客服培训文档-个人觉得较全了
1.2耐心
在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
1.3 细心
面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
1.4 同理心
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
1.5 自控力
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来
二客服应具备的基本知识
2.1 商品专业知识
商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
2.2 网站交易规则
我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。
2.3 支付宝的流程和规则
了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。
2.4 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式，了解不同物流方式的价格
三客服的基本技巧
3.1 微笑是对顾客最好的欢迎
虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方
3.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务网店客服
当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我
们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。
3.3 礼貌对客、多说“谢谢”
当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店,有任何需要或者不明白，我随时在线为您解答”。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。
3.4 坚守诚信
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
3.5 凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：正常情况下，尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
3.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。卖家就要尽量为对方争取到最大的优惠，顾客在购买时，可以引导顾客购买套餐，或者多件可以包邮等。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。
3.7 多虚心请教、多听听顾客声音
了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。
3.8 要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。
3.9 做个专业卖家，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。
3.10 活用旺旺沟通的语气和旺旺表情
自旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。
尽量使用完整客气的句子来回答顾客的提问，避免比如说是，是的，好，好的，不行，不议价等之类简短生硬的回复
3.11通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、推荐商品，活动结束开始倒计时等。
如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得
自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。
3.12 遇到问题多检讨自己少责怪对方
遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。
3.13 多换位思考有利于理解顾客的意原
当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。
3.14 表达不同意见时尊重对方立场
当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前…”或者“我也是这么想的，不过..”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。
3.15 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐
有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。
3.16 保持相同的谈话方式
尽量保持和顾客的谈话步调一致，比方说对方谈话严谨，你就需要用专业的态度去回复，如果对方是年轻人，喜欢轻松俏皮的说话方式，我们就不太适合用一板一眼的回复，如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言
3.18 坚持自己的原则
在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们
应当坚持自己的原则。
如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。
比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但也会产生不好的影响，比如：1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。
四不同类型客户的不同沟通技巧
4.1 对商品缺乏认识，不了解：这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你；
4.2 对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时
就要控制情绪，专业而真诚的答复，会让顾客增加对你的信赖4.3 对价格要求不同的顾客
砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。比如说“孕妇装关系到宝宝和您两代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。客
4.3.1 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
4.3.2 有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。
4.3.3 有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要
求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。
4.4 对商品要求不同的顾客：
4.4.1 有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。
4.4.2 有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。
4.4.3 还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。
五其他
5.1 处理顾客的询问
如果顾客问的问题不方便说，如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题，要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容，要巧妙的转移话题，问问：您还需要什么帮助呢？
5.2 把握话题和话题的转移
作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。
除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但要自己要控制聊天的时间和度，毕竟，你在一个顾客身上花太多时间，就少了为其他人服务的时间，所以适时的结束也是必要的
六促成交易
6.1 利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的。。了，经常脱销，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
6.2 利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。
6.3 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，你可以对他说：“亲是看中A
款还B款呢，两款一起购买的话还是享受包邮呢”或是说：“您看中红色还是黑色呢?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
6.4 当顾客拍下商品，可以问他：您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了。这样有支付宝的顾客就会及时付款，
顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。
6.5 帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
6.7 反问式的回答：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思，这款衣服设计之初我们设计师就觉得金色并不适合这个款式的，所以没有生产，我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”
6.8 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的。。款式之一”“这款是我们最畅销的。。了，经常脱销”
七售后处理的基本要求
7.1 热情接待
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来
7.2 快速反应
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告知顾客一个明确的时间节点，有一些小问题可以自己解决的，就不要转到售后那里，特别是晚上的客服
7.3 认真倾听
顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。
7.4 安抚和解释
首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。
7.5 诚恳道歉
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。
7.6 提出补救措施
对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。
7.7 通知顾客并及时跟进
给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。
如果遇到不讲理和没有素质的顾客，可以选择性的把顾客不堪入目的文字忽略掉。留意关键字眼，了解这位顾客到底是哪里不满意了，认真的做出合理的解答
技能培训管理制度 一、目的 1、为切实做好员工的业务培训和思想政治教育工作，不断提高员工的思想道德水平和专业知识（技能），以适应公司不断提高技术水平的需要，现结合公司的实际，制定本制度。 2、本制度适用于学院所有员工的培训。 3、所有新进员工均须进行岗前培训，培训合格后上岗；各部门都必须开展多层次、多种形式、多种方法的教育培训活动，满足不同的培训需求。 4、员工培训与教育是提高教职员工思想政治素质和业务能力的 重要手段，是提高教育教学水平和人才培养质量、提高工作绩效的重要保证，也是提高公司核心竞争力的重要措施。应列入公司发展规划及各部门年度工作计划中。 二、组织机构和职责 健全完善的培训组织机构是开展培训工作的必要基础。公司的员工培训工作实行两级管理。 1、第一级培训管理由管理部负责，以公司领导为首成立的培训领导小组负责审定管理部制定的全公司员工培训计划。 2、第二级培训管理由各部门负责，由各部门负责人为首组成部门培训工作小组，对本单位的培训工作负责。即根据公司的培训计划，组织本单位员工积极参加，并抓好本单位的培训活动。 三、培训内容与重点
1、培训内容：讲师以素质培训为主，兼顾学术科研、教学技能培训；管理干部着重管理知识、领导艺术培训；行政职员则要对其履行岗位职责的各方面要求进行培训，包括技能培训、公司文化培训和ISO知识培训。 2、培训重点 (1)高层领导 ――公司管理决策综合能力； -- (行业、信息)科技最新动态、进展； ――国内政治经济形势与行业、金融政策。 (2)中层管理者 ――管理知识与技法； -- 岗位专业知识及相关岗位的知识； ――业务能力的提高； -- 人际关系与组织、计划、协调能力。 (3)基层管理者 -- 专业技能： ――中、初级教学和行政管理知识； -- 与行业相关的科技知识； ——文化知识、外语、电脑操作。 (4)一般员工 -- 岗位基础、专业知识； -- 专业技能；
信息安全政策与业务培训制度 第一章信息安全政策 一、计算机设备管理制度 1. 计算机的使用部门要保持清洁、安全、良好的计算机设备工作环境，禁止在计算机应用环境中放置易燃、易爆、强腐蚀、强磁性等有害计算机设备安全的物品。 2. 非本单位技术人员对我单位的设备、系统等进行维修、维护时，必须由本单位相关技术人员现场全程监督。计算机设备送外维修，须经有关部门负责人批准。 3. 严格遵守计算机设备使用、开机、关机等安全操作规程和正确的使用方法。任何人不允许带电插拨计算机外部设备接口，计算机出现故障时应及时向电脑负责部门报告,不允许私自处理或找非本单位技术人员进行维修及操作。 二、操作员安全管理制度 1. 操作代码是进入各类应用系统进行业务操作、分级对数据存取进行控制的代码。操作代码分为系统管理代码和一般操作代码。代码的设置根据不同应用系统的要求及岗位职责而设置. 2.系统管理操作代码的设置与管理:
(1)、系统管理操作代码必须经过经营管理者授权取得; (2)、系统管理员负责各项应用系统的环境生成、维护，负责一般操作代码的生成和维护，负责故障恢复等管理及维护; (3)、系统管理员对业务系统进行数据整理、故障恢复等操作，必须有其上级授权; (4)、系统管理员不得使用他人操作代码进行业务操作; (5)、系统管理员调离岗位，上级管理员(或相关负责人)应及时注销其代码并生成新的系统管理员代码; 3.一般操作代码的设置与管理 (1)、一般操作码由系统管理员根据各类应用系统操作要求生成，应按每操作用户一码设置。 (2)、操作员不得使用他人代码进行业务操作。 (3)、操作员调离岗位，系统管理员应及时注销其代码并生成新的操作员代码。 三、密码与权限管理制度 1. 密码设置应具有安全性、保密性，不能使用简单的代码和标记。密码是保护系统和数据安全的控制代码，也是保护用户自身权益的控制代码。密码分设为用户密码和操作密码，用户密码是登陆系统时所设
网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客 服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有： 1．产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格） 帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐 2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象，有几个要点： 1．专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别 2．素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感
客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培
训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分： 一，对目前工作中一些问题的总结； 二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分： 主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，
《业务学习制度》 业务学习制度（一）： 业务学习制度 1、结合公司安全管理工作实际，以提高安全管理水平为目的，采取多种形式，开展业务学习。 2、业务学习的主要资料:安全生产法等相关联的法律、政策、法规及知识； 3、业务学习的形式：业务学习结合工作实际，以自学为主，安全部每月组织一次集中学习，每月学习时间不少于8小时。 4、树立正确的学习目的，锲而不舍、勤动脑、勤思考、坚持理论联系实际的学风，用正确的理论指导工作实践。提倡多看书，扩大知识面，经常交流学习体会，互相帮忙，共同提高。 5、为使业务学习提高质量，取得效果，应做到：制定学习规划。安全部制定季、年度学习计划，使全体人员知晓学习资料，充分准备。 6、业务学习无特殊状况，不得请假，若无故缺席，按旷工处理。参加学习会要认真做好学习记录。 业务学习制度（二）： 业务学习培训制度 第一条：为加强我局工作人员业务学习培训工作，使业务学习规范化，不断提高工作人员的综合素质，保证各项工作的顺利开展，特制定本制度。 第二条：业务学习是指面向全体工作人员为提高业务潜力所进行的教育、指导和培训。 第三条：业务学习资料主要包括药品、医疗器械、食品、保健食品法律法规、执法办案技能等知识。 第四条：业务学习能够透过专题讲座、培训考核、实战锻炼、交流参观等多种形式进行。 第五条：每年1月31日前各科室向人事培训科报业务培训资料，由人事培训科制定学习培训计划，统一安排集中学习。个人自学可由各科室自行安排，每周学习时间不少于3小时。
第六条：要严格学习考勤制度。按时参加学习培训活动，不得无故缺席，原则上不予请假。因特殊原因需要请假，须报请领导批准同意。人事培训科要设立专门的登记本，指定专人负责，对机关工作人员参加集中学习培训状况、学习资料、学习效果等进行严格的记录。 第七条：要坚持记好学习笔记。人事培训应采取定期不定期方式进行检查和抽查，随时掌握机关工作人员业务学习状况。 第八条：业务学习培训状况作为年终考评、评先、评优、晋升的一项重要依据。 业务学习制度（三）： 教师业务学习制度 为适应素质教育的需要，培养新世纪所需人才，任课教师务必不断更新教育理念和专业理论知识，不断充实和完善自我。为此，结合我校现有学习制度，重新制订完善我校任课教师业务学习制度。 1、要正确认识继续教育的重要性，加强现代教育理论的学习与研究，不断更新教育理念。要按照学校的要求，用心学习现代教育理论的有关书籍，记好学习笔记，每学年不少于1万字。同时，要结合教学实际，用心撰写论文、论著。要用心参加学校组织的学术活动。 2、要加强专业理论知识的学习，不断更新专业理论知识。青年教师要透过在职、离职学习等方式，提高自己的学历层次，以适应新形势下教育教学工作的需要。 3、根据课程改革的要求，要注重本学科以外各科知识的学习。 4、要用心参与本学科或其它学科的课题研究，并用心撰写论文。每学年每位任课教师论文至少一篇（校级或校级以上）。 5、要用心参与备课组群众备课活动，并主动发表自己的见解。作为主备人，所备教案要有水平，上档次。 6、要用心参与听课、评课活动，每学期每周听课不少于1节。 7、加强常规教学各环节的研究，提高各个教学环节的科学性、高效性。 8、做好分类推进、因材施教、保优推边工作，大面积提高教学质量。 9、用心参加学校、上级组织的优质课、教学能手评选，人人争当教学能手。
为了进一步提高我院医疗、护理、医技人员专业技术水平，规范我院医务人院的医疗行为，配合我院“二级”专科医院评审工作的实施，保障医疗安全，营造一个学习氛围浓厚的医疗环境，更好地服务于患者。结合我院实际情况，特制定此业务学习奖惩规定。 一、培训内容及要求 （一）培训内容 1、学习医疗相关法律、法规，以规范医疗行为，确保安全，如法律法规、医疗质量安全与教育、医疗纠纷案例等。 2、结合疾病预防，组织学习传染病、常见病、多发病的预防和用药知识。 3、医务人员对心肺复苏技能操作的掌握、临床路径与单病种质量管理、病历书写规范与住院病历质量监控、医务人员手卫生、核心制度、医院感染预防与控制、急救知识、输血相关法律、法规、岗前培训、规范书写处方等。 4、专业知识：新增诊疗指南、操作规范、制度及流程、专题讲座等内容。 （二）培训要求 1、凡院内组织的各种学习，规定范围内的人员，必须准时参加，不得无故缺席（值班、公事人员除外）并认真做好笔记。如有特殊情况，必须提前请假，否则按旷工处理。 2、积极配合组织者完成培训任务，不准喧哗、吵闹或者阻扰工作人员正常工作。
3、为了保证学习效果，将对每次学习进行考试或不定期考核。 二、奖惩办法 1、每年评选学习积极分子3名（参学率大于70%者，考试成绩优秀者），每名100元。 2、奖励讲课或培训者100元/次；（全院讲课，参加人数在30-50人/次）； 3、迟到、早退者罚款50元，无故旷工罚款100元。 4、不遵守学习会场的秩序、大声喧哗、私下聊天，经提醒后仍不改正者，罚款50元。 5、一季度汇总一次，以实际签名为依据，参学率小于70%者，扣当事人100元。 6、每季度查全院业务学习笔记一次，未按时完成者扣当事人50人。 7、参会人员必须签到，不准任何人代签。 各科室： 为进一步加强我院业务学习的管理，营造良好学习氛围，有效提升专业技术人员的业务素质和技术水平，特制定本规定。 一、学习对象 各临床、医技科室人员 二、形式及安排 业务学习分全院性业务学习及科室内组织的业务学习两类，其中： 1、全院性业务学习：由医务科拟定学习计划并合理安排，原则
日常工作管理规章制度 为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高教学质量和经济效益，结合本公司的实际情况，根据公司章程的规定，特制订本公司管理制度大纲。 一、总则 1、公司员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。 2、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的业务水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司的实力和提高经济效益。 3、公司提倡全体员工多学习，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、业务强的师资队伍。 4、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。 5、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保障，并随着公司经济效益的提高逐步提高员工各方面的待遇；公司为员工提供平等的晋升机会。 6、公司实行考核评分制度，根据实际工作制定员工管理考核表，细化考核项目。对考核分数最高者要给予奖励，对考核分数最低者给予处罚，并将总分数做为年终评先选优的基本标准。 7、公司提倡严谨、务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对浪费，树立主人翁意识；倡导员工团结互助，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。对他人咨询不属于自己职责范围内的事物应就自己所知告知，不得拖延、推诿、拒绝、置之不理。
8、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。 二、考勤 公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不得迟到早退。工作时间不得擅自离开工作岗位，实行请假销假制度，有事外出须经负责人同意。前台值班人员必须在前台工作，并负责水、电、门窗防盗等相关检查，值班人员实行每月轮换制度，每周休息日由另外老师替班（替班老师每周轮换）。 三、作息时间 工作时间按实际情况而定。周一到周五，值班人员10:00到达校区，其他人员工作时间为13:00－19:00。周六、周日工作时间为8:00－19：00。每天12:00-13:00为午休时间，其余时间不得做与工作无关的事情。遵守电话使用规范，工作时间避免私人电话，如确实需要，应以重要事项陈述为主，禁止闲聊。 四、服装要求 工作期间衣着、发饰整洁，大方得体，禁止奇装异服。进入校区、市场活动必须佩带胸卡。 五、卫生 每天13:00为扫除时间，每周三进行彻底清扫。责任细分到个人，值班人员负责一楼区域（包括卫生间）卫生，垃圾袋要及时更换，其余教师负责二楼区域及楼梯卫生打扫。前台桌面只能摆放办公必须物品，个人物品应放在教师工作区的茶水柜里面，员工要随时保持校区的干净整洁。 六、有关上课
前言 为做好企业现代化管理，健全公司组织，树立经营制度，提升企业规范化管理水平，特依据《中华人民共和国劳动法》、国内内资经营企业劳动管理规定及有关法规制定本公司员工规章守则手册，凡本公司暨所属员工的人事管理，除法令另有规定外，悉应遵守本手册的各项规定。 培训制度 第一章总则 第一条为增强企业竞争力，体现公司企业文化以人力资源为第一资源的价值观，突出以人为本的经营理念，有计划、有目标、有步骤的培养具备良 好思想素质、道德品质、学习能力、知识水平和专业技能的微欣员工。 特此制定本制度。 第二章培训目的 第二条导入和定向 引导新员工进入组织，熟悉和了解工作职责、工作环境和工作条件。 第三条改进绩效 通过传播事物的新方法、新技术、新规则，以提高工作绩效和行为表现。第四条扩展员工价值 通过培训扩展员工的知识和技能，提高员工适应性，为其进一步发展和担负更大的职责创造条件。 第五条提高管理层素质 通过培训提高各层次管理人员的思想素质和管理水平，使之更新观念，改善知识结构，适应组织变革和发展的需要。 第三章培训的需求分析与计划设计 第六条《培训需求分析》由公司行政部经向各部门调查后填写，以季度为周期，通过访谈法、问卷法、观察法等对每一阶段公司的组织需求及绩效评估 进行分析。 第七条培训计划设计 （一）确定培训目标 （二）确定参加人员
（三）确定培训内容 （四）确定指导人员或单位 （五）确定如何组织培训 （六）确定培训使用的辅助设备 （七）确定培训地点、时间 （八）预算培训经费 第四章培训对象及内容 第八条新员工培训 公司的历史与未来 公司行政与人事制度 公司的企业文化 公司内部的组织结构 上岗知识与技能 计算机网络操作 公司产品介绍 第九条所有员工培训 各部门的岗位职责 各岗位的操作规范及专业技巧 团队合作及对企业的忠诚度 综合素质（包括仪表仪态、礼仪礼貌、职业道德、理想信念） 新产品介绍 第十条中层管理人员的培训 （一）培训目标 提供胜任未来工作所必需的经验、知识和技能，使其能够适应不断变化的环境中复杂问题。 使企业的宗旨、使命、信念、价值观和管理文化得到顺利传达。 培养个别骨干，使其成为企业未来高层管理者的接班人。 （二）培训课程的主要内容 本企业的目标和当前的问题。
职工技能业务培训制度 一、总则 为规范公司业务培训工作组织与管理，不断更新员工的业务知识，提高员工业务素质,奠定企业发展的基础，制定本制度。 公司各业务分管副总经理是相应业务培训的第一责任人，公司办公室负责在各业务分管副总经理的指导下具体承担业务培训工作的组织和管理。 二、业务培训工作原则及特点 1、针对性：根据不同的业务范围提供不同类别的培训内容 2、层次性：针对不同层次的员工提供不同层次的培训内容 3、操作性：强调授课人员的实践经验，强调培训内容的实践性和可操作性。 4、灵活性：业务培训的方式可多种多样，强调因地制宜，尽量减少对日常工作的影响。 5、持续性：连续不断地进行业务培训以适应相关业务知识更新的最快进度 6、全员性：管理者即是培训者，各级管理者有培训下属的义务，每个员工也都有接受培训的权利和义务。 7、实效性：培训计划的拟定、实施都要追求实际效果 三、培训方式 1、内部培训：由公司聘请外部讲师或指定公司内部人员到车间授课，培训内容主要针对新知识、新技能，新规范、企业
文化等。 2、外部课程培训：就某一门只与少数专业部门相关的知识和技能，公司少数专业人员参加的外部公开培训课程进行专业培训。 3、工作培训：每一个管理者都是培训者，各级职能部门除了对下级工作进行检查外，还必须提供相应的指导，协助下级解决实际问题。 4、工作轮换：针对部分员工进行岗位轮换，通过熟悉不同岗位的工作全面锻炼和提升员工的综合素质。 5、员工业余自学教育：利用业余时间参加各种自学教育。 四、培训要求 1、内部培训是公司提倡和推广的首要培训形式，全年内部业务培训时间人均必须达到30 小时以上，培训要有签到记录和考核，公司办公室负责建立培训档案。 2、如员工因工作原因需参加外部短期培训，须提前提出《外部培训申请表》，所在部门主管同意后，报公司负责人批准后交办公室备案，培训期间计考勤。 3、员工参加外部培训后，应填写《外部培训总结表》，说明培训内容，对本公司的借鉴意义等，连同培训资料上交公司办公室备案。根据实际情况，公司办公室可以要求受训人在公司范围内组织培训，讲授自己所学的知识和体会。 4、凡公司出资脱产培训的员工，须签订协议，承诺在本公司的一定服务期限。如果培训协议期未满，员工不能制造任何理由或借口达到离职的目的，如果员工辞职或被解聘，公司将
妇产科业务学习制度 一、日常培训工作 1、熟悉环境 新进人员集体在入科第一周内熟悉产科的地理位置、格局分布以及理解病房、产房、待产区等区域性医疗服务特点及医疗服务特色。 2、岗前培训 科内组织高年资医师对主治医师以下的新进人员进行基本项目培训： 1）爱婴医院知识； 2）医院感染的预防与控制、医务人员标准预防及个人防护；3）心肺复苏、气管插管、除颤仪使用； 4）临床合理输血及输血不良反应处理专项培训； 5）产科抢救流程专项培训。 3、科主任组织本科室医生进行基本药物、抗菌药物及麻精药品管理使用知识专项培训。 4、急救培训：不定期组织值班医师进行急症及意外伤害的讨论，以增强急救意识及急救处理技能。 5、设备保养：由专人负责对产科设备每周进行检查、维护，保持硬件设备处于完好备用状态。 二、重点考核主治医师以下及新进医护人员
1、产科抢救意识考核：重点考核医护人员产科急救意识、应答质量等。 反应速度考核：对医生（护士）受理病床呼叫后赶往病床时间及处理措施进行量化考核。 2、考核 1）必考项目：徒手心肺复苏、气管插管、除颤仪的使用。2）其他考核内容：《临床技术操作规范妇产科分册》《临床诊疗指南妇产科学分册》、医学法律、法规、文明礼仪等。 3、考核方法 1）急救考核：侧重考核急救意识、反应速度、急救措施等，具体内容：采取抽签顺序考核新进人员心肺复苏流程操作，以评分表分数作为考核成绩。 2）其他考核：《临床技术操作规范妇产科分册》《临床诊疗指南妇产科学分册》作为考核内容，以妇产科三基知识理论考试成绩作为总成绩60%，执业医师须交合格住院病历2份，占总成绩20%，护理人员须通过护理部组织的考核占总成绩20%、医学法律、法规、文明礼仪共占考核成绩20%。 3）考核对象：中级职称以下所有医务人员。 考核人：科主任、护士长、副高级以上的医师为具体考核人。 三、奖惩 1、新进人员必须考核合格后方能上岗，考核成绩将记录在《医务人员技术档案》中，成绩不合格者，三个月内须重新培训、
医院业务培训制度 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
为了进一步提高我院医疗、护理、医技人员专业技术水平，规范我院医务人院的医疗行为，配合我院“二级”专科医院评审工作的实施，保障医疗安全，营造一个学习氛围浓厚的医疗环境，更好地服务于患者。结合我院实际情况，特制定此业务学习奖惩规定。 一、培训内容及要求 （一）培训内容 1、学习医疗相关法律、法规，以规范医疗行为，确保安全，如法律法规、医疗质量安全与教育、医疗纠纷案例等。 2、结合疾病预防，组织学习传染病、常见病、多发病的预防和用药知识。 3、医务人员对心肺复苏技能操作的掌握、临床路径与单病种质量管理、病历书写规范与住院病历质量监控、医务人员手卫生、核心制度、医院感染预防与控制、急救知识、输血相关法律、法规、岗前培训、规范书写处方等。 4、专业知识：新增诊疗指南、操作规范、制度及流程、专题讲座等内容。 （二）培训要求 1、凡院内组织的各种学习，规定范围内的人员，必须准时参加，不得无故缺席（值班、公事人员除外）并认真做好笔记。如有特殊情况，必须提前请假，否则按旷工处理。 2、积极配合组织者完成培训任务，不准喧哗、吵闹或者阻扰工作人员正常工作。
3、为了保证学习效果，将对每次学习进行考试或不定期考核。 二、奖惩办法 1、每年评选学习积极分子3名（参学率大于70%者，考试成绩优秀者），每名100元。 2、奖励讲课或培训者100元/次；（全院讲课，参加人数在30-50人/次）； 3、迟到、早退者罚款50元，无故旷工罚款100元。 4、不遵守学习会场的秩序、大声喧哗、私下聊天，经提醒后仍不改正者，罚款50元。 5、一季度汇总一次，以实际签名为依据，参学率小于70%者，扣当事人100元。 6、每季度查全院业务学习笔记一次，未按时完成者扣当事人50人。 7、参会人员必须签到，不准任何人代签。 各科室： 为进一步加强我院业务学习的管理，营造良好学习氛围，有效提升专业技术人员的业务素质和技术水平，特制定本规定。 一、学习对象 各临床、医技科室人员 二、形式及安排 业务学习分全院性业务学习及科室内组织的业务学习两类，其中：
前言 随着电子商务发展网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手…… 鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。 全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。 一、网店客服的基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 二、网店客服的分类 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下： （一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 （五）还有专门帮店主打包的客服等等。 三、网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
网络安全知识培训学习心得体会网络安全知识培训心得体会1 法规，对网络安全的现状分析，明确网络安全的作用;网络安全的趋势分析，明确未来网络安全的主要发展方向。学习了sniff 软件安装和使用，包括FTP明文抓包、http 明文抓包、telnet 明文抓包等。制作了一份网络安全现状的调研报告。 根据网络攻击的基本过程，利用攻击软件完成网络扫描与网络监听、网络入侵、网络后门与网络隐身实现。理解了网络踩点、网络扫描和网络监听技术、社会工程学攻击、物理攻击、暴力攻击、漏洞攻击、缓冲区溢出攻击、网络后门的概念，掌握了使用Windows2000 无密码登陆的方法登陆远程主机、用DOS命令进行IPC$$入侵、IPC$$入侵留后门的方法、IPC$$入侵的防护知识、计算机木马特点及其危害性、信息隐藏技术等。 安全配置、系统访问控制策略制定、网络访问控制策略制定、操作系统服务配置、网络安全评估与检测、网络安全方案设计。具体包括物理安全、停止Guest帐号、限制用户数量、多个管理员帐号、管理员帐号改名、陷阱帐号、更改默认权限、安全密码、屏幕保护密码、防毒软件、备份盘的安全、操作系统安全策略、关闭不必要的服务、关闭不必要的端口、开启审核策略、开启密码策略、备份敏感文件、不显示上次登录名、禁止建立空连接、下载最新的补丁、关闭DirectDraw、关闭默认共享、禁用Dump文件、文件加密系统、加密Temp文件夹、锁住注册表、关机时清除文件、禁止软盘光盘启动、
使用智能卡、使用IPSec、禁止判断主机类型、抵抗DDOS、禁止Guest 访问日志、数据恢复软件等。 网络安全知识培训心得体会2 如今，互联网在社会上越来越普及，网络道德与礼貌也日益重要。网络虽是虚拟世界，但仍要讲究道德与礼貌。 在现实生活中，人们相互交往时都很注意讲文明、讲礼貌，愿意展示自己有文化、有修养、有良好品行的美好形象。 在虚拟社会中，人们交往互不谋面，可能交往的双方永远不知道对方是谁。这样，是不是就可以不讲礼貌，可以信口开河、脏话连篇呢?不能!在网络这个虚拟社会中，由于人与人之间的交往一般都是书面语言进行，所以谦和的态度、礼貌的语言、相互的尊重就显得更加重要，它会使人感到温暖亲切，能自然地拉近双方的距离，消除陌生感，从而使交往的双方友善地进行沟通。文明礼貌的言行举止会帮你在网友间架起友好交往的桥梁。 如果开口骂人，说脏话，只会使大家厌恶，觉得你没修养。这种人在社会上和网络上是没有立足之地的。据《楚天都市报》报道，荆州市有两个中学生用QQ聊天，其中一个说脏话，另一个便将他拖进“黑名单”里。那个骂人的便用“珊瑚虫”版QQ查到对方所在的网吧、机号，约上几个同学，找到他，把他活活打死了。后来被法院抓到，被判了刑。 讲道德，不仅仅涉及到不讲脏话，还必须言而有信。如果瞎回
新招(云客服基础业务)考试试题 考试时长（分钟）：3０试卷总分：10 通过分数：8 第1题（单选题,分值：１分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是 天系统将自动关闭?A.1 B.3√ Ｃ.10 D.30 答案：B回答:B得分：１ 第2题(单选题,分值:1分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为A.1天 B.2天 C.３天√ D.5天 答案：C回答：C得分：1 第3题（单选题,分值：１分) 买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是?A．与买家联系,核实买家是否需要货物Ｂ.提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过4８小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√ D.如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分:１ 第4题（单选题，分值：1分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长Ａ．“等待买家付款”状态的超时B．“买家已经付款”状态的超时C．“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案:Ｃ回答：C得分:1 第5题(单选题，分值:1分) 修改订单的价格,可以在交易状态为(）时操作A.买家已经付款Ｂ．卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以 答案:Ｃ回答:C得分:１ 第6题（多选题，分值:１分)以下关于支付宝的描述，正确的有 A．使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳５%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。 B.支付宝充值目前有３种方式,分别是:银行卡充值,消费卡充值,充值码充值 C．支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D.普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2－３天左右到达自己的银行卡内。答案:BD回答:BD得分:１ 第7题(多选题，分值：1分) 关于淘宝账户注册,以下选项正确的是A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 Ｂ.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过 C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D．注册支付宝的账号不会生成淘宝账号答案:ABＤ回答：ADB得分：1 第8题(多选题，分值:1分）关于账户认证,以下描述错误的是
培训制度及流程 一、总则 1.为使公司的员工培训工作长期安定统一和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。 2.培训的目的在于开发公司人力资源，提高员工素质，激发员工潜能，提高工作绩效，使员工获得公司发展所需要的知识和技能，从而与企业共同成长。 3.本制度中的培训是指公司员工在特定的场合就某一主题进行的学习、讨论、演练等各种旨在提高员工工作技能和素质的活动。 4.本制度适用于公司全体员工。 二、培训机构与职责 1.公司的培训工作实行总经办指导、行政人事部日常执行、组织，各部门配合实施的管理原则。 2.行政人事部为公司的培训主管机构，行政人事部应依据公司的人力资源状况、企业文化、各部门的培训需求及公司的阶段性目标制定出公司的月度培训计划，经高层管理会通过后开始组织实施并考核。 3.公司的各部门为公司的培训分管机构，各部门负责人应定期向行政人事部提交本部门的月度培训需求计划，并积极配合行政人事部开展培训工作。各部门内部应定期组织交流会，相互研讨、相互学习、共同提高。 4.行政人事部在培训中的主要职责： ①公司培训体系的建立，培训制度的制订与修订； ②公司培训计划的制订与组织实施； ③对各部门培训计划实施督导、检查和考核； ④培训教材、教具的购置、保管； ⑤培训所需仪器设备的申购，保管；
⑥培训教材的组织编写及相关教学资料的制作分发； ⑦对外界培训组织的选聘，确定及协助教学； ⑧外派培训相关事项的管理及外派参训员工的管理； ⑨参训员工的出勤管理。 5.各部门在培训中的主要职责： ①本部门培训需求计划的制订； ②积极配合培训部实施培训工作； ③本部门月度培训工作总结与培训资料的汇总、整理及归档； ④本部门参训员工的组织与管理； 三、培训方式与内容 1.公司对员工的培训方式分为内训（内部培训和外聘培训）和外训（外派培训）两种。 2.参加外训员工必须在本公司工作满一年（含）以上。经理级（含）以上员工参加外训由总经理审 员工培训协议。 3.外派参加培训的人员在培训结束以后，必须及时将培训期间的学习笔记和培训资料上交到行政人事部进行归档，作为培训素材供公司内训时使用。否则对外训员工予以记过处分，并且不予报销相关费用。 4.依据公司员工的例外级别和岗位，员工的培训内容分类如下： ①公司经理级及以上人员的培训： A、公司的巨大改革 B、新管理模式的建立与施行
客服培训内容 1 客户服务的意义 1.1塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺 的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过 客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉 他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客 户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在 线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买 家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等 有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的 卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客 户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 2客服基本能力 2.1客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOW统; 会使用WOR和EXCEL会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。
*****事务所 职业培训制度 为规范本单位的职业后续教育培训工作，提高职工的专业胜任能力，提升职工个人素质，促进职工熟练掌握、运用专业知识和工作技能，根据劳动合同法、注册会计师法和其他有关法律法规的规定，结合本单位实际，制定本制度。 一、培训宗旨 根据本单位发展战略，将培训的目标与单位发展的目标紧密结合，围绕单位发展，开展全员培训，不断探索创新培训形式，将培训与人力资源开发紧密结合，拓展培训的深度和内涵，建立培训效果与激励挂钩机制，搭建起学习型、知识型企业的平台。 二、培训目的 1．达成对单位文化、价值观、发展战略的认知和认同； 2．掌握单位规章制度、岗位职责、工作要领，使新进职工尽快适应和胜任本职工作； 3．改进职工工作表现，强化责任意识、风险控制意识和质量意识，树立效率原则、效益原则； 4．提升职工履行职责的能力和主人翁的责任感，端正工作态度，提高工作热情，培养团队合作精神，形成良好的工作习惯； 5．提高职工学习能力和知识水平，提升职工职业生涯能力，为个人进步和企业发展创造良好环境和条件； 6．提高单位综合素质，增强单位的竞争能力和持续发展能力； 7．提高职工职业素质，充实其业务知识与技能，以增进工作质量及
绩效，从而向客户提供创新、卓越的专业服务。 三、适用范围 凡本单位所属职工的在职教育培训及有关培训事项均依本规定办理。 四、培训的组织 职工培训工作在单位统一布署下由人力资源部门归口管理、统一规划，培训部门和各部门组织实施，职工个人主动配合。 人力资源部门根据单位年度发展计划、业务目标、考核指标，拟订单位年度培训计划上报总经理批准执行。 培训部门根据单位培训计划，制定年度培训课程大纲，明确培训的目的、内容、时间、授课人、课程要求和验收标准，报人力资源部门审核，经批准后组织实施。 培训授课要落实到人，由培训部门组织备课，必要时还要组织授课人试讲。需外请专家、教授的报总经理批准。 人力资源部门组织培训部门建立企业培训资源体系，做好教案编排，完善培训教材库、培训案例库和试题库，为持续的做好培训工作奠定基础。 培训实施部门要做好课堂管理，制备教材，保证良好的环境，准备必要的培训设备及辅助材料。 职工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。除了积极参加单位和各部组织的各项培训外，单位提倡和鼓励职工提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习。 培训部门及其他部门要及时掌握培训需求动向，在单位统一培训的基础上，适时合理的调整培训内容。各部门和个人也可以向人力资源部门提
客服部培训课程 一、客服释义 1、客服 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合 及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 2、客服的作用 （1）、客户服务，客户发展的前沿 业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述，更多从服务理念，态度去做，客户才会把心理话说出来，这种信息的准确率也较高。 （2）、满足客户需求的推动机 把每天和客户沟通的信息整理，与上级商量，在公司层面上整体提升。 （3）、留住客户的核心部门 客户有没有感受到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到到期时间的服务，回访时设计一套话述，先引出问题，然后回答问题，不断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那么，回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中：把中间做好，结果是必然的。 （4）、客服部是深度挖掘客户价值的部门 以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能
力。客服是以公司进行活动的，如：我是XX号，是淡化个人印象，深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题（是对危害组织行为的一个报警器） （5）、客服中心与公司运营成本关系 没有客服，业务员工作效率会低（业务员有问题也应该去找客服）。设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要，没有市场占有率，就没有未来。 3、客服服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 4、对客服人员的素质要求 (1) 经验：积累客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 5、客服部岗位职责
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 信息安全管理政策和业务培训 制度(最新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
信息安全管理政策和业务培训制度(最新 版) 第一章信息安全政策 一、计算机设备管理制度 1.计算机的使用部门要保持清洁、安全、良好的计算机设备工作环境，禁止在计算机应用环境中放置易燃、易爆、强腐蚀、强磁性等有害计算机设备安全的物品。 2.非我司技术人员对我司的设备、系统等进行维修、维护时，必须由我司相关技术人员现场全程监督。计算机设备送外维修，须经有关部门负责人批准。 3.严格遵守计算机设备使用、开机、关机等安全操作规程和正确的使用方法。任何人不允许带电插拨计算机外部设备接口，计算机出现故障时应及时向电脑负责部门报告,不允许私自处理或找非
我司技术人员进行维修及操作。 二、操作员安全管理制度 1.操作代码是进入各类应用系统进行业务操作、分级对数据存取进行控制的代码。操作代码分为系统管理代码和一般操作代码。代码的设置根据不同应用系统的要求及岗位职责而设置. 2.系统管理操作代码的设置与管理: (1)、系统管理操作代码必须经过经营管理者授权取得； (2)、系统管理员负责各项应用系统的环境生成、维护，负责一般操作代码的生成和维护，负责故障恢复等管理及维护； (3)、系统管理员对业务系统进行数据整理、故障恢复等操作，必须有其上级授权； (4)、系统管理员不得使用他人操作代码进行业务操作； (5)、系统管理员调离岗位，上级管理员(或相关负责人)应及时注销其代码并生成新的系统管理员代码； 3.一般操作代码的设置与管理 (1)、一般操作码由系统管理员根据各类应用系统操作要求生