五星级涉外饭店预订部工作程序及要求
一、政府单位、接待办预订、变更、取消流程及要求
1、来自政府单位、接待办的预订单的检查及确认：
1）预订部接到政府单位书面的预订传真件后，首先检查酒店房态是否满足客人需求,能够满足则需检查下面内容，不能满足则直接注明无法确认原因回传；
A、客人姓名、入住人数、单位名称、抵店/离店日期、房价、房型、房数、付款方式、联
系方式；
B、预订单传真件与预留预订单样单、印鉴、有效签单人签字字样一致；
2）电话、短信预订的，客户经理接到电话或短信后视同传真预订，客户经理按照上述第
1、1）A、要求填写内部预订单（表一）发至预订部，进行代为预订，客户经理在预订
确认后需以电话或短信通知客户预订已经确认并要求客户于次日12点前补发预订单传真件，预订部接到传真件后，需填写散客/团队订房确认单盖章回传客户；
3）无会议室的预订单检查完毕后，预订员填写散客订房确认单（表二），政府单位盖政府预订确认章回传确认；接待办盖接待办预订确认章回传确认；
4）有会议室预订的预订单：
A、预订部收到预订单后，填写团队订房确认单（表三）盖会议团预订确认章回传预订
单位。
B、有会议室的预订确认后，预订部将预订信息报市场营销部经理，由市场营销部经理
填写、发送BEO单，协调跟进各部门做好接待工作。
5）、预订员在给客户确认预订后，需按照预订单预订内容输入中软系统，要求仔细核对预订内容，输入正确。
6）黄金周期间的预订处理原则：提早于入住前两周的预订均给予提前预订，预订后不得变更、取消，否则按协议价全额赔偿。
7）、预订员在给客户确认预订后，需按照预订单预订内容输入中软系统，要求仔细核对预订内容，输入正确。
2、对预订单的变更：
1）预订部接到变更要求的预订单后，预订员需检查变更内容,如酒店能满足客人变更需求则需检查下面内容，如不能满足客人需求则直接注明无法变更原因回传客户： A 、变更内容：客人姓名、入住人数、抵店/离店日期、房价、房型、房数、联系方式； B 、变更订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单必须一致。
检查无误后，预订员按客户变更要求填写预订变更确认单（表四），盖确认章回传客户。
2）电话、短信进行变更的，客户经理在接到客户变更需求后，填写预订变更单（表四）
传至预订部进行代为变更，客户经理在变更后需以电话或短信通知客户预订已经变更并要求客户于次日12点前补发变更预订单传真件，预订部接到传真件后，需填写预订变更确认单（表四）盖章回传客户；
3）预订员在给客户确认变更后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核
对更改内容，输入正确。
3、 对预订单的取消：
1）预订部接到取消要求的预订取消单后，预订员需检查下面内容： A 、取消订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单必须一致；
预订取消单符合要求，预订员填写预订取消确认单（表五）盖章回传客户。 2）电话、短信进行取消的，客户经理在接到客户变更需求后，填写预订取消单
传至预订
部进行代为取消，客户经理在取消后需以电话或短信通知客户预订已经取消并要求客户于次日12
点前补发预订取消单传真件，预订部接到传真件后，需填写预订取消确认单（表五）盖章回传客户；
3）政府、接待办预订房，在未收到变更、取消通知的情况下，保留至入住当日18:00时，
若超过18:00时，则视为自动取消该预订；
4）预订员在给客户确认取消后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。
二、商务公司预订、变更、取消流程及要求
1、来自商务公司的预订单的检查及确认：
1）预订部接到商务公司书面的预订传真件后，首先检查预订单位是否为协议单位，协议单位按协议执行，非协议单位按照散客预订进行；然后检查酒店房态是否满足客人需
求,能够满足则需检查下面内容，不能满足则直接注明无法确认原因回传；
A、客人姓名、入住人数、单位名称、抵店/离店日期、房价、房型、付款方式、联系
方式；
B、预订单传真件与预留预订单样单、印鉴、有效签单人签字字样一致；
2）电话、短信预订的，客户经理接到电话或短信后视同传真预订，客户经理按照上述第
1、1）A、要求填写内部预订单（表一）发至预订部，进行代为预订，客户经理在预订
确认后需以电话或短信通知客户预订已经确认并要求客户于次日12点前补发预订单传真件，预订部接到传真件后，需填写散客/团队订房确认单盖商务公司预订确认章回传客户；
3）无会议室的预订单检查完毕后，预订员填写散客订房确认单（表二）盖商务公司预订确认章章回传确认；
4）有会议室预订的预订单：
A、预订部收到预订单后，先通知财务查看预订单位付款情况；如果预订单位已经付款，
财务部填写已付款通知书，传递至预订部；
B、预订部根据已付款通知书，确认预付款金额大于等于预订消费金额30%后，填写团
队订房确认单（表三）盖商务公司预订确认章回传预订单位；
C、付款情况不符合以上规定的的预订单，预订员填写无法确认原因回传客户；
D、有会议室的预订确认后，预订部将预订信息报市场营销部经理，由市场营销部经理
填写、发送BEO单，协调跟进各部门做好接待工作。
5）黄金周期间的预订处理原则：
A、提早于入住前两周的预订均给予提前预订，预订单上需注明提前两周全额付款；
B、预订日期在抵达入住前两周时，需向财务部索要黄金周付款统计表，核对提前预订
单付款情况；
C、未付款或付款金额不足的预订单，预订部视为商务公司客户自动取消，并回传取消
件。
6）、预订员在给客户确认预订后，需按照预订单预订内容输入中软系统，要求仔细核对预订内容，输入正确。
2、对预订单的变更：
1）预订部接到变更要求的预订单后，预订员需检查变更内容,如酒店能满足客人变更需求则需检查下面内容，如不能满足客人需求则直接注明无法变更原因回传客户：
A、变更内容：客人姓名、入住人数、抵店/离店日期、房价、房型、房数、联系方式；
B、变更订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单必须一致；
C、会议团变更准则：
7天以上：可变更10%
7天以内：不可变更
D、散客入住前一天可以变更，入住当天不得变更；
E、黄金周期间预订的消费项目经双方确认后，不得变更；
按照以上要求检查无误后，预订员按客户变更要求是否符合准则，给予确认变更或不予变更回复并填写预订变更确认单（表四）或注明无法变更原因，盖确认章回传客户。 2）电话、短信进行变更的，客户经理在接到客户变更需求后，填写预订变更单传至预订部进行代为变更，客户经理在变更后需以电话或短信通知客户预订已经变更并要求客户于次日12点前补发变更预订单传真件，预订部接到传真件后，需填写预订变更确认单（表四）盖章回传客户；
3）预订员在给客户确认变更后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。
3、对预订单的取消：
1）预订部接到取消要求的预订取消单后，预订员需检查下面内容及核对取消准则：
A、取消订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单必须一致；
B、无会议室订房的预订取消，抵店当天不可取消；
C、若没有其他客户购买预订项目，商务公司的预订在抵店21天（不含21天）以前
的预订取消，可以取消；
D、若有其他客户购买预订项目，预订部向商务公司送达预订确认函，预订确认函送
达3日内，可以取消预订，自预订确认函送达3日后，不予取消。
按照以上要求检查无误后，预订员按客户取消要求是否符合准则，给予确认取消或不予取消回复并填写预订取消确认单(表四)或注明无法取消原因，盖确认章回传客户。
2）电话、短信进行取消的，客户经理在接到客户变更需求后，填写预订取消单传至预订部进行代为取消，客户经理在取消后需以电话或短信通知客户预订已经取消并要求客户于次日12点前补发预订取消单传真件，预订部接到传真件后，需填写预订取消确认单（表四）盖章回传客户；
3）预订员在给客户确认取消后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。
三、旅行社团队预订、变更、取消流程及要求（团队不支持短信预订、变更、取消）
1、来自旅行社的预订单的检查及确认：
1）预订部接到旅行社书面的预订传真件后，首先检查预订单位是否为协议单位，协议单位按协议执行，非协议单位按照散客预订进行；然后检查酒店房态是否满足客人需求,能够满足则需检查下面内容，不能满足则直接注明无法确认原因回传；
A、客人姓名、入住人数、单位名称、抵店/离店日期、房价、房型、房数、付款方式、
联系方式；
B、团队需提供以下资料：姓名、性别、国籍、年龄、出生日期、有效证件号码、有
效证件有效期、签证或签注种类、签注号码、签注有效期、入境口岸、人数、房
数、抵离店日期、航班、全陪姓名。如有地方接待社，也应一并提供名称。
C、预订单传真件与预留预订单样单、印鉴、有效签单人签字字样一致；
2）无会议室团队预订确认：预订部需先查询财务部当日旅行社预付款余额统计日报表，预付款余额大于等于协议规定的最低金额，方可填写团队订房确认单（表三）盖旅游团队预订确认章回传确认，预付款不满足条件的，预订员填写无法确认原因回传客户。
3）有会议室预订的预订单：
A、预订部收到预订单后，先通知财务查看预订单位付款情况；如果预订单位已经付款，
财务部填写已付款通知书，传递至预订部；
B、预订部根据已付款通知书，确认预付款金额大于等于预订消费金额30%后，填写团
队订房确认单（表三）盖会议团队预订确认章回传预订单位。
C、付款情况不符合以上规定的预订单，预订员填写无法确认原因回传客户；
D、有会议室的预订确认后，预订部将预订信息报市场营销部经理，由市场营销部经理
填写、发送BEO单，协调跟进各部门做好接待工作。
5）黄金周期间的预订处理原则：
A、提前预订入住前21天的预订均给予提前预订，预订单上需注明提前21天全额付款；
B、预订单日期在抵达入住前21天时，需向财务部索要黄金周付款统计表，核对提前
预订单付款情况；未付款的预订单或付款金额不足的，预订部视为该客户自动取消，并回传取消件。
6）、预订员在给客户确认预订后，需按照预订单预订内容输入中软系统，要求仔细核对预订内容，输入正确。
1）预订部接到变更要求的预订单后，预订员需检查变更内容,如酒店能满足客人变更需求则需检查下面内容，如不能满足客人需求则直接注明无法变更原因回传客户：
A、变更内容：客人姓名、入住人数、抵店/离店日期、房价、房型、房数、联系方式；
B、变更订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单必须一致；
C、团队变更规定：
※旅游团：
5天以内，3天以上：可变更20%
3天以内：可变更20%
※会议团：
15天至7天：可变更20%
7天以内至离店前：可变更10%
D、散客入住前一天可以变更，入住当天不得变更；
E、黄金周期间预订的消费项目经双方确认后，不得变更；
F、按照以上要求检查无误后，预订员按客户变更要求是否符合规定，给予确认变更或
不予变更回复并填写预订变更确认单（表四）或注明无法变更原因，盖确认章回传
客户。
2）预订员在给客户确认变更后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。
1）预订部接到取消要求的预订取消单后，预订员需检查下面内容及核对取消规定：
A、取消订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单必须一致；
B、旅行团：若没有其他客户购买预订项目，在抵店5天（不含5天）以前的预订
取消，可以取消；若有其他客户购买预订项目，预订部需向旅行社送达预订确认
函，预订确认函送达3日内，可以取消预订，自预订确认函送达3日后，不予取
消；
C、会议团：若没有其他客户购买预订项目，旅行社在抵店21天（不含21天）以
前的预订取消，可以取消；若有其他客户购买预订项目，预订部向旅行社送达预
订确认函，预订确认函送达3日内，可以取消预订，自预订确认函送达3日后，
不予取消。
D、按照以上要求检查无误后，预订员按客户取消要求是否符合准则，给予确认取
消或不予取消回复并填写预订取消确认单（表五）或注明无法取消原因，盖确认
章回传客户。
3）电话、短信进行取消的，客户经理在接到客户变更需求后，填写预订取消单传至预订部进行代为取消，客户经理在取消后需以电话或短信通知客户预订已经取消并要求客户于次日12点前补发预订取消单传真件，预订部接到传真件后，需填写预订取消确认单（表五）盖章回传客户；
4）黄金周期间预订的消费项目经双方确认后，不得取消；
5）预订员在给客户确认取消后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。
四、旅行社散客预订、变更、取消流程及要求
1、来自旅行社的散客预订单的检查及确认：
1）、预订部接到旅行社书面的预订传真件后，首先检查预订单位是否为协议单位，协议单位按协议执行，非协议单位按照散客预订进行；然后检查酒店房态是否满足客人需求,能够满足则需检查下面内容，不能满足则直接注明无法确认原因回传；
A、客人姓名、入住人数、单位名称、抵店/离店日期、房价、房型、房数、付款方式、
联系方式；
B、旅行社需提供以下资料：姓名、性别、国籍、年龄、出生日期、有效证件号码、
有效证件有效期、签证或签注种类、签注号码、签注有效期、入境口岸、人数、
房数、抵离店日期、航班、全陪姓名。如有地方接待社，也应一并提供名称。
C、预订单传真件中预留预订单样单、印鉴、有效签单人签字字样一致；
2）、电话、短信预订的，客户经理接到电话或短信后视同传真预订，客户经理按照上述第
1、1）A、点要求填写内部预订单（表一）发至预订部，进行代为预订，客户经理在预
订确认后需以电话或短信通知客户预订已经确认并要求客户于次日12点前补发预订单传真件，预订部接到传真件后，需填写散客预订确认单（表二）盖散客预订确认章（1）回传客户；
3）20:00—8:00点的预订，旅行社需同时发送短信至大堂副理固定手机139********与财务夜审固定手机136********，饭店视房态情况给予确认，次日10点以前，旅行社补发散客预订单由财务加盖散客预订确认章（2）回传确认；
4）黄金周期间的预订处理原则：
A、提早于入住前21的预订均给予提前预订，预订单上需注明提前21天全额付款；
B、预订单日期在抵达入住前21天时，需向财务部索要黄金周付款统计表，核对提前
预订单付款情况；未付款或付款金额不足的预订单，预订部视为该客户自动取消，
并回传取消件。
5）、预订员在给客户确认预订后，需按照预订单预订内容输入中软系统，要求仔细核对预订内容，输入正确。
2、对预订单的变更：
1）预订部接到变更要求的预订单后，预订员需检查变更内容,如酒店能满足客人变更需求则需检查下面内容，如不能满足客人需求则直接注明无法变更原因回传客户：
A、变更内容：客人姓名、入住人数、抵店/离店日期、房型、房数、联系方式；
B、变更订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单必须一致；
C、旅行社散客入住前1天可以进行预订变更，入住当天不得变更；
E、黄金周期间预订的消费项目经双方确认后，不得变更；
F、按照以上要求检查无误后，预订员按客户变更要求是否符合规定，给予确认变更或
不予变更回复并填写预订变更确认单（表四）或注明无法变更原因，盖确认章回传
客户。
2）电话、短信进行变更的，客户经理在接到客户变更需求后，填写预订变更单传至预订部进行代为变更，客户经理在变更后需以电话或短信通知客户预订已经变更并要求客户于次日12点前补发变更预订单传真件，预订部接到传真件后，需填写预订变更确认单（表四）盖章回传客户；
3）预订员在给客户确认变更后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。
3、对预订单的取消：
1） 预订部接到取消要求的预订取消单后，预订员需检查下面内容及核对取消规定：
A 、旅行社散客预订入住当日不可取消；
B 、黄金周期间预订的消费项目经双方确认后，不得取消。
C 、按照以上要求检查无误后，预订员按客户取消要求是否符合规定，给予确认取消或不予取消回复并填写预订取消确认单（表五）
或
注明无法取消原因，盖确认章回传客户。
2）电话、短信进行取消的，客户经理在接到客户变更需求后，填写预订取消单传至预订部进行代为取消，客户经理在取消后需以电话或短信通知客户预订已经取消并要求客户于次日12点前补发预订取消单传真件，预订部接到传真件后，需填写预订取消确认单（表五）盖章回传客户；
3）预订员在给客户确认取消后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。
四、网络公司预订、变更、取消流程及要求
1、来自网络公司的预订单的检查及确认：
1）、预订部接到网络公司书面的预订传真件后，首先检查酒店房态是否满足客人需求,能够满足则需检查下面内容，不能满足则直接注明无法确认原因回传；
A、姓名、性别、国籍、年龄、出生日期、有效证件号码、有效证件有效期、签证或签注
种类、签注号码、签注有效期、入境口岸、人数、房数、抵离店日期、航班、全陪姓名；
B、接、送机服务：客人姓名及人数、入住及离店日期、航班号、预计起飞及到达时间、
出发地点及客人有效联系电话；
2）有接机服务的，预订员需在预订确认后填写派车单传送至车队，并签收；
3）订单符合以上条件的，预订员在散客订房预订单（表一）上盖网络预订确认章回传网络公司；不符合以上条件的，预订员需联系网络公司进行沟通要求对方重新发送预订单；
4）预订员在给客户确认预订后，需按照预订单预订内容输入中软系统，要求仔细核对预订内容，输入正确。
2、对预订单的变更：
1）预订部接到变更要求的预订单后，预订员需检查变更内容,如酒店能满足客人变更需求则需检查下面内容，如不能满足客人需求则直接注明无法变更原因回传客户：
A、变更内容：客人姓名、入住人数、抵店/离店日期、房价、房型、房数、联系方式；
B、入住前一天可进行预订变更；
C、按照以上要求检查无误后，预订员按客户变更要求是否符合规定，给予确认变更或
不予变更回复并填写预订变更确认单（表四）或注明无法变更原因，盖确认章回传
客户。
2）预订员在给客户确认变更后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。
3、对预订单的取消：
1）预订部接到取消要求的预订取消单后，
A、提前一天可以取消；
B、黄金周期间预订的消费项目经双方确认后，不得取消。
C、按照以上要求检查无误后，预订员按客户取消要求是否符合准则，给予确认取消或
不予取消回复并填写预订取消确认单（表五）或注明无法取消原因，盖确认章回传
客户。
2）预订员在给客户确认取消后需先更改原预订单，然后更改中软系统信息，要求仔细核对更改内容，输入正确。
五、系列团预订、变更、取消流程及要求
1、来自香港、台湾系列团的预订单的检查及确认：
1）、预订部接到旅行社系列团书面的预订传真件后，首先检查酒店房态是否满足客人需求,能够满足则需检查下面内容，不能满足则直接注明无法确认原因回传；
A、姓名、性别、国籍、年龄、出生日期、有效证件号码、有效证件有效期、签证或签注
种类、签注号码、签注有效期、入境口岸、人数、房数、抵离店日期、航班、全陪姓名；
B、接、送机服务：客人姓名及人数、入住及离店日期、航班号、预计起飞及到达时间、
出发地点及客人有效联系电话；
2）有接机服务的，预订员需在预订确认后填写派车单传送至车队，并签收；
3）订单符合以上条件的，预订员在散客订房预订单（表一）上盖系列团预订确认章回传旅行社；不符合以上条件的，预订员需联系旅行社进行沟通要求对方重新发送预订单；
4）预订员在给客户确认预订后，需按照预订单预订内容输入中软系统，要求仔细核对预订内容，输入正确。