接待流程
迎领岗：“贵宾，中/下/晚上好！欢迎光临德润生。您好！这边请！您好！请这边坐。（点头礼，请手礼，让步礼。）
您好！贵宾，请问您们有几位？
请问您/您们是做按摩还是足疗？
您好！稍等一下，我帮您拿一下拖鞋。
您好！贵宾，请换鞋。您好！着是您的手牌。
您好！贵宾，楼上请！
您好！小心楼梯，这边请！
1．请问您吃过饭了没有。
2．您经常去什么地方做足疗，感觉怎么样
3．您以前来过这里吗？觉得怎么样？
您好！这边请！
二楼接待贵宾两位。
〈收到，谢谢！〉
〈贵宾，晚上好！欢迎光临！〉
您好！这边请！
打开房门，灯，电视，推开足疗沙发的小凳子。
（走姿，站姿，蹲姿，请手礼，怎么关门/开门）
您好遥控器！
您好！请问要把你的外衣挂起来吗？
介绍项目
您好！贵宾，请问你今天要做个什么项目呢？
我们这里的特色项目是熏蒸足疗和功夫足疗。
区别：熏蒸足疗——内容（熏蒸下肢+泡脚+头部按摩+手疗+浴盐搓脚+盐袋热敷+足疗+腿部按摩+腹部按摩+背部放松）
1.最近不是冬天嘛，由于气候原因大多数人身体不免受点风啊，寒啊，湿啊之类的影响，自身气血循环不是太好，而导致血液循环比较慢，所以到了冬天许多人就会觉的胃寒怕冷，手脚冰凉的症状出现。熏蒸足疗就有促进新陈代谢，调和气血，祛风除湿，温经散寒只功效。
2．熏蒸足疗也简称足部桑拿，他是一项通过电子熏蒸仪器而散发一种微量元素，对足部进行由下而上，有内而外的能量与热量的转换，从而达到使血管扩张，改善血液循环，溶酸降脂之功效，对血压高，血脂高，血粘度高的人群都有很好的疗效。
3．你去蒸全身桑拿，可能会或多或少有点头晕头胀，心慌胸闷的症状，但你做足部桑拿就不会有如此的反应。
4.冬天大多数人的皮肤都比较干燥，人家不是说冬天补水，夏天控油吗？熏蒸就是最好的深层补充水分和养分的方法，从而达到美容养颜之功效。
5.做手疗调理脏腑，刺激消化系统。缓解疲劳，从而达到强身健体的作用。
价格:138/位.
功夫足疗---内容(泡脚+头部按摩+手臂按摩+浴盐搓脚+足疗+腿部按摩+肩背按摩+腰部护理)
人体有12条经络，功夫足疗主要调理肾经，脾经两条经络，从而达强肾键体，改善身体机能，增强免疫力，缓解疲劳，使人精力倍增。
同样的足疗通过我们的专业技术做出不一样的感觉
本草浴足——内容（泡脚+盐袋热敷+腿部按摩+足疗+肩背放松）
1.同样的足疗通过我们的专业技术做出不一样的感觉
您好！贵宾请问你要喝点什么呢？
我们这里有牛奶，咖啡，果汁，雪碧，茶水，请问你要喝点什么呢？
询问顾客要不要换按摩服。
我们的果盘，饮品都会免费赠送一份给你的。
好的，请稍等，我帮您马上安排。
1，通知水房打药水给顾客。
2，通知操作间送饮品和果盘，开空调，拿按摩服等。
3，打电话去技师房xx房间，男宾几位，女宾几位。
顾客经常会提问题如何回答。
1，可不可以打折啊？
A,如果我是您我也希望可以打折，像您这样如此成功的人应该去过很多地方做过了，物有所值，你体验之后就知道我们这里的专业技术与服务。
B,我也想帮你打折，可我也只是一个迎宾，要不我向我们的经理申请一下，呆会你咨询她吧。
2。帮我安排最好的技师？
——我们是一家专业足疗养生馆，我们的技师都是通过专业培训的，都是很优秀的。通过专业考试才能上岗的。我们这里的技术总监是从北京中医协会请过来的，你们有关中医养生这块运到的困惑都可以去咨询他的。
3，你帮我找个漂亮的女孩子？
好的，没问题，我帮你安排，但每个人的欣赏角度和审美观都不一样。
4，我们想洗个澡，我们想泡桑拿？
您好！贵宾，我们这里做的是专业养生，你来这里让你的身体更好，多活几年，挣更多的钱，多过几年幸福的日子，不是更好嘛。
5，请给我们换个技师？
大哥，我们的9号技师是很优秀的，如果她今天帮你做完服务，你会发现你要换技师的想法是一个很大的错误。
送顾客：
听到服务员说出送贵宾的术语时，迎宾人员马上到楼梯口迎接顾客。
您好！贵宾您做好服务了，请拿手牌给我，你可以过来这边结账。
您好！请这边换鞋，请带好您的随身物品。检查一下有没有什么东西忘记带的。谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。
XXX美容会所标准服务流程及话术 1、迎客： ?等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“早上好，欢迎光临XXX美容院”，一手开门，另一手伸开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧）?顾客入门（美容师必须出门3米外迎接顾客及微笑） ?准备工具：①养生茶、果汁等（根据顾客健康状况准备）； ?操作流程：①引客入座；②帮顾客拿随身物；③递养生茶或果汁等。 ?话术；①您好！欢迎光临XXX美容院！（挽着顾客的手）我叫***，您叫我**就可以啦，很高兴为您服务！（姓王）王姐，这边请，带客人到休息区，请稍坐我帮您?（拿茶或果汁等）**姐，您好！请喝养生茶，帮您放在桌上好不好？（养生茶要注意水的温度）并且提醒顾客为什么要为你准备这种养生茶。果汁也要说出对身体皮肤的好处。 ?③拿消毒鞋（顾客的鞋入柜摆放好，最好有号码以免走时拿错）帮您换消毒鞋。当顾客不配合我们所做的流程时，告诉顾客：‘这是我们美容院的标准流程，请您配合我们的工作，否则我将会受到相对应的惩罚。’ ? ?二、咨询（顾问或店长） A、顾问标准咨询流程 顾问是展现美容院“内涵，让顾客放心”最关键的窗口也是了解顾客的需求，找出销售缺口，留住顾客的第一个重要环节。所以专业，详细的问诊至关重要。如何才能扮演这一角色呢？那就是把自己当成医生。 一．前台人员需具备的素质 1，自信，亲切的笑容，让顾客喜欢 2，丰富的临床经验，让顾客信任 3，专业知识的熟练掌握和运用，让顾客放心 如：各类化妆品牌的价格。功效及同业的信息，突出本美容院的优势 4，快速掌握顾客消费心理，缔结销售，创造最佳业绩 二．咨询流程 医生——————顾问、店长 挂号——————填写顾客询表 问诊——————了解病史 1，曾经，现在用什么产品？品牌？价格？。。。。。。 （是否用过快速祛斑，美白。祛痘等功效产品，用了多长时间，是否有脱皮，红肿等症状）2，之前在哪里做护理？做过什么疗程?价格？。。。。。 （是否有做过“镭射。嫩肤，磨皮，中药换肤”等破坏性疗程、安全处方，以补水，修复为主，慎用美白产品。） 3，曽经产生过的症状。（是否过敏，症状，季节等） 建立病历————做详细记录 开处方————二联单（疗程，家居产品处方） 叮嘱—————家居产品使用方法，护理时间及注意事项 会诊—————每周一次护理、问题性皮肤3天1次的密集性调理
养生馆新顾客服务流程 一，接待服务 二，入座奉茶 三，填写客户档案 四，问题及需求咨询 五，护理建议 六，肌肤护理 七，效果与感受的确认 八，居家保养建议配家居产品 九，预定下次护理时间 十，送客出门 十一，电话回访 会员进入养身馆的服务流程 一，xx姐您来了 二，换鞋美容师铺床，店长拿产品 三，引领沙发入座奉茶 四，美容师做身体 五，店长找出个人档案，巡床。 六，美容师与顾客沟通 七，店长询问顾客感受，确认签字。邀约下次护肤时间。八，取鞋送客
九，收拾自己区域卫生 十，店长记手工，与美容师反馈意见。 服务要求： 1,接待时要面带微笑说问候语：您好，请进，欢迎光临。2,请顾客做到椅子上为其拿放鞋，鞋必须由美容师取放，所有放到地上的鞋要同一摆放整齐，头朝前，跟朝后。拖鞋一律法放到鞋架里面。 3，茶水必须微热，顾客用完刷净放回原位。 4，要求美容师在给顾客做身体时不得接听电话，不得与同事闲聊，不得说与工作无关的话题。 5，店长要找出顾客档案，与美容师沟通，找到顾客需求。 店长要随时巡床，找出问题，做好记录。 6，第一次来做护肤的顾客，美容师在做护理的过程中，每用一个产品都要介绍产品的功效以及作用。上膜后就不要再与顾客说话了。 7，护理结束后店长要询问感受，美容师要配合多用赞美的语言。 8，美容师在不忙的情况下一定要把顾客送到大门外。这也要求美容师走路要适度，说话要得体。 9，美容师要认真清理好自己所用区域的卫生及物品的清理。必须整齐干净。不给别人找麻烦。
10，店长要根据美容师的服务记手工。 奖惩条例 1，服装不整洁，仪容仪表不整。（每处扣5元） 2，工作时间外出没有告知店长。（扣5元） 3，当班时间吃早餐，零食，看与工作无关的书籍，随意接打与工作无关的电话，在工作时间休息时做与 工作无关的事情或睡觉。（视情节严重扣10~50）4，在店里及俱乐部内大声喧哗或发出怪声（扣10元）5，工作散漫，拖拉，粗心大意，受到顾客的投诉（扣50） 6，区域卫生收拾的不彻底，包括顾客走后。（扣10元）7，在顾客面前搬弄是非，散播谣言，中伤员工，破坏店里声誉（开除） 8，做顾客过程中未经顾客允许，私自离开顾客。（扣50）9，当班人员不关灯，水，电器设备，当班人员每人扣 50 10，美容师在店内争执。（扣50） 11，平时检查卫生不合格扣组长10元，组员5员。 12，不许顶撞上级领导，严重者开除。
服务人员的职责与重要性 一、服务精神: 一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。 二、服务人员的职责与重要 : 1．服务人员是公司服务品质的传达者: 面对服务业不断采多样化的经营，唯有提高服务品质并透过服务人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。 2．服务人员是公司业绩的促销者: 公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。 3．服务人员是公司与消费者之问的维持者 : 从客人的问题反应，透过服务人员的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。 三、从业人员的属性 适合服务业: 1．喜欢帮助别人。 2．观察力敏锐。 3．亲和力。 4．有耐性。 5．情绪收放自如。 不适合服务业: 1．举一反三。 2．措词不佳。 3．没有耐性。 4．不喜欢帮助别人。 5．不知道先生/小姐。 四、服务员应有 1．心理建设: ①最重要的是客人，而不是老板。 ②服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。 ③只要一起工作的服务人员，不分直接间接都很重要。 ④每一位员工都是主人。 ⑤尊重每一位客人的独特性。 ⑥一切想在客人之前。 ⑦绝不轻易说不。 2．全方位的服务礼仪: ①服务仪容。 ②敬业精神的表现。 ③专业知识的表现。 ④整体环境的呈现。
洗浴中心接待客人流程图（粗略） 客人开车来保安负责停车，并为客人打开车门。 客人座出租来保安负责为客人打开车门。 客人进门——门迎：“欢迎光临”——带领入座 门迎：在接待处给客人拿钥匙牌和一次性毛巾，并交待客人贵重物品前台免费寄存。 。 招呼客人进入更衣区，接待：了解客人的基本状况 1．查看客人是一个人还是多个人。 2．按一个人或多个人将客人在电脑内进行组合。 3．将客人的牌号或来店时间，等记录在进客记录表上。 指引客人到达更衣箱前,协助客人更衣,如客人要求自己动手,可站到客人的身后,相隔不超过一米.如有需要,为客人围好浴巾.锁好箱门,经过客人确认后,把钥匙交给客人. 注意：更衣区服务员要善于观察客人，有些客人因为隐私问题不愿服务员走得太近，服务员可告知客人：“如需服务，请随时叫我”之类的用语，与客人保持一定一米远的距离，如果客人有衣服需要干洗或水洗，提醒检查客人的衣物内是否还有客人的物品，并告知洗涤价格，开单后叫客人在洗涤单上签字确认，将客人要带入休息区的物品（如手机等）用塑料袋装好,引导客人淋浴.把号码袋和消费卡交给水区服务员，并将其存放在指定的位置，并要求客人在登记本上签字。 浴区服务员：在客人进入干蒸和湿蒸的时候，询问客人是否需要冰水并递上湿方巾。 打开淋浴龙头,调试水温.客人淋浴时,询问客人水温是否满意. 客人淋浴后,递上小方巾(劝客人不要带入大池),询问客人是否要到蒸房蒸一下,,湿蒸要每隔5分钟巡视一次,干蒸为客人浇上水,并为客人递上冰水.由于客人在浴区还可能产生搓澡等消费，因此浴区服务员应随时观察客人的洗浴情况，并向客人介绍相关的服务项目如：推盐、搓澡、牛奶浴、啤酒浴、花瓣浴、木桶浴等。 客人如需刷牙：为客人开启一次性牙刷并上牙膏，切记最好不要让客人动手。 二次更衣区服务员：客人出浴后，引导客人干身,干身时为客人擦拭后背和拖鞋,协助客人穿上浴衣,系上腰带.客人如果要取寄存物品，必须叫客人在寄存表上签字，在二更区服务员应主动替客人递上大浴巾，并将客人身上的水珠擦拭干净，主动询问客人是否需要一次性浴衣或棉浴衣还是浴场准备的一般的浴衣，推销的时候不易过分，客人不要不要强行推销，推销的时候尽量做到让客人感觉你不再推销，注意随时要告诉客人消费的价格。客人如要上楼，更衣区服务员应大声向二楼资客招呼：“二楼招呼先生一位” （楼梯口一般均设有资客服务员一位，资客收到信息见到客人后马上说：“先生，晚 上（早上、中午、下午）好，先生这边请”，根据客人的要求，将客人带到相应的功能区，交由相应的服务员处理。
养生会所岗位职责 1、连锁养生会所店长岗位职责 1、解释本养生院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。 2、制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。 3、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺 4、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。 5、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。 6、督导日常工作，保证养生会所各环节的正常营运。 7、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。 8、定期培训员工，以提高服务素质。 2、养生会所营销总监岗位职责 一、负责参与制订会所营销策略和方案，组织实施营销计划，完成营销指标，控制营销费用，提高营销收入，全面管理本部门的具体工作，负责部门人员培训、整体团队建设与管理。 二、根据会所的整体战略定位，包括目标客户定位、服务项目定位、服务价格定位、品牌形象定位、服务半径定位，制订本部门的年度、季度、月度工作目标和工作计划，主持并组织、指挥、协调、控制、督导、追踪团队人员的每个执行过程，时时刻刻都保证按照既定计划良性执行实施。
三、负责主持本部门日常工作，上传下达部门与会所的各种例会、决议、通知等相关信息。 四、负责主持本部门每天的工作例会、月底、季度、年度分析总结会和计划会议。并向会所总经理书写上交这些报告。 五、负责参与制订营销部客户经理的岗位工作职责和岗位工作流程，亲自在现场带领客户经理做好客户的接待服务工作和营销推广工作，根据客户经理的岗位工作职责和岗位工作流程在现场实践工作中的检验及反馈分析，不断优化完善客户经理的岗位工作职责和岗位工作流程，使之更加科学完美，甚至于“完美无缺”。 六、负责主持本部门的业务技能培训会，不断提升本部门客户经理的接待服务能力和销售成交技巧，全面提升营销部的团队战斗力。 七、负责亲自带领客户经理做好对外的营销推广宣传，带领客户经理主动拜访目标大客户、各种商会、协会和行业组织，以促进大客户和团体消费。 八、负责在会所内组织多种形式的论坛、讲座、分析会、研讨会、推广会、发布会、专题会等会议营销活动和会员活动，通过各种活动拉近会员与会所的距离和感情。 九、负责组织进行市场调研分析，不断收集市场信息，做好市场分析报告，为营销活动提供科学、详实、精准的分析数据。
足疗服务规范流程 一、客人预约提前电话提醒 电话接通后 足疗师：您好!我是美到生活的足疗师XXX,您预约的今天x时(时间)做足疗项目，现在是x时(时间)，还有半小时的时间，我现在过来可以吗？ 二、见面用语 足疗师：（微笑）您好!我是美到生活的足疗师XXX。 足疗师：我是今天为您服务的足疗师xxx，请问怎样称乎您？ 三、按项目操作 1.放置工具 将客用毛巾和耳疗工具放于茶几上，离客人的饮品保持距离15—20cm。 2.协助客人脱鞋袜 先将毛巾铺于方凳上，协助客人脱鞋袜，把客人的裤角整齐的折3折，折于膝盖上，动作要求轻柔，把客人的鞋袜放于自己座位后面的墙角，然后对客人说“请稍等”，然后去端水进来。“X先生/女士，帮您脱鞋”、“帮您挽裤脚”。 3.调配药水 取水进来之后，将药水品名展示给客人，添加足疗药水。（半蹲式，贴近水面倾倒药水，轻搅动）“X先生/女士，这
是xxx药水。”“这是消除疲劳的中药”。 4.试水温泡脚 一般水温夏天（45°-48°），冬天（55°-65°），水高度（ 18-20CM），水温调试好，先询问客人水温，如若客人觉得水温有点烫，或者有点冷的时候，立即去添加冷水或热水，客人的脚在足疗桶中，不可以加水，要请客人将脚抬起来，然后再加冷水（热水）。“X先生/女士，请试一下水温合适吗？”在询问的同时用左手手势提示。若客人觉得水温不合适时，礼貌致歉，马上为客人加冷/热水。 5.头部按摩 （1）按摩百会穴。双手大拇指从百会穴分开斜压各一次，再十指抓揉整个头部三次。 （2）按童子髎。用双手食中指从眉尾划至瞳子髎，再用双手食中指巨髎三次，点按一次。 （3）按人中和承浆。用右手大拇指压人中，左手大拇指压承浆，各压两次。（注：其他四小手指提拉下颚）。 （4）按胛车。用四指分揉至胛车一次。 （5）耳穴疗法。用双手大拇指及中指，大拇指揉耳廊，中指垫在下面一次，再双手食指及中指夹住耳根，食指在上中指在下点揉听宫耳门各两次，双手掌大瑜肌压住耳洞轻柔三次再压一次，再用耳勺刮耳垂，耳廊，耳胃至耳洞旁各刮
养生馆工作流程 一、前台工作顾客登记和留下联系方式标准化流程和术语 登记流程 1、顾客来到养生馆后，先不予导入养生馆内。在门外等待。 2、让其在门外等待的顾客依次排好队，再按场次与编号依次发号。 一人一编号，不得代领号码。在发号时，并告知其对应的场次 与座位号，及开场时间。 3、待其顾客达到一批10人数时，让其出示养生爱心卡，并对其进 行划卡，并在顾客点名册上对应的日期上打钩签到。如有顾客 已满四次或将满四次的，让其联系他的理疗师办理新卡。 4、如有新顾客，让其在贵宾登记薄上签名及留下联系方式。为他 们办理养生爱心卡，并在顾客点名册上对应的日期上打钩签到 及给新顾客编号。同时在理疗师一栏按之前顺序分配给对应的 理疗师，并告知顾客他的理疗师姓名。 5、如若新顾客为老顾客介绍来，首先询问老顾客是否有爱心传递 卡。若有，让其出示爱心传递卡，并在上面签下日期及其我的 姓名，告知等体验完了，出示传递卡就可领取相应奖品。若没 有，就让其告知编号，为其办理一张爱心传递卡再在上面签下 日期及其我的姓名，告知等体验完了，出示传递卡就可领取相 应奖品，并告知带满一定人数所得到的奖品，鼓励其多带新顾 客。 6、一批10人都划完卡后，将其导入养生馆内交与主持人。让剩余
的顾客排队领号，并让其在等待区等待。 7、当前一批顾客进入泡脚阶段，引入下一批顾客进入养生馆同时 划卡。 8、当顾客做完理疗后，让其出示理疗卡或报出编号。在顾客领券 登记薄上登记所领代金券张数。在给其发放代金券及锗玉珠。顾客登记及留下联系方式术语 **叔叔（阿姨）您好！欢迎您第一次来我们中脉养生馆。我们这里主要是针对泡脚、足疗和针灸，推拿。我们中脉大药房即将成为医保定点单位，为了培养大药房顾客群，特向中老年朋友开办了全免费的中脉中医养生馆并且只对会员开放。**叔叔（阿姨），你可以先在我这里登记一下，我给你办一张四次的免费体验卡。 **叔叔（阿姨）您好！您最好把你的联系方式留下，你放心我们绝不会随便打电话去你家的，这主要是方便我们的工作人员通知你有关我们养生馆最近的优惠活动，以及邀请你参加我们举办的一些歌友会等联谊活动。 二、等待区工作流程 1、顾客按号就座后，员工为其倒一杯活性水 2、在每场开始前，每周安排当天的值日的员工准备些健康常 识，互动游戏，与顾客互动，带动气氛。 3、开始后，将话筒交与主持人。 主持人：1、开场白，问好带动顾客学会喊中脉的文化，好，很好，非常好，耶！
工作流程 1、站岗（站要有站相）： ①抬头，挺胸，收腹，站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴唇微闭，面带笑容。 ②站立时，女服务员双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男服务员双脚与肩同宽，平行站立，身体不能东倒西歪，要防止重心偏左或右；双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。 ③无客站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。 ④不可盯着电视或某物看。 ⑤见有客来应主动上前迎送。 2、迎客（迎客走在前）： ①当客人出现在你的视线内应站立端正，眼睛注视客人来的方向，面带微笑，客人走近到二米内时先鞠躬30°施礼，并说“下午好/晚上好，欢迎光临！” ②当多位服务人员在一起候客时，应保持同时统一迎客用语 ③带位/服务人员应迈前两步迎接，用手势带引并说“先生/X位，这边请！” ④迎接宾客时，应先主后宾再随员，先女宾后男宾的顺序。要有“接一答二招呼三”的应变力。 ①带位应一边带宾客，一边确认客人人数询问“先生，您好！请问几位？/请问是不是三位？请这边来。”带位应与保持适当距离。 ②带位应一边带宾客，一边询问顾客“先生，请问是打麻将还是沐足？” ③如果宾客巳经有位，询问宾客的房号，然后将宾客带入所说的房号，看是否与原有宾客一起。如果不是一起的话，带位要立即向打扰的宾客道歉。接着请宾客通过电话联系其巳经在我们中心消费的宾客。 ④如果宾客还有朋友要来，带位应先询问其朋友的人数，宾客及朋友的姓氏，以及来的大约时间，并且告传上面岗位清楚。 ⑤带位将宾客引到房间后，应先通知服务员送茶水，然后打开电视，并询问选择频道或递上遥控由客人自己选择。4、排钟： ①宾客进房入座后，排钟员进房问候，询问宾客几位，向顾客介绍推荐小桶/大桶，药水功能特点等业务。 ②询问宾客是否有熟悉的技师，若有，而技师又未当班时，如果客人愿意等，可以给电话技师本人，通知其回来上班加班，并问明回公司需用的时间。 ③若点钟的技师在上钟而又未下钟者，须及时告知顾客一个钟或二个钟下钟的时间，让宾客自己决定是否等候再上钟。 ④若宾客无点钟或不等点钟技师时，需上钟者可根据排钟先后次
前厅部员工操作手册岗位职责 前厅服务员岗位职责 工作内容 前厅服务员岗位职责 工作流程 前厅服务员每日工作流程 接受散客预订 散客入住 团队入住 入住开门 续住 催帐 杂项消费挂帐服务 离店结账 换房 叫醒服务 接受宾客投诉 宾客损坏和遗失酒店物品的处理
商务服务 物品存放 交接班 宾客遗留物品处理 带房服务 班结帐流程 卫生保洁 协调 工作制度和注意事项 总台工作餐轮岗制度 贵重物品寄存制度 总台夜班卫生制度 总台收银制度 营业款管理制度 备用金及现金管理制度 商品目录 前厅服务员岗位职责 [岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展
现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。 工作内容 前厅服务员工作内容 为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好住店宾客的资料。 做好预订确认工作。 按规定程序提供宾客留言服务。 负责办理宾客离店结帐手续。 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络）的预订服务。 负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。 为住店宾客提供各项商务服务。 为住店宾客提供物品租用服务。 为住店宾客提供行李、物品寄存服务。 正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、
陆海空港、旅游景点、娱乐、 购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。 负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。 为住店宾客提供叫醒服务。 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。 负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。 做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 做好交接班工作。 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 负责按规定程序提供开门服务。 按规定开展催帐工作。 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑。
接待流程 迎领岗：“贵宾，中/下/晚上好！欢迎光临德润生。您好！这边请！您好！请这边坐。（点头礼，请手礼，让步礼。） 您好！贵宾，请问您们有几位？ 请问您/您们是做按摩还是足疗？ 您好！稍等一下，我帮您拿一下拖鞋。 您好！贵宾，请换鞋。您好！着是您的手牌。 您好！贵宾，楼上请！ 您好！小心楼梯，这边请！ 1．请问您吃过饭了没有。 2．您经常去什么地方做足疗，感觉怎么样 3．您以前来过这里吗？觉得怎么样？ 您好！这边请！ 二楼接待贵宾两位。 〈收到，谢谢！〉 〈贵宾，晚上好！欢迎光临！〉 您好！这边请！ 打开房门，灯，电视，推开足疗沙发的小凳子。 （走姿，站姿，蹲姿，请手礼，怎么关门/开门） 您好遥控器！ 您好！请问要把你的外衣挂起来吗？ 介绍项目 您好！贵宾，请问你今天要做个什么项目呢？ 我们这里的特色项目是熏蒸足疗和功夫足疗。 区别：熏蒸足疗——内容（熏蒸下肢+泡脚+头部按摩+手疗+浴盐搓脚+盐袋热敷+足疗+腿部按摩+腹部按摩+背部放松） 1.最近不是冬天嘛，由于气候原因大多数人身体不免受点风啊，寒啊，湿啊之类的影响，自身气血循环不是太好，而导致血液循环比较慢，所以到了冬天许多人就会觉的胃寒怕冷，手脚冰凉的症状出现。熏蒸足疗就有促进新陈代谢，调和气血，祛风除湿，温经散寒只功效。 2．熏蒸足疗也简称足部桑拿，他是一项通过电子熏蒸仪器而散发一种微量元素，对足部进行由下而上，有内而外的能量与热量的转换，从而达到使血管扩张，改善血液循环，溶酸降脂之功效，对血压高，血脂高，血粘度高的人群都有很好的疗效。 3．你去蒸全身桑拿，可能会或多或少有点头晕头胀，心慌胸闷的症状，但你做足部桑拿就不会有如此的反应。 4.冬天大多数人的皮肤都比较干燥，人家不是说冬天补水，夏天控油吗？熏蒸就是最好的深层补充水分和养分的方法，从而达到美容养颜之功效。 5.做手疗调理脏腑，刺激消化系统。缓解疲劳，从而达到强身健体的作用。 价格:138/位. 功夫足疗---内容(泡脚+头部按摩+手臂按摩+浴盐搓脚+足疗+腿部按摩+肩背按摩+腰部护理)
美容会所工作流程及管理细则（仅供参考）标准工作流程及店务管理细则目录第一章服务礼仪标准及流程第一节每日晨会流程第二节接待客人的标准及流程第三节店内咨询接待礼仪标准及流程第四节美容顾问销售流程第五节投诉问题处理的标准化流程第六节打电话的标准化流程第二章员工岗位职责第三章管理制度第四章日常行为规范第五章薪酬构成及奖惩制度第六章服务理念，打造美女人，第一章服务礼仪标准及工作流程第一节每日晨会流程点名、检查仪容仪表公布业绩排名每日晨训宣布当日之预约情况安排当日工作结束各岗位开始标准服务备注： 1、晨会内容包括： A、每日个案分析； B、产品知识强化； C、销售技巧； D、疗程搭配； E、服务意识及敬业精神。 2、预约内容由前台人员提前一天确定，通知相关美容师做好准备。第二节接待客人的标准及流程 l、迎客标准及流程美容师站立店门内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下： (1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬头，成“丁字步”站立。 (2) 两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。(3) 精神饱满，面带微笑(嘴角上翘，不露齿，眼含笑意)。 (4) 面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳；遇有客人驻足观看店外招牌、立牌及促
销广告等情况，要立刻主动开门上前行45度鞠躬并问候：“您 好!请问有什么可以帮到您?”在顾客表达完意向后，做出诸如递 宣传资料、介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。(5) 客 人离店门2米左右时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼问候： “您好!欢迎光临！”如遇雨天，美容师可撑伞把客人接进店内。(6) 目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问：“XX小姐(老顾客必 须立即呼出其姓)，请问您有预约吗?” (7) 带客人参观环境要站 在右手边，按店里的顺序介绍各功能区，回来的时候介绍脸部 及背部的护理流程(老客签到后，直接带客人去更衣)。(8) 带客人填写资料卡，然后带客人到店长或者美容顾问室，介绍 店长或者美容顾问给客人：“这是我们的XX店长或者老师。” 2、服务区礼仪标准(1) 在服务区内，若碰到客人，美容师— 定要立刻侧身到一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人 道：“您好!”，等客人走过之后再走，只要遇见客人都须主动打 招呼。 (2) 美容师之间也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以 营造店内气氛。(3) 服务区不得发出任何不正常的异声（如美 容师走路要轻），美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑。(4) 美容师到vip房前，要敲门问顾客：“不好意思，打扰一下， 我可以进来吗?”征得同意后，方可进入。 (5) 美容师上班时 间不可打私人电话，服务过程中不可接听电话。 3、送客 礼仪标准及流程 (1) 必须站在客人右侧，陪客人走到门口。(2) 美容师快步上前拉开门，若店长有空，就由操作的美容师同
足疗店服务标准化流程文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
标准化服务准则 一服务意识 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（ （2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈 话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对不起， 打扰一下”。在客人允许后在发言。 （6）正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，不能 直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼 “姐”或者美女，有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止不文明行为。 （3）在上班前，不要吃带异味的葱，蒜，韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路轻，操作轻。
会所经理日常工作流程 会所经理日常工作流程 内部公开 会所经理工作流程 公司名称会所名称岗位会所经理直属上级营运部经理直属下级美容抗衰老主管、美发主管工作时间8.5小时岗位职责：全面负责会所美容、抗衰老经营管理工作。（一）营业前的检查工作：1、主持晨会：★回顾、检讨昨日工作服务品质，如：接待、操作细节、服务态度、营业数据、成交卡项等；★以《顾客档案》及各类卡项顾客为讨论重点，分析业绩消耗情况、到店频率、消费项目等。★下达当日业绩目标及任务分配情况。★对预约到店的重点顾客安排对应的美容师、发型师做好接待工作。★员工激励，激情鼓动员工当日工作状态；并对工作表现好以及业绩完成出色的美容师、发型师等岗位人员在晨会上进行表扬，相互激励完成业绩目标。2、检查当天员工的出勤情况，做到人员及时补充；3、检查环境卫生，员工的仪容仪表是否按符合标准；4、检查当天邀约到店的顾客资料是否准备妥当；5、检查当天所需物品的准备是否到位（包括货品、样品及赠品）；6、检查当天顾客的邀约名单及当天的计划目标；7、抽查当天美容师、美发的技术培训安排是否正常进行；8、抽查美容房间及美发的物品整洁、以及毛巾、浴袍等物品是否按规定摆放；9、查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项；（二）营业中的营运工作：1、检查会所各岗位的顾客服务接待过程中是否按标准进行；（包括接听电话、端茶倒水、与顾客沟通的话术等服务细节）2、督促顾客的邀约到店情况；3、回访前一天未回访完的顾客；4、审核前一天未审核完的单据；5、不定时到房间巡查：检查美容师的护理操作是否按标准执行，
以及各房间是否随时保持整洁等细小事务，检查美容师是否有遗漏的和不完善的，及时纠正；1 内部公开 6、不定时到配料间巡查：检查后台的配料是否按规定配料，物品的摆放是否整洁，以及配料房的清洁卫生等； 7、随时跟进会员制顾客的服务、技术手法是否按标准执行； 8、每天寻求顾客进行面对面的沟通，了解顾客的感受，对美容师、发型师的评价，以及顾客对会所有什么要求或合理的建议，发现工作中的不足，及时改进； 9、及时处理会所临时发生的事务，并上报上级领导；10、随时跟进每个员工的工作状态，出现问题及时调整；11、大会（原则上定为每月两次，1号和15号各一次）业绩销售及消耗完成情况具体点评分析，顾客管理的点评分析、销售技巧、服务质量点评分析、内部管理制度执行点评等；每月15日协助市场营运总监对会所当选的微笑大使、服务明星进行颁奖；（三）下班前的核对检查工作：1、检查员工的各项报表填写是否完善；2、检查当天所有的单据是否按规定填写；3、检查当天的顾客资料（前台、顾问填写的）是否按单据上下帐，以及上账的数据是否准确；4、检查当天的营业收入是否准确，支出是否合理；5、评估员工当天的业绩与计划差距；评估当天顾客消费和实耗，是否按进行进行； 6、下班前的巡房工作检查：房间的整理、清洁卫生、物品准备、灯光等； 7、当天未处理的工作，及时在笔记本中记录下来，第二天必须处理，处理不了，及时上报上级领导；8、对当天的数据进行分析、总结，发现问题及时汇报。9、检查所有电源关闭及锁门情况。2 扩展阅读：星级酒店大堂经理--日常工作程序与标准 大堂日常工作程序与标准
足浴服务流程 上钟： 1、当技师接到上钟通知后先整理好个人仪容仪表，3分钟内到达房间。 在行进中遇到客人要主动与客人打招呼（您好！）。 ①开门程序：先轻敲三下门（一重两轻）：“您好！养护理疗技师”，得到客人允许后方可进入房间。 如客人求要换人，首先自己争取，想办法去说服客人，如失败，应礼貌退出，“好的，请稍等”马上给您安排下一位，然后通知前台或者接待。 ②进房程序：面带微笑开门主动向客人问好：先生/女士，您好！我是养护理疗师XX，很高兴为您服务。“您消费的是多少分钟的**项目，现在是几点几分，我开始为您服务”，我先打水，您先稍等一下。 3、调水温，夏天为45度，冬天为55度；水深11－13厘米，至少要漫过客人的脚背； 4、足疗技师泡脚：“贵宾/帅哥/美女您好，现在为您泡一脚”；采取半蹲姿势，先为客人打裤折（三折），再脱鞋袜，袜子要依次放入鞋子，并放于电视机旁（两人以上客房一定要清楚您所服务客人鞋袜的特征，以免中途混淆） 5、用左手拿起鞋子，拇指与食指夹住鞋口；不能在客人面前露出怕脏的表情或者言语，记清楚客人鞋子所放置的位置； 6、用手试一下水温，扶脚入盆，双手先扶右脚入盆，再扶左脚入盆，并询问水温是否可以“您好，水温可以吗？”。根据客人要求增添热水、冷水；调整盆子的位置，直到足浴桶让顾客舒服的位置。 7、当宾客泡脚后按照足疗服务流程为宾客进行操作，在操作过程中可提示宾客不要吸烟、多喝开水等语言，要做到言真意切，让客人感觉到我们真正为他/她着想。 8、床位温度调整：在为客人提供服务前先看一下水床的温度，并询问客人温度是否合适,标准用语(先生/女士您好！请问这个温度合适吗？)若不合适马上调整。 足部穴位按摩及流程（70分钟为例） 1、①按摩头部（5分钟）②按摩双手（5分钟）③按摩大腿（5分钟）④足底按摩及清洁双脚（35分钟） ⑤背部按摩（10分钟）⑥肩颈按摩（10分钟） 2、头部按摩： 手部清洗消毒，告诉客人，我们是用什么清洗手部；提示客人摘掉所戴饰物并帮客人放好，注意事项：不断询问客人力度是否合适，视情况讲解穴位和手法的作用。 手臂按摩： 做手臂时提醒客人摘掉首饰，手表，“请您把您的首饰、手臂摘一下好吗？让我为您做一下手臂”（先左手，后右手）注意事项：不断询问客人力度是否合适，视情况讲解穴位和手法的作用。手臂结束后，提醒客人戴上首饰或者手表“您好，手臂已经做完了，请戴上您的首饰或者手表，防止遗忘” 做腿部： 先右腿后左腿，依次进行，“右腿已经做完，现在给您做左腿。” 提示客人喝水，并不断询问客人力度是否合适； 洗脚与擦脚： 礼貌用语：您好，现在为您洗脚。 调整好方凳的位置，准备好擦脚巾，开始洗脚； 洗脚的部位及顺序：小腿承山穴以下至足底、足内侧、足外侧、足面、脚缝、脚后跟（洗脚时顺便点穴位，先双脚后单脚） 注意事项：三到位（点穴到位、搓脚有声、时间准确三分钟） “您好，给您擦脚。”擦干（注意小腿及脚缝部位）；捏脚；敲解溪、足三里，整齐有序； 足部保健： 提示客人“这是我们第二次消毒”并说：您好，现在开始给您做脚。 双脚按摩，先搓脚一分钟，要求搓热，重点是搓热脚底， 包脚：要求美观、大方、舒适。
会所棋牌室工作流程 一、工作流程： 1、营业前的准备工作。 2、整理卫生。 3、迎客。 4、拉椅让座。 5、征询客人要求。 6、开机或上牌。 7、介绍收费标准。 8、递送价目表、问茶及烟酒。 9、向客人明确落座时间。 10、提醒客人用餐时间。 11、征询客人是否延时。 12、买单。 13、清点棋牌数量。 14、送客。 15、整理卫生。 16、收尾交接工作。 二、流程内容及规范语言的要求： 1、早上上班后，管理人员带队检查上一班工作交接情况，清 点麻将牌、围棋、象棋、跳棋的数量，发现缺损及时汇报 处理。服务员检查麻将机（必须在关机状态下进行检查）。 2、整理卫生。 3、迎客：您好！欢迎光临休闲会所。 4、拉椅让座：请各位入座（帮客人将座椅拉出，待客人入座， 送椅至客人坐下合适的位置）。 5、询问客人需求：请问您是玩牌还是麻将？（围棋、象棋、跳 棋、扑克牌） 6、客人要求打麻将时，开机（上牌），现在可以开始了，请问 麻将需要加分吗？好的，请稍等。 7、介绍收费标准：（1）、会所棋牌室收费标准一：360元（限 时4小时），消费茶水，酒水、干水果、小吃，不含餐费； 消费未满者按最低消费标准收费；超时按60元/小时计算。 （2）、会所棋牌室收费标准二：880元（限时8小时），消 费茶水，酒水、干水果、小吃，含餐费；消费未满者按最低 消费标准收费；超时按60元/小时计算。（3）、包厢用餐在 棋牌室打牌收费标准为240元（限时4小时），不含茶水，
酒水、干水果、小吃、用餐费；消费未满者按最低消费标准收费；超时按60元/小时计算。（4）、会所棋牌室消费晚上超过零点需包夜者另外加收300元包夜费。可以根据您的喜好任意挑选。 8、递送酒水单：您好！这是我们的酒水单，请您过目。 注：（茶水及酒水的推销）我们这里有碧螺春、铁观音… 等，请问您喜欢喝什么茶？好的，请稍等，我马上去为您打茶。您好！这是您点的某某茶，小心烫口。请问还需要什么饮料或香烟吗？好的，请稍等。我帮您拿去。您好！这是您要的某某饮料或香烟，我帮您打开好吗？ 9、向客人明确落座时间：打扰一下，麻烦您在时间单上签字（向 客人递上时间单）。 10、提醒客人用餐时间：您好！用餐时间到了，请问您需要用餐 吗？（午市12点、晚市18点、凌晨2点，向客人介绍酒店提供的菜品或食品）。 11、征询客人是否延时：您好！您的时间已到，请问您是否需要 加时，我们这里超过限时时间15分钟后要按小时计算，请问您是继续买断还是续时？好的！到时间我提醒您。 12、买单：您玩了××小时，总共消费××元，收您××元。请 稍等。这是找您的零钱，请您点收拿好。谢谢！（向客人递上买单卡，请客人过目） 13、清点棋牌数量。在顾客离身前，用最快的速度将顾客使用过 的棋牌进行清点，发现缺损及时解决。 14、送客：请带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临！（将 客人送至出口）。 15、整理卫生。 16、收尾工作。下班前管理人员应监督好交接手续，清点棋牌数 量，做好下班前的准备工作。
养生馆标准工作流程及岗位职责 千年艾体验中心秉承“蕲艾养生，问道千年”的宗旨，提倡健康养生的经营理念，着力打造全国统一的高品质的养生会所，为全国的众筹店，传统的加盟店提供统一标准化。 目录 第一章千年艾体验馆服务礼仪标准及流程 第一节体验馆每日晨会流程 第二节接待客人的标准及流程 第三节产品销售流程 第四节体验馆投诉问题处理的标准化流程 第二章体验馆员工岗位职责 第三章体验馆管理制度 第四章千年艾体验馆服务礼仪标准及流程 第一节每日晨会流程 点名、检查仪容仪表、公布业绩排名、每日晨训、宣布当日之预约情况、安排当日工作、结束 各岗位开始标准服务 备注： 1、晨会内容包括： A、每日个案分析； B、产品知识强化； C、销售技巧； D、疗程搭配； E、服务意识及敬业精神。 2、所有的养生师必须每日上班前，在前台收银员处查看前一天个人上钟的情况，并确 认后签上自己的名字。 第二节接待客人的标准及流程 1、迎客标准及流程 营销部长站立点门内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下： （1）立姿端正、收腹、挺胸、抬头，成“T字步“站立。 （2）两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。 （3）精神饱满，面带微信（嘴角上翘，不露齿，眼含笑意） （4）面朝外，目光始终注视观察体验馆门外情况，不交头接耳，遇有客人驻足观看门外招牌。立牌及促销广告等情况，要立刻主动开门上前行45度鞠躬并问候： “您好，欢迎光临千年艾！请问有什么可以帮到您？”在顾客表达完意向后， 做出诸如递宣传资料，介绍店内情况及引导客人进店等适当反应，如遇雨天， 大门口保安可撑伞把客人接进馆内。 （5）目光含笑地注视客人，笑容亲切地询问：“先生和姐姐（老顾客必须立即呼出其姓），请问您有预约吗？” （6）带客人进房间一定要站立在右边，引领客人指定房间后，营销部长应咨询贵宾做哪些服务项目，以及介绍技术总监给客人，详细了解贵宾的身体现实状况。 2、服务区礼仪标准 （1）在服务区内，若碰到客人，养生师一定要立刻侧身到一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人道：“您好！”等客人走过之后再走，只要见到客人都须主 动打招呼。
足浴技师标准上钟程序及话术 1、足疗技师要引领客人： 应走在客人前方三步左右，行走速度约每秒一步，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出房间要为客人开门，行走过程应适时介绍店内设施，并回答客人的问题；在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，（上身前倾,以示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标。切忌用手指、笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 2 足疗技师带领客人进入房间： 先获得房间的确认，避免在走廊等待房间的分配；右手握门把开门，左手推开房门，先开灯；退出房门或者在房间内门边请客人入内；先提醒客人自己挂放物品，然后再帮助其挂放物品；征询客人是否需要打开电视和空调。 3、足疗技师开电视及开空调： 开电视空调时，应保持自己身体左侧或者右侧对着客人，禁止将屁股对着客人；打开电源、调音量大小、调节目时应征询客人的意见，禁止将屁股对着客人说话；以双手奉上遥控器；打开空调时应先征询客人的意见，是直吹或者不直吹，在调整风向、风力的强弱，要亲自用手试风，避免客人感受太冷或者太热。 4、足疗技师离开房间： 由左手负责拿东西，空出右手开门再离开房间；出房门时，右手扶着门把，脸部面向客人方向，然后15度点头鞠躬，右手再缓缓关上房门；禁止用脚踢房门或者重率房门；房内有客人时，不要两手都拿东西离开房间，应一次一件拿出房间。 5、足疗技师准备泡脚： 在操作间内准备泡脚木盆与泡脚水；（选用木盆的原因）木盆要清洁，且无漏洞，加套一次性泡脚袋子，要求套的美观；调水温，夏天为45度，冬天为55度；水深11—13厘米，至少要漫过客人的脚背；端木盆应采取半蹲姿势（右膝盖在上，左膝盖在下），端起后放在距腹部一拳左右的距离，进房间时应把木盆放下，轻轻把木盆放在客人的右前方（自己的左前方）；端木盆时禁止把水洒出，在走廊遇到客人应该避让。 6、足疗技师泡脚：“先生/小姐您好！现在为您泡一下脚？
瑜伽会馆客服接待流程 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
※关于瑜伽馆来店客户的接待 √问清并记录对方的姓名、来意、电话，方便日后营销； √询问对方从哪里了解到我们的，方便统计和打开话题； √询问对方了解瑜伽有多久了，方便了解对方的基础和需要 √运用电脑、文化墙、销售辅助工具展示有形的专业性； √通过调动对方的五官促进销售； √直接提出购买建议； √最少要让对方购买私人启蒙课程或交订金； √来访结束时必须获得一个结果（如邀约、再电……）； √赠送小册子等小礼物加深印象。 接待流程（七大步骤） 1、主动招呼（服务十字用语、礼貌礼仪、主动热情周到）后期会专门针对做培训；a欢迎语 b微笑 c目光交流
2、登记 a问清并记录对方的姓名、来意、电话，方便日后营销； b礼貌询问对方从哪里了解到我们的，方便统计和打开话题及以后广告投放点的深入有效； 3、导览 a扬长避短，简单明了。（如采光，卫生，特色课程，但只需简单明，若客户就某个问题一直深入询问，也要巧妙的待参观完后坐下来详谈。因为只有坐下来才放下戒备也更有机会抓住顾客。） 4、招呼坐下，深入营销（对瑜伽要有充分的知识面） -奉上茶水、纸巾等,营造温馨贴切的感觉~ a尽快掌握对方的信息，让对方跟我们的思路。 b提问销售法，以问询关切的态度找出顾客需求， c问题式是提问，引导需求；如：观察情绪、面色、身材等方面直击病根，抛出解决方案，引导到产品‘瑜伽’的销售上来. d切记老围绕价格做所谓的优惠推销，因为对于大部分现代购买者来说价格只是最后考虑或微乎其微的考虑，询问及砍价的环节只是买卖交易中本能或习惯的过程。
SPA标准服务流程 1●什么是标准的服务(SOP) ----从客人即将进入会所到离开会所的整个细节服务流程叫标准服务流程 ●进店服务流程 前台（值班美容师）咨询标准----顾问（店长）接待标准----美容师作业标准- ●值班美容师 1、状态：期待、面带微笑，30度鞠躬、主动问好 美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好工牌，端立站立，不可靠墙。有客人来时应及时主动上前问好:“您好！欢迎光临婵林（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”） 2.换鞋：动作（半蹲）、无声、解说、动作优雅 带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋，并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子，我 们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将 拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。 3、美容师走在顾客前面，引领客人至咨询台，拉椅让座并及时安排养生吧用漂亮的玻璃器皿 盛上花草茶水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。 奉茶注意事项（茶水的量温度摆放位置） ●美容顾问接待：( 走姿、坐姿、手势、状态、眼神 ) 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢 迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并 1
向客人致歉，示意客人在接待区小坐稍候。 2 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在等候您，请问您今天需做哪些护理？”。4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立档案，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 b、您曾用过什么产品？用多久了？ C、给客人开具护理处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台登记好服务疗程，并根据轮排情况及时通知美容师引领客户进入护理程 序 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某小姐，这位是我们某号 美容师，是我们会所资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。 ●美容师见到客人：（状态、表情、手势） 美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！某某小姐，我是某号美容师，我叫某某，很 高兴能为您服务！” ●引领客人更衣：（主动、贴心、细心） 1、美容师带客人更衣前，可先询问客人：“您需要上洗手间吗？”（如需要可帮助顾客拿手 中物品放好后在门口等候）引领客人更衣时，应提醒客人“这是您的专用衣柜，为方便护理， 请您更换客服并将您的贵重物品锁入保险箱中。” 2、如天气或室温偏低，还可建议客人再披一件保暖客服。在客人更换客服时，美容师可至调 配室准备产品，然后迅速返回护理室门口等侯客人。 3、待顾客换好衣服后，听到客户的服务指令，进入护理房，可同客人做适当沟通，可适当、 自然地对客人进行赞美。如您皮肤真好