商务运营管理
第1章运营管理引论
1．运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
2．输入—输出循环：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。
3．生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。
①土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
②劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。
③资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切。
④企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得利润回报。
4．转化过程：在运营过程中将输入变为输出。
5.制造业运营过程：输入-转换-输出，既是资源转换过程，又是价值增值过程
6．一个组织运营管理所要关注的内容有：
①顾客特征及其需要。
②组织如何解释顾客需要，并能使顾客满意。
③运营过程。
④产品及服务的提供。
⑤人员管理。
⑤技术。
7．运营对组织的意义（从输入—输出转化过程的角度讨论制造运营）:
①运营是组织的中心。
②运营与所有员工有关，且是许多员工集中完成的主要工作。
③运营依赖多个学科的知识。
④运营的目的是盈利，需要精心管理。
补充的:⑤运营必须增加价值并盈利；⑥关注现金流的及时性。
8．为了能够有效地运营，需要的知识包括：
①顾客的需求。
②过程的技术能力和未来可用的过程。
③工作安全性有关的法律、过程对环境的影响，等等。
④资源的可用性。
⑤经济、社会和政治环境的趋势。
8．运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。
9．运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。
运营经理的职责：
①过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。
②工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。
③实施：确保计划和意图得到实际执行。
10．制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。
标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量销售。
生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。
定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
①生产线或者大规模生产；
②批量生产；
③加工车间生产或包工生产。
以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。
以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。
11．制造过程选挂要注意的问题：
①所有的制造过程都与生产商品有关，都是将人、财、物、知识等输入并转化成物料输出的过程。
②制造过程的选择包括三类：生产线或者大规模生产、批量生产及加工车间生产或者包工生产。每一种规模的生产均有对应的特征：规模小、多样性强的适合加工车间生产；规模中等、多样性中等的适合批量生产；规模大、多样性低的适合生产线或者大规模生产。
③制造过程还要考虑的问题有：公司使用专用的标准设备还是使用能满足多种职能的通用设备？如何最好地组织、控制和激励劳动者？如何控制输出质量？
通用设备：多样化生产。
标准设备：生产一种产品。
12．制造过程分类的意义：有助于界定并将制造运营的相关事项联系起来。它表明了运营事项是如何与市场战略、经济学与工程技术相关联的。它也为未来指明了方向——如何再能从规模和多样性的权衡中挣脱出来。
13．服务过程的分类：
①大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服务。
②单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。
③专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。
14．不同的服务过程，运营经理的工作体现在那些方面？
①高度劳动密集服务过程：
人员招聘、培训和福利；制定标准化的工作程序；在顾客多样化的需求范围内为工作人
员排程；人员管理；组织管理。
②以机器设备为基础的服务过程：
有效的投资；使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配；控制服务提供过程。③高度定制化服务过程：
质量管理；管理有自主权的服务提供者。
④低定制化服务过程：
提供标准化的服务；以低成本保持质量。
15．成本与收入：
成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。
固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的那部分成本。租金、税率、保险。
可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成本。不生产其为零，产量增加、可变成本增加。总成本：制造商品或提供服务的所有成本。
平均成本：制造单位产品的成本。
收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。
平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销售价格。
利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数量。
总成本=固定成本+可变成本。
总收入=价格X销量
总利润=总收入—总成本
平均成本=总成本/产量
平均收入=总收入/产量
单位利润=平均收入–平均成本
亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为弥补其成本不得不支出的额外货币数量。边际收入：每增加一单位产品的销量所带来的收入增加额。
边际成本：增加一单位产出的产品所在来的成本的增加值。
16．盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平；
盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。总收入=总成本。
盈亏平衡图特征：
1．在一定时期的工作总量是有限的；
2．固定成本与产量无关；
3．产量增加，可变成本上升；
4．利润=收入–成本；
5．盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。
第2章质量管理
产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。
产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。
符合性质量：从产品或服务满足明示的要求的角度观测质量。
供应链：从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。
全面质量管理：它以确保供应链上将每个过程能够正确地执行为基础的管理方式。
产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。
验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品的总体的质量水平。
统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样，不仅检出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以最小的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。
SERVQUAL：包括可靠性、响应性、能力、可访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素构成的服务质量模型。
差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的服务之间存在差距的原因的过程。
追求质量的现代方法：
1、维持高质量与大规模生产和低成本是完全一致的；
2、将组织的决策视为一个整体，并且质疑为什么诸如设计和销售这些不同的工作方面要分离开来；
3、抛弃职能边界，并以满足顾客群需要为关注焦点建立团队。
P56-57 页计算
第3章计划与控制
控制环：运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准进行比较。比较实际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准匹配的建议．（P63画图并解释）
过程：受到控制的系统的一部分。
输出：过程的结果并可作为控制的基础。
测量：按照一定的时间间隔收集输出的数据。
统计数据：从所收集的输出数据中获取的信息，为了与既定标准进行比较，有可能利用几个不同时期的数据。
标准：期望的输出结果。
比较：考虑实际绩效与期望绩效之间的差异。
决策制定者：分析比较结果，并结合其他所有的相关信息，管理输入以实现达成一致标准规定继续的个人或团体。
输入：过程需要的各种类型的实物、资金、数据输入，输入的特性决定过程实际绩效。
控制的组成部分：
1、基本的输入-输出转换过程；
2、基本过程输出的测量过程；
3、反馈过程；
4、采取措施的过程。
改进制造过程：
有效的改进可以降低成本，提高生产率或改善成品，使其更据市场
竞争力；潜在的改进是使产品满足质量标准的能力更加稳定；
制造过程改进领域：
1、检测程序；
2、物料及其移动；
3、搬运；
4、包装；
服务质量的决定因素（P68，画图和结合材料分析）：
职位设计与激励（P76）：其目的在于形成一种工作方式，满足顾客的目标或规格，同时满足组织目标，如成本和生产率，并被完成工作得个人所接受。必须在顾客需要、组织需要和员工需要之间达成平衡。一项令人厌烦的任务通常需要高工资作为激励因素，而高生产力通常会收到财务回报。
变革管理的障碍：
1、高级管理层对未来计划的态度；
2、正式的变革战略缺位；
3、管理整合不良；
4、公司内部培训过程不良；
5、管理工作态度不良。
投资评估关键事项（85）：
1．衡量投资成本和效益最好的依据是什么；
2．公司如何才能处理现金流变动的时间差异；
3．如何将风险分配到各种计算中；
第4章项目管理
项目：是指只发生一次、不太可能重复的运营活动。
从管理角度看项目的三个特征：
1、成果：顾客确实期望从项目中得到什么；
2、时间；何时交付成果；
3、费用：顾客支付什么或交付项目的成本。
项目生命周期理论：
1、初期项目计。第一次与顾客接触就项目的某些初步计划有必要在总体参数上达成一致并签署相关文件，尤其是成果、时间和费用方面达成一致，乙方还需要任命项目经理。
任务层次：意味着一个大型项目可以分解成一系列小型项目。这些小型项目本身也可能进一步分解，直到得到一系列可识别的项目为止。
2、主要项目活动：主要项目活动为顾客提供最后成果。项目经理关注的是组建项目团队，建立工作模式，细化每天工作计划，解决问题和控制。
3、项目终止：包括成果、时间和费用的最终评价、向顾客或最终使用者提交项目成果或报告结论、为外部顾客安排最终结算、对项目进行正式评价等。
项目团队：不是在固定编制基础上执行共同工作，而是由与顾客需求相关的技能的员工组成，在从事其他工作之前完成该项目。
职能矩阵：设有一位项目经理协调现有职能专家的全部工作。经理负责预算，与职能经理协商指定的结果。职能经理指导员工在规定的预算分配之内达成各项成果。
项目矩阵：项目经理在约定时期内将员工分配到一个项目。项目经理变成为所有项目人员的直线经理，并对他们的工作负责。这个系统解决了控制、沟通和保持全体员工，以项目为关注焦点的问题。
平衡矩阵：设有职能经理和项目经理，他们共同负责要完成的工作。职能矩阵和项目矩阵确保在任何时间节点上命令统一，而平衡矩阵允许更加灵活的安排，相应地一个人可以就自己工作的不同方面向不同的经理负责。
工作分解结构(WPS)：检查工作得各个组成部分，确保该工作能够按照逻辑顺序开展。
紧前关系：表明了一项活动必须另一项活动开始之前完成。
时间驱动估计：无论如何配给资源，都要在规定的时间期限内完成活动。
资源驱动估计：活动的持续时间常常取决于所使用的资源。如果资源是固定的和可利用的，那么活动的持续时间可以根据工作速度进行估计。
自上而下估计：直接估计完成整个项目或主要的子项目的可能时间。在这种情况下，总持续时间为确定子活动持续时间的目标提供了框架。
自下而上估计：利用在工作分解结构中识别出来的各项任务的时间估计，得到完成整个项目所需要的时间。
关键工序分析：确定完成一项活动所需时间的一系列连续的关键活动。
项目排程：教材110-116页
要求会画项目排程表和关键工序分析图。
第5章供给与需求管理
生产战略计划：对产能、工厂选址及过程设计的长期观点。
影响供给及需求预测的因素：
①组织与经济、社会、政治和技术环境相互作用；
②组织利用竞争与合作的方式与各种市场上的个人或组织相互作用；
③组织会检查按照现有计划进行的逻辑结果；
④预测与计划和预算相关；
⑤预测与期望、士气、动机和组织未来的愿景有关。
综合计划：确立一套政策，以平衡未来数月内供给和需求。这将极大地影响资源配置、劳动力规模、所需分包商安排、解决供应商问题、建立库存和现金流预测等等。
统计预测：回顾过去一个时期的数据序列，例如过去一个时期内某件产品的需求，并从这些数据中提取关键细节，例如平均需求和趋势，进而根据这些数据制定未来预测。
多因素指数法：利用与产品潜力紧密相关的假设或统计分析变量，间接地测量市场潜力。回归分析法：利用类比的方法来改进所得到的估计值的一种统计方法。
指数平滑法：一种旨在发现和纠正预测系统错误的技术方法（该方法计算与画图）。
预测存在的问题：
①不能预测整个时间序列中的剧烈变化；
②有些变化是企业自身行为；
③并不能保证预测成功；
④简单预测技术最好，因为结果需要更多员工了解。
产能管理的影响因素：
①供给的上限；
②时间；
③环境；
④额外的库存；
⑤系统的柔性。
企业解决压货、缺货的方法：
①裁员
②尝试改进产能柔性，
③对顾客承诺一个交货的日期；
④公司可以利用加班或者分包来扩大产能；
⑤把全年作为一个整体来扩大产能，并且在产能过多时扩大销售
第6章物料流的计划与控制
持有库存的原因：
1、存储成品以减少过程震荡；
2、原材料库存可以对应不断变化的供给；
3、持有半成品库存可以在机器发生故障和质量出现问题时，后续的生产可以继续；
4、库存中集放着大量的不同类型产品，合理进行配送使运输更加经济；
5、为了采购或生产的经济性，寻求采购或制造大批量；
6、为了提供合适的服务，库存水平不得不维持下去；
7、持有库存，可能更容易管理运营。
库存成本的类型
1、持有库存成本；
2、获取库存成本；
3、断货和违约成本：
经济批量：总成本最小时的批量大小；
经济批量和经济批量总成本公式（p162）
改变产能策略：
1．采用灵活的劳动力排程，雇佣兼职人员；
2、采用多用途劳动力；
3、鼓励顾客参与；
4、利用分包与其他提供者共享能力；
需求管理策略：
1、利用价格及促销手段将需求转移到能力过剩的时间；
2、在能力过剩的时候创造新的需求；
3、要超额需求时为顾客开发补充服务；
4、顾客预约系统；
5、排队。
供应链管理：利用高效的信息管理系统将供应链的所有活动整合，以取得稳定的竞争优势。销售管理：商品从生产点到销售点的物理移动的集中化管理，包括商品的存储与运输。
制造背景下管理物料流的方法：
1、科学库存管理；
2、制造资源计划；
3、准时制；
4、最优化生产技术。
科学库存管理：单独考虑每一个库存持有环节，这有助于分析和考虑成本平衡。
物料资源计划：作为一项实践，计划一个制造系统的库存和物料流。
准时制：为了避免缓冲库存的广泛使用，集中于创建一个简单的系统来实现对物料流的控制。准时制的作用是消除浪费，包括过量库存，不良质量和由于机器故障导致的延误等实际上不增加产品价值的活动。
最优化生产技术：使用基于计算机的计划来避免过长的计划制定周期。
第7章运营战略
生产率：从输入到输出的转化效率。
学习：涉及输入、输出和生产率在一段时间内的转化效率。
柔性：快速、低成本地从提供一种产品或服务的能力转换为提供另一种产品或服务的能力。全面管理：确保所有利益相关方对公司满意的同时，又充分考虑环保和可持续发展的全方位管理。
可持续发展：既满足现代人需要，又不透支后代人满足其自身需要能力的发展方式。
环境评价：包括运营的许多方面，例如，能源和原材料的来源、过程有效性、废物处置与管理、运输、包装和健康安全问题。
【商务运营管理】 【目录】 第1章运营管理引论 第2章质量管理 第3章计划与控制 第4章项目管理 第5章供给与需求管理 第6章物料流的计划与控制 第7章运营战略 【第1章运营管理引论】 1.1运营管理的含义 [选择]运营可以定义为一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。 [简答]为了生产所需数量的产品和服务来满足人们的需求，有四种重要资源是必需的: (1)土地，包括所有的自然资源，以及地下的矿藏，水和海中的鱼。 (2)劳动力，即劳动者开展工作的体力和脑力技能。 (3)资金，是指被企业所拥有，并用于更方便和更有效地制造产品的一切。相应地，它包括建筑物、机器、设备和交通工具。 (4)创业者或企业家，是指能够组织其它生产要素启动生产过程的人。如果他们努力失败，则承担损失风险，如果他们努力成功，则会获得利润回报。 土地、劳动力、资金和企业家这些生产要素是提供任何一种产品和服务所必需的，所以，可以将它们 视为输人。 [简答]制造运营的输入—输出循环图:
在制造或生产运营的背景下，最显见的输入是各种物料。转化过程需要人员提供管理支持；人员有时 通过直接作用于物料来影响转化过程;在计划和控制转化过程中，人员扮演一系列的间接角色。 转化过程需要设备和建筑物。设备可以直接转化物料，也可以在生产的各个阶段进行测量，检查物料 的质量.设备还会在物料搬运以及搬运计划;与控制中，发挥一部分作用。 资金也是输入—输出系统的一项输入，无论是作为维持日常运作的现金和货运资金，还是长期资金。 最后一类输入是知识和信息。为了能够有效地运营，需要的知识包括： (1)顾客的需求. (2)过程的技术能力和未来可用的过程。 (3)工作安全性有关的法律、过程对环境的影响，等等。 (4)资源的可用性。 (5)经济、社会和政治环境的趋势. [简答]如果从输入—输出转化过程的角度讨论制造运营，图1-1还应该表明: (1)运营是组织的中心。 (2)运营在一定程度上与所有的员工有关，并且是许多员工集中完成的主要工作。 (3)运营依赖多个学科(工程学、财政学、信息技术、人事管理等) (4)运营要想盈利，需要精心地管理。 [选择]服务运营的关键特性在于顾客必需参与。教育、医疗、咨询、旅游、娱乐等运营的提供都涉及到顾 客或多或少的积极参与。在某些服务中，顾客实际上是通过完成一些任务的形式进行参与。另一方面，许 多服务仍然需要专家提供。 从多方面来看，顾客既是输入又是输出只是服务提供的一个方面。顾客与被称为"前台"的人员做生意，同时，由支持职位的人员完成各项任务，为服务增添价值。 1.2运营经理的角色 [简答]运营经理的职责: (1)过程设计。 (2)工作计划。 (3)实施。 过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备。过程设计就是建立最有利于生产过程 的系统。 工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。其中包括在未来各计划期内预期的输出，以 及如何使用资源以达成各项输出。 实施就是确保计划和意图得到实际地执行。这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。 需要注意的是，这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。必须一致认可，计划
电商运营管理 一：定位 （1）顾客：1，客户群是谁2，客户群细分3，客户群特点4，客户群需求 5，客户群消费趋势 （2）自身：1，工作职责2，自我检查3，熟悉产品4，工作思路5，注重细节（3）对手：1，对手是谁2，突破在哪3，如何突破4，运营节奏5，学习对手 6，找出弱点7，竞争形势 （4）工作：1，如何工作2，提高销量3，工作态度4，团队问题5，团队职责二：布局 （1）视觉：1，色系搭配2，页面布局3，照片风格，4细节展示5，文案展示6，体验展示 （2）服务：1，回答速度2，亲切标准化回复3，服务态度4，产品知识5，表情应用，6，问题处理7，耐心程度 （3）购物：1，单品页面，2，客服答疑3，发货速度4，快递告知5，快递包装 6，小礼物7，购物导航8，活动推荐9，主题策划10，适当排版（4）退货：1，退货卡片，2，退货速度3，快递问题4，质量回检 （5）换货：1，换货卡片，2，换货速度3，快递问题4，质量回检 （6）产品：1，质量，2装修3，描述4，节假日祝福5，适当关心6，适当推荐（7）文化：1，品牌文化，文案文化，装修文化，客服文化 （8）团队：1，共同工作组合出击，2，提前规划找出方向3，自我检查自我改善4，填写表格坚决落实5，制定目标努力完成6，责任到岗数据监督7，团队会议共同商议
各部门每日基本工作 一：团队二：运营 1：款式选购 1：产品定位 2：描述 2：活动定位和跟进 3：上传 3：店铺定位 4：装修 4：客户定位 5：文案 5：推广计划 三：客服 售前售中售后 1:回答问题(熟悉产品） 1：商品信息 1：换货 2:引导顾客 2：收货人信息 2：退货 3:推荐产品 3：物流单输入 3：查单 4:订单备注 4：订单处理 4：回访后期情感营销 四：协同团队营销五：美工六：基本拍照 1：店铺活动营销 1：页面设计 1：模特 2：主题营销 2：页面实现 2：实物 3：店铺营销 3：页面搭配 3：细节 4：老客户营销 4：学习检查 4：对比 5：新客户拓展 5：修正不足 5：突出特色七：基本推广
2013年11月中英合作商务管理专业与金融管理段证书课程考试 商务运营管理试题 （课程代码 11748） 第一部分必答题 （本部分包括一、二、三题，共60分） 一、单选题 本题包括第1—10小题，每小题1分，共10分。在每小题给出的四个选项中，只有一个符合题目的要求。 1．不属于统计预测技术的是（） A、多因素指数法 B、类比法 C、盈亏平衡法 D、回归分析法 2、对“产出率管理“的最佳描述是（） A、确保企业能够使所生产的产品获得最高利润率的过程 B、确保企业能够使所生产的产品在最大程度上实现无缺陷的过程 C、确保企业能够使所生产的产品最大比例售出的过程 D、确保企业能够使所生产率保持最高水平的过程 3、对服务提供过程中“差距分析”概念的最佳描述是（） A、分析企业预期的服务水平与实际所达到的服务水平之间的差距 B、分析为提供相应的服务水平所必须的人员数量与期望参与服务人员数量之间的差距 C、分析由于提供服务所获得的收益与期望获得收益之间的差距 D、分析顾客所期望得到的服务与其实际获得的服务之间的差距 根据以下信息，回答第4、5小题。 一家制造企业每月生产150，000个单位的产品。该企业有一套质量控制系统，用于识别不合格产品，然后进行再加工。在制造过程中，企业通常能得到90%的产出率。质量控制系统的固定成本是40，000元/月，重新加工不合格产品的成本是12元/单位，产品的售价为20元/单位.。公司发现如果提升质量控制系统，将能获得100%的产出率，但固定成本将增加到120，000元/月。 4、通过使用现有的质量控制系统，不合格产品重新加工后的收益是（） A、180，000元/月 B、130，000元/月 C、260，000元/月 D、80，000元/月 5、采用新的质量控制系统代替现有系统，财务结果将发生的变化是（）
淘宝C店运营计划书 淘宝C店运营计划书 (3) 一、店铺整体运营概述 (3) 1. 淘宝运营第一步制定整体项目策略规划 (3) 2. 淘宝运营第二步组建运营团队 (4) 3. 淘宝运营第三步规划装修好店铺 (4) 4. 淘宝运营第四步策划包装产品 (5) 5. 淘宝运营第五步商品促销运营 (5) 6. 淘宝运营第六步推广运营 (5) 7. 淘宝运营第七步客服销售 (6) 8. 淘宝运营第八步数据分析 (6) 二、核心团队和组织架构 (7) 1. 电子商务部核心团队成员职责以及组织结构 (7) 三、开店条件和入驻流程 (10) 四、店铺日常运营管理 (10) 1. 人员管理 (10) 2. 产品管理 (11) 3. 营销活动 (11) 4. 店铺推广 (11) 5. 日常运营 (11) 五、商品管理与优化 (12) 1. 从市场规模上 (12) 2. 从成分集中上 (12) 3. 从产品功能上 (12) 4. 从使用目的分类 (13) 5. 从消费者使用者 (13) 6. 从市场需求 (13) 7. 客户定位 (13) 8. 价格定位 (14) 9.SEO优化 (14) 六、仓储管理和物流配送 (18) 1. 仓储管理 (18) 2. 目标 (20) 2. 物流配送 (21) 3. 物流方式的选择 (21) 七、店铺设计装修 (22) 1. 首页 (22) 2. 具体设计 (22) 3. 描述页面 (23) 八、站内外营销推广 (25) 1. 站内推广 (26)
2. 站外推广 (26) 九、会员管理 (28) 十、其他附件 (29)
淘宝C店运营计划书 淘宝网作为国内最大的网络零售平台，拥有海量的消费者群体和巨大的购买流量，是传统企业开展网络零售类电子商务的首选之地，尤其对于中小型企业来说，想做网络零售，那必做淘宝，不管是 淘宝商城还是淘宝网C店。因为自建独立B2C商城的运营，不管是人力、物力、财力的投入都是非常巨大，而借助淘宝平台，却可以节省大量运营费用。 一、店铺整体运营概述 1. 淘宝运营第一步制定整体项目策略规划 “凡事预则立，不预则废”。在正式入驻淘宝之前，一定要做好计划，分析市场、分析竞争对 手，目标消费者以及洞察自己的品牌、产品和企业的优劣势。淘宝网提供了众多数据分析工具，可 以很容易就进行各项数据分析，比如行业总规模，热销产品，竞争对手销售预测等。通过对这些数 据分析结合自身产品优势就能确立方向、理清思路、明确定位，并且制订销售目标、淘宝发展阶段 和发展步骤，确定阶段的团队组建。之后形成具体的操作进度计划表格。 下面所有工作就是根据战略蓝图做具体的执行，只有先做好分析、制订策略才能实现资源整合的价值最大化。当然在具体运营过程中可能需要根据实际情况不断优化调整原来的计划和目标。 图_1 A.D 化妆品店战略蓝图
2014-4-10电子商务运营专才考试及答案试题得分为90分。 1.[单选题- 2分]：挑选客服时，我们需要了解客服前一份工作的离职原因。下列哪一项是最主要目的？ A.需要了解客服之前的公司薪资待遇如何 ? B.需要了解客服心理底限，对比企业自身情况，以确保能留住人正确 ? C.需要了解客服是否是容易暴躁的人 ? D.需要了解前一家公司的经营情况 2.[单选题- 2分]：以下不属于老客户维护工具的是 ? A.短信 ? B.电话 ? C.微信 ? D.传真正确 3.[单选题- 2分]：通过哪些数据指标不可以挖掘出顾客需求。 ? A.通过年龄挖掘 ? B.通过职业挖掘 ? C.通过生活挖掘 ? D.通过能力挖掘正确 4.[单选题- 2分]：直通车扣费的原理是？ ? A.按照展现量 ? B.按照展现时长
? C.按照佣金比例 ? D.按照点击扣费正确 5.[单选题- 2分]：淘宝直通车以什么形式出现? ? A.图片+文字正确 ? B.图片 ? C.文字 ? D.视频 6.[单选题- 2分]：什么是单反相机？ ? A.俗称“卡片机” ? B.完全等同于数码相机 ? C.镜头不能取下的相机 ? D.镜头能取下的相机正确 7.[单选题- 2分]：在淘宝店铺数据中，UV的含义是？ ? A.既页面浏览次数 ? B.独立访问者正确 ? C.关键词被搜索的次数 ? D.指用户在一个页面的停留时间 8.[单选题- 2分]：下面哪一项是属于用户自主访问流量？? A.通过淘宝搜索来的流量
? B.用户从自己的购物车、收藏夹里来的流量正确? C.通过一淘搜索来的流量 ? D.从商城首页来的流量 9.[单选题- 2分]：曲径通幽的小巷不适合拍摄下面哪类产品？? A.民族服装 ? B.改良的中山装 ? C.儿童童装正确 ? D.汉服和唐装 10.[单选题- 2分]：以下哪个选项属于非彩色？ ? A.红色 ? B.蓝色 ? C.黄色 ? D.灰色正确 11.[单选题- 2分]：下列哪一项是包装中需要注意的问题？ ? A.包装时注意防水和防摔的处理正确 ? B.任何包装都不需要另外的填充物 ? C.所有商品包装一样，包括玻璃易碎品 ? D.都用塑料袋包装，降低成本
电商运营工作计划书篇一：电商运营计划书淘宝 C 店运营计划书 淘宝 C 店运营计划书........................................................................ . (3) 一、店铺整体运营概述........................................................................ . (3) 1. 淘宝运营第一步制定整体项目策略规划3 2. 淘宝运营第二步组建运营团队 ...4 3. 淘宝运营第三步规划装修好店 铺........................................................................ .4 4. 淘宝运营第四步策划包装产 品........................................................................ (5) 5. 淘宝运营第五步商品促销运营 ...5
1. 电 子 商 务 部 核 心 团 队 成 员 职 责 以 及 组 织 结 构 (7) 理 ....................................................................... 6. 淘 宝 运 营 第 六 步 推 广 运 ..5 7. 淘 宝 运 营 第 七 步 客 服 销 ..6 8. 淘 宝 运 营 第 八 步 数 据 分 ..6 、 核 心 团 队 和 组 织 架 营 售 析 构 (7) 三、开店条件和入 驻 流 程 ... (10) 四、店铺日常运 营 管 理 ... (10) 1. 人 员 管
《商务运营管理》复习资料
《商务运营管理》复习资料 赵志强老师编写第一、二章 陈礼兴老师编写第三、四章 万志坚老师编写第五、六、七章 第一章运营管理导论 本章重点难点 1、运营管理的含义 2、运营管理的转化与增值过程（输入—输出循环） 3、运营、运营管理与运营管理者的区别和联系 4、运营经理的角色 5、盈亏平衡图 学习目的 理解运营管理的组织职能，借助产品制造和服务提供实例，关联一系列运营情景，在生产制造、服务和办公运营方面探求过程选择的理念；运用数字化得实例来领会决策影响盈利能力的方式考核要求 识记：运营管理的含义、生产要素包括的内容、运营经理的职责 领会：结合实例理解输入—输出循环系统、成本与收入、盈亏平衡分析 应用：结合实际企业盈亏平衡图计算出盈亏平衡点 一、单项选择题 1、下列哪项陈述是对运营这个术语最好的解释（） A、运营是由公司将一系列输入转化为顾客要求的产品和服务的过程组成 B、运营是由企业将一系列输出转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成 C、运营是由企业为了保证顾客接受其要求的产品和服务所采取的一系列方针组成的 D、运营是由为顾客制造要求的产品和服务而利用最适合的员工的活动组成的 2、下列哪一组通常被视为公司满足人们需要而生产大量产品和服务所必须的四种基本资源 （） A、土地、货币、劳动力和企业家 B、土地、资金、劳动力和企业 家 C、土地、资金、劳动力和创新 D、土地、资金、劳动者和创新 3、下列哪一项陈述是关于被成为土地这个生产要素的最好描述（） A、土地包括一个国家发现的自然资源 B、土地包括所有的自然资源，且包括地下的矿藏、水以及海里的鱼 C、土地由可以耕种的区域组成 D、土地由可以耕种和人能够生活和工作的区域构成 4、下列哪项陈述是关于被称为劳动力这个生产要素的最好描述（） A、劳动力是指在岗位上努力工作的那些人 B、劳动力是指从事手工工作的那些人 C、劳动力是指从事工作的所有人的体力和脑力技能 D、劳动力是指世界上所有工作的人 5、下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于转化过程的最好的描述（）
电商运营管理 选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。同时我也希望大家能够认真的去学习，不断找到自己的不足，把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。。。希望大家本着一学习，二落实，三进步，四 自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。 1:整体运营思路........................................................................... 3 ??… 2:各部门每日基本工作.................................................................... 3??… 3 :工作计划表....................................................................... ……… 4:学会自查.......................................................................... 5…… 5:品牌定位......................................................................... 6 ...... 6:团队思考.......................................................................... 7?????? 7 :运营分析........................................................................ 9 ...... &宝贝页面装修总结.................................................................... IO ?6 9 :用户体验........................................................................ 11…… 10 :关联营销...................................................................... 13 ???? 11 :增加直通车转化率................................................................ 帖…， 12 :自然流量的优化.................................................................. 16 ??? 13 :口碑，情感，文化营销............................................................ 17… 14 :系统性打造人气商城............................................................ 18 ?? 15 :客服的思考观................................................................... 仝?…… 16 :如何写好宝贝标题.............................................................. 21??-
全国2012年7月自学考试电子商务运营管理模拟试题 命题人石海平 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.在互联网基础上发展起来的企业内部网，称为( B ) A.Internet B.Intranet C.Wireless D.EDI 2.下列关于Web技术的提法，不正确 ．．．的是( B ) A.Web是以HTML和HTTP为基础 B.静态Web需要把数据库和网页绑在一起 C.Tag是一种采用关键词的分类技术 D.RSS采用标准的XML格式来分享内容 3.电子商务系统框架结构的组成是( D ) A.两个层次和三个支柱 B.三个层次和三个支柱 C.四个层次和三个支柱 D.三个层次和两个支柱 4.团购模式属于( C ) A.B2B B.C2B C.B2C D.B2G 5.下列不属于 ．．．ERP系统功能的是( D ) A.SCM供应链管理 B.CRM客户关系管理 C.生产过程管理 D.BPR企业流程重组 6.下列不属于 ．．．安全认证技术的是( D ) A.数字签名 B.智能卡 C.数字信封 D.电子钱夹 7.下列不属于 ．．．电子商务系统中介组织的是( C ) A.支付中心 B.认证中心 C.客户中心 D.物流中心 8.常用的非对称加密算法是( C ) A.POS B.DES C.RSA D.DTS 9.VAN的中文含义是( B ) A.互联网 B.增值网
C.内部网 D.外部网 10．将平面文件转变成EDI标准格式的软件是（ C ） A．转换软件B．通信软件 C．翻译软件D．编辑软件 11．电子商务网站建设的核心是（ A ） A．服务器B．网络 C．交换机D．存贮设备 12．EDI网络传输的数据是（ C ） A．平面文件B．映射软件 C．标准化的EDI报文D．商品检验报验单 13．到目前为止，电子支付仍旧存在的问题是（ B ） A．速度B．安全 C．方便D．额度 14．保证数字证书难以仿造的方法是（ A ） A．CA的数字签名B．CA的承诺 C．证书持有者的承诺D．信息的加密 15．按照网上百货商店的货物配送模式分类，上海华联超市属于（ B ） A．具备离线百货商场的网站B．覆盖面很广的商业网点的网站 C．纯网上商场与传统零售企业相结合D．网上的虚拟商场自建配送队伍 16从外部网络访问来看，电子服务器的安全最核心的部分是（D ） A 用户带来的安全威胁 B 网络操作系统 C 硬件设备 D 数据库系统 17 （ D ）是美国最大的金融服务机构 A Bank of America B SFNB C First City Bank &Trust D Citicorp 18 ERP 系统的核心部分是（ B ） A 财务会计管理模块 B 生产管理模块 C 物料管理模块 D 企业情报管理模块 19 网络营销是以（ A ）为导向 A 消费者 B企业 C 购物效率 D 互联网 20 （ A ）是最早出现的网站管理工具 A 单点管理工具 B 管理平台 C 全面网站管理 D数据管理 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
电子商务运营方案 一、组织成员架构 运营总监（ 1 人）、淘宝店长（ 1 人）、淘宝客服（ 2 人）、库房管理（ 1 人）、设计（ 1 人）、策划（ 1 人）、 运营总监 淘宝店长库房管理设计策划 淘宝客服 二、人员职能分配 运营总监： 1、根据公司及业务要求，制定网络营销方案及推广策略； 2、负责建立互联网营销的各项管理制度； 3、负责运用多样化的方式、方法推广公司旗下各个品牌、公司网站， 贯彻执行网络口碑和推广方案； 4、负责开拓网络营销资源和渠道； 5、指定及负责完成公司产品推广指标和销售指标； 6、负责与相关网络及媒体资源公关工作； 7、完成总经理指派的其他任务。 淘宝店长： 1、负责商城的运营管理，策划网站营销活动方案，并推进执行， 完成营销目标； 2、负责淘宝等网店日常推广项目，旺铺、店铺与标题关键字策略、 橱窗推荐、论坛社区、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等，并配 合店铺自身的各类营销推广； 3、配合淘宝淘宝代运营方进行线上活动策划及推广方案，监督执行， 并负责活动后期数据统计，提供效果分析报告； 4、侦测同行业运营情况及市场最新动态，发觉新的商机或商品； 5、负责上下架商品、协助代运营方建立在线客服体制； 6、网店的营销管理，包括网店流量，订单效果数据研究等； 7、分析每日营运情况，统计数据，发觉隐含内在问题，有针对性 的提出解决办法；
8、针对顾客、市场、购买过程中的问题，及时调整； 9、每周总计运营报表数据，向部门领导回报； 库房管理： 1、按库房规定，每天做好进出货管理工作，并做好详细记录； 2、按每天发货单进行配货，做好打包工作，其他时间做好产品质 检工作； 3、定期对库房进行清理，保持库房的美观，使物资设备分类排列， 存放整齐，数量准确。 4、完成部门领导安排的其他相关工作。 设计： 1、对商城店铺进行装修设计； 2、对商品商品进行商品页面设计； 3、跟随店长推广活动进行广告设计； 4、对商城服务周边宣传册、DM 等设计工作； 5、完成部门领导安排的其他相关工作。 策划： 1、商城店铺活动相关策划，并协助店长完善活动方案； 2、线上广告位宣传广告文字撰写； 3、线下商城服务周边宣传册、DM 等文字撰写； 4、各大论坛、主流网站软文撰写推广； 5、完成部门领导安排的其他相关工作。 淘宝客服： 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方 案（2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 三、工作细化 对于淘宝店的建设来说前期准备做的充分与否，注定了淘宝店起步的高点与 低点，如下为基本建设流程：
《电子商务运营管理》复习资料 第一早电子商务概述 本章重点难点 1、电子商务的定义及分类方法 2、电子商务与传统商务的额区别和联系 3、电子商务交易标准 4、我国电子商务发展状况 5、电子商务发展趋势学习目的 电子商务的内涵和重要性一、单项选择题 1、从通讯的角度看，电子商务是在Internet上传递信息、产品/服务或进行支付 2、广义上的电子商务的英文名是Electro nic Busin ess 。 3、电子商务的出发点和归宿是商务。 4、狭义的电子商务也可称作电子交易。 5、电子商务的前提是商务信息化。 6 交易性不是电子商务具有的特点。 7、在电子商务中，安全性是必须考虑的核心问题。 8、消费者对企业不是电子商务按参与主体的分类。 9、人流不是具体商贸交易过程中包含的部分。 10、现金不是电子商务交易中采用的资金支付形式。 11、中国内地首部电子商务立法条例是广东省电子交易条例。 12、联合国贸法会于1996年6月通过了联合国国际贸易法委员会电商务示范法。 13、现金不是电子商务的基本组成要素。 14、从服务的角度看，电子商务是一个工具。 15、EDI是电子数据交换的英文缩写。 16，网上银行可以提供一天24小时实时服务。 二、多项选择题 1、电子商务的概念包含（1）商务。（2）网络化和数字化技术要素。 2、与传统的商务活动相比，电子商务具有（1）虚拟性低成本（2）高效性（3）安全性特点。 3、电子商务按参与主体分类可分为（1）B2C（2）B2B（3）C2C。 4、一个具体商贸交易过程中的管理活动可分为以下（1）物流（2）事务流。 5、传统商贸交易过程由（1）交易前的准备⑵ 贸易磋商（3）合同与执行、支付与清算环节组成。6电子商务中交易所采用的资金支付形式有（1）信用卡（2）电子支票（3电子钱包。 7、传统企业面临电子商务引起了（1）信息技术的变革（2）商务流程的变革（3）竞争与合 作的变革等方面的变革。 &电子商务标准分为（1）底层的数据交换标准（2）底层的数据交换标准两层。 9、电子商务在线市场可划分为（1）单独型（2）开放型（3撮合型（4）专家型等商业模式。 10、目前，基于XML勺电子商务标准主要有（1）ebXML（2）RosetteNet （3）cnXML。 11、电子商务的基本组成要素有（1）网络（2认证中心（3）网上银行（4）配送中心。 12、商务活动的管理机构有（1）工商部门（2）税务部门（3）海关部门（4）经贸部门。 13、电子商务的概念模型包括（1）交易主体（2）物资流（3）信息流基本要素。
《商务运营管理》模拟试题和答案（一） 一、本题包括1~10十个小题，每小题1分，共10分。在每小题给出的四个选项中，只有一项符合题目要求，把所选项前的字号填写在括号内。 1.公司为满足人们需要而生产大量产品和服务所必需的资源包括【】 A.知识、劳动力、资金和企业家 B.设备、资金、劳动力和企业家 C.土地、资金、劳动力和企业家 D.土地、资金、知识和创新 2.下列关于资金的定义中，最准确的是【】 A.资金是指消费者用来购买商品所使用的货币 B.资金是指商人用来购买生产资料时所使用的货币 c.资金是指个人或者企业存储在银行以备使用的所有资产 D.资金是指一个企业所拥有和使用的，使生产更简单和更高效的一切 3.下列不属于运营经理的职责的是【】 A.过程设计 B.工作计划 C.过程选择 D.实施 4.下列哪个行业最有可能提供大规模服务【】 A.裁缝 B.理发店 C.零售商店 D.医生 5.下列关于质量的说法中正确的是【】 A.质量关注实际性能与期望性能之间的关系 B.质量是顾客需要的实际满足程度 C.质量仅能通过产品或服务的好坏来反映 D.使用好的生产物料就能生产出质量好的产品 6.下列陈述说明了如何在生产过程中达成100％的产出率的是【】 A.100％的产出率可通过选用好的生产物料，再结合产品选别抽样过程来实现 B.仅仅通过加强产品输出之后的验收抽样就可以保证生产过程达到100％的产出率，不需要控制输出过程 C.100％的产出率可通过检验、选别与验收抽样几个途径的结合来实现 D.通过一次制造正确、输出过程完美控制以及高效的挑选程序可以实现100％的产出率 7.下列关于标杆分析的描述中，最准确的是【】 A.标杆分析是可用于分析产品返工延误时间的工具 B.标杆分析是决定可接受的产品基本质量的过程 C.标杆分析是决定可接受的最基本质量和服务水平的过程 D.标杆分析可用于分析供应商提供的服务水平的高低 8.下列关于有效控制系统的过程的说法中，最完善的是【】 A.控制系统报告变异，并且期望基于提供的信息采取措施 B.控制系统报告变异，并且创建适用的、与措施统一的信息系统 C.控制系统可以防止相对于商定标准的变异 D.控制系统报告变异，并且确保据此采取措施 9.下列陈述中，最好地描述了绝大多数运营过程如何实现改进的是【】 A.大多数运营过程的改进可能来自使用不同的物料或者改善转化过程.来自更高的生产力或者修改最终条款，以使产品更适销 B.大多数运营过程的改进可能来自使用不同的物料或者改善转化过程.来自削减成本、更高的生产力，或者
XXXXX 电子商务运营平台搭建—策划方案 为进一步开拓新渠道和利润增长空间，根据公司营销整体策略规划，即公司进军电子商务领域！现根据公司的初步设想和规划，以前期运营筹划为主设计和梳理平台整体框架和初期运营思路。 1 电商平台整体构思 2 人员配置 2.1 组织架构 备注：此处所指人员配备仅指电子商务平台前端的人员需求 2.2 人员配置 财务（格子廊兼管） XXX 面料 研发 退换货产品 生产 原有库存
电子商务平台人员，将根据网上实际销量的大小来配置；初步将公司网上平台建设分为三个阶段，每个阶段的销量设定一个指标，以此配备人员！ 2.3工作职责 2.3.1网店店长 负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作 制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标 负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作 负责监督与指导网店日常维护工作，保证网店的正常运作 负责辅导店铺促销活动方案的策划及实施监督工作 客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题 2.3.2网店美工 负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作 负责网站产品模特拍摄工作 负责网站产品模特后期图片的处理和排版（熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件，主要是PS合成、调色及抠图） 2.3.3网店编辑 负责网店产品上架和下架的相关工作 负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 负责网店产品标题的编辑和修改等 优化店铺及商品排名 2.3.4市场推广人员 负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案 负责促销活动文案的构思和撰写 负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案 配合公司网店店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺 2.3.5客服人员 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息
第一章电子商务概述 第一节电子商务的定义及分类 一、电子商务的定义 1、电子商务的含义( 广义) : 是指各行各业, 包括政府机构和企业、事业单位 各种业务的电子化、网络化, 可称作电子业务。 2、电子商务的含义( 狭义) : 指人信们利用电子化手段进行商品交换为中心的各 种商务活动也可称作电子交易。 3、由此可见, 电子商务的概念包含两个要素: 1、商务。2、网络化和数字化技 术。 二、电子商务的内涵: 我们能够认为电子商务的主要部分是”商务”, 是在”电子” 技术基础上的商务。 1）前提——商务信息化。 2）出发点和归宿点——商务。 3）中心是——人和人的集合。 因此, 电子商务的核心是人。 三、电子商务的特点( 五个) 1、虚拟性——表现在两个方面1) 企业经营的虚拟化。2) 交易过程的虚拟化。 2、跨越时空性——特点是网络商务的开展能够不受时空的限制。 3、低成本——1) 无店面租金2) 无专门销售人员3) 无商品库存压力4) 较低的营 销成本 4、高效性
5、安全性 四、电子商务的分类 1、企业对消费者( B2C) ——利用计算机网络使消费者直接参与经济活动的高级形 式, 这是人们最熟悉的一种电子商务类型。 第四节中国电子商务发展状况 一、中国电子商务发展概况 1、金桥工程的实施——推动中国信息基础设施建设步伐, 促进了中国Internet的 普及和应用, 为电子商务的实施打下了一定的物质基础。 2、金卡工程的实施——推动了中国一些商务银行的电子化进程, 为电子商务的开展 打下了基础。 3、金贸工程——是电子商务在经贸流通领域的应用工程也是中国电子贸易体系建设 的一项试点工程。金贸工程就是帮助企业, 国有在中型企业进行了改革, 学会利用现代电子信息技术手段管理企业, 研究市场, 学会经营贸易, 开创商品交易新的模式的一项计算机应用系统工程。 第二章电子商务的基本模式 第一节电子商务的总框架 电子商务活动主要有: 三要素: 1、信息流; ——电子商务网站实现 2、资金流; ——网上支付系统实现
2012年11月中英合作商务管理专业管理段证书课程考试 商务运营管理试题 (课程代码：11748) 注意事项： 试题包括必答题与选答题两部分，必答题满分60分，选答题满分40分。必答题为一、二、三题;选答题为四、五、六、七题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。考试时间为165分钟。 第一部分必答题 (本部分包括一、二、三题，共60分) 一、单选题。本题包括第1-10小题，每小题1分，共10分。在每小题给出的四个选项中，只有一个符合题目的要求。 1.下列选项中属于服务业的是C A.农业 B.食品生产 C.餐饮业 D.食品包装 2.运营管理中，被称为“前台”的人员通常要做的是B A.为顾客开发票 B.和顾客打交道 C.为顾客生产产品 D.为顾客提供所有服务 根据下面的盈亏平衡图回答第3-5题。 3.在完全利用产能条件下，预期利润是A A. 50,000元 B. 100，000元 C. 200，000元 D. 250，000元 4.每件产品的可变成本是C A.1元 B.2元 C.3元 D.4元 5.如果生产25，000件产品，预期的利润(或损失)是 B
A.损失50，000元 B.零 C.赢利50，000元 D.赢利150，000元 6.下列属于定制化产品的是C 2012年11月商务运营管理试题及答案第2页共7页 A.篮球 B.由某家大型体育用品公司生产的篮球 C.专用于奥运会的篮球 D.赛后运动员签名的篮球 7.下列选项中最有可能提供大规模服务的是C A. -位艺术家 B. -位指甲美容师 C. -家超市 D.一个市场摊位 8.下面是一家镜子生产厂家的周生产数据： 该企业从检验、返工及重新销售过程中所获得的收入是 B A. 200,000元 B. 180，000元 C. 160，000元 D. 120，000元 9.下列信息来自A国和B国： 以上数据是通过什么统计方法获得的? A A.横截面法 B.回归分析法 C.多因素指数法 D.时间序列方法 10.根据上题信息，A国个人消费与人均可支配收入的比率是 D A. 50,000,000:1 B. 5,000,000:1 C. 500,000:1 D. 50,000:1 二、简答题。本题包括第11、12小题，共10分。 11.简述“可持续发展”的含义。(5分)
电商平台的运营方案 一、平台的定位与总体目标（阶段性） 1.平台目标 第一阶段以建成平台运营整体框架结构以及完成交易流程为重点，旨在以品质、专业、服务为核心推广筑巢电商品牌形象，最终以渠道下放快速丰富品类而达到从流量到订单的转化，形成交易的闭环。 2.市场定位 包含线上线下市场，线上市场实际上是线下市场的延伸，明确了商品品类范围、客户群体、商城的辐射范围等，商城电商平台和实体市场这个O2O品牌更鲜明，也就具备了有吸引客户的基础。 3.商城定位 常规网站运营的目的主要是保证网站正常运转，网上O2O商城概念与一般意义上的网站运营不同，除了对网站内容的运维和人气的聚敛外，还要考虑网站的整体市场营销推广。即结合平台内容和市场推广与一体的方法来充实网站，吸引、固化更大的客户群体。 4.商家定位 商家规模大小，厂家、代理或者个人，国营私营等可以直观的体现出商家的现状，有利于客户在商品选择及招标等业务中做出选择。
5.产品定位 通过品类分布、产品价格分布，产品详细描述等针对不同的客户档次有不同的应对方案及价格策略。 6.客户定位 结合以上几个定位，精确定位客户分布及掌握潜在客户信息可实现推广活动等精准投放，大大减少成本及提高客户转化率。 二、平台招商及供应商合作模式 1.如何做好招商工作 做好招商工作应该重点关注下面四个关键点: （1）展示平台实力：要想大量商家入驻，首先就要懂得充分展示自己平台的实力，告诉商家我们的平台与其他电商平台不一样的竞争力，并且这种竞争力可以帮助入驻的商家很容易获得更大的利益等。 （2）树立样板招商企业的典范：榜样的威力是无穷的，平台要懂得树立招商企业典范，靠案例告诉商家我们的实力不是虚假的，是能真正帮助商家获利的。样板商家必须具有一定的知名度，使商家从样板招商企业中国感觉这就是自己的未来。 （3）平台经营模式方案：给出一套可执行可操作的本平台经营模式方案，包括本平台的营销推广方式、每季度促销方案、每年的平台购物节等，另外在入驻时广告费等推广费用以及可以获取企业效益的对比数据等，简单明了，抓住企业的眼球。 （4）树立长久发展的企业形象：对于一个新的平台，很多商家担心的往往是平台的可持续性，人力物流财力投入都希望能获得长久的利益。将企业的规划与发展前景向需要加盟入驻的企业介绍，并且将企业的最新合作动态、启动的大项目等向企业推
2012 年11 月中英合作商务经管专业经管段证书课程考试 商务运营经管试卷 (课程代码：11748) 注意事项： 试卷包括必答题与选答题两部分，必答题满分 60 分，选答题满分 40 分。必答题为一、二、三题。选答题为四、五、六、七题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。考试时间为 165 分钟。 第一部分必答题 (本部分包括一、二、三题，共 60 分) 一、单选题。本题包括第 1-10 小题，每小题 1 分，共 10 分。在每小题给出的四个选项中，只有一个符合题目的要求。 1.下列选项中属于服务业的是C A.农业 B.食品生产 C.餐饮业 D.食品包装 2.运营经管中，被称为“前台”的人员通常要做的是B A.为顾客开发票 B.和顾客打交道 C.为顾客生产产品 D.为顾客提供所有服务 根据下面的盈亏平衡图回答第 3-5 题。 3.在完全利用产能条件下，预期利润是A A. 50,000 元 B. 100，000 元 C. 200，000 元 D. 250，000 元 4.每件产品的可变成本是C A.1 元 B.2 元 C.3 元 D.4 元
5.如果生产 25，000 件产品，预期的利润(或损失)是B A.损失 50，000 元 B.零 C.赢利 50，000 元 D.赢利 150，000 元 6.下列属于定制化产品的是C 2012 年 11 月商务运营经管试卷及答案第 2 页共 7 页 A.篮球 B.由某家大型体育用品公司生产的篮球 C.专用于奥运会的篮球 D.赛后运动员签名的篮球 7.下列选项中最有可能提供大规模服务的是C A. -位艺术家 B. -位指甲美容师 C. -家超市 D.一个市场摊位 8.下面是一家镜子生产厂家的周生产数据： 该企业从检验、返工及重新销售过程中所获得的收入是B A. 200,000 元 B. 180，000 元 C. 160，000 元 D. 120，000 元 9.下列信息来自 A 国和 B 国： 以上数据是通过什么统计方法获得的?A A.横截面法 B.回归分析法 C.多因素指数法 D.时间序列方法10. 根据上题信息，A 国个人消费与人均可支配收入的比率是D A. 50,000,000:1 B. 5,000,000:1 C. 500,000:1 D. 50,000:1