投诉管理制度及流
程
邻水县第二人民医院投诉管理制度及流程
第一章总则
第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处理，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法（试行）》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等
有关人员（以下简称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
第五条医院设立医患关系协调办公室（投诉科），负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待
场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。信
访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办
理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。
第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任
人，配合医患关系协调办公室（投诉科）履行职能范围内的信访投
诉调查处理工作。
第七条医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室
（投诉科）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院
门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监
督电话，以畅通信访投诉渠道。
第二章预防
第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心” 的服务理
念，改进服务态度，改进服务条件，简化服务流程，规范服务行
为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和
减少不良事件的发生。
第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等
权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟
通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家
属签字确认。
第十条医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处理预
案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室门）应
（部当建立常见纠纷矛盾应急处理小预案，全体工作人员应当认真贯彻
执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处理行为，提高处理能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。
第十一条医院适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错，零投诉”等竞赛活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少信访投诉问题的发生。
第十二条医院建立重大决策和重大项目等的信访风险评估的长效工作机制，认真征求全院职工和群众意见，充分吸纳职工和群众合理的意见建议，确保决策的科学性和合理性。
第十三条医院建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定期沟通和通报等制度，确保信访投诉管理工作的顺利开展。
第三章职责
第十四条各部门职责
投诉科：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项；负责信访投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议；负责业务性信访投诉事项的转交办工作；督促职能科室（部门）限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的信访投诉处理工作；定期汇总、分析和通报信访投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
党办：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉
的调查处理工作。
办公室：负责重大信访投诉事件的组织协调工作；发生重大医疗纠纷时，负责与投诉人所在地政府和单位的通报衔接和接待工作；发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待，在充分准备的基础上，做好情况介绍和问题答复工作。
医务部：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；负责与医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大；负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作；负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作；做好医疗纠纷责任追究及整改工作。
护理部：负责护理信访投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。
门诊办：负责门诊信访投诉的调查处理工作。稽核科：负责物价和收费等信访投诉的调查处理工作。财务科：负责医疗事故（争议）赔付和理赔核算工作。
总务科：负责重大信访投诉事件处理工作中的后勤供应和保障工作，负责后勤服务方面投诉的调查处理工作。
保卫科：负责重大信访投诉事件处理工作中安全保卫工作，发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止，并负责向公安机
XXXXXX有限责任公司 举报管理制度 一、为促进公司发展，维护公司正常生产经营秩序，确保群众利益及企业利益不受侵害，严厉打击侵害公司利益、扰乱公司发展秩序等违规违纪行为，鼓励公司党员干部职工积极举报各种损害群众、公司利益的行为，保护举报人合法权益，奖励举报有功人员，特制定本制度。 二、举报方式及事项：任何部门或个人通过信函、电话、电子邮件等多种途径，向公司纪检监察部检举揭发各类给群众、公司造成损失或带来严重负面影响的行为。特别是借用公司身份，以个人名义私自承揽热力工程施工的行为，扰乱发展用户秩序，给用户造成利益损失，给公司造成发展与管理、服务不便的行为。 三、为保证举报人的利益，所有举报信息将严格保密。如有泄密此类情况，将严肃追究相关责任人责任。 四、为便于调查人员及时掌握线索，沟通了解情况，纪检监察部提倡实名举报。 五、举报人应当尽可能据实告知纪检监察部被举报人的姓名、工作岗位、违法违纪事实的具体情节和证据(时间、地点、人物、事情经过及物证、书证等)。举报要客观公正、实事求是。 六、公司纪检监察部设置举报信息登记，相关电子邮件、信函或面谈 记录按照保密原则进行存档。 七、对具备调查条件的举报事项，由纪检监察部负责人报公司董事长、党委书记同意后，指定相关人员进行调查。 八、调查完成后，根据调查核实的事实，出具调查报告，上报公司党
政主要领导。 九、因客观原因不能办理或办结的必须及时与举报人沟通，说明理由，做好工作，对反馈和沟通情况要作好记录备查。 十、举报案件由专人负责，不得对无关人员泄露内容。严禁将检举、控告材料转被举报人处理。 十一、承办人不得外传、议论举报反映的内容和调查处理情况；不得将有关部门的不同意见泄露给举报人和被举报人。 十二、举报线索经查实后，被举报人按照事件性质根据公司相关规定处理，直至解除劳动合同。 十三、奖励标准 举报线索经查实后，经公司同意后，给与举报人相应奖励。 根据举报，查实任意一起侵害公司利益行为，被侵害价值5万元以下的，奖励100--1000元；价值达5万元以上的，奖励500--5000元。 十四、不予奖励情形 （1）被举报的事实系公司纪检监察部已经发现的； （2）被举报的事实系公司纪检监察部正在查处的； （3）被举报的事实系公司纪检监察部已经采取了相应措施的。 十五、举报途径 （1）通信地址：XXXXXXXXXXXXXXX，邮编：XXXXXXXX （2）举报电话：XXXXXXXXXX （3）电子邮箱：XXXXXX@XXXX 十六、接待举报人举报应该在专门的办公场所，无关人员不得在场。如举报人提出保密的要求，必须按照举报人意愿办理。
投诉管理办法及处罚制度 一、时限规定 1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于2个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。 2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究，找出责任人，并通知责任人与质量部门，投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。 3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。 二、合理投诉问题的处理及处罚 1、内部投诉问题的处理及处罚：
2、外部投诉问题的处理： ⑴客户的投诉：
⑵政府（相关管理部门）转诉： 处理：因与国家法规及地方有关管理规定相抵触或，造成政府监督部门的追
究责任，公司投诉接待人应第一时间内通知公司各职能部门，并向公司总经理办公室汇报。在公司总经理办公室领导人员的组织下，召开部门碰头会，拟订处理意见。上报有关政府部门。 处罚：在处理有关事宜后，弥补造成的负面影响后，查究责任人，根据责任人的认识态度及造成影响、损失情况，根据公司的有关规定予以处罚。 三、不合理投诉问题的处理 ⑴内部投诉：经核实判定当事人的出发点，酌情处理，对于故意行为者予以公司除名处理，因误会造成的，视情节轻重予以500~1000罚款 ⑵外部投诉：经核实确定后，应以委婉的态度对客户予以解释说明，使客户明确我公司的服务宗旨和范围。 四、考评与奖罚 ⑴对公司部门投诉的考评和奖罚标准参见《部门绩效考核评分表》 ⑵对公司部门员工投诉的考评和奖罚标准参见《岗位考核评分表》 ⑶对单一问题二次以上被投诉情况奖罚： 对被投诉部门——扣除绩效考核得分； 对投诉员工——扣罚奖金100~500元 对被投诉作业队——100~1000元 ⑷对部门及员工进行季度、年终考评如投诉次数最低的前3名，予以不同的奖励。奖励如下表：
目录 第一章总则 (2) 第二章组织体系与职责分工 (3) 第三章风险辨识 (5) 第四章风险分析 (6) 第五章解决方案 (7) 第六章风险评估报告 (10) 第七章报告与预警 (11) 第八章风险与危机的处理 (11) 第九章监督与考核 (13) 第十章风险管控文化 (14) 第十一章附则 (14)
第一部分风险管控制度 第一章总则 第一条为建立规范、有效的风险控制体系，提高风险防范能力, 增强公司竞争力，保证公司安全、稳健、持续发展，提高经营管理水平，依据国家有关法律、法规，结合公司实际，制定本管理制度。 第二条本制度所称风险，是指未来的不确定性对公司实现其经营目标的影响，按类型可分为战略风险、财务风险、市场风险、运营风险、法律风险等。 第三条本制度所称风险管控，指公司围绕总体经营目标，通过在公司管理的各个环节和经营过程中执行风险管控的基本流程，培育良好的风险管控文化，建立健全全面风险管控体系（包括风险管控策略、风险管控措施、风险管控的组织职能体系、风险管控信息系统和内部控制系统），从而为实现风险管控的总体目标提供合理保证的过程和方法。 第四条公司开展风险管控力求实现以下风险管控总体目标： （一）确保将风险控制在与总体目标相适应并可承受的范围内； （二）确保内外部，尤其是公司与股东间实现真实、可靠的信息沟通，包括编制和提供真实、可靠的财务报告； （三）确保遵守有关法律、法规及医药行业相关规定； （四）确保公司有关规章制度和为实现经营目标而采取重大措施的贯彻执行，保障经营管理的有效性，提高经营活动的效率和效果，降低实现经营目标的不确定性； （五）确保公司建立针对各项重大风险发生后的危机处理计划，保护公司不因灾害性风险或人为失误而遭受重大损失。 第五条风险管控工作遵循以下原则： （一）全面性原则。风险控制应当贯穿决策、执行和监督全过程，覆盖公司及其所属单位的各种业务和事项。 （二）重要性原则。风险控制应当在全面控制的基础上，关注重要业务事项和高风险领域。
一、总则 (一)目的 为保护公司员工享有通过正常程序获得建议、投诉及申诉的权利，特制定本制度（公司对此制度享有解释权）。 (二)范围 酒店管理公司及各分店全体各级员工 (三)原则： 员工应根据事实，按照本制度的规定进行申诉、投诉，如经查证表明申、投诉员工有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚，受理人应在保密的原则下,对申诉/投诉事件给予严肃认真对待,保证员工的正当利益不受侵害。 (四)职责 1.人力资源部负责本制度制定、修改、废止、解释之起草工作 2.总经理负责本制度制定、修改、废止、解释之核准工作 (五)相关文件 1.《考勤制度》 2.《员工奖惩制度》 3.公司其它相关管理制度 二、定义 1.投诉：员工对管理公司、门店的事情正式表示的不满意。 2.申诉：对管理公司、门店做出的决定和结果正式表示的不同意。 3.投诉、申诉管理 1) 相关当事人必须配合人力资源部的核查工作，并保证所提供资料的真实性、客观性、公 正性，不可采取欺骗、隐瞒等行为 2) 当事人认为核查与事件有直接利害关系的，当事人有权利申请调换核查 3) 人力资源部所收集相关的资料中，如相关资料涉及到个人隐私或保密内容，必须征求当 事人的核准 三、申诉/投诉内容 允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行申诉/投诉： 1、对招聘、培训、薪酬、福利、考勤、绩效考核及奖惩等方面持有有异议的。 2、对住宿、用餐、用车等行政后勤方面有异议的。 3、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的。 4、不合理的工作布置、要求；不合适的工作条件、环境；不公正的岗位、职位、职级变动等。 5、酒店现行的制度、规章、办法或行政措施有未尽事宜，管理行为、工作指挥不当，而侵害员工权益者。
消费者投诉管理制度 1.0 总则 1.1 目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善 公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 1.2 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买 产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3 管理部门：销售部负责消费者投诉的具体处理。 2.0 管理原则 2.1 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 3.0 投诉分类 3.1 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。 3.1.1 服务质量投诉：消费者 (经销商 )购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。 3.1.2 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内 容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1 服务质量投诉 4.1.1 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协 调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。
4.1.2 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的， 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。 4.2 产品质量投诉 4.2.1 在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通 知市场负责人。 4.2.2 市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特 殊原因不能换货的，可给予退货处理。 4.3 如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解 决方案。 4.4 对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免 事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。 4.5 处理程序 4.5.1 了解和核实消费者具体情况 4.5.1.1 产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。 4.5.1.2 购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4.5.1.3 不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。 4.5.1.4 消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 4.5.2 稳定消费者情绪，明确公司服务原则。 4.5.3 对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。 4.5.4 对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治 疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。 4.6 处理
内部投诉管理制度 目的 通过提供合理、畅通的渠道及公开、公正的方式来受理员工因工作不满导致的投诉，从而鼓励员工在立足自身岗位的同时，认真、负责地向酒店提出合理化建议，以确保酒店的各项工作在规范化、标准化的体系制度下有条不紊的开展。 适用范围 酒店各部门之间的工作投诉，员工对管理等问题的质疑及合理化建议。 工作职责 投诉人：各部门员工 被投诉人：各部门管理人员、员工 协调部门：行政人力资源部 仲裁人员：总经理 投诉内容（包括但不局限于） 不合理的工作布置、要求； 不合适的工作条件、环境； 违反酒店的规章制度、操作流程，给员工或部门的工作造成影响； 不履行自己的岗位职责，出现工作推诿现象，无论该现象是否对酒店的正常运营造成影响； 不恰当的工作报酬、福利、社会保险等； 不公正的岗位、职位、工作地点、工作条件、工作要求、薪酬福利等的变动； 酒店任何个人或部门的违法或非法行为，该行为造成酒店、部门或员工个人的正当利益受到损害； 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事； 威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下级；或者以暴力威胁方式或其他方式出现；无论是口头或是行动； 性别歧视、性骚扰； 个人隐私、个人爱好等受到侵害； 其它损害酒店、部门或员工利益的一切言行或任何违反酒店规章制度的言行，无论其后
果是否已经发生。 投诉渠道 1.向自己直接上级、主管和经理/总监反映； 2.酒店行政人力资源部邮箱：，电话：； 3.酒店总经理电话：。 投诉处理 1.受理投诉人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2.受理投诉人在处理投诉过程中，有权向员工、管理人员及相关责任人了解有关细节。 3.投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，酒店对投诉人可从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究法律责任。 4.受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负责，经查有不公正或泄密行为，酒店可对直接受理人和受理部门领导从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。 5.对于受理的投诉，一经查实，将根据酒店相关规定对于相应责任人进行处罚直至解除劳动合同关系，情节严重的可提请司法机关依法追究法律责任，所有调查报告及处理意见结果将形成书面报告报总经理批示后予以执行。 投诉、举报人保密管理 1.对于来访的举报人，酒店设有固定的保密的场所，由专职人员（行政人力资源部）进行接待，任何无关人员不得接待、旁听或咨询。 2.酒店设有专门用于接受举报投诉的举报电话/邮箱，并由专职人员（行政人力资源部）负责接听、记录，其他人员不得擅自接听、记录。 3.对于举报信的签收、拆阅、登记、保管、转办都是由专职人员（总经理）负责，并严格的防止泄露举报人身份和举报信内容。 4.对所有举报材料不许任何人私自复印、复制、摘抄，并严格禁止举报材料的经手人，事件的承办人向无关人谈论涉及举报人的姓名、举报行为、举报内容的情况发生。 5.事件承办人在调查案件过程中，不得出示举报材料，也不得将举报人的身份等情况透露给任何部门或个人。 6.酒店接受举报专职人员想举报人调查、核实举报内容时，会选择严格保密场所和便利的时间。对发现的打击报复举报人的情况，将按酒店规定从严惩处。如违反相关法律法规者，移送司法机关处理。 7.因泄露举报秘密，造成不良后果的，要追究责任人的责任。
xx公司风险管理制度 第一章总则 第一条为规范xx公司的风险管理工作，建立规范、有效的风险管控体系，提高风险防范和控制能力，增强公司核心竞争力，提高经营管理水平，结合公司实际，制定本制度。 第二条本制度适用于公司总部机关、直属机构、全资和控股子公司，以下统称“各单位”。 第三条本制度所称“风险”，是指未来的不确定性对企业实现战略目标的影响。 第四条本制度所称“风险管理”，是指企业围绕总体战略目标，建立健全风险管理工作流程，培育良好的风险管理文化，最大限度减少或降低风险损失，为实现公司发展目标提供合理保证的过程和方法。 第五条风险管理流程主要包括：风险辨识与评估、选择风险管控策略、制定并实施风险管控方案、完善内部控制管理、实施评价监督与改进等内容。 第二章组织体系与职责分工 第六条公司董事会成立风险管理委员会。 （一）人员组成 主任委员：董事长 副主任委员：总经理 委员：董事会成员 （二）主要职能 1.制定风险管理工作规划，完善风险管理组织体系，指导重大风险
管控工作； 2.审议并向董事会提交风险管理工作报告； 3.审议年度风险管理工作的计划、风险评估结果、重大风险应对方案等； 4.组织对公司拟进入的行业和产业进行风险评估； 5.审议公司范围内重大决策、投资等项目的风险评估报告并提出改进意见，为董事会的决策提供依据； 6.推动公司风险管理信息化建设； €24429 5F6D 彭M33721 83B9 莹-g24706 6082 悂 7.办理董事会授权的有关风险管理的其他事项。 第七条风险管理办公室 公司成立风险管理办公室，与审计部合署办公，在公司风险管理委员会的指导下开展工作。 （一）人员组成 主任：公司分管领导 副主任：审计部部长 成员：机关各部门主要负责人、审计部分管副部长、审计部风险管理专责人员。 （二）主要职能 1.负责风险管理工作的组织与协调； 2.负责拟定年度风险管理工作计划； 3.负责向风险管理委员会汇报重大风险管控情况； 4.负责指导、协调、监督和检查各单位专项风险评估工作； 5.负责组织风险管理和内部控制专责人员的业务培训； 6.负责起草年度风险管理工作报告； 7.完成公司和上级主管部门交办的有关工作。 第八条各单位要结合工作实际，按照风险管理工作要求，成立风险管理组织机构，明确风险管理专职人员与岗位职责，完善风险管理流程。 第三章风险辨识
员工投诉程序 第一章总则 第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。 第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。 第二章投诉的范围、原则及方式 第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理） （一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。 （二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。 （三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。 （四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；
2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。 （五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。 （六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉； （七）第七类：其他类型投诉。 第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。 第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。 第三章员工投诉受理 第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。 第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。 第三章员工投诉处理程序 第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。
客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度
□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量
员工建议和投诉处理管理制度[116690] 关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度 一、员工建议和提案 1.基本原则 1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。 1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显着或有突出表现的个人, 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。 1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。 二、适用范围 1、提案人的范围: 全体员工 2、提案范围: a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。 b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。 c.开源节流,::有效地降低集团及各公司各项成本的方案。 d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。 e.有助于提高员工工作效率的方案。 f.有助于完善公司经营管理的方案。 g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。 h.其它对公司有益的建设性方案。 三、责任部门 1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。 2、职责 a.提案的汇集、登记、转交。 b.审议并确定一般提案的处理意见。 c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。 d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。 e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。 3、工作制度 a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。 b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。 c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。 四、程序 1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。 2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。 3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。 4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。
投诉管理制度 一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因，债务人为表达对我们工作的不满，直接反映至合作银行的一种行为。 二、控制投诉是银行监察项目之一，现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程，以避免或减少投诉。 （一）投诉控制原则 1、电催： （1）谈判还款的步骤为先礼后兵； （2）谈判施压时，需时而说理、时而施压，要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判； （3）严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息，及对第三人透露是受谁委托的。 2、外访： （1）严禁在上门面谈过程中，向任何人说出恐吓性的话语、脏话，禁止使用黑道口语； （2）禁止私自收取现金； （3）禁止使用暴力，不可触碰债务人或其他有关人的物件； （4）外访时必须携带录音笔，所有外访过程中的谈判要录音； （5）严禁对任何案件作假报告，包括书面、计算机记录及谈话录音。 （二）投诉预警 （1）对于可能引起投诉的个案，需第一时间向部门主管报备；
（2）催收主管联合客服部、质检部检查个案，制定下一步催收行动，并视案件情况决定是否向银行报备。 三、投诉定级规定： 按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。 一般投诉按照一般投诉流程进行处理，并将结果反馈给银行卡中心。 严重投诉由主管跟进并回复银行，根据银行回复内容及要求与客户联系，确定是否已经妥善处理。 重大投诉由公司与银行共同处理。 投诉划分的具体标准为： 1．一般投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 2. 严重投诉：银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 3. 重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。 四、投诉处理流程
医院职工内部投诉管理制度最新
医院职工内部投诉管理制度 各科室： 为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉管理制度》如下： 第一条为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本办法。 第二条本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。 第三条院办是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责： （一）统一受理投诉。 （二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。
（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。 （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第四条医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。 （一）属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。 （二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由党办牵头责任科室所属支部和科主任办理；党办在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。 （三）属劳动纪律方面的，由院办负责办理。 （四）属医疗业务以外的，如医院环境、水木工电、物资供应等方面的，由总务科负责办理；器械、设备、食堂方面的，由物质管理科负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。 （五）属价格、收费方面的由财务科负责办理。 （六）属医院管理方面的，由院办负责办理。 （七）属对外宣传、舆情管理方面的，由外联宣教科负责办理。 第五条投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉；既能够按照职责分工向有关职能部门投诉，也能够直接向院办进
一个公司有一个公司的管理制度，在此我就我个人提出的公司的管理简单的模式 从公司的管理模式来说，大致的基本相同，主要的区别还是在细节上。 首先从入职选拔人员开始： 我选择人员的原则主要看潜质、精神，对于学历并不是很看重，但对一个公司来说，有高学历的人和低学历的人对将来所掌握的和要学习的基础来说还是有很大的本质的区别。 人员的选择我比较偏向于几类人：1、退伍军人2、专、本科毕业的人员3、精神面貌比较好的人（灵活本分） 人员考勤制度 员工必须遵守公司的考勤制度，这是一个公司的根本。 一、工作时间：公司每周工作六天，员工每日正常工作时间为8小时。其中： 周一至周六：上午：8 ：00 －12 ：00 下午: 13 ：30 －17 ：30 为工作时间 12 ：00 －13 ：30 为午餐休息 对于需要加班的部门人员需要及时提出，并报相关部门报备。 二、考勤 1 、所有专职员工必须严格遵守公司考勤制度，执行上下班签到制度，有未签到的要及时做出说明。 2、迟到、早退、旷工 （1 ）迟到或早退5分钟以内者，每次扣发薪金10 元。 30 分钟以上1 小时以内者，每次扣发薪金20 元。 超过1 小时以上者必须提前办理请假手续，否则按旷工处理。 （2 ）月迟到、早退累计达五次者，扣除相应薪金后，计旷工一次。旷工一次扣发一天双倍薪金。年度内旷工三天及以上者予以辞退。 3 、请假 （1 ）病假 a 、员工病假须于上班开始的前30 分钟内，即8:00-8:30 致电部门负责人。 b 、员工因患传染病或其他重大疾病请假，病愈返工时需持区、县级以上医院出具的康复证明，经行政部门核定后，由公司给予工作安排。 (2) 事假：紧急突发事故可由自己或委托他人告知部门负责人批准，其余请假均应填写《请假单》，经权责领导核准，报行政部门备案，方可离开工作岗位，否则按旷工论处。事假期间不计发工资。 4 、出差 (1) 员工出差前填好《出差申请单》呈权责领导批准后，报行政部门备案，否则按事假进行考勤。 (2) 出差人员原则上须在规定时间内返回，如需延期应告知部门负责人，返回后在《出差申请单》上注明事由，经权责领导签字按出差考勤。 5 、请假出差批准权限：一天以内由直接上级审批，三天以上总经理审批， 6 、加班 (1) 加班应填写《加班单》，经部门负责人批准后报人事部门备案，否则不计加班费。加班工时以考勤时间为准，统一以《劳动合同》约定标准为基数，以天为单位计算。 (2) 加班工资按以下标准计算： 工作日加班费＝加班天数×基数×150 ％ 休息日加班费＝加班天数×基数×200 ％ 法定节日加班费＝加班天数×基数×300 ％
公司举报管理制度 xxxxxXt限责任公司 举报管理制度 一、为促进公司发展, 维护公司正常生产经营秩序, 确保群众利益及企业利益不 受侵害, 严厉打击侵害公司利益、扰乱公司发展秩序等违规违纪行为, 鼓励公司党员 干部职工积极举报各种损害群众、公司利益的行为, 保护举报人合法权益, 奖励举报有功人员, 特制定本制度。 二、举报方式及事项, 任何部门或个人通过信函、电话、电子邮件等多种途径, 向公司纪检监察部检举揭发各类给群众、公司造成损失或带来严重负面影响的行为。特别是借用公司身份, 以个人名义私自承揽热力工程施工的行为, 扰乱发展用户秩序, 给用户造成利益损失, 给公司造成发展与管理、服务不便的行为。 三、为保证举报人的利益, 所有举报信息将严格保密。如有泄密此类情况, 将严肃追究相关责任人责任。 四、为便于调查人员及时掌握线索, 沟通了解情况, 纪检监察部提倡实名举报。 五、举报人应当尽可能据实告知纪检监察部被举报人的姓名、工作岗位、违法违纪事实的具体情节和证据（时间、地点、人物、事情经过及物证、书证等）。举报要客观公正、实 1 事求是。 六、公司纪检监察部设置举报信息登记, 相关电子邮件、信函或面谈记录按照保密原则进行存档。 七、对具备调查条件的举报事项, 由纪检监察部负责人报公司董事长、党委书记同意后, 指定相关人员进行调查。
八、调查完成后,根据调查核实的事实, 出具调查报告,上报公司党政主要领 导。 九、因客观原因不能办理或办结的必须及时与举报人沟通, 说明理由,做好工作,对反馈和沟通情况要作好记录备查。 十、举报案件由专人负责, 不得对无关人员泄露内容。严禁将检举、控告材料转被举报人处理。 十一、承办人不得外传、议论举报反映的内容和调查处理情况, 不得将有关部 门的不同意见泄露给举报人和被举报人。 十二、举报线索经查实后, 被举报人按照事件性质根据公司相关规定处理, 直至解除劳动合同。 十三、奖励标准举报线索经查实后, 经公司同意后, 给与举报人相应奖励。 根据举报,查实任意一起侵害公司利益行为,被侵害价值 5 万元以下的,奖励 100--1000 元,价值达5万元以上的, 2 奖励500--5000 元。十四、不予奖励情形 ,1, 被举报的事实系公司纪检监察部已经发现的, ,2, 被举报的事实系公司纪检监察部正在查处的, ,3, 被举报的事实系公司纪检监察部已经采取了相应措施的。十五、举报途径 ,1,通信地址,xxxxxxxxxxxxxX邮编,XXXXXXXX ,2, 举报电话,XXXXXXXXXX ,3, 电子邮箱,xxxxxx@xxxx 十六、接待举报人举报应该在专门的办公场所，无关人员不得在场。如举报人提出保密的要求，必须按照举报人意愿办理。
企业风险管理与内部控制制度 一管理是个不断完善的过程 风险管理概念：损失/不确定性等 风险管理的特征：客观性/普遍性/偶然性/可测性/可变性风险的类型：环境风险/经营风险/财务风险 企业做大个人的管理能力显得非常渺小，只有通过科学的控制才有效。 风险可以事先管理，企业时时刻刻承担着风险如同人的一生活着就有风险都可能得病。 二内部控制的定义：内部控制是一个过程，皆在保证财务报告的准确性，可靠性。 内部控制整体架构：控制环境/风险评估/控制活动/信息沟通/监督 内部控制遵循的原则：全面性原则/重要性原则/制衡性原则/适应性原则/成本效益原则 内部控制五要素a内部环境（治理结构/机构设置/责权分配/内部审计/人力资源/企业文化） b风险评估（不相容岗位设置：会计与出纳分开，管物与管账分开，采购谈判价格与供应商分开，责权分离。授权审批控制即所有人都有审批权，会计系统控制即财务报表的真实性，财产保护控制即企业资产盘点，预算控制即全面预算管理）
c内部监督（分为日常监督与专项监督） d信息与沟通（各种信息的收集方式与渠道，电子信息的应用，部门之间的沟通与协调） 三企业各类风险：a货币资金风险：货币资金即企业现金与银行现金，货币资金的安全必须岗位不相容才能保证，公司主营业务收入好说明公司持续稳定，货币资金应日清或第三人清查或审计清查。对企业预留印鉴专人保管严禁一人保管全部印鉴，经授权人签字后使用印鉴,现金和银行存款的控制：库存现金限额制度/规定现金开支范围/专人定期核对银行帐/定期不定期盘点 b应收账款风险：客户到期不付款或无能力付款，前期要正确评估客户的资信程度，如同银行贷款程序，千万别把业务员培养成只会卖货不会收钱的业务员，商务谈判能力决定着应收款。应收账款的监督应每季或半年做应收账款的信用等级风险评估（有表格），应收账款的增长率不能高于主营业务增长率（否则公司吃老本倒闭），超过4年的坏账应放入计提坏账会使企业净资产优良。应收账款如何摊销？账龄法：一年以内提2-5%，二年以内提10-20%，三年以内提30-50%，四年以内提50-80-100% c预收款的内部风险控制：责任分工与授权，销售与发货控制，收款控制。 d存货风险管理：价格变动风险，产品过时风险，自然损
关于员工投诉的规定 为保护员工的合法权益，调动员工参与公司经营管理的积极性，激励员工更好地为公司服务，及时发现和处理隐患问题，维护公司整体利益。特制定本规定。一、适用范围 本规定适用于河北步步高公司全体员工 二、相关权责 人力资源部：负责本规定的制定、执行、修改、完善； 常务副总：负责本规定的批准； 全体员工：认真本规定的执行； 执行董事：负责本规定执行情况的检查和监督，定期向董事长报告； 三、投诉的内容范围及要求 员工可对下列行为向公司投诉，这既是员工的权利，也是员工的义务： 1、发现有贪污、受贿、盗窃、假公济私、营私舞弊、弄虚作假等违法乱纪行为； 2、出卖、泄密公司商业机密等危害公司的行为； 3、管理者滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4、管理者违章指挥造成严重事故隐患的行为； 5、公司行政处分侵犯员工合法权益的行为； 6、工作作业条件危害员工身体健康的行为； 7、员工认为会危害公司利益的行为； 8、其他严重不合理、不公道、不公平的行为； 9、员工认为其他应做出投诉的行为和问题； 四、投诉方式与途径 1、投诉人可采取面谈、邮件、电话、信函（署名或不署名）等方式进行投诉。 2、投诉人可以向直属上级进行投诉，也可向人力资源部或向公司高层、董事长本人进行投诉。 3、公司为保护员工免受打击报复，同时设立投诉信箱。由人力资源部负责定期收取投诉信件。 4、投到投诉信箱的信件，由人力资源部指派专人负责登记存档并及时（3天内）
直接调查。 5、投诉人可根据受理投诉的对象能否处理投诉的问题及其公正可信程度，选择受理投诉对象。 五、投诉与处理 1、受理投诉人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2、隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，通知投诉人。 3、人力资源部受理投诉，有权向相关部门了解有关细节，应当在十五日内做出处理，通知投诉人。 4、投诉人对处理不服的，可直接提请常务副总做再处理。 六、投诉处理的规定： 1、投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司将对投诉人提出批评，责成改正。 2、受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负责，经查有不公正或泄密行为， 公司可对直接受理人和受理部门负责人做出处罚，情节严重者撤销职务，解除劳动合同。 3、凡涉及到的被调查人员经查有出具伪证或有隐瞒、泄密行为，公司将对其予 以处罚，情节严重者降职降薪，直至解除劳动合同。 4、任何人不得对员工合法投诉给予打击报复。一经发现，公司将给予严厉处罚， 情节严重者解除劳动合同，同时，公司保留提请司法机关依法追究法律责任的权利。 5、当事人必须对处理结果严格履行。 七、附则 1、本规定解释权归公司人力资源部。 2、本规定自年月日执行。
企业申诉管理制度 篇一：企业申诉管理制度范文 第一条制定本制度目的与范围 1.目的:为保障公司员工的权利,保证公司人力资源管理的公正公平,特制定本制度; 2.适用范围:公司全体员工(二级公司参照此管理办法)。第二条人事申诉的条件:公司员工因对公司对自己的奖惩、晋升、降级、调动等处理过程和结果有以下异议的可以进行人事申诉:1.对有知情权的事情原因、经过询问仍不清楚的;2.发现奖惩、职务变动标准没有被严格执行的; 3.发现处理过程或结果存在严重不公的; 4.其他违反法律或公司原则和制度的。 第二章人事申诉组织与权限 第三条人力资源部负责受理人事申诉,并负责调查申诉发生的原因,并查清事实;人力资源部在查清事实的基础上进行人事申诉的处理或调解。 第四条总裁和相关分管领导对人力资源部调解不成或责任中心负责人提出的人事申诉进行商议,作出最后裁决。 第三章人事申诉流程 第五条人事申诉按照以下步骤进行:1.当事人向人力资源部门递交书面形式的申诉要求,申诉书应写明事由,并尽量详细列举可靠依据;2.人力资源部接收申诉之后的5个工作日内完成对申诉事实的调查,并进行处理或者调解;3.如果调解不成功(或责任中心负责人提出)的人事申诉,人力资源部门在认为属实的申诉书上签署意见并将申诉书和调查材料交公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)审阅;4.公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)根据调查材料和申诉书与当事人、人力资源部门核实,必要时另外组织调查;5. 在尊重事实的基础上,公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)根据公司制度作出裁决;6.对人力资源部门的申诉可以直接上交给公司分管人力资源部门的高层领导,但必须附有详细符合事实的证明材料。 第六条对申诉不属实的,人力资源部门给予申诉人必要解释,以消除误会澄清事实。 第七条对假借申诉蓄意制造事端,无事生非、挑拨离间、陷害他人的,其行为将不被认定
xx医院投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门，不得推诿、搪塞。 三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点，随时接待投诉，并负责将投诉人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决，必要时汇报医务科，由医务 科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务科配合院办负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务科解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医务科配合院办调查 核实和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和 渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求， 认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。