周宏赵宏宇
（首都信息发展股份有限公司，北京100080）
摘要：住房公积金行业信息化建设起步晚，缺乏信息技术标准、规范，全国存在数百套系统各自运行，在其上承载着数万亿元缴存职工的公积金，社会责任重大。住房公积金综合业务信息系统一般涉及到六类数十个软件应用程序，连同网络、机房等基础设施管理，系统的运维管理工作十分繁重复杂，对系统运行服务管理的好坏直接影响到管理机构的声誉和影响到缴存职工的切身利益。本文从事件管理、问题管理、变更管理等几个基础流程阐述服务管理在实际工作中的应用方法。Abstract: Housing provident fund industry informatization started late, the lack of information technology standards and specifications across the country there are hundreds of systems running, carrying trillions of Yuan in its paid employees ' Provident Fund, social responsibility. Integrated business information system of housing accumulation Fund generally involves six dozens of software applications, along with networking, computer rooms and other infrastructure management, systems operation and maintenance management of the very heavy workload in complex, management has a direct impact on system operation services to manage the institution's reputation and affect the vital interests of paid workers. Based on incident management, problem management, change
management, and several basic processes of service management in practical work applications.
关键词：住房公积金信息化服务管理流程
引言
住房公积金制度在我国已建立20余年，全国各设区城市都设立了住房公积金管理机构管理和运行住房公积金业务。据公开资料报道，截至2014年3月，全国实际缴存住房公积金职工达1.06亿人；累计缴存总额6.47万亿元；缴存余额3.27万亿元；累计1.31亿职工提取住房公积金3.20万亿元；累计向1999万户家庭发放个人住房贷款，累计贷款总额3.72万亿元，贷款余额2.26万亿元。由此可见住房公积金制度对改善职工居住条件发挥了十分重要的作用，支撑业务运行的信息化系统责任重大。
住房公积金业务管理和运行的信息化系统从核心业务管理（归集、提取、贷款等）到综合性业务管理经历了从简单到复杂的过程。从信息技术发展角度看，可以简单概括三个发展阶段：计算机单机作业阶段、局域网客户机/服务器作业阶段（C/S架构）、互联网作业阶段（B/S 结构），并即将开启以云计算技术为特征的新阶段。不容否认的是，住房公积金信息化建设受到体制改革不彻底的制约，先天不足，致使行业信息化缺乏顶层设计、缺失统一标准，导致公积金行业存在几百套不同的业务系统的现状。据市场调查，即使是同一公司研发的系统，在应用到不同的公积金管理中心都会存在显著差异，除有地方特色业
务的差异因素外，行业缺失统一的技术规范是主要因素，致使对信息系统的运维服务和管理更是面临巨大的差异和复杂性。要改变现状需要从体制、制度和技术标准多方面由国家、地方管理机构和信息化服务商共同推进。
最早形成IT服务管理指南并被普遍接受的是ITIL（I T信息技术基础架构库，Information Technology Infrastructure Library），由英国政府部门在80年代末制订，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，ITIL的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。在参照ITIL 和ISO20000规范基础上，工信部牵头制定了国内信息技术服务标准 ITSS（Information Technology Service Standards，信息技
术服务标准）。首信公司早在2000年即学习引入ITIL应用到管理数据中心中，并于2005年起应用到住房公积金行业信息化服务管理过程中，随着技术和标准的发展，也引入了ISO20000和ITSS。
图 1 服务管理架构
1 事件管理
“事件”指影响住房公积金综合业务系统正常运行所发生的各种故障和各业务口对系统服务的请求。“事件管理”就是在尽可能短的时间内对故障加以解决，使系统回到正常运行状态，或满足业务人员的服务请求。
为清晰管理逻辑，首先从业务角度对事件进行分类，并制定合理的事件管理流程。
1.1事件分类
按照业务特征，将业务分为六类，事件分类对应业务分类。
表 1 事件分类表
确定事件分类方法后，明确服务管理中的岗位（角色）和职责，制定操作流程。
1.2事件管理流程
事件管理流程的生命周期始于受理与记录事件或服务请求，结束关闭于事件。通过事件管理过程，对事件的处理过程进行监控与持续改进。
事件管理的流程图如下所示：
图2事件管理流程图
1.3事件管理的要点和经验
从多年运维统计数据来看，服务请求的数量是故障数量的三～五倍，因而要求运维服务人员对用户的业务要足够的熟悉；在故障数量统计上，硬件设备故障占主要部份。硬件设备故障数量随使用年限的增加成正比增加，设备配件老化是主要原因，因此关键设备/部件要有备件。特别强调公积金管理中心要有计划地将老设备退役。在事件管理过程中要明确定义管理活动中的角色和职责，建立重大事件（故障）报告制度，做到“早发现、早处置、早报告”。
2 问题管理
问题管理是对所发生的事件（故障）进行问题根源分析的过程，包括被动性问题管理和主动性问题管理两类活动。被动性问题管理的目的是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议；主动性问题管理的目的是找出IT环境中的薄弱环节来阻止事件发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。问题管理的根本目的是为了有效解决客户IT隐患，减少或消除事件发生，避免类似问题再次发生，提高IT服务质量。并且可以促进改进其他相关服务管理流程。
问题管理流程首先也要建立问题分类。问题分类按照技术特征分类。
2.1问题分类
表 2 问题分类
2.2问题管理流程
图 3 问题管理流程
2.3问题管理的要点和经验
问题管理的要点在于主动解决问题，形成知识信息库，为今后遇到类似问题或新手接手工作建立快速、准确的解决问题基础。
一旦找到问题解决方案，应通过变更管理流程解决问题。
3 变更管理
遵循流程对IT服务做有序的变更，能够避免或减轻变更所带来的风险。根据长期运维管理的经验，将变更流程规定为“一般变更”、“紧急变更”和“简单变更”。
图 4 一般变更
在发生紧急事件时启动紧急变更流程。
图 5 紧急变更
3.3简单变更
对于轻微事件引发的变更或简单服务需求引发的变更，采取简单变更流程。
图 6 简单变更流程
3.4变更管理的要点和经验
对重大变更要坚持变更评审，同时要准备应急预案。变更不成功时要及时回退，使系统恢复到变更前状态。
对于紧急变更，事后要完善变更管理文档，并跟踪变更后果。应急预案要定期组织演练和验证，保证应急预案的有效性。
4 发布管理
除修改软件错误引发发布流程外，公积金行业政策调整一般都会触发紧急变更，从而实施紧急发布。发布管理能够控制发布过程中的风险，确保变更是可追踪的、安全的，以提高发布成功率，减小或降低发布对业务的影响。
发布管理流程也分为“一般发布”、“紧急发布”和“简单发布”三种方式。
4.1“一般发布“管理流程
“一般发布”是日常状态下发布流程。
图 7 一般发布流程
4.2紧急发布管理流程
紧急状态下执行紧急发布流程。
图 8 紧急发布管理流程图
4.3“简单发布“管理流程
轻微变更采用简单发布流程。
图 9 简单发布管理流程图4.4发布管理的要点和经验
选择恰当的发布时机，避免在业务关键期（如年度结息）、政治敏感期（如两会）等发布重大变更。一旦变更不成功要有应急预案，回退处理。
5 配置管理
配置管理是指识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态，以及管理变更及配置项之间的关系是否被正确地记录，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际状况。
图 10 配置管理流程