Modern Linguistics 现代语言学, 2018, 6(3), 408-414
Published Online August 2018 in Hans. https://www.doczj.com/doc/7c13850191.html,/journal/ml
https://https://www.doczj.com/doc/7c13850191.html,/10.12677/ml.2018.63045
A Study on the Application and Skills of
Honorifics of Japanese Supermarket Staff
Yan Liu, Xiaomei Wang*
College of Foreign Languages, Guizhou University, Guiyang Guizhou
Received: Jul. 9th, 2018; accepted: Jul. 21st, 2018; published: Jul. 31st, 2018
Abstract
The practical application of Japanese honorifics becomes a challenge for Japanese learners. In re-cent years, many scholars have researched on the system of Japanese honorifics, teaching methods of Japanese honorific language, and the perspective of cross-cultural communication. However, there are few researches used to clarify the application of Japanese honorifics. This study aims at promoting the acquisition and application of Japanese honorifics of Japanese learners, especially of international Japanese learners studying in Japan.
Keywords
Supermarket Service, Japanese Honorifics, Application and Skills
探讨日本超市员工敬语的使用实况与技巧
刘岩，王晓梅*
贵州大学外国语学院，贵州贵阳
收稿日期：2018年7月9日；录用日期：2018年7月21日；发布日期：2018年7月31日
摘要
日语敬语的实际应用是日语学习者的一个困难点。近年来，很多学者围绕着日语敬语的体系，日语敬语教学方法，跨文化交际视角进行了研究，但是通过实例阐明日语敬语的使用的研究却很少。本研究以日本超市为例，探讨了超市员工的日语敬语的使用实况与技巧。希望能对日语学习者提升日语敬语的学习与使用有所帮助，尤其是对赴日留学的日语学习者有所助益。
*通讯作者。
刘岩，王晓梅
关键词
超市服务，日语敬语，使用实况与技巧
Copyright ? 2018 by authors and Hans Publishers Inc.
This work is licensed under the Creative Commons Attribution International License (CC BY).
https://www.doczj.com/doc/7c13850191.html,/licenses/by/4.0/
1. 引言
日语敬语习得与应用是日语教育中重要的一环。关于日语敬语的理论研究[1] [2] [3]，跨文化交际[4] [5]，日语敬语体系的分类[6] [7]，日语敬语教学方法[8] [9]，日语敬语的误用分析[10] [11] [12] [13]等方面在中日两国的学术界中均取得了颇有成效的研究和探索。通过日语敬语的理论学习，可以掌握一定理论技巧。但是如何将掌握的理论应用于实践，提高学生在日常生活中对日语敬语的运用一直是一个难点。
2. 日语敬语教育中应用场景导入的重要性
日语专业的学生赴日交流或留学，也会遇到交流问题。也许有人会有疑问，通过在大学系统的语言学习，为何会出现沟通和交流上的问题呢。问题主要体现在我们所传达的信息日本人是理解的，但是在日本人的日常生活中不会采用这种表达方式。
语言表达通常有两种功能，第一是客观事实表述，第二是情感表述[14]。面对同样的一个问题的回答方式因为文化背景的不同而有所不同，同一文化背景下不同场景所采用的敬语程度也会有差别。在客观事实的表述上，通过已习得的词汇与文法体系的组建不会出现特别明显的失误或问题，但是在客观事实表述上赋予自己的情感，即在情感表达的过程中却出现这样或者那样的问题。譬如，与中文“谢谢”对应的日语有很多种说法，“感謝する”、“謝意を表す”、“お礼をいう”、“感謝の意を表す”、“すみません/すまない”、“ありがとう”等。以日常生活中使用频率较高的“ありがとう”为例，按照使用频度与尊敬程度排序如下：
?どうも
?ありがとう
?どうもありがとう
?ありがとうございます
?どうもありがとうございます
?まことにありがとうございます
由上可以看出，“谢谢”对应的日语有多种表达方式，其不同表达方式所蕴含的人际关系、应用背景等方面不尽相同。
例如，在日本的居酒屋，欢迎顾客时会说“いらっしゃい”，顾客离店时，会说“あざす”，而尊敬程度更高语法结构更完整的“いらっしゃいませ”、“ありがとうございます”在居酒屋却不会被使用。究其原因，居酒屋的氛围与日本日常刻板严肃的工作氛围截然不同，居酒屋文化是日本温和文化的主要体现[15]。在居酒屋饮食的顾客们会抛弃彼此之间的身份、地位，相处随意，或与同事、周边的人杂谈，或自娱自饮[16]。源于这种温和文化，居酒屋在招待顾客时使用的语言会抛弃严格的敬语体系，而是用具有“家”温暖的语言，所以在欢迎或欢送顾客时使用“いらっしゃいませ”、“ありがとうござい
刘岩，王晓梅
ます”的略语“いらっしゃい”、“あざす”。
由此可见，并不是使用尊敬程度越高的表达方式越能体现敬意的程度，其背后蕴含着脱离敬语体系、语法体系的文化要因。另外，也反映出日语学习者在掌握日语敬语体系的同时掌握具体的应用场景是十分必要的。
3. 便利店是留学生的优选工作地
日本的便利店从70年代开始，各个品牌的连锁便利店开始在日本各地扩张，80年代到90年代也被人们认为是“便利店文化在日本萌芽并发展壮大的重要时期”[17] [18]。到了21世纪，便利店更是渗入到了每一个居民的生活当中。很多民众将24小时营业、年中无休的便利店视为“家中另一个冰箱”。
日本便利店的店面一般都不大，商品陈列较为紧凑，但便利店业态非常发达。据日本加盟连锁店协会的统计数据显示，截至2017年11月，日本国内的便利店店铺数已达55374间，与5年前相比增加了8500间，增长幅度为18%。
而根据日本特许经营协会2018年1月22日发布的数据显示，2017年日本8家主要连锁便利店(セブン-イレブン(711)、ローソン(罗森)、ファミリーマート(全家)、セイコーマート(Seicomart)、スリーエフ(Three F)、ポプラ(POPLAR)、ミニストップ(MINISTOP)、デイリーヤマザキ(Daily Yamazaki))所有店铺销售额为10.6975万亿日元，较上年增加1.8%，创下历史新高，这也是日本便利店销售额连续第13年同比增长。而随着便利店迅速发展的背后隐含着对从业人员的巨大需求，员工劳动力来源也成一大问题。
日本24小时经营的店铺内有一个明显的现象：店员有7成以上是外国人[19]。其中“外籍化”现象最严重的店铺就是便利店。由于近年来日本国内深受“少子化”现象的困扰，便利店员工数不足问题日益凸显，加之便利店的时给较低，对家庭主妇或日本学生等日本人并不具有吸引力，经常会出现员工供不应求的情况，甚至会出现便利店之间相互“借人”的现象。为了解决长期员工短缺的问题，便利店会将招聘放在留学生身上。从日本三大便利店综合统计的数据来看，以留学生为中心的外籍便利店员工已占到全体员工的5%，粗略计算大约有4~5万人之多[20]。就东京地区而言，他们已逐渐成为便利店的主力军。
对于初到日本的留学生来讲，为解决经济压力，体验日本生活，尽快适应日本社会的节奏，会将工作时段(早工、午工、晚工、夜勤)灵活，对日语语言能力要求较低的便利店作为打工地的不二选择。故此，本文以日本的便利店为对象，探讨日本超市员工的日语敬语使用实况与技巧。
4. 便利店日语敬语的使用实况
与中国一样，在日本的服务行业中，有着明确的敬语使用规范。表1是在超市服务行业中普遍使用的敬语表达方式，其体现的表达方式，有着明确规定，而不是越尊敬越好。
Table 1. The expression of service language in Japanese supermarket
表1. 日本超市工问候语的表达方式
场合日文中文
顾客进店：いらっしゃいませ欢迎光临
收银：
T-pointカードをお持ちですか。
??????円をお預かりいたします。
??????円をお返しいたします/??????円のお返しでございます。
请问，您有会员卡吗？
收您??????日元
找您??????日元
顾客离店：ありがとうございました。またお越しくださいませ。谢谢惠顾，欢迎下次光临
刘岩，王晓梅
顾客进门的时候，员工首先要元气满满的说“いらっしゃいませ(欢迎光临)”。但也会因超市的性质不同，略有差别。譬如，日本的Family Mart便利店不仅要求员工在顾客进门时说“いらっしゃいませ(欢迎光临)”，紧随其后还需要说“おはようございます(早上好)/こんにちは(中午好)/こんばんは(晚上好)”；而一些便利店则只需“いらっしゃいませ”即可。
在收银的时候，首先，双手十字交叉放在腹部，弯腰30?再一次问候“いらっしゃいませ”。其次要向顾客确认是否有会员卡(T-Pointカード)，这个时候使用的敬语表达方式是“敬语接头词「お」＋動詞マス形＋ですか”。此时既不使用“T-Pointカードがありますでしょうか”也不使用“T-Pointカードをお持ちになりますか”，尽管上述表达方式符合日语敬语的语法体系，也充分表达了对顾客的敬意，但是在这里却只能使用“T-Pointカードをお持ちですか”这一固定表达方式。再次，当扫描完所有商品之后向顾客报告总价的时，使用“??????円でございます”。此时所体现的敬语是“です”的敬语“でございます”。另外，也可以在“…円でございます”前面加上一句“总计”，日语表达为“合計(ごうけい)”。当收钱的时候使用“敬语接头词「お」+ 動詞マス形+ する”。为了增加尊敬度，会使用「する」的自谦语「いたす」，同时使用表示“代为保管、收存”的动词「預かる」。所以，收银时所使用的句型是“?????? (顾客交付的金额)円をお預かりいたします”。在找钱给顾客时使用的动词是「返す」，体现的句型也是敬语接头词「お」+ 動詞マス形+ する“或者“?????? (找零的实际金额)のお返しでございます”，即“??????円をお返しいたします/??????円のお返しでございます”。
5. 便利店与大型超市的敬语使用的异同
在超市购物的顾客因为找不到要买的商品向店员咨询时，经常会说：
あのう、すみません、?????? (商品名)がほしいですが??????
(不好意思，我想买??????)
或者直接询问：
?????? (商品名)がありますか。
(请问有…)
作为超市服务人员，回答方式通常有以下方式：
1) こちらでございます。
(在这里)
2) 指明商品具体位置
例：まっすぐ行って2番目の角を曲がって左側でございます。
(一直走，第二拐角处向左的位置)
3) 少々お待ちくださいませ。(商品を持ってきて)こちらでよろしいでしょうか。
(您稍等。(拿着商品确认)请问是这个吗？)
回答方式I中是最为简单明了，顾客刚好在所有购买商品的附近，服务人员可以直接回答“在这里”，使用了“ここ”、“です”的敬语“こちら”、“ございます”；回答方式II是告诉了顾客商品的具体位置，使用了“です”的敬语“ございます”；回答方式III中是将顾客所需商品拿到顾客面前，使用了“ちょっと待ってください”、“ここ”、“いいですか”的敬语“少々お待ちくださいませ”、“こちら”、“よろしいでしょうか”。需要注意的是回答方式II中，一般是早晨或者中午比较忙碌，员工脱不开身的时候使用，如果店里没有顾客或者员工不需要收银等不忙的时候使用回答方式I、III的情况下较多。
上述的回答方式既符合日语敬语的语法体系，也符合日本人的说话习惯与说话方式。同时也反映出：
刘岩，王晓梅
一个简单的问询，会有三种(以上)的回答方式。那么，作为超市员工，如何去选择一个合适的回答方式却是一个复杂的问题。笔者认为涉及到以下几个要点：
1) 超市规模的大小
2) 顾客咨询商品的种类
3) 顾客的身体状况
在日本，既有年中无休24小时营业的便利店，也有像「ダイエー」「おぎの」一样的地方性大型连锁超市。超市规模的大小直接影响顾客找寻自己所需商品时所花费的时间。因此对日本超市需要有一个背景认知，像7-11、Family Mart虽然规模不大，但日常生活用品应有尽有，且同类产品几乎只有一种。
与之相对，大型超市同类商品的种类繁多。另外，在日本行动不方便的人通常是自己出来购物。基于以上背景知识，一般会有以下几类回答方式与技巧。
5.1. 超市规模的大小
如果服务人员明确顾客所要购买的商品且店里只有一种的情况下，一般会亲自去拿给顾客确认。这个时候则使用“少々お待ちくださいませ。(您请稍等)”。即使店员心中确认顾客所要商品就是拿到顾客面前的商品，也需进行二次确认，即“(商品を持ってきて)こちらでよろしいでしょうか。”((拿着顾客所要商品)请问是这个吗？)。例如：
场景：ファミリマート(Family Mart)
A. お客様：福神漬けがありますか？
(请问有福神渍吗)
B. 作業員：少々お待ちくださいませ。(商品を持ってきて)こちらでよろしいでしょうか。
(您稍等(拿着商品确认)请问是这个吗？)
在上述对话中可以看出顾客要“福神渍(日本的一种咸菜)”。在Family Mart中有且只有一种这样的商品，所以通常员工需要将商品取回来送到顾客手中。
5.2. 顾客咨询商品的种类
如果顾客所要购买的商品种类繁多的时候，服务人员无法判断顾客所要购买商品的是哪一种时很显然上述的说法就不符合实际情况，此时通常使用“こちらでございます”、“ご案内いたします”。其中，“こちらでございます”与超市规模的大小并无紧密关系，而“ご案内いたします”在便利店中一般不会使用。因为便利店的规模很小，“案内”表示带路、指路、向导(日语解释：「その場所を知らない人などを導いて連れて歩くこと。また、その人。」)的含义，所以不适合便利店这样规模较小的超市。
例如：
场景：ファミリマート(Family Mart)
A. お客様：栄養ドリングがありますか？
(请问有功能饮料吗？)
B. 作業員：こちらでございます。
(在这边)
场景：スーパーマーケット
(大型超市)
A. お客様：栄養ドリングがありますか？
(请问有功能饮料吗？)
刘岩，王晓梅
B. 作業員：あります。ご案内いたします。
(有，我带您去。)
在上述对话中得知顾客需要“栄養ドリング(功能饮料)”，而“栄養ドリング”的种类不止一种，所以员工需要指引顾客到商品的位置，让顾客自己进行选择。
5.3. 顾客的身体状况
在日本有着各种方便身体障碍者出行的设施，所以身体障碍者和常人一样可以自由出行。作为超市的服务人员，遇到身体活动不方便的顾客通常会问清楚顾客所需要的产品之后拿到顾客身边，有时还会说“お宅まで送らせていただきます／お宅まで送りましょうか(帮您把商品送到家中吧。)”。
场景：ファミリマート(Family Mart)
A. お年寄りのお客様：ゴミ袋がありますか。
(请问有垃圾袋吗？)
B. 作業員：あります。サイズは三種類がありますが??????
(有的，有三种型号的，请问您要哪一种？)
A. お年寄りのお客様：中サイズでお願いします。
(要中号)
B. 作業員：かしこまりました。少々お待ちください。
(好的，您稍等。)
在上述对话暗含了三个背景，一是顾客是老人，二是顾客要买垃圾袋，三是垃圾袋这一商品通常放在货架的最底层，对于老人来讲拿取不方便。由于日本的家庭生活垃圾是使用市政府指定的垃圾袋，所以员工确认好顾客所要购买的商品的型号后拿到商品交到顾客手中。
6. 结语
日语敬语是日语的重要组成部分，是日语学习的一个重要环节。掌握日语敬语体系，熟练使用日语敬语对于构建良好的人际关系，理解日本社会文化有着积极的促进作用。
本研究在既有日语敬语体系与理论的基础上，对日本便利店员工的敬语使用实况及技巧进行了分析与总结。可以反映出，如何将所学敬语理论应用于实际，不仅仅要考虑到敬语体系及语法层面上的正确性，还要考虑到应用场景以及服务对象的属性。在日语教学中，不仅仅要求教师通过讲解日语敬语体系进行敬语知识点的讲解，还需要通过实际应用场景的说明来加深学生对敬语使用技巧的掌握。通过日语敬语体系与实际应用场景的结合，能够有效的区别相类似敬语说法的异同，体会与理解其中不同的奥妙。另外，不同的应用场景表现着不同的社会文化，间接反映了社会文化对日语敬语体系的影响。
基金项目
本论文为贵州省教育科学规划重点课题“中日旅游人才培养模式比较与贵州省涉外旅游人才培养对策研究”的阶段成果。项目编号为：2014A057。
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超市理货员工作内容 主要内容： 1、配送商品到店核对配货单，确定收货数，将到货量填入库存卡,并将到货整理至卖场或仓库。 2、畅销商品库存不足及时与营业员沟通并上报配送部进行要货。每日检查要货商品是否配送至店，并跟进要货进度。 3、保持卖场货源充足及清洁,保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源 4、按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满 5、任何商品均需标示价格,保证销售区域的每一种商品都有正确的价格卡。 6、坚持先进先出，并检查商品保质期，对积压库存商品上报领导并做好处理方法。 7、及时收回零星物品和处理破包装商品。 8、整理库存区，保持仓库整齐及清洁，做到商品清楚，码放安全，规律有序。 9、收集退货商品，事先整理好退货物品，办好退货手续，逐一填入退货单并通知供货商及收货组。 10、保持销售区域的卫生（包括货架、商品、通道）。 11、保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾。 12、遇顾客碰面要点头、微笑，并及时回复顾客所提到与商品相关的问题。 入职要求： 所有理货员试用期为3天，3天内要熟练掌握商品陈列，商品摆放，商品价格标识等技能，并熟练擦拭商品、熟练查看商品保持期，对礼品、奶制品价格要倒背如流，如若考核不通过，则试用期顺延！顺延以熟练掌握通过为止。 请假要求： 理货请假必须提前2天提出并由店长或管理人员批准方可请假，未请假并未上岗人员，一天视为旷工并扣除三倍工资，三天旷工视为自动离职并扣除全部押金及工资。 离职要求： 1、自愿请辞者，需按规定办理方可正常离职，提前半个月打辞职报告，并写明原因，在有新的理货员入职并熟练上岗后方可离职，辞职日期以辞职报告为准！ 2、按规定办理离职人员在离职时店内所扣押金一律退还，如不按规定办理者所有押金及工资将全部扣除！ 3、未按照要求请假调休离职员工，当月工资不予发放并作开除处理！ ★出勤及考勤管理详见财务部《员工考勤管理制度》 ★工资计算方式详见财务部《员工工资考核管理制度》 2016年10月10日制定
超市理货员工作心得 认识世纪联华超市已经很久了，世纪联华伴随着我的成长，从初中开始，我就经常去富阳的家友超市购物，一直到现在，仍然是世纪联华的常客。所以，从情感上来说，我向往进入世纪联华工作。非常有幸进入世纪联华工作，无论能不能进入联华工作，这为期半年的工作，对我来说都是一次难得的工作经历。 1.工作内容在这半年工作中，做的最多的是理货员工作，理货员的工作非常辛苦，工作量非常大，但是，就像给我们面试的HR说的，理货员的工作，并不只是单纯的体力活，技术好的理货员，也是非常另人佩服的。我所看到的理货员的工作内容非常多，结合查阅的资料，概括如下： 一、岗前准备： 按时上班打卡，按规定穿着工作服，佩戴工作证，保证仪容整洁。 二、商品检查：
检查商品、标价签是否相符，摆放位置是否正确；检查货架上商品有无缺货状况，有无破损商品，对上述检查做记录；对需要补货的品项及数量做到大致了解。 三、商品作业： 出入库时按照仓库管理规定进行安全码放；合理设置排面，保持排面整齐、丰富、美观，为方便顾客，应依次向前递补；缺货时应及时从仓库补货；合理设置最低库存和最高库存，一方面满足顾客对某品项商品的需求，一方面避免积压过多库存。 四、顾客服务： 工作中尽量不妨碍顾客购物；按顾客要求为顾客提供服务，简单介绍商品，协助顾客购物；熟悉本部门商品的陈列位置及单价；对本人所辖区域内的商品位置及单价都应；对顾客热情，做到百问不烦，百拿不厌；注意顾客的不正当行为。 五、中餐： 在保证岗位不空缺的情况下，分成11：00-11：30和11：30-12：00两班，轮流用餐。
六、保洁工作： 保证所辖区域内的商品、货架、通道地面的清洁。 七、其他： 门店出邮报前，会下发促销产品清单，需要理货员将促销商品一一找出，送至六楼拍照后放回原处；从纸板箱中取出商品补货后，不需要的纸箱拆开折平后送至回收点；有时某种品项的商品需要手工叫货时，理货员应根据商品的销售情况和包装情况合理叫货。 2. 理货员是超市的一线员工，他们的工作很辛苦，这是毫无疑问的，在这半年当中，我体会到了他们的辛苦，也体会到理货工作的重要。理货员工作的好坏直接关系到超市经营策略能否顺利执行，世纪联华的人力资源部门让我们这些对零售业基本没有了解的菜鸟先 从理货员做起，是非常有道理的。其一，我们不了解零售企业是如何运作的，而要了解这一重点，最直接有效的办法就是让员工先从理货员这个超市特有的职业做起；其二，我们不了解自己到底是否适合并且乐于从事零售行业的工作，在这一点上，通过为期半年的工作，我大致了解了接下去的半年内我将从事的工作，我自认为自己的性格和
日语敬语全攻略： 敬语大致分为三种,尊敬语(そんけいご)、谦譲语(けんじょうご)、丁宁语(ていねいご),区别这三种的用法是正确使用敬语的第一步. 尊敬语(そんけいご) 抬高对方的地位,对其使用尊敬的语言,不但对表示尊敬的人,包括与这个人有关的动作，状态，所有物品等全都使用尊敬的语言表现. 例如: 称呼:○○さま、○○さん、○○部长、○○先生、こちらさま 动词的敬语: お话しになる(话す)、いらっしゃる(居る,行く,来る)、おっしゃる(言う)、召し上がる(食べる) 名词和形容词前加ご或お表示尊敬： ご家族、ご亲戚、御社、お荷物、お手お详しい、ご立派、ご心配、お淋しい、お元気お忙しい 谦譲语(けんじょうご) 贬低自己的动作，状态,所有物品,来抬高对方的身份,达到表示尊敬的目的.例如： 贬低自己自身:わたくし 贬低自己的动作:お届けする(届ける)、拝见する(読む)、うかがう(闻く,行く,来る) 贬低自己的公司，学校和所有物品： 弊社、当社、小社、弊校、粗茶、粗品 丁宁语(ていねいご)（即：です、ます体） 使用比较有礼貌的语言,相对以上两种,这个使用的比较广泛.例如： ○○です、○○ます、○○でした、○○ました、○○でしょう、○○ましょう、○○でございます 动词尊敬语谦譲语 いるいらっしゃるおる 行くいらっしゃる参る,うかがう 来るいらっしゃる参る,うかがう するなさるいたす 言うおっしゃる申す,申し上げる 食べる召し上がるいただく 会うお目にかかる 着るお召しになる 见るご覧になる拝见する 寝るおやすみになる あげる差し上げる 借りる拝借する（はいしゃく） もらういただく 知る,思う存ずる（そん?する） わかる承知する 另外,お动词ます形+になる和动词的被动形也可以表示尊敬. 与其相对应的是お动词ます形+する和お/ご动词ます形+申し上げる是谦让语. 如：原形:待つ
超市员工培训计划 培训的目的： 培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。 1、可以提高员工整体素质； 2、可以提高销售额和为企业创新的能力； 3、可以降低损耗； 4、可以改善工作质量； 5、可以减少事故的发生； 6、可以改善管理内容； 7、增强就业能力； 8、获得除收入以外的其它报酬； 9、增强职业的稳定性； 培训的内容： 1、知识培训知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）； 2、技能培训会的问题； 3、思维培训创的问题； 4、观念培训适的问题； 5、心理培训悟的问题；
培训前的准备和要求： 1、了解受训员工现有的全面信息； 2、确定员工的知识技能需求； 3、明确主要培训内容； 4、提供培训材料； 5、了解员工对培训的态度； 6、获取管理者的支持； 7、估算培训成本； 8、对受训员工进行训后评估； 培训效果的评价 1、层次类型目的 1 反映学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？ 2 知识/技能学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得 3 应用学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识 4 经营效果从培训前后的结果差别看培训效果 2、评价方法： l 面谈 l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查 l 记录
l 考察 3、评价内容 l 学生满意度 l 学习测验 l 对的执行情况 l 经营成绩 培训形式： 1、讲课； 2、媒体学习； 3、阅读； 4、讨论； 5、答疑； 6、实习； 7、角色扮演（游戏）； 培训准备： 1、后勤的准备； 2、学员做好准备； 3、教练做好准备； 4、准备培训地点和设备； 培训内容： 1、企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文
礼貌语(丁寧語) 所谓礼貌语是指将语言说得更礼貌、更优美、更有涵养的语言，是敬语当中最简单的一种。 Ⅰ「～です」/「～ます」/「～でございます」 在词尾带有「です」「ます」「でございます」是礼貌语的代表。其中，「です?ます」是礼貌语的基础。 ● 「～です」 上海産業です。/这里是上海产业。 上海の生まれです。/我是上海出生的。 ● 「～ます」 雨が降っています。/在下雨。 ● 「～でございます」(接待客人等场合使用的礼貌说法。) 営業は6時まででございます。/营业时间是到6点。 Ⅱ在前面加「お」或「ご」等接头词(美化语) ● 带「お」的词语 お顔お名前お仕事お食事/お忙しいお電話(する) ● 带「ご」的词语 ご用ご予定ご職業ご理解ご返事/ごゆっくりご案内(する) 注：大多数情况下，片假名前不接「お」或「ご」等接头词。 Ⅲ「お/ご～さま」的句型 先日はご馳走さまでした。/上次承蒙您的款待。 昨日はお世話さまでございました。/昨天承蒙您关照了。 おかげさまで元気です。/托您的福，我很好。 Ⅳ在工作中常用到的正式说法(礼貌语) 一般用语/正式用语 うちの会社/当社、弊社、私ども(本公司) あなたの会社/御社、貴社、そちら様(贵公司) あなた/そちら様 (您) この人/この方、こちらの方(这位) この人たち、先生たち/この方々、先生方 (各位、各位老师) みんな/皆様(诸位) お客さん/(顾客) だれ/どなた、どちら様(哪位) こっち、そっち、あっち/こちら、そちら、あちら(这边、那边、那边) どこ、どっち/どちら(哪边)
どう/(如何) どんな/どのような(什么样的) いくら/いかほど、おいくら (多少钱) 今/ただ今(此时) 今度/この度、この程、今回(此次) さっき/先程(刚才) 後で/後ほど(稍后) これから/今後(今后) 早く/早めに (提前) すぐに/直ちに、早速、早急に(立即、立刻、火速) すぐに交換します。/直ちに交換いたします。(立即更换。) 今日/本日(今天、本日) 明日「あした」、明日「あす」/明日「みょうにち」(明天) 明後日「あさって」/明後日「みょうごにち」 (后天) 次の日/翌日(第二天、次日) 次の次の日/翌々日(第三天) 昨日「きのう」/昨日「さくじつ」(昨天) 一昨日「おととい」/一昨日「いっさくじつ」(前天) この間/先日(前些日子) 今日の夜/今晩、今夜(今晚、今夜) 夕べ/昨晩、昨夜(昨晚、昨夜) 今朝/今朝ほど(今天早晨) 明日の朝/明朝「みょうちょう」(明天早晨) 今年/本年(今年) 去年/昨年(去年) (お客様に)誰ですか。/どちら様でしょうか。(哪一位) 課長、社長が呼んでますよ。/課長、社長がお呼びです。(课长，社长在喊您。) 席にいません(社内)。/席を外しております。 (离开座位了。) 会社にいません(社外)。/出かけております、外出しております、外出中でございます。(外出了。) いい/よろしい、結構(很好、可以) もう一度/改めて(重新) すごく、とても/たいへん、非常に(相当、非常) 本当に/誠に(实在、真的) ちょっと、少し/少々(稍微) 少し待ってください。/少々お待ちください。(请稍候。) はい、わかりました。/(好，我知道了。) その件はわかりません。/その件はわかりかねます。(我不清楚那件事。) それはできません。/それはいたしかねます。(那个很难做。) そうします。/そのようにいたします。(照那样办。) はい、そうです。/はい、さようでございます。(对，就是那样。) これでいいですか。/これでよろしいでしょうか、これでよろしゅうございますか。(这样可以吗？) (商品が)ありません。/切らしております。(脱销了。)
我最近正在看一本讲敬语的书，内容很不错，可惜不能都搬来，只能把例句抄下来，分析部分只好割爱了。 書名：仕事に必要なのは英語の前に敬語でしょ 一．尊敬語の正しい使い方 1. 職場の同僚を呼ぶとき ×山田君、コーヒーをお願いします 〇山田さん、コーヒーをお願いします ポ?ント：「君」は名前のあとにつくと相手を低める呼び方になる 2. 目的の人物が在社かどうかをたずねるとき ×山田様はおられますか 〇山田様はいらっしゃいますか ポ?ント：「おる」は謙譲語。敬語の助動詞「れる」をつけても敬語にはなりません 3. 他社の社員を役職名で呼ぶとき ×おたく様の課長さんは… 〇おたく様の課長は… ポ?ント：「役職名＋さん」は二重敬語となり不適切 4. 講演会の講師の到着を上司に伝えるとき ×山田先生がまいっています 〇山田先生がおいでになっています ポ?ント：敬意の度合いは、「いらっしゃる」→「おいでになる」→「お見えになる」→「お越しになる」の順に高くなる 5. 客に注文を聞くとき ×ご注文は何にいたしますか 〇ご注文は何になさいますか ポ?ント：「なさる」は言い方によってはきつく聞こえるので要注意 6. 話が聞き取れず、聞き返すとき ×何と申されましたか
〇何とおっしゃいましたか ポ?ント：「おっしゃる」は意外に複雑 7. 上司に報告するとき ×すでに存じ上げていると思いますが 〇すでにご存知のことと思いますが ポ?ント：尊敬語と謙譲語の区別をつけよう 8. 会議の出席者に向かって ×お手元の資料を拝見してください 〇お手元の資料をご覧ください ポ?ント：「拝見」は「拝み見る」という意味 9. 客に感想を聞くとき ×お気に入りましたでしょうか 〇お気に召しましたでしょうか ポ?ント：美しくて品のある「召す」の使い方を覚えよう 10. 「何を飲むか」と聞かれたとき ×おビールをいただけますか 〇ビールをいただけますか ポ?ント：外来語には「お」をつけない。「お」は和語に、「ご」は漢語につく 11. 食べ物や飲み物をすすめるとき ×冷めないうちにいただいてください 〇冷めないうちに召し上がってください ポ?ント：「いただく」は謙譲語、「召し上がる」「あがる」が尊敬語12. 上司に感謝の意を表すとき △課長からいただいた?ドバ?スのおかげで 〇課長がくださった?ドバ?スのおかげで ポ?ント：自分を低める謙譲語より、相手を高める尊敬語を使うほうが敬意の度合いは高い 13. 来客を告げるとき
理货员岗位职责 岗位职责： 1．保障商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源 2．保持销售区域的卫生（包括货架、商品） 3．保持通道的顺畅，无空价签和废垃圾 4．按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满 5．及时收回零星物品和处理破包装商品 6．保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡 7．整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序 8．先进先出，并检查保质期 9．事先整理好退货物品，办好退货手续 10．微笑服务，礼貌用语 主要工作 一、补货 1．补货时必须检查商品有无条码 2．检查价格卡是否正确，包括ＤＭ（促销）商品的价格检查 3．商品与价格卡要一一对应 4．补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点 5．新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期6．必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象 7．补货要做到先进先出 8．检查库存商品的包装是否正确 9．补货作业期间，不能影响通道顺畅 二、理货 1．检查商品有无条形码 2．货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放 3．货品与价格卡一一对应 4．不补货时，通道上不能堆放库存 5．不允许随意更改排面 6．破损／拆包货品及时处理 三、促进销售，控制损耗 1. 及时回收零星（孤儿）商品。 2. 落实岗位责任，减少损耗。 四、价签／条码 1．按照规范要求打印价格卡和条形码 2．价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上 3．剩余的条形码及价签要收集统一销毁
4．条形码应贴在适当的位置 五、清洁 1．通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留 2．货架上无灰尘、无油污 3．样品干净，货品无灰尘 六、整库／库存／盘点 1．库房保持清洁，库存商品必须有库存单 2．所有库存要封箱 3．库存商品码放有规律、清楚、安全 4．盘点时保证盘点的结果正确 辅助工作 一、服务 1．耐心礼貌解答顾客询问 2．补货理货时不可打扰顾客挑选商品 3．及时平息及调解一些顾客纠纷 4．制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等 5．对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报 二、器材管理 1．卖场铝梯不用时要放在指定位置 2．封箱胶、打包带等物品要放在指定位置 3．理货员随身携带：笔１支、戒刀１把、手套一副、封箱胶、便签若干 4．各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地 5．做好正常使用货架的维护工作，检查货架各配件是否安装正常。 三、市调 1．按超市要求、主管安排的时间和内容做市调 2．市调资料要真实、准确、及时、有针对性 四、工作日志 1．条理清楚，字迹工整 2．每日晚班结束时写 3．交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项 理货员一天的作业流程 营业前： 1、整理工作服，佩带好工号牌。 2、打扫责任区域内的卫生。 3、检查各项设备温度（展示柜、冰箱）。 4、清洁、整理货架上的商品。 5、核对价格牌与pop. 6、检查商品包装、标签，补货。 7、检查各区域所属购物蓝、各种货架配件（价签条、挂牌、吊牌、前挡网等）是否完好。 8、整理仓库。
怎样做好一个超市理货员，超市中的理货员看似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触最直接人。他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使我们的超市在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此员工的基础知识培训非常重要。 1、理货员的工作职责和日常完成本职工作的要点 1、理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责 2、对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责 3、有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括补货）的工作职责。 4、有对顾客的咨询导购提供服务的工作职责。 5、有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。 ①废弃纸箱及时处理，严禁放入过道 ②保管好本部门的工作用具、清洁用具，放于指定位置，打码枪和条形码必须保管好，严禁放于顾客随手拿到的地方。 日常完成本职工作的要点： 1、熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法 2、经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划 3、对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。 4、搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。 商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。 2、理货员与前厅各部门的关系及与部门主管的关系 理货员与前厅各部门的关系 理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。理货员与收银服务员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，如自己发生标价错误应即时纠正并主动承担相关责任。在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。 理货员与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作，主动地发现可疑人员即时报告并做好跟踪工作。发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。 理货员与部门主管的关系 下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报 3、理货员工作中应主动发现哪些问题并及时上报？ 1、商品质量方面的问题 （1）已损商品撤架、临近保质期或过期商品的撤架 （2）收货中有问题的商品拒收 （3）进口商品的质量标准认证情况 2、商品标价方面的问题 （1）错误地标高或标低的商品 （2）不良顾客撕毁或调动价格签的商品 （3）一商品多种标价等情况（指小型贵重商品或顾客容易调换商品） 3、新商品的扩销问题 （1）竞争店有、我无商品
日语中的委婉表达 胡星辰一、命令的委婉表达命令表达是说话人以命令口气让听话人做某事的一种语感较生硬的语言表达方式,为避免这种不客气的用法,日本人总会使用依赖、劝诱、敬语、许可等委婉表达形式表达命令。 (一)依赖表达。多用“…てください”、“…てくれ”等表示拜托、请求之词表达命令。 如:1.ここに名前を书いてください。2.そこで待ってくれ。 (二)劝诱表达。多用“…ませんか”、“…ましょう”、“…ましょうか”、“…たほうがいい”等形式表达。 3.ピンポンをしませんか。 4.ビ一ルをもう一本注文しましょうか。 5.その本を読んだ方がいいです。 (三)敬语表达。多用“お…ください”、“お…くださいませ”、“お…愿います”、“お…愿えませんか”等形式表达。 6.日本からお送りください。 7.少々お待ち愿えませんか。 (四)许可表达。多用“…てもいい”、“…てもかまいません”、“…できます”等表达形式。 8.会社を休んでもいいです。 9.行ってもかまいません。 二、拒绝的委婉表达 (一)省略。为避免当面拒绝引起双方尴尬,日本人在交 谈时,只要不涉及重大问题,会尽量不与对方争论或发生正面 冲突。这种情况下,多使用表示转折的接续助词、接续词等来 表达拒绝之意。 10.A.明後日の晚、映画を见に行きませんか。B.行きたいんですが… 11.A.明日先生と一绪にハイキングに行きますが、奥さんはいらっしゃいませんか。B.皆さんと一绪にいることは乐しいことで、行きたいんですけど… 12.あなたの言ったことは理屈もある。しかし,… 13.确かにそうかもしれませんね。でも,… 其它诸如:“そうですね,…”、“そうですか。それはちょっと…”、“考えますけど,…”、“○○さんの考えは良く分かりますが…”等等。 (二)结尾词的使用。以“…かねる”的形式出现。如: 14.そんなにたくさんの仕事を一辶周间ではいたしかねます。 三、断定的委婉表达 (一)推量方式。多用“…でしょう”、“…だろう”等表示, 是一种以积极的态度认定可能性事实的表达形式。如: 15.日本ではクリスマスにお互いにプレゼントをするでしょう。 16.それはむしろ丁宁すぎる言い方のように闻こえるだろう。 (二)句尾附加模糊形动词。这类表达有“…と思う”、 “…と思われる”、“…と考えられる”等,有时甚至是推量、愿望等与这些动词的重叠使用,表达更加委婉的语气,如“…たいと思う”、“…ほしいと思う”、“…だろうと思う”等。对一些明确或基本明确的事实以不明确的态度进行表述,是根据一定的迹象或事实做出判断,但
一.敬语的分类 素材敬语：对话题素材中的人物表示敬意。 对者敬语：对“听话者”表示敬意 （1）丁寧語（对者敬语） 使用礼貌的语言，表达对听话人的敬意。也是我们平时最经常见到的敬语形式。基本形式：「です、ます」 例：私は中国人です。（丁寧語） 私は中国人だ。 彼は昼ごはんを食べています。（丁寧語） 彼は昼ごはんを食べている。 注意：在听话人是比较亲近的人，比如家人时，不会使用。 （2）尊敬語（素材敬语） 用于表达对话题中人物的尊敬。 一共有三种用法：动词，名字，形容词
第一种使用方法： 通过变形，把对方所做动作的动词变成敬语形式，表现对方的动作的伟大~ A.おーＶますーになる （例：教えるー＞お教えになる、帰る>＞お帰りになる） 先生が教える>＞先生がお教えになる 社長はもう帰った？>＞社長はもうお帰りになった？ 以上为尊敬语的基本用法，但是考虑到现实中的情况，一个句子也可能同时包含尊敬语和丁宁语。 以第二个句子为例： 社長はもうお帰りになりましたか？ 此时，这个句子同时包含尊敬语和丁宁语~ 对比： a.先生はもうお帰りになった？ b.先生はもうお帰りになりましたか？ c.（田中に対して）田中さんはもうお昼を召し上がりましたか？ 1.先生は黒板に「静かに」とお書きになりました（書いた） 2.ケリー会長はあしたアメリカへお帰りになります（帰る） 3.スリーエー社の社長は2時にお着きになります（着く）
5.金先生はソウルでお生まれになりました（生まれた） B.特別な形 1.社長はよくこの写真をご覧になります。（見る） 2.今、社長は部屋にいらっしゃいます。（いる） 注意：有“特別な形”的动词，一般就不会使用おーＶますーになる的形式例：見る＞＞お見になる（X） 例外：飲む＞＞お飲みになる（O）
超市理货员年度工作计划总结报告 一、个人工作总结 时间过的真快,转眼之间本年度已经接近尾声,我是x 月x来到白象春华求是学校,承蒙领导不嫌弃我是一个初出茅庐什么都不懂的混小子,并接纳了我在单位工作,这是我走出“幼稚圆”的份工作,当然也少不了我在这里工作的头衔——市场专员,大专我学的是机电一体化专业,对于单位给我安排的市场营销工作,刚开始我对于这份来之不易的工作真是有心拿的起,无心做的好,因为我没有接触过市场营销这一块专业,我都不知道做一些什么,做起来就相当吃力。在我不解与困惑的同时,仅凭对市场工作的热情,单位的领导对我的成长倍感厚望,曾很多次找我谈心,提供我在工作精神上结实的信心和动力,伏案沉思这半年,我做一下简单的总结。 归纳以下几点: 1. 一切从零开始,积极学习市场运作有关方面的专业知识,努力做到专业知识程度向市场这方面发展; 2. 积极完成领导安排的有关工作,做到工作上有问题及时向领导寻求解决问题的方案,不懂就问,努力把工作做好; 3. 工作于实际相符合,调研市场前景,并做好相应的 市场计划;
4. 分析市场需求,寻求招生市场关键在于哪,对市场的认识也有一个比较透明的掌握,并做好市场月报表; 5. 在不断的学习知识和积累经验的同时,自己的能力,业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高; 6. 在每个月里设计好当月招生广告,如:广告纸、调幅、写真广告等,并积极的投入到市场的运作; 7. 对于市场活动,如讲座、校外设点宣传,能很好的做好市场活动的策划,并执行; 8. “知彼知己,百战不殆”调研当地其他培训同行的有关动态,分析效果,可行性时加以模仿; 二、部门工作总结 XX年x月x日,白象春华求是学校市场部门成立了,在将近半年时间内,逐步开展市场工作,从什么都没有的市场部,渐渐的在单位中成长,做到“市场工作先调查,其次汇报,接着计划,再执行,最后是总结提炼,”现在所需的资料都可以拿出,迎接总部考核。 在单位业绩上可以知道我们市场部门是做的不好的,因为今年的招生业绩基本是和去年持平,对于当地的一些小型电脑培训机构来说,地理环境优势、学校师资都在我们之下,对手只有在项目学费上往下调,这给我们的市场带来一定的冲击。我们稳站当地市场那是一个必然性。
日语中的尊敬语、自谦语、郑重语大总结 在日语中，表示敬意的有尊敬语、自谦语、郑重语，这是日语学习中最难掌握的地方，也让许多日语初学者感到头疼，下面小编总结了一下尊敬语、自谦语、郑重语的用法，大家快来看看吧！！ 一、尊敬语（尊敬語） （1）尊敬动词 動詞尊敬語謙譲語 いるいらっしゃるおる 行くいらっしゃる参る、うかがう、あがる 来るいらっしゃる参る、うかがう、あがる するなさるいたす 言う、話すおっしゃる申す申し上げる食べる召し上がるいただく 会うお目にかかる 着るお召しになる 見るご覧になる拝見する 見せるお目にかけるご覧に入れる 寝るおやすみになる あげる差し上げる 借りる拝借する もらういただく、頂戴する知る、思う存ずるわかる承知する 問うお問い合わせ、お尋ねになる伺う、お伺いする （2）尊敬语句型 ①お＋动词连用形＋になる 先生はもうお帰りになりましたか。 ②お/ご＋动词词干＋です 先生はもうお帰りですか。 ③お/ご＋动词连用形＋くださる 山田先生が文法をお教えくださいます。 ④お/ご～なさる そんなにご心配なさらないでください。
早くお電話なさったほうがいいと思います。 （3）尊敬助动词れる、られる どちらで日本語を習われましたか。 いつお国へ帰られますか。 （4）几种常用表达形式的敬语 アてください お/ご＋ます/サ幹＋になってください、お/ご＋ます/サ幹ください。待ってください→お待ちになってください。お待ちください。 イ可能お/ご＋ます/サ幹＋になれる 帰る→お帰りになれますか。 ウている→ていらっしゃる、ておいでになる、お/ごます/サ幹です 出掛けていらっしゃいます。食べておいでになる。社長が呼びです。 エ風邪を引く→お風邪を召す気に入る→お気に召す 服を着る→お着物を召す年を取る→お年を召す （5）接头词、接尾词、接头接尾并用 人名后接「様」「さん」「殿」「陛下」「先生」「先輩」「閣下」「社長」「部長」等。名词前接「お」「ご」「御（おん）」「み」「尊」「貴」「玉」等。接头词和接尾词并用如：お母さん、お父さん、ご馳走様、ご苦労さん、おじいさん等。 （6）形容词，形容动词，副词等 形容词前接お或者ご お忙しい、ご多忙。お若い、お上手、ごゆっくり等。 二、自谦语（謙譲語） （1）自谦动词 動詞尊敬語謙譲語 いるいらっしゃるおる 行くいらっしゃる参る、うかがう、あがる 来るいらっしゃる参る、うかがう、あがる するなさるいたす 言う、話すおっしゃる申す申し上げる食べる召し上がるいただく 会うお目にかかる 着るお召しになる 見るご覧になる拝見する
超市员工团队精神及激励方法 一、建立良好得人际关系——团结与谐得伙伴关系 1、微笑、目光注视——显示您得诚意，加深第一印象。 2、真诚得问候，主动得交谈 大多数得人希望就是团队得饿一分子，因此适时适度得与员工交谈工作之外得事以表达您得关心，拉近彼此得距离。 例：您好啊！张诚，年假都去那里玩了，过得很开心吧！ 练习：如果一名理货员张理请病假后上班，您会说什么？ 3、尊重得态度 记住员工得名字，常说“请”、“谢谢”、“对不起”。 “请！”在指派她人做事得时候，要避免用强硬命令得口气，这会使对方更乐意去做您要求她做得事情。“谢谢”对她人得协助或完成工作，不该视为当然，应心村感谢，这回令对方觉得付出得劳动就是有价值得。“对不起”当自己得判断出错时，要大胆地说“对不起”，这样方而更容易建立您勇于负责得信任感。 4、体会对方得感受 每位主管都就是从基层开始学起，有机会体验作为员工得感受。这有利于我们运用这种经验去建立一个合作互信得团队。 练习：张燕就是一名新员工，今天就是她第一次到小家电上班。 A、她可能得心情就是 感到紧张、陌生而没有信心；不知道做什么，或该如何做。 B、可能提供得协助就是 主动得关心，派资深员工带训，适时给予指导，让觉得就是团队一分子。 二、有效得沟通 1、所谓沟通就是指运用语言、文字与其她方式达成相互交流。
这里所说得其她方式还包括一些特定得非语言行为，如脸部表情，肢体动作及一个人得外表等。 2、沟通就是如何进行得。 沟通得进行模式就是发讯者将想法经由言词或行为表达称为讯息，传达给收讯者，收讯者收到讯息后整理成为自己得理解而做出得方应，成为回馈、可以用下图表示： 讯息 发寻者收讯者 回馈 3、沟通得障碍 造成障碍得原因： 1）沟通中断。例如：电话或来访 2）身体状况。例如：情绪烦躁，身体不适、疲倦会造成思想不集中。 3）过去得经验。每个人都容易让以往得经验，本身得想法与感觉介入沟通而产生偏见与假设等心理障碍。 4）讯息不明确或不了解主题。 5）选择性认识。常常惯于听取自己要听得，却漏掉其她得讯息。 4、沟通得技巧 1）对事不对人，只谈行为，不谈个性。 2）采用开放式问句。例如：请说说瞧“三声待客”得具体内容，而不就是封闭式提问“知道不知道？”、“会不会？” 3）用简单得语言，不要在同一时间交付太多得事情。 4）适当得音量，不要说得太快，使对方听清楚每一部分。 5）不要弦外之音，避免对方产生猜测。
培训商超理货员----理货员的工作职责和作业流程管理 在超级市场中理货员是不与顾客进行直接交易的销售人员，理货员主要的服务方式是间接服务，但是仍有很多机会与顾客接触。可以说理货员工作的好坏，是影响销售额的重要因素。 理贷员的主要工作职责 (1)熟悉自己责任区商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方法等. (2)遵守超市仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行该项工作； (3)掌握商品标价的知识，正确标好价格； (4)掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密切注视商品销售动态，及时补充商品； (5)搞好货架与责任区的卫生，保证清洁； (6)保证商品安全； (7)对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。 理货员作业流程管理 (1)领货作业流程管理 超市在营业中，陈列在货架上的商品在不断减少，理货员的主要职责就是去内库领货以补充货架。 ①理货员领货必须凭领货单。 ②理货员要在领货单上写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。③理货员对超市内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以免商品串号和提错货物。对大型综合超市、仓储式商场和便利店来说，其领货作业的程序可能不反映在对内仓方面，而是直接反映在对收货部门和配送中心的送货人员方面。一旦完成交接程序，责任就完全转移到商品部门的负责人和理货员的身上。 (2)标价作业流程管理 每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，以便顾客选购和收银员计价收款。这项作业动作很简单，几分钟内就可学会，一天内就能熟练操作，但标价的具体作业管理的要求很多，十分复杂。 目前我国的超级市场的价格标签分为四种类型：商品部门别标签，表示商品部门的代号及价格；单品别标签，表示单一商品的货号及价格；店内码标签，表示每一单品的店内码和价格；纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价，无其他号码。 商品价格标签对超市搞好门店商品管理有很大的作用，主要表现在如下两方面：识别商品的部门分类和单品代号及商品销售、盘点和订货作业；识辨商品售价，有利于商品周转速度的管理等。商品部门别标签、单品别标签和店内码标签一般都可以用条码的形式很快地通过电脑来设计和制作，此时标价作业的重点则是“对号入座”，而对那些仍需用价码机来标价的超市就必须强调手工作业的管理与控制。 ①标签打贴的位置。 一般来说，超市内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员计价。我们常常发现在收银处，收银员不断翻弄商品寻找商品价格标签的现象，这就是标签打贴位置的不一致带来的，其大大降低了收银速度。标签的位置一般最好打贴在商品正面的右上角(因为一般商品包装其右上角无文字信息)，如右上角有商品说明文字，则可贴在右下角。
海南经贸职业技术学院《连锁企业门店营运与管理》课程作业 题目：观察大润发理货员工作实践 作者：杰友、二十二年 专业： 11连锁（2）班 时间：二○一三年五月
目录 一、理货员的职业定义 (2) 二、如何做一名合格的理货员 (2) （一）我认为合格的理货员 (2) （二）合格理货员 (2) 三、做一名合格理货员的难处 (3) （一）理货的安全性 (4) （二）在服务方面 (4) （三）理货过程中的工作方面 (4) （四）理货员的职业道德意识 (4) 四、据调查结果给校内实训超市的建议 (4) （一）大方面建议 (4) （二）对理货员工作的具体建议 (5) 五调查总结（学到了什么） (6) （二）培养好的心里素质，控制情绪 (6) （三）做事要认真仔细 (6) （四）锻炼胆量、学会交谈 (6) （五）锻炼身体，拥有健康健壮的身体 (6) （六）培养自己的良好形象 (6) （七）最后，增强自己的交际沟通能力 (7) 附件：大润发理货员卖场工作相片 (8)
一、理货员的职业定义 理货员是指在敞开式销售的连锁店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。 二、如何做一名合格的理货员 在卖场里，虽然理货员不与顾客进行最直接的交易，但是仍有很多机会与顾客面对面地接触。而且他们的言谈举止都代表着企业，因此只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能保证超市在激烈的市场竞争中立于不败之地。 （一）我认为合格的理货员 据此次对大润发理货员卖场工作的观察，做到一个合格的理货员应做到以下几点: 1.首先应服从公司管理，遵守门店的规章制度。 2.要胸怀大局，以超市利益为根本利益。不要老想着自己的小算盘“一损俱损，一荣俱荣”，毕竟超市的效益与员工自身利益息息相关，坚决不能做损坏超市利益和形象的事情。 3.理货员要牢记商品管理销售的基本知识，并在实践中加深理解，进而形成一套自己独特的工作方法。另外，要切实搞好商品陈列，将过期商品和商品丢失率降至最低。如图1所示，大润发理货员正在时时记录货架上的商品销售情况。并及时上报数据，为制定商品促销或补货计划提供依据。
日语中的敬语表达 日语中的敬意表达，有三种方式：即尊敬语，自谦语，郑重语。 一，尊敬语（尊敬語）： 1，动词的れる、られる形 a.先生は明日学校に来られます。 b.社長はこの資料をもう読まれました。 2，句型：お＋动词连用形＋になる a.先生はもうお帰りになりましたか。 3，句型：お/ご＋动词词干＋です a.先生はもうお帰りですか。 b.先生ご存知ですか。 ４，お/ご＋动词连用形＋くださる a.山田先生が文法をお教えくださいます。 b.先生、この手紙をお読みください。 ５，动词的敬语形（特殊） 动词基本型敬语形 行くいらっしゃいます 来るいらっしゃいます いるいらっしゃいます するなさいます 言うおっしゃいます 見るご覧になる 食べる召し上がる 飲む召し上がる 二，自谦语（謙讓語）： 1，お/ご＋动词连用形＋する a.ここでお別れします。 b.では、ご案内しましょう。 ２，お/ご＋动词连用形＋いたす a.先生のお荷物、私がお持ちいたします。 ３，动词使役态：せていただく或せてください a.こちらから説明させていただきます。 b.私にも行かせてください。
４，动词的自谦动词（特殊） 动词基本型动词谦语型 行く参ります 来る参ります 食べるいただきます 飲むいただくます いるおります 訪問する伺います 言う申します 見る拝見する 三，郑重语（丁寧語）： 这一类敬语不是对话题人物的尊敬，也不是对自己的自谦，而是用郑重地说话来表示对听话人的尊重，也表示自己有高雅的教养。 最基本得表现就是：です、ます 其它还有：ござる、まいる、いたす、おる a.雪が降ってまいりました。 b.なにか変な匂いがいたしますよ。 c.用意ができております。
超市员工工作心得体会5篇 超市员工培训心得体会范文 首先，我非常感谢公司给我们新进员工的集体培训，我也很荣幸参加了这次培训，作为公司的第一批员工，我深感荣幸与骄傲??这说明公司对我们员工岗前培训的重视，反映了公司“重视人才，培养人才”的战略方针；对于刚介入服务行业的我，也非常珍惜这次机会。经过半个月的培训，完全打破了我没培训之前认为这是个很枯燥乏味的过程的那种想法，让原本对服务行业不感兴趣的我，渐渐对服务充满浓厚的兴趣，服务作为一个大众化消费群体，我个认为最主要的是，它是一个具有挑战性、完善自我的的行业，而且与生活紧密联系。 半个月的培训内容主要是：军训、相关的企业文化以及公司的基本运作情况介绍，特别是听了汪总的讲解，让我们大家都受益匪浅，课程内容生动有趣，讲解企业文化的同时，还掺杂了许多广泛性知识，都与我们的工作和生活息息相关，使我们在短时间里了解到公司的基本运作流程以及司的企业文化，企业现状等等、让我们对公司有了更深刻的认识与了解，从而能更快地适应自己的工作岗位，更了解自己的职责，让我们对未来的工作充满信心，充分发挥自己的主动性，利用好公司的优势资源最大效果为公司创造效益，公司的快速发展也是我们个人发展。
通过培训，我才真正地了解到什么是服务？什么是价值观？什么是职业化？以及很多为人处事的原则与方法，从而和之前的自己进行 对照，认识到自己的不足，及时改进，对以后的工作开展以及个人的发展都是非常有好处的。 超市是个大众化服务行业，之前的我只认为只要能把商品销售出去，那么就好OK，经过培训强化了我们的服务意识，因为现在的超市竞争不再是商品价格之间的竞争，而是看你的服务态度，服务现在也是一门学问，其中也有许多技巧与方法，怎样服务好顾客呢？尤其是汪总所讲到微笑服务，我们一定要落实下去，我们公司员工要有团队精神，我们处事的一举一动都是代表着公司的文化与形象而不是个人。在职业态度方面，让我们明确：我们不是在为公司工作，更不是在为老板工作，我们每个人都是在为自己工作。 这是公司的第一次培训，从培训的效果就可以看出公司对培训是非常着重的，汪总及培训人员都做了很多准备，让我们在培训内充分感受到了公司对员工的负责作的态度和良苦用心，让我们融为一体，我们在未来的工作中端正心态，更加努力！更加自信！ 接下来的培训，我想会更有趣、更专业，所以我会更认真听，理论与实践更加强化我们的工作，因为我也很热爱且珍惜这份工作！
謙讓語動詞 1.おる（3級） 意味：＝いる ①「もしもし、花子ちゃん、お母さんはいらっしゃいますか」「おりません」 ②「その時、田中さんはおられましたか。」「会社におりました。」 ③明日私は一日家におりますから、遊びにいらっしゃい。 2.まいる（3級） 意味：＝行く、来る ①「明日誰が北京へ行きますか」「私が参りましょう」 ②「あなたあは何時に学校にきましたか」「午後2時に学校にまいりました」③「専門家の演説を聞きに参りました」 ④「ああ、田中さん、電車が参りましたよ。乗りましょう」 説明：例文の④の「参る」は“丁寧語”の意味である。 3.あがる（2級）／伺う（3級） 意味：＝訪ねる。訪問する／行く、来る ①先生、明日お宅へ上がってもよろしいでしょうか。（＝おたくうかがってもよろしいでしょうか） ②帰国前にご挨拶に上がりましたが、ご出張でお会いできませんでした。（＝伺いましたが） ③「子供の勉強のことで、近日中お宅にお伺いするつもりですが。」 ④留学のことについて一度そちらへご相談にあがろうとおもっているところです。 ⑤「私のうちへおいでになりませんか。」「はい、喜んで伺います。」 説明：誤：昨日、私は学校の研究室に上がった／伺った（＝行きました）正：昨日、私は先生の研究室に上がった／伺った（＝行きました） 4.いただく（3級）／頂戴する／頂戴います（2級） 意味：＝食べる。飲む ①「何も有馬寸が、どうぞ召し上がってください。」「はい、いただきます。」 ②毎朝ジョギングをしているおかげで何でもおいしくいたたけます。 ③「もう少し上がりませんか。」「いいえ、もう十分に頂戴しました／頂戴いたしました/いただきました」 ④「お酒はいかがでしょうか。」「ありがとうございます。頂戴します。」 5.拝見する／拝見いたす（3級） 意味：＝見る ①先生のお宅の庭を拝見させていただきました。 ②「これは最近書いた本なんですが、あなたに差し上げます。どうぞお読みください。」「はい、拝見させていただきます。」 ③恐れ入りますが、描かれた絵を拝見させてください。