展是连续发展的，渐进的连续过程心理发展阶段论：
心理发展阶段论认为儿童心理发展是一个非连续的过程有时候心理发展是平稳的有时候又会发生质变，使得前后两个阶段表现出截然不同的心理特征，从时间纬度上看心理发展曲线应该是一个阶梯状的非平滑折线。皮亚杰的发生认识论。弗罗伊德和艾里克森的新老精神分析理论都属于心理发展的阶段论。共同特征都比较强调生物成熟因素在心理发展中有重要的影响
平衡过程P26:是有机体先天具有的一种机能，是发展的最高原则。平衡过
程保证了在同化和顺应之间保持着相对平衡的状态。使发展具有连续性。使成熟因素和经验及社会影响有机的结合在一起
客体xx:
由于象征性机能的产生儿童开始认识到一个物体即使不在眼前它仍然存在与某个地
方。这种认识叫做客体永存
感觉运动格式:
儿童的格式为感觉运动格式其内容是婴儿作用于外界的动作及与动作想联系的感知觉观点采择能力:
指能能够区分自己与他人的感受和观点，并能从他人的角度出发来看待事物的能力运算:
皮亚杰用运算来代表一种内化的可逆的动作，这种动作使儿童过去同一类别中孤立的动作表征组合在一起。儿童认识到它们之间的相互补偿或可逆的关系，从而获得对一个变化体系中不变量的认识因此儿童的思维开始摆脱现象的束缚获得了逻辑性
守衡概念:
指儿童认识到一个事物的知觉特征无论如果变化它的量始终保持不变。
循环反应:
在感觉运动格式形成的时期婴儿的愉快来源于机体在动作时所产生的感觉，婴儿为了获得这种愉快而不断重复相同的行为称这种反应为一级循环反应。
前运算阶段：
不具备逻辑思维，产生了象征性功能，儿童开始摆脱对具体动作的依赖可以凭借头脑中对事物的表征—表象与语言来进行思维
自我中心：
指儿童由于思维发展水平低而表现出的思维上的种种不足在感觉运动阶段儿童思维的自我中心表现为他不能区分自身与外界
去自我中心：
随着象征性机能的产生，儿童的思维开始摆脱对动作和直接感知觉的依赖形成对世界的心理表征他开始能够将自己与外界事物区分开来，皮亚杰将儿童思维上的这种发展称为去自我中心
替代性强化：
在观察学习过程中他人行为受到的强化起到的作用类似于儿童行为直接受到强化，因此将它称为替代性强化
内化：
儿童通过对工具的掌握将人类社会发展的产物—文化转化为自己的内部心理结构的过程称为内化最近发展区：
最近发展区是儿童现有的发展水平与在得到环境的一定支持或指导的条件下可能达到的潜在的发
组群效应：
指横向研究将社会环境影响不同而造成的差异当成是年龄增长所引起的发展变化纵向研究：
也叫追踪研究指在一段相当长的时间内对同一个或同一批被试进行重复的研究序列研究：
首先对不同年龄组的被试进行横向研究然后在间隔一定时间后对同批被试进行一次或多次重复研究从而构成纵向研究。序列研究是横向研究与纵向研究的结合
跨文化研究：
跨文化研究是在一项研究中用来自不同文化背景的被试进行研究跨文化研究可以了解文化因素对个体发展的影响
收养研究：
是通过比较收养儿童与其生身父母和养父母在心理或行为特征上的相似程度来说明遗传和环境因素对这种发展特征的影响
双生子研究：
双生子研究是通过比较同卵双生子和异卵双生子之间在心理发展特征上相似程度来了解遗传和环境因素对这种心理发展特征的影响程度
文化公平测验：
是非语言测验在测验中较好地排除了文化因素，所以一般被认为是“文化公平的
智力测验，适用于不同文化背景的人群。
AB设计：
通过系统的引进和撤去自变量观察因变量的变化其中A为没有引入自变量时的基线水平，B为引进自变量以后的水平如果因变量随自变量的引入和撤去而系统地变化该自变量就是影响因变量的因素
异卵双生子：
母体一次排出两个或两个以上的卵子同时受精这样的双生子称为异卵双生子同卵双生子：
由一个受精卵在早期分裂为两个独立的完全相同的细胞分别着床发育成两个独立的个体而形成的髓鞘：
包裹在神经纤维外面的一层脂肪类物质具有绝缘作用
髓鞘化：
髓鞘发展的过程，它使神经兴奋在沿神经纤维传导时速度加快并保证其定向发展巴宾斯基反射：
由足根想足尖方向触摸新生儿的足底新生儿的脚趾呈扇形张开，大约在8 12月消失
一、名词解释
1. 发展心理学（狭义）：
就是指人类个体发展心理学。它研究个体从受精卵形成到死亡的整个生命过程中心理和行为的发生与发展的规律，以及人生各个阶段的心理年龄特征。
2. 儿童发展心理学：
是发展心理学的一门分支学科，是研究儿童心理发展规律的科学。
3. 关键期：
最初是从植物学、生理学和形态学移植过来的。在动物早期发展过程中，某一反应
名词解释 1.旅游经济学:旅游经济学是以经济学的一般理论为指导，研究旅游经济活动中各种经济现象，经济关系和经济规律的学科。7 学科特点：新兴学科、应用学科、产业经济学科、边缘性学科。研究对象：旅游经济活动中旅游产品的需求与供给的矛盾。 研究任务：1、揭示影响和作用于旅游经济活动的基本经济因素和经济关系2、在研究旅游经济活动的基础上，寻觅和获取旅游业发展的最佳经济效益和社会效益的途径3、为制定旅游业发展方针、政策和法规提供理论基础。 2.旅游经济:旅游经济现象是在商品经济充分发展的基础上，旅游活动采取市场交换形式所形成的各种经济现象和经济关系的总和。18 作用：增加外汇收入2、加快货币回笼3、扩大就业机会4、带动相关产业5、积累建设资金6、促进贫困地区脱贫 产业化标志：1、旅游消费需求的集中化2、旅游生产供给的专业化3、旅游经济运行的规范性 3.旅游产品:旅游产品是指在旅游市场上，由旅游经营者
向旅游者提供的，满足其一次旅游活动所需的各种物品 和服务的总和。41 特点：1、综合性2、无形性3、不可转移性4、旅游产品生产、交换与消费的同一性5、旅游产品的依赖性（社会公共物品）6、脆弱性 旅游产品开发原则：1.市场导向原则2.综合效益原则3.可持续发展原则 6．为什么要进行旅游投资项目可行性研究？答：旅游投资项目可行性研究是一门综合运用多种学科知识，寻求使旅游投资项目达到最好经济效益的研究方法。（1）旅游投资项目可行性研究是旅游项目投资必不可少的工作（2）旅游投资项目可行性研究是评估旅游项目的重要依据（3）旅游投资项目可行性研究为筹集资金提供重要的参考依据 旅游产品的一般构成：核心部分（资源、服务）、形式部分（物质载体、形象、品牌、特色、声誉、组合方式等）、延伸部分（优惠条件、 附加利益（售后、装潢、小礼品、价格优惠）） 旅游产品的需求构成：1、基本旅游产品（住宿、餐饮、交通、游览等弹性较小）2、非基本旅游产品（旅游购物、医疗保健服务、修理服务、通信服务、美容服务等弹性较大） 旅游产品的供给构成：旅游资源、旅游设施、旅游服务、旅游购物品、旅游通达性。 4.旅游产品的周期:旅游产品周期是指旅游产品从进入市
1、管理——在社会活动中，一定的人或组织依据所拥有的权力，通过实施既定措施，对人力、物力、财力及其他资源进行协调或处理，以达到预期日标的活动过程。 2、管理学——主要研究如何合理高效地协调和使用管理组织的人、财、物等资源，以实现预期的目标，包括对各种资源在使用中的计划、组织、协调、控制等问题。 3、现代管理学——在总结管理发展历史经验和借鉴传统管理理论的基础上，综合运用现代社会科学、自然科学和技术科学所提供的理论和方法，研究现代条件下进行的各种管理活动的基本规律和一般方法的学问。 4、行为科学——指运用心理学、社会学等理论和方法，从人的工作动机、情绪，行为与工作、工作环境之间的关系出发，探索影响劳动生产率因素的科学 5、例外原则——企业的高级管理人员把般日常事务处理权授给下级管理人员，而自己只保留对例外事项 的决策与监督权 6、管理的人本原则——就是要求管理者在其管理活动中充分重视人的作用，尊重人的价值，并通过促进人的需要的满足来调动人的积极性、主动性和创造性： 7、系统——是指山相互联系、相互作用的若干组成部分构成的有机整体，这个整体具有其各个组成部分所没有的新的性质和功能，并和一定的环境发生交互作用。 8、管理系统——是由管理者与管理对象组成的并由管理者负责控制的一个整体； 9、经济效益——是人们在社会经济活动中所取得的收益性成果，是通过提高经济活动的效果而得到的实际经济利益。 10、社会效益一一是人们的各种活动对社会发展的积极作用或有益的效果。 11、道德——是一定社会用以调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为准则和规范的总和； 12、管理人格——就足管理者的人格，足管理道德的最高实现，是管理规范在管理者心灵中的内化。 13、行政手段——是一种依靠行政组织的权威和行政岗位的权力，运川命令、指示等强制性的方式，对下属或下行政层级的机关施加直接影响的方法 14、法律手段——（广义）是一种运用法律规范和具有法律规范性质的各种行为规则进行管理的方法（人到国家的宪法，小到学生守则，村民公约）； 15、经济手段——是一种通过调节各方面利益关系去刺激组织和个人行为动力的管理手段。 16、思想教育手段——是,是一种通过说服教育的方式把管理意志传达给被管理者，以求得到被管理者的响应和配合的管理方法； 17、目标——是自组织在一定时期内通过努力争取达到的理想状态或期望获得的成果，它包括组织的目的和任务，而这些目的和任务也包括时间的的限制： 18、目标展开——是目标确定过程的继续，是目标更接近于实现的一个重要步骤。 19、组织——是指由若干因素构成的有序的结构系统：二是指一种根据一定的目的、按照一定的程序，对一些事物进行安排和处理的活动或行为； 20、职能型组织——是一种通过对管理职能进行分类，然后根据不同刊的管理职能来设立一些相应的部门，共同承担管理工作的组织结构形式 2l、矩阵型组织——也称作“规划一目标”结构，这是较新的组织结构形式，它既保留了职能型组织的形式，又成立了按项目划分的横向领导系统。把按职能划分的部门和按项目划分的部门结合起来，组成一个矩阵。 22、部门制——是提高组织效率的主要途径，它通过把组织划分为若干个管理单位，确实组织中各项任务的分配与责任的归属，以求分工合理、职责分明，有效地达到组织的同标： 23、组织设计——是对构成组织的各个要素、各个部门进行总体的规划，以保证这些要素和部门所构成的组织足一个有机整体，能够协调地运作。 24、组织规模——是指一个组织所拥有的人员数量以及这些人员之间的斗相互作用的关系； 25、组织技术——是指组织能够把输入资源转化为产出的整个过程中的信息决策和沟通系统、机器设备、工艺及流程的总和 26、组织的权力体制——也就是它的权力控制方式，它是由那些与组织职位联系在一起的权力所组成的个相互作用、相互影响的权力运行模式；
1、简答题 服务购买过程：购前阶段、消费阶段、购后评价阶段。 购买服务决策理论：风险承担论、心理控制论、多重属性论。 影响服务定价的因素：成本要素、需求因素、竞争因素。 企业在确定服务产品价格目标时考虑的要素：产品的市场地位、服务产品生命周期所处的阶段、价格的战略角色。 服务业经常用的定价方法：成本导向定价法、竞争导向定价法、需求导向定价法。 服务产品的定价技巧：差别定价或弹性定价、个别定价法、折扣定价法、偏向定价法、保证定价法、高价位维持定价法、牺牲定价法、阶段定价法、系列价格定价 影响服务定价的服务业特征：1. 服务的无形性特征则使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难 2. 服务的不可储存性及服务的需求不稳定性，产生了不同时期有差别的服务产品价格 3. 顾客往往可以推迟消费某些服务，甚至可以自己来实现某些服务的内容 4. 服务的同质性使价格竞争更加激烈 5. 服务与服务提供者的不可分开性 服务消费趋势：1. 消费结构中所占的比例呈上升趋势 2. 服务消费的领域呈多元化扩大的趋势 3. 服务消费品呈不断创新的趋势 4. 服务消费正在向追求名牌的境界发展 服务消费者的购买心理特征：1. 追求时髦，喜欢新奇2. 讲究保健，崇尚自然3. 突出个性，倾向高档4. 注重方便，讲究情趣 消费者购买商品和服务的倾向 1. 追求质量2. 追求实用3. 追求方便4. 追求价廉5. 追求信誉6. 追求新奇7. 追求名牌。 企业文化的特点：无形性、软约束性、相对稳定性、个性服务营销文化的主要功能：导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能 服务营销文化建设的步骤1. 调整现 有的规章制度2. 全面提高职工的素 质3. 强化职工的企业意识4. 设计各种仪式和活动5. 树立英雄人物6. 完善文化网络 传播服务形象的方式：（一）赞助公 众事业1. 赞助公众关心的事业2. 解决公众的困难3. 组织有益的活动4. 参与社会公共教育宣传（二）文体公关 在传播服务形象时要注意的不利因素：1. 传播工具和形式容易使信息失真2. 传播过程会出现自卫性过滤3. 传播 过程存在着干扰性因素。 2、名词解释： 服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务业：服务业也称第三产业，它是国民经济中除了第一产业、第二产业工业之外的其他产业的总称。 服务市场：是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形势。 服务产品：服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。 服务机遇：是顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素。 基本服务组合：亦称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。 服务传送体系：包含了服务产品生产和消费的全过程，由服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与三个要素构成。 品牌效应：是指产品或企业所创造的
学校建筑物命名释义 1、主教学楼——心桥楼 人和人之间，有一座桥，一座通往彼此心灵的心桥。这是一座无形而又神奇的桥，心桥是无形的，也是千变万化的，因为每两个心灵之间的桥，都不是一样的。心桥是钢的，因为心灵之间的信任、尊敬、谦让、坦诚让彼此两颗心连在了一起，桥上的感情流、知识流、信息流日夜不停，源源不断地进行着同步互换！ 诚然，心路难走，心桥难架，然而，当我们终于架起心桥的时候，却发现桥的那一端果然别有洞天，风光无限！ 天再高，人有凌云壮志，路难行，成功就在脚下。心灵之间的距离，绝不是时空的概念！希望，每个人都能坦诚的去搭建每一座有一端是自己的桥，希望，每个人都能感受到心桥畅通的无限美好！ 2、副教学楼——博爱楼 博爱”二字出自佛教《无量寿经》上的“尊圣敬善，仁慈博爱”；唐朝韩愈在《原道》曰“博爱之谓仁”；孙中山常书“博爱”与人共勉。 博爱，是对全人类的广泛的爱！ 博爱,是“不独亲其亲,不独子其子,老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”的爱。 博爱是一种互相关心、互相帮助，人人平等的爱。 爱是让人心胸宽广的开拓者，心中有了爱，再暴躁的人也会在爱的感召下变得柔情似水。然而，这种爱并不是滥施滥爱。博爱乃为仁者之爱！博爱是以爱人为基础，包括爱集体、爱祖国、爱人民、爱生命、爱人类的生存环境、爱大自然、爱人类的劳动创造、爱文明进步、爱一切真善美的事物。 博爱是人类成熟的表现，是人类智慧的结晶，是人类可持续发展的基石。因此，理所应当的要成为教育的，特别是基础教育的指导思想。 博爱是一种宽容，因为人非圣贤孰能无过，要容纳和善待所有的学生，接受每一位成长和发展中的少年儿童的过错与纠错。
现代管理学名词解释 1、管理：在社会活动中，一定的人或组织所拥有的权力，通过一系列的职能活动，对人力、物力、财力及其他资源进行协调或处理，以达到预期目标的活动过程。 2、企业再造理论：20世纪90年代以来，西方国家兴起了企业再造运动，形成了“从毛毛虫变蝴蝶”的革命。 3、企业再造：是指企业在产品与服务质量、顾客满意度、生产与管理成本、员工工作效率等绩效评价的关键指标上能够得到显著改善，重新设计企业的经营、管理及运作方式。 4、红海：是指当前产业已存在的饱和市场，其利润前景暗淡，恶性竞争此起彼伏。 5、红海战略：是指竞争的结果，是传统的竞争战略，是一种“血腥”的、你死我活的战略。 6、蓝海：是指未曾开辟的新兴市场，这一市场中的客户需求与传统发生了重大变化，企业获得了利润高速增长的机会。 7、蓝海战略：新兴的战略，它要求企业把注意力从市场的供给放转向需求方，从关注并力图超越竞争对手转向为买方提供价值的飞跃，即不参与瓜分现有的日趋萎缩的市场，也不以竞争对手为标杆，而是努力扩大需求摆脱竞争。 8、决策：是指管理者根据对客观规律的认识，为一定的管理行为确定管理目标，制定并选择管理方案的过程。 9、战略决策：是指决策目标所要解决的问题都带有全局性、方向性，以及影响深远的决策。 10、战术决策：指为了达到组织所采取的程序、途径、手段和措施的决策。 11、程序化决策：指决策过程中的每一步骤都有规范化的固定程序，这些程序可以重复地利用于解决同类的问题。 12、非程序化决策：决策过程没固定程序和常规方法，解决的问题都是非重复出现的管理问题。 13、平时决策：指在一个相对稳定的时期，决策者针对各种管理问题所作出的决策。 14、危机决策：是指当组织的重大安全利益和核心价值观念受到严重威胁和挑战，组织生存处于危机时期，决策者作出的重要决策和应急反应。 15、初始决策：指决策者对从事某种活动或从事该种活动的方案所进行的初次选择。
广西民族大学相思湖学院 服务营销学段考试卷参考答案 一、名词解释（每题4分，共16分） 1、服务 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、顾客满意 是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。 3、服务市场 是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。（1分）另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。（1分） 4、服务包 服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。 二、填空题（每空2分，共20分） 1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。 2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。 3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。 4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。 三、判断题（每题4分，共20分） 1、服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。( × ) 2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。( √ ) 3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。(× ) 4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。( √ ) 5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。(×) 四、简答题（每题6分，共24分） 1、服务营销学与市场营销学的差异？p21 答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。服务营
一. 建筑物的概念和分类 1.概念 a.建筑的概念：建筑一词有两层含义：一是作为动词，指建造建筑物的活动；二是作为名词，指这种建造活动的成果，即是建筑物。 b.建筑物的概念：有广义和狭义两种含义。广义的建筑物是指人工建筑而成的所有东西，既包括房屋，乂包括构筑物。狭义的建筑物是指房屋，不包括构筑物。 ?房屋是指有基础?墙?顶?门?窗，能够遮风避雨，供人在内居住?工作?学习?娱乐?储藏物品或进行其他活动的空间场所。 ?构筑物是指房屋以外的建筑物，人们一般不直接在内进行生产和生活活动，如烟囱?水塔?桥梁?水坝等。 2.建筑物的分类 a.按使用性质分类： 1.居住建筑：是指供家庭或个人较长时期居住使用的建筑，乂可分为住宅和集体宿舍两类。（住宅分为普通住宅?高档公寓和别墅。集体宿舍分为单身职工和学生宿舍） 2.公共建筑：是指供人们购物?办公?学习?医疗?旅行?体育等使用的非生产性建筑，如办公楼?商店?旅馆?影剧院?体育馆?展览馆?医院等. 3.工业建筑是指供工业生产使用或直接为工业生产服务的建筑，如厂房. 仓库等. 4.农业建筑是指供农业生产使用或直接为农业生产服务的建筑，如料仓. 养殖场等. b.按层数或总高度分类 房屋层数是指房屋的自然层数,一般按室内地平正负0以上计算;釆光窗在室外地平以上的半地下室,其室内层高在2.20米以上,（不含2.20米）的，计算自然层数?假层?附层侠层）?插层.阁楼?装饰性塔楼?以及突出屋面的楼梯间?水箱间?不计层数?房屋总层数为房屋地上层数与地下层数之和. 住宅按层数分为低层住宅（1?3层），多层住宅（牛6层），中高层住宅（7?9层），高层住宅（10及以上）
旅游经济学重点 第一章导言 ①旅游经济学：经济学概念在旅游方面的延伸，即以经济学的一般理论为指导，研 究旅游经济活动中的各种经济现象、关系、规律及其应用的科学。 ②旅游活动：狭义的旅游活动是指游人以游览为主要目的所从事的“游览” 性活动。 广义的旅游活动既包括游人的游览活动，也包括旅游开发者的开发活动，旅游者的 管理活动以及旅游科技文化教育人员的科学教育活动等，即游览活动是指与旅游直 接相关的各种活动的总称。 ③旅游经济活动（理解）：旅游活动的一个重要方面，是指旅游学求者与旅游供给者之间， 通过市场交换形式所形成的各种经济现象和经济关系的总和。 1. 是旅游活动伴随着商品经济高度发展的产物 2. 是旅游活动在经济领域中的具体体现 3. 主体是旅游者、旅游产品供给者和旅游目的地国家政府 4. 是一种综合性服务活动 二、旅游经济学的学科特点： ①应用性 ②结构性：是整体国民经济的一个重要组成部分 是产业经济学一个重要分支 ③基础性： 1.不针对特定地区，具有共性； 2.旅游管理学必学 ④边缘性：多学科知识的综合 三、旅游经济学的研究对象： ①对象：观察和思考的客体，指行动目标 ②研究对象：是旅游经济活动的运行及其运行过程中所产生的经济现象、经济关系、经济 规律及其实践应用。（旅游产品需求与供给的矛盾） 四、旅游经济学的研究内容： 1．旅游资源研究 ①旅游资源调查、分析、分类等 ②旅游资源评价研究 ③旅游资源开发利用研究 ④旅游资源保护研究 2．旅游产品研究 ①旅游产品含义（广义、狭义） ②旅游产品的组成和细分（分类原则、依据、方法） ③旅游产品生命周期 ④市场开发、供求以及影响因素 3. 旅游市场研究 ①旅游市场的分类（产品市场、人才、资金、技术、信息） ②旅游产品价格研究 ③市场管理研究 4. 旅游消费 ①旅游消费性质与特点 ②旅游消费结构（分类，影响因素）
现代管理学重点汇总
现代管理学 7月份题型：单选1′×20；填空 1′×10；名解3′×5；简答5′×5；论述10′×2；案例10′×1。 名词解释： 1、管理：在社会活动中，一定的人或组织依据所拥有的权力，通过一系列的职能活动，对人力、物力、财力或其他资源进行协调或处理，以达到预期目标的活动过程。（名，11-7） 2、管理学：是专门研究管理活动及其基本规律和一般方法的科学。 3、现代管理学：是在总结管理发展历史经验和借鉴传统管理理论的基础上，综合运用现代社会科学、自然科学和技术科学所提供的理论和方法，研究现代条件下进行的各种管理活动的基本规律和一般方法的学问。 4、例外原则：是企业的高级管理人员把一般日常事务处理权授给下级管理人员，自己保留对例外事项（即重要事项）的决策和监督权。 5、行为科学：是指运用心理学、社会学理论和方法，从人的工作动机、情绪、行为与工作、工作环境之间的关系出发，探索影响劳动生产率因素的科学。（名，08-7） 6、企业再造：是指企业未在产品与服务质量、顾客满意度、生产与管理成本、员工工作效率等绩效评价的关键指标上能够得到显著改善，重新设计企业的经营、管理及运作方式。 7、“红海战略”;是指竞争的结果，是传统的竞争战略，是一种“血腥”的、你死我活的战略。 8、“蓝海战略”:是新型的战略，它要求企业把注意力从市场的供给方转向需求方，从关注力图超越竞争对手转向为买方提供价值的飞跃，即不参与瓜分现有的日趋萎缩的市场，也不以竞争对手为标杆，而是努力扩大需求，摆脱竞争。 9、决策：是指管理者根据对客观规律的认识，为一定的管理行为确定管理目标，制定并选择管理方案的过程。10、预测：是指人们对客观事物未来发展的性质、状态及变化趋势所作的估计和测算。（名，10-7） 11、决策体制：是指由决策机构和决策人员组成的组织体系及其制度。 12、正式组织：是按照一定的程序设立，具有明确的组织目标、机构与职位体系和规章制度的组织。 13、非正式组织：是在人际交往过程中，基于兴趣、爱好、情感等因素自发形成的组织。（名，11-7） 14、直线制：是一种产生最早，也最为简单的组织结构模式。这种组织结构模式由最高主管至基层工作人员自上而下建立垂直的领导关系，不设职能机构，形成直线，因此称为直线制。 15、职能制：是“科学管理之父“泰勒首创的一种组织结构模式，是在组织内部除设置层级管理机构外，还按管理职能设若干职能机构。职能机构既协助行政主管工作，又在各自的职权范围内分别领导下级业务机构。 16、直线职能制：将直线制和职能制融为一体，其特点是行政主管对下级管理机构和职能机构均实行直线式的垂直领导；职能机构是本级行政主管的参谋和助手；上级职能
服务营销复习大纲 一、名词解释 1、服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、关键时刻：感知的质量是在服务提供者和顾客在竞技场上相遇的那一关键时刻实现的，在那个时刻他们非常独立，正是企业代表所使用的技巧、激励和手段同客户的期望和行为一起创遣了服务传递这个过程(在服务过程中，顾客与雇员接触的时间。) 3、目标市场：是企业从范围更大的市场中选择出来的一个细分市场。 4、定位：就是为一个组织和它提供的每一个产品在市场上建立和维护一个独特的地位。 5、收益管理：就是在一段时期内从每个单位的生产能力中取得尽可能高的收益。同时，收益管理策略也旨在从无论何处的易损耗的能量单位中获得一些收益。因此了解任何特定时间的顾客组合，避免以低于现有顾客愿意支付水平的价格出售每一单位的服务。 6、资产创造收益的效率（ARGE）指数：用生产能力利用率乘以收益百分比。（收益百分比：每单位服务实际的平均价格和每个单位服务所可能收取的最高价格之间的关系） 7、价值关系：是这样一种关系，顾客从中得到了价值，因为从服务传递中得到的利益大大超过了与获取服务相关的成本；对于企业而言，这种关系在一段时期内在财务上具有盈利性，并且服务顾客的收益可能超过收人本身，包括从同顾客一起工作中获得的知识这样一些无形的收益。 8、预定：采用预订系统有利于对服务进行预售。从理论上说，免除顾客排队可使顾客受益，还能帮助服务企业平衡生产能力，保证每一个时点上的服务都能实现；可以把需求从第一选择的时间转移到更早或更晚的时间，甚至还可以把需求从第一选择的地点转移到其他地点。然而，当顾客没有事先表明他们的需求或服务企业超额预订的时候，就会产生问题。 9、市场空间：电子渠道的拓展正从根本上改变着营销的特征。顾客同供应者只在固定时间、固定地点发生的面对面接触正在变成随时随地都可以发生接触。传统市场中有形买者和有形卖者之作用已经消失了。 10、净价值是指所有被感知的利益（毛价值）减去所有被感知的成本的总和 二、简答题 （一）、商品和服务之间的一般差异有哪些？ ⒈产品的性质⒉生产过程中顾客的参与⒊人作为产品的一部分⒋质量控制问题⒌顾客评价更困难⒍服务没有存货⒎时间因素的重要性⒏不同的分销渠道（二）、服务的分类有哪些？这些分类在营销上有哪些启示？
一、名词解释 1、露点温度（P8） 露点温度是在大气压力一定、空气含湿量不变的情况下，未饱和的空气因冷却而达到饱和状态时的温度。用t d（℃）表示。 2、材料蓄热系数（P42） 围护结构一侧受到谐波热作用时，平壁迎波面上接受的热流振幅Aq与该表之比，称为材料的蓄热系数。其值越大，材料的热稳定性越好；面的温度振幅A 用S表示，单位W/(m2?K)。 3、室外综合温度（P49） 将室外空气和太阳短波辐射的加热作用，和结构外表面的有效长波辐射的自然散热作用对外围护结构的共同作用综合成一个单一的室外气象参数，即室外综合温度，tsa。 4、对流换热（P18） 既包括空气流动所引起的对流传热，同时也包括空气分子间和空气分子和壁面分子间的导热过程，这种对流与导热的综合作用称为表面的对流换热。 5、热阻（P25） 热量由平壁内表面传至平整外表面过程中的阻力称为热阻。 热阻是表征围护结构本身或者其中某层材料阻抗传热能力的物理量。 （在同样的温差条件下，热阻越大，通过裁量的热量越小，维护结构的保温性能越好）6、材料层的热惰性指标（P43） 热惰性指标是表征材料层或围护结构受到波动热作用后，背波面上对温度波衰减快慢程度的指标。热惰性指标D=R?S S—为材料层的蓄热系数，W/（m2?K）R —为材料的热阻，m2?K/W 7、传热系数（P29） 物理意义：在稳定条件下1m厚的物体两侧表面温差为1℃时，在1h内通过1m2面积所传导的热量。w／﹙m·k﹚ 8、采光系数（P212） 全阴天漫射光照射下，室内平面上的某一点由天空漫射光所产生的照度与室内同一时间同一地点在室外无遮挡水平面上由天空漫射产生的比值。C=En／Ew 9、光通量（P174）
2014电大《旅游经济学》形成性考核册答案 旅游经济学形成性考核册作业1 一、名词解释 1.旅游经济学 旅游经济学则是以经济学的一般理论为指导，研究旅游经济活动中各种经济现象，经济关系和经济规律的学科。 2.旅游 旅游实在工业化环境下，非定居者出于消遣。休闲的目的，前往旅游目的地的旅行以及停留。 3.旅游发展的地域格局 旅游发展的地域格局是从区域地理来说明世界旅游经济在各大洲的分配状况，旅游经济的地域格局可以充分说明世界旅游发展的基本地理格局。 4.旅游需求规律 所谓旅游需求规律是指在影响旅游需求量变动的其他因素不变的情况下，旅游需求量与旅游产品价格成反方向变化，与人们可自由支配收入和闲暇时间成正方向变化。 二、选择题 1、旅游业发展的前提是（ A ） A交通运输 B产业革命 C饭店业的发展 D产业经济的发展 2、北京是天津、河北等省份的部分地区是（ B ）客源地 A全国性 B区域性 C中转性 D客源地国家 3、旅游经济学属于（ D ） A理论性经济学 B应用性经济学 C两者皆不是 D两者皆是 4、（ A ）主要研究经济现象“是什么”。即单纯考虑经济活动世纪运作而不考虑运作效果的好坏。 A实证分析 B规范分析 C历史分析 D定性分析 5、（ C ）世纪之后，现代意义的旅游才真正出现。 A17 B18 C19 D20
6、（ B ）被誉为旅游业的先驱 A治?史蒂文森 B托马斯?库克 C詹姆斯?瓦特 7、旅游是分类在基本生存需要得到满足后产生的一种精神文化追求，这句话说明了旅游的（ A ）属性 A文化 B经济 C社会 D以上皆不是 8、旅游消费涉及“吃、住、行、游、娱、购”等多个方面，体现了旅游消费的（ D ） A大众性 B持续性 C广泛性 D综合性 9.、旅游客源地输送客源的规模首先取决于这个地区的（ C ） A人口结构 B工业化和城市化程度 C总人口规模 D消费习惯 10、形成旅游需求的首要的主观条件是（ B ） A闲暇时间 B旅游动机 C支付能力 D以上都是 三、简答题 1简述旅游经济学的研究任务。 答：旅游经济学研究的主要任务有： 1.揭示影响和作用于旅游经济活动的基本经济因素和经济关系； 2.在研究旅游经济活动的基础上，寻觅获取旅游业发展的最佳经济效益和社会效益的途径； 3.为制定旅游业发展方针。政策和法规提供理论基础。 2.简述旅游的基本性质。 答：文化属性； 经济属性； 社会属性 3.减速旅游经济学的性质。 答：1现代旅游经济是一种商品化的旅游活动； 2现代旅游经济是以旅游服务为主的综合经济； 3此案带旅游经济是以市场为基础的法制经济 4.简述旅游经济的特点 答：1综合性； 2.大众性； 3.持续性
现代管理学名词解释 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 篇一：现代管理学的名词解释 管理：在社会活动中，一定的人或组织根据所拥有的权力，通过一系列的职能活动，对人力、物力、财力及其他资源进行协调或处理，以达到预期目标的活动过程。 管理学：专门研究管理活动及其基本规律和一般方法的科学。 行为科学：是指运用心理学、社会学理论和方法，从人的动机、情绪、行为与工作、工作环境之间的关系出发，探索影响劳动生产率因素的科学 决策：是指管理者对客观规律的认识，为一定的管理行为确定目标，制定并选择方案的过程。 预测：是指人们对客观事物的未来发展的性质、状态及变化趋势所作的
估计和测算。 正式组织：是指按一定的程序设立，具有明确的组织目标、机构、职位体系和规章制度的组织 非正式组织：是指在人际交往中，基于兴趣、爱好、情感等因素自发形成的组织。 管理幅度：一级组织下辖机构的数量，或一个领导者直接指挥和监督下级人员的数量。 人力资源管理：是指运用现代科学技术方法丰富人的知识、提升人的能力、激发人的活力、发挥人的潜能。 职位分类：是指根据工作性质、权力大小、责任轻重、所需资格条件及工作难易程度对组织系统的职位予以分门别类，划分出不同的类别和等级，以作为人事管理依据的人事分类制度。 职位描述：是规定某一职位的工作目标、职责范围、技能要求、工作条件及职位关系的书面文件。 品位分类：是指依据资格条件把人
员划分为不同的品位等级的人事分类方法 人事考评：是人事考核、评价的总称，是指对组织内部人力资源状况进行考核和评价。 人事培训：为开发组织人力资源而有计划、有目的地对在岗人员的业务知识、工作技能进行的培养、训练。 领导：在社会活动中具有影响力的个人或集体，在特定的组织结构中，通过示范、说服、命令等途径，动员组织成员以实现目标的过程。 激励：激发人的动机、诱导人的行为，使其发挥内在潜力，为实现既定目标而努力的过程。 协调：是管理的重要职能，是管理过程中引导组织之间、人员之间建立相互协作和主动配合的良好关系，有效利用各种资源，以实现共同预期目标的活动。 沟通：也称信息交流，是指将某一信息传递给相关对象，以期作出相应反
《服务营销管理》期末复习题 一、填空： 1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性) 4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人）三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略） 6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示） 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务)之间的服务。 10.关系营销的策略有（财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销） 11.服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新) 二、名词解释： 1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4.理想服务：是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 5.合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
旅游经济学名词解释
旅游者流量：是旅游流在单位时间内和一定的空间上所形成的规模，即指在一定时期内流向同一旅游目的地的旅游者数量 旅游经济学：是研究旅游者在空间的移动而引起的旅游客源地、旅游目的地和旅游连接体三者运动而引发的经济现象、经济关系、经济规律 旅游动机：是促发一个人有意于旅游及其确定到何处去、做何种旅游的内在心理动因，是人们发生旅游需求的内在驱动力 旅游需求价格弹性：是指旅游需求量对旅游产品价格的反应及变化关系 旅游需求收入弹性：是旅游需求量随旅游者可自由支配收入变化而变化的对应关系 旅游需求收入弹性系数：是旅游需求量变化百分数与人们可自由支配收入变化百分数的比值 旅游需求交叉弹性：是指某旅游产品Y价格变化对应另一旅游产品X需求量变化产生的影响旅游客源地：是指具备一定人口规模和经济能力，能够向旅游目的地提供一定数量旅游者的地区 经济距离：是指旅游者从客源地到目的地往返的旅行时间和交通费用的综合
需求：指人们在一定条件下对某种事物渴求满足的欲望，是产生人类一切行为的原动力 旅游消费者行为：是个体在收集有关旅游产品的信息后进行决策、购买、消费、评估、处理旅游产品时的行为表现 旅游者的最大满足：是指在指出预定的时间和费用的条件下，通过合理的比例搭配购买旅游产品，进行旅游消费，从而获得的精神和物质上的最佳感受，即达到效用最大化 边际效用递减规律：是指在一定时间内，在其他商品的消费数量保持不变的条件下，随着消费者对某种消费商品数量的增加，消费者从该商品连续增加的每一消费单位中得到的效用增量及边际效用是递减的 无差异曲线：用来表示能够给消费者带来相同的效用水平或满足程度的2种商品的所有组合的轨迹 旅游刺激：是指旅游目的地或旅行社等旅游组织进行广告宣传以及各类促销活动，以激发人们的出游行为 旅游消费：是指人们在旅游游览过程中通过购买旅游产品来满足个人发展和享受需要的行为和
管理学原理名词解释 1.管理：是指组织中的管理者，通过实施计划，组织，人员配备，领导，控制等职能来协调他人的活动，使他人同自己一起实现既定目标的活动过程。 2.管理学：是一门系统地研究管理过程的普遍规律，基本原理和一般方法的科学。 3.系统：是指由相互作用和相互依赖的若干组成部份结合而成的，具有特定功能的有机整体，系统本身又是它从属的一个更大的系统的组成部份。 4.霍桑试验：1924-1932年间，美国国家研究委员会和西方电气公司合作进行了一项研究。由于研究是在西方电气公司的霍桑工厂进行的，因此后人称之为霍桑试验。分为：工场照明试验；继电器装配室试验；大规模的访问和普查；电话线圈装配工试验。 5.管理理论丛林：第二次世界大战以后，随着现代自然科学技术和生产力的迅速发展，引起了人们对管理理论的普遍重视并从各自所处的角度，结合自己本专业的知识去研究现代管理问题，形成了多种管理学派。美国管理学家孔茨把管理理论的各个流派称之为"管理理论丛林". 6.战略管理：是组织制定和实施战略的活动过程，其核心问题是确保组织的自身条件与外部环境相适应，求得组织长期稳定的发展。 7.全面质量管理TQM：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到
长期成功的管理途径。 8.环境的不确定性：是指组织环境的复杂程度和变化程度。 9.社会责任：是指组织在遵守，维护和改善社会秩序，保护增加社会福利等方面所承担的职责和义务。 10.计划工作：是指制定计划，就是根据组织内外部的实际情况，权衡客观需要的主观可能，通过科学地预测，提出在未来一定时期内组织所要达到的目标以及实现目标的方法。 11.许诺原理：是指任何一项计划都是对完成某项工作所能做出的许诺，许诺越大，所需的时间越长，因而实现目标的可能性越小。 12.目标：是根据组织的使命而提出的组织在一定时期内所要达到的预期成果。 13.目标管理：是让组织的管理人员和员工亲自参加目标的制定，在工作中实行自我控制并努力完成目标的一种管理制度或方法。14.战略：是为了实现企业的使命和目标对所要采取的行动方针和资源使用方向的一种总体项目。是为了回答使命和目标而对发展方向，行动方针，以及资源配置等提出的总体规划。分为：企业总体战略，事业战略和职能战略。 15.政策：是组织在决策或处理问题昔用来指导和沟通思想与行动的方针和明文规定。 16.决策：是为达到一定的目标，从两个以上的可行方案中选择一个合理方案的分析判断过程。
管理费： 管理费是指从项目开工之日起至办理竣工决算之日止发生的管理性质的开支。 包括：不在原单位发工资的工作人员工资，办公费、差旅交通费、劳动保护费、工具用具使用费、固定资产使用费、零星购置费、招募生产工人费、技术图书资料费、印花税、业务招待费、施工现场津贴、竣工验收费和其他管理性质开支。 措施费： 产生时间：工程施工前和施工过程中 解释：由施工措施费和组织措施费组成 目的：为完成工程项目施工 措施费是指为完成工程项目施工，发生于该工程施工前和施工过程中非工程实体项目的费用，由施工技术措施费和施工组织措施费组成。 施工技术措施费1.大型机械设备进出场及安拆费 指机械整体或分体自停放场地运至施工现场或由一个施工地点运至另一个 施工地点，所发生的机械进出场运输和转移费用及机械在施工现场进行安 装、拆卸所需的人工费、材料费、机械费、试运转费和安装所需的辅助设 施的费用。 2.混凝土、钢筋混凝土模板及支架费 指混凝土施工过程中需要的各种钢模板、木模板、支架等的支、拆、运输 费用及模板、支架的摊销或租赁费用。 3.脚手架费指施工需要的各种脚手架搭、拆、运输费用及脚手架的摊销或租赁费用。 4.施工排水、降水费指为确保工程在正常条件下施工，采取各种排水、降水所发生的各种费用。 5.其他施工技术措施费指根据各专业、地区及工程特点补充的技术措施费用项目。 施工组织措施费1.环境保护费施工现场为达到环保部门要求所需要的各项费用。 2.文明施工费施工现场文明施工所需要的各项费用。 3.安全施工费施工现场安全施工所需要的各项费用。 4.临时设施费临时设施费用包括：临时设施的搭设、维修、拆除费或摊销费 5.夜间施工增加费 因夜间施工所发生的夜班补助费、夜间施工降、夜间施工照明设备及照明 用电等费用。 6.缩短工期增加费 因缩短工期要求发生的施工增加费，包括夜间施工增加费、周转材料加大 投入量所增加的费用等。 7.二次搬运费因施工场地狭小等特殊情况而发生的二次搬运费用。 8.已完工程及设备保护费 竣工验收前对已完工程及设备进行保护所需的费用。 9.其他施工组织措施费根据各专业、地区及工程特点补充的如行车干扰费等发生的施工组织措施
旅游者流量：是旅游流在单位时间内和一定的空间上所形成的规模，即指在一定时期内流向同一旅游目的地的旅游者数量 旅游经济学：是研究旅游者在空间的移动而引起的旅游客源地、旅游目的地和旅游连接体三者运动而引发的经济现象、经济关系、经济规律 旅游动机：是促发一个人有意于旅游及其确定到何处去、做何种旅游的内在心理动因，是人们发生旅游需求的内在驱动力 旅游需求价格弹性：是指旅游需求量对旅游产品价格的反应及变化关系 旅游需求收入弹性：是旅游需求量随旅游者可自由支配收入变化而变化的对应关系 旅游需求收入弹性系数：是旅游需求量变化百分数与人们可自由支配收入变化百分数的比值旅游需求交叉弹性：是指某旅游产品Y价格变化对应另一旅游产品X需求量变化产生的影响 旅游客源地：是指具备一定人口规模和经济能力，能够向旅游目的地提供一定数量旅游者的地区 经济距离：是指旅游者从客源地到目的地往返的旅行时间和交通费用的综合 需求：指人们在一定条件下对某种事物渴求满足的欲望，是产生人类一切行为的原动力 旅游消费者行为：是个体在收集有关旅游产品的信息后进行决策、购买、消费、评估、处理旅游产品时的行为表现 旅游者的最大满足：是指在指出预定的时间和费用的条件下，通过合理的比例搭配购买旅游产品，进行旅游消费，从而获得的精神和物质上的最佳感受，即达到效用最大化 边际效用递减规律：是指在一定时间内，在其他商品的消费数量保持不变的条件下，随着消费者对某种消费商品数量的增加，消费者从该商品连续增加的每一消费单位中得到的效用增量及边际效用是递减的 无差异曲线：用来表示能够给消费者带来相同的效用水平或满足程度的2种商品的所有组合的轨迹 旅游刺激：是指旅游目的地或旅行社等旅游组织进行广告宣传以及各类促销活动，以激发人们的出游行为 旅游消费：是指人们在旅游游览过程中通过购买旅游产品来满足个人发展和享受需要的行为和活动 旅游消费结构：是旅游者在旅游过程中所消费的各种类型的旅游产品及相关消费资料的比例关系 合理化：是指旅游者在从不合理的状态向合理状态不断转变的渐进过程 旅游消费效果：在旅游者的消费过程中，投入与生产、消耗与成果、消费支出与达到消费目的之间的对比关系 旅游消费总额：是指一定时期内旅游者在旅游目的地国家或地区，进行旅游活动过程中所支出的货币总额 人均旅游消费额：是指一定时期内旅游者在旅游目的地国家或地区的旅游过程中，平均每一个旅游者支出的货币金额 旅游消费率：一定时期内，一个国家或地区旅游者消费支出同该国家或地区个人消费支出金额的比例 旅游消费结构：旅游者在旅游活动中，对食、住、行、游、娱等方面的消费比例 旅游供给：在一定时期内一定价格水平下旅游经营者愿意并能够向旅游市场提供的旅游产品数量 旅游消费的产出：通过旅游消费使人们的体力和智力得到恢复和发展，精神上得到满足 旅游目的地：是指能够使旅游者产生旅游动机，并追求旅游动机实现的各类空间要素的总和，
一、名词解释 服务营销管理：是指企业在市场细分的基础上，根据个人的特定需求来安排服务营销组合，向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。 服务：是指用于满足需求的一系列活动，它既可以与有形产品一起出售也可以单独被出售，是创造企业竞争优势的重要手段。 服务质量：是指服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征总和。 感觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。 知觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。 错觉现象：指人们在知觉某种事物时，可能受背景干扰或者某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种队对客观事物不正确的知觉称为错觉。 市场细分：就是根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分成若干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有想通需求和欲望的细分子市场。 服务市场定位：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优越于竞争服务的独特形象。 顾客满意：是指一种心理活动，是顾客需求满足后的愉悦感。 顾客忠诚：是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出来的优势这评价。 顾客信任：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意不断加强的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。 顾客利益：是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和效用。 折扣定价：是指对基本价格作出一定的让步，通过让利于顾客来促进服务销售的定价策略。口碑传播：指的是“借助顾客与某企业、产品、品牌或服务发生关系时，将自己对某种产品或服务形成的口碑，通过顾客之间相互交流和传诵，传递给其他顾客的过程。” 特许经营：是指特许者将自己拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以合同的形式授予受许者使用，受许者按照合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。 内部营销：指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的各项工作。 服务营销规划：是一项整体性的活动，是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境和条件的基础上，对实现企业目标所需要的战略、策略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。 品牌效应：是指产品或企业创造的品牌所产生的经济或社会等方面的影响。 整合营销沟通：指组织或其产品追求一种专一的市场定位理念，它依赖计划、协调和整合组织的所有沟通工作来实现。 顾客容忍区：是指一种顾客的心里接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。 二、简答题 1、服务的分类： A、蔡斯根据顾客对服务推广的参与程度分为三类： 高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。电影院、娱乐场所、公共交通、学校