1、为了避免各单位在培训工作中简单枯燥的说教现象，增加实际培训工
作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，教育培训部特编制此案例选评；
2、所选案例全部来源于中海物业管理一线工作中发生的真实故事，但基
于编辑工作的需要，略有发挥。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系；
3、由于所选个别案例存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就
事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融会贯通；
4、此案例选评中有部分摘自中海物业管理北京分公司总经理赵凯先生主
持的深圳市物业管理协会内部刊物《物业管理》之“案例集锦”专栏，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整；
5、此案例选评为第一版试用稿，教育培训部将在今后的工作中不断给予
充实和完善，希望各单位员工积极支持，欢迎踊跃投稿；
6、点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全，
出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见，以便及时修正。
目录
1、谁是真正的业主 (9)
----外来人员要搬东西离开小区怎么办？
2、严加防范 (10)
----外人到小区讨债寻仇怎么办？
3、清理三乱 (11)
----业主在公共走道乱摆放怎么办？
4、以情感人 (12)
----公共地方难以清扫怎么办？
5、一地鸡毛 (13)
----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？
6、不知者不怪 (14)
----业主拒交维修费怎么办？（1）
7、混淆概念 (15)
----业主拒交维修费怎么办？（2）
8、管理费不等于维修费 (16)
----业主拒交维修费怎么办？（3）
9、谁的责任 (17)
----业主拒交维修费怎么办？（4）
10、好人难做 (19)
----业主拒交维修费怎么办？（5）
11、彼此彼此 (20)
----楼上楼下厨房顶板漏雨怎么办？
12、事实胜于雄辩 (21)
----公共部位难维修怎么办？
13、假冒业主 (22)
----访客不愿登记怎么办？（1）
14、业主的亲属也不行 (23)
----访客不愿登记怎么办？（2）
15、特事特办 (24)
----访客不愿登记怎么办？（3）
16、用理智战胜一切 (25)
----访客不愿登记怎么办？（4）
17、迂回战术 (26)
----访客不愿登记怎么办？（5）
18、不厌其烦 (27)
----住户带人上楼不愿登记怎么办？
19、原则与灵活 (28)
----来访者说与业主约好要上楼怎么办？
20、奋勇擒贼 (29)
----小区范围内有犯罪分子怎么办？
21、打鸣的公鸡 (30)
----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？
22、无理还要恶三分 (31)
----访客蛮横无理乱停车怎么办？
23、恩威并用 (32)
----外来车辆故意堵塞道口怎么办？
24、一箭双雕 (33)
----在消防通道上乱停放车辆怎么办？
25、是制度就要执行 (34)
----业主丢失停车IC卡怎么办？
26、车、卡不相符 (35)
----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（1）27、网开一面 (36)
----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2）28、今夜难以入眠 (37)
----业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办？
29、电梯被困 (38)
----电梯发生故障有业主被困怎么办？
30、被撞坏的道口栏杆 (39)
----业主损坏公共设施怎么办？
31、公共场合发生的感情“血案” (41)
----管辖范围内有紧急事件发生怎么办？
32、只认车主 (43)
----业主亲属驾车外出怎么办？
33、敲山震虎 (45)
----住户在大堂遗失物品怎么办？
34、醉酒夜归人 (46)
----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？
35、综合治理 (47)
----有人乱派招贴怎么办？
36、因势利导 (48)
----住户在楼层焚香燃纸怎么办？
37、找到根上 (49)
----搬家车49辆损坏公共设施逃走怎么办？
38、教管结合 (50)
----有人逗留损毁绿地怎么办？
39、有理又有据 (51)
----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办？
40、随机应变 (52)
----租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？
41、扶正抑邪 (53)
----访客无理打骂护卫员怎么办？
42、盯住不放 (54)
----发生高空坠物怎么办？
43、黄线的无奈 (55)
----车主不按规定地方停车怎么办？
44、无效投诉 (56)
----非管理处权利范围控制的投诉怎么办？
45、好一场“防盗网”改装攻坚战 (57)
----小区要统一整改业主不配合怎么办？
46、事故，差一点在身边酿成 (59)
----业主之间发生纠纷怎么办？（1）
47、流血事件即将发生 (61)
----业主之间发生纠纷怎么办？（2）
48、曲径通幽 (62)
----醉酒者滋事怎么办？
49、变堵为疏 (63)
----租户乱抛脏物怎么办？
50、客观公正 (64)
----店主强迫顾客买买怎么办？
51、让我来 (65)
----当消防梯坏了业主投诉怎么办？
52、情理交融 (66)
----业主装修家具堵占楼道怎么办？
53、我们家没水了 (67)
----小区经常停水怎么办？
54、必须遵守的秘密 (68)
----服务对象向我们探听其竞争对手情况怎么办？55、满足业主的一切需求？ (69)
----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（1）
56、互让一步海阔天空 (70)
----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（2）
57、口说无凭 (71)
----突发灾害性事故发生后怎么办？
58、感化业主 (72)
----业主欠费难以追讨怎么办？
59、深夜中传来的电钻声 (73)
----处理问题时情况不明怎么办？
60、亡羊补牢 (74)
----污水管道反水怎么办？
61、有礼让人 (75)
----受到业主怠慢误解怎么办？
62、苦口婆心 (76)
----业主存心为难物业管理处怎么办？
63、不软不硬 (77)
----装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办？
64、调解到家 (78)
----业主相互投诉怎么办？
65、缓兵之计 (79)
----无法实现即使维修怎么办？
66、里应外合 (80)
----业主执意乱装空调怎么办？
67、直接对话 (81)
----外籍业主（住户）产生误解怎么办？
68、寻踪辩迹 (82)
----发现可疑情况怎么办？
69、敞开心扉 (83)
----业主对管理服务含量缺乏了解怎么办？
70、灵活应对 (84)
----业主提出不合理装修要求怎么办？
71、情在理中 (85)
----熟悉的租住户要违轨搬出物品怎么办？
72、百密无一疏 (86)
----租住户伪造业主同意搬出文书怎么办？
73、不和谐的音符 (87)
----公司质管部接到业主投诉热点选编
1、谁是真正的业主
----外来人员要搬东西离开小区怎么办？
中城康桥一天来了几位探访A5栋某室访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由班长在暗中对访客进行监控。
只见访客来到A5栋某单元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门，班长当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。
为保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主非彼“业主”。
原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的家私低债后一走了之，自己无端背了黑锅。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的
是租户，无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻然的走了。
[点评]：
类似的事情海丽管理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。管理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不一会，就有一个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请管理处给予关照。管理处主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。
所以说：物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。
从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，如果当时没有业主的电话，那事情就复杂了。
2、严加防范
---外人到小区讨债寻仇怎么办？
海丽大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“* * * 先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。
针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外…….
采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整个海丽大厦又恢复了往日祥和的气氛。
[点评]：
小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。
此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。
3、清理三乱
----业主在公共走道乱摆放怎么办？
在共用走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合“业主公约”的规定；既影响楼内走道的观瞻，还易造成邻里不和。海连大厦有八户人家，经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上，此问题由来已久，管理处决心彻底解决这个“老大难”问题，在征得业主委员会的支持后，计划分三步进行：
1）护卫员通过可视对讲规劝住户和巡逻班长登门解释相结合；
2）管理层员工上门做思想工作；
3）向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限
仍不整改，管理处将以遗弃物处理。
护卫班在管理处的安排下，随即按第一个步骤开始实施：结果有的人家很快将鞋柜、鞋架搬进室内；有的只答应不行动；个别的当时搬进室内过后又搬出来；还有的邻居间相互较劲，你不搬，我也不搬。护卫员一遍又一遍地上门规劝，不厌其烦做工作，明确转达管理处彻底解决共用通道内摆放物品的决心。终于经过一个星期反复耐心的工作后，仅实施计划的第一步就彻底解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好评。
[点评]：
对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系。一定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当麻烦。如果允许
违规现象，就是放松了管理，实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量，我们通常说“寓管理于服务之中”就是这个道理。
4、以情感人
----公共地方难以清扫怎么办？
海连大厦四层有几个外天井平台，每次清扫时必须从四层住户家的洗手间窗口进出，住户对此很是不满，都不愿意配合和支持。
又是一个清洗外天井平台的日子，清洁工小王按响了四楼某座的门铃，女业主得知来意后摇头予以拒绝。在小王再三恳求，并保证下不为例的条件下，女业主勉强答应。
当清扫完天井平台后，小王见该业主家洗手间玻璃窗粘有很厚的积尘，就顺手擦得干干净净。同时在侃谈中还得知俩人还是老乡，就用上了家乡话，关系一下子近乎了许多。小王到厨房接水时，又发现油烟机、煤气灶上及墙壁都粘有很厚的油垢，便又把厨房彻底的擦拭一遍，这一干就是三个多小时，弄得一身的油污和汗水。
临出门时，女业主拿出50元钱硬要给小王做辛苦费，小王赶紧谢绝道：“太太，我不是为钱才干的，都是顺手的事，请您别客气，以后打扰您的日子还多，还要麻烦您呢。”女主人听后谢声不止，并一再强调既是老乡，以后清扫天井随时来，不用太拘束了。
通过此事，小王体会到只要我们以实际行动与业主（住户）之间搞好关系，给予热情的超常服务，令业主满意，就一定能赢得业主（住户）的依赖和支持。
[点评]:
什么是优质服务？优质服务就是规范服务 + 超常服务。当我们工作遇到阻力时，不仅要检讨我们的工作是否合乎标准，更要看我们在工作范围之外帮业主解决了那些实际的问题，往往不经意间的一个小小举动，就是打开与业主沟通大门的锁匙，只有
得到了业主和住户的认可,我们的工作才可能事半功倍。
5、一地鸡毛
----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？
一天，海连大厦连云阁某业主的司机，将车停在楼下后，手持
鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛掸一挥，就掉下几根鸡毛，不一会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风飘荡，弄得遍地都是。护卫员小韩迅速上前劝阻。司机竟回答道：“你们不是有清洁工吗？”
面对司机的强词夺理，小韩仍很客气地对他讲：“先生，麻烦您把掉在地面上的鸡毛捡起来。打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大家共同保持和营造。”
这时只见司机摆出一付蛮横的架式，大声的说：“我什么都干过，下过煤窖、种过地，就是没捡过垃圾！”
看到大家说僵了，小韩无奈的苦笑一下，转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。也不知过了多长时间，突然小韩发现又有一个人也正在捡地面上的鸡毛，仔细一看原来是那位司机。
司机满含歉意地对小韩说：“小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲，海连大厦的物业管理做得的如何的好，我们还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了”。
[点评]：
我们在工作中会经常碰到此类事情，对方明明做的不对，还强词夺理，甚至恶言相向。如果我们的员工不克制自己的情绪，不保持冷静的态度，没有中海企业文化做精神支持，很可能就失去理智发生冲突，最后出现大家都不愿看到的结果，类似的例子已有很多。
此例中，小韩虽然被对方语言相激，但小韩很聪明的选择了回避，言传身教，树立正确的榜样，最终以自己的行动感化了对方，取得了圆满的结局，所以说：话讲千遍，不如自己做一遍。
6、不知者不怪
----业主拒交维修费怎么办？（1）
在我们日常维修工作中，总会遇到个别的业主（住户）以种种理由拒交维修费用，这是我们为住户维修工作中的一个难题。
去年7月份，海连大厦连云阁有位业主要求维修班为他装一部电话分机，装好后维修人员按管理处规定的标准收费60元。而这位业主很是不高兴，拒不交纳，随即将维修工投诉到管理处。
维修班长小张接报后，马上通过电话与业主预约，在征得业主同意后登门拜访。小张从维修工的文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查，而这位业主对此均表示很满意。小张见状就很有礼貌地话头一转，跟业主说明维修收费的有关规定，不料想该业主听后竟吃惊的问到：“我们每月都按期交纳管理费，怎么还要另外收取费用呢？”
小张耐心向他解释：《深圳经济特区住宅物业管理条例》中所规定的管理费不含对住户室内部分的维修费，凡住户室内所需维修及发生的费用，均由住户自已承担，为此称有偿服务。
这位业主听完后深表歉意的说：“我对这些条例规定了解的不清楚，所以对你们收取的维修费产生了误解，实在不应该。”
当天该业主就把所欠的维修费交到了管理处。
[点评]：
常言到：不知者不怪。遇到此类问题，我们首先要摸清业主的真实意图，不要急着下结论，使问题尖锐化。可以说几乎大部分情况是业主对物业管理的相关规定不了解或一知半解所至，这就要求我们要做好物业管理思想和观念的灌输及培养工作，把宣传工作做到前面并落实到实处，
7、混淆概念
----租住户拒交维修费怎么办？（2）
去年年底，海连大厦连天阁6楼某座的洗菜池下水管发生了堵塞，租住户便打电话给维修班要求疏通。
经维修工检查确认该户下水管堵塞的相当严重，在6楼已根本无法疏通，维修工作只好转移到5楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从下水管内掏出了很多沙子、油漆块及白灰。经过维修工3个多小时一点一点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞的直接原因是该租住户装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。
当维修工告诉该租住户要收取维修费40元时，租住户却以刚搬来不久及维修没使用任何材料为由拒不交费，并振振有词地说我们装修完刚入住，按规定房屋应该有一年保修期，等我们住满一年后再交费。
针对租住户的误解，维修工感到对方有两个概念没弄明白，于是就耐心地向他们分别解释了“入伙”、“入住”两个概念及其相互关系，并说明该大厦入伙业已多年，你又是租户更谈不上房屋保修期的问题。我们进行疏通维修时虽没用什么材料，但付出了很大的劳动力，收取40元维修费合情合理。在管理处维修工的解释和说服下，这位租户如数交纳了 40元的维修费。
[点评]：
这也是一个典型的不懂物业管理知识的案例，由于租住户不懂，才会有如此幼稚的质疑。从而反映出我们管理处对业主、租住户加强物业管理基础知识和法规宣传的重要性。
8、管理费不等于维修费
----业主拒交维修费怎么办？（3）
一天，维修工小杜接到报修电话，便很快来到业主家，经了解
该房间刚装修完，经常跳闸。小杜用万用表检测出照明线和插座线都短路需要查线。按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆的一口答应。
小杜马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理，并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主把电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业主收取50元维修费。
“这还收什么钱？这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干什么去了，干点活还要收费。”业主一听，声音立刻升高了一倍，很不满意的对小杜发了一顿火。
管理费？原来业主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小杜赶快解释管理费的概念和用途。听完小杜耐心的解释，业主不好意思说：“真对不起，刚才我有点急噪，听了你的解释，我就懂了”。
“没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了”小杜诚恳的回答道。从业主家回来，小杜手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满意。
[点评]：
业主不是物业管理专业人员，所以允许业主不清楚具体的管理规定，就是闹闹情绪也可以理解；但我们管理处的员工如果不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意的答复，同时也给业主留下管理人员不懂专业的极坏印象，让业主对我们公司产生不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们物业管理从业员的基本技能。
9、谁的责任
----业主拒交维修费怎么办？（4）
去年农历正月初四上午，海丽维修班小黄接到报修电话：“新年好！海丽维修班，请问有什么事可以帮到您？”
“你好，我是丽都阁 X楼X 座业主，我家厨房小阳台地漏往外冒
水，请帮忙修一下。”
“没问题，小姐，请您稍侯，我们维修工马上上去，再见！”
小黄马上带着吸泵5分钟内赶到了业主家，到房间一看，只见厨房小阳台已积了一寸多深的污水，腥臭的污水还在不断的涌出。小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但十多分钟过去了，小黄忙出一头汗水，可地面的污水没有一点动静，看来只有另想解决办法。
“小姐，这个地漏堵的很死，吸泵无法通开，一定要用机器才能打通，但按管理规定要收80元费用。”小黄满脸歉意的对业主说。
“我家洗衣机这几天都没有用过，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没道理由我家付钱。”业主一听就叫起来。
“您家厨房洗菜盆下水和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。”小黄耐心的解释道。
但业主一口咬定不是她家的事。见此情况小黄想一句话很难给业主讲清楚，而且正是过春节的喜庆日子，不能让业主不高兴。所以小黄采取了迂回的策略：告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她是否可以降低收费标准或免费，自己没有权力做主，要向管理处请示（管理处有规定，特殊情况可以降低，但要经过领导批准）。
于是小黄回到维修班，向班长汇报了情况，话音刚落，管理处办公室的电话就打来了。原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活，故意抬高价格”。经过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通，最后商定收费50元。
小黄又带上机器二次赶到业主家，由于地漏存水弯头机器较难通过，同时为了证明是业主家自己的下水堵塞，小黄就有意从洗菜盆下水口将疏
通带打下去，立竿见影，很快阳台的积水从地漏流走了。
在事实面前业主这才信服是自己家的地漏堵了。
[点评]：
常言道：清官难断家务事。一个住宅小区就象一个大家庭，业主间发生纠纷往往请我们管理处员工来协调处理。在很多情况下，事故责任很难界定，因为事故双方都是业主，我们没有权利靠猜测、推理来决定责任到底该由谁来负，更没有理由得罪任何一方。而讲事实，摆道理则是我们物业管理者的唯一选择。此案例中，维修工小黄聪明的采取了迂回战术，避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主争执不休，僵持下去，最终用事实说话使业主信服。
所以在物业管理与服务工作中我们要了解业主的心理：业主家里发生故障，上火着急的是业主，既然他不承认是自己的责任，又不愿支付维修费，不妨先冷冷场，兜兜圈子。因为业主自己无能为力，除非另外请人帮忙（还要担心上当受骗），否则最终还是要找我们管理处来解决。这里有两个关键点要提请大家注意：（1）微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼与业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实；（2）掌握分寸。到一定时候必须要有管理处的管理人员作为第三方出来打圆场，从中协调，做部分的让步，既给业主台阶下，使业主觉得不失脸面；又解决业主家的实际问题，千万不可因小失大，损害营造多年的良好的社区公共关系。
另外在工作中必须按照工作规程进行，可以说维修工作跟医生治病是同一道理，不能只凭经验，一定要检查后再下结论。在某管理处发生过这样一件事：有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了，叫维修班上门维修。可能类似的故障发生率比较高，维修工心里很有底，一进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管的整流器拆掉，换了个新的，前后不到3分钟故障排除。维修工向业主收取维修费，但业主就是不给，还坦言道：“按常理你应该检查一下再维修，你们怎么不检查就知道是整流器坏了呢？一定是发展商以次充好”。试想一下假如这个维修工先按维修检查规定的程序，认真检查后得出结论，再用3分钟时间更换整流器，然后收维修费，效果会一样吗？
10、好人难做
----业主对恢复收取室内维修费不理解怎么办？
东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主乔迁初期开支较多，主动对大部分室内维修项目暂时采取了无偿服务的方式，受到了业主的赞扬。一年后，鉴于小区实际的经济运行情况，管理处决定按照物业管理法规规定，恢复收取室内维修费。然而这一合情合法的决定，却遭到了不少业主的联合反对。
为了统一思想，管理处首先起草并派发了《致业主住户的一封公开信》，信内引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿
服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供室内维修的初衷，使大多数业主消除了“交了管理费，管理处就应包办一切”的误解，对室内有偿服务表示认同。
其次，一方面要求员工必须耐心接受业主的垂训，认真解释；另一方面要求维修工上门维修时必须保证时效和质量。
最后，管理处公开室内维修的收费标准，并告之业主有选择服务商的权利。
就这样，管理处逐步理顺了与业主之间的关系，稳定了业主的不满情绪，有偿服务也就全面的实行开来。
[点评]：
规矩一建立就要坚定不移的贯彻执行，如果有弹性的地方，一定要给予说明。假如当初管理处在业主入伙时就明文规定室内维修要收费，但为业主利益着想，暂时提供无偿服务及暂时的期限，恐怕就不会惹出事后的麻烦。
物业管理的许多实践证明，没有业主的理解和支持，即使要依法照章办事，也难为之。可以说东港管理处是深明此理，对症下药，三管齐下，工作当然就顺利的展开了。
11、彼此彼此
----房顶漏水怎么办？
99年4月上旬，海连管理处接到27T住户投诉：28T厨房往下漏水。经查看确定是28T厨房阳台地漏下水管渗漏。由于28T业主经常不回家，偶尔回来也在半夜两三点后，致使维修工作难以迅速进行。经多方努力，好不容易约见到业主，可该业主见渗漏并不影响自己的使用，便对此事不置可否，几次约定维修时间都失约。管理处耐心地与其多次沟通，讲明邻里之间和睦相处的重要性，请他设身处地为楼下邻居着想，最终说服该业主按要求解决了水管渗漏问题。
时隔不久，29T业主家厨房预埋的下水管道接口密封不严，水渗漏到
楼下，这下子轮到28T业主叫苦不叠。管理处又迅速与29T业主联系，谁知29T业主比28T业主还要忙，其态度也与28T业主刚开始时一样，约好了上午推下午，今天推明天，一拖就一个多星期，闹的28T业主天天到管理处抱怨。管理处灵机一动，刻意安排28T与29T业主见面，让28T告诉29T业主自己的亲身“遭遇”，使29T业主意识到邻里关系非一日之长短，当场就马上同意维修。由于维修工作量大，29T业主在家里休息时间有限，管理处又满足其要求，分两次施工，投诉得到了圆满的解决。
[点评]
此案例的绝妙之处在于一个“巧”。28T业主先前由于事不关己，拒人与千力之外；后面不料天降意外，只有俯首称臣。管理处善于利用机会，抓住这个活教材，圆满解决了投诉。在日常工作中虽然不会经常遇到这么巧的事，但活典型还是教多的，如何充分利用他们的价值，是我们考虑的一个问题。
12、事实胜于雄辩
----公共部位难维修怎么办？
海连大厦有16条雨水干管从32层垂直贯穿至四层后， 90°弯出墙外连通污水干线。每条干管唯一的检修疏通孔就在四层，而杂物和锈皮也最容易沉积于此，检查、疏通、保养干管只有得到4层的住户配合才可进行。一次，一条干管堵塞造成6层阳台返水，维修工两次到4层该户联系疏通，可业主认为是上层住户的生活和装修垃圾造成堵塞，跟自己无关，不愿接受维修带来的麻烦。
维修班长小陈知道该业主是通情达理的人，于是亲自上门沟通，该业主同意的同时提出要求：管理处要拿出一劳永逸的解决方案，否则今后将不再给予配合。小陈明白“一劳永逸”只有一个办法：改造16条雨水管，这谈何容易。所以在诚恳听完业主的意见后，首先衷心感谢她对管理处工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解释雨水干管改造的难度，
并明确指出堵塞管道的不是上层住户的装修垃圾，而是管道内的锈皮，打消业主对管理处管理不善的怀疑；最后承诺疏通管道时一定注意防污染，对地面、墙面的将进行彻底清洗，直到她满意为止。
当维修工打开检查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶内的全是锈皮，这时该业主脸上才露出了信服的表情。
[点评]：
通过此案例，我们总结出以下经验：（1）对业主的工作要耐心诚恳，动之以情、晓之以理；（2）要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、快捷，尽量减少对业主正常生活和工作秩序的干扰；（3）一定要做好维修时的防污染及维修后的清洁工作，将维修区域清理的比维修前更干净，让业主满意。
13、假冒业主
----访客不愿登记怎么办？（1）
2001年2月的一天晚上9点多钟，聚豪园护卫员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人的径直往里走。
小赵上前礼貌的拦住问到：“先生，您好，请问你们到那里？按小区管理规定请做来访登记。”
谁知来人一听，不耐烦的瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，还要登记吗？”
小赵礼貌的问道：“先生请问您是哪楼哪座业主？”
“我是富丽阁12B的业主。”来人语气粗暴的说。
“请问先生12B业主姓什么？叫什么名字？”小赵依然面带微笑的询问。
这时候来人低下头来，无言可对。
小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他们给予配合。来人不好意思的按照小赵的指引，进行了登记。
物业管理案例分析100例之工程服务篇 案例一、工程人员敷衍了事，引致业主投诉 [案例描述] 2004年1月2日，正丰豪苑丰乐居18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。[处理过程] 管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房）；并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。 工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了（有线电视接线分盒在业主家未进行检查），然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。 1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。 [案例点评] 该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。 案例二、景观瀑布接二连三自动开启责任在谁 [案例描述] 2004年1月9日下午，为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领导，半山豪苑管理处将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多，“省房协年会”的参观活动结束，管理处服务中心通知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布，工程部所安排的人员因不熟悉设备，导致瀑布接二连三开启，浪费能源，引起投诉。 [处理过程]
1、居住在阳光小区5号楼的两户居民在楼下搭建了两个小棚，用于存放摩托车。原因是小区的存车处存取时间为6点至晚些时候1点，而他们经常上中班，晚12点以后才下班，无法在存车处存放摩托车。该小区的物业发现这一情况后要求这两户居民自行拆除小棚，理由是阳光小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停车管理规定等。该两户居民承认安装护棚的事实，但该两户居民以不方便存放摩托车为由拒不拆除小棚。 请问，物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？ 答：物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题： 1]向两户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款来做，并说明违反合同应承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居民主动拆除小棚。 2]如果经过认真耐心的说服教育，两户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这两户居民拆除小棚。 3]物业管理公司应调整存车处的存取时间，可调整到晚12点后或24小时存取。 4]如以上措施仍不奏效，还可向这两户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段，保证合同的履行。 5]在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同，对方搭建小棚的证据（照片等），向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起拆请求、事实和理由。 6]在庭审过程中，物业公司的代表应积极陈述事实、理由和拆讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。 7]如判决对物业管理公司不利，还可考虑上拆。 2、新华物业管理公司承接了华诚家园的物业管理工作，该项目是一个地处市区外新建的经济适用住宅项目，附属配套设施缺乏。通过调查，得知该小区的中老年人占有一定比例，为了能够搞好该小区的综合经营服务项目，满足小区业主的生活需要，请为该物业项目设计四种合适的综合经营服务项目（只写出服务项目名称即可），并说明新华物业管理公司的综合经营服务场所再开发方案主要应包括哪些内容。 答：1]适合该物业项目的综合经营服务项目有：超市、社区医院或诊所、家政服务介绍、老年活动室。 2]综合经营服务场所再开发方案的主要内容应包括：A现有综合经营服务场所分析；B综合经营场所再开发的原则与目标；C综合经营场所再开发的可行性分析；D综合经营服务场所再开发内容与方式的规划E综合经营场所再开发具体方案的设计F综合经营场所再开发的投资估算；G综合经营场所再开发的环境影响评价；J综合经营场所再开发效益分析；K规划设计图件 3、方达物业管理公司（3级资质）目前承接了5个物业项目，其中有写字楼和住宅小区，管理面积135万平方米，服务质量得到了上述物业项目的业主肯定。 1]为了进一步发展企业，该物业公司应如何制定市场营销策略？ 答：该物业管理公司应这样制定市场营销策略1]建立营销机构；2]调查分析市场；3]明确市场定位。竞争地位可分为市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场利益者。4]明确经营战略。5]设计营销战略；6]制定和实施营销战略。 2]物业管理公司经营战略的模式有哪些？ 答：1]特色品牌专一发展模式；2]特色品牌综合发展模式；3]连锁经营发展模式；4]资产重级发展模式。
案例十七成功服务业主费用催缴有谱 ［案例描述］ 某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作，该业主都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。一个星期天。该业主打电话到管理处， 且非常不礼貌地说：我家楼上装修，把我家给淹了，你们物业管理公司是干什么的？ ［处理过程］ 值班的管理员听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来了。便冷静地安慰道： 您先另1]着急上火，我们马上就到。放下电话，管理员就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。 管理员首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定会将事情处理好。随后 管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业管理员的耐心调解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。 第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费，并从 此后再也未拖欠过管理处任何费用。 ［案例点评］ 根据（物业管理条例》规定，业主有交纳管理费的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机，如业主 有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想业主所想，用服务感动业主，取得业主 对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的好办法。 ［案例描述I 某花园管理处接到护卫员报告，反映某阁一业主家中夫妻两人正在打架，势头越来越凶。 ［处理过程］ 接到报告后，管理处人员立即放下手头的工作，马上查找业主资料，弄清基本情况。原来这一户男业主几天前刚因为停车位一事和管理处闹过矛盾，当时对管理处人员大发脾气。但我管理处人员不记前嫌，带上值班护卫员迅速赶往现场。 当管理处人员火速到达现场时，夫妻俩正扭在一起，相互撕打，丈夫的衣服被多处抓破，妻子的脸上被划了一道血口。管理处人员立即上前劝架，把他们分开时，不慎还 遭到误打。但谁也顾不上这些，一边劝导当事人，缓和两人情绪，一边帮着抹净伤口。 由于女方伤势比较重，而且情绪激动，管理处负责人陈小姐亲自送她去医院验伤。排队 挂号，交医药费，东奔西跑，一直陪着至医诊处理完毕。这时已经是下午五点钟了，大 家总算松了一口气。 事后，男业主主动来感谢管理处，特别是感谢陈小姐能够那么精心照料他的妻子。说幸亏管理处人员及时赶到，否则不知会发生什么事。对自己无故向管理人员发火一事表示道歉，希望得到谅解，并表示以后将全力配合管理处做好小区管理工作。 ［案例点评］ 俗话说“将心比心”。在为人处世中，只要我们真心对待别人，必然会换回对方的 真心。物业管理工作也是如此，只要我们全体员工真正将业主当作“上帝”，付出真情， 付出爱心，必将得到业主的认同与支持。
编辑说明 1、为了避免各单位在培训工作中简单枯燥的说教现象，增加实际培训工 作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，教育培训部特编制此案例选评； 2、所选案例全部来源于中海物业管理一线工作中发生的真实故事，但基 于编辑工作的需要，略有发挥。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系； 3、由于所选个别案例存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就 事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融会贯通； 4、此案例选评中有部分摘自中海物业管理北京分公司总经理赵凯先生主 持的深圳市物业管理协会内部刊物《物业管理》之“案例集锦”专栏，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整； 5、此案例选评为第一版试用稿，教育培训部将在今后的工作中不断给予 充实和完善，希望各单位员工积极支持，欢迎踊跃投稿； 6、点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全， 出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见，以便及时修正。 -------编者注
目录 1、谁是真正的业主 (9) ----外来人员要搬东西离开小区怎么办？ 2、严加防范 (10) ----外人到小区讨债寻仇怎么办？ 3、清理三乱 (11) ----业主在公共走道乱摆放怎么办？ 4、以情感人 (12) ----公共地方难以清扫怎么办？ 5、一地鸡毛 (13) ----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？ 6、不知者不怪 (14) ----业主拒交维修费怎么办？（1） 7、混淆概念 (15) ----业主拒交维修费怎么办？（2） 8、管理费不等于维修费 (16) ----业主拒交维修费怎么办？（3） 9、谁的责任 (17) ----业主拒交维修费怎么办？（4） 10、好人难做 (19) ----业主拒交维修费怎么办？（5） 11、彼此彼此 (20)
典型物业管理案例分析 物业公司不是“第二警力” 案例：2004年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。 分析：陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。 点评： 当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。 业主与业主直接对簿公堂 案例：王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。 分析：王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。 点评： 目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。 物业管理费要明示
物业管理案例总结(2) 案情分析： 本案的特殊性在于看似单纯的物业管理纠纷，其实还包含了民法中的"无因管理"的法律关系。由于A公司是无合同管理，按照《条例》第25条第2款，业主"可以不支付"物业管理费也是有法律依据的。因此仅仅按照《条例》的有关规定判令业主支付管理费，依据不足。 但如果同时参照《民法通则》中的"无因管理"，本案就较容易解决了。《民法通则》第92条"没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失进行管理或服务的，有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用。"这里强调"参照"而不是"适用"，是由于本案与"无因管理"还是有一定的区别。 构成"无因管理"，在法律上应具备三个要件： 一是必须没有法定的或者约定的义务，即管理人既没有法律规定的义务，也没有接受他人的委托; 二是必须有为避免他人利益受损的意思，即管理的行为是出为他人谋利益的目的，由管理行为所取得的利益最终应归受益人所有; 三是必须有管理他人事务或服务于他人的行为。A公司的行为仅符合了一、三要件，且"无因管理"的管理人除了要求偿还必要的费用外，不得向受益人索取报酬或者变相索取报酬。 二审判决： 二审法院正是考虑到A公司实际进行了管理，根据等价有偿的原则，同时《条例》中的"可以不支付"而不是"应当不支付"，又使二审法院能在"可以"二字上找到了依据，最终判令业主支付物业管理费，但对A公司加收滞纳金的请求不予支持。这样的判决，应当说是合理的。
7、预收物业管理费是否合理 案情介绍: 汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件很不舒心的事：开发商的工作人员要求汪先生先一次性交纳一年的物业管理费，否则不给办理入住手续。 汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没有验收，就让交物业管理费?二是这家由开发商指定的物业管理公司，是开发商为这个项目专门新设立的，此前没有任何的物业服务经验和业绩，而物业管理不同于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性交纳一年的物业管理费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理公司的服务无论满意与否，都没有任何制约力了。 案情分析： 汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题： 一、应该先接收房屋，还是先交物业管理费? 购房人与开发商签约购房，双方之间是一种买卖关系，而购房人与物业管理公司之间是一种委托服务的关系，这种委托关系成立的前提是：购房人已经取得了所购买的标的物(房产)，已成为业主。如果购房人在房产交接时，因各种原因退房(如工程质量、面积误差等)，那么与物业管理公司之间也就不存在委托服务的必要了。 开发商提出购房人以交纳物业管理费作为房屋交付的前提，实质上是对房屋的交付增加了附设条件，是对双方之间买卖合同的一种变更，根据《合同法》的规定，合同只有在当事人协商一致的条件下，方可以变更，开发商单方变更合同的做法明显是不公平的，也是一种违约行为。因此，这两者之间的关系理应是先接收房产，再交纳物业管理费。 二、物业管理公司要求预付物业管理费合理吗? 考虑到物业管理公司的正常运转，预收一定的物业管理费还是合理的，现行的有关法规，也是允许物业管理公司预收费用的。但是
物业管理的五大纠纷物业纠纷典型案例解析事件1：老物业公司不愿退出怎么办？ 徐汇区一小区2004年底物业管理合同到期，业委会出钱请了专业咨询公司做招投标工作，原物业公司也参加了投标，最终由另一家知名物业公司夺标。之后，原物业公司不愿退出，就这样僵持了三个月后，中标物业公司不得不将原物业公司和业委会推上被告席，要求赔偿不能履行合同的经济损失。 律师：根据《物业管理条例》相关规定，物业管理服务合同到期，原物业公司应做好物业管理资料移交工作，并及时撤离管理区域，这是理所当然的规则，因此上述物业公司肯定败诉，劝他们晚走不如早走。 当前，物业管理服务合同到期或未到期即新更换物业公司，从而引发老物业不走、新物业进不来的情况十分普遍，新进物业公司运用法律手段来维护自身权益是明智之举。 事件2：业委会当家人可擅作主张吗？ 2004年2月，浦东一小区业委会主任擅自将物业维修基金由原来存在甲银行账户转到亲戚工作的一家银行去，更糟糕的是这家银行又比甲银行利息低许多。不知情的其他几个业委会委员不想背黑锅，结果业委会内发生意见冲突。 律师：根据《物业管理条例》有关规定，小区物业维修基金的动用、续筹，应由业主大会三分之二以上有投票权的业主决定，这位主任的做法当然是错误的。 对于新建商品房维修基金的管理与使用，目前主要问题是缺乏有效的监督机制。虽然法规明确由业主大会行使监督权，但对如何监督尚无明确的说法。有的小区少则几百万，多则上亿的维修基金，像潘多拉的魔盒吸引着小区里个别业主。因此，业委会成员本人的品行和素质至关重要，不是随便什么人都可以当的。 事件3：原业委会成员是下届业委会当然成员吗？
2004年6月，闵行一小区业委会任期即将终止，部分业主在居委会组织下成立新一届业委会的筹备组。该业委会成员以为自己是当然的下届筹备组成员，既不去报名登记参加筹备组选举，又不理睬新一届业委会的选举结果，甚至还把地区房地办告上法院，指责房地办违法行政。 律师：目前新的《上海市物业管理规定》中对业委会到期后如何选举下一届业委会这类事没有做出相关的规定，一般来说这不是换届选举，上届业委会委员不能以当然委员的身份参与新一届业委会的选举，而是以普通业主的身份进行重新登记。 近来有关上述问题的信访和诉讼在增多，业委会委员自以为是的行为比较普遍，这与目前上海有关业委会缺乏选举程序、标准等的相关规定分不开，从而给纠纷的产生埋下了伏笔。 事件4：开发商能随意更换物业公司吗？ 2004年3月，一家知名物业管理公司获悉一开发商欲将40万平方米规模的小区委托一家物业公司开展前期物业管理，并且打算实行招标。这家物业公司经过精心准备之后，一举夺魁。由于双方在售房合同写明由这家知名物业公司管理，因而吸引了不少购房者。按理这家知名公司给开发商带来了好处，然而半年后开发商突然开出非常苛刻的条件逼这家物业公司退出，想以自己下属物业公司取而代之。双方由此产生纠纷。 律师：《物业管理条例》规定，住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理公司进行管理。 目前，物业公司因前期物业管理费以及空置房管理费等问题与开发商闹上法庭已不鲜见，但是上述情况则是首例。这家开发商显然出于私利而采取上述手段，因此，政府主管部门对此类开发商要给予严厉的监督与管理，给他们添上一笔“不诚信”的记录，以儆效尤。 事件5：物业公司与中介为何发生冲突？ 近日徐家汇一小区中的物业公司与开设在该小区里的中介公司发生矛盾，原因是中介公司看到该小区房屋出租率非常高，其中许多业务都被物业公司抢了去。最后竟发展到物业公司设立专门管理开展中介，中介公司当然于心不甘，双方冲突起来。
物业服务案例分析
案例一、外人到小区讨债寻仇怎么办？ 海丽大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“某某先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。
针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外……。 采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整个海丽大厦又恢复了往日祥和的气氛。
点评 小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。 此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。
案例二、物业项目中有关电梯交接问题 某新物业公司入驻小区开展物业服务仅一天，居民就反映电梯故障频发，电梯维保公司对电梯进行全面排查后发现故障原因是控制柜内存在安全回路被短接的情况。新旧物业公司未严格按照交接规定对电梯设备进行交接查验，双方均否认安全回路被短接的情况跟自己有关。由于无法确定是旧物业服务时期的遗留问题，还是最近产生的新问题，新老物业公司均表示不承担使用、维修责任。新物业公司为避免出现电梯安全事故，更是将小区内电梯全部停运，居民只得爬楼梯出行。 为保障居民安全出行，在属地街道办事处、房屋行政主管、质量技术监督部门的多次协调下，新老物业一起对电梯进行了修理，经过检验机构确认符合安全技术规范的要求后，将电梯恢复正常运行，结束了这场由于“走过场”交接电梯引发的事件。
案例一： 某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。 1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？ 2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？ 3：该小区的前期物业服务合同何时终止？ 4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。 5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？ 答案参考： 1:上述20户主提出的修复请求合理，因为2003年的房屋到2006年出现渗水现象没有出5年的保修期，所以应该修复，但不应该由甲乙两个物业公司修复，根据建设部的《房屋建筑工程质量保修办法》第四条房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，施工单位应当履行保修义务。 2、乙物业做法不妥当，没有尽到为业主服务的责任，物业负责人应该联系施工单位i，或上报上级主 管单位。3，前期物业服务合同终止时间2005年8月1日零时。 4，甲物业的理由不成立，根据《物业管理条例》第三十九条物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。物业服务合同终
物业管理案例分析 1、别墅内妻子遇害业主向物业提出百万赔偿 妻子在家中被害，凶手至今没有抓获。丈夫和家人认为小区物业公司、房地产公 司没有尽到安全保障等义务，于是告上法庭索赔一百多万元。近日，无锡中院审 结了该起许某某等人与宜兴某房地产公司、上海某物业公司人身损害赔偿纠纷案。 被害人家属： 物业公司疏于管理 2004年5月，许某某在宜兴某房地产公司购买了一套三层别墅，装修后全家搬进了新居。8月，该房地产公司与上海某物业公司签订了小区前期物业服务合同，由该物业公司对小区的物业行使管理职责。此后，许某某每年都按时向物业 公司支付物业管理费。 天有不测风云。2006年12月，回到家的许某某看到妻子身中数刀躺在血泊之中。悲痛中慌忙报了案，公安机关经确认许某某的妻子已经身亡。虽经全力侦 查，但凶手至今仍没有被抓获。 “房地产公司作为小区的开发商，物业公司作为小区的物业管理者，不能有效行使小区管理职责，采取必要安全保障措施，直接造成犯罪嫌疑人轻易进入小区 并致犯罪得逞。”面对妻子在家中被害的事实，许某某认为房地产公司和物业公司难辞其咎。2007年3月，许某某等人提起诉讼认为，物业公司疏于管理，房地 产公司的长期空置别墅被凶手利用，最终酿成惨祸发生，物业公司、房地产公司 应赔偿经济损失106万余元，互负连带赔偿责任，并赔礼道歉，承担全部诉讼费用。 房地产公司： 管理权移交给了物业物业公司严格按合同已尽责 “案件还没有侦破，没有证据证明犯罪嫌疑人利用了空置别墅进行了踩点作案。”针对起诉，房地产公司还辩称，该公司早已将空置别墅的管理权移交给了物业公司，不应承担任何责任。 “物业公司对小区内的安全保障义务主要是针对小区的公共场所，对私人物业内的人身及财产不负有安全防范义务。”物业公司辩称，该公司严格按照物业合同的约定对进出小区的来访人员进行登记，并定期对小区进行巡逻。登记、巡逻记 录在案发当天就被公安机关调取，物业公司在对小区的安全管理上已尽到了职责。 许某某亲属在家中遇害还在侦查中，杀人凶手是利用了空置别墅进入案发现场也 就没有依据，物业公司不存在疏于管理的情形。 那么，物业公司对小区的安全管理是否已尽到了安全防范义务？犯罪嫌疑人
目录 安管服务篇 案例一居功自傲后悔莫急 (1) 案例二处警迅速有勇有谋 (1) 案例三训练有素勇抓鱼贼 (2) 案例四小区安全防范、防范、再防范 (2) 案例五捍卫业主利益勇擒抢劫车犯 (3) 案例六电线短路引起火灾指挥得当控制到位 (4) 案例七有勇有谋智抓车贼 (4)
5 案例九欺骗领导投机取巧 (5) 案例十目无纪律弄虚作假 (6) 案例十一商城铁鹰机智勇猛............................................................6案例十二“五心”服务排忧解难 (7) 案例十三租户跳楼保安员全力救援 (7) 案例十四有勇有谋高空救人 (8) 案例十五工地失火全力以赴 (9) 案例十六提高“执行力”义不容辞 (9) 案例十七门岗大门与车子相撞，责任在谁…………………………………… 10 案例十八脏、臭、累毫不在意 (10) 案例十九租户欠费潜逃保安及时制止……………………………………… 11 案例二十醉汉碎玻璃保安挽损失…………………………………………… 11 案例二十一车辆管理尽忠职责………………………………………………… 12
案例二十二高度警惕保障安全………………………………………………… 13 案例二十三顾客至上情理相融………………………………………………… 13 案例二十四吓阻为主智擒劫匪………………………………………………… 14 案例二十五神勇飞鹰勇擒歹徒………………………………………………… 15 案例二十六宿舍被盗主动出击………………………………………………… 15 案例二十七违纪施工业主投诉劝阻无效严肃查处……………………… 16 目录 安管服务篇 案例二十八山顶见赃物安全管理见盲点…………………………………… 17 案例二十九聚众报复复仇落空……………………………………………… 17
物业管理经典案例 案例一：停车场丢车赔不赔 某小区设有停车场，收费标准略低于指导价，物业管理公司虽在车场安排有保安值班，但为防止突发重大损失，依然在车场入口处用告示牌及在停车费票据上明示：本车场只负责提供车位，收取的仅是车位租金，请车主加强防范措施，车辆被盗受损，本公司概不负责。一次业主甲的朋友乙开车来访，停车于车场，期间下一场暴雨，雨后离开时，发现自己的车辆丢失，遂于物业管理公司交涉要求赔偿，物业管理公司已有正式声明在先，收取的停车费未含有管费为由，拒绝赔偿，乙遂将物业管理公司告上法庭。 观点一：声明在先，不予赔偿 理据：已有声明，尽了告示义务，收费低（未含看管费），不存在保管关系，利益风险不等 观点二：单方声明，不予承认。 理据：土地是国家的，收的其实是看管费。收了费，保管关系成立。单方声明，强加于人，不合法理。 观点三：双方有责，各负一半。 观点四：以责定法。 停车丢车案例归纳： 1.主管部门核准营业收费的停车场，本身就有保管义务，主管部门检查未有安防，消防措 施，不允营业。 2.物价部门未核准收费标准，收费违法。 3.单独签订特约服务事项，可以免责：单方格式合同无效。 4.有保管表示行为（扣证、换牌、给票据等），牌未丢、票未做记号丢车，需负责任。 5.给人印象明确是无人看管的收费停车场，责任反而小。提供方便的临时停放点，不收费， 不看管（最好提醒），丢车可以不赔。 案例二： 徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？徐先生应该向谁要求索赔？ 案例分析： 1.楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水， 但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。 2.房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律 关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。 3.楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵犯行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的 过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵犯应当承担侵权赔偿责任。
典型物业纠纷案例解析 1、物业收费纠纷解析 相关法律法规： 《物业管理条例》第七条： 业主在物业管理活动中，履行下列义务： 遵守管理规约、业主大会议事规则； 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； 按照国家有关规定交纳专项维修资金； 按时交纳物业服务费用； 法律、法规规定的其他义务。 《物业管理条例》第三十六条： 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。 物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。《物业管理条例》第四十二条： 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。
业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。 《中华人民共和国民法通则》第一百零六条： 公民,法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任. 《合同法》第一百零七条： 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 《物权法》第七十二条： 业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。 物业收费纠纷中不得不注意的三个常识： 常识一：物业管理服务不到位业主就拒交物业管理费的主张是不合理的 物业管理企业向业主收取物业管理费包括很多具体项目，如保洁费、保安费、绿化费、生活垃圾外运费、化粪池清淘费、电梯费、高压水泵费、共用电视天线费等等. 业主认为物业公司管理不到位通常是指保洁、保安、绿化方面，如果这些方面确实与物业服务合同约定的标准差距明显时， 根据有关规定，业主可以要求减收物业服务费，但不能拒
物业管理精细化服务 婚礼保洁铺红毯、做拱门物业一条龙服务 结婚前，有人到家里做保洁，有人布置拱门，有人铺红地毯……做这些事的不是婚庆公司，而是物业公司。 7月20日，大东区一个物业花园小区，新婚业主刘刚夫妻俩谈起结婚一个劲儿地说“没想到”。“我们结婚那天，有5对新人同时结婚，就怕出差头。”刘刚说。物业服务中心客服部主管徐芳介绍，准备结婚的业主提前到物业登记。园区共有3条双向车道，结婚时，留出一向车道作为专用车道，小区其他业主的车走另一侧。今年，最多有一天是5对新人结婚，保安4点起来安排疏导。婚车在绿色通道上停留，其他接亲车辆在另外一条车道。业主王红给记者算了一笔账，保洁300元左右，喜字、红纸、拉花、拱门等300元左右，大约节省60 0元的费用。 项目经理张丽英表示，今年4月份开设这项服务后，有74对新人预约服务，已经为45 户业主提供了服务，“园区3000多户业主，物业费收缴率98%以上。这样做三全其美，方便了业主，便于物业管理，更拉近了与业主之间的关系。”社区书记李健华表示，这事居民们满意度挺高，事情不大，但想到了业主的心里，也帮助解决了实际困难。 设置晾衣架增设贴心小助手巧治“狗便便” 方便又实用的“便民晾衣架”，能为业主解一时困扰的“宠物便便环保屋”……物业公司推出的一系列“亲情化”服务，让业主在“家庭亲情、邻里亲情、物业服务亲情三位一体”的氛围中，切实体验到了“家”的温馨感觉。 便民晾衣架实惠进万家 7月14日，当记者来到兴庆区唐徕小区100号楼前时，看到修葺一新、平整干净的空地上，从西到东有一组大约150米的晾衣架。60多岁的王阿姨正在晾搭洗好的床单，“我们小区是个老小区，阳台面积小，以前也很少有安装自动手摇晾衣架的，尤其是晒被子时不方便。自从小区里安了这个晾衣架，大家平时可以把被子拿出来晒一晒，实用又方便。”物业从今年3月份起对唐徕小区进行改造时，多处安装了简洁方便的晾衣架，并倡导业主使用公共晾衣架。 贴心小助手细节改变品质 当你拎着大包小包来到单元门前，准备掏钥匙开门时，却往往“不堪重负”无法腾出手来，这是许多人都曾有过的经历。而在兴庆区高尔夫小区内，记者在每个单元门的右侧都发现了一个别出心裁的小设置。一只设置成手的形状的不锈钢台面，似乎在向遇到麻烦的你伸出援助之手。“‘贴心小助手’就是为了让大家开门的时候，将手中的重物放到这个台面上，慢慢找钥匙开门，而不用担心把东西放在地上弄脏。”中房物业保洁员司阿姨告诉记者，这个小台子他们每天都会擦洗，绝对保证干净清洁。“的确很贴心，高低也正合适，菜篮子、环保袋都可以放在上面，找钥匙会感觉比较从容，不会弄得狼狈不堪。”家住高尔夫小区8 号楼的刘小姐告诉记者。目前，这样的贴心小助手在高尔夫小区内共设置了73个，全部是在2009年小区建成后陆续建成的。在物业为小区居民提供高品质便民服务的同时，小区居民也养成了爱护公共设施的良好习惯，两年间，“贴心小助手”没有一个遭到人为损坏。
1、居住在小区5号楼的两户居民在楼下搭建了两个小棚，用于存放摩托车。原因是小区的存车处存取时间为6点至晚些时候1点，而他们经常上中班，晚12点以后才下班，无法在存车处存放摩托车。该小区的物业发现这一情况后要求这两户居民自行拆除小棚，理由是小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停车管理规定等。该两户居民承认安装护棚的事实，但该两户居民以不方便存放摩托车为由拒不拆除小棚。 请问，物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？ 答：物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题： 1]向两户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款来做，并说明违反合同应承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居动拆除小棚。 2]如果经过认真耐心的说服教育，两户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这两户居民拆除小棚。 3]物业管理公司应调整存车处的存取时间，可调整到晚12点后或24小时存取。 4]如以上措施仍不奏效，还可向这两户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段，保证合同的履行。 5]在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同，对方搭建小棚的证据（照片等），向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起拆请求、事实和理由。 6]在庭审过程中，物业公司的代表应积极述事实、理由和拆讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。 7]如判决对物业管理公司不利，还可考虑上拆。 2、新华物业管理公司承接了华诚家园的物业管理工作，该项目是一个地处市区外新建的经济适用住宅项目，附属配套设施缺乏。通过调查，得知该小区的中老年人占有一定比例，为了能够搞好该小区的综合经营服务项目，满足小区业主的生活需要，请为该物业项目设计四种合适的综合经营服务项目（只写出服务项目名称即可），并说明新华物业管理公司的综合经营服务场所再开发方案主要应包括哪些容。 答：1]适合该物业项目的综合经营服务项目有：超市、社区医院或诊所、家政服务介绍、老年活动室。 2]综合经营服务场所再开发方案的主要容应包括：A现有综合经营服务场所分析；B综合经营场所再开发的原则与目标；C综合经营场所再开发的可行性分析；D综合经营服务场所再开发容与方式的规划E综合经营场所再开发具体方案的设计F综合经营场所再开发的投资估算；G综合经营场所再开发的环境影响评价；J综合经营场所再开发效益分析；K规划设计图件 3、方达物业管理公司（3级资质）目前承接了5个物业项目，其中有写字楼和住宅小区，管理面积135万平方米，服务质量得到了上述物业项目的业主肯定。 1]为了进一步发展企业，该物业公司应如何制定市场营销策略？ 答：该物业管理公司应这样制定市场营销策略1]建立营销机构；2]调查分析市场；3]明确市场定位。竞争地位可分为市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场利益者。4]明确经营战略。5]设计营销战略；6]制定和实施营销战略。 2]物业管理公司经营战略的模式有哪些？ 答：1]特色品牌专一发展模式；2]特色品牌综合发展模式；3]连锁经营发展模式；4]资产重级发展模式。
物业管理常见案例分析 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
?物业管理常见纠纷解析 案例一：业主家中地板渗水怎么办 去年5月的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在二万以上：业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。虽说给水管道还在保修期（水管安装保修期为二年），施工单位可以不承担赔偿费用。（处理此类问题要相当慎重，不然夹在业主与施工单位中间二头受气）一定要按严密程序去操作： 1、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位开凿寻找故障点； 2、故障点找到后，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。（现在有些给水管用塑料管，装修时容易造成渗水事故）经查是因为给水管接头处渗水，判定现在由施工单位负责； 3、由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔万元，木地板由业主自选安装，施工单位负责限期处理给水管维修； 4、管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。 有理有据，业主、施工单位对此次解决都表示满意。 点评：出现此类事情业主想的是两个问题：1、谁的责任及赔偿；2、尽快自理。管理处要有针对性地进行工作，加上热情、真诚态度，既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解。 案例二：住户在楼层焚香燃纸怎么办 每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。海丽管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好（燃纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理）。
物业管理服务创新案例一 准军事化“八化”管理 独山子石化矿区服务事业部
一、实施背景 660作为独山子石化矿区服务事业部解决职工群众生活问题的一支物业维修服务队伍，2009年组建时，人员来自6个不同单位，年龄普遍偏大、文化水平不高，多年来形成的低标准、老毛病问题严重。针对以上问题，通过运用军事化管理手段，对员工进行思想教育，强化服务意识，锤炼队伍作风，塑造团队形象，激发广大员工爱岗敬业热情，增强凝聚力和执行力，不断推动660内部管理科学精细、维修服务高效快捷、行为文明规范，全力履行好保障矿区居民生活。 二、内容概述 所谓准军事化管理，是指在生产活动的全过程和日常管理中，应用军事管理所特有的组织形式，如标准的行为准则、严明的管理制度、严格的考核手段，使企业管理达到高度一致，提高工作效率，取得最佳管理效果。以严格、统一、规范、高效为主要特征，并强调军事化管理作风渗透到基础管理与生产之中，更好、更有效地为物业管理服务。 三、组织实施 1、以半军事化管理为起点，规范员工思想行为 2009年开始实施半军事化管理，首先以占全员40%的骨干为主，全面导入军事化队伍管理理念，每天开展晨会队列训练，检查服装、仪容仪表，背诵服务理念、服务承诺、服务用语。通过一年多的努力，660打造了优质服务的形象，得到了管理层和广大居民的认可。2010 年实行全员半军事化训练，进一步提高660团队的整体素质，培养团队精神，提升服务形象。 2、开展全员军事队列训练，实现团队整体一致 为使维修人员给广大住户留下良好的第一印象，在军事化管理中着重
人员的形体和语言训练。每天开展晨会训练，检查服装、仪容仪表，背诵服务理念、服务承诺、服务用语等。每周一次大集合训练，从最简单的队列训练、指令官口令训练开始，逐步对管理人员、班组长、核算员、指令官等进行军事化口令和队列、形体训练，实现团队的整体一致和规范。 3、开展全员内务整顿树立员工良好服务形象 自2010年开始，开展了以命名班组“赵臣诗班”为标准的先进 引路学习活动，以赵臣诗班打造的标准化维修班组为样板，开展全员内务整顿。班组内各类物品定置定位摆放，员工个人物品摆放有序， 物品管理、环境卫生责任到人，营造了洁净、有序的班组环境，树立了员工良好的服务形象，养成了良好的工作习惯。
物业管理实务案例分析题附答案
物业管理实务案例分析题附答案 案例一 ? 某物业服务公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表， ? 问题1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？ ? 问题2、上述不属于物业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？ ? 问题3、试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？ ? 问题4、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需要进行沟通和解释的项目是哪一项？为什么？ ? 问题5、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理水平？ 中国物业管理师微信公众帐号：cpm009 ? 答题要点 ? 问题1：需要资金投入的项目有：1、6、7、8、9项，其中第1、6、9项应在物业服务费中列支，第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。 ? 问题2：第4项和第12、13项，物业服务企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理，物业服务企业应向有关部门反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务，并跟踪事态，及时向业主通报。 ? 。 ? 问题3：可能的原因（1）环境脏乱，其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；（2）有食源是老鼠较多的原因。 ? 应采取的措施（1）加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭蚊蝇，利用鼠夹，毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠；（2）同时加强宣传教育，取得业主配合。 ? 问题4：第11项，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均应按物业服务合同的约定以同等标准交纳物业服务费用，不能随意减免物业服务费。 ? 问题5：（1）加强基础管理，包括日常检查和员工培训，调整优化管理服务工作流程；（2）加强保安人员管理、公共秩序管理；（3）加强小区共用设施设备的更新改造工作；（4）加强小区卫生管理工作；（5）加强与业主的沟通。 ---------------------------------------- 案例二 ? 某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业管理。