餐饮公司管理体系及服务方案餐饮管理有限公司管理体系及服务方案
一.食品质量及安全管理体系
二．公司用工管理
三．驻点机构人员配置管理
四．部门岗位职责管理
五．公司员工培训管理
六．服务承诺
七、公司作为专业后勤服务公司的特性
一.食品质量及安全管理体系
安全管理
1、质量和食品安全体系文件
包括：质量和食品安全方针及质量和食品安全目标的颁布令、质量和食品安全管理手册、程序文件、工作文件、外来文件、记录表格、管理体系所要求的记录。
这些文件覆盖了公司质量和食品安全管理的全部过程，描述了质量和食品安全管理体系各过程的顺序和各环节之间的相互关系及其控制方法，同时也符合国家有关的法律及其他要求。文件的发放将根据部门和员工工作刚问的需要考虑发放的范围，确保所有文件得到控制。文件经发布后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习，确保在实施过程中的质量和食品安全管理体系的文件化，以及过程运作和控制的有效性。
2、质量和食品安全管理手册
是公司编制和保持作为质量和食品安全管理体系运行的纲领性文件，规定质量和食品安全管理体系的范围，描述质量和食品安全管理体系的过程和过程之间的相互关系。
3、HAccP管理体系
公司以国际公认的管理体系HAccP （HazardAndlysisandcriticalcontrolPoint即危害分析关键控制点）体系为标准，制订了食品卫生安全程序，发展和提高饭堂的食品安全体系。饭堂所有食品及原材料的均受到公司采购部门的严密监控。经验丰富的采购部门员工同卫生营养专家一道，向公司提供专业的风险评估分析以及相应的处理方案来保障客户的最大利益。我们在切合客户实际需求的基础上制定了食品安全卫生程序，公司全体员工均具备识别、控制和处理食品卫生事件的能力。
4、卫生标准操作程序（SSoP）
卫生是ISo2200假话有效实施所必须的前提条件，是从事集体用餐服务的企业必须遵循的原则，《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮食品卫生管理办法》、《学校食堂与集体用餐卫生管理规定》、《学生集体用餐卫生监督办法》中对集体用餐服务单位都做了具体规定。
卫生操作规范（SSoP）描述了一系列特定的与食堂环境及其加工处理的清洁卫生程度有关的目标和为满足这些目标需从事的具体作业活动，作为必备条件之一，是HAccP体
系的重要组成部分。
本卫生标准操作程序（SSoP）是根据《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》要求，结合我单位的生产实际而制定的规范性卫生操作文件，他针对各有关的监控对象，通过规范监控程序，实施足够的监控频率，及时采取纠正措施和保持必要的卫生监控记录来确保我单位生产卫生操作是在符合《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮食品卫生管理办法》、《学校食堂与集体用餐卫生管理规定》、《学生集体用餐卫生监督办法》等法规要求下进行的，从而使本企业实施的HAccP 更为有效。
5、公司的其他食品安全管理要求
⑴为防止食品卫生事件的发生，处理好食品卫生事故、公司还制定了解决事故的措施，对每日每餐的出品均进行72小时的封样留存，有利于事故发生后的取证及调查。
⑵自行做好安全防盗防火和食品卫生等工作,如发生失窃、火灾、食物中毒等事故,造成的一切损失由我方自行负责。
⑶严格执行《食品卫生法》，所有员工都要经过体检、办理健康证才能上岗；配合学校后勤服务总公司相关部门对员工体检、健康证办理的检查工作。
⑷相关防鼠：下水道定期检查防鼠网，各门及边角地要设置防鼠板，定期或不定期放鼠笼。
⑸防虫灭蝇：各门窗要定期检察沙窗的完好率，各死角要放置灭蝇纸，室内要一周内集中消杀一次。
⑹防毒：要全员树立监督和检查观念，每到菜饭出锅后都有专人先尝，我公司严格执行制度。海鲜、四季豆、荷兰豆、扁豆以及来年的土豆一律不允许在食堂内使用。
⑺清洁消毒：每餐结束后进行餐具的清洗和消毒，,所有餐具用蒸汽高温消毒，消毒液浸泡，并做好消毒记录工作。
⑻按时接受卫生防疫部门的抽检和学校有关部门的送检报告，整个食堂的卫生防疫就餐环境必须达到市卫生监督所指定的标准、规范经营。不出售变质、变味以及隔顿饭菜。校方有权监督,并定时检查。
⑼严格控制各种食品的进货渠道，以确保原材料安全。物资采购部门严格按照规章制度进行采购,验收部门严格执行每一个环节，做好检验、索证、记录工作；仓库保管员做好安全有效储藏工作。相关部门高度重视并做好留样、记录、消毒、记录，环境卫生管理。（详细可参阅我公司各部门的岗位职责制度要求）
⑽负责落实食堂承包范围内的卫生工作，严格执行后勤服务总公司相关管理规章制度：每学期组织1~2次食堂人员岗位培训，规范操作，确保卫生安全。
⑾我方接受后勤服务总公司和上级组织的监督与管理，积极配合学校后勤服务总公司及有关部门的工作，接受上述相关人员对生产流程、卫生消毒、供应价格、服务规范等的全方位监控。
（二）程序管理
1、文件控制程序
规定与食品安全有关的文件和资料的编制、审批、发放、修改、借阅、归档和销毁等环节的控制，以确保食品安全体
系运行各场所使用有效的文件和材料。适用于食品安全体系运行和产品食品安全有关的文件资料及适当的外来文件。主要由办公室部门编制和控制。
2、记录控制程序
记录控制程序对食品安全体系和产品食品安全有关的所有记录进行控制管理，为食品安全体系有效运行提供客观凭证。主要由办公室负责体系记录个归档保管，营运部负责生产运行及食品安全记录的归档保管工作。
3、管理评审控制程序
该程序规定了公司最高管理者应在不超过12个月的时间间隔内评审质量和食品安全管理体系，包括质量和食品安全管理体系改进的机会和变更的需要，形成并保持相关的记录，确保质量和食品安全管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。此控制程序主要由食品安全小组组长负责。
4、应急准备与响应控制程序
此程序用以识别潜在的事故、紧急情况和事件，对其规
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
餐饮服务与管理考试试题 一、填空题 1、餐饮管理过程就是。 2、餐饮管理都必须以为对象，以为中心，以为主体，以为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 3、餐饮管理的社会责任是。 4、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、、餐厅类型等因素的因素。 5、在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系，一头联系，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁。 6、菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择；二是；三是纸张和印刷字体选择；四是。 7、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持，，做到“价比三家、货比三家”。 8、厨房数量配备是以为基础的。 9、餐饮产品的销售以、为表现形式。 10、用餐环境是让客人获得良好的的重要体现。 11、餐饮产品销售服务的质量集中表现为。 12、在客人到达前分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。 13．餐饮业具有四个基本特征，它们是：对旅游业和国民收入的依赖性、市场客源的广泛性、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 14．餐饮管理的基本要求是：掌握客源，以销定产；＿＿＿＿＿＿＿＿；正确掌握毛利，维护供求双方利益；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 15．菜单是餐饮市场营销的＿＿＿＿，是餐厅产品推销的＿＿＿＿。 16．菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择，二是＿＿＿＿＿＿＿＿，三是＿＿＿＿＿＿＿＿，四是使用寿命和清洁保持。 17．做好采购合同管理是维护＿＿＿＿＿＿＿利益，保证＿＿＿＿＿＿＿供应的重要条件。
18．食品原材料分为＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿两大类。 19．食品原材料库房管理必须坚持五项基本制度，其中四防制度是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、防腐、防毒。 20．客人用餐是餐饮产品销售服务管理的中心环节，餐厅管理人员要从五个方面做好组织工作：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；准备迎接客人；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；加强巡视检查，做好现场指挥；掌握餐厅气氛，保证服务规格。 21．宴会经营具有四个共同特征：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，经营管理过程的复杂性，消费过程的享受性。 22．＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿是联结宴会预订和宴会服务组织工作的重要依据。 二、单项选择题 1、设计制定菜单必须遵循以为重点。 A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求 2、是餐饮业务管理的首要环节。 A.菜单设计 B.食品原材料采购供应管理 C.厨房生产 D.餐饮销售管理 3、比较合理的餐厅面积与厨房面积的比例是 A.1：0.5 B.1：1 C.1：1.5 D.1：2 4、主要负责汤类制作的岗位是。 A.后镬岗 B.上什岗 C.打荷岗 D.水台岗 5、饭店宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：。 A.客房数X 2 X50% B. 客房数X 2 X60% C. 客房数X 2 X70% D. 客房数X 2 X80% 6、是提供优质服务的客观要求。 A.服务意识 B.礼貌礼节 C.仪容仪表 D.规范服务 7、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是。 A.传统宴会 B.冷餐会 C.鸡尾酒会 D.自助餐会 8、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。 A.5~10 B.10~15 C.15~20 D.20~30 9、是宴会管理和服务质量的最终体现。 A.餐前准备 B.现场监督 C.开宴服务 D.宴会管理总结
《餐饮服务与管理》课程教学计划 一、课程的性质和任务 （一）课程的性质 本课程是中职院校旅游管理、酒店管理等专业的专业课程，是我校酒店管理等专业的专业必修课。 （二）课程的任务 《餐饮服务与管理》是酒店管理专业主要课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店餐饮管理的特点、内容及方法，培养学生解决餐饮管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店餐饮管理的基本理论和方法，把握餐饮业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。 二、课程的教学目标 （一）知识教学目标 1. 了解：餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。 如：餐饮部的地位和作用，非酒精饮料知识，零点餐服务，宴会的筹划与设计，冷餐会与自助餐酒会基础知识，酒吧服务宴会，菜单的作用与种类，餐饮采购管理知识，厨房布局知识，宾客就餐动机、餐饮营业推广基本知识。 2. 理解：餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识，菜单设计的依据，餐饮验收程序、各种验收单据填写，定价策略与方法、餐饮人员推销的基础知识，厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。 3. 掌握：餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。 如：餐饮种类、设施和产品，中、西餐摆台知识，团体餐服务知识，中、外菜系，中外酒、茶知识，中餐宴会的服务程序，西餐零点服务的服务程序和服务规范，菜单制作方法，餐饮原料采购有效控制，餐饮原料验收的体系程序，餐饮定价的策略和具体方法，厨房生产的业务流程，餐饮原料库存发放管理。 （二）能力培养目标 1. 使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。 2. 能运用所学知识进行餐厅环境设计、菜单设计。 3. 熟练掌握托盘、折花、摆台、斟酒、上菜服务技能 4. 初步掌握茶艺、调酒技术。 （三）素质教育目标 1. 使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。 2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪及餐饮服务人员的素质 （1）、了解餐饮服务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。 （2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。 （3）、初步掌握餐饮服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。 3. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。 三、教学内容与要求 （一）第一章饭店餐饮概述 知识点和教学要求： 1、了解餐厅各岗位的名称，餐饮部的地位和作用。 2、了解餐厅各岗位的职责。
餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6、安点立岗定位，准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤）。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。
12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？” 15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），或的客人刷会员卡或储值卡；到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。
为规范餐饮服务从业人员健康管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员（包括厨师、服务员、洗碗工、采购员、库管员、管理员、餐厅领班等）均应遵守本管理制度。 二、新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康证明后方可参加工作。餐饮从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。 三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。 四、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。 五、食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定查体机构进行健康检查。 六、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状况，并对其健康证明进行定期检查。 七、从业人员健康证明应随身佩带（携带）或交主管部门统一保存，以备检查。
为规范餐饮服务从业人员培训，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、餐饮服务从业人员包括新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业人员必须经过培训、考核合格后，方可从事餐饮服务工作。 二、食品安全管理人员应制定从业人员食品安全教育和培训计划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。 三、食品安全教育和培训应针对每个食品加工操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位加工操作规程等。 四、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者待考试合格后再上岗。 五、建立餐饮服务从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。
餐饮管理运营方案一．组织结构 1．总部组织结构图
本项目由决策层、管理层和执行层三级管理体系组成。各层职责和人员搭配如下。 A.决策层 决策层，即公司总部，由董事长、执行总裁、五个副总经理三部分构成。（1）董事长 由公司总部投资人担任，是本项目的法人代表，各项经营活动权利的享有者和义务的承担者，是总责任人，对本项目的各项决策拥有“审核复议权”。 （2）执行总裁 即总经理，由饭店聘请，执行年薪制，对本项目的经营管理和发展全权执行，是本项目各项经营活动权利和义务的执行者、间接责任人，对本项目的各项决策拥有“最终决策权”。 （3）五个副总经理 五个副总经理分别负责总部行政、客服、公关营销、文化战略、财务五大部门，制定各项相关政策，由执行总裁及董事长审核后向各直营店发布执行，是本项目的核心决策机构，对本项目的各项决策拥有“建议权和制定权”。 B．管理层
管理层由各分店店长和五大部门组成。 （1）店长 由饭店聘请，执行月薪制，对当地直营店的经营发展全权执行各项管理权力，是当地直营店各项经营活动权利和义务的执行者，是当地直营店的直接责任人，对当地直营店的各项决策拥有“基本决策权”。 （2）五大部门 对应总部五大部门，各单店相应设置客服部、行政部、公关营销部、文化战略部、财务部五个部门，贯彻执行总部各项相应政策。是饭店的基层管理者，部门主管由部门内出色员工兼任，对当地直营店的各项决策拥有“建议权”。 C．执行层 执行层为单店五大部门的基本员工，各部门设置及人员如下：
三．薪金标准 1.首家店开业薪金标准 2．集团化经营后薪金标准
四．团队建设 1.店员工的招聘与录用 ①凡年满18岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受本公司的管理。培训的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。 ②新聘员工入职学习期为3天，若考试不合格不予录用，考试合格上岗。 ③新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员工照片2张、（健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐，费用自理）。工龄满一年以上者，可由酒店承担。 ④新店开业第一批服务员、厨师、厨工、实习培训期为15—30天，培训期满编写目的：本手册主要是对我公司加盟店的员工的培训工作进行系统的规范化。拉通培训，提高员工的基本素质，保证规范化工作，增强企业竞争力，使各分店保持良好的业绩，使公司不断发展壮大。 ⑤有下列情形者不得录用： a 原本公司非正常辞职者。
《餐饮服务与管理》课程标准 0 课程基本信息 0.1 适用专业：酒店管理 0.2 开课系部：商贸旅游系 0.3课程负责人：张丽萍 0.4学时与学分：学时：104；学分：6 1.课程定位 1.1 课程性质与作用 《餐饮服务与管理》是高职酒店管理专业的专业核心课程。本课程一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。这些知识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应餐饮业职业岗位群的任职要求。通过本课程的学习，使学生掌握餐饮业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到动手能力强，管理意识强，具备餐饮企业主要营业点服务员与基层管理员的素质和管理能力。 1.2 相关课程 先修课：饭店管理概论、饭店服务礼仪、饭店公共关系、前厅服务与管理、客房服务与管理 后续课：毕业顶岗实习 2 课程目标 2.1 课程总体目标 通过餐饮服务与餐饮管理知识的学习和训练，学生具备中、西餐服务所必需的基本知识和基本技能，具备餐厅基层管理的能力，培养诚实守信的职业态度和沟通协作的团队意识，培养创新能力和吃苦耐劳的精神。 2.2 知识、能力与素质目标 2.2.1 知识目标 （1）了解餐饮行业现状及发展趋势。 （2）了解餐饮企业的空间划分与规划要点。 （3）了解餐饮原材料储存的基本要求。 （4）熟悉餐厅与厨房的合理定员。 （5）熟悉餐饮企业的类型与特点。 （6）掌握餐饮企业组织机构与岗位职责。
（7）熟练掌握餐饮服务的基本服务技能，包括托盘、餐巾折花、斟酒、中西式摆台、上菜和分菜等各项技能的操作规程和操作标准。 （8）全面掌握中餐服务的服务程序，服务标准和服务技巧。 （9）全面掌握西餐服务的服务程序，服务标准和服务技巧。 （10）掌握餐厅服务现场突发事件的预防和处理方式。 （11）掌握零点菜单、宴会菜单的设计、制作的方法与技巧。 （12）掌握餐厅选址及主题餐厅设计的基本理论及原则。 （13）掌握餐厅营销策略及营销技巧。 2.2.1 能力目标 （1）能根据餐饮企业的规模设计餐饮企业的组织机构。 （2）能操作餐饮服务的各项操作技能：如托盘、餐巾折花、斟酒、摆台、上菜与分菜等服务操作技能。 （3）能按标准服务程序进行中餐服务。 （4）能按标准服务程序进行西餐服务。 （5）能综合运用菜单制作的规范和技巧，完成一份三星级以上酒店的固定菜单和一份1000元左右的宴会菜单的制作。 （6）能根据餐饮企业的具体情况制定相应的采购保管规章制度，能够实际完成一次餐饮原材料的采购和验收。 （7）能设计厨房室内环境并根据设计配备厨房设备，并能制定菜肴的标准食谱。 （8）能对新开餐厅进行合理选址及布局设计。 （9）能对下一级员工进行餐厅理论及技能培训指导。 （10）能熟练向客人推销餐饮产品 （11）能完成一份主题餐饮营销策划活动方案的撰写。 2.2.3 素质目标 （1）树立爱岗敬业，竭诚服务的餐饮职业道德风尚。 （2）培养讲究卫生，注重仪容仪表等良好的职业态度与职业习惯。 （3）摒弃餐饮职业低人一等的观念，树立人格无贵贱，“我为人人服务、人人为我服务”的观念。 （4）养成团队协作精神和敬业精神。 （5）具有一定的审美情趣和文化品位，使学生能够成为旅游饭店餐饮业的形象代表。 3 课程内容标准 3.1 课程设计思路 根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，组织专业教学委员会的相关专家论证，选取教学内容，以真实的岗位工作任务为依据设计学
餐厅服务员工作流程 注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。 （三）仪容仪表达到标准。 （四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。 要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。 二、10：00早例会 准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、11：00之前午市餐前准备 （一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作 1．将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2．擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。 3．添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等）夏天菜肴，按各区域标准放入备餐柜。 4．散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况 5．10：40自检 ?仪容仪表。 ?发现蚊蝇及时消灭。 ?了解：：当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。 6．10：45上级检查菜肴图片，发现不足立即改正及处罚。 四、午市开餐服务流程 （一）11：00在指定区域站位 站位标准：女员工站丁字步，左脚前夏季菜肴，右脚后菜肴图片，挺胸收腹，头正颈直菜肴图片，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。
男员工双脚自然分开，与肩同宽美味菜肴，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。 （二）迎接客人 当客人经过时要面带微笑特色菜肴，声音适中，点头问好。 语言标准：11：00之前上午好 11：00—14：00中午好 14：00—17：00下午好 17：00晚上好 当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士菜谱特色菜肴，您好，里边请。本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在台面下边。 （三）问茶 语言标准：先生/女士，您好，请问需要什么茶水？本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶，请问用哪一种？（可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格）客人确认一种后告知客人价格并回答：好的菜谱，马上来。如果客人点免费茶回答；免费茶是普通茉莉花茶，我马上为您沏上。 （四）倒茶水 做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。 倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后菜肴图片，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上菜肴图片，左手背后菜肴图片家常菜肴，右手大姆指勾住茶壶把，其余四指分开托住垫碟，伸出右臂进行倒茶美味菜肴，茶水倒七分满菜肴图片，倒茶完毕微微抬起茶壶，使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上，注意不要将茶水洒到台面上。 如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。 （五）点菜 1．准备工作： ?了解菜牌，了解当日沽清与急推。 ?知道请客的性质：①朋友聚会②过生日③家庭聚餐④晋升
饭店餐饮管理服务标准 一、员工餐厅管理服务标准 食品卫生 1、采购卫生规范：要求实行专点采购，定点供应，按照卫生质量标准统一验收。 2、贮存卫生规范：干藏食品中的干货、罐头、米面等无需冷藏的食品应在干净阴凉、干燥处储藏；将肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食进行冷藏时，冷箱温度应控制在2～5摄氏度使储存食品冷却而不冻结；冷冻温度应保持在-18摄氏度以下。 3、食品生产坚持“四、五、三”制。食品生产要坚持四定：即定人、定点、定物、定时间；冷菜要做倒“五专”：即专人、专案、专工具、专消毒、专冷藏；“三分开”即：生熟食品分开，容器工具设备分开，人员分开。 厨房卫生 1、认真贯彻食品卫生法，厨师进入厨房前须穿戴上规定工作衣、裤、鞋、帽，并保持整洁。 2、厨房场地一日一扫，随时保持环境的整洁卫生。 3、厨师必须严格把好卫生关，做到原料不新鲜不收，不用，不切，不配，不烧，层层把关。 4、冰箱做到每日一整，每天一清，每周一洗，确保整洁卫生。 （1）冰箱内食品应实行分类保管，做到生熟分开。 （2）各类盛器由专人负责保管，做到每日一清洁，抹布、刀、砧板、盛器都应做到生熟分开，有明显标志。 （3）工作结束后，应及时清洁厨房和灶具等设备，注意调料客器须加盖。（4）厨房内应设置污物处理盖桶，由专人保洁和处理。 （5）防蝇、防鼠设施齐备。 菜品安全、质量管理 1、将确保菜品质量、采购原料安全、可靠做为食堂经营的生命线。积极配合省移动客户服务中心食堂管理人员把好食品用料标准关。
2、严格管理初加工、切配、烹调各工序的操作规范，凡是不新鲜，不清洁的原料坚决弃之不用，决不许进入制作程序。 3、调剂好职工餐的花色品种，丰富职工的餐桌，尽量使大家用餐舒服可口。 4、切实设法改进职工餐的供餐保温状况。 食品生产安全 1、除食堂工作人员以外，严禁其他人员随意进入食堂的食品加工操作间及食品原料存放间，确保卫生用餐的卫生与安全。 2、餐饮具使用前必须洗净、消毒。消毒后存放在专用保洁柜内备用。保洁柜要定期清洗，消毒。盛装原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其它工具容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁 3、食堂职工必须掌握消防技能和防火知识，切实做好防火工作。 4、对职工进行生产安全教育，职工应掌握安全用电、安全操作各种仪器机械、安全使用液化气的常识。 二、服务标准 1．牢固树立一切为就餐者服务的思想，急为就餐者所急，想为就餐者所想，要象对待亲人一样对待每位就餐者。 2．对待就餐者要主动热情，微笑服务，耐心周到，礼貌待人，文明用语。3．售饭中百问不厌，百答不厌，骂不还口，打不还手。 4．虚心接受就餐者意见，热情为就餐者解决用餐当中的实际困难。 5．发挥监督作用。每月召开一次会议，听取和及时解决他们对餐厅伙食的意见，每半年对业主搞一次问卷调查和每年开展一次文明窗口评选活动。 服务公约 ①全心全意为就餐者服务，努力提高服务质量，做到主动热情，态度和蔼、服务周到、礼貌待人。 ②仪表端正，衣帽整洁、服务用语规范。（佩带服务标牌） ③严格执行《食品卫生法》做到不加工、不出售腐烂变质的食品，工具售饭，做好打卡工作。 ④为就餐者提供方便服务，给予亲切周到的照顾。
餐厅管理方案 机关餐厅是内部职工的一项福利，是领导关心干部、员工的具体体现，因此办好机关餐厅尤为重要。我公司经过多年的实践、摸索和创新，已逐步建立了科学合理的餐厅管理运作模式，目前管理的各类机关餐厅有十几个。我公司管理机关餐厅坚持以“真心为客户着想，努力为客户分忧”的服务宗旨，以“高标准、严要求、精烹饪、细制作”为管理理念，努力为各级党政机关、企事业单位提供科学合理的膳食服务。为了切实把委托单位机关餐厅的服务工作做好，特提出如下管理方案，供领导参考。 一、机关餐厅管理目标 △建立健全餐厅管理制度，为干部、员工营造一个温馨、卫生、整洁的就餐环境。 △吃够标准，减少浪费，使现有伙食标准达到最大化。 △不断提高服务人员的烹调技术，合理调整菜品结构，为职工提供质量优、味道好、花样多的饭菜，就餐人员满意率达到90％以上。 二、机关餐厅管理合作模式 为了真正把委托单位机关餐厅这项福利办好，我们认为应该采取以下的管理模式：1、委托单位负责配备机关餐厅所需厨具、餐具、用具用品；负责水、电、燃油、燃气的消耗费用；负责机关餐厅工作人员的劳务费；2、我公司负责餐厅的全面管理和具体运作，从账务管理到各类食品物料的购买、菜谱的制订、餐饭的制作全由我公司负责；3、由委托单位指定一名能力强、品德好的干部负责与我公司的联系沟通工作，对餐厅的管理和运作提出有建设性的、合理的意见和建议，共同做好餐厅的管理和服务。 三、机关餐厅服务保障措施 为加强机关餐厅的管理，保证餐饭供应质量，我公司将采取如下管理措施：
（一）建立经理负责制，餐厅管理员每周定期向公司分管餐厅工作的副总经理汇报机关餐厅运转情况，让领导随时掌握最新动态，做到心中有数。每周五下午由专职副总牵头，组织各机关餐厅管理员和集中采购负责人共同参加例会，按照伙食标准，结合时令蔬菜的行情和动态，注重营养搭配，认真编制下周食谱，做到每天、每周有变化。 （二）机关餐厅所需各类原材料由公司实行“双人采购、统一配送”，我们以调料食品城、水产品批发市场、蔬菜批发市场等为采购基地，从市场中选取“信誉好、质量优”的供货商作为长期合作伙伴，采购各类固定品牌的食物和食品，这样就能保证机关餐厅所使用各类原材料的质量有保证，让就餐人员吃得放心、吃得满意。 （三）公司餐饮部定期组织各餐厅工作人员集中参加业务学习，交流经验，不断提高烹饪技术。另外，如个别餐厅有大型活动需要技术力量，公司餐饮部负责统一调配其他餐厅的厨师帮厨。 （四）建立餐厅管理员责任制，要求管理员对餐饭质量、环境卫生、成本控制各环节全面负责，在搞好优质服务的前提下，减少浪费，稳定餐饭供应水平，确保就餐人员满意率达到90%以上。 （五）建立健全机关餐厅管理制度，教育工作人员严格遵守餐厅管理制度和岗位职责，以制度和职责严格约束员工的日常工作和行为，如有违反者公司将给予严肃处理。 （六）建立巡视督察制度，公司督察巡视员不定期携带数码相机到各餐厅检查工作，从餐饭质量、环境卫生、员工形象、库房管理等多方面全方位进行检查，发现违规违纪现象摄像取证、严厉处罚，确保各餐厅的工作始终不松懈。 （七）加强与委托单位相关部门和就餐人员的沟通，采取征求意见会和意见本等多种形式征求就餐人员对餐厅服务和餐饭质量的意见和建议，采取有针对性的整改措施，不断提高和完善服务质量。 四、机关餐厅自助餐供应标准 （一）服务方式 餐厅工作人员按时把制作好的餐饭分类放在自助餐车上，就餐人员刷卡或交饭票进入餐厅，而后根据个人饮食喜好自行取用食品
服务流程图：
工作内容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。
餐饮部服务员工作流程与工作职责描述 Description of the working process and responsibilities of the c atering service staff 汇报人：JinTai College
餐饮部服务员工作流程与工作职责描述前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 一、岗前要求 （一）早餐不允许吃有异味的食物，例如葱、蒜、烟、酒等。 （二）到考勤室打指纹卡后进岗。 注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。 （三）仪容仪表达到标准。 （四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。 要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。 二、10：00早例会
准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、11：00之前午市餐前准备 （一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作 1、将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2、擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。 3、添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等），按各区域标准放入备餐柜。 4、散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况 5、10：40自检 ⑴仪容仪表。 ⑵发现蚊蝇及时消灭。 ⑶了解：：当日沽清与急推，本餐位订台情况。 6、10：45上级检查，发现不足立即改正及处罚。 四、午市开餐服务流程
第一章 餐饮管理的整体策划 第一节管理模式 一、集团公司办公楼的餐饮服务由中兴物业公司集团公司物业管理中心餐饮部负责，实行经理负责制，餐饮部经理向管理中心主任负责，向业主负责。 二、实行酒店式的餐饮管理模式，在人、财、物的管理和使用方面听取业主的意见，接受业主的监督和指导，根据业主的回馈意见改进工作，以量化方式考核本部门的绩效。 三、为集团公司办公楼的餐饮部设独立账户，运行资金实行独立核算，专款专用，定期以月报表的形式向业主报告餐厅的收支情况。 四、餐饮管理计划得当、目标明确、服务有序、监督到位、不断提高。定时向业主提供完整的书面用餐计划及用餐安排。 五、餐饮生产所用的水、电、燃气等能源消耗，单独计量。有节能降耗措施。 第二节人员配备及素质要求 人员配备及素质要求一览表
第三节餐厅管理服务费测算一、餐厅管理服务费标准 餐厅管理服务费总计：104万元/年。 餐厅管理服务费：8.66万元/月。
附表一：工资、保险及福利
附表二：办公费 第四节餐饮服务内容 集团公司办公楼物业管理中心餐饮部实行24小时用餐服务，主要内容包括： 一、员工餐厅餐饮服务 1.早餐服务；
2.午餐服务； 3.晚餐服务； 4.宵夜。 二、宴请/招待会服务 1.商务宴请； 2.招待会 三、其它服务 集团公司办公楼员工餐厅就餐均以IC 卡形式结算，物业管理中心开展多种形式的服务，以满足业主全方位的餐饮服务需求，并解决IC 卡内餐费余款问题，如： 1.购买餐厅自制食品。 在餐厅正常供应早、午、晚餐的基础上，每天下午（具体时间待定）提供当日餐厅自制成品、半成品食品、面食、肉制品、净菜等。 2.集中采购。餐厅定期公布商品名录及价格，持卡人自行选择后填写订购单，餐厅集中定向采购。 3.自行选购商品店内各类商品。 第五节 运行机制 厨房 督导考核 采购控制→产品检验→进行生产 服务员 班 督导考核
3.3员工食堂管理服务方案 餐厅是职工的一项福利，是领导关心员工的具体体现，因此办好餐厅尤为重要。我公司经过多年的实践、摸索和创新，已逐步建立了科学合理的餐厅管理运作模式。我公司管理餐厅坚持以“真心为客户着想，努力为客户分忧”的服务宗旨，以“高标准、严要求、精烹饪、细制作”为管理理念，努力为各单位提供科学合理的膳食服务。 一、餐厅管理目标 △建立健全餐厅管理制度，为干部、员工营造一个温馨、卫生、整洁的就餐环境。 △吃够标准，减少浪费，使现有伙食标准达到最大化。 △不断提高服务人员的烹调技术，合理调整菜品结构，为职工提供质量优、味道好、花样多的饭菜，就餐人员满意率达到80％以上。 二、服务标准 餐饮业务：《中华人民共和国食品安全卫生法》等法律法规和行业规范。职工工作餐费按每人30元/天标准暂列，管理中心接待费按11万元/月标准（含酒水等） 三、职工食堂餐饮服务内容 拟分自助餐和接待用餐形式，委托承包商按营养计划为净化厂、应急救援站和元坝采气大队共610名职工提供早、中、晚三餐正餐以及深夜值班加班人员就餐及桶装饮用水和公务接待用餐服务。 四、岗位要求 1、坚守工作岗位，按时上下班，不迟到，不早退； 2、保证食堂卫生质量．菜品质量，营养搭配合理；
3、身体健康，持健康证上岗； 4、按规定着装，保持整洁，用餐服务须戴口罩； 5、礼貌待人、服务周全； 6、工作主动、心细，责任心强，虚心接受职工提出的建议和意见； 7、节约用水、用电、用气，杜绝浪费； 8、厨房货物摆放整齐，洗刷干净，保持干燥； 9、正常使用和操作空调、燃气等设备；通风、排烟、排水保持良好； 10、保证食堂准时开餐，维持好用餐秩序； 11、每年根据要求对厨师进行调整或交换学习，不断提高菜品口味和花样。 五、岗位职责 1、厨师长岗位职责 （一）认真遵守食堂规章制度、维护食堂正常的工作秩序； （二）制定周食谱，并定期合理调整和创新食谱； （三）每天做好食堂所需原材料采购计划，并准时递交食堂管理人员； （四）协助做好食堂成本核算，食品、食物质量保证新鲜，储藏适量，减少浪费和损耗； （五）抓好主副食加工程序和制作规范工作，做到主副食成品规格达标，质量上乘； （六）经常主动征求和听取职工意见和建议，对意见和建议能虚
旅游管理(餐饮管理与服务)专业人才培养方案 旅游管理(餐饮管理与服务)专业人才培养方案 一、职业与岗位分析 ㈠行业现状 作为代表旅游六大要素之首的全国餐饮业的销售总额连续 13年以两位数增长，在旅游业的总收入中占据重要的位置。餐饮业正成为大旅游格局中的主要组成部分，在社会服务性行业中的比重也在逐步增加。预计到2007年，餐饮业的社会产值将达到一万亿元。 ㈡人才需求现状 通过对餐饮业人力资源状况的调查来看，餐饮行业迫切需要素质高、能力强的技能型人才。截止2005年，我国开设旅游餐饮专业的院校超过了1200所，在校生数近40万人，但依然不能满足社会对高质量餐饮管理与服务人才的需求。一方面是因为餐饮专业人才的绝对缺口大，另一方面也由于许多旅游餐饮院校办学定位不准确，培养出的学生难以适应社会岗位的需要。因此，建设定位准确、岗位针对性强的餐饮管理与服务专业显得尤为重要。 ㈢就业岗位分析 随着我国餐饮业的蓬勃发展，餐饮消费和接待规模不断扩大，服务层次也不断提高，岗位对人员素质的要求越来越高。
例如：原来具备部门经理素质的人才现在只能做主管；原来具备主管素质的人才现在只能做领班。因此，餐饮管理与服务专业人才培养必须针对这种市场变化做出调整，培养定位逐步下移，将原来主要培养主管、经理等中高等人才为主改变为培养从事服务与管理工作的一线员工与基层管理者，并且根据岗位的素质与能力要求制定人才培养方案。 二、培养目标与规格 ㈠培养目标 本专业培养适应社会需要的德、智、体、美全面发展的，具有较强的业务技能和综合素质，能够从事餐饮业服务与管理第一线工作的高技能应用型人才。 ㈡业务规格 1．就业岗位群 ⑴星级饭店餐饮部门高级服务人员和基层管理者 ⑵餐饮企业高级服务人员和职业经理人 ⑶企事业单位的营养配餐人员 2．职业资格等级 学生在校期间可考取餐饮职业经理人等级证书（初级、中级）、饭店职业英语等级证书（初级、中级）、导游职业资格证书（初级、中级）和营销员等级证书（初级、中级）等各类职业资格证。 三、知识、能力、素质结构
餐饮服务的工作流程 一、十五字诀： 迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送 二、流程： 1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？请问您几位？所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。 2 、带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1 米距离做到三步一回头，避免带失客人（这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间）向区域服务人员以手势，示意人数； 3、拉：先确认客人对客位是否满意，“先生（小姐）您看这个位置/包厢可以吗？”然后拉椅让座。 4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，（这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员：（祝你用餐愉快）。 5、问：服务员问好，问用何种酒水？ 6、斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位。 7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。 8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜
单并确认发送。 9、上：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认，品名打手势并说请慢用。 10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗？) 11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。 12、换：勤换骨碟，勤换烟灰缸。 13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。 14：报：报银码、唱收唱付。 15、征：征求客人意见。 16、送：用礼貌用语对客人表示欢送。. 三、餐前准备 1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安 排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无 垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位
医院餐饮管理方案 为更好地服务于全院职工及住院患者，提供价廉物美、营养可口的饭菜，打造一个整洁、卫生的就餐环境，现将经营要求规定如下： 一、总体原则 提倡“平等互利，共享双赢”的合作理念，坚持以“职工和患者满意”为服务目标，营造良好的食堂经营模式。 二、管理模式 1.医院自始至终加强对经营者的监督和指导，以保证经营行为的合法有效。 2.监督审批经营者的服务品种与价格。 3.督查经营者的食品卫生安全工作，对违规行为予以处罚。 4.抽查评价经营者的服务质量，对违规行为予以处罚。 三、经营方式 只对xx医院全体职工及住院患者提供餐饮服务，不得对外经营餐饮业务。用专业的餐饮知识管理运营，减少浪费、降低成本，提高资源利用率。 四、经营资格 具有餐饮业、快餐配餐业两年以上工作经验者均可参加竞标。厨师必须具备二级（含二级）以上从业资格。
五、经营要求 1.强化食品安全措施，确保职工、住院病人的饮食安全。 2.配备专一的食品卫生质量监督员，与医院签订食品卫生责任状。 3.所有进入食堂工作的人员，均要通过卫生部门体检并核发健康证明。 4.建立食品安全预警制度，制度张贴上墙。 5.增加食堂花色品种，完善保温措施，改善职工就餐质量，添加必要的设施设备。 6.严格执行有关食品价格制度。 六、服务方式 1.按医院作息时间为职工和病人供应早.中.晚餐。根据实际情况（上班人数）落实职工就餐。 2.值班职工电话订餐和上门订餐。 3.住院病人及其家属,食堂可上门进行订餐。病人及家属售菜到临时售菜点。 七、服务要求 1.经营期内，乙方员工应自觉遵守甲方的各项规章制度，积极配合甲方的各项活动，认真完成甲方指定的任务。 2.职工菜点明码标价，菜肴品种在30种以上，点心品种应在10种左右。 3.病人及陪护人员的预定应标明品种、数量、价格，增加订餐透明度。