商业银行网点零售转型实施策略
终日乾乾，与时偕行，人要谨慎做事，自强不息, 像日月运转一样永不停止，对一个组织也同样适用，一个组织除了精于自身业务外，还要不断发展，不断创新，与时俱进，才不会被淘汰。
对于商业银行网点零售转型，本方案遵循卓越化管理理念，首先确认网点转型大环境和方案实施的可行性、必要性（现况）。其次识别转型难点，确立转型重点（方案范围）。进一步推出实施办法（实施）。最后在取得成效的基础上，总结收获教训，为以后的转型提供经验（评估）。
一、银行生存的大环境在改变
1网点转型大背景下的银行竞争环境分析
a潜在进入者：保险、证券可以做银行业务，第三方支付、人人贷等抢食银行业，零售商、电信等也可以做银行业务，这些都是银行业的潜在竞争者。（杨再平，2013）
b替代品威胁：金融脱媒，企业选择通过股票、债券市场进行直接融资，资金供给绕开商业银行体系，直接输送给需求方和融资者。技术脱媒，支付宝等。
c供应商的议价能力：存款者有丰富的渠道获取信息，对金融产品的需求更加多样化，议价能力越来越强。
d买家的议价能力：监管部门加强对信贷额度的控制，银行贷款议价能力强化，贷款者议价能力变弱。（周鹏峰，2015）
e行业内竞争情况：五大国有银行垄断力强，随着政策改变，股份制商业银行，城镇商业以及外资银行有更大发展空间，行业竞争压力变大。
2通过变革转型适应市场环境
银行生存的大环境每一刻都在发生着变化，包括行业政策、市场需求、技术革新等，若不通过有效的办法应对，就将被市场淘汰，只有通过变革转型及时调整组织内部各个领域的工作，才能适应市场。
3商业银行变革的重点是网点零售转型
网点一直以来是接触客户提供服务的主要渠道，也是各银行资源投入最多的地方。网点的转型最早也是从网点的硬件转型开始，到后来强调网点职员的服务销售能力，现在则强调以客户为导向，从网点经营价值链整体考虑的网点经营来进行转型，在价值链中找到可以提升效能的关键提升点，（林巧红，2014）因此网点零售转型是银行变革的重点。
二、零售网点转型的难点
1网点职员的转型意识不强，无法达到思想一致
这是由于网点内部培训教育不足，使网点职员思想很难统一，从而拖累网点的转型的进程，并最终影响银行整体的盈利能力。
2网点转型各部门行动无法统一
行动无法统一体现在信息在银行各个层次无法有效传递上，打比方说在供应链领域，信息流在供应商和客户之间双向流动起着中枢神经的作用，大部分供应链问题出在信息流上，表现在供应链成员间的关系和链接出现问题，对于银行的内部管理体系，关系问题可以体现在资源分配不均，人力矛盾，链接问题则体现在银行信息系统差错等。因此，网点转型还要解决
全过程支持的问题。
三、银行网点零售转型的目标和实施策略
银行各部门由上到下行动一致支持网点零售业务转型
零售业务是银行业务的基石，零售转型是银行变革的起点（欧阳韶辉，2014），为了更好实施网点零售转型，应该根据组织战略结构的三个层次，围绕网点零售业务转型确定转型目标，明确各个岗位责任，提出转型方案。
银行高层（管理层）
转型目标：高层管理者是转型的发起者，对零售网点转型有明确的战略目标和清晰的市场定位。
实施策略：通过访谈，找出银行高层管理者是否存在战略目标不清晰，市场定位不明确的问题。
各部门（职能层）
转型目标：推动各个零售网点转型实施，按管理层的转型战略方针对各方面职能活动进行谋划，支持网点的转型。
实施策略：通过调研分析，找出银行各个部门、上下级之间存在的沟通联动问题，例如人力资源是否支持不到位（包括岗位设置、人员配置等）信息系统存在的无法有效支持网点精确营销的问题，根据网点转型需求，提出各个部门和上下级联动的改进方案，从而有效支持网点零售转型。
基层网点（事业层）
转型目标：对于网点职员，应该有强烈的转型意识，思想高度统一。
对于网点定位，基层领导要促进网点零售以营销为目的向以提高客户价值为目的转型，深度挖掘需求信息推出相应的新产品，与客户达到双赢。
转型实施策略：
1基层网点职员的转型意识培养：要通过管理手段使网点职员强化转型意识，可以设立每个岗位的教育培训方案（计划），将岗位教育培训落实（执行），经过一段时间后总结职员在网点转型中的表现（检查）根据网点转型过程中职员的表现持续改进（改善），通过这四个步骤的循环，强化职员转型意识。
2网点领导要明确所在区域的主要客户群，根据客户需求设计合理的金融产品，从网点布局入手，根据产品功能设置岗位并设立岗位绩效评估，最大程度挖掘客户价值，从而为客户提供专业高效的金融服务。
四、转型经验总结
在实施网点零售转型后，从银行高层管理者到职能层各部门再到基层网点都要认真总结转型的收获和不足，是否全员参与达到理想效果，转型过程中各部门各岗位暴露的问题是什么，通过总结经验教训，将后续细节完善，不断改进。
引用：
1.（杨再平，2013）和讯银行：银行业要高度关注潜在行业竞争者
2.（周鹏峰，2015）银行业经营环境逐步强势，银行贷款议价能力或将得以强化
3．（欧阳韶辉，2014）零售业务是商业银行转型的基础
科技信息2010年第5期 SCIENCE&TECHNOLOGY INFORMATION 营业网点是金融市场竞争的前沿,是银行经营的基础。随着我国经济金融的发展、客户需求层次的转变和提升,银行网点服务功能单一、营销能力弱化等问题日益突出。如何推进网点转型,强化网点功能建设,为客户提供更多、更好的金融服务,有效提升市场竞争力,具有重要的现实意义。 1网点在商业银行发展中的重要地位 1.1网点是银行服务客户的关键渠道。渠道是商业银行及其产品通向市场之路,从另一方面看,渠道也是市场认知银行及其产品的媒介之一,客户通过渠道终端获得信息,购买产品和服务,因此渠道对商业银行的重要性不言而喻,都很重视渠道的设计和管理,希望打造持续的渠道优势。近年来,随着信息技术的广泛应用,一些发达国家的银行家预言自助设备和网上银行将取代网点成为最重要的服务渠道。但是实践证明,由于网上银行无法像网点一样给客户提供安全的、面对面进行复杂业务交易的环境,大多数客户仍对网点情有独钟。2003年美国一项针对客户渠道使用情况的调查显示,选择网点渠道的顾客高达86%;80%以上的客户至少每月造访银行网点一次。考虑到未来理财和咨询服务的迅速发展,网点作为发展客户关系渠道的重要性将会进一步增强。 1.2网点是银行零售业务的前沿阵地。发展零售业务已经成为国际领先银行的一个显著特征,许多国外大型银行零售业务收入对其总收入的贡献率在60%以上。从国内看,经济快速发展推动了私人财富的积累,有资料反映,我国金融资产在100万美元以上的个人已超过30万人,零售业务发展有着广阔前景。网点作为服务大多数零售客户的第一市场触角和竞争前沿,是零售业务发展的一线阵地和重要窗口。特别在我国,受居民投资渠道相对狭窄、社会保障体系不够健全、银行与其他各类金融机构合作日益加深等影响,银行对各类客户的吸引力不断提升,网点已俨然成为零售业务最主要的交易平台,成为深化客户关系最基础的营销渠道。
商业银行零售业务战略转型 摘要：随着我国经济发展与社会阶层结构的不断形成,商业银行零售业务由于其自身的灵活性、厚利性和极具潜力的特点，在内外资银行发展版图上占据越来越重要的地位。如何在强大的利益诱因和需求拉力作用下,找准零售战略转型与业务发展的关键结合点至关重要。 关键词：商业银行;零售业务；转型 当前,在发达国家和地区的商业银行中,零售业务的占比通常为50%左右，成为最有潜力的发展领域之一。由于国内经济的高速发展，居民生活、消费、投资需求逐步增大,以及零售业务的稳定和增长性,各家商业银行纷纷进行零售业务战略转型。由于观念、认识、机制、体制等多方面原因，转型虽初具成效,但并没有取得预期目标。为此国内各商业银行纷纷引进咨询公司或组织行内专题项目组等对转型问题进行研究,探索寻找出适合自身发展的模式和道路。本文借鉴同业先进的发展模式,结合实际，对国内商业银行零售业务发展中存在的问题进行思考,并提出建议和对策，以供参考。 一、当前零售业务转型中存在的问题 （一）网点的作用。 多数商业银行网点的作用界定不清晰，绝大部分网点以操作型综合功能为主，未能突出网点的零售特色,业务服务专业化程度还处于较低水平,未能解决转型的基础问题。 (二)零售网点的模式和人员配置。 当前部分商业银行设立了专门的零售业务网点,但主要以高端客户为主,在网点设立了理财服务区,由于成本及客户数量原因,此类网点不可能成为普遍的模式。同时我们也没有理由拒绝为其他客户服务，特别是一些潜力客户,所以必须寻找山适合中国零售银行业发展的网点模式。 （三)通过改变、引进，解决员工结构中存在的突出问题。 人是零售业务战略转型中的最重要因素，如何改变现有员工在转型中由于认识不足、行动迟缓而带来的消极因素，如何改造、培养、提高现有员工的业务水平和销售能力,如何发挥新引进人员的作用,是摆在我们面前需要迫切解决的问题。 （四）确保规划的统领性和可执行性。 在零售业务战略转型中,各家商业银行都十分重视规划的制定工作，通过调研和分析，制定了阶段性发展规划、人力资源规划和单项业务操作规划。在实际操作中，由于规划的配
转型，树立三种意识 在经济快速发展、全体经济一体化的今天，银行业之间的竞争更趋激烈，客户对于银行网点服务、办理效率、产品开发都提出了更高的要求。全面提升营业网点优质文明的服务水平，提高综合竞争力，是农村商业银行发展的必由之路。转型也是大势所趋，我认为转型的成功与否，必须从树立“三种意识”开始。 一、树立忧患意识。 改革，既是农村商业银行自身发展的需要，同时也是为了顺应经济社会发展的潮流，不改革就要落后、甚至要被淘汰；逆水行舟不进则退。因此，每个员工，都要树立一种忧患意识，要认识到农村商业银行和个人当前面临的机遇和挑战，主动积极投身到农村商业银行改革中去，加强学习，全面提升自身能力和水平。 二、树立大局意识。 农村商业银行是一个整体，作为一名职工，要把个人的发展和命运与农村商业银行紧密结合，要明白农村商业银行这个整体如果发展不好，个人更无从谈其发展，每个人应有“单位兴，则个人兴；单位衰，则个人败”的意识。因此，我们要时刻心系农村商业银行的建设和发展，想农村商业银行所想，急农村商业银行所急。 三、树立服务意识
转型是为了更好的为客户提供服务，增加产品销售，通过专业的、贴心的服务，去赢得客户，留住客户，营造从上到下重视文明标准服务的氛围，全面推广使用个人客户服务信息计算机维护与管理，进一步提升客户服务满意度。作为员工个人，一是要仪容仪表动作语言规范，二是要熟悉各种业务，三是规范办理流程，用统一的标准，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，从而提高网点功能的全面转型，实现企业经济效益的稳步提高。 农村商业银行转型，让我们每个职工，从树立忧患意识、大局意识、服务意识做起，我们深信，只要全体职工团结一心、众志成城，农村商业银行必将发展成为银行业的一颗璀璨星星。
商业银行零售业务的现 状分析 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
我国商业银行零售业务的现状分 析 金满涛 （新疆财经学院金融系新疆乌鲁木齐830012）【摘要】一直以来，银行在传统的经营模式下，由于业务结构和收入结构单一，经营高度同质化。面对这种形势，我国商业银行纷纷做出了不同程度的业务结构调整，零售业务已经成为我国商业银行的发展重点。 【关键词】商业银行；零售业务；同质化 现代商业银行的业务按其服务对象分为批发业务和零售业务。批发业务主要是指商业银行为企事业单位、社会团体和其他组织提供的金融服务，包括存贷款、转账汇兑等资产、负债和中间业务。其特点是规模大，业务集中。零售银行业务是商业银行以普通居民和私人业主为服务对象，针对个人不同的金融需求，利用自身的信用和信誉优势提供相应的金融产品和服务。零售业务的服务范围包括资产业务、负债业务、投资管理、保险和其他金融服务，具体项目如图表l所示 表1:零售银行业务品种分类
国外商业银行的零售业务范围较广，而我国的商业银行法规定，商业银行在境内不得从事信托业务和股票业务。在证券、保险、信托和商业银行实行分业经营、分业管理的前提下，我国商业银行现有的零售业务主要有:居民储蓄、代收代付、转账汇兑、信用卡服务、个人消费贷款、代理发行兑付承销政府债券、代客投资理财、信息咨询、代客买卖外汇、提供保管箱业务等。 一.我国商业银行零售业务的发展现状分析 (一)零售负债业务现状:以储蓄业务为主 长期以来，零售业务作为我国银行重要的利润增长点的地位正日益显现，但大多数的银行,仍旧把零售业务中吸收存款的任务放在了首要的地位，从表2可知，个人储蓄业务是我国商业银行零售负债业务中发展最完善，比重最大的零售业务品种。目前，存款等负债业务 表2
银行零售业务转型学习心得 转型心得体会 通过近期的培训，我了解到，所谓银行转型？是指网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主导型的转变。具体来说，就是用统一的标准，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品销售能力，提升客户满意度。随着人民物质生活水平的不断提高，以及商业氛围的日渐浓厚，使得地松镇内的金融机构不单只有邮政储蓄一家，多家银行使得地松镇内的竞争态势日趋激烈，要在众多的银行中独树一帜，占立鳌头，提升应对竞争、提高服务能力，转型势在必行！ 要么转型，要么淘汰，这是日益走向国际化的中国商业银行的必然选择。说到最根本，要生存靠营销，银行的零售业务与其他领域的零售业务并无两样，道理都是相通的，通过学习消费领域零售商的做法，可以为银行的零售业务提供最好的借鉴。零售银行关键是营销能力，营销能力体现在什么地方？最重要的就是网点，网点就如同“卖场”和特许连锁经营店。客户经理和电子渠道也很重要，但从国外先进银行看，通过银行网点销售的零售产品仍然占主导地位。 要转型，首先得摸清我们自身的发展现状，我们的银行网点人员配备是否到位，网点硬件设施建设的选择是否符合
当地城镇建设的发展方向，基础设施是否健全，员工素质是否符合业务发展的需求，服务态度客户是否满意。其次，是外在现状，制定的一些优惠措施，是否符合当地政府的发展导向，是否摸清当地经济状况，以及存贷主流方向，是否贴近百姓生活，对于客户来说我们应该对客户进行精确定位，分等级客户给予不同的服务待遇是否到位。对于客户满意度，从 客户反馈信息得知，客户排队是否时间过长，大堂内现场秩序是否混乱，随时关注ATM机是否正常工作；等候时间如何处理，柜台员工服务时举止言行客户是否满意等。 再次，从制度来说，制度的建立能否激发员工的进取心，能否引导员工的心态积极向上，能否让员工不断的学到新的知识，是否建立完善的奖惩制度，以及绩效考核制度，以及薪资待遇。 要生存，要发展，靠的是什么？靠营销，营销靠什么？靠策划，活动以及宣传来吸引客户；还得靠市场部员工的执行能力以及销售能力，通过设计一些推广活动，来扩大区域影响力，也就是说活动讲究因地制宜，以XX镇来说就可选在，人流较多日发一些宣传单，可以和乡镇府进行沟通可以，比如良种补贴、化肥选用保障金，建房贷款、与技术部门合作下乡宣传种、养殖技术、真正走进村民的心坎里，与大型养殖企业合作促进销售、企业扩大再生产、以及收集政府补
目录 摘要 ............................................................ I Abstract .......................................................... I 第1章绪论 . (3) 1.1论文研究的背景及意义 (3) 1.2 国内外发展状况 (1) 1.2.1国外发展现状 (1) 1.2.2国内发展现状 (2) 第2章我国商业银行零售业务概述 (4) 2.1商业银行零售业务简介 (4) 2.1.1商业银行零售业务定义与种类 (4) 2.1.2商业银行零售业务基本内容 (4) 2.2商业银行零售业务基本特征 (5) 第3章我国商业银行零售业务发展情况分析 (7) 3.1新市场经济环境推动商业银行发展转型 (7) 3.2制约我国商业银行零售业务发展的因素 (7) 3.3我国商业银行零售业务多面临的发展机遇 (8) 第4章我国商业银行零售业务创新策略 (9) 4.1我国商业银行零售业务客户定位创新 (9) 4.2我国商业银行零售业务产品结构创新 (10) 4.2.1负债类产品 (10) 4.2.2资产类产品 (11) 4.2.3综合类产品............................ 错误!未定义书签。第5章总结 ...................................... 错误!未定义书签。3 参考文献 (14) 致谢 (15)
摘要 2015年“十二五规划”收官之年，经济“新常态”下的银行业，伴随着改革创新不断深化和竞争机制的不断增强，来自经济下行、利率市场化、市场准入开放、资本市场发展和互联网金融新兴的多重压力考验着商业银行的持续经营能力，传统的盈利增长模式即将走到尽头。“新常态”下，拓展资本节约型业务、寻求经营模式的新突破，成为银行业亟需面对和解决的问题。作为商业银行支柱业务的零售业务，以其单笔额度较小、分散风险、收益较稳定、灵活多样和客户群体广泛等诸多特点，在商业银行的价值创造能力不断提升，越来越成为商业银行业务发展和利润创造的源泉，成为了商业银行可持续发展的重要方向。近年来，各家商业银行零售业务雨后春笋涌现，但整体的业务发展水平较低，存在着客户关系管理粗放、产品设计同质化、业务收入占比与国外银行差距较大、营销渠道设计单一，业务流程设计不人性等。本文从商业银行零售业务概念、内容、特点和发展趋向入手，以我国商业银行零售业务为研究对象，同国外商业银行零售业务进行对比分析，结合国情实际，探索切实可行的商业银行零售业务创新发展策略。 关键词：商业银行，零售业务，发展策略
商业银行网点转型探讨 吴光裕 李胜年 嘉兴银行 摘 要：银行网点是体现银行综合实力的一个重要窗口，但是国内很多银行网点却没有发挥出应有的作用。本论文分析了银行网点转型的概念和紧迫性。并结合实际，为银行网点转型工作指出了方向，规划了实施路线图，揭示了转型工作成败的关键所在。 关键词：银行网点 转型 转型方向 路线图 银行网点是银行最重要的资产之一，是银行形象的重要载体。有序的大堂、合理的布局、亲切的员工、优质的服务是银行招揽和留住客户的重要手段。虽然银行网点的重要性毋庸置疑，但是有相当多的银行网点门庭冷落，没有发挥出银行网点应有的作用。就此现象，本文作者进行了调查研究，并提出了商业银行网点转型的思路。 一、银行网点转型的概念 随着经济发展和技术进步，银行客户对于银行网点服务的需求正在发生着深刻的变化。仅仅提供存取款和结算服务的银行网点已经难以满足客户多样化的需求。因此，银行网点必须从基础设施、业务流程、金融产品和运营管理等各个方面进行大胆的创新变革，以满足客户需求，提高经营效益，实现网点转型。 二、商业银行网点转型的紧迫性 随着银行业的快速发展，同业竞争越来越激烈。银行的业态也正在发生着深刻的变化，这种变化主要体现在金融产品越来越齐全，越来越强调以客户为中心，越来越注重差异化错位竞争和网点营销。因此，银行开始将营业网点定位成多渠道的综合性门户，对传统营业网点进行重新定位和转型也就迫在眉睫。 1.银行网点必须要适应客户需求的变化：现在银行的客户主体是接受过良好教育的一代，他们有文字读写能力，有运用ATM等技术设备的技能。银行必须适应客户需求的改变，为他们提供方便快捷的金融服务。 2.银行网点必须要适应技术环境的变化：回顾这些年来的金融创新，都离不开信息技术的运用与职称。目前，以大数据、云计算、移动通讯为代表的信息技术的飞速发展深刻地改变了人类的生存状态，也改变了银行的业态。电子银行柜面替代率的大幅度提升要求对柜面渠道作出新的定义。而且新技术的运用也将显著提高银行网点的运营绩效。 3.银行网点必须要适应经营方式的变化：银行从过去单纯提供存取款和结算服务发展到提供第三方存管、理财基金销售、保险代理、代收代缴等各类新型业务。新的金融产品需要新的服务理念的指引，新的金融产品也需要新的服务方式与之相适应。银行网点需要作出适应性的改变。 上述的各种改变说明，银行必须要顺应时代发展潮流，商业银行网点转型迫在眉睫。 三、银行网点转型的方向 1.网点环境改造，提升客户满意度。近年来，商业银行的网点建设已经取得长足的进步，但是与国外先进同业相比还是有许多不足。因此，在统一全行视觉形象标识的基础上，对设施落后陈旧的网点进行重新装修，可以提升营业环境品质，从而提升客户的满意度。 2.网点功能强化，全力打造零售银行。个人客户需求多样化和个性化是当前银行个人业务发展的趋势。银行网点可以充分发挥其客户交流主渠道的作用，强化网点服务个人客户的功能，积极在营业网点布设自助存取款机、自助查询机、排队叫号机等电子设备。这样做，既可以做到分流柜面客户的作用，又可以降低银行运营成本。 3.网点服务转型，真正实现以客户为中心。传统的网点是以产品为中心，以提供存取和结算服务为主。转型网点必须以客户为中心，牢固树立“关注客户体验、服务创造价值”的理念，通过优质的服务树立口碑，赢得客户的信赖。 要做到这点，首先要对不同的客户实施差异化的服务，对优质客户提供贵宾服务，对普通客户提供成本相对较低的标准化服务。 其次，要进一步强化业务营销的力度，将网点业务形态从“交易型”转向“营销型”。同时，要高度重视大堂经理的作用，有条件的营业网点都要设立大堂经理，以提升网点服务的亲和力，增加产品营销的有效性。 4.网点管理创新，利用流程的变革来提升经营绩效。银行网点管理创新要求对网点的业务流程进行重新设计。重新设计的指导思想是：流程合理、客户友好、效率提升、风险可控。有条件的银行，可以设立后台集中处理部门，前台柜员利用影像技术将客户凭证拍摄存档后，凭证要素审查、数据录入等工作可以由后台部门员工实时进行处理。 5.人才培养方式变革，从选拔操作能手向培养服务明星转变。转型网点需要的是能贴近客户、能营销产品的人才。网点柜员不仅仅需要拥有点钞、反假、录入等常规技能，还必须能够熟知本行产品、了解客户心理、把握营销时机。这就要求我行的基层人才培养从选拔操作能手为主向培养服务专家为主转变，鼓励更多的营销人才脱颖而出。 四、商业银行网点转型实施路线图 1.统筹规划，优化布局。在对商业银行（尤其是中小城商行）展业区域进行调查分析的基础上，根据域内各个经济板块的差异性科学合理地规划和布局网点。按照现有网点绩效和市场潜力，作出新建、搬迁、功能再定位、撤并等网点优化重组方案。 2.重新设计符合当前金融业发展趋势的网点运营策略。随着银行网点转型工作的开展，网点的运营策略也在不断更新，银行网点要结合当地的市场特点，为每个网点量身打造个性化的经营策略。通过对全行所有网点逐一进行分析，实现“一点一策”。具体来说，就是对每一个网点进行详细的评估，分析其客源、位置、商圈、业绩、增长前景等要素，并提出该网点转型升级的针对性的解决方案。 3.明确网点转型工作目标责任，加强督导和推动。银行网点转型是一项高难度的工作，必须要有强大的执行力来推动。这就需要从总行的层面开始，明确网点转型工作时间表，明确银行网点转型的工作目标，明确基层网点的工作职责。在此基础上，认真辅导培训，大力推行督导。并在最后做好银行网点转型的考核验收工作。 五、影响银行网点转型工作成败的关键 1.开展银行网点转型工作必须得到高层领导的支持。银行网点转型工作关系到方方面面，因此得到银行高层领导的重视和支持是这项工作顺利开展的一个必要前提。要从人员配置、资源保障、考核导向等各个方面对网点转型工作给予支持。 2.在全行范围内，尤其是在高级干部中间取得共识非常重要。网点转型工作能否取得成功，取决于这项工作有没有在全行的范围内取得共识，尤其是有没有在高级干部中间达成共识；取决于对于这项工作的复杂性是否有充分的认识，事前详尽论证、事中坚定推进、事后不断优化。 3.银行业务流程再造工作是网点转型工作成败的关键。银行网点转型牵一发而动全身，对全行流程再造是一个有力的促进。从根本上说，银行网点转型过程其实就是一个业务流程再造的过程，包括管理、营销、服务、考核、人员等各个方面都需要在业务流程再造的大背景下来实现转型。 4.高度重视信息技术对银行网点转型的关键支持作用。银行网点转型升级离不开信息技术的支持。在网点现场，有诸如网点排队、客户识别、柜台间协作、客户申述处理等日常工作，都离不开信息技术的支持。在交易过程中，如电子凭证集中实时处理、客户属性实时分析、适合该客户的产品实时推送、短信等电子渠道信息实时反馈等方面，也是完全依赖信息技术才能实现。而客户信息数据挖掘、绩效分析、考核薪酬、电子化培训等更加离不开信息技术的保障。因此，必须高度重视信息技术对银行网点转型的关键性支持作用。可以说，没有信息技术的支撑，就没有银行网点的成功转型。 参考文献： [1] 李镇西.中小商业银行核心竞争力研究 [M] 北京.中国金融出版社，2007.7 [2] 赵振华.商业银行基层网点经营管理 [M] 北京.中国金融出版社，2009.08 [3]陈佳贵.浙江民泰商业银行考察 [M] 北京.经济管理出版社，2012.7 [4]刘雪玲.农业银行网点转型研究 [J] 中国农业银行武汉培训学院学报，2009.9 [5]夏振杰.城市商业银行储蓄网点建设存在的问题与对策[J] 辽宁金融学院学报，2003.2 作者简介：吴光裕（1957-），男，浙江嘉兴人，嘉兴银行行长助理，会计师。研究方向：信贷管理。李胜年（1969-），男，浙江嘉兴人，嘉兴银行电子银行部总经理，经济师。研究方向：金融电子化。 财 税 金 融 经营管理者 Manager' Journal 38
我国商业银行零售业务的现状分析 金满涛 （新疆财经学院金融系新疆乌鲁木齐830012） 【摘要】一直以来，银行在传统的经营模式下，由于业务结构和收入结构单一，经营高度同质化。面对这种形势，我国商业银行纷纷做出了不同程度的业务结构调整，零售业务已经成为我国商业银行的发展重点。 【关键词】商业银行；零售业务；同质化 现代商业银行的业务按其服务对象分为批发业务和零售业务。批发业务主要是指商业银行为企事业单位、社会团体和其他组织提供的金融服务，包括存贷款、转账汇兑等资产、负债和中间业务。其特点是规模大，业务集中。零售银行业务是商业银行以普通居民和私人业主为服务对象，针对个人不同的金融需求，利用自身的信用和信誉优势提供相应的金融产品和服务。零售业务的服务范围包括资产业务、负债业务、投资管理、保险和其他金融服务，具体项目如图表l所示 表1:零售银行业务品种分类
国外商业银行的零售业务范围较广，而我国的商业银行法规定，商业银行在境内不得从事信托业务和股票业务。在证券、保险、信托和商业银行实行分业经营、分业管理的前提下，我国商业银行现有的零售业务主要有:居民储蓄、代收代付、转账汇兑、信用卡服务、个人消费贷款、代理发行兑付承销政府债券、代客投资理财、信息咨询、代客买卖外汇、提供保管箱业务等。 一.我国商业银行零售业务的发展现状分析 (一)零售负债业务现状:以储蓄业务为主 长期以来，零售业务作为我国银行重要的利润增长点的地位正日益显现，但大多数的银行,仍旧把零售业务中吸收存款的任务放在了首要的地位，从表2可知，个人储蓄业务是我国商业银行零售负债业务中发展最完善，比重最大的零售业务品种。目前，存款等负债业务 2 表
银行业对上市公司业务营销推动创新课题研究 课题研究目的 公司业务是现代商业银行业务的重要组成部分,但由于我国当前商业银行普遍对商业银行营销特征掌握不清,致使市场营销现状不容乐观.本课题就苏州大市范围内的A股上市公司的市场整体情况进行数据收集，以点带面，整体把握苏州市整体市场经济情况，并结合当前商业银行公司业务市场营销现状的基础上,提出相关营销策略,以期能对实务操作起借鉴意义. 上市公司现状 目前，苏州A股上市公司已达80家，数量列北京、上海、深圳、杭州之后，位居全国第五位，占全省的28%。目前，这些公司2015年年报已陆续披露完毕。市金融办相关人员透露，年报显示，这些公司总资产已达3959亿元，平均资产49亿元，东吴证券、金螳螂、康得新等上市公司表现尤其亮眼。 数据显示，在苏州80家A股上市公司中，主板有20家，中小板有37家，创业板有23家。从区域分布看，张家港市最多，达16家，苏州工业园区、苏州高新区紧随其后，分别为15家和11家。从企业类型看，“苏州制造”实力最强，80家A股上市公司中，制造业的有62家，占比近八成。其余企业分别涉及交通运输、仓储和邮政业，科学研究和技术服务业，建筑业，批发和零售业，房地产业，金融业等。从所有制情况看，民营企业有63家，占比达79%。 上市为苏州企业打开了融资发展新天地。数据显示，截至今年5月初，苏州A股上市公司累计融资1129亿元，其中，首发融资454亿元，再融资675亿元。2016年新增融资有101亿元，其中，首发融资8亿元，再融资93亿元。 资产、营收、利润等数据勾勒出上市公司发展实绩。从2015年年报情况看，苏州A股上市公司的总资产为3959亿元，净资产1708亿元，营业收入1999亿元，净利润151亿元。截至2015年末，除了2016年新上市公司外，77家苏州A股上市公司的总市值达到了8886
单选题 1. 关于完全传统类超市银行的描述中，正确的是（）√ A 传统支行的小规模版 B 单人经营的网点 C 移植在超市中的传统银行分支行 D 规模更小、经营更主动的零售网点 正确答案： C 2. 以下关于银行服务产品创新的作用的描述中，正确的是（）× A 成本高 B 风险高 C 收入多 D 报批慢 正确答案： C 多选题 3. 七大转型策略对于以下哪项内容的贡献度最大，效果最明显（）√ A 提升净息差 B 降低营业成本 C 提升资本效率 D 增加中间业务收入 正确答案： A B C 4. 利率市场化背景下，银行转型的重点包括（）√ A 客户聚焦 B 产品聚焦 C 区域聚焦 D 治理模式领先
正确答案： A B C D 5. 需系统开发或对接的业务包括（）√ A 海外移民 B 海外留学 C 直销银行 D 超市银行 正确答案： C D 6. 未来银行的类型包括（）× A 客群深耕型 B 便捷银行 C 全能银行 D 专业银行 正确答案： A B C D 7. 利率市场化改革通常不是孤立事件，可能还会推进以下哪些方面的变革（）√ A 外汇制度改革 B 金融资本多元化及外资准入开放 C 资本账户开放和货币自由兑换 D 大规模资金脱离银行体系流向证券和货币市场 正确答案： A B C D 8. 超市银行，按照规模进行分类，可以分为（）√ A 完全传统类 B 迷你传统类 C 主动零售类 D 单人经营类
E 混合经营类 正确答案： A B C D E 判断题 9. 利率市场化进程，一般是先存款后贷款。√ 正确 错误 正确答案：错误 10. 目前，超市银行的主要业务是替客户兑换支票。√ 正确 错误 正确答案：错误
商业银行零售网点转型的思考 一、我国商业银行开展零售银行业务的现状（一)零售银行业务的涵义按照服务对象来分，银行业务分为批发银行业务和零售银行业务。批发银行业务是银行对大企业或者国家开展的金额巨大的银行业务。零售银行业务指商业银行运用现代经营理念,依托高科技手段，向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务,包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务。(二)我国零售银行业务发展机遇巨大伴随中国经济持续快速成长,中国的富裕群体也形成并呈现稳步上升势头，中产阶级兴起、个人收入和资产的上涨使得个人客户对零售产品和服务的需求不断增加。据国家统计局调查,预计到2０10年,中国将有２5%的城市家庭步入中产阶层，而据中国财富管理论坛统计,目前金融资产在1０万美元以上的中国家庭大约有300万户，中国持有流动性资产(现金、有价证券、非自住住宅等)超过１00万美元以上的人群约为30万人。由此可见,零售银行业务客户群体广大，利润空间充足，而且具有收益稳定、风险分散的特点。发达国家零售银行业务利润占了银行总利润的50％以上,而在我国这一比例不到２0%，发展潜力巨大。（三）零售银行业务已成为我国银行业的发展方向与竞争热点国内商业银行对于零售业务的竞争日趋激烈。据预测,批发银行业务在商业银行全部收入的占比将由现在的8０%下降到50%以下，而零售业务和中间业务收入将提高到５０%以上。随着消费者金融市场的急剧扩大,以及商业银行自身增强
市场竞争能力、提高收益水平等内在动力的驱使，许多商业银行开始重新审视并大举进军零售银行业务,零售银行正在成为各银行争夺的高地。招商银行前行长马蔚华说：银行不做对公,现在没饭吃，但如果不做对私，则将来没饭吃。而随着2006年底银行业全面开放,外资银行加速了在中国的扩张步伐,在其先进的经营理念、成熟的产品和服务、强大的创新实力和丰富的市场营销经验的推动和支持下,不断拓宽零售银行服务渠道和业务品种,使国内商业银行面临新的挑战。（四)国内商业银行零售网点现状１.网点和人员数量。国内商业银行营业网点数量多,分布广,从业人员数量大。2０0８年末，全国银行业金融机构网点总数（含综合性网点、不含离行式自助银行)达到17９753家,网点员工数量超过70万人,这是商业银行实现价值创造目标的重要场所和重要力量。２.业务开展情况。国内商业银行网点主要从事传统的存取款、结算业务，增值产品逐渐增多,但总体上看仍然偏少。传统业务的价格比较低甚至是免费服务,如果考虑网点各项运营成本，众多网点盈利能力不强。 3.客户服务状况。国内商业银行的网点拥有庞大的客户资源，但是银行网点提供的产品和服务同质化的现象非常明显,越来越难以满足不同层次的客户多样化的需求。由于缺乏差别化的产品和服务，不同银行之间只能通过加大营销成本或降低服务价格来进行竞争，造成了营业网点收益率低下。 4.员工素质现状。目前国内商业银行营业网点的员工主要以柜台业务操作为主,强调的是效率和准确性，业务技能比较单一,没有太多的技术含量。基层网点急缺高素质的客户经理,部分网点虽然
商业银行零售网点转型 的思考 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
商业银行零售网点转型的思考 一、我国商业银行开展零售银行业务的现状 (一)零售银行业务的涵义按照服务对象来分,银行业务分为批发银行业务和零售银行业务。批发银行业务是银行对大企业或者国家开展的金额巨大的银行业务。零售银行业务指商业银行运用现代经营理念,依托高科技手段,向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务,包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务。 (二)我国零售银行业务发展机遇巨大伴随中国经济持续快速成长,中国的富裕群体也形成并呈现稳步上升势头,中产阶级兴起、个人收入和资产的上涨使得个人客户对零售产品和服务的需求不断增加。据国家统计局调查,预计到2010年,中国将有25%的城市家庭步入中产阶层,而据中国财富管理论坛统计,目前金融资产在10万美元以上的中国家庭大约有300万户,中国持有流动性资产(现金、有价证券、非自住住宅等)超过100万美元以上的人群约为30万人。由此可见,零售银行业务客户群体广大,利润空间充足,而且具有收益稳定、风险分散的特点。发达国家零售银行业务利润占了银行总利润的50%以上,而在我国这一比例不到20%,发展潜力巨大。 (三)零售银行业务已成为我国银行业的发展方向与竞争热点国内商业银行对于零售业务的竞争日趋激烈。据预测,批发银行业务在商业银行全部收入的占比将由现在的80%下降到50%以下,而零售业务和中间业务收入将提高到50%以上。随着消费者金融市场的急剧扩大,以及商业银行自身增强市场竞争能力、提高收益水平等内在动力的驱使,许多商业银行
浅议商业银行零售业务现状及发展趋势摘要：随着我国商业银行建设现代金融企业进程的加快发展,国内各主要商业银行纷纷提出经营战略转型的要求,其中尤以个人零售业务作为经营战略转型的产品研发方向和核心内容。试从营销观念、目标客户定位、产品研发、流程整合等方面分析国内零售业务发展趋势和发展要求。 关键词：商业银行;零售业务;趋势 银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现,已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径,成为打造知名品牌的主要工具,成为创造核心竞争力的主要手段,是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。国际经验充分表明,随着商业银行业务重心向零售业务的转移,零售业务在银行的利润来源中已经占有越来越大的份额。近年来,随着我国商业银行体制改革的深入,如何进一步加速我国商业银行零售业务的发展,已经成为我国金融界的现实课题。 1 我国商业银行零售业务的现状 零售业务是商业银行重要的利润来源,零售业务收入在银行总收入中的占比上升是国际银行业发展的大趋势。国外银行零售业务已有数百年的发展历史,无论大中小商业银行,无论全国性银行还是地区性银行,无论分业性银行还是混业性银行,没有一家商业银行不开展零售业务。比如美国的银行业,其零售业务的增长不仅表现在资产运用方面,在收益构成上也表现得相当突出。如
美国花旗银行2004年的利润中就有72%来自于零售业务,汇丰银行2004年税前利润中个人业务利润占比为40%,美洲银行占比为41%。但我国商业银行零售业务近年刚刚兴起,零售银行、个人业务、贵宾理财、私人银行、零售经纪人、流程再造等新概念、新词汇正不断被人们大量引用,信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也被赋予更多的新意,网点柜台、ATM、电话等服务渠道的作用也在发生重大变革。据统计,2005年上半年全国商业银行零售业务利润仅占商业银行经营利润的25%左右。虽然我国商业银行零售业务与发达国家相比,还有很大的差距,但经过多年的发展,已经形成了一定的规模,具有以下特征: （1）零售客户的数量众多,总体业务量巨大,但对客户缺乏分类。四大商业银行几乎每家在国内都有1亿以上的客户,每天都有超过千万笔的个人业务。同数百万的法人客户的业务量相比,它的业务量是非常巨大的。一般来说,每个客户享受的任何服务都是一样的。当然,从道德层面来看,对客户的服务应该是一样的。但是不同的客户,他对服务的需求和产品的要求都是不一样的。如果一视同仁、一模一样为不同的客户服务,就无法让客户特别是优质客户真正满意。如果对客户进行分析,细分客户市场,通过一些渠道的改革,进行低成本、集约化服务,为客户提供有差异的服务,才能保证零售业务完成巨额的业务量、满足庞大客户的需求。 （2）零售客户尚未形成规模经济,仅有较小的单体贡献。相
课后测试 测试成绩：73.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 面对变化，通常会表现为四种态度，“春江水暖鸭先知”反映的是哪种态度√ A以不变应万变 B应变 C求变 D谋变 正确答案： B 2. 通过卖方整合，以下哪项是为整合方带来的利益× A降低信息收集成本 B进入银行销售网络 C增强竞争地位与话语权 D提高决策效率和专业性 正确答案： C 多选题 3. 我国银行业的变化主要体现在√ A宏观经济 B政策环境 C同业竞争 D客户需求 正确答案： A B C D 4. 银行外部经营环境的变化，主要体现在√ A资本监管 B利率市场化 C金融脱媒
D技术进步 正确答案： A B C D 5. 从合格到优秀必须具备四大能力√ A认知能力 B创新能力 C协同能力 D资源整合能力 正确答案： A B C D 6. 以下属于总行职责的是× A产品创新 B品牌建设 C营销策略 D战略客户管理 正确答案： A B C 7. 银行业务的变化表现为√ A客户零售化 B业务表外化 C渠道电子化 D服务方案化 正确答案： A B C D 8. 银行产品按照客户需求可以分为× A投资 B融资 C负债
D结算 正确答案： A B 9. 银行机制包括× A资源配置机制 B协同机制 C考核机制 D定价机制 E销售机制 正确答案： A B C D 10. 银行定位包括√ A战略定位 B市场定位 C客户定位 D机构定位 E网点定位 正确答案： A B C D 11. 电商讲究的是四流合一，其中四流指的是√ A信息流 B产品流 C物流 D商流 E资金流 正确答案： A C D E 12. 商业银行在提供电子商务服务的时候，扮演的角色有√
长期以来，我行一直致力于为客户提供一流服务，在服务能力建设上狠下功夫，特别是06年以来，为了全面提升我行营业网点的服务效率与质量，缓解银行排长队现象，一场前所未有的改革与探索也在我行系统内悄然展开，这就是商业银行的零售网点转型。 先进银行的经验表明，零售银行业务成功的关键因素之一就是要提供“一致的、持续的和可预测的”客户服务，实现流程一致性和服务一致性，形成并强化商业银行的良好服务品牌，这是创造银行服务标志必须迈出的一步，是提升商业银行竞争力的根本，是衡量零售银行业务先进程度的标志。 零售网点转型就是要通过运用六西格玛管理技术测量分析网点业务流程中影响客户满意和产品销售的主要原因，以此重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改善网点环境等措施，实现零售网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变，从而实现网点改善服务效率，增强销售能力，提升客户满意度，提升市场竞争能力的目标。 零售网点转型是我行与美国银行的合作项目。美国银行作为我行的战略投资者，拥有全美最大零售银行网络及先进的零售管理技术。到目前为止，美国银行的零售业务在全美同业中是做得最好的。以客户为本、始于客户、终于客户是其经营理念。美国
银行的经营理念不仅仅是口号和愿景，而是已经成为支配员工行为的思维定式。每个协作项目的开展，美专家都是从客户角度，以客户评判标准来切入运作，客观测量我行网点、员工在服务、交易、效率及质量方面的差异，用现场收集的数据和事实说话，找出影响客户满意度、成本控制等缺陷和问题所在，通过分析，提出流程和服务质量的优化方案和措施。可以这么说，我行的零售网点转型是在美国银行专家的指导下，按美国最大零售银行标准和技术对现有网点进行脱胎换骨的改造。 那么，我行为什么要推动零售网点转型呢？这主要有三个方面的原因。 从根本上讲，网点转型是我行建设国际一流零售银行的重要举措，是全行战略转型的重要组成部分，是建立持续竞争优势的基本手段和关键所在。 发展零售业务是我行战略转型的重中之重，推进网点转型是加快发展零售业务中的一项重要改革，其目的就是通过优化网点客户服务和销售流程，改善网点服务效率，增强销售能力，提升客户满意度，最终提高市场竞争力，实现零售网点由交易核算型向销售服务型转变，这种转变是一种质的转变。 第二，金融业务全面开放后市场竞争加剧要求我们必须推进网点转型。在社会转型、经济发展和客户需求剧烈变化的今天，可以说，网点功能转型越快，越能适应这种变化，越能抓住市场，
浅议商业银行零售业务现状及发展趋势(一) 摘要：随着我国商业银行建设现代金融企业进程的加快发展,国内各主要商业银行纷纷提出经营战略转型的要求,其中尤以个人零售业务作为经营战略转型的产品研发方向和核心内容。试从营销观念、目标客户定位、产品研发、流程整合等方面分析国内零售业务发展趋势和发展要求。 关键词：商业银行;零售业务;趋势 银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现,已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径,成为打造知名品牌的主要工具,成为创造核心竞争力的主要手段,是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。国际经验充分表明,随着商业银行业务重心向零售业务的转移,零售业务在银行的利润来源中已经占有越来越大的份额。近年来,随着我国商业银行体制改革的深入,如何进一步加速我国商业银行零售业务的发展,已经成为我国金融界的现实课题。 1我国商业银行零售业务的现状 零售业务是商业银行重要的利润来源,零售业务收入在银行总收入中的占比上升是国际银行业发展的大趋势。国外银行零售业务已有数百年的发展历史,无论大中小商业银行,无论全国性银行还是地区性银行,无论分业性银行还是混业性银行,没有一家商业银行不开展零售业务。比如美国的银行业,其零售业务的增长不仅表现在资产运用方面,在收益构成上也表现得相当突出。如美国花旗银行2004年的利润中就有72%来自于零售业务,汇丰银行2004年税前利润中个人业务利润占比为40%,美洲银行占比为41%。但我国商业银行零售业务近年刚刚兴起,零售银行、个人业务、贵宾理财、私人银行、零售经纪人、流程再造等新概念、新词汇正不断被人们大量引用,信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也被赋予更多的新意,网点柜台、ATM、电话等服务渠道的作用也在发生重大变革。据统计,2005年上半年全国商业银行零售业务利润仅占商业银行经营利润的25%左右。虽然我国商业银行零售业务与发达国家相比,还有很大的差距,但经过多年的发展,已经形成了一定的规模,具有以下特征: （1）零售客户的数量众多,总体业务量巨大,但对客户缺乏分类。四大商业银行几乎每家在国内都有1亿以上的客户,每天都有超过千万笔的个人业务。同数百万的法人客户的业务量相比,它的业务量是非常巨大的。一般来说,每个客户享受的任何服务都是一样的。当然,从道德层面来看,对客户的服务应该是一样的。但是不同的客户,他对服务的需求和产品的要求都是不一样的。如果一视同仁、一模一样为不同的客户服务,就无法让客户特别是优质客户真正满意。如果对客户进行分析,细分客户市场,通过一些渠道的改革,进行低成本、集约化服务,为客户提供有差异的服务,才能保证零售业务完成巨额的业务量、满足庞大客户的需求。（2）零售客户尚未形成规模经济,仅有较小的单体贡献。相对公司和机构客户,个人客户的数量大、单体贡献小,所以它需要规模经济,达到了一定的量才有收益。零售业务不能向批发业务一样计算单笔业务收入,一笔笔地计算盈利水平,应该对利润贡献大的群体进行分析。根据客户的贡献进行市场细分,然后根据细分的市场来做经营发展的规划和重点,来提高整体的盈利水平。 （3）零售业务各自为战,忽视流程观念。国内商业银行不太重视流程。它的业务常常是按照部门来分割,所有的零售业务都被分离。例如,客户一般都有某一银行的几张卡(如:贷记卡、国际卡、准信用卡),这几张卡在不同时候刷卡之后,就会收到好几张对账单。这既浪费成本,又会给客户造成不好的印象。试想,当一个客户收到三四张对账单,他会觉得这个银行的服务很好吗?这样对客户就不大容易提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。但如果在整合方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势。 （4）单渠道经营为主,尚未全面形成多渠道的经营模式。渠道是银行竞争力的一个重要要素。简单地说,从单渠道到多渠道,就是从现金交易到转账交易,从柜台服务到离柜服务,从人人对
商业银行“大零售”转型探讨 摘要：本文首先阐述了“大零售”概念及内涵，其次对我国商业银行“大零售”转型的必要性进行了分析，最后就商业银行如何实现“大零售”转型提出了自己的意见建议。 关键词：商业银行；大零售；转型 一、“大零售”的概念及内涵 零售金融业务是是商业银行的基础业务之一，指商业银行向居民个人、家庭、中小企业提供金融活动的统称，包括存款、融资、委托理财、消费信贷、委托咨询、信用卡业务、私人银行业务等各类金融服务。所谓的“大零售”，则是从更宽视野、更广领域、更深层次整合发展资源，逐步壮大零售金融规模，并在此基础上进行结构的调整和优化，打造多层次、立体式、多方共赢互利的零售金融生态圈，最终实现价值贡献总量的最大化、效率的最大化。 零售银行经营的实质是客户而不是资金，零售银行的竞争说到底就是对优质客户的争夺。因此“大零售”的内涵，首先应当是坚持“以客户为中心”、“服务制胜”的理念。现阶段，客户对零售银行业务品种的需求已从传统单一的储蓄和结算扩大为全能理财服务，对市场细分及服务效率的要求越来越高。社会发展趋势改变了客户的消费态度，导致零售
银行内涵和外延的扩大。商业银行的“大零售”转型，要切实增强客户服务意识，杜绝一切单纯为了完成业务指标而损伤客户利益的做法，建立“唯客户、唯市场、唯服务”的工作机制，积极巩固零售业务发展的客户基础，做到无论是有形的人工服务，还是无形的电子服务，无论是金融的产品服务，还是非金融的增值服务，无论是服务的过程，还是服务的结果，都能通过提高客户的体验度、满意度持续提升客户的信任度和忠诚度。 其次是确立以“营业贡献”为核心的价值导向。长期以来，国内零售银行把吸收储蓄存款放在首要地位，存款供给利润型成为零售银行最主要的盈利模式。随着居民家庭市场主体地位的崛起与强化，居民的金融观念发生了很大的变化。传统的储蓄保值观念虽然没有弱化，但是投资增值和超前消费的观念正在逐渐形成并日益成熟，顺应市场趋势，大力发展零售银行消费信贷和中间业务的必要性日益凸显。商业银行的“大零售”转型，要求商业银行改变零售业务原先单一追求规模和数量的粗放型发展思路，通过有效把握各项零售业务和产品的营业贡献情况，全面推进零售业务规模、质量、效益、风控的有机统一，从而提高零售业务对全行的营业贡献，实现零售业务从存款供给利润主导型向资产扩张盈利型和中间业务盈利型的转型发展。 第三是构建“大零售”金融生态圈。零售银行不同于制