菏泽中富置业有限公司
售楼人员礼仪规范
一、仪态
1、以站立姿势工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然靠拢，宽度不超过肩宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。
2、以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正。双腿自然平放，双膝并拢。不得跷二朗腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。
4、以站姿工作时，双手交叉自然垂放在腹前；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5、行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。与客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（包括电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6、为客人指方向时应右手五指并拢掌心向上，以45度角向右前方伸出做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。
7、见顾客入售楼处，应立即起立，以标准站姿迎接客人。
8、带顾客看样板房或工地现场时，所有人员均应戴安全帽。
9、双手向客人递上名片。掌心向上，拇指在上，四指在下。名片的正
面须对着客人。双手接过客人名片迅速念出客人姓名、职务等：“XX经理，XX小姐/先生。并迅速记住客人的姓名、职务，以便整个接待过程中准确称呼客人。递接名片时，应站起略向客人弯腰以示尊重。坐下时应将客人的名片按职务大小顺序排列在桌上。不得摆弄客人名片。
二、仪表
1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换内衣。
2、每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清新。
3、头发要常洗，整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及衣领为适度；男员工不得化妆，不准卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；女员工头发梳理整齐，不得披头散发。男女员工头发均不得染怪异色彩。
4、女士上班要化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。
5、不得佩戴过多饰物，不得戴吊坠耳环，不得戴夸张的项链、戒指和手链、脚链，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
6、必须按公司规定佩戴工牌。
7、不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。
三、表情
1、微笑，是售楼人员最起码应有的表情。销售人员对进售楼处的每一个人员均微笑。看房途中遇同事带客户时，应与同事及同事的客户微笑示意。
2、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、不郫不亢。
3、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表情是：目光凝视、适度避闪。
4、不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
5、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
6、售楼人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。
7、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。
8、售楼人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时，如有客人走近，应立即点头微笑示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，不得等客人先开口。
四、言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免影响他人或导致顾客听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。
2、不准讲粗话，不准使用蔑视和污辱的语言。
3、三人以对话，要用互相都懂的语言。
4、不得模仿别人的语言和语调谈话。
5、不讲过分的玩笑话。
6、说话要注意艺术，多用敬话，注意“请”、“谢”字不离口。
7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。
8、要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
9、指第三者时不能用“他”称呼，应称“那们先生（女士）”。
10、无论从客人手上接过任何物品，都要说“谢谢”。
11、顾客道谢时，要答“不用谢”、“别客气”，不得毫无反应。
12、顾客来时立即起立点头问好：“先生（女士/小姐），您好！欢迎光临中富奥斯卡春城看楼”。
当顾客示意需要你的帮助时，应双手递上名片并自我介绍：“我叫XXX，希望可以帮到您！先生（小姐）贵姓”
当顾客对楼盘表现出满意准备离去时，售楼人员应主动说：“X先生（小姐），如果方便请留下电话，便于我们与您联系。”
当顾客表示对楼盘不满意面准备离去时，售楼人员应说：“X先生（小姐），能留下电话与联系地址吗我们可以寄其他资料给您；如果我们楼盘有新的优惠措施，我们可以及时与您联系。”
顾客离开时，售楼人员将客人送到售楼处门口，为其开门的同时用礼貌送行：“X先生（小姐），走好！随时联系（或欢迎下次光临），再见！”
13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将“不知道”改为“我先问一下”或“我帮您查查资料。”
14、因事暂时离开接待中的客人，一律讲“对不起，请稍候”；如果离开时间较长，回来后要讲：“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始服务。
15、在接待管人的过程中有电话来，一律讲：“对不起，我听听电话”；快速讲完电话再次面对客人时要讲：“对不起！”
16、当为顾客完成一项服务后应主动询问：“还有什么我可以帮到您吗或还有什么需要我帮助的就直接叫我。”
17、谈及其他楼盘时，千万不能用抵毁的语言。
五、服装
1、售楼人员着装，整体要求是：干净、整齐、笔挺。
2、钮扣要全部扣好，穿工装时，不论男女每一颗钮扣应扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
3、工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸等。工装衣袋不得多装物品，显得鼓胀。
4、按规定穿袜、穿皮鞋上班，皮鞋不准钉金属掌。男员工禁止着凉鞋。女员工若穿袜者只准着肉色和浅色袜，其他颜色和带花边、镶花的袜子一律不准在上班时穿着，袜头不得露了裙脚，袜子不得有破洞。
六、电话
1、所有电话务必在三响之内接答。
2、按电话问好，报单位：“您好，中富·奥斯卡春城”，如果早上应说：“早上好，中富·奥斯卡春城”，后讲“请问能帮到您什么忙”不得倒乱次序。
3、通话时，听筒一头放大左耳上，话筒一头置于唇下约五公分处，拿话筒的行不能持有任何东西；中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒。
4、必要时作好记录，通话要点要清，然后向对方复述一遍。
5、对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。
6、在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。
7、正在接电话，另一电话响起又无他人接听时，则应对听话人道：“对
不起，我接下电话”。并放下手中电话，拿起另一话筒道：“您好，中富·奥斯卡春城，对不起我正在听电话，请您过会打过来，好吗”或“请留下你的电话，我过会复您电话。”工作人员不管干任何事，都不得不接听电话。
8、接听电话时不允许吃东西。
七、售楼现场
1、售楼人员主动给客户倒水，繁忙时，其他销售人员协助。
2、售楼人员的接待台前必须保持干净、整洁；售楼资料摆放整齐、醒目。
3、售楼人员使用洽谈台后必须将洽谈台摆放整齐，保持台面整洁。
4、销售人员使用的更衣室、休息室等，使用后必须保持干净、整洁。
5、售楼现场不能放置私人物品在看得见的位置。
6、售楼人员有维持售楼现场秩序的义务。
7、现场例会时，手机开振动且不得私下开小会。