顾客特殊要求
管理办法
依据GB/T19001：2000 idt ISO9001标准编制
文件编号: ZC06-17
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受控状态：
分发号：
2008年8月25日发布 2008年9月01日实施聊城市万通轴承配件有限公司发布
1．目的：规范对顾客特殊要求的管理，更好地满足顾客要求。
2．范围；顾客特殊要求的识别、评审、确定、实施、监督和处置。
3．职责：
3．1 销售部是本办法的制定部门与责任主管部门。
3．2 公司其他部门为协助部门，有责任协助销售部实现并满足顾客的特殊要求。4．内容
4．1 顾客特殊要求的识别
4．1．1销售部在与顾客交谈合同时，首先要按本公司制定的《顾客要求一览表》所涉及的项次，识别顾客的要求是否包含了特殊要求；
4．1．2特殊要求是指超出了正规要求，在一般合同中并不涉及的要求；如果是特殊要求，必须再填写《顾客特殊要求一览表》；以作专门处理；（如果没有特殊要求，只填写《顾客要求一览表》即可。）
4．2 顾客特殊要求的标识
凡识别出的顾客特殊要求，必须做出特别标识☆，无论特殊要求出现在文件的何处，均在要求之后紧跟作出☆标识；以提醒所有人员引起重视与关注
4．3 顾客特殊要求的评审
销售部负责组织对顾客特殊要求的评审工作，针对顾客提出的特殊要求；各专业部门应按本企业的实际，做出是否能够满足顾客特殊要求的结论；评审应当在合同签定之前进行。
4．4 顾客特殊要求的确定
凡是经过评审的顾客特殊要求，就是被确定的顾客特殊要求；都应按本规定执行。
4．5 顾客特殊要求的实施
顾客特殊要求的实施由专业部门合同要求执行，与普通合同执行的区别是格外注意有关顾客特殊要求的部分，防止按普通合同执行，忽视或遗漏了顾客的特殊要求；这就要求所有员工识别并熟悉顾客特殊要求的标识，凡见此标识时应引起格外关注与注意，避免因不认识顾客特殊要求的标识，而按普通合同执行造成的遗漏与
损失。
4．6 顾客特殊要求实施的监督
质保部是顾客特殊要求实施的监督部门。当赋有顾客特殊要求的合同的执行过程和完成之后，质保部有责任对顾客特殊要求的执行与完成情况进行监督与考核，对未按顾客特殊要求进行的部门与部分，加以督促整改，以确保顾客特殊要求在交付之前得到实现与满足。 4．7 顾客特殊要求的处置
供销部负责顾客特殊要求的对外处置；包括售后服务、产品寿命结束后处置等；综合部负责顾客特殊要求的内部处置：包括对各部门执行情况的考核与奖罚等； 5．相关文件 无 6．相关记录
《顾客要求一览表》 《顾客特殊要求一览表》 7．
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附加说明：
本文件编制： 本文件审查： 本文件批准：
顾客特殊要求管理办法 1．目的 识别、明确顾客的特殊要求并进行控制，以确保产品和过程全面满足顾客要求。 2．适用范围和定义 范围：适用于XXXXX所有顾客的特殊要求的控制。 定义：与现阶段我事业部运行的质量体系要求不一致的顾客要求均属于顾客特殊要求，另外顾客要求达到的质量目标也属于顾客特殊要求。 3．职责 3.1．市场部门及时与顾客沟通联络，将接收到的外来文件（如合同、合同附件、质量协议、技术条件等）或邮件，及时传递到项目组相关人员；市场部归口该部门接收到的外来文件清单，如果是邮件，需将邮件打印出来存档； 3.2．项目经理（指定联系人）及时组织项目组成员对接收到的外来文件或邮件组织评审，识别和明确顾客特殊要求，并逐一对顾客特殊要求进行评价，形成顾客特殊要求清单。将顾客的特殊要求在设计开发输出的“技术文件”予以明确，并传递到须执行的部门（采购、技术、生产、质量、市场等部门）和整个供应链；项目组负责组织验证能否满足顾客特殊要求；3.3．质量部负责对顾客特殊要求的执行情况进行验证。 4．工作程序 4.1顾客特殊要求的识别 4.1.1当进行新产品质量先期策划和制订控制计划时，项目组（多方论证小组）指定的联系人 必须及时与顾客沟通、联络、收集资料后组织评审识别顾客特殊要求。项目组对识别的特殊要求记录于顾客特殊要求清单中，并在设计输出的技术文件（控制计划、生产作业指导书、检验指导书等文件）中明确顾客特殊要求，并组织验证能否满足顾客的特殊要求，并与顾客沟通确认； 4.1.2产品量产后，当顾客传达了新的文件或邮件要求时，接收人员需在1天之内将信息传达 给项目组，项目组组织评审后，按更改程序（工程更改流程和4M变更管理办法）进行更改； 4.2顾客特殊要求的执行和满足 4.2.1更改必须在相关技术文件（FMEA、控制计划、工艺文件和检验文件等）注明更改和实施日期； 4.2.2 项目组需将更改后的相关文件和要求传达给各部门，必要时应组织人员培训。
1.目的 对确保顾客的要求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持； 2.范围 适用于对顾客和法律法规要求的识别、获取、摘录及登记、更新、培训、对产品要求的评审及内外部传达、沟通过程； 3.职责 3.1营业科负责识别顾客订单需求与期望，识别和整理顾客特殊要求、管理要求，并将识别的要求文件标题客户特殊要求识别程序汇总，然后将汇总的要求传递到内部相关部门，并组织对这些特殊要进行评审，并负责与顾客沟通，必要时向顾客回复这些特殊要求的执行状况； 3.2 设计部负责客户在技术层面上的特殊要求的评审及确认； 3.3 品质科负责对客户管理体系、产品验收标准与特殊要求的识别与评审，并负责识别产品适用法律法规及其他要求的收集、确认和保管，负责识别法律法规中公司适用的内容，并负责将其传递给相关单位和公司的供应商（外包方），负责评审产品的检测能力；负责顾客投诉处理的改善跟进工作； 3.4 冲压科负责产品的生产能力、交货期的评审； 3.5营业负责物料供应能力与时效的评审，必要时需向供应商传达客户特殊要求； 3.6总经理负责审批特殊合同的订单资料审查表； 4.术语 4.1 订单：本程序所指订单为客户下达的意向合同和订单。 4.2 顾客特殊要求： 4.2.1 顾客对产品材料，尺寸，外观和性能，测量方法，量具等的要求； 4.2.2 顾客对环保ROHS，有害物质含量及法律法规符合性的要求； 4.2.3 顾客对第三方供应商的要求； 4.2.4 顾客的其他特殊要求。 5.作业程序 5.1 与产品有关要求的识别 5.1.1 与产品有关的要求范围 营业科负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的定货要求，如合同草案、技术协议草案及
1 目的 制定控制程序使本公司能够了解并满足顾客的特殊要求。 2 适用范围 适用于本公司涉及到顾客特殊要求的各部门。 3 术语和定义 无 4 职责 4.1 管理者代表负责满足顾客特殊要求的质量体系的建立，确定相关部门 和人员的职责。 4.2 技术部负责顾客特殊要求的技术标准调整和确认。 4.3 品质部负责质量的验证。 4.4 物料部负责贮存顾客特殊要求的产品。 4.5 业务部负责顾客信息的传递和产品的发运、交付。 5 方法 5.1 获得顾客特殊要求的途径： ●顾客以协议方式通过顾客代表传达的特殊要求，包括图纸、合同、 协议中的内容； ●本公司公司依据ISO/TS16949标准识别的特殊要求。 5.2 顾客代表将顾客以协议方式传达的特殊要求传递至相关部门。 5.3 管理者代表评审顾客特殊要求对本公司质量体系的要求。 5.4 APQP项目小组负责对顾客特殊要求的可行性进行评审。凡顾客的特殊
要求，根据合同评审的规定必须予以满足。 5.5 多功能小组至少每年应确认本公司正在使用ISO/TS169492证书所包 含的顾客的特殊要求的这些文件的最新版本。明确满足顾客规定的PPM规定值。 5.6 尺寸检验和功能试验 应按顾客要求的频次对所有产品进行全尺寸检验和功能试验（按顾客的工程材料及性能标准），做好检验和试验记录。当顾客要求时，其结果应经顾客评审认可。 为各顾客配套的关键外协件，材料所涉及的供应商必须使用生产件批准程序（PPAP）。 5.7 据评审结果，管理者代表确定涉及顾客特殊要求的部门和人员的职 责。 5.8 顾客代表负责与顾客进行联络，建立与顾客的接口，使相关的各项工 作能够尽快得到顾客的配合。 5.9 技术部列出并收集与顾客特殊要求相关的资料，顾客代表向顾客索取 需要由顾客提供的资料。 5.10 管理者代表负责组织改进现有质量体系，将顾客的特殊要求落实到公 司质量体系文件和相应操作中。管理者代表组织相关部门和人员修改现有质量手册、程序文件和作业指导书。 5.11 项目小组在APQP和控制计划中标识顾客的特殊技术要求。 5.12 技术部用顾客要求的符号在设计文件、工艺文件中标识出产品的特殊
顾客特殊要求与顾客要求的区别 注：IATF16949：2016中文已将顾客特殊要求改为顾客特定要求 IATF16949：2016标准定义为： ?顾客特定要求（CSR）： 对本汽车QMS 标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。 ?顾客要求： 顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等） 从ATF16949：2016对顾客特定要求的定义来看，顾客特殊要求是IATF16949标准的扩展，是不同主机厂的特定解释和补充说明。所以顾客特殊要求和IATF标准的性质是一致的，而IATF标准要求，是管理要求。所以首先要明确，顾客特殊要求是指管理上的要求。而非特定产品、过程（工艺）、检验等规范和标准。 可以把顾客要求划分为三个方面：工程、检验、体系，以此来说明哪些是顾客特殊要求。 工程：如果是设计、生产管理、工艺管理的要求，是管理过程的要求、特定流程一类的要求，就是顾客特殊要求。但是如果是工艺规范，工艺标准这一类，就不是顾客特殊要求，这是顾客对于产品的要求而已。 检验：如果是检验的抽样方案、检验的流程、检验的步骤等要求，是顾客特殊要求。如果是检验准则、判断依据、检验规范。只属于顾客的技术规范，而不属于管理要求，是对产品本身的要求，而非顾客特殊要求。 体系：这个全部都是管理要求，所以属于顾客特殊要求。 而顾客特殊要求往往在以下地方出现： a)顾客官方网站； b)顾客提供的供应商管理手册（如果与自己的体系文件要求不一样，则为顾客特殊要求）； c)合同、质量协议、技术协议、保密协议。这一类都能找到大量的管理要求，都是顾客特殊要求经常出现的地方。 d)顾客的审厂要求。 而顾客针对特定产品，专门提供的工程图样、产品规范、检验检验、工艺标准，均不属于顾客的特殊要求。
客户特定要求管理程序 （IATF16949-2016） 1.0目的 本程序明确客户特殊要求，对客户特殊要求进行控制；如有客户特殊要求时，严格按客户特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和/或服务满足和符合客户要求，使客户满意。 2.0适用范围 凡本公司产品的特殊要求均适用之。 3.0职责 市场部：订单接收及对外联络窗口。 工程项目组：客户特殊要求评审。 工程项目组和相关部门：客户特殊要求执行。 4.0定义 无 5.0作业流程 5.1市场部门负责接收客户的采购订单和技术要求。 5.2工程项目组长接收到由市场部门转收的客户采购订单和技术要求时，首先查看采购订单和技术要求上是否有客户对产品的特殊要求；如有客户的特殊要求时，召集工程项目组成员对客户特殊要求进行评审，形成书面报告。 5.3建立客户特殊要求档案资料: 工程项目组对评审后的客户特殊要求按客户类别建立相关客户特殊要求的档案
资料,并由工程项目组负责归档管理；当客户的特殊要求有发生变更时，由工程项目组负责对其进行更改和换新作业，以确保公司随时掌握客户特殊要求的最新状态，满足客户要求。 5.4工程项目组按《文件与资料管理程序》进行管理，并将其分发至相关部门。 5.5客户特殊要求宣传、沟通： 工程项目组将按《内部沟通管理程序》之沟通和宣传的途径和方法对客户的特殊要求进行宣传和沟通，以便让公司所有员工了解和理解。 5.6客户特殊要求培训: 如客户的特殊要求涉及到教育培训，则由行政人事部和相关部门按《资源管理程序》之规定进行作业。 5.7客户特殊要求实施和执行: 客户特殊要求由相关部门依其实施和执行。 5.8客户特殊要求资料保存: 客户特殊要求资料的保存与归档，由各使用部门按《文件与资料管理程序》进行作业。 6.0相关文件 《文件与资料管理程序》 《内部沟通管理程序》 7.0相关记录； 7.1客户特定要求清单 客户特定要求清单. xls
顾客特殊要求控制程序 1 目的 识别、明确和满足顾客的特殊要求 , 以确保产品和过程全面满足顾客规定要求。 2 适用范围 适用于本公司所有顾客的特殊要求的控制。 3 .3 职责 .3.1 市场部指定联系人负责及时与顾客沟通联络 , 识别和明确顾客特殊要求。 3.2 技术质量部负责制订相应的计划和采取措施满足顾客的特殊要求。 .3.3 技术质量部负责验证顾客特殊要求在公司的落实状况 , 并保存“顾客特殊要求一览表”。 4 工作程序 4.1.1 顾客特殊要求的识别 4.1.1 当有新产品或产品改型的情况下 , 需要进行产品质量先期策划和制订控制计划时 , 市场部指定联系人必须及时与顾客沟通、联络 , 识别和明确顾客的特殊要求 , 并由多方论证小组长登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.2 市场部在和顾客沟通的过程中，由顾客提供的合同、协议内阐明了其要求供方建立质量管理体系、交付、索赔等多方面的特殊要求，市场部接收人员应将它登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.3 管理者代表负责审核“顾客特殊要求一览表”。
4.1.4 多方论证小组有关人员或市场部指定联系人负责将顾客特殊要求传递到相关部门。相关部人员针对顾客的特殊要求而制订相应的控制计划及所需的各种作业指导书，并采取相应的对策措施，满足和加强顾客满意度。 4.2 顾客特殊要求的执行和满足 4.2.1 职能部门负责按照控制计划及作业指导书执行工作并满足顾客的特殊要求。 4.2.2 技术质量部负责验证顾客特殊要求 , 并将有关落实结果记录于“顾客特殊要求一览表”中。 4.3 管理说明 4.3.1 在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前 , 不可生产和交付产品。 4.3.2 应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。 4.3.3 “顾客特殊要求一览表”由技术质量部负责及时更新和长期保存。 5 相关文件：无 6 质量记录 6.1 DXC/QR 7.3-01 顾客特殊要求一览表
xxxx汽配有限公司文件编号P-07-29 版 本 号A 客户特定要求管 理程序制 定 单 位 业务部 发行日期2008.8.20 页 次1/6 1．目的：为应顾客特定要求时，（克莱斯勒的特定要求、福特的特定要求、通用的特定要求） 2．范围：上述三大汽车业，或其他客户特定要求均属之。 3．权责：规划、执行、跨功能小组。 4．定义：无 5．作业内容： 5．1如有顾客特定要求，即按第Ⅱ节顾客（克莱斯特、福特公司、通用公司）特定要求事项执行作业，如下所述；并参考TS16949附录C控制特性和符号，如附件一。 5．1．1克莱斯勒的特定要求：所有交货给克莱蓁勒汽车公司生产性零组件及服务零组件的供应商，必须在1997年7月31日完成TS16949第三者验证登录。 5．1．1．1零组件使用符号加以识别： （1）盾牌（S）：作为安全特性的识别，本项特性是规定组件、物料、装配或车辆组装作业的规格，它们需要特别的制造控制，以确保符合克莱斯特汽车公司和政府车辆的安全要求。 （2） 钻石（D）：作为特定特性识别，本项特性是规定组件、装配或车辆组装作业的规 格，它们是由克莱斯勒指定关键性功能，并且在品质、可靠性及耐久性方面具有特别的重要性。 （3）五角星（D）：是关键性工具制造的符号，用来识别夹具、量中的零组件及初期的产品零组件原特定特性。 5．1．1．2年度的全盘尺寸检验：本项检验需获得克莱斯特公司有关代表书而同意后才可例外不做。 5．1．1．3内部品质审核：除非经由克莱斯勒公司有关代表另有规定外，供应商每年最少应实施内部审核一次。 5．1．1．4设计确认/生产查证，除非的规格，有特殊规定可参照实施不同的频率。 5．1．1．5纠正措施计划依据“克莱斯特7D”表格内容包括：（1）问
特殊特性管理办法 1目的 为了识别、明确产品的特殊特性和顾客的特殊要求，确保产品的特殊特性及顾客的特殊特性有效控制、实施，满足顾客要求。 2适用范围 适用于公司内的生产与交付过程。 3定义 特殊特性:分为产品特殊特性和过程特殊特性。产品特殊特性指由用户确定的或内部确定的,涉及到产品安全或国家法规的产品特性,以及虽然不涉及到产品安全或国家法规,但对产品的配合/功能有重要影响的产品特性。过程特殊特性指对特殊产品特性有重要影响的过程特性。 4职责 2.1技术部负责特殊特性的识别、确定: 2.2品质部负责特殊特性的监控; 2.3技术部/销售部负责与顾客的联系、协调。 2.4技术部负责编制“特殊特性清单”,顾客在会签图中标注特殊符号时,按顾客的要求执行。 2.5技术部负责在FMEA、控制计划和作业指导书等文件上标识产品特殊特性符号。 2.6 生产部负责对新员工/在岗人员培训特殊特性。 5工作程序 5.1技术部在新产品设计开发时, 根据产品/过程据法规、顾客要求、设计经验、小组经验等来识别特殊特性。 5.2技术主管对产品/过程特殊特性清单进行批准，必要时交给顾客确认。 5.3技术人员按《特殊特性符合对照表》对识别的特殊特性进行标识。如顾客指定特殊转性符号要求,直接引用。 5.4 工艺人员在内部的工艺文件中,如:控制计划，作业指导书等均予以标识。 5.5生产部对新进/在职人员进行特殊特性的培训，按照作业指导书实施。 5.6品质部监控控制计划中规定的特殊特性,包括过程能力研究、MSA分析,过程控制/检验。 5.7技术部根据顾客反馈、FMEA更新、质量改进，及时更新特殊特性。 6 参考文件 6.1 技术文件管理程序 QP0403 6.2 APQP控制程序 QP0718 7记录与附录 7.1产品/过程特殊特性清单
1.目的 识别、明确和满足顾客的特殊要求，以确保产品和过程，全面满足顾客规定要求。 2.适用范围 适用于本公司提供的产品。 3.术语 略。 4.职责 4.1产品部负责收集及组织制订相应的计划和采取措施满足顾客的特殊要求。 5．工作程序 5.1顾客特殊要求的识别 5.1.1合同评审前，销售部应在业务洽谈时将顾客提出的特殊要求形成书面文件（产品建议书）及提交产品部，并 作为合同评审的内容予以评审，见《合同评审控制程序》。 5.1.2新产品立项后或已成型的产品，产品部负责收集顾客特殊要求，并及时记录于“顾客特殊要求一览表”。5.1.3任何部门的任何人，在与顾客的工作联系中获得顾客特殊要求时，需立即转交产品部或生产部。 5.1.4产品部得到顾客要求后,项目负责人须在两个工作日内组织评审,评审结果应得到经理或管理者代表的批准。 5.1.5项目负责人制订相应的控制计划及所需的各种作业指导书。 5.2 相关资料的控制和发放 5.2.1技术资料室须建立专门的“顾客特殊要求档案袋”，并建立目录，记录产品部提交过来的有关顾客特殊要求的原始资料及由此而建立的工艺及作业文件。 5.2.2产品部经理确定工艺及作业文件发放对象后，资料室按《文件与资料控制程序》的规定发放，同时建立专门的发放记录。 5.2.3工艺及作业文件的变更、作废、回收、销毁按《文件与资料控制程序》执行。 5.3顾客特性要求的执行和满足 各职能部门及有关单位负责按照控制计划，及作业指导书执行并满足顾客的特殊要求。 5.4管理说明 5.4.1在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前，不可生产和交付产品。 5.4.2应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。 6．相关/引出文件 合同评审控制程序 文件与资料控制程序 7．质量记录表格 顾客特殊要求一览表
顾客特殊要求管理程序 1 目的 本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和/或服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。 2 范围 凡本公司产品与戴姆勒-克莱斯勒、福特、通用及认同QS-9000标准的其它整车厂（OEM）、神龙公司及认同EAQF标准的其它整车厂（OEM）等的特殊要求均适用之。 3 引用文件 QS-9000 《质量体系要求》（最新版） Q/6DG13.401-2003 《文件和资料控制管理程序》 Q/6DG13.601-2003 《人力资源管理程序》 Q/6DG13.504-2003 《信息管理程序》 Q/6DG13.402-2003 《质量记录控制程序》 4 术语和定义 无 5 职责 订单接收及对外联络窗口：研究所/市场开发部门。 顾客特殊要求评审：项目组。 顾客特殊要求执行：项目组和相关部门。 6 工作流程和内容 6.1 研究所/市场开发部门负责接收顾客的采购订单和/或相关技术图纸/图面。 6.2项目组长接收到由研究所/市场开发部门转收的顾客采购订单和/或相关技术图纸/图面时，首先查看采购订单和/或相关技术图纸/图面上是否有顾客对产品的特殊要求；如有顾客的特殊要求时，召集项目组成员对顾客特殊要求进行评审，形成书面报告。 6.3建立顾客特殊要求档案资料: 项目组对评审后的顾客特殊要求按顾客类别建立相关顾客特殊要求的档案资料,并由项目组负责归档管理；当顾客的特殊要求有发生变更时，由项目组负责对其进行更改和换新作业，以确保公司随时掌握顾客特殊要求的最新状态，满足顾客要求。 6.4项目组按Q/6DG13.401《文件和资料控制管理程序》进行管理，并将其分发至相关部门。 6.4顾客特殊要求宣传、沟通： 项目组将按《信息管理程序》之沟通和宣传的途径和方法对顾客的特殊要求进行宣传和沟通，以便让公司所有员工了解和理解。 6.5顾客特殊要求培训: 如顾客的特殊要求涉及到教育培训，则由人力资源部和相关部门按《人力资源管理程序》之规定进行作业。 6.4顾客特殊要求实施和执行: 顾客特殊要求由相关部门依其实施和执行,顾客的特殊要求参见附件7之规定。 6.5顾客特殊要求资料保存: 顾客特殊要求资料的保存与归档，由各使用部门按Q/6DG13.401《文件和资料控制程序》进行作业。 7 附件 附件一：戴姆勒-克莱斯勒公司的特殊要求 附件二：福特公司的特殊要求 附件三：通用公司的特殊要求 附件四：上汽通用五菱汽车股份有限公司特殊要求 附件五：神龙公司特殊要求 附件六：其它整车厂（OEM）的特殊要求 附件一 戴姆勒-克莱斯勒公司的特殊要求
xxxx公司 文件类别作业文件（技术指导文件）主导部门技术部文件名称产品特殊特性符号管理规定管制类别受控文件编号xx-xx-xx文件版次A 文件修订记录 版次修改单号修订内容修订日期修订者 页码 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 版次A0 文件会签 总经理室市场部 技术部行政部 生产部采购部 品质部财务部 核准审 核 制 修
1 目的 本标准规定了我公司产品质量特性分级的定义、原则、内容及其在产品设计文件中的标注方法。 2 适用范围 本标准适用于我公司汽车产品的总成、零部件质量特性分级和标注。 3 定义和术语 3.1产品质量特性：是指由设计文件规定的产品固有技术特性的总和。它包括产品 的几何尺寸、公差与配合、材料、工艺和装配调整技术要求等内容。 3.2产品质量特性分级：根据总成、零部件质量特性不满足设计规范对整车安全性 (危及人身安全、火灾)或法规(强制性标准)符合性与主要功能的影响程度，将质量特性划分为不同的等级，以便在产品开发、制造、装配、使用、维护过程中对关键、重要的质量特性进行重点的管理和控制。 3.3关键特性：如果不满足设计规范将危及人身、车辆安全或造成火灾，影响法规(强 制性标准)符合性的产品特性。 3.4重要特性：如果不满足设计规范将导致整车丧失行驶功能并造成主要总成损 坏，或严重影响车身及内饰外观质量，以及应特殊顾客要求需要特别控制的产品特性。 3.5一般特性：关键特性、重要特性以外的产品特性。 3.6关键件：含有关键特性的单个零部件。 3.7重要件：含有重要特性但不含关键特性的单个零部件。 3.8一般件：不含关键特性、重要特性的单个零部件。 3.9关键项：关键件中一个或一个以上的关键特性。 3.10重要项：关键件和重要件中一个或一个以上的重要特性。 3.11一般项：一般件中一个或一个以上的一般特性。 4.产品质量特性的分级原则 4.1本标准将产品的质量特性划分为关键特性、重要特性和一般特性三个等级，将 产品划分为关键件、重要件和一般件三种类别，并引入关键项、重要项和一般项的术语。 4.2产品质量特性分级的原则是从满足顾客和社会需要出发，确定顾客和社会最关 注的产品质量特性，即将产品特性偏离设计规范所产生的后果作为产品质量特性的依据。 4.3产品质量特性分级的方法是依据零部件失效对整车安全性、法规符合性以及行 驶功能可能造成后果的严重程度，判定其是否属于关键件或重要件，然后确定关键件或重要件中的关键特性(关键项)或重要特性(重要项)。 4.4产品质量特性分级应考虑以下信息： a、国家、地方法规及强制性标准的要求； b、产品潜在的设计失效模式及后果分析；
文件编号: 与顾客有关的过程控制程序 （A版） 编制： 审核：______________ 批准：______________ 受控状态：
1目的 充分了解并明确顾客的要求，并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2范围 适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及顾客的沟通。 3术语与定义 合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。 4职责 4.1销售部：负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对合同、产品要求进行评 审，并负责与顾客的沟通； 负责合同、订单的接收、登记和保管并发放相关部门； 负责客户基本资料之建立，客户基本资料应包括：客户位址、联络方式、 营业项目、公司概况等。 4.2技术部：负责评审是否具有合同要求的设计及施工能力。 4.3质量部：负责评审满足合同要求的检验验证能力，处理顾客反馈，包括顾客抱 怨。 4.4售后服务部：负责在施工过程中与顾客的沟通。 4.5供应链部：负责评审满足合同要求的数量、交期能力。 4.6总经理：负责合同和订单的评审的结论。 5作业内容 5.1合同和订单评审的范围，合同和订单在下列几种情况下需要评审： 5.1.1首次签定的合同和订单； 5.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求; 5.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。
5.1.4新产品首次供货：对于本公司是第一次生产的产品，为新产品首次供货。 5.2合同和订单评审的时机 5.2.1合同评审，在合同草案签订之后，正式合同文本签订之前； 5.2.2订单评审，在正式生产或供货前完成； 5.3合同和订单评审的内容 5.3.1顾客的合同或订单签订，其内容明确合法； 5.3.2产品的名称、规格型号，技术及质量要求以及顾客的特殊要求是否已明确； 5.3.3交货数量、日期、价格、交付方式、结算方式、争端处理应有明确的文字说明并已理解； 5.3.4对合同附件，如顾客的特殊要求、有关标准、安装条件、技术能力、后续服务等能否满足合同要求进行评审； 5.3.5必须满足顾客所有要求，同时对任何与顾客要求不一致的地方要求得到解决； 5.3.6对顾客提出的质量管理体系的要求应进行评审，并满足其要求； 5.4合同和订单评审的方法 5.4.1由总经理、分管副总经理对签订的合同，顾客特殊要求进行评审，逐条评审合同条款内容，特别是对有关产品的价格、质量、交期、安装、售后服务等内容，应确保通过本公司资源的运作能满足合同规定的要求；对同意接受的可直接签署，对无法接受的由销售部及时联络顾客解决，评审内容应填入《合同评审表》中；对顾客的特殊要求，必要时组织技术部，质量部，采购部等相关部门评审； 5.4.2由分管副总经理或销售经理主导对订单进行评审，由销售部联系顾客尽量把要求描述清楚；由销售部召集供应链部、技术部等部门对订单进行评审，或采取传递评审单的形式对订单进行评审，并完成《订单评审表》；若评审无法满足客户要求, 应在相应栏注明原因；由销售员与客户协商，重新进行修改。只有当订单或其修改稿的每一条款均被有关部门和执行人所理解和确认时，评审方可通过；订单评审通过，经销售部经理或相关授权人员签字确认后即正式生效； 5.4.3合同原件由销售部负责保管。
吉林省世鑫冲压有限公司 SX/CP02/JS-I-04 顾客要求识别管理办法 发放编号：编制： 受控状态：审核： 版本：A/0 批准： 2014-08-21发布 2014-08-21实施吉林省世鑫冲压有限公司发布
1.目的 在向顾客承诺提供产品之前，依照规定的程序识别顾客的要求和信息，并对顾客的要求进行评审和协调，确保有能力满足顾客的要求。 2. 范围 本办法适用于所有产品相关要求的识别和管理。 3. 职责及权限 3.1技术部负责对与顾客签订的质量保证协议和顾客提供的图纸中提出特 殊特性的要求进行研究，包括顾客对产品的要求、适用于产品法律法规的 要求、组织的附加要求和竞争产品信息等； 3.2各部门对顾客的要求与企业各方面的能力、与顾客不一致的地方是否满足顾客的特殊要求等多方面进行评审。 4. 内容 4.1顾客要求的识别 在接收到顾客采购信息时，组织相关部门对顾客的要求识别，要充分 识别以下要求，并填写《顾客要求识别清单》： 4.1.1顾客在订单或合同中规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求。 如产品的外观质量、规格型号、性能检测标准、材料标准、包装要求等；4.1.2顾客虽未明示，但属于产品用途中隐含的或已知的预期用途所必须的 要求，如产品本身的功能要求等； 4.1.3与产品有关的法律法规要求； 4.1.4顾客确定的附加要求。
4.2可行性研究 4.2.1技术部对顾客提出特殊特性的要求进行研究，包括选择确定的要求， 文件化要求及控制的要求； 4.2.2 在对关于新产品开发、新项目合同进行评审时,技术部负责组织各相关部门进行制造可行性研究及风险分析，编制《可行性研究报告》； 4.2.3制造可行性研究的内容包括： 4.2.3.1确定制造过程是否符合统计过程的要求； 4.2.3.2确定能否在规定生产节拍下正常生产，并按要求交付产品； 4.2.4确定产品是否符合工程标准要求。 4.3风险分析 4.3.1风险分析内容包括：时间、资源、开发成本以及供方影响所造成的风险； 4.3.2要分析上述项目产生失效或错误的可能性及其影响； 4.3.3 技术部通过可行性研究及风险分析,制定恰当的应对措施,并在产品保证计划中制定事态升级应对计划。 4.4 顾客要求的确认 4.4.1在明确了顾客对产品的要求后，技术部将顾客订单或合同，结合识别 的其他有关要求，根据《可行性研究报告》，对顾客的特殊要求在评审过程中进行讨论，商定措施，经主管领导审批后作为签订正式合同的依据，并 确保在期限内达到顾客的期望。 4.4.2项目小组评审目前生产能力无法满足所识别要求时，若属顾客合约方 面或本身能力不足，应与客户进行沟通、协商处理后重新评审；若公司内
顾客特殊要求 管理办法 依据GB/T19001：2000 idt ISO9001标准编制 文件编号: ZC06-17 编制: 日期: 审核: 日期： 批准: 日期: 受控状态： 分发号： 2008年8月25日发布 2008年9月01日实施聊城市万通轴承配件有限公司发布
1．目的：规范对顾客特殊要求的管理，更好地满足顾客要求。 2．范围；顾客特殊要求的识别、评审、确定、实施、监督和处置。 3．职责： 3．1 销售部是本办法的制定部门与责任主管部门。 3．2 公司其他部门为协助部门，有责任协助销售部实现并满足顾客的特殊要求。4．内容 4．1 顾客特殊要求的识别 4．1．1销售部在与顾客交谈合同时，首先要按本公司制定的《顾客要求一览表》所涉及的项次，识别顾客的要求是否包含了特殊要求； 4．1．2特殊要求是指超出了正规要求，在一般合同中并不涉及的要求；如果是特殊要求，必须再填写《顾客特殊要求一览表》；以作专门处理；（如果没有特殊要求，只填写《顾客要求一览表》即可。） 4．2 顾客特殊要求的标识 凡识别出的顾客特殊要求，必须做出特别标识☆，无论特殊要求出现在文件的何处，均在要求之后紧跟作出☆标识；以提醒所有人员引起重视与关注 4．3 顾客特殊要求的评审 销售部负责组织对顾客特殊要求的评审工作，针对顾客提出的特殊要求；各专业部门应按本企业的实际，做出是否能够满足顾客特殊要求的结论；评审应当在合同签定之前进行。 4．4 顾客特殊要求的确定 凡是经过评审的顾客特殊要求，就是被确定的顾客特殊要求；都应按本规定执行。 4．5 顾客特殊要求的实施 顾客特殊要求的实施由专业部门合同要求执行，与普通合同执行的区别是格外注意有关顾客特殊要求的部分，防止按普通合同执行，忽视或遗漏了顾客的特殊要求；这就要求所有员工识别并熟悉顾客特殊要求的标识，凡见此标识时应引起格外关注与注意，避免因不认识顾客特殊要求的标识，而按普通合同执行造成的遗漏与
客户特殊要求识别程序 （IATF16949-2016） 1.0目的： 对确保顾客的要求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持； 2.0范围： 适用于对顾客和法律法规要求的识别、获取、摘录及登记、更新、培训、对产品要求的评审及内外部传达、沟通过程； 3.0职责： 3.1业务课负责识别顾客订单需求与期望，识别和整理顾客特殊要求、管理要求，并将识别的要求汇总，然后将汇总的要求传递到内部相关部门，并组织对这些特殊要求进行评审，并负责与顾客沟通，必要时向顾客回复这些特殊要求的执行状况； 3.2开发部负责客户在技术层面上的特殊要求的评审及确认； 3.3质量部负责对客户管理体系、产品验收标准与特殊要求的识别与评审，并负责识别产品适用法律法规及其他要求的收集、确认和保管，负责识别法律法规中公司适用的内容，并负责将其传递给相关单位和公司的供应商（外包方），负责评审产品的检测能力；负责顾客投诉处理的改善跟进工作； 3.4生产课负责产品的生产能力、交货期的评审； 3.5采购负责物料供应能力与时效的评审，必要时需向供应商传达客户特殊要求； 3.6总经理负责审批特殊合同的订单资料审查表；
4.0程序： 4.1与产品有关要求的识别 4.1.1与产品有关的要求范围 业务课负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的定货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等资料，从而确定以下4个方面的要求： 4.1.1.1顾客的明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格要求； 4.1.1.2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； 4.1.1.3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求； 4.1.1.4组织的附加要求； 4.2对产品要求的评审 4.2.1在投标、接受合同或定单之前，业务课应对已识别的与产品有关要求组织相关单位对标一书、合同的产品要求实施评审； 4.2.2评审 4.2.2.1与产品有关的要求的评审 向顾客作出提供产品和服务的承诺（如在投标、接受合同或订单、广告宣传和提供质量保证书）之前，公司应对顾客要求和所作的承诺，包括对此的更改，进行评审，以确保：与产品有关的要求是否明确，质量要求、验收方法和保证条款与顾客要求是否一致，双方发行合同的条件（如生产能力、技术条件、交付期等）和承担的风险是否明确、合理；注意识别潜在的要求，特别是那些技术复杂和不熟悉的特殊要求，应充分考虑生产难度及原材料、零部件外协、外
顾客特殊要求管理办法 1.目的 识别、明确顾客的特殊要求并进行控制，以确保产品和过程全面满足顾客要求。 2.适用范围和定义 范围：适用于XXXXX 所有顾客的特殊要求的控制。 定义：与现阶段我事业部运行的质量体系要求不一致的顾客要求均属于顾客特殊要求，另外顾客要求达到的质量目标也属于顾客特殊要求。 3.职责 3.1.市场部门及时与顾客沟通联络，将接收到的外来文件（如合同、合同附件、质量协议、技术条件等）或邮件，及时传递到项目组相关人员；市场部归口该部门接收到的外来文件清单，如果是邮件，需将邮件打印出来存档； 3.2.项目经理（指定联系人）及时组织项目组成员对接收到的外来文件或邮件组织评审，识别和明确顾客特殊要求，并逐一对顾客特殊要求进行评价，形成顾客特殊要求清单。将顾客的特殊要求在设计开发输出的“技术文件”予以明确，并传递到须执行的部门（采购、技术、生产、质量、市场等部门）和整个供应链；项目组负责组织验证能否满足顾客特殊要求； 3.3．质量部负责对顾客特殊要求的执行情况进行验证。 4.工作程序 4.1顾客特殊要求的识别 4.1.1当进行新产品质量先期策划和制订控制计划时，项目组（多方论证小组）指定的联系人 必须及时与顾客沟通、联络、收集资料后组织评审识别顾客特殊要求。项目组对识别的特殊要求记录于顾客特殊要求清单中，并在设计输出的技术文件（控制计划、生产作业指导书、检验指导书等文件）中明确顾客特殊要求，并组织验证能否满足顾客的特殊要求，并与顾客沟通确认； 4.1.2产品量产后，当顾客传达了新的文件或邮件要求时，接收人员需在1 天之内将信息传达 给项目组，项目组组织评审后，按更改程序（工程更改流程和4M 变更管理办法）进行更改； 4.2顾客特殊要求的执行和满足 4.2.1更改必须在相关技术文件（FMEA、控制计划、工艺文件和检验文件等）注明更改和实施日期； 4.2.2项目组需将更改后的相关文件和要求传达给各部门，必要时应组织人员培训。
1 目的 对顾客的需求和期望得到充分理解和规定，并加以实施和保持，确保本公司具有满足合同要求的能 力。 2 范围 适用于公司所有产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 商务部负责识别顾客的要求与期望，负责组织有关部门评审产品价格、交付要求及合同（订单）的 合规性、产品要求等；并负责与顾客沟通。 3.2 质量部负责评审产品的检测、质量保证能力。 3.3 工程部负责评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力，负责变更的控制。 3.3 物料部采购负责评审采购的可行性、交货期等。 3.4 生产部评审生产设备、工装的能力、交期等。 3.5 总经理批准《合同（订单）评审表》。 4 术语和定义 4.1 合同：本程序的合同指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。 常规合同：对公司定型产品所订的合同；通常一次性签合同下多次订单。 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同；符合以下一条或多条的合同，如新产品开发或对定型产 品有改进要求的合同。□新产品开发□超生产能力□超技术要求□有收汇风险□利润低于常规。 4.2 订单：本程序的订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议，从形式上分包括口头订单、传真订单 和电子文件订单，从内容上分包括一般订单和非一般订单。 5 工作程序 序号流程块工作内容或标准 组织应在以下有关方面建立与顾客沟通的过程： 5.1.1 在产品售出前及销售过程中，商务部应通过多种渠道( 如产品目录、广告等)向顾客介绍、 提供有关产品和服务的信息； 产品目录、广告内容在发布前组织品质、技术等部门进行评审，并得到总经理确认。 与顾客的沟 5.1.2 对顾客问询合同或订单进行处理，包括对其修改。 通 5.1.3 获得顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨，进行记录，并会同有关部门进行妥善 一 处理（必要时应报告总经理），并将处理结果与顾客沟通，确保持续满意，具体按《信息交流沟 通控制程序》。 5.1.4 顾客或供方财产的处理和控制，按《顾客供方财产管理规范》执行。 5.1.5 相关时，识别确定顾客特殊要求并制定应急措施，执行《应急计划控制程序》。 拟定合同草销售部接收顾客提出的需求信息，拟定合同草案，确定合同的评审形式；对顾客的要求必须转 二 案 化为有明确的文字规定（包括合同草案、口头订单或电话订单）。 商务部根据顾客的订货要求，在确定提供给顾客的产品和服务的要求时，包括：a) 确定产品和产品和服务 服务要求得到确定（适用于法律法规要求、组织认为必要的要求）
山东枣粮先生生物科技有限公司 客户特殊订单管理规定 2016年6月2日制定文件编号： 1、目的 完善物流部特殊订单接单流程，做到客户特殊信息，层层把控，条理清晰，避免出现差错。 2、适用范围 营销中心所有客户特殊订单及特殊产品。 关联部门：采购部、技术研发部、产品中心、品控部、物流部。 3、定义 客户特殊订单：指营销中心的所有客户特殊产品的订单。 特殊产品：指非公司产品目录表现有的常规性产品，例如：新技术要求产品、新版印刷制做、新购材料、新包装形式等。 4、流程及职责 特殊订单流程： 业务员接到客户特殊产品要求时，需详细了解客户的产品需求、订量情况及客户信息，反馈各所属内勤，内勤需将客户特殊信息详细登记在《特殊订单评审表》（附表）中，包含产品规格尺寸、包装方式、所需物料、物料规格特性、注意事项等，交技术研发部、产品中心、采购部、品控部评审确认，总经理审批后传递至物流部方可安排生产。 相关部门职责： 技术研发部： 接到《特殊订单评审表》后，根据所提特殊要求审核是否具备生产条件并根据订单价格核算成本，符合上述要求后根据特殊技术要求内容制定技术文件和检验标准，并确定技术文件与检验标准文件制定日期，签署意见，传递至生产车间与品控部。 采购部： 接到技术研发部审批《特殊订单评审表》后，跟据订单数量所要求，若
库存不足需采购原辅料，应制定采购计划并落实到货日期并签署意见。 品控部： 接到《特殊订单评审表》后，根据技术文件与检测标准，考量公司现有检测能力是否具备标准要求，以及产品生产过控制能力，并签署意见。 产品中心： 接到《特殊订单评审表》后，很据技术文件与采购周期要求结合生产能力制定生产计划并确定入库日期并签署意见。 物流部 产品中心所有成品入库必须随货带品控部所签发的《成品检验入库单》方能入库，否则视为不合格产品，仓库将拒收此批次产品。 附件：《特殊订单评审表》
通過對顧客特殊要求的控制，實施有效的方法，以滿足顧客的要求程式。 二、範圍
本檔適用於本公司汽車產品顧客有特殊要求時，本公司如何控制顧客特殊要求評審，傳遞和跟蹤。 三、定義 顾客特殊要求：指顾客在供货合同、质量协议、採購合同中对供货产品在管理或实施中的一些要求。如质量体系、过程控制（过程能力），交付缺陷率和服务等要求。 四、權責 4.1業務部:業務部負責接收顧客特殊要求，并知會廠內相關單位； 4.2品保部：接收到業務部對顧客特殊要求時，組織對顧客特殊要求的評審、傳遞、 以及落實特殊要求的實施和管理。并將顾客特殊要求的跟踪和验证以 及信息的反馈给業務部。 五、內容 5.1顾客特殊要求的识别与评审 5.1.1拜訪客戶 5.1.1.1汽车客户初次合作时，需要对客户的五大工具要求进行识别，发放《汽 车客户问卷调查表》，由客户填写后回传，业务部将其识别到《客户 特殊要求清单》进行评审。 5.1.1.2品保部根据顾客与本公司签订的供货合同、质量协议、採購合同以及 有关顾客提供的各种要求和信息，进行整理和分析，识别每个顾客 对本公司的特殊要求，分别列出要求、内容，并编制顾客特殊要求 清单。 5.1.1.3業務部组织责任部门对顾客特殊要求清单进行补充和评审，明确要求 和实施办法。 5.1.1.4品保部负责将客户特殊要求分解到各过程对应的要求。 5.1.2顾客特殊要求的信息传递 5.1.2.1業務部应及时将评审后的顾客特殊要求清单以及顾客传递的各种信息 和资料下发给各有关实施部门，使各部门掌握了解各个顾客的要求。 5.1.2.2業務部可通知廠內品保部组织有关其它检验人员和操作人员对顾客特 殊要求进行有针对性的培训，并做好培训记录。 5.1.2.3对于顾客对本公司供应商有要求时，应由采购部及时通知供应商按要 求执行。 5.2顾客特殊要求完成情况的跟踪和检查 5.2.1有关部门应根据顾客特殊要求落实实施要求，品保课要跟踪、验证这些 要求进行监控，并将结果上报业务部，对于尚不能完成目标的应由各有关部门 提出纠正措施，品保部及业务部进行跟踪验证。 5.2.2如涉及到相关的法律法规，则需要建立《法律法规清单》，每年进行评审 5.2.3各部门需要根据客户特殊要求，确定培训计划并提供相关的培训记录。
顾客要求评审管理程序 （IATF16949-2016/ISO9001-2015） 1.0目的 为确保顾客的要求和期望得到充分理解，通过对产品有关要求的评审并付诸实施，以达到顾客满意。 2.0适用范围 适用于对顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。 3.0职责 3.1销售部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品要求进行评审并负责与顾客沟通； 3.2销售部负责接收客户的订单、下单、发货整个流程的工作并组织合同评审。 3.3副总经理负责与顾客接洽过程中有关要求的评审及签署特殊合同评审的最终评审意见。 4.0程序 4.1 与顾客有关要求的确定 销售部根据顾客的订货要求，仔细识别顾客对产品的需求与期望以明确： a、顾客明示的产品要求，如产品质量要求及涉及交付，运输，价格等方面的要求； b、顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，对这类习惯上隐含的要求应作出承诺； c、顾客，没有规定，但国家标准或法律/法规规定的要求；
d、为开拓市场公司自身确定的其它要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1 接受产品合同或订单前，销售部应对已识别的顾客要求组织评审，通过评审应确保： a、产品要求得到规定； b、顾客没有文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求应在接受之前得到确认； c、与以前表述不一致的合同或订单要求（如报价）已加以解决； d、公司有能力满足规定的要求。 4.2.2 评审的实施。 4.2.2.1 合同的分类 1）常规合同——除特殊合同以外的所有合同。 2）特殊合同——对超出公司正常生产交付能力范围之外订单或合同，需要涉及较大范围技术变更的产品合同等。 4.2.3.2 接到顾客订货要求时，应核对公司《产品发展规划》，对属于目录中的常规产品合同，可由客户服务中心工作人员负责组织对合同有关内容进行评审，评审后在合同文本中填写评审意见，并签署评审日期和名字后再签订合同，由客户服务人员填写《发货通知单》交财务部审核应收款，即完成评审。 4.2.3.3 对属于常规产品目录以外，有特殊要求的合同要求，应经技术部、生产部、品质部、财务部、采购部等部门共同进行评审，并在《订做生产表》或《生产任务单》中签署评审意见，由副总经理签署最终评审结论后，可签订合同。